1. Internet

Desafío
El principal reto del
proyecto fue la integración
Profeco
Avaya acerca a los consumidores
de los canales de
comunicación con el CRM
institucional, e-business
suite de Oracle, lo cual
representó un desafío
tecnológico por la
evolución de los servicios
que se buscaba acercar a
los ciudadanos.
Solución
Switches Avaya NES 4526
Avaya AURA
Communication Manager
Avaya Call Management
System
Avaya Voice Portal
Avaya WFO
Avaya Interaction Center
Avaya Proactive Outreach
Manager
Valor
Proporcionado
Se extendieron las
Avaya reestructuró el Centro de Contacto de la
Procuraduría Federal del Consumidor, con la contribución
de su businesspartner CTE México, en el que integró de
forma transparente los canales de voz, mail y chat con el
CRM existente, en beneficio de los consumidores.
Cultura de consumo
inteligente
promover y proteger los derechos del
consumidor, fomentar el consumo
inteligente, procurar la equidad y
plataformas de atención a
Eficiente desempeño en
seguridad jurídica en las relaciones
los ciudadanos, tales como
comunicación
entre proveedores y consumidores y
chat, correo electrónico y
llamadas realizadas a
través de internet, todas
ellas consolidadas en una
misma infraestructura que,
interconectada, agilizara el
hacer eficiente su desempeño
En 2010, junto con la muy activa
institucional.
participación del businesspartner CTE
México, Avaya logró reestructurar,
Reto tecnológico
rediseñar e implementar el nuevo
proceso de atención de
Centro de Contacto de la Procuraduría
De acuerdo con el ingeniero Alejandro
sus requerimientos a la
Federal del Consumidor (Profeco). La
Pérez de la O, Director de Sistemas de
institución.
misión de la institución consiste en
Profeco, el principal reto en este
avaya.com.mx | 1
“Si bien el proyecto
El corazón del proyecto
fue bastante complejo
y realmente agresivo,
se logró consolidar en
el tiempo estipulado y
Dafne Meymar Gómez, Directora de
CTE México, apuntó: “Toda la
tecnología utilizada en este proyecto
fue Avaya, y comprendió soluciones
de Redes de datos, Telefonía IP,
se rebasaron las
ACD, Reporteo, IVR, Grabación de
expectativas que el
calidad, Marcación y Gestión
Multicanal”.
área usuaria estaba
solicitando. En todo
momento CTE y Avaya
demostraron su
profesionalismo.”
De esta manera se implantaron
switches Avaya NES 4526, con la
finalidad de proporcionar a la
infraestructura la confiabilidad, la
seguridad, el desempeño y la calidad
que precisaba la red de Profeco. El
corazón del proyecto lo constituyó
reportes de la operación con Avaya
Avaya AURA Communication
Call Management System, tanto
Manager, que proporciona el servicio
históricos como en tiempo real. De la
de telefonía IP redundante a todo el
misma manera se incorporó Avaya
edificio, así como la comunicación
Voice Portal para ayudar a los
proyecto fue la integración de los
mediante la red ONE con el equipo
asesores de Profeco, al hacerse
canales de comunicación con el CRM
TDM existente, en las oficinas
cargo de muchas de las llamadas
institucional, e-business suite de Oracle,
centrales.
cotidianas y funciones rutinarias. Por
Alejandro Pérez de la O.
Director de Sistemas de Profeco
su parte, Avaya WFO permite una
lo cual representó un desafío
tecnológico por la evolución de los
El señor orquesta
mejora continua del centro de
contacto a través del monitoreo,
servicios que se buscaba acercar a los
La mayoría de las interacciones que
grabación y evaluación de las
realizan los consumidores con la
llamadas y pantallas de los 100
“El objetivo principal de este proyecto
institución se hace por medio de voz,
agentes en servicio.
–señaló el ingeniero Pérez– fue
las cuales son orquestadas por
extender las plataformas de atención a
Automatic Call Distribution de Avaya
los ciudadanos, tales como chat, correo
AURA, que permite rutear y asignar
electrónico y llamadas realizadas a
prioridades con base en las
Para la administración de todas las
través de internet, todas ellas
habilidades y funciones de cada
interacciones de los diferentes
consolidadas en una misma
asesor en la Profeco.
canales, voz, chat, mail, SMS y fax,
ciudadanos.
