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Altitude Mobility
Mantente conectado en todo momento y lugar
A lo largo de los últimos años, la tecnología ha cambiado drásticamente la manera de interactuar entre nosotros
y, en definitiva, de hacer negocios. Una de las principales tendencias es la movilidad. Los consumidores utilizan
dispositivos móviles para comunicarse, buscar información o, simplemente, entretenerse. Las empresas utilizan
las tecnologías móviles para mejorar los procesos organizativos e interactuar con los clientes modernos. Para un
Contact Center de última generación, la movilidad ofrece una oportunidad excelente de mejorar la comunicación
con los clientes, facilitar el trabajo de los agentes de campo y reforzar los procesos de gestión.
Aplicación del cliente
Los smartphones y las tablets se han convertido rápidamente en parte integrante de nuestra
vida cotidiana. Las aplicaciones para móviles bien diseñadas no solo benefician al cliente, sino
también a la empresa. Altitude uCI, nuestra suite de comunicaciones unificadas, integra
fácilmente en el Contact Center la información y las solicitudes de las aplicaciones para
móviles.
Altitude uCI admite IVR visual, devolución de llamada, llamada en un clic, uso compartido de
archivos y muchas otras funciones. Todas las interacciones procedentes de las aplicaciones
para móviles se insertan en una cola unificada junto con las interacciones de los demás medios
y, a continuación, se enrutan al agente más apropiado en función de las prioridades y reglas
establecidas. Se presenta al agente una ventana emergente con toda la información pertinente
sobre la interacción; por ejemplo, el historial del cliente, los datos recopilados por el sistema
de respuesta de voz interactiva (IVR, Interactive Voice Response) visual y la ubicación GPS.
Aplicación del agente
Los dispositivos móviles constituyen una herramienta muy útil para los empleados que tienen
que interactuar con los clientes fuera de las instalaciones de la empresa, como es el caso, por
ejemplo, de los empleados de servicios de reparto, estudios de mercado o cobro de deudas
puerta a puerta.
Altitude Door to Door es una aplicación para móviles que facilita las interacciones externas
con los clientes. La aplicación se integra a la perfección con Altitude uCI y mantiene una
conexión en tiempo real con los sistemas de la compañía, garantizando así que la información
siempre está actualizada. Simplifica los procesos de administración de interacciones para los
empleados sobre el terreno y les proporciona un historial del cliente unificado, así como
información sobre ubicación de los contactos, mejores rutas, tráfico y condiciones
meteorológicas. Además, la aplicación permite a los responsables de gestión realizar un
seguimiento de los empleados mediante una vista que muestra en tiempo real su ubicación y
sus indicadores de rendimiento.
Aplicación del responsable del servicio
En la actualidad, es frecuente el uso de tablets como herramienta de gestión. Permiten que
los responsables de servicio y operaciones supervisen las actividades y el rendimiento del
Contact Center desde cualquier lugar y en todo momento.
La aplicación de gestión de Altitude mejora la administración del tiempo porque el supervisor
no está obligado a permanecer sentado ante su PC, de modo que puede formar a los agentes
o realizar otras actividades mientras su dispositivo móvil lo mantiene informado
constantemente de la situación de los agentes, los equipos y las campañas. Asimismo, la
aplicación muestra alarmas activadas para informar a los responsables de situaciones
concretas de modo que puedan reaccionar y efectuar cambios sobre la marcha directamente
desde sus dispositivos móviles.
CARACTERÍSTICAS
DESTACADAS
Las aplicaciones del cliente y del
agente se integran a la perfección
con Altitude uCI.
Ofrece a los clientes opciones de
devolución de llamada y de llamada
en un clic.
Admite la funcionalidad de IVR
visual.
Ofrece a los clientes actualizaciones
automáticas sobre procesos de flujo
de trabajo pendientes.
Permite el uso compartido de
archivos entre el Contact Center y
los clientes o los agentes de campo.
Proporciona al Contact Center la
ubicación GPS de los clientes y de
los agentes de campo.
Actualiza en tiempo real las carteras
de contactos de los agentes de
campo con la información
procedente del Contact Center o de
otros departamentos de la empresa.
Ofrece a los agentes información
sobre ubicación de los contactos,
mejores rutas, tráfico y condiciones
meteorológicas.
Permite que los responsables de
gestión y operaciones supervisen las
actividades y el rendimiento del
Contact Center desde cualquier
lugar y en todo momento.
APLICACIÓN
CARACTERÍSTICAS
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Aplicación del
cliente
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Aplicación del
agente
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Aplicación del
responsable de
gestión
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Las aplicaciones del cliente se integran perfectamente con
Altitude uCI, lo que garantiza que todas las interacciones
entrantes se incluyan en una cola unificada y se gestionen
como cualquier otro canal de interacción.
Altitude uCI conecta la aplicación al Contact Center y
suministra información pertinente al motor de
enrutamiento y a los agentes; por ejemplo, información
contextual, vista panorámica del cliente, posición GPS y
archivos compartidos.
Los IVR visuales con interfaces inteligentes pueden
utilizarse para reforzar la experiencia del cliente y mejorar
la calidad del enrutamiento.
La devolución de llamada y las solicitudes de
programación ayudan a los clientes a evitar las largas
colas de espera.
La aplicación permite al cliente obtener actualizaciones
automáticas sobre procesos de flujo de trabajo y sobre su
caso individual.
La aplicación es independiente del dispositivo; se puede
utilizar con Android, iOS, Windows Mobile, aplicaciones
web y aplicaciones de redes sociales, como Facebook.
Altitude Door to Door se integra a la perfección con
Altitude uCI, para proporcionar al Contact Center una vista
unificada de todas las interacciones de los agentes, ya
sean de campo o del Contact Center.
Envía información en tiempo real al Contact Center, como
el registro de interacciones y la ubicación GPS del agente.
Proporciona a los agentes de campo información de
contacto detallada, un mapa de la ruta recomendada, una
vista de calle e información sobre el tráfico y las
condiciones meteorológicas.
Permite a los agentes registrar la interacción in situ y
añadir fácilmente documentos adjuntos y comentarios al
registro.
Los responsables de gestión disponen de funcionalidad de
supervisión geoespacial en tiempo real de los agentes y
de los equipos de campo, así como la opción de enviarles
mensajes directamente.
Permite a los responsables de gestión y operaciones
controlar las actividades y el rendimiento del Contact
Center desde cualquier lugar y en todo momento.
Ofrece supervisión del rendimiento en tiempo real con KPI
empresariales y operativos de los agentes individuales, los
equipos o las campañas.
Permite configurar las reglas de enrutamiento y los
procesos, así como enviar mensajes a los agentes, los
equipos y las campañas.
Informa a los responsables de gestión cuando se activa
alguna alarma específica y permite realizar cambios
estratégicos sobre la marcha.
Es independiente del dispositivo; funciona con Android e
iOS, ya sea en smartphones o en tabletas.
Altitude Software ofrece una suite de software de gestión de interacciones unificadas con los clientes.
Las galardonadas soluciones de Altitude permiten a organizaciones de todo el mundo mejorar la comunicación con los
clientes, garantizar el cumplimiento de las leyes, reducir los costes operativos e impulsar la excelencia de la interacción
con el cliente.
www.altitude.com
[email protected]
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