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ANEXO 03 (A).
FLUJOGRAMA DE ATENCION PERSONALIZADA DE QUEJA –
RECLAMOS –SUGERENCIAS ( QUEJA TIPO 1 Y 2)
USUARIO
UNIDAD DE ATENCION AL
USUARIO – INFORMES -
PRESEN
TACION
DE LA
QUEJA
RECEPCIONA LA
QUEJA VERBAL
O ESCRITA
INFORMA
GRATUIDAD/
TRAMITE Y
SOLUCION DE LAS
QUEJAS
USUARIO
SATISFECHO
EVALUA LA
PROCEDENCIA DE
LAS QUEJAS
FIN
NO
SI
REGISTRA LA QUEJA
EN EL FORMATO
(Institucional o libro de
reclamaciones)
ASEGURARSE
SOBRE EL
CONTENIDO DE LA
QUEJA
DEPENDENCIAS
RESOLUTIVAS
INICIO DE LA
SOLUCIÓN DE LA
QUEJA
CITACIÓN AL
USUARIO INTERNO
QUE OCASIONO LA
QUEJA
RECEPCIONAR LA
VERSIÓN DEL
USUARIO INTERNO
REGISTRAR LA
VERSION
TOMAR MEDIDAS
CON LA JEFATURA
O MIEMBRO DEL
COMITÉ DE QUEJAS
DEL SERVICIO
Sistema de Información para la Calidad – Unidad de Gestión de la Calidad
[email protected]
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ANEXO 03 (B).
FLUJOGRAMA DE ATENCION BUZON DE QUEJA –
RECLAMOS –SUGERENCIAS (QUEJA TIPO 1 Y 2)
USUARIO
UNIDAD DE ATENCION AL
USUARIO - INFORMES
RECEPCIONA LA
QUEJA VERBAL
O ESCRITA
PRESEN
TACION
DE LA
QUEJA
USUARIO
SATISFECHO
INFORMA
GRATUIDAD
TRAMITE Y
SOLUCION DE LAS
QUEJAS
EVALUA LA
PROCEDENCIA DE
LAS QUEJAS
FIN
NO
DEPENDENCIAS
RESOLUTIVAS
INICIO DE LA
SOLUCIÓN DE LA
QUEJA
APERTURA DEL
BUZÓN UNA VEZ AL
MES POR EL COMITÉ
DE CADA SERVICIO
Y EL JEFE
CITACIÓN AL
USUARIO INTERNO
QUE OCASIONO LA
QUEJA
RECEPCIONAR LA
VERSIÓN DEL
USUARIO INTERNO
SI
REGISTRA LA
QUEJA EN EL
FORMATO
EL USUARIO ELIGE
EL BUZON DE
SUGERENCIA
REGISTRAR LA
VERSION
TOMAR MEDIDAS
CON LA JEFATURA
O MIEMBRO DEL
COMITÉ DE QUEJAS
DEL SERVICIO
Sistema de Información para la Calidad – Unidad de Gestión de la Calidad
[email protected]
Página 27
ANEXO 03 (C).
FLUJOGRAMA DE ATENCION DE QUEJA –
RECLAMOS Y SUGERENCIAS (TIPO 3-4 Y 5)
USUARIO
UNIDAD DE ATENCION
DEPENDENCIAS
AL USUARIO RESOLUTIVAS
INFORMES
RECEPCIONA LA
QUEJA VERBAL
O ESCRITA
PRESENT
ACION
DE LA
QUEJA
USUARIO
SATISFECHO
INFORMA
GRATUIDAD
TRAMITE Y
SOLUCION DE LAS
QUEJAS
EVALUA LA
PROCEDENCIA DE
LAS QUEJAS
FIN
NO
INICIO DE LA
SOLUCIÓN DE LA
QUEJA
REMITE A LA
DIRECCION EL
FORMATO CON LA
QUEJA ESCRITA
REMITE AL COMITÉ
DE AUDITORIA
COMITÉ DE
PROCESO
ADMINISTRATIVO
SI
REGISTRA LA
QUEJA EN EL
FORMATO
ASEGURARSE
SOBRE EL
CONTENIDO DE LA
QUEJA
INFORME DE
RECOMENDACIONES
TOMAR MEDIDAS
CORRECTIVAS
Sistema de Información para la Calidad – Unidad de Gestión de la Calidad
[email protected]
Página 28
ANEXO 04 (A).
FLUJOGRAMA DE DEVOLUCION DE DINERO A PACIENTES ASEGURADOS QUEJA
–RECLAMOS EN CONSULTORIOS EXTERNOS Y EMERGENCIA
USUARIO
PRESENT
ACION
DE LA
QUEJA
USUARIO
SATISFECHO
UNIDAD DE ATENCION AL
USUARIO - INFORMES
RECEPCIONA LA
QUEJA VERBAL
O ESCRITA
INFORMA
GRATUIDAD
TRAMITE Y
SOLUCION DE LAS
QUEJAS
EVALUA LA
PROCEDENCIA DE
LAS QUEJAS
FIN
NO
SI
REGISTRA LA
QUEJA EN EL
FORMATO
ASEGURARSE
SOBRE EL
CONTENIDO DE LA
QUEJA
DEPENDENCIAS
RESOLUTIVAS
INICIO DE LA
SOLUCIÓN DE LA
QUEJA ANTES DE
LAS 24 HORAS
FIRMA DEL RECIBO DE
DEVOLUCIÓN POR EL
JEFE DE CAJA Y/O
CONTABILIDAD
SE DIRIGE AL
USUARIO HACIA
CAJA PARA LA
DEVOLUCIÓN
EL JEFE DE CAJA
HACE FIRMAR EN
UNA CARTA DE
DECLARACIÓN
JURADA EL
RECIBIMIENTO DE LA
DEVOLUCIÓN DEL
DINERO.
JEFE DE CONTABILIDAD
Y AREA DE ATENCION
AL USUARIO VISA LA
CONFORMIDAD DE LA
DEVOLUCIÓN
INFORME DE LAS
MEDIDAS
CORECTIVAS
Sistema de Información para la Calidad – Unidad de Gestión de la Calidad
[email protected]
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