1. Ingeniería

LA TERAPIA PSICOLÓGICA COMO SERVICIO. COMPONENTES
DE LA CALIDAD Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE/PACIENTE
Isabela Machado Pirela
Angel Paz
Departamento de Ciencias del Comportamiento
Universidad Metropolitana
RESUMEN
Se llevó a cabo un estudio correlacional con el objetivo de determinar la relación entre un
conjunto de indicadores de calidad de la terapia psicológica y la satisfacción del
cliente/paciente. Específicamente, se identificaron y evaluaron un conjunto de indicadores
de calidad percibida y se estudiaron las relaciones entre dichos indicadores y la
satisfacción. Se aplicó un instrumento ad hoc a una muestra de 100 pacientes. Los
resultados de ambas escalas fueron sometidos a análisis factorial exploratorio,
encontrándose que la calidad está conformada por tres dimensiones, las cuales son:
“Personalización de la Atención y Tangibles”, “Seguridad y Confiabilidad” y
“Disponibilidad y Responsabilidad”. En general, los pacientes participantes evaluaron la
calidad positivamente en cada una de las dimensiones que la componen, aunque con
variabilidad dentro de cada una. En cuanto a la satisfacción se pudo verificar que se trata de
una evaluación global, aglutinándose virtualmente todos los indicadores en una única
dimensión general. Se concluye que la satisfacción hacia los servicios de psicoterapia es en
gran parte determinada por la calidad o desempeño percibido por sus pacientes, ya que las
dimensiones mencionadas explican más de un 60% de la varianza de la satisfacción, siendo
la relacionada con la personalización y los aspectos tangibles la más importante, seguida
por la seguridad y confiabilidad y, en última instancia, la disponibilidad y responsabilidad.
Se realizan recomendaciones para futuras investigaciones y en cuanto al entrenamiento y
formación del terapeuta.
PALABRAS CLAVE: Calidad de servicio, satisfacción, satisfacción del paciente,
psicoterapia, Psicología del Consumo.
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LA TERAPIA PSICOLÓGICA COMO SERVICIO. COMPONENTES
DE LA CALIDAD Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE/PACIENTE
Isabela Machado Pirela
Angel Paz
Departamento de Ciencias del Comportamiento
Universidad Metropolitana
INTRODUCCIÓN
Esta investigación se relaciona con dos terrenos o campos de la Psicología. En
principio tiene que ver con la estudio del comportamiento del consumidor desde la
Psicología del Consumo, la cual se encarga del estudio de los individuos, grupos y
organizaciones en el proceso de seleccionar, comprar, usar y desechar productos, servicios,
experiencias o ideas para satisfacer las necesidades, y el impacto que tienen estos procesos
en el consumidor y en la sociedad (Perner, 2010). Del mismo modo, también se puede
asociar con la Psicología Clínica, en la cual el psicólogo debe recoger la información del
individuo al que observa para analizarla y confirmar las hipótesis que haya formulado sobre
su comportamiento, ayudando con ello ayuda a la persona, que podría o no tener un
problema psicológico, a reducir sus tensiones, y colaborando a que funcione en forma
eficaz y con mayor sentido (Díaz y Núñez, 2010).
Westmacott, Hunsley, Best, Rumstein-McKean y Schindler (2010), encontraron que
la insatisfacción del usuario hacia la terapia o hacia el terapeuta está asociada a la
terminación prematura del tratamiento. Enfatizan en que no debe desestimarse la
importancia del abandono de la psicoterapia ya que se ha encontrado que este disminuye los
beneficios potenciales que el paciente puede recibir del tratamiento y reduce la efectividad
de estos servicios. El incumplimiento de las expectativas del paciente juega un papel
importante en el abandono de la terapia (DeFife y Hilsenroth, 2011)
Deane (2002) señala que la satisfacción del paciente es el resultado de una serie de
factores, entre los que se encuentran las expectativas del sujeto hacia el servicio, al tiempo
que DeFife y Hilsenroth (2011) señalan que la decisión del paciente de abandonar el
tratamiento psicológico está vinculada con las expectativas negativas del mismo. Más aún,
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las expectativas positivas del paciente hacia la terapia parecen estar relacionadas con su
mejora sintomática.
