1. Espiritual

“¿Cómo ganar la lucha contra el fraude?”
Sr. Roland B. Wörner - Head of Fraud GI Claims - Zurich Insurance Company Ltd.
Quiero agradecerles Leonardo, Fabián por la invitación. Es realmente un honor
para mi hablar ante esta audiencia, he escuchado muy buenas presentaciones, pero
desgraciadamente, no pude entender todas ellas. Pero mis colegas de Zurich me han
explicado los temas abordados y realmente fueran muy buenas. Muchas gracias.
Hoy voy a dedicarme al abordaje de mi empresa en cuanto a la implementación
de programas anti fraude no solo en un país, no solo en un región. Sino en todo el
mundo.
En el año 2009, en abril, yo comencé a trabaja r en Zurcí, y o tenia una orden
muy clara, implementar una iniciativa anti fraude a nivel global. Yo pensé que
realmente era una muy buena oportunidad, por un lado, pero también pude convertiré
en una pesadilla. Por el momento, creo que realmente es una beuna oportunidad hacer
esto y los voy a comentar acerca de los procesos, el programa que comenzamos en el
mes de septiembre en el año 2009.
Querría hablar del Señor Franco Fraude, éste hombre que ven aquí: Para
comenzar éste programa, en mi caso, resultaba claro que necesitábamos promover la
conciencia en nuestra compañía, en el mercado (eso es muy importante), porque creo
que todo el mundo de estar muy atento cuando hablamos del fraude. No tenemos un
apoyo del 100%, y muchas veces no tenemos el 100% de compromiso, por eso era muy
importante lograr la concientización y lo hicimos a través de un pequeño video. Un
video, sobre éste señor, don franco fraude. Deberían saber, que este hombre es un
colega nuestro. Los actores de éste film son nuestros propios colegas.
Mi nombre es Franco Fraude, trabajo muchas horas, tengo un hermoso bote y
una hermosa mujer, mi vida e muy buena, pero de repente algo sucedió. Algo terrible
sucedió en mi vida. Les voy a decir lo que sucedió. Todo comenzó con una carta que
recibí, un telegrama, que tenia que ver con la recesión económica. Una situación
internacional muy grave que llevo a que me despidieran, perdí mi trabajo en 3 semanas,
pagar mi hipoteca resulto imposible, pero por suerte tenia todavía algo para hacer, tenia
mi bote, y es bueno tenerlo cuando la empresa de seguros tiene una cobertura total. Muy
fácil hacer algo con éste bote, y mucho mas fácil convencer de que éste siniestro era
real, y de que se habían robado mi bote. No había testigos, era fácil, era un yate muy
costoso, y me iban a pagar todo.
Era mucho efectivo el que iba a logar, y no hay que trabajar tanto, sino pasear en
el bote y recuperar mi vida, esto es muy fácil a través del fraude. Desgraciadamente las
victimas d les actividades del fraude son inocentes, la empresa Zurcí quiere protegernos
todos los días.
Esto fue el inicio de nuestra iniciativa. Todas estas personas que aparecen en el
video pertenecen a nuestro equipo global, yo escribí el guión y al día siguiente
realizamos éste video, y esto fue muy importante para mostrar a nuestro equipo de
lideres a lo que apuntábamos. Este es un caso original, real, no fue difícil crear éste
historia. La hicimos en Zurcí, la filmamos frente a nuestra oficina, en el puerto, pueden
ver en que lindo lugar trabajamos. Y éste fue el comienzo, el punto de partida para que
nuestra gente se interesara en este tipo de iniciativas. Nuestra misión:
Es muy importante que aclaremos que la lucha contra el fraude es una parte,
solamente un a pequeña parte, de un manejo de los siniestros. Los fraudes, por supuesto
son importantes, pero son solo una parte del trabajo sobre los reclamos; y es importante
proteger a nuestros clientes honestos con calidad en al detección y la lucha contra el
fraude. Yo creo que ustedes saben esto, todos los días hay millones de clientes que
confían en nosotros, q que pagan sus primas. La prevención del fraude es una de las
áreas fundamentales de nuestro trabajo. Esto es importante para lograr un mayor
compromiso en el área de los siniestros dentro de nuestra industria, resulta muy
importante no habar del fraude como una iniciativa aislada, sino como parte de nuestro
trabajo diario en el manejo de los siniestros.
