1. No category

Administración Hostelera
2 REFERENCIA DEL SISTEMA PRODUCTIVO
1. Perfil
profesional
Competencia general
Administrar los recursos humanos, financieros y logísticos; supervisar
los diferentes departamentos del área de alojamiento; vigilar el área de
alimentos y bebidas y verificar la buena atención a los clientes.
Capacidades profesionales
Organización
ö Realizar acciones encaminadas a elaborar estudios de mercado y a
planificar las estrategias de marketing y publicidad pertinentes.
ö Optimizar la prestación del servicio según criterios de eficacia,
economía y productividad.
Cooperación y comunicación
ö Mantener relaciones fluidas con el grupo que coordina,
responsabilizarse de los objetivos asignados y cooperar en la solución
de dificultades que se presenten.
ö Relacionarse adecuadamente con otras áreas o departamentos del
establecimiento, interpretar órdenes e información, formular y solicitar
ayuda frente a situaciones imprevistas.
Contingencias
ö Adaptarse a nuevas situaciones laborales generadas por los cambios
técnicos en la organización y en aspectos económicos relacionados con
las diferentes áreas de su competencia.
ö Actuar adecuadamente en situaciones de emergencia, dirigir las
acciones de los miembros de su equipo para tomar las medidas
pertinentes, y coordinar la aplicación de los medios de seguridad
establecidos con el fin de prevenir riesgos a personas.
Versión Experimental
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ö Resolver problemas y tomar decisiones en el ámbito de su
competencia, identificando y siguiendo las normas establecidas.
Responsabilidad y autonomía
ö Es responsable de la organización del trabajo de las personas bajo su
mando, supervisando el cumplimiento de las tareas respectivas.
ö Cuenta con un elevado nivel de autonomía para organizar y
controlar las áreas bajo su responsabilidad. Recibe y soluciona las
demandas y quejas de los clientes. Sigue los lineamientos señalados por
la alta dirección, sin embargo, en casos de emergencia puede tomar
decisiones sin consultar. Es responsable de la organización de las
labores y procedimientos a seguir en la prestación de servicios de las
diversas áreas de un establecimiento hostelero, efectuando permanentes
coordinaciones entre ellas.
ö Puede ser asistido por el área de marketing y acciones
promocionales. Coordina el servicio integral del establecimiento
hostelero. Programa acciones de mantenimiento y reparación de
instalaciones.
ö Debe ser asistido en la elaboración de presupuestos, objetivos y
planes del área en la que desempeña sus funciones, así como en los
cambios de organización e implementación de nuevos procedimientos
de trabajo debidos a la incorporación de nuevos equipos y sistemas
informáticos, de comunicaciones y de seguridad.
2. Evolución previsible
de la profesión
Luego de un largo periodo durante el cual el Perú estuvo aislado del
sistema financiero internacional y donde la violencia interna era un
problema grave, se ha dado paso a un proceso de recuperación de la
imagen del país,
incentivando el turismo a través de la
revalorización de los recursos arqueológicos y de su diversidad
ecológica. En este sentido, en el Perú existen proyectos hoteleros por
un monto de más de 315 millones de dólares, inversión que
incrementará la capacidad en 2651 habitaciones. El turismo receptivo
ha aumentado en un 30% anual desde 1992 y se espera que siga
aumentando en un 25% hasta el 2002.
El marco legal para el incentivo del turismo es atractivo para los
inversionistas, los nuevos hoteles están exentos del impuesto mínimo
a la renta y del impuesto predial y se puede aplicar una tasa de
depreciación del 10%(en lugar de una tasa común del 3%) durante
los primeros tres años si están localizados en Lima y por los 5
Versión Experimental
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primeros años si están localizados en el resto del país. Además se ha
eliminado el requisito de visa para entrar al país desde la mayoría de
países desarrollados.
El sector turismo será uno de los motores de nuestra economía que
se presentará como una ventaja competitiva para equilibrar nuestra
balanza comercial. Se proyecta que para el año 2000, incrementando
la capacidad hotelera, extendiendo la red de caminos y mejorando
los aeropuertos, la oferta turística crecerá dejando más de mil
millones de dólares anuales con la visita de un millón de turistas por
año. En cifras acumuladas en los doce últimos meses hasta setiembre
de 1997 habían llegado al país 706 000 turistas.
Por otro lado el Banco de Materiales desarrolla el Programa de
Habilitación de Hospedajes Turísticos cuyo objetivo es entregar
créditos a familias que desean obtener ingresos brindando albergue
en algunos ambientes de sus viviendas.
En la actualidad la creación de nuevos puestos de trabajo en el sector
es una realidad, de la misma manera el nivel de exigencia es cada
vez mayor requiriendo a quienes se desempeñan en este sector
mayores niveles de
competencia profesional. El manejo
administrativo y responsable así como el conocimiento de otros
idiomas cobran una importancia fundamental en la evaluación y
selección de los recursos humanos.
Este profesional se caracteriza por su labor de coordinación e
integración de equipos humanos que trabajan en los distintos
departamentos o empresas hosteleras, lo que determina que su
formación en gestión y administración alcance niveles de gran solvencia
profesional y no tanto hacia el conocimiento de técnicas específicas de
trabajo.
Este profesional debe, además, mantenerse informado de la situación
del mercado hostelero y turístico, profundizando en el conocimiento de
diferentes modalidades de alojamiento y manejando las nuevas
tecnologías de información y comercialización que vayan surgiendo.
Versión Experimental
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3. Unidades de
competencia
1. Planificar, organizar y controlar las actividades de los distintos
departamentos del área de alojamiento según los lineamientos de
la empresa.
2. Gestionar, organizar y supervisar las actividades de recepción,
conserjería y comunicaciones.
3. Organizar, dirigir y supervisar el servicio de pisos, lavandería,
lencería y áreas públicas de acuerdo a las normas establecidas.
4. Organizar, ejecutar y controlar el desarrollo de acciones comerciales
y de marketing.
5. Conducir y supervisar el aprovisionamiento y la realización del
servicio de alimentos y bebidas, prestando asistencia técnica y
operativa.
Versión Experimental
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4. Realizaciones y criterios
de realización de las
unidades de competencia
4.1. Unidad de Competencia 1: Planificar, organizar y
controlar las actividades de los distintos departamentos y
áreas del alojamiento según los lineamientos de la empresa
! Realizaciones
ü Criterios de realización
! Asistir en la
planificación general
del establecimiento.
ü Se informa acerca de los planes generales de la empresa y de los
planes específicos que afectan al ámbito de su competencia.
ü Define los objetivos particulares para el área o departamento de su
responsabilidad.
ü Planifica y desarrolla un programa para conseguir los objetivos
propuestos, previendo los medios humanos y materiales necesarios.
! Apoyar en la
elaboración de los
presupuestos del
departamento o área de
su responsabilidad.
ü Planifica y desarrolla un programa para conseguir los presupuestos
económicos de su departamento, aplicando técnicas de elaboración de
presupuestos.
ü Propone a los superiores dichos presupuestos y considera las
observaciones formuladas para realizar las modificaciones que se
requieran.
! Identificar el equipo
humano necesario en su
departamento o área, en
el marco de la
planificación estratégica
y de las directrices
recibidas.
ü Participa en la selección de los materiales necesarios para agilizar el
flujo de trabajo y minimiza las tareas, considerando:
- Las directivas de la empresa.
- La capacidad del establecimiento.
- El presupuesto económico.
- La relación eficacia-costo de cada elemento.
! Dirigir al personal a
su cargo, promoviendo
su participación en el
logro de los objetivos y
motivándolo para que
tenga una alta
capacidad de respuesta
a las necesidades de los
clientes.
ü Motiva al personal del departamento o área y promueve el trabajo en
equipo y la iniciativa personal.
ü Transmite oportunamente las instrucciones pertinentes en forma
clara, asegurándose de su perfecta comprensión.
ü Identifica las necesidades de personal del establecimiento, área o
departamento en función de los programas y actividades a ejecutar.
ü Propone la contratación de personal para cubrir las necesidades
detectadas, participando en el reclutamiento y selección de los
candidatos.
ü Organiza y distribuye el trabajo y confecciona los turnos, horarios,
vacaciones y días libres del personal a su cargo.
ü Delega en el personal dependiente la autoridad necesaria para que
puedan efectuar su trabajo, propiciando la creatividad e iniciativa
individual exigiendo oportunamente las responsabilidades que ello
conlleva y corrigiendo las actitudes y acciones incorrectas.
Versión Experimental
ü Colabora con los superiores en la definición de los puestos de trabajo
del departamento.
ü Determina y formaliza las modalidades de contratación más idóneas
en función de las características de la actividad.
ü Identifica el procedimiento de selección adecuado.
ü Aplica el procedimiento de valoración de personal necesario.
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ü Efectúa un seguimiento de la labor del personal a su cargo, utilizando
criterios de evaluación que permitan conocer su eficacia en el trabajo.
ü Propone a los superiores la realización de programas de formación,
información o desarrollo personal, en su área o departamento.
! Organizar, ejecutar y
controlar en el ámbito
de su competencia la
política de calidad
definida.
ü Define los requisitos de materiales y productos a utilizar en el ámbito
de su competencia, determinando un procedimiento para controlar la
calidad de estos suministros.
ü Determina un procedimiento de control de la prestación del servicio,
estableciendo puntos de referencia y sistemas de evaluación.
ü Recoge directamente los resultados de la aplicación de los
procedimientos de control definidos.
ü Analiza dichos resultados, detectando posibles fallos o desviaciones
respecto a los objetivos, informando a los superiores y aplicando,
adecuadamente las medidas de corrección operativas.
! Evaluar y controlar
los ingresos, los costos y
rendimientos del
ámbito de su
competencia para un
adecuado seguimiento
económico
administrativo.
ü Establece el seguimiento del presupuesto del ámbito de su
competencia, para comprobar el nivel de cumplimiento de los objetivos
económicos.
ü Realiza los cálculos necesarios para detectar posibles desviaciones
respecto a los objetivos económicos y propone medidas correctivas.
ü Evalúa las ventas de las áreas de su competencia mediante el análisis
de la facturación y los informes de los departamentos a su cargo.
ü Teniendo en cuenta la evaluación de los resultados económicos de su
departamento, asesora o interviene en la fijación de las nuevas tarifas del
servicio de alojamiento de modo que éstas se ajusten a las expectativas y
necesidades del mercado.
ü Informa sobre los resultados económicos del área de su
responsabilidad a las personas y departamentos correspondientes en el
tiempo y forma adecuados.
Í Rubros del dominio profesional
Í Medios y materiales
de producción
Equipos informáticos con software específico. Libros de
registro, libros contables. Principios administrativos.
Facturas, cheques, guías de remisión, notas de pedido.
Í Procesos, métodos y
procedimientos
Planificación de las actividades de los departamentos y
áreas. Métodos de organización. Plan de calidad de la
empresa. Registro de personal. Disposiciones legales y
convenios colectivos.
Í Principales
resultados del trabajo
Planificación y organización eficiente de todos los
departamentos y áreas. Métodos de organización y de
elaboración de informes. Normas de calidad y seguridad.
Í Información
Plan de empresas. Legislación laboral y manuales de
organización. Plan de calidad de la empresa. Registro de
personal. Disposiciones legales y convenios colectivos.
