1. Educación

¿Cómo tratar las quejas de los clientes?
Caso de Estudio.- Negocios Retail
RP3® Retail Software
CASO #0002
¿Cómo tratar las quejas de los clientes?
Caso de Estudio.- Negocios Retail
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¿Cómo tratar las quejas de los clientes?
Oportunidades, “No Problemas”
Aún en la tienda más organizada habrá quejas justificadas de los clientes, un buen gerente da la bienvenida a
esas quejas como una oportunidad de mejorar el servicio y establecer la lealtad del cliente.
El cliente te hace un favor cuando llaman tu atención hacia algo que no está bien y esto debes tenerlo en cuenta
siempre que manejes quejas, sé receptivo. En el negocio de las ventas al por menor los clientes están
deseando encontrar a alguien que atienda sus necesidades.
El primer paso en el manejo de quejas es ser abierto y receptivo a todas las preguntas, sugerencias, opiniones
y quejas de los clientes.
Ser abierto con los clientes, ayudará a conservarlos. La persona que tiene una queja y la expresa, permanecerá
más fácilmente como cliente, que aquel que no se queja. Asimismo, el cliente que no está satisfecho y
que no se queja en la tienda, probablemente se quejará con alguna otra persona, como: parientes,
amigos o vecinos.
Una palabra negativa, puede alejar a los clientes, permite que tus clientes entiendan que te interesan sus quejas.
Coloca un letrero, distribuye folletos solicitando sus opiniones, sugerencias y quejas.
También es recomendable que los clientes tengan un lugar específico donde puedan indicarnos sus quejas
acerca de la mercancía (por ejemplo: productos faltantes, calidad de los productos). El departamento de
"Servicios al Cliente" es el lugar ideal, puesto que es visible, accesible para los clientes y además puede
presentarse inmediatamente cualquier persona de gerencia.
¿Quién y cómo se manejan las quejas?
No te atengas únicamente a las quejas verbales, algunos clientes son reacios a expresar sus quejas de esta
forma, pero pueden hacerlo por escrito. Haz que los clientes tengan acceso a un buzón de sugerencias y coloca
a su disposición papel y lápiz.
El Gerente de la tienda es la persona indicada para manejar las quejas, aún cuando en su ausencia, debe ser
sustituido por los Subgerentes.
El Gerente o los Subgerentes deben estar siempre disponibles para resolver los problemas de los clientes, en el
momento en que éstos lo soliciten y deberán ser atendidos en el piso de ventas. Siempre que se reciba una
queja de un cliente, deberá acudir la Gerencia.
Políticas y procedimientos
Tu programa para manejar las quejas debe ser consistente y estar bien organizado, el primer paso para lograr
esta organización es tener políticas y procedimientos establecidos relacionados con el manejo de quejas.
Todos los empleados tienen que estar enterados de las políticas de la tienda relacionadas con reembolsos,
cambios, devoluciones, etc.
Asimismo, todos sus subordinados deben estar entrenados para tratar cortésmente a los clientes cuando éstos
tienen una queja. Todos los empleados tienen que estar enterados de las políticas de la tienda relacionadas con
reembolsos, cambios, devoluciones, etc. También, todos tus subordinados deben estar entrenados para tratar
cortésmente a los clientes cuando éstos tienen una queja.
Los jefes de departamento deben estar entrenados en los procedimientos adecuados, como:
¿La mercancía que se devuelve fue pagada con tarjeta de crédito o efectivo?
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¿El cliente tiene su ticket de compra?
También deben saber escuchar al cliente, para poder informar adecuadamente a la Gerencia de cuál es el
problema.
La Gerencia ha encontrado útil los siguientes pasos cuando se manejan quejas:
1. En forma amigable indica el deseo de satisfacer al cliente, el ser amigable no hará desaparecer la queja
pero provoca en el cliente, la satisfacción de que la persona se preocupa por él.
2. Pídale al cliente que se explique, escúchalo y hazle preguntas para lograr un entendimiento completo
de la situación. La parte importante de este paso es escuchar, por el simple hecho de que exista
alguien que escuche al cliente atentamente, éste se sentirá mucho mejor.
3. Provoca que el cliente hable usando frases como “ya veo” o “continúe por favor”. No lo interrumpas;
si necesitas más información espera a que el cliente haya terminado de hablar, antes de hacer
cualquier pregunta.
4. Asegúrale al cliente que entiendes sus sentimientos, puedes creer o no que la queja del cliente es
justificada, pero es importante que le indiques que te das cuenta de que está molesto. Algo como
"comprendo cómo se siente", generalmente servirá para este fin.
5. Hazle saber qué medidas tomarás y cuándo. Si es necesario tomar algunas medidas, tales como
reembolso, cambio del producto, llamarle la atención al empleado que fue descortés, etc. Recuerda
que no en todas las quejas se necesita tomar alguna acción.
6. Restablece la credibilidad de la tienda, este es el punto en el cual tienes la oportunidad de que vuelva a
tener confianza en la tienda y de hacerle saber que agradeces sus compras. Esta es la oportunidad de
crearle una actitud positiva hacia la tienda y puede hacerse con un comentario tan simple con "me
agrada que haya llamado mi atención hacia esto, porque nos ayudará a realizar mejor nuestro deseo
de servirle a usted y a los demás".
7. Llega hasta el final. Si le prometes al cliente que lo verás después, hazlo. Aún cuando no prometas una
respuesta final, el hecho de ponerte en contacto con el cliente otra vez, puede hacer que la queja se
vuelva un éxito para la imagen de la tienda.
Registro de Quejas
La documentación debe ser parte de un programa de manejo de quejas. El llevar un registro de cada una de las
quejas recibidas por cada empleado de la tienda, puede ser difícil de controlar. Pero registra las quejas
importantes, es fácil de lograr y puede convertirse en un buen termómetro de lo que está pasando en la tienda.
Enlista las fechas, quejas, medidas tomadas e información que creas necesaria.
La figura 1 es una muestra de la forma y la figura 2 es la muestra del reporte. Periódicamente debe hacerse un
resumen del reporte de las quejas. Dicho reporte puede ser útil en estos aspectos:
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
Para comunicar la tendencia de las quejas a tus subordinados y la Dirección.