¿Dónde vemos las principales áreas en el momento, en el mundo, en cuanto los
casos sospechosos de fraude? Aquí hay un tren, vemos en el los casos potenciales de
fraude, hay algunos delitos fundamentales que me llevaban a pensar luego al fraude.
Por ejemplo ayer, es un área muy importante para los fraudes cuando tenemos
problemas o fraudes potenciales en cuanto a incendios intencionales, robos, lavado de
dinero. Mi observación es que el lavado de dinero no es solamente en el sector
comercial, comienza el lavado de dinero también con fraudes en los seguros, con
delitos. También por supuesto tenemos las lesiones personales, las catástrofes, pro
ejemplo como los terremotos como en Chile, los huracanes. Y después de algunas
semanas nuestros amigos, nuestros clientes especiales, tienen la idea de que pueden
utilizar esa catástrofe para fingir un tipo de siniestro. Recuerdan hace 10 años,
seguramente escucharon algunas historias sobre alguna gente que fueron victimas de la
catástrofe en Nueva York, y que en realidad se trataba de u engaño. Por eso es
importante que todos nosotros, expertos, logremos enfocarnos en estas situaciones tan
especialmente difíciles, y en tiempo de catástrofe resulta muy difícil hablar de controles
de fraude y de prevención e fraude, pero debemos hacerlo de un modo profesional, ara
que nuestra gente y nuestros clientes comprendan nuestro abordaje. En la actualidad
debemos seguir el proceso en Somalia por ejemplo. La piratería: teneos un muy buen
caso, creo que un caso que tuvieron 2,5 millones de dólares y en las conversación con
los abogado de los piratas, lo llevaron a 1.2 y nuestro abogado realmente estaba muy
contento: Bien, ¡lo logre!, pero yo dije: ¨ ¡Ojo! Al día siguiente el tenia la cara larga, yo
le pregunte que pasaba y me dijo que lo habían llamado de nuevo diciendo que querían
2.8, si negociamos con los delincuentes no es tan fácil, y esta gente es delincuente.
Algunos de los abogados piensan entre ellos: Bueno 500 para mi bolsillo podría estar
bien, y eso es interesante para los investigadores y estoy seguro que vamos a ver otros
casos fraudulentos en el área.
El uso del fraude para el financiamiento del terrorismo. Hace 5 o 6 años preví
que veríamos algunos de estos casos, y luego la gente de la audiencia decía que no, pero
tuvimos este caso en Alemania hace2 años, 2 miembros de Al Qaeda ganaron 4.8
millones y 250 mil se planearon para la familia de la victima, pero el resto iba para Al
Qaeda. Estos fraudes a veces sirven para financiar hachones terroristas. También
tenemos a delitos que involucran a empleados públicos, típicos en momentos de
recesión económicas, creo que historias de estas teneos cada día e los diarios. Es muy
importante observar la situación económica, en momentos de crisis financiera vemos un
aumento. Tal vez también sea el caso que nuestra industria piensa implementar mas
controles durante esta época, y vemos mayores números. Al no haber controles, claro,
no podemos ver estos aumentos y esta era la situación hace 10 años, pero creo que ahora
todos somos muy concientes de que el fraude res un problema fundamental y que nos
corresponde trabajar en el. Algunas citas de nuestra competencia: Por ejemplo, De un
15 –20% de aumento hablan aquí, otra empresa, otros aumentos durante el último año
entre 20-30 %. Upama, ve un aumento también, no estoy suero, si esto esta relacionado
de forma directa con la crisis económica, pero si con que hemos establecido mejores
controles y también una mayor inversión en nuestras técnicas y nuestro personal. Axon
hablo de un 20 a un 15 % de aumento de números en casos fraudulentos. Estos son
signos muy claros de que debemos hacer mucho en este terreno, mejorar nuestras
capacidades, para detectar y para luchar contra el fraude.
