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MICROSITIO
Informar y proteger al usuario para que
realice compras en línea más seguras
Julio, 2016
Usuarios de Internet en México
En 2014, existían alrededor de 2.9 billones de internautas en el mundo y
se estima que para 2016 habrá más de 5 Billones.
En 2015, el número de internautas en México, ascendió a
65 MILLONES DE USUARIOS (59% de la población total).
65.0
20.2
2006
23.9
2007
27.6 30.6
2008
2009
34.9
2010
40.6
2011
45.1
2012
51.2 53.9
2013
2014
*Fuente: Cifras en millones calculadas por la AMIPCI, con base en información del INEGI e IFETEL.
+21%
2015
2
Perfil del internauta mexicano
En cuanto a género se dividen en partes iguales; y en cuanto a la edad,
4 de cada 10 internautas son menores de edad.
Hombres
50%
Mujeres
50%
6-12 años
12%
13-18 años
26%
19-24 años
20%
25-34 años
17%
35-44 años
13%
45-55 años
55+ años
8%
4%
Sexo
*Fuente: Amipci, con base en información del INEGI e IFETEL.
+21%
+21%
Edad
3
Análisis de compra de los internautas en México 2015
¿Quiénes compran?
De los 65 millones de internautas en
México, el 75% han realizado una
compra de comercio electrónico*
16.3
millones
48.7
millones de personas realizan
compras en comercio electrónico
¿En dónde compran?
De los 48.7 millones de usuarios de comercio electrónico, el 60% (29.2
millones de personas) compraron fuera de México y el restante 40% (19.5
millones de personas) compraron en comercios electrónicos en México.
*Resultado del estudio realizado por la AMIPCI a una muestra de 1,243 encuestados
Fuente: Estudio de Comercio Electrónico/AMIPCI 2015
4
Análisis de compra de los internautas en México 2015
¿Cuánto pagan?
Entre 2009 y 2014 el monto de las operaciones en comercio electrónico
se ha sextuplicado al pasar de 24.5 a 162.1 miles de millones de
pesos y se estima para el 2015 un monto de 216 mil millones de
pesos
216.1
24.5
36.5
54.5
2009
2010
2011
87.5
2012
121.6
2013
162.1
2014
2015*
De acuerdo con Banco de México, las operaciones con Tarjeta de Crédito
y Débito de comercio electrónico en 2015 sumaron 52 mil millones de
pesos, lo que representó el 25% del total gastado.
*Cifra estimada considerando el incremento del 33% del año 2014
Fuente: Estudio de Comercio Electrónico/AMIPCI 2015
5
Análisis de compra de los internautas en México 2015
Formas de pago
Al realizar una compra en comercio
electrónico, se identifican dos
modalidades:
Depósito físico
(en un banco o en
el propio comercio)
22%
CONDUSEF
te protege
78%
a través de
Internet
Tarjeta de crédito
Tarjeta de débito
Paypal
Transferencia electrónica (SPEI)
Mercadopago
Safety Pay
53%
52%
58%
28%
19%
7%
Tarjetas comerciales o de tiendas
Tarjeta prepagada*
Tarjeta de regalo
18%
16%
15%
*emitida por una entidad financiera
En efectivo contra entrega
Depósito bancario
Oxxo
7 eleven
Farmacias
Otros
12%
24%
29%
8%
8%
7%
Siempre y cuando estén operando
como corresponsales bancarios
De acuerdo al resultado de la encuesta, CONDUSEF atiende un porcentaje elevado de las
operaciones de comercio electrónico
Fuente: Estudio de Comercio Electrónico/AMIPCI 2015
6
Establecimientos que ofrecen comercio electrónico
7 de cada 10 comercios encuestados, cuentan con herramientas de
seguridad y medidas de control (ya sean propias o de proveedores externos),
los cuales, buscando incrementar la seguridad han implementado
mecanismos de protección como:
• 3D Secure, solicita información adicional para aprobar el pago con
tarjetas de crédito o débito.
