1. No category

TUROPERADORES Y AGENCIAS
Cómo la web de una agencia de viajes online puede
darle la mejor rentabilidad posible
Representantes del sector revelan las claves de su gestión en la comercialización en internet
E
l imparable crecimiento del
número de páginas web para
la venta de viajes, ha generado
la proliferación de mil y una recetas
para obtener los mejores resultados.
HOSTELTUR ha querido conocer
las claves para tener el máximo
rendimiento de una página web.
Referencias útiles para los que ya
tienen un portal y para aquellos que
están a punto de crearlo.
“Cada maestrillo con su librillo”. Aunque en
líneas generales existen coincidencias en la
búsqueda de rentabilidad en las páginas web de
las agencias online, el enfoque de cada empresa varía según su perfil y objetivos finales. Las
reglas básicas para el correcto funcionamiento
de una página ya forman parte de los pequeños
manuales de marketing y de los diseñadores,
pero en este constante aumento de la competencia es fundamental diferenciarse del resto. En
esta constante búsqueda de mejora de servicio
y originalidad, se encuentran los profesionales
que ha consultado HOSTELTUR. Muchos coinciden en su visión de obtener rentabilidad, pero en
cada declaración hay puntos clave que marcan
las diferencias y la orientación de la empresa en
la que trabajan. Veamos qué opinan.
Rumbo: lo que importa es el cliente
No podemos olvidar que un viaje comienza
desde el momento en que se empieza a pensar
en hacerlo. Por ello, su proceso de búsqueda, la
reserva y las gestiones que conlleva todo viaje
han de ser procesos cómodos y sencillos. Sabemos que una página web, para ser rentable, ha
de facilitar al cliente este proceso de búsqueda,
su decisión de compra, y su reserva, y, para ello,
Virginia Barbancho, dir. de Marketing de Rumbo .
40 ·
· Octubre 2007
Claridad en el proceso, producto variado y confiable, atención rápida y capacitada: base de la rentabilidad.
ha de reunir tres características básicas: agilidad, sencillez y un diseño agradable. Existen
tres herramientas claramente diferenciadoras.
La primera es el clic to call, un servicio a través
del cual el cliente que lo precise puede, durante
el proceso de reserva, ser contactado telefónicamente, de forma gratuita, por un agente de viajes
que le asesorará en su compra. La segunda es
la posibilidad de hacer una pre-reserva, la cual
permite reservar la plaza confirmando la compra
con posterioridad. Y como tercera herramienta
está el pago fraccionado de reservas, el cual
debe ser sin cargo adicional para el cliente.
destinia: apuesta por la fidelización
La clave esta en la fidelización de clientes. A
causa de la competencia que existe actualmente
en el mercado de las agencias online el coste
José Truchado, director general de
Destinia.com.
de atraer un cliente es muy alto y sólo se verá
amortizado si lo fidelizamos. Esto genera buenos
resultados, a medida que el cliente visite mas la
web, realizará más compras en la agencia y no
sólo gastará más dinero sino que recomendará
la agencia a través del boca a boca y extenderá
sus compras a otros tipos de productos ofertados por la agencia.
EASYVIAJAR: EL PRECIO MÓDICO para
llegar a más clientes
Consideramos que son cuatro los puntos
claves para tener el mejor rendimiento de una
online. Para atraer a mayor número de clientes
tener un precio módico es esencial. Asimismo,
es necesario saber vender el producto. En tercer
lugar contar con un contenido rico y actualizado
permanentemente, y por último, proponer algo
significativamente interesante para que el cliente se sienta atraído y desee volver a visitar la
página.
Pablo Szefner, dir. para España de Easyviajar.
Ignacio Giral, socio fundador de
Atrápalo.
Hay muchos aspectos que influyen en la
rentabilidad de una web. Básicamente podríamos
resumirlos en una buena navegabilidad,
un proceso de compra claro, buscadores
y comparadores de ofertas bien resueltos,
comunicación eficaz de ofertas de última hora y
promociones adaptadas al perfil del cliente.
viajar.com: el equilibrio de ventas
como objetivo
Georges Sans, dir. general de Viajar.com.
Lograr un buen equilibrio entre las ventas de los
distintos productos: vuelos, vacacional y viajes
a medida,por ejemplo: el vuelo+hotel, es una
de las mejores formas de conseguir ingresos.
Asimismo, es preciso incrementar la repetición
de compra de los usuarios a partir de un buen
servicio de atención al cliente y aportando
valor añadido a sus compras. Y finalmente es
muy importante tener siempre la mejor oferta
adecuada a las necesidades de cada cliente.
