1. No category

RESUMEN
La presente investigación da cuenta de cómo influye la gestión de la comunicación interna
en procesos de inclusión laboral de personas con discapacidad auditiva en las sedes de
Bogotá de las multinacionales Carrefour y McDonald‟s. Para ello se siguió la metodología
de estudio de caso, realizando ejercicios de observación en dichas empresas y aplicando
entrevistas a empleados con discapacidad auditiva, sus compañeros, jefes inmediatos y
encargados de la comunicación organizacional. Al final se proponen unas consideraciones
en términos comunicativos para las organizaciones que incluyen laboralmente a personas
con discapacidad sensorial - auditiva.
ABSTRACT
The purpose of this research is: to show how it influences the management of internal
communication in the process of integration of people with hearing impairment in Bogota
headquarters of multinational Carrefour and McDonald's. This followed up the case study
methodology, observation exercises and applying in those companies interviewed hearing
impaired employees, peers, immediate supervisors and managers of organizational
communication. Finally some considerations are proposed in terms of communication for
labor organizations including people with sensory disabilities - hearing.
i
TABLA DE CONTENIDO
Presentación
Págs.
1
CAPÍTULO 1. INTRODUCCIÓN Y PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN
1.1 INTRODUCCIÓN GENERAL
3
1.2 PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN
8
1.2.1 Antecedentes de la investigación
8
1.2.2 Delimitación del tema
10
1.2.3 Objeto de estudio
10
1.2.4 Planteamiento de la pregunta de investigación
11
1.2.5 Objetivos de la investigación
11
CAPÍTULO 2 REVISIÓN TEÓRICA Y CONCEPTUAL
2.1 ORGANIZACIONES SOCIALMENTE RESPONSABLES
13
2.1.1 Idea de empresa u organización
13
2.1.2 Responsabilidad Social Empresarial
15
2.2 INCLUSIÓN LABORAL DE PERSONAS CON DISCAPACIDAD AUDITIVA
21
2.2.1 Población con discapacidad auditiva
21
2.2.2 Integración e inclusión laboral de personas con discapacidad
24
2.2.3 Responsabilidad Social Empresarial para la Discapacidad RSE-D
25
2.2.4 Accesibilidad comunicacional
28
2.3 COMUNICACIÓN Y DISCAPACIDAD AUDITIVA EN LAS ORGANIZACIONES
29
2.3.1 Comunicación y discapacidad
29
2.3.1.1 Comunicación verbal y no verbal
30
2.3.1.2 Comunicación aumentativa y alternativa
32
2.3.2 Comunicación en las organizaciones
33
2.3.2.1 Comunicación organizacional, corporativa y empresarial
34
2.3.2.1.1. Comunicación e información en las organizaciones
37
2.3.2.2 Cultura Corporativa
38
ii
2.3.2.3 Gestión de la comunicación interna
41
2.3.2.3.1 Comunicación interna
42
2.3.2.3.1.1 Participación y diálogo
43
2.3.2.3.2 Elementos de la comunicación interna
47
2.3.2.3.3 El Plan de Comunicación Interna
51
2.3.3 Comunicación organizacional y discapacidad auditiva
54
2.3.3.1 Comunicación interna ¿Compromiso de la RSE-D por inserción laboral?
54
2.3.3.2 Comunicación interna y empleados con discapacidad auditiva
55
2.3.3.3 Comunicación con personas sordas aplicable en las organizaciones
56
2.3.3.3.1 Pautas de comunicación y buenas prácticas
59
2.3.3.3.2 Barreras de comunicación
64
2.3.3.3.2.1 Tecnologías de la información y la comunicación
66
2.3.3.3.2.2 Directrices de lectura fácil
68
2.4 MARCO REFERENCIAL E HISTÓRICO
71
2.4.1 Población con discapacidad auditiva en Colombia
71
2.4.2 Formación para el trabajo y acceso al mercado laboral de personas con discapacidad
auditiva
73
2.4.3 Responsabilidad Social Empresarial en Colombia
74
2.4.4 Organizaciones objeto de estudio
76
2.4.4.1 Carrefour Colombia - Bogotá
77
2.4.4.2 McDonald‟s Colombia – Bogotá
79
2.5 MARCO LEGAL
80
2.5.1 Marco legal internacional sobre discapacidad
80
2.5.2 Marco legal nacional sobre discapacidad
80
2.5.3 Discapacidad y derecho al trabajo
82
2.5.4 Accesibilidad a la información y la comunicación
85
2.5.5 Marco legal general sobre Responsabilidad Social Empresarial
85
iii
CAPÍTULO 3. METODOLOGÍA
3.1 JUSTIFICACIÓN DEL PARADIGMA Y LA METODOLOGÍA
87
3.2 TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN
88
3.2.1 Observación
88
3.2.2 Entrevistas semi-estructuradas
88
3.3 MUESTRA DE ESTUDIO
90
3.4 DESCRIPCIÓN DEL PROCESO
91
3.5 CRITERIOS DE ANÁLISIS
92
CAPÍTULO 4. RESULTADOS Y ANÁLISIS
4.1 RESULTADOS DE LA OBSERVACIÓN
94
4.1.1 Observación en Carrefour
94
4.1.2 Observación en McDonald‟s
95
4.2 DESARROLLO DE ENTREVISTAS
98
4.2.1 Resultado entrevistas realizadas en Carrefour
98
4.2.1.1 Entrevista a representantes del área de Comunicaciones y de Responsabilidad
Social y Desarrollo Sostenible
98
4.2.1.2 Entrevistas tienda Santa Ana Carrefour
102
4.2.2 Resultado entrevistas realizadas McDonald‟s
110
4.2.2.1 Entrevista a representantes del área de Recursos Humanos y de Comunicaciones
110
4.2.2.2 Entrevistas en el punto de la Avenida Jiménez
112
4.2.2.3 Entrevistas en el punto de Galerías
117
4.2.2.4 Entrevistas en el punto del Aeropuerto
121
4.3 ANÁLISIS DE RESULTADOS
125
CAPÍTULO 5. CONCLUSIONES E IMPLICACIONES
138
6. BIBLIOGRAFÍA
141
iv
LISTA DE ANEXOS
1. CUADROS Y TABLAS
cxlviii
1.1 Cuadro de investigadores, grupos, documentos e instituciones consultadas para
determinar los antecedentes de la presente investigación.
cxlviii
1.2 Alfabeto de señas español
clii
1.3 Marco legal internacional sobre discapacidad
clii
1.4 Marco legal nacional sobre discapacidad
cliii
1.5 Marco legal general sobre discapacidad y derecho al trabajo
clv
1.6 Tabla de medios internos de información y de comunicación de apoyo a los
cuestionarios para las entrevistas semi-estructuradas.
clvi
1.7 Sitios web internacionales sobre discapacidad
clxiii
2. GRÁFICOS
clvii
2.1 Discapacidad en Colombia
clvii
2.2 Discapacidad auditiva en Colombia
clviii
3. CUESTIONARIOS
clviii
3.1 Cuestionarios de entrevista semi-estructurada
clviii
3.1.1 Cuestionario de entrevista semi-estructurada focalizada a directivos, representantes
o líderes de las organizaciones.
3.1.2 Cuestionario de entrevista semi-estructurada focalizada a empleados oyentes.
clviii
clx
3.1.3 Cuestionario de entrevista semi-estructurada para EcDa
clxii
4. REGISTRO FOTOGRÁFICO DEL ESTUDIO
clxiv
4.1 Carrefour
clxiv
4.2 McDonald‟s
clxviii
v
PRESENTACIÓN
“Decir las cosas de otro modo para que de otro modo sean comprendidas.”
José Saramago.
Es importante conocer y reconocer que la comunicación es inherente al ser humano
y a cualquier organización en la que esté involucrado. Así que poner barreras o límites
inciertos a esta función biológica es como tener una fuga de agua en la casa o un tapón de
grasa en las venas, pues esto implica la interrupción de las interacciones con sus semejantes
o el despilfarro de la producción de mensajes.
¿Cómo pueden sentirse aquellas personas a quienes falta el sentido de la escucha y
el habla? ¿Qué experimentan en su vida cotidiana, cuando se presenta como barrera la falta
de interés del otro en establecer contacto? ¿Bastará con solo hacerse entender? Siendo estas
preguntas de interés también en el campo organizacional, el punto inicial de este trabajo ha
sido comprender la dinámica comunicativa de las organizaciones que tienen empleados
con discapacidad auditiva.
En los últimos años, las empresas colombianas vienen incluyendo en sus nóminas
personas con algún tipo de discapacidad, lo que, entre otras cosas, beneficia directa o
indirectamente la reputación de marca, influye en la decisión de compra de los
consumidores y hasta genera beneficios tributarios a los empresarios. Pero, ¿basta con
ofrecerles un empleo o es necesario propiciar también una igualdad en el bienestar laboral
de estas personas? ¿Cómo se lograría esto desde la comunicación? ¿Cuál sería el papel de
los medios de comunicación a su interior?
La pretensión de este trabajo es, de alguna manera, brindar elementos para
establecer cuáles son las dinámicas comunicativas adecuadas a las organizaciones que
incluyan laboralmente personas con discapacidad auditiva. Igualmente, esta investigación
1
pretende motivar más indagaciones en esta línea, pues es un campo que aún no ha sido muy
explorado.
2
CAPÍTULO 1. INTRODUCCIÓN Y PLANTEAMIENTO DE LA
INVESTIGACIÓN
“Las empresas no son diseñadas pensando en la discapacidad, ni para que en ellas
trabajen personas con discapacidad.” (Rodríguez y Rico, 2009, p.87)
1.1
INTRODUCCIÓN GENERAL
Las barreras comunicativas son motivo de discriminación social-afectiva de las
personas con discapacidad auditiva. Como asegura la organización Telefónica1 de España
(2005, p. 9): “Además de las barreras físicas, las barreras de comunicación son el motivo
principal por el que las personas con discapacidad se sienten discriminadas. En la base de
esas barreras hay un gran desconocimiento por parte de la sociedad, en general, acerca de
las necesidades comunicacionales de estas personas”.
Asimismo, Aurelia Calzada, Directora General de Personas con Discapacidad de la
Junta de Andalucía en España (Jiménez y Rodríguez, 2008, p. 15) sostiene que “Las
barreras en los sistemas de información y de comunicación constituyen uno de los
principales obstáculos que limitan la plena participación de las personas con discapacidad
en todos los ámbitos sociales (educación, empleo, ocio...)”.
Para el caso de las organizaciones gestoras laborales2 de personas con discapacidad
en general, el no proporcionar medidas apropiadas de comunicación entre estas personas y
las empresas interesadas podría implicar una ineficaz inclusión laboral.
1
Las referencias a los documentos de Telefónica serán constantes en el presente informe. Esto se debe,
fundamentalmente, a que en Latinoamérica Telefónica es el mayor referente sobre la accesibilidad a la
información y la comunicación para la discapacidad. Se trató, pues, de tomarlos como referentes teóricoconceptual sin caer en apologías empresariales. El que estos documentos corporativos sean un importante
referente temático demuestra la necesidad de ampliar el número de investigaciones en este materia,
propósito de la presente tesis.
2
Organizaciones encargadas de asesorar y apoyar a las empresas durante los procesos de inclusión laboral
de personas con discapacidad, como Teletón y la Fundación Arcángeles.
3
En la inclusión social y laboral de personas con discapacidad predomina un
“desarrollo inclusivo” a través del “diseño universal”, el cual consiste en eliminar barreras
urbanísticas o arquitectónicas, mas no las comunicativas. Este “desarrollo inclusivo”
consiste en “La formulación y puesta en práctica de políticas, planes, programas, proyectos
y acciones para el desarrollo socioeconómico y humano, que se orientan, garantizan y
hacen posible la igualdad de oportunidades y el disfrute y goce de los derechos –civiles y
políticos, económicos, sociales y culturales-- para todas las personas, independientemente
de su status social, su género, su condición física o mental y su raza” (Astorga, 2004, p. 3)3.
Si bien es cierto que la mayoría de personas discapacitadas -según el censo en
Colombia y las estadísticas mundiales- tienen una limitación visual y física, el denominado
“diseño universal” comprende no sólo el diseño y la construcción de productos, servicios y
ambientes de accesibilidad arquitectónica, urbanística y de transporte, sino también de
comunicación, de manera que puedan ser utilizados por todas las personas con seguridad
que, en la medida de lo posible, se ofrezcan sin necesidad de adaptaciones complejas y que
simplifiquen a bajo o ningún costo sus vidas (Astorga, 2004).
No en vano la Guía de Accesibilidad a los Medios de Comunicación de Personas
con Discapacidad Sensorial de la Fundación ONCE y la Sociedad Federada de Personas
Sordas de Málaga en España, destaca que “Las personas con discapacidad visual o auditiva
también tienen el derecho a la participación social, pero esta no siempre es posible debido a
problemas de accesibilidad en diferentes áreas, entre ellas las relativas a la comunicación y
el acceso a la información”
Actualmente, la sociedad da mayor prioridad a intangibles como la información y la
comunicación, lo que puede facilitar que las barreras de acceso en este aspecto sean tan
importantes como las físicas (arquitectónicas, urbanísticas y de transporte). Por otro lado,
aunque el avance tecnológico puede ser un arma de doble filo que puede facilitar tanto la
eliminación de estas barreras como la incorporación de unas nuevas, pues se añaden a las
3
Luis Fernando Astorga Gatjens, Director Ejecutivo para América Latina y El Caribe del Instituto
Interamericano sobre Discapacidad (IID)
4
necesidades de la de alfabetización y la accesibilidad digital para discapacitados
sensoriales.
Es por eso que, los procesos y estrategias organizacionales, como por ejemplo los de
inclusión y reinducción laboral de personas con discapacidad, deben contemplar acciones
comunicativas incluyentes de manera permanente, es decir, desde los procesos de selección
e inducción laboral, capacitaciones y oportunidades de ascenso hasta su desvinculación
voluntaria.
A pesar de que algunos de los trabajos a los que son llamados este tipo de personas
son de carácter operativo, es decir, que se limitan a cumplir con tareas rutinarias con escaso
contacto social interno y externo, es necesario tener en cuenta que en ciertos momentos
necesitarán relacionarse con otros compañeros y hasta con clientes, lo que implica un
mayor nivel de complejidad.
Por ejemplo, las personas con discapacidad auditiva son contratadas por Colcafé
Medellín para laborar en el área de mezclas o en el Centro Comercial Gran Estación en el
área de mantenimiento, pero también existen aquellos que son contratados por McDonald‟s
en labores de aseo, preparación de alimentos o armado de pedidos y por Carrefour en
funciones de empaque y atención de cajas. Estas dos últimas son las empresas
seleccionadas para la presente investigación.
También es necesario tener en cuenta que, según los responsables en las
organizaciones de promoción laboral entrevistados, la mayoría de personas con
discapacidad sensorial son vinculadas laboralmente por primera vez, por lo tanto, tienen
menos capacidad y experiencia de relacionarse con un entorno que desconoce sus formas
de comunicación.
Normalmente una empresa debe superar barreras de comunicación de varios tipos:
barreras ambientales, barreras de actitud y diferencias socioculturales, pero las que serán
estudiadas en esta investigación deben agregar una barrera más, la fisiológica: sensorial
5
auditiva. Es decir, que su preparación en comunicación interpersonal con esta población
supondría mayores esfuerzos y probablemente adaptaciones tecnológicas.
Todo lo anterior, teniendo en cuenta que el lenguaje tradicional y hegemónico de las
empresas bogotanas es el español en su forma verbal y escrita, mientras que las personas
con discapacidad auditiva utilizan la lengua de señas colombiana. Este lenguaje de señas,
aunque posee movimientos de dedos y manos que representan a cada signo del alfabeto del
español, no está diseñado para ser equivalente a este idioma, pues gran parte de su carga
comunicativa recae en gestos y movimientos que tienen interpretaciones muy específicas,
además muchas personas con discapacidad auditiva no saben leer la escritura del español y
comprenden mejor los textos si se evitan el uso de conectores.
En términos de participación, y teniendo en cuenta las limitaciones lingüísticas
mencionadas anteriormente, se podría creer que la opinión de estos empleados finalmente
no es tenida en cuenta en la toma de decisiones ni en la reformulación de directrices
organizacionales, ya sea porque los vehículos de comunicación carecen de formas de
retroalimentación, porque los empleados desconocen la manera de compartir sus opiniones,
porque a la empresa no le interesa incluir la opinión de este grupo en sus procesos de toma
de decisiones, porque las estrategias y medios de comunicación no son evaluados con
respecto al impacto con este público, o porque los espacios de opinión no tienen el alcance
suficiente para trascender las opiniones a instancias superiores de manera que sean
incluidas en los procesos de toma de decisiones y planeación organizacional. Todos estos
supuestos permitieron alimentar el prurito del presente proyecto.
El presente trabajo nace de una inquietud personal basada en experiencias en el
ámbito laboral: existen organizaciones que aún no legitiman los beneficios que la
comunicación interna les otorga en el desarrollo y consecución de un exitoso plan
estratégico, en consecuencia, no valoran el papel del comunicador interno en las dinámicas
organizacionales, como puede ser la contratación y bienestar de personas con discapacidad.
6
Así, en suma, este trabajo combina dos inquietudes que están inmanentes a lo largo
de sus páginas: revalorar el papel del comunicador interno y el de la comunicación en la
vinculación laboral y bienestar de personas con discapacidad auditiva.
En este punto, y con el objetivo de hacer más fácil la lectura del presente estudio, es
necesario presentar las abreviaturas con que se pretende leer y comprender de manera
práctica este documento, acortando los términos Personas con Discapacidad, Personas con
Discapacidad Auditiva y Empleados con Discapacidad Auditiva como PcD, PcDa y EcDa,
respectivamente.
Asimismo,
para
referirse
a
la
Comunicación
Organizacional,
Comunicación Interna y Comunicación con Empleados con Discapacidad Auditiva se
usarán las referencias CO, CI y CeDa, de manera respectiva.
Para conocer puntualmente el propósito de la investigación, es necesario aclarar
que, en primer lugar, no pretende dar cuenta del estado de la comunicación interna en las
organizaciones estudiadas: McDonald‟s y Carrefour, ni de la importancia que sus directivos
le otorgan a esta, ni del rol del comunicador interno o encargado de esta área, aunque sí
puede brindar luces para determinar algunos rasgos que permitan realizar una investigación
en torno a estos aspectos.
En ese orden de ideas, el verdadero fin de esta investigación era conocer de qué
manera se eliminan las barreras de información y de comunicación que se pueden generar
en las organizaciones estudiadas con empleados con discapacidad auditiva, más
específicamente, hasta qué punto los esfuerzos en comunicación interna de esas
organizaciones garantizan la no discriminación en términos de participación y
relacionamiento con sus EcDa.
Para ello fue necesario indagar en primer lugar: A) cómo es la gestión de la
comunicación interna, con el fin de determinar las posibles barreras de información y
comunicación que se puedan presentar con los EcDa; B) quién la diseña e implementa; C)
de qué manera se evalúa y reformula dicha gestión.
7
La investigación se presenta en seis capítulos, cuyos focos son: 1) Introducción y
Planteamiento de la Investigación; 2) Revisión de la literatura: perspectiva macro y
microsocial; 3) Desarrollo metodológico; 4) Presentación de los Resultados; 5) Análisis de
los Resultados. Por último, se exponen las conclusiones, la bibliografía y el apéndice de los
anexos.
