1. Healthcare

Evaluación del Nivel de
Satisfacción del Servicio
Bogotá D.C.
Enero de 2015
Metodología
Técnica:
Cuantitativa a través de Entrevistas Personales y la aplicación de un
cuestionario semi-estructurado.
Target:
•Depositantes.
•Emisores.
Cubrimiento:
Bogotá, Cali y Medellín.
Fecha de trabajo de campo:
Septiembre - Noviembre de 2014.
Muestras efectivas:
Deceval 2014
TOTAL
Emisores
Emisor Integral
Depositantes
Emisor Depositante
n Válido
276
69
9
78
120
EVALUACIÓN DE IMAGEN
SATISFACCIÓN GENERAL PERCIBIDA
SATISFACCIÓN MOMENTOS DE VERDAD
Evaluación de la Imagen
4.7
4.6
4.7
4.7
4.7
4.7
4.5
4.4
4.3
4.3
4.1
4.1
Solidez de Deceval
Confianza que le
genera
Seriedad de Deceval
Depositantes (198)
Variedad de
productos / servicios
Comunicación
Clientes
Emisores (78)
Tarifas
Evaluación de la Imagen - DEPOSITANTES
4.8
4.8
4.8
4.7
4.7
4.7
4.7
4.7
4.9
4.8
4.7 4.7
4.5
4.5
4.4
4.4
4.4
4.1
4.1
3.9
3.8
3.4
Solidez de Deceval
Confianza que le
genera
2011
Seriedad de Deceval
2012
Variedad de
productos / servicios
2013
Comunicación
Clientes
Tarifas
2014
Evaluación de la Imagen - EMISORES
4.9
4.8
4.8
4.7
4.7
4.6
4.7
4.7
4.7
4.8
4.7
4.7
4.6
4.4
4.4
4.3
4.3
4.3
4.2
4.1
3.8
3.7
3.4
Solidez de Deceval
Confianza que le
genera
2011
Seriedad de Deceval
2012
Variedad de productos
/ servicios
2013
Comunicación Clientes
2014
Tarifas
EVALUACIÓN DE IMAGEN
SATISFACCIÓN GENERAL PERCIBIDA
SATISFACCIÓN MOMENTOS DE VERDAD
Satisfacción Global
Satisfacción Global 2014
4.43
4.36
Indicador Global 2014
Indicador
Satisfacción
2014
4,41
Depositantes
Emisores
Satisfacción General Percibida
4.6
4.5
4.5
4.43
4.5
4.3
4.36
4.2
2011
2012
Depositantes (198)
2013
Emisores (78)
2014
EVALUACIÓN DE IMAGEN
SATISFACCIÓN GENERAL PERCIBIDA
SATISFACCIÓN MOMENTOS DE VERDAD
Atención telefónica
4.6
4.5
4.4
4.4
4.3
4.4
4.2
4.3
4.2
Facilidad
comunicación
4.3
4.3
4.2
4.2
Amabilidad
personal
Solución
telefónica
Depositantes (191)
Alternativas
ofrecidas
Agilidad solución
inconvenientes
4.3
Seguimiento al
requerimiento
Emisores (76)
Orientación al
direccionar a otras
áreas
Área Comercial
4.7
4.7
4.7
4.7
4.6
4.5
4.6
4.5
4.4
4.4
4.1
4.1
3.9
3.8
Amabilidad trato
Conocimiento
productos/procesos
Credibilidad
funcionario
Depositantes (143)
Periodicidad visitas
comerciales
Seguimiento del
funcionario
Emisores (42)
Atención
telefónica
Agilidad
respuestas
Área de Administración de Valores
4.6
4.6
4.6
4.5
4.5
4.5
4.5
4.5
4.5
4.5
4.4
4.4
4.4
4.4
4.4
4.3
Amabilidad trato
Conocimiento
productos/procesos
Oportunidad
respuestas
Agilidad respuestas
requerimientos
Depositantes (159)
Capacidad solución
de funcionarios
Credibilidad
funcionario
Emisores (55)
Atención telefónica
Seguimiento
requerimientos
Help Desk
4.6
4.5
4.5
4.4
4.5
4.5
4.4
4.3
4.3
4.3
4.3
4.3
4.4
4.3
4.1
4.1
Amabilidad trato
Conocimiento
productos/procesos
Oportunidad
respuestas
Depositantes (149)
Agilidad
respuestas
Capacidad
solución
Oportunidad y
calidad
capacitaciones
Emisores (21)
Atención telefónica
Seguimiento
requerimientos
Análisis y Emisiones
4.6
4.6
4.6
4.6
4.6
4.6
4.5
4.5
4.4
4.4
4.4
4.5
4.5
4.4
4.4
4.4
Amabilidad trato
Conocimiento
productos/procesos
Credibilidad
funcionario
Depositantes (114)
Oportunidad
respuestas
Agilidad respuesta
requerimientos
Capacidad solución Atención Telefónica
de funcionarios
Emisores (34)
Seguimiento de
requerimientos
Mesa de servicios
4.6
4.6
4.6
4.5
4.5
4.5
4.5
4.5
4.4
4.5
4.5
4.4
4.4
4.4
4.4
4.4
Amabilidad trato
Conocimiento
productos/procesos
Credibilidad
funcionario
Agilidad respuestas
requerimientos
Depositantes (129)
Oportunidad
respuestas
Capacidad solució
de funcionarios
Emisores (20)
Seguimiento
requerimientos
Atención telefónica
Oficinas de Cali y Medellín
4.8
4.7
4.8
4.8
4.7
4.7
4.6
4.6
4.5
4.6
4.5
4.7
4.6
4.5
4.6
4.5
4.4
3.9
Amabilidad trato
Credibilidad funcionario
Depositantes (26)
Agilidad respuestas
requerimientos
Atención telefónica
Emisores (16)
Seguimiento gerentes
GRACIAS