1. Educación

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Cadena de Valor y medición
Versión 2007 -2012
Cómo nos organizamos para servir al usuario.
Cadena de valor y medición de los procesos en la
Procuraduría Federal de la Defensa del Trabajo
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Nombre del capitulo: Cadena de valor y Medición de los Procesos.
Versión 2007 -2012
PRESENTACIÓN
PROCESOS SELECCIONADOS
Cadena de Valor y medición
La Cadena de Valor define la forma en que la institución se organiza por
procesos y la secuencia de operaciones que se siguen para brindar sus
servicios jurídicos laborales y la información que se otorga a los usuarios
como valor agregado, que recibe éste como resultado de recurrir a los
servicios desde su entrada a las instalaciones hasta la total conclusión de
su asunto. En este valor agregado se incluyen tanto información general
sobre el trabajo, como criterios jurídicos aplicables al conflicto real o
potencial que lo motiva a acudir a la institución, con un trato amable y
cálido.
La primera cadena, la cual se presenta en la gráfica adjunta, es la
cadena genérica. Las actividades de valor se identifican como parte de la
razón de ser de la institución. Los servicios se presentan por separado
por:
(1) Constituir un servicio diferenciado de acuerdo con la acción que
soliciten conocer o promover los trabajadores, o
(2) Representar una asignación de tareas que transcurren de manera
creciente en el tiempo.
La Ley Federal del Trabajo y el Reglamento de la Institución obligan a la
PROFEDET a brindar los siguientes servicios: Orientación, Asesoría,
Conciliación y Defensoría, que son resultado de captar y atender las
necesidades jurídico laborales de los usuarios, las acciones que se
realizan dentro de cada una de ellos, se dispone, califica y cuantifica
como eslabones de una cadena y éstos a su vez, representan información
suficiente para que el usuario decida ser atendido en la búsqueda de
alternativas para la resolución de su conflicto.
Para efectos de presentación se plantea como secuencial, atendiendo en
forma prioritaria la prevención; de no prevenir, conciliar y de no
conciliar, demandar. La secuencia puede detenerse posterior a la
asesoría en Conciliación, o posterior a la asesoría encadenarse la los
servicios de defensoría y dentro de éste, se puede generar el amparo.
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Participantes.
Formas de Orientación al Usuario.
Programación de las actividades.
Forma de Realimentación.
Mediciones.
Se destaca un sistema de medición que contiene indicadores e control
sobre las operaciones relevantes.
Personal.
Para cada segmento de la cadena se especifican los siguientes
elementos:
Entregables.
Formas de captación de Quejas sobre el servicio.
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Versión 2007 -2012
CONSISTE EN:
Centro Integral de
Servicios
Acompañar a los usuarios del servicio durante su estancia personal y durante la vida de su expediente en los diferentes
procesos y ofrecer información y apoyo a través de diversos medios de comunicación y personales ante sus dudas y
observaciones sobre los compromisos adquiridos con él por la institución. El valor agregado que se brinda a los usuarios
consiste en identificar a la población objetivo, detectar que servicios ocupan y como se canalizan a los servicios
sustantivos. El ambiente de control se refleja en los indicadores que le aplican a este proceso y que se muestran en el
formato 2.
Asesoria
Ofrecer a los usuarios la orientación y asesoría necesaria para los trabajadores, sus sindicatos o beneficiarios sobre los
derechos y obligaciones derivados de las normas de trabajo y de prevención y seguridad sociales, así como los trámites,
procedimientos y órganos competentes ante los cuales acudir para hacerlos valer. La orientación puede brindarse de
manera personal, por vía telefónica o por correo electrónico. La asesoría se realiza en forma personalizada. El valor
agregado consiste en aportar criterios jurídicos al usuario dentro de un ambiente de trato humano y diferenciado. El
ambiente de control se refleja en los indicadores que le aplican a este proceso y que se muestran en el formato 2.
Conciliación
Encontrar la viabilidad para encontrar soluciones de carácter amistoso, en el menor tiempo posible, a los conflictos que se
susciten entre el trabajador y su empleador, haciendo constar en actas autorizadas el resultado de dichas gestiones. En
este sentido se realizan los esfuerzos necesarios para que por este medio se prevengan o resuelvan las disputas laborales.
Además de los criterios jurídicos que el trabajador recibió de Asesoría, conocerá el valor de la Conciliación, en donde se
pone de manifiesto la capacidad de negociación de las partes, sin llegar a conflictos. El ambiente de control se refleja en
los indicadores que le aplican a este proceso y que se muestran en el formato 2.
Representación
Jurídica
Desarrollar la representación jurídica del trabajador que demuestra una violación a sus derechos laborales. Aplica el
Derecho procesal. Inicia con la elaboración e interposición de la demanda respectiva para defender en juicio ante la Junta