1. 2 PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN
A continuación se presenta la propuesta de investigación para el presente trabajo de
grado, identificando los antecedentes de la investigación, el objeto de estudio, el problema
de investigación y los objetivos.
1.2.1 Antecedentes de la investigación
La idea de investigar sobre la dinámica comunicativa de las organizaciones que
incluyen laboralmente a PcDa, tuvo origen en una observación realizada por la
investigadora en una visita ocasional a un restaurante de comidas rápidas: uno de los
empleados en la cocina se comunicaba con sus compañeros a través de gesticulaciones
faciales y señales quinésicas.
Esa primera observación tomó forma después de consultar la legislación de
inclusión laboral vigente en Colombia que, entre otras cosas, estimula la vinculación de
PcD a partir de incentivos tributarios, lo que ha incrementado el número de empleados con
estas características en el país. A esto se suman más intereses de las organizaciones que le
apuestan a la Responsabilidad Social Empresarial con discapacitados (RSE-D), pues
también existe la posibilidad de aumentar la reputación de la marca y su incidencia,
finalmente, en las ventas.
En resumen, desde el punto de vista de la comunicación organizacional,
especialidad de la investigadora, nació la inquietud por consultar qué tan preparadas están
las empresas para hacer este tipo de vinculación, independientemente del motivo o la razón.
Siguiendo lo anterior, durante el segundo semestre del 2011 se indagó a una serie de
investigadores, grupos de investigación y facultades de comunicación social sobre el estado
8
del arte de la comunicación organizacional en Colombia, es decir, se indagó sobre el campo
referencial en el que se alinea este estudio. En ese marco, se buscaron también
investigaciones que dieran cuenta de los modelos de comunicación que se implementan en
las organizaciones que incluyen laboralmente a personas con algún tipo de discapacidad
sensorial. Estas consultas, además de las respectivas indagaciones documentales y en bases
de datos, permitieron establecer que no existe mayor investigación y teorización al
respecto.
Entre los investigadores y grupos de investigación sondeados se destacan:
El Centro de Investigaciones de la Comunicación Corporativa Organizacional –
CICCO de la Universidad de la Sabana, cuyas líneas de investigación son la comunicación
en las organizaciones y la gestión de empresas de comunicación, del cual su directora
Ángela Sofía Preciado Hoyos aseguró desconocer trabajos de grado e investigaciones sobre
el tema4. Dicho Centro adelantó una investigación en 2007 sobre el Estado del Arte de la
Comunicación Organizacional en América Latina, pero al parecer el investigador no dejó
documentos al respecto, por lo que desconocen hasta dónde llegó tal estudio. Del grupo
también se indagó con uno de los investigadores, Jorge Humberto Aguilera Leal 5,
destacado especialista en el tema y redactor de publicaciones sobre comunicación
empresarial, de quien se obtuvo la misma respuesta.
Asimismo, se consultó con el experto Pablo Múnera Uribe, investigador y decano
de la Facultad de Ciencias Humanas de la Universidad del Norte en Barranquilla, quien
afirmó no tener conocimiento de investigaciones sobre el tema en Colombia.6
En resumen, de los consultados se extrajo que: A) No se han realizado
investigaciones sobre la Responsabilidad Social Empresarial con PcD, especialmente física;
B) Se han realizado investigaciones sobre PcD en los medios de comunicación y la forma
como son percibidos por la opinión pública, pero no sobre su relación con la comunicación
interna en las organizaciones donde se desempeñan laboralmente. Asimismo, de la
4
Entrevista realizada por correo electrónico el 26 de mayo de 2011.
Entrevista realizada por correo electrónico el 20 de mayo de 2011.
6
Entrevista personal realizada el 21 de junio de 2011.
5
9
documentación consultada en bibliotecas
y universidades sólo se encontraron
investigaciones que daban cuenta de la inclusión social de las personas sordas en el país y
del consumo de medios masivos de esta población.
Inicialmente se había concebido la investigación con empleados con todo tipo de
discapacidad sensorial: limitaciones visuales, sonoras, de habla, sordomudos y sordociegos,
pero finalmente se optó por segmentar la muestra de casos con personas con discapacidad
auditiva únicamente: en primer lugar para facilitar la selección de las empresas objeto de
estudio, y en segundo lugar, por la particularidad que posee esta población, ya que al contar
con su propio lenguaje (lengua de señas) complejizan la dinámica en la organización.
Una variable que determinó que finalmente el estudio de casos se basara en las
experiencias socialmente responsables de Carrefour y McDonald‟s fue el interés de estas
empresas de participar en la investigación y disponer del tiempo y características logísticas
que esta requería.
Se partió de una lista de alrededor de 40 empresas en Colombia que se construyó
tras indagar con personas e instituciones que han trabajado de alguna manera el tema de
RSE con discapacitados, limitando la lista a empresas que tuvieran inclusión laboral de
personas con discapacidad auditiva. (Ver Anexos, cuadro 1.1)
1.2.2 Delimitación del tema
Después de observar los pocos antecedentes en la materia, se decidió realizar una
investigación centrada en casos específicos de inclusión laboral en Bogotá. A continuación
se especifica esta limitación:
Gestión de la comunicación interna, en términos de inclusión participativa, en las
multinacionales Carrefour y McDonald‟s con sede en Bogotá, que incluyeron laboralmente
a personas con discapacidad auditiva durante el 2011.
1.2.3 Objeto de estudio
10
La presente investigación tiene por objeto de estudio la gestión de la comunicación
interna con empleados con discapacidad auditiva en las organizaciones mencionadas en la
delimitación del tema.
Se diseñó un proceso de investigación para establecer de qué manera la gestión de la
comunicación interna que se desarrolla en las organizaciones objeto de estudio facilitan,
dificultan o intervienen -y de qué manera- en la idea de ser incluyentes participativamente
con los EcDa, teniendo en cuenta sus limitaciones sensoriales y las barreras de información
y comunicación que pueden presentar en la actividad laboral estas personas.
Se partió del hecho de que existe un líder o responsable de la comunicación interna
en estas organizaciones, independientemente del cargo que ostente y de si tienen
estructurado o no un departamento de comunicaciones. Asimismo, se partió del hecho de
que estas organizaciones tienen definido un plan o unas estrategias específicas de
comunicación interna, encausadas a apoyar la labor de RSE que se realiza con los EcDa.
1.2.4 Planteamiento de la pregunta de investigación
¿De qué manera influyó la gestión de la comunicación interna en la inclusión
laboral de personas con discapacidad auditiva en las multinacionales Carrefour y
McDonald’s con sede en Bogotá, durante el 2011?
Unas preguntas emergentes que alimentaron la investigación fueron, en líneas
generales: ¿De qué manera la cultura organizacional incide y cuáles son las consecuencias
en la gestión de la comunicación interna? Y ¿en qué medida dicha gestión de la
comunicación interna disminuye las barreras de información y comunicación que puedan
encontrar las PcDa y posibilita espacios de participación que los incluya en los procesos
organizacionales?
1.2.5 Objetivos de la investigación
General:
11
Determinar cómo la gestión de la comunicación interna desarrollada en Carrefour y
McDonald‟s de la ciudad de Bogotá incidió en la inclusión laboral de personas con
discapacidad auditiva.
Específicos: 1) Conocer la manera como se gestionó la comunicación interna en las
organizaciones estudiadas. 2) Determinar las características de la cultura en cada una de las
organizaciones estudiadas. 3) Detectar las necesidades de información y comunicación que
demandaban los EcDa dentro de las organizaciones estudiadas en el año 2011. 4)
Determinar los alcances y las limitaciones de la gestión de la comunicación interna para
satisfacer dichas necesidades.
12
CAPÍTULO 2. REVISIÓN TEÓRICA Y CONCEPTUAL
“Las organizaciones existen para producir y generar rentabilidad, pero quiérase o
no, también para satisfacer otras necesidades humanas fundamentales, aunque no se
prescriban: afecto, entendimiento, participación, protección.”
Pablo Antonio Múnera Uribe
Dado que el problema de investigación gira alrededor de la gestión de la
comunicación interna en organizaciones que incluyen laboralmente a PcDa es necesario
conocer un marco teórico transversal para este problema: la noción de organizaciones
socialmente responsables y de inclusión laboral. Además, este apartado explicará la
perspectiva comunicativa que orienta el problema de investigación, específicamente, desde
la comunicación organizacional.
En primer lugar, pues, se observará la noción de organización socialmente
responsable, pues es el concepto que explica, entre otras cosas, la preocupación
contemporánea de vincular laboralmente personas con algún tipo de discapacidad.
2.1 ORGANIZACIONES SOCIALMENTE RESPONSABLES
“Existen tres conceptos que subyacen a este cambio hacia una visión empresarial
responsable: (1) el reconocimiento de la importancia social de la empresa, (2) la gestión de efectos
en la totalidad de la cadena de valor, y (3) la consulta y comunicación con los involucrados.”
Correa, M. E.; Flynn, S. y Amit, A.; 2004.7
2.1.1 Idea de empresa u organización
7
Responsabilidad social corporativa en América Latina: una visión empresarial. CEPAL, Serie: Medio
ambiente y desarrollo, Santiago de Chile.
13
Para acercarse a la noción de organización socialmente responsable es pertinente
comenzar por entender la idea de empresa u organización.
El paradigma mecanicista heredado de las relaciones industriales de la organización
la entiende como una máquina que debe estar compuesta por partes y procesos coherentes
entre sí, que reúne actividades, relaciones y personas como piezas de un engranaje mayor,
conducido hacia la efectividad total. De esta concepción también es preciso mencionar que
la organización moderna tuvo como modelo a otra no precisamente moderna: el ejército, de
la cual retuvo la jerga administrativa tradicional: estrategia, guerra de precios, flanqueo, etc.
Asimismo, de esta surge a su vez la ciencia conocida como Administración o Management,
y la idea de ver a los seres humanos que trabajan en las empresas como operarios
adoptando el principio del “hombre como medio al servicio de la organización” (Múnera,
2007).
La segunda concepción fue la organicista (años 30), producto de las teorías
administrativas de la Escuela de Relaciones Humanas inspirada en los seres vivos, sus
necesidades y relaciones de supervivencia con el entorno y con bases del Managment. Con
ella el hombre pasa de ser una cosa a darle el tratamiento especial de recurso humano,
calificativo que, sumado al modelo probabilístico y al esquema conductista de estímulorespuesta, encuentra en la motivación una nueva herramienta administrativa para provocar
en los subalternos los comportamientos deseados en la ejecución de su labor, acercándose
un poco a la satisfacción de necesidades; el hombre deja de ser cosa-medio y pasa a ser
reconocido como un sujeto con un fin y una moral que le brinda potencialidades (Múnera,
2007).
Para efectos del presente trabajo, se hará un especial énfasis en el paradigma
organicista, con el fin de concebir a la empresa como un sistema complejo de relaciones,
centrando su responsabilidad social en la integridad de las personas y condiciones laborales
dignas, basadas en la motivación a partir de la satisfacción de las necesidades de
información, comunicación y participación de los EcDa estudiados.
14
Se comparte con Solarte (2003, p.7) la comprensión de la empresa como “un
sistema complejo de interacciones, donde cada relación es siempre una emergencia de
doble vía, con múltiples efectos que se retroalimentan y que no siempre son previsibles ni
comprensibles (…) Esta complejidad de los fines en las relaciones mediadas por
significaciones/instituciones genera, a la vez, orden y desorden, sin que ninguno de los
términos sea suprimible sin suprimir al otro”. Asimismo, la concepción de Múnera y
Sánchez (2003) de la empresa como organismo social que constituye un sistema, un
conjunto de partes interrelacionadas e interactuantes con un propósito común.
Esto último, influye de manera importante en el presente problema de investigación
ya que permite reconocer a la empresa como un cúmulo de dinámicas personales que la
mantienen viva, más allá de la función mecanicista que puedan apuntar a la productividad
como su único fin. Estas interacciones, generadas por las personas que conforman las
organizaciones, de alguna manera determinan el orden de su existencia y condicionan sus
éxitos o fracasos. Es así como los EcDa se verán como una parte de la organización que
además de contribuir de manera operativa con el cumplimiento de sus funciones, en
determinados momentos interactúan con otros públicos de la misma, generando algún tipo
de afectación a su imagen, por citar el ejemplo más significativo.
En pocas palabras, si un sistema vivo es saludable por dentro, lo demostrará por
fuera. Se destaca que es de conocimiento público, y una realidad aceptada y demandada por
la sociedad, que las organizaciones deben dar un trato responsable a sus trabajadores, con
discapacidad o sin ella, pues reconocen su papel esencial en el logro de sus objetivos. Esta
actitud contribuye al éxito de la empresa desde su competencia, compromiso y condiciones
laborales.
2.1.2 Responsabilidad Social Empresarial
Una inquietud permanente es la de determinar en qué punto una acción empresarial
que contribuye al desarrollo social de una comunidad es filantropía o RSE, en qué
momento es un interés voluntario y en cuál pasa a ser un valor para el negocio.
15
El Centro Mexicano para la Filantropía se refiere a este término como “toda acción
generosa y voluntaria que se realiza en beneficio de la comunidad sin ánimo de lucro ni
interés particular”, aunque Michael Porter y Mark Kramer (2002) consideran que la
filantropía ha de ser estratégica para el negocio, pues al usar las habilidades y experticia
propias de la empresa se genera el mayor valor económico y social posible.
Ellos mismos confiesan: “Es verdad que se ha considerado por mucho tiempo que
los objetivos económicos y sociales son distintos y a menudo compiten entre sí. Pero ésta es
una dicotomía falsa. Representa una perspectiva cada vez más obsoleta en un mundo de
competencia abierta basada en el conocimiento. Las empresas no funcionan aisladas de la
sociedad que las rodea. De hecho, su habilidad para competir depende considerablemente
de las circunstancias de los lugares donde operan” (Porter y Kramer, 2002, s.p.).
La RSE que conocemos actualmente comenzó a dibujarse desde el siglo XIX a
partir de acciones de filantropía: amor por el ser humano, de interés de los dueños de
grandes empresas. Poco a poco este interés por contribuir de alguna manera significativa a
la sociedad pasó de ser personal a ser organizacional a finales de los 70s, es decir, a
traducirse en buenas prácticas empresariales justas que responden a las necesidades de la
sociedad en su momento tanto a nivel interno (cambios en políticas) como externo (lucha
contra la pobreza). Actualmente, estas acciones que benefician a individuos que componen
una comunidad afectada de alguna manera por la organización (ubicación geográfica, mano
de obra, impacto ambiental de su producción) también se ven beneficiadas por ellos en
términos financieros o del know how, por ejemplo, sin ser necesariamente la intención
principal de la organización.
La diferencia entre ambos conceptos radica en que la filantropía permanece al
margen de los negocios y crear valor social pero no necesariamente económico, mientras
que la responsabilidad social forma parte de la estrategia y de la estructura de la
organización y puede crear simultáneamente valor para el negocio y para las sociedades. Lo
anterior entendiendo por valor social el cambiar para bien las vidas de los individuos o de la
sociedad en general, mediante la consecución de objetivos socialmente deseables. Por su
16
parte, el valor económico representa, en pocas palabras, el retorno de la inversión,
obteniendo, por ejemplo, un valor más alto en el mercado que compense el incremento de
valor de los propios recursos, es decir, de alguna manera se debe ver retribuida la inversión
en materia social para beneficio del negocio.
Al parecer el verdadero paso de la filantropía a la responsabilidad social se dio a
finales de los 80s al complementarse con una visión más estratégica y competitiva. Una
evolución que acercó mucho más la conducta empresarial responsable a los beneficios del
negocio en términos de reputación mejorada, fortalecimiento de marca e innovación en
productos, servicios y procesos. Finalmente, se involucra la necesidad de acciones
colectivas y diálogos con los grupos de interés, eliminando notablemente la frontera entre
empresa y sociedad y reconociendo una alineación mutua para el logro de una
competitividad responsable (Flores, 2007).
Aún así, con el interés de beneficio del negocio que la responsabilidad social
empresarial pueda tener, la asociación Business for Social Responsability (BSR) propone
que la RSE implica alcanzar el éxito comercial honrando los valores éticos y el respeto por
la gente, las comunidades y el ambiente; teniendo en cuenta las expectativas legales, éticas,
comerciales y demás que la sociedad tiene de los negocios, y tomando decisiones que
balanceen de manera justa las demandas de todos los grupos involucrados (Flores, 2007).
“Para que las PcD tengan una calidad de vida aceptable y la puedan mantener, se
requieren acciones de promoción de la salud, prevención de la discapacidad, recuperación
funcional e integración o inclusión social” (Vásquez, 2009, p.10).
Una definición de Responsabilidad Social Empresarial es “el compromiso
voluntario que las organizaciones asumen frente a las expectativas concertadas que en
materia de desarrollo humano integral se generan con las partes interesadas (stakeholders),
y que, partiendo del cumplimiento de las disposiciones legales, le permite a las
organizaciones asegurar el crecimiento económico, el desarrollo social y el equilibrio
17
ecológico” (ICONTEC, 2003, p.3).8 ICONTEC se constituye en el Organismo Nacional de
Normalización que trabaja desde hace casi 50 años en Colombia por el fomento de la
normalización técnica, la evaluación de la conformidad y la gestión de la calidad.
Un concepto más claro es el que reza en el Manual de apoyo a periodistas sobre
Conceptos básicos e indicadores de responsabilidad social empresarial del Centro de Ética
y Ciudadanía Corporativa (2005) - CeyCC de Venezuela: “La RSE trasciende aquello que
la empresa debe hacer por obligación legal. Cumplir la ley no hace a una empresa ser
socialmente responsable”.
En este manual figuran como características de una empresa socialmente
responsable, entre otras, la transparencia, el establecimiento de compromisos públicos y el
alto grado de motivación y adherencia de los colaboradores.
Por otro lado, vale la pena resaltar los principios de Responsabilidad Social: el
respeto a la dignidad de la persona humana, la responsabilidad legal, la autorregulación
ética, la participación, el enfoque de procesos, la solidaridad, el desarrollo humano integral
y la mejora continua, de los cuales se resaltará el primero para el presente documento ya
que, el respeto a la dignidad de la persona humana “es inherente a la naturaleza y destino
trascendente del ser humano y que le otorga derechos fundamentales irrenunciables e
inalienables, de carácter personal, sociocultural y medioambiental, que las organizaciones
deben reconocer y promover” (ICONTEC, 2003, p.3).
Si bien las iniciativas sociales de una organización de grandes superficies, como las
estudiadas en esta investigación, pueden responder a una motivación altruista de ayuda a
ciertas causas como campañas de donación de vueltos (dinero sobrante al efectuar
transacciones comerciales a cambio de un producto o servicio, en el momento del pago) o
de donación de alimentos perecederos a bancos de alimentos, también pueden hacerlo por
necesidad de crear una imagen y trabajar con aquellos atributos que atraen a un grupo de
consumidores. Es importante tener en cuenta además la sostenibilidad del negocio, para lo
8
ICONTEC. “Guía RSE ICONTEC. Proyecto de Guía Técnica Colombiana - GTC (Documento en estudio)”.
(2003): 3-25, pp.
18
cual las prácticas empresariales socialmente responsables necesitan también responder a las
expectativas de los inversores.
