1. Internet

Guía:
Cómo hacer preguntas y
respuestas efectivas
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Paso 1. Crea un listado de FAQs
Si no tienes una lista hecha, o si deseas mejorarla, te vamos a dar unos consejos.
Lo primero que tienes que saber es que viCloning es un chat inteligente virtual, un sistema que permite
contestar en tiempo real al usuario con preguntas expresadas en lenguaje natural.
Obviamente, el asistente no contesta a preguntas para las que no tengas respuesta. Si no tienes un listado de
preguntas y respuestas hecho, te mostraremos cómo hacerlo de forma óptima, para tener la mayor
información en el menor tiempo.
Si no tienes las preguntas hechas, empieza a poner sólo las más importantes, las primeras 15. Crea
preguntas cortas y respuestas concisas pero que expresen mucha información.
Para saber qué preguntas incluir, empieza por grupos grandes que engloben varias preguntas en una misma
respuesta. Y nunca escribas respuestas de “SÍ” o “NO”.
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Aún mejor:
Extiende las respuestas, pero no mucho. Así podrás finalizar tu primera versión del asistente en menos
tiempo. Cuanto antes estés online, antes resolverás las dudas de tus clientes.
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Paso 2. Preguntas similares
Las preguntas similares son todas aquellas que mantienen el significado de la raíz (pregunta principal) pero
que se expresan de otra forma.
Cuando tengas tu listado con las primeras 15 preguntas y respuestas, agrégalas al sistema:
Ahora necesitas darle más sentido a las preguntas. Agrega preguntas similares. Es como cuando haces SEO
en buscadores, que pones keywords y descripciones. Son muy necesarias.
Añade una pregunta del estilo: “Vuestras oficinas y teléfonos de atención” y completa la respuesta con todas
las oficinas que tengas, o bien, con el teléfono de cada área de atención al cliente, soporte técnico, etc.
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Ejemplo:
Tienes que poner frases sencillas, directas, claras y con pocas palabras. Así, el sistema reconoce mejor el
concepto de la pregunta.
Usa las keywords (palabras clave) más importantes que crees que dirá el usuario. No hace falta que las
pongas todas; el sistema cuenta con un evaluador de sinónimos y ontologías.
Sin embargo, debes ser conciso en la respuesta. Los usuarios de Internet no queremos leer. Sé directo.
Puedes crear preguntas con mucha información, pero con una respuesta directa. Para más información, en la
respuesta añade un enlace, o bien, un vídeo explicativo. Ambas opciones se encuentran en la propia
administración.
No pongas muchas preguntas parecidas, sólo preguntas que conceptualmente quieran decir lo mismo pero
que se digan con otras palabras. El número óptimo de preguntas similares para el mejor funcionamiento del
sistema se encuentra entre 2 y 5.
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Paso 3. Preguntas con significado parecido, pero diferente respuesta
Otro ejemplo: si haces preguntas similares para diferentes respuestas, es preferible que utilices las mismas
palabras para ambas.
“Precios del paquete Standard”
“Precios del paquete Enterprise”
Porque si la pregunta del primer paquete es: “¿Cuál es el precio del paquete Standard?” y la del otro es:
“Tarifas y precios del plan Enterprise”, cuando el usuario pregunte: “¿Qué tarifa tiene el plan Standard?”, el
asistente no va a saber cuál contestar, ya que el sistema tiene preguntas ambiguas.
Estas 3 preguntas deben dar la misma respuesta. Si haces 3 preguntas distintas, habrá mucha probabilidad
de que el sistema confunda el concepto.
Paso 4. Conclusiones y recomendaciones
Por último, viCloning diferencia bastante bien entre sustantivos y verbos. Por ejemplo, “correr” y “carrera”
tienen relación conceptual, pero no intrínseca. Uno es una acción y el otro es un hecho, de modo que la frase
“¿Cuánto corro?” nunca será lo mismo que “¿Cómo va la carrera?”. Si tú quieres relacionar “carrera” y
“correr”, utiliza las dos palabras. No hace falta que añadas todas las formas verbales, sólo utiliza las
correctas, justas y necesarias. Una recomendación es utilizar “contratar” y “contratación” como similares, así
como “cuánto vale” y “precio”. Suelen ser los errores más comunes que se suele presuponer que el sistema
debe entender por sí solo, pero depende muchísimo de la forma en la que pregunta el usuario para que el
sistema entienda que son parecidas.
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