Customer experienCe mAnAGement

Customer Experience
MANAGEMENT
Mayo, 2016
www.ie.edu/es/execed/customer-experience-management
Incrementa las ventas
gestionando la experiencia del cliente
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ÍNDICE
IE de un vistazo 04
Reconocimiento Internacional 05
El Programa
06
Objetivos
06
Estructura y Metodología 07
Contenido 09
Claustro
12
Información General
14
Formalización de la Matrícula
15
IE
DE UN VISTAZO
Desde 1973
centrados en la excelencia
académica
Formamos
a más de 1.000 ejecutivos cada año
Más de 30
programas de postgrado
46.000
Antiguos Alumnos
90
nacionalidades
27
Más de 500
en puestos de responsabilidad
en más de 100 países
presentes en el
campus
oficinas de representación
por todo el mundo
profesores
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Reconocimiento
Internacional
IE Business School está reconocida por la prensa, como una de las mejores escuelas a nivel internacional.
online MBA Programs
1º de mundo
Marzo 2015
European Business School
3º de mundo
Diciembre 2014
Master in Finance 5º de mundo Junio 2014
online MBA Programs
1º de mundo
Marzo 2014
Executive MBA Programs
1º de mundo
Mayo 2015
Global MBA Programs
3º de mundo
Mayo 2015
Non American Business School 2º de mundo Noviembre 2014
MBA Non American Business School
5º de mundo
Octubre 2014
ACREDITACIONES
AACSB International
Association to Advance
Collegiate Schools of Business
www.ie.edu/rankings
EQUIS European Quality
Improvement System
AMBA Association
of MBA’s
Customer Experience
MANAGEMENT
el PROGRAMA
Marcos González de la Hoz
Director del Programa y Profesor
de IE Business School
en Excelencia Comercial
José Luis Ruiz
Co-Director del programa
y profesor asociado en Gestión
de la Experiencia de Cliente.
Competir y diferenciarse a través de
la Experiencia del Cliente es algo en lo
que todo el mundo está de acuerdo en
los últimos años. Sin embargo, cuando
se abordan estos temas suele hacerse
desde un punto de vista “teórico” y de
“divulgación” del concepto.
Por el contrario este programa, después
de la aproximación teórica es capaz de
“aterrizar” estos conceptos a través
de un método práctico y ponerlo en
funcionamiento dentro de tu empresa.
El programa es aplicable a cualquier
mercado y contexto global e
internacional , presentándose casos
reales tanto en B2C como B2B, respecto
a productos y también a servicios, y en
todos los mercados que presenten un
elevado grado de madurez (telco, banca,
seguros, energía, turismo, servicios
profesionales, etc).
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Customer Experience
MANAGEMENT
OBJETIVOS
¿A QUIÉN VA DIRIGIDO?
El participante saldrá del programa con todo el
conocimiento y las herramientas necesarias para
crear e implantar una diferenciación ganadora y
global frente a sus clientes y competidores, basado
en la gestión de la experiencia tanto interna como
externa, sin perder de vista en ningún momento la
cuenta de resultados.
•Directores generales
•Directores de estrategia
•Directores de marketing
•Directores de ventas
•Directores de organización
•Directores de Marketing y de Experiencia de Cliente
•Directores de operaciones
Metodología
El programa tendrá un carácter eminentemente
práctico.
A través de clases técnicas, conferencias y casos reales
de empresas, el participante podrá descubrir las
nuevas herramientas para la implantación Customer
Experience Management (CEM), en su corporación.
La dinámica del programa brinda la oportunidad
de compartir experiencias y generar contactos
profesionales entre profesores, ponentes y asistentes,
además de incorporarse al “IE Customer Experience
Club” -Linkedin & Alumni IE-, donde se compartirán
noticias, metodologías, tendencias, informes
situacionales por sectores, ofertas de empleo, etc.
referentes a dicha materia.
• Directores de Calidad y Servicio al Cliente
• Directores de Canales Digitales
y de Call & Contact Centers,etc
•Consultores especializados
•Profesionales del marketing-ventas-inteligencia
competitiva y estrategia.
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¿QUÉ ASPECTOS AYUDA A TRANSFORMAR EL PROGRAMA?
