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Call & Contact Centers / Customer Engagement / BPO
Número 64 - Marzo 2015 - 14 E
una compañía
ejemplo de
compromiso,
talento y experiencia
que trabaja
con una total
orientación
a sus clientes.
Susana
Sánchez
Directora General
de Ilunion
Contact Center
En positivo
¿Qué está pasando?
Un caso de éxito
Un caso de éxito
La actividad de los
contact centers se
está viendo favorecida
por el desarrollo
del ecommerce
en España.
La nueva etapa que
comienza Unísono
está marcada por
la precisión en
todos sus ámbitos
de actuación.
Endesa construye su
modelo de atención
centrado en el cliente,
con la colaboración
de partners como
Digitex.
La directora de Banca
Multicanal de Popular,
comenta las mejoras
emprendidas
en la estrategia
relación cliente.
/ P.12
/ P.34
/ P.54
/ P.20
La Estrategia omnicanal es la visión que
define el nuevo modelo de relación de los
clientes con las marcas.
La Gestión omnicanal es ofrecer una experiencia coherente, integrada y relevante a
través de cualquier canal.
La relación omnicanal es el modelo de
relación de las marcas que tienen al cliente
en el centro de su organización.
El reto omnicanal es transversal; es branding, es marketing, es negocio, es tecnología,
es comunicación, es atención.
La visión omnicanal es la respuesta a las
necesidades y exigencias del nuevo cliente.
Creemos que la omnicanalidad es
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Connecting to Customers
carta del editor
Las empresas
de ocio y turismo
ante el paradigma
del nuevo consumidor
H
ace tiempo que el precio por si solo ha dejado de
ser un elemento diferenciador. Los consumidores
son cada día más exigentes y buscan algo más que
una buena relación calidad precio a la hora de adquirir sus
productos y servicios. Y es aquí donde entra en juego la experiencia de cliente, que lógicamente, ha de ser buena. Es
evidente que hay sectores más proclives que otros a la hora
de construir experiencias memorables, porque no es lo mismo hacer mecánicamente la compra de la semana, ya sea
por Internet o en una gran superficie, que preparar un viaje
o incluso, elegir restaurante para una velada especial.
Las empresas que tienen su negocio en este segmento son
conscientes de las posibilidades que se ofrecen ante ellas, y
muchas las están aprovechando. Aunque también conocen
la dificultad que entraña ofrecer sus productos y servicios
a este nuevo paradigma de consumidor. No estamos solo
ante el “consumidor inteligente” del que se hablaba cuando
comenzó a surgir la crisis económica (se percató de que no
todo lo bueno era sinónimo de producto de marca y empezó
a dejarse seducir por las marcas blancas y el low cost, intercalando, según los casos, ambos conceptos). El consumidor
de hoy, además de inteligente quiere comprar experiencias y
si es posible, que le sorprendan gratamente en esa relación
que la empresa establece con él. Es además, una persona
con ganas de comunicar al mundo sus experiencias y para
ello ha encontrado la plataforma de las redes sociales, un
tremendo amplificador de consecuencias imprevisibles.
Algo para recordar
Las compañías del segmento del ocio y del turismo han sabido entender el potencial de este nuevo perfil de consumidor y están adaptando toda su estrategia de negocio a hacer
realidad sus deseos. Saben que este nuevo comprador ha
venido para quedarse y seguir evolucionando en sus gustos
y necesidades. Estar preparados para el cambio continuo es
un rasgo que las compañías que quieren seguir en la brecha
también han interiorizado y tratan de atender a la hora de
planificar sus estrategias.
Como ejemplo de lo que está consiguiendo el nuevo paradigma de consumidor, contamos en este número con los
casos de empresas del sector del ocio y del turismo que han
innovado, e implantado con éxito, nuevas formas de ofrecer
experiencias positivas a sus clientes, no solo para que repitan y prueben otras experiencias distintas y gratificantes,
sino para que se hagan sus “fans” y lo cuenten “a los cuatro vientos”. Porque este es uno de los mayores poderes de
los consumidores digitales, las compañías lo saben y están
tratando de encontrar la mejor manera de posicionarse
como generadoras de experiencias positivas. En estas páginas contamos el trabajo que vienen realizando en esta línea, empresas como Iberia, Barceló, Just Eat o El Tenedor;
pero también otras que no trabajan en este segmento y que
quieren colocar al cliente en el centro de su estrategia, como
Endesa o Popular.
Y resulta curioso que las líneas de actuación en materia
de atención al cliente inviten a las empresas a construir el
mapa de viaje del cliente, tal vez en clara alusión a las expectativas positivas que a todos nos produce la planificación de
un viaje.
Esperamos que la lectura de este número sea una grata
experiencia.
Laurent Etcheverry
Director y editor de Relación Cliente Magazine
RELACIÓN CLIENTE MAGAZINE es una publicación que edita IFAES, Marqués de Valdeiglesias, 3 4ª planta. 28004 Madrid. Tel: 902 902 282. Director y Editor de Relación Cliente
Magazine: Laurent Etcheverry. Dirección Comercial: Mario Moraga. Coordinación de Contenidos y Redacción: Manuela Vázquez. Colaboradores: Óscar
Javier Sirvent.
SánchezEdición:
y JavierMaría
Sirvent.
Álvarez.
DirecciónMaría
Edición:
de Arte:
Álvarez.
Beatriz
Dirección
Rico dede
Casso.
Arte: Beatriz
Fotos: Archivo.
Rico de Casso.
Fotomecánica
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Legal:
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M-20613-1999
Deposito Legal:
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33
Nº 64
l
Marzo 2015 l Relación Cliente Magazine
EN
PORTADA
6
PROTAGONISTA
10 Interactive Intelligence
CLAVES DE UN CASO DE ÉXITO
20 Popular
ILUNION CONTACT
CENTER
Un grupo empresarial que apuesta
por las personas, su crecimiento
y su promoción laboral.
EN 800 PALABRAS
24 Plataforma 365
EN PRIMERA LÍNEA
25 Medidas ergonómicas
en los contact centers
CLAVES DE UN CASO DE ÉXITO
EN POSITIVO
32 Iberia en redes sociales
¿QUÉ ESTÁ PASANDO?
12
34 Unísono
50 Vocalcom
EL eCOMMERCE
CLAVES DE UN CASO DE ÉXITO
El desarrollo del comercio
online está siendo dinamizador de otras muchas
actividades adyacentes.
38 Iberia
ENREDAD@S
Sumario
42 El Tenedor
4
EN IMÁGENES
EL DEBATE ESTÁ SERVIDO
46 Biometría vocal
41
MARKTEL
Conocemos por
dentro las instalaciones que la
compañía tiene al
norte de la capital
española.
52 BLOG DE TRANSCOM
57 ABORDANDO LAS TENDENCIAS
MÁS RELEVANTES
CLAVES DE UN CASO DE ÉXITO
58 Barceló Hotels & Resorts
EN IMÁGENES
60 Just Eat
CASO
DE ÉXITO
54
62 PREMIOS FORTIUS
65 AEERC
66 RELACIONES DIGITALES
68 EL BLOGUERO
ENDESA
Está construyendo
su nuevo modelo de
relación con el cliente
con ayuda de partners
como Digitex.
Relación
Relación Cliente Magazine es una publicación de IFAES.
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EN PORTADA
Susana Sánchez
Hablamos con Susana Sánchez,
Directora General de Ilunion
Contact Center y con otros
responsables del equipo
de la compañía. Y lo hacemos
en un momento en el que
el grupo empresarial socialmente
responsable de la ONCE y su
Fundación, hace más de cinco
meses, lanzaran una nueva
marca: ILUNION, que integra
bajo un mismo nombre
e imagen a más de 50 líneas
de actividad en sus casi
500 centros de trabajo.
Directora General
de Ilunion
Contact Center
“NUESTRO VALOR DIFERENCIAL RESIDE EN EL COMPROMISO Y TALENTO
DE TODAS LAS PERSONAS QUE FORMAN ESTA ORGANIZACIÓN”
En la imagen, de izquierda a derecha: Juan Carlos López,
Director de Operaciones; Carmen Pistón, Directora Financiera; Nuria del Pozo, Directora de Recursos Humanos; Susana Sánchez, Directora General; Sergio Verdasco, Director
Comercial e Ignacio Sánchez, Director de TIC.
I
lunion Contact Center es un
ejemplo a seguir de la apuesta
empresarial por las personas,
su crecimiento y promoción es
uno de sus pilares. Y la muestra de
ello la encontramos en los puestos
que hoy ocupan muchos responsables de la compañía que forman
parte del equipo directivo. La política que desde siempre ha tenido
esta organización, enfocada a potenciar el talento de las personas,
ha contribuido a que la promoción
interna sea una de sus señas de
identidad más destacables.
Relación Cliente Mag: ¿Qué pasos la condujeron hacia esta compañía como una opción laboral?
Susana Sánchez: Por entonces
6
(1995) acababa de finalizar mis
estudios, que había estado compaginando como colaboradora
en el departamento de Telemarketing de un grupo editorial. En
esa época, aunque tenía clara
que mi meta era llegar a trabajar
en el departamento de Marketing
de una gran empresa, empezaban a surgir ofertas de empleo
de compañías como Sertel que
buscaban teleoperadores, y me
decidí a enviar varios currículums. Afortunadamente, elegí la
mejor opción, ya que la apuesta
que hace este grupo empresarial
por las personas, su crecimiento
y promoción, es uno de los pilares que, sin duda, constituye la
base de su éxito.
Al igual que ocurre con otros
compañeros del equipo de Dirección, hemos recorrido diferentes
puestos de la organización, que
nos han permitido adquirir el conocimiento y la experiencia necesaria para aportar mayor valor al
proyecto.
Relación Cliente Mag: Antes de
entrar en detalles sobre la último
centro de la compañía y los retos
que marcan este nuevo tiempo, tal
vez sería bueno recordar el motivo
que ha llevado al grupo empresarial a reunificar bajo un mismo
nombre todas sus marcas.
Susana Sánchez: Desde 1988, la
ONCE viene impulsando su presencia en la actividad empresarial
mediante la creación, participación y gestión de empresas sostenibles que generen empleo y que
contribuyan, directa o indirectamente, a la integración laboral de
personas con discapacidad, a través de dos pilares: el Grupo Fundosa y la corporación empresarial
ONCE. Ambos grupos, hasta noviembre del año pasado, operaban
en multitud de sectores (tecnológico, industrial, turismo, asegurador, accesibilidad, socio-sanitario
o servicios, dentro del cual se
encontraba Sertel, con más de 70
marcas diferentes en el mercado.
Ilunion materializa en el ámbito empresarial la iniciativa social
de la ONCE y su Fundación con
un modelo pionero e innovador,
Imagen de la sede situada en la calle Julián Camarillo 45 (Madrid). El edificio dispone de todos los servicios
que permiten un máximo confort y un óptimo clima laboral. Cuenta con 700 posiciones operativas, distribuidas en plantas diáfanas y con luz natural. Los trabajadores disponen de un comedor equipado con salas de
vending, zona exterior y terraza, tres offices, una sala relax, cuatro salas de formación, una sala de atención
médica y fisioterapéutica y varias salas de reuniones y formación.
que mantiene el equilibrio entre
sus valores económicos y sociales
y despliega su actividad empresarial en cinco divisiones: servicios
integrales, socio sanitaria, consultoría, comercialización, viajes
,turismo y ocio. Estas divisiones
aglutinan a más de 50 líneas de
negocio, en las cuales se encuen-
tra Ilunion Contact Center, englobada dentro de Ilunion Customer
Services.
para su adaptación a personal
con discapacidad. Así, se realizan
desarrollos de aplicaciones a medida, totalmente accesibles para
personal con discapacidad visual,
que además de aportar un valor
añadido a la gestión y control de
los servicios de contact center,
permiten que estos trabajadores
puedan prestar el servicio en condiciones óptimas de eficiencia y
calidad. Gracias a esto, más de 600
personas con discapacidad trabajan hoy en la compañía.
Relación Cliente Mag: ¿Qué
valor diferencial ofrece hoy esta
compañía?
Susana Sánchez: El principal
▲
Relación Cliente Mag: ¿De qué
manera se ha cuidado la adaptación de las nuevas instalaciones
para facilitar el día a día a las personas con discapacidad que trabajan en ellas?
Susana Sánchez: En las instalaciones se han seguido todas las
pautas que nuestro grupo establece para garantizar la accesibilidad,
para que el edificio sea utilizado
de forma autónoma y segura por
cualquier persona, con independencia de su capacidad. Se cuenta
con anchos de paso, pendientes de
escaleras y rampas, se ha instalado
una banda táctil en el suelo que
facilita la orientación a personas
con discapacidad visual, y existe
una adecuada señalización informativa y de emergencia. Todas
estas medidas, son un ejemplo de
lo acometido para hacer de las instalaciones un espacio universalmente accesible.
Por otro lado, en el caso de los
puestos de trabajo, nuestro departamento de Tecnologías de la
Información y Comunicaciones,
como consecuencia del compromiso de integración social, realiza
constantemente labores de integración tecnológica para la accesibilidad de los mismos, así como
JUAN CARLOS LÓPEZ, Director de Operaciones Ilunion Contact Center
Relación Cliente Mag: ¿Cómo cuida la compañía a su mayor valor,
las personas que en ella trabajan?
Juan Carlos López: Las principales
líneas estratégicas tienen por objetivo mantener una adecuada política
de gestión del capital humano,
orientada siempre a la satisfacción
del empleado, nuestro principal
cliente interno.
Se aplica un modelo de dirección
y gestión basado en el trabajo en
equipo y se facilita la participación
y colaboración de las personas y los
equipos en la actualización y mejora
permanente de los procedimientos
de trabajo y en el logro de los resultados de la empresa.
Uno de los procesos que más se
cuida en la compañía es la formación, ya que esta es el vehículo para
conseguir un doble objetivo. Por un
lado, lograr una mayor cualificación
de nuestros empleados y por otro,
una mayor implicación y motivación
necesidades formativas y la medición de la efectividad de las mismas,
permiten dotar a los servicios del dinamismo que requieren para mantener el nivel de calidad que nuestros
clientes esperan de nosotros.
Y tampoco se pueden olvidar otras
sus estrategias como sus objetivos,
convirtiéndolos en propios. Debemos otorgarle la importancia y prioridad suficientes como para lograr
que la interacción del cliente final
con nuestros servicios sea percibida
como un contacto directo con la
“El éxito de un servicio radica en prestarlo como la propia empresa lo haría”
por el puesto.
Ambos aspectos contribuyen a crear
la base para la óptima prestación
de los servicios que ofrecemos a
nuestros clientes.
Y por último, contamos con un plan
de formación continua orientado tanto a suplir las carencias detectadas
por nuestros planes de calidad como
a evolucionar nuestros servicios en
función de las necesidades de nuestros clientes.
La formación, junto con los procesos
adecuados para la detección de las
medidas, como los planes de incentivos, ayudas, planes de carrera y
promoción interna.
Relación Cliente Mag: ¿Cómo
se involucra al equipo que da
servicio a una empresa en dicho
proyecto con el fin de hacerlo
propio?
Juan Carlos López: El éxito de un
servicio radica en prestarlo como la
propia empresa lo haría. Para conseguir este ambicioso objetivo, hay
que entender y dominar el negocio.
Hay que conocer en detalle tanto
empresa contratante. Es decir, ha de
ser una gestión de total transparencia para nuestro cliente final.
La responsabilidad que supone
asumir la prestación de servicios tan
críticos como son los de atención a
clientes o usuarios, debe ir acompañada siempre de una simbiosis en
la relación con el cliente directo y
un trato exquisito a los usuarios del
servicio, los clientes finales. Para poder tratar a los clientes de nuestros
clientes, debemos ser uno más en su
organización.
7
EN PORTADA
SERGIO VERDASCO, Director Comercial de Ilunion Customer Services
Sergio Verdasco: Durante los últimos
años, nuestros clientes se han focalizado en dos frentes: en mantener
el nivel de calidad ofrecida y en
optimizar los procesos que permiten
la comunicación de sus clientes con la
compañía. En Ilunion Contact Center
hemos realizado importantes esfuerzos por maximizar ambos factores,
manteniendo siempre, junto con
los criterios acordados con nuestros
clientes, un equilibrio competitivo.
nuestro grupo supone, tal y como
expresa en sus valores principales,
Ilusión y Unión, la pertenencia a un
gran grupo que desempeña más de
50 líneas de actividad en sus casi 500
centros de trabajo que amparan a
más de 31.000 trabajadores.
Por un lado, las posibles sinergias
en un entorno como este, son muy
amplias y allí donde nuestros compañeros de otras áreas de negocio
están demostrando su saber hacer,
es razonable que ofrezcamos la
“En Ilunion Contact Center hemos realizado importantes esfuerzos
para maximizar calidad ofrecida y optimización de procesos”
Relación Cliente Mag: ¿Cómo han
evolucionado las necesidades de las
empresas clientes en estos últimos
años y cómo se ha adaptado esta
compañía a dichas necesidades?
Relación Cliente Mag: Con el cambio acometido, ¿qué nuevos nichos
de mercado se quieren alcanzar?
Sergio Verdasco: La creación de una
nueva marca paraguas para todo
garantía de calidad que supone
nuestra experiencia y reconocido
saber hacer en el mercado. Por otro,
la pertenencia a un gran grupo como
Ilunion, refuerza la combinación de
En estas imágenes
se pueden ver
los edificios en los
que se encuentran
las sedes de Ilunion
Contact Center.
▲
valor reside en el compromiso y talento de todas las personas
que componen nuestra organización. Sin duda, el conocimiento
y experiencia nos permite ofrecer
soluciones a medida, eficaces y
de calidad, intentando conseguir
el máximo valor a cada contacto
confiado a nuestras operaciones.
Toda la organización trabaja con
una total orientación al cliente,
adaptándonos a cada proceso
para combinar nuestra experiencia con sus necesidades, de ma-
nera que consigamos la máxima
satisfacción.
Relación Cliente Mag: ¿Qué
senda va a seguir la empresa en los
próximos años?
Susana Sánchez: Sin duda, se-
valores que nos ha mantenido como
una de las principales empresas del
sector: solvencia flexible y socialmente responsable.
Relación Cliente Mag: ¿Qué objetivos más inmediatos se persiguen
desde el áreea comercial?
Sergio Verdasco: En el corto plazo,
el área comercial debe encajar a la
perfección en la nueva estructura
comercial corporativa que se ha definido y que nos permitriá desarrollar
las estrategias planificadas. Debemos responder a las expectativas
que nuestra nueva marca ha creado,
ahora representamos también el resto de líneas de actividad del Grupo
Ilunion, lo cual requiere un proceso
intenso de concienciación y cambio
cultural en el que estamos inmersos
desde hace unos meses.
guiremos los mismos pasos que
hemos venido dando desde hace
años. Iilunion Contact Center opera en un sector de máxima competitividad, donde las personas
son la clave. Nosostros somos un
grupo de personas que trabajamos
para personas, y ello unido a nuestro compromiso de calidad, cercanía al cliente y tecnología punta,
seguirán siendo nuestros pilares,
para continuar creciendo al lado
de nuestros clientes.
IGNACIO SÁNCHEZ, Director de TIC de Ilunion Customer Services
claros de mejora en la eficiencia de
nuestros procesos, incrementando los niveles de disponibilidad y
seguridad de la información. Cabe
destacar, la importante mejora del
nuevo Centro de Proceso de Datos
(CPD). Se ha dotado un espacio de
más de 150 m2 distribuidos entre la
sala de operación, laboratorio y data
center, delimitando en cada uno de
los espacios, el uso restringido de
acceso en función de la tarea a desa-
En cuanto al resto de infraestructuras, se ha mejorado la seguridad física del edificio mediante la implantación de un sistema de videovigilancia
y de elementos de control de acceso.
Se ha implantado un sistema de
videoconferencia entre sedes que
mejora la comunicación y el trabajo
en equipo. También se ha dotado
de conectividad Wifi al edificio para
facilitar la conectividad a nuestros
empleados, clientes y proveedores.
“Hemos introducido mejoras en la eficiencia de nuestros procesos,
incrementando los niveles de disponibilidad y seguridad de la información”
Relación Cliente Mag: ¿Qué tipo
de tecnología se ha incorporado a
las nuevas instalaciones?
Ignacio Sánchez: El cambio de
instalaciones nos ha permitido
poder abordar una modernización
tecnológica global, con objetivos
8
rrollar. Todo ello, por supuesto, con
un acondicionamiento redundado a
nivel eléctrico, climatización, accesos
de enlace de operadores, elementos de electrónica de red y con un
sistema contra incendios exclusivo
de última generación.
Relación Cliente Mag: ¿Con qué
tecnología de contact center se
trabaja y cómo queda garantizada la atención en caso de graves
incidencias?
Ignacio Sánchez: Ilunion Contact
Center desde hace años, para garan-
tizar con éxito la continuidad de sus
servicios, apostó por ofrecer la deslocalización tecnológica y operativa de
los mismos. Este modelo garantiza
que todas las sedes funcionen con
autonomía propia, pero a la vez
están integradas como un único
centro, modelo que garantiza la
efectividad y la continuidad. Desde
el punto de vista de comunicaciones,
para asegurar la máxima disponibilidad en los enlaces de voz y en los
datos, se han redundado los accesos
físicos, localizando los principales en
la último centro y los de back up en
las instalaciones de la calle Rufino
González (Madrid).
En cuanto a servidores, estamos
apostando por la tecnología de
virtualización de forma redundante
en diferentes ubicaciones geográficas, lo que nos asegura los máximos
niveles de disponibilidad.
protagonista
Imágenes de la última edición del
evento que anualmente celebra la
compañía en EE.UU, y que reúne a
más de 2.000 personas.
CUANDO LA INVERSIÓN EN I+D+i ES UNA BAZA
DATOS
CORPORATIVOS
Facturación global
del pasado año:
341,3
millones de dólares.
Clientes en todo el mundo:
más de
6.000
Total de trabajadores:
2.000
Presencia internacional: La sede
central se encuentra en Indianápolis
(Estados Unidos) y tiene oficinas
repartidas entre Norte América,
Latinoamérica, Europa, Oriente
Medio, África y Asia-Pacífico.
Algunos partner con los
que trabaja en España: Telefónica,
IECISA, IBM o TeamVision.
Clientes en el mercado español:
Endesa, Cepsa, Adecco, Santalucía,
Ocaso, El Corte Inglés, TomTom,
Grupo Cofares, Lindorff, entre otros.
Dicen que las crisis constituyen un tiempo de oportunidades y eso fue
lo que debieron pensar los responsables de Interactive Intelligence
cuando decidieron instalarse en el mercado español en 2010. Estaban
seguros de que su tecnología ayudaría a las empresas a ajustar sus
costes sin descuidar la calidad en el servicio de atención a sus clientes.
D
esde sus orígenes, hace
ya 20 años, dos de las
bazas
fundamentales
de este proveedor de tecnología
para el contact center radican en
la reducción de costes operativos que ofrecen sus soluciones
y en su apuesta estratégica por
el I+D+i. Posiblemente estos dos
puntos hayan sido claves en el
buen camino emprendido por la
compañía en el mercado español.
De hecho, en apenas cinco años,
cuenta ya con más de 30 clientes
y una red de importantes partners. “Nosotros somos fabricantes
de tecnología de contact center y
estamos especializados en fabricar y evolucionar esa tecnología
para que alcance el más alto nivel
y poder ofrecer el mejor producto
a nuestros clientes. Desde que comenzamos a construir este camino, creímos importante rodearnos
de empresas especializadas en la
implantación, configuración y soporte de soluciones tecnológicas.
De ahí, que nuestra apuesta fuera
aliarnos con los principales players del mercado español en este
terreno. Ha sido un camino intenso pero el esfuerzo ha dado sus
frutos. Empezamos en el 2010 con
un solo partner y hoy ya contamos
con siete consolidados y seguimos
trabajando en la posibilidad de
ampliar la red”, señala Jorge Hurtado, Country Manager Iberia en
Interactive Intelligence.
Por la buena senda
El crecimiento de la compañía en
el mercado español ha venido avalado por los premios que los analistas y la industria internacional le
han otorgado. Uno de los últimos
reconocimiento ha sido el Premio
de Frost & Sullivan como Empresa
ENTREVISTA
Jorge Hurtado, Country Manager Iberia en Interactive Intelligence
La trayectoria profesional de
Jorge Hurtado se ha desarrollado en diversas empresas
del mundo de las telecomunicaciones, el contact center
y la tecnología en general. En
la mayoría de ellas ha ocupado diversos cargos directivos.
Su último reto ha sido el de
capitanear la implantación
y expansión de Interactive
Intelligence en el mercado
español y portugués.
Relación Cliente: ¿A qué se
debe el éxito de Interactive
10
Intelligence en el mercado español, habiendo
comenzado su andadura
en el mismo en plena crisis
económica?
Jorge Hurtado: Como
apuntan analistas, entre ellos
Gartner o Sullivan, nuestro
éxito radica en contar con
una tecnología que se adapta
a las necesidades de las compañías en época de crisis. En
estos períodos las empresas
tienen los presupuestos muy
acotados y miran mucho
dónde hacer inversiones o
gasto. Ello les lleva a hacer
análisis exhaustivos con
un par de drivers que les
permiten abordar nuevos
proyectos. Uno de ellos es
el aumento de la productividad, otro, reducir sus costes
operativos pero mejorando la
experiencia de sus clientes.
En los últimos años algunas
empresas se han quedado
paralizadas, han perdido
cuota de mercado e incluso
algunas han llegado a desaparecer, pero otras han aprovechado esta época de crisis
como una oportunidad para
seguir creciendo han hecho
una revisión de cómo estaban
operando para incluir mejoras
y diferenciarse de la competencia. Y es en este contexto
en el que la tecnología de
Interactive Intelligence les ha
ayudado a ser más eficientes
y competitivas.
Relación Cliente: Los
cambios acometidos por las
empresas muchas veces
son vitales para su supervivencia.
Jorge Hurtado: Es evidente
que quien no se mueve se
queda a la deriva y esto es
un poco peligroso porque,
el rumbo a seguir lo marca
el mercado. Puede haber
compañías a las que les haya
ido bien esperar a que pasara
lo más grave de la crisis para
seguir avanzando, pero no es
lo normal. En el caso de las
que han confiado en nuestra
es algo que afecta a toda la
organización. Los procesos
corporativos tienen que estar
completamente alineados
desde la Dirección al último
empleado en incorporarse
a la empresa. Esto implica
realizar un tremendo esfuer-
“La tecnología de Interactive Intelligence
está ayudando a las empresas a ser más
eficientes y competitivas”
tecnología, les está yendo
bastante bien. Estamos muy
satisfecho de que hayan confiado en nosotros para hacer
esa transformación. Sobre
todo teniendo en cuenta que
se trata de una transformación bastante profunda.
El cambiar la forma de operar
e implantar nuevas tecnologías no es un asunto trivial,
zo, pero al final da buenos
resultados.
Relación Cliente: Aunque
las soluciones en modalidad
cloud están experimentando un importante avance
en todos los mercados,
parece que de momento los
contact centers siguen un
ritmo más lento.
COMPETITIVA QUE AYUDA A ALCANZAR EL ÉXITO
de Soluciones de Contact Center
del Año 2014 en la región de EMEA
(Europa, Oriente Medio y África),
galardón que lleva recibiendo
cinco años consecutivos. Este
premio se entrega anualmente a
la empresa que mejor demuestre
una innovación y un rendimiento
visionarios, y ofrezca las mejores
prácticas con repercusión en el
cliente. Y es evidente, como destaca Jorge Hurtado, que estos reconocimientos son fruto de la estrategia de la compañía a la hora
de reinvertir anualmente, más de
un 18% de lo facturado en I+D+i.
“Este año el porcentaje se va a incrementar algo más con el fin de
ofrecer nuevas funcionalidades en
nuestro producto tradicional Customer Interaction Center (CIC)”,
apunta Jorge Hurtado.
Pero la novedad en la que la
compañía está poniendo su foco
Jorge Hurtado: El mercado
español, e incluso el europeo,
van un poco más lento en la
adopción de nuevas tendencias
que, por ejemplo, el mercado norteamericano. Pero el
crecimiento en lo que se refiere
a adopción de nuevas tecnologías en el mercado español es
exponencial, así ha pasado con
la tecnología móvil. Se adoptaron de forma muy lenta pero
cuando cuajaron, su implantación empezó a aumentar de
forma exponencial por encima
del crecimiento registrado en
otros países. La modalidad cloud
es una nueva tendencia y potencialmente podría pasar algo
similar. En España la demanda
de soluciones en propiedad es
más elevada que la modalidad
cloud, pero desde hace dos
años se está experimentando un
crecimiento en la demanda de
este tipo de soluciones cloud.
actualmente es su solución PureCloud, cuya primera versión ya se
comercializa en Estados Unidos y
que a España llegará este año.
Se trata de un conjunto de servicios basados en la nube para
comunicaciones, colaboración y
fidelización de clientes. “Estamos
ante un servicio con una escalabilidad hasta ahora jamás conocida,
con una funcionalidad muy rica
y herramientas muy potentes”,
apunta Hurtado. Esta suite de servicios de aplicaciones PureCloud
está basada en una nueva arquitectura descentralizada en la nube
construida sobre la plataforma de
Amazon Web Services. “Su construcción sobre esta plataforma
tiene como fin poder ofrecer una
extensión internacional consolidada y uniforme, que cualquiera de
nuestras empresas clientes puedan
disfrutar de la misma solución, independientemente de donde tengan sus contact centers”, comenta
Jorge Hurtado.
Los responsables de Interactive
Intelligence destacan que la suite
está diseñada para proporcionar
una rápida implantación, la máxima fiabilidad y una escalabilidad
ilimitada al conectar a clientes y
empleados de formas nuevas y más
eficaces. En este sentido incorpora
funciones que le dan a la solución
una nueva perspectiva social y
que se recoge en PureCloud Social
Customer Service. Con este servicio
se ofrece la posibilidad de que los
clientes se dirijan al portal web de
las empresas a través de cualquier
dispositivo y que ellos mismos
vean quienes están atendiendo a
los clientes de la compañía, y quiénes quieren que les atiendan, ya
que pueden ver sus perfiles, su especialización, en qué idioma atienden, qué calificación en el servicio
tienen… “En definitiva, se trata de
que las compañías expongan la información de sus agentes para que
sus clientes tengan la capacidad
de decidir con quien hablar, algo
que hoy es imposible, ya que son
los sistemas los que se encargan
de poner en contacto al cliente con
la organización. Pero entendemos
que la sociedad está cambiando,
especialmente en los estratos más
jóvenes que quieren decidir a través de que vía ponerse en contacto y con quien hablar. Los jóvenes
no se sienten cómodos hablando
con alguien que se le ha asignado
de forma automática y que muchas veces tiene menos idea que
ellos sobre el producto a comprar”,
apunta Hurtado.