De acuerdo con Roos (2011), existen variables propias del terapeuta que pueden
propiciar el abandono de la terapia. Según testimonios de pacientes que habían abandonado
la terapia, además de que la información, aprobación y apoyo que les brindaba su psicólogo
era insuficiente, describían al analista como pasivo, indiferente y poco empático. Otros
autores han complementado este grupo de variables, reconociendo así que las habilidades,
el grado de educación y la experiencia del terapeuta también impacta los índices de
abandono del tratamiento, los resultados que el paciente obtiene de la misma y la calidad de
la relación entre el terapeuta y el paciente.
Por otro lado, aun cuando la sociedad debe garantizar que los servicios de salud
proporcionen una atención de calidad para todos los usuarios (Organización Panamericana
de la Salud [OPS], 2001) en el caso de Venezuela “la calidad de sus servicios no está
garantizada” (Fair, 2006, p. 7), no se dispone de información sobre el porcentaje de
establecimientos que hayan fijado programas de calidad y estén en funcionamiento y la
calidad percibida no se evalúa ni sistemática ni esporádicamente (OPS, 2001).
Las pautas de calidad que el paciente espera de todo servicio psicoterapéutico
resultan de gran utilidad para el analista que ofrece servicios de terapia individual privada.
En un mercado que actualmente es cada vez más competitivo (Zeithmal y Bitner, 2001),
conocer y trabajar bajo los estándares de calidad identificados por el usuario, en este caso el
paciente, representa una gran ventaja para el profesional que ejerce como psicoterapeuta
ante sus competidores. La evaluación de la satisfacción del cliente es una manera eficiente
para generar datos acerca de la calidad del servicio prestado (Garland, Haine y Boxmeyer,
2007),
Dentro del marco de la terapia psicológica, la suma de otros varios factores ha
estimulado las investigaciones acerca de la satisfacción del paciente: 1) la satisfacción del
paciente es uno de los indicadores más utilizados para estimar la calidad de los servicios de
salud (Garland et al., 2007), 2) los pacientes son cada vez más exigentes acerca del tipo de
atención que reciben, 3) los proveedores de servicios de salud están cada vez más atentos a
las preocupaciones de los mismos, 4) la competencia por atraer nuevos y más pacientes se
ha intensificado y 5) los científicos sociales se han ido involucrando cada vez más en
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investigaciones que hacen referencia a fenómenos propios de este tipo servicios (Cleary y
McNeil, 1988).
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OBJETIVO
Identificar un conjunto de indicadores de calidad de la terapia psicológica y predecir su
relación con la satisfacción del cliente/paciente
MARCO TEÓRICO
Aunque existen múltiples definiciones de psicoterapia, estas coinciden en que se trata
de tratamiento de naturaleza psicológica que se desarrolla entre un especialista y una
persona que precisa ayuda a causa de sus perturbaciones emocionales, se lleva a cabo bajo
una metodología sistematizada y basada en determinados fundamentos teóricos, y tiene
como finalidad eliminar o disminuir el sufrimiento y los trastornos de comportamiento
resultantes de tales alteraciones, a través de la relación interpersonal entre el terapeuta y el
paciente (Etchengoyen, 2005). Por su parte, Lira (2012) expone que la psicoterapia no solo
promueve que el individuo resuelva sus problemas y/o logre cambios en su
comportamiento, sino que consigue que éste se adapte a su entorno social, obtenga salud
física y psíquica e integre su identidad psicológica y su bienestar bio-psico-social de forma
individual, grupal y familiar.
Así pues, la “relación psicoterapéutica” juega un rol fundamental dentro de este
proceso, así como la presencia de un cuerpo de hipótesis teóricas y técnicas que
fundamenten la práctica es considerado de gran importancia. De allí que distintos autores
reconozcan como exigencia fundamental el que a) las herramientas técnicas empleadas por
el terapeuta sean sustentadas por sólidos fundamentos teóricos y científicos y b) el que esta
sea ofrecida como un servicio profesional por personas cuyo entrenamiento esté
formalmente reconocido por institutos profesionales acreditados para brindar esa
certificación (Alarcón, 2008; Bernardi, Defey, Garbarino, Tutté y Villalba, 2004).