• Validación en línea a través de mayor información para asegurar
la transacción.
• Comprobante de domicilio como verificación de quién realiza
la compra.
• Confirmación móvil se realiza mandando un mensaje de texto al
celular del comprador con alguna clave para ingresar en su compra.
Sin embargo, es de destacar que el 30% de los comercios NO ofrece
ninguna protección al momento de realizar y pagar las compras en línea.
Fuente: Estudio de Comercio Electrónico/AMIPCI 2015
7
Medidas de transparencia que debe tener el comercio
Los establecimientos que ofrecen comercio electrónico deben contener en su
página web el texto completo y claro de las condiciones y
términos de la transacción tales como:
•
Restricciones, limitaciones o condiciones de la compra.
•
Instrucciones de uso y alertas de seguridad.
 Costos totales (impuestos cobrados y otros costos asociados).
 Mecanismos de pago fáciles y seguros.
 Confirmación de compra, con la posibilidad de cancelar la transacción
antes de concluir la compra.
•
Servicios de posventa.
•
Políticas de
reembolso.
•
Plazos de entrega o cumplimiento del servicio.
•
Garantías disponibles.
cancelación,
devolución,
Fuente: Estudio de Comercio Electrónico/AMIPCI 2015
cambio,
terminación
y/o
8
Estadísticas de
Comercio Electrónico
Banco de México
Operaciones con Tarjeta de Crédito y Débito 2015
En 2015, se registraron alrededor de 2,260 MILLONES DE
OPERACIONES con Tarjeta de Crédito y Débito por un MONTO
de 1.4 BILLONES DE PESOS.
El 1.68% de
las operaciones
fueron
realizadas en
Comercio
Electrónico
El 98.32% fueron
para operaciones
de comercio
tradicional y
retiros de efectivo
en cajeros y
ventanilla.
Operaciones: 38 millones
Monto: 52,026 millones de pesos
Fuente: Banco de México, Cifras a diciembre 2015
10
Compras con Tarjeta de Crédito y Débito en comercio electrónico
En 2015, se generaron 60.3 millones de solicitudes de compra en
comercio electrónico por un monto de 84,219 mdp, de las cuales se
autorizaron 38 millones de compras por un monto de 52,026 mdp,
lo que significa que:
En Tarjeta de Crédito 7 DE CADA 10 solicitudes de compra se autorizan
En Tarjeta de Débito 5 DE CADA 10 solicitudes de compra se autorizan
Solicitudes de
compra
Número
(millones)
$ Monto
(mdp)
Compras
Autorizadas
Número
(millones)
% de autorización
$ Monto
(mdp)
Número
Monto
TARJETA
DE CRÉDITO
33.4
68,832
24.1
43,624
72%
63%
TARJETA
DE DÉBITO
26.9
15,387
13.9
8,402
52%
55%
60.3
84,219
38.0
52,026
63%
62%
Total
Fuente: Banco de México, Cifras a diciembre 2015
11
Solicitudes de compra a través del comercio electrónico 2015
CON TARJETA DE CRÉDITO:
Solicitudes de
compra
Entidad
Banamex
