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7 de Mayo I 9:00hs. a 13:00hs. I Hotel Ibis I Montevideo, Uruguay.
EL ROL PROTAGONICO DEL CONTAC CENTER
El Mundo que gestiono lo construyo todos los días
¿Dónde me encuentro? Obtenemos lo que nos propusimos?
¿Sigo operando desde lo conocido? ¿Me permito hacer las cosas desde otra perspectiva?
¿Permito que los Líderes propongan cambios?
¿Me atrevo a probar nuevas técnicas o metodologías?
¿Somos Globales? | ¿Estamos consciente hacia dónde vamos?
¿El Modelo de Gestión se reformula?
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EL ROL PROTAGONICO DEL CONTACT CENTER
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Lo conocido
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¿Cambio vs Rol Evolutivo
Transformación?
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EL ROL PROTAGONICO DEL CONTACT CENTER
Repasemos donde estamos
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 Componentes claves de un Contact Center – Distintas Estructuras
con sutiles diferencias que cambiaron los Modelos de Gestión en las
Lo conocido
Operaciones de los CC y su Evolución.
 Factores que impactaron
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EL ROL PROTAGONICO DEL CONTACT CENTER
Modelo A: Tradicional
Marketing
 El boom de los ISP (Internet Service Provider)
 El Call Center es un apéndice de Marketing o Comercial
Calidad
Call Center
RRHH
 Alta dependencia de la Estructura Interna de la
Organización / Compañía
Sistemas
 100% interacciones telefónicas | Atención personalizada
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EL ROL PROTAGONICO DEL CONTACT CENTER
Modelo B: a partir del 2000
Marketing
Calidad
Call
Center
Sistemas
 El Call Center integra las áreas de soporte como propias y
es una estructura independiente
RRHH
 Comienza la etapa del Outsorcing – Inicio del 0800/0810
 Se modifican Estrategías y Procesos gracias al Feedback y
aportes que genera naturalmente el Call Center
 Inicio de SaaS (Software as a Service)
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EL ROL PROTAGONICO DEL CONTACT CENTER
Modelo B: a partir del 2000
Marketing
Calidad
Call
Center
Sistemas
 Inicios del concepto Integración | Nuevos canales
(mail/chat)
RRHH
 Se proponen cambios estructurales en los Negocios y en la
visión del Cliente Interno | Externo
 Alto Impacto y factor clave “El Servicio al Cliente” | Foco en
Calidad |Normas de Calidad
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EL ROL PROTAGONICO DEL CONTACT CENTER
Modelo C: a partir del 2006
Marketing
 De Call Center a Contact Center
Integrado /
Personalizado
 Tecnología VOIP | Nuevas industrias incorporan el CC
Gestión de
Calidad
Contact
Center
Plataformas
multimedios
Gestión del
Capital
Humano
 CRM “Estrategía de Relacionamiento con Cliente”
 Gestión de Recursos Humanos - Nuevo concepto “Capital
Humano”
 Autogestión para tramites web
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EL ROL PROTAGONICO DEL CONTACT CENTER
Modelo C: a partir del 2006
Marketing
 Contact Center Globales | Multiculturales
Integrado /
Personalizado
 Incorporación de Redes Sociales
Gestión de
Calidad
Contact
Center
Plataformas
multimedios
Gestión del
Capital
Humano
 Inclusión | diversidad generacional
 Foco en el Cliente y en el Sistema Organizacional
 Alto protagonismo | Atributo diferencial
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EL ROL PROTAGONICO DEL CONTACT CENTER
Factores que impactaron
 Internet | Globalización
 Nuevos comportamientos y conductas por parte de los Clientes | Consumidores
 Visión 360° del cliente
 Surgen todos los E- (E-Commerce | E- Learning | E- Turismo | E-Negocios | EEmprendimientos)
 Redes Sociales | Modelos Colaborativos
 Del Customer Care / Customer Satisfaction / Customer Experience
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¿Cambio vs
Transformación?
Rol Evolutivo
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Gestión del Capital Humano
“El cambio conductal vs la transformación de la persona.”