La Responsabilidad Social Empresarial en multinacionales y grandes superficies
“Las multinacionales han tenido que comprender que la globalización no sólo es un
fenómeno comercial o financiero, sino que contiene dimensiones de transformación social,
política y ambiental” (Flores, 2007, p.7).
Es relevante conocer el alcance en materia de emprendimiento social de las grandes
superficies9 con un grupo de interés: la sociedad. Junto a la compra de productos a grupos
vulnerables y el apoyo en caso de catástrofes naturales, por citar un par de ejemplos, se
destaca para el presente estudio la “Equiparación de oportunidades”, es decir, el apoyo
laboral a personas con limitaciones físicas y sensoriales, con innovaciones específicas como
la formación para el trabajo y posibles contactos laborales (Escobar, 2005).
Antes de proseguir, cabe aclarar en este punto que para las organizaciones
sondeadas las personas con discapacidad auditiva contratadas como empleados pasaron
automáticamente a conformar uno de sus grupos de interés: stakeholders10 (estos grupos
son aquellos que afectan o son afectados por la actividad de la organización) y tener en
cuenta sus expectativas y necesidades constituye uno de los elementos centrales en la
construcción de un enfoque estratégico de Responsabilidad Social (ICONTEC, 2003).
Los retos en materia de responsabilidad social para el sector de las grandes
superficies responden a la comercialización, información, producción regional e
intermediación social, este último tomado como base para la presente investigación. Entre
las iniciativas de las empresas estudiadas figuran: el desarrollo de un programa de empleo y
9
Según Wikipedia, “Grandes superficies” es el nombre que reciben las tiendas y mercados de gran tamaño
localizados en un edificio o recinto techado, por lo general de varios pisos, y que venden un variado tipo de
productos.
10
Puede incluir categorías como: clientes, consumidores, representantes de la organización (socios,
asociados, propietarios, directivos, aliados y gremios), proveedores, estado, comunidades, entre otros.
19
apoyo económico para la población y la contratación de jóvenes con discapacidad auditiva
para darles la oportunidad de obtener experiencia laboral.
Se hace especial énfasis en el último punto ya que las buenas prácticas de inclusión
laboral de personas con discapacidad en el país están constantemente en proceso de
compartirse y divulgarse, de manera que las empresas objeto de la presente investigación,
aunque solicitaron previa asesoría de instituciones especializadas en el tema, aceptan que
hacen parte de una historia que aún se escribe.
Entre los lineamientos para la implementación y gestión de un enfoque socialmente
responsables se encuentra el “Compromiso con las partes interesadas (stakeholders)”, el
cual aclara que “las organizaciones deben buscar relaciones mutuamente beneficiosas con
sus partes interesadas, teniendo en cuenta sus expectativas legítimas, sobre la base de una
comunicación constante y transparente” (ICONTEC, 2003, p.15).
Las empresas sondeadas, Carrefour y McDonald‟s, voluntariamente decidieron
contribuir a la comunidad bogotana incluyendo laboralmente a PcDa y, aunque fue
imposible acceder a sus planes de desarrollo y de RSE, es muy posible que hayan asumido
el compromiso estratégico con base en los objetivos organizacionales.
Tampoco se podrá saber, ni es el caso para esta investigación, en cual etapa del
aprendizaje organizacional están: defensiva (niegan prácticas, efectos o responsabilidades),
de cumplimiento (enfoque basado en políticas como un costo de hacer negocios), gerencial
(introducen el tema social dentro de sus procesos centrales de gestión), estratégica (integran
el tema social en sus estrategias centrales de negocios) o civil (promueven una
participación amplia de la industria en la responsabilidad corporativa) (Flores, 2007). No se
sabrá si la idea de ser socialmente responsable surgió de una necesidad de mitigar un
impacto negativo que hicieren a la sociedad (como una estrategia competitiva para asegurar
futuros mercados de consumidores) o sencillamente por un cambio de valores acordes a los
imperativos financieros de la empresa.
20
En resumen, la organización como un sistema conformado por procesos,
procedimientos, máquinas y, en especial, personas, funciona de acuerdo a la sinergia
existente entre estos componentes, orientada al logro de sus metas, que en síntesis es la
rentabilidad. Cuando la organización entiende que además del negocio lucrativo, la
globalización demanda el ofrecer beneficios a la sociedad para mantener su rentabilidad,
puede emprender acciones socialmente responsables que afecten directa o indirectamente a
los miembros de una comunidad y que le retribuyan en términos de imagen, exención de
impuestos, disminución de los costes de operación o incremento en las ventas.
Pero más allá del impacto financiero que estas acciones puedan acarrearle a la
empresa, el hacer responsabilidad social directamente con los miembros de una comunidad
vulnerable como las PcDa, exige contemplar un plan de bienestar de estas personas que les
garantice algo más que una oportunidad laboral, pues estas le aportan diariamente además
de la operación, el posicionamiento de la imagen ante el cliente o un clima organizacional
saludable que garantice el pleno desarrollo de sus procesos.
2.2 INCLUSIÓN LABORAL DE PERSONAS CON DISCAPACIDAD
AUDITIVA
“La principal barrera para la inclusión laboral de las personas con discapacidad es el
desconocimiento por parte de los empresarios de qué es la capacidad, y el desconocimiento de las
capacidades laborales de esta población.” Jairo Otero, 200811.
2.2.1 Población con discapacidad auditiva
Después de observar la noción de organización socialmente responsable, marco que
aglutina la inclusión laboral de personas con discapacidad auditiva, es pertinente observar
las características de esta población.
La población con discapacidad figura como vulnerable dentro de los públicos a
atender por el Estado colombiano. El Ministerio de Protección Social define a la población
en situación de vulnerabilidad como “el conjunto de personas o grupos poblacionales que
11
Director de Mercadeo Social de la Fundación Granahorrar.
21
se encuentran en condiciones de fragilidad, bien sea por su condición étnica, de género,
edad, capacidad funcional, nivel económico, cultural y que requieren de una atención
especializada por parte de las entidades del Estado, para favorecer los procesos de inclusión
social, donde se reconozca la diferencia y se promueva la equidad”. El DRAE, por su parte,
define como vulnerable a aquel “que puede ser herido o recibir lesión, física o
moralmente”.
Por su parte, la Política Pública Distrital entiende la discapacidad “como el
resultado de una relación dinámica de la persona con los entornos políticos, sociales,
económicos, ambientales y culturales donde encuentra limitaciones o barreras para su
desempeño y participación en las actividades de la vida diaria en estos entornos”, según
reza en el Informe de Balance Social publicado el 11 de febrero de 2011 por el Instituto
Para la Economía Social – IPES del Distrito Capital (Bogotá). El DRAE define como
discapacitado a “una persona: Que tiene impedida o entorpecida alguna de las actividades
cotidianas consideradas normales, por alteración de sus funciones intelectuales o físicas”.
En la actualidad hay un nuevo paradigma con respecto a la discapacidad que incluye
el entorno como fenómeno que interactúa con la condición misma de la discapacidad, lo
que conlleva a entenderla como “las desventajas que presenta una persona a la hora de
participar en igualdad de condiciones en la vida social y económica de su comunidad”
(Telefónica, 2005, p.12). En pocas palabras, responde a la interacción entre lo que
caracteriza a una persona y su entorno, donde ambos son responsables de los esfuerzos que
se hagan por minimizar o aumentar sus efectos positivos o negativos. Una sobreprotección
puede invadir a las personas y disminuir sus capacidades, mientras que el apoyo representa
el refuerzo necesario para lograr un resultado determinado.
En resumen, las posibles barreras de información y comunicación que debe
gestionar la comunicación interna dentro de las organizaciones estudiadas son precisamente
derivadas de la naturaleza de la empresa, pues como se decía al inicio de este apartado, las
empresas no están diseñadas para que en ellas trabajen PcD y no porque estas personas
tengan limitaciones sensoriales.
22
Personas con Discapacidad Auditiva - PcDA
Según la Organización Mundial de la Salud (OMS), “el término sordera hace
referencia a la pérdida completa de la capacidad auditiva en uno o ambos oídos, mientras
que en los defectos de audición la pérdida de la facultad de oír puede ser parcial o total”.
Para efectos de una aproximación a la presente investigación, vale la pena resaltar
que la discapacidad auditiva “Aparece frecuentemente asociada a problemas con el habla.
Afecta a la percepción y comprensión de la información sonora y muchas veces a la
comprensión de la información escrita” (Telefónica, 2005, p.25).
Los sordos, silentes o discapacitados auditivos son un grupo muy diverso, pues
pueden tener la lengua oral como lengua materna, pertenecer a una minoría lingüística que
usa la lengua de signos como primera lengua, o tener resto auditivo que les permita
compartir la experiencia del sonido y del mundo de los oyentes en distintos grados. Es
importante reconocer que dependiendo del inicio, tipo y grado de sordera, las PcDA se
relacionan con el sonido de modo distinto, de tal manera que participan de una cultura,
valores e identidad común (seña) y conciben un mundo predominantemente visual.
Existen subcategorías que en detalle ofrecen mayor conocimiento acerca del tipo de
barrera auditiva que pueden tener las personas con esta discapacidad: A) sordos; B)
hipoacúsicos (con deficiencia auditiva o pérdida parcial de la audición); C) sordos
prelocutivos (aquellos que han desarrollado la sordera antes de adquirir el habla); D) sordos
postlocutivos (afectados por la sordera después de adquirir una o más lenguas orales, por lo
general desarrollan la lectura de los labios, pues manejaban el lenguaje antes de
ensordecerse); E) sordos oralistas y signistas; F) sordos que se incluyen en la mayoría
oyentes y G) sordos que se incluyen en una minoría lingüística; H) sordos para los que el
texto escrito es una segunda lengua; I) personas con pérdida auditiva con restos auditivos o
memoria auditiva.
“La falta de audición supone una serie de consecuencias que van desde un retraso
viable en el desarrollo del pensamiento lógico, que depende de la competencia lingüística
23
alcanzada a la afectación de los procesos de memoria que desencadenan determinadas
actividades cognitivas” (García, 2011, p.45).
Para efectos de la presente investigación, las PcDa empleadas de las organizaciones
Carrefour y McDonald‟s de Bogotá poseen clasificación C y constituyen un sujeto activo y
usuario de la comunicación dentro de dichas organizaciones.
2.2.2 Integración e inclusión laboral de personas con discapacidad
Es importante diferenciar en este apartado los conceptos integración e inclusión,
pues ello permite determinar los alcances, en términos de compromiso e impacto, de las
acciones socialmente responsables de las organizaciones objeto de estudio, así como de las
acciones comunicativas que implementa con sus EcDa.
A pesar de que el diccionario muestra ambas palabras como sinónimas, el concepto
de integración puede definirse como inserción parcial y condicional, tiende a disfrazar las
limitaciones para aumentar las oportunidades de inserción, lo constituye el simple hecho de
apelar a la presencia, en este caso, de PcD y actúa como objetivo cuando es usado en busca
de calidad en estructuras que atienden apenas a las personas con discapacidad consideradas
aptas (empresa integradora); en contraste, el término inclusión responde a una inserción
total e incondicional, no busca disfrazar las limitaciones ya que las acepta como reales y
actúa como adjetivo cuando busca calidad para todas las personas con o sin discapacidad
(trabajo inclusivo) (ANDI, 2010).
Barreras en el derecho al trabajo
Las principales barreras que, según el estudio realizado por la Defensoría del Pueblo
y la Facultad de Derecho de la Universidad de los Andes (Rodríguez y Rico, 2009),
impiden el goce de la disponibilidad y accesibilidad de puestos laborales son: A)
socioeconómicas (acceso a la educación y capacitación para el trabajo); B) físicas
(movilización, transporte, acceso a lugares como restaurantes y cine, acceso a información
pública y uso de medios de comunicación); C) barreras legales (marco legal expuesto más
adelante y que presenta una brecha profunda entre promesas normativas y la realidad del
24
goce del derecho al trabajo por parte de las PcD, a causa de problemas en la
implementación y falencias en el contenido, por ejemplo).
Para el presente estudio se analizarán las barreras para permanecer en el trabajo,
pues se parte del hecho de que las PcDa ya se encuentran incluidas laboralmente en ambas
organizaciones.
Barreras para permanecer en el trabajo
-
Culturales: percepción (imaginario) de empleadores y empleados sobre la
discapacidad y sus efectos, posiblemente a casusa de desconocimiento, ignorancia, rechazo
o temor a la misma. Entre los patrones actitudinales establecidos por el estudio se
encuentran: A) los compañeros de trabajo los perciben como altamente dependientes,
generadores de mayores cargas laborales y difíciles de tratar; B) algunos empleadores
consideran su vinculación como una amenaza a la productividad de la empresa y suponen
mayor nivel de ausentismo por incapacidades médicas; C) los clientes podrían sentirse
incómodos o molestos al ser atendidos por una PcD;
-
Físicas (falta de adecuación de los espacios públicos y privados por costos).
Según esta última, la falta de adecuación de espacios de comunicación en las empresas
podría constituir una barrera para permanecer en el trabajo.
Con todo lo anterior, es importante reconocer que una PcDa es catalogada
vulnerable socialmente en la medida que sus derechos no son respetados, para el presente
caso, el derecho al acceso al trabajo, a la información y a la comunicación, como se
desarrollará más adelante. Asimismo, aclarar que una PcDa posee una limitación que le
afecta el grado de capacidad auditiva, pero cualquiera que sea el nivel, no constituye en
ningún momento una incapacidad, pues la discapacidad es un factor que lo determina la
sociedad, por eso, si una organización se denomina socialmente responsable –al menos con
la discapacidad– debe garantizar que eliminará la discriminación y la exclusión en términos
de accesibilidad no sólo a la información y a la comunicación sino a las formas de diálogo
y participación con sus EcDa y puede que estas barreras persistan por los costos que pueda
25
acarrear el eliminarlas, o porque las organizaciones en su afán de ser socialmente
responsables no tienen en cuenta todo lo que exige serlo.
2.2.3 Responsabilidad Social Empresarial para la Discapacidad (RSE-D)
La Responsabilidad Social Empresarial como herramienta para la inclusión social de
las PcD es conocida como RSE-D. “Aunque los programas de responsabilidad social
empresarial son escasos, el trabajo de campo reveló la existencia de algunos que ofrecen
elementos promisorios para programas privados y públicos de promoción del acceso y
permanencia de las PcD al mercado laboral” (Rodríguez y Rico, 2009, p.81).
Vale la pena destacar que las empresas estudiadas en esta investigación se
denominan socialmente responsables en la medida que aportan a la inclusión laboral de
PcDa y planifican sus acciones de manera que uno de sus objetivos estratégicos anuales sea
incrementar el porcentaje de EcDa que tengan en sus nóminas.
Diversidad en la empresa
“La sociedad en su conjunto debe adaptarse a la diversidad de sus miembros, siendo
ésta la única forma de alcanzar de manera efectiva la igualdad de las personas y de
garantizar la plena participación de las PcD en todas las áreas de la vida” (Telefónica, 2005,
16). Una empresa socialmente responsable, bajo una política de igualdad de trato y
oportunidades y no discriminación, “persigue optimizar el proceso empresarial y mejorar la
competitividad y las condiciones de trabajo, contribuye y mejora indirectamente la
participación de ésta en las políticas de integración social, y por tanto, contribuye a la
cohesión social” (Cortés, 2011, p.10).
Además de contribuir al desarrollo de la sociedad con la generación de empleo que
impacta la economía con el pago de salarios, estas organizaciones ofrecen también a los
empleados con discapacidad auditiva “oportunidades de realización humana a través del
trabajo productivo y con sentido” (ICONTEC, 2003, p.18), entendiendo por dar sentido a
una gestión de la comunicación interna efectiva.
26
A pesar de que las empresas estudiadas se reconocen como socialmente
responsables, desconocen que el tipo de acciones de RSE que realizan con discapacitados
tiene una terminología especial: RSE-D que es usada en España, lo que sugiere que en
Colombia esta clasificación no ha sido tenida en cuenta. Tal vez si se comienza a
implementar en el país esta caracterización especial, es decir, se reconoce como tal y se le
da mayor importancia con base en los casos exitosos españoles, se puede llegar a fomentar
la participación de más empresas y, de alguna manera, a fortalecer la política pública frente
al tema de la inclusión no sólo social sino laboral de PcD.
Entre los beneficios de gestionar la diversidad dentro de las organizaciones se
encuentra el incremento de posibilidades de captar talento gracias a que la selección se hace
de manera más amplia independientemente de rasgos físicos, origen o grupos a los que
pertenezcan. Asimismo, gestionar la diversidad en la empresa puede convertirse para esta
en una ventaja competitiva, un valor agregado que denote calidad y una oportunidad de
negocio “que debe aprovechar” (Cortés, 2011, p.10).
Entre las obligaciones generales de los empleadores y de los representantes de los
trabajadores, y responsabilidades de las autoridades competentes que figuran en el
Repertorio de recomendaciones prácticas de la Organización International del Trabajo
(OIT), (2002, p 14) vale la pena destacar respecto a la comunicación y sensibilización:
La estrategia de gestión de las discapacidades en el lugar de trabajo
debería ponerse en conocimiento de todos los trabajadores, en términos
fáciles de entender; esta tarea debería realizarse en colaboración con los
representantes de los trabajadores. (…) Debería comunicarse a todos los
trabajadores una información general acerca de las discapacidades en el lugar
de trabajo, junto con información específica sobre la estrategia de la empresa
y respecto de todas las adaptaciones que puedan ser necesarias en el entorno
laboral, los sitios de trabajo y los horarios de trabajo para que los trabajadores
con discapacidades puedan desempeñar su labor con la mayor eficiencia. Esto
podría formar parte de la orientación general al empleo que se dé a los
27
supervisores y el personal, o abordarse en reuniones de sensibilización sobre
las discapacidades. Debería darse asimismo a todos los trabajadores la
oportunidad de plantear todas las preguntas que deseen en cuanto a la
perspectiva de trabajar con una persona discapacitada. (…) De ser necesario,
a la hora de planificar estas reuniones de información y sensibilización en el
lugar de trabajo habría que tratar de obtener aportaciones de los organismos
especializados, y eventualmente de las organizaciones de personas con
discapacidades. (Oficina International del Trabajo, 2002, p. 21)
Tal vez el incluir laboralmente a PcDa sea para las organizaciones estudiadas una
oportunidad que aprovechan para otorgar valor al negocio, o simplemente pretenden
contribuir de manera benéfica a la comunidad, en este caso bogotana – colombiana, donde
se les permite tener campo de acción a estas multinacionales; en cualquier caso, esta
iniciativa tiene que responder a una serie de deberes que la OIT formula, ya sea como
organización responsable o como organización que asesora a estas empresas en su labor
socialmente responsable: Fundación Arcángeles como organización asesora en inclusión
laboral de personas con discapacidad de McDonald‟s, y Teletón por parte de Carrefour.
En cualquier caso y con base en lo textualmente mencionado, entre los deberes de
estas organizaciones figuran unos muy puntuales que inciden directamente en la
eliminación de barreras de información y comunicación, a las cuales apuntaría una gestión
de la comunicación interna desde la fase 1 del proceso de sensibilizar a las empresas para
que le apuesten a la inclusión laboral de PcD, pasando por la selección e inducción del
trabajador apoyado (EcDa), hasta el acompañamiento permanente durante la vigencia del
plan de RSE-D y evaluación del desempeño de los EcDa y de la empresa con respecto a su
proceso de inclusión laboral.