Versión Experimental
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4.2. Unidad de competencia 2: Gestionar, organizar y
supervisar las actividades de recepción, conserjería y
comunicaciones
! Realizaciones
! Organizar los
recursos necesarios para
prestar un eficiente
servicio de recepción,
conserjería y
comunicaciones.
ü Criterios de realización
ü Determina la estructura más adecuada del departamento para
conseguir la máxima eficiencia en la prestación del servicio, a partir de
los medios humanos, materiales y económicos disponibles.
ü Participa a sus superiores sobre la organización del espacio físico
destinado a recepción, conserjería y comunicaciones.
ü Establece las estrategias y procedimientos específicos para la
prestación del servicio, teniendo en cuenta:
- Las técnicas propias del área.
- Los medios disponibles.
- La estructura organizativa determinada.
- La capacidad del establecimiento.
- El tipo de cliente.
ü Determina el sistema de archivo, gestión interna de la información y
organización de los soportes informativos utilizados en las áreas de
recepción, conserjería y comunicaciones.
ü Dota al personal a su cargo de los instrumentos necesarios para llevar
a cabo su trabajo en forma eficiente.
! Supervisar las
reservas, satisfaciendo
los deseos y
expectativas de los
clientes.
ü Procesa los datos necesarios sobre el cliente que se va a hospedar.
ü Prevé la ocupación del alojamiento, verificando la información
obtenida de la gestión de reservas.
ü Propone pautas para mejorar la comercialización y el servicio que se
ofrece al cliente.
! Organizar las
entradas y salidas de los
clientes, atendiéndolos
con inteligencia y
cortesía, generando la
información que
permita la
programación de la
prestación del servicio.
ü Consulta el estado de las habitaciones disponibles para su adecuada
asignación, de acuerdo con la reserva o los deseos manifestados por el
cliente a su llegada.
ü Coordina lo necesario para dar la bienvenida a los clientes, emite la
documentación para su registro, informa sobre los distintos servicios del
establecimiento, facilita sus acreditaciones y los elementos de acceso a
sus habitaciones y encarga el traslado e instalación del equipaje,
siguiendo las normas de protocolo.
ü Coordina lo necesario para despedir adecuadamente a los clientes,
incluyendo la facturación de todos los servicios, coordinando con los
demás departamentos el sistema de pago previsto, el recojo del equipaje
y la aplicación de las normas de cortesía pertinentes, comprobando la
satisfacción del cliente durante su estadía.
ü Utiliza al menos dos idiomas distintos al español para comunicarse
con clientes que desconocen esta lengua.
Versión Experimental
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! Atender a los clientes
durante su estancia,
satisfaciendo sus
expectativas y
cumpliendo el estándar
de calidad del
establecimiento.
ü Presta una buena atención al cliente durante su estancia, informándole
sobre todos los servicios del hotel, así como sobre los servicios y
recursos turísticos del entorno.
ü En la medida de lo posible, satisface los deseos del cliente con la
mayor rapidez, respetando las normas del establecimiento.
ü Trata los reclamos con eficacia, amabilidad y discreción, rectificando
los errores o asegurando una pronta solución.
ü Verifica la prestación de los servicios de recepción y conserjería tales
como: correspondencia y mensajes, cambio de moneda extranjera, uso
de cajas de seguridad y reserva de servicios en otros establecimientos.
ü Actúa adecuadamente, proporcionando seguridad a los huéspedes en
casos de imprevistos y emergencia, transmitiendo una buena imagen del
establecimiento.
ü Utiliza al menos dos idiomas distintos al español para comunicarse
con clientes que desconocen esta lengua.
! Formalizar la
documentación y
gestionar la información
derivada del
alojamiento y los
servicios prestados a los
clientes en los distintos
puntos de atención, de
modo que pueda ser
útil a la empresa y a
otros departamentos.
ü Interpreta y traslada a los departamentos o gerencia la información
derivada de la operación de alojamiento, facilitando así la coordinación
y un adecuado control económico y administrativo.
ü Organiza y mantiene una base de datos de empresas y clientes
facilitando la comunicación con ellos y una mejor comercialización.
ü Verifica los depósitos, anticipos, listas de morosos, etcétera, en
coordinación con la administración, posibilitando así el establecimiento
de medidas correctas y la aplicación de un control contable adecuado.
! Registrar y
supervisar los servicios
consumidos por los
clientes; comprobar la
atención adecuada.
ü Comprueba que los servicios prestados en los distintos puntos de
venta del establecimiento y su respectivo cobro correspondan con lo
pactado con el cliente o canal de distribución.
ü Verifica diariamente todos los puntos de venta, con el fin de establecer
los ingresos totales para el control y las aplicaciones administrativas,
contables y fiscales.
ü Controla adecuadamente los servicios facturados, garantizando la
agilidad y seguridad necesarios, en el momento de efectuarse el cobro.
! Supervisar el área de
telecomunicaciones de
modo que los clientes y
los departamentos
emitan o reciban las
comunicaciones con
fiabilidad, prontitud y
discreción.
ü Atiende las llamadas con prontitud, cordialidad y discreción
potenciando la materialización de futuros clientes.
ü Aplica el medio más eficaz para localizar al cliente o usuarios.
ü Asegura que la comunicación emitida o recibida haya llegado a su
destino.
ü Comprueba que se haya utilizado adecuadamente los medios técnicos
disponibles.
ü Controla la facturación y el cobro de los servicios de telecomunicación
prestados a los clientes.
Versión Experimental
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Í Rubros del dominio profesional
Í Medios y materiales
de producción
Equipos informáticos, equipos de oficina, equipos e
instrumentos de seguridad, equipos de comunicación. Listas
de precios, guías de remisión, libros contables, hojas de
registro, boletas de pago, facturas. Licencias de
funcionamientos del local, inscripción en el R.U.C. Archivo
de clientes.
Í Principales
resultados del trabajo
Gestión de reservas y atención a los clientes en el servicio
de alojamiento. Facturación y cobro de los servicios.
Supervisión de las telecomunicaciones: internas y externas.
Í Procesos, métodos y
procedimientos
Reservas, registro de clientes. Facturación. Seguimiento y
control de los servicios consumidos. Archivo y gestión de la
información. Control de cajas.
Í Información
Manuales de funcionamiento de los distintos servicios que
brinda el hotel. Guías turísticas referidas al entorno.
Reglamento de trabajo de los empleados del hotel.
Versión Experimental
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4.3. Unidad de Competencia 3: Organizar, dirigir y
supervisar el servicio de pisos, lavandería, lencería y áreas
públicas de acuerdo a las normas establecidas
! Realizaciones
ü Criterios de realización
! Programar las
acciones de
mantenimiento y
reparación de las
instalaciones, mobiliario
y equipos de la zona de
pisos y áreas públicas, y
de los departamentos
de lencería y
lavandería,
supervisando los
resultados finales, con
el fin de optimar el
servicio.
ü Inspecciona las áreas de su responsabilidad, detallando los defectos
encontrados, con especial atención en las instalaciones, equipos de
prevención y atención de incendios.
ü Programa las acciones de mantenimiento y reparación de las
instalaciones teniendo en cuenta:
- El número de habitaciones disponibles.
- Las condiciones de seguridad e higiene.
- El grado de conservación de instalaciones, mobiliario y equipos.
! Controlar y
mantener la dotación de
lencería, materiales,
utensilios, equipos y
mobiliario, necesaria
para la prestación del
servicio, de forma que
se pueda conocer su
cantidad, grado de
rotación y conservación,
obteniendo así el
máximo provecho
económico de los
recursos disponibles.
üAl dirigir la formalización de los inventarios:
- Establece los procedimientos más eficaces para evaluar
económicamente las existencias y pérdidas de materiales, equipos,
utensilios, etcétera. Además confecciona los planes de reposición y
amortización.
- Asigna a las personas más adecuadas a la realización de los registros
de existencias y pérdidas, dándoles las instrucciones con precisión y
claridad.
- Verifica los resultados de dicho registro haciendo el muestreo
necesario y ordenando las rectificaciones oportunas.
- Informa a sus superiores y a otros departamentos sobre la cantidad,
nivel de consumo, grado de rotación y conservación de materiales,
utensilios, equipos y mobiliario, evaluando económicamente las
existencias, pérdidas y necesidades de reposición y elaborado las
correspondientes solicitudes de pedido.
Versión Experimental
ü Realiza la supervisión final de los trabajos efectuados comprobando
que estos se encuentren hechos a satisfacción.
ü Fija las normas y procedimientos para asegurar una distribución
correcta de los productos necesarios entre el personal del departamento.
ü Toma las medidas de seguridad y control necesarias para evitar
sustracciones, pérdidas, despilfarro y mal uso de materiales, requiriendo
al personal dependiente para que haga las rectificaciones oportunas.
ü Establece el control y reposición diarios de los productos de gran
consumo o perecederos.
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Administración Hostelera
! Organizar los
recursos necesarios para
la prestación del
servicio de alojamiento
en el departamento de
pisos y áreas públicas,
determinando una
estructura eficiente que
permita un proceso
adecuado y rentable.
ü Determina la estructura más adecuada para el departamento, a partir
de los medios humanos, materiales y económicos disponibles, con el fin
de conseguir la máxima eficiencia en la prestación del servicio.
ü Efectúa con los superiores, la organización del espacio de los talleres
de lavandería, así como la distribución de los equipos y materiales
necesarios para agilizar el trabajo, y minimizar las tareas, considerando:
- Las directivas de la empresa.
- La capacidad del establecimiento.
- El presupuesto económico.
- La relación entre la eficacia y el costo-beneficio de cada equipo.
- El espacio físico disponible.
- Los recursos humanos disponibles.
- El tipo de oferta y de alojamiento.
- La seguridad e higiene en el trabajo.
ü Establece los procedimientos específicos a desarrollar en la prestación
del servicio, mediante un plan o manual de operaciones, teniendo en
cuenta:
- Las técnicas propias del área.
- Los medios disponibles.
- La estructura organizativa.
- La capacidad del establecimiento.
- El tipo de cliente.
! Supervisar los
procesos de limpieza y
preparación de
habitaciones y áreas
comunes,
asegurando un nivel
óptimo de acabado.
ü Coordina eficazmente con los correspondientes departamentos
interrelacionados, para dar prioridad a la preparación y al control de las
habitaciones y áreas públicas que sean necesarios, informando de su
disponibilidad.
ü Brinda en forma clara las instrucciones pertinentes, comprobando que
hayan sido asimiladas y ejecutadas por el personal dependiente.
ü Aplica los procedimientos específicos para el control de calidad de
habitaciones, zonas comunes y áreas públicas, asegurando la corrección
de las fallas encontradas.
! Supervisar los
procesos de lavado y
arreglo de lencería, ropa
de clientes y personal,
asegurando un nivel
óptimo de acabado.
ü Da las instrucciones pertinentes en forma clara, comprobando que
hayan sido asimiladas y ejecutadas por el personal dependiente.
ü Aplica el procedimiento definido para el control de calidad de los
procesos de lavado y arreglo de lencería, ropa de clientes y del personal,
comprobando que la ropa se haya clasificado adecuadamente y
asegurándose de que el lavado, planchado y presentación cumplan con
las normas definidas y que se hayan corregido las fallas detectadas.