BBVA Bancomer
Santander
Banorte-Ixe
HSBC
Bancoppel
Scotiabank
Inbursa
Invex
Banregio
Walmart
Otros
Total
Número
(millones)
$ Monto
(mdp)
Compras
Autorizadas
Número
(millones)
% de autorización
$ Monto
(mdp)
Número
Monto
11.5
8.8
3.7
3.4
2.1
0.9
0.8
0.8
0.2
0.1
0.1
1.0
21,765
17,101
7,185
12,369
4,222
723
1,674
1,056
673
508
147
1,409
9.3
7
2.1
2.2
1.3
0.5
0.5
0.5
0.1
0.1
0.1
0.4
16,490
13,527
3,842
4,287
2,522
304
1,011
550
140
240
35
676
81%
80%
57%
65%
62%
56%
63%
63%
50%
100%
100%
40%
76%
79%
53%
35%
60%
42%
60%
52%
21%
47%
24%
48%
33.4
68,832
24.1
43,624
72%
64%
Fuente: Banco de México, Cifras a diciembre 2015
12
Solicitudes de compra a través del comercio electrónico 2015
CON TARJETA DE DÉBITO:
Solicitudes de
compra
Entidad
Banamex
BBVA Bancomer
Santander
Banorte-Ixe
HSBC
Azteca
Bancoppel
Mastercard
Scotiabank
Inbursa
Otros
Total
Número
(millones)
$ Monto
(mdp)
Compras
Autorizadas
Número
(millones)
% de autorización
$ Monto
(mdp)
Número
Monto
9
4.7
3.7
3.3
2.3
1.7
0.8
0.5
0.3
0.3
0.4
5,261
2,859
2,112
1,734
1,583
642
301
84
299
260
251
5.7
3
1.6
1.2
1.3
0.5
0.3
0.1
0
0.1
0
3,761
1,699
1,072
500
841
220
129
13
0
143
25
63%
64%
43%
36%
57%
29%
38%
20%
0%
33%
0%
71%
59%
51%
29%
53%
34%
43%
15%
0%
55%
10%
26.9
15,387
13.9
8,402
52%
55%
Fuente: Banco de México, Cifras a diciembre 2015
13
Reclamaciones de
Comercio Electrónico
enero-diciembre 2011-2015
Con base en las reclamaciones con impacto monetario
presentadas por los clientes de la Banca en México
Elaborado por CONDUSEF a partir de información de la CNBV
Reclamaciones (ene-dic 2011- 2015)
Comercio electrónico-Internet*
Al cierre del año 2015, se reportaron 57% MÁS que en
2014.
57%
245,834
700,000
600,000
500,000
8%
17,291
400,000
300,000
200,000
205,279
54%
120,930
678,993
26%
89,659
433,159
343,500
222,570
100,000
0
2011
2012
2013
2014
*Reclamaciones derivadas del Canal Transaccional: Comercio por Internet
2015
15
Reclamaciones (ene-dic 2011 - 2015)
Comercio electrónico-Internet*
Índice de Comercio Electrónico:
Reclamaciones
2011
Reclamaciones
Totales
Reclamaciones de
Comercio
Electrónico
Índice de
Comercio
Electrónico
2012
2013
2014
2015
4,230,372 4,238,863 4,334,206 4,370,570 5,470,812
Tasa media
anual de
crecimiento
5.27%
205,279
222,570
343,500
433,159
678,993 27.03%
5%
5%
8%
10%
12%
*Reclamaciones derivadas del Canal Transaccional: Comercio por Internet
16
Reclamaciones (ene-dic)
BANCO
Comercio electrónico-Internet*
•3
Bancos
concentran el 70%
de las
reclamaciones
(Santander, Banamex
y Bancomer) y que
representan el 76%
de las compras
autorizadas (28.7
millones de
operaciones)
•Destacan los
incrementos de
Bancoppel, Bansi y
Monex.
