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e-CRM: cómo nos aproxima al cliente
Adesis Netlife
e-CRM: cómo nos aproxima al cliente
Adesis Netlife - 2002
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Situación actual
Dentro de un mercado global, cada vez más competitivo, surge la necesidad de
centrarse en el cuidado de los clientes
Global
Alta competitividad
Escasa diferenciación
de producto
•
Identificación
Adesis Netlife
Centrarse en el cliente y optimizar
su valor para la compañía
Adquisición
Retención
e-CRM: cómo nos aproxima al cliente
Expansión
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2
CRM dentro de la cadena de valor
Funciones
Orientación
Cadena de
valor
El CRM no es sólo una herramienta o aplicación informática sino una estrategia de
gestión, que debe involucrar a los principales departamentos de front office de la
empresa ...
Proveedor
ERP
Empresa
CRM
Compras
Finanzas
Clientes
Cliente
Ventas
RRHH
Adesis Netlife
SCM
Proveedores
Marketing
Servicios
y Soporte
Producción
Logística y
distribución
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Definición de CRM
... que surge con el fin de optimizar el valor del cliente para la compañía ...
CRM
Empresa
Call center
M
ar
ti
e
k
ng
Potenciales
Conocimiento
del cliente
Servicio y Soporte
Adesis Netlife
Fuerza de
ventas
Clientes
Ca
na
l
Internet
Cliente
• ... a través de la gestión integrada de todos los canales de interacción con él y su perfecto
conocimiento ...
Ventas
Propuesta de
Valor para el
Cliente
Marketing
Información generada dentro
de la propia empresa
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CRM vs e-CRM
Con la llegada de las nuevas tecnologías el horizonte de posibilidades para el CRM
tradicional se amplía ...
Gap
tecnológico
CRM
Disponibilidad
Gap
de negocio
E-CRM
• Limitaciones horarias
• 24/7/365
• Limitaciones geográficas y
tecnológicas
• Universal
• Teléfonos, fax, fuerza
comercial, ...
• Pc, Móvil, Web TV, PDA, etc
Interacción
• Componentes de no
automatización
• Necesidad de intermediarios
• Autogestión, feedback
inmediato, y un alto nivel de
servicio
Integración
• Escasa integración
• Sólo a nivel local
• Integración local y con el
cliente
• Limitado por el gap
tecnológico y control de
costes
• Mayor nivel de servicio a
bajo coste gracias a las
nuevas tecnologías
• Alta eficacia con coste
moderado
• Mayor eficiencia a menor
coste
Accesibilidad
Canales
Nivel de
servicio
Eficiencia
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CRM vs e-CRM
... introduciendo nuevos elementos que completan y mejoran la propuesta de valor
para el cliente. A modo de ejemplo:
Objetivos
Ventas
Servicio y Sop.
Áreas funcionales
Marketing
Identificación
Adesis Netlife
• Posicionamiento en
la WWW
Captación
• Ofertas comerciales
• Solicitudes de
información
• Campañas de
comunicación online
• Descargas de fichas
de producto
• Servicios gancho de
valor añadido
• ...
• ...
• Seguimientos de
visitas a productos
• Facilidad y
eficiencia de
plataformas
transaccionales
• ...
• ...
• Seguimiento de
problemas e
incidencias de
clientes
• Servicios gancho de
valor añadido
• ...
Retención
• Ofertas exclusivas
de servicios de
valor añadido
• Promociones online personalizadas
• ...
Expansión
• Apertura de nuevos
mercados
• Traducción del site
a diferentes
idiomas
• Consultas de
catálogos
• ...
• Plataformas
transaccionales
privadas
• Integración con el
cliente
• Programas de
bonificación on-line
• ...
• Transacciones
desde cualquier
punto del mundo
• Línea directa online con servicios
técnicos
personalizados
• Análisis de buzón
on-line y FAQ
• Análisis de buzón
on-line y FAQ
• Seguimiento de
pedidos on-line
• ...
• ...
e-CRM: cómo nos aproxima al cliente
• Ofertas para ventas
cruzadas
• ...
• ...
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La propuesta de valor del e-CRM
Marketing
Una estrategia integrada de e-CRM
Información corporativa
Información sobre el cliente
• Información general de la
empresa
• Investigación de mercado online
• Catálogos on-line
• Análisis de campañas de
marketing on-line
• Información comercial
personalizada
• Análisis de sus preferencias de
consumo
• Información sobre estado de
almacén y pedidos
• ...
• Soporte móvil para la fuerza
de venta
• ...
Acciones de Pre/Post Venta
• Gestión del contacto con el cliente
• Recepción y tramitación de solicitudes de información y
cotización
• Promociones específicas on-line
• ...
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La propuesta de valor del e-CRM
Ventas
Abre la puerta a un canal de venta alternativo que soporta varias y diferentes
modalidades transaccionales ...