Se podría decir que estamos ante
una pequeña revolución organizativa en el contact center, que posiblemente no sirva para todas las
empresas, pero que a otras muchas
sí les puede dar un importante valor añadido y marcar su diferenciación a la hora de ofrecer una buena
experiencia a sus clientes. “Esta es
solo una funcionalidad nueva que
estamos lanzando al mercado para
aquellas empresas que quieran
aportar esta vía más de comunicación a sus clientes. Estamos cosechando interesantes experiencias
de clientes que han dado este giro
a la forma de relacionarse con sus
consumidores. En algunos nichos
como el retail está teniendo mucha aceptación, así como entre las
compañías de seguros.
Manuela Vázquez
11
12
Que el desarrollo del comercio electrónico va por buen camino, especialmente en España, es un hecho ya conocido, y son varios los estudios
que avalan este importante crecimiento. Partiendo de esa base, creo que
es interesante analizar el panorama actual de la mano de empresas que,
de alguna u otra manera, forman parte de este nuevo escenario en el que
el ecommerce se ha convertido en un dinamizador de la economía.
Comprar desde el sofá
E
n el nuevo contexto juegan un papel importante no solo las compañías que vender a través
de Internet, sino también otras que desarrollan actividades adyacentes. Es el caso de los
outsourcer que prestan soporte a los consumidores o
las empresas de mensajería que se encargan de agilizar
los procesos de entrega, sin olvidar a los proveedores de
tecnología que procuran ofrecer nuevas soluciones para
que la compra sea lo más cómoda y rápida posible.
Un escenario diferente
Para este análisis tal vez lo mejor sea conocer previamente algunos datos genéricos para luego tratar de desarrollarlos con ayuda de las compañías que participan
en el reportaje. Los pronósticos de los expertos apuntan
a que la facturación del comercio electrónico para este
año experimentará un crecimiento superior al 10%.
Además, el importe medio del ticket de los consumidores se sitúa en una compra media de 300 euros. Al menos, según los datos publicados en el estudio ”Evolución
y perspectivas eCommerce 2015”, realizado por EY y el
Observatorio eCommerce (Foro de Economía Digital).
Otro aspecto que se destaca en este informe es el crecimiento exponencial de las ventas online a través de
dispositivos móviles. Este hecho viene reflejado por un
progresivo aumento del porcentaje de tiendas digitales
que han adaptado –o están en proceso de hacerlo– su
web a tablets o smartphones. No se puede olvidar que el
grado de penetración en España de los teléfonos inteligentes alcanza ya el 80%, frente al 59% registrado solo
un año antes. (Ver recuadro sobre el mcommerce).
Y como punto negro, el estudio recoge la necesidad
que tienen las empresas que ofrecen sus productos y
servicios por Internet, de introducir mejoras en la gestión de la relación con el cliente, a través de herramientas que aumenten la confianza de los clientes, como
pueden ser los chats de ayuda a la compra.
Sin embargo, hay que decir que no todas las empresas
se pueden incluir en esta estadística, ya que muchas de
ellas están trabajando desde hace tiempo en la mejora
de la experiencia de sus clientes y poniendo en marcha
en estos momentos nuevos proyectos en los que una de
las herramientas más demandadas es el chat. De hecho,
tales esfuerzos se recogen en otro informe (“El Primer
Estudio de Retail Digital en España: La estrategia omnicanal”, realizado por IAB Spain en colaboración con
Corpora360), que pone de manifiesto cómo las em-
La constatación del auge
S
egún el informe “Comercio Móvil de Criteo”,
el 28% de las compras online en España se realizan ya
desde dispositivos móviles.
Y las previsiones son bastante halagüeñas: un 79%
de los actuales compradores digitales, piensa
que el mcommerce será la
forma más extendida del
comercio online, al menos
es lo que se destaca en
el informe elaborado por
“El Observatorio Cetelem
2014 eCommerce”. Pues
bien, ante esta perspec-
12
tiva de desarrollo, ¿qué
nuevas herramientas están
incorporando los fabricantes de tecnología para
facilitar la compra desde
este tipo de dispositivos?
Todos parecen coincidir en
que el desarrollo tecnológico gira en torno a este
perfil de consumidor móvil.
“Nosotros ofrecemos una
herramienta multicanal,
disponible desde cualquier
dispositivo móvil y una
solución responsive para
facilitar el contacto de
las visitas con nuestros
o mientras se espera el autobús
Los dispositivos móviles
son una vía cada día más
usada para realizar compras
online. En este sentido, el
54% de las VENTAS QUE
PROTAGONIZA PRIVALIA
proviene de smartphones o
tablets. Desde la compañía
recuerdan que llevan años
potenciando su estrategia
para atender las necesidades
de su cliente en movilidad,
de hecho, la primera aplicación móvil de esta empresa
fue lanzada al mercado en el
año 2010.
▲
presas ofrecen varios servicios que ayudan a optimizar
del cliente a lo largo de su jornada con Fnac es la clave
la experiencia de compra de sus clientes. Una de las
para una relación duradera y fructífera para ambas parcompañías mencionadas por el informe por sus avantes”, señalan desde la compañía.
ces en este campo es Fnac. Sus responsables reconocen
Referencias a tener en cuenta
los avances logrados en esta dirección: “Desde hace 14
años que se lanzó Fnac.es nos hemos ido adaptando a
Evidentemente, si queremos conocer las mejores práctila rápida evolución tanto del mercado como del cliente.
cas de atención al cliente en el terreno de las ventas onAmpliando la oferta, la movilidad, abriendo flujos mulline, tendremos que acercarnos a alguno de los players
de este escenario, y uno de ellos es Privalia:“Nosotros
ticanal para aprovechar las sinergias entre canales, etc.”.
ofrecemos atención a los clientes a través de los mismos
Una de las herramientas implantadas es el click to chat,
medios de venta (web, móvil y Facebook), además de a
además de otras soluciones y desarrollos que permiten
través de email y teléfono. La atención al cliente de Pripersonalizar la oferta al viaje del cliente con la compañía
y le ayudan a realizar
valia está muy bien
Personalizamos la oferta al viaje del cliente
con éxito la compra
valorada, de hecho
que desea. La asistenen la última edición
y le ayudamos a realizar con éxito su compra
de los Premios CRC
cia por chat y vídeo,
Oro, conseguimos el galardón a la Excelencia en Atengestionados por Sitel, es una de los últimos proyectos
puestos en marcha.
ción al cliente del sector ecommerce, con grandes resulEn esta mejora constante de la experiencia de cliente
tados diferenciales sobre nuestro segmento”, señala CaFnac procura que el consumidor sepa que cuenta con
rolina Fernández, Global Customer Service Manager de
un servicio de atención al que recurrir si así lo necesita
la compañía.
en su proceso de compra, antes, durante o después del
En este tema del soporte a la atención al cliente, los
mismo. “Este servicio es la piedra angular de la relación
outsourcers, están demostrando el valor de su experiencon el cliente. Un nivel de servicio elevado que de rescia acumulada. Algunos como STD Multiopción: han encontrado en este segmento una oportunidad de nepuesta clara y a tiempo de las dudas y requerimientos
del ecommerce
clientes. Tenemos en cuenta
que el comportamiento de
las visitas que se conectan
desde el móvil es diferente
que si se conectan desde el
ordenador, por eso adaptamos la estrategia de relación
con el cliente teniendo muy
en cuenta el dispositivo móvil”, señala Beatriz Zabalegui,
responsable de Marketing
para España en iAdvize.
“Las compras desde el móvil
son cada vez más directas y
el acceso a la ayuda desde
cualquier lugar es una prio-
ridad creciente. No poder
asistir a un cliente que está
intentando comprar algo
desde nuestro website o
aplicación es estar un paso
por detrás de la tendencia
de la industria. Para ello Zendesk propone la posibilidad
de integrar la asistencia en
cualquier app / website con
nuestra plataforma Embeddables. El chat es también una de nuestras grandes
apuestas para el soporte via
smartphone, y cada vez es
más frecuente ver equipos
dedicados únicamente a la
asistencia móvil”, apunta
Guillermo Carreño, Account
Manager Southern Europe en
Zendesk.
Los usuarios de Privalia
Pero, ¿qué están haciendo
ya algunas empresas para
atender la creciente demanda de sus ventas a través de
dispositivos móviles? ¿Cómo
están dando respuesta a las
necesidades de sus clientes
en movilidad? Hay que tener
en cuenta que el 54% de
sus ventas provienen ya de
terminales móviles, tanto
de smartphones como de
tablets?
“Para nosotros es crucial
proveer a los clientes de
aplicaciones y entornos que
mejoren su experiencia de
cliente. En este sentido,
nuestra primera aplicación
fue lanzada en el año 2010,
apostando así, claramente
por el canal. En la actualidad
disponemos de aplicaciones
diseñadas para iPhone, iPad,
Android, Windows Phone,
Windows 8, Blackberry y, por
supuesto, tenemos nuestra
web mobile para las demás
plataformas. Es la manera en
la que mostramos nuestra
estrategia de orientación
al cliente, estando accesibles a través de cualquier
dispositivo: ya sea desde su
smartphone en la parada del
autobús, desde el ordenador
del trabajo o con su tablet
desde el sofá de su casa”,
señala Carolina Fernández,
Global Customer Service
Manager de Privalia.
13
13
EN POSITIVO
▲
gocio competitiva y los proyectos de ecommerce a los
que da soporte hoy, suponen ya la mitad de la actividad
que desarrolla la compañía.
Si tomamos el ejemplo de Unísono, comprobamos
que en los últimos tres años ha multiplicado el número de propuestas y proyectos aprobados, relacionados
con el comercio electrónico tanto en clientes actuales
como en clientes nuevos. “Los outsourcers tenemos en
el ecommerce una oportunidad de gran potencial, de
acuerdo con la tendencia al alza de las transacciones
online que ya nos mostraba el informe de la Comisión
Nacional del Mercado y la Competencia (CNMC) sobre
ecommerce a través de entidades de medios de pago.
ofrecen, desde Unísono destacan que este se sustenta
En síntesis, el volumen de facturación de operaciones
en dos pilares que son la metodología y la integración
online en España durante 2013 fue cercano a los 13 mil
de los canales. “La multicanalidad es el punto de partimillones de euros y esperamos que los datos de cierre de
da de nuestro enfoque consultivo porque queremos dar
2014 sean mucho mayores”, señala Sandra Gibert, directodas las vías posibles de acceso a la marca para ayutora general de Unísono.
dar al cliente en su proceso de consulta o de compra. Es
Esta visión, lógicamente, es compartida por la mayopor esto que nuestra metodología pasa por la disponiría de outsurcers.
bilidad y la inmediatez
“Es evidente que
Nuestra metodología pasa por la disponibilidad como ejes de acción”,
el mundo online
afirma Gibert. “En Uníy la inmediatez como ejes de acción
supone una altersono somos las manos
remotas del cliente, especialmente en los procesos de
nativa robusta a la atención telefónica, principalmente
contratación complejos, como sucede, por ejemplo, con
para el proceso de venta y postventa. En este sentido
las ofertas convergentes. Prestamos además todo el seres cierto que el peso de este canal en los volúmenes
de venta de nuestros clientes se incrementa cada año.
vicio de back office del ecommerce y, con el enfoque de
Los outsourcers llevamos tiempo adaptándonos a este
mejora continua, emprendemos con nuestros clientes
nuevo entorno, ya se hizo con el mail en su momento,
proyectos de automatización que mejoran la experiencia
y los canales online, y
de cliente”, añade.
las redes sociales se han
Una de las empresas a las que Unísono presta serviconvertido en nuevos
cio online en venta es Vodafone. Según José Luis de Pacanales de gestión, si
blos, Manager de la Tienda Online de esta compañía,
bien, en la actualidad,
de todas las herramientas de asesoramiento, las llamano suponen un porcendas a los agentes comerciales suponen un porcentaje
elevadísimo de nuestras contrataciones. Alrededor del
taje representativo de
30% de nuestras ventas vienen a través de servicios
nuestra actividad global,
como el click to call o el click to video.
todavía”, afirma Juanjo
De Pablos reconoce que hoy en día los clientes se
Fernández, director de
comunican con Vodafone siguiendo tres tendencia:
MADISON BPO Contact
la movilidad, la multicanalidad y la humanización y a
Center.
ellas tratan de dar respuesta acompañados de su partEn lo que se refiere
al servicio para la gesner Unísono. Son tendencias a tener muy en cuenta a
la hora de gestionar las necesidades de sus clientes,
tión del ecommerce que
La mayoría de las grandes
empresas de ecommerce
saben que tienen que trabajar para cubrir tres grandes
tendencias: LA MOVILIDAD,
LA MULTICANALIDAD Y LA
HUMANIZACIÓN de procesos. Todos ellos son puntos
que las compañías deben
tener en cuenta a la hora
de desarrollar una buena
estrategia para gestionar la
relación con sus clientes.
▲
SPLENDIA, por la humanización de la relación con sus clientes
E
sta marca de hoteles de lujo
lleva un año y medio utilizando
la solución de live chat de iAdvize
con muy buenos resultados. Además de haber logrado aumentar
de forma considerable sus contactos, ha permitido personalizar
y humanizar la relación con sus
clientes. “Lo que más valoramos
de iAdvize es el conocimiento y
los consejos de sus expertos. Se
sientan con nosotros y nos ayudan a
14
14
optimizar el uso de la herramienta.
Ya sea el display en nuestra pagina
web o bien dándonos consejos de
cómo trabajar para incrementar
nuestras ventas y la satisfacción
de los clientes”, señala Sylvain
Deltor, director del Servicio de
Atención al Cliente de Splendia.
En el caso de esta compañía
es muy importante contar con
elementos visuales que desde
la página web puedan atraer al
cliente para marcarle una buena
experiencia de compra. Ofrece
una selección de 3.000 hoteles y
villas en todo el mundo. Además
de las fotos, son fundamentales,
las descripciones y la ubicación del
hotel, por ello cuentan con
la funcionalidad “puntos de interés” y de mapas en cada página.
“También ofrecemos la ayuda de
nuestro equipo de expertos para
que acompañen a los clientes con
dudas. Esto puede ocurrir, por
ejemplo, en el momento en el que
el cliente quiere hacerse miembro
del Club, elegir un hotel o bien
realizar un pago. Siempre tratamos de proponer a nuestros visitantes la mejor experiencia posible
a través de la página web, de la
respuesta a los emails, en el check
in, en el check out; en definitiva,
en todos los puntos de contacto,
para que vuelvan”, añade.
EN POSITIVO
▲
especialmente si, como sucede en el caso de Vodafone,
el 30% de estos acceden a través de dispositivos móviles.
En el caso de la multicanalidad, es claro que “el cliente
necesita que podamos interactuar con él en todos los
canales de manera transparente. Comprar online y recoger en tienda es uno de los escenarios que el cliente nos
pide mucho”, reconoce José Luis de Pablos.
Y en cuanto a la tendencia de la humanización, herramientas que permiten asesorar al cliente como el click
to call o click to video, son claves en la venta
de servicios y en transacciones no tan sencillas
como son la adquisición de productos hogar/
convergentes, donde los clientes
cambian al mismo tiempo todas
sus comunicaciones.
Como reconocen desde Paradores, compañía a la que MADISON BPO Contact Center
presta sus servicios, el actual
cliente digital tiene unas necesidades específicas que requieren
respuestas más ágiles. “Nuestros clientes
están más instruidos, son más exigentes,
tienen más información a su disposición y el
mundo online les permite un ejercicio comparativo más exhaustivo. La adecuación de la oferta al target,
la flexibilidad y la accesibilidad son las principales palancas para conseguir atraerles”, señalan los responsables de Paradores. Asimismo, destacan que también en
su caso, han apostado por potenciar la herramienta de
click to call para que el cliente no se sienta solo y con un
solo click tenga el apoyo de un especialista para ayudarle
en cualquier momento.
Juanjo Fernández recalca que el servicio de soporte a
la atención al cliente en el ecommerce debe ser inmediato y cercano. “Las principales funcionalidades pasan por
poner a disposición de los clientes herramientas de ayuda en la navegación, formularios sencillos, sin exceso de
información, navegación intuitiva…”, apunta.
Por su parte, desde STD Multiopción, enumeran algunas particularidades de este tipo de servicio con res-
Según un estudio
realizado por la
consultora Ipsos,
un 37% de los que
han comprado a
través del móvil
ha declarado que
lo ha utilizado para
buscar información
sobre lo que le interesaba, un 30% para
buscar información
sobre las tiendas o
localizarlas, un 25%
para conocer LA OPINIÓN
DE CLIENTES y usuarios
y un 21% para escanear un
código de barras o QR.
pecto a otros.“La diferencia fundamental es que hay que
aumentar de forma notable la flexibilidad en todos los
aspectos. Desde la selección y formación de personal
a la tecnología que usamos o los procedimientos. Tenemos que estar innovando y creando continuamente
para ganar en eficacia. Es un entorno muy variable, en
márgenes muy estrechos de tiempo, y hay que estar permanentemente alerta a cualquier cambio. Estamos convencidos que, de forma indirecta, todo ello también ha
sido positivo en los demás servicios que prestamos fuera del entorno ecommerce”, afirma Fran Muiños, Social
Media & Digital Strategist en STD Multiopción.
Tecnología y soporte humano
Parece lógico pensar que la automatización y la intervención de las personas están condenados a entenderse
en este tipo de procesos online. Y tal vez ahí radique el
éxito de las compañías que más y mejor venden por Internet. Por ejemplo, ¿qué hace Privalia en este campo?
“Nosotros seguimos una estrategia de innovación eficiente, probando diferentes tecnologías que puedan enriquecer la experiencia del cliente y le ayuden y le guíen
en su decisión de compra. Apostamos por una buena
usabilidad omnicanal y diferentes tecnologías que van
desde la accesibilidad (facilidad de uso y rapidez), la
manera en que mostramos la oferta (ejemplos como la
“Hemos trabajado
inversión tecnológica
siempre a la vanguardia
de las herramientas para
adelantarnos a la evolución
del ecommerce y dar satisfacción a las demandas de
los clientes”, apunta Jesús
Sánchez Lladó, jefe de la
unidad de eCommerce y
Paquetería en Correos.
JESÚS SÁNCHEZ LLADÓ,
es jefe de la unidad de
eCommerce y Paquetería
de Correos.
E
l volumen de paquetes
enviado utilizando los
servicios de Correos ha
crecido notablemente
en los dos últimos años,
experimentando un
incremento de más de
un 20% en cada uno de
ellos, gracias al empuje del
comercio electrónico. Para
dar respuesta a este y otros
retos los responsables
de la compañía apuestan
“por una fuerte y continua
16
Relación Cliente Mag:
¿Cómo se ha preparado
la compañía para responder a esta evolución del
ecommerce y a las necesidades de un cliente cada
día más exigente?
Jesús Sánchez Lladó:
El auge del comercio electrónico puso en evidencia
hace unos años el surgimiento de nuevas necesidades de los clientes, que
no estaban bien resueltas.
Por ejemplo, el poder
recibir su pedido dónde y
cuándo él eligiera; gestionar las devoluciones con
comodidad, tener informa-
Para la asistencia de
la atención al cliente
en ENTORNOS DIGITALES
algunos outsourcers han
optado por el desarrollo de
tecnología propia, como es
el caso de STD-Mulltiopción.
Así, desde la compañía
apuntan que cuentan con un
CRM que adaptan a las necesidades de cada empresa
cliente y que además, son
partners de Aspect Software
y Lithium para acometer
otros desarrollos.
▲
funcionalidad de visión giratoria de ciertos artículos, la
pre un espíritu innovador siendo líderes en herramienalta definición de todas las imágenes o el recomendador
tas como el click to video donde el cliente es capaz de ver
de tallas), hasta las diversas funcionalidades que impleal agente comercial e interactuar con él mientras hablan
por teléfono. Actualmente, estamos muy orgullosos de
mentamos en el checkout para el pago simplificado y seser la primera compañía en el mundo en lanzar un click
guro, nos demuestran cómo cada detalle es importante
to store. De esta manera, el cliente es capaz de tener una
en el proceso de venta. Todo ello repercute en el resultaexperiencia en
do final”, señala CaroliEl 30% de los clientes de la Tienda Online de
vivo con un agenna Fernández.
Vodafone compra a través de un dispositivo móvil te en una tienda
Aunque muchas de
las herramientas que
física gracias a las
se usan para asesorar en las compras online son iguales
Google Glasses que porta el agente comercial. Gracias a
para todos los sectores, algunos han de contar con cierello, el cliente puede ver lo que ve el agente y comparar y
sentir las diferencias entre los distintos modelos de telétas especificaciones. “Las herramientas que permiten el
asesoramiento en la venta de servicios son comunes en
fono que pudiera estar deseando el cliente en el entorno
cada vez más compañías. Nosotros hemos tenido siemde una tienda física”, afirma José Luis de Pablos.
para incorporar a Correos en toda la cadena de valor del comercio electrónico”
ción permanente sobre la
situación de su envío y, todo
ello a un precio competitivo.
Correos detectó muy pronto
esa nueva realidad y se ha
volcado en facilitar todos los
servicios para los clientes de
los comercios, tanto físicos
como digitales, yendo a la
vanguardia de las soluciones
ante los nuevos hábitos de
compra.
Un ejemplo es HomePaq,
nuestro dispositivo para la
recepción y envío de paquetes que se ubica en el portal
de las comunidades de vecinos y que va a revolucionar
la distribución, puesto que
ya no será necesario que
el comprador esté en casa
para recibir el envío sino
que, a través de HomePaq
tendrá el paquete esperándole cuando llegue.
También hemos trabajado
para incorporar a Correos
en toda la cadena de valor
del comercio electrónico, no
solo en la fase de la distribución al cliente final sino también en origen junto a los
vendedores, especialmente
en el caso de las PYMES
y autónomos. Por ello,
hemos desarrollado nuevos
servicios para ayudar a la
transformación digital de las
PYMES estando con ellas
desde el primer momento.
Así, con “Comandia” les
ayudamos a crear una tienda
online aunque no tengan
conocimientos informáticos,
asesoramos sobre qué tipo
de tienda se adecúa a su
negocio, les posicionamos
en buscadores para que
tengan la máxima visibilidad,
etc. Nuestro deseo es estar
con el comerciante en el
mismo proceso de venta de
sus productos ofreciéndoles
la opción de integrar su
logística con nosotros.
Relación Cliente Mag:
¿Cómo se ayuda desde Correos a un cliente final de
una empresa de ecommerce que utiliza sus servicios
de envío?
Jesús Sánchez Lladó:
Correos es consciente
del estrés que se genera
cuando se hace una compra
online y se paga con tarjeta
de crédito, ya que no se
dispone del bien pagado
en ese momento. Por tanto,
minimizamos esa tensión en
la compra para convertirlo
en un proceso placentero,
como debe ser. Para ello
proporcionamos la máxima
información del estado del
paquete en su andadura
desde el momento que se
ha comprado hasta que
llega a sus manos. Y lo hacemos a través del localizador
de envíos de nuestra página
web, con mensajes de aviso
de llegada por SMS, por
ejemplo. Tenemos la trazabilidad como enseña.
Por otra parte, facilitamos al
cliente múltiples opciones
de entrega, de modo que
pueda recibir dicha compra
en el punto de su mayor
conveniencia: a domicilio, en
un HomePaq, entregándoselo personalmente en casa
o en una de nuestras 2.400
oficinas distribuidas por
todo el territorio nacional.
También es posible pactar el
horario de entrega.
Relación Cliente Mag:
¿Cómo tiene Correos
estructurada la atención
al cliente final de estas
empresas y qué tipo de
gestiones hacen los agentes para estos clientes
finales?
Jesús Sánchez Lladó: Correos atiende por cualquiera
de los canales de comunicación que los clientes tengan:
teléfono, presencial, en oficina, Internet, redes sociales…
Son canales que funcionan
con celeridad y están en
continuo crecimiento.
También ofrecemos nuestro
soporte a las empresas
vendedoras. De hecho,
estamos trabajando en la
integración tecnológica con
distintas plataformas de
venta online para ofrecer la
trazabilidad del envío, para
acceder al localizador de
nuestras oficinas desde la
misma web del vendedor.
Todo ello con el objetivo de
dar el mejor servicio tanto
a nuestro cliente como al
cliente final del vendedor
que, en definitiva, también
es nuestro cliente.
17
EN POSITIVO
▲
global, la tasa de conversión, el valor de la cesta media,
la venta incremental… Ofrecer una buena atención al
cliente en el momento exacto puede ser clave para que
se produzca la conversión”, remarca Beatriz Zabalegui.
Una buena atención
Por su parte, desde Zendesk apuntan una tendencia
en el momento adecuado
clara hacia la multicanalidad. “Nuestros clientes e-compuede ser clave para que se
merce quieren estar preparados para vender y asistir a
sus clientes finales cualquiera que sea el modo de conproduzca la conversión
tacto. Zendesk recomienda portales de self-service y herramientas de contacto directo como el chat proactivo
con Zopim, plataforma de chat adquirida por Zendesk ,
que permite una asistencia directa para sitios ecommerce.
Todo esto, por supuesto, habilitado para todo tipo de dispositivos móviles y sin olvidar la importancia de las redes
sociales, cada vez más presentes en la atención al cliente
y procesos de compra asistida”, afirma Guillermo Carreño, Account Manager Southern Europe en Zendesk.
Las empresas con las que trabajan prestan mucha
atención a los tiempos de respuesta e índices de satisfacción del cliente, algo que ha demostrado tener un impacto muy positivo en los procesos de compra asistida.
“Debido a esto, las empresas se están adaptando para
evitar una despersonalización de la atención y para ello
el teléfono y el chat funcionan muy bien.Y es importante
recordar que la asistencia no termina al colgar el teléfono”, reconoce Carreño.
En lo que se refiere a las herramientas que incluyen las
El consumidor final de hoy
empresas
para facilitar información para aclarar cualPero
en
este
terreno
de
la
innovación
para
automaespera que las empresas
tizar procesos y asesoramiento humano, son los proveequier punto que pueda suponer dudas para el proceso
le ofrezcan varias vías de
contacto y que él pueda
de compra, desde Zendesk reconocen que las necesidores tecnológico los que tienen la última palabra.
elegir cuál es la que le
dades de información son tremendamente cambiantes.
conviene más en cada
Los avances tecnológicos
“Como hemos señalado, somos defensores del modelo
momento. EL DESAROLLO
TECNOLÓGICO gira en
self-service, pues creemos que el disponer de toda la inDesde iAdvize confirman, como hemos podido comtorno a este perfil de consuprobar
en
lo
contado
por
las
empresas
consultadas,
formación de antemano puede resultar tremendamente
midor móvil, que va en auque para asistir a sus clientes en línea y en tiempo real
útil para solucionar problemas y agilizar el proceso de
mento en nuestro país. Así,
un estudio elaborado por la
de forma personalizada, las empresas demandan cada
compra y comunicación. De ahí que estemos invirtienconsultora Ipsos, señala que
vez
más
soluciones
como
la
de
click
to
chat,
click
to
call,
do tanto en el help-center, portal totalmente personael comercio móvil en España
click to video y click to community. En esos momentos,
lizable en el que podemos colgar artículos, preguntas
crecerá un 48% este año.
las compañías del mercado nacional se decantan por el
frecuentes, crear una comunidad de usuarios, acceder
click to chat con una
a contenido exclusiLas empresas se están adaptando para evitar
tendencia creciente
vo, etc. Esto es lo que
hacia el click to call
entendemos que el
una despersonalización de la atención online
y el click to video,
cliente debe consuldependiendo de los sectores. “Esta herramienta permite
tar antes de realizar una compra, en caso de necesitarofrecer una asistencia instantánea, personalizada en el
lo”, apunta Guillermo Carreño.
momento en el que la visita lo necesita. Su punto más
Para la fase de búsqueda de información, iAdvize
fuerte es el motor de segmentación por comportamienaconseja el click to community, un chat comunitario en
el que la comunidad de una marca puede asistir a las
to, un motor de análisis que ayuda a detectar las visitas
visitas de un site, al igual que lo hacen los operadores
con valor añadido y que se encuentran en un momento
profesionales. Esta vía es buena para cuando las visitas
crítico de su compra. Como por ejemplo, una visita con
se encuentran en la fase de descubrimiento de un sitio
una cesta de compra por valor de 200 euros que pasa
web o buscan la opinión de otros usuarios. Un amante
más de 45 segundos en el túnel de compra. Es un comy fan de la marca da consejo e información en tiempo
portamiento anómalo que alerta de que puede necesitar
real, mientras que los consejeros profesionales se censer atendida”, señala señala Beatriz Zabalegui, responsable de Marketing para España en iAdvize.
tran en las cuestiones de valor añadido.
El otro añadido de valor que presentan estas herraPero Zabalegui apunta la conveniencia del click to call
en sectores complejos donde se requiere la atención de
mientas radica en las estadísticas de medición que proun consejero profesional.
porcionan. “Todo puede medirse gracias a los informes
que detallan la actividad de la solución: la satisfacción
Manuela Vázquez
18
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MST apuesta por la calidad desde 1992, aplicando desarrollos propios
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nos han posicionado como un partner de confianza que ayuda a sus
clientes en el desarrollo de sus centros de atención al cliente,
optimizando la eficiencia y los costes.
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gestión de rutas y soportes técnicos, softwares de gestión de Calidad, encuestas, e-learning, así
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etc.. Todo adecuado a las necesidades de nuestros clientes y buscando la eficiencia y la reducción de
los tiempos, manteniéndo los estándares de Calidad.
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Medios y Servicios Telemáticos S.A. (MST) es un grupo de compañías orientadas a la externalización de procesos de relación con Clientes de alto valor añadido. MST HOLDING, eAlicia ®,
eAdela®, Runcall Systems y las demás marcas que aparecen en este documento son marcas registradas de MST HOLDING. 2014©. MST HOLDING. TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS.
claves de un
caso de éxito
La entidad bancaria
acaba de reforzar su
imagen de marca,
aprovechando este
paso para rediseñar
su página web comercial y centrarla más en
el usuario. Sobre esas
mejoras en la experiencia del cliente,
sea particular o pyme
-no podemos olvidar
la orientación de la
entidad hacia este
segmento-, hablamos
con Celia Alonso,
directora de Banca
Multicanal de Popular.
“NUESTRO FOCO
ESTÁ PUESTO EN
LA MEJORA DE LA
INTEROPERABILIDAD
ENTRE LOS
DISTINTOS CANALES”
CELIA ALONSO
es la directora de Banca
Multicanal de Popular.
E
sta profesional reconoce
que le motiva trabajar con
equipos jóvenes, a cuyos
componentes trata siempre de
encontrar lo mejor de su potencial. Definir la estrategia multicanal de Popular y establecer las
líneas prioritarias de desarrollo en
los canales directos es uno de los
principales cometidos de su puesto, una tarea que desempeña con
éxito desde hace siete años.
20
Edificio Abelias,
en Madrid, la
sede tecnológica de Popular y
donde se alberga también el
centro de Banca
Multicanal.
Relación Cliente Mag: ¿Cuáles
son los próximos objetivos sobre
los que se va a trabajar este año en
esta estrategia de la omnicalidad?
