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¿Cómo controlar los robos en tiendas?
Caso de Estudio.- Negocios Retail
RP3® Retail Software
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¿Cómo controlar los robos en las tiendas?
Caso de Estudio.- Negocios Retail
Rp3® Retail Software
¿Cómo controlar los robos en las tiendas?
Sucede todos los días
El robo en tiendas ocurre casi todos los días, el robo en tiendas no es un suceso moderno; se tiene noticia de
ello desde hace 400 años y mientras haya comerciantes que ofrezcan mercancías para su venta, habrá
personas que roben.
Debido a que el robo en las tiendas es común, es de gran importancia el controlarlo. Cuando el robo se lleva a
cabo, las pérdidas pueden exceder a las ganancias con gran facilidad.
De acuerdo con los estudios realizados en Estados Unidos, se obtuvieron las siguientes estadísticas
sorprendentes:

De 1 a 2% de todos los clientes de tiendas roban.

El botín promedio asciende a $12.

Solamente uno de cada treinta y cinco ladrones es sorprendido.

Los robos cuestan a las tiendas de autoservicio $1,000 millones de dólares al año.
El robo en las tiendas es uno de los problemas más serios y destructivos con los que se enfrenta la industria de
las ventas al menudeo en la actualidad. Cuando se opera solamente con 1 % de utilidad, las consecuencias
pueden ser devastadoras.
Este manual proporciona un número de recomendaciones para reducir y controlar los robos en tiendas, además
de ayudar en el aspecto administrativo.
La información que contiene este manual, le será útil para capacitar a los empleados para que le ayuden a
prevenir robos en su tienda.
Características de ladrones en tiendas
Los ladrones vienen en todas las tallas, formas, colores y desde todos los caminos de la vida. Los récords de
aprehensiones demuestran que hay ladrones, tanto femeninos como masculinos. Pero los varones jóvenes
roban más a menudo que las mujeres jóvenes y en las personas adultas las mujeres son las que más roban.
Un estudio llevado a cabo en diferentes tiendas, demostró que aproximadamente el 70% de las personas que
roban en tiendas tienen menos de 25 años de edad; dentro de éstos, son los hombres los que roban con más
frecuencia, aproximadamente un 63% de hombres y un 37% mujeres.
Cuando se abordan a las personas por sospecha de robo, se logra recuperar un 59% de la mercancía que se
pretende sustraer y un 41 % es pagado por el cliente.
También es interesante destacar que la gran mayoría de los ladrones de tiendas aprehendidos, llevan más del
dinero suficiente para pagar los artículos que han robado.
Los ladrones de tiendas no pueden identificarse con un solo estilo de vestir, ni con edad, sexo o raza. Debido a
que se ven como personas comunes, la gerencia y empleados por igual, deben estar constantemente alertas a
la posibilidad de que un ladrón opere en las tiendas.
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¿Qué es lo que roban los ladrones en tiendas?
Casi cualquier artículo en las tiendas puede robarse. Generalmente los niños roban dulces, golosinas y revistas;
los adolescentes tienden a robar cigarrillos, cassettes, cosméticos, golosinas y revistas.
Los artículos pequeños y relativamente caros como hojas de afeitar, películas fotográficas y medias son los
favoritos de ladrones de tiendas de más edad.
Sobre todo, los artículos que son robados con más frecuencia son:

Ropa

Artículos de limpieza

Licores

Joyería

Artículos de perfumería
¿Cómo operan los ladrones en las tiendas?
Los robos de tiendas ocurren todos los días de la semana en proporciones casi iguales. Hasta hace unos años,
la mayoría de los robos ocurrían los viernes y los sábados. Pero, los patrones y horarios de tiendas han
cambiado, por lo que ahora los empleados de la tienda deben estar alertas para encontrar ladrones cualquier día
de la semana.
La mayoría de los robos en las tiendas ocurren a partir del mediodía hasta las 8:00 p.m. En el período de las
2:00 p.m. a las 8:00 p.m. puede ser el más vulnerable, si la tienda se encuentra localizada cerca de las
escuelas, lugares donde hay construcciones, además de ser horas de intenso tráfico en la tienda, sus
empleados están ocupados y los amontonamientos de personas disimulan al ladrón.
A continuación, se enumeran algunos de los métodos que utilizan los ladrones en tiendas:
1. El método más común, utilizado por las mujeres para esconder un artículo es simplemente colocarlo
en su bolso.
2. Los ladrones varones generalmente esconden artículos en sus bolsillos o bajo sus camisas, chaquetas
o abrigos.
3. Utilizan un producto que compran, para esconder un artículo o dos que han robado. El papel higiénico,
rollos o toallas de papel, revistas o grandes bolsas de alimentos para perro o sal, proporcionan lugares
propicios para esconder otros artículos. Hay pocos ladrones de tiendas que se hayan detenido que
lleven aditamentos especiales o bolsillos ocultos para esconder artículos robados.
4. Cambian las etiquetas con precios más bajos.
5. Operan en equipo, una persona hace algo para distraer en la tienda o hace a un empleado varias
preguntas, mientras la otra roba.
6. Utilizan un carrito de bebé para esconder artículos robados.
7. Cambian los artículos que vienen en cajas.
8. Colocan artículos pequeños en los bolsillos de la ropa.
9. Usan ropa holgada, abrigos o vestidos de maternidad para ocultar artículos voluminosos.
10. Buscan lugares de la tienda donde puedan ocultarse, tales como exhibidores o muebles altos y
esquinas difíciles de vigilar.
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Ideas para prevenir robos en tiendas

Acentuar la cortesía y el servicio, instruir a todos los empleados a que saluden y ofrezcan su ayuda a
los clientes en cualquier oportunidad. Esto no sólo ayudará en imagen, además, si se trata de un caso
de robo, el hecho de saber que ya se ha percatado de su presencia, puede detenerlo y no robar.

Colocar los artículos de más valor y fáciles de robar detrás de un mostrador, cerca de las cajas
registradoras o en lugares en donde puedan ser constantemente observados por los empleados de la
tienda.
Obviamente se debe escoger un balance entre la seguridad y la comodidad para comprar, una tienda que tenga
todos los artículos detrás de cristal, no será muy atractiva para los compradores. Por lo tanto, se trata de tener
un balance y esto es una decisión que debe tomar la administración al iniciar cualquier programa de seguridad.
Además, los procedimientos de seguridad deben revisarse constantemente para evaluar su impacto en las
ventas contra su efectividad para reducir el robo. No hay una regla específica para el balance adecuado, porque
cada política debe reflejar la filosofía de operación de cada compañía en particular.

Mantener a una altura razonable los exhibidores y las góndolas. Esto hace que las compras sean más
fáciles y se acomoden los artículos con más facilidad; eliminar "puntos ciegos" que los ladrones
aprovechan para esconder mercancía.

Eliminar los pasillos cruzados todo lo que sea posible. Se ha probado que son los lugares preferidos de
los ladrones.

Cerrar con llave las cajas registradoras que no estén trabajando, para asegurar así, que los clientes
salgan por una caja que esté operando.

Programar que haya más empleados en el área de ventas, durante las horas más ocupadas.

Revisar que las bolsas de empaque sean debidamente cerradas, de acuerdo a los sistemas.

Utilizar espejos convexos y colocarlos donde permitan una observación completa de las secciones de
la tienda.

Instruir a los empleados a que varíen sus rutas cuando caminen a través de la tienda, esto facilitará la
oportunidad de sorprender al ladrón.
Para cajeras:
Se deberá incluir información sobre el robo y los ladrones de tiendas, en programas de entrenamiento para
cajeras. Hacer énfasis en estos puntos en cada oportunidad que se tenga:
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
Vigilar a los clientes que soliciten con regularidad la devolución de su dinero por artículos sin el
comprobante de compra.

Cuando les conste que un cliente ha robado, deben continuar atendiéndolo con cortesía y notificarlo a
su supervisor.

Conozcan los precios de los artículos que son robados con frecuencia, para evitar los cambios de
etiquetas o tapas.

