1. Educación

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La Agencia Tributaria, desde sus inicios ha puesto a disposición de los usuarios un amplio conjun‐
to de servicios de información y ayuda al contribuyente. En los últimos años, ese catalogo de servicios se ha ampliado de manera sobresaliente, tanto por las vías de comunicación que podríamos denominar tradicionales como a través de las nuevas tecnologías: servicios automáticos, móviles, internet, autoser‐
vicio de programas de ayuda, etc. Aunque Internet se va convirtiendo poco a poco en el principal canal de comunicación con los contribuyentes, en la Agencia Tributaria se mantiene tanto la atención presencial en las oficinas como la atención telefónica para determinados servicios básicos, teniendo éstos una gran demanda. Y no es pre‐
visible que esa demanda se reduzca. Dentro de ese amplio catalogo de servicios básicos se encuentran los de información tributaria, a través de los cuales se aclaran las dudas y consultas sobre la aplicación de la norma tributaria (sujetos obligados, hechos imponibles, reducciones y deducciones, cálculo de las cuotas, etc., etc.), se posibilita la tramitación de obligaciones o el uso de los programas de ayuda para la confección de declaraciones, cubriendo así una importante demanda de la sociedad. Actualmente, los servicios de información tributaria más importantes son los siguientes: Centros de Atención Telefónica (CAT`s) 901 200 345. Es un servicio prestado por la propia Agencia Tributaria, en locales de la Administración (uno de ellos en Madrid y el otro en Barcelona), con personal propio al servicio de la AEAT: el nº de trabajadores a tiempo completo son 80 en Madrid y 20 en Barcelona, reforzándose durante las campañas de Borradores y presentación de declaración de Renta con trabajadores Fijos‐Discontinuos —175 en Madrid y 25 en Barcelona—. Tiene cobertura en todo el territorio del Estado. A través de esta vía se tramitan los cambios de domicilio fiscal de personas físicas sin AAEE, las solicitudes del pago anticipado de la deducción por maternidad para madres trabajadoras y, durante la campaña de la Renta las gestiones relacionadas con el borrador de declaración. Última‐
mente se ha incorporado la información sobre el PIN 24H. Información Tributaria básica (901 33 55 33). Permite las consultas y aclaraciones de dudas re‐
lacionadas con la aplicación de la normativa tributaria, en especial IRPF, IVA e incluso Impuesto de So‐
ciedades. Este servicio está a cargo de una empresa privada, actualmente está adjudicado a la empresa KONECTA BTO SL y está activo durante todo el año. El personal que presta el servicio no es personal al servicio de la Agencia Tributaria, ni están sujetos a la normativa sobre función pública tales como la Ley de Incompatibilidades, o el Régimen Disciplinario de los empleados públicos. El contrato actualmente en vigor entre la AEAT y la empresa KONECTA BTO SL se adjudicó por un importe de 9.348.700 € (1.622.424,3€ corresponden al IVA). El servicio se presta desde un centro de trabajo ubicado en la provincia de Madrid, con cobertura para todo el territorio del Estado. Servicio de Cita previa de Renta (901 22 33 44). El servicio tiene por objeto atender de forma personalizada, las llamadas de los contribuyentes que necesiten concertar, consultar, cambiar o anular 1
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cita para realizar la declaración por el Impuesto sobre la Renta de las Personas físicas o modificar el bo‐
rrador de declaración de Renta en oficinas de la Agencia Estatal de Administración Tributaria o en de‐
terminadas entidades colaboradoras. Al igual que el anterior, este servicio está también a cargo de la empresa KONECTA BTO SL, adjudicándose por un importe de 2.109.914,99 € (de los que 366.183,6€ corresponden a IVA). Por tanto el personal que lo presta tampoco es personal al servicio de la Agencia Tributaria ni le es aplicable el régimen disciplinario de los empleados públicos. Oficina Telefónica de Atención al Contribuyente (OTAC) (901 200 345). Es un servicio de aten‐
ción a los contribuyentes usuarios del servicio de ayuda al borrador de declaración, a través de él se puede obtener información, solicitar nº de referencia, tanto para borrador como para datos fiscales y modificación o confirmación de borradores. Este servicio tampoco se presta por personal de la Agencia Tributaria ni en locales de la administración pública. Es personal de una empresa privada y en la pre‐
sente campaña está adjudicada a la sociedad SERVINFORM SA, por un importe de 2.319.700,68€ (402.592,68€ corresponden a IVA). Aquellas llamadas especialmente complejas pueden ser transferidas al CAT dónde ahí son atendidas por empleados públicos. Está activo en el período del 2 de abril a 30 de junio y tiene cobertura en todo el territorio del Estado, con centros receptores de las llamadas en Ma‐
