1. Educación

CÓMO CONOCER Y ANTICIPARSE AL
CLIENTE
Edición 2013
GUÍA DOCENTE DEL CURSO
ÍNDICE
1.
PRESENTACIÓN ................................................................... 3
2.
OBJETIVOS.......................................................................... 3
3.
TEMARIO: CONTENIDOS ....................................................... 4
4.
PLANIFICACIÓN TEMPORAL ................................................... 4
5.
METODOLOGÍA .................................................................... 5
6.
RECURSOS ........................................................................ 10
7.
EQUIPO DOCENTE .............................................................. 12
8.
EVALUACIÓN ..................................................................... 13
9.
CERTIFICADO .................................................................... 14
10.
PARA SABER MÁS… ............................................................ 14
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1. PRESENTACIÓN
Bienvenido al Curso e-Learning: “Cómo conocer y anticiparse al cliente”
organizado y certificado por el Instituto de Biomecánica de Valencia (edificio 9C del
recinto de la Universidad Politécnica de Valencia) e impartido del 14 de octubre al 22
de noviembre de 2013.
Antes de comenzar el estudio, recomendamos leer detenidamente la siguiente guía
docente. Esta guía constituye una herramienta de gran utilidad al servicio del alumno
ya que recoge toda la información necesaria para tener una visión global del curso y
del contexto en el que se desarrollará su proceso de enseñanza-aprendizaje.
Ten en cuenta que estudiar online no consiste en descargar o imprimir el material y
estudiarlo off-line, sino en aprovechar todas las posibilidades que las Nuevas
Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) nos ofrecen.
Es fundamental que el alumno virtual sepa que dispone de mayor libertad y
responsabilidad en su formación y esto requiere que organice su ritmo de aprendizaje,
realice las actividades y participe en las diferentes herramientas de comunicación a su
alcance; siempre contando con la ayuda del equipo docente y la participación del resto
de sus compañeros.
2. OBJETIVOS
El curso está dirigido a:
Profesionales (directivos, técnicos, perfiles creativos o de gestión) vinculados con la
I+D, la innovación, el diseño y/o el marketing y la comunicación que quieran adquirir
herramientas y metodologías de innovación para incorporarlas en sus empresas y
proyectos, así como a titulados universitarios de grado medio o superior cuya formación
o labor actual esté relacionada con estos campos.
Cómo conocer y anticiparse al cliente
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Los objetivos que se pretende que alcancen los alumnos al finalizar el estudio son los
presentados a continuación:
Disponer de una metodología de trabajo que permitirá integrar al cliente en la toma de
decisiones empresariales.
Contar con instrumentos que permitan conocer y detectar necesidades del público
objetivo.
Conocer herramientas para innovar de la mano del cliente, mejorando así procesos,
productos y servicios.
Aprender a aplicar técnicas de innovación orientada por las personas en sus proyectos.
3. TEMARIO: CONTENIDOS
Módulo 1: El modelo de Innovación Orientada por las Personas (IOP)
Sesión 1: El modelo de Innovación Orientada por las Personas
Módulo 2: Técnicas de Ingeniería Emocional
Sesión 1: Observación
Sesión 2: Grupos de discusión
Sesión 3: Entrevistas
Sesión 4: Brainstorming
Sesión 5: 6 Hats
Sesión 6: Metodología Saaty
Sesión 7: Context Mapping
Sesión 8: Encuesta
Módulo 3: Análisis de soluciones: Toma de decisiones
Sesión 1: Tecnologías de registro
4. PLANIFICACIÓN TEMPORAL
El curso se desarrollará del 14 de octubre al 22 de noviembre de 2013, aunque
los contenidos permanecerán disponibles aproximadamente un mes más para dejar
que los alumnos vean su expediente y consulten aquello que deseen.