2.2.4 Accesibilidad comunicacional
Una sociedad se encuentra accesible únicamente cuando se ha verificado su
adecuación con base en ciertos requisitos de accesibilidad (Alides y otros, s.f.): cuando no
existen barreras ambientales y físicas en espacios, equipamientos y medios de transporte
28
(arquitectónica, urbanística y de transporte); en la comunicación interpersonal, escrita y
virtual (comunicacional, digital y participación social); en las técnicas de estudio, de
trabajo, de acción comunitaria y de educación de los hijos (metodológica); en los
instrumentos, utensilios y herramientas de estudio, de trabajo y de recreación
(instrumental); en formas de divertirse y recrearse (ocio y cultura); en formación,
aprendizaje y empleo.
Este término de accesibilidad comunicacional es el que directamente tiene que ver
con la presente investigación, pues la gestión de la comunicación interna de las
organizaciones que incluyen laboralmente a PcDa orientada a eliminar barreras de
información y de comunicación y a garantizar la no exclusión a través del fortalecimiento
de las relaciones empresa-EcDa y empleados-EcDa, por citar un par de ejemplos, le apunta
a posibilitar una organización accesible y adecuada para la comunicación interpersonal,
escrita y virtual con PcDa como empleados.
2.3 COMUNICACIÓN Y DISCAPACIDAD AUDITIVA EN LAS
ORGANIZACIONES
“Todos sabemos que la comunicación es una actividad necesaria,
pero, además debemos asumir que es una actividad ineludible”
Daniel Scheinsohn
2.3.1 Comunicación y discapacidad
Con base en el anterior capítulo, más exactamente con el factor de cierre: la
accesibilidad comunicacional, es necesario determinar de qué manera las PcDa podrían
encontrar barreras de información y comunicación en su lugar de trabajo, en sus formas de
relacionarse durante las jornadas laborales, y por qué la gestión de la comunicación interna
contribuye significativamente a garantizar ese tipo de accesos, teniendo en cuenta que la
falta de comunicación es una situación de desventaja que afecta a las personas sordas y que
29
constituye una barrera para consolidar una organización y construir una sociedad
incluyentes.
Teniendo en cuenta que las PcDa tienen limitaciones para oír y, casi siempre, para
hablar, es importante profundizar acerca de los tipos de comunicación que permiten enviar
y recibir mensajes sin recurrir a canales sonoros como el habla o a medios auditivos. Ese
emitir y retroalimentar para apelar no sólo al derecho a la información sino también al de la
comunicación, el derecho a la comunicación de la que habla Jesús Martín-Barbero (2005),
es decir, un derecho a la participación y al acceso de la información no sólo como
receptores sino también como productores.
Es necesario aclarar que la comunicación es acción y se basa además del hacer
común en hacer a otro partícipe de lo que uno tiene. Mientras que la información se limita a
dar forma o estructura a un conjunto de datos de manera que tengan sentido para quien los
recibe.
Con base en la comunicación humana, manifestada por medio de mensajes y actos,
a continuación se describirán brevemente los tipos de comunicación humana que para el
presente estudio es necesario abordar.
Una diferenciación más asertiva es la que recuerda Del Pozo Lite (2000) la
comunicación proviene del término latino communicatio, que significa participación,
mientras que información proviene de la palabra latina informatio, que significa tan sólo
imagen, dato, algo para almacenar en distintos soportes físicos y personales como la mente
humana.
2.3.1.1 Comunicación verbal y no verbal
Dado el contexto que enmarca la pregunta de investigación del presente trabajo, es
necesario observar características de la comunicación, puntualmente, sus manifestaciones
verbales y no verbales.
Lenguaje verbal
30
Este tipo de comunicación se puede realizar de dos maneras: A) Oral a través de
signos orales: su más evolucionado lenguaje es el articulado, que constituye los sonidos
estructurados que dan lugar a las sílabas, palabras y oraciones. B) Palabras habladas o
escritas: por medio de la representación gráfica de signos, como por ejemplo, el subtitulado
o subtitling.
Lenguaje no verbal
Tipo de lenguaje o comunicación que puede realizarse a través de magnitud de
signos de gran variedad como imágenes sensoriales (visuales, auditivas, olfativas…),
sonidos, gestos, movimientos corporales, etc.
Entre sus sistemas están el lenguaje corporal (gestos, movimientos, tono de voz,
ropa y olor) y el icónico (códigos universales como sirenas, Morse, Braile; códigos
semiuniversales como beso, signos de luto o duelo; y códigos particulares o secretos como
las señales de los árbitros deportivos).
Del lenguaje corporal se deriva la lengua de señas o signos, basada en el uso de un
sistema viso-gestual que consiste en desarrollar una serie de signos gestuales articulados
con las manos y acompañados de expresiones faciales, mirada intencional y movimientos
corporales como acciones comunicativas, que se producen y perciben por vía visual. Ver
anexo 1.2)
Es una lengua minoritaria que representa un derecho y una identidad y necesita ser
compartida, difundida y mantenerse viva. Está al servicio de los intereses de una
comunidad concreta pero “vive bajo los límites de sus propias barreras” (Jiménez, 2008,
p.32).
Entre sus características se encuentran: A) no todos los sordos son sordos signistas,
en ese orden de ideas no todas las personas con problemas auditivos dominan la lengua de
signos; B) a los usuarios de este tipo de lenguaje se les conoce como personas sordas
signantes que forman parte de una comunidad lingüística. Su alfabeto se denomina
31
dactilológico; C) se produce con las manos a la vez que con acciones no manuales como
movimientos de los labios, músculos faciales, acciones de la lengua, hombros y la cabeza,
igualmente importantes que las manuales. Se desarrolla dentro de un denominado “espacio
de signación”, el cual abarca principalmente el espacio que cómodamente alcanzan los
brazos; D) es gramatical y cuenta con sus propias reglas morfosintácticas, diferentes a la
lengua castellana hablada y escrita. No es fija sino que va cambiando y creando nuevos
signos constantemente. Cada país e incluso cada zona geográfica dentro del mismo
desarrolla su propia lengua de signos.
Con respecto al lenguaje icónico, la imagen es un recurso muy común de apoyo o
sustitución del texto. “Sin embargo, la imagen no se recibe de forma idéntica por parte de
todos los usuarios, pues está sujeta a distintas interpretaciones que varían en función del
conocimiento enciclopédico y los valores culturales del usuario o lector” (Jiménez, 2008,
p.129).
Para el caso de la web, las imágenes no ofrecen descripciones textuales o si lo hacen
son incompletas, poco precisas o ambiguas y no reflejan ni la función de la imagen ni sus
aspectos relevantes. En ese orden de ideas, resulta parcial la importancia y concienciación
del uso de la imagen para la comprensión y comprensión del texto en entornos multimedia,
por ejemplo (Jiménez, 2008).
En el marco de la pregunta que guía la presente investigación, entender la
comunicación verbal y no verbal es fundamental, pues son inmanentes a los procesos
comunicativos de las organizaciones seleccionadas y a sus empelados con discapacidad
auditiva; asimismo, conocer y reconocer el lenguaje que usan las PcDa permite determinar
el modelo de gestión de la comunicación interna para cada caso.
2.3.1.2 Comunicación aumentativa y alternativa
Comunicación aumentativa
Describe las formas que usan las personas para comunicarse cuando no pueden
hablar lo suficientemente claro como para que entiendan quienes les rodean. Figuran:
32
1) Comunicación sin ayuda: formas de intercambio y fácil acceso a la información y
al contenido de la lengua oral a través del uso del cuerpo (palabra complementada,
comunicación bimodal, lectura labial, dactilología y gestos de apoyo a la comunicación).
2) Comunicación con ayuda: utilización de herramientas que permitan hablar,
relatar, hacer preguntas, etc. Las más frecuentes son: A) tablero o plantilla de
comunicación: señalamiento (con el dedo, cualquier parte del cuerpo, incluida la mirada, o
utensilio) de dibujos o imágenes, palabras o letras directamente en un trozo de papel o un
libro referenciador. B) comunicador: dispositivo electrónico que puede mostrar en una
pantalla o decir los mensaje que una persona selecciona o crea. C) programa de ordenador:
funciona como un comunicador con imágenes, símbolos o letras, con posibilidades
similares a las de los comunicadores tanto de presentación de los datos como de la manera
de suministrarlos o seleccionarlos. D) ayudas técnicas: favorecen o apoyan la comunicación
oral (hablada o escrita) y la lengua de señas.
Comunicación alternativa
Son los métodos de comunicación usados para reemplazar completamente el habla,
como la lengua de señas o de signos.
Con el fin de eliminar las barreras de comunicación es necesario “llamar las cosas
por su nombre”, para lo cual se puede recurrir a la nueva conceptualización que la OMS
hace en la Clasificación Internacional del Funcionamiento de la Discapacidad y la Salud
(CIF) sobre la lengua de signos, con el objetivo de proporcionar un lenguaje unificado y
estandarizado, aunque, como se mencionó anteriormente, la lengua de señas está en
constante construcción según variables que influyen en el léxico como la cultura de la zona
geográfica donde se utiliza.
Estos aspectos son determinantes a la hora de evaluar elementos como el lenguaje
en la gestión de la comunicación interna, teniendo en cuenta que es preciso pensar en el
EcDa como interlocutor, emisor y receptor que merece que se le intervenga de la manera
33
más comprensible con el fin de hacer cada vez más corta la brecha de exclusión en la labor
de inclusión laboral de PcDa en las organizaciones estudiadas.
2.3.2 Comunicación en las organizaciones
Dado que el problema de investigación se ubica en la gestión de la comunicación
interna de determinadas organizaciones, es necesario observar las conceptualizaciones de
comunicación organizacional, pues determinan el enfoque y la mirada investigativa de este
trabajo.
En cualquier organización – pública, privada, sin ánimo de lucro, ONG,
fundaciones, etc. se desarrollan procesos y actividades comunicativas tanto en el ámbito
interno como en el externo, desde los sujetos que la conforman y que inciden de manera
significativa en sus procesos y, por ende, en su sostenibilidad y propia existencia.
Aunque se pretende hacer una breve aproximación conceptual a los diversos tipos
de comunicación que desarrolla una organización, el acercamiento se hará en la
denominada Comunicación Interna, con el fin de conocer de qué manera dentro de estos
sistemas se llevan a cabo las interrelaciones y cuáles son los diversos roles que alrededor
del tema se desempeñan.
2.3.2.1. Comunicación organizacional, corporativa y empresarial
El Centro Colombiano de Relaciones Públicas y Comunicación Organizacional
(CECORP) define la comunicación como un proceso inteligente y dinámico de transmisión,
consulta e intercambio de información y significados entre dos agentes comunicantes, que
en este caso serían una organización y sus partes interesadas, que permite establecer un
ambiente de confianza y entendimiento para buscar el logro de los objetivos
organizacionales. Asevera que será efectiva cuando mueva a la acción propuesta en los
objetivos.
Pero, a la hora de dar nombre propio a la acción de comunicar dentro o desde las
organizaciones, resultan múltiples opciones de diversos autores:
34
“la
comunicación
organizacional
ha
recibido
múltiples
denominaciones, para explorar un modelo de categorización para el
ámbito interno: Comunicación Organizacional, Comunicación Interna y
hasta Comunicación Institucional; para la que se desarrolla hacia afuera:
Comunicación Externa y Relaciones Públicas; y para las que abarcan
ambos ámbitos: Comunicación Integrada, Global, Corporativa y también
Institucional” (Meléndez, 2011, p.109).
Lograr ubicar nominalmente a la comunicación interna en la vasta literatura que hay
al respecto es una tarea compleja, pero no imposible. A continuación se mencionarán las
más importantes concepciones y roles de la comunicación en la organización (Meléndez,
2010):
La Comunicación Corporativa de Cees Van Riel (1997): compuesta por las
comunicaciones de Dirección, de Marketing y la Organizativa, en la cual ubica la
comunicación interna junto con las relaciones públicas y con el inversor, las relaciones con
las Administraciones Públicas, la comunicación de mercado de trabajo, la publicidad
corporativa y la comunicación ambiental.
La Comunicación Corporativa de Paul Capriotti (1999): desarrollada a través de
acciones y conductas a nivel Interno (con sus empleados), Comercial, Industrial e
Institucional.
La Comunicación Organizacional de Maria Antonieta Rebeil Corella (2000):
incluye las dimensiones Institucional o Corporativa, la Interna y la Mercadológica
(Marketing y Publicidad).
La Comunicación Organizacional Integrada de Margarida Krohling Kunsch (2003):
concibe una Comunicación Organizacional Integrada que desarrolla el mix de la
comunicación en las organizaciones a través de varias modalidades o tipologías: la
Comunicación Administrativa, fundamental para el procesamiento de las informaciones en
el ámbito de las funciones administrativas internas y externas en relación con sus diversos
35
públicos;
la
Comunicación
Mercadológica
que
comprende
toda
manifestación
comunicativa generada a partir de un objetivo de mercadeo; la Comunicación Institucional
como la que difunde información de interés público sobre la filosofía, políticas y prácticas
de una organización; y la Comunicación Interna, a la que se refiere como un sistema de
información paralela y no un sustituto del flujo comunicativo que circula por una
organización y que es necesario para su desarrollo.
La Comunicación Global de Joan Costa (2005): abarca los ámbitos Organizacional,
Institucional y Mercática. Es en el primero donde ubica a la comunicación como apoyo de
Recursos Humanos en cambios culturales y planes de comunicación interna.
La de Mariluz Restrepo (1995) entiende la comunicación en las organizaciones
como procesos, mensajes y redes, analizando su gestión a través del gran valor que le
otorga a la cultura y la identidad dentro de su dinámica. Reconoce su integración a través
de las propiedades que estos elementos tienen para marcar un estilo propio de la
organización que se hace evidente en sus formas de proyectarlo al exterior.
Por su parte, la de Pablo Múnera y Uriel Sánchez (2003) hablan de una
comunicación corporativa que, sumada a la integración de todas las formas de
comunicación de una organización, configura su cultura e identidad a través de: A) todas
las formas de representación (simbolismo) existentes en la empresa; B) sus acciones
voluntarias; C) sus tipos de comunicación: estratégico o táctico, formal e informal,
personalizada y de difusión, en masa y dirigida, inmediata o mediata, directa e indirecta,
unidireccional y bidireccional, próxima y distante, carismática y funcional, caliente y fría,
relacional y puntual, y motivadora y (pesada).
También es común escuchar acerca de la Comunicación Empresarial. Por ejemplo,
en Brasil la comunicación organizacional surge del denominado Jornalismo Empresarial
que junto con las relaciones públicas, fueron las dos áreas de las ciencias de la
comunicación que iniciaron las actividades en el sector organizacional. Junto con la
corporativa, las tres terminologías son usadas indistintamente en Brasil para referirse a todo
36
aquel trabajo de comunicaciones llevado a cabo por las organizaciones en general (Kunsch,
2003).
Italo Pizzolante (2003), por su parte, habla de la Comunicación Empresarial como el
gerenciamiento de la cultura corporativa, de las formas de ser y hacer empresa como un
todo: capital intelectual o humano, físico, emocional y social; el diseño estratégico de la
reputación (correcta y oportuna) o imagen que “agregue valor a nuestro plan de negocios,
con responsabilidad social”.
Finalmente, vale la pena resaltar para el presente estudio la aproximación que hace
José Luis Piñuel Raigada (1997) acerca de la comunicación corporativa, pues afirma que se
le puede llamar “comunicación de productor”, ya que comprende formas de comunicación
donde los públicos destinatarios no se definen como consumidores de productos (como
ocurre en la comunicación de marketing) sino como interlocutores sociales. En ella las
empresas e instituciones se relacionan con públicos tanto internos como externos
provenientes de su actividad social y productiva desarrollada en el ámbito ciudadano.
Frente a la múltiple adjetivación de la “gestión de la comunicación de y en las
organizaciones”, Pablo Múnera y Uriel Sánchez (2003) sugieren que el problema no radica
en definir los términos sino las implicaciones de sus usos con connotaciones generales
sobre sus áreas de gestión. Dando continuidad a su idea de empresa como sistema,
mencionada anteriormente, la idea de corporativo – aludiendo a la corporación o a la
empresa – implica una lógica y una actitud integral e integradora. “Supone una forma de
concebir y dimensionar a la empresa, máxime cuando ésta es un todo articulado; y como la
sistémica lo explica, es superior y diferente a la simple suma de sus partes” (Múnera y
Sánchez, 2003, p.106). Con esto, la comunicación corporativa respondería a la integración
de todas las formas de comunicación que se da en las organizaciones de manera orgánica –
apelando al órgano como instrumento y al organismo como cuerpo biológico de un sistema
vivo-.
Con todo lo anterior, tras diversidad de visiones, concepciones y dimensiones, se
puede confirmar que acerca de la comunicación organizacional no hay una teoría única
37
pero sí múltiples modelos de gestión; y que las aproximaciones más acertadas de la
comunicación interna para la presente investigación son las que van más allá de abarcar los
flujos informativos que se generan al interior de las empresas, valorando el papel
fundamental de factores como la cultura y la identidad en el relacionamiento de sus
miembros, reconociendo el papel de sus empleados, en este caso, personas con
discapacidad auditiva.
2.3.2.1.1 Comunicación e información en las organizaciones
Según Kunsch, la dimensión instrumentalista y técnica de la comunicación interna
(la más predominante en las organizaciones) la concibe como un “depósito” o “contenedor”
de información a transmitir o enviar a través de los medios dispuestos para ello. Por su
parte, una dimensión estratégica exige planear, administrar y pensar la comunicación de
manera que le permita a la organización hacer una lectura acerca de las amenazas y
oportunidades presentes en la dinámica de su ambiente global, de manera que se agregue
valor a la cultura organizacional (Kunsch, 2006).
En una organización informada las relaciones son básicamente verticales y se basan
en el poder; se presenta una gerencia funcionalista; se promueve el trabajo individual; se
privilegia el individualismo; se estimula la rigidez; y se toman decisiones centralizadas.
En contraste, una organización comunicada presenta relaciones fundamentalmente
horizontales, entre iguales; aplica la gerencia por procesos; se promueve el trabajo en
equipo; se privilegia el diálogo; se estimula la creación, el cambio y la innovación; y se
toman decisiones compartidas. (Múnera y Sánchez, 2003)
Todo esto, con el fin de empezar a reconocer la cultura y dinámicas de
relacionamiento de las organizaciones que gestionan sus comunicaciones al interior
privilegiando la información y/o el diálogo.
2.3.2.2 Cultura Corporativa
Después de revisar las nociones de comunicación organizacional, es pertinente
acercarse a un concepto intrínseco a estas: la cultura organizacional o corporativa, pues
38
para entender la gestión de la comunicación interna en la inclusión laboral se debe tener
presente las dinámicas propias de cada empresa u organización.
Daniel Scheinsohn (1993) define la cultura corporativa como el elemento que le
aporta sentido a la vida organizacional, se desarrolla conforme lo hacen los marcos
interpretativos (temas culturales) que aplican los miembros para asignar significados a las
acciones cotidianas que se desarrollan dentro de la organización. En esta medida, los
miembros entienden los fenómenos organizacionales, a través del marco interpretativo que
se forma mediante diversos actos comunicacionales de acuerdo con una lógica simbólica
compartida.
