1. Educación

Plan
Anticorrupción
y de Atención
al Ciudadano
2015
HOSPITAL GERIÁTRICO SAN ISIDRO E.S.E.
PLAN ANTICORRUPCIÓN Y DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
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PRESENTACIÓN
De manera articulada y complementaria con lo establecido en la Ley 1474 de 2011 y con
la metodología para diseñar y hacer seguimiento a la estrategia de lucha contra la
corrupción y de atención al ciudadano adoptada mediante Decreto 2641 de 2012, el
Hospital Geriátrico San Isidro E.S.E. actualizó el Plan Anticorrupción y de Atención al
Ciudadano, como herramienta de control de la gestión que contribuye al cumplimiento de
la misión y de los objetivos institucionales.
Consciente de los efectos perjudiciales de la corrupción en la gobernabilidad y el
desarrollo del País, la Entidad construye el presente documento considerando los cuatro
componentes que contiene la metodología, a saber:




Primer Componente: Identificación de riesgos de corrupción.
Segundo Componente: Estrategia Antitrámites.
Tercer Componente: Rendición de Cuentas.
Cuarto Componente: Mecanismos para Mejorar la Atención al Ciudadano.
Por cada componente se presenta el enfoque y el plan de trabajo que implementará la
Institución durante el año 2015, teniendo en cuenta el contexto estratégico en el cual se
desenvuelve la Entidad en la actualidad y las perspectivas de cambio a futuro en su
gestión.
Invitamos a la comunidad en general y a los usuarios de los servicios y acciones que
presta y adelanta la Entidad, a efectuar seguimiento a las estrategias planteadas y
retroalimentarnos oportunamente sobre la eficacia y efectividad de las mismas, a través
de los diferentes mecanismos disponibles o aportando sus opiniones y sugerencias en los
espacios de participación con que contamos y que se mencionan en este Plan.
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Tabla de contenido
PRESENTACIÓN ................................................................................................... 2
1.
INFORMACIÓN GENERAL DE LA ENTIDAD ................................................. 4
1.1.
Misión ....................................................................................................... 4
1.2.
Visión ........................................................................................................ 4
1.3.
Objetivos de la Organización .................................................................... 4
1.4.
Principios .................................................................................................. 5
1.5.
Valores ...................................................................................................... 5
1.6.
Mapa de procesos .................................................................................... 6
1.7.
Política de Atención al Usuario ................................................................. 8
1.8.
Funciones del Sistema de Información y Atención al Usuario ................... 8
1.9.
Código de Buen Gobierno ......................................................................... 9
2.
MARCO LEGAL............................................................................................... 9
3.
TÉRMINOS Y DEFINICIONES ...................................................................... 11
4.
COMPONENTES DEL PLAN ........................................................................ 13
4.1.
Mapa de riesgos de corrupción y medidas para su mitigación ................ 13
4.2.
Estrategia Anti-trámites ........................................................................... 13
4.3.
Rendición de cuentas .............................................................................. 14
4.3.1.
Componente de información ............................................................. 14
4.3.2.
Componente de diálogo .................................................................... 14
4.3.3.
Componente de incentivos o sanciones ........................................... 15
4.4.
5.
Mecanismos para mejorar la atención al ciudadano ................................ 15
CONSOLIDACIÓN, SEGUIMIENTO Y CONTROL ........................................ 15
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1. INFORMACIÓN GENERAL DE LA ENTIDAD
A continuación se presentan algunos aspectos generales, orientados a dar a conocer
nuestra plataforma y estructura de operación por procesos, así como algunos
lineamientos y directrices que se relacionan con el presente Plan, como base para la
prestación adecuada de nuestros servicios en salud y la prevención de actos de
corrupción.
1.1.
Misión
Somos una Empresa Social del Estado que brinda servicios de salud en la baja y mediana
complejidad, cumpliendo estándares de calidad soportados en la atención segura,
humanizada y centrada en el usuario; comprometidos con el mejoramiento de la calidad
de vida de la población, la gestión ambiental, la formación académica y la investigación.
Prestamos servicios integrales en atención y cuidados permanentes para el adulto mayor,
brindándoles bienestar de acuerdo a sus necesidades.
1.2.
Visión
La ESE Hospital Geriátrico San Isidro, será reconocida en la región como una Institución
prestadora de servicios de salud sostenible, eficiente y generadora de credibilidad en su
modelo de atención.
1.3.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Objetivos de la Organización
Establecer mecanismos de gestión administrativa y financiera que permitan la
sostenibilidad económica a corto, mediano y largo plazo.
Ampliar y desarrollar nuevos servicios optimizando recursos para generar mayor
rentabilidad social y equilibrio financiero.
Propender por la interrelación entre los sistemas de gestión y los procesos
institucionales.
Prestar servicios de salud con estándares de calidad, buscando el fortalecimiento de
la seguridad clínica, la humanización del servicio, la gestión del riesgo y de la
tecnología.
Generar estrategias institucionales para mantener la satisfacción del usuario en
niveles óptimos.
Fortalecer los sistemas de información, como herramienta estratégica para la gestión
institucional.
Mejorar la competencia y compromiso del talento humano de la ESE.
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8.
Desarrollar procesos de renovación tecnológica y modernización para mejorar la
gestión institucional.
9. Fortalecer la participación ciudadana y la responsabilidad social empresarial.
10. Impulsar y desarrollar proyectos de investigación, conjuntamente con la academia.
11. Participar activamente en acciones interinstitucionales e intersectoriales dirigidas a
obtener logros de impacto social positivo.
1.4.
Principios
1. ATENCION CENTRADA EN EL USUARIO: Garantizar que el usuario de los servicios
de la E.S.E. Hospital Geriátrico san Isidro esté satisfecho con la atención recibida.
2. EQUIDAD: Ofrecer a cada usuario las soluciones que requiera en proporción a sus
necesidades.
3. OPTIMIZACIÓN DE RECURSOS: Mantenemos un esfuerzo permanente en el
desarrollo de la estructura y capacidad operativa de la E.S.E, mediante la aplicación
de políticas institucionales que aseguren la prestación de los servicios ofertados con
el uso eficiente de los recursos disponibles.
4. PARTICIPACIÓN: Permitir la actuación de la comunidad y los usuarios para la
organización, control, gestión y supervisión de la Institución.