Transacciones 1 a 1
C
nt e
li e
3
du
p ro
Transacciones 1 a n
cto
3
Cliente 3 producto 1
Cliente 2 producto 2
Cli
Todas las
referencias se
ofertan a todos
los clientes
en
te
1p
r od
uct
o
Transacciones n a n
Cliente 2 producto 1
Una sola
referencia se Cliente 1 producto 1
oferta a todos los
clientes
1
Todas las referencias se
ofertan a todos los clientes
• Identificación del comprador
• Aplicación de las reglas de negocio personales
• Gestión multiplataforma de cobros on-line
• Automatización de los procesos de
venta
• Automatización de los procesos de
venta
• Operaciones en mercados
organizados
• Gestión de referencias ilimitadas
• Gestión de referencias limitadas
(Stocks)
• Gestión de referencias
ilimitadas
• Relación comercial habitual “Pull”
• Relación comercial puntual “Push”
• ... que requieren de una inversión reducida y permite alcanzar una gran cobertura
geográfica garantizando al 100% la seguridad transaccional
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La propuesta de valor del e-CRM
Servicios y Soporte
El e-CRM permite la gestión de una amplia oferta de servicios de alto valor añadido a
un bajo coste
Servicios y Soporte
Soporte técnico
• Consultas técnicas on-line
Servicios
Administrativo
Comercial
Herramientas
• Base de datos con FAQ
• Catálogo técnico de productos
• Facturación
• ...
• Formación
• ....
• Historial de
compras
• Simuladores
técnicos
• Servicios móviles
• Conversores de
estándares
• Generador de
presupuestos
• ....
• Ofertas
específicas
• ....
• Permitiendo un máximo nivel de personalización en el acceso a los servicios y
salvaguardando la información confidencial
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Procesos de desarrollo
Procesos de
implementación
La implementación de una estrategia de e-CRM requiere la implicación de todos los
estamentos de la empresa
•Definición de
las
necesidades
del cliente
•Objetivos a
cumplir
• Soluciones
propuestas
• Plataforma
tecnológica
Ramas de negocio
implicadas
• Control de las
acciones
propuestas
• Cuantificación
de objetivos
Proceso de Retroalimentación
Organización
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• Recogida y
análisis de la
información
• Propuesta de
Valor
•MKG
•Ventas
•Servicios
Tecnología
• Adaptación de la
dimensión y cualificación
de la organización a los
nuevos requerimientos
• Implementación de
nuevas aplicaciones que
cumplan con los objetivos
de e-CRM
• Definición de las
necesidades del cliente
• Integración con las
aplicaciones existentes
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Procesos
• Rediseño de los procesos
internos de la Compañía
que integren las
estructuras existentes
con las nuevas
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Procesos de control
Con el fin de analizar la eficacia de la estrategia de e-CRM implementada hay que fijar
parámetros cuantificables para cada objetivo...
• ... para de esta forma poder analizar su desarrollo y actualizar la estrategia dentro del e-CRM ...
Área
Marketing
Ventas
Soporte y servicios
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Objetivos estratégico y
criterios de control
• Reducción costes operativos en X%
• Conseguir X% respuesta a
campañas de promoción on-line
• Gestionar un X% de contactos online
• Gestionar un X% del total de ventas
on-line
• Reducir costes de back office en un
X%
• Generar un X% de ventas en cross
selling
Generación de
nuevos elementos
para e-CRM
• Reducir costes de asistencia técnica
en un X%
• Gestionar un X% de las incidencias
técnicas on-line
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Beneficios del e-CRM
Una solución de e-CRM puede proporcionar importantes ventajas y beneficios al
negocio de la Compañía en el corto plazo
Efectividad
Intangible
• Generación de mayor número de contactos y
más cualificados para ventas
• Mayor capacidad para dar soporte a clientes
globales
• Incremento de cierre de operaciones
• Incremento de la satisfacción del cliente y de la
imagen de marca
• Reducción del ciclo de venta
• Reducción de los periodos de adaptación de la
fuerza de venta
• Mejoras en la calidad de procesos y de
información
• Incrementa el acceso a la información
consistente del cliente
• Incrementa la integración con los sistemas de
información
Ahorro
• Disminuye el coste de selección, contacto,
captación y fidelización de clientes
• Reduce el coste de cross-selling
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Eficiencia
• Incremento en el enfoque en las mejoras y en
la detección de necesidades al automatizar
procesos e incorporar información en tiempo
real
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Adesis Netlife
Adesis Netlife es una consultora especializada en Internet y
Nuevas Tecnologías dedicada a diseñar, analizar, valorar y
desarrollar proyectos, negocios y estrategias en la Red para
empresas.
CONSULTORÍA
Estudios de mercado, planes de negocios, modelos financiero, consultoría
estratégica, alternativas de financiación, análisis de tráfico y rentabilidad de
sites.
DESARROLLO
Diseño y desarrollo tecnológico de corporate sites, portales, plataformas ebusiness, herramientas de valor añadido.
MARKETING
Consultoría de comunicación on-line, posicionamiento optimizado en
buscadores, campañas de banners, y otras herramientas y estrategias de
promoción en Internet
Contacto
MADRID
BILBAO
Adesis Netlife
Sagasta, 12, 4º izda
28004 - Madrid
Tel. 914 476 681
Fax. 914 485 421
[email protected]
www.adesis.com
Adesis Netlife
Adesis Netlife
Bertendona, 4, 7º
48008 – Bilbao
Tel. 944 794 480
Fax. 944 790 358
[email protected]
www.adesis.com
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Adesis Netlife
Experiencia de Adesis en proyectos de Internet
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