Los temas culturales ejercen una fuerte o débil influencia productiva o destructiva
sobre: las actitudes de los miembros; la jerga e idiomas especializados que se aplican; las
historias, leyendas y chistes que se cuentan; las normas informales y las lógicas que se
aplican; la visión del futuro; la identificación de amigos y enemigos; los rituales sociales y
profesionales; la historia de la empresa que se transmite, etc.
A continuación se describirán brevemente las funciones, componentes básicos y
tipologías de la cultura corporativa (Scheinsohn, 1993):
Funciones: A) Integración: favorece el consenso de la gente hacia la misión de la
empresa, sus metas operativas y los medios necesarios para alcanzarlas, así como orienta el
establecimiento de criterios para medir resultados y da forma a las estrategias correctoras.
Reconociendo que existe dentro de la organización elementos de diversa índole como
formación profesional y laboral o experiencias en otras empresas. B) Cohesión: su
manifestación más genuina es el sentido de pertenencia, cuando se logra que los empleados
asuman un conjunto de valores con respecto a la empresa. Con una cultura corporativa
cohesionada, la regulación del poder se sujeta al mismo conjunto de valores coherentes,
garantizando el consenso en cuanto a resultados. C) Implicación de la persona: acontece
cuando existe coherencia, compatibilidad y correspondencia entre el sistema de valores de
la empresa y el de la persona, sumado a su propia percepción del éxito, el concepto que ella
tenga de sí misma con respecto al sistema de valores de la empresa y su cultura corporativa.
39
Componentes básicos: Según Deal y Kennedy (Scheinsohn, 1998), la dinámica
cultural emerge de la interacción de: A) Las creencias y valores: pulcritud, disciplina,
motivación, cooperación, respeto por la persona, compromiso, uso eficiente del dinero,
puntualidad, etc. B) Los héroes: natos (aquellos que poseyeron la visión, constancia y
capacidad necesaria para crear una empresa que los sobreviviera) y creados (resultado de
una necesidad situacional que en un momento dado se haga necesaria la exaltación de uno o
más valores.) C) Los ritos y rituales: ceremonias simbólicas que realizan los miembros de
la organización para celebrar y reforzar las interpretaciones acerca de las creencias, los
valores y los héroes de la vida de la empresa; son acontecimientos expresivos que ayudan a
sumar drama, emoción y espectáculo a las actividades de la organización (ceremonias de
premiación, himno de la empresa, convenciones para premiar a los mejores vendedores,
etc.). D) Las redes culturales: canal informal por donde fluyen las creencias y valores y
constituye un medio básico para que los empleados interactúen y lleven a cabo los actos
comunicativos. Las constituyen personajes como los narradores (relatadores de historias
para obtener poder e influencia); sacerdotes (guardianes de los valores culturales);
murmuradores (persona atemorizante con la que nadie quiere tener problemas); chismosos
(trovadores de los canales informales); fuentes-secretarias (pueden describir cómo es la
organización verdaderamente y lo que está sucediendo en realidad); espías (personas leales
que mantienen bien informado a alguien) y cofradías (asociaciones secretas entre dos o más
personas para llevar adelante algún propósito en común).
Tipologías: A) Ideología cultural: dependiente de una central de poder muy fuerte
donde el control se ejerce a través de “personas claves” y las decisiones se toman a partir de
un equilibrio en las influencias. Son fuertes y orgullosas y su modelo de trabajo es la
unidad y la lealtad. Estructura de tela de araña. B) Cultura de la función: se sustenta
operativamente sobre la solidez de sus pilares, sus funciones o sus especialidades,
coordinados en la cumbre por gestores senior. Sus valores determinantes son la lógica y la
racionalidad. El poder personal está en la posición en la estructura y se le da más
importancia a la función que a la persona. Su modelo de trabajo es el flujo y la repetición.
Estructura de templo griego. C) Cultura de la tarea: se basa en el proyecto o trabajo
40
concreto. Es una cultura de equipo muy adaptable y flexible. El poder homogeneizador del
grupo es el instrumento para conseguir la eficacia personal. Estructura de red. D) Cultura
de la persona: en esta la persona es el centro de todo y carecen casi de estructura.
Estructura de constelación.
Investigaciones del científico social Elton Mayo constatan que hay necesidades
humanas fundamentales como las fisiológicas y psicológicas, la seguridad íntima, la
participación, la autoconfianza, la autorealización y la expresión creativa. Una escuela que
encuentra una enorme influencia del liderazgo sobre el comportamiento de los empleados,
basados en la importancia de la comunicación interpersonal (Cabral, 2004).
Para concluir este apartado, es importante tener en cuenta que la relación cultura
corporativa – comunicación interna es bidireccional, de mutua influencia ya que la primera
legitima el estilo de la segunda, mientras la segunda es la que en cierta medida estructura y
dinamiza la cultura corporativa. La cultura corporativa es la causa y la consecuencia del
desempeño organizacional y, además, tiene repercusión directa en la percepción del
comportamiento organizacional en el exterior, es decir, opera como un generador de
imagen (Scheinsohn, 1998).
2.3.2.3. Gestión de la comunicación interna
La gestión de la comunicación en las organizaciones deriva de la gestión
empresarial del siglo XXI que deja a un lado el pensamiento autoritario, conservador y
paternalista para darle paso a una mentalidad moderna, emprendedora y motivadora
(Morales, s.f.). Esta gestión organizacional que se desprende de la alta dirección es
determinante para la definición de la cultura en las empresas y, por ende, de la propia
gestión de sus comunicaciones. Para garantizar su eficacia debe tener un profesional
responsable o un equipo de trabajo especializado, dependiendo del tamaño de la
organización.
Los objetivos fundamentales de la gestión de la comunicación interna según
Morales (s.f.) son: desarrollar el sentido de pertenencia de todos los miembros que
41
conforman una organización y alcanzar una autoimagen que se corresponda con la imagen
global que la personalidad corporativa define como objetivo estratégico de la compañía.
“Alcanzar estos objetivos significa que la gestión estratégica de la Comunicación Interna
redundará en la generación de valor de la organización” (Morales, s.f., p.8).
Para María Teresa Sáenz (1997), una gestión de la comunicación interna
respondería a tres objetivos: 1) Transmitir la información y asegurar su difusión a todo el
personal de la organización sobre todo aquello que les pueda afectar, tanto directa como
indirectamente, de tal manera que el personal tenga siempre la información de primera
mano, que evite la circulación –siempre inevitable- de rumores. La información tiene que
ser sistemáticamente creíble, por lo que es fundamental el cuidar la coherencia de lo que se
dice. 2) Proporcionar los medios y la estructura necesarios para canalizar las propuestas y
sugerencias de todo el personal. Esta estructura tiene que permitir que las sugerencias se
materialicen en soluciones concretas y operativas. 3) Crear imagen corporativa. Si
consideramos que la motivación es el fruto de un proceso lento a través del cual estímulos,
objetos, imágenes y representaciones consiguen validez causativa en el sujeto (sic) el hecho
de crear imagen facilita el proceso de identificación del empleado con la empresa.
En este punto también se rescatan tres de los seis objetivos de la comunicación
interna según Justo Villafañe (1999, p.1) equilibrar la información descendente, ascendente
y transversal, de forma que la comunicación interna se convierta en un canal de escucha de
información operativa que realimente al sistema; 2) implicar al personal en el proyecto de
la empresa; 3) favorecer la adecuación a los cambios del entorno (Fernández, 2007).
La gestión de la comunicación en las organizaciones posee dos dimensiones según
Pablo Múnera y Uriel Sánchez (2003), la estratégica, que permea toda la organización de
manera transversal, y la táctica, que alude a su operación cotidiana y a la materialización de
la estrategia. Esta idea de gestión apela a la planeación, por eso es necesario abordar a
continuación este importante aspecto.
2.3.2.3.1 Comunicación interna
42
Para comenzar este apartado, se resalta en primer lugar que la gestión de la
comunicación interna sirve de vehículo de la cultura corporativa (Fernández, 2007).
Como se mencionó anteriormente, la Comunicación Organizacional Integrada de
Kunsch (2003) comprende cuatro tipos: institucional, mercadológica, administrativa e
interna. La Comunicación Interna, a diferencia de las demás, viabiliza toda interacción
posible entre la organización y sus empleados usando herramientas de la comunicación
institucional y de la mercadológica (endomarketing), de manera que es transversal e incide
en todos los sectores de la organización, permitiendo su pleno funcionamiento. Requiere de
políticas globales establecidas, estrategias definidas y planes de acción dirigidos
prioritariamente a todo el personal interno (Kunsch, 2003).
El concepto de Comunicación Interna que propone Rhodia (1985) indica que: “la
comunicación interna es una herramienta estratégica para la compatibilización de los
intereses de los empleados de la empresa, a través del estímulo al diálogo, el intercambio de
informaciones y de experiencias, y de la participación en todos los niveles” (Citado por
Kunsch, 2003, p.154).
El Endomarketing como herramienta de comunicación mercadológica tiene
incidencia también en la comunicación interna, pues busca realizar acciones de marketing
con los empleados, con el objetivo de promover entre ellos valores destinados a servir a los
clientes, que tengan una visión compartida sobre el negocio de la empresa: gestión, metas,
resultados, productos, servicios y mercados. Asimismo, es utilizada por la empresa o
determinado proyecto para vender su propia imagen a empleados y familiares, limitándose
a verlos como “clientes internos”, concepto que se contrapone al de Piñuel como se
mencionó anteriormente, pues considera que los interlocutores de la comunicación interna
definen las relaciones sociales de producción y no las de consumo, y tienen una misma
identidad social (Kunsch, 2003).
2.3.2.3.1.1 Participación y diálogo
43
En ese marco, es importante decir que “La oportunidad de manifestarse y
comunicarse libremente canalizará energías con fines constructivos, tanto desde el punto de
vista personal como en el profesional” (Kunsch, 2003, p.159).
La comunicación interna deberá contribuir no sólo a valorar al empleado como
persona y ciudadano y dar transparencia a los fenómenos organizacionales, sino también a
propiciar espacios para el diálogo, favorecer la gestión participativa y propiciar un clima de
bienestar, pues los empleados, además de las necesidades de información, de recibirla y de
transmitirla también, demandan mayor participación en los procesos decisorios de la
empresa, quieren saber cuáles son sus problemas, cómo los afrontará esta y cuál es su papel
en esas situaciones como empleados. Mantener una comunicación abierta y participativa
puede evitar rumores, ansiedades, incertidumbre y errores, de manera que contribuye
significativamente en el desempeño laboral de los empleados y en el organizacional en
general (Cabral, 2004).
Por su parte, la colombiana Mariluz Restrepo comparte este aporte en la medida que
establece cuatro dimensiones de la comunicación organizacional: la informativa como
transmisión de información de carácter corporativo; la divulgativa, en el sentido de dar a
conocer; como generadora de relaciones orientadas a la formación, la socialización y el
refuerzo de procesos culturales; y la participativa, con la cual se completa el ciclo de la
comunicación dándole la palabra al otro, escuchándolo y reconociéndolo, estableciendo
vínculos de pertenencia y compromiso con la organización (Restrepo y Angulo, 1995).
Goodall Jr y Eisenberg (citados por Kunsch, 2006) hablan de una “comunicación
equilibrada” donde cada individuo tiene la oportunidad de hablar y de ser escuchado, en su
quinto modelo de comunicación organizacional al que se refieren a las organizaciones
como espacios de diálogo.
Algo muy interesante resalta Paul Capriotti (1998), que permite un cambio de
paradigma comunicativo al hacer la diferenciación entre “contar a” y “contar con”, lo cual,
al cambiar sólo una palabra, da un vuelco radical al concepto meramente informativo para
involucrar a todos los miembros de la organización en la comunicación en un intercambio
44
bidireccional y multidireccional, en todos los niveles y en todas las direcciones, y
propiciando la interacción por medio del diálogo. Esta concepción considera a los
miembros de la organización como “miembros activos” a la hora de comunicar y no
simplemente como receptores de información proveniente de las altas esferas (Capriotti,
1998).
Los determinantes básicos de la participación de los empleados que considera
Capriotti (1998) son: A) que los empleados confíen en sus directivos, no sólo a nivel de
relaciones laborales sino considerándolos como interlocutores válidos para intercambiar
información necesaria para llevar a cabo las tareas; B) que los empleados tengan capacidad
para tomar decisiones en su nivel de responsabilidad, sintiéndose útil, sembrándole un
sentimiento de respeto a su capacidad y logrando su satisfacción como partícipe de los
éxitos de la organización; C) que los empleados tengan la creencia de que sus opiniones
serán escuchadas y tenidas en cuenta por la Dirección, generando una corriente de
comunicación “hacia arriba” y una mayor participación.
En ese orden, Capriotti (1998) establece estos objetivos:
A) Nivel Relacional: busca establecer una relación fluida entre empleados y
empleadores por medio de los canales adecuados en todos los niveles de la empresa. B)
Nivel Operativo: facilitar la circulación e intercambio de información en todos los niveles
de la empresa, facilitando su funcionamiento con agilidad, dinamismo y coordinación entre
las áreas. C) Nivel Motivacional: motivar y dinamizar la labor de los miembros de la
organización, contribuyendo a crear un clima de trabajo agradable y de calidad, mejore la
productividad y la competitividad de la misma. D) Nivel Actitudinal: obtener la aceptación
e integración de todos los miembros a la filosofía, valores y fines globales de la
organización, así como crear y mantener una imagen favorable en todos ellos.
Consecuentemente, Scheinsohn (1998, p.157) establece estos dos instrumentos
básicos de investigación en la comunicación interna:
45
A) Barómetro o Encuesta de Clima Interno: encuestas metódicas realizadas a los
empleados de manera anónima sobre temas como higiene, seguridad, formación, desarrollo,
promoción de cuadros, participación, desempeño de la compañía, etc. B) Auditoría de
Comunicación Interna: evaluador de la dinámica de esta comunicación en términos de
acciones concretas y resultados, a través de procedimiento cualitativos como el grupo focal
o las entrevistas y cuantitativos como el índice de satisfacción de cualquier soporte de CI,
formulados con base en resultados de los primeros, generalmente.
Por su parte, Marisa del Pozo Lite (2000, p.181) menciona la retroalimentación
continua como el segundo paso, en un modelo de gestión por resultados que incluye:

Entrenamiento
a
su
debido
tiempo.
Los
directores
buscan
oportunidades para proporcionar retroalimentación y entrenamiento
según las necesidades existentes, y los trabajadores solicitan
activamente la retroalimentación. La retroalimentación es eficaz
cuando es inmediata y específica y cuando proporciona detalles sobre
los aspectos en que el trabajador actuó correctamente y en cuáles debe
ser más eficaz.

Análisis provisional de los resultados. Los trabajadores se reúnen con
los directores al menos una vez por semestre para revisar la evolución
con respecto a los objetivos individuales. Esto constituye asimismo
una oportunidad para redefinir los objetivos en caso de que las
prioridades comerciales hayan variado.
Entre los consejos para dar retroalimentación que da Del Pozo se encuentran: A)
Ser amable: crear un clima de intercambio positivo y de colaboración con los trabajadores
reclamando información y comentarios de ellos, transmitiendo énfasis y comprensión,
reconociendo un trabajo bien hecho y ofreciendo su ayuda cuando corresponde. B) Aclarar
las expectativas para reorientar a los trabajadores hacia la consecución de los objetivos. C)
Pedir sugerencias para dar la oportunidad a los trabajadores de analizar cuáles objetivos no
están cumpliendo y pedir ideas de mejoramiento, pues cuando el colaborador participa en
la solución es más probable que lleve a cabo el plan. D) Crear una línea de actuación en
acuerdo con el trabajador una vez se identifica el problema y se idea la solución, previendo
46
recursos y esfuerzos adicionales. E) Aclarar las consecuencias de la no obtención de los
objetivos analizando la importancia y posibles efectos. F) Conseguir compromiso antes de
finalizar la discusión con respecto a las actuaciones para asegurar la responsabilidad del
trabajador.
Todo lo anterior es importante para la presente investigación: comprender que la
gestión de la comunicación interna puede ir más allá del nivel operativo de informar, pues
puede además de divulgar e informar, generar espacios de encuentro y diálogo que le
apuntan al relacionamiento de los miembros de la organización, así como su motivación e
integración. Finalmente, como toda gestión, la comunicación interna debe partir y
alimentarse de los resultados que puedan arrojarle instrumentos como encuestas de clima
organizacional o la auditoría, ya que de esta manera se apunta a una gestión efectiva que de
solución a las barreras de información y comunicación y facilite el logro de los objetivos
empresariales.
2.3.2.3.2 Elementos de la comunicación interna
A continuación se enumerarán los elementos que intervienen en la comunicación
interna según Scheinsohn (1998) y Múnera y Sánchez (2003). Antes de esto, es importante
observar la categoría públicos en el contexto de la comunicación interna.
Públicos: Son aquellos sujetos activos que integran la organización y que, por lo
tanto, son los usuarios finales y público objetivo de la comunicación interna, para los cuales
se diseña la estrategia y se segmentan contenidos y medios con el fin de alcanzar las metas
organizacionales. Para Kunsch,
“Público es la agrupación de personas adultas y/o grupos sociales
organizados, con o sin contigüidad física, con un montón de información,
analizando una controversia, con muchas actitudes y opiniones acerca de
la solución o medidas que deben tomarse antes de; con una amplia
oportunidad para el debate, el acompañamiento o participación en la
discusión general a través de la interacción personal o vehículos de
47
comunicación, en busca de una postura común expresada en una decisión u
opiniones colectivas que permitan una acción conjunta” (2006, p.3).
Tipos: A) Comunicación formal: se presenta cuando los procesos comunicativos
circulan por los canales y medios establecidos directamente por la organización, circula de
manera dirigida y tiene flujos direccionales previamente determinados. Promueve la
institucionalidad, es oficial, coordina y enlaza. Rigen la vida laboral, se asocian a las
directrices gerenciales y están enmarcados en normas, políticas y filosofía empresarial.
Parte del reconocimiento de la organización como colectividad. B) Comunicación informal:
flujos que promueven las personas en sus formas de interactuar e influir en la cotidianidad;
refleja la cultura partiendo de la individualidad, capacidad e interés de estos; fluyen con
mucha rapidez e implican una necesidad de los sujetos de poner en común algo o hacerlo
saber. Se estructura de procesos individuales de intracomunicación del personal de la
organización.
Niveles: A) Intrapersonal: este nivel básico trata de la comunicación con uno mismo
(autocomunicarse). El proceso de creación de mensajes en este nivel se denomina
encodificación. B) Interpersonal: se da entre dos personas y se construye sobre la
intrapersonal como requisito para comunicarse efectivamente con el otro. C) De pequeños
grupos: sucede entre grupos de tres o más persona y supone la interacción de muchas
relaciones interpersonales. D) Multigrupos: se desarrolla dentro de un sistema social (por
ejemplo una empresa) compuesto por grupos interdependientes e incluye los niveles
anteriores.
Canales o instrumentos: 1) Formales: se definen con base en una estructura
organizacional establecida, por ejemplo, en una empresa se desarrollaría a partir de niveles,
divisiones, departamentalización, responsabilidad, descripción de tareas, entre otros.