drid y Barcelona y pudiendo existir excepcionalmente una tercera plataforma en otra ciudad. Junto a éstos, existen otros con menor peso en la demanda de los ciudadanos. Algunos intentan dar respuesta a cuestiones técnicas relacionadas con los programas de ayuda (por ejemplo el llamado CAT de Informática), otros atienden consultas muy específicas sobre determinados actos administrativos (por ejemplo, el llamado CAT de Recaudación), y otros se dirigen a determinado tipo de contribuyentes (por ejemplo a Grandes Empresas). Los aspectos más relevantes de todos los servicios de información que la Agencia Tributaria pone al servicio de los ciudadanos es la heterogeneidad de servicios (un teléfono para cada servicio), la au‐
sencia casi absoluta de intercomunicación entre ellos (unos son prestados por empleados de la AEAT y otros por diversas empresas privadas), unos son de gasto compartido, otros a cargo exclusivo del usua‐
rio y en otros se anuncia la numeración directa de la oficina. Desde CC.OO. entendemos que todo este esfuerzo que realiza la Administración Tributaria y sus trabajadores, es contradictorio con el actual modelo de gestión de los mismos. Como hemos seña‐
lado la mayoría de esos servicios se prestan por empresas de tele‐marketing cuyo fin primordial es la obtención de lucro y la maximización de los beneficios. Algunas de las empresas adjudicatarias son tristemente conocidas por el escaso respeto que muestran en el cumplimiento de las obligaciones con sus trabajadores. Una apuesta por servicios de información de calidad y prestados por empleados públicos.‐ Si consideramos la complejidad de un sistema tributario moderno, con múltiples figuras imposi‐
tivas, con cientos de formularios y plazos temporales para presentar las obligaciones tributarias; con hechos imponibles que a veces puede parecer que se solapan; y con un desarrollo normativo muy ex‐
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tenso de cada impuesto, es evidente que Administración tributaria debe ofrecer a los ciudadanos servi‐
cios de información de gran calidad. El servicio telefónico de información debe ser un servicio homogéneo y único, que con las com‐
prensibles especializaciones satisfaga de manera global las demandas de los ciudadanos y que, sin me‐
noscabo de la existencia de diversas sedes o centros de trabajo receptores de llamadas, respondan a un criterio de uniformidad. Al mismo tiempo la Administración tributaria debe ejercer un control sobre el contenido de la in‐
formación que se facilita a los ciudadanos y contribuyentes. No en vano, de eso dependerá en gran me‐
dida, el grado de cumplimiento de las obligaciones fiscales, al menos para una gran masa de contribu‐
yentes que no pueden permitirse el pago de los servicios de consultoría y bufetes de abogados o fiscalis‐
tas. Desde nuestro punto de vista, contrariamente a eso, el modelo actual de servicios de informa‐
ción empleado por la Agencia Tributaria, ‐que como se ha detallado anteriormente se encuentra en ma‐
nos privadas en gran medida‐, adolece precisamente de esas características. En la prestación de los ser‐
vicios por empresas privadas el fin primordial de éstas es la obtención y maximización de sus beneficios y por tanto la inversión en la mejora de ellos ‐sobre todo en formación del personal que directamente lo presta‐ no está asegurada. En los contratos de los servicios actualmente en vigor la Agencia Tributaria se ha limitado como máximo a reservarse el derecho a asistir a las sesiones formativas, dejando en manos de las empresas adjudicatarias tanto el proceso de selección del personal como el contenido de la for‐
mación que se les imparte. (Como ejemplo de lo que decimos sirva lo siguiente: en el pliego de prescripciones técnicas del servicio de ITB actualmente en vigor, en el apartado de Formación para el refuerzo del servicio de Renta, se exige únicamente una formación técnica en IRPF de 48 horas y otras 20 adicionales sobre el programa de ayuda –PADRE‐, borrador, etc., la cual puede reducirse si los candidatos disponen de conocimientos técnicos previos ¿quién evalúa esto?: La adjudicataria.) Para CC.OO. de la Agencia Tributaria, la mejor manera de ejercer el control sobre el contenido de la información que se facilita a los contribuyentes es mediante trabajadores propios a los cuales se les forma de manera homogénea. Para prestar alguno de los servicios demandados se hace necesario que los operadores acce‐
dan a parte de las bases de datos de la administración tributaria y al conocimiento de datos persona‐
les y económicos de los contribuyentes. Si bien todos los accesos quedan registrados y grabados, lo cierto es que el régimen disciplinario de los empleados públicos (mucho más rígido que los incluidos en convenios colectivos) no es de aplicación a este tipo de personal, lo que unido a la gran precarie‐
dad de los trabajadores de esas empresas, pueden aumentarse los riesgos de manipulación o la utili‐
zación ilícita de los datos protegidos de los contribuyentes. Desde el punto de vista de CC.OO. estos 3
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riesgos son menores entre los trabajadores públicos ya que el temor a la pérdida de un empleo esta‐
ble y duradero y la dureza del régimen disciplinario actúan como desincentivos. Un servicio público propio.‐ En 2009, la Agencia Tributaria puso en marcha un servicio propio de información tributaria, el actual CAT, cubriéndose con personal de la AEAT. Junto al personal funcionario del Departamento de Gestión Tributaria, allí prestan servicios 100 trabajadores con la condición de personal laboral fijo. Este personal fue seleccionado mediante un concurso de méritos entre la plantilla de personal laboral fijo‐