Para precisar el origen de los problemas de los clientes y para ayudar a identificar las medidas
correctivas.

Como una herramienta para ayudar a determinar si la publicidad y el volanteo cumplen su cometido.

Para ayudar a determinar e informar sobre la calidad de los productos a los compradores, así como los
problemas con un producto en particular.

Para precisar las necesidades de la supervisión y entrenamiento de los empleados.
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La información sobre los comentarios y quejas de los clientes puede ser muy útil para mejorar el servicio,
eliminando artículos de calidad, volviendo a entrenar a los empleados descorteses, mejorando el servicio, etc.
Esta es otra razón de que un programa efectivo de manejo de quejas pueda beneficiar a tu tienda.
FORMA DE REGISTRO DE QUEJAS
Fecha______________________
Empleado____________________
Hora_______________________
Tienda_______________________
Queja________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
____________________________________________
Medida
tomada______________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________
Seguimiento___________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________
Para referencia:
Nombre del Cliente___________________________________
Dirección___________________________________________
Teléfono____________________________________________
Organización para el Manejo de quejas
Con un programa efectivo de manejo de quejas en tu tienda podrás satisfacer a tus clientes personalmente, en
lugar que acudan a terceras personas.
Sin embargo, aún cuando en la tienda se llevara un excelente programa para el manejo de quejas, algún cliente
puede quejarse ocasionalmente en la Dirección de Defensa al Consumidor. Es por esto que tienes que conocer
esta organización para estar seguro de cómo opera y qué procedimientos usa para resolver las demandas y
otros asuntos relacionados con los consumidores.
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Conclusiones
Con un programa organizado y efectivo se pueden convertir las quejas de los clientes en una oportunidad para
mejorar el servicio de tu tienda. Tu programa puede:

Darte a ti y a tus subordinados la oportunidad de tener contacto personal con los clientes.

Transmitir el interés de la tienda y la responsabilidad de la misma.

Crear una imagen positiva para la comunidad.

Aumentar la lealtad de los clientes.