¿Cuál es nuestra visión, la de Zurcí? El fraude es un fenómeno en toda nuestra
industria, y cada vez es más relevante, especialmente en los tiempos de recesión. Zurcí
siempre ha considerado que la prevención del fraude es un componente clave del
manejo de los siniestros, para mejorar el manejo de los siniestros y proteger mejor a
nuestros clientes, esto es importante. Lanzamos esta iniciativa global anti fraude,
nuestros objetivos son fortalecer las prácticas antifraudes y crear mejores prácticas en el
terreno. Hay un foco muy claro allí, no solo en algunas cosas, sino que hay un mensaje
muy claro.
Los resultados nos demuestran una mayor concientización, mayores números de
caso detectados, y un aumento en resolución de casos, en ahorros.
CUando yo comencé en el 2009 109 millones y dijimos que necesitábamos 12
meses para aumentar la concientización e implementar nuestras iniciativas, es decir que
hablamos de otros 40, 45 millones mas, pero finalmente terminamos casi 317 millones
de ahorro, y no en números reales sino netos. Nuestra misión antifraude, una vez mas,
es importante explicarles a nuestros clientes que es importante para al protección de
nuestros clientes honestos que logremos la mejor calidad para poder distinguir los
siniestros genuinos de los fraudulentos. Es fundamental explicarles esto a nuestros
clientes para evitar así todo tipo de malentendidos. Las mejores practicas debemos
aplicarlas a nivel global . Para mi fue muy claro cuando comencé que no había ninguna
posibilidad de tomar un país, por ejemplo el Reino Unido, y copiar un modelo de allí y
pegarlo en argentina y copiar este y pegarlo en Perú. Esto no es posible, pero resultaba
claro que debíamos encontrar un lenguaje común, crear líneas de trabajo claras, que nos
permitiera que éste programe funcionara a distintos niveles, luego me referiré en más
detalle.
Debe ser un trabajo global y simple para favorecer a nuestros clientes. Es bueno
sentarnos juntos 6 o 7 consultores e intercambiar ideas que puedan diseminarse, por
ejemplo mirar pautas y ver como se implementan. No es tan sencillo. Déjenme
referirme a la implementación: debíamos crear una lengua común y la base debía se
runa política anti fraude. Yo fui a distintos lugares, hablo con personal, por ejemplo en
Italia. No solo sobre fraude, o cuando les hable sobre el me dijeron ¿Qué e es eso? Acá
no tenemos problema con eso, ¿cómo?, les dije yo, ¿No tiene fraudes en Italia?, Si, por
supuesto, pero para nosotros es lo normal. Ah bueno, explíquenme como detectan los
fraudes como tratan de realizar sus ahorros.
Pregunte en Alemania, hable con gente de Latinoamérica, con un empleado de
Australia y conseguí respuestas distinta. Esto era importante. Lograr primero un
lenguaje común, y nuestra base es nuestra política antifraude, y una vez mas teníamos
que proteger a nuestros clientes honestos, y éste era un mensaje claro: Tolerancia 0, para
cualquier tipo de fraude. Esto fue el punto de partida para algunas discusiones
sumamente interesantes. Por supuesto recibí criticas, nosotros tenemos algunos clientes
que algunas veces cometen errores en sus presentaciones, pero no es fraude, porque por
toro lado es un muy buen cliente, que tiene distintos seguros... ya saben a lo que me
refiero. Este es un mensaje muy claro, debemos tener tolerancia 0 ante el fraude.
Cuando tenemos evidencias claras de ello. La encomia no es la base de las decisiones
que se toman en la lucha contra los fraudes. Es muy importante la recuperación en los
casos y por supuesto el procesamiento, ya hablamos de l prevención de delitos y
también necesitamos un mensaje claro. Por supuesto que la protección de datos es una
obligación en todo el mundo. Desde mi punto de vista, un tema fundamental en
Alemania y en España es que la protección de la información s una obligación, y para
implementar nuestras iniciativas debemos hacerlo siguiendo las reglamentaciones
locales. La participación activa de las organizaciones es fundamenta, y por supuesto se
debe evitar la propaganda adversa, y debemos respetar el marco legal. Creo que
entienden que no es posible publicar la política anti fraude de nuestra empresa.