Federal de Conciliación y Arbitraje y demás órganos jurisdiccionales competentes, hasta su total terminación los derechos
de los trabajadores, beneficiarios y sus sindicatos y de ser necesario interponer juicio de amparo para salvaguardar sus
derechos.
Representa la secuencia de relaciones que tiene el Órgano Desconcentrado con las diversas dependencias y organismos de
la Administración Pública Federal El ambiente de control se refleja en los indicadores que le aplican a este proceso y que
se muestran en el formato 2.
Describe e conjunto de indicadores que orientan la eficiencia, eficacia e impacto de las actividades.
Red de Relaciones
Interinstitucionales
Medición de los
Procesos
Fichas de Proceso
Cadena de Valor y medición
CONCEPTO
Describen las entradas, acciones y salidas de cada proceso relacionándolas con el ambiente de medición.
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Versión 2007 -2012
CENTRO INTEGRAL DE SERVICIOS
DESCRIPCIÓN DE LA CADENA
CENTRO INTEGRAL DE SERVICIOS
REPRESENTACION GRÁFICA
Cadena de Valor y medición
Participantes: representa la cadena de inicio de todas las
cadenas de la PROFEDET. Representa la intervención de los
seis Módulos del Centro Integral de Servicios (CIS) Centro de
Atención Telefónica; Atención por Correo electrónico,
Recepción General, canalización al Centro de Información y
Canalización al Módulo de Quejas. La medición representa al
procedimiento de Medición y Obtención de la Satisfacción del
Usuario.
Orientación al Usuario: el usuario es atendido por las
personas que le brindan información y le orientan sobre los
servicios que brinda la institución.
Programación: Se realiza sobre las orientaciones telefónicas;
el resto de los servicios son medido ex post en un tablero de
control.
Realimentación La información obtenida de las orientaciones
telefónicas así como los correos electrónicos realimentan el
Programa de Trabajo Anual. El tablero de Control realimenta
diversas actividades relacionadas con la calidad en el servicio.
Mediciones: Cuantifica el número de servicios proporcionados
en cada módulo. El cintillo rojo señala el ambiente de
control. Aplican indicadores señalados en el formato 2.
Personal: Interviene el personal asignado según perfiles de
puestos.
Quejas sobre el servicio: El Módulo de Quejas, atiende las
inconformidades de los usuarios y las canaliza para su
atención y solución.
Entregables: Registros electrónicos generados por el Módulo
de orientaciones telefónicas (SIPRODET: Registro por rama,
motivo de conflicto, localización geográfica. Canalizaciones.
Género y situación de crisis.) y los registros manuales en el
tablero de Control por Módulo CIS. Las opiniones del usuario
son enviadas al área de medición y obtención de la
satisfacción
del
usuario.
Se
producen
registros
administrativos.
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VALOR AGREGADO QUE RECIBE EL USUARIO.
Orientación: jurídico laboral por la vía telefónica. Información sobre localización geográfica y determinación
de la competencia. Orientación jurídica laboral por la vía electrónica.
Información sobre la situación del proceso por la vía electrónica, telefónica y personalizada
Participación ciudadana: oportunidad de expresión y calificación sobre el servicio. El usuario puede opinar
sobre la calidad del servicio.
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Versión 2007 -2012
ASESORIA
DESCRIPCION DE LA CADENA
ASESORIA
REPRESENTACION GRAFICA
Participantes: Recepción de Asesoría; Asesoría.
Cadena de Valor y medición
Orientación al Usuario: el usuario expone su problema ante la
Recepción de Asesoría; con base en la información proporcionada y
recibida documentalmente y por voluntad expresa del usuario, se le
proporciona información para que conozca de las opciones para la posible
resolución de su asunto: la información puede ser general, (Asesoría
verbal o simple) si se trata de instancias no federales se canaliza o se le
pide buscar la conciliación (competencia local y federal) o con la
información apropiada se inicia un antecedente que dará origen a la
construcción de un expediente, con el cual se iniciará la demanda.
Programación: el total de las operaciones se concentran en
Asesoría. Es la suma de servicios proporcionados y de expedientes
formulados.
Mediciones: las acciones realizadas se comparan contra metas del
Programa de Trabajo Anual. Se asignan indicadores de eficiencia y
desempeño. El cintillo rojo señala el ambiente de control. Siendo el
proveedor de los otros servicios se le aplica la métrica de asuntos
turnados a:
Realimentación de las operaciones. Realimentan al Programa Anual
de Trabajo de la Institución. Se realiza seguimiento mensual y se
plantean causas de desviación del Programa. La duración del servicio
está medida en los términos de oportunidad para la Carta Compromiso al
Ciudadano.
Personal: Interviene un número de personas relacionadas con
servicios jurídico laborales.
Quejas sobre el servicio: El Módulo de Quejas, atiende las
inconformidades de los usuarios y las canaliza para su atención y
solución.
Entregables: Informes sobre el número de usuarios atendidos en cada
servicio. Antecedentes sujetos a control de expedientes; documentos que
fundamentan y motivan la demanda. Registros