! Atender las
peticiones y los
reclamos planteados
por los huéspedes, de
modo que se les facilite
el máximo nivel posible
de satisfacción, confort
y seguridad.
ü De ser posible, satisface los reclamos del cliente, con la mayor
celeridad, respetando las normas del establecimiento.
ü Trata los reclamos con eficacia y amabilidad, rectificando sus causas
o asegurando una pronta solución.
ü Comunica a los demás departamentos las modificaciones producidas
en los servicios prestados a los clientes, para que sean consignadas en la
ficha de atención del cliente, de acuerdo a las normas de la institución.
ü Utiliza al menos dos idiomas distintos al español para comunicarse
con clientes que desconocen dicho idioma.
Versión Experimental
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Í Rubros del domino profesional
Í Medios y materiales
de producción
Equipos informáticos con software específico. Equipos y
material de oficina. Equipos de comunicación. Equipos de
limpieza, lavandería y planchado. Producción de limpieza.
Dotación de ropa o uniformes del establecimiento.
Í Procesos, métodos y
procedimientos
Organización del trabajo en el departamento de pisos.
Control y mantenimiento de los equipos de seguridad.
Elaboración de informes. Elaboración de inventarios.
Í Principales
resultados del trabajo
Instalaciones en buen estado. Lavado, arreglo y distribución
de lencería, ropa de clientes y uniformes. Atención al cliente.
Obtención de los niveles de calidad en la limpieza, el
arreglo de las habitaciones y en el lavado.
Í Información
Manual de funcionamiento y servicios de alojamiento.
Manual de equipos de lavandería y planchado. Guías
turísticas sobre la zona de ubicación del establecimiento.
Información referente a las políticas y programas de la
empresa.
Versión Experimental
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4.4. Unidad de Competencia 4: Organizar, ejecutar y
controlar el desarrollo de acciones comerciales y de
marketing
! Realizaciones
ü Criterios de realización
! Recoger y analizar
información que sea útil
para la definición del
plan de marketing del
establecimiento.
ü Identifica y selecciona fuentes de información primarias como
encuestas, reuniones, etcétera, con el fin de obtener datos referidos al
mercado, producto, precio y distribución del servicio propio y de la
competencia.
ü Identifica y selecciona fuentes de información secundaria en los
departamentos de organización, de información, publicaciones, etcétera,
para acceder a datos referidos al mercado, producto, precio y
distribución del servicio propio y de la competencia.
ü Selecciona y diseña el método para la recolección de datos.
ü Analiza la información recogida mediante los métodos y técnicas
adecuadas (estadísticas, contraste de hipótesis, análisis de
probabilidades, etcétera).
ü Obtiene conclusiones, aporta ideas y sugerencias, que expresa en
forma clara y precisa en un informe presentado a los responsables del
plan de marketing del establecimiento.
ü Aporta ideas y sugerencias a los responsables de la definición y
desarrollo del plan de marketing, sobre:
- La selección del público objetivo.
- La especificación de las características del servicio.
- La selección de los canales de distribución.
- Las actuaciones de promoción dentro y fuera del establecimiento.
- El diseño y preparación de los materiales gráficos de promoción.
- Los medios y soportes publicitarios.
! Organizar, preparar
y controlar acciones de
publicidad o promoción
en su departamento o
área de
responsabilidad.
ü A través de las acciones de publicidad o promoción definidas:
- Determina los recursos humanos.
- Define los recursos materiales precisos.
- Identifica el medio adecuado en función de la acción específica.
Versión Experimental
ü Selecciona a las personas que llevarán a cabo las acciones previstas en
el departamento o área de responsabilidad, y organiza las actividades
informativas y formativas necesarias para que ellas cuenten con los
conocimientos y la capacitación previstos.
ü Asigna al personal involucrado las acciones y tareas previstas en el
programa, controlando su desempeño y dando las orientaciones
convenientes para asegurar la ejecución de las mismas de acuerdo al
programa elaborado.
ü Realiza visitas promocionales a clientes actuales o potenciales,
distribuye material informativo y promocional y presenta ofertas.
ü Controla el desarrollo de las acciones de publicidad o promoción bajo
su responsabilidad, informando al departamento correspondiente en el
tiempo y forma adecuados.
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Í Rubros del dominio profesional
Í Medios y materiales
de producción
Equipo informático con software específico y material de
oficina.
Í Principales
resultados del trabajo
Análisis y conclusiones sobre el mercado, producto, precio y
canales de distribución. Bases de datos de clientes
potenciales. Acciones de publicidad o promoción. Ofertas y
propuestas de colaboración a clientes. Captación efectiva de
operaciones y clientes. Informes finales sobre la ejecución y
resultados de los programas de publicidad o promoción y
relaciones públicas.
Í Procesos, métodos y
procedimientos
Obtención y recolección de datos del mercado. Seguimiento
y control del desarrollo de los programas de la acción de
publicidad o promoción. Selección de mercado. Técnicas de
marketing. Evaluación de los resultados de los programas.
Í Información
Datos acerca del mercado, producto, precio y canales de
distribución. Directorios, asociaciones, sectores económicos,
etcétera. Reportes internos. Bases de datos elaborados por la
empresa. Información sobre la estructura de la empresa:
sector, ubicación en el mercado, organización y estilo de
empresa, productos o servicios.
Versión Experimental
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4.5. Unidad de Competencia 5: Conducir y supervisar el
aprovisionamiento y la realización del servicio de
alimentos y bebidas, prestando asistencia técnica y
operativa
! Realizaciones
ü Criterios de realización
! Definir, establecer y
supervisar los procesos
técnicos de
aprovisionamiento y
almacenamiento de
alimentos y bebidas,
elaborando la
información técnica y
dando las instrucciones
necesarias para
asegurar la calidad de
los suministros.
ü Identifica todas las materias primas necesarias para aprovisionar al
establecimiento, especificando sus niveles de calidad y las características
comerciales que faciliten los pedidos.
ü Establece las operaciones y fases básicas del proceso de
aprovisionamiento, determinando la cantidad, calidad, caducidad,
embalaje, temperatura y características sanitarias que se deben controlar
en la recepción.
ü Define la distribución de las diversas zonas o áreas de
almacenamiento y circulación.
ü Establece las operaciones, fases básicas y puntos críticos del proceso
de almacenamiento y suministro, teniendo en cuenta las características
organolépticas y las condiciones de conservación de las mercancías, su
rotación y los factores de riesgo.
ü Establece los equipos y las máquinas que deben utilizarse durante la
manipulación y el acondicionamiento de las provisiones.
ü Tiene en cuenta las normas higiénicas y sanitarias aplicables.
ü Asigna los recursos humanos y materiales, optimando el proceso y
teniendo en cuenta los niveles de calidad previstos.
! Definir o establecer
los procesos de pre
servicio, servicio y post
servicio en el área de
consumo de alimentos y
bebidas, elaborando la
información técnica o
dando las instrucciones
necesarias para
asegurar la atención al
cliente, conseguir los
niveles de calidad
necesarios y optimizar
el proceso.
ü Establece las operaciones y fases básicas del proceso, determinando el
nivel de calidad a obtener.
ü Tiene en cuenta las normas higiénicas y sanitarias aplicables.
ü Identifica y analiza la oferta gastronómica del establecimiento con el
fin de prever un adecuado servicio.
ü Establece los equipos, máquinas, útiles y herramientas necesarias.
ü Establece el proceso de control de calidad, determinando las pautas
de inspección del servicio.
ü Prevé la distribución de equipos y máquinas y la disposición de las
diversas zonas o áreas de servicio.
ü Asigna los recursos humanos y materiales para el proceso de servicio,
optimizándolos y teniendo en cuenta los niveles de calidad previstos.
! Supervisar los
procesos de pre
servicio, servicio y post
servicio en el área de
consumo de alimentos y
bebidas, de modo que
se eviten y corrijan
posibles desviaciones y
se satisfagan las
expectativas de los
clientes.
ü Comprueba que la zona de consumo de alimentos y bebidas se haya
dispuesto de acuerdo con las normas del establecimiento, las
características del local, la fórmula de restauración o el tipo de servicio
que se vaya a prestar; ejecuta correctamente el montaje de mesas, así
como la decoración y ambientación escogidas.
ü Comprueba que el servicio de alimentos y bebidas se haya realizado
de acuerdo con las normas del mismo y con las expectativas de los
clientes.
ü Verifica que la facturación y el cobro hayan sido correctos.
ü Verifica que el personal haya acogido debidamente al cliente y luego
lo haya despedido cortésmente.
ü Comprueba que el cierre diario de la producción y la liquidación de
caja se haya realizado según las normas y procedimientos establecidos.
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Versión Experimental
Administración Hostelera
ü Controla el cierre de la zona de consumo de alimentos y bebidas,
comprobando que se haya previsto el mantenimiento adecuado de las
instalaciones, equipos e insumos y los riegos posibles.
ü Durante los procesos de pre servicio, servicio y post servicio de
alimentos y bebidas:
- Da las instrucciones pertinentes a los colaboradores de forma clara,
verificando su compresión.
- Se asegura de corregir las desviaciones, anomalías o fallas
detectadas.
ü Comprueba que el personal dependiente haya realizado sus labores
de acuerdo con los planes e instrucciones establecidos conforme a las
normas de seguridad e higiene generales y específicas de la actividad.
! Prestar a los clientes
el asesoramiento y la
atención adecuados
para satisfacer sus
expectativas y cumplir
con lo objetivos
económicos del
establecimiento.
ü Recibe a los clientes cortésmente.
ü Una vez conocidas las intenciones y deseos de los clientes procura
satisfacer sus demandas, dándoles la información y atención adecuadas,
de manera directa o mediante sus colaboradores.
ü Informa sobre la oferta gastronómica del establecimiento, de acuerdo
con su programa de ventas y teniendo en cuenta:
- El tipo de clientes.
- Los objetivos de ventas.
- El momento del día.
- La situación en que se encuentran los clientes y sus gustos.
ü Ante el interés, deseo o curiosidad del cliente, le proporciona la
información gastronómica que cubra sus expectativas.
ü Da confianza a los clientes y facilita la venta por su correcta
apariencia personal.
ü Comprueba que el servicio solicitado por los clientes corresponde con
sus deseos y expectativas iniciales, corrigiendo, en su caso, los posibles
errores y tomando las medidas correctivas necesarias.
ü En caso de no poder ofrecer el servicio solicitado por el cliente,
presenta una o varias alternativas intentando que se adapten a los
gustos del mismo.
ü Procura transmitir la imagen de la empresa, desarrollando todo el
proceso de atención y asesoramiento con creatividad y respetando las
normas básicas previamente establecidas.
ü Despide cortésmente a los clientes, comprobando su nivel de
satisfacción y potenciando la solicitud de futuros servicios.
ü Utiliza al menos dos idiomas distintos al español para comunicarse a
buen nivel con los clientes extranjeros que no son hispanohablantes.
! Dirigir y coordinar al
personal dependiente,
promoviendo su
motivación,
participación y
aceptación de los
objetivos, el desarrollo
de su profesionalidad y
la mayor capacidad de
respuesta a las
necesidades de los
clientes.