Celia Alonso: Estamos en plena
transformación de nuestros entornos para garantizar que damos respuesta a un consumidor que cada
vez está más informado, es más
exigente y está conectado casi las
24 horas del día. Nos enfrentamos
al reto de atender las necesidades
de un usuario digital que exige agilidad en los tiempos de atención y
respuesta, exactitud en el servicio,
coherencia y proactividad. Además, tenemos nuestro foco puesto
en la mejora de la interoperabilidad entre los distintos canales y en
disponer de toda la información
relevante para la mejora de nuestro servicio. En este sentido, ser el
banco español más especializado
en pymes y autónomos, nos hace
estar volcados en ofrecer a las pequeñas y medianas empresas españolas el mejor servicio posible.
Relación Cliente Mag: ¿Cómo se
prepara a los agentes del centro de
contacto para prestar esa atención
personalizada y ágil que el cliente
exige hoy en día?
Celia Alonso: El futuro de los
centros de contacto pasa por ofrecer la mejor experiencia al cliente,
por este motivo tenemos un foco
claro en la mejora continua de la
calidad del servicio que es lo que
nos ha llevado a ser uno de los
▲
Relación Cliente Mag: Una banca multicanal debe desarrollar una
cuidada estrategia de omnicanalidad para una respuesta unificada y a través de todos los canales,
¿cómo se trabaja en este sentido?
Celia Alonso: Los clientes interactúan con nosotros a través
de multitud de dispositivos con
una lógica que depende de su
necesidad, momento del día o su
ubicación y demandan tener una
experiencia integrada, pero además tenemos como prioridad que
esta experiencia sea única y genuina para que sea memorable. Para
conseguirlo es necesario escuchar
de forma activa lo que nuestros
clientes nos dicen y convertirlo en
el eje de todo lo que hacemos.
Relación Cliente Mag: ¿Qué
pasos se han dado en los últimos
años para adaptar el servicio que
presta Popular a sus clientes desde
Internet, para atender los actuales
requerimientos de sus clientes?
Celia Alonso: Tenemos como
objetivo crear entornos capaces
de dar respuesta a clientes con
unas necesidades de interacción
marcadas por la inmediatez, la
necesidad de información y una
comunicación rápida, veraz y personalizada.
Acabamos de lanzar, en concretro el pasado mes de enero, una
nueva web comercial más centrada en el usuario y diseñada en
base a las expectativas de los mismos. Se trata de un site al servicio
del usuario, que tiene por objetivo
dar respuesta a las preguntas más
habituales y que permita explicar
las características de nuestros productos de una manera clara y sencilla. Para que ello fuera realmente
efectivo, hemos creído fundamental contar con la participación de
nuestros usuarios en todas las etapas del proyecto: conceptualización, definición de la arquitectura
de información, diseño de los flujos de navegación, etc.
La experiencia de un líder
Más de 40 años en España acompañando la gestión
de la relación con los clientes.
arvato actúa como socio estratégico ofreciendo
la mejor experiencia a los clientes desde cualquier canal.
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Soluciones
Integrales
que
proporcionan
claves de un
caso de éxito
▲
canales mejor valorado del banco.
Hace algunos años, se estableció
un sistema de certificación semestral que permite garantizar que los
agentes tienen el nivel de conocimientos y el dominio de los procedimientos y entornos necesarios
para prestar el servicio.
Además, el departamento de Calidad audita un porcentaje significativo de las interacciones gestionadas
tanto en los servicios de inbound
como outbound para garantizar
que se cumplen los estándares establecidos en distintos atributos
como comunicación, orientación
al cliente, manejo de la llamada y
gestión operativas. Estas auditorías,
así como las evaluaciones que se
realizan por empresas externas, nos
permiten identificar aspectos de
mejora que se transmiten al proveedor en reuniones semanales para
que se subsanen mediante acciones
específicas de formación.
Relación Cliente Mag: ¿Qué metodología se sigue para conseguir
unos elevados niveles de First Call
Resolution (FCR)?
Celia Alonso: Es uno de los indicadores más relevantes para el
contact center. Actualmente, más
del 99% de las llamadas se resuelve
en el primer contacto. Para conseguir este índice nos apoyamos en
las auditorias que realizamos y en
herramientas como Speech Analitycs que nos ayudan a identificar
los focos de mejora.
Una vez identificados los ámbitos de mejora, se depuran los
procesos, la documentación o se
22
imparte formación para subsanar
aquellos aspectos que sean mejorables y se vuelve a medir. En definitiva, se trata de un proceso continuo.
Relación Cliente Mag: En esta
atención al cliente actual, ¿cómo se
trabaja el servicio prestado a través
de redes sociales?, ¿se ha formado a
un grupo especial de agentes para
ello?, ¿cómo se ha definido la estrategia para los diferentes canales?
Celia Alonso: Tenemos perfiles
en distintas redes sociales especializados en la atención de nuestros
clientes. Aunque el nivel de utilización es todavía bajo, estamos convencidos de que un buen servicio
tas encuestas para mejorar el servicio?, ¿cómo se integran las posibles
sugerencias de mejora?
Celia Alonso: El compromiso
con nuestros clientes y el cumplimiento de sus expectativas es
fundamental para nosotros. Por
esta razón, se desarrolló un modelo que nos asegura conocer la
calidad de servicio que ofrecemos
con visión 360º y sustentado en
herramientas internas que evalúan
la calidad percibida y emitida con
otras externas que nos aportan información para la mejora continua
de los servicios.
La medición de la calidad del
servicio, obviamente, no es un fin
en sí mismo sino el medio que nos
permite conocer la situación actual en la que se trabaja, identificar
palancas de mejora, definir acciones específicas para mejorar la
valoración del servicio que ofrecemos y llevar a cabo un seguimiento
y una retroalimentación.
Actualmente, más del 99% de las llamadas
se resuelve en el primer contacto
de atención al cliente en social media puede convertir las quejas en
clientes satisfechos.
Tenemos un equipo experto de
comunity managers que recibe y
gestiona las distintas interacciones
realizadas por nuestros clientes,
que cuenta con el apoyo de un grupo especializado en el contact center por si es necesario realizar una
llamada directa al cliente. En redes
sociales es fundamental el tiempo
de resolución de los casos y como
aspecto destacable cabe indicar
que el 100% de los usuarios atendidos, recomendaría el canal.
Relación Cliente Mag: ¿Se realizan encuestas de satisfacción tras
el contacto de los clientes, sea cual
sea el canal? ¿Cómo se utilizan es-
Relación Cliente Mag: ¿Qué medidas de seguridad tiene la entidad
para garantizar las operaciones
realizadas por Internet?
Celia Alonso: Garantizar la seguridad de las transacciones es
nuestra prioridad. Por este motivo,
contamos con sistemas de monitorización de las operaciones por
los que se correlacionan eventos y
patrones de comportamiento.
De cara al cliente, tenemos diferentes soluciones de autenticación
y firma para que elija la que más
se ajuste a sus necesidades (OTP,
DNIe, tarjeta de coordenadas, etc.)
y contamos con certificados de
seguridad del entorno para que el
usuario la conozca mediante colores. Disponemos también de la
certificación de Norton.
DATOS DEL
CONTACT CENTER
DE BANCA
MULTICANAL
Número de agentes del contact center
de Banca Multicanal:
111
Plataforma de A Coruña: 85
Plataforma de Madrid:
Media de agentes por coordinador:
6,5
Plataforma de Coruña: 8,5
Plataforma de Madrid:
agentes por mando.
agentes por mando.
Media aproximada de número
de contactos al mes:
Media llamadas inbound:
157.284
Media correos: 14.453
Media de contactos web: 4.700
Tipología de las consultas telefónica:
Aunque son muy heterogéneas las más
frecuentes de los clientes particulares
son: consultas sobre los movimientos
de sus cuentas o tarjetas, transferencias,
operaciones con fondos de inversión,
planes de pensiones o valores y consultas
sobre el servicio de correspondencia.
En el caso de las empresas, además de
consultas y operativas con sus cuentas,
se atienden muchas relacionadas con
ficheros, SEPA,…
Media mensual de autogestiones:
Se gestionan unas 5.000 llamadas
al mes de operaciones en automático.
Tecnología:
ACD, CTI y sistema de reporte y administración de la plataforma: (Avaya)
Sistema de grabación: Audio Log,
de Mercom
IVR: Natural Vox
CRM: Million Hanser
Marcador de llamadas: Altitude Software
Horario de atención:
De lunes a viernes de 9:00 a 21:00 horas.
En todos los servicios excepto Oficina
Directa y Popular Servicios Financieros
(PSF).
Oficina Directa tiene un horario de lunes
a sábado de 9:00 a 22:00 horas.
P.S.F. tienen un horario de lunes a sábado
de 8:00 a 22:00 horas, con servicio algunos domingos de apertura de comercios.
En la cuenta de Twitter
@PopularResponde se atiende de lunes a
viernes de 09:00 a 21:00 horas.
800
en
palabras
MIKEL SAGÜÉS, en
Expo Relación Cliente,
junto a Marta Calvo,
directora de la plataforma de la compañía.
Esta compañía acaba de irrumpir en el mercado de los centros
de contacto apostando por un equipo humano cualificado y
con el respaldo tecnológico de su partner, InfoVoIP. No les da
miedo ser pequeños en un mercado tan competitivo, sus bazas son su alto grado de especialización en ventas y la máxima
involucración en los objetivos de sus clientes.
“Apostamos por conjugar la última
tecnología y la omnicanalidad
con el factor humano”
MIKEL SAGÜÉS, director
comercial de Plataforma 365
>
El pasado año fue la primera vez que la
compañía participó en el encuentro organizado por IFAES, Expo Relación Cliente, cuando solo contaba en su haber con unos
meses de actividad en sus instalaciones de Villaviciosa de Odón (Madrid). “Nuestro paso por el
evento nos sirvió para darnos a conocer en esta
industria, incluso alguno de nuestros clientes
actuales los captamos gracias a estar presentes en el encuentro. Es una prueba clara de que
fue muy positivo el participar”, comenta Mikel
Sagüés, director comercial de Plataforma 365.
n Relación Cliente Mag: ¿Cómo surge y por
qué se opta por una compañía de servicios de
contact center? ¿Cuáles son sus bazas principales para marcar diferencias en su mercado tan
competitivo?
Mikel Sagüés: La compañía la formamos tres
amigos que nos dedicamos a distintas actividades que necesitan los servicios de un contact
center (un profesional de marketing y ventas, un
operador de telefonía y un informático). Vimos
una clara sinergia entre las actividades que desarrollábamos cada uno y así fue como nos decidimos a emprender este nuevo negocio.
En cuanto a las bazas que nos diferencian,
contamos con las ventajas que nos aporta el ser
pequeños y que se traducen en nuestra flexibilidad, agilidad, dedicación y personalización del
proyecto. Por otro lado, nuestra experiencia en
actividades adyacentes, hace que podamos dar
un servicio altamente especializado.
n Relación Cliente Mag: ¿Qué lectura se puede hacer de los primeros pasos que está dando
la compañía en el mercado?
24
Mikel Sagüés: Estamos muy contentos e ilusionados con el arranque de Plataforma365.
Ahora mismo damos servicio a compañías
como DKV Seguros y Sanitas. Próximamente,
esperamos formalizar un acuerdo con Adeslas.
También negociamos con entidades financieras
para la distribución de tarjetas y créditos. Tenemos alguna otra campaña menor y servicios
para pymes y autónomos como secretaria virtual y concertación de visitas comerciales.
n Relación Cliente Mag: Si en cualquier empresa el equipo humano que la forma es importante en una de este tipo aún lo es más si cabe,
¿cómo se eligen y se forman a las personas que
se incorporan a la compañía?
Mikel Sagüés: Todos nuestros agentes son
nacionales, personas cualificadas, con estudios.
Exigimos un cierto nivel socio-cultural, que sepan desenvolverse en el mundo de los negocios
y sobre todo, que sean capaces de comunicar
eficientemente.
Realizamos sesiones de formación periódicas
para todos los agentes y contamos también con
dos supervisores con contrastada experiencia
anterior en contact centers grandes de reconocido prestigio. Formamos un equipo de altas
prestaciones, orientado a resultados y al servicio de nuestros clientes y partners.
n Relación Cliente Mag: ¿Cómo son los ciclos
formativos iniciales que se dan a los agentes
que se incorporan a una campaña?
Mikel Sagüés: Se organizan en función de
cada campaña, ya que estas tienen características diferentes.
Se hace una formación inicial y otra continua
tanto individual como en grupo. Las sesiones
de formación se realizan con expertos externos
que contratamos. También se hace un seguimiento y formación día a día con los supervi-
sores. Todo ello nos está ayudando a conseguir
una mejora asombrosa en los resultados.
n Relación Cliente Mag: Una de las bazas importante en una empresa de servicios de contact center es la tecnología, ¿cuál es la apuesta
de Plataforma 365 en este terreno?
Mikel Sagüés: La tecnología es una de las
bases de nuestro negocio. Siempre hemos
apostado por conjugar la última tecnología y
la omnicanalidad con el factor humano. Para
ello contamos con un partner de máxima confianza (no en vano es socio de Plataforma365),
proactivo y robusto, que siempre nos ayuda a
superar todas nuestras expectativas. Con InfoVoIP tenemos cubiertas nuestras necesidades
tecnológicas, y si surge una nueva necesidad,
se desarrolla una solución.
n Relación Cliente Mag: ¿Cómo se incorpora
la gestión de nuevos canales como los de redes
sociales?
Mikel Sagüés: Se hace tanto para la comunicación de la plataforma, como para las campañas de los clientes que lo requieren. Tenemos
personal experto en la gestión de redes sociales.
Por ejemplo, en algunos casos la integración de
esta multicanalidad nos permite obtener tráfico entrante (inbound) en campañas que en
principio son televenta de emisión de llamadas
(outbound).
n Relación Cliente Mag: ¿Qué objetivos se ha
marcado la compañía para este año?
Mikel Sagüés: Este es un año muy importante para nosotros. Ahora mismo tenemos dos
campañas principales y otras tres pequeñas.
Nuestro objetivo es acabar el año con otros dos
nuevos clientes que nos permitan crecer consolidando una estructura de un contact center
RC
con 50/80 agentes.
CCM
En primera línea de
fuego
Contact centers
son posibles
y
Contar con un entorno laboral adecuado para que los trabajadores realicen en el mismo sus funciones de una manera cómoda y saludable, es además de un imperativo legal, algo esencial si
se quiere conseguir un buen rendimiento de los empleados. Y esto es más exigente aún si cabe,
en actividades como la de los centros de contacto, en las que los agentes se someten a largas
horas sentados hablando por teléfono y trabajando delante de la pantalla de un ordenador.
E
s evidente que en la actualidad las plataformas de contact center se han modernizado y nada tienen que ver con aquellas
que existían al comienzo de la actividad en el
mercado nacional. Los responsables de las empresas que participan en este reportaje saben
la relevancia que tienen las medidas de ergonomía y el acondicionamiento del entorno en
el que desarrollan su trabajo los agentes. Pero
lo mejor será conocer más en detalle alguna de
esas medidas, tanto en el mobiliario y materiales de los puestos de trabajo como en el resto
de elementos del entorno laboral. “Conforme a
las disposiciones legales en esta materia, IMA
Ibérica apuesta por un desahogado espacio de
trabajo para los agentes. Cada puesto está equi-
bajo, lo que facilita una apertura visual y evita el
aislamiento. Todas las pantallas están provistas
de filtros antibrillo”, señala Juan Carlos Merino, director de Capital Humano y Jurídico de la
compañía.
La elección del mobiliario y del diseño del
puesto de trabajo, en una actividad como la
que se realiza en los contact centers, donde la
Es conveniente que las pantallas estén provistas
de filtros antibrillo para una mejor visualización
viduales amovibles para favorecer el desarrollo
de proyectos comunes. Además, se asegura una
visión global de la sala desde los puestos de tra-
persona ha de pasar tantas horas sentada, lógicamente, es muy importante. En el caso de
Konecta, por ejemplo, los puestos están colocados en hileras y cerrados por mamparas -entre
4 y 5 puestos enfrentados-; suelen ir agrupados
en raspas de 8 o 10 puestos encabezado por la
mesa del coordinador con mayor accesibilidad
y sin ningún obstáculo físico. “Teniendo muy
presente la normativa y recomendaciones ergonómicas, todas nuestras sillas son ajustables en
altura, profundidad, con cinco puntos de apoyo
y refuerzo lumbar; en la mayoría de los casos
evitamos los reposabrazos ya que descubrimos
que es importante disponer de una distancia
adecuada del agente respecto a la superficie
de trabajo que, al mismo tiempo, le permita
▲
Los responsables de IMA Ibérica
reconocen que las medidas elementales como la insonorización de las
salas y el diseño del puesto de trabajo, han sido claves para controlar
el ruido ambiente. Además de ello
se realizó un análisis del sonido y
dirección de la voz según la posición
de los puestos de trabajo.
pado con una pantalla de ordenador, un teléfono y un ratón, sin obviar el contacto directo
con los compañeros de cada módulo (cuatro
puestos por módulo). En este sentido, el diseño del puesto de trabajo y el mobiliario facilitan
una postura de trabajo cómoda y evitan el aislamiento tanto como el confinamiento. Se han
confeccionado espacios con separadores indi-
25
En primera línea de
fuego
“La cancelación de ruido en los cascos
evita costes mayores innecesarios ”
▲
apoyar la espalda en el respaldo sin dificultad”, señala Elena Gaitón, responsable de Prevención de Riesgos Laborales de Konecta.
Desde este departamento se recomienda
la utilización de reposapiés para disponer de
un ángulo de 90º entre los muslos y el tronco
inferior para evitar la presión en las piernas y
propiciar una buena circulación vascular. “Generalmente, para su labora diaria los agentes
realizan su trabajo en puestos de Pantallas de
Visualización de Datos (PVD), con una pantalla
plana, teclado y ratón; en muchos casos colocamos almohadillas ergonómicas, aunque hemos
comprobado que un error común al utilizar el
ratón es girar la muñeca de izquierda a derecha;
Los puestos de trabajp de los agentes
del help desk de Plantronics disponen
de doble pantalla de alta calidad LED.
lo recomendable es mantener fija la muñeca y
mover el antebrazo”, apunta Elena Gaitón.
En el caso de IMA Ibérica, además de reposapiés, la plantilla tiene a su disposición unas
alfombrillas con gel (para evitar micro roturas
en las muñecas) por el uso continuado del ratón
del ordenador.
Por su parte, en Atento los puestos de los
agentes están formados por módulos individuales separados por paneles de partición formando grupos o estaciones de trabajo. “Cada
módulo cuenta con mesa con cajonera, silla,
ordenador con pantalla plana regulable, centralita telefónica y auricular. Las mesas son de
madera y las particiones son de estructura de
aluminio tapizada en tela que confiere la propiedad de absorción acústica. En cualquier caso
y para garantizar que los compañeros puedan
EL HELP DESK EUROPEO DE
E
n lo que se refiere más concretamente a los puestos de
trabajo del personal que atiende
a los clientes, estos disponen de
sillas ergonómicas, mesas ajustables motorizadas en altura y dos
pantallas de alta calidad. Los puestos se ubican en una posición con
luz natural. “Me gustaría resaltar
que la acústica se ha cuidado al
detalle para que se trabaje en un
entorno perfecto. Disponemos de
un sistema de anulación de ruido
activo que permite disminuir los
niveles de voz en conversaciones y
26
comunicarse siempre que lo quieran, la separación por módulos favorece el contacto visual
para que el trabajador pueda interactuar con
sus compañeros”, señala Rosario Laso, directora de RR.HH. de Atento en la región EMEA.
Desde el Servicio de Prevención de Riesgos
Laborales de la compañía se asesora directamente al área de compras para que todos los
proveedores cumplan con los criterios establecidos en la legislación específica en vigor para
los puestos y lugares de trabajo.
Escuchar sin murmullo de fondo
Pero si hay un elemento característico de los
teleoperadores son los cascos que utilizan en
su labor diaria y este punto, por tanto, requiere
una atención especial. ”Como cualquier herramienta de trabajo que afecte a la seguridad y a
la prevención de riesgos laborales (posibles enfermedades en el futuro), el casco debe tener los
suficientes elementos ergonómicos como para
no causar daños y lesiones que puedan suponer
PLANTRONICS
El Centro Europeo de Atención al Cliente de Plantronics, situado en Hoofddorp, cerca de Amsterdam (Holanda),
tiene el certificado Global Standard© por buenas prácticas, de la Contact Centre Association (CCA). Pero además,
se trata de un centro dotado de innovadoras medidas ergonómicas que lo convierten en una oficina inteligente
en la que sus trabajadores utilizan dispositivos inalámbricos. Asimismo, las mesas son electromecánicas, lo que
permite su regulación para que el agente trabaje sentado, en taburete o de pie, según su estado de ánimo.
para la absorción de ruido y posde frecuencia de la voz (1khz) para
que no se moleste en otras zonas
ters con una capa interna de mateque nuestro cerebro lo ignore. Este
de la oficina. Por supuesto, disponemos de la gama alta Plantronics
rial aislante), con lo que se impide
sonido es configurable, puede ser,
para atender a nuestros clientes,
que las ondas sonoras reboten.
por ejemplo, sonido de agua, aire,
en este caso se utilizan auriculares
Por otro lado, este centro cuenta
etc. Dicho sistema se encuentra
inalámbricos de la gama Savi”,
también con elementos de bloqueo instalado en el techo, en unos altavoces con micrófono que permiten
señala Yaron Daniel, responsable
del sonido como la pequeña
crear espacios dentro de un mismo
del El Centro Europeo de Atención
mampara que existe entre las
área. Cada grupo de altavoces, en
al Cliente de Plantronics.
mesas. Además, la presión sonora
función del ruido medido, aumenta
se adapta en función del nivel
Comodidad laboral
o disminuye una frecuencia fija que
de ruido de manera automática,
Para cuidar la acústica hay dispuesenmascara la voz y permite que
mediante un sistema de enmascatos elementos que absorben el
ramiento (cover). “Se trata de un
conversaciones cercanas no sean inruido (moqueta especial, plaquetas
teligibles y por lo tanto ignoradas”,
sonido similar al del aire acondide techo de materiales adecuados
cionado que distorsiona el rango
explica Yaron Daniel.
Los agentes de las plataformas de Konecta trabajan
en Puestos de Pantallas de
Visualización de Datos, con
una pantalla plana, teclado
y ratón.
recomendamos utilizar auriculares con anulación de ruido”, señala Armando Trivellato, responsable de Plantronics en España.
“Creo que no se puede entender un casco
sin protección acústica, y tampoco se entiende un casco para call center sin cancelación de
ruido en el micrófono. ¿Se entendería hoy día
un automóvil sin airbags y sin frenada ABS?
La cancelación de ruido evita mayores costes
innecesarios (mobiliario de separación, mamparas) y fomenta, junto con un casco binarual,
la reducción del ruido ambiente, y por tanto,
▲
absentismo y baja médica en el futuro. Aunque
la ley no es demasiado concreta, está claro que
una estructura ergonómica de la diadema y
de los auriculares debe garantizar un grado de
confort mínimo. Además, la protección acústica debe estar también garantizada (sistema
ActiveGard) y la ley protege, o al menos intenta, minimizar el impacto en el trabajador de un
nivel de ruido excesivamente alto, y el casco
contribuye también a ello”, señala Francisco de
la Torre, director de Sennheiser Comunications
para España.
La anulación de ruido se consigue a través de
un sistema de micrófonos que permite aislar el
ruido ambiente de la voz del agente. “Uno de los
micrófonos recoge la voz del usuario y los otros
el ruido ambiente. En centros menos bulliciosos esta tecnología no es tan necesaria, en ellos
un micrófono convencional puede ser válido.
Cuando los niveles empiezan a superar los 60
decibelios, se percibe habitualmente ruido o,
hay varias personas en un radio corto hablando,
En primera línea de
fuego
A partir de 60
decibelios para ocho
horas de trabajo se
pueden producir daños
REQUISITOS LEGALES SOBRE EL RUIDO EN EL TRABAJO
L
a normativa vigente en la
Unión Europea es la directiva sobre ruido en el trabajo
2003/10/CE. Esta Ley es
aplicable a todos los entornos laborales, no solo a los
centros de contacto, e incluye cualquier donde se realice
un trabajo empresarial. Esta
normativa ha sido integrada
en España con en el Real
Decreto 286/2006, de 10 de
marzo, sobre protección de
la salud y la seguridad de
los trabajadores contra los
riesgos relacionados con la
exposición al ruido.
“Es importante comentar
que las mediciones y valores
mínimos son los percibidos
por las personas en el entorno, no el valor ambiental de
ruido. Estos valores, medidos
en decibelios (dB) son de 87
dB como limite de exposición, es decir el valor máximo
permitido es de 87dB y el
mínimo de 80dB. A partir
de 80db se debe informar
al usuario y dar formación
sobre la exposición del ruido
y facilitar protección para
evitar o reducir el ruido, si
se alcanzan más de 85db
se debe utilizar protección
y la empresa tiene diversas
obligaciones con el empleado
adicionales”, señala Armando
Trivellato, responsable de
Platronics en España.
Altavocez del sistema cover que enmascaran los
ruidos que pueden ser molestos para el trabajo.
▲
28
En el caso de IMA Ibérica, sus responsables
recalcan que los cascos con los que se trabaja
son de máxima calidad, tanto para su función
primaria como por su diseño. “La escucha del
interlocutor es nítida y el aislamiento para
mantener una conversación es un hecho. El ruido ambiental es casi imperceptible. Se entregan
en su bolsa junto con un manual de instrucciones y sendas almohadillas para los auriculares”,
afirma Juan Carlos Merino. “Es evidente que el
material para establecer la comunicación debe
ser un elemento más de comodidad para el
operador“, añade.
En IMA Ibérica cada agente se responsabiliza
del cuidado de su auricular
En IMA Iberíca el cuidado de este material de
escucha es responsabilidad de cada trabajador,
que se encarga del uso y limpieza de los cascos,
ya que son personales e intransferibles. La compañía proporciona toallitas alcoholizadas para
su limpieza. Las almohadillas se cambian por
otras nuevas si las de origen se deterioran. Estos
auriculares pueden guardarse en la taquilla personal disponible para cada empleado.
Aunque ya son muchas las empresas que siguen la pauta comentada desde IMA Ibérica,
no es así siempre. “Es verdad que muchos centros consideran vital el cuidado del auricular,
pero también es verdad que no todos intentan
controlar su vida y mantenimiento. Si el centro
decide llevar un control mínimo de cambio de
repuestos (almohadillas, cubremicrófonos) y,
lo que es muy importante, decide también personalizar el auricular haciendo responsable a
cada agente del cuidado del mismo (sin compartir el casco en turnos), nos encontraremos
con una mayor duración de la herramienta, debida en gran parte a ese cuidado personalizado
y responsable del operador”, señala Francisco
de la Torre.
En Konecta, por su parte, los cascos de los
agentes son biaurales o monoaurales según las
necesidades del servicio. Se recomienda que
▲
una mayor implicación y complicidad con el
cliente u oyente”, apunta Francisco de la Torre.
Desde MST apuntan que los auriculares que
utilizan los agentes del grupo son monoaurales,
que permiten mantener contacto permanente y garantizado con el medio ambiente (por
ejemplo, con las indicaciones del supervisor,
con una probable emergencia y con cualquier
eventualidad en el centro de trabajo). “Los auriculares posibilitan regular el volumen y así se
puede reducir el ruido ambiente y cuidar también la audición del agente (el nivel promedio
de ruido a partir del cual se pueden producir
daños auditivos es de 60 decibelios para ocho
horas de trabajo). Los auriculares se renuevan
y desinfectan habitualmente. Además, algunos
operadores disponen de manos libres, para poder moverse con mayor libertad”, señala Pedro
Barceló, CEO de MST Holding.
En este sentido, los proveedores de cascos
como Sennheiser están constatando que los
supervisores de un call center, ya se encuentran
entre los profesionales que más usan manos libre y micro-auricualres. “De esta manera, pueden recorrer distancias dentro de la oficina sin
perder la comunicación de su teléfono de mesa,
de su softphone de PC o de su propio teléfono
móvil”, apunta de la Torre. En esta constatación
coinciden los responsables de Platronics, para
quienes “las empresas empiezan a considerar
las nuevas tendencias de smarter working incluso en entornos de atención al cliente”.
ESTRATEGIA OMNICANAL: RETOS Y SOLUCIONES
‘14
‘15
CONGRESO INTERNACIONAL
DEL SECTOR BPO Y CONTACT CENTER
27 y 28 DE MAYO 2015
Producido y
desarrollado por:
Hotel NH Collection Eurobuilding
C/ Padre Damián, 23 • 28036 Madrid
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En primera línea de
fuego
Es esencial que cada elemento del puesto
de trabajo se adapte a la anatomía de la persona
▲
permanezcan colgados de la pantalla cuando
no se utilicen y se reparten juegos de almohadillas, tanto para los auriculares como para los
micrófonos, de forma periódica y cada vez que
el agente lo solicite.
Al margen de la política que en esta materia
siga cada empresa, lo cierto es que parece que
lo más demandado actualmente son los cascos
con diadema binaural, las cápsulas pivotantes
y adaptables de los auriculares y el micrófono
con cancelación de ruido, adaptado a banda
ancha IP. “Aunque como decíamos antes, también el casco inalámbrico cada vez va siendo
más solicitado, ya sea DECT o Bluetooth USB.
La gama más alta de auricular es comprada por
empresas con departamento propia de venta,
asistencia o atención al cliente, sobre todo en
sectores financieros, seguros y centros de emergencia”, puntualiza de la Torre.
Un cansancio más llevadero
No podemos olvidar que las medidas de las
que estamos hablando tienen como fin que los
agentes realicen más cómodamente su trabajo.
Pero, ¿cuál es la visión que tiene de ellas los propios trabajadores?
“Los aspectos más valorados por los empleados son factores que no pueden faltar en un es-
EN BUSCA DE LA LUZ
pacio de trabajo productivo y saludable.
Estos son la luz natural, una buena aislación acústica, ventilación, unos puestos de
trabajos cómodos y
un buen lugar de descanso”, señala Pedro
Barceló.
Los empleados de
IMA Ibérica valoran
muy positivamente
la amplitud y la forma (en quesito) del
puesto de trabajo. “El espacio libre de que goza
cada empleado es amplio. La proximidad de los
compañeros en los módulos no afecta al ruido
ambiental y fortalece, eso sí, las relaciones entre
todos, permitiendo trabajar en buena sintonía”,
señala Juan Carlos Merino.
Los agentes de Konecta han acogido con
gran satisfacción la mejora de los sistemas de
climatización que permite aumentar la humedad relativa o bajar la temperatura, lo que ha
enriquecido la calidad del aire interior. Igualmente, valoran positivamente la sustitución de
moquetas por superficies más higiénicas y que
acumulen menos cargas
electroestáticas; la sustitución de persianas venecianas por estores de una sola
pieza, opacos y de colores
claros que permiten el paso
de la luz natural sin generar
reflejos.