Recordatorio a los consumidores
los agentes utilizan Avaya Interaction
infraestructura que, interconectada,
agilizara el proceso de atención de sus
Otra ventaja del despliegue de esta
Center. También es la aplicación para
requerimientos a la institución.”
tecnología es la amplia variedad de
gestionar el historial de los
2
| avaya.com.mx
Ágil comunicación
Como parte de este proyecto, CTE
desarrolló un micrositio que integra
el registro de contratos de adhesión,
el registro público del consumidor, la
conciliación mediante medios
electrónicos y el buró comercial.
Además a través de esta página el
consumidor puede iniciar una sesión
de chat, y con un solo click iniciar
una llamada web IP hacia el centro
consumidores y la integración con
de contacto.
Oracle e-business, a través de un
screenpop independiente al canal
“La flexibilidad de estos productos,
utilizado.
al tenerlos integrados en las
“La flexibilidad de
estos productos, al
tenerlos integrados en
las diferentes
plataformas, nos
permite generar
información ejecutiva
que es empleada para
la toma de
decisiones.”
Alejandro Pérez de la O.
Director de Sistemas de Profeco
diferentes plataformas, nos permite
Con el nuevo centro de contacto, y
generar información ejecutiva que es
gracias a Avaya Proactive Outreach
empleada para la toma de
Manager, se espera mejorar el
decisiones”, señaló Alejandro Pérez
servicio en los centros de atención
de la O. “Si bien el proyecto fue
ciudadana recordando a los
bastante complejo y realmente
consumidores la fecha de sus
agresivo, se logró consolidar en el
audiencias de Concilianet o de sus
tiempo estipulado y se rebasaron las
citas en Procitel.
expectativas que el área usuaria
estaba solicitando. En todo momento
CTE y Avaya demostraron su
profesionalismo.”
Más Información
Para mayor información
comuníquese al 01 800 713 80 81 o al
(55) 52 78 7700
www.avaya.com.mx
avaya.com.mx | 3
Aplicaciones, Sistemas y Servicios
Acerca de
Avaya
Aplicaciones
Sistemas
Correo de voz
Server Definity Sci
Intuity Audix LX e
S8400
IA750
Media Gateways CMC1 y
Telefonía IP
G650
ACERCA DE CTE
Servicios
ACERCA DE LA
PROFECO
CTE Consultores ofrece soluciones
Avaya provee soluciones de
de comunicaciones empresariales
La Procuraduría Federal del
Comunicaciones Inteligentes
que aumentan la productividad,
Consumidor (Profeco) tiene la
que ayudan a las compañías
mejoran las relaciones con sus
misión de promover y proteger los
a transformar sus negocios
clientes y reducen costos de
derechos del consumidor, fomentar
para alcanzar una ventaja
operación garantizando un alto y
el consumo inteligente, procurar la
competitiva en el mercado.
rápido retorno de la inversión.
equidad y seguridad jurídica en las
Más de 1 millón de empresas
relaciones entre proveedores y
alrededor del mundo,
Nuestro compromiso es exceder las
consumidores y hacer eficiente su
incluyendo más del 90 por
expectativas de nuestros clientes a
desempeño institucional.
ciento de integrantes de la
través de los servicios de
lista de Fortune 500, utilizan
consultoría, diseño, venta,
soluciones Avaya para
implementación y soporte en
Telefonía IP, Comunicaciones
nuestras oficinas en las ciudades de
Unificadas, Centros de
México, Monterrey y Cancún.
Contacto y Comunicaciones
http://www.cte.com.mx
Integradas a los Procesos de
México [email protected]
Negocios. Los Servicios
(55) 50 01 60 00
Profesionales de Avaya
Monterrey [email protected]
proveen servicios integrales
(81) 12 53 80 00
y apoyo para compañías, de
Cancún [email protected]
pequeñas a grandes. Para
(998) 500 10 00
más información sobre
Avaya visite el sitio web:
http://www.avaya.com.mx
4
| avaya.com.mx
©2011 Avaya Inc. Todos los derechos reservados Avaya, el logotipo de Avaya y todas las marcas
identificadas por ®, TM o SM son marcas registradas, marcas o marcas de servicio de Avaya Inc. y,
por lo tanto, pueden estar registradas en ciertas jurisdicciones. El resto de las marcas registradas
son propiedad de sus respectivos propietarios.