Versión Experimental
ü Organiza y distribuye el trabajo; confecciona los turnos, horarios,
vacaciones y días libres del personal a su cargo.
ü Motiva al personal del establecimiento, área o departamento, creando
un clima de confianza adecuado; coordina los equipos de trabajo
aprovechando al máximo el potencial y la energía de sus componentes
con el fin de obtener mayor calidad y creatividad en los resultados.
ü Transmite oportunamente y en forma clara las instrucciones u
órdenes pertinentes, asegurando su perfecta comprensión.
ü Delega en el personal dependiente la autoridad necesaria para que
pueda llevar a cabo su trabajo, propiciando la creatividad e iniciativa
individual, exigiendo oportunamente las responsabilidades que ello
conlleva y corrigiendo las actitudes y acciones incorrectas.
ü Efectúa un seguimiento personalizado de la labor del personal a su
cargo estableciendo criterios de evaluación que permitan conocer su
eficacia en el trabajo.
16
Ministerio de Educación
Administración Hostelera
Í Rubros del dominio profesional
Í Medios y materiales
de producción
Material de oficina. Equipos de frío. Equipos de calor.
Maquinaria propia de bar y cocina. Utensilios propios de
restaurante y bar. Extintores y sistemas de seguridad.
Material para decoración de servicios tipo "buffet" u ofertas
análogas. Productos de limpieza. Combustible. Uniformes y
lencería apropiados.
Í Procesos, métodos y
procedimientos
Procesos de aprovisionamiento. Procesos de operación y
supervisión del departamento. Métodos de muestreo para
control de calidad y conservación de materia prima y
bebidas. Técnicas de manipulación de las existencias.
Métodos de limpieza y desinfección de útiles y equipos.
Í Principales
resultados del trabajo
Supervisión de los procesos de pre servicio, servicio y post
servicio en el área de consumo de alimentos y bebidas.
Supervisión de la atención a los clientes.
Í Información
Manuales de funcionamiento de equipos, maquinaria e
instalaciones. Órdenes de trabajo. Órdenes de
aprovisionamiento. Fichas de control de existencias.
Documentos como vales interdepartamentales, facturas,
etcétera. Tablas de temperaturas apropiadas. Normas de
seguridad o de servicio, higiénicas y sanitarias.
Versión Experimental
17
Ministerio de Educación
Administración Hostelera
2 MÓDULOS EDUCATIVOS ASOCIADOS
1. Módulo profesional:
ORGANIZACIÓN Y CONTROL DEL
ALOJAMIENTO
Asociado a la Unidad de Competencia 1: Planificar, organizar y
controlar las actividades de los distintos departamentos del área de
alojamiento según los lineamientos de la empresa
CAPACIDAD TERMINAL
1.1. Analizar la estructura
organizativa, la estructura funcional
y el entorno de relaciones de los
distintos tipos de alojamientos
turísticos y no turísticos.
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
Clasifica y caracteriza las diferentes fórmulas de
alojamiento en función de:
• Tipos de servicio.
• Características básicas.
• Tipos de clientela.
• Normas nacionales e internacionales.
• Áreas funcionales.
• Describe los factores que determinan una
organización eficaz.
• Describe las áreas, departamentos y
subdepartamentos funcionales más
característicos de los distintos tipos de
establecimientos de hospedaje.
• Explica las relaciones interdepartamentales
que se establecen en el ámbito de estos
establecimientos.
• Describe los diferentes puestos de trabajo del
área de alojamiento (aplicando los
procedimientos para determinar la
competencia profesional), caracterizándolos
por los logros profesionales necesarios y por
el dominio profesional requerido.
• Evalúa los tiempos de trabajo de las
actividades profesionales más significativas.
• Describe las relaciones externas del área de
alojamiento.
• Describe los circuitos y tipos de información
interna y externa producida en el desarrollo
de la actividad.
A partir de una organización (supuesta o real)
de un área de alojamiento:
• Evalúa la organización juzgando críticamente
las soluciones organizativas adoptadas.
• Propone posibles mejoras en la organización.
En casos simulados:
• Define los límites de responsabilidad,
funciones y tareas de cada componente del
equipo de trabajo.
Versión Experimental
18
Ministerio de Educación
Administración Hostelera
1.2. Elaborar presupuestos
económicos para establecer
programas de acción para
establecimientos o áreas de
alojamiento.
• Identifica la función de los presupuestos
dentro de la planificación empresarial.
• Cita y explica los tipos de presupuestos
usados en la actividad de alojamiento y los
objetivos de cada uno de ellos.
• Identifica la estructura y las partidas que
componen los presupuestos anteriormente
citados.
• Identifica las variables que se debe tener en
cuenta en la elaboración de presupuestos.
En una situación simulada, dados los objetivos
económicos de producto, de volumen de
negocio y de calidad para un período de tiempo
establecido:
• Identifica y calcula las necesidades de
financiación.
• Elabora el presupuesto de ingresos y gastos
del período.
• Determina el costo de la inversión en
recursos materiales.
• Determina el costo de recursos humanos.
1.3. Analizar la rentabilidad de la
• Identifica y calcula los costos directos e
indirectos que afectan a la actividad de
hospedaje y alojamiento.
• Calcula el costo total unitario y el precio de
venta de los diferentes servicios que
componen una oferta de hospedaje.
• Interpreta una cuenta de pérdidas y
ganancias y un balance contable.
• Determina el margen de rentabilidad.
• Interpreta los resultados anteriores y
propone, en su caso, medidas correctivas o
soluciones alternativas.
1.4. Analizar sistemas y procesos de
• Describe la función de gestión de la calidad y
su relación con los objetivos de la empresa.
explotación de áreas de alojamiento
para evaluar y controlar los costos y
los márgenes de beneficio.
gestión y control de la calidad
aplicables a empresas de hospedaje.
A partir de estructuras organizativas de
diversos tipos de empresas de hospedaje:
• Identifica los elementos del sistema de
calidad aplicables a cada estructura
organizativa.
• Asigna las funciones especificas de calidad en
función de la estructura organizativa en
cuestión.
• Describe los instrumentos de control de
calidad utilizados en la prestación del
servicio de alojamiento.
• Describe las "características de calidad" más
significativas de los servicios de hospedaje y
alojamiento.
A partir de un proceso de prestación del servicio
de alojamiento, definido por sus fases y
procedimientos:
• Identifica las características de calidad del
servicio.
Versión Experimental
19
Ministerio de Educación
Administración Hostelera
• Identifica los factores que afectan a las
características de calidad.
• Determina procedimientos de control de la
calidad.
1.5. Analizar el servicio de calidad
propio de establecimientos de
hospedaje, relacionando la
estructura organizativa y las
contingencias de seguridad con los
elementos y medidas de seguridad
aplicables.
• Describe los objetivos y funciones de este
servicio.
• Identifica las principales contingencias que
pueden producirse en materia de seguridad.
• Identifica los equipos de seguridad y sus
utilidades.
• Relaciona el uso de estos equipos con las
contingencias identificadas.
A partir de estructuras organizativas de diversas
tipologías de empresas de alojamiento:
• Identifica los elementos del sistema de
seguridad aplicables a cada estructura
organizativa.
• Asigna las funciones específicas de seguridad
que podrían estar distribuidas en la
organización de cada empresa.
CONTENIDOS BÁSICOS
Introducción a la teoría de empresa
◊ El enfoque de sistemas de administración
empresarial.
◊ Las funciones del mando.
◊ Evolución del pensamiento gerencial.
Estructura organizativa y funcional de ◊ Áreas o departamentos básicos.
◊ Funciones principales. Organigramas.
las empresas de alojamiento
◊ Relaciones interdepartamentales.
◊ Circuitos y tipos de información. Documentos
internos y externos.
Planificación
◊ Concepto y naturaleza.
◊ Proceso de planificación. Tipos de planes.
◊ Políticas, estrategias y objetivos empresariales.
Técnicas de programación y control de ◊ Diagrama de Gantt.
◊ Métodos de cálculo de tiempos en el departamento
tiempos
de administración de pisos.
Control de costos y presupuestos
Versión Experimental
El control presupuestario:
◊ Ciclo presupuestario.
◊ Tipos de presupuestos.
◊ Presupuestos por departamentos.
◊ Contabilidad y cálculo aplicados.
◊ Análisis y control de costos.
◊ Análisis de rentabilidad.
◊ Análisis de los estados financieros.
◊ Estadística básica aplicada.
20
Ministerio de Educación
Administración Hostelera
Sistemas de financiación
Tipos de inversión
Organización
Gestión y control de la calidad
◊ Estimación de necesidades financieras.
◊ Fuentes de financiación.
◊ Costos de las fuentes financieras.
◊ Tipos de inversiones.
◊ Valor actual neto de la inversión.
◊ Tasa interna de retorno.
◊
◊
◊
◊
◊
◊
Principios de organización.
Departamentalización.
Sistemas de organización.
Relaciones interdepartamentales.
Métodos para la definición de puestos de trabajo.
Procedimientos de selección de personal.
◊ La gestión integral de la calidad.
◊ Planificación, organización y control de la calidad.
◊ Calidad del servicio y satisfacción del cliente.
Gestión de la seguridad en hospedajes ◊ Servicio de seguridad.
◊ Equipos e instalaciones de seguridad.
y alojamientos
Versión Experimental
21
Ministerio de Educación
Administración Hostelera
2. Módulo profesional:
ADMINISTRACIÓN DE RECEPCIÓN
Asociado a la Unidad de Competencia 2: Gestionar, organizar y
supervisar las actividades de recepción, conserjería y
comunicaciones
CAPACIDAD TERMINAL
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
2.1. Analizar y explicar las
• Describe los objetivos, características y
funciones propios de los servicios.
• Identifica los principales tipos de
establecimientos de hospedaje.
• Explica las diferentes formas de organización
de los servicios de recepción, reservas,
conserjería y comunicaciones, y elabora los
respectivos organigramas.
• Explica las funciones del personal que labora
en los servicios de recepción, reservas,
conserjería y comunicaciones.
• Identifica sobre un gráfico la ubicación de los
elementos materiales del servicio de
recepción, reservas, conserjería y
comunicaciones, en función de diferentes
tipos y características del establecimiento de
hospedaje, justificando su distribución según
criterios de ergonomía y fluidez del trabajo.
• Explica las relaciones de los servicios de
recepción, reservas, conserjería y
comunicaciones con otras áreas dentro de un
establecimiento de hospedaje.
• Identifica los criterios que marcan las
prioridades en la realización del trabajo en el
área.
2.2. Manejar los equipos de
• Identifica los equipos de oficina,
telecomunicaciones, audiovisuales y
principales aplicaciones informáticas
utilizados en establecimientos de hospedaje.
• Relaciona el uso de estos equipos y
aplicaciones informáticas con los diferentes
tipos y características de los establecimientos
de hospedaje.
• Describe los pasos necesarios para
comprobar que el sistema informático
funciona.
• Introduce y registra datos en un "software"
multiuso atendiendo a criterios de seguridad,
confidencialidad e integridad.
• Explica los pasos para recuperar por
impresión y en pantalla la información
archivada en el "software" multiuso.