Es vital conocer bien a nuestros usuarios para
ofrecer lo que realmente buscan.
logitravel: herramientas útiles
Una agencia de viajes online puede optar por
varias estrategias: maximizar rentabilidad
para tener una cuenta de resultados óptima o
maximizar volumen para generar facturación
y posicionar su marca. Entonces, para que
una agencia online sea rentable, es necesario
un equilibrio entre tres elementos básicos del
negocio: servicio, producto y marketing.
El primer componente básico es el servicio que
ofrecemos, el cual se basa en dos herramientas.
La primera es la página web. Es imprescindible
que el portal comunique, sea vendedor y sobre
todo que funcione correcta y rápidamente. Cuanto
mejor sea nuestra web, más alto será nuestro
ratio de conversión (reservas vs entradas) y por
tanto aumentará nuestra rentabilidad
La segunda herramienta es el booking. Todavía
los usuarios, en muchos casos y en muchos
productos, necesitan la atención de una voz
humana -a través del teléfono de atención al
cliente- que les transmita la tranquilidad para
hacer una reserva. Sobre todo en casos de
usuarios primerizos. También es básico atender
las preguntas y dudas que surgen antes, durante
y después de realizar la reserva.
Otro elemento básico que marcará la rentabilidad
de la agencia es el producto que tenemos online.
Cuanto más competitivo sea el producto, más
fácil será venderlo y viceversa. Si no somos
competitivos, en internet el usuario nos compara
con la competencia en cuestión de segundos y
por tanto estamos fuera de juego.
Finalmente, el tercer pilar es el marketing. Los
dos puntos anteriores indican “cuan buena es
nuestra agencia”. En este mundillo se traduce en
un número, lo que llamamos en el sector el ratio
de conversión. Éste no es más que el número de
entradas de usuarios que necesita nuestra web
para generar una venta. Este ratio nos marca
los márgenes de beneficio y la inversión que se
puede realizar en marketing. En internet existen
muchos medios donde nos podemos anunciar y
Tomeu Bennasar, dir. de E-marketing de Logitravel.
poner publicidad, por ejemplo los buscadores.
Cada medio tiene sus costes y su capacidad de
generación de tráfico. Así pues, es imprescindible
ajustar la publicidad en función de la capacidad
que tiene la web -según lo que marca el ratio
de conversión- para maximizar la rentabilidad.
Resumiendo, para que una agencia sea rentable,
es imprescindible el equilibrio ente todos estos
elementos.
CATA: LOS INTANGIBLES
Luis Arroyo, gte. de Tecnologías CATA.
Al analizar la rentabilidad de una web,
generalmente suelen dejarse fuera ventajas
intangibles. Algunos de ellos son: el
posicionamiento de la marca, la operatividad
del negocio 24 horas al día 365 días al año, la
ampliación del área geográfica de negocio, la
fidelización de los clientes, entre otros factores,
porque normalmente las empresas suelen
basarse solamente en el ratio de conversión
dejando fuera de consideración estos aspectos.
Además, si hablamos de iniciar una agencia
online desde cero, es decir, si no es un canal
de negocio adicional a una agencia tradicional,
hay muchos otros factores que influyen en la
rentabilidad. Esto sucede porque además de la
inversión en la plataforma tecnológica utilizada,
habrá que tomar en cuenta las inversiones en
promoción de la misma, tales como inversiones
en posicionamiento en buscadores, publicidad
online y alianzas estratégicas.
Ahora bien, la usabilidad es un aspecto a tomar
muy en cuenta a la hora tanto en lo que se
refiere al diseño gráfico, como en la estructura
de cualquier web. La primera impresión siempre
es importante y un atractivo pero sencillo diseño
siempre gana, o no, la confianza del usuario.
Básicamente hay que concentrarse en hacerle
fácil la vida a nuestros potenciales visitantes y
guiarlos directamente a la información que están
buscando.
Octubre 2007 ·
· 41
TUROPERADORES Y AGENCIAS
atrápalo: comprar con claridad
TUROPERADORES Y AGENCIAS
Por otra parte, los formularios para las reservas
deberían de ser lo mas claros y transparentes
posible, siempre acompañados de información
oportuna que sirva de apoyo para cerrar una
reserva con éxito. El modelo de reservas de
tipo paso 1, paso 2 y paso 3, siempre me han
parecido muy atractivas y eficientes. Atrápalo
o Pepetravel son claros ejemplos de una web
“amigable”.