La idea era entonces, como es posible mostrarle al resto del mundo un abordaje
simple para la implementación de iniciativas antifraude. Crea así lo que llamamos
nuestra casa de la excelencia y se ve así: La casa de la excelencia aborda áreas claves
para lograr el éxito. Como ya les dije lo primero es este lenguaje común, y el próximo
paso, en la base, es la organización. En otras empresas, y también en Zurich, vi esta
situación. En una oportunidad hablamos con el experto en fraudes, pregunto por el, y es
una persona que tiene mucha experiencia y que tiene buena nariz. Realmente me alegra
tener colegas que tiene buena nariz, es importante, pero no suficiente si lo que queremos
es un experto. Debemos discutir una organización adecuada. Una organización significa
tener roles claros con funciones claras. En el siguiente nivel dentro de las bases, y para
mi es el mas importante, es nuestras gente. La capacidad. Hablamos mucho d e la
automatización en nuestra empresa, pero yo insisto que lo más importante aquí es
nuestra gete, y por lo tanto es importante que tengamos la gente adecuada en el lugar
adecuado, y que por supuesto hagamos inversiones en su capacitación. Una capacitación
que debe ser permanente, esto sin duda resulta fundamental para la laucha contra el
fraude. Luego tenemos los procesos, la detección, la investigación. La detección en
primer lugar debemos hacerlas en todas las líneas comerciales, debemos prestarle
atención a todas las advertencias, las alertas, debemos entrenar a la gente del sector de
siniestros. La detección significa apoyar a la gente con técnicas, después voy a
referirme al proyecto Colombo que es nuestra herramienta para la detección del fraude,
que es un modo de implementar nuestra política. Aquí tenemos herramientas de
automatización, y también esto significa técnicas, para mejorar nuestros procesos y
llegar al próximo nivel en la detección... Los investigadores de campo no estaban
contentos a veces cundo yo hablaba de las mediciones, pero es importante tener
mediocres claras, no solo de los procesos sino también de los resultados. Ver el éxito
para promover la inversiones en la iniciativa, y en el techo. Tenemos un nivel básico,
para todos los cuartos, el segundo es mínimo y el más alto es excelente. Todas nuestras
unidades tiene por supuesto esto, porque la política esta allí. Las organizaciones distinta
a veces, yo no puedo ir a pequeñas unidades como Indonesia, o Singapur, donde a lo
mejor tiene 5 personas en siniestros, y no puedo decirle que necesitamos pro le monees
5 expertos en control anti fraude. El coordinador, el investigador de campo, por
supuesto que eso es imposible. Por supuesto que hay una persona, y esa será la
responsable de fraudes, de recuperación, de rescate, a la seguridad de todo el lugar. Lo
impórtate es el primer paso: En la investigación hemos c4reado pautas de investigación,
pero lo investigadores saben que muchas veces es difícil una estandarización, pero es
posible dar una dirección y hablar d e los distintos niveles. Por ejemplo en
determinadas unidades no hay posibilidades de contratar investigadores o expertos
adicionales, a veces hay empresa de investigación externa, entonces tenemos que hablar
de acuerdos de servicios entre empresas.
El punto de partida era un auto evaluación basada en esta casa de la excelencia.
No era posible para mí viajar a todas las unidades comerciales. Viajo y viaje mucho,
pero por supuesto esto es imposible, entonces enviamos estas auto evaluaciones que
constituyeron una base para mantener una imagen clara de donde estábamos en todas las
regiones (América del norte, la zona pacifico sur) Realmente fue una auto evaluación
muy critica, y los resultados nos demuestran que ahí hay posibilidades de mejoras.
Utilizamos bench marking que nos ayudo mucho.
Zurich es un jugador global, y debemos pro lo tanto ver las distintas unidades,
las mejores practicas en determinado lugar y tomar esto como bench marking para el
estudio comparativo. Tenemos la metodología, la implementación de las unidades, esto
fue muy importante. No quiero hablar de unidades demasiado pequeñas, hablemos de
una grande, por ejemplo Alemania:
Tenia una unidad bien organizada, tenían expertos en cada una de las distintas
líneas comerciales, pero no estaban relacionadas entre si. Tenia expertos en
automotores, e propiedades, pero para trabajar sobre el frade debe trabajar hoy con
automotores y mañana con propiedades, y tal vez la sena que viene con otra línea.