Observar las manos de los clientes para asegurarse que entregan toda la mercancía para ser
registrada.
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Para el personal del piso de venta
Todos los empleados deben participar en los esfuerzos por erradicar los robos en la tienda. Una junta en la que
se puedan discutir estas ideas es una buena manera de hacer que los empleados participen en los esfuerzos
antirrobo. Hay que solicitar ideas y explicar las razones que hay detrás de la política de la tienda.
Si se logra la participación de todos los empleados en el esfuerzo, serán más responsables. Hay que hacer
énfasis en estos puntos de cada oportunidad que se tenga:

Examinar cuidadosamente el área de venta mientras trabajan.

Ofrecer su ayuda a los clientes que estén buscando un artículo que no encuentren.
Observen a alguien que:

Se pasea cerca de la mercancía cara.

Carga un paquete o bolso abierto.

Lleve demasiada ropa, incluso cuando haga calor.

Se mantiene regresando a una sección de la tienda especialmente en área ciega.

Parece mirar más al empleado que a la mercancía que busca.
Recuérdeles:

Que no intente detener a un ladrón, que advierta al personal de protección y no lo pierdan de vista en
ningún momento.

Después de observar que alguien ha robado y que pretende salir sin pagar la mercancía, que se
mantenga lo más cerca posible del individuo, comunicando la situación al supervisor o personal de
vigilancia.
ACCIÓN LEGAL
¿CUANDO SE DEBE TOMAR UNA ACCIÓN LEGAL?
Una política firme y constante de tomar acción legal contra los ladrones de tiendas, es una buena
manera de reducir los costos por estas pérdidas.
Los ladrones de tiendas, tienden a mantenerse alejados de las tiendas que muestran su intención de
tomar acción legal contra ellos.
Si se presenta un caso, hay que obtener asesoría legal, no hay que tratar de resolverlo solo.
Reglas para abordar a ladrones en las tiendas
1. Únicamente la Gerencia o un Supervisor deben abordar a un ladrón. Hay que asegurarse de tener
algunas señales premeditadas mediante las cuales los empleados de las tiendas puedan avisar que han
descubierto a un ladrón.
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2. Nunca abordar a alguien que se PIENSA que ha robado algo. Los ladrones deben ser vistos
escondiendo el artículo en su persona o en algo que estén cargando o usando. Observar no sólo lo que
el ladrón roba, sino también donde lo esconde.
El empleado que observe el robo debe de mantener contacto visual con el ladrón, a una distancia cercana
razonable, para asegurarse que el objeto que ha sido escondido, no sea abandonado antes de abordarlo.
3. Tener siempre al menos un testigo cuando se aborde a un ladrón. Este puede ser el empleado que
descubrió el robo de la mercancía.
4. Debe haber una observación continua de los ladrones, desde el momento en que roban la mercancía
hasta el momento en que son abordados, para asegurarse de que la mercancía no ha sido pagada o
desechada.
5. Ser cortés pero firme, identificándose y recordándole al cliente si se le olvida pagar algo. Si el cliente
se resiste, la mejor política es dejar que se vaya.
6. Si el ladrón devuelve la mercancía que iba a sustraer, hay que preguntarle si la pagará o no.
Al abordar a un ladrón, hay que tener cuidado de evitar la utilización de la fuerza, no acusándolo de ser "un
ladrón". En caso de ratificar el robo de la mercancía, se llama a una persona de protección que esté relacionada
con los problemas de la tienda y se solicita asesoría a las áreas respectivas.
Siempre hay que tener precaución cuando se trate de abordar a un sospechoso de robo, los problemas legales
son muy serios cuando se acusa a una persona. Hay que tener cuidado, puesto que muchas personas actúan
sospechosamente, para así poder hacer una demanda por falso arresto. Dichas personas quieren ser vistas
tomando artículos pero logran deshacerse de ellos antes de ser acusados. Otras cosas de las que hay que
cuidarse, incluyen cargos y ataques violentos, así como por calumnia.
Reporte de Vigilancia
Este módulo contiene un modelo de "Reporte de Vigilancia", el cual ayudará a reportar cualquier
situación de robo que suceda.
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