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Formación y Desarrollo
de competencias para
Centros de Contacto y CRM
Cursos • Talleres • Seminarios • Diplomados
Introducción
Call / Contact Center y Áreas de Interacción con Clientes
El Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT) es la primera Institución especializada en la formación y
desarrollo del capital humano para la industria del call / contact center y áreas de interacción con
clientes. Desde hace más de 24 años hemos desarrollado y capacitado a más de 51,200 ejecutivos y
colaborado con más de 450 empresas en México y Latinoamérica.
Nuestra propuesta está dividida en niveles funcionales, de tal forma que las empresas / instituciones
identifiquen de manera práctica cómo resolver sus necesidades, así como las competencias que
desean impulsar en su equipo de trabajo.
Nivel Operativo
Personal responsable de la interacción con clientes, que realizan funciones de prospección,
promoción, atención, ventas, recuperación de cartera, retención, soporte técnico e investigación de
mercado.
Nivel Medio
Jefes, coordinadores y supervisores responsables de la administración, formación y desarrollo
del recurso humano.
Nivel Estratégico
Directivos, gerencia, líderes de proyectos, responsables de las áreas de administración,
planeación, operaciones, calidad, recursos humanos, tecnología, mercadotecnia, etc.
Contamos con 2 modalidades a fin de cubrir las necesidades de nuestros clientes:
Programas abiertos
Programas calendarizados durante el año, que se imparten en instalaciones del IMT o sedes
alternas en el interior de la República Mexicana.
Estos programas promueven el intercambio de ideas, experiencias, mejores prácticas y networking.
Programas In Company
Desarrollos diseñados en conjunto con el cliente previo diagnóstico, alineados a la estrategia de la
compañía; son impartidos en instalaciones, fechas y horarios definidos por el cliente.
Entrevista
Inicial
Diagnóstico
Diseño
Impartición
Feedback
Call / Contact Center y Áreas de Interacción con Clientes
Certificación Personas
El IMT promueve la profesionalización del capital humano a través del la Certificación Personas,
que mediante la combinación de competencias y tendencias de mercado, contribuye a mejorar la
experiencia del cliente.
Ventajas competitivas:
•Diferenciador en el mercado laboral.
•Contar con personal altamente calificado.
•Disminución de rotación.
•Reducción de curva de aprendizaje.
•Fidelización y compromiso por parte del personal certificado.
•Contribuye al desarrollo de la organización a corto, mediano y largo plazo, haciendo de éstas,
entidades altamente competitivas y dinámicas.
Oferta de Valor
Actualmente el IMT ha creado alianzas estratégicas en materia de desarrollo con diversas Instituciones
nacionales e internacionales, con la intención de fortalecer la oferta de servicios de capacitación y brindar
a nuestros clientes productos de vanguardia.
Una de estas alianzas es MexicoFIRST, cuya finalidad es el desarrollo del capital humano, fortaleciendo
la oferta laboral para mejorar la competitividad de las empresas mexicanas, otorgando hasta un 35%
de subsidio en los programas registrados.
Índice
Call / Contact Center y Áreas de Interacción con Clientes
Cursos a nivel operativo
Proyección de la voz y actitud para la interlocución.
Comunicación efectiva a través de email, chat y redes sociales.
Excelencia en el servicio.
Maximización de la función del ejecutivo de servicio.
Estrategias de retención y fidelización.
Desarrollo de habilidades de ventas telefónicas.
Ventas de alto impacto y de mayor valor.
Cobranza integral.
Cursos a nivel medio y nivel estratégico
Administración efectiva del Contact Center.
Liderazgo y coaching.
4 Generaciones interactuando en el Call / Contact Centers y áreas de interacción
con clientes.
Inteligencia emocional.
Retención del talento y control de rotación.
Maximización de la función del supervisor.
Quality management.
Métricas e indicadores clave de gestión.
Tecnología aplicada al Contact Center.
Social media aplicada al Contact Center.
Interpretación del Modelo Global CIC.
Balanced scorecard.
Felicidad sustentable.
Inteligencia comercial.
Administración del capital humano.