5. SENTIDO DE PERTENENCIA Y DESARROLLO DE OBJETIVOS MISIONALES:
Orientar el sentido de pertenencia de todo el personal vinculado a la entidad hacia la
generación de un compromiso enfocado al alcance de los objetivos institucionales, de
manera que se genere satisfacción personal por el alcance de las metas
institucionales establecidas.
6. TRANSPARENCIA: Hace referencia a poder demostrar abiertamente que las cosas
se realizan como el deber ser, que somos un libro abierto a la comunidad y a los entes
de control.
7. MEJORAMIENTO CONTINUO: Adoptar el pensamiento de mejora continua como
filosofía orientadora hacia el logro de mejores capacidades operativas, generadoras
de un mejor desempeño institucional y cumplimiento de las expectativas de un mejor
servicio.
1.5.
Valores
1. RESPETO:
Reconocimiento a la dignidad humana.
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2. COMPROMISO:
Capacidad de entrega.
3. RESPONSABILIDAD:
Cumplimiento correcto y oportuno de los objetivos institucionales.
4. HONESTIDAD:
Actuación con honradez y coherencia.
5. LEALTAD:
Fidelidad a los principios y valores institucionales.
6. SOLIDARIDAD:
Trabajo en equipo para el logro de propósito y fines.
7. HUMANIZACIÓN:
Valoración de la condición del usuario.
1.6.
Mapa de procesos
La gestión por procesos pretende determinar la mejor y más eficiente forma de ejecutar
las operaciones institucionales, coordinando la asignación de recursos, el diseño de flujos
de información y las relaciones de trabajo, bajo un enfoque sistémico orientado al logro de
los objetivos de la Entidad. A continuación se presenta el mapa de procesos del Hospital
Geriátrico San Isidro E.S.E.
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MAPA DE PROCESOS
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Política de Atención al Usuario
Mediante la Resolución HG-0249 del 29 de abril de 2013, el Hospital Geriátrico San Isidro
E.S.E., estableció las siguientes políticas de Atención al Usuario.
1. La atención al usuario se realizará con cortesía, con total respeto a la dignidad
humana, buscando siempre la colaboración al ciudadano a quien reconocemos como
eje central de nuestro quehacer diario.
2. Los usuarios obtendrán de parte del servidor público del Hospital Geriátrico San Isidro
ESE., una respuesta a su solicitud o inquietud, en ningún caso debe retirarse de la
entidad sin una orientación precisa sobre el servicio requerido.
3. Los servidores públicos del Hospital Geriátrico San Isidro ESE., que por la naturaleza
de su cargo atiendan directamente a los usuarios, deberán tener conocimiento amplio
y suficiente acerca de los servicios que ofrece la entidad, procurar una excelente
presentación personal y desarrollar habilidades de comunicación asertiva con miras a
brindar un excelente servicio a la comunidad.
4. El Hospital Geriátrico San Isidro ESE., establecerá estrategias tecnológicas de
acuerdo a su capacidad, para facilitar al usuario el Acceso a sus servicios.
5. Todos los procedimientos del hospital Geriátrico San Isidro ESE., serán revisados,
mejorados permanentemente y divulgados al interior de la misma para su
conocimiento general.
6. La atención de los usuarios del hospital será de 24 horas para el personal asistencial y
para el personal administrativo la atención al usuario será durante el horario de trabajo
establecido por la entidad, cualquier cambio en los horarios, deberá ser
suficientemente divulgado con anterioridad.
7. El Hospital Geriátrico San Isidro ESE., establecerá programas de mejora continua en
la búsqueda de simplificar trámites y dar respuesta oportuna a las necesidades de los
usuarios.
1.8.
Funciones del Sistema de Información y Atención al Usuario
Mediante la resolución HGG-1181de 2008 el Hospital Geriátrico San Isidro ESE., adoptó
el Manual de Información y Atención al Usuario en el que se establecieron las siguientes
funciones:


Atender en forma personalizada a los usuarios garantizando la oportuna canalización
y resolución de sus consultas. (Cuando la consulta se hace a través de este medio).
Apoyar la implementación de las políticas y estrategias trazadas por la institución para
el mejoramiento organizacional y el desarrollo progresivo y complementario de los
servicios de salud existentes, a partir de las necesidades de los usuarios tanto
internos como externos.
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Diseñar y desarrollar conjuntamente con otras dependencias de la institución,
estrategias orientadas hacia la humanización de la atención en salud, del ejercicio de
los derechos y deberes ciudadanos, en el contexto del respeto permanente de la
protección efectiva de los derechos humanos.
Recepcionar, clasificar, procesar, sistematizar, analizar e informar con criterio
cuantitativo y cualitativo las consultas provenientes del usuario y otras fuentes
(empresariales y comunitarias) que alimenten el proceso de toma de decisiones por
parte de la empresa, los usuarios y sus organizaciones.
Informar oportunamente de las consultas provenientes de los usuarios con el fin de
favorecer la integración equitativa de la oferta y la demanda de los servicios de salud y
del área de cobertura.
1.9.
Código de Buen Gobierno
Es el documento que contiene las disposiciones voluntarias de autorregulación de quienes
ejercen gobierno en la entidad y que a manera de compromiso ético buscan garantizar
una gestión eficiente, integra y transparente. Dicho documento recoge las normas de
conducta, mecanismos e instrumentos que deben adoptar las instancias de dirección,
administración y gestión, con el fin de generar confianza en los públicos internos y
externos hacia la entidad.
El Código de Buen Gobierno del Hospital Geriátrico San Isidro ESE., aprobado según acto
administrativo HGG-1192 de 2008, se constituye en parte integral del presente Plan
Anticorrupción y de Atención al Ciudadano.
2. MARCO LEGAL

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


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
Constitución Política de Colombia de 1991.
Ley 100 de 1993 “Por el cual se crea el Sistema General de Seguridad Social”.
Resolución 1995 de 1999 “Se reglamenta las características y manejo de la historia
Clínica”.
Decreto 1011 de 2006, Anexo Técnicos 1043, 1044 y 1046, en el cual “Se crea el
Sistema de Garantía de la Calidad de Salud”.
Ley 1438 de 2011 "Por medio de la cual se reforma el Sistema General de Seguridad
Social en Salud y se dictan otras disposiciones".