“En lo que al mobiliario se
refiere, en nuestros puestos
que son de Pantallas de Visualización de Datos, los agentes agradecen una buena silla que
cumpla con la normativa, que sea cómoda y se
pueda adaptar a la anatomía; disponer de suficiente espacio en su superficie de trabajo contando con el material que necesiten para llevar
a cabo su labor. El equipo informático, la velocidad de la red y la potencia y memoria de los
equipos son otros aspectos relevantes”, apunta
Elena Gaitón.
Por su parte, en Atento buscan que sus empleados sientan que las instalaciones son
una extensión de su propia casa, y por ello
NATURAL
L
os contact centers, aun cumpliendo con los parámetros estándar de ergonomía, pueden resultar entornos poco amigables si no se cuidan los
elementos decorativos y su iluminación. Está comprobado que la luz es un
elemento que influye en el estado de ánimo de las personas, y por tanto,
uno de los más importantes a cuidar en un entornos de trabajo. Estas son
las medidas que las empresas consultadas han adoptado en este sentido.
y zumbidos, y al generar poco
calor no afecta la temperatura en
las instalaciones”. (Elena Gaitón,
responsable de Prevención de Riesgos Laborales de Konecta).
tal forma que las fuentes de luz
artificial no originen brillos molestos en las pantallas”. (Juan Carlos
Merino, director de Capital Humano
y Jurídico de IMA Ibérica).
KONECTA
“En nuestras nuevas instalaciones
contamos con fachadas de cristal,
por lo que prima la luz natural, aún
así, hay que tener especial cuidado
con los reflejos que se pueden
producir. Sobre este punto también
hemos mejorado mucho disponiendo los puestos de una manera
más correcta y colocando estores
opacos, que permiten el paso de la
luz y evitan los reflejos. Desde el
punto de vista psicológico también
IMA IBÉRICA
“La combinación de colores azul,
blanco y gris claro por la que
hemos optado, es de por sí agradable. De hecho, es uno de los
aspectos más valorados por todo
el personal. Al tratarse de unas
oficinas con suficientes ventanas,
la luz natural permite incluso que
según las horas no sea imprescindible encender luces de neón
en algunas zonas. Por otro alado,
los módulos se han instalado de
MST HOLDING
“Se cuidan los detalles que
mejoran el entorno, para que los
agentes dispongan de una buena
iluminación natural y artificial.
Intentamos asegurar una iluminación bien diseñada que contribuya a disminuir la fatiga visual y
postural. Entre otros elementos
se ha dotado a la plataforma de
iluminación tipo día, con paneles
de iluminación por diodos”. (Pedro
Barceló, CEO de MST HOLDING).
30
produce efectos beneficiosos ya
que con la luz natural se incrementa
la satisfacción y la sensación de
amplitud.
Independientemente de lo anterior,
todas nuestras instalaciones están
reforzadas con iluminación artificial.
En este sentido, en los últimos
años, en línea con las políticas de
ahorro energético, hemos adaptado nuestras instalaciones con
luminarias led que tienen mayor duración, producen menos parpadeos
les animan a que decoren los centros coincidiendo con distintas festividades (Carnaval,
Halloween, Navidad, etc.), y reconocen que
cuentan con unos colaboradores muy creativos. Adicionalmente y siempre que es posible,
se permite customizar el puesto de trabajo con
algún objeto de carácter personal, que refuerce
su vínculo con el centro y haga que el trabajador sienta más afinidad con su entorno.
“Otra medida desarrollada que goza de muy
buena opinión entre los trabajadores a efectos
de favorecer el clima de trabajo, es el
establecimiento en algunos
de nuestros centros de
puntos de venta de
comida
especializados y catering,
como por ejemplo
un corner de Viena
Capellanes, Gastronomía Vasca, Servicio de
catering en comedores a precios
atractivos, donde se puede disfrutar de
comida variada. Además, se incluye en el menú
elementos de comida saludable como zumos,
frutas, ensaladas variadas, etc., a precios económicos”, señala Rosario Laso.
Optimizar el tiempo
Es evidente que aunque la mayor parte de su
jornada, el agente la pase en su puesto de trabajo, el que este se encuentre en un entorno
agradable, espacioso y con luz, ayuda en gran
medida a realizar el trabajo mejor y a ser más
productivo. “Está comprobado que un buen lugar de trabajo aumenta la productividad. Para
nosotros crear un entorno de trabajo seguro
es fundamental para el éxito del negocio. Además es una de las mejores maneras de atraer
y retener a las personas. En la medida en que
la tecnología hace más flexible los espacios de
trabajo en el contact center, estos se adaptan a
la cultura del grupo de personas que hace uso
del lugar”, señala Pedro Barceló.
Los responsables de IMA Ibérica reconocen la importancia
de obtener información fundamental para fortalecer el
binomio entorno laboralproductividad y en su caso
utilizan para ello encuestas
con las que se
Los centros de contacto más buscan potenciar
avanzados cuentan con pues- una relación ditos de trabajao ergonómicos
recta con la plancon sillas ajustables en altura,
tilla. “Al tratarse
profundidad y refuerzo
lumbar.
de un puesto de
trabajo donde la
comunicación es esencial, un entorno agradable y silencioso es sinónimo de moderación.
Estos detalles son claves para desarrollar más
si cabe la productividad; está comprobado que
disfrutar de un puesto de trabajo amplio, limpio, atractivo y original proporciona un bienes-
tar en el puesto de trabajo muy beneficioso para
la productividad”, afirma Juan Carlos Merino.
En Konecta han comprobado que al trabajar
en la optimización de procesos, la comunicación, motivación, refuerzos positivos, la mejora
del entorno físico en general, los resultados mejoran y la percepción de los trabajadores respecto a su actividad y al entorno laboral es mucho
más satisfactoria en todos los aspectos valorados. Tampoco se pueden olvidar las posibles
consecuencias sobre su salud: se reducen los
dolores de cabeza, la fatiga visual, la sequedad
de mucosas, ojos y cuerdas vocales. “Esto lleva a
una mayor satisfacción de los empleados, y eso
se traduce directamente en el incremento de la
productividad”, comenta Elena Gaitón.
Desde Atento destacan que cuando se refieren a entorno laboral, lo hacen desde un
punto de vista integral. “La ergonomía o las
condiciones ambientales en el puesto son muy
importantes, pero aspectos como conseguir involucrar a los empleados con los objetivos de
la compañía, o el fomentar la sociabilización
entre los trabajadores para que sientan orgullo
de pertenecer a la familia Atento, son otras de
las claves que nos han llevado a ser considerados un Great Place to Work en España durante
cuatro años consecutivos”, afirma Rosario Laso.
Manuela Vázquez
ATENTO
“Estamos orgullosos de decir
que todos nuestros centros
disponen de luz natural y mobiliario moderno, y en general,
contamos con unas instalaciones
atractivas para nuestros colaboradores. Asimismo, cuidamos de
contar con estores que eviten
incidencias de reflejos y deslumbramientos; y tecnología que
mediante sensores realiza un
control lumínico de las estancias, regulando la iluminación en
función de la ocupación y la luz
natural que tenga el centro en
cada momento del día”.
(Rosario Laso, directora de RRHH
de Atento en la región EMEA).
31
claves de un éxito en
redes sociales
“LAS REDES SOCIALES NO PUEDEN
SUSTITUIR A NINGÚN DEPARTAMENTO
NI HACER MAGIA ANTE UN PROBLEMA”
La aerolínea española cuenta con una comunidad en redes
sociales formada por dos millones de seguidores a los que se
atiende en seis idiomas diferentes, respondiendo a una media
de 1.300 consultas diarias. El pasado año recibió el Premio
Customer Social Experience como la aerolínea europea que
más rápido responde en Twitter, con un récord de 28 segundos. Ignacio Valeros, Manager del Negocio Digital de Iberia,
nos comenta cuáles son las bazas de esta gestión tan exitosa.
Iberia lleva presente
en redes sociales
desde el año 2010.
V
aleros es especialista en
Marketing y apasionado por
las relaciones humanas, las
redes sociales e, inevitablemente
Internet, cualidades todos ellas que
suman a su favor para definir con
su equipo la estrategia del negocio
digital en Iberia. Lógicamente, se
siente orgulloso de la marcha de la
compañía en redes sociales, respaldada por datos tales como que son
capaces de gestionar con éxito los
picos de más de 4.200 consultas
que se llegan a dar en un solo día,
y de ellas más del 70% están solucionadas en menos de 20 minutos.
Hay que recordar que Iberia tiene
abiertos más de 20 canales sociales
en distintas redes e idiomas (atienden en castellano, inglés, francés,
alemán, italiano y portugués). De
las redes sociales más conocidas,
están presentes en Twitter, Facebook, LinkedIn, Pinterest, Instagram, Google plus y Tuenti. Ofrecen atención 24x7 en Facebook y
Twitter, en castellano e inglés.
Relación Cliente Mag: ¿Cómo
se define la estrategia a seguir en
un entorno nuevo como las redes
sociales?
32
Ignacio Valeros: Las redes sociales cumplen varias funciones
dentro de las empresas: son una
herramienta de branding, comunicación, atención al cliente, venta..., por lo que la definición de la
estrategia es un trabajo conjunto
de las áreas de Comunicación,
Marketing, Experiencia de Cliente
y Digital.
Iberia aterrizó en redes sociales
en 2010, poco antes de que ocurriese el cierre del espacio aéreo
europeo que provocó el volcán islandés. Este hito supuso la “puesta
de largo” de la compañía en estos
nuevos canales de comunicación,
y confirmó la necesidad de estar
en las redes sociales, así como la
demanda de interacción digital de
nuestros clientes, ya que el valor
de conversar directamente es insuperable e irrenunciable.
Desde entonces hasta hoy, hemos ido creciendo con la comunidad, pasando de poco más de
130.000 seguidores en septiembre
de 2011 a los dos millones de usuarios que nos siguen a día de hoy.
Ha sido un camino muy enriquecedor gracias a la comunidad
de clientes que nos ayuda a mejo-
rar cada día, a afinar y atinar en las
iniciativas que hemos ido adoptando. Se ha demostrado que esta
relación con los clientes a través
de estos nuevos canales es una herramienta vital para mejorar en la
empresa a todos los niveles.
Relación Cliente Mag: Personalmente, ¿qué elementos cree que
son clave a la hora de hablar de
éxito en la estrategia de las redes
sociales de la compañía?
Ignacio Valeros: Como en toda
relación entre personas, sinceridad, honestidad, cercanía, y personalización son los elementos clave
que hacen que la relación con
nuestros clientes esté generando
mayor engagement y mejorando la
reputación de la compañía.
Para nosotros hay nueve claves
en la gestión de redes sociales y
que seguimos con la aspiración de
convertirnos en líderes de servicio
al cliente y experiencias sociales:
la relación persona a persona, la
atención 24 horas, la participación de los usuarios siendo ellos
mismos quienes interactúan y generan contenido, un equipo comprometido y nativo digital, la relación directa con influencers para la
marca, promocionar el social commerce, clientes satisfechos por la
atención recibida, anticipación y
solución proactiva de crisis, y por
último, la medición y seguimiento
de datos.
Relación Cliente Mag: Tanta
exposición en redes sociales puede implicar también cierto riesgo,
¿cuáles son las pautas para gestionar esto correctamente?
Ignacio Valeros: Creo que el
riesgo mayor sería el de no estar
presentes. Si ocurre algo, si algún
cliente siente que le has fallado
como empresa, hablará de ti, pero
si tú no estás para escucharle no
te lo podrá decir directamente y
tú no podrás responder. Creemos
que es mejor estar presentes para
poder escuchar a los clientes y dar
una respuesta rápida, así nos anticipamos a los problemas que es la
mejor forma de evitar riesgos.
Relación Cliente Mag: ¿Qué
momentos cruciales recuerda en
los que el contacto con los clientes a través de los canales de redes
sociales, haya sido gratificante y de
valor a la hora de mantener a los
clientes puntualmente informados, ya que se les ofrecía un canal
directo de contacto?
Ignacio Valeros: Sin duda, hay
tres hitos cruciales en la historia de
IGNACIO VALEROS es
Manager del Negocio
Digital de Iberia.
nuestras redes sociales: la erupción
del Eyjafjallajökull y el cierre del espacio aéreo europeo, la crisis de los
controladores en España con el cierre del espacio aéreo, y el momento
de transformación de la compañía
por el que tuvimos que pasar hace
ahora dos años. Son situaciones
que llevan al límite la capacidad de
respuesta que tienes y que demuestran que estar ahí es útil.
escuchar, para intentar ayudar y
para gestionar la frustración del
usuario. Si bien no sustituimos a
nadie, sí sabemos adónde debe dirigirse el cliente ante un problema
concreto y ahí es donde aportamos
valor. Y, además, tener un feedback
tan directo nos permite tomar
nota, identificar posibles grietas y
mejorar nuestros procedimientos.
Es un win to win.
Relación Cliente Mag: ¿Cómo se
le explica a un cliente que ha perdido la maleta que se está haciendo
todo lo posible por encontrarala?
Ignacio Valeros: Somos conscientes de que las redes sociales no
pueden sustituir a ningún departamento ni hacer magia ante un
problema. Pero estamos aquí para
Relación Cliente Mag: ¿Qué tipo
de lenguaje se utiliza para hablar
con los clientes en estos canales?
Ignacio Valeros: Seguimos los
códigos que se han ido asentando
de manera general en los canales sociales. Es lenguaje sencillo y
cercano, que siempre mantiene el
respeto por el usuario
SOBRE IGNACIO VALEROS
E
ntre los cometidos del equipo
de Negocio Digital de Iberia
que dirige, destaca el de ser responsable de la estrategia comercial de Iberia en redes sociales,
contenidos, diseño web, User
Experience y Ancillaries (productos vacacionales como hoteles,
alquiler de coches o seguros de
viaje).
Anteriormente a ocupar este
puesto ha trabajado como director de Marketing y Organización
en Airfans y como gerente de
Marketing Online en Yell Publicidad, definiendo los productos
Online que la compañía ofrecía
a las PYMES, como publicidad
en Páginas Amarillas, diseño de
Páginas Web, estrategia de SEO,
gestión de Google Adwords o
presencia en redes sociales.
Se licenció en Administración y
Dirección de Empresas por la
Universidad de Alcalá; International Management Program por
la Fachhochschule Pforzheim
University of Applied Sciences;
Experto en Métodos Avanzados
de Estadística Aplicada por la
UNED; Licenciado en Investigación y Técnicas de Mercado por
Universitat Oberta de Catalunya,
y cuenta con cursos de postgrado
de Business Administration y Marketing Digital en Deusto y ESIC.
qué está pasando
“NO ES LO MISMO HACER LAS COSAS
En Unísono dan comienzo a una nueva etapa marcada por la
búsqueda de la eficiencia y la calidad en sus servicios. Sus responsables han decidido poner en valor lo que creen que les
identifica como compañía y les hace realmente diferentes. Y
eso es lo que les ha llevado a hacer de la palabra “precisión” su
nueva bandera de actuación en su camino hacia la mejora en la
experiencia del cliente. Sobre este nuevo posicionamiento hablamos con la directora general de la compañía, Sandra Gibert.
La directora general de la compañía
recalca el entusiasmo con el que están abordando este nuevo posicionamiento en toda la organización.
R
elación Cliente Mag: Una
de las sendas que siguen
las compañías con éxito
es la de estar atentas siempre a
las tendencias de mercado para
evolucionar en su negocio y ofrecer a sus clientes un plus más. En
línea con esta idea podría encuadrarse el nuevo lema de Unísono
“Precision makes the difference”,
¿cuál es el significado de este nuevo posicionamiento que va a marcar la estrategia de la compañía a
partir de ahora?
Sandra Gibert: En Unísono buscamos la diferenciación, porque
una vez sobrepasada con óptimos
resultados la etapa de la búsqueda
de la eficiencia y la calidad en todos nuestros servicios era momento de poner en valor uno de los
rasgos de identidad que nos hace
verdaderamente diferentes. No
es lo mismo hacer las cosas bien
que hacerlas con total precisión, y
menos si se trata de la gestión del
activo más importante de las compañías: sus clientes. A partir de esa
reflexión, que hemos trasladado
a todas las áreas de la compañía,
nació este lema que refuerza el po-
34
sicionamiento en el que nos queremos mover, por el que queremos
que se nos reconozca.
Relación Cliente Mag: ¿Podría
ahondar en el significado que encierra este giro dado en la comunicación de la compañía?
Sandra Gibert Lo que hemos
hecho es repensar la expresión
verbal de nuestra propuesta de
valor, por lo que realmente el trabajo va más allá de un giro en la
comunicación, que también. Pasa
por identificar en cada proceso, en
cada decisión, en cada propuesta
y por supuesto, en cada mensaje
lo accesorio de lo acertado. Es un
ejercicio permanente de personalización, de adecuación, etc.
Por otro lado, la identidad visual
de Unísono se mantiene, simplemente estamos desarrollando los
elementos de comunicación de
marca que vemos como una evolución natural para adelantarnos
a las que serán las demandas del
mercado. Nosotros somos una
compañía dinámica e innovadora
y el reto de reposicionar nuestra
marca nos encanta.
Relación Cliente Mag: Podría
decirse que estamos pues, ante
una evolución natural de la compañía, pero ¿cómo se materializa?
Sandra Gibert: Unísono se define como una compañía orientada
a la mejora de la experiencia de
cliente a través de sus servicios de
contact center multicanal, BPS y
consultoría. Esa orientación hacia
la generación de experiencias po-
puntera que nos permite monitorizar y asegurar la sincronía entre
la calidad ofrecida y percibida de
nuestras operaciones, normalizar
nuestro procesos a nivel global,
etc. Sin embargo, tenemos claro
que la calidad del servicio, la eficiencia y la satisfacción son solo
medios, aunque
imprescindibles, para conseguir una buena
experiencia de cliente. Y ese es el
La precisión ayuda a mejorar
la experiencia de cliente
sitivas tiene componentes clave:
la calidad-precio, el producto, el
servicio y las emociones. Nosotros
hemos identificado que la precisión está presente en esas cuatro
dimensiones, en todas y cada una
de ellas. De esta forma, entendimos que debíamos potenciar la
precisión como valor.
Desde hace mucho tiempo, y
como parte del proceso de maduración del sector, las compañías
nos centramos en visibilizar la eficiencia alcanzada en las operaciones y el impacto en los resultados
de negocio de nuestros clientes.
También hemos venido incidiendo mucho en la calidad. Nunca dejaremos de hacerlo, es más, ahora
contamos con la tecnología más
objetivo, generar experiencias positivas, que a su vez van a generar
fidelidad, recomendación y crecimiento de las compañías.
Para mejorar la experiencia de
cliente hoy por hoy estamos centrados en la precisión: precisión en
la gestión de procesos, precisión
en la implantación de soluciones
tecnológicas, precisión en la medición de indicadores, precisión
en la gestión de personas…
Relación Cliente Mag: Y este
concepto de precisión, ¿cómo se
hace realidad en el día a día de
quienes trabajan en la compañía?
Sandra Gibert: Somos muy
conscientes de que para alcanzar
nuestras metas hemos de involu-
BIEN QUE HACERLAS CON TOTAL PRECISIÓN”
Hemos logrado un 30% de
conversión de las propuestas
crar a todas las personas de la organización. Es por ello que todas
las áreas han contribuido en la
aplicación del concepto de precisión dentro de su actividad.
En operaciones, por ejemplo, la
precisión se traduce en un índice
neto de satisfacción operativa de
nuestros clientes del 91,7%, en 1.7
millones de euros de ventas para
nuestros clientes hechas en el año,
en la gestión de 34 millones de
llamadas. Precisión es llegar a la
máxima personalización de ofertas tras trabajar al detalle las bases
de datos, es aumentar la productividad y conseguir un backlog ajustado al objetivo del cliente.
Por poner ejemplos exactos, podemos decir que con la gestión basada en la precisión para resolver
las necesidades de las personas
en relación con las marcas hemos
atendido 1,92 MM de llamadas del
banco que ha conseguido ser más
recomendado por sus clientes en
España, o hemos contribuido a
mejorar los resultados de negocio,
vendiendo más de 10MM de cápsulas de café, de una compañía
multinacional. Esto es como explicar que el 25% de la población española podría haber tomado café
1 día con las cápsulas que hemos
vendido trabajando con determinación en 2014.
Sin duda, en el día a día de Operaciones la precisión se consigue,
con medición y seguimiento de
los indicadores para mejorar la eficiencia y la experiencia de cliente,
afinando la gestión económica de
cada servicio, poniendo en práctica la puntualidad en la ejecución
de todos los puntos acordados, la
flexibilidad, la anticipación y la capacidad de reacción ágil.
Si pensamos en el área comercial, hay que destacar que en ella
hemos conseguido un 30% de
conversión de las propuestas, que
es algo espectacular, por escuchar
lo que el cliente necesita y personalizar con un enfoque consultivo
dichas soluciones.
Este día a día es tan apasionante
que podría seguir contando área
por área como se experimenta la
precisión, pero cierto es que contarlo no es lo mismo que vivirlo.
Relación Cliente Mag: En la
nueva estrategia parece que las líneas de negocio como la consultoría o el BPS van a cobrar un mayor
protagonismo en la actividad de
Unísono, ¿a qué se debe esta línea
de actuación?
Sandra Gibert: Unísono tiene
una gran ventaja comparativa, su
cartera de clientes altamente diversificada. Esto nos ha hecho adquirir un conocimiento enriquecido de todos los sectores y nos ha
permitido abordar con confianza
proyectos de toda índole; unos
con gran complejidad, otros de
gran envergadura.
Esta experiencia de diversificación en clientes nos ha dado el
fuelle para añadir valor con nuestro enfoque consultivo en la oferta de procesos end to end. Como
outsourcers tenemos más de 15
años de experiencia en la ejecución que nos avalan para buscar
crecer en BPS y consultoría. Hoy
por hoy, los clientes buscan no
solo un ejecutor sino un aliado,
Para Sandra Gibert, directora general de Unísono, la precisión es lo que les está
ayudando a marcar la diferencia en un mercado tan competitivo como en el que
desarrollan su actividad. En estas imágenes, trabajadores de la compañía en una de
sus modernas plataformas.
un partner estratégico que les dé
soluciones precisas e integrales
y nosotros lo sabemos hacer. No
en vano, en 2014 lanzamos diez
proyectos de consultoría y diseñamos siete nuevos offerings, lo que
nos per mitió conseguir 30 nuevos
clientes. De los servicios lanzados
en 2014, el 38% correspondieron a
BPS y consultoría.
Relación Cliente Mag: Estamos
pues, ante nuevas líneas de negocio con buena acogida entre las
empresas que ya están cosechando óptimos resultados, ¿no es así?
Sandra Gibert: Estamos encantados. Los clientes y potenciales
han sido muy receptivos y hemos
elaborado muchas propuestas.
Hemos invertido más de diez mil
horas internas y catorce mil horas
de asesoría en proyectos de la línea de consultoría.
El 2014 nos ha dado un gran impulso para posicionar esta línea
estratégica de negocio y 2015 se
vislumbra muy positivo no sólo
por los proyectos en los que ya
estamos trabajando orientados
fundamentalmente a la mejora de
la experiencia de cliente y al diseño de la estrategia y metodología
para alcanzarlo, sino porque estos
servicios empiezan a ser demandados en Latam, en donde hasta hace poco competíamos con
servicios tradicionales y ahora la
precisión nos ayuda a marcar la
diferencia.
35
claves de un
caso de éxito
DIEZ AÑOS EN BUENA COMPAÑÍA
El servicio de atención al cliente de Iberia ha
crecido y evolucionado en la última década
gestionado por Sitel. En el año 2005 arrancó
un proceso de externalización en el que se
llegó a un acuerdo con este outsourcer que
culminó en un proceso de unificación de todos
los contact centers de Iberia.
De izquierda a derecha: Jesús Bermejo, Account Manager de Iberia en
Sitel, y Alain Santos, responsable de
Contact Center Externo de Iberia.
E
ntre los factores que han
influido en la solidez de
esta relación, destacan, según Alain Santos, responsable de
Contact Center Externo de Iberia,
“la amplia y profunda experiencia
que ha demostrado Sitel acerca de
nuestro sector, así como la capacitación y especialización de los
agentes que conforman el equipo.
Su formación y conocimientos en
atención al cliente y soporte técnico cumplen los más altos estándares de calidad”, apunta Santos.
Los agentes que trabajan en el
Contact Center de Iberia se reparten entre las plataformas que
lo forman, que están situadas en
Sevilla, para atender al cliente del
mercado español; Lisboa, desde
donde se atienden los mercados
europeos en los que Iberia está
presente, y en Bogotá (Colombia),
plataforma desde la que se atiende
el mercado americano.
Agentes preparados
Desde estos centros se lleva la
gestión de la reserva y venta de billetes y todos los servicios de postventa asociados a la misma, tanto
38
para el cliente directo como para
las agencias. También se gestiona la atención especializada que
se presta a los miembros del programa Iberia Plus Clásica e Iberia
Plus Plata. “Contamos con Sitel,
asimismo, para el apoyo de todos
nuestros clientes en la interacción
con la página web. Todo ello, en
el entorno multicanal (teléfono,
fax, email, correo postal, click to
chat, etc.)”, recuerda Alain Santos.
Desde el año 2013 se trabaja con
agentes universales capaces de
ciben formaciones constantes sobre un producto en pleno proceso
de transformación y para reforzar
todos los aspectos necesarios para
la mejora continua de la experiencia de cliente. Se planifica entre un
2% y un 5% de formación on going
(se imparte de forma constante
para cubrir las necesidades específicas en cuanto a destrezas de los
agentes para cada puesto) y cursos
monográficos bimensuales.
Desde Iberia destacan que las
dos compañías comparten una
misma vocación por la estabilidad
y la formación de los recursos humanos. “Ambas conocemos el valor añadido que aporta el disponer
de un equipo motivado, comprometido con la compañía y con sus
valores. Es decir, un equipo huma-
El modelo implantado del agente universal
evita nuevos contactos innecesarios
gestionar todo tipo de consultas,
independiente del canal utilizado.
“Este modelo de agente universal
evita nuevos contactos innecesarios, en línea con la filosofía one
contact- one solution”, puntualiza
Jesús Bermejo, Account Manager
de Iberia en Sitel.
En un contexto como este, la
formación de los trabajadores se
entiende que ha de ser bastante extensa. Para mantener actualizados
sus conocimientos, los agentes re-
no especializado, que conozca la
filosofía y las peculiaridades de
Iberia así como los productos que
comercializa, con la finalidad de
ofrecer un servicio al cliente de
alto valor”, comenta Alain Santos.
La mayoría de los agentes que
trabajan en el Contact Center tiene
un perfil comercial. “El objetivo es
que en cada contacto se ofrezcan
los productos de valor añadido
que mejoren la experiencia del pasajero, no exento de gran sentido
de la calidad de servicio para asegurar la mejor customer experience”, señala Jesús Bermejo.
Cabe señalar además, la importancia añadida que supone contar
con agentes con una media en el
servicio de cuatro años. La experiencia de los agentes y llevar tantos años gestionando el servicio
ha permitido conocer la mayoría
de los posibles escenarios que se
puedan dar en este entorno de trabajo. “Cualquier nueva situación
es manejada por el agente con el
apoyo de los team managers, de
forma que se comparte la experiencia con el resto del equipo y se
estandariza la respuesta”, señala
Jesús Bermenjo.
Otras aportaciones
Desde Iberia reconocen que uno
de los puntos fuertes que aporta
Sitel en esta colaboración es su
conocimiento del negocio y su
flexibilidad para adaptarse y adelantarse a las necesidades del mercado. “Hay que tener presente que
nuestro negocio se caracteriza por
tener una complejidad extrema,
que se ve influenciada por muchos
factores ajenos a nuestra propia
actividad y que son, en muchos casos, imprevisibles. Nos referimos a
factores meteorológicos como tormentas, niebla, volcanes en erupción y también a otros que aunque
más previsibles influyen igual-
Una imagen de la plataforma de
Sitel en Sevilla desde donde se
atiende el servicio de Iberia.
DATOS
CORPORATIVOS
mente, como huelgas, entre otros
ejemplos”, señala Alain Santos.
Pero para saber que todo lo
que se hace satisface realmente
al cliente hay que contar con una
serie de mediciones que así lo indiquen. En el caso de Iberia, existen
dentro de Sitel, los garantes de la
calidad en el servicio son los team
managers que realizan las monitorizaciones sobre los agentes de su
equipo para la retroalimentación
inmediata. El propio pasajero o
usuario del Contact Center valora,
El sistema permite realizar previsiones
de llamadas con trece meses de antelación
vías distintas. Por un lado, la aerolínea mide directamente la calidad
ofrecida de servicio, identificando
y dando feedback sobre agentes
top performance y agentes con posibilidad de desarrollo. “Asimismo,
en una encuesta de satisfacción
posterior a la llamada, la calidad
percibida sobre la gestión del
agente que le ha atendido”, señala
Bermejo. Pero para poder manejar
unos óptimos niveles de calidad es
importante contar con un equipo
dimensionado correctamente. En
este terreno se cuenta con la plataforma de WFM, EROC, con la
que se pueden realizar previsiones
del volumen de llamadas con 13
meses de antelación y con una elevada precisión. “Las estimaciones
que hemos realizado en estos años
se han acercado mucho a la realidad, tanto que las desviaciones
que se han producido no han superado en ningún caso el 2%, algo
extremadamente difícil teniendo
en cuenta la complejidad de nuestro sector”, destaca Santos.
Manuela Vázquez
Número de agentes:
500
en las tres plataformas de Sevilla,
Lisboa y Bogotá, de ellos 270
atienden el mercado español desde
la de Sevilla..
Número de agentes
por coordinador:
15
Número de contactos mensuales
para el mercado español:
150.000,
de los
Más de
cuales, más de la mitad se realizan
por teléfono.
Idiomas en los que se atiende en
el mercado nacional:
español, alemán, francés, italiano,
inglés y portugués.
qué está pasando
EL TELÉFONO, EL CANAL PREFERIDO
PARA RESOLVER PROBLEMAS
Una vez adquirido un producto o servicio, los consumidores optan por resolver sus dudas a través
del canal telefónico. De hecho, es la primera elección para un 31% de los encuestados en el estudio “Autoservicio en atención al cliente”, de Aspect y la AEERC. Otros datos, también relacionados
con la postventa, apuntan que el 28% de los consumidores prefiere realizar consultas online y un
18% se inclina por acudir a la web de la empresa para subsanar las incidencias.
L
as conclusiones del estudio
ponen de manifiesto el papel determinante que tienen las nuevas tecnologías en los
procesos de compra y los servicios
postventa en nuestro país.
Según la encuesta realizada, el
39% de los usuarios utiliza Internet como el principal canal para
buscar información sobre el producto que desea adquirir o el servicio que quiere contratar, frente
al 29% que se decanta por preguntar directamente a la empresa a
través del mail o su página web, y
al escaso 11% que prefiere llamar
por teléfono.
¿Vale una atención en tono de colegas?
L
a formalidad a la hora de
comunicarse con los consumidores en los centros de contacto
difiere mucho de unas compañías a otras aunque, por regla
general, suele primar un lenguaje
formal y el trato de usted.
