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Melchor Fernández Almagro, 105. 28029 Madrid. España
902 16 26 46 | www.zeleris.com
La confianza de nuestros clientes es nuestro leitmotiv
Zeleris: A la vanguardia del transporte y la logística
Vitaldent revolucionó en 1990 la forma de ir al dentista, con clínicas a pie de calle y con su idea de crear un
servicio integral con todos los especialistas en la misma clínica. Veinticinco años después, esta multinacional es
líder en la prestación de servicios odontológicos. Ana María Martínez Hernández, Responsable de su Contact
Center nos explica cómo han conseguido acertar con las necesidades de sus clientes en todo este tiempo
Zeleris es la empresa perteneciente al Grupo Telefónica especializada en Transporte Nacional e Internacional,
Servicios Postales, Logística, Gestión Documental y Servicios Corporativos, como la gestión de personas,
documentos y paquetes en oficinas o centros empresariales. Analizamos con Raúl del Pozo, Gerente de
Atención al Cliente y Virginia Vega Delgado, Jefa del Contact Center, las claves del éxito empresarial de Zeleris
Datos del contact center
Actividad empresarial: Actividades Sanitarias
Año de implantación del contact center: 2010
Número de agentes: (Personal interno: 65 - 70)
Modelo de gestión del contact center: Interno
Número de plataformas: 1
Ubicación: Las Rozas
Idiomas utilizados: Español e Italiano
Llamadas entrantes/mes: 25.000 llamadas
Llamadas salientes/mes: 65.000 llamadas
% de clientes de la compañía atendidos desde
el contact center: 70%
Datos del contact center
Actividad empresarial: Empresa del Grupo Telefónica
especializada en servicios de transporte urgente, logística
y distribución mayorista de telefonía móvil
Facturación 2014: 407 millones de euros
Año de implantación del contact center: 1999
Número de agentes: 120 (personal interno 5 y
subcontratados 115)
Modelo de gestión del contact center: Externo
Proveedor servicio : 90% Extell CRM-10% Servitelco
Número de plataformas: 1
Ubicación: Pinto (Madrid)
Idiomas utilizados: Castellano, Catalán, Inglés y
Portugués
Llamadas entrantes/mes: 75.000
Llamadas salientes/mes: 125.000
% de clientes de la compañía atendidos desde
el contact center: 100%
Equipo Directivo
Directora del Contact Center:
Ana María Martínez Hernández
Jefe de Operaciones:
Álvaro Romero
Jefe de Equipo:
Carmen Navarro
Director de Desarrollo de Negocio:
Sergio Klecker
Directora de RRHH:
Ana Caspistegui
Directora de Tecnología:
Juana Gutiérrez
Ana Mª Martínez Hernández ,
Directora del Contact Center
ARQUITECTURA TECNOLÓGICA
Canales de acceso al contact center
Tecnología
Proveedor
Integrador
Canal de acceso
ACD, IVR/VRU, CTI,
Grabación de llamadas
Vocalcom Vocalcom ☎ Teléfono
84
Microcascos
Plantronics
✉ Mail
15
✌ Redes Sociales
1
Q
¿Qué servicios ofrecéis actualmente
desde el contact center?
La satisfacción de nuestros clientes es lo
más importante para Vitaldent, atendemos todas las demandas de información,
gestión de citas, encuestas de satisfacción,
notificación de promociones, fidelización
de pacientes y gestión de reclamaciones.
¿Es el contact center la columna vertebral del desarrollo del negocio?
Sí, es un pilar estratégico para la compañía, tanto por toda la información que
produce y favorece en la toma de decisiones de negocio, como por el tráfico
de contactos que genera.
¿Qué importancia tienen las redes sociales y el móvil en vuestro trabajo diario? ¿Cómo se gestionan los contactos?
Creemos que es necesario asentar y
mantener bien optimizados los canales
clásicos de telefonía y correo electrónico e implantar las demás alternativas
conforme el cliente nos las vaya demandando. En redes sociales estamos presentes solo a nivel de comunicación. Los
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INDUSTRIA
INDUSTRIA
Valle de Alcudia, 1, Primera. Las Rozas. 28223 Madrid. España
91 375 65 60 | [email protected] | www.vitaldent.com
contactos que entran debemos tratarlos
por canales clásicos concertando visitas. En cuanto a la presencia en móviles,
estamos desarrollando una aplicación y
creemos que en los próximos meses estará lista.
¿Cómo conseguís que la satisfacción
de vuestros clientes sea plena?