Resolución 123 Enero 26 de 2012 “Manual de acreditación en Salud Ambulatorio y
Hospitalario”
Ley 594 de 2000 “Ley General de Archivo”.
Ley 909 de 2004 “Por la cual se establece el sistema de carrera Administrativa.
Ley 1010 de 2006 “Acoso laboral y otros hostigamientos en las relaciones de trabajo”.
Ley 42 de 1993 “Ejercicio de control fiscal de la CGR”.
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Ley 87 de 1993 “Sistema Nacional de Control Interno”.
Ley 134 de 1994 “Por la cual se dictan normas sobre mecanismos de participación
ciudadana”.
Ley 190 de 1995 “Establece Normas para Preservar la Moralidad en la Administración
Pública y erradicar la Corrupción”.
Ley 489 de 1998 Art. 32 “Democratización de la Administración Pública”.
Ley 734 de 2002 “Por la cual se expide el Código Disciplinario Único”.
Ley 819 de 2003 “Por la cual se dictan normas orgánicas en materia de presupuesto,
responsabilidad y transparencia fiscal”.
Ley 850 de 2003 “Por la cual se reglamentan las Veedurías Ciudadanas”.
Ley 962 de 2005 “Por la cual se dictan disposiciones sobre racionalización de trámites
y procedimientos administrativos de los organismos y entidades del Estado y de los
particulares que ejercen funciones públicas o prestan servicios públicos”.
Ley 1150 de 2007 “Por medio de la cual se introducen medidas para la eficiencia y la
transparencia en la Ley 80 de 1993 y se dictan otras disposiciones generales sobre la
contratación con Recursos Públicos”.
NTCGP 1000:2009. Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública.
Decreto 2623 de 2009. Por el cual se crea el Sistema Nacional de Servicio al
Ciudadano.
Ley 1437 de enero 18 de 2011, “Por el cual se expide el Código de Procedimiento
Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.”
Ley 1474 de 2011. “Fortalece los Mecanismos de Prevención, Investigación, Sanción
de Actos de Corrupción y Efectividad del Control de la Gestión Pública”.
Decreto Nacional 2232 de 1995. Por medio del cual se reglamenta la Ley 190 de 1995
en materia de declaración de bienes y rentas e informe de actividad económica y así
como el sistema de quejas y reclamos.
Decreto 4326 de 2011 “Por el cual se reglamenta parcialmente el artículo 10 de la Ley
1474 de 2011”.
Decreto 4632 de 2011 “Reglamenta Comisión Nacional para la Moralización y La
Comisión nacional Ciudadana para la lucha contra la corrupción”.
Circular Externa N°001 del 2011 del Consejo Asesor del Gobierno Nacional en materia
de Control Interno de las Entidades del orden nacional y territorial.
Decreto 019 de 2012 “Por el cual se dictan normas para suprimir o reformar
regulaciones, procedimientos y trámites innecesarios existentes en la Administración
Pública”.
Decreto 2641 de 2012 Por el cual se reglamentan los artículos 73 y 76 de la Ley 1474
de 2011.
Resolución HG- 0249 de 2013 “Por medio de la cual se establecen las políticas de
atención al usuario en el Hospital Geriátrico San Isidro ESE”.
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3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
RIESGO DE CORRUPCIÓN: Se entiende por Riesgo de Corrupción la posibilidad de que
por acción u omisión, mediante el uso indebido del poder, de los recursos o de la
información, se lesionen los intereses de una entidad y en consecuencia del Estado, para
la obtención de un beneficio particular.
TRÁMITE O PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO REGULADO: Un trámite, o
procedimiento administrativo regulado, debe cumplir las siguientes condiciones:
 Una actuación del usuario (entidad o ciudadano -persona natural o jurídica).
 Tiene soporte normativo.
 El usuario ejerce un derecho o cumple una obligación.
RACIONALIZACIÓN DE TRÁMITES: La racionalización es el proceso que permite
reducir los trámites, con el menor esfuerzo y costo para el usuario, a través de estrategias
jurídicas, administrativas o tecnológicas que implican: simplificación, estandarización,
eliminación, automatización, adecuación o eliminación normativa, optimización del
servicio, interoperabilidad de información pública y procedimientos administrativos
orientados a facilitar la acción del ciudadano frente al Estado. El resultado es la
optimización de trámites.
SIMPLIFICACIÓN: Aplicación de estrategias efectivas en los trámites, para que éstos
sean simples, eficientes, directos y oportunos; comprende actividades tales como:
 Reducción de costos operativos en la entidad.
 Reducción de costos para el usuario.
 Reducción de documentos.
 Reducción de requisitos.
 Reducción del tiempo de duración del trámite
 Reducción de pasos al usuario y del proceso interno.
ESTANDARIZACIÓN: La Administración Pública debe establecer trámites equivalentes
frente a pretensiones similares que pueda presentar una persona ante diferentes
autoridades. Corresponde al Departamento Administrativo de la Función Pública -DAFP
velar por la estandarización de los trámites y su cumplimiento se verificará con el registro
de los trámites en el Sistema Único de Información de Trámites y procedimientos – SUIT.
ELIMINACIÓN: Implica la supresión de todos aquellos trámites, requisitos, documentos y
pasos que cuestan tiempo y energía a la gente, y son inútiles para el Estado y engorrosos
para el ciudadano. El trámite se elimina por carecer de finalidad pública y de soporte legal.
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OPTIMIZACIÓN: Conjunto de actividades o iniciativas que permiten mejorar la
satisfacción del usuario, entre otros, a través de:
 Modernización en las comunicaciones.
 Aumento de puntos de atención.
 Consultas entre áreas o dependencias de la entidad.
 Relaciones entre entidades.
 Reducir tiempo en puntos de atención.
 Seguimiento del estado del trámite por internet y teléfonos móviles.
AUTOMATIZACIÓN: Es el uso de las Tecnologías de la Información y la Comunicación TIC, para apoyar y optimizar los procesos que soportan los trámites. Así mismo, permite
la modernización interna de la entidad mediante la adopción de herramientas tecnológicas
(Hardware, Software y comunicaciones), que conllevan a la agilización de los procesos.