La temporalización fijada para el curso plantea el estudio de entre 1 - 2 horas por día
de estudio marcado en el calendario. Evidentemente, cada alumno podrá fijar su
propio ritmo de estudio y decidir cuándo se conecta a la plataforma, cuándo realizar
una actividad, etc. Puntualmente sí pueden existir actividades (por ejemplo participar
en un foro) en las que se participe en unos días determinados.
Este tiempo de dedicación no quiere decir tiempo de conexión. Es posible trabajar con
los contenidos sin estar conectado, aunque sí es ineludible conectarse para participar.
A continuación se presenta el calendario académico planificado para el curso que
orientará al alumno para la organización de su estudio:
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El calendario se interpreta del siguiente modo:
Cada color corresponde a una fecha/cuestión diferente.
Están marcados en color marrón los días de inicio y fin del curso (14 de
octubre–22 de noviembre)
Para ver el apartado “Antes de empezar” se reserva un día.
Señalamos en verde los días establecidos como vacaciones. En las
vacaciones no está previsto el estudio, de forma que son días perfectos
para que el alumno atrasado se incorpore al ritmo del curso, o para aquel
que quiera avanzar sin más.
Con el resto de colores se puede ver cuántos días hay previstos para el
estudio de cada módulo.
Este calendario también se toma de referencia para
seguimiento individualizado del alumno a lo largo del curso.
realizar
el
5. METODOLOGÍA
¿Cómo tendré que estudiar? ¿Cómo está estructurado el curso?
En este apartado se encuentra la respuesta a este tipo de preguntas acerca del
método educativo diseñado por el Instituto de Biomecánica de Valencia (IBV) para los
cursos de formación telemática.
Desde el primer momento conocerás al dinamizador del aula, quien te dará la
bienvenida al curso, y acompañado de tu tutor/experto (especializado en el sector en
que se enmarca el curso), guiarán tu aprendizaje durante todo el proceso.
Cómo conocer y anticiparse al cliente
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Estudiar sobre papel es diferente a hacerlo ante una pantalla de ordenador, pero las
herramientas de comunicación de la plataforma harán más fácil, ameno y dinámico el
tiempo de estudio:
Correo electrónico: permite la comunicación dentro de la plataforma y
es muy adecuado para hacer consultas de forma personalizada.
Foro: al ser los mensajes públicos, sirve para plantear temas de interés
general.
Mensajería instantánea: posibilita comunicarse y “charlar” en tiempo
real con aquellos compañeros que se encuentren conectados en el mismo
momento.
ESTRUCTURA DEL CURSO
El curso se estructura en módulos, y los módulos a su vez se componen de sesiones
de trabajo.
Del número total de módulos en el curso los dos últimos corresponden a la
información relativa a la actividad práctica y el examen respectivamente.
Mostramos en el siguiente esquema la estructura del curso en módulos:
Previamente a la estructura de módulos, hay dos apartados: uno con distintos
instrumentos de trabajo para el curso, y otro llamado “Antes de empezar”
(Compuesto de la presente Guía docente y un bloque de Preguntas Frecuentes).
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Dentro de los módulos, (compuestos de sesiones), cada sesión de trabajo tiene una
serie de apartados: ideas previas, unidades didácticas y actividades. A continuación te
presentamos un ejemplo de sesión:
Sesión 1: Esta es la estructura de una sesión de trabajo
Actividad que consiste en reflexionar qué
conocimientos posees antes de
comenzar a estudiar.
¿Sabías qué?
Documento que contiene el temario a
estudiar en esta sesión. Se compone de
objetivos, temas a estudiar (el número
de temas varía de una sesión a otra), e
ideas clave de la sesión.
Unidad didáctica
En este apartado se plantean una serie
de ejercicios para poner a prueba y
afianzar los conocimientos adquiridos en
los temas estudiados.
