1. Ingeniería

LA EXPERIENCIA DEl PACIENTE
el centro hacia fuera, esto impide ver las necesidades insertas en
a interfaz de las personas, porque quienes dirigen el servicio no
son necesariamente usuarios. Al diseñar un sistema sólo con
criterios internos y sin la visión de las personas se produce una
disociación en la experiencia del servicio. Por esto queremos
incorporar a través del diseño la experiencia de los pacientes
para influir en el gestión de los servicios de salud.
Los sistemas o servicios tienen de 2 a 3 capas de profundidad.
La primera capa es donde se sitúa la interfaz de las personas o
usuarios. En la segunda capa se da lugar a la logística del
sistema con la que se interactúa con las personas. La tercera y
más profunda es el centro del sistema donde se dirige el sistema.
en la atención en Salud Pública
Generalmente los grandes servicios se piensan o diseñan desde
¿CUÁL ES LA EXPERIENCIA
ACTUAL DEL PACIENTE?
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DE
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Largas esperas y difícil
acceso para recibir los
resultados de los estudios.
No se accede a las fichas o a
las indicaciones.
EA
LI
SI
2ª
AD
Escases de médicos
lo que produce que la
atención sea más corta
y menos personalizada
para abarcar la mayor
cantidad de pacientes
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BI
VI
EA
SI
EXPERIENCIA INTERNA
ÍN
BI
El sistema no cubre a
todas las enfermedades,
o el paciente no sabe
que puede ingresar a
ciertos programas y
beneficios
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4
L
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DE
1ª
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EXPERIENCIA EXTERNA
1ª
DE
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Gestión
Interna
Atención
Terciaria
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1ª
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TICO
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DIAG
N
1
LÍ
Personal
administrativo
que ejecuta y
sostiene el
sistema
BI
ATE
NCIÓ
GRAVE
Tiempos de espera
extensos, problemáticas
de información y poca
transparencia en
las prioridades de
atención
3
Enfermedad leve = alta médica
Enfermedad de cuidado =
interconsulta a
At. Secundaria
LÍ
Médicos,
especialistas
Gestores
directos
del servicio
DE
V
I
IS
LI
D
DA
Procedimientos rápidos y
de poca complejidad
1ª
PERSONAL
DE APOYO
PERSONAL
MEDICO
SECUNDARIO
DE LEVE
CUIDADO
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Ge
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a
M
ed
1
EL SISTEMA
Receta
medicinas
leves
2ª
PRIORITARIO
DE ALTA Y
MEDIANA
GRAVEDAD
Director del
Servicio,
Equipo de
Subdirectores
Atención
Secundaria
TO
GESTOR Y
FISCALIZADOR
Exámenes
simples
Enfermedad de cuidado =
Indican control.
Enfermedad Grave =
At. Terciaria
Procedimientos de
control rutinario o
Ingreso a programas
de salud
EN
IMI
tica del Sistem
Logís
a
Atención
Primaria
o por interconsulta
de At. Secundaria
Exámenes
rutinarios
Medicinas,
tratamientos
periódico
Exámenes
especializados,
Estudios y
biopsias
GU
SE
El sistema determina como es el servicio
y categoriza a los pacientes
Procedimientos
tensivos
e intrusivos
NY
IÓ
PACIENTE Y ACOMPAÑANTE
4
DE CUIDADO
I ÓN
ENC
DE AT
I ÓN
ENC
DE AT
Prioridad
de atención
por orden de
llegada
Interconsulta
en lista de
espera
Hora asignada
por el sistema
desde At. Primaria
LEVE
ESPERA
ESPERA
el servicio a
piensa
ctua
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s
o
lm
m
en
Có
te
FICHA
Pide Hora de
Atención
Es muy escaso el seguimiento para el
paciente cuando éste sale de los servicios
físicos, pues no sabe dónde buscar ayuda e
información oficial
EMA
Hospitalizado
INTERCONSULTA
ó EMERGENCIA
INTERCONSULTA
el sistema acoge al paciente
en un control permante para
mantener el estado de salud
Operaciones,
tratamientos
intensivos
SEGUIMIENTO
S IST
Gestión
Interna
Atención
Terciaria
IEN
AL
Atención
Secundaria
GRAVE
EL P
AC
TE
Atención
Primaria
o por interconsulta
de At. Secundaria
EMA
DE CUIDADO
S IST
EXPERIENCIA INTERNA
LEVE
AL
EXPERIENCIA EXTERNA
Hora asignada
por el sistema
desde At. Primaria
SEGUIMIENTO
El paciente es informado
y acogido por el servicio
para mantener su salud
SO D
TO
ESTADO DE BIENESTAR
TE
FICHA
Pide Hora de
Atención
FO RMA DE INGRE
EN
IMI
IEN
INTERCONSULTA
ó EMERGENCIA
INTERCONSULTA
Las campañas de
prevención tienen poca
influencia y difusión
GU
SE
EL P
AC
PR
PREVENCIÓN
NY
IÓ
Recibe información externa
desde el sistema focalizada
en la prevención
SO D
RELACIÓN EXTERNA DEL
SERVICIO CON EL PACIENTE
C
EN
EV
C
EN
EV
PREVENCIÓN
FO RMA DE INGRE
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NTO
RELACIÓN EXTERNA DEL
SERVICIO CON EL PACIENTE
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a
Se regista a través del servicio la repetición de 4 momentos
básicos, no importando el nivel de complejidad que tenga
la atención, por esto es útil comparar en paralelo y a la vez
estos momentos en cada nivel de atención.