Desarrollar una mejor comprensión de las necesidades de los clientes. Detectar los problemas para
tomar medidas correctivas.
Un programa de manejo de quejas efectivo, no ocurre por sí mismo. Es tu responsabilidad, como miembro de
la empresa, ver que el personal esté enterado de las políticas y procedimientos para el manejo de quejas.
También es tu responsabilidad, ver que tus subordinados reciban el entrenamiento adecuado de cómo tratar a
los clientes y escucharlos.
Recuerda que casi todos los empleados nuevos en tu tienda no saben cómo manejar las quejas y
probablemente se pongan nerviosos al tener que enfrentarse con un cliente. Debes asegurarte de orientar a los
nuevos empleados en el manejo de quejas durante su inducción.
El mejor momento para resolver las quejas de los clientes es antes de que sucedan. Si tu tienda es eficiente,
vende productos de calidad y tus subordinados son competentes y amigables, las quejas de los clientes serán
mínimas.
Actitudes personales que facilitan la solución de una queja
La información presentada en este manual va dirigida a facilitarle la resolución de cualquier problema que surja
como resultado de una reclamación de un cliente.
Hemos incluido experiencias en las que se ha analizado cómo reaccionan las personas durante una interacción
en la que intervienen un cliente y un empleado.
Deseamos su participación en diversas actividades utilizando las hojas de trabajo. Se incluyen, asimismo,
resúmenes de conceptos básicos.
Esperamos que estos ejercicios le ayuden a que sus relaciones con las personas sean más productivas y que
su estado de ánimo y actitud se mantengan en altos niveles positivos.
Bases dinámicas para la solución de sus quejas
Dos son los actores que intervienen en una situación conflictiva originada por una queja son: un cliente y un
representante de la empresa.
TU REPRESENTAS A TU EMPRESA
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En el centro de esta relación, existen cuatro actitudes que establecen la diferencia entre el éxito y el fracaso en
la solución de este tipo de problemas, estas son:
Interés.- Es la actitud que le permite a un individuo tener un sentimiento de preocupación y curiosidad por lo
que le sucede a otra persona, ya sea en el campo de los negocios o en su vida personal.
Respeto.- Nos referimos a los sentimientos de consideración, deferencia y cortesía que se tienen hacia la
forma de pensar y de ser de los demás.
Empatía.- Es la capacidad de un individuo para identificarse con los sentimientos de otros y para poder sentir
sus emociones y reacciones ante una determinada situación.
Entusiasmo.- Es definido como un sentimiento que lleva a favorecer una actividad u objeto; es decir, implica la
capacidad de emocionarse por las cosas y, como consecuencia, hacer algo a favor de ellas.
El desarrollo de estas cualidades dinámicas tendrá como consecuencia la conducta que favorece la solución de
problemas. Propiciará el medio ambiente que se requiere para que haya resultados positivos en la relación con
el cliente o con cualquier otro ser humano.
Interés
Todos los seres humanos tienen preferencias en la vida, lo que sucede es que cada quien se interesa por una
actividad o un tipo de persona diferente. Sin embargo, en esta ocasión nos estamos refiriendo al interés que
debe existir en un área específica, la del trabajo, y dentro de ella, a la posibilidad de involucrarse con los
problemas de la "otra persona”: el cliente.
Hemos dicho que el INTERÉS es la actitud que permite a un individuo tener un sentimiento de preocupación y
curiosidad por lo que le sucede a otra persona. Cuando no se tiene interés, se nos puede llamar indiferentes y
hasta hostiles, aún cuando nuestro sentimiento interno no sea ese.
Las manifestaciones de interés se observan en muy variadas conductas vs. gestos; por el contrario, existen
acciones que reflejan indiferencia y aburrimiento. Mediante el análisis constante de las actitudes propias y de
los demás se puede llegar a mantener la imagen y el espíritu interesado que se busca.
Estudia durante unos instantes las actitudes que se presentan a continuación, imagínate las posibles reacciones
de una persona que llega frente a estos empleados para que le resuelvan algún problema.
Respeto
A través de un largo proceso educativo se nos enseña a ser
respetuosos de nuestros mayores, nuestras instituciones, nuestras
leyes y hasta de las conveniencias sociales. Como en todo, unos
aprenden la lección mejor que otros. En este caso, hablamos del
respeto que debemos tener por la forma de pensar y de ser de los
demás, expresados a través de sentimientos de consideración,
deferencia y cortesía.
La situación más difícil que existe para poder conservar este respeto
hacia las ideas y expresiones de un individuo, se presenta cuando no
estamos de acuerdo con lo que dice y hace, lo que sucede con
frecuencia cuando alguien formula una queja. Sin embargo, si se
quiere establecer el diálogo, es necesario transmitir a la otra persona que, aún cuando se puede no coincidir en
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su forma de pensar, se tiene respeto a su opinión. La relación respetuosa se manifiesta a través de
innumerables gestos y expresiones de consideración, deferencia y cortesía.
Empatía
Con este nuevo término se designa comúnmente a la capacidad que desarrollan algunas personas para
identificarse con los sentimientos de otros. Cuando existe esta sensibilidad, se comparten las mismas