Con el paso del tiempo los servicios y el sector de servicios de la economía han sido
conceptualizados de forma sustancialmente distinta. Mientras que algunos autores los
definen simplemente como actos, procesos y desempeños proporcionados por una entidad o
persona para otra entidad o persona (Zeithaml, Bitner y Gremler, 2009), otros amplían su
significado considerando que al hablar de servicios se deben incluir todas las actividades
económicas cuyo resultado no es un producto y que se consumen en el momento en que se
producen (Ziethaml y Bitner, 2001).
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De esta forma, surgen lo que hoy en día se conoce como los “servicios orientados al
cliente” (Duque, 2005), que son los que relacionan al proveedor, o terapeuta en este caso,
con el cliente, que para efectos de esta investigación es representado por el paciente que
acude a psicoterapia. En referencia a este concepto, Pérez (2006), profundiza explicando
que éstos son el conjunto de prestaciones o beneficios que el cliente espera recibir del
servicio, como consecuencia de su imagen, reputación y precio. No obstante, Peel (1993;
citado en Duque, 2005), extiende el alcance de esta definición previa, agregando que los
“servicios orientados al cliente” son aquellos que relacionan al proveedor (terapeuta) y al
cliente (paciente que acude a terapia psicológica) con el objetivo de este quede ultimo
satisfecho con la actividad llevada a cabo.
Parasuraman et al. (1988), propusieron un modelo, el SERVQUAL, para la
evaluación de la calidad del servicio, comprendida como una variable multidimensional
sobre la que se reconocen cinco (5) dimensiones: a) confianza, b) responsabilidad, c)
seguridad, d) empatía y e) aspectos tangibles. La tabal 1 muestra las definiciones de dichas
dimensiones (Zeithaml y Bitner, 2001; Zeithaml, Bitner y Gardner, 2009) y su expresión en
el contexto de la terapia psicológica.
Tabla 1: Dimensiones del SERVQUAL en la psicoterapia
Definición (Zeithaml y Bitner, 2001; p. 103)
Indicadores en la psicoterapia
Que el terapeuta cumpla con lo acordado entre
él y el paciente acerca de los precios de cada
sesión, las formas de pago del servicio, el
tiempo de duración de cada una de las consultas
y los horarios y frecuencia de atención.
Que el terapeuta no haga esperar por mucho
tiempo a sus pacientes para entrar a consulta, se
encuentre disponible para ser contactado en
casos de crisis o problemas y/o adapte la terapia
y los horarios a las necesidades y características
personales de cada paciente.
Se refiere a la capacidad que tiene el terapeuta
de inspirar confianza a sus pacientes.
Asimismo, abarca el conocimiento o experticia
del terapeuta en su ejercicio profesional y el
trato educado y cortés con que este y su
personal, en caso de tenerlo, se dirigen a
aquellos que requieren sus servicios.
En el proceso psicoterapéutico, la esencia de la
empatía reside en transmitir a los pacientes que
son únicos y especiales mediante un servicio de
atención personalizada.
Confiabilidad: Se refiere a la “capacidad para
desempeñar el servicio que se promete de
manera segura y precisa”.
Responsabilidad: “disponibilidad para ayudar a
los clientes y para proveer el servicio con
prontitud” (p. 103).
Seguridad: “conocimiento y la cortesía de los
empleados y su habilidad para inspirar buena fe
y confianza” (p. 103).
Empatía: se refiere a “brindar a los clientes
atención individualizada y cuidadosa” (p.103).
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Además de referirse a aspectos como la
apariencia del consultorio y la sala de espera,
abarcan todo lo relativo a la imagen y
presentación del propio terapeuta y de su
personal, si lo tiene.
Tangibles: “apariencia de las instalaciones
físicas, el equipo, el personal y los materiales
escritos” (p. 103).
Elaboración propia.
RESULTADOS
Se construyó un instrumento conformado en principio por 53 indicadores de calidad
de la psicoterapia, el cual, una vez validado por expertos y evaluado en prueba piloto, fue
administrado a 100 voluntarios, que hubiesen asistido a al menos tres sesiones de
psicoterapia.