Call / Contact Center y Áreas de Interacción con Clientes
Cursos
Proyección de la voz y actitud para la interlocución
Tu voz es tu marca
OBJETIVO
Empleará las técnicas
de manejo de la voz
para transformar la
experiencia del
cliente.
TEMARIO
• Expresión oral.
• Proceso de la fonación.
• La voz como impulsor de tu marca.
• Etiqueta telefónica.
• Transmisión efectiva de ideas.
• Manejo efectivo de la voz.
• Prácticas de Interlocución.
1
14hrs
Comunicación efectiva a través de email, chat y redes sociales
La nueva era de la comunicación
OBJETIVO
Aplicará las mejores
técnicas de
comunicación escrita
para la interacción
con sus clientes.
2
TEMARIO
• La nueva era.
• Ortografía y redacción.
• Comunicación a través de e-mail, chat y redes sociales.
• Redacción rápida y eficaz a través de medios electrónicos.
• Reglas básicas en la redacción.
16hrs
Excelencia en el servicio
Transforma tus contactos en experiencias que sorprenden
OBJETIVO
Identificará la
importancia de un
servicio extraordinario.
TEMARIO
• Introducción a las áreas de interacción con clientes.
• El rol del ejecutivo.
• Proceso de la llamada de servicio al cliente.
• Guía práctica para la interacción con clientes.
• Calidad en el servicio.
• Las bases de la comunicación.
• La atención a quejas.
• Factores clave.
3
16hrs
Maximización de la función del ejecutivo de servicio
Pasión por el cliente
OBJETIVO
Reconocerá la
importancia de su rol
en la experiencia del
cliente.
TEMARIO
• La era del cliente.
•Profesionalizando el servicio.
•Orientación de servicio al cliente.
•Actitud proactiva ante el cambio.
•Manejo de situaciones difíciles.
•La superación de conflictos con base en la negociación.
•Maximizando la atención al cliente.
4
16hrs
Cursos
Call / Contact Center y Áreas de Interacción con Clientes
Estrategias de retención y fidelización
Generando lealtad, creando vínculos para el futuro
5
OBJETIVO
Identificará las técnicas
mas efectivas para
mantener al cliente
satisfecho y fidelizado
con la marca.
TEMARIO
• Importancia de la retención de clientes.
• Cuánto cuesta perder un cliente.
• Causas de la cancelación.
• Manejo de situaciones difíciles.
• Técnicas de retención de clientes.
• Diferenciadores para la satisfacción del cliente.
• Las claves de la fidelización.
• Proyectando la experiencia que desea el cliente.
16hrs
Desarrollo de habilidades de ventas telefónicas
Identifica y logra cierres efectivos
6
OBJETIVO
Conocerá las
habilidades
fundamentales para
transformarse en un
vendedor exitoso.
TEMARIO
• El rol del ejecutivo.
• Perfil del vendedor.
• La función del vendedor.
• El proceso de la venta.
• Las siete técnicas de cierre para lograr la venta.
• Tipología del cliente.
• Script de ventas.
16hrs
Venta de alto impacto y de mayor valor
Vendiendo soluciones
7
OBJETIVO
Aplicará técnicas y
estrategias efectivas
de venta, generando
alto valor.
TEMARIO
• Ventas consultivas de alto impacto.
• Ventajas competitivas del servicio y/o producto.
• Estructura de la llamada teléfonica.
• Las objeciones en el primer contacto y la creación de argumentos.
• Negociación efectiva.
16hrs
Cobranza integral
Desarrollando asesores financieros
8
OBJETIVO
Analizará y aplicará
estrategias más sólidas
de recuperación.
TEMARIO
• Marco legal.
• Técnicas clave de cobranza y negociación.
• Tipología de deudores.
• Nuevas técnicas para lograr el cobro.
• Aspectos psicológicos de los deudores.
• Principios de negociación.
• La asertividad y la negociación.
• Establecimiento de compromisos.
16hrs
Call / Contact Center y Áreas de Interacción con Clientes
Cursos
Administración efectiva del Contact Center
Gestión de alto impacto
OBJETIVO
Analizará las partes
que componen la
operación para
maximizar sus
funciones y brindar
soluciones efectivas.