Tradicionalmente responden a cuatro trayectorias o flujos: A) Descendente: circula desde
las altas instancias de poder y toma de decisiones hacia las de menor influencia y busca
consolidar el conocimiento y entendimiento de principios y propósitos corporativos,
construir identidad, fortalecer roles jerárquicos, lograr credibilidad y confianza, etc. B)
48
Ascendente: procesos que van de las instancias más operativas y funcionales a las esferas
de poder y toma de decisiones y buscan exaltar el protagonismo de las distintas jerarquías,
favorecer la reflexión y el análisis, obtener el máximo aprovechamiento de las ideas, lograr
consenso. C) Horizontal o lateral: puede alimentarse de flujos informales y formales entre
personas a nivel intradepartamental o interáreas para el funcionamiento de la organización
y buscan: facilitar y dinamizar intercambios, construir el proyecto corporativo con alta
participación, optimizar el desarrollo organizacional, dinamizar procesos de gestión,
fomentar la cohesión. D) Diagonal: se debe implementar sólo cuando la organización está
comprometida con el reconocimiento de los valores que poseen las personas, grupos,
multigrupos y toda la corporación. Está relacionada de manera muy íntima con los
postulados del management participativo en los soportes: equipos de proyectos, equipos de
gestión, auditorías internas, círculos de calidad, taskforces, etc. Es el instrumento idóneo
para fomentar la cooperación, configurar un lenguaje común y promover acciones
coherentes a los principios corporativos. Logros: incrementar el rendimiento, promover
procesos de cambio, acentuar el espíritu de trabajo en equipo y dinamizar el potencial
innovador.
Por su parte, Francisco Fernández Beltrán (2007) en su tesis doctoral propone
además cuatro tipos de comunicación colectiva que pueden dividirse según el modelo de
comunicación que se adopte: en círculo, radial, cadena y total, las cuales se adaptan a las
nuevas teorías de gestión y a las nuevas formas de organización, que dejan de ser
piramidales.
2) Informales: emergen de la interacción natural existente entre los miembros de una
comunidad, no se planifican y no respetan estructura organizacional formal. Generalmente
complementan las necesidades de información que los canales formales no satisfacen.
Características de los flujos: Constituyen las circulaciones de diversas clases de
corrientes dentro de la empresa y permiten comprender el sentido de la comunicación que
se desarrolla. (Múnera y Sánchez, 2003). Figuran: A) De autoridad formal: cadena de
relaciones de superiores a subordinados de modo y forma. B) De actividades reguladas:
programaciones y procedimientos previstos que garantizan la producción de bienes o
49
servicios de la organización. C) De comunicación informal: relaciones no previstas,
espontáneas y que ayudan al desarrollo de la vida social de la organizacional. D) De
constelaciones de trabajo: facilitan labores de trabajo y surgen de modo espontáneo y
dinámico en cualquier parte de la organización para atender a situaciones específicas. E) De
decisiones ad-hoc: decisiones que no entran en el marco de las políticas y procedimientos
habituales; se toman con ocasión de situaciones particulares o contingencias y buscan
atender puntos específicos.
Discursos: Según Linda Putman, las cuatro perspectivas dominantes que plantean
discursos y modos de desarrollar la comunicación en las organizaciones son (Múnera y
Sánchez, 2003): A) Perspectiva del conducto: fundamentado en la transmisión de
información (una sola vía) a través de la tecnología. Concibe a la organización como un
contenedor de información a la que sólo le preocupa entregar mensajes al público,
generando saturación. B) Perspectiva del lente: la comunicación opera como un filtro
protector, restaurador y canalizador de información. La organización es un sistema
procesador de información. C) Perspectiva del enlace: la comunicación se preocupa por
configurar redes laborales débiles y fuertes, y redes formales e informales. Conexión que
enlaza sujetos. D) Perspectiva del símbolo: constituye la construcción simbólica; la
creación e intercambio de sentidos, la transformación de significados, ritos y rituales; la
cultura organizacional; y las narrativas de la organización.
Medios: A) Formales: cartas, memorandos, circulares, vallas, carteleras, volantes,
boletines, periódicos, programas de radio y televisión, actas, tarjetas, bitácoras, protocolos,
remisiones, mensajes de correo electrónico, intranet, entre otros. B) Informales: no por ser
informales son menos legítimos que los formales. Según Annie Bartoli (1992), entre ellos
se encuentran: contactos espontáneos entre colegas para avanzar en un asunto laboral;
charlas espontáneas en sitios como escritorios o cafeterías de la empresa; corrillos de boca
en boca que transmiten rápida y clandestinamente informaciones probablemente menos
fieles al mensaje inicial –fenómenos de rumores-; rápido intercambio entre superior y su
colaborador de actividades del día anterior; circuitos de comunicación no previstos
oficialmente pero que se refieren a la actividad profesional, etc.
50
Los medios son herramientas tanto de información y de comunicación, donde las
primeras “son utilizadas durante el proceso, a través del cual la empresa quiere divulgar una
serie de contenidos o mensajes a diferentes grupos o estamentos de la organización”
(CICCO, 2007, p.115). 1) Informativos: A) Publicaciones internas: cartas al personal,
revista o periódico interno, carteleras, intranet, video, reportes e informes de gestión,
formularios. B) Publicaciones de control: documentos escritos sobre los acuerdos de una
reunión, notas y flashes informativos, dossier de prensa, encuestas de satisfacción y clima
laboral. C) Otros: actas de juntas, procedimientos de bienvenida e instalaciones. 2)
Comunicativos: entrevistas (recepción, evaluación, encuesta, partida), grupos de trabajo
(procedimientos de solución de problemas y mejoras), reuniones (información, trabajo,
negociación, coordinación, formación, etc.), buzón de emergencias, celebraciones
(convocatorias multitudinarias y jornadas a puertas abiertas), nuevas tecnologías (correo
electrónico, video interactivo).
Vale la pena resaltar que, según Fernández Beltrán (2007), en total se pueden
obtener entre 48 y 188 tipos de comunicación dentro de las organizaciones, basándose en
una matriz que combina los canales formales e informales con las trayectorias vertical,
horizontal y transversal, más el carácter unidireccional y el bidireccional, mediado o no
mediado, colectivo e individual.
Antes de poder determinar los alcances o limitaciones de una gestión efectiva de la
comunicación interna, fue preciso conocer y reconocer los elementos que la conforman y
que permiten orientar sus objetivos informativos, de relacionamiento, de integración o de
motivación: públicos, tipos, niveles, canales, flujos, discursos, medios.
2.3.2.3.3 El plan de comunicación interna
Un proyecto de comunicación interna presupone cambios en la cultura empresarial
que consigan compatibilizar los intereses de los empleados con los de la organización.
Debe también contribuir en el ejercicio de la ciudadanía y en la valoración del hombre.
Consignarlo en un plan de comunicación interna exige que el documento integre además de
los objetivos de comunicación, la misión y las estrategias de la organización. Con este se
51
busca explicar las actividades de comunicación que permitirán alcanzar las metas
organizacionales, el marco del tiempo en que se llevarán a cabo y el presupuesto requerido
para ejecutarlo.
Estrategia
Como se mencionó en este documento, el término estrategia proviene de un
paradigma mecanicista específico de un modelo organizacional militar cuyo objetivo es la
victoria a través de la preparación de las operaciones contra un adversario que incluye la
definición de los medios, las funciones y las fuerzas involucradas para lograrlo.
En el ámbito administrativo, “la palabra estrategia designa el conjunto de tareas que
cumplen los miembros de la alta dirección y sus asesores, encaminadas a definir y a decidir
las grandes orientaciones periódicas de la empresa y a realizarlas en términos de estructuras
y medios”. (Múnera y Sánchez, 2003, p. 175). Por su parte, la concepción japonesa
(sugerida para adoptar por los autores) entiende por estrategia la construcción de vínculos
entre personas, colectivos y sociedades, donde el fin es servirse mutuamente a partir de las
fortalezas que se comparten con el competidor, enfocándose principalmente en la
satisfacción de los stakeholders.
En ese orden de ideas, una estrategia de comunicación es un marco dinámico de
planificación que combina lo previsible con lo contingente e integre en la esencia de la
organización – más que en sus detalles – todos los modos posibles de comunicación. Se
caracteriza por: A) Centrarse en el perceptor; B) Hacer coherentes e integradas las
decisiones de la empresa en búsqueda de soluciones de comunicación; C) Definir objetivos,
responsabilidades y plazos; D) Normativizar acciones, tácticas y campañas en busca del
logro de los objetivos de largo plazo; E) Optimizar recursos orientados al logro de
utilidades; F) Tender a la creatividad y a la innovación.
Tácticas
52
Por su parte, una táctica según Omar Aktouf “es el conjunto de combinaciones
locales de los medios que se dispone (y dispondrá la empresa), combinaciones que se
elaboran dentro de los marcos, orientaciones y restricciones delimitados por la estrategia”
(Múnera y Sánchez, 2003, p.181). Para los autores, la comunicación táctica comprende las
acciones, mensajes y decisiones que no cumplen las características comunes de las acciones
estratégicas – mencionadas anteriormente – pero que hacen posible la comunicación
estratégica.
Villafañe (1993) propone a partir de los estudios de Westphalen el análisis de tres
grandes variables de la acción comunicativa: 1) quién informa; 2) la naturaleza y el marco
de la información; 3) cuándo se informa. Asimismo, para el análisis de resultados de la
comunicación se centra en tres grupos grandes de efectos: 1) cuáles son las expectativas del
personal en materia de información; 2) cuál es el conocimiento de la empresa por parte del
personal; 3) qué imagen de la empresa proyecta el personal hacia el exterior (Fernández,
2007).
Las acciones comunicativas estratégicas que se desarrollan en las empresas
responden a la lógica de la eficacia, eficiencia y racionalización de recursos para impactar:
agregando valor a la empresa, marca, producto o servicio; generando beneficios
económicos, sociales, psicológicos, etc., superiores a los esfuerzos; permeando de manera
concéntrica hasta ser percibidas en general por toda la organización; y generando efectos
positivos para el bien común a largo plazo, en todo el sentido financiero (Múnera y
Sánchez, 2003, p. ).
Si se pretende realmente implementar una comunicación interna participativa y
coherente discurso/práctica diaria en las organizaciones, es importante tener en cuenta si en
la zona geográfica, país o región gran parte de las organizaciones se caracterizan por un
capitalismo individualista predominante, que busca ventajas económicas propias sin pensar
en el ámbito colectivo de la comunidad o nación. Esta cultura empresarial individualista
privilegia la concentración y el aumento del lucro en detrimento de la mayoría. No basta
con diseñar maravillosos programas de comunicación si no son respetados los derechos
como ciudadanos que tienen los empleados y si no son considerados el público principal en
el conjunto de públicos de la organización (Kunsch, 2003).
53
Este apartado tiene por objeto brindar las herramientas necesarias para explicar el
por qué y la manera como la gestión de la comunicación interna en una organización puede
incidir en cualquier objetivo organizacional, sea este una labor socialmente responsable
como la inclusión laboral de personas con discapacidad auditiva.
En ese orden de ideas, reconocer por su nombre ese tipo de comunicación que se
gestiona dentro de las organizaciones, identificar el importante rol del diálogo y la
participación en su efectividad, diferenciar sus diversos niveles con base en los efectos que
se desean generar (relaciones, funcionamiento, motivaciones, actitudes), conocer la manera
como se puede investigar y evaluar dicha gestión, identificar sus públicos, tipos, niveles,
canales, instrumentos, características de sus flujos, discursos y medios, así como la manera
como dicha gestión se planea, formulando estrategias y tácticas que orientan su efectividad,
fueron todos aspectos fundamentales para estudiar el objeto de la presente investigación y
formular tanto los criterios de análisis como las herramientas con que se desarrolló.
2.3.3 Comunicación organizacional y discapacidad auditiva
2.3.3.1 Comunicación interna ¿Compromiso de la RSE-D por inserción
laboral?
Según el Proyecto de Guía Técnica Colombiana GTC, uno de los apoyos
fundamentales de la Responsabilidad Social es la comunicación. Esta posibilita comunicar
tanto dentro como fuera de la organización los compromisos asumidos de manera veraz y
contar con el apoyo de sus sistemas de comunicación para facilitar la gestión de los
cambios en su cultura. “En consecuencia, la comunicación de la organización debe también
ajustarse a los principios de Responsabilidad Social” (ICONTEC, 2003, p.24).
Pero la comunicación que se genera dentro de la organización no sólo “debe
favorecer la apropiación de la posición de la organización respecto a su visión de
Responsabilidad Social” (ICONTEC, 2003, p.25); con el fin de impactar más a su público
interno por los procesos de cambio de cultura organizacional o de permitir mayor
aceptación e identificación de su rol respecto a dicho proceso, la comunicación va más allá
54
de los reportes de sostenibilidad y de los informes de avance en la gestión, debe también
contribuir significativamente (si no garantizar) al bienestar y a las oportunidades de
realización humana de las que se habló anteriormente.
La gestión del cambio a la que tanto recurren las organizaciones para implementar o
mejorar su hacer socialmente responsable implica transformar su cultura y esto se garantiza
notablemente a partir de la generación de espacios de amplia participación donde se puedan
expresar las construcciones comunes de los integrantes de las mismas.
2.3.3.2 Comunicación interna y empleados con discapacidad auditiva
Desde el mismo momento de dar inicio a la estrategia de inclusión laboral de PcDa
se pueden estar consolidando las barreras de información y comunicación, pues “Los
canales que utilizan las empresas para difundir la información sobre el empleo disponible
generalmente son medios auditivos o visuales que excluyen por completo a la población
con discapacidad visual y auditiva” (Rodríguez y Rico, 2009, p.62).
Según Annie Bartoli (1992), cuando se hace de la comunicación una función
corporativa, “es necesario lograr que todos los miembros de la empresa se conciencien de
esta necesidad y en efecto se preocupen por el desarrollo de las habilidades personales
básicas para una buena comunicación interpersonal, desde cuya multiplicación se tejen las
redes de la comunicación corporativa. Esas habilidades personales básicas de comunicación
son hablar, escribir, leer y escuchar” (Múnera y Sánchez, 2003, p. 99). Bartoli hace énfasis
en que esas habilidades personales deben hacer parte de las competencias comunicativas de
todos y cada uno de los miembros de la organización.
En ese orden de ideas es preciso que, para desarrollar una estrategia de
responsabilidad social empresarial que pasa lo externo a su interior, se debe tener en cuenta
que las variables en juego son más controlables debido a que se pisa un terreno propio, por
lo tanto, las organizaciones deberían tener “la casa lista” en el momento que un nuevo
miembro se incorpora a ella, aún más si es la organización la que debe adaptarse a los EcDa
y no ellos a esta, pues de eso se trata la inclusión.
55
2.3.3.3 Comunicación con personas sordas aplicables en las organizaciones12
Ayudas técnicas
Existen unos tipos de ayudas técnicas que disminuyen la limitación auditiva y que
facilitan la comprensión en la comunicación, de las que puede hacer uso tanto la persona
discapacitada como las empresas donde laboran:
Individuales: A) audífonos (prótesis externa) e implantes cocleares (prótesis
quirúrgica) que amplifican y/o modifican la señal acústica; B) sistemas de inducción
magnética y sistemas de frecuencia modulada FM que acercan y mejoran la señal acústica a
través de la prótesis auditiva; C) sistemas vibrotáctiles que complementan y apoyan la señal
acústica.
Colectivas: A) equipos de reeducación auditiva de aplicación logopédica
(amplificación de la señal) que pueden complementarse con elementos vibrotáctiles; B)
sistemas de inducción magnética de aplicación logopédica que convierte las señales de
fuentes de sonido en magnéticas.
Visuales: A) material informático para acceder a la información auditiva y
visualizar el sonido, así como para acceder al lenguaje trabajando léxico y gramática; B)
materiales audiovisuales con subtitulación o interpretación en lengua de signos; C) sistemas
de reconocimiento de voz que transcriben en tiempo real el mensaje oral en texto escrito.
Sugerencias generales
Por su parte, el Comité de Entidades Representantes de Personas con Discapacidad
(CERMI-Aragón) de España publicó un cuadernillo en el que comparte una serie de
recomendaciones para que todas las personas comprendan la manera de entender un mundo
diferente al que comúnmente se conoce, sin ningún trato especial pero con la sensibilidad
12
La Organización Internacional para el Trabajo – OIT, publica una serie de deberes con respecto a la
información y comunicación con discapacitados en los lugares de trabajo.
56
suficiente para aprovechar la oportunidad de conocer personas estupendas, las PcD. En esta
publicación se hacen las siguientes sugerencias generales (que fueron tenidas en cuenta en
el momento de establecer contacto con los empleados con discapacidad auditiva durante la
recolección de información): A) Hablar directamente: dirigirse siempre directamente a la
PcD, no a su acompañante. B) Preguntar antes de ayudar para ofrecer ayuda sólo si la
persona parece necesitarla; para no dar por sentado que la PcD necesita ayuda; para no
subestimar y prejuzgarla; para dejarle que haga por sí misma todo lo que puede hacer; para
que ellas marquen el ritmo; para no decidir por ella su participación en cualquier actividad.
C) Actuar con naturalidad al momento de preguntar de qué manera puede ayudar; porque
ayudar tampoco significa exagerar; porque la PcD desea que se le trate como a iguales; para
evitar el sobreproteccionismo o paternalismo innecesario.
Específicamente con las personas sordas o con discapacidad auditiva usuaria de
lenguaje oral o de signos aconsejan: A) No hablarles nunca sin que le esté mirando y
hablarle a los ojos, este elemento puede ayudar en dos sentidos: hacer sentir confianza al
interlocutor y se puede verificar la comprensión con base en su expresión facial, de manera
que se pueda determinar si se debe parar y comenzar de nuevo o si se está teniendo éxito en
la comunicación. B) Situarse en un lugar donde le puedan ver con claridad: hablarles de
cerca, de frente, a su altura y con el rostro suficientemente iluminado, ya que la persona
sorda percibe la información de manera visual. C) Hablar con voz y con naturalidad, ni
muy deprisa ni muy despacio, con un ritmo medio y sin afán, pero sin ser demasiado lento,
pues dificulta hilar correctamente la totalidad del discurso. D) Vocalizar bien sin exagerar,
sin hacer muecas ni distorsionar la normal articulación de las palabras, pues no por más
vocalizar se va a entender mejor. E) No gritar, pues al hacerlo el rostro se crispa y lo que
percibe el interlocutor es un rostro hostil. Puede ayudarse con gestos naturales y/o del uso
de escritura si es necesario. F) Mantener la tranquilidad y pensar que se puede llegar a un
entendimiento, sólo es cuestión de tomarse unos minutos y seleccionar la estrategia más
adecuada. G) Si no le entiende, repetir el mensaje o construirlo de otra forma más sencilla,
pero correcta y con palabras de significado similar. H) Mantener la boca limpia de
“obstáculos” como bolígrafo, mano, chicle, caramelo, etc. que dificulten la vocalización. I)
57
Permanecer quietos mientras se comunica, sin dar la espalda, girar la cabeza ni agacharse,
de manera que ninguna postura dificulte la lectura labial. J) No hablar de modo
rudimentario o en argot. No comunicarse con palabras sueltas. (Aunque por recomendación
de las personas oyentes con las que trabajan, el lenguaje adecuado para comunicarse con
los empleados con discapacidad estudiados era basado en la construcción de frases sin
conectores). K) Cuando le hable no trate de aparentar que le ha entendido si no es así. Si es
necesario pídale que le repita. Tenga en cuenta que el ritmo y la pronunciación no son los
acostumbrados. L) Si, además, son personas sordas usuarias de la Lengua de Signos
Española, utilícela directamente, o bien cuente con la presencia de un profesional de la
interpretación, teniendo en cuenta que se debe dirigir a la persona sorda cuando se le habla
y no a su intérprete. M) Puede ayudarse con gestos y signos sencillos sin ser un profesional,
y en la escritura para complementar la expresión oral. N) Para llamar su atención puede
darle a la persona sorda un par de leves golpes en su hombro o brazo; si se encuentran en
una habitación grande se pueden apagar y prender las luces de manera intermitente;
también se puede golpear suavemente el suelo o una mesa para sentir las vibraciones.
