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Informe expedientes titulares SACs y Reglamentos 2014
Todas las entidades supervisadas por el Banco de España están obligadas a tener un
Servicio de Atención al Cliente (en adelante SAC) y, potestativamente, un Defensor del
Cliente, conforme a lo dispuesto en la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo. De
acuerdo con el artículo 8 de dicha Orden, cada entidad o grupo deberá aprobar un
Reglamento para la Defensa del Cliente que regulará la actividad del SAC y en su
caso del Defensor del Cliente, así como las relaciones entre ambos.
Este Reglamento deberá verificarse por el organismo que tenga atribuidas las
competencias de control de la entidad de que se trate, o en su caso, de la dominante
del grupo.
El Banco de España, tras su verificación, hará públicos, en el caso de las entidades
de crédito, entidades de dinero electrónico y entidades de pago, dichos reglamentos.
Desglosaremos los expedientes de los Reglamentos verificados durante 2014 en
función de si se trata de reglamentos nuevos, o modificaciones de los mismos.
Por otro lado, haremos una reseña a las actualizaciones de los anexos a los
reglamentos así como adhesiones a los SAC o Defensores del Cliente.
60.00%
40.00%
20.00%
0.00%
Nuevos reglamentos
Modificaciones
Del total, se han realizado 11 en el primer trimestre, 13 en el segundo, 5 en el tercero
y 3 en el último trimestre.
Total por trimestres
10
0
1
2
Modificaciones
3
Nuevos reglamentos
4
En el año 2014, se han verificado favorablemente trece nuevos Reglamentos de
Servicios de Atención al Cliente correspondientes a dos Bancos (Evo Banco, S.A. y
Banco de Crédito Social Cooperativo, S.A.), una Cooperativa de Crédito (Caja Rural
de Extremadura, Sociedad Cooperativa de Crédito), tres sucursales de entidades de
crédito extranjeras comunitarias (Banco do Brasil AG, S.E., Dell Bank International
Limited, S.E. y Mainfirst Bank AG,S.E.), cuatro Entidades de Pago (Telecoming
Payment Solutions S.A., Mobile Global Payments S.L., CBN Remittance Center, S.A. y
Santander Elavon Merchant Services, E.P., S.L.), una sucursal de entidad de pago
extranjera comunitaria (Aftab Currency Exchange Limited, S.E.), una Entidad de Dinero
Electrónico (E. Kuantia EDE, Sociedad Limitada) así como del Grupo Cooperativo
Ibérico de Crédito1.
Se han presentado modificaciones en el contenido de diecinueve Reglamentos ya
verificados en su día, tomándose nota de diversos cambios propuestos en los
Reglamentos de siete bancos (Banco de Sabadell, S.A., Sabadell Solbank S.A., RBC
Investor Services España, S.A., BNP Paribas España, S.A., Banco Cetelem, S.A., Self
Trade Bank, S.A. y Banco de Caja España de Inversiones, Salamanca y Soria, S.A.),
una cooperativa de crédito (Caja Rural de Aragón S.C.C.), tres Establecimientos
Financieros de Crédito (Oney Servicios Financieros E.F.C., S.A., Cofiber Financiera
E.F.C., S.A. y Euro Crédito E.F.C., S.A.), tres entidades de pago (Universal Transfer
Money On, S.A., Moneyone Express Financial, S.A. y Sigue Global Services Spain,
S.A.), una sucursal de entidad de crédito extranjera comunitaria (BNP Paribas Lease
Group, S.A. S.E.), una sucursal de entidad de crédito extranjera Extracomunitaria
(Credit Suisse AG, S.E.), dos Sucursales de Entidades de Crédito Extranjeras
Comunitarias (AKF Bank Gmbh & Co KG, S.E. y Banco Primus S.A.,S.E.) y del Grupo
J.P. Morgan en España.
Además se han actualizado los anexos con la relación de entidades adheridas al
Reglamento de tres bancos (Bankia, S.A., Banco Popular Español, S.A. y Banco
Sabadell, S.A.), al Reglamento que regía el funcionamiento del Defensor del Cliente de
la Confederación Española de Cajas de Ahorros así como al Reglamento del Defensor
en determinadas Sociedades Cooperativas de Crédito. Además se han actualizado
los datos de contacto recogidos en el anexo del Reglamento de un Establecimiento
Financiero de Crédito (Deutsche Leasing Ibérica, E.F.C., S.A.) y dos Sucursales de
Entidades de Crédito Extranjeras Comunitarias (Banco Primus S.A., S.E. y Portigon
AG, S.E.).
Por otra parte, se ha tomado nota de las siguientes adhesiones. Un banco
(Santander Securities Services, S.A., antes Santander Banco de Emisiones S.A., se
adhirió al SAC y a la figura del Defensor del Cliente del Grupo Santander), una caja de
ahorros (Caja de Ahorros y Monte de Piedad de Ontinyent a la figura del Defensor del
Cliente de la Confederación Española de Cajas de Ahorros), dos entidades de pago
(Universalpay E.P. S.L. y Euro Automatic Cash, E.P., S.L. al SAC y al Reglamento para
la Defensa del Cliente de Grupo Banco Popular), dos Establecimientos Financieros de
1
SIP integrado por la Caja Rural de Extremadura S.C.C, Caja Rural de Córdoba S.C.C. y Caja Rural del Sur S.C.C.
