1. Internet

“La experiencia móvil de BancoEstado: un millón de clientes operando a través del celular”
de clientes operando a través del celular
CAMARA DE COMERCIO DE SANTIAGO
BancoEstado
Octubre 2014
Toda institución tiene una esencia
EXISTIMOS PARA
Q
QUE CUALQUIER Q
CHILENO, EN CUALQUIER LUGAR, PUEDA EMPRENDER
Y DESARROLLARSE
2
Hacernos cargo de los nuevos desafíos de atender a más de 11 MILLONES DE CLIENTES, y que cada vez tienen mayor relación con Bancoestado
Jóvenes
88.255
Adulto Mayor 186.292
Relacional
505.731
$1Millón
Niños
806.019
Potencial
1.314.814
$400 Mil
$
Desarrollo
1.912.116 Jóvenes
1.767.108
0
3
18
$200 Mil
$200 Mil
Iniciales
3.333.196
25
Adulto Mayor
922.426
65
Clientes Vigentes ‐ Datos a Diciembre 2013 ‐ Inteligencia de Negocios
En BancoEstado hemos abordado 3 grandes estrategias para la inclusión
g p
Productos
Creación de CuentaRUT, Tarjetas de Créditos y Seguros de bajos montos
Canales
CajaVecina, RedCompra, Internet, Mobile, ServiEstado Cajero Automático
ServiEstado, Cajero Automático
Transferencias Monetarias
Con instituciones de gubernamentales y no gubernamentales
Fuente: FOMIN Banca Corresponsal y Cuentas Simplificadas: Avances en la regulación y modelos de negocio para la inclusión financiera en América Latina y el Caribe, Julio 2013
Internet y mobile son los principales canales de relación con los cliemtes
102 MILLONES DE TRANSACCIONES MENSUALES
MILES TX
45.000
42,3 Internet y Mobile
40.000
35.000
30 000
30.000
25.000
20.000
18,1 ATM
15 3 Redcompra
15,3 Redcompra
15,1 CajaVecina
15.000
11,5 RedBanc
10.000
5.000
Redbanc
5
CajaVecina
Autoservicios
Internet y Mobile
2013
2012
2011
2010
2009
2008
2007
2006
2005
2004
2003
2002
2001
2000
0
Redcompra
Fuente: RECA a diciembre de cada año
Personas de todas las edades, mujeres y hombres, a toda hora,
en varios
i di
dispositivos,
ii
en cualquier
l i llugar y siempre
i
conectados
d
EN CHILE LOS CLIENTES YA SON MOBILE
Cambios de dispositivos,
dispositivos implican cambio de
reglas, de contextos de uso y de demandas de
oferta y atención
El dispositivo elegido a utilizar en un momento
determinado es a menudo impulsado por nuestro
contexto
t t
Nuestra ubicación
La cantidad de tiempo que
tiene o necesita
El objetivo que queremos
lograr
Nuestra actitud y estado de
ánimo
Y es el usuario quien decide cuándo y cómo usarlo
Su contexto condiciona su expectativa
Uso secuencial
El ppaso de un dispositivo
p
a otro en diferentes momentos ppara realizar una
tarea.
Multitarea
Actividad no relacionada
U simultáneos
Usos
i ltá
El uso de más de un dispositivo a la vez
ya sea para una actividad relacionada o no.
Uso complementario
Actividad relacionada
Y es el usuario quien decide cuándo y cómo usarlo
Con un uso secuencial o simultáneo
Para el 2015 más usuarios se conectaran a internet desde móvil
11
(*) Fuente: Morgan Stanley Research, Abril 2010
Chile es el país de Latinoamérica con mayor penetración de Smartphone al 2013, seguido de Argentina y México
Argentina y México
US
56%
MX
BR
26%
37%
CL
39%
(*) Fuente:OurMobilePlanet, marzo 2012
(*) Fuente Estudio del Pew Research Center
12
ARG
31%
En Chile la penetración de telefonía móvil es de 134,4 abonados cada 100 habitantes
A marzo 2014 Chile equivalente a 23.8 M líneas de usuarios
•La cobertura de servicio alcanza mas del 95% del territorio habitado
•La
cobertura de servicio alcanza mas del 95% del territorio habitado
•La disminución en el año 2013 se debe principalmente a la limpieza de cartera de abonados en los principales operadores Fuente: Subtel Junio 2014
internet móvil en los últimos 4 años explotó respecto a la fija 8000
6.819
7000
6000
5000
4000
3000
2000
2 338
2.338
2.026
1.446
1000
4372%
0
28%
2010
14
Internet Fijo
Internet Móvil
Fuente: Informe de Subtel Junio 2014.
