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INSTITUCION LICEO DEL LLANO - PRODUCCION DE INFORMACION ADMINISTRATIVA
ARAUQUITA – ARAUCA
AREA: TECNICO COMERCIAL
ASIGNATURA: SERVICIO AL CLIENTE
GRADO: 10°
PERIODO: I
AÑO: 2015
DESEMPEÑO: Maneja principios de personalidad, protocolo y ética necesarios en servicio al cliente, cara a cara en español e inglés
aplicando actitudes y valores, de acuerdo con los estándares de calidad establecidos.
l
CONTENIDO
INDICADORES DE
COMPETENCIAS A
ACTIVIDADES
TIEMPO
LOGROS
DESARROLLAR
-Personalidad(concepto)
*Conducta*Pensamiento
-Analiza y diferencia los
conceptos de conducta,
pensamiento y carácter.
-Definir
conducta,
pensamiento, factores
de
la
personalidad,
características
y
dimensiones.
*Aspectos *Factores
*Características
Interpersonal
*Concepto
-Proyecta
elegancia
y
distinción, en el vestir,
combinación de colores,
accesorios, maquillaje y
peinado.
-Aplica hábitos de su
salud, aspecto corporal y
espiritual, para el eficiente
desempeño laboral.
*Dimensión
-Protocolo
-Charlas
sobre
personalidad, conducta,
pensamiento y carácter
a cargo de la docente
encargada
y
profesionales
en
la
materia.
-Atender personalmente
a
los
clientes
de
acuerdo
con
las
políticas
de
la
Organización.
-Aplica
diligentemente
actitudes, valores y normas
de
cortesía
en
las
*Historia del Protocolo
*Clases de Protocolo
*Reglas del protocolo
relaciones interpersonales.
-Identifica las
características
protocolo.
principales
del
*Aplicaciones del
protocolo
-Analiza la importancia del
manejo del protocolo
-Identifica el protocolo en la
elaboración
de
la
correspondencia.
-Aplica
el
institucional.
protocolo
-Aplica el protocolo en la
elaboración
de
la
correspondencia
-Etiqueta
-Ofrecer a los clientes
atención adecuada y
teniendo en cuenta los
principios
de
presentación
para
mantener una buena
imagen personal.
-Reconocer
la
importancia
de
las
buenas
relaciones
interpersonales.
-Reconocer
la
importancia
de
la
comunicación verbal y
no verbal
-Reconoce de manera
honesta sus cualidades y
facultades y la importancia
en el desarrollo personal,
laboral y profesional.
*Concepto
-Identifica la ética y el
protocolo.
*Etiqueta social
*Etiqueta empresarial
*Tarjetas
-Aplica la etiqueta y el
protocolo institucional
empresariales
*Etiqueta en la mesa
-Aplica los protocolos e
identidad corporativa en la
presentación personal
-Relaciones
interpersonales
*Concepto
*El protocolo
*Elementos
*Desarrollo
-Comunicación
-Selecciona
vestuario,
maquillaje y accesorios que
proyecten apariencia y
actitud personal acordes
con
la
identidad
corporativa.
*Elementos
*Verbal y no verbal
*Normas de convivencia
-Desarrolla actitudes que
favorezcan las relaciones
interpersonales.
.
INSTITUCION LICEO DEL LLANO
ARAUQUITA – ARAUCA
AREA: TECNICO COMERCIAL
ASIGNATURA: SERVICIO AL CLIENTE
GRADO:10°
PERIODO: II
AÑO:2011
DESEMPEÑO: Proporcionar diligentemente atención y servicio al cliente, aplicando el protocolo, la etiqueta y las políticas de la
Organización, de acuerdo con los estándares de calidad establecidos.
INDICADORES DE
LOGROS
CONTENIDO
COMPETENCIAS A
DESARROLLAR
ENSEÑANZAS
TRANSVERSALES
CRITERIOS DE
EVALUACION
-Imagen Personal
.-Imagen Personal
*Concepto
*Aspectos: Corporal y
Espiritual.
-Aplicar los estándares
de
calidad
en
la
atención personalizada,
manejando el protocolo
en la elaboración de la
correspondencia.