VALOR AGREGADO QUE RECIBE EL USUARIO
Información sobre la viabilidad de la resolución de su asunto. Determinación de la
Competencia federal o local. Documentos necesarios para emprender las acciones. Términos
para iniciar. Oferta, cuando procede, del servicio de conciliación. Canalización. El usuario
puede opinar sobre la calidad del servicio.
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Versión 2007 -2012
Cadena de Valor y medición
REPRSENTACION JURIDICA
DESCRIPCION DE LA CADENA
REPRESENTACION JURIDICA
GRAFICO
Participantes: Por Asesoría la recepción de Asesoría, el área de Asesoría para la
generación del expediente. Puede utilizar servicios de medicina legal y el equipo
propio de Representación Jurídica. En esta cadena se encuentra incluido el
proceso realizado por el área de Recursos y Amparos.
Orientación al usuario: se requiere la interposición de la demanda y de ser
necesario la de Amparo. Ambas presentaciones están sujetas a plazos internos y
externos. Los primeros, se miden a través del sistema. Los plazos externos, ante
la JFCA y otras instancias laborales, son los más prolongados de las cadenas de la
procuración de la defensa del trabajo. Puede durar en forma mínima más de 3
años.
Programación: parte del proceso de Juicios y Amparos. El trabajo tiene
seguimiento y monitoreo desde la Secretaria del Trabajo y Previsión Social por
estar incluida en el Programa Sectorial.
Mediciones: Cumplimiento de Metas del Programa Sectorial; Cumplimiento de la
Matriz de Indicadores; Nivel de Actuación de acuerdo con la Carta Compromiso al
Ciudadano.
Mediciones: Cuantifica el número de servicios proporcionados en
cada módulo. El cintillo rojo señala el ambiente de control.
Realimentación: Las operaciones efectuadas realimentan al Programa Sectorial
y a la Matriz de Indicadores de la Institución. Se realiza seguimiento y se plantean
causas de desviación del Programa. La duración del servicio está medida en los
términos de oportunidad para la Carta Compromiso al Ciudadano.
Demoras: existen demoras estimadas por la intervención de terceros, (JFCA).
Los plazos para el reclamo de los derechos laborales están establecidos en la Ley
Federal del Trabajo en los artículos 516 al 519. Los plazos correspondientes a la
emisión del laudo definitivo, varían conforme a la carga de trabajo de cada
Junta.
Personal: interviene la mayoría del personal jurídico y administrativo de la
institución, así como del como CIS. Puede intervenir también, personal de
medicina legal.
Quejas sobre el servicio: El Módulo de Quejas, atiende las inconformidades de
los usuarios y las canaliza para su atención y solución.
Entregables: Informes mensuales sobre las demandas iniciadas, las concluidas y
las concluidas a favor del trabajador; Explicación sobre las operaciones
concluidas No favorablemente y en trámite. Se producen registros
administrativos.
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VALOR AGREGADO QUE RECIBE EL USUARIO:
Información sobre el alcance de su demanda, incluyendo la posibilidad de interponer un
amparo promovido por la propia institución para garantizar el respeto a sus derechos
laborales de manera gratuita. Oferta de seguimiento personal de los asuntos y posibilidad de
conocer la situación procesal por la vía escrita, telefónica o personalizada. El usuario puede
opinar sobre la calidad del servicio. Seguridad de resguardo, conservación y confidencialidad
de su expediente.
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Versión 2007 -2012
RELACIONES INTERINSTITUCIONALES
DESCRIPCION DE LA CADENA
RELACIONES INTERINSTITUCIONALES
DESCRIPCION DEL GRAFICO
Cadena de Valor y medición
Participantes: Secretaria General Administrativa; Coordinación de
Planeación y Proyectos Estratégicos.
Orientación al usuario: Se requiere cumplir en tiempo y forma con
los sistemas de gestión de recursos as+í como con el cumplimiento
de las metas transversales del programa sectorial; se requiere
además dar cumplimiento a los compromisos que adquiere la
institución como miembro del sector laboral y de la propia
administración pública federal.
Programación: Parte del Plan Nacional de desarrollo y del Programa
Sectorial de la Secretaría del Trabajo y Previsión Social. Considera
Programas derivados de la Matriz de Indicadores (SHCP) y de los
programas establecidos por la implantación de leyes y normas
aprobadas aplicables a la administración pública federal.
Mediciones: sistema de indicadores para reportar el cumplimiento
de Metas de los programas vigentes.
Realimentación: a la toma de decisiones de la institución y de la
cabeza del sector.
Demoras: No aplican. Los tiempos están establecidos por las áreas
concentradoras.
Personal: interviene el personal asignado a las dos áreas.
VALOR AGREGADO QUE RECIBE EL USUARIO:
Información confiable, oportuna y representativa de la operación sustantiva de la
PROFEDET
Quejas sobre el servicio: se reportan al Titular.
Entregables: se opera el Sistema de información de la PROFEDET
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Versión 2007 -2012
Fichas de proceso: Centro Integral de Servicios
Cadena de Valor y medición
Entradas
Proceso
Salidas
Mediciones
CENTRO INTEGRAL DE SERVICIOS
Recepción
electrónica
SINDICATOS
BENEFICIARIOS