INTEROPERABILIDAD: La definición de interoperabilidad se toma del documento Marco
de Interoperabilidad de Gobierno en línea versión 2010. "Interoperabilidad es el ejercicio
de colaboración entre organizaciones para intercambiar información y conocimiento en el
marco de sus procesos de negocio, con el propósito de facilitar la entrega de servicios en
línea a ciudadanos, empresas y a otras entidades"13. Los resultados de la
interoperabilidad se deben reflejar en intercambio de información por parte de las
entidades, mediante mecanismos tales como web services, cadenas de Trámites y/o
Ventanillas Únicas.
PETICIÓN: Es una manifestación verbal o escrita por parte de un usuario con el fin de
ejercer sus derechos y que está dirigida a una institución o persona.
QUEJA: Manifestación de un sentimiento de disgusto o inconformidad con algo o con
alguien. En el caso del Hospital Geriátrico estas van dirigidas hacia la ley, instrumentos,
procesos, funcionarios, servicios, bienes, etc.
RECLAMO: Es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una
solución, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un
servicio o a la falta de atención de una solicitud.
SUGERENCIA: Es la manifestación de una idea o propuesta para mejorar el servicio o la
gestión de la entidad.
DENUNCIA: Es la puesta en conocimiento ante una autoridad competente de una
conducta posiblemente irregular, para que se adelante la correspondiente investigación
penal, disciplinaria, fiscal, administrativa -sancionatoria o ético profesional. Es necesario
que se indiquen las circunstancias de tiempo modo y lugar, con el objeto de que se
establezcan responsabilidades.
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4. COMPONENTES DEL PLAN
4.1.
Mapa de riesgos de corrupción y medidas para su mitigación
En este primer componente se establecen los criterios generales para la identificación y
prevención de los riesgos de corrupción de las entidades, permitiendo la generación de
alarmas y mecanismos orientados a reducirlos o evitarlos.
Para la actualización del mapa de riesgos de corrupción a los que está expuesto el
Hospital se aplicaron los lineamientos establecidos en la metodología de “Estrategias para
la construcción del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano”, siguiendo las etapas
de identificación, análisis, valoración, definición de la política de administración y
definición de acciones de seguimiento. Los resultados de este ejercicio se presentan en el
Anexo 1.
4.2.
Estrategia Anti-trámites
La política de racionalización de trámites del Gobierno Nacional es liderada por el
Departamento Administrativo de la Función Pública; busca facilitar el acceso a los
servicios que brinda la administración pública. Cada entidad debe simplificar,
estandarizar, eliminar, optimizar y automatizar los trámites existentes, así como acercar al
ciudadano a los servicios que presta el Estado, mediante la modernización y el aumento
de la eficiencia de sus procedimientos.
El objetivo de este componente es facilitarle al ciudadano el acceso a los servicios de
salud que presta el Hospital Geriátrico San Isidro E.S.E. de acuerdo a su nivel de
atención; y hacer de los trámites un proceso sencillo que desarrolle los principios de la
función administrativa y los propios del sistema de seguridad social.
Para la construcción de la estrategia se tienen en cuenta las siguientes consideraciones:

Lineamientos generales: Implica determinar el estado actual de los trámites y
servicios que desarrolla el Hospital, confrontándolos con los requisitos establecidos
por la normatividad aplicable.

Beneficios de la implementación: Consiste en determinar los beneficios que a nivel
de institución y de usuarios se alcanzarán con el desarrollo de la estrategia,
especialmente en términos de economía, celeridad, imparcialidad y reducción de
tiempos y costos innecesarios, para la implementación de racionalización de trámites.
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
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Experiencias exitosas: Se orienta a la revisión de experiencias exitosas y determinar
la viabilidad de introducirlas al interior del Hospital, con el fin de hacer más accesibles
los servicios que la E.S.E. brinda al usuario.
En el Anexo 2 se presenta el plan de trabajo de la estrategia Anti-trámites.
4.3.
Rendición de cuentas
El objetivo de este componente es realizar un ejercicio permanente de rendición de
cuentas que se oriente a afianzar la relación Estado – Ciudadano, para asegurar la
transparencia de la gestión de la E.S.E. y lograr la adopción de los principios de Buen
Gobierno.
El Hospital Geriátrico San Isidro E.S.E. ha diseñado y puesto en marcha diferentes
acciones que permiten informar, explicar y justificar la gestión adelantada por la Entidad,
permitiendo al ciudadano la interacción, debate y evaluación de dicha gestión.
La estrategia de rendición de cuentas se define y desarrolla en torno a los referentes
normativos y los lineamientos metodológicos de la construcción del Plan Anticorrupción y
de Atención al Ciudadano, teniendo en cuenta para ello tres componentes fundamentales:
información, diálogo e incentivos o sanciones.
4.3.1. Componente de información
Con el fin de mejorar los atributos de la información y garantizar que la información llegue
a todos los ciudadanos, el Hospital cuenta con diferentes estrategias comunicativas que
permiten que la información sea divulgada y distribuida en forma masiva.

En la página Web se encuentran publicadas las memorias de las audiencias
públicas de rendición de cuentas a la ciudadanía, así como documentos de interés
público sobre la gestión institucional.

Participación activa de un usuario frente a la Junta Directiva del Hospital.

Realización de la Asamblea de Usuarios en la que se da cuenta de la gestión
institucional.

Rendición de cuentas en control político al Concejo de Manizales.
4.3.2. Componente de diálogo
Con el fin de escuchar los diversos puntos de vista de los ciudadanos, dar respuesta a las
inquietudes, brindar explicaciones sobre las decisiones que se adoptan y justificar el
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actuar del Hospital Geriátrico San Isidro E.S.E., se promueven diferentes escenarios de
participación ciudadana.
El dialogo presencial se realiza especialmente en el momento de las audiencias públicas
de rendición de cuentas del Hospital, espacio propicio en el que los ciudadanos pueden
hacer todas las preguntas e inquietudes que tengan con respecto a la gestión
institucional.
4.3.3. Componente de incentivos o sanciones
Los incentivos relacionados en este numeral, están articulados con el plan de bienestar
institucional vigente y con la evaluación de desempeño de los funcionarios.
El plan de trabajo del componente de rendición de cuentas se plasma en el Anexo 3.
4.4.
Mecanismos para mejorar la atención al ciudadano
El objetivo de este componente es asegurar la calidad y accesibilidad en la atención al
usuario y satisfacer las necesidades de la ciudadanía y las partes interesadas,
garantizando el debido proceso administrativo y previniendo todo acto de corrupción.