Para cada indicador, los pacientes debían valorar la calidad percibida, así como su
satisfacción con el servicio terapéutico al que acudían o habían acudido en el pasado
(pacientes que habían abandonado la terapia o habían sido dados de alta), en dos escalas
tipo Likert de 5 puntos, una de grado de acuerdo y otra de satisfacción. Se incluyó, además,
un ítem de satisfacción general con la misma escala descrita.
Los resultados fueron sometidos a análisis según procedimientos propuestos por
Hayes (2002), Tornimbeni, Pérez, y Oláz, (2008), y Hair, Anderson, Tatham y Black
(1999). Se obtuvieron tres factores de calidad percibida, que se resumen en la tabla 2:
Tabla 2. Factores de calidad percibida obtenidos
Factores
Varianza
explicada
“Seguridad y
Confiabilidad”
31,0%
“Personalización de la
Atención y Tangibles”
7,8%
“Disponibilidad y
Responsabilidad”
5,1%
Definición
Conocimiento, experticia y habilidad o
capacidad del terapeuta para inspirar buena
fe y confianza. Asimismo, significa que el
terapeuta cumpla con sus promesas de lo
convenido acerca de la prestación de sus
servicios.
Capacidad de brindar a los pacientes una
atención individualizada y cuidadosa que
les transmita que son únicos y especiales.
Asimismo, hace referencia tanto a la
apariencia del personal, la del terapeuta y la
del consultorio, como a la conveniencia o
comodidad de este último.
Se refiere a la disponibilidad del terapeuta
tanto para ayudar a los pacientes con
prontitud, como y para entregar el servicio
en el horario acordado con el paciente.
Elaboración propia.
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Confiabilidad (α
de Cronbach)
α=0,83
α=0,87
α=0,62
Como se puede observar, las dimensiones obtenidas presentan coincidencia con las
propuestas por el modelo SERVQUAL.
La escala de satisfacción conformó un único factor que explicaba el 49,9% de la
varianza de los ítems y presentó una correlación de r=,82 con el ítem de satisfacción
general.
Las dimensiones de calidad permiten predecir confiablemente la satisfacción, tal
como se resume en la tabla 3:
Tabla 3: Resultados del análisis de regresión lineal múltiple
Predictores (dimensiones de calidad)
“Seguridad y confiabilidad”
“Personalización de la atención y tangibles”
“Disponibilidad y responsabilidad”
Coeficientes beta (p-valor entre paréntesis)
Predicción de puntajes
Predicción de escala de
factoriales de satisfacción
satisfacción general
(R2 ajustada: 0,658)
(R2 ajustada: 0,)
0,476 (p<,001)
0,275 (p=,021)
0,557 (p<,001)
0,529 (p<,001)
0,269 (p=,013)
0,159 (p=,046)
CONCLUSIONES
Los postulados del Modelo SERVQUAL (Parasuraman, et al. 1988) se adaptan, al
menos en cierta media, a los servicios de terapia psicológica. El cumplimiento de las
expectativas de los pacientes hacia las dimensiones de “Personalización de la Atención y
Tangibles” y “Seguridad y Confiabilidad” es fundamental pues afecta en mayor medida la
satisfacción del paciente hacia la terapia. Por consiguiente, cumplir las expectativas del
paciente en lo que se refiere a la dimensión de “Disponibilidad y Responsabilidad” parece
no ser tan relevante como las otras dos dimensiones para lograr la satisfacción del paciente
hacia el servicio psicoterapéutico, aunque ello no quiere decir que por tal deban
descuidarse.
Dada la importancia que la dimensión de “Seguridad y Confiabilidad” tiene para
determinar la satisfacción del paciente de terapia psicológica hacia este servicio, es de suma
relevancia que dentro de la formación profesional de los psicoterapeutas se incorporen
aspectos relativos al desarrollo de las competencias para inspirar buena fe y confianza. En
otras palabras, se sugiere que además de los conocimientos teóricos, la formación
académica de estos profesionales incluya el desarrollo de las habilidades interpersonales
que el ejercicio de esta profesión requiere.
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REFERENCIAS
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