2014
En Chile El 74% de las accesos a internet son realizadas desde un dispositivo Móvil
2 3 Mill
2.3 Millones
26%
74%
6.8 Millones
15
Fuente: Datos a Marzo 2014. Informe Subtel Junio 2014
Los clientes BancoEstado también son móviles
NUESTRA BANCA MOVIL DEBE INCLUIR A TODOS LOS CHILENOS INDEPENDIENTE DE SU DISPOSITIVO Y CONEXION
61,4
61,4 38,6
38,6 conexiones por cada 100 habitantes
habitantes SIN Internet Móvil
conexiones por cada 100 habitantes
habitantes CON Internet Móvil
17
Y CONSIDERAR QUE EXISTEN DIFERENTES CONTEXTOS Y USOS DE ESTOS DISPOSITIVOS
Comunicación
Comunicación
Control
Consumo
18
M A D
D U R E ZZ C A N A
A L La banca móvil en BancoEstado se inició hace 3 años CON FOCO EN LOS SERVICIOS TRANSACCIONALES Servicios
Pagos móviles
• Distribuir los principales productos y servicios financieros
servicios financieros
•Gestionar un servicio de calidad
Gestionar
Relaciones
Servicios
Transaccionales
2011‐2013
19
2013‐2015
2015...
AÑO Referencia : Mobile Banking Case Studies 2010 (Accenture), BancoEstado “Contrayendo un país para todos 2014‐2018” y Lineamiento Comercial , Gerencia División Personas. Actualmente BancoEstado se encuentra migrando a sus clientes a la nueva plataforma tecnológica
Plataforma Actual
Nueva Plataforma
Próximamente App
disponible en :
20
1 de cada 4 clientes que visitan www.bancoestado.cl lo hacen desde un dispositivo MÓVIL
5.991.250
25%
75%
23.013.814
21
Fuente: Google Analytics, junio 2014.
Y TENEMOS TASAS DE CRECIMIENTO DE 3 VECES EN LOS CLIENTES BANCOESTADO
‐7%
Sep‐13
Sep‐14
23 98 986
23.798.986 22.073.854
+179%
6.316.250
+65%
2.260.849 445.956 PC
22
Fuente: Google Analytics, septiembre 2013-2014.
Mobile
734.046
Tablet
LOS CELULARES CON SISTEMA OPERATIVO ANDROID
HOY DOMINAN LA PRESENCIA EN BANCOESTADO
22%
32%
48%
68%
73%
63%
47%
22%
10%
2011
23
Fuente: Google Analytics
5%
5%
5%
2012
2013
2014
Durante el año 2014 se han conectado a la banca móvil de BancoEstado mas de 1.600.000 clientes
+23%
1.677.000 1.360.000 +158%
+229%
527.006 160.352 2011
24
2012
2013
Fuente: Log Portal Móvil, RUT únicos acumulados a: 2011, 2012 , 2013 y 2014 (sept)
2014
MOBILE SE CONSOLIDA COMO UN CANAL TRANSACCIONAL QUE MAS CRECE RESPECTO A OTROS CANALES EN BANCOESTADO
En el último año el Mobile fue el canal con mayor crecimiento transaccional incrementándose un
122% respecto al año anterior, seguido de CajaVecina con 36% e Internet con un 6%
+06%
32.121.303 30.186.238 +36%
+03%
15.454.197 11.331.508 +122%
12.223.948 11.897.615 +02%
‐07%
7.748.272 3.490.337 Internet
Caja Vecina
Cajero
Mobile
Jun‐13
25
Fuente: RECA 2013 y 2014 (Jun)
Jun‐14
+06%
1.813.072 2.777.151 2.831.555 2.748.603 2.560.270 1.715.621 Serviestado
IVR
Dispensador
El Mobile es un canal Universal, de todos y para todos, con gran penetración segmento joven Niños/Adul
tos
2%
0%
Emergente
32%
Joven
[PORCENTA
JE]
Relacional
6%
Potencial
P
t i l
25%
(*) Fuente: Inteligencia de Negocios “Perfil Clientes Canal Mobile”, Log del canal Marzo 2014
M A D
D U R E ZZ C A N A
A L EL DESAFIO SIGUIENTE ES TRANSFORMAR TRANSACCIONES EN RELACIONES
•Profundizar y gestionar la relación del cliente con el Banco
• Distribuir los principales productos y servicios financieros
servicios financieros
•Gestionar un servicio de calidad
•Implementar modelos •Implementar
modelos
de atención apropiados a las necesidades y experiencia del cliente
Servicios
Pagos móviles
Gestionar
Relaciones
Servicios
Transaccionales
2011‐2013
27
2013‐2015
2015...
AÑO Referencia : Mobile Banking Case Studies 2010 (Accenture), BancoEstado “Contrayendo un país para todos 2014‐2018” y Lineamiento Comercial , Gerencia División Personas. Generamos un espacio para distribuir la Oferta de Valor y profundizar relación con los clientes
Portal
P
t l
Móvil
108.346
Visitas
Sitio Público
Siti
Públi
3.302.655
Mobile
Visitas
C
Carrusel
l
5.238.468
Visitas
CAMPAÑAS:
•Informativos
•Ventas
•Beneficios
•Educación al
cliente
Evolución Sitio Público Banca Móvil (Portal Móvil)
Dic- 2011
28
Fuente RECA 2011 y Google Analytics
Oct- 2013
Abr- 2014
Con sorpresa NOS DIMOS cuenta que los clientes consultaban las campañas comerciales desde el móvil ó l
+20%
... incluso supera a Internet en algunas g
comunicaciones
+43%
+53%
+45%
+40%
+65%
+66%
+76%
Fuente: Google Analytics.