Otro punto a tener en cuenta es no caer
en la auto-publicidad excesiva. Demasiada
información acerca de nuestros productos (en
forma de banners, pop ups, etc.) puede abrumar
y hacer perder la concentración del cliente en lo
que realmente busca.
Datos de contacto, de fácil acceso, también
son imprescindibles. Un teléfono de atención
al cliente, un correo electrónico, un buzón de
sugerencias, una dirección física en la página
principal, siempre son indicadores de que detrás
de la web hay un equipo de trabajo y da el
aspecto humano que se echa muchas veces en
falta en algunas agencias online.
Por otra parte, el utilizar las herramientas
necesarias para salvaguardar los datos de
las transacciones de nuestros usuarios es
imprescindible. Así como también es importante
hacerle saber a nuestros clientes potenciales,
que nos ocupamos de que todas las operaciones
en nuestra web son 100% seguras y contamos
con la tecnología para lograr que así sea.
Considero entonces que la usabilidad y la
seguridad serían los aspectos más importantes
que no se deberían de echar en falta en una web
de una agencia online que pretenda ganarse
la confianza de los usuarios y de esta manera
lograr su rentabilidad.
llorella: la ESPECIALIZACIÓN
Definir brevemente las claves para alcanzar
Fernando Llorella, consultor de Marketing online.
42 ·
· Octubre 2007
mayor rentabiliad en la web de una agencia de
viajes online no es fácil. Pero si hay que destacar
algunos puntos, piensa que la especialización
en áreas concretas es una buena, sobre todo
para poder reconocer a nuestro público y poder alinear la oferta a sus necesidades. De esta
manera lograremos mayor fidelización. También
resulta necesario tener una clara definición de
objetivos y posicionamiento concretos. En cuanto a la oferta el producto, éste debe ser claramente diferenciador, ya sea en precio, servicio
e innovación. No podemos olvidar la necesidad
de lograr un buen equipo humano especializado
y concienciado con el proyecto. Los trabajadores serán la imagen de la empresa frente a los
clientes y en caso de tener que gestionar un
conflicto deben saber como actuar y generar
seguridad al usuario. Esto dará rentabilidad y
buena imagen.
tour companion: el diseño EN MANOS
DE PROFESIONALES
Miguel Ledesma, gte. general de
Tour Companion.
En su opinión es necesaria la existencia de
un chat que permita el intercambio online
en directo con el cliente. Aparecer en los
principales buscadores y en las primeras
posiciones al insertar las palabras claves del
sector como, viajar o agencia, generará una
buena vía de ingresos. Además, considero
importante no hacer publicidad de otros sitios
ya que contaminan visualmente la página y
distraen al usuario.
Por otra parte, no es recomendable hacer una
web casera. Siempre es más seguro encargársela
a un verdadero profesional que realmente sepa
hacer las cosas bien, porque sino podemos
perder muchas posibilidades de negocio. En
lo que respecta al diseño, éste debe ser claro,
organizado, no muy sobrecargado, con colores
agradables, letra no muy chica, y no utilizar
muchos links dentro de links que transformen
la navegación en un laberinto. Por último, para
ganarse la confianza de los usuarios es vital no
publicar información errónea, falsa o poco clara.
No promocionar “espejitos de colores”, porque
al descubrirlo el cliente generará una publicidad
negativa para la empresa.
edreams: motores de búsqueda que
sean potentes
Javier Bellido, dir. general de eDreams.com.
El aspecto más importante para nosotros es
sin duda la incorporación de tecnología centrada en el cliente. No se trata sólo de vender un
producto, sino de ayudar al cliente en el proceso integral de toma de decisiones, búsqueda y
compra. La página web de una agencia debe ser
lo más clara y fácil de usar posible. En nuestro
caso, nuestro éxito radica principalmente en los
motores de búsqueda. Nuestros motores comparan y combinan en tiempo real los precios de
todos los vuelos y ofertas existentes en el mercado, para encontrar el más económico dentro
de las fechas solicitadas.
El resultado es el mismo que si visitáramos
todas y cada una de las agencias y compañías
aéreas, comparáramos los precios que nos dan,
y optáramos por la más barata, con el tiempo y
el esfuerzo que implicaría esta tarea. Podemos
así ofrecer los precios más baratos, lo que repercute evidentemente en la rentabilidad que
conseguimos.
Esto es favorable tanto para los usuarios,
como para la propia compañía. Cuanto más funcionalidades incluyes en la página web, mayor
es la comodidad de los clientes a la hora de realizar su compra, y mayor la rentabilidad para la
agencia.