*Encanto personal
-Identifica la
institucional.
etiqueta
*Vestuario y
-Aplica rigurosamente el
protocolo de acuerdo con
la ocasión, el lugar y las
personalidades
que
intervienen en ella.
accesorios
*Maquillaje y perfumes
-Aplica la etiqueta en la
elaboración
de
correspondencia.
*Salud
*Elegancia masculina
y femenina.
-Comprende y aplica el
vocabulario técnico, en
inglés, para identificar
los servicios que presta
la Organización a través
del
portafolio
de
servicios.
-Normas
técnicas
de
Gestión de la Calidad
vigentes para el servicio al
cliente.
-Servicio al cliente:
-Reconocer
las
principales normas de
etiqueta que se deben
manejar
en
las
diferentes
organizaciones.
-Identificar las partes
que
constituyen
el
portafolio de servicios.
-Aplica respetuosamente
las normas de cortesía y
de etiqueta en todos los
eventos de comunicación,
atención y servicio al
cliente interno y externo.
*Cliente, Tipos de clientes
*Servicio
-Describe
los
servicios
*Estándares del servicio.
*Triángulo del Servicio:
interno y externo.
-Identificar y aplicar el
protocolo
en
la
elaboración
del
portafolio de servicio.
*Ciclo del servicio
-Interpreta y aplica las
normas de Gestión de la
Calidad en el servicio.
INGLES
*Estrategias de atención
personalizada.
*Valor agregado
*Clasificación
-Aplica los estándares
de calidad establecidos
por la Organización
durante la atención y el
servicio al cliente.
*Manejo de agenda.
ofertados
por
una
Organización, de acuerdo
con
el
portafolio
de
servicios, en Español y en
Inglés.
-Determinar la lealtad de
los clientes, por medios
y modelos de calidad.
-Elabora una propuesta de
portafolio de servicios de la
organización, en español y
en inglés, aplicando el
vocabulario técnico.
-Aplica las normas de
Gestión de la Calidad, en
cuanto a mejora continua
en el servicio.
-Identificar
los
estándares
y
estrategias empleados
en el servicio al cliente.
-Identifica la cadena de
suministro en el servicio al
cliente con diligencia.
-Describe con objetividad
los momentos de verdad
durante el ciclo del servicio
al cliente interno y externo.
METALIDAD
EMPRENDEDORA
Estrategia de ventas
Marketing
INSTITUCION LICEO DEL LLANO
ARAUQUITA – ARAUCA
AREA: TECNICO COMERCIAL
ASIGNATURA:SERVICIO AL CLIENTE
GRADO:10°
PERIODO: III
AÑO:2011
DESEMPEÑO: Proporcionar atención de manera efectiva, a través de los medios tecnológicos, aplicando la comunicación empresarial, los
estándares de calidad y las políticas de la Organización.
INDICADORES DE
LOGROS
CONTENIDO
COMPETENCIAS A
DESARROLLAR
ENSEÑANZAS
TRANSVERSALES
CRITERIOS DE
EVALUACION
-Interpreta
el
vocabulario
técnico,
relacionado con las
partes que conforman el
portafolio
en
los
servicios
de
una
Organización.
-Perfil Profesional
*Comportamiento ético
*Aspecto intelectual
*Aspecto laboral
-Interpretar el
vocabulario técnico en
inglés, relacionado con
el diligenciamiento de
documentos.
INGLES
-Describe
de
manera
diligente
los
servicios
ofertados
por
una
Organización, de acuerdo
con
el
portafolio
de
servicios, en español y en
inglés.
*Aspecto Social
-Reconoce
los
diferentes aspectos que
identifican
el
perfil
-Documenta el servicio al
profesional necesario en
el servicio al cliente.
-Estrategias de atención a
través de diferentes medios
tecnológicos.
-Aplicar el vocabulario
técnico en inglés en el
diligenciamiento de
documentos.
*Comunicaciones
-Emplea las estrategias
que ofrece los medios
tecnológicos
más
utilizados
cliente de acuerdo con las
políticas y la trazabilidad.
INGLÉS
Telefónicas
*Normas de cortesía
telefónica
*Fundamentos de
-Presta
servicio
al
cliente a través de los
medios
tecnológicos
establecidos
por
la
Organización, aplicando
conservación documental
*Soportes documentales
-Manejar correctamente
el vocabulario técnico
en inglés.