Entonces: ¿Cómo se informan, como se relacionan? ¿Se juntan a charlar y hablando de
una cosa o de la otra? Por supuesto que esto no es un modo exitoso de hacerlo, entonces
combatimos la organización en este sentido. Las pautas de tecnología, las herramientas,
con u foco claro en iniciativas antifraude. La idea era no tomar cosas exóticas, no
queríamos enfocarnos solamente en l piratería. Queríamos trabajar en iniciativas claves,
y esto es importante, no se puede hacer esto sin inversión. Esto sabemos es un punto
crucial, una vez mas vuelvo a mi punto de partida. Es importante informar y que todo el
equipo gerencial trabaje junto, mostrar un caso, y evidentemente nos vamos a dar cuneta
de que de necesitamos dinero para nuestras herramientas, investigaciones. Mi
experiencia es, que si tenemos una unidad eficiente podemos demostrar que tan
importante es contar con las herramientas adecuadas, pro lo tanto generamos nuestro
embudo de fraude que miraba todas las unidades, observamos sus registros, hicimos
estimaciones en cuanto a los casos sospechosos, los potenciales, los fraudulentos, y
logramos así ver cuales eran nuestras necesidades. En casos en los que no podíamos
emplear, por ejemplo, los expertos adicionales- Acá sabemos en Argentina que hay
partes- Pero pensamos en la colaboración, en las compañías con expertos externos, con
terceros y este es nuestro negocio, y es una de las formas de manejarlo.
Hable de nuestra gente. Teneos perfiles muy claros, lo veremos luego. Aquí ven
el esquema de nuestra organización: Hay un director, y hay en cada región un director
que es responsable del la política en los distintos países. Creo que es un esquema
bastante claro, si hablamos de perfiles el director general es el que esta a cargo de la
unidad general, de los informes y responsable de la capacitación de los distintos
empleados en las distintas unidades de investigación. Investigador aquí hace referencia
a los expertos que trabajan desde la oficina, mientras que el investigador de campo es
quien realiza sus investigaciones en el campo, y es el coordinador de fraude, que s muy
importante porque esta a cargo de la calidad, de la información.
Traje un ejemplo de una iniciativa específica, y comienzo con la detección de
fraudes hoy. Tropezamos muchas veces con los osazo sospechosos y no logramos
entonces una búsqueda sistemática. A veces podemos hablar de bueno o excelente, pero
mi experiencia me dice que muchas vece lo que hacemos es ir tambaleando y que no se
han implementando búsquedas sistemáticas y claras. A veces vemos pocos casos
sospechosos comprobados, que la reglamentación realmente no es específica, y que
tenemos además, que todo esto no es un trabajo adicional para nuestras personas en
nuestras unidades de antifraude. Un esfuerzo muy arde que los defraudadores notan
cuando algo no anda bien, que no son estúpidos, son muy inteligentes, entonces lo que
hacen es cambiar rápidamente su modus operandi. Entonces a veces es muy difícil y
lleva mucho tiempo adaptar la reglamentación. Aquí tenemos una cita muy importante,
esto nos cuesta mucho dinero. Yo digo: no deberíamos preguntar cuanto cuesta hacer
algo contra el fraude, en lugar deberíamos preguntarnos si podemos no hacer nada l
respecto. Realmente yo estoy muy feliz porque veo que muchos clientes, cada vez mas,
quieren una lucha profesional contra el fraude, lo vemos en Europa, en Latinoamérica,
en todos lados. Que el fraude va era contra de nuestros cliente honestos, que ellos
quieren saber que hacemos para protegerlos, y es por eso oye resulta importante decirles
a todos que no es un bonito cuento y hablar de vez en cuando del tema, debemos
realizar inversiones para lograr una mejora continua.