emociones. Por ejemplo, sería muy desagradable que cuanto estamos tristes por la pérdida de un ser querido
alguien no "empatizara" e insistiera en hacer chistes, o viceversa.
Cuando se brinda ayuda en la solución de un problema, antes
de poder establecer un diálogo, es indispensable identificarse
con los sentimientos de pérdida, de enojo, de frustración o
cualquier otro, de quién se dirige a nosotros. ¿Cómo lograrlo?
Poniéndose en el lugar de la otra persona. Proyectándonos
dentro de su problemática y sobre todo, escuchando cuál es su
enfoque.
Recuerda, no todas las personas reaccionan igual ante una determinada situación. Aunque hay similitudes en
los sentimientos ante cosas graves, cada individuo conserva su muy particular manera de ser. Así que, observa
y sobre todo, siente con los demás.
Entusiasmo
Lo que se requiere de una persona que atienda al público es difícil, hay que mantener una actitud equilibrada y
entusiasta en forma continua a pesar de contratiempos, penas y estado físico. La dificultad está en lograrlo en
forma continua, puesto que el estado de ánimo de las personas es variable.
El profesionalismo está precisamente en enfrentarse a la realidad que se requiere al estar dedicado a una
actividad en la que se brinda servicio para así adoptar como método la actitud adecuada. Hay que ser
entusiasta hacia el trabajo, hacia el diario existir y hacia el ser humano.
El entusiasmo por el trabajo se logra sintiéndose seguro de lo que se hace y adentrándose cada vez más en las
técnicas que son indispensables para un buen desempeño.
Conócete a ti mismo
Desde hace muchos siglos, el hombre sabe que la base de su vida, su felicidad y su éxito está en conocerse a
sí mismo. Si la mitad de nuestra vida la empleáramos en descubrir cómo somos, la otra mitad podrá dedicarse
a lograr lo mejor de nosotros mismos y a corregir nuestros errores.
Hay quienes dedican largas horas a observarse a sí mismos. Hay quienes nunca han sentido la curiosidad.
Mediante la observación, podremos llegar a saber cómo somos y así:
Aprovechar nuestras CUALIDADES
Concentrar nuestro PENSAMIENTO
Ser productivos en nuestras ACCIONES
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Y sobre todo:
Desarrollar la capacidad de ACEPTACIÓN que implica la habilidad de aceptarnos a nosotros mismos y aceptar
a los demás. Por lo que somos y son, imperfectos, simplemente seres humanos.
Una actitud feliz
El relacionarse con las personas en forma amistosa, abierta y
comprensiva y el tener un estado de ánimo balanceado y ecuánime
son dos de las cualidades más valiosas en un ser humano, que lo
hacen capaz de establecer un diálogo y solucionar cualquier conflicto.
Pero no por saberlo y por tener el deseo de controlar una actitud
violenta, se llega a ser amable y de buen carácter.
Intervienen muchos elementos en la conducta de un individuo que van
desde factores heredados hasta costumbres adquiridas a través de la educación, el medio familiar, el medio
ambiente puesto que moldean el carácter y nos convierten en un ser único y diferente.
Dentro de esta forma individual de enfrentarse a la vida, a todos nos afecta una situación de conflicto, todos
nos cansamos ante tareas exageradas y todos llegamos a sentir que unos días son más pesados que otros. Es
entonces cuando las recomendaciones que se nos hacen respecto a la forma de comportarnos se vuelven
difíciles de seguir.
A través de este manual has llegado a conocerte un poco mejor, a pensar en las cualidades que se requieren
para tratar a los demás y ahora deseamos hacerte unas sugerencias para esos momentos difíciles.
Siete es un número feliz para los chinos. Así que veremos las S I E T E resoluciones que pueden llevarnos a
sentirnos contentos, a experimentar tranquilidad y por qué no, a ser felices. Después de todo, la felicidad es
sólo la sucesión de pequeños instantes felices, que pueden ocurrir a cada momento de nuestra vida diaria.
1. Reflexiona y analízate.- toma unos minutos para analizar cómo te sientes, qué quieres, qué puedes
hacer para que el día de hoy sea más agradable.
2. Disminuye tus tensiones.- si te sientes tenso, cansado y tu día es muy pesado, consiéntete un poco.
Has algo que te guste, distráete, ve al cine o a caminar un rato. Trata de hacer a un lado tus
preocupaciones.
3. Relaciónate con gente positiva.- busca el día de hoy una persona, en tu trabajo o en tu familia, que
sepas que es alegre, positiva y agradable. Habla con ella, es contagioso.
4. Habla positivamente.- dedícate a decir cosas amables a los que te rodean. Busca a las personas que
te digan, a su vez, lo que te guste oír.
5. Ríete de los problemas.- no te tomes demasiado en serio, analiza tus problemas, tomando como
punto de comparación las grandes tragedias que ocurren en el mundo. Desarrolla la perspectiva
adecuada ante lo que te preocupa.
6. Haz una lista de las cosas buenas que son tuyas.- incluye tus triunfos personales, tus logros y tus
bienes morales y materiales.
7. Dedícate tiempo a tu afición favorita.- todos tenemos algo que nos gusta hacer, fuera del trabajo.
Pueden ser el arte, como la música, el baile; actividades culturales, leer, aprender algo nuevo; o bien,
deportes. Elige lo que más te guste y dedícales, en forma programada, un tiempo fijo a la semana.
Considéralo una obligación, igual que el trabajo.
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