En este sentido, la encuesta
revela que muchos usuarios agradecen una comunicación más coloquial sea cual sea el canal en el
que contacte con la marca. Para
uno de cada cinco encuestados,
el trato cercano aumenta su grado de confianza e identificación
con la empresa tanto en las redes
sociales como por teléfono. Sin
embargo, no todos los clientes
reaccionan de la misma manera.
Algunos imponen condiciones
para aprobar un trato coloquial.
Por ejemplo, tres de cada diez
usuarios señalan que no les
importa siempre que la compañía
solvente sus dudas o problemas,
mientras que otro porcentaje
similar (29% en caso del teléfono
y 27% en el de RRSS) apunta que
todo depende del producto o
servicio que haya adquirido.
¿Cuál es tu reacción cuando un representante de servicio al cliente
utiliza una manera de comunicarse muy coloquial al hablar contigo?
Siento que la empresa se interesa por mí
como un consumidor
6%
7%
13%
Considero que se identifican más conmigo
9%
30%
31%
Siempre y cuando resuelvan mis dudas,
no me importa
13%
Me es indiferente
10%
27%
29%
Depende del producto o servicio que vendan
Me pone muy nervioso/a
6%
9%
0% 5% 10%15% 20%25% 30%35%
CONTACTO POR RRSS
CONTACTO POR TELÉFONO
Fuente: Encuesta autoservicio de atención al cliente”, de Aspect y AEERC.
40
Pero esta preferencia por el
mundo online para buscar información, deja de darse cuando
hablamos de solucionar dudas o
problemas una vez adquirido el
producto o servicio. En este caso,
el teléfono tiene prioridad. Para
el 52% de los encuestados, el verdadero motivo por el que el teléfono se impone a Internet en los
momentos de la postventa, es que
consiguen una respuesta más rápida a sus dudas o problemas, que
si lo hicieran a través de Internet.
Ahora bien, el hecho de que
esta sea la solución más rápida no
significa que también sea la más
satisfactoria para los consumidores. Tal y como refleja el estudio,
la posibilidad de obtener por sí
mismo la solución que necesita
agrada a la mitad de los encuestados, mientras que depender de la
respuesta de la empresa tan solo
convence al 22%.
Los resultados de este estudio
dejan entrever que estamos ante
un usuario que confía en la opinión de la Red para conocer las
características de aquello que desea comprar, que no duda ni un
momento en pedir explicaciones
a la empresa cuando le surgen
incidencias y que valora sobremanera poder resolverse a sí mismo
los problemas. Libertad y rapidez
son, por tanto, dos cualidades destacadas y determinantes para los
encuestados.
Redacción
en imágenes
“Caminamos junto a nuestros clientes, haciendo nuestros
sus intereses, e incrementando nuestro portfolio con el fin
de garantizar la gestión de un servicio integral y las relaciones a largo plazo. Grupo Marktel es sinónimo de calidad, la
diferencia reside en un personal cualificado y profesional,
en una gestión ágil y analítica, en la que nuestros partners
encuentran el marco idóneo para la consecución de sus
objetivos”. Señala José María Horrillo, Consejero Delegado
de Grupo Marktel.
NOS ADENTRAMOS EN
LAS INSTALACIONES DE
Desde hace más de 25 años, este grupo empresarial se ha consolidado como una referencia en el sector.
En la actualidad, Grupo Marktel está formado por un conjunto de empresas, que aportan soluciones en el
ámbito de la externalización de servicios, con el máximo nivel de especialización y cualificación en diversas líneas de negocio. En los tres últimos años, la compañía ha mantenido un crecimiento superior al 20%,
gracias a la excelencia en la gestión de los proyectos.
LA CALIDAD COMO SEÑA DE IDENTIDAD
“A lo largo de todos estos años, hemos realizado
un gran esfuerzo para prestar servicios de alta calidad a las grandes corporaciones con las que desarrollamos nuestra actividad. Este factor diferencial,
es el que nos garantiza la satisfacción y fidelidad
de nuestros clientes. Nuestro objetivo es seguir
creciendo sin perder este foco” apunta José María
Horrillo, Consejero Delegado de Grupo Marktel.
GESTION DE RRHH
Grupo Marktel cuenta con un amplio equipo
de selección y formación, con alta cualificación y experiencia en procesos asociados
a la externalización de servicios. El equipo
de Recursos Humanos trabaja en constante
comunicación con el Área de Operaciones
garantizando la consecución de los objetivos
definidos para cada proyecto.
SITUACIÓN E INSTALACIONES
Grupo Marktel cuenta con siete centros
de trabajo en España y Portugal.
Todas las plataformas del Grupo, cuentan
con una buena situación. Marktel cuida
que sus centros de trabajo combinen
funcionalidad y confort, el espacio y la
luz juegan un papel fundamental en el
diseño de las plataformas, favoreciendo
un entorno agradable donde los empleados puedan desarrollar cómodamente su
trabajo.
En la imagen se muestra la Sede Corporativa del Grupo, un edificio de cinco
plantas ubicado en Madrid. Está situado al
norte de la capital y cuenta con una buena
red de transporte público.
En dicho centro trabajan más de 900 personas, que prestan servicios a clientes del
sector Asegurador, Financiero y Telecomunicaciones.
EL PAPEL
DE LA TECNOLOGÍA
Se cuenta con herramientas de
desarrollo propio y de los mejores
partners tecnológicos del mercado.
La compañía pone a disposición
de sus clientes soluciones diseñadas a medida para cada uno de
sus proyectos, con características
completamente flexibles y
configurables, lo que permite su
adaptación en todo momento
a nuevos requisitos.
41
enred@dos
¿Qué tal si salimos a cenar esta noche? Vale, ¿dónde? Esto es a veces lo más difícil de decidir, tal vez
por la gran variedad existente en un país como
España. Y quizás por ello, eltenedor.es haya encontrado un importante nicho de mercado donde
desarrollarse. Parte de su valor como guía gastronómica online desde la que se puede hacer una
reserva instantáneamente, radica en contar con una
comunidad de más de un millón de opiniones.
MARCOS ALVES, CEO de eltenedor.es, fundó hace ocho años junto a tres socios
franceses, la compañía que dirige y que hoy pertenece al grupo TripAdvisor. Nacido
en Sant Boi de Llobregat (Barcelona) hace 32 años, defiende ser emprendedor como
un estilo de vida.
RESERVAR UN RESTAURANTE
CONOCIENDO OPINIONES FIABLES
S
e podría decir que es un negocio en el que los usuarios
tienen un relevancia especial. De ahí que su CEO y fundador, Marcos Alves, deje claro que
su foco es el mercado de la restauración. Todos sus esfuerzos se
dirigen a ayudar a los internautas
a que encuentren el restaurante
perfecto para cada ocasión, y a
que los establecimientos que trabajan con ellos puedan aumentar
su visibilidad y crecimiento. Pero
es tremendamente relevante para
esta web de reservas, que los usuarios puedan encontrar recomendaciones de valor de otros internautas, porque está comprobado
que es lo que les ayuda a decidirse.
“Las opiniones de los clientes
dejadas en nuestra página web no
solo nos ayudan a mejorar sino
que también nos permiten ver
qué va bien o no en los establecimientos. En definitiva, son una
oportunidad para potenciar lo que
DIMENSIONES
DE LA COMPAÑÍA
Origen y pertenencia: Nace en 2006 y hoy pertenece a la grupo francés, lafourchette, adquirido en mayo del pasado año por TripAdvisor.
Mercados en los que está presente:
España, Francia, Suiza y Bélgica.
Número de restaurantes con los que trabaja:
más de
13.000
Número de trabajadores:
equipo global de
200 personas
Comunidad de opiniones: más de un millón.
Porcentaje de reservas recibidas a través
de las apps: más del
42
42
40%
En estos momentos,
la compañía ya ha
superado los dos millones de descargas
de sus aplicaciones
móviles.
se hace bien y corregir lo que no”,
señala el CEO de eltenedor.es.
“Contamos con más de un millón de opiniones fiables, dejadas
por usuarios que han disfrutado
de su reserva. Estas opiniones sirven de guía para el resto de usuarios, hasta tal punto que según
nuestro último estudio más de un
75% de los internautas consulta
las opiniones antes de decidir a
qué restaurante ir, para un 45%
son además decisivas”, añade.
Las apps móviles
M
ás del 40% de las reservas
que recibe eltenedor.es se
hace a través de un dispositivo
móvil. Actualmente, cuenta con
más de dos millones de descargas de sus apps. Entre sus funcionalidades podemos destacar
las siguientes:
l Encontrar los restaurantes y
las ofertas disponibles cerca del
lugar donde el usuario esté.
l Buscar según diferentes
criterios (ciudad, tipo de cocina,
precio…)
l Consultar una ficha detallada:
fotos, platos, promociones, opiniones de otros usuarios…
l Reservar gratuitamente en tan
solo unos segundos: confirmación inmediata, sin necesidad de
prepago, ni tarjeta de crédito.
l Disfrutar de promociones
exclusivas de hasta un 50% de
descuento en la carta del restaurante.
l Recibir alertas con avisos de
las promociones de un restaurante de la zona en la que se
encuentre el usuario.
enred@dos
▲
Pero obviamente, el valor de
este negocio va más allá de la recogida de opiniones seguras, la
facilidad en la gestión de las reservas y los recordatorios posteriores
son elementos que los usuarios
agradecen mucho. “Nos gusta decir que cuando alguien hace una
reserva con eltenedor.es tiene un
asistente personal para gestionarla: le enviamos un email/sms
para confirmarle la reserva y le
recordamos el mismo día que tiene una reserva con el restaurante
y la hora. Otra de las ventajas que
el usuario encuentra en nosotros
es que contamos con más de 1.100
promociones exclusivas centradas
en descuentos que van desde el
20% al 50% sobre la carta. Son detalles que van sumando puntos y
que contribuyen a que el nivel de
satisfacción de nuestros usuarios
sea de un 98%. Esto nos hace sentir que estamos haciendo las cosas
bien”, señala Marcos Alves.
Una de las funcionalidades que
agradece un internauta a la hora
de reservar un restaurante, es comprobar de inmediato su disponibilidad, en tiempo real. Y esto es
algo que eltenedor.es ofrece. Si el
restaurante está lleno para la fecha elegida, el sistema no permite
¿Qué son los yums?
Son puntos de fidelización puestos en marcha por la compañía el pasado mes de julio. A través de este mecanismo, los usuarios que reservan a través de la página web o de las app móviles pueden, con cada reserva realizada y efectiva, acumular 100 Yums que se transformarán en descuentos de 10€ y 25€ para poder disfrutar
en los restaurantes adheridos al programa.
“Por otro lado, cada restaurante
cuenta con un asesor de nuestro
equipo que le ayuda en su día a
día, le aconseja las mejores estrategias según sus necesidades y
está a su disposición para resolver
cualquier tipo de duda y consulta”,
comenta Marcos Alves.
En este punto cabe destacar
que, dentro del equipo de Atención al Cliente existe un departamento específico de Soporte para
restaurantes, a su disposición para
resolver cualquier duda y para
Los detalles que ofrecemos al usuario contribuyen
a que su nivel de satisfacción sea de un 98%
realizar la reserva. “Esto es posible
gracias a nuestro software de gestión de reservas, que sustituye al
tradicional libro de reservas en papel”, apunta Alves.
Este software que tienen implantados los restaurantes con los que
trabaja la compañía, ayuda a los
establecimientos a gestionar eficazmente sus reservas, optimizar
sus servicios y configurar una base
de datos cualificada de clientes.
Con dicho sistema, los restaurantes
pueden revisar las opiniones que
se dejan en la página web, subir sus
menús, establecer sus periodos de
cierre, configurar sus horarios, etc.
44
44
ayudarles en todo lo relativo al sistema de reservas.
Como dato, ya que estamos
comentando la relación de los
restaurantes con eltenedor.es,
podemos apuntar que a los establecimientos se les exigen unos
mínimos de calidad para poder
aparecer en las búsquedas.
Soporte al internauta
Pero aunque la navegación esté
pensada para que los usuarios no
tengan problemas a la hora de hacer sus reservas, agradecen saber
que en caso de dudas tienen donde recurrir. Por ello, existe un ser-
vicio de Atención al Cliente, cuya
misión es encargarse de escuchar
y ayudar a los usuarios y clientes
(restaurantes), ya que como hemos comentado, dentro de este
departamento existe un grupo de
personas encargado de dar soporte a los restaurantes. Su horario de
servicio es de 09:00 a 22:00 horas.
“Nuestro servicio de atención al
Cliente está disponible por distintos canales: redes sociales, email
y como no, por teléfono, donde
nuestros compañeros se encargan
de atender y dar solución de forma eficaz y en diversos idiomas.
Y es que la diversidad cultural es
otra de las cualidades que enriquece nuestro trabajo. Francés,
inglés, alemán, italiano y español,
son sólo algunos de los idiomas
que se escuchan y se manejan en
nuestras oficinas”, señalan desde
la compañía. “Nuestro objetivo, es
que los clientes siempre tengan a
alguien a quien recurrir para resolver sus consultas”, añade Alves.
Pero antes de llegar al Servicio
de Atención al Cliente es posible
que la duda por la que un usuario
pensaba llamar al mismo, quede
resuelta visitando las FAQs, donde
aparecen las respuestas o soluciones a las dudas más frecuentes. En
el caso de esta compañía, dicen
sus responsables que resulta una
opción muy útil.
Compartir opiniones
en red
Pero si hay un medio de contacto con los usuarios que tiene una
relevancia especial para la compañía, es, sin duda, el de las redes sociales. “Estas son muy importantes
en nuestra estrategia de Marketing
y Comunicación. Nos brindan la
oportunidad única de estar en
contacto directo con nuestros
clientes, de interaccionar con ellos
en tiempo real, de conocerles y
saber qué piensan sobre nosotros
y tenemos que aprovecharlas”,
señala el fundador de la compañía. “En nuestro caso, a través de
las redes sociales compartimos
contenidos relativos al mundo de
la restauración, ofrecemos recomendaciones, informamos de las
últimas novedades de la compañía, interactuamos y resolvemos
dudas de nuestras comunidad. Si
nuestros usuarios nos necesitan
saben que también nos pueden
encontrar en las redes sociales.
Son uno de los mejores canales no
solo para comunicar sino también
para crear engagement y fidelizar
clientes”, comenta Alves.
Manuela Vázquez
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© 2014 Plantronics, Inc. Plantronics and EncorePro are trademarks of Plantronics, Inc. registered in the US and other countries; HW510 and HW520 are trademarks of Plantronics, Inc. 09.14
el debate está
servido
Biometría vocal,
Una de las tendencias que algunos analistas apuntan para este año es la utilización de
soluciones de biometría vocal. Uno de los sectores más propensos a su posible uso es el
bancario. CaixaBank, por ejemplo, acaba de lanzar una aplicación móvil basada en parámetros biométricos para algunos de sus servicios. Sobre sus posibilidades, retos y frenos
actuales nos hablan hoy representantes de compañías como Nuance, Atento, Contesta,
JetMultimedia, MasVoz, Prosodie Ibérica-Capgemini, o Telefónica.
MARCO A. PIÑA.,
ALFRED NESWEDA.,
director de Ventas de
Enterprise y Mobility de Iberia
en Nuance
“Las razones principales son dos: ahorro de costes de operación
y experiencia de usuarios. Creo además, que ambas están ligadas. Si un cliente ve reducido el tiempo de su gestión evitando las típicas preguntas de seguridad, percibirá el servicio como eficiente y a la
vez la empresa tendrá un ahorro de costes por la reducción del tiempo
de la operativa”.
n
～
“En este sentido, como proveedores aún tenemos que hacer un
esfuerzo mayor de información. El precio siempre es relativo y
la medida del mismo ha de estar ligada siempre al retorno de la inversión. Los tiempos de inversión por early adapter ya son pasado. Si la
inversión proporciona un ahorro de costes, su coste es relativo. Y con
la biometría de voz es clave. En los clientes que hemos hecho este ejercicio de ROI lo han entendio.
director general de MasVoz
“La identificación del usuario llamante mediante biometría de
voz permite ofrecer a los usuarios el acceso a portales de autoservicio, para que puedan gestionar sus compras o servicios contratados de forma totalmente desasistida y en cualquier momento. Desde
MasVoz estamos ofreciendo esta posibilidad a nuestros clientes, como
una funcionalidad de alto valor añadido de nuestra oferta de servicios
de telefonía en la nube”.
n
～
n
～
“Las soluciones de biometría de voz se están implementando con éxito en muchas empresas. En España de momento su
implantación es más lenta, la situación económica no ha ayudado en
estos años, pero si estamos viendo que donde hacemos un ejercicio de
ROI con el cliente, cambia la percepción.
En estos momentos, podemos decir que ya tenemos un primer
cliente en el sector bancario que está utilizando la biometría para
la renovación de contraseñas de sus empleados (cuando la empresa es muy grande es un problema la gestión) y también para control
de presencia. Además esperamos que antes de fin de año podamos
ya decir que el número de clientes es mayor. Hay cinco grandes
compañías que están ya planificando de qué forma poder implantarlo y esperamos que este sea el año de su implantación y puesta
en marcha”.
n
46
“El freno principal para esta tecnología es que todavía es desconocida por la mayoría de empresas. Parece que hoy en día sigue
teniendo más credibilidad la huella dactilar cuando la biometría de voz
es más ágil y no necesita de dispositivos adicionales.
El precio es otro factor importante para su freno en estos momentos.
El posible coste de estas soluciones limita el tipo de compañías en el
que se pueden implementar. Y este hecho podría ser una barrera para
popularizar este tipo de soluciones.
Otro reto a superar es el entrenamiento del sistema. El registro de la
huella vocal de los usuarios debe ser lo más ágil posible para evitar que
el sistema genere rechazo”.
n
～
Las soluciones de biometría de voz se están implementando
con éxito en empresas del sector bancario. Cuantos más casos de éxito tenga una tecnología de reciente aplicación, más serán las
empresas interesadas en su uso. Por tanto, es posible que durante este
año y los siguientes sí se produzca un incremento importante en el uso
de esta solución..
n
¿ha llegado su hora?
En líneas generales,
cuáles son las razones
que pueden llevar a una
organización a implantar
soluciones de biometría
de voz para mejorar
la experiencia de
sus clientes finales
Qué frenos cree
que quedarían
por romper
para una implantación
más generalizada
de este tipo
de soluciones
DAMIÁN PASCUAL
JOSÉ LUIS SÁNCHEZ ,
director general de Prosodie
Ibérica-Capgemini
“Existen dos grupos de razones diferentes que pueden llevar a
una empresa a la implantación de soluciones de biometría vocal. Por un lado, la seguridad relacionada con el antifraude, y por otro,
la ergonomía en la relación con el cliente. En lo relativo a esta última
habría que considerar los siguientes elementos a su favor: rapidez y
facilidad en el acceso a los autoservicios o servicios recurrentes, percepción de que el proveedor está pensando en facilitar la interacción
con sus clientes, la predisposición positiva del cliente después de ser
identificado por biometría y la propia percepción de seguridad”.
n
～
n
“Hay dificultades o inhibidores generales con la introducción
de cualquier cambio o tecnología, y en este caso concreto,
habría que añadir otros específicos. Entre los generales se pueden
señalar la resistencia (al cambio, a la colaboración) y el precio. Entre
las dificultades particulares que se dan cita en el caso de la biometría vocal cabría destacar las siguientes dificultades: la fiabilidad y el
rendimiento de la tecnología, la promoción de dicho canal por parte
de los proveedores del servicio (no de la tecnología) y la vigilancia
continua de su correcta implantación durante un largo periodo de
tiempo, así como la búsqueda de incentivos para el usuario”.
～
“Parece que efectivametne este será el año del despegue de la
biometría vocal y, además, ya se han superado ciertas etapas
en esta tecnología que así lo permitan. Y para ello nos hemos estado
preparando en Prosodie-Capgemini. Esperamos que así sea”.
n
Algunos analistas apuntan
un incremento como
tendencia para este año
en el uso de las soluciones
de biometría vocal,
qué opina de
esta predicción
director de Negocio
Multisector en Atento
“Banca y seguros son los sectores más afines a este tipo
de innovaciones, no obstante, aún es una funcionalidad poco
demandada por las empresas, aunque contamos con que más adelante sí lo será. Nuestra labor como outsourcer es asesorar a nuestros
clientes en los beneficios que esta tecnología puede aportar al servicio
y, en segunda instancia, llevar a cabo su implementación de la manera
más óptima”
n
～
“No consideramos que el precio sea un factor que limite la implantación de sistemas de biometría de voz. Dentro de los sectores más proclives al uso de esta tecnología, como pueden ser banca y
seguros, observamos que existen dos perfiles de cliente diferenciados.
Por un lado, el cliente tradicional que tiene mayor reticencia al uso de
este tipo de soluciones y, por otro, tenemos un cliente más innovador,
más orientado a un usuario conectado, que es mucho más proclive a
implantar esta tecnología. La nueva banca se está imponiendo empujada por una nueva generación de usuarios que buscan un servicio
más cómodo, rápido y sencillo y para ellos la tecnología de biometría
de voz es un plus que puede mejorar su experiencia de usuario, siempre que esté bien diseñada e implementada”.
n
～
“Desde nuestra experiencia, sí estamos observando una cierta tendencia en dicha línea. En este sentido, sería muy bueno
para Atento que hubiese una demanda real de este tipo de soluciones,
pues contamos sin duda con la capacidad necesaria para implementarlas de manera efectiva”.
n
47
el debate está
servido
En líneas generales,
cuáles son las razones
que pueden llevar a una
organización a implantar soluciones de biometría de voz
para mejorar la experiencia
de sus clientes finales
BLAS CROCHE
SOLANA
Telefónica Grandes
Clientes Atención
Multicanal
“El número de servicios que hoy usamos
se ha disparado, cada uno con su propio
mecanismo de autenticación. El recordar las
contraseñas se ha convertido en un problema
para los usuarios, acrecentado por el hecho de
que los expertos en seguridad recomiendan no
reutilizar la misma contraseña para distintos
servicios. Creemos que los sistemas biométricos pueden ayudarnos a simplificar la vida
de los usuarios, mejorando la experiencia de
uso. Por otra parte, la implantación de este
tipo de sistemas transmite innovación a los
clientes, y puede ser claramente un elemento
de diferenciación.”
～
n
“Con estas soluciones estaríamos ofreciendo un valor añadido más, la securización, homogéneo con el servicio ofrecido,
servicios de voz basados en red inteligente.
Esto supondría una experiencia única basada
en el mismo soporte del servicio, la voz”.
n
～
“Habría que facilitar la implementación para el integrador y usabilidad para
quienes utilicen el servicio. En cuanto al precio
como freno a esta tecnología, evidentemente, es
un factor importante a día de hoy, dado que los
márgenes de estos tipos de servicios han baja-
n
JOSÉ LUIS PÉREZ
MADRIGAL
director de Tecnología
de Contesta
“Hay que convencer a los usuarios de que
es un sistema tan, o más, seguro que los
basados en las conocidas contraseñas.. En este
sentido, la mayor inquietud para el usuario es
n
do drásticamente, entre otras cosas por factores
regulatorios que lo dificultan. Por lo que, tanto
el precio como las soluciones económicas originales (pago por uso), serán aceleradores de su
aceptación.
“Los motivos que pueden llevar a una
organización a implantar soluciones de
48
Algunos analistas apuntan
un incremento
como tendencia para
este año en el uso de las
soluciones de biometría
vocal, qué opina de esta
predicción
que le puedan “robar“ la identidad grabando su
voz, problema que lleva resuelto ya desde hace
tiempo. Este posible rechazo junto con el posible coste de implantación, son dos de las grandes barreras de adopción de esta tecnología”
～
Desde Telefónica creemos que este
será el año donde veamos finalmente el
arranque de esta tecnología. La seguridad cada
vez es más importante tanto para las empresas
como para los usuarios, y en el entorno del contact center creemos que esta tecnología es ideal,
por su equilibrio entre seguridad y usabilidad.
n
LUIS VICEDO ,
CTO en
Jet Multimedia
～
“Puede ser que ocurra de esta manera y que sea el año en el que comience a implantarse esta tecnología. En
muchas ocasiones los analistas aciertan en
sus prediciones y en otras no, como ya se
ha demostrado. La tendencia del merecado la marca que un gran cliente haga una
n
implantación de una solución de este tipo
para que así el resto se anime en efecto
contagio. Y sí, parece que ya está ocurriendo. De todos modos, no tengo los datos en
detalle de los estudios de estos analistas.
Como digo me baso en la apreciación de la
realidad de uso por los clientes a día de hoy”.
biometría vocal, teniendo en cuenta su orden
de prioridad sería: tratar de conseguir una mejora de la experiencia de cliente, buscar la reducción de tiempos de identificación y querer
implantar una mejora en la seguridad”.
de “voz” siempre se han visto penalizados por el
coste percibido frente al beneficio esperado. Un
modelo de pago por uso sería una forma de poder amortizar su utilización”.
～
“ El precio podría ser es un factor muy
importante como freno en la implantación de estas soluciones, no tanto por el mantenimiento sino por los costes de puesta en
marcha (licencias y consultoría). Los proyectos
n
n
Qué frenos cree que
quedarían por romper
para una implantación
más generalizada de
este tipo de soluciones
～
“Creo que las soluciones de voz ya existentes no tienen todavía un uso masivo y
que podríamos considerarlas como emergentes,
como ocurre con el vídeo en los call centers. Pero
desde luego, las solcuiones de biometría de voz,
son un área a observar para ver su evolución”.
n
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qué está pasando
Gestion empresarial
OMNICANALIDAD Y AJEDREZ
Siempre que visualizamos una nueva innovación, concepto o modelo de
gestión, tendemos a pensar en los beneficios que aporta al cliente y a la empresa, lo cual es perfecto, pero a veces obviamos que las transformaciones
empresariales las lideran y ejecutan personas, las cuales deben considerarse.
U
n proceso de transformación empresarial, como
es implantar una estrategia de gestión del cliente omnicanal, es como una partida de
ajedrez, donde para ganar tenemos que saber qué fichas mover,
cuándo y cuáles debemos sacrificar, en aras de la victoria.
En este artículo, vamos a hacer
una reflexión sobre el impacto de
la omnicanalidad en los principales roles de la organización y cómo
hacerlos jugar al servicio conjuntamente para conseguir la victoria.
Y comencemos por la victoria,
¿por qué debemos jugar la partida
de la omnicanalidad y ganarla?
Hay tres argumentos contundentes que todo jugador debe tener
en su mente a la hora de decidir
porque ser omnicanales:
1. El cliente
Hace dos años comenzamos a
hablar del nuevo cliente digital,
ese que usaba compulsivamente
su smartphone para todo. Hoy en
día, con una penetración de uso
del 85% en España, el cliente digital ha perdido su apellido, porque
todos somos ya clientes digitales.
No acompañar al cliente en este
viaje, es para cualquier empresa
B2C un suicido lento y cruel.
2. La competitividad
La compañía debe adaptarse a
la cultura digital y transformar
su modelo de negocio, pero esto
no se hace solo para satisfacer al
cliente, sino para incrementar la
eficiencia de las operaciones de
gestión de clientes a través de la
adopción de tecnologías que nos
50
permitan competir mejor.
3. La supervivencia
En cualquier mercado que no esté
altamente regulado y no haya barreras de entrada monumentales, no querer jugar la partida no
quiere decir que otros no la estén
jugando, es decir, ya estamos jugando la partida queramos o no
darnos cuenta, por lo que antes de
ser derrotados sin previo aviso, comencemos…
El Rey (también
conocido como CEO)
El rey tiene un rol
muy relevante en
nuestra partida, ya
que es la pieza más
importante dentro de
nuestro tablero de
juego, pero también
es conocido por todos que la maniobrabilidad es baja y deber ser
cubierto por un equipo de primer
nivel que le protejan, le sigan a
muerte y le ayuden a implementar
su estrategia de juego.
El rey debe entender bien las claves estratégicas de la omnicanalidad, el impacto que esta potencialmente puede tener en su negocio y
lo más importante, desde el conocimiento interno de su organización y de sus equipos; definir una
estrategia para incorporar omnicanalidad en la gestión de sus clientes
de forma consistente, viable y con
un sentido empresarial.
En un mundo como el actual,
que se ha digitalizado e impregnado completamente por Internet,
es muy complicado plantearse un
crecimiento sostenible y saludable, sin abordar procesos de transformación digital. Pero como no
hay dos mercados iguales y el Rey
conoce y entiende el suyo, el ritmo
y el momento de hacer la transfor-
cho y será muy difícil de conseguir
recuperar la partida. Por tanto, los
movimientos de marketing, las
estrategias de captación y la generación de expectativas deben hacerse cuando hemos desarrollado,
al menos de una forma razonable
una estrategia de operaciones y
tecnología que nos permita cumplir con las expectativas y hacer
que cada movimiento de la reina
este cubierto, sea consistente y en
la dirección de ganar la partida.
El marketing es la herramienta más potente
para ganar la batalla de la omnicanalidad
mación es crítico.
Por último, el rey conoce sus
tropas, sus perfiles, sus capacidades y debe saber por dónde debe
comenzar la partida, quién debe
iniciar las hostilidades, que piezas
debe sacrificar y como mantener
a sus tropas unidas, comprometidas y motivadas luchando por la
victoria.
La Reina (también
conocida como CMO)
Todos los manuales y
tratados de ajedrez
dicen que la Reina no
debe ser la pieza que
inicie las hostilidades
y que no debemos exponerla en las primeras fases del juego.
Sin embargo, muchas empresas
cometen el error, en aras de satisfacer una demanda de sus clientes
de proyectar una imagen de marca
y generar unas expectativas que a
veces no son cubiertas y generan
una alta frustración en su base de
clientes y por tanto una pérdida de
reputación muy notable.
Y si perdemos la reputación, o lo
que es lo mismo, si nos comen la
Reina, la partida se complica mu-
El marketing es la herramienta
más potente y versátil que tenemos para ganar la batalla de la
omnicanalidad, para mejorar la
percepción de nuestra marca, para
dar a conocer nuestra marca en el
mundo presencial y online, para
mejorar los ratios de conversión
combinando los distintos canales
de forma coherente, etc…; pero
debemos saber el momento adecuado de usarlo.
Superar las expectativas generadas en el cliente a la hora de entregar los productos y/o servicios que
le ofrecemos, es la mejor forma de
fidelizarle, y lo más importante de
apoyarnos en él para que abogue
por nuestra marca en un mundo
donde la experiencia de los clientes y su difusión marcan diferencias en la sostenibilidad de las estrategia de captación de clientes.
El Alfil (también
conocido como COO)
El alfil es el explorador, el responsable
del área que más
habla con los clientes, que entiende su
día a día y que tiene
una dosis de reali-
Puntos a recordar
N
dad sobre las oportunidades y
los peligros que tenemos delante de los clientes.
Las operaciones son la clave
del éxito de la transformación
porque deben engarzar, industrializar y medir la experiencia del
cliente en la relación con nuestra
compañía mientras que vamos
cambiando.
