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Negoxia CRM on demand
Cuestionario:
Procesos del Negocio
C O N O C I M I E N T O + EXPER IE N C I A + I M A G I N A C I Ó N
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El presente cuestionario tiene como objetivo ayudar a definir cuál es la operativa de
vuestra empresa para -a partir de ese conocimiento- planificar una implementación
exitosa.
EMPRESA
1.1- ¿Qué divisiones/departamentos constituyen vuestra empresa?
Favor especificar miembros y encargado de cada división/departamento.
CLIENTES
2.1- ¿Quienes son sus clientes (qué segmento del mercado)?
La identificación de los clientes es un punto clave. Los procesos claves están dirigidos a cubrir
las necesidades o expectativas de estos clientes.
2.2- ¿Cuáles son sus necesidades y expectativas?
Entenderemos por “necesidades” aquellos servicios que son requeridos, por los clientes, a la
empresa.
Entenderemos por “expectativas” las características o prestaciones que los clientes esperan
que tengan los servicios que son demandados a la empresa.
2.3- ¿Cuáles son las características de sus clientes que resultan relevantes para su
clasificación?
Ejs.: tipo de empresa, rubro, etc.
2.4- ¿Qué datos componen la ficha de un cliente (persona y/o empresa)?
Favor enviar una planilla con un par de registros como ejemplo de la ficha de una persona y la
ficha de una empresa.
2.5- ¿Cómo registran actualmente las actividades realizadas con los clientes?
Favor enviar una planilla con un par de registros como ejemplo.
2.6- ¿Llevan registro de las oportunidades de negocio y su evolución?
Si es así, favor enviar una planilla con un par de registros como ejemplo.
SERVICIOS/ PRODUCTOS
3.1- ¿Qué servicios/ productos brinda su empresa a sus clientes?
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3.2- Favor proporcionar el esquema mediante el cual organizan vuestra lista de
productos/servicios (familias, subfamilias, etc.).
3.3- ¿Qué tipo de existencias manejan para sus productos?.
Enumerar y describir cada una.
3.4- ¿Qué tipo de impuestos o tasas rigen sobre sus productos/servicios?
3.5- ¿En que tipos de moneda ($, USD, etc.) están definidos los precios de sus
productos/servicios?
3.6- ¿Necesitan adjuntar imágenes a la ficha del producto/servicio? ¿Cuántas imágenes es la
cantidad máxima?
PROCESOS
Un proceso es un conjunto de actividades y recursos relacionados que transforman elementos
de entrada en elementos de salida aportando valor añadido para el cliente. Los recursos
pueden incluir: personal, finanzas, instalaciones, equipos técnicos, métodos, etc.
4.1- ¿Cuáles son sus procesos clave?
Los procesos claves constituyen la secuencia de valor añadido del servicio desde la
comprensión de las necesidades y expectativas del cliente hasta la prestación del servicio,
siendo su objetivo final la satisfacción del cliente.
4.2- ¿Cuáles son sus procesos estratégicos?
Los procesos estratégicos son aquellos establecidos por la Alta Dirección y definen cómo opera
el negocio y cómo se crea valor para el cliente y para la organización. Proporcionan directrices,
límites de actuación al resto de los procesos.
Ejemplos: Comunicación interna, comunicación con el cliente, marketing, diseño, revisión del
sistema, planificación estratégica, diseño de planes de estudios.
4.3- ¿Cuáles son sus procesos de apoyo?
Los procesos de apoyo son los que sirven de soporte a los procesos claves. Sin ellos no serían
posibles los procesos claves ni los estratégicos.
Ejemplos: Formación, compras, auditorias internas, informática.
4.4- ¿Cuentan con algún diagrama de flujo o ficha de procesos que documente vuestros
procesos y su interacción?
4.5- ¿Utilizan indicadores para la evaluación de los procesos?, si es así, ¿qué indicadores usan
para cuáles procesos?
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GESTIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN
5.1- ¿Qué documentos se generan en la operativa de vuestra empresa?
5.2- ¿Qué tipo de usuario genera qué tipo de documentos?
5.3- ¿Qué restricciones respecto al acceso/modificación/eliminación de los documentos
necesitan?
BASE DE DATOS
6.1- ¿Qué herramienta utilizan actualmente para gestionar vuestra base de datos?
6.2- ¿Qué información desean importar al CRM?
Sería muy útil adjuntar un pequeño archivo a modo de muestra de la forma en que tienen
almacenados los datos que desean importar.
6.3- Actualmente, ¿interactúa vuestra base de datos con alguna aplicación externa
(formularios web, celulares, etc.)?
CORREO ELECTRÓNICO
7.1- ¿Utilizan casillas con dominio propio o son de algún proveedor de correo (Gmail, Hotmail,
Adinet, etc.)?
7.2- Actualmente, ¿gestionan sus casillas desde webmail o mediante Outlook?
GENERAL
8.1- ¿Cuáles son vuestras expectativas respecto a qué podrán hacer mediante el CRM?
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