Crédito (Oney Servicios Financieros E.F.C., S.A. a la Defensora del Cliente de la
Asociación Nacional de Establecimientos Financieros de Crédito y Telefónica
Consumer Finance, E.F.C., S.A. tanto al Reglamento para la Defensa del Cliente del
Grupo Caixabank como al Defensor del Cliente que el referido Grupo designe), y
cuatro sucursales de entidades de crédito extranjeras comunitarias (BNP Paribas
Securities Services, S.E., BNP Paribas, S.E., BNP Paribas Fortis S.A., N.V., S.E. y BNP
Paribas Factor, S.A. S.E.) al Reglamento para la Defensa del Cliente de BNP Paribas
España, S.A.
Para terminar reseñar que, en tanto el proceso de fusión por absorción entre la Caja
Rural de Albacete, Ciudad Real y Cuenca, S.C.C. y la Caja Rural de Mota del Cuervo,
S.C.C.C.M era efectivo, el SAC de la Cooperativa de Crédito citada en primer lugar
asumió las funciones ejercidas por el SAC de la segunda.
Entidades implicadas en nuevos reglamentos y modificaciones:
ENTIDADES DE CRÉDITO
Evo Banco, S.A.
Banco de Crédito Social Cooperativo,
S.A.
Caja Rural de Extremadura, Sociedad
Cooperativa de Crédito
E.F.C.
Oney Servicios Financieros E.F.C., S.A.
ENTIDADES DE DINERO ELECTRÓNICO
E. Kuantia EDE, Sociedad Limitada
ENTIDADES DE PAGO
Telecoming Payment Solutions S.A.
SUCURSALES EN ESPAÑA
Banco do Brasil AG, S.E.
Cofiber Financiera E.F.C., S.A.
Mobile Global Payments S.L.
Dell Bank International Limited, S.E.
Euro Crédito E.F.C., S.A.
CBN Remittance Center, S.A.
Santander Elavon Merchant Services,
E.P., S.L.
Universal Transfer Money On, S.A.
Moneyone Express Financial, S.A.
Sigue Global Services Spain, S.A.
Mainfirst Bank AG,S.E.
Grupo Cooperativo Ibérico de Crédito
Banco de Sabadell, S.A.
Sabadell Solbank S.A.
RBC Investor Services España, S.A.
BNP Paribas España, S.A.
Banco Cetelem, S.A.
Self Trade Bank, S.A.
Banco de Caja España de Inversiones,
Salamanca y Soria, S.A.
Caja Rural de Aragón S.C.C.
Aftab Currency Exchange Limited, S.E.
BNP Paribas Lease Group, S.A. S.E.
Credit Suisse AG, S.E.
AKF Bank Gmbh & Co KG, S.E.
Banco Primus S.A.,S.E.
Grupo J.P. Morgan en España
Entidades implicadas incluyendo actualización de anexos y adhesiones:
ENTIDADES DE CRÉDITO
Evo Banco, S.A.
Banco de Crédito Social Cooperativo,
S.A.
Caja Rural de Extremadura, Sociedad
Cooperativa de Crédito
Grupo Cooperativo Ibérico de Crédito
E.F.C.
Oney Servicios Financieros E.F.C., S.A.
ENTIDADES DE PAGO
Telecoming Payment Solutions S.A.
SUCURSALES EN ESPAÑA
Banco do Brasil AG, S.E.
Cofiber Financiera E.F.C., S.A.
Mobile Global Payments S.L.
Dell Bank International Limited, S.E.
Euro Crédito E.F.C., S.A.
CBN Remittance Center, S.A.
Santander Elavon Merchant Services,
E.P., S.L.
Mainfirst Bank AG,S.E.
Universal Transfer Money On, S.A.
Moneyone Express Financial, S.A.
Sigue Global Services Spain, S.A.
Universalpay E.P. S.L.
Euro Automatic Cash, E.P., S.L.
BNP Paribas Lease Group, S.A. S.E.
Credit Suisse AG, S.E.
AKF Bank Gmbh & Co KG, S.E.
Banco Primus S.A.,S.E.
Grupo J.P. Morgan en España
Portigon AG, S.E.
Deutsche Leasing Ibérica, E.F.C., S.A.
Telefónica Consumer Finance, E.F.C.,
Banco de Sabadell, S.A.
S.A.
Sabadell Solbank S.A.
RBC Investor Services España, S.A.
BNP Paribas España, S.A.
Banco Cetelem, S.A.
Self Trade Bank, S.A.
Banco de Caja España de Inversiones,
Salamanca y Soria, S.A.
Caja Rural de Aragón S.C.C.
Bankia, S.A.
Banco Popular Español, S.A.
Santander Securities Services, S.A.
Caja de Ahorros y Monte de Piedad de
Ontinyent
Caja Rural de Albacete, Ciudad Real y
Cuenca, S.C.C.
ENTIDADES DE DINERO ELECTRÓNICO
E. Kuantia EDE, Sociedad Limitada
Aftab Currency Exchange Limited, S.E.
BNP Paribas Securities Services, S.E.
BNP Paribas, S.E.
BNP Paribas Fortis S.A., N.V., S.E.
BNP Paribas Factor, S.A. S.E.