Pero, ¿qué sería de los alfiles
sino son apoyados por los caballos?… perdón, quería decir, ¿qué
se puede conseguir en estos días
en operaciones sino están arropados por un área de tecnología a su
servicio? Los alfiles y los caballos
son piezas fundamentales para
el devenir de la partida, es decir,
ellos deben iniciar el despliegue,
deben ganar el poder y el control
de táctico del tablero, deben hacer un despliegue que permita salir a la reina y proteger al rey.
Puede parecer que las operaciones son la niña fea del mundo
empresarial, pero en la industrialización y operativización del customer journey, y en la constante
medición de la percepción de
nuestros clientes, están las claves
del éxito en los negocios digitales.
Un diseño operativo, al servicio de una experiencia de cliente
Wow!, la obsesión por la mejora
continua y constante de la adopción y experiencia de uso en los
canales; y la reingeniería constante para evitar que la experiencia del cliente falle, evitando que
este deba contactar con nosotros
para resolver un problema, son las
claves del nuevo mundo digital. El
nuevo paradigma de gestión del
servicio al cliente no es resolver en
primer contacto, sino que no haya
necesidad de contacto.
El Caballo (también
conocido como CIO)
El caballo es de esa
piezas que son difícil
de entender y de manejar. Hace movimientos diferentes,
es capaz de saltar fichas, pero los grandes jugadores de ajedrez saben
que dominar el caballo es media
partida ganada.
En el mundo actual, basado en
Internet, smartphones, smartwatches y demás gadgets, dominar la
tecnología a nivel estratégico es
fundamental, y sobre todo hacer
que trabaje de forma coordinada y
al servicio de las operaciones y de
marketing.
El caballo a veces se mueve de
una forma poco coherente, puede
pasar desapercibido, pero también es capaz de ganar batallas por
sí mismo. ¿A qué nos referimos?
La tecnología no es la clave para
triunfar en este mundo digital,
pero sin tecnología es imposible
que se pueda triunfar.
La tecnología debe permitir la
unificación de los canales que se
requieren en la omnicanalidad,
dar consistencia con información
contextual a los interlocutores con
el cliente en tiendas, en el contact
center y sobre todo ir adquiriendo
datos de cada interacción que nos
permita tener una visión holística
del cliente y poder hacer análisis predictivo en base a claves de
comportamiento de los clientes
respecto a nuestra empresa.
La Torre (También
conocido como CFO)
Por último, hablemos
de las torres, las cuales forman un papel
fundamental en la
batalla. Las torres deben asegurar que no
perdemos la partida
antes de ganarla, deben proteger
al rey, incluso enrocándose cuando sea preciso, y debe asegurar
que todos los movimientos de las
piezas tienen un sentido económico en la empresa.
Toda transformación, toda innovación y todo paso que demos
en el desarrollo de nuestra estrategia omnicanal debe estar perfectamente reflejado en los resultados de la empresa. No se trata
solo de una cuestión de ROI, hay
que saber como se va a financiar
la campaña, ser consciente de los
riesgos que se asumen y trabajar en minimizarlos y en general
afrontar los procesos de transformación con un sentido empresarial que se vea reflejado en
un crecimiento de clientes, incremento de los ingresos por cliente
y reducción de costes.
os gustaría concluir con
cinco claves fundamentales respecto a la adopción o no
de una estrategia de gestión
del cliente omnicanal:
1 La partida ya ha comenzado, otra cosa es que seamos
conscientes.
2 Es una transformación
estratégica que requiere el
liderazgo del Rey.
3 Domina los Caballos,
porque sin ellos es imposible
dominar el tablero.
4 Comienza desplegando los
Alfiles y los Caballos, y sólo
después ataca con la Reina.
5 Asegura tus posiciones con
las Torres y controla el tablero
de cerca.
O lo que es lo mismo,
1 La revolución en el cliente
ya comenzó y no espera a
nadie
2 Debe abordarse y liderase
desde la alta dirección porque
es un tema estratégico
3 En un mundo digital, la aplicación correcta de la tecnológica es fundamental
4 Asegura que puedes
cumplir las expectativas del
cliente que se generen desde
Marketing
5 Y en todo momento, hágase
un control de inversiones,
flujos de caja y retornos que
aseguren el sentido empresarial de la transformación
omnicanal.
Una estrategia omnicanal tiene retos financieros a considerar
y oportunidades notables en la
rotación y volumen de stocks, incremento del Customer Life-time
Value, mejoras del margen, pero
no es trivial coordinar y concienciar a todos los interlocutores del
proyecto que la innovación siempre, siempre debe tener un sentido
económico para la empresa.
Ignacio Marina Aymerich
Country Sales Manager en
Vocalcom
51
el blog de Transcom
Atención digital: un paso adelante
ARTURO FERNÁNDEZ, BU
Director Iberia en Transcom.
L
Estamos asistiendo a una nueva realidad en las relaciones empresa-consumidor, que se ha
traducido en un equilibrio de poder más equitativo, en el que la voz de estos últimos ha
ganado fuerza. La nueva situación supone un reto y una oportunidad para aquellas empresas
que sepan aprovechar las posibilidades que se abren, y así diferenciarse en el servicio a un
cliente cada vez más exigente. En Transcom queremos liderar ese paso adelante ayudando a
nuestros clientes a encontrar fórmulas que les permitan dar un plus de servicio, fomentando,
por qué no, la disminución del volumen de contactos y ganando en calidad de los mismos.
a irrupción de las nuevas tecnologías y su puesta a disposición de
gran parte de la población, ha transformado por completo la forma en la que nos relacionamos. Las empresas tampoco son ajenas
a unos cambios que, por otro lado, les afectan directamente.
En el mundo empresarial, este empoderamiento de los usuarios se ha
hecho patente a diferentes niveles. Por un lado, surge como necesidad de
supervivencia empresarial colocar al cliente en el centro de la estrategia
y de ello nace el concepto de customer experience: generar asociaciones
positivas con nuestro producto o servicio en la mente del consumidor,
de forma que se establezca una relación emocional que vaya más allá de
la mera transacción. Por otro, las empresas empiezan a comprender la
necesidad de escuchar al consumidor. Aprender de las vivencias y experiencias que este comparte a través de los diferentes canales para conocer, de primera mano y sin filtros, las necesidades
y expectativas a cubrir. Nunca antes las empresas
contaron con estudios de mercado tan amplios y
fiables como los que ahora proporciona una buena monitorización del universo digital.
Y si bien todos estos cambios hacen que esta
relación se enriquezca, implican, además, un incremento de las expectativas de los clientes, que
cada día son más exigentes en cuanto a lo que
esperan y demandan de las empresas con las que
hacen negocios. Por ejemplo, los tiempos de respuesta aceptados como adecuados por parte de
los usuarios se acortan cada día más, ya que estos entienden que son las
empresas quienes deben adecuarse a sus horarios y no a la inversa.
Tratando de dar respuesta a esta nueva realidad, desde Transcom proponemos un modelo evolucionado de atención al cliente que deja de ser
meramente reactivo para, proactivamente, detectar necesidades y ofrecer las soluciones que los clientes demandan, y sobre todo potenciando
el uso de los canales digitales.
Hasta ahora las empresas ponían a disposición de sus usuarios canales de atención a través de los que contactar para solucionar sus dudas,
consultas e incidencias. Pero, ¿y si las compañías se adelantaran a ese
contacto del cliente y ofrecieran, de forma proactiva, la respuesta que este
necesita sin necesidad siquiera de que nos formule una pregunta? Este
es el camino que ya están recorriendo algunas compañías y que estamos
recorriendo también en Transcom para ayudar a nuestros clientes.
A día de hoy, dado el conocimiento que tenemos de las interacciones
diarias que manejamos, estamos en disposición de detectar aquellas
cuestiones que más interés (léase, llamadas o contactos) generan y, por
52
http://blog.transcom.com/es/
tanto, elaborar contenidos digitales que respondan a estas demandas.
Se trata de poner al alcance de los usuarios la información requerida, en
aquellos formatos que sean más adecuados para cada temática: texto,
FAQ’s, video, etc…
Además, podemos afinar aún más el listado de temas a abordar si
atendemos a las conversaciones que un producto, servicio o empresa
generan en internet. Así, podemos detectar determinadas temáticas que
generan altas tasas de llamadas y/o rellamadas e invertir el esfuerzo.
Proactivamente podemos elaborar un material ad hoc que, por un
lado, incorpore nuestro conocimiento acerca del producto en cuestión,
algo inherente a los servicios que ya venimos prestando y, por otro,
que se enriquezca de nuestra experiencia diaria en la interacción con
el cliente en el canal principalmente telefónico: ¿cómo nos plantea esta
pregunta? ¿Cómo se lo explicamos para que lo
entienda? ¿Sobre qué puntos hay que hacer más
hincapié? ¿Con qué motivo nos vuelven a llamar
sobre el mismo tema? ¿Cuál es el formato más
aconsejable para responder a cada cuestión?
El poner a disposición de los usuarios una base
de conocimientos digital, accesible en cualquier
momento y desde cualquier lugar, y que incorpore la inteligencia del negocio derivada de miles
de interacciones, es un activo muy poderoso.
Todos, como consumidores, hemos acudido a
la red para buscar respuesta a dudas respecto a
algún producto, intentando así evitar el contacto con la empresa. Nos
gusta la sensación de independencia que se genera al resolver por nosotros mismos la situación y si como resultado de nuestra búsqueda aparece la respuesta de la mano de nuestro proveedor, nos quedamos gratamente sorprendidos y con buen sabor de boca. Como consumidores
nos invitará a volver a buscar en los canales oficiales cada vez que tengamos alguna duda, y como empresa, proporciona una serie de ventajas
nada desdeñables: reducción del volumen de llamadas, oportunidad de
mostrar productos/servicios asociados a la duda planteada, mejora de la
percepción de la empresa a ojos de los consumidores, etc...
Es un viaje sin retorno. Desatender las peticiones y demandas de los
usuarios o las tendencias del mercado ha sido siempre un mal negocio,
y por eso, desde Transcom, estamos dando los pasos en la dirección correcta. Aportamos valor en la generación de contenidos digitales porque
somos expertos en conectar personas con las empresas y tender puentes
de comunicación que permiten construir relaciones.
Arturo Fernández, BU Director Iberia
FORMACIONES
RELACIÓN CLIENTE Y DE GESTIÓN
DE EQUIPOS EN UN CALL CENTER
2015
Mayo / Junio
Mayo
Junio
11 L Excelencia telefónica - Saber comunicar por teléfono
12 M Excelencia telefónica - Saber escuchar y aconsejar
13 X Excelencia telefónica – Vender y negociar por teléfono
19 M Conocer a tu cliente para cerrar la venta
20 X Gestión de cobros y recobros
21 J Gestión de quejas y reclamaciones
26-27 M-X La gestión de un equipo de televenta
27-28 X-J Coaching de un equipo de teleoperadores
28 J Motivación de un equipo de teleoperadores
9-10
10-11
29-30
Enero
L
M
X
J
V
L
M
X
J
V
S
D
Julio
S
D
Febrero
L
M
X
J
L
M
X
J
V
S
D
Agosto
V
S
D
L
M
L
M
X
J
Marzo
V
S
D
Septiembre
X
J
V
S
D
L
M
X
L
M
X
J
M-X
Gestión de equipos orientada a la satisfacción del cliente
X-J
Afrontar con éxito tu nuevo rol de supervisor
L-M
El rol de responsable de un CAC / Call Center
Abril
V
S
D
L
M
L
M
Octubre
J
V
S
D
X
Mayo
J
V
S
D
L
M
L
M
Noviembre
X
J
V
S
D
X
J
Junio
V
S
D
Diciembre
X
J
V
S
D
20 AÑOS LIDERANDO EL SECTOR DE LA
FORMACIÓN ESPECIALIZADA Y DE ACTUALIDAD
Para más información e inscripciones
www.ifaes.com
Tel.: 902 902 282
Madrid - Barcelona
claves de un
caso de éxito
En próximas fechas la compañía
pondrá en funcionamiento un sistema de espera virtual para evitar al
cliente largas esperas telefónicas.
HACIA UN NUEVO MODELO
JORGE H. DOMINGUEZ,
responsable de Gestión
de Partners, Tecnología
e Innovación de Endesa.
ALGUNOS DATOS
Plataformas del CAT:
7
(Barcelona, Tarrasa, Córdoba, León,
Manizales, Medellín y Bogotá).
Número de asesores que forman
el CAT:
2.030 (640 de Digitex)
Número de asesores por
coordinador de equipo:
17
Porcentaje de hombre y mujeres:
32% y 68%
Número de contactos gestionados
el pasado año en el CAT:
15,7 millones.
Número de clientes que usan la
factura electrónica: casi un millón.
Idiomas en los que se atiende al
cliente además del castellano:
catalán e inglés
Horario de atención del CAT:
7x24
Desde finales del pasado año, la compañía está inmersa en un proceso de
evolución de su modelo de atención al cliente. Sus responsables saben
que si quieren cumplir su objetivo de ser la empresa energética mejor
valorada, tanto por calidad de suministro como por excelencia en la atención al cliente, la mejora continua ha de ser su seña de identidad. En este
empeño cuentan con la colaboración de partners, como Digitex, quien
lleva años involucrado en este camino hacia la excelencia.
S
i hay algo que tienen claro
en Endesa es que su modelo
de atención ha de adaptarse
a las necesidades cambiantes de
sus clientes, hoy digitalizados y
tremendamente exigentes. En este
sentido, a finales del pasado año
comenzaron a dar los primeros
pasos en la construcción de lo que
será su nuevo modelo de relación
con los clientes, porque su objetivo clave es conectar con el cliente.
Todo un reto en el que trabajarán
durante este año, con la ayuda de
Digitex y de los otros dos outsourcers que también llevan la gestión
de la relación con el cliente de
Endesa. “Está siendo muy importante su colaboración en el tema
de retroalimentación de información para construir este nuevo
modelo hacia el que queremos caminar”, comenta Jorge H. Domín-
guez, responsable de Gestión de
Partners, Tecnología e Innovación
del CAT de Endesa.
El mapa del viaje
La prioridad de la compañía hoy es
redefinir el marco general de la experiencia del cliente, construyendo el customer journey clave por
tipo de interacción. “Queremos
incorporar la visión del cliente
dentro del diseño de cada proceso, y que quede reflejada en cada
una de sus interacciones”, destacan desde la compañía. Con ello
quieren dar un nuevo impulso a su
estilo de atención, y llevarlo hacia
donde el contexto de mercado y
las necesidades de los usuarios les
exigen que evolucione.
Y para que el proyecto tenga
éxito, saben que además de involucrar en ellos a sus partners,
tienen que hacer partícipe a toda
la compañía. “Es un proyecto bastante ambicioso en el que no solo
está implicado el contact center,
sino toda la organización, especialmente áreas como las de ciclo
comercial, contratación… Es la
única manera de poder construir
con éxito un proceso más adaptado al cliente. La puesta en marcha
de dicho camino no tiene porque
implicar un cambio de sistemas
pero sí de criterios, con el objetivo de flexibilizar la dinámica de
los procesos”, señala Domínguez.
“Estamos ante un gran reto y un
proyecto muy ilusionante que va a
dar una nueva vuelta de tuerca en
esa constante innovación que es
nuestra seña de identidad, y con el
cual pretendemos definir el marco
general de la experiencia del cliente en Endesa”, añade.
Medir los niveles de atención al cliente
E
stas son las líneas de
actuación para medir
los niveles de servicio en
términos de calidad ofrecida. La estructura que se
sigue en la siguiente:
n Indicadores operativos,
correspondientes a la medición de la actividad del
tráfico que se precisa para
bascular las necesidades
y configuraciones de los
54
servicios que se ofrecen.
gestión de cartera.
n Indicadores de calidad,
que son la base para
seguir la adherencia al
modelo de atención, la
eficacia en la operación,
y la solución al primer
contacto.
n Indicadores de digitalización, que miden el
avance de los planes de
digitalización de clientes
que se impulsan desde el
Contact Center.
n Indicadores comerciales, relacionados con el
desarrollo y resultados
de acciones de venta y de
En paralelo estos KPIs
tienen que tener una
correlación clara con los
indicadores de calidad
percibida, que son los
auténticos vectores del
nivel de atención que se
está proporcionando a los
clientes, y que se basan en
tres indicadores fundamentales:
> La satisfacción con la
atención.
> El customer effort.
> El Net Promoter Score.
Desde la compañía destacan que estos indicadores de calidad percibida
son esenciales, porque
permiten tomar el pulso a
la atención que percibe el
cliente, la dificultad para
solucionar su duda o gestión, y sobre todo, ver en
qué grado la atención ha
cumplido su misión para
hacer del cliente un nuevo
prescriptor.
DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Canales digitales
En estos últimos
años, la compañía
ha venido desarrollando un modelo
de canales digitales
con una visión clara
de multicanalidad.
“Siempre es el
cliente el que, libremente, elige el canal
a través del cual
desea contactar con
nosotros, en función
del momento, lugar
o cuestión a plantear,
y nosotros debemos
estar ahí”, señalan
desde Endesa.
Actualmente, estos
canales digitales se
están gestionando por un equipo
diferenciado dentro
de la estructura del
Contact Center. “El
cambio vertiginoso
al que están sometidos estos canales
requiere una gestión
específica que
permita flexibilizar la
adaptación al cambio
a la que los somete la tecnología”,
apunta Jorge H.
Domínguez, responsable de Gestión de
Partners, Tecnología
e Innovación de
Endesa.
En este punto cabe destacar que
para las empresas energéticas en
este país, la atención al cliente es
un factor diferenciador clave, ya
que su negocio se desarrolla en un
sector donde la competencia por
precios es bastante ajustada.
Los orígenes
tal demostrarles a todos la excelencia en cada interacción que realizaran con nosotros”, puntualiza
Jorge H. Domínguez.
En este camino seguido desde
la liberalización del mercado, cabe
destacar algunos hitos importantes en el proceso para alcanzar esa
excelencia. El primer paso dado
fue aunar varios ámbito territoriales en un contact center unificado.
Esto supuso un reto importante
porque había que integrar todos
los canales de contacto y homogeneizar la atención. “La segunda
En el CAT de Endesa trabajan 2.030 asesores
distribuidos en siete plataformas
derivada fue construir un modelo
de atención con un estándar de
calidad que nos ayudase a valorar lo que queríamos ofrecer a los
clientes, marcando un estilo propio, que luego ha ido evolucionado
a lo largo del tiempo”, recuerdan
desde la compañía.
veedores ni por el origen desde el
que se realice. La alineación que
nuestros partners tienen con nosotros es un elemento irrenunciable”, añade. En este sentido cabe
destacar que estamos hablando
de un Centro de Atención Telefónica (CAT) muy voluminoso, en el
que trabajan 2.030 asesores y se
distribuye en siete plataformas en
diferentes zonas geográficas (Barcelona, Tarrasa, Córdoba, León,
Manizales, Medellín y Bogotá). El
pasado año gestionó un total de
15,7 millones de interacciones.
Todo este tráfico de llamadas llega al Centro de Operaciones de la
Atención Telefónica (COAT), desde
donde se distribuye a cada una de
las plataformas del CAT. Para ello
se siguen criterios de eficiencia y
de calidad.
El papel de Digitex
Como ya hemos comentado anteriormente, uno de los actores
que participa de forma activa en
la construcción de esta relación
con el cliente es Digitex. La compañía lleva desde 2009 prestando
sus servicios de gestión de llamadas. “La colaboración con Digitex,
ha contribuido de forma clara a
desarrollar nuestro concepto de
hacer de la atención al cliente una
seña de identidad, aportándonos
otros puntos de vista en base a su
amplia experiencia en la atención
al cliente que han servido para enriquecer nuestro modelo”, apunta
Jorge H. Domínguez. “Para nosotros el servicio que nos presta es
fundamental, sobre todo porque
trabaja completamente alineado
con nuestras necesidades como
compañía global y comparte nuestra filosofía de la excelencia como
factor diferenciador”, añade.
“Podríamos decir que un valor
diferencial de Digitex es que junto
con la amplia experiencia que tiene de nuestro modelo de atención
al cliente, nuestros procesos de
negocio y del contexto energético
español, aporta la capacidad para
acompañarnos en la extensión
▲
A raíz de la liberalización del mercado de la energía se produjo un
cambio importante en la empresa.
“Siempre habíamos tenido como
objetivo ser la compañía mejor
valorada en todos los mercados
en los que operábamos, no solo
por calidad de suministro sino
también por la excelencia de los
servicios de atención que prestábamos a nuestros clientes. Pero
con la liberalización, la atención
se convertía verdaderamente en
una ventaja competitiva que pasaba a ser un elemento fidelizador.
Partíamos de una base importante
de clientes, y ya podíamos captar
otros nuevos, pero era fundamen-
La apuesta de la
compañía por potenciar este tipo de
canales desde hace
unos años, parece
que está dando ya
buenos resultados.
Entre las opciones
para contactar, se
cuenta con un chat
en la web y un asistente virtual, además
del canal de atención
que la compañía
ofrece a través de
Twitter. En el caso
del chat cabe señalar
que el año pasado se
produjeron 100.000
interacciones.
Reconocen que el punto de inflexión lo marcó la adopción de
la metodología COPC, ya que les
ayudó a mejorar el estándar de calidad, a fin de adaptarlo a las necesidades que imponían la evolución
de procedimientos, productos,
ofertas, y sobre todo, los cambios
regulatorios. Este modelo les ha
permitido además, correlacionar
de forma objetiva la satisfacción
del cliente con la calidad ofrecida,
de modo que disponen de un modelo de evaluación e identificación
clara de acciones de mejora.
“En estos términos, nuestro
modelo de gestión de la calidad
se dotó de un sistema de alarmas
automáticas para asegurar el cumplimiento de la operativa en los
procesos críticos, de un sistema
de reporting online que permitía la
toma de decisiones y el seguimiento permanente de las iniciativas de
mejora, y de una plataforma multiproveedor que integraba la información de todos los actores que
intervenían en la gestión del modelo, a fin de garantizar que todos
seguíamos en la misma dirección
de forma homogénea”, recuerda
Jorge H. Domínguez. “Consideramos como un factor estratégico
que la experiencia del cliente sea
homogénea, y no puede estar condicionada por el número de pro-
55
claves de un
caso de éxito
▲
del modelo de atención al resto
de canales (digitales, puntos de
atención presencial, etc.) pudiendo apoyarnos tanto en la fase de
definición como en la implantación y explotación de los mismos”,
concluye Jorge H. Domínguez.
Actualmente, son 640 los agentes de Digitex que atienden a los
clientes de Endesa, y lo hacen desde León y Colombia. “La plataforma de León sirve de referencia a
las dos de Colombia, así el proveedor no corre el riesgo de perder la
perspectiva que te da el no estar en
el mercado para el que se realiza el
servicio”, señalan desde Endesa.
En cuanto a los servicios que pres-
Pero, aunque todos están preparados para atender cualquier
llamada por el conocimiento específico que tienen del negocio,
las interacciones de carácter comercial recaen sobre grupos específicos, bien como canal pull,
o como canal push. “En estos
momentos las llamadas salientes
se circunscriben principalmente
dentro de una finalidad comercial,
y se llevan a cabo por un grupo
de trabajo independiente que se
constituye como un canal de venta
diferenciado, el cual tiene un carácter push dentro de la estrategia
de captación de Endesa”, comenta
Jorge H. Domínguez.
Para poder atender a todas la llamadas satisfactoriamente, los asesores reciben formación de reciclaje relacionada con el negocio que
se prepara con ayuda de Endesa.
Se planifican conjuntamente las
acciones a desarrollar, teniéndose
en cuenta los cambios en materia regulatoria o de cualquier otro
tipo. El objetivo es que la formación sea homogénea para todo los
outsourcers”, dice Domínguez.
En toda esta colaboración mantenida con Digitex desde hace
unos seis años, una aportación positiva que resaltan desde Endesa es
la referida a la buena marcha de la
plataforma de León. “Cuando co-
sor (se realizan una media de seis a
ocho escuchas por agente al mes).
Por otro lado, externamente se
utiliza la valoración de un tercero
para testar de forma objetiva la calidad en cada centro y servicio.
Lógicamente, este modelo de
medición se complementa con la
percepción del cliente, la cual se
valora con encuestas automáticas
al término de la llamada, y con encuestas telefónicas a través del Sistema de Calidad Percibida.
Avances tecnológicos
La compañía siempre ha apostado
por la inclusión en su modelo de
atención de soluciones tecnológiEndesa está
trabajando en darle
un nuevo impulso
a la estrategia de
atención a sus
clientes, para que
quede perfectamente integrada la visión
de sus usuarios en
cada interacción.
tan los asesores, estos son similares y siguen una misma dinámica.
En España hay alguna especialización mayor en ciertos servicios
más estratégicos.
Su modelo de gestión se basa en
agentes multifunción con un amplio ámbito de resolución, de forma que puedan disponer de una
mayor capacidad para dar una solución al cliente en un único contacto. Con ello se pretende evitar al
cliente una navegación innecesaria por varios departamentos hasta conseguir el resultado deseado,
y eliminar el riesgo de rellamada a
otros servicios o áreas.
Se cuenta, además, con un equipo especialista que realiza también llamadas salientes bajo el
ámbito de atención, pero en este
caso el objetivo es contactar con
clientes que manifestaron haber
tenido una experiencia no satisfactoria con la gestión realizada.
“Este equipo tiene también un
perfil exclusivo, dado que actúa de
oficio para interesarse por el caso
del cliente, los motivos por los
que no ha quedado plenamente
satisfecho, y reconducir la gestión
para cambiar su percepción con la
experiencia tenida en el canal”, comenta Jorge H. Domínguez.
Imágenes de las plataformas de Digitex
situadas en León y
Colombia, desde las
que 640 asesores
presta servicios de
atención al cliente
de Endesa.
56
menzamos a trabajar con Digitex,
nuestras plataformas estaban ubicadas en ciudades más grandes,
como Sevilla y Barcelona, en estos
casos, por proximidad a nuestro
mercado, y desde Digitex nos aportaron el concepto de nearshore. Es
decir, trasladar el servicio a ciudades más pequeñas, con un menor
índice de rotación. En estos años
hemos conseguido una mayor estabilidad en el servicio en cuanto
a la permanencia de los agentes. Y
esto se ha traducido en una mejora
en la calidad del servicio”, afirman
desde Endesa.
Calidad ante todo
Para medir la calidad del servicio,
Endesa dispone de un modelo que
valora la calidad ofrecida a través
de monitorizaciones de pantalla
y audio, así se identifican errores
críticos con impacto en cliente y
con impacto en negocio.
Estas monitorizaciones tienen
una doble vertiente, interna y externa. Internamente los partners
valoran la calidad ofrecida utilizando el estándar de atención de
Endesa, con el fin de llegar al ase-
cas eficaces pero que también sean
percibidas por el cliente como un
elemento de mejora del servicio.
“En estos términos estamos trabajando actualmente en iniciativas
de autoservicio a través de IVR que
están siendo diseñadas con visión
cliente. para ofrecer opciones de
autoservicio que sean de utilidad
al cliente y fáciles de usar”, comenta Jorge H. Domínguez.
Recientemente, Endesa ha puesto en explotación un módulo de
pre conversaciones, que ofrece información proactiva al cliente sobre lo que el asesor le va a solicitar
para realizar la gestión y evitarle
llamadas innecesarias. Asimismo,
en breve pondrán a disposición del
cliente un módulo de ciclo comercial que permitirá la consulta de
facturas, la comunicación de una
lectura, o realizar pagos.
Además, en próximas fechas la
compañía implantarán un sistema
de virtual hold, para evitar al cliente esperas, mientras aguarda a ser
atendido. El sistema le ofrece la
posibilidad de llamarle cuando un
agente esté disponible.
Manuela Vázquez
abordando las
tendencias más relevantes
LA TRANSICIÓN DEL CONTACT
CENTER MULTICANAL AL
CONTACT CENTER OMNICANAL
Las organizaciones actuales han identificado la
experiencia del cliente como un factor de diferenciación clave. Lo que determina ahora la
evolución de una marca son las estrategias de
negocio para que el cliente se sienta valorado,
así como la atención al cliente en las fases de
preventa y posventa.
A
pesar de su esfuerzo por
mejorar la experiencia del
cliente a través de una estrategia multicanal, muchas organizaciones siguen en proceso
de implementación. Las consultas
del cliente llegan a través de múltiples canales que a menudo están
aislados o unidos de forma fallida.
Con el fin de evitar las fracturas en
la experiencia del cliente, las empresas están implementando un
entorno omnicanal, con procesos
que solucionen estas lagunas.
El White Paper de Frost & Sullivan “La transición de Contact
Center Multicanal al Contact
Center Omnicanal”, patrocinado
por Altitude Software, explora la
necesidad de adoptar un enfoque
omnicanal e identifica los procedimientos para resolver los desafíos que se dan en organizaciones
de todos los sectores.
Beneficios y desafíos
de un entorno omnicanal
Las organizaciones españolas
ven en el enfoque omnicanal la
respuesta ideal para adaptarse
al cliente actual y atender a sus
necesidades en continua evolución. Este enfoque, a través de sus
módulos de integración y análisis, ayuda a las empresas a comprender mejor al consumidor y a
predecir sus necesidades futuras
a partir de sus comportamientos
pasados. Además, proporciona a
las empresas las herramientas necesarias para establecer una sólida
base para el futuro y les da la seguridad de que la tecnología disponible les ayudará a superar retos de
negocio en años venideros.
El principal objetivo de las empresas al adoptar este enfoque, es
mejorar la experiencia del cliente
y aumentar la lealtad de marca.
Pero también hay otros muchos
beneficios: crear procesos y mejorar los índices FCR; identificar
patrones de conducta del cliente
a partir del histórico; aumentar la
efectividad de los agentes; asegurar una integración sin interrupción entre departamentos; ayudar
a identificar los canales de comunicación preferidos y ahorrar costes en la organización.
Las organizaciones que ya han
establecido un entorno multicanal ven, en la transición a la omnicanalidad, la manera ideal de
enfrentarse a los desafíos clave
que afronta la atención al cliente. El enfoque omnicanal pone al
cliente en el centro de todas las
transacciones e implementa soluciones sincronizadas con sus
necesidades.
Pero, ¿cuáles son los pasos necesarios para conseguir el cambio?
Existen tres acciones que se perfi-
lan fundamentales para alcanzar
dicho objetivo: poner en el centro
de la organización las necesidades
del cliente, capacitar a los agentes
y eliminar los silos de canal, que
permite acceder de una sola vez a
toda la información del cliente en
una única base de datos.