Para la formulación del plan de trabajo en cuanto a este componente de mecanismos para
mejorar la atención al usuario, se tuvieron en cuenta tres objetivos: 1) Desarrollo
institucional para el servicio al ciudadano, 2) Afianzar la cultura de servicio al ciudadano
en los servidores públicos y 3) Fortalecimiento de los canales de atención.
Cabe señalar adicionalmente, que el trabajo que ha venido desarrollando la E.S.E. para
avanzar en el cumplimiento de estándares de acreditación apunta claramente al
mejoramiento de la atención al ciudadano. En este sentido, el plan de trabajo en este
cuarto componente del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano (ver Anexo 4) se
suma y articula con la definición y ejecución de acciones de planes de mejoramiento
derivados de autoevaluación de estándares acreditación.
5. CONSOLIDACIÓN, SEGUIMIENTO Y CONTROL
La consolidación del Plan Anticorrupción y de Atención al ciudadano estará a cargo del
Proceso de Planeación o quien haga sus veces, como facilitador en la de elaboración del
mismo.
La verificación de la elaboración, de su visibilización, el seguimiento y el control a las
acciones contempladas en la herramienta "Estrategias para la construcción del Plan
Anticorrupción y de Atención al Ciudadano" le corresponde a la Oficina de Control Interno.
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Las entidades del orden nacional, departamental y municipal deberán publicar en un
medio de fácil accesibilidad al ciudadano las acciones adelantadas, en las siguientes
fechas: 31 de enero, abril 30, agosto 31 y diciembre 31.
ÁLVARO ENRIQUE AGÓN LLANOS
Gerente
PLAN ANTICORRUPCIÓN Y DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 2015
HOSPITAL GERIÁTRICO SAN ISIDRO E.S.E.
ANEXO 1. MAPA DE RIESGOS DE CORRUPCIÓN 2015
IDENTIFICACIÓN
Riesgo
Proceso
Causas
N°
1. Atención insuficiente a los requisitos y
necesidades de la Entidad por parte de los
entes gubernamentales y la Junta Directiva.
2. Estrategias de comunicación inadecuadas.
3. Baja capacidad de planeación para el
1
despliegue y el seguimiento de la estrategia.
4. Alta centralizacion de poder o autoridad en
un area, cargo o funcionario.
5. Discrecionalidad, extralimitación y ausencia
de controles.
Direccionamiento
Gerencial
1. Desconocimiento de plazos y responsables
en la rendición de informes a entes de
control.
2
2. Inadecuada planificación del proceso de
rendición de cuentas a la ciudadanía.
Descripción
Efectos
1. Plan o estrategias incoherentes con
la realidad de la Entidad y con los
objetivos estratégicos.
2. Estrategia formulada no flexible y
Incumplimiento de dinámica ante los cambios del entorno.
planes, programas, 3. Distribución o uso inadecuado de
objetivos y metas recursos.
institucionales
4. Desgaste administrativo e incremento
de costos operacionales.
5. Impacto negativo en la prestacion del
servicio y en el logro de los objetivos y
metas institucionales.
Ocultar a la
ciudadanía
1. Posibles sanciones legales.
información
2. Pérdida de imagen institucional.
considerada pública
1. Inadecuada planificación del proceso de
contratación.
2. Estudios y documentos previos deficientes.
3. Presiones para la elaboración y
legalización del contrato.
4. Descoordinación entre los diferentes
procesos involucrados en la contratación.
Incumplimiento de
5. Decisiones ajustadas a intereses
disposiciones legales
Gestión Jurídica
3
particulares.
e institucionales en
6. Fraccionamiento técnico de la contratación.
contratación
7. Falta de idoneidad de supervisores e
interventores.
8. Concentración de supervisión de contratos
en un solo funcionario.
9. Fallas en la comunicación entre
contratistas e interventores.
1. Celebración indebida de contratos.
2. Incumplimiento de compromisos y
objetivos a satisfacer con la
contratación.
3. Desgaste Administrativo.
4. Hallazgos y/o no conformidades por
parte de los entes de control.
5. Posibles sanciones de tipo legal para
la Entidad.
6. Detrimento del patrimonio de la
Entidad.
7. Pérdida de imagen institucional.
ANÁLISIS
MEDIDAS DE MITIGACIÓN
VALORACIÓN
Probabilidad de
Administración
materialización Tipo de control
del riesgo
SEGUIMIENTO
Acciones
Seguimiento al cumplimiento de las
acciones de los planes de acción por
dependencias y el Plan Operativo
Anual.
Indicador o mecanismo de
seguimiento
Responsable
Seguimiento al cumplimiento de
planes operativos.
Planeación
Posible
Preventivo
Evitar
Diseño e implementación de
estrategias para realizar seguimiento
al avance en la gestión de los
procesos de la Entidad.
Socialización de análisis integral de
información institucional.
Revisión y socialización ante la Junta
Directiva del cumplimiento de planes y Presentación de resultados de
metas institucionales, para la toma de cumplimiento a la Junta Directiva.
decisiones pertinentes.
Posible
Posible
Preventivo
Preventivo
Realizar seguimiento a la rendición y
publicación de información pública.
Cronograma actualizado de
exigibilidad institucional y
seguimiento a la rendición de
informes a entes externos.
Realizar rendición de cuentas a la
ciudadanía cumpliendo lineamientos
establecidos de la normatividad
aplicable.
Rendición de cuentas a la
ciudadanía.
Aplicación de manual de contratación.
Contratación ajustada al Manual de
Contratación de la Entidad.
Aplicación de lista de chequeo con
documentos a exigir según el tipo de
contratación.
Lista de chequeo de los contratos.
Revisión de análisis de conveniencia
con especificación clara de la
necesidad a satisfacer.
Estudios previos y análisis de
conveniencia.
Entrega de contrato por parte de la
Sección Administrativa a los
supervisores, para revisión de
cumplimiento de requisitos
previamente a la firma de acta de
inicio.
Oficio por parte de la Sección
Administrativa con la relación de los
contratos que el funcionario
supervisará para dar inicio al mismo.
Seguimiento a la supervisión e
interventoría de contratos.
Documentos soporte de la
supervisión e interventoría de
contratos.