9
TEMARIO
• Cifras, tendencias y mejores prácticas del Contact Center.
• La operación en el Contact Center.
• El flujo operativo.
• Tecnología aplicada al Contact Center.
• El factor humano.
• Procesos operativos y aseguramiento de calidad.
16hrs
Liderazgo y coaching
Liderando equipos de alto desempeño
OBJETIVO
Analizará los modelos
de liderazgo
orientados al
desarrollo personal e
identificará los
beneficios del
coaching.
10
TEMARIO
• Características de un líder.
• Autoridad vs poder.
• El papel del líder.
• Misión del líder.
• Coaching, responsabilidad del líder.
• Desempeño satisfactorio vs sobresaliente.
• Beneficios del coaching.
• Fallas comunes al aplicar coaching.
16hrs
4 Generaciones interactuando en el Contact Center
Los millennials, la generacion de los retos
OBJETIVO
Conocerá las
herramientas
necesarias para
aprovechar al máximo
las cualidades y
habilidades de cada
generación.
11
TEMARIO
• De los Baby Boomers a los Millennials.
• Características, motivaciones, intereses.
• Cómo obtener lo mejor de ellos.
• Retos de las empresas ante el fenómeno multigeneracional.
• Los Millennials, una nueva era.
• Liderazgo dirigido a Millennials.
• La motivación.
• Estrategias de retención.
14hrs
Inteligencia Emocional
Conocerse para mejorar
OBJETIVO
Identificará las fortalezas
personales y las áreas a
mejorar, para desarrollar
aptitudes sociales que
incrementen el logro de
los resultados
individuales y del
equipo.
12
TEMARIO
• Personalidad.
• Eneagrama.
• ¿Qué son las emociones?
• Aptitudes personales.
• Aptitudes sociales y de liderazgo.
• Energía – emoción.
• Inteligencia emocional en el trabajo.
14hrs
Cursos
Call / Contact Center y Áreas de Interacción con Clientes
Retención del talento y control de rotación
Generando lealtad y compromiso con los equipos de trabajo
13
OBJETIVO
Comprenderá la
importancia de
retener al capital
humano y el impacto
que tiene en el logro
de resultados.
TEMARIO
• Principales causas de rotación.
• Costo – beneficio, la rentabilidad del plan de retención.
• Manejando la rotación de personal.
• Estrategias de retención.
• Las mejores prácticas de retención de talento.
16hrs
Maximización de la función del supervisor
El supervisor como pieza clave
14
OBJETIVO
Reconocerá la
importancia de su
función y el impacto
en los resultados de
la empresa.
TEMARIO
• ¿Qué es la supervisión?
• Liderazgo en el Contact Center.
• Poder vs autoridad.
• Motivación y trabajo en equipo.
• Comunicación efectiva.
• Retroalimentación y coaching para la mejora
del desempeño.
• Actividades del supervisor en el contact center.
16hrs
Quality Management
Asegurando la calidad para satisfacción del cliente
15
OBJETIVO
Conocerá los
modelos de gestión
de calidad y aplicará
la metodología en la
operación diaria.
TEMARIO
• Evolución de la calidad en el Contact Center.
• Nuevo Modelo de gestión de calidad (integrando la voz del cliente).
• Factores a evaluar en el monitoreo de la llamada.
• Estructura de la cédula.
• Monitoreo de calidad.
• Importancia de la calibración en monitoreo.
• Después del monitoreo - mejora continua.
16hrs
Métricas e indicadores clave de gestión
Lo que no se mide no se puede mejorar
16
OBJETIVO
Reconocerá los
indicadores claves de
gestión, aplicará la
metodología para su
evaluación,
seguimiento y control.
TEMARIO
• Principales métricas, su significado, obtención periódica y automatizada.
• Medidores de servicio.
• Medidores de eficiencia.
• Medidores de rentabilidad.
• Pronósticos y cálculo de staffing.