Hablamos nosotros del programa Columbo: Columbo es un detective, ¿lo
conocen al programa Columbo? Es el detective ese raro, y lo tomamos como director de
éste programa. Tenemos en algunas unidades una herramienta de detección e fraude
automatizada basadas en alertas, en listados. Desde mi punto de vista esto es Standard.
Debemos ir al próximo paso, al próximo nivel. Técnicas que nos permitan utilizar lo
alertas y además análisis de redes. Por supuesto hay muchos casos individuales pero
pensemos en las redes, no siempre es delincuencia organizada. Las redes sociales son
básicas, por ejemplo, un grupo de fútbol de un lugar, donde uno comienza con que tiene
problemas económicos, pero tiene una buena idea, y la solución es el fraude. ¿Quién de
éste grupo le va a decir que eso es un delito? Nadie. Lo que preguntan es como lo hizo,
y entonces a través de la red esto comienza y de disemina. Esto es un punto al que
debemos encontrare una solución sofisticada, una herramienta que no ayude a trabajar
con las redes. Analizamos esto el año pasado. Tuvimos un periodo de selección y
decimos trabajar con Netry Bil que es un software que elegimos, que nos apoya en todo
el mundo, tiene buena huella global. Yo no puedo utilizar una herramienta en el Reino
Unido y descubrir que no se puede utilizar en Latinoamérica, porque descubro que la
empresa no tiene foot print en la región. Esto era difícil, pero logramos tomar una
decisión.
Con esta iniciativa, teníamos un claro foco de mejorar nuestras habilidad hades
para la detección. Quiero volver para mostrarles los primero resultados que son
interesantes. No puedo publicarlo en documentos, pero puedo referirme a ello aquí. Lo
primero que vimos fue un siniestro, el quipo mostró el siniestro y todos los reclamantes,
y los investigadores se sentaron y empezaron a mirar porque investigar esto, si quien
hizo el reclamo y e reclamo estaba limpio. Peor había un número de móvil que estaba
unido as otra persona y a otros siniestros, es decir que este siniestro estaba limpio, era
genuino, pero lograron descubrir una conexión entre los reclamantes a través de un
número de celular. Otra historia, un reclamos de una iglesia, donde el cura no tenia
dinero para al reparación del techo de su iglesia, entonces pensó en mi comunidad hay
expertos que tiene mucha experiencia en trabajos manuales, que son algunos un poco
picaros, y les pregunto. ¿Se podría hacer un pequeño incendio para resolver este tema?
Si, claro. Y lo hicieron pero no fue excelente porque fue un pequeño incendio, es decir
que el techo solamente se vio parcialmente dañado, entonces el cura dijo, pero es
parcialmente, yo tengo una idea, y era muy buena. Comenzaron otro incendio y esta vez
tuvo éxito. Este fue el punto de partida de una interesante red, porque una de estas
personas vio a un vecino y le dijo: Nuestro cura, que sabe como hacer dinero, y
comenzó a ir de un lado a otro. Y en éste momento, esta semana hubo 266 reclamos de
casos sospechosos. Esto tiene que ver con las redes sociales. Esto no es crimen
organizado, sino social. El ultimo ejemplo, e América del Norte hay un circulo muy
popular conocido en al industria y utilizamos nuestra herramienta en un caso piloto, con
el caso y las personas involucradas. Nuestro software descubrió otros 19 casos
sospechosos. En un área donde hay mucho experta de distintas aseguradoras. Esto
prueba desde mi punto de vista que estamos tomando las decisiones correctas, y para ser
franco, siempre es una lucha. Si tengo el presupuesto, el próximo paso, mas
presupuesto, pero no llego al segundo paso, y de pronto este presupuesto desaparece, es
decir que es una lucha diaria, no resulta sencillo. Pero con compromiso real, y creo que
todos loe estamos, podemos tener éxito.
Resultan fundamentales las iniciativas, el modus operandi cambia. A veces descubrimos
tipos de siniestros que tiene una mayor tendencia al fraude. Las unidades especiales de
investigación trabajaran fundamentalmente concentrándose en este tipo de reclamos. La
excelencia técnica en el terreno significa estar preparado s y un paso más adelante de los
defraudadores. Muchas gracias por su atención.