• Elabora, mediante una aplicación informática
y a partir de una serie de datos: "plannings"
de reservas, previsiones de ocupación,
control de estado de las habitaciones,
22
Ministerio de Educación
estructuras organizativas y
funcionales más frecuentes de los
servicios de recepción, reservas,
conserjería y comunicaciones.
ofimática y comunicaciones y
explotar las aplicaciones
informáticas propias de la
recepción, justificando su uso en
función de los diferentes tipos de
alojamiento.
Versión Experimental
Administración Hostelera
resúmenes de producción de las áreas y estado
de las cuentas de clientes.
2.3. Analizar y aplicar los
procedimientos de gestión de la
información que se utilizan en un
departamento de recepción.
• Identifica la documentación propia de un
departamento de recepción.
• Describe los circuitos internos y externos de la
información y documentación generada por las
operaciones realizadas en el departamento.
• Describe los métodos de obtención, archivo y
difusión de la información generada en un
departamento de recepción.
En supuestos prácticos de formalización de
documentos:
• Identifica, en su caso, la norma vigente
aplicable.
• Selecciona el documento apropiado para cada
operación.
• Explica los diversos conceptos o partes que
componen el documento.
• Propone el diseño de documentos
relacionándolo con las necesidades de
información.
• Elabora el documento.
• Elabora informes para la tramitación y gestión
de reclamaciones.
2.4. Analizar los servicios y
procesos que se desarrollan en los
departamentos de recepción,
conserjería y comunicaciones y,
aplicar los procedimientos y
operaciones correspondientes.
• Identifica las fuentes y los procedimientos de
reservas.
• Distingue los procedimientos aplicables a las
fases de entrada, permanencia y salida de un
cliente en un establecimiento de hospedaje.
• Describe los servicios que habitualmente presta
un departamento de recepción, conserjería y
comunicaciones, durante la estancia de los
clientes.
• Explica los diferentes medios de pago.
• Calcula la convertibilidad de las monedas
extranjeras.
• Identifica la norma vigente aplicable a los
contratos de reserva.
En supuestos prácticos:
• Interpreta la situación de un establecimiento a
partir del estado de las reservas y deduce
actuaciones.
• Realiza operaciones de facturación y cobro.
• Analiza los datos estadísticos derivados del
funcionamiento de un departamento de
recepción e interpreta los resultados.
Versión Experimental
23
Ministerio de Educación
Administración Hostelera
2.5. Analizar las situaciones más
habituales de solicitud de
información y presentación de
reclamos y quejas de los clientes en
el departamento de recepción, y
aplicar el tratamiento más
adecuado.
• Explica los tipos de demanda de información
más usuales en la recepción de un
establecimiento de hospedaje.
• Describe distintas situaciones en las que
habitualmente se formulan reclamos o se
generan conflictos.
• Identifica la legislación vigente aplicable sobre
protección al consumidor.
• Relaciona el uso de las técnicas de
comunicación con las situaciones analizadas.
En demandas de información simuladas:
• Identifica, selecciona y analiza información
turística o de interés general según las
situaciones, explicando su contenido y
finalidad.
• Resuelve necesidades de información,
directamente y a través del teléfono,
adaptándola según tipos de establecimientos y
clientes.
En supuestos prácticos de presentación de
reclamos:
• Simula la resolución del conflicto entre las
partes por medio de una solución de consenso,
demostrando una actitud segura, correcta y
objetiva.
• Informa y asesora adecuadamente sobre los
derechos y posibles acciones que se deben
emprender para la presentación de un reclamo.
• Determina cuándo procede el registro de la
consulta o reclamo presentado.
CONTENIDOS BÁSICOS
Departamento de recepción
◊ Objetivos.
◊ Estructura organizativa y funcional.
Gestión de reservas
◊ Organización y funciones.
◊ Procedimientos de reservas.
◊ Los medios de comunicación en la gestión de las
reservas.
◊ Análisis del estado de reservas.
◊ Manejo de "software" específico.
Atención al cliente
◊ Habilidades sociales aplicadas a la recepción.
Técnicas de protocolo e imagen personal.
Tipologías de clientes.
◊ Proceso y técnicas de venta: acogida, programa de
ventas, sugerencia y recomendaciones, seguimiento
y despedida.
◊ Información de los servicios del hotel desde la
recepción.
◊ La protección al consumidor.
◊ Reclamos y denuncias en establecimientos de
hospedaje.
Versión Experimental
24
Ministerio de Educación
Administración Hostelera
Servicios varios
◊
◊
◊
◊
Comunicaciones
◊ El servicio de comunicaciones: funciones y
actividades.
◊ Comunicaciones internas y externas.
Técnicas y procesos administrativos
aplicados
Servicio de información sobre el
entorno del establecimiento
Versión Experimental
◊
◊
◊
◊
◊
◊
La conserjería.
El control de clientes.
El servicio de noche en la recepción.
Otros servicios.
Uso y manejo de equipos de oficina.
Documentación.
Facturación.
Cobro, crédito y operaciones de caja.
Medios de pago.
Operaciones con moneda extranjera.
◊ Recursos naturales y culturales.
◊ Infraestructuras y servicios de la zona.
25
Ministerio de Educación
Administración Hostelera
3. Módulo profesional:
ADMINISTRACIÓN DE PISOS, LAVANDERÍA,
LENCERÍA Y ÁREAS PÚBLICAS
Asociado a la Unidad de Competencia 3: Organizar, dirigir y
supervisar el servicio de pisos, lavandería, lencería y áreas públicas,
de acuerdo a las normas establecidas
CAPACIDAD TERMINAL
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
3.1. Analizar y explicar la
• Describe los objetivos, características y
funciones propios de cada servicio o área.
• Describe los distintos sistemas organizativos
aplicables a cada servicio y propone los más
idóneos en función de diferentes tipos de
establecimientos, su capacidad y categoría.
• Elabora organigramas representativos del
área correspondiente según los diferentes
tipos de establecimiento de hospedaje.
• Explica la información y la documentación
derivada del funcionamiento del área o
departamento.
• Describe los circuitos y cauces de circulación
de dicha información y documentación.
• Identifica los criterios que marcan
prioridades en la realización del trabajo en el
área.
• Explica las relaciones de un área con las
otras dentro de un establecimiento de
hospedaje.
3.2. Analizar el empleo de los
• Identifica, selecciona y justifica el uso de
equipos, materiales de limpieza y tratamiento
de superficies, lavandería, lencería y costura,
atendiendo al tipo de establecimiento.
• Maneja correctamente los equipos antes
mencionados.
• Describe los procesos de limpieza y
mantenimiento específicos de elementos
ornamentales y decorativos.
• Identifica, sobre un gráfico, la ubicación de
los elementos materiales del área de
lavandería y lencería en función de diferentes
tipos y características de establecimientos de
hospedaje, justificando su distribución según
criterios de ergonomía y fluidez del trabajo.
3.3. Escoger y combinar mobiliario,
• Describe los estilos decorativos más
significativos.
• Describe las características de los estilos y
tipos de mobiliario, revestimientos y
elementos decorativos más utilizados en
empresas de alojamiento y las relaciona con
diferentes tipos de establecimientos, su
capacidad, categoría y ubicación.
organización y funciones de los
servicios de pisos, lavandería,
lencería y áreas públicas.
equipos y materiales más usados
para limpiar y tratar superficies, y
para la higiene y mantenimiento de
la ropa.
revestimientos y elementos
decorativos en función de su
confort, rentabilidad y
funcionalidad.
Versión Experimental
26
Ministerio de Educación
Administración Hostelera
• Interpreta y explica el significado psicológico
de los colores y su impacto en la
comunicación visual.
• Describe las características de resistencia y
mantenimiento de las variedades de flores y
plantas de uso habitual en un
establecimiento.
• Identifica las normas básicas de distribución
y combinación del mobiliario, iluminación y
elementos decorativos.
• Realiza arreglos florales y de elementos
decorativos en relación con las estaciones del
año y los eventos específicos.
3.4. Explicar las competencias que,
• Describe los objetivos y funciones del
departamento de mantenimiento en un
establecimiento de hospedaje.
• Explica la estructura básica de un plan
general de mantenimiento en función de las
instalaciones propias de un establecimiento
de hospedaje.
• Describe los procedimientos de comunicación
y coordinación que en esta materia se
establecen entre los departamentos de
mantenimiento, pisos y recepción.
• Simula la revisión de instalaciones que debe
realizar un ama de llaves y llena los
documentos de control y comunicación.
3.5. Analizar los sistemas de
• Cita y clasifica los utensilios, productos,
materiales y piezas de lencería más usuales
en un establecimiento de hospedaje.
• Explica los procedimientos de
mantenimiento, reposición y control de la
dotación.
• Describe los modelos de ficha de almacén y el
procedimiento para su llenado.
en materia de mantenimiento de
instalaciones, tiene un
departamento de pisos y áreas
públicas, lavandería y lencería.
conservación, reposición y control
de las dotaciones de lencería,
materiales, equipos y mobiliario,
que permiten evaluar su grado de
aprovechamiento.
En casos simulados:
• Determina las cantidades mínimas de
materiales, productos de limpieza y reserva
de ropa.
• Elabora propuestas de reposición, haciendo
constar cantidades, especificaciones técnicas
y estimación de costos.
• Elabora inventarios y los presenta
correctamente.
• Registra y valora las existencias utilizando los
métodos más habituales.
3.6. Analizar los procesos de
limpieza y acondicionamiento de
habitaciones y áreas públicas, que
permiten optimizar el rendimiento
de este servicio en establecimientos
de hospedaje.
Versión Experimental
•
•
Identifica métodos y sistemas de limpieza y
tratamiento de diferentes superficies.
Describe procesos completos de limpieza y
de acondicionamiento de habitaciones (de
salida, ocupadas o en reserva) en diferentes
tipos de establecimientos, caracterizándolos
según sus operaciones, equipos, útiles y
material necesario.
27
Ministerio de Educación
Administración Hostelera
3.7. Analizar los procesos de lavado
y arreglo de lencería y ropa que
permiten optimar el rendimiento de
este servicio en establecimientos de
hospedaje.
•
Describe el proceso completo de limpieza y
acondicionamiento de las áreas comunes en
diferentes tipos de establecimientos,
caracterizándolos por sus operaciones,
equipos, útiles y material necesario.
•
Identifica criterios y métodos de clasificación
de ropa y lencería, distinguiendo los
distintos tipos de fibras textiles.
Identifica métodos y sistemas de lavado,
planchado, costura y presentación de
lencería y ropa.
Describe mecanismos de control que
garanticen un correcto servicio de lavandería
y lencería.
A partir de un supuesto dado, selecciona el
método y los productos apropiados para el
lavado, planchado y presentación de la ropa.
•
•
•
CONTENIDOS BÁSICOS
Departamento de pisos, áreas
públicas, lavandería y lencería
◊ Objetivos.
◊ Estructura organizativa y funcional.
◊ Habitaciones de clientes. Áreas públicas. Zonas
de servicio.
Administración de pisos en entidades ◊ Hospitales.
◊ Clínicas.
no hoteleras
◊ Establecimientos no hosteleros.
Maquinaria y equipos del área de
pisos, áreas públicas, lavandería y
lencería
Técnicas y procesos administrativos
aplicados
◊ Clasificación y descripción según las
características, las funciones y las aplicaciones.