>La espera de Atención >La atención >El diagnóstico
>El tratamiento
Además entendimos que la experiencia del paciente en el
servicio tiene una tiempo externo e interno.
TRA
TAM
IE
SISTEMA
D
Intersectamos los 4momentos básicos con los distintos
niveles de Complejidad en la atención que son dados por la
gravedad de los pacientes que se atienden en el sistema y
según el grado de especificidad de la atención.
> Atención Primaria: Menor complejidad,
por ej Consultorios primarios.
> Atención Secundaria: Complejidad intermedia,
Consultorios adosados de Especialidades.
> Atención Terciara: Alta complejidad, Hospitales.
Plataforma web para el Servicio
Nacional de Salud de Chile
La
TRANSACCIONES
ESP Consultorios
de Especialidades
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DA
DA
LI
DA
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BI
SI
BI
LI
VI
SI
DE
VI
A
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D
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2ª
NE
A
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LÍ
2
CO
I
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N
G
DIA
3
NE
N
Órdenes de
compra de
medicamentos
1ª
Protocolos de
información
médica
Protocolos
de ayuda GES
LÍ
ATE
NCI
Ó
Protocolos de Diagnóstico
Órdenes de Interconsulta,
Exámenes e Intervenciones
EXPERIENCIA INTERNA
Programas de
Beneficios
2ª
1ª
Administrar horas de
laboratorio, resultados
de exámenes
Ficha Médica
Historial de Atenciones
Calendario de Atención
D
1
Asignación de una
calificación médica
Construcción de Ficha
Médica e Historial de
Atención
EXPERIENCIA EXTERNA
Información
preventiva
es
on
ci
Protocolos
de información
médica
HOS - CONS - ESP
P5 y P6
CONS - ESP- HOS
P 5 y P6
Ingresar a
programas de
tratamiento
en
At
PRIORITARIO
DE ALTA Y
MEDIANA
GRAVEDAD
Pedir Horas de
atención
Solicitud de
medicamentos
e
ld
ia
Datos personales
entregados por
FONASA
CONS
P1 , P2 y P3
ESP - CONS P4
CONS
P1 , P2 y P3
CONS - ESP P4
HOS - CONS - ESP
P5 y P6
or
st
Hi
HOS Hospitales
PERSONAL
MEDICO
Acceso a
historial
Médico
Gestión de
Información
según perfil
ESP - HOS P4
Todas las personas
tienen perfil de
Pacientes
Wizards para
completar Ficha
ic
a
Preventivos
Personal
administrativo
que ejecuta y
sostiene el
sistema
CONS - ESP P1, Pt2 y P3
éd
CONS Consultorios
PERSONAL
DE APOYO
PERSONAS
4
Interacción Externa
SNS.gov.cl
M
CONTENIDOS
Fi
ch
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EXPERIENCIA INTERNA
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EESSPER
Médicos,
especialistas
Gestores
directos
del servicio
Interacción Interna
DE
EL SISTEMA
SECUNDARIO
DE LEVE
CUIDADO
l
GESTOR Y
FISCALIZADOR
EXPERIENCIA EXTERNA
p1 P. Temporal
p2 P. Gine-obstetra
p3 P. Pediátrico
p4 P. Crónico Leve
p5 P. Crónico Grave
p6 P. Terminal
loca
Campañas
Noticias
Convenios
Beneficios
tica del Sistem
Logís
a
Calificación médica
Centros Médicos
Especialistas
Pedir Hora Médic
Abrir una Ficha
médica digital
CONTENIDOS
pl
NTO
SERVICIOS Encontrar:
o
La presencia del servicio es
completa en el ámbito externo
del paciente, generando campañas
de prevención y programas de
seguimiento en el restablecimiento
de la salud a través del servicio WEB
E
IMI
Pacientes
Médicos y Funcionarios
WE
B
ESTADO DE BIENESTAR
DE
A
STEM
L SI
EA
PERSONAS Calificación Servicio:
PR
GU
SE
SERV
ICIO
El sistema determina como es el servicio
y categoriza a los pacientes
Director del
Servicio,
Equipo de
Subdirectores
Cualquier persona
puede acceder a los
contenidos del servicio.
INGRESO
debe pensar el s
e
s
erv
mo
Interfaz del paciente
ó
ici
C
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PACIENTE Y
ACOMPAÑANTE
DE
ING
RE
SO
ma
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af
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MODELO
FORM
A
T
IEN
AC
LP
Al modelo de la experiencia actual sobreponemos la
propuesta de diseño de un servicio web que albergue la
ficha digital que permite acceder a solicitar horas de manera
rápida y que permita informar a las personas acerca de los
centros de atención, especialistas, información de prevención,
beneficios, etc.
RELACIÓN EXTERNA DEL
SERVICIO CON EL PACIENTE
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lic
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CI
EN
EV
¿CÓMO DEBERÍA SER
LA EXPERIENCIA?
SISTEMA
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e
TR
ATA
MIE
NTO
LA EXPERIENCIA en sns.gob.cl