IV CONACIN La Calidad de Servicio al Cliente y su relación en las Ventas Paredes-Fernández, Leyla Stheffy1 Facultad de ciencias empresariales; EAP. Marketing y negocios internacionales Resumen La investigación realizada tiene el propósito de mejorar la calidad de atención al cliente para incrementar las ventas de la empresa tiendas EFE, ya que los métodos utilizados anteriormente por la empresa no estaban siendo efectivos para llegar a los objetivos planteados por la empresa. Para alcanzar con los objetivos planteados por la empresa tiendas EFE, se realizara una investigación bibliográfica y de campo, para lo cual se utilizara un cuestionario dirigida a los clientes externos de la empresa, como también una encuesta a los clientes internos para evaluar las ventas de la empresa. En el presente trabajo se plantea el problema que está afectando a la empresa, que es las ventas bajas debido a la inadecuada calidad del servicio al cliente de la empresa, delimitándolo y analizándolo dentro del contexto en que se desarrolla. la anticipación de las necesidades y expectativas del valor agregado de los clientes, buscando asegurar la lealtad y permanencia tanto de los clientes actuales como la atracción de nuevos clientes, mediante la provisión de un servicio superior al de los competidores. Calidad de servicio Según (Lamb, 2002) un servicio es una obra, una realización o un acto que es esencialmente intangible y no resulta necesariamente en la propiedad de algo. Su creación puede o no estar relacionada con un producto físico Para (Stanton, 2004) los servicios como actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades. Según (Karl, 1992) el cliente es la persona más importante en cualquier negocio. El cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de él. Introducción En la ciudad de Tarapoto, se encuentra ubicada la empresa tiendas efe que está dedicada a la venta de electrodomésticos de diferentes líneas, la cual ha sido tomada para desarrollar la presente investigación. Mediante la presente investigación se pretende conocer sobre La calidad de servicio al cliente y su relación en las ventas de la empresa tiendas efe, tarapoto, 2014. Sabiendo que la calidad de servicio que se ofrece a los clientes es muy importante para toda empresa, ya que el crecimiento de las ventas está influenciado por mantener un cliente satisfecho no solo por el producto que adquirió, sino también por la calidad de servicio que ha recibido durante su compra. Así mismo la investigación se realizó con el objetivo de incrementar las ventas de la empresa tiendas efe, ya que se notó deficiencias en los métodos que se venían aplicando tanto con los clientes externos como con los clientes internos. Las empresas vivimos de nuestros clientes y si no mejoramos en este aspecto en un futuro estaremos con empresas a punto de cerrar las puertas y crear desempleo. En el capítulo I se presenta el problema de la investigación, como también los objetivos, hipótesis y las variables. El capítulo II los fundamentos teórico de la investigación, el capítulo III se menciona el método de la investigación y el capítulo IV los resultados y análisis de la investigación. Revisión Bibliográfica Según Deming (1989) la calidad es “un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado”. El autor indica que el principal objetivo de la empresa debe ser permanecer en el mercado, proteger la inversión, ganar dividendos y asegurar los empleos. Para alcanzar este objetivo el camino a seguir es la calidad. La manera de conseguir una mayor calidad es mejorando el producto y la adecuación del servicio a las especificaciones para reducir la variabilidad en el diseño de los procesos productivos (González, 1999). Realizo una investigación sobre la atención al cliente. El autor sugiere mejorar la calidad de los servicios de atención al cliente de manera que llene las expectativas de información financiera de los mismos, para lo cual la Gerencia debe inducir a los empleados en los instrumentos financieros más idóneos para satisfacer las necesidades de los clientes, así como también motivar a los empleados de modo que ellos se sientan satisfechos con ellos mismos y puedan mejorar el servicio que prestan a los clientes de la organización, por lo cual recomienda desarrollar programas de adiestramiento para actualizar los conocimientos. (Harovitz, 1997). Definió según su estudio, que la atención al cliente es como "El conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo". Según (Quijano, 2004), “la calidad de servicio es el cumplimiento de los compromisos ofrecidos por las empresas hacia los clientes, medidos en tiempo esperado por el cliente y calidad condiciones pactadas. (Gómez, 2006) señala que el concepto tradicional que se tenía del servicio al cliente era la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente, fundamentalmente amabilidad, atención. En la actualidad, se tiene un nuevo concepto de atención y dice que es una estrategia empresarial orientada hacia (Prieto, 2005) En un entorno comercial cambiante y altamente competitivo como es el presente, la atención al cliente es como un instrumento eficaz de gestión empresarial. La correcta relación con los clientes permite a las empresas conocer los cambios en sus actitudes y expectativas para poder anticiparse a sus necesidades. Según (Rommel, 2009) existen Beneficios de la calidad de servicio  Las empresas deben estar centradas en el cliente, es decir necesitan proporcionar un servicio de valor superior a sus clientes meta.  Los clientes compran a la empresa que ofrece el mejor valor proporcionado al cliente, es decir, la diferencia entre el valor total para el cliente y el costo total para el cliente.  El cliente obtiene valor de los productos principales, del sistema de entrega de servicio y de la imagen de la empresa.  Los costos para la empresa incluyen el dinero, el tiempo, la energía y los costos físicos. Venta (Asociation, 2006) Define la venta como "el proceso personal o impersonal por el que el vendedor comprueba, activa y satisface las necesidades del comprador para el mutuo y continuo beneficio de ambos (del vendedor y el comprador). (Marketing, 2006) Define a la venta como "un contrato en el que el vendedor se obliga a transmitir una cosa o un derecho al comprador, a cambio de una determinada cantidad de dinero". También incluye en su definición, que "la venta puede considerarse como un proceso personal o impersonal mediante el cual, el vendedor pretende influir en el comprador". (Laura & Espejo, 2006) Consideran que la venta es una función que forma parte del proceso sistemático de la mercadotecnia y la definen como "toda actividad que genera en los clientes el último impulso hacia el intercambio" . Conclusión  La calidad de servicio al cliente es lo más importantes en una empresa, ya que las ventas depende mucho del tipo de servicio que brindan a sus clientes, la razón de una empresa son los clientes, es por eso que varios autores nos dicen que las empresas deben valorar y mantener satisfechos a sus clientes brindando una buena calidad de servicio.  Las ventas brindan rentabilidad en una empresa dependiendo de ello la existencia en el mercado, las ventas es un intercambio de vendedor y comprador generando así beneficios en ambas partes. Referencias Bibliográficas HOROVITZ, (1997). Secretos Del Servicio Al Cliente. Editorial Pearson Buenos Aires STANTON WILLIAM, E. (2004). Fundamentos de Marketing 13a Edición ed. Mc Graw Hill. México LAMB CHARLES, H. J. (2002). Marketing internacional. Thomson. Editores Sexta Edición. Madrid. PRIETO, B. (2005).Técnicas de estudio. Ediciones Pirámide. Madrid, SULAY, N. S. (2009). Marketing Relacional y su incidencia en el volumen de Ventas de la empresa Produ. Tesis, Universidad Técnica de Ambato, Ambato.