*Administración del
INGLÉS
tiempo
el protocolo y
reglamentaciones
respectivas.
las
-Identificar los aspectos
que identifican el perfil
profesional aplicado en
el servicio al cliente.
-Describe con objetividad
el
perfil
profesional
requerido en el servicio al
cliente.
-Servicio al cliente
*Concepto
*Características
*Métrica de la satisfacción
-Identificar las diferentes
estrategias de atención
al cliente, a través de
los diferentes medios de
-Describe diligentemente
las normas y estrategias
del cliente
-Identifica las principales
características que se
deben manejar en el
servicio al cliente.
comunicación
tecnológica.
*Guiones para llamadas
de atención y cortesía
telefónica y a través de
otros medios tecnológicos.
*Factores claves para el
éxito del servicio al cliente
*La automatización de la
fuerza de ventas
-Sistema Automatizado de
Ventas (SAV)
*Concepto
*Administración de
Contacto
*Factores de éxito para
-Reconoce la aplicación
del
Sistema
Automatizado de Ventas
(SAV).
SAV
-Reconocer las
diferentes
características que
hacen parte de un buen
manejo al cliente.
-Reconoce las diferentes
características
que
se
deben manejar para lograr
la satisfacción del cliente.
-Aplicar el SAV (Sistema
automatizado de ventas)
de hoy.
-Emplea el Sistema
automatizado de ventas
(SAV).
INSTITUCION LICEO DEL LLANO
ARAUQUITA – ARAUCA
AREA: TECNICO COMERCIAL
ASIGNATURA:SERVICIO AL CLIENTE
GRADO:10°
PERIODO: IV AÑO:2011
DESEMPEÑO: Proporcionar atención y servicio al cliente, en inglés y en español, de manera efectiva, a través de los medios tecnológicos,
y los aplicativos disponibles aplicando la comunicación empresarial, los estándares de calidad y las políticas de la
Organización.
INDICADORES DE
LOGROS
CONTENIDO
COMPETENCIAS A
DESARROLLAR
ENSEÑANZAS
TRANSVERSALES
CRITERIOS DE
EVALUACION
-Portafolio de Servicios de
la Organización
*Concepto
*Partes que lo componen
-Reconocer el protocolo
aplicado
en
la
elaboración
del
portafolio de servicios.
-Identifica las partes que
constituyen el portafolio
de servicios.
-Comunicación Empresarial
*Concepto
*Funciones
-Identificar los aspectos
sobresalientes de la
Comunidad
Empresarial.
*Clasificación
-Reconoce los aspectos
más sobresalientes en
la
Comunicación
Empresarial.
-Conjuga el presente
simple
en
forma
afirmativa y negativa en
-Elabora
mensajes
aplicando
el
presente
simple
afirmativa
y
negativamente en Inglés.
*Conducto regular
-Relaciones Públicas
*Actitudes y Formación de
la Opinión Pública
-Interpreta la planeación de
los recursos de la empresa
relacionados
con
el
servicio.
-Identificar los pasos
para brindar, aclarar o
solucionar
asuntos
demandados por los
clientes.
-Brinda
e
intercambia
información
básica
personal,
laboral
y
empresarial, cara a cara y
a
través
de
medios
tecnológicos.
inglés.
*Clases de Público
*Funciones de las
-Resuelve el asunto
demandado
por
el
cliente,
generando
alternativas de solución.
Relaciones Públicas
-Precisar las normas
internas y externas de
una Organización.
-Normas
internas
externas
de
Organización
-Identifica las normas
internas y externas en
una Organización.
*Liderazgo
*Toma de decisiones
*Resolución de Problemas
-Identifica el trabajo en
-Elabora normas internas y
externas
para
una
Organización.
y
la
-Trabajo en Equipo
Pasos
INGLÉS
-Aplicar el trabajo en
equipo para buscar el
éxito empresarial.
-Reconoce la importancia
del trabajo en equipo en
una Organización.
equipo como
segura
del
empresarial.
fuente
éxito
-Expresa
de
manera
respetuosa, con claridad y
precisión los mensajes
relacionados
con
los
clientes
internos
y
externos.
-Determina las normas
internas y externas de la
Organización.