Actividad
Cada módulo puede tener número distinto de sesiones. En cada módulo, hay una
última sesión titulada “Para finalizar” donde encontrarás los siguientes elementos:
Última sesión: Para finalizar
Para saber más
Cuestionario de autoevaluación
Foro
Aquí te ofrecemos un espacio donde
ampliar tus conocimientos sobre los
temas estudiados en esta sesión
Cuestionario que debes realizar para
tener acceso al siguiente módulo. Se
puede realizar número ilimitado de veces,
pero las preguntas cambian
Esta actividad sólo la encontrarás en
algunos de los módulos. Los foros pueden
estar abiertos durante todo el curso o
limitados a unas fechas en el tiempo.
Cómo conocer y anticiparse al cliente
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Para finalizar este apartado veremos en qué consisten la práctica final y examen del
curso.
Práctica del curso: ¿Cómo es la práctica?
El trabajo práctico se realiza de manera individual antes de la sesión final. En el
calendario de estudio hay dos días reservados para esta tarea.
El trabajo práctico a realizar se especificará por el profesor responsable con antelación
y será publicado, junto con los requisitos necesarios para realizarlo, en la web del
curso y dentro del módulo penúltimo siempre llamado “Práctica: Afianzamiento
de conocimientos”. Además se le recordará al alumno, mediante un mensaje en el
apartado Novedades.
El plazo y forma de entrega del trabajo serán igualmente publicados en la web del
curso.
El trabajo entregado debe estar claramente identificado con el nombre y apellidos del
alumno y nombre del curso al que hace referencia.
No se admitirán trabajos prácticos entregados fuera del plazo señalado.
La entrega de la práctica en plazo y forma es requisito indispensable para
realizar la evaluación final del alumno. El alumno que no entregue la práctica en
plazo y forma, no podrá ser evaluado del curso y por tanto, no obtendrá el Certificado
de Aprovechamiento.
Examen final: ¿Cómo es el examen final?
La realización y superación del examen es requisito indispensable para
efectuar la evaluación final del alumno.
La información relativa al examen se indicará con antelación y será publicada en la
web del curso y dentro del módulo último llamado “Examen final”. Igualmente, se
le recordará al alumno mediante un mensaje en el apartado Novedades.
El profesor del curso se reserva el derecho de elaborar el examen final del curso que
podrá variar entre una prueba objetiva de tipo test únicamente ó un examen que
combine preguntas tipo test con preguntas abiertas.
¿CÓMO VA A SER EL SEGUIMIENTO?
La metodología de los cursos propuestos por el IBV contempla para los alumnos un
seguimiento de su evolución en el aprendizaje.
Desde el primer momento que el alumno esté matriculado conocerá a través del foro
al dinamizador del aula, quien le dará la bienvenida al curso, y acompañado del
tutor/experto guiarán el aprendizaje durante todo el proceso.
Las diferentes herramientas del curso que ayudarán al alumno y a los profesores a
llevar el seguimiento del estudio son las siguientes:
Novedades: panel a través del cual los dinamizadores recordarán las
fechas importantes en el curso a los alumnos (p.ej.: la fecha del examen,
práctica, etc.)
Calendario: en el calendario del curso el estudiante puede ver cuántos
días están planificados para el estudio de cada módulo.
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Calificaciones: gracias a la plataforma virtual el alumno puede consultar
en todo momento su evaluación, las actividades realizadas, etc.
Seguimiento personalizado del alumno: los dinamizadores realizaran
varios seguimientos durante el curso de la actividad de los alumnos para
motivar y tener en cuenta el ritmo de estudio a nivel individualizado.
Foro general del curso: a disposición de los alumnos hay un foro
general del curso donde los dinamizadores y tutores participarán con los
alumnos gestionando las consultas, inquietudes, etc. que surjan.
RECOMENDACIONES PARA INICIAR EL ESTUDIO
Ten en cuenta que estudiar online cambia el papel que tradicionalmente tenía el
alumno en la enseñanza y lo convierte en protagonista de su aprendizaje mediante el
uso de las TIC. Por esta razón, forma parte de nuestra metodología ofrecer al
alumno de una serie de recomendaciones para aprovechar al máximo el curso.