Con base en la clasificación de tipos de discapacidad auditiva mencionadas con
anterioridad, vale la pena aclarar que aquellos grupos representan distintas audiencias que
requieren diferentes soluciones comunicativas, por lo tanto se debe hacer un esfuerzo
especial para conocerlas lo mejor posible y ajustar los esfuerzos en comunicación para
obtener mayor satisfacción de sus necesidades tanto de información como de formación,
participación y de relacionamiento.
Consideraciones especiales
A) No discriminar a través del lenguaje. B) Respeto al usuario: privacidad de la
comunicación. C) Amabilidad en el trato, ayudando a la persona a sentirse relajada. D)
Empatía, intentando ponerse en los zapatos del interlocutor. E) Consideración de la PcD
dedicando todo el tiempo necesario a la comunicación. F) Claridad, sencillez y riqueza
descriptiva en la producción de los mensajes. G) Fidelidad en la transmisión de información
y la adecuación de la expresión (mayor vocalización, ritmo más pausado…). H)
58
Naturalidad evitando fijarse continuamente en la discapacidad o en los instrumentos o
equipos de apoyo, sin sentirse incómodo. I) Corrección en el trato, sin tratar a las PcD
como niños y niñas. J) Adopción de una actitud no paternalista. K) Sociedad diversa e
incluyente: consideración de ciudadanos de pleno derecho. L) Complementariedad en los
diferentes registros en los que se expresa un mensaje y expresividad para asegurar la
correcta recepción de la información. M) Interés y atención: actitudes corporales de
atención para mantener la comunicación. Es especialmente importante que el interlocutor
sepa que se le escucha y demostrárselo con una actitud positiva y empática que favorecerá
la comunicación. N) Los servicios y aplicaciones tecnológicos deben estar basados en los
principios del Diseño para Todos mencionados anteriormente.
Resulta necesario que la sociedad conozca las necesidades de las personas con
discapacidad porque: A) Al conversar con personas sordas acompañadas de intérprete de
signos se puede presentar una “confusión de miradas” porque no se sabe si mirar al
intérprete o al interlocutor. B) Se pueden dar situaciones en las que no se mira a los ojos a
la PcD, o en las que el interlocutor pone cara de fastidio cuando no se entiende algo a la
primera.
2.3.3.3.1 Pautas de comunicación y buenas prácticas
Las siguientes pautas generales y específicas contribuyen a crear una comunicación
realmente accesible, eliminando por completo barreras y problemas que la PcDA
encuentran en a la hora de desempeñar las distintas acciones cotidianas. Se ahonda también
la discapacidad de habla ya que la auditiva aparece frecuentemente asociada a problemas
con el habla como desviación o pérdida de la misma (Telefónica, 2005).
Pautas generales:
A) Explicar cualquier servicio acorde con las posibles necesidades o intereses de las
PcDA para compensar la falta de información. B) Tener preparada una batería de preguntas
para definir con claridad tanto la demanda de la PcDA como la respuesta que necesite. C)
Dedicar el tiempo necesario para que la PcDa satisfaga todas sus necesidades informativas
59
sin mostrar impaciencia, desprecio o superioridad. D) Realizar la comunicación con
educación y respeto y verificar que la PcD le ha comprendido, para lo cual debe dirigirse
directamente a ella y no a la persona interpuesta. E) Emplear las mismas pautas de
conversación que con las demás personas y mantener el mismo trato verbal y el mismo
contacto físico que con el resto. F) Aprender a usar el lenguaje y nueva terminología en el
ámbito de la discapacidad. G) Poner a la persona por delante: decir “persona con
discapacidad”. H) Evitar las descripciones negativas o sensacionalistas, de fragilidad o
dependencia. Lo que se quiere obtener es respeto y aceptación, no compasión. I) No usar el
término “normal”, es aconsejable decir “personas sin discapacidad” o “típicas”. J) No
ofrecer ayuda salvo que sea necesario y esperar a que el ofrecimiento sea aceptado antes de
actuar. K) Elaborar textos con contrastes y fondos que faciliten una lectura cómoda. L)
Utilizar ayudas técnicas que faciliten la comprensión y que se adapten a todo tipo de
minusvalías. M) Mantener una actitud de naturalidad y evitar comportamientos que ponen
de manifiesto su discapacidad. N) Mirar a los ojos al hablar para demostrar la atención e
interés y no dudar al saludar. O) Mantener una actitud de escucha activa y no de “qué
querrá este”, tampoco hacer otras cosas mientras hablan. P) Con respecto a la tecnología, es
imprescindible fomentar la accesibilidad de terminales y equipos de comunicación, así
como desarrollar webs accesibles cuyo contenido debe simplificarse hasta el punto en que
sea posible entenderlas sin conocimientos tecnológicos previos. Q) Fomentar el desarrollo
de dispositivos adaptados y básicos, en los que la utilización de las funcionalidades básicas
de comunicación no se vean ocultas o dificultadas por las funcionalidades más avanzadas.
Pautas específicas para la discapacidad auditiva:
A) Tener material en lengua de signos para las PcDa. B) Si la persona con la que se
quiere comunicar tiene restos auditivos se debe vocalizar y aumentar el volumen de voz
ligeramente, pero sin gritar. C) Las PcDa son especialmente sensibles al lenguaje no verbal,
por lo que cualquier gesto que puede pasar desapercibido es captado por ellos, por lo que se
debe tener especial cuidado con los gestos que se hagan. D) Al hablar, se debe utilizar un
ritmo pausado y tranquilo, sin que parezca poco natural o exagerado. Asimismo, tratar de
crear situaciones calmadas, hablando sin prisa y dejando a la otra persona que termine de
60
expresar su idea, sin tratar de hablar por él, de apresurarle o de interrumpirle mientras
habla. E) Al hablar con una persona con dificultades para oír se debe procurar que no haya
mucho ruido de fondo para no levantar la voz. F) Si el interlocutor indica que sabe leer los
labios, se debe asegurar de que lo está mirando antes de empezar a hablar y mirarlo siempre
de frente. La vocalización debe ser clara y el ritmo similar al que se usa siempre o sólo
ligeramente más lento. Tampoco se debe recurrir a gestos exagerados y evitar dificultar la
lectura labial con gestos como fumar, masticar o cubrirse parcialmente la boca con la mano.
Es necesario asegurarse de que hay luz suficiente y de frente para que la persona pueda ver
bien los labios y evitar sombras que dificulten su visión. G) Si la PcDa está acompañada
por un intérprete de lengua de signos se debe dirigir siempre a ella, en vez de a este último.
Algunas pautas específicas para la discapacidad del habla:
A) No se debe emplear la expresión “sordomudo” en relación a las personas sordas,
ya que resulta negativa e hiriente para estas. B) Es básico que se encuentren en un ambiente
que favorezca la comunicación, derivando las llamadas a centros especiales atendidos por
profesionales que sepan perfectamente cómo deben comportarse para favorecer la
comunicación. C) Nunca se debe asumir que una persona que tienen un desorden de la
comunicación (pérdida auditiva, defecto en el habla…) también tiene una discapacidad
cognoscitiva como retraso mental, pues estas últimas a menudo hablan perfectamente. D)
Para solicitar información a personas con dificultades de lenguaje se deben realizar las
preguntas de manera secuencial para que puedan ser respondidas de una en una. En caso de
no entender lo que han respondido no se debe fingir lo contrario.
Servicios
Las empresas pueden encontrar en las asociaciones, federaciones e instituciones
de/para personas con discapacidad auditiva diversos servicios de apoyo para eliminar las
barreras de información y comunicación que se puedan presentar durante el proceso de
integración laboral de EcDa, entre los que figuran: A) Intérpretes y formación de la
utilización de lengua de signos en el ámbito laboral. B) Información, orientación y
asesoramiento técnico. C) Promoción de la accesibilidad a la comunicación, información y
61
TIC. D) Programas de formación para profesionales. E) Servicios de atención y apoyo. F)
Programas para la formación y el empleo. G) Mediación social.
Accesibilidad
El desarrollo de nuevas tecnologías, productos, entornos y servicios, así como la
adaptación de las existentes, es fundamental para contribuir dentro de las empresas a
favorecer la auténtica participación en integración de las PcD.
La accesibilidad tiene que ver con la adecuación no sólo del urbanismo, la
edificación y el transporte, sino también con los sistemas de comunicación, de manera que
se pueda permitir a cualquier persona su utilización libre, independientemente de su
condición física, psíquica o sensorial. Es decir, acceso a la información sin limitación de
algún tipo: por deficiencia, discapacidad o minusvalía (Telefónica, 2005).
A continuación se relacionarán otros aspectos a tener en cuenta por la empresa en el
momento de integrar laboralmente a personas con discapacidad (ALIDES y otros, s.f)
Adaptación del puesto de trabajo: ajustes materiales (altura del puesto de trabajo y
su iluminación, adaptación de herramientas) e inmateriales (formación, horario flexible,
formación de los compañeros para apoyo, si es necesario).
Trato: debe ser natural y sin favoritismos, exceptuando los que contemplen sus
necesidades básicas.
Accesibilidad: 1) Acústica (García, s.f.): revisión y especial atención a condiciones
acústicas de los entornos laborales para empleados que presentan sorderas severas o
profundas, leves, moderadas y problemas auditivos transitorios. 2) Visual: recursos
ilustrativos, informativos y de señalización que le permitan situarse y orientarse en sus
desplazamientos. Estarán situados junto a la entrada del edificio público y serán fácilmente
localizables, podrá ser leída a distancias muy cortas y el lenguaje y nomenclatura
utilizados, deben ser claros, fáciles de entender y uniformes a lo largo de todo el recorrido.
Se deben poner tantas como resulte necesario. La información debe ser claramente visible y
comprensible, presentada con frases cortas y simples, el color de los caracteres debe
62
contrastar suficientemente con el del fondo y éste, a su vez, con el de su entorno. Los
colores y símbolos se utilizarán de acuerdo a códigos o formas estándar. A) Rótulos
informativos que transcriban los avisos dados por megafonía. B) Timbres y sistemas de
alarma que combinen la alerta acústica con la visual. 3) Trato personal: en el área de
recepción, el personal de atención al público interno debe contar con conocimiento básico
de lengua de signos o asistencia de un intérprete de lengua de signos, bien presencial o por
sistema de videoconferencia. 4) Comunicación con el dependiente/a: es aconsejable el
conocimiento básico de la lengua de signos. 5) Comunicaciones: se deberá contar con
teléfonos accesibles. 6) Material de trabajo como productos: información importante como
nombre, precio, fecha de caducidad, precauciones de uso, etc., debe ser perceptible de
manera visualmente clara; la incorporación de fotografías facilita en gran medida la
selección; el nombre y precio puede ubicarse en el mobiliario en el que se encuentre el
artículo o en él mismo de manera visual. 7) En cajas de cobro: deben estar adecuadamente
señalizadas de forma visual. 8) Web e intranet: A) Animaciones: disponer la tecla Alt para
describir con texto la función de cada elemento sonoro. B) Texto: debe ser claro y simple,
evitando anglicismos y jerga informática. En muchos casos sería útil incluir, de manera
complementaria al texto, un video en lengua de signos. C) Multimedia: se deberán
proporcionar subtítulos y transcripción del sonido. D) Enlaces de hipertexto: se deberá usar
texto que tenga sentido leído fuera de contexto. Por ejemplo, evitar “pinche aquí”. E)
Organización de las páginas: Se deberán usar encabezados, listas y estructura consistente.
Usar CSS para la maquetación donde sea posible. F) Figuras y diagramas: se deben
describir brevemente con texto en la página o usar el atributo longdesc. G) Scripts, apletts y
plug-ins: se ofrecerá contenido alternativo si las funciones nuevas no son accesibles. H)
Marcos: se deberá usar el elemento noframes y títulos con sentido.
Todo lo anterior y lo que se mencionará a continuación es importante conocerlo por
las empresas que incluyen laboralmente a PcDa y darlo a conocer de parte de las
organizaciones que las asesoran y acompañan en ese proceso de responsabilidad social
empresarial, pues pueden brindar las herramientas necesarias a tener en cuenta en el diseño
y puesta en marcha estrategias de comunicación interna en el sentido de orientar de manera
eficiente los procesos y funciones de todos sus miembros, incluidos los EcDa, al logro de
63
sus objetivos. En pocas palabras, para lograr una gestión de la comunicación interna
eficiente.
2.3.3.3.2 Barreras de comunicación
Las barreras que obstaculizan la participación, el ejercicio de los derechos y la
inclusión de las PcD son: de movilidad, cognitivas, a la comunicación e información, al
acceso a bienes y servicios, y mentales derivadas de prejuicios y apriorismos negativos en
torno a la discapacidad. Son construidas por la sociedad y afectan la autonomía e igualdad
de esta población.
“Las empresas deben coadyuvar a generar una buena dinámica comunicacional
interna entre sus miembros, estimulándolos con actividades de capacitación en el área, que
los entrenen para descubrir y manejar habilidades específicas, por ejemplo aprender a
escuchar y saber expresar aquello que uno se propone expresar” (Scheinsohn, 1998).
Las barreras de comunicación responden a las trabas que impiden expresar o recibir
mensajes a través de los sistemas de comunicación, para lo cual se puede aplicar el Diseño
Para Todos o Diseño Universal que consiste en “convertir el diseño y la composición de los
diferentes entornos y productos en medios accesibles y comprensibles para todo el mundo y
utilizables para todos. Al fin y al cabo, todos los individuos tienen derecho a la plena
participación en la vida comunitaria, lo que conlleva al acceso, uso y comprensión del
entorno” (Telefónica, 2005, p.17).
Los efectos o consecuencias principales de la discapacidad auditiva, en cuanto a
comunicación se refiere, son las dificultades de incorporar y comunicar a través del código
oral. Por ejemplo, si una PcD no puede acceder a un programa televisivo porque no está
subtitulado o en lengua de signos, la razón no es su discapacidad sino porque la
programación no es accesible, por decisión del medio.
Principios del Diseño para Todos
A) Uso equitativo: debe ser útil y rentable para cualquier tipo de usuarios. B)
Flexibilidad en el uso: debe acomodarse a una amplia gama de preferencias y habilidades
64
individuales, de manera que puedan ser usados directamente, sin ayudas técnicas o
modificaciones, por personas con el mayor rango de habilidades y en las más diversas
circunstancias. C) Uso fácil e intuitivo: debe ser fácil de usar y comprender, independiente
del grado de experiencia, conocimiento y formación del usuario. D) Información percibida:
debe ofrecer información pertinente y eficaz para el usuario, de manera clara sobre la
función para la que se diseñó. E) Tolerancia con el error: que permitan una fácil
reconducción del mismo. F) Esfuerzo físico: debe requerir bajo esfuerzo físico. G) Tamaño:
debe tener un tamaño, espacio de uso y aproximación adecuado a las dimensiones de los
diversos usuarios. H) Compatibilidad: deben ser compatibles con productos y ayudas
técnicas destinadas a aquellos que no pueden acceder al uso de productos de forma directa
y eficiente.
Barreras comunicativas generales con las que se encuentran las PcD en su
cotidianidad
A) Sustantivación de lo adjetivo: emplear términos como minusválido,
discapacitado o deficiente en lugar de personas con discapacidad, deficiencia o minusvalía,
dando prevalencia siempre a la persona sobre la discapacidad. B) Atribución gratuita de
valores, actitudes, conductas y sentimientos de forma estereotipada de las diversas clases de
discapacidad, deficiencia o minusvalía. C) Abuso de eufemismos como recurso para
aquellos que no conocen el lenguaje apropiado para representar el mundo de la
discapacidad. D) Falta de conocimiento de los hábitos comunicativos y necesidades de las
PcD, así como el lenguaje adecuado para dirigirse a ellos. E) Los estereotipos: sus
representaciones simplistas suscitan, la mayoría de veces, actitudes negativas hacia las PcD.
F) Trato infantil a las personas con discapacidad, ya que, a veces, son percibidas como
niños y niñas especiales. G) Falta de costumbre de hablar con personas con algún tipo de
discapacidad que puede llegar a provocar actitudes y gestos corporales que expresen
sorpresa, curiosidad, rechazo, disgusto, distancia. H) Atribución de sentimientos e
intenciones en función de miradas, gestos, tonos de voz, pausas, sonidos, los cuales resultan
diferentes según culturas. I) Desconocimiento de gestos específicos y de nuevos
comportamientos gestuales. J) Falta de cultura tecnológica en los colectivos de las PcD a
65
causa del desconocimiento de las ayudas técnicas existentes para hacer los equipos y
terminales accesibles. K) Dificultades para encontrar información al usar ciertos
dispositivos como teléfonos móviles y servicios con tendencia a ser cada vez más
sofisticados (Telefónica, 2005).
Barreras comunicativas específicas de las PcDA:
A) El código de comunicación comúnmente usado es la lengua oral o escrita, la cual
representa múltiples obstáculos para las personas con discapacidad auditiva. B) Las
diferencias de significa en determinado lenguajes como la lengua de signos. C) Las PcDA
se enfrentan a una constante falta de información o parcializada y a un retraso en la
transmisión de la misma. D) En una sociedad de oyentes, en las que las relaciones se
articulan a través de la palabra, las PcDA encuentran grandes dificultades para relacionarse.
E) Uno de los obstáculos más difíciles de salvar para la PcDA son los servicios únicamente
accesibles a través de la voz como los centros de atención al cliente, a menos que cuenten
con los recursos necesarios como sistemas de amplificación y mejora de la señal auditiva.
F) Los audífonos tienen problemas de interferencias al utilizar los teléfonos móviles,
aunque se pueden solucionar con sistemas de inducción magnética. G) En la utilización de
internet no perciben los avisos sonoros ni pueden acceder a la banda de audio de los
elementos multimedia. En casos como sordera pre-locutiva se puede manejar un
vocabulario relativamente restringido, lo que acarrea dificultades para entender términos
poco usuales o textos largos y complejos. H) En casos como servicios telefónicos en los
que atiende un operador, en la actualidad no se tiene en cuenta a las personas con
dificultades de expresión oral, lo que se puede percibir desde el momento en que el
operador(a) transmite una sensación de necesidad imperiosa de atender en el menor tiempo
posible.
2.3.3.3.2.1 Tecnologías de la información y la comunicación
¿Las TIC son un nuevo factor de exclusión, o por el contrario, son una oportunidad
para su integración?
66
Constituyen un medio idóneo para mejorar la calidad de vida de las PcD y para
facilitar su integración social y laboral. Sistemas como los conversores de texto-voz y los
multimedia que integran imagen, sonido, texto y datos, permiten el desarrollo comunicativo
y la interacción a las personas con deficiencias sensoriales. Aún así se pueden producir
barreras en este campo, las cuales deben ser detectadas y eliminadas.