INSTITUCION LICEO DEL LLANO - PRODUCCION DE INFORMACION ADMINISTRATIVA
ARAUQUITA – ARAUCA
AREA: TECNICO COMERCIAL
ASIGNATURA:SERVICIO AL CLIENTE
GRADO:11°
PERIODO: I
AÑO:2011
DESEMPEÑO: Proporcionar diligentemente atención y servicio al cliente, cara a cara en español e inglés aplicando actitudes y valores,
de acuerdo con los estándares de calidad establecidos.
l
CONTENIDO
INDICADORES DE
COMPETENCIAS A
ACTIVIDADES
TIEMPO
LOGROS
DESARROLLAR
-Personalidad
*Concepto
-Aplica los protocolos e
identidad corporativa en la
presentación personal
*Conducta*Pensamiento
*Aspectos *Factores
*Características
-Atender personalmente
a
los
clientes
de
acuerdo
con
las
políticas
de
la
Organización.
-Identifica con objetividad
las cualidades que debe
poseer el funcionario que
atiende público y facilita el
servicio.
-Interpreta
y
aplica
principios corporativos.
-Proyecta
distinción,
elegancia
y
en el vestir,
*Dimensión
interpersonal
-Imagen Personal
*Concepto
*Aspecto corporal
-Selecciona
vestuario,
maquillaje y accesorios que
proyecten apariencia y
actitud personal acordes
con
la
identidad
corporativa.
-Ofrecer a los clientes
atención adecuada y
teniendo en cuenta los
principios
de
presentación
para
mantener una buena
imagen personal.
combinación de colores,
accesorios, maquillaje y
peinado.
-Aplica hábitos de su
salud, aspecto corporal y
espiritual, para el eficiente
desempeño laboral.
*Aspecto Espiritual
*Encanto personal
*Vestuario y
accesorios
*Maquillaje
*Perfume
*Salud
* Elegancia
* Masculina y
Femenina
-Relaciones
interpersonales
-Desarrolla actitudes que
favorezcan las relaciones
interpersonales.
-Reconocer
la
importancia
de
las
buenas
relaciones
interpersonales.
-Reconocer
la
importancia
de
la
comunicación verbal y
no verbal
-Aplica
diligentemente
actitudes, valores y normas
de
cortesía
en
las
relaciones interpersonales.
-Reconoce de manera
honesta sus cualidades y
facultades y la importancia
en el desarrollo personal,
laboral y profesional.
*Concepto
-Aplica responsablemente
el vocabulario técnico en
inglés para tomar con
asertividad
mensajes
básicos orales y escritos,
cara a cara.
*Elementos
*Desarrollo
Identifica la ética y
protocolo institucional.
el
-Comunicación
*Elementos de la
Comunicación
-Aplica la etiqueta y el
protocolo institucional.
-Identificar
las
principales
características de una
empresa.
-Aplica responsablemente
las
normas
de
la
Organización durante la
emisión de los mensajes,
dentro de un proceso de
comunicación
efectiva,
brindando la atención que
favorezca las relaciones
empresariales
con
el
cliente.
-Aplicar las normas y
principios para elaborar
proyectos teniendo en
cuenta
la
cultura
organizacional.
-Maneja
y
aplica
vocabulario técnico
inglés.
-Elaborar correctamente
la planeación de los
recursos de la Empresa
-Interpreta con objetividad
las normas relacionadas
con la estructura orgánicofuncional y la actividad
económica.
*Comunicación verbal
*Comunicación
verbal
no
*Normas de convivencia
-Empresa
-Aplica de manera rigurosa
los
significados
del
vocabulario técnico, en
inglés,
requerido
para
brindar
e
intercambiar
información
básica
personal,
laboral
y
empresarial, cara a cara.
el
en
*Concepto
*Actividad económica
*Estructura orgánicofuncional
-Identifica los principales
recursos de la Empresa
*Principios
corporativos
-Cultura Organizacional
*Concepto
*Misión
-Interpreta
responsablemente
la
cultura
organizacional,
misión, visión y objetivos
corporativos.
*Visión
*Objetivos
Corporativos
*Manual de funciones
y
Procedimiento
-Planeación
de
los
recursos de la Empresa.
.
-Identifica con objetividad
los por menores de la
planeación empresarial.