Servicios financieros y
outsourcers, a la cabeza
de la omnicanalidad
Las empresas de outsourcing no
se han quedado atrás y están explotando una compleja combinación de técnicas de comunicación
y de colaboración para mantenerse competitivas, rentables y para
satisfacer los deseos del cliente
moderno de usar el entorno omnicanal. Para ello, los outsourcers se han empleado a fondo en
adoptar herramientas innovado-
Aunque en todos los sectores de la
economía las industrias centradas
en el cliente están adoptando el
enfoque omnicanal, tan solo una
minoría se ha interesado de forma
particular en adoptar y explotar
las ventajas del omnicanal. Entre
“El entorno omnicanal proporciona a las empresas las
herramientas necesarias para establecer una base sólida
y les asegura que la tecnología disponible les ayudará
a superar retos de negocio en el futuro”
ellos cabe destacar los servicios
financieros y las empresas de
outsourcing.
Las instituciones financieras de
nuestro país han tenido que lidiar
con un consumidor que dispone
de un mayor número de herramientas para interactuar con su
dinero. A la multitud de canales
online, se les suman los tradicionales offline, cajeros y sucursales, con mayor seguridad para el
cliente en ciertas operaciones.
El sector financiero ha sido pionero en crear un perfil personalizado de la experiencia del cliente,
para promocionar su lealtad y controlar, simultáneamente, el beneficio empresarial. Esto ha llevado
a que las instituciones financieras
adopten un enfoque omnicanal
para aprovechar todas las ventajas
potenciales que proporciona.
ras y de colaboración como videoconferencia, pantalla compartida,
colaboración del agente experto y
vídeo de help desk para destacar
en el área de servicios al cliente.
Altitude uCI resuelve
los desafíos de
la Multicanalidad
Altitude ofrece una interfaz única
para gestionar las interacciones
del cliente, y así simplifica la complejidad del contact center a través
de sus herramientas. La solución
Altitude uCI ofrece integración
de serie de todos los canales con
una amplia gama de beneficios,
que incluyen un mayor volumen
de ventas y de resoluciones a la
primera llamada, así como una reducción de costes operacionales
y del porcentaje de transacciones
mensuales.
57
claves de un
ENTREVISTA
caso de éxito
“La labor de mejorar la experiencia del cliente es misión de toda la compañía”
Relación Cliente: Cuando una empresa
acomete una implantación tecnológica de
la envergadura de la última protagonizada
por Barceló Hotels & Resorts suele ser
porque la alta dirección de la compañía
está involucrada en su impulso, ¿ha sido
así en este caso?
Ángels Guillén: La responsabilidad e
de la alta dirección es uno
Ángels Guillén, implicación
de los pilares necesarios en una empresa
orientada al cliente.
responsable de
Conocimiento del Cliente Barceló, empresa familiar, con más de 80
de Barceló Hotels & Resorts años de experiencia, contempla como
uno de sus objetivos prioritarios trabajar
en la mejora de la experiencia del cliente.
La evidencia de este compromiso es la
apuesta por implantar tecnologías que
nos ayuden a mejorar la experiencia de
nuestro cliente digital y a abordar la
multicanalidad, requisito a día de hoy imprescindible en un entorno móvil, digital,
social y en cloud.
Relación Cliente: La importancia de
ofrecer una buena experiencia de cliente
queda clara cuando en la compañía existe
un departamento precisamente con ese
nombre, ¿cuál es el objetivo fundamental
de este área de la que es responsable?
Ángels Guillén: Mi tarea inicialmente se
ha enfocado en el cliente digital, se relaciona con algunos momentos del ciclo de
vida del cliente pero no todos, por ello la
labor de mejorar la experiencia del cliente
es una misión de toda la compañía. De hecho, y como he comentado anteriormente,
es uno de los objetivos de la dirección y
propiedad del Grupo Barceló. Como base
para la consecución de este y del resto de
ALGO MÁS QUE TECNOLOGÍA PARA
Esta compañía hotelera ha dado un gran paso
en su estrategia de mejorar la experiencia de sus
clientes, y lo ha hecho teniendo en cuenta especialmente las necesidades de sus usuarios digitales. De ahí que el departamento de e-Commerce
haya tenido un papel relevante en esta iniciativa.
ALGUNOS DATOS
DE INTERÉS
BarceloRes es la plataforma de contact
centers de Barceló Hotels & Resorts.
Cuenta con seis centros de atención
y venta en todo el mundo, cinco de
ellos con servicio 24/7. “Nuestra
responsabilidad es prestar la atención y
venta al cliente final o agencias de viajes
minoristas de todo el producto Barceló
Hotels & Resorts”, comentan desde la
compañía.
Atención telefónica: La compañía
dispone en 37 países de números de
teléfono contratados en cada mercado
nacional. Para el restos de países el
contacto es a través de un número
internacional.
Idiomas de Atención: Se da servicio en
10 idiomas (español, francés, portugués,
ruso, italiano, inglés, búlgaro, alemán,
árabe y holandés).
Tecnología: Su aplicación de reservas de
diseño propio, junto a la tecnología de
Oracle les permite optimizar y rentabilizar la labor en cada interacción.
con el cliente.
58
U
n proyecto de tales características es algo más
que una implantación
tecnológica, obedece más bien a
una clara y definida apuesta por la
excelencia. Así, la envergadura del
mismo ha implicado directamente en su desarrollo a varias áreas
entre las que destacan la plataforma de contact center, el equipo
gestor de Barcelo.com, el departamento de Calidad y el equipo de
cada uno de los hoteles.
Como señala Ángels Guillén,
responsable de Conocimiento del
Cliente de Barceló Hotels & Resorts, en una iniciativa de estas
características lo importante es
comunicar y acercar el proyecto a
todos los departamentos. “Hemos
dado un paso adelante en la comunicación y atención e nuestro
cliente digital, y toda la estructura
empresarial debe conocerlo a
fin de trabajar en equipo”,
señala Guillén.
Como cuentan los responsables
dela compañía con la implantación tecnológica acometida, se
perseguía mejorar la atención
ofrecida al cliente por todos los
nuevos medios digitales. Era prioritario unificar las interacciones
tanto del mundo online como
offline, para hacer que la experiencia del cliente fuera consistente y
se pudiera mantener una sola conversación usando todas las vías de
comunicación.
Tecnología impulsora
“En un mundo totalmente digitalizado, en el que el cliente tiene a su
disposición cada vez más dispositivos para comunicarse en cualquier momento y lugar, el reto se
encuentra en ser capaz de gestionar una comunicación unificada
con nuestros clientes”, señala Ángels Guillén. Así pues, con el objetivo de introducir asistencia online
y ampliar los canales de comunicación, desde el departamento
de e-Commerce se emprende el
camino de buscar una tecnología
que les ayude a cubrir estas necesidades.
En esta búsqueda reciben distintas empresas que les facilitan
piezas de la asistencia online (un
motor de búsqueda semántico,
asistentes virtuales, etc…), lo que
no encajaba en su idea de proyecto
a desarrollar. “Nos decidimos por
Oracle RightNow avalados por las
referencias de empresas que la estaban utilizando y por la funcionalidad de la herramienta (multicanal, con información consolidada
del cliente y con posibilidad de integrarse a softwares telefónicos)”,
recuerda Guillén.
Elegida la herramienta, lo siguiente fue testearla para asegurarse que cubría completamente
sus necesidades. Este fue el primer
paso del proyecto piloto que duró
dos meses. La activación se realizó después de 10 días de intenso
desarrollo, el 19 de diciembre de
objetivos, el Grupo Barceló y todos sus
integrantes desarrollan diariamente los
siguientes valores corporativos: entusiasmo, responsabilidad, honestidad, espíritu
de servicio, liderazgo, trabajo en equipo,
flexibilidad y eficiencia.
Relación Cliente: La experiencia de
cliente positiva pasa, además de por una
buena tecnología, por el buen uso de
quien la maneja aplicándole las reglas del
conocimiento del negocio, ¿cómo se han
unido ambos elementos en este caso?
Ángels Guillén: Con implicación, esfuerzo y formación de todo el equipo humano
dedicado a desarrollar el proyecto.
Efectivamente, no es suficiente tener una
herramienta excelente sino que la misma
debe ser manejada óptimamente por
un equipo formado e implicado; en este
aspecto radica gran parte del éxito del
proyecto que hemos acometido.
Otro aspecto clave del proyecto ha sido
la correcta adecuación a las reglas del
negocio y la reacción a la información
obtenida. Este proyecto requiere de un
seguimiento diario, a fin de monitorizar
toda la actividad de los clientes y alimentar la base de datos de conocimiento lo
más ágilmente posible.
Relación Cliente: ¿Qué valor representa
para una compañía como esta contar con
una estrategia realmente multicanal para
atender a sus clientes?
Ángels Guillén: Es una necesidad en un
entorno móvil, digital, social y en cloud
y una oportunidad única de interacción
con el cliente.
Dos imágenes del Hotel Barceló
Sants, situado sobre la estación
del mismo nombre en Barcelona.
ALCANZAR LA EXCELENCIA
2013. “El alcance del mismo se
limitó a llevar a cabo una prueba que nos permitiera evaluar el
rendimiento de la herramienta y
además conocer nuestras futuras
necesidades para la implantación,
es decir, qué número de licencias
serían necesarias, qué motor de
búsqueda era más adecuado (natural o semántica), qué volumen
de emails trabajaríamos, etc. El
éxito del mismo nos llevó a comenzar con la implantación inicial de
la herramienta, lo que duró nueve
semanas”, señala Guillén.
Hay que destacar que este tiempo récord tiene que ver con el hecho de que se trata de una solución
en la nube, lo que ha permitido,
además, no tener que acometer
ninguna inversión en nuevos servidores. “El concepto de Aplicaciones Cloud o Saas ha sido clave
en la definición de la iniciativa por
varios motivos. Uno de ellos es
que ha permitido un time to market óptimo, facilitando un rápido
despliegue tanto del piloto como
del entorno productivo en pocas
semanas. Asimismo, la modalidad
cloud permite liberar innovación
en la gestión de canales digitales,
actualizada de forma periódica y
automática, en la plataforma para
su explotación por Barceló. Por
otro lado, ofrece un modelo económico de suscripción alineado con
el retorno a la inversión facilitando
una adopción progresiva en función de resultados”, apunta Ángels
Guillén.
“Abordar un proyecto basado en
soluciones cloud implica delegar la
gestión de un servicio integral asociado a un proceso de negocio clave, y por tanto confiar en el partner
tecnológico seleccionado. Por ello,
resultaba imprescindible contar
con el proveedor líder en el área,
que aportase madurez con una
base de clientes extensiva, que fuera solvente y que contara con los
estándares más exigentes en todos
los aspectos asociados al hosting y
a la prestación del servicio (seguridad, disaster recovery, nivel de servicio, actualización de versiones,
soporte técnico, suspensión y terminación del servicio, etc.”, añade.
Al margen de la implicación del
personal del contact center, esencial para el éxito de un proyecto
que abarca más que la parte tecnológica, la formación para el buen
uso de la herramienta implantada
es un punto importante. En este
sentido, Ángels Guillén recuerda
que los trabajadores del contact
center reciben formación continua
sobre las herramientas propias que
manejan, conocimiento de producto y atención telefónica, labor
clave que, dice, es fundamental
para mantenerse en unos niveles
de satisfacción del cliente muy
elevados. En este sentido, el introducir Oracle RightNow supuso
formarles en el uso de la consola
de agente de RightNow (una herramientas más) y en la gestión de la
atención vía chat, un canal totalmente nuevo para Barceló. Por su
parte, al equipo gestor del contact
center se le instruyó también en el
“A día de hoy, con nuestro partner tecnológico, seguimos trabajando para abarcar todas las
funcionalidades que facilita la herramienta, configurándola para
una óptima gestión por parte de
los usuarios, y ligándola a otras herramientas propias de la compañía, en aras de mejorar nuestra eficiencia y conseguir la difícil meta
Se prevé el uso de la tecnología implantada en
el envío y análisis de encuestas personalizadas
uso de estas dos herramientas. Al
equipo de Calidad y Dirección de
los hoteles se les formó en las nuevas operativas de atención derivadas de esta implantación (reclamaciones, sugerencias, etc.).
En lo referente a los cambios
que la nueva tecnología implica
para el cliente de Barcelo.com, estos se tradujeron en una interfaz
de ayuda en siete idiomas para
que el usuario pueda realizar sus
consultas y recibir una respuesta
inmediata (auto asistencia online)
y, además, pueda contactar con la
compañía de una forma ordenada
y estructurada, y acceder online a
sus comunicaciones con la empresa. Asimismo, se han facilitado
nuevos canales de atención y compra personalizada como el chat o el
call me back, gestionados desde la
plataforma de contact centers.
de garantizar que cada cliente tenga una experiencia personalizada”,
comenta Ángel Guillén.
Desde la compañía reconocen
que la implantación tecnológica
acometida en los contact centers
ha sido toda una revolución.“Nos
ha permitido optimizar, homogeneizar, monitorizar y rentabilizar
la atención al cliente en todo el
mundo”, apuntan. Y desde el punto
de vista financiero también ha sido
un éxito. Así, la cadena hotelera cifró el retorno de la inversión (ROI)
en un 142% ya en las primeras semanas de su puesta en marcha.
Tras este primer paso, se prevé
la aplicación de esta tecnología en
los dispositivos móviles, en las redes sociales, y en el envío y análisis
de encuestas personalizadas para
continuar haciendo satisfactoria la
experiencia global del cliente.
59
en imágenes
Conocemos por dentro
PARA EMPEZAR
CON FUERZA EL DÍA
Esta compañía de origen danés ha sabido conquistar el mercado español ocupando un nicho de mercado en el que se ofrece como intermediaria entre
los restaurantes y los usuarios que quieran utilizar
sus servicios de comida a domicilio. En los últimos
meses ha conseguido batir récords de pedidos,
alcanzando, antes de finalizar 2014, los 200.000
pedidos mensuales. A principios del pasado año
estrenó sede en Madrid (C/ Condesa de Venadito,
1. 2ª planta), unas instalaciones estas, planificadas
al detalle para lograr un entorno laboral agradable
y diáfano. Quienes trabajan en ellas nos han abierto las puertas para mostrárnolas.
Una vez al mes se celebra un desayuno para
todos los departamentos en el que los trabajadores se ponen al día de lo ocurrido en la
compañía. Cada mes se encarga una persona
de preparar el desayuno. Además de esta actividad, se celebran eventos trimestrales y un
gran encuentro internacional una vez al año.
En ellos, se intenta, además de comunicar el
estatus de la empresa, hacer teambuilding mediante diversas dinámicas grupales (gymkahanas, catas de vino con talleres en equipo, etc.)
ENTORNO AGRADABLE
PARA TRABAJAR
Se ha apostado por los colores corporativos para
las instalaciones: rojo y blanco, que se utilizan de
forma equilibrada buscando que el espacio se
perciba como un lugar de ambiente agradable y
relajado.
Los puestos de trabajo son ergonómicos, la mayoría cuentan con dos monitores, una cajonera,
una mesa amplia y, por supuesto, una silla cómoda de oficina con ruedas y varias posiciones.
UNA PAUSA ANTES DE CONTINUAR
Desde la compañía destacan
que se busca contratar a personas con talento y retenerlas.
Una parte de esta política se
deja sentir en el diseño de las
instalaciones, con espacios en
los que el empleado se sienta
cómodo. En este sentido, además de cuidar mucho el área
60
de trabajo en las oficinas, se
cuenta con espacios habilitados
para el ocio como la sala de
futbolín, el área para jugar a la
videoconsola o la cocina-comedor. Quienes trabajan jornada
completa disponen de una hora
de descanso para comer, así
como descansos puntuales en
sus nuevas instalaciones
QUE FLUYA LA
COMUNICACIÓN
En estas oficinas se ha apostado por
un espacio abierto y se ha colocado en
el centro al departamento de atención
al cliente, como columna vertebral
que hace este negocio posible. Se ha
buscado facilitar la comunicación interdepartamental, así que aunque cada
departamento tenga su sitio asignado,
todos están cerca para facilitar la integración que se busca. La decoración de
las instalaciones usa especialmente los
colores corporativos de la compañía, el
rojo y blanco, con carteles y logos muy
visuales, alegres y desenfadados.
LA ESTRUCTURA DEL
DEPARTAMENTO
DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Este departamento, formado por 42
personas, cuenta con una responsable, Ioana Jenca, (en la foto con una
de las operadoras), un coordinador,
Daniel Reguera, y cuatro líderes o
responsables de turno. Las funciones
de este equipo son variadas, abarcan
desde el análisis de los resultados y
satisfacción de los clientes, pasando
por una intensa formación hasta la
coordinación de tareas entre los operadores que haya en cada turno.
UNA MESA
POLIVALENTE
La sala más grande para
reuniones tiene en el centro una mesa convertible
en mesa de ping-pong.
PEDIR LA
COMIDA DESDE
CUALQUIER LUGAR
La aplicación móvil de la
compañía se lanzó en mayo
de 2013 y es una app sencilla
e intuitiva que ofrece los
mismos servicios que la web
pero desde el móvil.
Actualmente, el 50% del total
de los pedidos se realiza a
través del móvil.
FORMAR PARA CUIDAR
AL CLIENTE FINAL
el caso de que lo necesiten.
En el caso de los trabajadores
del departamento de atención
al cliente, estos descansos
tienen que estar coordinados
para evitar que el call center
quede desatendido. Cada
operador, cuando entra al
turno, sabe cuándo le toca.
Los agentes del departamento de atención al cliente
reciben una formación inicial que les prepara para
comenzar a trabajar y, mensualmente se refuerzan de
forma grupal, asuntos más puntuales. Además, todos
ellos tienen reuniones quincenales con su responsable donde se evalúan y mejoran ciertos aspectos de
su desempeño laboral.
La formación inicial consiste en una inmersión dentro
de la empresa (cada departamento comparte sus tareas y conocimientos), en una parte teórica propia del
departamento de atención al cliente (funcionamiento
del sistema y rol plays) y de una práctica monitoreada
(llamadas entrantes, salientes, chat, etc.).
61
61
premios 2014
En la imagen, el jurado con los ganadores. De izquierda a derecha: Vitor Fdez.
Albuerne (Konecta), Mª Luisa Merino
(AEERC), Roberto Hernández (Konecta),
José Luis Nieto (AEERC), David Ferro (Teleperformance), Raquel Serradilla (Altitude
Software), Emilio Morales (Atento), Mª
José Castro (Hertz), Gemma Cerro (Teleperformance), Laurent Etcheverry (IFAES),
Rebeca García (Atento), Román de Nicolás
(Telefónica) y Ángel Vázquez (e-Customer).
GALARDONADOS LOS MEJORES
PROFESIONALES DE LA INDUSTRIA
E
n la cita de esta última
edición se reunieron más
de 200 profesionales de la
industria, que acompañaron
a ganadores y finalistas en
Atresmedia Café, donde se hicieron públicos los nombres
de los vencedores de la 7ª edición. Estos galardones están
impulsados por Altitude Software y la AEERC (Asociación
Española de Expertos en Relación con Clientes). Cuentan
además, con el patrocinio de
ICEMD (El Instituto de la Economía Digital de ESIC) y con
la colaboración de IFAES (International Faculty for Executives) y sus dos medios de
comunicación: esta revista y
www.relacioncliente.es.
Se inició en esta activiad
en 1998, en Iberphone
(hoy Teleperformance).
Desde el momento en
el que comenzó a trabajar como
teleoperadora ha ido formándose y
avanzando en su carrera profesional
hasta ocupar el puesto de responsble de Plataforma de Teleperformance en Madrid. “Tengo que
agradecer esta posición no solo a
todo el expertise que he adquirido
en los puestos en los que he trabajado durante los 17 años de carrera
profesional, sino también a todas
las personas que han confiado y
apostado por mí”, apunta Gemma
Cerro.
No es la primera vez que recibes
un Fortius, ya que el pasado año
fue para ti el Premio César María
Dalmau, ¿cómo te sientes al recibir tu segundo galardón?
62
62
La Gala Fortius, celebrada en Madrid recientemente, cerró la séptima
edición de los Premios que llevan este nombre y que reconocen a los
mejores profesionales del contact center en España.
Gemma Cerro, Mejor Responsable de Plataforma
“Liderar un equipo es menos complejo si formas parte
de él, y consigues potenciar lo mejor de sus miembros”
identificamos, ya que al menos
en mi caso, suelo ser muy crítica
conmigo misma.
Las cualidades de las que hablan,
son imprescindibles para conseguir
el éxito en esta actividad. Liderar
un equipo es menos complejo si
formas parte de él, y consigues
potenciar lo mejor de cada uno de
sus miembros. El éxito de nuestro
trabajo no depende únicamente de
uno mismo, sino de la suma de lo
que cada día te aporta tu equipo.
Me siento una privilegiada por
haber obtenido dos premios
Fortius, ya que soy consciente de
que en esta industria hay muchos
buenos profesionales que se dejan
la piel a diario en su trabajo. Creo
que es muy motivador que esto se
reconozca públicamente.
El jurado ha destacado tu
entusiasmo, profesionalidad y capacidad para crear, desarrollar y
liderar un potente equipo, ¿cómo
te ayudan estas habilidades que
han visto en ti a tener éxito en tu
trabajo diario?
Agradezco enormemente las
palabras del jurado, creo que
tienen un papel muy complicado.
Conseguir detectar e identificar las
mejores cualidades de cada uno de
los candidatos es realmente difícil,
teniendo en cuenta que en muchas
ocasiones ni nosotros mismos las
¿Cómo se ha conjugado en tu
caso la experiencia adquirida y la
formación necesaria para gestionar un equipo de 500 personas
como el que diriges actualmente?
A lo largo de mi carrera profesional,
me he interesado por formaciones
que complementaran mi experiencia y me ayudaran a poder abordar
mejor las situaciones de mi día a
día. No obstante, considero que es
muy importante aprender de los
errores, tener la suficiente madurez
para afrontar una equivocación y
poner los medios necesarios para
buscar la solución y evitar que
vuelva a suceder.
Mi mejor formación la he adquirido
en todo lo aprendido en los puestos
por los que he pasado. A ello recurro cada vez que necesito recordar
que es lo que me hubiera gustado o
necesitado en ese momento.
Ganadores de los
Premios Fortius 2014
n Gemma Cerro Jiménez, de Teleperformance, recibió el Premio Fortius
2014 al Mejor Responsable de Plataforma, reconocido con una beca para
realizar, gratuitamente, el Programa
Superior de Gestión de Contact Center del ICEMD/ESIC y un programa
de coaching de 4 meses de duración
impartido por Elena Pérez-Moreiras,
de RH Asesores.
n Roberto Hernández Clemente,
de Konecta, recibió el Premio Fortius
2014 al Mejor Supervisor, reconocido
con una beca para cursar, gratuitamente, el Programa Superior de Gestión
de Contact Center, de ICEMD/ESIC.
n David Ferro Estévez, de Teleperformance, obtuvo el Premio Fortius 2014
al Mejor Agente, premiado con una
beca para realizar, gratuitamente, uno
de los Cursos Especializados on-line
de Gestión de Contact Center, de
ICEMD/ESIC.
n Los Premios Fortius 2014 al Mejor
Agente en Gestión de Llamadas
Entrantes y Mejor Agente Gestión de
Llamadas Salientes, reconocidos con
una invitación prioritaria para asistir a
Expo Relación Cliente 2015, recayeron
en Rebeca García González y Emilio
Morales Tacons, ambos de Atento.
n Vitor Manuel Fernández Albuerne,
de Konecta, ganó el II Premio César
M. Dalmau, por su compromiso en la
gestión de personas, a través de los
valores de la integridad, innovación,
compromiso y creatividad.
www.atento.es
En Aento gestionamos las relaciones con tus
clientes a través de los canales más eficientes e
innovadores, con el compromiso de lograr que cada
contacto sea una experiencia única que les acerque
más a tu marca.
Trabajamos junto a ti para cautivar a tu cliente,
gracias a un equipo humano que hace de Atento
el mejor lugar para trabajar.
Best
Workplaces
España
2014
Great Place to Work 2011, 2012, 2013 y
2014, como una de las mejores empresas
para trabajar en España
Certificación Top Employers
2011,2012, 2013 y 2014
Platinum ContactCenter Awards 2014,
Mejor Servicio al cliente Utilities
premios 2014
María Luisa Merino, directora de AEERC y conductora
de la Gala Fortius, señaló al
contact center como una industria comprometida con
el empleo y con las buenas
prácticas. “Es un lujo contar
con los profesionales que hoy
han sido finalistas y ganadores, ya que nadiemmejor que
ellos son el reflejo de esta actividad”, añadió Merino.
Como en ediciones anteriores, el jurado ha estado
compuesto por representantes de las empresas e instituciones que organizan y colaboran en estos premios y
por profesionales de primer
nivel con amplia experiencia
en la dirección y gestión de
contact centers.
Raquel Serradilla, vicepresidenta ejecutiva del Sur de
Europa de Altitude Software,
ha señalado sobre la función
del jurado: “La importante y
desinteresada dedicación de
estos expertos es uno de los
pilares que han apuntalado
estos premios a través de
las siete ediciones, construyendo unos galardones muy
respetados por la industria”.
Roberto Hernández, Mejor Supervisor
“Ser una persona cercana promueve que la comunicación sea fluida
y eso garantiza un grupo sano, cohesionado y participativo”
Sus comienzos en esta
industria, y en Konecta, se
los debe a un amigo que
ya trabajaba en la empresa.
Él fue quien, nada más acabar sus
estudios universitarios, le animó a que
diera aquí sus primeros pasos en el
mundo laboral. “Seguí las recomendaciones de mi amigo y envié mi curriculum. Desde entonces se podría decir
que estoy enganchado al mundo del
contact center y, más concretamente
a la actividad del recobro. Creo que
es un área en la que constantemente
estás aprendiendo, lo que te permite
luchar por superarte día a día para así
lograr los objetivos marcados”, apunta
Roberto Hernández.
Ha dicho de ti el Jurado de los Premios Fortius que eres una persona
cercana, entregada a tu trabajo
y estructurada, ¿cómo crees que
estas cualidades han influido a que
consiguieras el Premio al Mejor
Supervisor?
Ser una persona cercana te ayuda a
crear equipo, a transmitir el mensaje
tanto del cliente como de la compañía,
de una manera más motivante. Además, promueve que la comunicación
en ambos sentidos sea fluida, lo que
garantiza un grupo sano, cohesionado
y participativo.
Es importante que mi equipo vea que
su supervisor es una persona entregada
a su trabajo, a su campaña y a su gente,
que todos juntos trabajamos para el
bien común y el de la empresa, para
satisfacer al cliente en sus objetivos y
requisitos. Cada persona que compone
mi equipo sabe que tiene un supervisor
siempre dispuesto a ayudarle.
Un trabajo bien estructurado y planificado permite que los recursos se
administren eficientemente, que el
trabajo esté dirigido a cumplir con los
objetivos de la campaña, y que la organización de las metas de cada miembro
del grupo estén bien definidas y sus
procedimientos sean claros, para su
posterior evaluación.
¿Qué crees que te va a aportar este
galardón para seguir desarrollándote como profesional y avanzar con
tu carrera en esta actividad?
Este premio nos permite a mi equipo
y a mí constatar que vamos en una
buena dirección, siempre dispuestos
a seguir aprendiendo y mejorando
día a día, lo que nos ayudará a seguir
creciendo profesionalmente.
David Ferro, Mejor Agente
“Es un orgullo enorme que el jurado haya reconocido de forma unánime mi trabajo”
que trabajo, y le agradezco que nos
de la oportunidad de desarrollarnos
y crecer profesionalmente”, apunta
David Ferro.
Está vinculado a la industria del contact center
desde hace pocos años,
En 2012, comenzó a
trabajar en la plataforma que Teleperformance tiene en A Coruña,
que es donde trabaja ahora. Previo
a esta experiencia laboral, había
trabajado en otra compañía como
comercial. “Teleperformance es la
primera empresa del sector en la
64
Ha dicho de ti el Jurado de los
Premios Fortius que además de
saber escuchar muy bien, eres un
artista a la hora de crear relaciones
con el cliente, ¿cómo crees que
estas cualidades han contribuido a
que consiguieras el Premio al Mejor
Agente?
Sinceramente, creo que aporto un
valor añadido. De mis estudios de
diseño me viene la inquietud de proponer cambios para intentar mejorar o
actualizar cualquier ámbito en el que
desarrollo una actividad. Se trata de
aplicar el conocimiento que tiene cada
uno al trabajo que desempeña en cada
momento para poder mejorarlo. En
mi caso concreto, trato de mostrar al
cliente lo que le quiero trasmitir, desde
un punto de vista diferente, más visual
y sencillo, de una manera que todo el
mundo pueda entender.
¿Qué significa para ti este galardón
y qué te aporta personal y profesionalmente?
Significa un gran reconocimiento por
parte del sector. Personalmente, es un
orgullo enorme que el jurado haya reconocido de forma unánime mi trabajo
como Mejor Agente 2014, me motiva
para seguir trabajando día a día, para
mejorar y crecer profesionalmente.
la breves
visión de AEERC.
HABLEMOS DE EXCELENCIA EN EL SERVICIO
En una industria como la nuestra, dedicada al cien por ciento a la relación con los clientes, está en nuestro “ADN” que
la vida de una compañía, así como el éxito de la misma, no
se derive únicamente de sus productos, proveedores o empleados, sino que provenga, especialmente, de sus clientes.
A
ún es común encontrar muchas organizaciones que no demuestran tener conciencia de lo que significa tratar y servir
a un cliente con efectividad. Un cliente que al
salir de una empresa simplemente “no tiene
motivos de queja”, no ha experimentado la excelencia en ese servicio.
Todos los clientes tienen necesidades y expectativas, las primeras se satisfacen con los
productos y/o con los servicios, las segundas
con el trato. Es decir, nuestra actividad es la que
marca la diferencia. ¿Son las empresas realmente conscientes de ello? Porque el consumidor,
nuestro cliente, lo tiene claro. Y muchas veces,
nos quedamos con la sensación de que a la fecha que estamos, 2015, nuestro mensaje aún no
ha calado plenamente en el corazón de nuestras
organizaciones, que se lanzan con pasión a las
nuevas tendencias cuando tenemos en nuestras
manos la relación diaria con nuestros clientes,
sus gustos, sus necesidades, sus expectativas,
sus quejas, sus anhelos… más información incluso de la que somos capaces de digerir.
el tiempo. No esperes a que la corriente te lleve,
empieza a construir el camino hacia la excelencia en el servicio.
¿Somos una industria “acomplejada”?
> Mejor Atención al Cliente en el Canal Telefónico B2B
En ocasiones, cabría pensar que estamos más
pendientes de definirnos a nosotros mismos
que de pensar en el cliente. En ocasiones, casi
podría hasta parecer que nos avergonzamos de
llamarnos contact center. Buscamos denominaciones más cool que intenten reflejar lo que
somos pero no, no siempre conseguimos acertar porque, seamos honestos, la realidad es que
venga de donde venga el cliente, sea cual sea el
nuevo servicio que le vayamos a prestar, al final
del ecare, del ecommerce, como soporte a la venta
online, como soporte a la atención presencial…
una parte fundamental del customer journey de
un cliente en la empresa es y, por mucho tiempo,
seguirá siendo, obra del contact center.