+83%
MOVILIZAMOS LOS BENEFICIOS DE BANCOESTADO
Ser el Primer Banco en entregar una Experiencia 100% Mobile para los clientes que acceden al
sitio de beneficios tarjetas desde un dispositivo mòvil (smartphone y Tablet)
INCORPORAMOS LA GEOLOCALIZACION DE LOS DESCUENTOS EN EL MOBILE
31
M A D
D U R E ZZ C A N A
A L EL futuro es virtualizar el efectivo mediante los pagos móviles
•Virtualizar la relación con CuentaRUT en el móvil
•Profundizar y gestionar la relación del cliente con el Banco
• Distribuir los principales productos y servicios financieros
servicios financieros
•Gestionar un servicio de calidad
•Implementar modelos de •Implementar
modelos de
atención apropiados a las necesidades y experiencia del cliente
•El circulante pierde terreno, lo virtual manda
Servicios
Pagos móviles
Gestionar
Relaciones
Servicios
Transaccionales
2011‐2013
32
2013‐2015
2015...
AÑO Referencia : Mobile Banking Case Studies 2010 (Accenture), BancoEstado “Contrayendo un país para todos 2014‐2018” y Lineamiento Comercial , Gerencia División Personas. Y SOMOS PARTE DE UNA REVOLUCION DE LA INDUSTRIA
33
¿Qué son los Pagos Móviles? Conjunto de servicios para realizar transacciones financieras a través de teléfonos móviles….en donde la Experiencia de Uso sea mas simple y rápida que el pagar con una tarjeta y/o el efectivo
rápida que el pagar con una tarjeta y/o el efectivo Fuente: La Caixa
Por qué Pagos Móviles en BancoEstado? Nos permite disminuir los giros y mantener los dineros en la cuentas de nuestros clientes
29.944.669
19.221.739
14 441 898
14.441.898
13.458.154
12.324.175
11.372.133
11.858.321
11.061.451
2.915.430 2.886.351
BANCO ESTADO
BANCO SANTANDER BANCO DE CHILE
CHILE
BANCO BCI
N° operaciones del trimestre débito Fuente: SBIF
BBVA CHILE
2.029.008 1.775.540 1.973.443
1.182.654
SCOTIABANK CHILE BANCO ITAÚ CHILE
N° operaciones del trimestre giros cajeros
Por qué Pagos Móviles en BancoEstado? En Chile las tarjetas de débito son las más usadas. Para el caso de BE la gran cantidad de CuentaRUT nos hace cada vez más complejo manejar la postventa presencial (reemisiones de plásticos por ejemplo)
Fuente: SBIF
EN CHILE EXISTE UN GRAN POTENCIAL , DADO QUE LA PRESENCIA DEL COMERCIO AUN ES OFFLINE
41 712
41.712 39.726 38.947 N° de comercios minoristas
N° de comercios online
1.253 2.053 2.857 2011
2012
2013
(*) Fuente: Cámara de Comercio Santiago
En BancoEstado tenemos elementos diferenciadores para liderar la inclusión financiera con mayor acceso y facilidad de uso
11.461 puntos
11
461 puntos
100% cobertura comunas
145 MM T Anuales
145 MM Trx
A
l
8.240M Ctas
8
240M Ctas
Creadas
Cuentas
Inclusión
Financiera
Caja
Vecina
Referencia :Presentación Comité Ejecutivo Banca Masiva 2014
Memoria Anual Estado Financiero 2013
Base de
Clientes
14.2 MM Clientes
38
Cuales son los beneficios de los pagos móviles?
Consumidor
Comercio
Banco
• En cualquier lugar y momento
Fácil y Seguro
• Fácil y Seguro
• Ahorro de tiempo
• Elimina problemas de manejo de dinero
• Una solución para varios medios de pagos
p
• Flexibilidad para transferir y recibir dinero
• Reduce manejo de cash
de
• Fidelización de clientes
• Trazabilidad de transacciones
Oportunidad de
• Oportunidad de llegar a mas compradores
• Red de distribución de fácil manejo
• Llegar a mas personas
Mas transacciones
• Mas transacciones
• Disminución de costos
• Mas agentes
• Incrementar Incrementar
fidelidad
País
• Educación sobre medios electrónicos
• Seguridad
• Trazabilidad
• Inclusión Financiera
TENEMOS EL DESAFIO DE CREAR NUESTRA PROPIA BILLETERA ELECTRONICA PARA EL PAGO ENTRE PERSONAS
ENTRE PERSONAS
Ingresar
Pagar
Cobrar
Efectivo Móvil ‐ Montos pequeños‐
p q
Transferencias rápidas y fáciles
p
y
En “Entorno Social”, de Cara a Cara Y EL PAGO ENTRE PERSONA Y UN COMERCIO..CAJA VECINA
Pagar
Cobrar
“La experiencia móvil de BancoEstado: un millón de clientes operando a través del celular”
de clientes operando a través del celular
CAMARA DE COMERCIO DE SANTIAGO
BancoEstado
Octubre 2014