1. Internet

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¿Cómo preparar el contact
center para la era 3.0?
Las redes sociales lo están cambiando todo en
la relación entre los usuarios y las marcas. El
poder de generación de opinión que tiene ahora el
cliente y la viralidad de la experiencia del usuario
hace que, hoy más que nunca, las marcas y las
compañías tengan que orientarse a cumplir casi en
tiempo real las promesas de experiencia de cliente
realizadas.
Canal Redes Sociales en el contact center
Servicios habituales en el contact center como atención al cliente, helpdesk,
atención a reclamaciones, soporte a la venta, servicios de información, etc.
encuentran en las redes sociales en particular, y en el social media en general,
un nuevo canal de relación con el cliente con dos grandes particularidades:
1. Se trata de conversaciones en las que el cliente puede dirigirse tanto a
la empresa directamente, como mantener una conversación pública con
otros usuarios sobre algo que afecta a la marca, pero que no “recibimos
directamente” en nuestro contact center.
2. La experiencia del usuario es “pública”: tiene un impacto que trasciende
al propio cliente y que es mayor en función de la capacidad de influencia
que tiene ese usuario en las redes sociales, pudiendo afectar a la reputación
de la marca. Por tanto, integrar social media como un canal más en las
operaciones del contact center significa:
• Cambiar la forma de escuchar y participar en las conversaciones con el
cliente, adoptando los códigos de conducta, tono de conversación y mecanismos propios de cada red social en particular.
• Aplicar con pequeñas adaptaciones los procesos operativos y procedimientos
aplicados hoy en el frontoffice y backoffice del contact center para controlar
y optimizar los SLAs prestando servicios escalables.
Ante este hecho, en 2009, 2Mares crea INTELLIXENTE, con el objetivo de
poder ofrecer al mercado de los contact centers y BPO la posibilidad de añadir
de forma natural un canal más en sus plataformas: el Canal Redes Sociales.
Como consecuencia de esta decisión estratégica, en 2Mares se forma desde entonces un equipo multidisciplinar de profesionales. El primer
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ContactCenter
Enrique de Miguel Otero,
Presidente, 2 Mares
resultado fue la puesta en marcha de un Living Lab, un concepto totalmente
innovador hace 4 años que permitió conocer a fondo el mundo social media.
En una segunda etapa se desarrolló la tecnología necesaria para poder
establecer, con la mejor calidad, el Canal Redes Sociales para las plataformas
contact center.
En el mercado existen herramientas software que tratan de solucionar, de
forma individual, la monitorización de menciones en las redes sociales; estas
herramientas no resuelven la necesidad compleja que tiene una plataforma
contact center, además se necesitarían varias de esas herramientas para cubrir
las necesidades de captación.
¿Y la respuesta a la atención al cliente?
INTELLIXENTE está diseñado para ser integrado como un
canal más de comunicación en el contact center. Su valor
diferencial reside en que mediante una sola herramienta se
resuelven los problemas de atención al cliente, siguiendo
sus procesos de negocio establecidos.
Las redes sociales constituyen hoy en día una ingente
cantidad de información, heterogénea, difícil de clasificar y
depurar para quedarnos con la información válida para ser
utilizada en los procesos de negocio de nuestros clientes.
Se necesita disponer de una herramienta software,
bien diseñada y susceptible de integrarse, adaptándose
como un guante a los procesos de de los usuarios.
Se trata de una herramienta estratégica que permite
al Director General, de Desarrollo de Negocio, de Marketing o al Director Comercial optimizar la presencia de la
empresa en las redes sociales y utilizarlas para mejorar la
competitividad y presencia en los mercados.
Integrar social
media como
un canal
más significa cambiar
la forma de
interaccionar
con el cliente y adaptar
los procesos
operativos y
procedimientos.
ı
nº67 octubre 2013
SOCIAL
CONTACT
CENTER
Calidad y Eficiencia en el contact center
INTELLIXENTE realiza en 5 etapas su proceso hasta enrutar a las colas de
agente y responder a los leads (conversación social media).
ETAPA 1: Monitoriza las conversaciones y los usuarios
Las conversaciones entre usuarios se producen en el momento más inesperado y en la red social que los usuarios deciden. Monitoriza y captura las
conversaciones, las almacena junto al resto de
los datos de los clientes.