Gerencia
Control
Interno
Reducir
Gerencia
Sección
Administrativa
Evitar
PLAN ANTICORRUPCIÓN Y DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 2015
HOSPITAL GERIÁTRICO SAN ISIDRO E.S.E.
ANEXO 1. MAPA DE RIESGOS DE CORRUPCIÓN 2015
IDENTIFICACIÓN
Riesgo
Proceso
Causas
N°
Descripción
Efectos
1. Inoportunidad en la notificación de
procesos judiciales.
2. Desconocimiento de los términos legales
establecidos para responder y las
consecuencias del incumplimiento.
3. Descoordinación entre los responsables de
Incumplimiento de
la atención de procesos judiciales.
disposiciones legales
Gestión Jurídica 4. Incumplimiento en la interposición de
4 e institucionales en la
recursos dentro de los términos de ley.
atención de procesos
5. Defensa inadecuada de los intereses del
judiciales
Hospital.
6. Fallas en la revisión periódica del sistema
de seguimiento a la respuesta de derechos
de petición y procesos judiciales.
7. Fallas en las herramientas tecnológicas.
1. Fallos en contra del Hospital.
2. Detrimento patrimonial.
3. Posibles investigaciones disciplinarias
y sanciones legales en contra de
colaboradores y de la Entidad.
4. Insatisfacción de peticionarios.
5. Pérdida de imagen institucional.
1. Incoherencia entre el requerimiento y el
perfil establecido para cada función o
actividad descrita en el contrato.
2. Baja oferta en el mercado laboral de los
Gestión del
perfiles requeridos.
Talento Humano
3. Fallas en la verificación del cumplimiento
de requisitos de los cargos.
4. Incumplimiento en el debido proceso de
desvinculación de colaboradores.
1. Fallas en la prestación del servicio
que pueden generar implicaciones
legales para la Entidad.
2. Alteración de procesos e ineficiencia
por personal no idóneo.
3. Procesos judiciales en contra de la
Entidad.
5
Incumplimiento de
requisitos en la
vinculación y
desvinculación de
talento humano
1. Desconocimiento de lineamientos para el
manejo de la información y documentación
institucional.
2. Desorganización documental en las
diferentes dependencias.
3. Condiciones tecnológicas insuficientes
para sistematizar la información.
Gestión de Archivo 4. No se tienen bien definidas las
Pérdida, sustracción,
responsabilidades asociadas al manejo de
omisión o uso
Gestión Estadística tecnologías de sistemas de información y
6
indebido de la
comunicaciones.
información
Gestión de
5. Incumplimiento de estándares de
institucional
Tecnología
seguridad de la información en la realización
de copias de seguridad.
6. Manipulación no autorizada de registros en
sistemas de información
7. Conflicto de intereses.
8. Falta de ética de los colaboradores.
9. Falta de transparencia en el manejo de la
información.
ANÁLISIS
MEDIDAS DE MITIGACIÓN
VALORACIÓN
Probabilidad de
Administración
materialización Tipo de control
del riesgo
SEGUIMIENTO
Acciones
Revisión, seguimiento y control de
nuevos procesos en despachos
judiciales.
Posible
Preventivo
Responsable
Plantilla de seguimiento despachos
judiciales.
Sección
Administrativa
Evitar
Seguimiento y control de derechos de Plantilla de seguimiento y control de
petición y tutelas.
derechos de petición y tutelas
Posible
Preventivo
Evitar
Aplicación de lista de chequeo para la
Lista de chequeo para la verificación
verificación de cumplimiento de
Sección
de cumplimiento de requisitos de
requisitos en la vinculación y
Administrativa
talento humano.
desvinculación de talento humano.
Control de entrada y salida de
documentos de archivo.
1. Posibles demandas o procesos
judiciales por pérdida de información de
historia clínica o no presentación de
información exigida.
2. Toma de decisiones errada al no
contar con información disponible y
confiable.
3. Favorecimiento propio o de terceros.
Indicador o mecanismo de
seguimiento
Registro de trazabilidad de
documentación de archivo.
Estandarización de fuentes de
Implementación de herramientas de
información estadísitca que garanticen
estandarización de información
unicidad y confiabilidad de la
estadística
información.
Posible
Preventivo
Evitar
Gestión de
Archivo
Gestión
Estadística
Establecimiento e implementación de
Políticas y procedimientos para el
políticas y procedimientos para el
manejo de tecnologías de
manejo de tecnologías de sistemas de
información.
información en la Entidad.
Sección
Administrativa
Definición y establecimiento de perfiles
de usuario en cada una de las
Perfiles de usuario.
aplicaciones informáticas del Hospital.
Sección
Administrativa
PLAN ANTICORRUPCIÓN Y DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 2015
HOSPITAL GERIÁTRICO SAN ISIDRO E.S.E.
ANEXO 1. MAPA DE RIESGOS DE CORRUPCIÓN 2015
IDENTIFICACIÓN
Riesgo
Proceso
Causas
1. Compromiso de presupuesto sin
autorización legal.
2. Omisión o retardo en el registro
presupuestal.
3. Afectación de rubros que no corresponden
con el objeto del gasto.
4. Orden de pagos sin el lleno de requisitos
legales.
5. Omisión o retardo en el pago de
obligaciones contraidas.
1. Desconocimiento de las condiciones y
procedimientos de contratación externa,
Gestión Financiera
facturación y tesorería.
2. Conductas éticas inapropiadas de los
colaboradores.
3. Desconocimiento de los usuarios de sus
derechos.
1. Desconocimiento por parte del
responsable del proceso sobre la
documentación soporte para el pago de
obligaciones.
2. Debilidad en la planeación de los pagos.
N°
Descripción
Efectos
Desviación de
1. Incumplimiento de la Ley.
7 presupuesto y flujo de
2. Sanciones y/o multas.
recursos
1. Detrimento patrimonial de la Entidad.
2. Denuncias, quejas o demandas en
contra de los colaboradores o de la
Recaudo y
Entidad ante los organismos de control.
8 sustracción indebidas 3. Apertura de investigaciones e
de dinero
imposición de sanciones a la Entidad y
sus servidores por parte de organismos
de control.
4. Pérdida de imagen institucional.
9
Pagos a contratistas
o proveedores sin el
cumplimiento de
1. Demandas.
requisitos o retardo
2. Mala imagen institucional.
en el pago de las
obligaciones ya
contraídas
1. Solicitud al almacén de mayor cantidad de
elementos o insumos a las requeridas para la
reparación de daños o mantenimiento del
Apropiación indebida 1. Pérdidas económicas o detrimento
Gestión Logística hospital.