Lee el apartado “Antes de empezar” para familiarizarte con el entorno
virtual de aprendizaje. Este apartado contiene la presente guía docente
del curso y una serie de preguntas frecuentes que pueden ayudarte a
resolver tus dudas iníciales.
Observa las herramientas de que dispones en la plataforma, cómo
están utilizados los distintos espacios, y cómo utilizarlos. (Es muy
importante por ejemplo ver el calendario y las fechas señaladas en él).
Conoce tu perfil: tu perfil te identifica, te invitamos a poner una foto
para conseguir entre todos un espacio más amigable.
Escoge el horario más conveniente para tu estudio. Al no existir un
horario riguroso el alumno tendrá que organizarse elaborando un horario
que sea flexible.
Al comienzo, únicamente tendrás disponibles las sesiones
correspondientes al primer módulo del curso. Ten en cuenta que sólo
tendrás acceso al siguiente módulo si superas una autoevaluación que
encontrarás en la última sesión: “Para finalizar”
Para empezar estudia la primera sesión, y cuando finalices realiza las
actividades que te proponemos para afianzar los conocimientos y ver tu
evolución en el aprendizaje.
Fíjate bien en la última sesión de cada módulo ya que en esta se
encuentra el cuestionario de autoevaluación (que te dará acceso al
siguiente módulo), un apartado con el nombre “Para saber más” (si
dispones de tiempo o si te interesan, te facilitamos información de
ampliación que puede ser de tu interés) de información adicional, y en
algunos módulos, una actividad de foro destinada a la participación con
los compañeros.
Visita la biblioteca para ver o descargarte documentos relacionados con
el contenido del curso.
Si tienes dudas, no te sientas solo, puedes dirigirte a los tutores o
bien al resto de tus compañeros a través del foro general del curso, del
correo electrónico, de la mensajería instantánea, etc.
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El curso tiene un calendario de estudio recomendado; puedes seguirlo
o marcar tu propio ritmo de aprendizaje, pero recuerda que si te retrasas
no podrás participar en alguna de las actividades programadas. (por
ejemplo un foro destinado a participar con tus compañeros en unos días
determinados)
Realizar un seguimiento periódico del aula virtual. Es necesario
respetar plazos y ritmos del curso para no reducir la interactividad. Cada
persona tiene diferentes ritmos de aprendizaje, sin olvidar que entrar a
ver el ritmo orientativo del curso es fundamental, ya que existen foros
que se abren y cierran en un plazo de tiempo determinado.
Aprende a consultar tu expediente: tienes un apartado en el curso
para poder ver en todo momento tus calificaciones.
Formar una comunidad de aprendizaje. Esto significa estar abierto al
intercambio permanente de opiniones. Abierto a trabajar en equipo y
considerar la interacción como parte de este tipo de formación, (no
limitada a la resolución de dudas puntuales)
Efectúa investigación autónoma: buscando más información sobre los
temas, y compartiéndola a través del foro con tus compañeros.
Las principales reglas para estudiar online no difieren mucho de las de toda la vida.
Se aconseja: auto-motivación, ilusión por el conocimiento, organización del tiempo de
estudio, búsqueda de información (la investigación autónoma es ideal para compartirla
con los compañeros) y, sobre todo, ganas de aprender.
6. RECURSOS
Se recogen en este apartado los recursos (símbolos, tipos de actividades, etc.) que
forman parte de la metodología y que el alumno encontrará cuando lea los
documentos de estudio.
6.1 RECURSOS EN LAS UNIDADES DIDÁCTICAS
Ejemplos: el alumno encontrará ejemplos destacados en el siguiente
formato:
Ejemplo
Este es un ejemplo de recurso que encontrarás leyendo las unidades didácticas del
curso.