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EL ROL PROTAGONICO DEL CONTACT CENTER
 Para transcender hay que atreverse a innovar y darse la
oportunidad de reaprender.
 Desaprender para aprender.
 Organización abierta al aprendizaje.
 Detectar e incorporar nuevas competencias.
 Motivar el potencial de los equipos.
 Coherencia entre el Pensar – Decir – Hacer.
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Características que rigen un Sistema ,
Rol Evolutivo
aplicadas a un Sistema Organizacional.
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Características
Totalidad | Unicidad | El todo
Objetivos | Propósito | Finalidad
Equifinalidad |Flexibilidad en función de lograr el Objetivo en común
Protección y crecimiento | Coexistencia de dos fuerzas | Equilibrio
Equipotencialidad | Al extinguirse un componente otro ocupa su lugar
Homeostasis | Retroalimentación | Respuestas adaptativas
Conectar con video
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EL ROL PROTAGONICO DEL CONTACT CENTER
“El Contact Center es un área neurálgica dentro de la Organización”
Gestión y Análisis de la Información:
 Modelo de Negocios + Estrategia de Relacionamiento con
el Cliente | Integración
 Big Data | Cloud Computing | Mobile | internet of things
 I+D: diseño de productos | innovación en los negocios
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EL ROL PROTAGONICO DEL CONTACT CENTER
 Modelo de Gestión: Visión sistémica: pone en relieve las relaciones
y la retroalimientación, procesos dinámicos, escalables, replicables.
 Marketing del Siglo XXI:
Producto
Care: Cuidado
Precio
Choice: Elección
Promoción
Community: Comunidad
Plaza
Callenge: Desafío
Posicionamiento
Relaciones Personales
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EL ROL PROTAGONICO DEL CONTACT CENTER
Management: Salto cuántico en el Hacer, formando a los equipos.
 Líder Social, fortalecer las competencias que se les exige a los
Líderes.
 Proceso de transformación: Introducir en la formación, nuevos
conceptos: Neuro Emoción / Entropía / Gestionar el talento.
 Cuando El sistema se autoorganiza no hay necesidad de imponer ni
la dirección ni la motivación, ya que el sistema se auto-motiva y se
auto-dirige.
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EL ROL PROTAGONICO DEL CONTACT CENTER
Management: Salto cuántico en el Hacer, formando a los equipos.
 Metodologías de aprendizaje e-learning: Transformación de lo
presencial a lo virtual.
 Perfiles de operadores más expertos, especializados.
 Unidades de negocios adoptan la modalidad de Gestión de los CC.
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EL ROL PROTAGONICO DEL CONTACT CENTER
Contexto:
 Preferencias y nuevos medios de contactación de las nuevas
generaciones | Cliente interconectado
 El desafío de atender| asistir| asesorar a Un Sujeto Social en un
contexto de incertidumbre (nueva orientación de la Educación)
 Se comparte al mundo las ideas innovadoras
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EL ROL PROTAGONICO DEL CONTACT CENTER
Contexto:
 Acercamiento a la tecnología | Skype | Hangouts |
Videoconferencia
 Concepto de Gratuidad. Productos y servicios free.
 Omnicanalidad y redes sociales bajo el paraguas del área de
Atención al Cliente y atendidas por profesionales formados.
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EL ROL PROTAGONICO DEL CONTACT CENTER
¿Dónde te encuentras?
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Rol Evolutivo – Transformación Global
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Rol Evolutivo – Transformación Global
Poder Acceder (ver, comparar,
comprar – Transacciones)
Necesite, quiere, desea
En el Momento … y por el
canal que quiere
Con el dispositivo que tenga, en el
menor tiempo
Con el mejor resultado posible
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Una estrategia de innovación fracasaría si no
se diseña desde la experiencia humana. GM
Estrategia de Atención al Cliente
3 factores claves
2 centrada3
1 Estrategia de Atención
experiencia
humana
Atributos
del Cliente
ID Clienteen laValor
Segmentar por canales
Único
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Muchas Gracias
Cecilia Baroli
Umagen
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www.escueladeestrategia.com