10
de recursos físicos patrimonial de la Entidad.
2. Alto consumo de combustible en los
recorridos realizados por los vehículos del
Hospital.
ANÁLISIS
MEDIDAS DE MITIGACIÓN
VALORACIÓN
Probabilidad de
Administración
materialización Tipo de control
del riesgo
Posible
Preventivo
SEGUIMIENTO
Acciones
Indicador o mecanismo de
seguimiento
Aplicación de puntos de control a los
procedimientos de presupuesto.
Comprobantes de disponibilidad,
registro, obligación y giro avalados
por responsables según los puntos
de control establecidos.
Sección
Financiera
Control periódico de la ejecución
presupuestal.
Análisis periódico de la ejecución
presupuestal.
Sección
Financiera
Evitar
Socialización a colaboradores de
Publicación de términos de
condiciones de contratos establecidos
contratación con aseguradores.
con aseguradores.
Posible
Posible
Posible
Preventivo
Preventivo
Preventivo
Evitar
Evitar
Responsable
Aplicación de puntos de control a los
procedimientos de cobro y tesorería.
Comprobantes de registro y
transacciones financieras.
Sección
Administrativa
Sección
Financiera
Divulgación de los deberes y derechos
Publicación de derechos y deberes.
de los usuarios.
Atención al
Usuario
Aplicación de lista de chequeo para
verificar la documentación soporte que
deben tener las cuentas de cobro de
los contratistas y proveedores.
Lista de chequeo para verificar la
documentación soporte que deben
tener las cuentas de cobro de los
contratistas y proveedores.
Sección
Financiera
Control y seguimiento a planes de
trabajo y actividades de
mantenimiento.
Registros de seguimiento a planes
de trabajo y actividades de
mantenimiento.
Control y seguimiento a recorridos y
entrada y salida de vehículos del
Hospital.
Registros de control y seguimiento
de entrada y salida de vehículos.
Evitar
Sección
Administrativa
Registro de ingreso, movimiento y
Comprobantes de registro de
salida de todos los bienes e insumos. almacén.
Gestión de
Compras e
Inventarios
1. Control deficiente en el proceso de
adquisición, entrega y almacenamiento de
recursos físicos.
2. Fallas en los sistemas de vigilancia y
seguridad.
3. Desorganización, descuido o
deshonestidad por parte de los responables
de los bienes e insumos.
1. Pérdidas económicas o detrimento
patrimonial de la Entidad.
Pérdida de bienes e 2. Apertura de investigaciones e
11
insumos
imposición de sanciones a la Entidad y
sus servidores por parte de organismos
de control.
Realización de inventario general al
menos 3 veces al año.
Posible
Preventivo
Evitar
Inventario general.
Monitoreo con sistemas de seguridad
Sistemas de seguridad y vigilancia.
y servicio de vigilancia.
Acceso restringido al almacén.
Barreras de restricción de acceso.
Aseguramiento de los bienes
adquiridos.
Pólizas de seguro.
Técnico
Operativo
Almacén
Sección
Financiera
Control
Interno
PLAN ANTICORRUPCIÓN Y DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 2015
HOSPITAL GERIÁTRICO SAN ISIDRO E.S.E.
ANEXO 1. MAPA DE RIESGOS DE CORRUPCIÓN 2015
IDENTIFICACIÓN
Riesgo
Proceso
Causas
1. Desmotivación del personal.
Referencia y
2. Control insuficiente en la referencia de
Contrarreferencia
pacientes.
Servicios
misionales
Sistema de
Información y
Atención al
Usuario
N°
Descripción
12
Negación de
solicitudes de
remisión aludiendo
causas irreales
Efectos
1. Baja facturación para el Hospital.
2. Desatención de necesidades de
prestación de servicios de salud de la
región.
1. No adherencia a las guías de manejo de
las principales causas de morbilidad.
2. Formulación de medicamentos que no
corresponden con la patología o estado de
salud de los pacientes.
Desviación de
1. No optimización de recursos para la
13 recursos del sistema
atención de pacientes.
de salud
1. Control débil de las herramientas y
mecanismos disponibles al usuario para la
formulación y seguimiento de peticiones,
quejas, reclamos y sugerencias.
Eliminación u omisión
de peticiones, quejas,
reclamos y
sugerencias
14
realizadas por los
usuarios a través de
los diferentes canales
de atención
ÁLVARO ENRIQUE AGÓN LLANOS
Gerente
1. Afectación de los derechos de los
usuarios.
2. Insatisfacción del usuario.
3. Procesos en contra de la Entidad.
4. Impacto negativo en los valores
éticos de la Entidad.
ANÁLISIS
MEDIDAS DE MITIGACIÓN
VALORACIÓN
Probabilidad de
Administración
materialización Tipo de control
del riesgo
SEGUIMIENTO
Acciones
Indicador o mecanismo de
seguimiento
Responsable
Posible
Preventivo
Evitar
Aplicación de puntos de control en la
atención de solicitudes de remisión de Solicitudes de remisión de pacientes.
pacientes.
Sección
Científica
Posible
Preventivo
Evitar
Evaluar adherencia a guías de las
principales causas de morbilidad.
Evaluación de adherencia a guías de
práctica clínica.
Sección
Científica
Actualización de procedimientos y
protocolos de atención al usuario.
Procedimientos y protocolos de
atención al usuario.
Posible
Preventivo
Evitar
Difusión a la comunidad de los
Socialización de mecanismos y
mecanismos y canales de
canales insitucionales de
comunicación existentes y disponibles. comunicación disposibles
Efectuar seguimiento a la gestión de
recepción y respuesta de peticiones,
quejas, reclamos y sugerencias.
Seguimiento a la gestión de PQRS.
Oficina de
Trabajo Social
Control
Interno
PLAN ANTICORRUPCIÓN Y DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 2015
HOSPITAL GERIÁTRICO SAN ISIDRO E.S.E.