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Explicación/ampliación de un concepto:
Concepto
A través de este recurso te resaltamos algunas explicaciones,
definiciones de conceptos que aparecen en la lectura de los
documentos.
Ampliación de contenido: distinguirás las ampliaciones de contenido
cuando veas una tabla con el siguiente formato:
Ampliación de contenido: Fibras de colágeno
“Puesto que la velocidad de creep está gobernada principalmente por la velocidad de
fluencia del fluido intersticial, puede utilizarse esta técnica para determinar la…”
Cuadros destacados: además se destacan algunas ideas mediante el
formato de una tabla con lápices dibujados en el título:

Los objetivos terapéuticos de cualquier prótesis del miembro inferior serán:
Funcionales
Estéticos
Psicológicos
Bibliografía: encontrarás el apartado de bibliografía general del curso
recogida en un documento en la biblioteca del aula virtual. No obstante,
en algunas unidades didácticas encontraréis bibliografía que hace
referencia a ese texto en concreto.
6.2 RECURSOS EN LAS ACTIVIDADES DEL CURSO
En el transcurso del curso podéis encontrar diversos tipos de actividades, las más
utilizadas son las detalladas a continuación:
Cuestionarios de actividad: en cada sesión se propone al alumno dos o
tres ejercicios de comprobación automática para poner a prueba los
conocimientos adquiridos y afianzarlos (son ejercicios de tipo de
verdadero/falso, de completar una frase, de opción múltiple, etc.)
Cómo conocer y anticiparse al cliente
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Cuestionario de autoevaluación: Prueba tipo test que el estudiante
debe aprobar para tener acceso al módulo siguiente. Puedes realizarlo
número ilimitado de veces, (las preguntas cambian aleatoriamente)
Sesión práctica final de curso: Es una actividad práctica a realizar
individualmente por el alumno. Se explica a en el penúltimo módulo del
curso.
7. EQUIPO DOCENTE
¿Cómo tendré que comunicarme?
La comunicación con el equipo docente y con el resto de los compañeros del curso se
establece mediante el foro y la mensajería instantánea del Campus Virtual.
Recibirás desde el principio la atención personalizada del dinamizador del curso, que
te guiará en tu aprendizaje y seguirá tu evolución de acuerdo al calendario
recomendado de estudio. También cuentas con profesores expertos en el área que
resolverán tus consultas.
Si tienes alguna duda sobre el contenido teórico o las actividades, ponte en contacto
escribiendo en el foro u opcionalmente, si es algún tema personal o particular a la
siguiente dirección: [email protected]
CONSULTA A TRAVÉS DEL FORO: dirige tus dudas al foro general del curso.
Este foro se encuentra en la página principal del curso, en el encabezado, fuera de los
módulos. Los tutores te responderán a través de él:
Cristina García Bermell. Licenciada en Administración y Dirección de
Empresas, especialidad Marketing y Dirección. Ha trabajado en el diseño
e implementación de proyectos nacionales y europeos para entidades del
Tercer Sector. Ha colaborado en el diseño, puesta en marcha y
coordinación de servicios de atención ciudadana para diferentes
administraciones públicas. En la actualidad es Directora Comercial del
IBV, planifica, coordina y controla la estrategia de marketing y la acción
comercial de la cartera de productos y servicios del centro.
Nadia Campos Soriano. Licenciada en Sociología, especialidad
Marketing y Publicidad, trabaja desde hace diez años con metodologías
avanzadas que permiten introducir la voz del usuario en el diseño de
productos y servicios. En el IBV participa en proyectos de I+D y en
servicios de asesoramiento a empresas. Ha colaborado en proyectos
europeos de la mano de multinacionales como Nestlé, Nokia y Orange,
junto a otras empresas como EMO, Consum o Mobipark, integrando a las
personas en los procesos de innovación y diseño de las organizaciones.