En el asistente
En la organización
Ayuda a comprender que en los próximos
años la ventaja competitiva de las compañías
globales estará en la Experiencia que entregan
al Cliente, y en cómo convertir a sus clientes
en “fans” a través de la vinculación emocional.
Para poder adaptarse a esta nueva forma de
competir, en la organización debe haber un
cambio de paradigma que permita transformar
la organización para orientarla hacia el cliente
(customer centric).
BENEFICIOS DEL PROGRAMA
El participante vivirá un proceso de transformación hacia la comprensión de lo importante que es la creación
de experiencias diferenciadoras en los clientes. Pero además, no se quedará en los conceptos “soft” de la gestión
de la experiencia de cliente, sino que se sumergirá en los drives estratégicos y tácticos mediante herramientas
accionables con el fin de dirigir, medir y controlar la experiencia.
El participante aprenderá cómo aterrizar y poner en práctica un concepto tan inmaterial y subjetivo como
“la experiencia del cliente”, obteniendo un modelo práctico de gestión probado en decenas de empresas de
primer orden tanto en España como en Latinoamérica, y en sectores o industrias tan diversas como banca,
telecomunicaciones, seguros, energía, turismo, moda, restauración, automoción, etc.
Acceso a ponentes sectoriales de primer orden aportando casos reales del CEM en las siguientes empresas
ponentes:
People in progress
* Esta relación es tentativa, ya que puede estar sujeta a variaciones por razones de programación.
Customer Experience
MANAGEMENT
CONTENIDO
DEL MARKETING RELACIONAL AL MARKETING
EXPERIENCIAL
CLAVES PARA LA GENERACIÓN DE FANS
•Diferencias entre marketing tradicional, relacional
y experiencial
•La gestión de experiencias negativas
•El proceso emocional en la toma de decisiones
del cliente
•Los sentidos, clave en la experiencia
•El Neuromarketing
•Impacto del cambio de paradigma en la empresa
LA DIFERENCIACIÓN DE LA COMPETENCIA EN
MERCADOS MADUROS
•La “comoditización” de los productos en mercados
maduros
•La experiencia como ventaja competitiva
•Anticipación, contacto y recuerdo
LAS PERCEPCIONES PARA LA CREACIÓN DE
EXPERIENCIAS
•El papel de la marca en la generación de
experiencias. La experiencia del cliente en cada
fase de su ciclo de vida en la compañía: Análisis
Etnográfico
•La pirámide de la Experiencia: Cumple-fácildivertido
•Elementos materiales e inmateriales en la
generación de experiencias
•La vinculación emocional a través de experiencias
•La distancia entre el placer y el dolor: “PleasurePain Gap”
•Detección de experiencias que destruyen el valor
INNOVACIÓN CO-CREATIVA
•Innovación experiencial
•El Coolhunting en los procesos de innovación
•Participación de clientes, empleados y partners en
el proceso de innovación
•La innovación como elemento esencial de la
diferenciación competitiva de la organización
LOS EMPLEADOS COMO CLAVE DE LA
GENERACIÓN DE EXPERIENCIAS
•El empleado como generador de experiencias
•Candidatos, empleados y alumni
•El nivel de compromiso de los empleados
•La motivación como herramienta. Tácticas de
manejo de emociones
•La cultura empresarial como elemento de
vinculación emocional
LOS PUNTOS DE CONTACTO COMO FORMA DE
GESTIÓN DE EXPERIENCIAS
•La Generación de sentimientos en los diferentes
canales de contacto con el cliente
•La importancia de la coherencia de la experiencia
en todos los puntos de contacto
•Monitorización de los “touchpoints” de la
experiencia del cliente
•Segmentación: dar a cada cliente lo que le gusta
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EL CONTACT CENTER COMO CENTRO DE
GESTIÓN DE EXPERIENCIAS
LA CONEXIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Y LAS VENTAS. MODELOS PREDICTIVOS
•La magnitud de un Contact Center. Escenarios de
actuación con el cliente y ámbitos de influencia
dentro de la empresa
•Influencia de las variables experienciales en las
ventas