ANEXO 2. PLAN DE TRABAJO ESTRATEGIA ANTITRÁMITES 2015
OBJETIVO
ACTIVIDAD
META
INDICADOR
CRONOGRAMA
RESPONSABLE
feb
Contar con un equipo de
Conformar equipo de trabajo para el
trabajo para el desarrollo de
despliegue e implementación de la
la estrategia antitrámites del
estrategia antitrámites del Hospital.
Hospital
Identificación
de trámites
Priorización de
trámites
Equipo de trabajo
establecido
Gerencia
(Número de servicios
misionales con censo de
trámites y servicios / Total Equipo de trabajo
de servicios misionales) x
100
Elaborar inventario de los trámites y
servicios que ejecuta el Hospital
Geriátrico San Isidro E.S.E. en el
cumplimiento de su objeto misional
100% de los trámites del
Hospital identificados
Caracterizar los trámites del Hospital
de acuerdo con los lineamientos del
Departamento Administrativo de la
Función Pública
100% de los trámites con
(Número de trámites
estado CREADO en el
caracterizados y registrados
Sistema Único de
Equipo de trabajo
en el SUIT / Número de
Información de Trámites
trámites identificados) x 100
–SUIT
Realizar diagnóstico de trámites a
intervenir
Contar con un diagnóstico
de trámites a intervenir
Diagnóstico de trámites a
intervenir realizado
Equipo de trabajo
Formular la política anti-trámites a
través de la definición de actividades Establecer un cronograma Cronograma de actividades
de: Simplificación, estandarización,
de actividades de
de racionalización de
Equipo de trabajo
eliminación, optimización y
racionalización de trámites
trámites elaborado
automatización
Racionalización
Ajustar los procesos del Hospital de
de trámites
acuerdo con la racionalización de los
trámites y servicios realizada
Diseñar y adoptar el manual antitrámites del Hospital
ÁLVARO ENRIQUE AGÓN LLANOS
Gerente
100% de los procesos
actualizados con
novedades de trámites de
acuerdo a racionalización
llevada a cabo
(Procesos ajustados /
Procesos afectados por
Equipo de trabajo
racionalización de trámites)
x 100
Manual anti-trámites
Contar con un manual antielaborado y aprobado por
trámites del Hospital
acto administrativo
Equipo de trabajo
mar
abr
may
jun
jul
ago
sep
oct
nov
dic
PLAN ANTICORRUPCIÓN Y DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 2015
HOSPITAL GERIÁTRICO SAN ISIDRO E.S.E.
ANEXO 3. PLAN DE TRABAJO ESTRATEGIA DE RENDICIÓN DE CUENTAS 2015
TIEMPO DE
EJECUCIÓN
RESPONSABLE
INDICADOR O
MECANISMO DE
SEGUIMIENTO
Publicar en la página Web del Hospital el plan de gestión, los planes
operativos, los informes de gestión institucional, los informes de
seguimiento y las memorias de audiencias públicas de rendición de
cuentas a la ciudadanía.
Trimestral, semestral,
anual
Todos los
responsables de
proceso
Informes trimestrales
semestrales y anuales
disponibles para consulta
Continuar con la participación activa de un usuario frente a la Junta
Directiva del Hospital Geriátrico San Isidro ESE.
Cada que se convoca
Presidente de
Junta Directiva
Actas Comité de Juntas
Bimestral
Responsable del
SIAU
Actas de Asamblea
Cada que lo solicite el Responsables de
Concejo
procesos
Informe entregado al
Concejo
COMPONENTE
Información
ACTIVIDAD
Realizar Asamblea de Usuarios en la que se da cuenta de la gestión
institucional.
Planear y desarrollar rendición de cuentas en control político ante el
Concejo de Manizales
Diálogo
Incentivos o
sanciones
Desarrollar una efectiva audiencia de rendición de cuentas a la
ciudadanía, para que los usuarios y la población en general conozcan los
avances, el cumplimiento de metas, el plan de gestión, los planes
operativos anuales y la situación presupuestal y financiera del Hospital.
Fortalecer el proceso de evaluación del desempeño laboral de los
servidores públicos.
ÁLVARO ENRIQUE AGÓN LLANOS
Gerente
Semestral
Gerencia
2 audiencias públicas de
rendición de cuentas
realizadas
Anual
Responsables de
procesos
Evaluación de desempeño
de servidores públicos
PLAN ANTICORRUPCIÓN Y DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 2015
HOSPITAL GERIÁTRICO SAN ISIDRO E.S.E.
ANEXO 4. PLAN DE TRABAJO MECANISMOS PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL CIUDADANO 2015
OBJETIVO
ACTIVIDAD
TIEMPO DE
EJECUCIÓN
RESPONSABLE
INDICADOR O
MECANISMO DE
SEGUIMIENTO
Profesional
Portafolio actualizado
Especializado Sección
y difundido
Científica
Actualizar y difundir ante la Comunidad el portafolio de servicios de la Entidad
Abril de 2015
Actualizar el Manual de Atención al Usuario y realizar difusión a los funcionarios,
usuarios y grupos de interés.
Mayo de 2015
Responsable SIAU
Actualización y
socialización
Enero a Diciembre
de 2015
Gestión Humana y
Responsable SIAU
Medición y Acciones
Desarrollo
Realizar medición de la satisfacción del usuario interno y externo y establecer las
institucional para el
acciones de mejora que sean pertinentes
servicio al ciudadano
Mejorar la visibilización de la información sobre derechos de los usuarios,
descripción y tiempo de entrega de trámites y servicios de la Entidad, horarios y
puntos de atención.
Septiembre de 2015
Definir procedimientos y/o protocolos para la atención prioritaria de personas con
discapacidad, niños, niñas, mujeres gestantes y adultos mayores.
Junio de 2015
Responsable SIAU
Procedimientos y/o
protocolos definidos
Enero a Diciembre
de 2015
Gestión Humana y
Líderes de Procesos
Ejecución de plan
anual de capacitación
Agosto de 2015
Gerente
Grupo Directivo
Señalización mejorada
Afianzar la cultura de
servicio al ciudadano Afianzar la cultura organizacional del servicio al ciudadano a través del desarrollo
en los servidores de competencias y habilidades.
públicos
Fortalecimiento de los Definir con claridad la ruta de acceso de los usuarios para evitar su desplazamiento
canales de atención por todas las instalaciones del hospital.
ÁLVARO ENRIQUE AGÓN LLANOS
Gerente
Equipo de trabajo
Información publicada
estrategia anti-trámites