INTELLIXENTE ETAPA 2: Clasifica las conversaciones
En las conversaciones entre usuarios y clientes
ofrece la posi- están escritas las características de los productos
bilidad de aña- exitosos del futuro, las oportunidades de venta
o leads y las potenciales fugas de clientes. Es
dir de forma
necesario clasificar las conversaciones por temas,
natural el
sentiment, relevancia, etc.
Canal Redes
ETAPA 3: Prioriza y enruta
Sociales a las Elige las conversaciones relevantes, las prioriza
y las asigna al servicio y agente más adecuaplataformas de do. En el mundo de los smartphones, Twitter
contact center. o Whatsapp el tiempo de respuesta para atajar
una crisis o aprovechar oportunidades antes que
otros es más crítico.
ETAPA 4: Responde en función del contexto
Es necesario disponer de plantillas y protocolos… pero en redes sociales las
conversaciones son muy verdaderas: el contexto en tiempo real, el historial
del usuario y sobre todo, responder de forma unificada y coherente entre
canales social media.
ETAPA 5: Mide, analiza y redefine procesos
Finalmente mide, algo que no es nada nuevo en un contact center. Los KPIs
pueden ser distintos, los SLAs también, pero lo que no cambia es que para
prestar servicio escalable es necesario disponer de un cuadro de mando
integral en el que comprobar la adherencia a los procesos, la productividad,
la eficacia, etc.
Es imprescindible la combinación de buenos procesos y recursos humanos con la tecnología adecuada. Ésta es la verdadera clave del éxito en la
implantación del Canal Redes Sociales. cc
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ContactCenter | Social Contact Center
CENTRATEL Workforce Optimization WFO es una herramienta
estratégica que permite a los Directores de Calidad y de Operaciones, adaptar su gestión en el día a día a los planes comerciales o
estratégicos diseñados por los Directores de Marketing, Comercial
o Director General.
Es una Suite de 4 módulos:
1. Grabación sincronizada de conversaciones y pantallas, Es
un producto destinado a grabar, almacenar , buscar, reproducir
y analizar, total o selectivamente, las conversaciones telefónicas
mantenidas y las pantallas generadas durante las interacciones
en los contact center.
Es una solución fiable, segura y autónoma. Su integración
con aplicaciones externas, permite indexar a estas grabaciones
información de la lógica de la actividad del contact center, convirtiendo estas grabaciones en un elemento de alto valor añadido
en su mejora continua.
2. Evaluación mediante técnicas de Quality Monitoring.
Sistema que permite evaluar, de manera práctica y objetiva,
aquellas conversaciones e interacciones de telefonía de los operadores del contact center, que debido a su naturaleza, deban
ser analizadas posteriormente.
3. Coaching con e-Learning y formación de agentes,
para finalmente realizar . Se basa en un innovador sistema que
revoluciona la forma tradicional de realizar la formación a los
agentes del contact center.
4. 360º analytics, mediante la creación real de metadatos
que permiten analizar el contexto de las conversaciones y valorar
de esta forma la Experiencia de Cliente.
Análisis de la conversación: tecnologías como Speech
Analytics, Web Semántica, Análisis de textos o GIS (Geoposicionamiento de recursos durante la interacción) permiten encontrar
patrones de comportamiento y oportunidades muy difíciles de
detectar a tiempo sin la ayuda de la tecnología.
Análisis del rendimiento: integración con el sistema BI, permitiendo añadir al CMI (Cuadro de Mando Integral o vista 360º)
indicadores de inteligencia de Cliente y de alto valor añadido para
el seguimiento del rendimiento e impacto del contact center.
Encuestas y voz del cliente: uno de principales retos de una
organización para su desarrollo de negocio es entender qué es
REALMENTE lo que opina y necesita su cliente. Algo tan simple
como entender al cliente en la práctica es caro y complejo. Para
comprender sus percepciones y sentimientos, hay que ir más allá
de capturar y analizar sus interacciones. Es necesario escucharle.
Para ello CENTRATEL integra sistemas de encuestas y feedback
a través del canal adecuado: campaña telefónica, IVR, Web y
redes sociales.
Conectores CTI y CRM: middleware y suite de conectores
que permiten la integración de aplicaciones informáticas con
el contexto de la interacción y el metadato de la conversación
como cliente.
• Conectores listos para usar con más de 450 modelos de
PBX y herramientas CRM (Siebel, MS CRM...)
• API/SDK que permite realizar desarrollos CTI e integraciones
a medida
Las herramientas INTELLIXENTE y CENTRATEL están
fabricadas íntegramente en 2MARES bajo la certificación USA de calidad de software, CMMi level3.