discontinuo de las campañas de Renta. El balance que puede hacerse de este servicio es enormemente positivo. De hecho, con la misma denominación se han puesto en marchas otros “CAT´s” con servicios diferentes: a) el CAT de consultas informáticas, que permite resolver dudas sobre los programas de ayuda que se ofrecen a los contribuyentes, configuración de navegadores para el acceso electrónico, etc. b) y el denominado “CAT de Recaudación” (901200350); un servicio de información sobre notificaciones recibidas del área de Recaudación, medios de pago de la deuda tributaria, emisión de cartas de pago, etc. Y que se presta por personal destinado actualmente en la Delegación de la AEAT de León. La experiencia acumulada con la puesta en marcha de estos servicios, los cuales tienen como denominador común que son prestados por personal propio de la Agencia Tributaria ‐tanto de régimen funcionarial como laboral‐, permitiría poner en marcha otras sedes y ampliar la carta de servicios que se ofrecen. Tal y como hemos detallado anteriormente, el coste de los servicios actualmente privatizados de Información Tributaria Básica, OTAC y Servicio de cita previa de Renta, alcanza en 2014 la cifra de 11.386.669,4€ (once millones trescientas ochenta y seis mil euros), a lo que hay que sumar el IVA (Im‐
puesto sobre el Valor Añadido) correspondiente: 2.391.200,58€. En total, casi 14 millones de euros. En CC.OO. estamos absolutamente convencidos que desde el servicio público pueden ofrecerse más servicios por menos dinero, de mejor calidad y con un grado mayor de satisfacción de los contribuyen‐
tes. Por otro lado, la Agencia Tributaria dispone de un gran número de trabajadores (actualmente en tor‐
no a 1.200) con la condición de Fijos‐Discontinuos, cuyo período de trabajo se está circunscribiendo en los últimos años a 2,5 meses de trabajo, de media aproximadamente. Este personal posee una gran ex‐
periencia de trabajo en la administración tributaria, con un alto grado de conocimientos y con posibili‐
dades de acometer en poco tiempo cualquier otras tareas que se les pueda encomendar mediante la conversión a tiempo completo de sus actuales contratos fijos discontinuos, reduciéndose así el enorme 4
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déficit de personal que la AEAT ha acumulado en los últimos años de congelaciones de oferta de empleo público. Para ello CC.OO. proponemos: 1. Creación, en una primera fase de 6 nuevas sedes más del Centro de Atención Telefónica: Sevilla, Málaga, Valencia, A Coruña, Asturias y Zaragoza. 2. Estas nuevas sedes del CAT, más las actualmente existentes en Madrid y Barcelona que se refor‐
zarían con la incorporación de nuevo personal, cubrirían la demanda de toda la información que se canaliza actualmente a través de los servicios telefónicos de ITB (información Tributaria Bási‐
ca), OTAC (Oficina telefónica de atención al contribuyente) y Cita Previa de Renta. 3. El territorio de cobertura de esas nuevas sedes serían: a. Sede Sevilla: cubriría la demanda de información de Huelva, Cádiz, Córdoba, Ceuta, Meli‐
lla, Canarias y la propia provincia de Sevilla. b. Sede Málaga: cubriría la demanda de información de Málaga, Granada, Jaén, Almería, Murcia y Albacete. c. Sede Valencia: cubriría la demanda de información de todo el País Valenciá, Illes Balears y algunas provincias limítrofes de Castilla‐La Mancha. d. Sede A Coruña: cubriría la demanda de información de Castilla‐León y Galicia. e. Sede Asturias: cubriría la demanda de información de Asturias, Cantabria, País Vasco, y las parte más oriental de Castilla‐León. f. Sede Zaragoza: cubriría la demanda de información de Aragón, Navarra, La Rioja y oca‐
sionalmente Cataluña en determinadas épocas (campañas de Renta, etc.). 4. El personal para cubrir estas nuevas sedes serán seleccionados mediante concurso de méritos de la plantilla de Fijos‐discontinuos que presta servicios en Campaña de Renta, convirtiéndolos a tiempo completo. Es sobradamente conocido y existe un amplio consenso en que el personal la‐
boral fijo‐discontinuo de las campañas de Renta tienen una sólida formación en IRPF y en el uso de los programas de ayuda demostrada a través de muchos años de servicio (algunos de ellos desde finales de los 90), así como una larga experiencia que les hace candidatos ideales para es‐
ta tarea. 5. El personal que no sea seleccionado para los CAT`s, se destinaría a reforzar la escasez de perso‐
nal del resto de Áreas, Departamentos y Servicios de las Delegaciones Especiales y Provinciales de la Agencia Tributaria. Posteriormente, y de manera paulatina se podrían incorporar otros servicios (información sobre Recau‐
dación, Información a Grandes Empresas, consultas técnicas informáticas sobre los programas de ayuda de la AEAT, etc.) y también se irían ampliando con algunas otras sedes en otras zonas del territorio na‐
cional.
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