16hrs
Call / Contact Center y Áreas de Interacción con Clientes
Cursos
Tecnología aplicada al Contact Center
Maximizando la era tecnológica
OBJETIVO
Reconocerá las
diferentes tecnologías
dentro del Contact
Center, conocerá las
tendencias,
innovaciones y
mejores prácticas.
TEMARIO
• Conceptos generales de telefonía.
• Tecnologías básicas para Contact Center
inbound/outbound/mixto.
• Tecnología para canales alternos de comunicación.
• Aplicaciones para mejorar la experiencia del cliente.
• Aplicaciones para mejorar el control de la calidad en
el Contact Center.
• Tecnología para Contact Center de vanguardia.
17
14hrs
Social Media aplicada al Contact Center
Creando redes
OBJETIVO
Analizará y gestionará
estratégicamente las
redes sociales bajo una
visión integral.
TEMARIO
• Redes sociales-tendencias globales.
• Perfil del cliente cibernético.
• Transformando la manera de comunicarnos.
• Marketing interactivo.
• Impacto de las redes sociales en el branding de la marca.
• Traduciendo la voz del cliente.
• Los contact center como áreas multicanal de comunicación.
• Definiendo puntos de control: KPI´s.
• Conexión de procesos tradicionales y procesos sociales.
18
16hrs
Interpretación del Modelo Global CIC
Profesionalizando tu Contact Center
OBJETIVO
Comprenderá el Modelo
Global CIC como un
modelo de gestión y
dirección, que propicia la
eficiencia y la
competitividad en las
áreas de interacción con
clientes.
19
TEMARIO
• Objetivos del Modelo Global CIC.
• Estructura del MGCIC.
• Impulsores del MGCIC.
• Proceso de evaluación.
• Metodología y niveles de certificación.
• Documentación del reporte ejecutivo.
16hrs
Balanced Scorecard
Una herramienta de gestión de desempeño
OBJETIVO
Aprenderá a establecer
y dar seguimiento a los
parámetros de medición
y control del desempeño
para efectuar los
ajustes necesarios para
alcanzar el logro de
resultados.
TEMARIO
• El balanced scorecard.
• Planeación estratégica en la organización.
• Alineación del centro de contacto con la estrategia del negocio.
• Concepto de balanced scorecard y sus cuatro dimensiones.
• Vinculación de los indicadores con la estrategia.
• Diseño e implantación de un modelo balanced scorecard.
20
16hrs
Cursos
Call / Contact Center y Áreas de Interacción con Clientes
Felicidad sustentable
Desarrollando una nueva cultura organizacional
21
OBJETIVO
Utilizará estrategias
de bajo costo y alto
valor dentro de la
organización,
potenciando los
resultados.
TEMARIO
• Aplicando la inteligencia emocional en el ámbito laboral.
• Reclutamiento efectivo.
• Employee engagement.
• Liderazgo y motivación de los equipos de trabajo.
• Rotación del personal.
• Aplicaciones en el contact center.
16hrs
Inteligencia comercial
Dirige y posiciona tu empresa hacia el éxito
22
OBJETIVO
Desarrollará una
estrategia comercial
de alto impacto.
TEMARIO
• Visión gerencial integral y sistémica.
• Una visión dual.
• La técnica de costo-beneficio.
• Análisis estadístico.
• Retorno de inversión.
• Comisiones e incentivos al equipo comercial y de servicio.
16hrs
Administración del capital humano
Las personas, nuestro activo más importante
23
OBJETIVO
Conocerá las nuevas
tendencias en gestión
de capital humano.
TEMARIO
• Selección y reclutamiento de personal.
• Esquemas de pago, sueldos, compensaciones e incentivos.
• Evaluación de desempeño.
• Desarrollo organizacional.
• Comunicación.
• Retroalimentación, coaching y empowerment.
• Formación de equipos de alto desempeño.