Raquel Marzo Roselló. Ingeniera Industrial. Con amplia experiencia en
la aplicación de Metodologías de Innovación Orientada por las Personas y
Técnicas de tratamiento y clasificación de datos, ha participado en
diversos proyectos analizando el registro de información procedente de
experimentaciones con usuarios con el fin de desarrollar productos y
servicios. Ha colaborado en la iniciativa SIMPLIT (primer certificado de
productos con diseño basado en las personas mayores), a que se han
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adherido empresas como Vodafone, TAU Cerámica o SAI Wireless, entre
otras.
Raquel Portilla Parrilla. Licenciada en Pedagogía. Máster en Dirección y
Gestión de Recursos Humanos. Como Técnico de Formación del IBV,
planifica y gestiona las acciones formativas que organiza el centro.
Colabora además en diversos proyectos financiados por el Fondo Social
Europeo (FSE) bajo los programas Leonardo Da Vinci (PE-ABLE,
LAPFORM, TIED-SHOE, E-CHILD, ORTHOEMAN, TRAINORTHOT), y en el
proyecto SiempreFP financiado por el Ministerio de Educación, Cultura y
Deporte y los Fondos FEDER.
CONSULTA POR EMAIL/TELÉFONO: para consultas particulares que deban ser
tratadas de forma individualizada el alumno cuenta con una dirección de correo
electrónico y un número de teléfono donde dirigirse.
Teléfono de consulta: 96 387 91 60
Personas de contacto: Raquel Portilla
Dirección de correo electrónico: [email protected]
CONSULTA ASPECTOS TÉCNICOS: Para cualquier consulta sobre aspectos técnicos
relacionados con la conexión o sobre el funcionamiento del curso en la web, ponte en
contacto con el servicio de soporte:
Teléfono de consulta: 96 387 91 60
Personas de contacto: Gabriela Martínez
8. EVALUACIÓN
La evaluación entendida como un proceso continuo que nos permita la recogida y el
análisis de información para emitir un juicio de valor se debe aplicar a todos los
elementos que intervienen en el proceso educativo.
Se considerará aprobado el curso y se expedirá el correspondiente certificado de
aprovechamiento con la superación del contenido propuesto, tanto de la parte teórica
como práctica.
Para la evaluación se tendrá en cuenta:
Examen final del curso (60% = 6 puntos)
Ejercicio práctico final del curso (20% = 2 puntos)
Realización de actividades de cada módulo del curso (20% = 2 puntos)
La realización del ejercicio práctico final del curso y la superación del examen final
son requisitos obligatorios para poder evaluar al alumno.
Existen además otras actividades (como los cuestionarios de autoevaluación al final de
cada módulo) que son obligatorios para poder ver el siguiente contenido y se pueden
realizar número ilimitado de veces, por lo que no se cuentan en porcentaje para la
nota.
No obstante, se podrán valorar estas actividades en el caso particular de que el
alumno necesite sólo unas décimas para la superación del curso.
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9. CERTIFICADO
Tras la notificación de la evaluación final a todos los alumnos se procederá a la
emisión de los Certificados de Aprovechamiento del curso en un plazo aproximado de
unos tres meses, desde la fecha de solicitud.
El organismo responsable de la dirección y coordinación del curso (el Instituto de
Biomecánica de Valencia) procede al envío por correo postal al alumno de los
certificados. Por esta razón, es muy importante tener correcta la dirección del alumno
y que este comunique cualquier cambio en dicha dirección.
Para consultas acerca de los certificados:
Atención al Cliente: 902 176 419
E-mail: [email protected]
Certificado de aprovechamiento expedido por el Instituto de
Biomecánica de Valencia (IBV)
10.
PARA SABER MÁS…
Para más información, en el bloque del curso “Antes de empezar” encontrarás un
apartado de preguntas frecuentes.
Si te surge cualquier consulta, no dudes en ponerte en contacto con nosotros
utilizando los medios propuestos en el apartado “Equipo docente” de la presente guía.
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