◊ Procedimientos y técnicas de operación, control
y mantenimiento.
◊ Ubicación y distribución.
◊ Uso y manejo de equipos de oficina.
◊ Documentación.
Gestión de existencias
◊ Dotación.
◊ Almacén. Sistemas de mantenimiento, reposición
y control.
Procesos y métodos de limpieza y
puesta a punto
◊ El agua.
◊ Instalaciones y equipos.
◊ Procesos y métodos de limpieza y tratamiento de
superficies.
◊ Procesos y métodos de higiene de ropa. Tipos de
Fibra. Lavado, planchado y costura.
◊ Productos de limpieza. Almacenamiento y
rendimiento.
◊ Plan de limpieza.
Organización y control del servicio
Versión Experimental
◊ Organización, distribución y supervisión
del trabajo.
28
Ministerio de Educación
Administración Hostelera
◊ Control de habitaciones.
Seguridad y prevención
Procesos de mantenimiento
Mobiliario y decoración
Versión Experimental
◊ Condiciones aplicables a los locales,
instalaciones, materiales y útiles, según la
normas higiénicas, sanitarias y de seguridad.
◊ Condiciones para el uso de productos de
limpieza.
◊ Riesgos, su identificación, causas más comunes y
su prevención.
◊ Instalaciones de una empresa de alojamiento.
◊ El departamento de mantenimiento: objetivos y
funciones.
◊ Plan de mantenimiento.
◊
◊
◊
◊
Mobiliario de pisos y áreas públicas.
Revestimientos. Alfombras y cortinas
Técnicas decorativas, decoración floral.
Iluminación.
29
Ministerio de Educación
Administración Hostelera
4. Módulo profesional:
COMERCIALIZACIÓN Y MARKETING DE
SERVICIOS TURÍSTICOS
Asociado a la Unidad de Competencia 4: Organizar, ejecutar y
controlar el desarrollo de acciones comerciales y de marketing
CAPACIDAD TERMINAL
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
4.1. Analizar información del
• Enumera, describe e interrelaciona las
principales variables que conforman la oferta
y la demanda turística internacional, nacional
y local.
• Identifica y describe las fuentes de
información turística más relevantes.
• Aplica las técnicas de investigación de
mercado.
• Identifica y selecciona métodos de
recolección de datos adecuados a las
variables que se deben estudiar.
• Describe la función y las relaciones de las
empresas de alojamiento con el sector
turístico nacional y local y con otros sectores
de la economía con los que se relacionan.
• Analiza las motivaciones de la demanda
turística y los factores sociales y económicos
que influyen en su evolución.
• Describe el proceso evolutivo del sector de
hospedaje y alojamiento.
4.2. Relacionar entre sí las distintas
• Define el "marketing-mix", describiendo sus
componentes.
• Identifica las características básicas de una
estrategia de marketing.
• Identifica las técnicas para la investigación de
mercado.
• A partir de los datos supuestos de un
producto turístico, precio, comunicación y
distribución determinados, deduce las
relaciones causales existentes entre las
distintas variables.
• Dada una etapa del ciclo de vida de un
producto turístico, explica las relaciones
causales que se producen entre las variables
del marketing que afectan al mismo.
mercado turístico nacional e
internacional con el fin de estimar la
situación, evolución y tendencias del
área de hospedaje y alojamiento, y
agencias de viaje.
variables que intervienen en el
"marketing-mix".
Versión Experimental
30
Ministerio de Educación
Administración Hostelera
4.3. Evaluar distintas estrategias de
comunicación comercial adecuadas a
empresas de servicios turísticos y de
viajes.
•
•
•
Identifica cada uno de los componentes del
"mix de comunicación" de las empresas de
servicios.
Describe un proceso secuencial de
comunicación definiendo los objetivos de
cada fase.
Describe estrategias de comunicación
adecuadas a las empresas de servicios
turísticos.
A partir de distintas estrategias posibles de
comunicación comercial y de objetivos de una
empresa turística:
• Calcula los costos que cada una de ellas
supone.
• Valora la eficacia de cada una de ellas en
función de la "población-objetivo" receptora
de la comunicación.
• Analiza en qué medida se alcanzarían los
objetivos previstos con la aplicación de cada
una de las estrategias de comunicación.
• Argumenta la estrategia de comunicación
elegida.
• Identifica las variables que miden la eficacia
de las acciones de comunicación comercial.
• Identifica las ventajas y limitaciones de los
medios de comunicación.
4.4. Elaborar un plan de comunicación
A partir de datos relacionados con un producto
o servicio turístico que se va a comercializar:
• Define la estrategia de comunicación y los
objetivos del mismo.
• Determina el ámbito, el público objetivo y
las acciones publicitarias y promocionales
adecuadas al proyecto.
• Justifica el uso de los instrumentos de
comunicación para canalizar las acciones
comerciales.
• Realiza una estimación de costos, alcance y
posibles resultados de las acciones
programadas.
• Enumera los distintos tipos de publicidad
existentes, así como las formas y soportes
publicitarios.
• Explica la diferencia entre publicidad y
promoción.
• Enumera los distintos medios de
comunicación y explica ventajas e
inconvenientes de cada uno de ellos.
Versión Experimental
31
comercial de un producto o servicio
turístico.
Ministerio de Educación
Administración Hostelera
CONTENIDOS BÁSICOS
Análisis de mercado de alojamiento y de
intermediación de servicios turísticos
◊ Fuentes de información turística.
◊ Técnicas de investigación y de tratamiento de la
información.
◊ Estructura del mercado turístico peruano. Su
evolución. Oportunidades y amenazas.
◊ La oferta y la demanda de alojamiento
internacional, nacional y local.
◊ La oferta y la demanda de intermediación de
servicios turísticos y viajes internacionales,
nacionales y locales.
◊ El consumidor: elasticidad, necesidades y
segmentación.
Marketing turístico
◊ Características de los servicios frente a los
productos.
◊ El marketing de servicios.
◊ El plan de marketing como instrumento de
gestión.
El "marketing mix"
◊
◊
◊
◊
La comunicación comercial
Versión Experimental
Producto-servicio.
Precios.
Comunicación.
Distribución.
◊ La publicidad: concepto, objetivos e
instrumentos.
◊ La promoción.
◊ El marketing directo.
◊ Planificación y control de acciones publicitarias.
32
Ministerio de Educación
Administración Hostelera
5. Módulo profesional:
ADMINISTRACIÓN DE ALIMENTOS Y
BEBIDAS
Asociado a la unidad de Competencia 5: Conducir y supervisar el
aprovisionamiento y la realización del servicio de alimentos y
bebidas, prestando asistencia técnica y operativa
CAPACIDAD TERMINAL
5.1. Supervisar los procesos de
aprovisionamiento y
almacenamiento, determinando las
especificaciones de la materia prima
y las bebidas, de acuerdo a las
normas de higiene y calidad.
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
• Describe la materia prima utilizada en la
elaboración de la oferta gastronómica,
requerida para el aprovisionamiento del
establecimiento, indicando las características
de calidad y las normas de higiene.
• Describe los tipos de alimentos, indicando su
origen y proceso de elaboración, sus
características culinarias y el tipo de servicio
asociado.
• Describe bebidas alcohólicas tales como
aperitivos, cervezas, aguardientes y licores,
indicando su origen y proceso de
elaboración, sus características
organolépticas, su composición y el tipo de
servicio asociado.
• Describe las características físicas, químicas y
organolépticas, así como los criterios técnicos
para la conservación de la materia prima de
los alimentos a preparar, su rotación y
factores de riesgo.
• Reconoce las máquinas, equipos e
implementos necesarios para el
aprovisionamiento y almacenamiento de las
provisiones.
• Describe las condiciones medio ambientales
de las instalaciones, para el almacenamiento
de la materia prima de alimentos y las
bebidas, especificando los criterios de manejo
como calidad, cantidad, caducidad, embalaje,
entre otros.
• Explica las normas de funcionamiento del
almacén para la conservación de la materia
prima de los alimentos y las bebidas.
• Describe los procedimientos de
aprovisionamiento y almacenamiento de la
materia prima, enunciando las pautas e
indicadores de control para la recepción.
• Enuncia los criterios para determinar la
manipulación y acondicionamiento de la
materia prima de los alimentos y las bebidas.
En un caso práctico de aprovisionamiento y
almacenamiento:
• Determina los parámetros de control para el
aprovisionamiento y almacenamiento de la
materia prima, insumos y bebidas.
Versión Experimental
33
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Administración Hostelera
• Determina el aprovisionamiento apropiado
de materia prima, insumos y bebidas.
• Verifica las condiciones de calidad y cantidad
de la materia prima que ingresa.
• Verifica el cumplimiento de las
recomendaciones técnicas para la
manipulación de las provisiones, de acuerdo
a las normas establecidas.
5.2. Organizar y supervisar el
proceso de pre servicio, servicio y
post servicio, en el área de consumo
de alimentos y bebidas.
Versión Experimental
• Explica los procedimientos de pre servicio,
servicio y post servicio, mencionando las
características más importantes de las
operaciones y fases del proceso.
• Explica las técnicas y describe las
características de calidad del servicio,
relacionando las ofertas gastronómicas con el
volumen del servicio a prestar.
• Menciona las pautas de control de calidad de
servicio, especificando el tipo de inspección y
las normas de seguridad e higiene.
• Describe las instalaciones del establecimiento,
las máquinas, equipos, herramientas y
materiales necesarios para brindar un
servicio adecuado.
• Reconoce los criterios para la determinación
de los recursos humanos y materiales
necesarios para brindar un servicio de
calidad.
• Explica los criterios para organizar y
distribuir el trabajo del personal a su cargo,
enunciando los procedimientos
administrativos.
• Caracteriza la zona de consumo de alimentos,
mencionando los elementos de decoración y
ambientación, según el tipo de servicio a
prestar.
• Menciona los factores a considerar para la
comprobación de la calidad del servicio de
alimentos y bebidas a brindar, estableciendo
una relación entre las normas del servicio y
las expectativas del cliente.
• Explica las normas de atención y de
protocolo a tener en cuenta para el
establecimiento de la relación con el cliente
que solicita el servicio.
• Describe la instrucción u orden de trabajo,
enunciando sus características, finalidad y el
lenguaje utilizado para su transmisión al
personal.
• Reconoce el procedimiento adecuado de
facturación y cobro.
• Explica el procedimiento utilizado para el
acondicionamiento y mantenimiento de las
instalaciones y del equipamiento existentes
en los ambientes de consumo de alimentos y
bebidas.
34
Ministerio de Educación
Administración Hostelera
En casos prácticos de pre servicio, servicio y
post servicio:
• Verifica la preparación y acondicionamiento de
las instalaciones, equipos, mobiliario y
utensilios para el desarrollo eficaz del servicio.
• Identifica y caracteriza la oferta gastronómica
del establecimiento.
• Determina las técnicas adecuadas al servicio,
las normas de atención al cliente y los
criterios de higiene y calidad.
• Organiza al personal y da instrucciones
claras, comprobando que el servicio que se
brinde considere los planes y las normas
establecidas.
Aplica las técnicas de servicio teniendo en cuenta:
- Normas operativas establecidas.
- Fórmulas de restauración.
- Medios de trabajo disponibles.