Sin lugar a dudas con la ayuda de los
agentes del contact center, ellos son los
encargados de que cada contacto sea
único.
¿Por qué preferís el modelo interno de
gestión?
Nos permite agilizar cualquier gestión y
modificar campañas. Gracias a este modelo, podemos realizar mediciones en
tiempo real, seleccionar personal a medida, rectificar situaciones complicadas
y tener privacidad.
Desde el punto de vista tecnológico,
¿qué plataformas son imprescindibles
para vosotros?
Nuestra plataforma HERMES + AVAYA
% de utilización
es imprescindible. Tener una tecnología
puntera siempre es una apuesta por la
rentabilidad y una ventaja competitiva.
¿Cuál es el camino a seguir en la relación con el cliente en vuestro sector?
Yo considero que en todos los sectores,
no solo en el de la salud, se tiende a buscar la confianza del cliente y su fidelización por encima de todas las cosas.
¿Qué objetivos os habéis marcado para
el 2015?
Nuestro objetivo prioritario es el de hacer crecer la confianza del cliente en la
calidad del servicio, ofrecerle una atención personalizada y detectar las necesidades que tenga en cada momento.
En definitiva, hacer que el cliente sea el
protagonista absoluto y que tenga la seguridad de que cuando la conversación
concluya, su consulta habrá quedado resuelta, y habremos por tanto, superado
sus expectativas.
QSQ 2015
Equipo Directivo
Director General Comercial y A.C.:
Javier López Ortiz
Gerente de Atención al Cliente:
Raúl del Pozo Zapata
Jefa de Contact Center:
Virginia Vega Delgado
Coordinadora Front Office:
Beatriz Acedo García
Coordinadora Back Office:
Elena Roy Martín-Serrano
Coordinador:
Óscar Negrillo Morales
Virginia Vega Delgado, Jefa del Contact Center
ARQUITECTURA TECNOLÓGICA
Canales de acceso al contact center
Tecnología
Proveedor
Canal de acceso
ACD, IVR/VRU, CRM, CTI, VOIP, WFO
WFM, Grabación de llamadas,
Speech Analytics, Herramientas B.I.
Cenages
☎ Teléfono
✇ Fax
2%
Gestión Redes Sociales
Zeleris
✉ Mail
10%
Telefonía IP
Cenages
✎ SMS
15%
Microcascos
Cenages
@ Internet
5%
✎ Chat
3%
✌ Redes Sociales
5%
C
¿Cuáles son los pilares de vuestro contact center?
Ofrecemos recepción de llamadas, preaviso o concertación de entregas, resolución de incidencias, atención de reclamaciones, SMS interactivo, comunicaciones
con los clientes, telemarketing y servicio
técnico. El departamento de Atención al
Cliente es una pieza fundamental en la
gestión de la compañía con participación
activa en los principales procesos de la
misma.
¿Cómo afecta la aparición de nuevos
canales de comunicación a vuestro
contact center?
Nuestra clave es adaptarnos a las necesidades de nuestros clientes y a las tendencias del mercado. Estamos presentes en Twitter, Facebook y Linkedin y en
los móviles de nuestros clientes a través
de SMS y MMS interactivos.
Raúl del Pozo, Gerente de Atención al Cliente
¿Cuáles son las pistas para alcanzar
una auténtica customer experience?
Cada experiencia debe ser cordial, rápida, eficaz y resolutiva en un único
contacto.
¿Cómo influye vuestra política de
RRHH en la búsqueda de la excelencia?
En Zeleris contamos con un continuo
programa de formación y motivación de
nuestros agentes.
¿Cuáles fueron los principales motivos
que os llevaron a decidiros por vuestro
proveedor externo actual?
Tuvimos en cuenta valores como la
implicación, flexibilidad, adaptabilidad
a los cambios y, por supuesto, el precio. Entre los valores que nos ofrece la
experiencia de nuestro proveedor en
el desarrollo del servicio está la flexibilidad a la hora de asumir puntas y
% de utilización
60%
picos de volumen de actividad en la
gestión de los recursos.
¿Cuáles son vuestras principales herramientas a nivel tecnológico?
Llamadas predictivas, IVR y SMS interactivos.
¿Hacia dónde evoluciona vuestra relación con el cliente?
Tendemos a personalizar la atención reduciendo los canales de entrada para
simplificar el proceso.
¿Cuáles son vuestros principales objetivos para este año?
Buscamos potenciar la relación con
nuestros clientes para continuar creciendo conjuntamente.
no76 Junio 15
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