16hrs
Call / Contact Center y Áreas de Interacción con Clientes
Agencias de Telemarketing / Servicio a
Clientes / Cobranza / Soporte Técnico
Alestra
Amatech
Atención Telefónica
Atento México
b-Connect
CallFasst
Calling Solutions
Calls
Capta
Centro de Contacto Operativo
Cointsa
Conexia
Contacto
Consorcio Jurídico de Cobranza Especializada
CSI
E-contact
First Kontact
Grupo TPS
Ho1a
Impulse Telecom
Konexo
Marketing 911
Mega Direct
MDY
NetMedia
Next Contact
Qualfon
Salud Interactiva
Sertec
Servinext
Soportec
Telmark Corporation
Teleperformance
Telephone Surveys
Teletech
Telshop de México
Telvista
TKM Customer Solutions
Toptel
Total Services Desk
Unifica Teleservices
Automotriz
AMA
Bosch
Daimler
General Motors
Kenworth del Sur
Nissan
Planfía
Aseguradoras
ABA Seguros
AIG México
Ana compañía de seguros
Banorte Generali
Cardif
El Águila compañía de seguros
Generali
Grupo Nacional Provincial
LoJack
Metlife México
Metropolitana
México Asistencia
Multiasistencia
Seguros Argos
Seguros Banamex
Seguros Bancomer
Seguros Mapfre
Seguros Monterrey New York Life
Seguros Santander
Zurich
Comercio
El Palacio de Hierro
Electrónica Steren
Elektra
Farmacias Similares
Grupo Roche
Liverpool
Lumen
Muebles Dico
Office Depot
Office Max
Oxxo
Privalia
Salinas y Rocha
Wal-mart
Educación
The American School Foundation
UDLA
UNITEC
Universidad Anáhuac
Universidad de Monterrey
Universidad Autónoma de Sinaloa
Universidad del Valle de México
Universidad Nacional Autónoma de México
Universidad Tecnológica de Sinaloa
UPAEP
Editorial
Editora Científica Médica Latinoamericana
El Financiero
El Universal
Fondo de Cultura Económica
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Reader´s Digest de México
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Gobierno del Estado de México
Gobierno del Estado de Nuevo León
INEGI
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PEMEX
Partido Verde Ecologista de México
Procuraduría Federal del Consumidor
Querétaro 066
Secretaría de Educación Pública (SEP)
Secretaría de la Función Pública
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Cementos Tolteca
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Dacomsa
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Roche
Sanofi Aventis
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Estafeta
Federal Express
Multipack ADO
Redpack
Productos de Consumo
Arca Continental
Cafeenio
Coca Cola de México
Cuauhtémoc Moctezuma
Dior
Embotelladora de Colima
Embotelladora El Fuerte
Embotelladora Las Margaritas
FEMSA Coca Cola
Grupo Cuauhtémoc Moctezuma
Grupo Modelo
Herbalife
Jafra
Nabisco
Pilgrim´s Pride
Procter & Gamble
RYC Alimentos
Stanhome de México
Whirlpool
Sector Financiero
Afore XXI
American Express
Banamex / Citibank
Banco del Bajío
Banco Mercantil del Norte
Banco Nacional de Costa Rica
Banco Provincial de Venezuela
Banco Regional de Monterrey
Banco Santander
Banorte
Banregio
BBVA - Bancomer
Buró de Crédito
Credi Nissan
Financiera Independencia
Financiera Sustentable
HSBC
Ixe Banco
Kuspit
Minsa
MasterCard
Nacional Financiera
Principal Afore
Prosa
SICREA
Scotiabank Inverlat
Servicios
Accor
ADT Security Services
Bimsa Reports
Cablemas
Cablevisión
Cinépolis
Dupont
Grupo Telecable Mexicano
Grupo Telvista
Hospital ABC
IBOPE
L Morton
Medicall Home
Sección AmarillaSky
Ticket Bus
Ticketmaster
World Trade Center
Yves Rocher
Tecnología
Auronix
Avaya
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Compaq
Digitex
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Factor Integración
Hewlett Packard
IBM México
IEX
Ingram Micro México
Microsoft México
Migesa
Mitel
Mitrol
NCR de México
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Nortel de México
Nuxiba
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Sistemas Digitales
Telesoft
Telnorm
Tellware
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VoIP Media
Telecomunicaciones
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Motorola
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