Banamex
Banco Santander
BBVA Bancomer
Banco Azteca
HSBC
American Express
Banorte-IXE
BanCoppel
Scotiabank
Banco Invex
Banregio
Banco Inbursa
Banco Monex
Banco del Bajío
Banca Afirme
Intercam Banco
Banca Mifel
Banco Famsa
Consubanco
Bansi
Fundación Dondé
Banco Multiva
Bankaool
Total
Cifras enero-diciembre
2011
2012
2013
2014
2015
6,840
112,086
50,706
4,758
83,431
19,548
45,772
1,497
12,196
1,538
1,413
3,098
172
199
71
0
110
0
65
0
0
0
0
69,909 186,017
128,834 184,174
33,545 105,362
40,638 63,406
88,928 33,724
20,872 27,848
27,070 21,777
3,096
21,252
13,181 13,707
2,117
6,140
1,758
4,491
2,099
4,094
89
3,976
539
1,814
311
525
0
264
116
210
0
112
53
64
2
22
2
9
0
3
0
2
P
(%)
VAR
(2015-2014
%)
27
27
16
9
5
4
3
3
2
1
1
1
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
166
43
214
56
-62
33
-20
586
4
190
155
95
4,367
237
69
81
21
1,000
350
-
205,279 222,570 343,500 433,159 678,993 100
57
37,988
52,418
33,937
733
44,491
10,036
17,916
476
3,468
436
541
2,433
3
235
2
0
82
0
84
0
0
0
0
5,589
61,040
27,622
3,160
55,267
17,425
42,949
1,820
2,511
732
1,081
2,997
13
203
15
0
111
0
35
0
0
0
0
*Reclamaciones derivadas del Canal Transaccional: Comercio por Internet
17
INDICE DE RECLAMACIÓN EN COMERCIO ELECTRÓNICO POR
INSTITUCIÓN EN 2015
CON TARJETA DE CRÉDITO:
(Número de reclamaciones de Comercio Electrónico de TC EN RELACIÓN al número de
Operaciones autorizadas de Comercio Electrónico de TC)
DE COMERCIO ELECTRÓNICO
ÍNDICE
RANKING
1°
2°
3°
4°
5°
6°
7°
8°
9°
INSTITUCIONES
Santander
BanCoppel
Scotiabank
HSBC México
Banamex
BBVA Bancomer
Banorte IXE
Inbursa
Otras
Reclamaciones
R27
Operaciones
autorizadas
Índice de Reclamación
(Por cada 10,000
operaciones)
113,222
20,053
13,707
26,824
149,252
101,157
17,576
3,447
72,989
2,133,714
467,726
493,722
1,330,054
9,334,945
6,994,247
2,205,137
450,616
685,865
531
429
278
202
160
145
80
76
-
518,227
24,096,026
215
Otras R27: American Express, Afirme, Mifel, Banco Ahorro Famsa, Azteca, Invex, Banregio, Bajío, Consubanco e Intercam.
Otras No. Operaciones: Liverpool y Otras.
18
INDICE DE RECLAMACIÓN EN COMERCIO ELECTRÓNICO POR
INSTITUCIÓN EN 2015
CON TARJETA DE DÉBITO:
(Número de reclamaciones de Comercio Electrónico de TD EN RELACIÓN al número de
Operaciones autorizadas de Comercio Electrónico de TD)
DE COMERCIO ELECTRÓNICO
ÍNDICE
RANKING
1°
2°
3°
4°
5°
6°
7°
8°
9°
INSTITUCIONES
Reclamaciones
R27
Operaciones
autorizadas
Índice de Reclamación
(Por cada 10,000
operaciones)
31,639
70,952
36,765
6,900
647
1,199
4,200
4,205
261
539,120
1,555,773
5,747,134
1,282,557
136,491
342,317
1,219,703
2,950,055
117,079
587
456
64
54
47
35
34
14
-
156,768
13,890,229
113
Azteca
Santander
Banamex
HSBC
Inbursa
BanCoppel
Banorte IXE
BBVA Bancomer
Otras
Otras R27: Mifel, Multiva, Banregio, Bankaool, Bansi, Fundación Dónde e Intercam.
Otras No. Operaciones: Mastercard, Scotiabank y Otras.
19
Reclamaciones (ene-dic 2011 - 2015)
Comercio electrónico-Internet*
MONTOS RECLAMADOS:
969 MILLONES DE PESOS reclamaron los usuarios en 2015,
44% más que lo reportado en 2014.