- Desarrollo lógico del servicio.
- Normas de protocolo.
• Aplica medidas correctivas en función de los
resultados obtenidos de tal manera que se
alcance el nivel de calidad predeterminado.
5.3. Organizar y supervisar el
servicio de atención al cliente para
la venta de alimentos y bebidas.
Versión Experimental
• Identifica los diferentes tipos de clientes,
describiendo sus hábitos y su
comportamiento en la compra.
• Identifica las diferentes técnicas de venta de
alimentos y bebidas y asocia la aplicación de
cada una de ellas a los diferentes tipos de
clientes, fórmulas de restauración y servicio.
• Distingue los tipos de demanda de
información más usuales en establecimientos
de consumo de alimentos y bebidas.
• Describe el circuito de atención al cliente que
demanda el servicio, especificando las
modalidades de presentación de la oferta
gastronómica.
• Estima distintas situaciones en las que,
habitualmente, se formulan reclamos o
pueden darse situaciones de conflicto con los
clientes.
• Describe las técnicas de comunicación verbal
y no verbal y las habilidades sociales,
relacionándolas con las situaciones
analizadas.
• Identifica la legislación vigente aplicable a la
protección de consumidores y usuarios.
En la simulación de distintos casos de servicio o
venta de alimentos y bebidas o de presentación
de reclamos:
• Identifica las necesidades del supuesto
cliente, lo asesora claramente sobre su
demanda y le da un trato correcto.
• Atiende los reclamos, expresándose
correctamente y mostrando una actitud
segura.
35
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Administración Hostelera
CONTENIDOS BÁSICOS
Materia prima
◊ Ofertas gastronómicas. Adecuación entre platos
y bebidas.
◊ Alimentos. Materia prima e insumos necesarios.
◊ Bebidas. Bebidas no alcohólicas. Clasificación.
Características. Conservación.
Aprovisionamiento y almacenamiento ◊ Materia prima. Características organolépticas.
Criterios de calidad.
◊ Aprovisionamiento. Criterios. Operaciones de
cálculo.
◊ Recepción. Procedimiento. Control.
◊ Área de almacén. Características. Instalaciones.
Equipos. Condiciones de higiene y sanidad.
◊ Almacenamiento. Procedimientos. Operaciones.
◊ Técnicas de manipulación.
◊ Conservación. Rotación. Factores de riesgo
Criterios.
Organización del servicio
Mobiliario y equipos del área de
consumo de alimentos y bebidas
Facturación y cobro
Control de calidad del servicio
◊ Información del proceso. Análisis de la
información de procesos de servicio de
alimentos y bebidas.
◊ Disposición en planta de equipos e instalaciones.
Flujo de insumos, productos y desperdicios.
◊ Estudio de tiempos de servicio.
◊ Mobiliario.
◊ Maquinaria: técnicas de operación y control.
Mantenimiento.
◊ Utensilios: Modos de operar y aplicaciones.
Mantenimiento.
◊ Decoración y ambientación.
◊
◊
◊
◊
Procesos de facturación.
Sistemas de cobro.
Diario de producción.
Cierre de caja.
◊ Características de la calidad del servicio.
Evaluación de factores.
◊ Factores que identifican la calidad del servicio
de alimentos y bebidas. Técnicas de
identificación y clasificación.
Atención al cliente y venta de servicios ◊ La comunicación y sus procesos.
◊ Habilidades sociales aplicadas a la venta y
de restauración
◊
◊
◊
◊
Versión Experimental
servicio de alimentos y bebidas. Tipos de
clientes.
Técnicas de protocolo e imagen personal.
Técnicas de venta: Acogida, programa de venta,
sugerencias y recomendaciones, seguimiento y
despedida.
La protección al consumidor.
Reclamos y denuncias en establecimientos de
restauración. Tratamiento de quejas.
36
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6. Módulo transversal:
LENGUA EXTRANJERA
CAPACIDAD TERMINAL
6.1. Comunicarse oralmente con un
interlocutor en lengua extranjera,
interpretando y transmitiendo la
información necesaria para
establecer los términos que
delimiten una relación profesional
dentro del sector.
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
A partir de una conversación telefónica
simulada:
• Pide información sobre un aspecto concreto
puntual de una actividad propia del sector.
• Da la información requerida de una forma
precisa y concreta.
• A partir de un mensaje grabado relacionado
con una actividad profesional habitual del
sector, identifica los datos claves para
descifrar dicho mensaje.
Dada una supuesta situación de comunicación
cara a cara:
• Asume la función de demandante de
información.
• Asume la función de informador.
• En una reunión de trabajo simulada,
interpreta la información recibida y
transmitirla.
6.2. Interpretar información escrita
en lengua extranjera, tanto en los
ámbitos económico, jurídico y
financiero propios del sector, como
en el ámbito sociocultural,
analizando los datos fundamentales
para llevar a cabo las acciones
oportunas.
6.3. Redactar o llenar documentos e
informes propios del sector en
lengua extranjera con corrección,
precisión, coherencia y cohesión,
solicitando o facilitando una
información de tipo general o
detallada.
Versión Experimental
• Ante una publicación periódica de uno de los
países de la lengua extranjera, extrae de la
sección o secciones relacionadas con el sector
la información que pueda ser de utilidad.
• A partir de un texto legal auténtico de uno de
los países de la lengua extranjera, identifica
los datos fundamentales que tengan relación
con el sector.
Dado un texto informativo en lengua extranjera
sobre el sector profesional:
• Busca datos claves en dicha información.
• Clasifica los datos según orden de
preferencia.
• Hace un resumen del texto.
• Traduce con exactitud cualquier escrito
referente al sector profesional.
• A partir de unos datos supuestos, llena
documentos comerciales y de gestión
específicos del sector.
• Redacta una carta de acuerdo con los
aspectos formales exigidos en una situación
profesional concreta.
• Basándose en datos recibidos en distintos
contextos (conferencias, documentos,
seminarios, reuniones), elabora un informe
claro y conciso según su finalidad o
destinatario.
37
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6.4. Analizar las normas de
convivencia socioculturales y de
protocolo de los países del idioma
extranjero, con el fin de dar una
adecuada imagen en las relaciones
profesionales establecidas con
dichos países.
• En una supuesta conversación telefónica,
observa las debidas normas de protocolo
para identificar al interlocutor o identificarse,
filtrar la llamada, informar o informarse,
dando una buena imagen de la empresa.
• Ante la preparación de un viaje simulado a
un país extranjero, planifica el programa de
la visita teniendo en cuenta:
- Las costumbres horarias.
- Los hábitos socioculturales.
- Las normas de convivencia y protocolo.
• Ante una supuesta visita a una empresa
extranjera: se expresa con corrección y
propiedad, observando las normas de
comportamiento que requiera el caso.
CONTENIDOS BÁSICOS
Uso de la lengua oral
◊ Participación en conversaciones, debates y
exposiciones relativas a situaciones de la vida
profesional y derivadas de las diferentes
actividades del sector empresarial.
◊ Terminología específica.
◊ Aspectos formales (actitud profesional adecuada
al interlocutor de lengua extranjera).
Aspectos funcionales:
◊ Intervenir de forma espontánea y personal en
diálogos dentro de un contexto.
◊ Utilizar fórmulas pertinentes de conversación en
una situación profesional.
◊ Extraer información especifica propia del sector
para construir una argumentación.
◊ Facilitar la comunicación, utilizando todas las
habilidades y estrategias posibles para poder
afrontar cualquier tipo de situación de relación
personal o laboral.
Uso de la lengua escrita
Versión Experimental
◊ Comprensión y redacción global y específica de
documentos visuales, orales o escritos
relacionados con aspectos profesionales:
◊ Uso de la terminología específica, seleccionando
la acepción correcta en el diccionario técnico,
según el contexto de la traducción.
◊ Selección de los elementos morfosintácticos
(estructura de la oración, tiempos verbales,
nexos y subordinación, formas impersonales,
voz pasiva, etcétera), de acuerdo con el
documento que se pretenda elaborar.
◊ Aplicación de fórmulas y estructuras hechas, que
se utilizan en la comunicación escrita.
38
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Administración Hostelera
Aspectos socioculturales
Versión Experimental
◊ Identificación e interpretación de los elementos
culturales más significativos de los países de
donde es originaria la lengua extranjera.
◊ Utilización de los recursos formales y
funcionales en situaciones que requieren de un
buen comportamiento profesional con el fin de
proyectar una buena imagen de empresa.
39
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Administración Hostelera
7. Módulo transversal:
FORMACIÓN Y ORIENTACIÓN LABORAL
CAPACIDAD TERMINAL
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
1. Determinar acciones
• Identifica las situaciones de riesgo más
frecuentes en su medio de trabajo,
estableciendo las técnicas de cuidado y
prevención pertinentes.
• Clasifica los daños a la salud y al medio
ambiente en relación a las diferentes
situaciones que los generan, estableciendo
los factores de riesgo más comunes y sus
consecuencias.
• Propone medidas de prevención o
protección de acuerdo a cada riesgo
identificado.
2. Aplicar, en un supuesto
• En el caso de varios lesionados o de
múltiples lesiones, identifica la prioridad de
atención de acuerdo a la gravedad y al
mayor riesgo vital.
• Ejecuta las técnicas de primeros auxilios
(inmovilización, torniquetes, traslado,
etcétera), aplicando los procedimientos
adecuados.
3. Diferenciar las modalidades
• Diferencia una prestación de servicio civil de
una relación laboral, identificando el grado
de subordinación e independencia.
• Identifica las distintas modalidades de
contratación laboral aplicables a su sector,
dentro del marco de la legislación vigente.
• Describe los requisitos preestablecidos por la
legislación para ejercer su profesión u oficio
de manera independiente, como persona
natural o empresa.
4. Orientarse en el mercado de
• Identifica y evalúa las capacidades, actitudes
y conocimientos propios que posibiliten una
inserción laboral adecuada.
• Define los intereses y motivaciones
individuales conducentes a la búsqueda de
oportunidades de trabajo, evitando los
condicionamientos discriminatorios de
cualquier índole.
• Identifica la oferta formativa y la demanda
de trabajo de acuerdo a sus intereses
personales.
• Describe las formas de acceso a información
sobre ofertas de trabajo, de acuerdo a su
profesión.
• Describe e identifica los principales
componentes de un currículum vitae,
preventivas de protección para la
preservación de la salud y el
medio ambiente, minimizando los
factores de riesgo y sus
consecuencias.
accidente, medidas sanitarias y
técnicas de primeros auxilios.
existentes en cada tipo de vínculo
laboral, y las consecuencias de ser
un trabajador dependiente o
independiente.
trabajo, identificando sus propias
capacidades e intereses y
siguiendo los pasos necesarios
para postular a un determinado
puesto de trabajo.
Versión Experimental
40
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Administración Hostelera
elaborando el suyo propio.
• En una entrevista simulada, se desempeña
adecuadamente conforme a las normas de
conducta y protocolo.
• Describe el proceso a seguir para constituir
una pequeña empresa o una E.I.R.L.,
discriminando las oportunidades y
consecuencias de dicha opción.