Centro de
Orientación
telefónica
Mesa de
servicio
Centro de
Información
Recepción
General
Quejas
RECEPCIÓN
DE ASESORÍA
SATISFACCIÓN
DEL USUARIO
SALIDAS
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TABLERO DE CONTROL CIS
 TRABAJADORES
 SINDICATOS
 BENEFICIARIOS
TRABAJADORES
ENTRADA



Aforo de PROFEDET
Orientación telefónica
Correos electrónicos
atendidos
Consultas atendidas
Quejas atendidas
Atenciones inmediatas
proporcionadas
SISTEMA DE MEDICION E
INDICADORES DE
DESEMPEÑO EN LA
PROFEDET:
CENTRO INTEGRAL DE
SERVICIOS
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Versión 2007 -2012
Recepción General
Alcance
PCLCI01
Recepción de Asesoría
PCLAS06
Medicina Legal
PCLML05
Conciliación
PCLCD01
Representación Jurídica
PCLRJ01
Recursos y Amparos
PCLAM01
Centro de Información
PCLCI05
Cadena de Valor y medición
Procedimiento
Visitantes y Proveedores
Centro de Orientación Telefónica
Centro de Información
PCLCI02
PCLCI05
Mesa de servicio:
Centro de Información
Asesoría Telefónica
Atención de la voz del usuario
Representación Jurídica
PCLRJ01
Seguimiento y Archivo
PSOAR01
Servicios de Internet
PCLCI03
Atención de la voz del usuario
PCLCI01
Atención de la voz del usuario
PESCI01
Obtención y Medición de la opinión
del usuario sobre el servicio.
PCLCI06
PCLCI06
Planeación
--
Obtención y Medición de la Opinión del
Usuario Sobre el Servicio.
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Versión 2007 -2012
Fichas de proceso: Asesoría
Cadena de Valor y medición
Entradas
Proceso
Salidas

 TRABAJADORES
 SINDICATOS
 BENEFICIARIOS










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Servicios
gratuitos de
Asesoría
Participación del
servicio
Cumplimiento de
programa
Asesorías verbales
Asesorías Simples
Oficios de
Canalización
Generación de
Antecedentes
Generación de
Dictámenes
Expedientes
Medicina Legal
Peritajes
Impacto
Medicina Legal
Mediciones
SISTEMA DE MEDICION E
INDICADORES DE
DESEMPEÑO EN LA
PROFEDET:
ASESORÍAS
MEDICINA LEGAL
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Versión 2007 -2012
Recepción de Asesoría
Asesoría Jurídica Personalizada
Medicina Legal
Alcance
PCLAS06
PCLAS06
PCLML05
Asesoría Jurídica Personalizada
PCLAS06
Conciliación
PCLCD01
Medicina Legal
PCLML05
Conciliación
PCLCD01
Representación Jurídica
PCLRJ01
Seguimiento y Archivo
PSOAR01
Asesoría Jurídica Personalizada
PCLAS06
Seguimiento y Archivo
PSOAR01
Representación Jurídica
PCLRJ01
Cadena de Valor y medición
Procedimiento
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Versión 2007 -2012
Fichas de proceso: Conciliación
Cadena de Valor y medición
Entradas
Proceso
Salidas