•Entrega de las experiencias diseñadas a través del
Contact Center
•Capacidad predictiva de las medidas de experiencia
sobre los resultados y tasas de conversión
•Diseño de experiencias a través de Contact Center
•Monitorización avanzada de Contact Center
•Modelos de gestión óptima de Contac Center
LA EXPERIENCIA DEL USUARIO EN INTERNET
(WEB Y RRSS)
•Cómo crear una experiencia on-line
•Diseño de web experienciales
•El papel de las redes sociales en la experiencia
•El poder del networking
•Observación y análisis del usuario en Internet
MEDICIONES CUALITATIVAS
•La entrevista en profundidad para análisis
emocional
•Herramientas de medición de la activación
emocional
•Entrevistas cualitativas digitales
•Focus Groups para análisis y diseño de experiencias
MEDICIONES CUANTITATIVAS
•Satisfacción, retención, fidelización y recuperación
•Crosselling y Upselling como indicadores de
Experiencia
•Recomendación y NPS
•Tráfico y Tasas de Conversión
•Experiencia 360º: Cuadro de mandos de la
Experiencia
•Incorporación de la Experiencia del Cliente en el
modelo de Gestión empresarial
METODOLOGÍA DE APLICACIÓN CEM
•Diseño de la Experiencia
•Implantación de la Experiencia Diseñada
•Medición, evolución y mejora continua de la
Experiencia entregada
•Maturity Model. Benchmarking experiencial
•Incorporación de Empleados y Partners en el
modelo de gestión de la Experiencia
PUNTOS CLAVE EN LA APLICACIÓN DEL CEM.
CASO PRÁCTICO REAL
•Mejores prácticas en diferenciación por la
Experiencia
•El papel de la alta dirección ejecutiva en CEM
•Qué hacer y qué no hacer. Lo que enseñan los
errores
•Análisis del retorno de inversión del CEM
•El Big Data y el CEM
Customer Experience
MANAGEMENT
Claustro
José Manuel Brell
Tomás Ibáñez
Socio Director área Banca y seguros, BRAIN TRUST
Director Customer Experience, BRAIN TRUST
Miguel Costa
Gabriel Pagola
Profesor IE Business School y Director de Admisiones
Vicepresidente para Latam, BRAIN TRUST Consulting
Enrique Dans
Alejandra Vallejo-Nájera
Profesor IE Business School.
Profesora Asociada IE Business School. Psicóloga clínica.
Consulting Services.
y Desarrollo de Negocio IE University.
Consulting Services.
Services.
Asesora Instituto Coca-Cola de la Felicidad.
Marcos González de la Hoz
Director Global de Excelencia Comercial para BRAIN
José Luis Ruiz
Comercial en IE Business School, Director de los
Management, BRAIN TRUST Consulting Servicies.
TRUST Consulting Services. Profesor Excelencia
Programas Customer Experience Management,
y Excelencia Comercial & Desarrollo de Negocio.
Presidente del Club Customer Experience, IE Business
School.
Socio Director del área Customer Experience
Manuel Suárez Diz
Director Asociado en Brain Trust Consulting Services.
Miguel Ángel Tovar
Socio Director área C&CC. BRAIN TRUST Consulting
Services.
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Customer Experience
MANAGEMENT
INFORMACIÓN GENERAL
Fechas y lugar de realización
El programa se desarrollará los días 10-11-12 de mayo 2016 en las instalaciones de IE BUSINESS SCHOOL.
Los días 10 y 11 en formato de jornada entera de 9 a 19h y el día 12 de Mayo en jornada de mañana, 9-14h.
Derechos de inscripción
La matrícula del programa, 2.650 euros, incluye: Asistencia a las sesiones, cafés y almuerzos y la documentación.
Consulte las políticas de bonificación para Antiguos Alumnos de IE Business School y para aquellas empresas
que envíen a varios participantes.
Financial Aid: http://www.ie.edu/es/financial-aid
Nuestros programas pueden ser subvencionados por la Fundación Tripartita: www.fundaciontripartita.org
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Formalización
de la matrícula
La formalización de la matrícula se debe realizar y abonar como fecha límite,
7 días naturales antes del comienzo del programa. Se podrá realizar online.
IE Business School Executive Education
C/ Pinar, 18. Madrid 28006
programasejecutivos@ie.edu