5. Interpretar el marco legal del
• Emplea las fuentes básicas de información
del derecho laboral (Constitución, Texto
Único Ordenado de la Ley de Fomento de
Empleo, Ley de Negociaciones Colectivas,
D.L. 650 sobre CTS, etcétera), distinguiendo
los derechos y obligaciones que incumben a
cada una de las partes.
• Interpreta los diversos conceptos que
intervienen en una liquidación de beneficios
sociales.
• Identifica las prestaciones y obligaciones
relativas a la Seguridad Social, AFP,
FONAVI, renta, etcétera.
• Describe e interpreta las causas de
suspensión y término de una relación
laboral.
6. Interpretar los principales
• A partir de informaciones económicas de
carácter general, identifica las principales
variables económicas (inflación, tipo de
cambio, PBI, entre otras) y analiza las
relaciones existentes entre ellas.
7. Analizar la organización y la
• Explica las áreas funcionales de una empresa
del sector, indicando las relaciones existentes
entre ellas.
trabajo y distinguir los derechos y
obligaciones que se derivan de las
relaciones laborales.
indicadores macroeconómicos
identificando las diferentes
variables implicadas y las
consecuencias de sus posibles
variaciones.
situación económica de una
empresa tipo, del sector,
interpretando los índices
financieros que la determinan.
A partir de la memoria económica de una
empresa:
• Identifica e interpreta las variables
económicas más relevantes que intervienen
en el desarrollo económico de la empresa.
• Calcula e interpreta los índices básicos
(liquidez, solvencia, gestión, rentabilidad, y
similares), que determinan la situación
financiera de la empresa.
• Explica las posibles líneas de financiación de
la empresa.
CONTENIDOS BÁSICOS
Prevención y atención de la salud
en el trabajo
Versión Experimental
◊ Condiciones de trabajo y seguridad. Salud laboral
y calidad de vida.
◊ El medio ambiente y su conservación.
◊ Principales factores de riesgo. Medidas de
prevención y protección. Casos prácticos.
41
Ministerio de Educación
Administración Hostelera
◊ Prioridades y secuencias de acción en caso de
accidentes.
◊ Aplicación de técnicas de primeros auxilios.
◊ Aplicación de las normas de Defensa Civil.
Legislación y relaciones laborales
◊ Texto Único Ordenado de la Ley de Fomento
de Empleo: artículos y normas fundamentales.
◊ La relación laboral y la relación civil:
modalidades y tipos de contratos. Suspensión y
extinción.
◊ Seguridad Social y otras prestaciones.
◊ Convenios laborales. Negociación colectiva.
◊ Prestaciones y bonificaciones: Seguro Social, AFP,
FONAVI.
Orientación e inserción sociolaboral
◊ El mercado laboral. Perspectivas del entorno.
◊ Convenios con empresas y compañías de seguros
en relación a la prestación de servicios.
◊ Búsqueda de empleo: fuentes de información,
mecanismos de selección.
◊ Iniciativas para el trabajo por cuenta propia.
◊ Trámites de constitución de una pequeña
empresa y de E.I.R.L.
◊ Análisis y evaluación del propio potencial
profesional y de los intereses personales. La
superación de hábitos sociales discriminatorios.
Elaboración del itinerario de formación
profesional.
Elementos de economía
◊ Variables económicas. Principales indicadores
socioeconómicos. Sus interrelaciones.
◊ Economía de mercado: oferta y demanda.
Organización y situación económica de Actividad económica de la empresa:
◊ Clasificación.
la empresa
◊ La empresa: tipos de organización. Principales
áreas o departamentos.
◊ Situación económica de la empresa.
◊ Patrimonio de la empresa.
◊ Líneas de financiamiento.
◊ Interpretación del estado de pérdidas y
ganancias. Principales ratios financieros y
económicos.
◊ Costos fijos y variables.
◊ SUNAT: principales impuestos (Impuesto
General a las Ventas, Impuesto a la Renta, entre
otros.
Versión Experimental
42
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Administración Hostelera
8. Módulo transversal:
FORMACIÓN EN EL CENTRO DE TRABAJO
CAPACIDAD TERMINAL
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
1. Realizar en forma autónoma
• Realiza reservas de servicios en el
establecimiento.
• Confecciona "plannings" de reservas.
• Formaliza entradas y salidas de clientes.
• Tramita y revisa la documentación, vigilando
su corrección de fondo y forma.
• Mantiene actualizado el fichero de clientes
con información específica sobre los mismos.
• Elabora los cuadros y estadísticas que le sean
solicitados, recopilando la información
necesaria.
• Presta servicios propios de la recepción y
conserjería.
• Registra y cobra los servicios consumidos por
los clientes.
• Atiende comunicaciones internas y externas.
• Atiende y asesora debidamente a los clientes,
y les informa sobre los servicios del
establecimiento que resulten más adecuados
a sus necesidades.
• Utiliza, si procede, una lengua extranjera en
la realización de las operaciones propias de la
recepción.
2. Supervisar o realizar en forma
• Prepara y maneja correctamente los equipos
y utensilios del área.
• Realiza arreglos florales y de elementos
decorativos adecuados al establecimiento, a
la estación del año y a eventos específicos.
• Elabora documentos de control y
comunicación utilizados en el establecimiento
en materia de mantenimiento.
• Elabora inventarios de la dotación y los
presenta correctamente.
• Realiza procesos completos de higiene y
presentación de lencería y ropa.
• Identifica riesgos asociados al uso de los
equipos y productos de limpieza, lavandería
y lencería.
• Aplica y verifica la aplicación de las normas
de seguridad e higiene establecidas
legalmente y las propias del centro de
trabajo.
• Supervisa una puesta a punto de habitaciones
y áreas comunes, emitiendo el informe
oportuno.
• Formaliza solicitudes de aprovisionamiento
autorizadas, de acuerdo a procedimientos
establecidos e instrucciones recibidas.
operaciones propias de la recepción,
utilizando medios informáticos.
autónoma operaciones propias del
área de pisos y áreas comunes,
lavandería y lencería, actuando con
criterios de seguridad e higiene.
Versión Experimental
43
Ministerio de Educación
Administración Hostelera
3. Realizar actividades de
• Define un presupuesto de tesorería.
• Programa el trabajo de un período.
• Define criterios que permitan el control y la
evaluación del trabajo.
• Define un procedimiento de recepción de
suministros.
• Evalúa, mediante el informe oportuno, la
prestación del servicio de recepción,
conserjería y comunicaciones.
4. Definir, bajo supervisión, la
En la elaboración de la información del proceso:
• Determina el equipo, herramientas y útiles a
usarse en cada fase del aprovisionamiento y
servicio.
• Describe las secuencias y operaciones de
trabajo.
• Calcula las necesidades cuantitativas y
cualitativas de materias primas en función
del volumen de producción previsto.
• Describe los procedimientos para la
recepción, almacenamiento y distribución de
los productos.
• Identifica las necesidades de espacio y
mobiliario en función de la demanda
esperada.
• Determina los procedimientos de acogida,
atención y despedida de clientes.
• Determina los procedimientos de cierre de la
zona de consumo de alimentos y bebidas.
• Determina las fases, procedimientos e
instrumentos de control de los procesos.
5. Realizar de forma autónoma las
•
planificación o programación del
área en el marco de la planificación
estratégica y bajo supervisión del
resultado.
información requerida para realizar
el aprovisionamiento y servicio de
alimentos y bebidas de acuerdo con
el tipo de empresa, los medios
disponibles y las normas y
procedimientos establecidos.
operaciones propias del servicio del
establecimiento, usando una lengua
extranjera si fuera necesario.
•
•
6. Comportarse de forma
•
responsable en el centro de trabajo e
integrarse en el sistema de
relaciones técnico-profesionales de
la empresa.
•
Versión Experimental
Acoge, acomoda y despide a los clientes, de
modo que se sientan bien recibidos,
atendidos y despedidos, aplicando, en su
caso, las normas protocolares
correspondientes.
Informa a los clientes sobre la gama de
servicios que ofrece el establecimiento y su
oferta de alimentos y bebidas, de modo que
se satisfagan sus deseos y se cumplan los
objetivos económicos del establecimiento.
Propone el consumo de determinados
productos de acuerdo con los objetivos de
ventas.
Se incorpora puntualmente al puesto de
trabajo, disfrutando de los descansos
permitidos y no abandona la actividad antes
de lo establecido, sin motivos debidamente
justificados y comunicados a las personas
responsables.
Interpreta y ejecuta con diligencia e iniciativa
las instrucciones recibidas y se
responsabiliza del trabajo asignado,
comunicándose eficazmente con la persona
adecuada en cada momento.
44
Ministerio de Educación
Administración Hostelera
•
•
•
•
•
•
•
•
Versión Experimental
Observa los procedimientos y normas
internas establecidas en el centro de trabajo y
respeta la estructura jerárquica de la
empresa.
Asume las normas y procedimientos de
trabajo participando en las mejoras de
calidad y productividad.
Identifica las repercusiones de su trabajo en
la actividad y en el logro de los objetivos de
la organización.
Coordina la actividad propia con la del resto
del personal para estimar procedimientos y
distribución de tareas, informando de
cualquier cambio, necesidad relevante o
contingencia no prevista.
Mantiene relaciones interpersonales fluidas y
correctas con los miembros del centro de
trabajo.
Demuestra un buen hacer profesional,
cumpliendo los objetivos y tareas asignadas
en orden de prioridades y con criterios de
productividad y eficacia en el trabajo.
Es receptivo con las consideraciones y
observaciones que se hagan sobre la actitud
demostrada y las tareas desarrolladas.
Realiza el relevo obteniendo toda la
información disponible del antecesor o
transmitiendo la información importante
derivada de su permanencia en el puesto de
trabajo.
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Ministerio de Educación
Administración Hostelera
2 REQUERIMIENTOS MÍNIMOS
1. REQUERIMIENTOS MÍNIMOS DE PROFESORADO
Especialidades del profesorado para impartir los módulos profesionales de la carrera de
Administración Hostelera.
MÓDULO PROFESIONAL
1
ESPECIALIDAD
DEL
PROFESORADO
TÍTULO
PROFESIONAL
1. Organización y Control de
Alojamiento
Hostelería y
Turismo
Profesional en
Ciencias
Administrativas o
Técnico Profesional
2. Administración de Recepción
Hostelería y
Turismo
Profesional en
Ciencias
Administrativas o
Técnico Profesional
3. Administración de Pisos,
Lavandería, Lencería y Áreas
Públicas
Hostelería y
Turismo
Profesional en
Ciencias
Administrativas o
Técnico Profesional
4. Comercialización y Marketing de
Servicios Turísticos
Turismo
Técnico Profesional
5. Administración de Alimentos y
Bebidas
Servicios de
alimentos y
bebidas
Técnico Profesional
6. Lengua Extranjera
Idiomas1
Técnico Profesional
Inglés que es el idioma más utilizado.
Versión Experimental
46
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2. REQUERIMIENTOS MÍNIMOS DE ESPACIOS E
INSTALACIONES
Para impartir las enseñanzas definidas en el presente Título Profesional, la carrera de
Formación Profesional de Grado Superior "Administración Hostelera", requiere los
siguientes espacios mínimos:
Espacios mínimos
Superficie
Aula polivalente
60 m2
Aula de aplicaciones de Hostelería
y Turismo
90 m2
Versión Experimental
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