 ANTECEDDENTES
TURNADOS A
 DEFENSORIA





Procedimiento
Conciliación
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Expedientes
susceptibles de
conciliar
Cumplimiento de
programa
Conciliaciones
Iniciadas
Conciliaciones
Concluidas
Conciliaciones
Concluidas
Favorablemente
Eficacia de
conciliación
Asuntos turnados
a Demanda
Alcance
PCLCD01
Recepción de Asesoría
PCLAS06
Representación Jurídica
PCLRJ01
Seguimiento y Archivo
PSOAR01
Mediciones
SISTEMA DE MEDICION E
INDICADORES DE
DESEMPEÑO EN LA
PROFEDET:
PROTEGER LOS
DERECHOS DE LOS
TRABAJADORES EN EL
SERVICIO CONCILIACIÓN
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Versión 2007 -2012
Fichas de proceso: Representación Jurídica
Proceso
Salidas




 TRABAJADORES
 SINDICATOS
 BENEFICIARIOS






Procedimiento
Representación Jurídica
Cumplimiento de
programa
Juicios iniciados
Juicios Concluidos
Juicios Concluidos
favorablemente
Juicios en trámite
Eficacia en
juicios
Participación de
laudos
Impacto de
juicios
promovidos
Cumplimiento de
programa de
amparos
Eficacia de
amparos
Mediciones
SISTEMA DE MEDICION E
INDICADORES DE
DESEMPEÑO EN LA
PROFEDET:
PROTEGER LOS
DERECHOS DE LOS
TRABAJADORES EN
JUICIOS Y AMPAROS.
Alcance
PCLRJ01
Centro de Información
PCLCI05
Medicina Legal
PCLCL05
Seguimiento y Archivo
PSOAR01
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Cadena de Valor y medición
Entradas
3
Versión 2007 -2012
Fichas de proceso: Supervisión
Cadena de Valor y medición
Entradas
Visitas de
Supervisión a
Procuradurías
Federales y
Auxiliares
Foráneas
Proceso
Salidas
Mediciones

Supervisión a
procuradurías
federales y
auxiliares
SISTEMA DE MEDICION E
INDICADORES DE
DESEMPEÑO EN LA
PROFEDET:

Seguimiento de
actas de Visita
de supervisión
2. NIVELES DE
CUMPLIMIENTO
3.
DISPONIBILIDAD
DE RECURSOS
4. TOMA DE
DECISIONES
1. REVISION DE
EXPEDIENTES
5. ACTIVIDADES
RELEVANTES
Procedimiento
Visitas de Supervisión a Procuradurías
Federales y Auxiliares Foráneas
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Alcance
PCLAF01
Asesoría Jurídica Personalizada
PCLAS06
Medicina Legal
PCLML05
Conciliación
PCLCD01
Representación Jurídica
PCLRJ01
EFICIENCIA EN VISITAS
DE SUPERVISIÓN A
REPRESENTACIONES
FORÁNEAS
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Versión 2007 -2012
Fichas de proceso: Red de Relaciones Interinstitucionales
Proceso
Salidas



 COMPROMISOS DE
LEY
 COMPROMISOS
PROGRAMÁTICOS
 COMPROMISOS
NORMATIVOS
 INFORMES
ESPECIALES
 PROGRAMAS
ESPECIALES

SECRETARIA
DE
HACIENDA Y
CREDITO
PUBLICO
SECRETARIA
DEL
TRABAJO Y
PREVISIÓN
SOCIAL



SECRETARIA
DE LA
FUNCIÓN
PÚBLICA
ORGANISMOS



PRESIDENCIA
Informes
periódicos
Reportes
periódicos
Reportes de
avances
Sistema de
Contabilidad
Control
Presupuestario
Registros
Administrativos
Índice de
ejercicio
presupuestario
Capacitación
Indicadores
institucionales
Programa
Nacional de
Rendición de
Cuentas,
Transparencia y
Combate a la
Corrupción
2008-2012
Mediciones
Cadena de Valor y medición
Entradas
SISTEMA DE MEDICION E
INDICADORES DE
DESEMPEÑO EN LA
PROFEDET.
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