Solo las compañías que viven obsesionadas
con la satisfacción de sus clientes, perduran en
La Excelencia en la Atención
al Cliente. Los Premios CRC Oro
La Asociación, como representante de la industria, lleva más de 17 años reconociendo la
Excelencia en la Atención a Clientes de Compañías, Outsourcers y empresas de Tecnología
en todo los ámbitos de participación, directa o
indirecta, en la Relación con Clientes. Lo hacemos pegados a la realidad de los clientes, desde
el análisis riguroso de las operaciones y con el
merecido reconocimiento e impacto mediático.
l En la edición 2015 la categoría de Clientes
(compañías finales) se enfocará a valorar la excelencia de los distintos tipos de relaciones con
los clientes que puedan estar ofreciendo:
> Mejor Atención al Cliente en el Canal Telefónico B2C
(>volumen de interacciones/año)
> Mejor Atención al Cliente en el Canal Telefónico B2C
> Mejor Atención al Cliente en el Canal Presencial
> Mejor Atención al Cliente en el Canal On Line
> Mejor Estrategia en e-Commerce
> Mejor Servicio de Venta Telefónica
> Premio CRC Oro 2015 a la compañía mejor valorada
por sus clientes
> Mejor Proyecto de Estrategia Multicanal
> Mejor Proyecto de Experiencia de Cliente
Se premiará al Mejor Outsourcer y las mejores
operaciones externalizadas por Tipología, además de dos premios especiales a outsourcers:
> Atención al Cliente (SAC)
> Help Desk
> Venta Inbound
> Venta Outbound
MARÍA LUISA MERINO, gerente de la AEERC
> Recobro
> Fidelización y retención
> BPO
> Premio a la Mejor gestión de Personas
> Premio a la Mejor gestión de Calidad
Y se analizarán la innovación, la fiabilidiad,
la robustez, las posibilidades de integración o
los requerimientos para su implantación de los
productos y servicios de los fabricantes e integradores en las categorías de:
> Cloud Contact Center
> Multicanalidad
> CEM (Customer Experience Management)
> Autoservicio
l Desde el análisis riguroso: en las auditorías,
realizadas por IZO y validadas en método, proceso y resultado por la Asociación. Se analizan
los Procesos de Gestión y los Cuadros de Mando; se estudian 180 puntos de control sobre la
Visión Estratégica, la Operación, la Calidad, los
RR.HH., la Tecnología y el Grado de madurez en
Experiencia de Cliente. Se mide la opinión del
cliente final, con más de 110.000 encuestas.
l Los Premios CRC Oro tienen una clara
orientación a impactar en la visibilidad y la relevancia de las compañías que obtengan el galardón, impulsando su reconocimiento tanto en la
industria como por parte de los clientes finales,
potenciando la reputación de los ganadores. Estos premios cuentan con una gran repercusión
en medios (especializados y generalistas) en España y en Latinoamérica y con el apoyo incondicional de IFAES.
María Luisa Merino, gerente de AEERC
65
Relaciones digitales que buscan los clientes
Son muchas ya las empresas que disponen de
aplicaciones móviles para facilitar a sus clientes
el servicio que les prestan.Y esta es una mejora continua que están acometiendo no solo en
las apps, donde ya se están renovando las
primeras versiones, sino también
en los distintos canales de las redes
sociales. En estos entornos digitales
las compañías van aumentando su
comunidad de usuarios y asentando su estrategia.
TRAVEL CLUB
Este club de fidelización cuenta
con una app para gestionar el programa de puntos que cada usuario
tiene, y otra aplicación de juegos.
Esta última ofrece sopa de letras,
ahorcados, enigmas, etc. Son juegos en los que pueden participar
¡¡
IBERDROLA , UNA OFICINA VIRTUAL EN LA MANO
La compañía ha lanzado su
nueva app para que sus clientes
gestionen más cómodamente su
energía. Con
ella se puede
conectar
directamente
con la Oficina
Virtual de
Clientes,
contactar con
Iberdrola por teléfono, email o
redes sociales, o consultar ofertas
y servicios directamente desde su
móvil. Desde esta aplicación, al
entrar en contacto con la Oficina
Virtual el cliente puede consultar
sus facturas, consumos y contratos. Su sistema de geolocalización
permite al usuario saber donde
se ubica el punto de Atención
Iberdrola más cercano.
apps
todos los socios y retarse entre
ellos. El objetivo es conseguir
tantas monedas como se pueda
para jugar y subir posiciones en
el ranking. Los mejores se llevan
Puntos Travel Club. En cuanto a la
aplicación móvil con la que se gestiona el programa de puntos, esta
ofrece una nueva visualización de
regalos del catálogo, consultas de
promociones y localizaciones de
establecimientos asociados, además de acceder a compras en más
de 200 tiendas online asociadas al
programa.
SANITAS, SALUD EN MOVIMIENTO
Ojo con la inseguridad en las apps
Las aplicaciones móviles, que provocan problemas
de lentitud, distribuyen malwares o dejan de funcionar, lógicamente son eliminadas por el usuario de su
móvil, y ello genera una pérdida de oportunidad de
negocio de hasta un 30%. (Fuente: Zeedsecurity).
La nueva versión
de la aplicación
de Sanitas permite buscar el médico más cercano
a la ubicación
del usuario y agregarlo a la lista
de favoritos para tenerlo a mano.
Posibilita además, consultar citas
pendientes y pedir las nuevas a
la hora que más convenga. Otra
de sus nuevas funcionalidades
está pensada para que el usuario
pueda hacer un seguimiento de la
evolución de su peso, colesterol,
tensión arterial, etc. Estas nuevas
opciones se unen a otra que ya
contemplaba la anterior versión
como pedir cita online en los
centros de Sanitas, buscar centros
y médicos, consultar el historial de
la póliza y de los recibos.
ENTREVISTA
ALBERTO BENBUNAN, CO-FUNDADOR Y DIRECTOR GENERAL DE
Benbunan dirige una agencia “full
service mobile marketing” que ha creado
aplicaciones móviles para compañía como
Vodafone, Grupo Zeta, Unidad Editorial,
Conde Nast, Grupo Cisneros o Televisa.
En 2010 Mobile Dreams fue seleccionada
como una de las 10 mejores agencias
del mundo en marketing y publicidad
móvil y en 2014 sus fundadores fueron
designados por la Fundación Endeavor
por el alto nivel de impacto económico y
social de las acciones puestas en marcha.
66
¿Puede comentar algunas de
las aplicaciones móviles realizadas que más acogida hayan
tenido entre los usuarios?
Alberto Benbunan: Una de
ellas es la de Burger King
España, que en tan solo un
año, consiguió más de un
millón y medio de usuarios.
Esto demuestra el valor
añadido que supone para el
usuario una aplicación nativa
para smartphones, gracias a
las cualidades propias de este
dispositivo: geolocalización,
personalización, notificaciones
push...
La aplicación que creamos para
Ikea, y que obtuvo un primer
premio en el festival internacional de Cannes Lions, también cautivó al público final. A
través de realidad aumentada,
esta aplicación te mostraba en
tu móvil, e inmediatamente,
cómo podía quedar un mueble
de la cadena sueca en tu salón.
También hemos desarrollado
GELT App, una aplicación que
concentra productos de grandes marcas de consumo donde
cada producto lleva asociada
una cantidad de dinero que
se devuelve al consumidor en
efectivo.
A través de una tecnología de
Automated Content Recognition (ACR) basada en visión
Un ejemplo real de “customer journey”
R
ecomendamos un post de María Romero y Laura
Martínez, ambas colaboradoras del ICEMD y profesoras del centro. El artículo pertenece a los blog que publica esta escuela (blogs.icemd.com/). La protagonista
del post cuenta, a través de una compra real, como ha
sido ese viaje que como cliente emprendió para adquirir un producto (una maquinilla de afeitar para regalar a
su marido). Así, pasa por distintas fases del viaje y estas
son las más destacables: Primero une la adquisición del
producto a la necesidad del mismo. Luego se informa
en Internet sobre el artículo, tanto sobre sus caracterís-
ticas como sobre la percepción que otras personas tienen del producto y de la marca, para lo cual, acude a las
redes sociales. Todo ello y algunas consultas más le ayudan a decidir la compra. Una vez la realiza, aporta sus
datos personales y de contacto a la marca para permitir
las posibles acciones de postventa y cubrir las necesidades que en esta fase pueda tener tanto el comprador
como la marca. El post es una buena lectura para los
responsables de empresas que estén pensando en llevar
a cabo la planificación del mapa de viaje del cliente en
su organización. (blogs.icemd.com/)
Algunos datos sobre
redes sociales y marcas
N
L
n A un 51% le gusta la marca y quiere seguir informado sobre sus novedades.
1
ueve de cada diez usuarios de redes sociales sigue a
una marca y el 38%, con mucha frecuencia. Entre las
principales motivaciones para seguir a una marca destacan
las siguientes:
n Un 36% porque era requisito para participar en
un concurso.
n Un 22% para conocer cómo funciona la marca.
(Fuente: del VI Estudio Redes Sociales de IAB Spain)
FUNCIONES QUE FACEBOOK CUMPLE EN PRIVALIA
n Un 19% porque le apareció publicidad en redes
sociales y decidió seguirla.
15% porque influye en su proceso de compra.
n Un 12% como forma de acceder al servicio de aten-
a estrategia de Privalia en Facebook está focalizada en la innovación eficiente y
la experiencia del cliente, de hecho cuenta ya con más de un millón de fans en
España. Actualmente, estas son las cinco funcionalidades que para Privalia cumple
este canal de las redes sociales:
2
3
n Un
ción al cliente.
12% porque un amigo o conocido la seguía.
n Un 10% como forma de buscar trabajo.
n Un 5% porque la sigue una persona u organización
n Un
que para la persona es un referente.
5% por una queja con la marca.
n Un 3% otros.
n Un
4
5
COMUNICACIÓN: La espontaneidad y frecuencia de consumo de Facebook
lo convierte en un fantástico canal para comunicar a sus clientes la oferta que
diariamente cambia en la tienda outlet online.
ENGAGEMENT: Las posibilidades que ofrece para desarrollar concursos con los
socios permite a los responsables de Privalia, enfocarlo también como canal de
comunicación interactiva.
VENTA: La compañía abrió en 2010 su Fan Shop, la cual permite a los sociosfans acceder a preventas exclusivas, horas antes de que se abran en Privalia. A
través de ella, han llegado a superar los 300.000€ de facturación en tan solo
cuatro horas de una preventa.
ATENCIÓN AL CLIENTE: Poco después de la Fan Shop, Privalia abrió la sección
Ayuda para la atención a sus socios, que querían conocer más detalle de su
pedido y querían hacerlo por canales cómodos para ellos. “Esta aplicación está
plenamente integrada con nuestros sistemas y nos permite dar un servicio de
gran calidad y rapidez”, apuntan desde la compañía.
CAPTACIÓN: En los últimos años, especialmente con el aumento de la penetración de smartphones, Facebook se ha convertido también en un canal fantástico
para obtener descargas y captar a la vez nuevos socios.
MOBILE DREAMS FACTORY
artificial, el consumidor
lo único que debe hacer
es una foto al ticket de
la compra de cualquier
supermercado de mediana
y gran distribución. La plataforma reconoce de forma
automática el contenido de
los tickets de compra: su
autenticidad y los productos que han sido comprados y automáticamente
recompensa al usuario con
las cantidades asociadas
a cada producto en una
cuenta virtual.
Cuando el usuario alcanza
los 20 euros, simplemente
debe acercarse a un cajero
automático y recoger su
dinero a través de un código que le proporciona la
propia aplicación.
Este sistema supone una
revolución para las marcas,
puesto que tienen la posi-
bilidad de premiar la fidelidad de sus consumidores
sin necesidad de acuerdos
con la gran distribución y
competir contra la marca
blanca de una manera más
efectiva, además de obtener patrones de consumo y
hábitos de compra.
Desde su experiencia,
¿cómo se ve desde las
organizaciones el desarrollo
de apps para incluirlas en
su estrategia de relación
con sus clientes?
Alberto Benbunan: El
teléfono móvil es el único
dispositivo que nos permite
comunicarnos con nuestros
usuarios de forma unipersonal, cambiando completamente las reglas del juego
establecidas hasta ahora.
Pasamos de comunicar el
mismo mensaje a todos los
usuarios, a poder emitir
un mensaje concreto para
cada usuario y decidir el
momento y el lugar en el
que tiene que recibirlo.
Esta nueva realidad supone
poder establecer una comunicación más útil y eficiente
para ambas partes, además
de una optimización de los
tiempos y los recursos para
las compañías.
67
la visión de un bloguero
Internet de las Cosas + Wearables, nuevas
formas de relacionarse con el cliente
En MWC2015 se ha podido comprobar como
avanzan imparables algunas tecnologías que llevan viniendo desde hace tiempo, para quedarse
“irremediablemente” entre nuestras vidas. Esta
importante feria de móviles es la referencia mundial del sector, y haber tenido la oportunidad de visitarla desde
que llegó a Barcelona en 2006, el poder recordar las novedades
de cada edición, revisando fotos “antiguas”, y la evolución de las
tendencias que se han ido presentado a lo largo del tiempo, es
como subirse al Delorean de Regreso al Futuro y hacer un viaje al
pasado, muy pasado, pero que ha ocurrido en menos de 10 años.
E
s una locura pensar que hace
nada, nos presentaban los primeros móviles con cámaras, o
como el Bluetooth se incorporaba en
terminales. La novedad de entonces
era conectarse al manos libres del
coche, ¡sin cables! Luego llegaban
las pantallas a color y los teclados
iban desapareciendo del mercado.
Y ahora, podemos contemplar “las
últimas bestias” capaces de grabar
y procesar video a más de 4k (Ultra
High Definition), con capacidades
de conectividad inalámbricas superiores a la fibra óptica de cualquier
casa o empresa, almacenamientos
superiores a grandes estaciones de
trabajo… ¡es impresionante!
La novedad y tendencia inicial era la
de fabricar móviles cada vez más pequeños. Veíamos sorprendidos, como
los teléfonos móviles iban miniaturizándose… hasta que de repente, aparecen los primeros smartphones con
sus pantallas táctiles. Esto coincide
con la entrada en nuestros teléfonos,
de servicios como Youtube o Google Maps que acaban de cumplir su
décimo aniversario. “Nos regalaron“
vistosos productos unas grandes compañías, a cambio de cederles nuestros
datos, como después también sucedió
con las redes sociales. Y así, nos crea-
68
ron la necesidad de tener disponible
dondequiera y en cualquier momento,
acceso a toda información en formato
multimedia para conocer lo que pasa
en tiempo real a nuestros amig@s, familiares, conocidos o famosos. Gracias
a estos nuevos hábitos, Google, Facebook o Apple saben más de nosotros,
que nuestras propias madres.
El futuro es ya
Y ahora, viene otra nueva ola!! Es de tamaño Tsunami… la de los dispositivos
Wearables y el Internet del Todo. No
solo “las cosas” como el coche, la casa
o una ciudad entera están incorporando conectividad, sino nosotros mismos
vamos a estar conectados a internet.
Todo podemos registrarlo y monitorizarlo, y por supuesto, compartirlo.
Algunos dicen que llevamos tiempo
hablando de esto y parece que no acaba de llegar. Pero hay algo que Apple
sabe hacer muy bien desde siempre: La
gente no sabe lo que quiere, hasta que
se lo enseñas… y esto, los de Cupertino, lo hacen a las mil maravillas. Nos
quedan por delante, meses de soportar a los orgullosos poseedores de un
AppleWatch, que nos muestren cómo
abren una puerta con solo colocar su
reloj cerca de una cerradura electrónica, de mostrarnos que pueden ver los
mensajes de Whatsapp, Facebook o Twitter en
sus pequeñas pantallas, e incluso, habrá peleas
por pagar las cervezas del aperitivo, acercando esa obra de ingeniería suprema al TPV del
bar de turno, para mostrar que se puede pagar
también a través del NFC de su WEARABLE!!
Aprovechar la oportunidaad
En España, hemos sido casi siempre líderes y
devoradores de las nuevas tecnologías, desde
el Whatsapp, hasta las cuotas de compra de
SmartPhones. Conscientes de ello, muchas
empresas, a base de talonario, regalando estos
gadgets, esperarán retener a esos usuarios descontentos con el servicio a cambio “del nuevo
caramelo”. Pero poco después, al igual que sucedió con los móviles, algunas grandes compañías seguirán perdiendo segmentos de clientes
a favor de competidores más ágiles, más personalizados y que transmitan más confianza en
el uso de los datos personales.
Mucho me temo que no aprovecharán la
oportunidad de conocer más a sus clientes a
través de estos dispositivos, de todas esas cosas que van a estar conectadas, y no los utilicen para potenciar el Customer Experience en
los momentos de contacto con las compañías.
Algunas empresas, cuando se quieran dar
cuenta, se habrán ahogado por esta nueva ola.
Así que esperemos que espabilen y que aprovechen esta penúltima ocasión para que el Internet del Todo o los Wearables mejoren la comunicación y el conocimiento de sus clientes.
También habrá que esforzarse en incorporar el conocimiento e información recogida
por estos Wireless Devices, a los canales tradicionales y viceversa. Las compañías que sean
capaces de unir todo ese flujo de una manera
transparente, pasando incluso por las redes sociales o la gamificación, serán los proveedores
de vanguardia del futuro.
Las empresas que no cumplan con las expectativas de sus clientes y no sepan como
conectar toda esta tecnología, dejarán paso a
las compañías emprendedoras que dominen
el bigdata y sepan ofrecer nuevos productos y
experiencias únicas, potenciando los vínculos
existentes de las experiencias positivas que van
a causar estos dispositivos entre nosotros.
Javier Sirvent ( [email protected] )
twitter @javiersirvent
Sabías que...
CRISTINA SANZ,
directora de
Comunicación de
VOZ.COM
Crece el negocio
de VOZ.COM
y presenta buenas
perspectivas para
este año
El nombramiento se enmarca en la
apuesta de la compañía por la expansión nacional. Sanz aporta su experienciea en las TICs y la atención al cliente.
“VOZ.COM está creciendo a
pasos agigantados, y nuestra
estrategia pasa ahora por dar a
conocer los logros de nuestra
compañía, con el fin de continuar
posicionándonos como líderes
en Soluciones de Telefonía IP
para grandes corporaciones y
contact centers”, asegura Rober
Rodríguez, CEO de VOZ.COM, “y
creemos que Cristina nos ayudará
mucho en este sentido”. Entre
sus responsabilidades destacan la
Organización y Gestión de Eventos Empresariales para fomentar
el Networking y la expansión de
la compañía; el posicionamiento
como expertos en el mundo VoIP
de VOZ.COM, a través de un
impulso de la comunicación especializada y de calidad; y el contacto con directivos de grandes
empresas y pymes, con el firme
propósito de lograr que tanto los
contact centers, como los sectores de Banca, Seguros, AA.PP.,
Retail, Utilities, así como el resto
de Industria puedan acceder a las
mejores comunicaciones VoIP, con
los costes más competitivos.
Licenciada en Comunicación
Audiovisual por la Universidad
Pontificia de Salamanca, Cristina
Sanz se ha posicionado desde sus
inicios en áreas comerciales y de
marketing, comenzando en Editorial Océano, y centrándose en los
últimos seis años en el mundo de
la atención al cliente.
Presence IVR
incorpora lenguaje natural
y biometría vocal
★
Presence Techonology ha incorporado
nuevas funcionalidades en su módulo
de IVR (Interactive Voice Response) que
dotan a los contact centers con mejoras
operativas y una mayor facilidad de implantación y uso.
La solución 100% software, SIP nativa y completamente virtualizable, puede instalarse en
servidores estándar de mercado eliminando
la necesidad de equipamiento propietario.
La virtualización facilita la gestión, copias de
seguridad y reduce los costes de infraestructura mediante la consolidación de servidores
reduciendo considerablemente el coste de
propiedad de la solución. Adicionalmente, su
arquitectura distribuida ofrece un crecimiento
prácticamente ilimitado así como una alta
redundancia.
“Dispone de conectores predefinidos con
los sistemas TTS/ASR y con la mayoría de los
fabricantes de tecnología de Speech líderes
en el mercado, tales como Nuance, Loquendo, Lumenvox, Verbio, Voxygen, etc. Esto
proporciona múltiples opciones para adaptarse a cualquier necesidad y presupuesto”,
afirma Alfredo González, director de Gestión
de Producto de Presence Technology. “La
solución cuenta además con conectores
nativos de los principales fabricantes para
satisfacer la creciente demanda de funcionalidades como el reconocimiento de Lenguaje
Natural (NLU), que dota de naturalidad a la
conversación entre el cliente y la máquina, y
la biometría de voz para autentificación de
usuarios. Todo esto, permite la creación de
aplicaciones de auto-servicio vocal con mayor
nivel de automatización e involucrar a la IVR
en la verificación del llamante en el proceso
de captura o presentación de información
sensible sin involucrar al agente”, añade.
★
El ejercicio pasado estuvo cargado
de éxitos para la compañía, que lo
cerró con un incremento en su facturación del 41% respecto al año anterior.
Ello representa un dato muy satisfactorio
para la empresa que no ha dejado de
crecer ni en momentos de crisis. Además,
la compañía ha aumentado su plantilla un
20% durante 2014.
Ahora, con las miras puestas en el 2015,
en VOZ.COM tienen claro que sus metas
pasan por continuar con su crecimiento, teniendo en cuenta los siguientes
objetivos:
l Apostar por su expansión nacional,
aumentando su cartera de clientes y
posicionándose como operadora de VoIP
líder en empresas de contact centers,
grandes corporaciones y PYMES. Todo
ello, teniendo como premisas fundamentales la calidad de la VOZ, la atención y
soporte 24/7 y la experiencia de cliente.
l Seguir ofreciendo el mejor servicio
de VOZ a sus actuales clientes, así como
todos aquellos servicios añadidos que
requieran.
El equipo de Recursos Humanos de Atento en la entrega de galardones celebrada en Madrid recientemente.
Atento obtiene de
nuevo la certificación
Top Employer
★
La compañía, que revalida por quinto año
consecutivo esta certificación, es la única
empresa de contact center que cuenta con este
reconocimiento.
El análisis llevado a cabo anualmente por Top
Employers Institute reconoce a las mejores organizaciones en el mundo que proporcionan unas
condiciones excelentes para sus empleados, que
hacen crecer y desarrollan el talento en toda la
organización, y que se esfuerzan continuamente
por optimizar sus políticas de empleo y prácticas laborales. “Estamos convencidos de que la
motivación de nuestros empleados se traduce en
una experiencia de cliente diferencial, y por tanto
en clientes satisfechos y fieles a las marcas que
representamos, y ese es nuestro negocio”, afirma
José María Pérez Melber, director general de
Atento España. Para el directivo, volver a obtener
esta certificación por quinto año consecutivo y
ser la única empresa del sector de contact center
que la ostenta, es fruto del intenso trabajo que
realiza la compañía en la gestión y motivación de
sus empleados: “La apuesta por las personas que
venimos realizando durante los últimos años nos
ha permitido contar con el equipo más comprometido de nuestro sector”.
VIRTUALCENTER
tiene nueva imagen
corporativa
★
Telecoming, compañía española
dedicada al desarrollo de tecnología
y contenidos online, acaba de presentar la
nueva imagen de su producto VIRTUALCENTER. Cabe recordar que esta solución cerró
el pasado ejercicio gestionando un 30% más
de líneas activas y cerca de 9.000 agentes
conectados.
Esta actualización va en línea con el cambio
global de la compañía que afianza el producto
de comunicaciones corporativas en su cartera
de servicios digitales. Telecoming confirma su
apuesta por la primera solución española de
tecnología de contacto cliente desarrollada,
explotada y comercializada en modelo cloud.
Con tecnología escalable, es un producto
diseñado para atender, vender y fidelizar, mejorando la experiencia cliente y modernizando
los servicios de customer care. El cambio de
identidad corporativa viene acompañado por
una redefinición del producto simplificando su
comercialización con tres categorías fundamentales: VIRTUAL IVR, (automatización de
sistemas de respuesta) VIRTUAL ACD (gestión
de agentes en tiempo real) y VIRTUAL DIALER
(emisión de llamadas en la nube).
69
Sabías que...
El Grupo
Unísono crea una nueva División Internacional
★
La nueva División Internacional con la que busca
consolidarse globalmente, está
liderada por Alex Esclamado, y de
ella dependerán Chile, Colombia
y EE.UU.
Con sede principal en Madrid, la
multinacional quiere impulsar su
crecimiento en Chile, Colombia
y Estados Unidos, mercados en
los que está presente y en los
que desea incrementar su cuota
de mercado. Además, con la
nueva División Internacional la
compañía quiere hacer frente, de
forma exitosa y con precisión, a
las oportunidades comerciales
internacionales actuales, así como
prolongarlas en el tiempo. De
esta manera, el Grupo Unísono
espera no solo fidelizar a sus
clientes en esos países, sino ser
considerado por ellos su partner
estratégico.
“La creación de la nueva área es
un paso lógico y necesario para
fortalecer nuestro lugar en el
escenario internacional. Con esta
Interactive Intelligence suma nuevos ingresos
por tecnologías en la nube en el cuarto trimestre de 2014
★
El número total de pedidos del cuarto trimestre
del pasado año ha sido un 22%
mayor que en el mismo período
del ejercicio anterior.
Los pedidos basados en tecnología en la nube se han incrementado un 42%, hasta alcanzar el
55% del total de pedidos. Los ingresos por tecnología en la nube
del cuarto trimestre se incrementan un 78% con respecto al
mismo periodo del año 2013. “El
cuarto trimestre ha supuesto un
gran final de un año fundamental
para la empresa”, ha afirmado
Donald E. Brown, fundador y
CEO de Interactive Intelligence.
“Mientras continuamos ganando
cuota de mercado debido a la
fuerte demanda de nuestra oferta cloud, nos hemos preparado
eficientemente para distribuir
nuestra solución multiusuario PureCloud en 2015. Hemos dado
grandes pasos hacia nuestro
Vocalcom impulsa
ÁNGEL GAVELA
director de
Operaciones de
Transcom Iberia
el blog, omnicanal.es
★
La suma de canales de relación con el
cliente es una debilidad, y no una ventaja, cuando no se tiene una visión realmente
omnicanal. La omnicanalidad no es más que
la gestión integrada, coherente y permeable de todos los canales. Es, por tanto,
branding, experiencia de cliente, marketing,
atención, tecnología… pero es, por encima
de todo, relación con cliente y negocio. Bajo
esta visión nace www.omnicanal.es, como el
primer paso de un proyecto mucho más ambicioso: constituir la comunidad omnicanal
de habla hispana.
El blog ofrece contenidos propios y de
terceros, desde una visión estratégica y
transversal de la omnicanalidad, sumando las
perspectivas de tecnología, marketing, negocio y estrategia. Omnicanal.es responde a
la necesidad de conocer el ”estado del arte”
en todo el mundo y de compartir experiencias. Por ello, Vocalcom, cuya estrategia está
centrada en la omnicanalidad, ha impulsado
el blog, como lugar de encuentro de la comunidad de profesionales de habla hispana
que gestionan relaciones con clientes.
70
objetivo de convertirnos en el
proveedor líder de tecnología
para optimizar la atención al
cliente, ya sea de implantación
local o en la nube, en empresas
de cualquier tamaño y en cualquier parte del mundo. El año
que viene daremos más grandes
pasos, ya que esperamos un
gran crecimiento de los ingresos
por tecnología en la nube y una
mejora en la eficiencia operativa”.
Su amplia trayectoria profesional le hace un experto en operaciones en busca de una mejora continua y la máxima eficiencia.
G
avela posee una amplia
experiencia de más de
16 años como gestor de
operaciones en este sector,
tanto en España con diferentes roles, como en Latinoamérica donde ha ocupado
la Dirección General en
varios países, habiendo sido
en la última etapa, director
de Gestión de Operacionesen en otra compañía
de la industria del contact
center. Es Licenciado en
Derecho por la Universidad
Complutense de Madrid y
posee un Master de Coordinación por el Customer
Operations Perfomance
Center International.“La
compañía está en continuo
crecimiento y quiero, desde
mi experiencia en el sector
tanto en Iberia como en
países Latinoamericanos,
ayudar lo máximo posible
en consolidar las operaciones. Estoy muy contento
de entrar a formar parte de
Transcom y comenzar esta
nueva etapa profesional”,
comenta Gavela.
nueva división queremos establecer las bases para un crecimiento
fuerte en años futuros, más
allá del año 2015”, señala Alex
Esclamado. Este directivo, que
hasta la fecha era vicepresidente
regional del Grupo Unísono en
EE.UU. y vicepresidente regional
de Desarrollo para Unísono en
América, seguirá formando parte
del comité de dirección, reportando directamente a Sandra Gibert,
directora general del Grupo
Unisono.
Sitel, en el
Cuadrante Mágico
de Gartner por
quinto año
consecutivo
★
La compañía ha sido reconocida por su completa visión y su
capacidad de ejecución en un mercado en expansión.
Sitel se posiciona un año más en el
Cuadrante Mágico de Líderes 2014
de Gartner Inc., en el informe sobre
Gestión de Clientes (CM, por sus siglas en inglés) y servicios de Contact
Center. En este informe, los analistas
de Gartner evalúan a los principales
principales proveedores en todo el
mundo teniendo en cuenta una serie de estrictos criterios que permiten el desempeño del negocio para
ser competitivo, eficiente y eficaz, y
conseguir un impacto positivo en los
ingresos, la retención y la reputación.
En última instancia, también se analiza
la capacidad de ejecución y la visión
global que demuestren las empresas.
Los co-autores del informe, TJ Singh
y Brian Manusama, proporcionan además información sobre la creciente
oportunidad de mercado de BPO de
atención al cliente. “Las discusiones
que se mantienen en las salas de juntas de los clientes han pasado de centrarse exclusivamente en la limitación
de costes y en la adjudicación del trabajo a preocuparse por entregar una
mayor experiencia al cliente, la automatización, los servicios de valor añadido (como los servicios multicanal
y análisis), escalabilidad, calidad de
servicio, y las formas más innovadoras
de abordar los crecientes niveles de
complejidad en sus negocios”, predicen Singh y Manusama.
La Estrategia omnicanal es la visión que
define el nuevo modelo de relación de los
clientes con las marcas.
La Gestión omnicanal es ofrecer una experiencia coherente, integrada y relevante a
través de cualquier canal.
La relación omnicanal es el modelo de
relación de las marcas que tienen al cliente
en el centro de su organización.
El reto omnicanal es transversal; es branding, es marketing, es negocio, es tecnología,
es comunicación, es atención.
La visión omnicanal es la respuesta a las
necesidades y exigencias del nuevo cliente.
Creemos que la omnicanalidad es
la respuesta estratégica que ayuda
a las marcas a construir relaciones
leales, equilibradas, eficientes y relevantes con sus clientes.
Por ello, desde VOCALCOM,
impulsamos omnicanal.es,
un espacio de intercambio de
conocimiento y una comunidad
abierta donde compartir ideas,
tendencias, buenas prácticas,
necesidades y soluciones
que nos ayuden a gestionar la relación
omnicanal con los clientes.
Súmate a omnicanal.es
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