44%
$294
37%
$136
-10%
-$42
33%
$167
$414
$372
$508
$675
$969
2011
2012
2013
2014
2015
*Cifras en millones de pesos
*Reclamaciones derivadas del Canal Transaccional: Comercio por Internet
20
Reclamaciones (ene-dic 2011 - 2015)
Comercio electrónico-Internet*
Índice de Comercio Electrónico:
Monto Reclamado en millones de pesos ($)
2011
2012
2013
2014
2015
Tasa medial
anual de
Crecimiento
Monto de las
reclamaciones
totales.
10,942
11,986
12,349
14,043
15,229
6.83%
Monto de las
reclamaciones
de Comercio
Electrónico
413
372
507
674
969
18.59%
Índice de
monto
reclamado en
Comercio
Electrónico
4%
3%
4%
5%
6%
Cifras en millones de pesos
*Reclamaciones derivadas del Canal Transaccional: Comercio por Internet
21
Reclamaciones (ene-dic 2011 - 2015)
Comercio electrónico-Internet*
RESPUESTA AL USUARIO:
En 2015, 9 de cada 10 reclamaciones SE RESOLVIERON A FAVOR del
usuario.
PORCENTAJE DE ASUNTOS CON RESPUESTA FAVORABLE EN RELACIÓN CON LOS
ASUNTOS CONCLUIDOS:
79%
85%
86%
89%
89%
(Favorable al
cliente)
(Favorable al
cliente)
(Favorable al
cliente)
(Favorable al
cliente)
(Favorable al
cliente)
(NO favorable)
(NO favorable)
(NO favorable)
(NO favorable)
(NO favorable)
2011*
2012*
2013*
2014*
2015*
*Reclamaciones derivadas del Canal Transaccional: Comercio por Internet
22
Reclamaciones (ene-dic)
Comercio electrónico-Internet*
MONTO ABONADO AL USUARIO:
En 2015, se bonificaron 704 millones de pesos, que
equivalen al 81% del monto reclamado.
El tiempo de respuesta por asunto es de 19 días hábiles
(Enero diciembre)
Reclamaciones
Monto
Reclamado**
Monto
Abonado**
Tiempo de
% de abono* respuesta
promedio
300.1
74%
81%
21
19
507.7
401.1
79%
18
433,159
674.6
545.3
81%
18
678,993
969.3
704.4
81%
19
2011
205,279
413.8
304.3
2012
222,570
372.5
2013
343,500
2014
2015
(*) Calculado con base en el monto reclamado de los asuntos concluidos.
(**) Cifras en millones de pesos
*Reclamaciones derivadas del Canal Transaccional: Comercio por Internet
23
Micrositio Comercio Electrónico
Por lo anterior, derivado de la evolución constante del uso de internet y
en particular el desarrollo del comercio electrónico, así como el
incremento en las reclamaciones originadas por esta causa:
La CONDUSEF con la colaboración de BANCO DE MÉXICO han
desarrollado el micrositio de Comercio Electrónico
24
Micrositio Comercio Electrónico
Cuyo objetivo es:
• Informar a los usuarios qué es y cómo realizar compras en comercio
electrónico de forma segura,
• Mejorar el conocimiento en el uso de medios de pago en línea,
particularmente para pagos con tarjetas,
• Proveer de información útil y de estadísticas para los usuarios y los
comercios electrónicos para que puedan identificar el servicio que
proporciona su banco o emisor de su tarjeta, a través de este canal, y
• En que casos o situaciones CONDUSEF te apoya con tus operaciones
en Comercio Electrónico.
En el micrositio encontrarás las secciones:
¿Cómo puede ayudarte CONDUSEF?
Tipos de Pago
Medidas de Seguridad
Lo que debes saber
Estadísticas
Preguntas Frecuentes
26
Ver video de Comercio Electrónico
27
MICROSITIO
Informar y proteger al usuario para que
realice compras en línea más seguras
Julio, 2016