Existen medios que permiten acceder a la comunicación libre de barreras, así como
un lenguaje correcto y fácilmente comprensible para utilizar que permite disponer de
glosarios de términos explicados con lenguaje sencillo y con palabras de uso común.
Celular
Para las PcD auditiva, el teléfono móvil se usa con frecuencia a través del envío y
lectura de SMS o mensajes de texto, así como con teléfonos de texto adaptados (TT – Text
Telephone, TDD - Telecomunication Device for Deaf, TTY – Tele Type Writer, y DTS)
que garantizan una comunicación texto/texto entre ellos y personas oyentes. Realmente
para las personas con discapacidad auditiva y de habla es muy difícil recurrir al teléfono
fijo o móvil en situaciones de emergencia.
Con estos aparatos es necesario cambiar las señales auditivas por avisos en
vibración o señal visual, por ejemplo para el timbre de llamada o de recepción de mensajes
y para la indicación del estado de la línea. También es necesaria la compatibilidad con
prótesis auditivas en el caso de personas con sordera parcial.
Para las personas sordas con resto auditivo, pueden utilizar el teléfono convencional
con ayudas auditivas como: terminales telefónicos adaptados y amplificadores portátiles.
También existen servicios públicos de intermediación telefónica disponibles las 24
horas, los 365 días al año.
Internet
Entre las personas que tienen más problemas para utilizar un ordenador y acceder a
internet son las que no poseen buen nivel o tienen dificultades de lecto-escritura,
67
posiblemente porque utilizan Lengua de Signos (LS) o porque carecen de la formación
necesaria, en este caso, el acceso a páginas web y uso de vídeo en la comunicación son muy
importantes.
Las personas sordas o hipoacúsicas que necesitan comunicarse con una persona
oyente por teléfono pueden hacerlo de manera fácil utilizando un chat por internet, tan sólo
escribiendo en mensaje de texto el número al que desea hablar y el mensaje que desea
transmitir y un operador se encarga de realizar la llamada y decirlo.
En resumen, las TIC pueden encontrar en medios como el ordenador e internet un
valioso apoyo para eliminar las barreras de comunicación y hasta puede ofrecerles
oportunidades de empleo y educación, de manera que sirva para reeducación y corrección
del habla y aprendizaje de sistemas de comunicación aumentativos y complementarios
(SAAC), por ejemplo (Auna, 2003).
2.3.3.3.2.2 Directrices de Lectura Fácil
Para lograr que un texto que sea comprensible para el mayor número de personas,
fácil de leer, existen una serie de normas de diseño y de redacción. A continuación se
expondrán unas directrices de Lectura Fácil (LF) dirigidas a todas las personas que tienen
dificultades para leer y entender el idioma del país en el que residen, válidas para grupos
que padecen discapacidad auditiva (CESyA, 2006):
Recomendaciones en diseño
A) Utilizar letras claras como Arial, Helvética, Verdana, Times New Roman o Sans
Serif, entre otras. Máximo dos tipos de letras dentro del mismo documento. B) Tamaño de
la letra grande o configurable si el formato es electrónico. C) No utilizar mayúsculas ni
cursivas. Usar la negrilla o el subrayado para enfatizar palabras o frases. D) No justificar el
texto a la derecha, lo apropiado es usar la alineación a la izquierda. E) No poner dibujos
como fondo de un texto. F) Intentar utilizar una sola línea para cada oración. G) Evitar
separar los elementos constitutivos de la oración, de modo que ésta quede siempre dentro
de una misma página. H) No incluir demasiada información en una página. I) No usar
68
nunca la impresión invertida. J) Utilizar colores para los dibujos. K) No usar guiones para
separar palabras largas en el margen derecho del texto.
Recomendaciones de contenido del texto
Fundamentales para que todos puedan entender la información que se quiere
transmitir:
A) Usar un lenguaje sencillo y claro. B) Evitar conceptos abstractos. En caso de
hacerlo, utilizar ejemplos concretos o aclaraciones. C) Emplear vocablos cortos relativos al
lenguaje cotidiano hablado. D) Personificar el texto tanto como sea posible. Es preferible
decir “usted tiene derecho a…” que “los usuarios del servicio tienen derecho a…”. E) Usar
ejemplos prácticos. F) Dirigirse a los lectores de manera respetuosa. G) Incluir una sola
idea principal en cada oración. H) Utilizar un lenguaje positivo. I) Emplear preferentemente
la voz activa frente a la pasiva. J) No asumir conocimientos previos sobre el tema en
cuestión. K) Ser sistemático al utilizar las palabras. L) No emplear el subjuntivo. M) Tener
cuidado con el lenguaje figurativo o metafórico si son vocablos de uso poco común. N) No
emplear palabras de otro idioma. O) Mencionar, en la medida de lo posible, información de
contacto para solicitar más información. P) Evitar el uso de jergas, abreviaturas e iniciales.
Q) El diseño de documentos de LF también incluye fotografías, dibujos, ilustraciones, y
sistema de símbolos como otra herramienta esencial para hacer más comprensible un
documento.
Facilidades de comunicación para discapacitados auditivos en medios impresos
(ALIDES y otros, s.f) 1) Información clara, letra grande legible (recomendable: 14;
mínimo: 12) y fuente legible (Verdana, Arial, Helvética o Universal) y con números claros;
los espacios entre palabras serán los que se correspondan a la fuente y el tamaño de letra
utilizados; se debe procurar no escribir frases completas en mayúsculas, pues se eliminan
pistas que ayudan a la lectura, como la diferencia en la altura de las letras. La cursiva se
utilizará para enfatizar alguna palabra únicamente, ya que no es recomendable para lecturas
continuadas. Los encabezados deben ser claramente diferenciables (negrita, mayor tamaño,
etc.). 2) Disponibilidad en formatos alternativos como medios electrónicos (CD-ROM,
DVD, web, etc.) 3) Composición: simple y uniforme a lo largo del documento; texto
69
alineado a la izquierda; párrafos en bloque, sin justificarlos o centrarlos; espacio amplio en
los márgenes izquierdo y derecho; espacio entre líneas dependiendo del tipo de fuente que
se utilice (entre el 25-30% del tamaño de la fuente); evitar líneas y párrafos largos y recurrir
a viñetas o listas; columnas muy diferenciadas con espacios o barras. 4) Información
gráfica: deberá acompañarse de una descripción textual de su contenido. Es recomendable
que los dibujos y fotografías sean sencillos. 5) Lenguaje: explicar la jerga y los acrónimos.
Crear frases cortas, directas y claras. Evitar palabras largas y complejas y largas sucesiones
de ideas separadas por comas. 6) Otros elementos. Evitar informaciones que se sirvan sólo
del color. La información en páginas web también es información impresa, aunque tiene la
ventaja de poderse diseñar en lenguaje html que resulta legible por los lectores de pantalla.
Todo lo anterior con el ánimo de mostrar el abanico de posibilidades que en
términos de comunicación interpersonal e intergrupal, ascendente, descendente, horizontal
o diagonal, formal e informal, dialógica o netamente informativa, requieren de fondo una
base mucho más elemental que puede parecer obvia pero también difícil de percibir y de
hacer el debido seguimiento, pues no se trata sólo de la manera como se vehiculiza la
información, se gestionan las relaciones o se facilitan espacios de participación, se trata
también de pensar en el interlocutor empáticamente, poniéndose como emisor en los
zapatos del otro y concebir la comunicación como un proceso que va mucho más allá, hasta
gestionar producciones de sentido que transformen la cultura de la organización y que
permitan intervenir en su propia esencia porque se deja de pensar en una organización que
integra una población diversa y se pasa a reconocerse como el resultado de una diversidad
de percepciones y acciones con un objetivo común: su autorrealización común.
Puede que las organizaciones que incluyen laboralmente a personas con
discapacidad auditiva conozcan estas ayudas técnicas individuales, colectivas y visuales, así
como las sugerencias detalladamente enumeradas, durante la asesoría que reciben al inicio
y desarrollo de la labor de inclusión laboral de estas personas, como también puede que
estos aspectos no sean reconocidos como fundamentales para la gestión de la comunicación
interna durante el desempeño socialmente responsable, en el cual el emisor con
limitaciones sensoriales no tiene que buscar la manera de adaptarse a su entorno sino que es
70
la organización la que busca la manera de hacerse entender al reconocer las diversas formas
de ser, saber y hacer que atesora.
2.4 MARCO REFERENCIAL E HISTÓRICO
“El problema [discapacidad] es más ideológico o de actitud, y requiere la
introducción de cambios sociales, lo que, en el ámbito de la política, constituye una
cuestión de derechos humanos”.
Organización Mundial de la Salud - OMS
Después de revisar nociones teóricas y conceptuales sobre la comunicación
organizacional, la comunicación interna y el vínculo de estas con las organizaciones
socialmente responsables en el marco de la inclusión social de PcDa, es necesario hacer un
completo recorrido por la historia, aspectos legales, características y referentes de los
sujetos y las organizaciones objeto de estudio.
2.4.1 Población con discapacidad auditiva en Colombia
En Colombia, según el censo realizado por el DANE en 200513, 6 de cada 100
colombianos tiene algún tipo de limitación, es decir, un 6.4% de la población tiene por lo
menos una limitación de carácter permanente, unos 2.624.898 colombianos; un 50.37% de
hombres y un 49.63% de mujeres. En Bogotá se presentó un promedio de personas con
discapacidad menor al promedio nacional, por cada 100 personas entre 3.7 y 5.4 tienen
limitaciones permanentes (Ver Anexos 2.2.).
Según el mismo censo, cerca de 2 colombianos de cada centenar tienen limitaciones
para oír 17.3% (16.2% en Bogotá), aún con aparatos especiales (5.3% según el RLCPD) y
un 12.9% presenta limitaciones para hablar y comunicarse (11.4% en Bogotá y 8% en
13
Total personas censo 2005: 41.242.948
71
general según RLCPD). De las personas en edad de trabajar (15 a 59 años) un 0,67% tiene
limitaciones para oír (164.087) y un 0.66% para hablar (160.991). De las personas con
limitaciones para oír en edad de trabajar un 28.3% presenta analfabetismo. Las principales
limitaciones permanentes estudiadas por el Censo se encuentran: recepción de mensajes
hablados y sonidos del entorno, captados por personas con sordera total y parcial. Un 14%
de las PcD presenta limitaciones para oír, aún con aparatos especiales, para realizar
actividades cotidianas, la mayoría entre o y 4 años, seguido por las de 15 a 44 años. Ver
Anexos, gráfico 2.3.
Además, el 4.89% de la población con discapacidad en Colombia a 2005 se
encuentra ubicada en Bogotá y el RLCPD obtuvo en sus resultados que Bogotá presenta el
mayor porcentaje de registros de 28.92% (173.587). El diseño del registro aborda la
discapacidad como un problema multidimensional que incluye lo corporal, personal,
familiar y social (FSC, 2008, p.55).
“El desempleo es uno de los principales problemas que aqueja a esta población.
Cerca del 70% de las personas con discapacidad se encuentran desempleadas o excluidas de
la fuerza laboral” (FSC, 2008, p.55).
Además de lo que la Constitución Colombiana contempla, existe una serie de
derechos inviolables que contribuyen a la verdadera integración (Telefónica, 2005): A) a la
información relativa a la discapacidad de forma veraz y ofreciendo una imagen
comprensiva y exacta; B) a la propia imagen de las personas con discapacidad puede evitar
daños y estereotipos gratuitos y desfiguradores; C) a ser elementos activos de la
comunicación y a que los soportes comunicativos sean accesibles.
“La mayoría de los sordos adultos de hoy fueron educados dentro de una
concepción oralista, que tenía la sana intención de ayudarlos a hablar, pero tuvo en la
práctica el nocivo efecto de prohibirles, por más de 60 años, el uso de la Lengua de señas.
Esta carencia lingüística y el énfasis en el habla y no en la educación, llevó a que la gran
mayoría de Personas sordas solamente accedieran a los primeros años de la primaria, y sean
hoy analfabetas funcionales. Su bajo nivel educativo y la ausencia de oportunidades
72
sociales, de comunicación y laborales en equidad, sumado al hecho de que la mayor parte
de las causas de la sordera se relacionan con condiciones deficientes de atención en salud,
explican porque la mayor parte de los sordos pertenecen a estratos socioeconómicos uno y
dos, y viven en condiciones en donde sus necesidades básicas no pueden ser satisfechas.”
Federación Nacional de Sordos de Colombia – FENASCOL.14
2.4.2 Formación para el trabajo y acceso al mercado laboral de personas con
discapacidad auditiva
El Estado tiene a través del Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA) un programa
llamado Ágora Programa Aulas de Gestión Ocupacional América Latina (Colombia),
encargado de ofrecer orientación ocupacional a discapacitados visuales y asesoría en
inclusión laboral a empresas, por citar un ejemplo. Para el caso de los discapacitados
auditivos, el Estado dispone de un Instituto Nacional para Sordos – INSOR, cuya misión es
la de promover, desde el sector educativo, el desarrollo e implementación de política
pública para la inclusión social de la población sorda; y la Federación Nacional de Sordos
de Colombia (FENASCOL) de contribuir a mejorar la calidad de vida de las personas
sordas a través de la defensa de sus derechos y la realización de acciones y programas que
respondan a sus necesidades. Sociedad de Sordomudos de Colombia (hoy Sociedad de
Sordos de Bogotá (SORDEBOG).
Por su parte, organizaciones privadas ofrecen rehabilitación física, psicológica,
social y laboral y hasta sirven como bolsas de empleo, como es el caso de Teletón
Colombia y la Fundación Arcángeles, encargadas de asesorar y acompañar los procesos de
inclusión laboral de PcD auditiva en las empresas objeto del presente estudio.
El Banco Interamericano de Desarrollo se ha encargado de la promoción y
financiación de iniciativas de apoyo, en alianza con organizaciones colombianas, como el
“Pacto de Productividad”, el cual es un programa empresarial que busca, “mejorar las
oportunidades de empleo formal de las personas con discapacidad auditiva, visual, física y
cognitiva a través de su vinculación al sistema productivo del país, ya sea como
14
Tomado del sitio web de Fenascol: http://www.fenascol.org.co/, consultada en agosto de 2011.
73
trabajadores capaces de generar riqueza, crecimiento económico, desarrollo, progreso y
consumo, o mediante la conformación de emprendimientos productivos de carácter
individual o colectivo” y “generar un modelo de inclusión laboral concertado que podrá ser
replicado en otras ciudades del país”.15
Según el INCI en su página web, a 2009 11.693 personas sordas se encontraban
trabajando mientras que 3.129 aún buscaban trabajo y 20.392 se ocupaban en oficios del
hogar. De las personas sordas que trabajaban 8.647 eran hombres y 3.046 mujeres, 7.096
vivían en centros poblados y se desempeñaban en algún sector industrial, comercial,
agrícola, pecuario, de servicios y otros.
Aún cuando el Estado, la empresa privada y las organizaciones no gubernamentales
aúnan esfuerzos para prestar más atención a población vulnerable, no sólo en el ámbito
educativo y de inclusión social sino también en la laboral, es importante tener en cuenta que
la sociedad y las mismas organizaciones no están concebidas para ofrecer los recursos
necesarios para garantizar el bienestar de personas con discapacidad, menos aún en el caso
de los limitados sensoriales, por lo tanto, las asesorías y acompañamientos que se hagan
durante dichos procesos de inclusión deben contemplar toda forma de integración desde lo
comunicativo.
2.4.3 Responsabilidad Social Empresarial en Colombia
Según la Encuesta de Responsabilidad Social16 realizada por la Asociación Nacional
de Empresarios de Colombia – ANDI17 en el 2009, sólo un 37,4% de 242 encuestas a
Presidentes y personas encargadas de la RSE en empresas de todos los sectores y regiones,
incluyen dentro de su nómina a personas con discapacidad, de los cuales un 31,8%
presentan limitación auditiva, superado por un 68,2% de tipo físico que es la más común.
15
Tomado de www.pactodeproductividad.com
La encuesta inicia en 2004 y está orientada a consultar acciones de responsabilidad social de las empresas.
17
La ANDI ha estado comprometida con la RSE desde su fundación y hace pocos años creó la Gerencia
Nacional de RSE con una encuesta específica que mide los avances en este campo.
16
74
El 67,4% cuentan con una política de RSE y un 60,3% de estas cuenta con un cargo
para la misma área. El 69,5% considera que el principal impacto de iniciativas de RSE está
en la reputación y el valor de la marca. Un 72,3% pone en funcionamiento sistemas de
involucramiento y diálogo documentado con sus trabajadores en primer lugar, seguido de
los clientes, proveedores, comunidad, accionistas y el gobierno local.
“El principal grupo de interés de la empresa son sus empleados. Los principales
programas desarrollados por las empresas incluyen la formación de sus trabajadores
(92.5%). Sin embargo, llama la atención el alto porcentaje de iniciativas para la
contratación local (61%), lo que indica la preocupación del empresariado por el desarrollo
de su región (ANDI, 2010, p.18).
Con respecto a las políticas con empleados, un 25,6% de las empresas sondeadas
afirma contar con un pacto colectivo, mientras que un 25,2% y un 22,3% aseguran contar
con sindicatos de industria y de empresa respectivamente. Un 92,5 cuenta con programas
para complementar la formación de sus trabajadores y mejorar sus habilidades; un 81,3%
con programas para medir y mejorar el clima laboral; un 52,3% con iniciativas para evitar
prácticas discriminatorias; y un 40,7% con iniciativas y programas para garantizar el
equilibrio trabajo – familia con respecto a horarios diferenciales, trabajo a distancia, etc.
Entre un 43,8% y un 64,5% de las empresas invierten en RSE en áreas como
capacitación laboral, recreación, salud, educación formal, alimentación y seguridad
industrial, por encima del medio ambiente y apoyo a la población vulnerable, entre otros; es
decir, que un porcentaje significativo del presupuesto en RSE es invertido para beneficio
del público interno de las organizaciones.
Finalmente, de dicho estudio vale la pena resaltar que en 2009, a pesar de que fue un
año difícil, las empresas invirtieron socialmente un 2,5% del total de ingresos de ventas
obtenidos durante el año, y según los resultados de las encuestas sobre RSE realizadas por
la asociación entre 2003 y 2009, “el porcentaje de ventas orientadas hacia este objetivo se
ha mantenido relativamente estable” (ANDI, 2010, p.21).
75
Por otro lado, la encuesta realizada por Forum Empresa determinó que el 85% de las
empresas colombianas que figuran dentro del ranking de las 500 más grandes de América
Latina (según América Economía) tienen una percepción más favorable con respecto al
nivel de RSE en sus organizaciones; dentro de este ranking Carrefour, objeto de estudio de
la presente investigación, ocupa el undécimo lugar.
En la misma encuesta se estableció que Colombia (50%) es el país de América
Latina que más reportes de sustentabilidad18 realiza, seguido por Argentina (42%) y
México (34%). Asimismo, después de las uruguayas (80%), las empresas colombianas
(75%) fueron las que más mencionaron la práctica de escribir y difundir su política o
estrategia de RSE.
Si bien el afán de las empresas de ser socialmente responsables ha llevado a un
nicho –en crecimiento- a apostarle a la inclusión laboral de PcD, la aún gestante
comunicación en las organizaciones requiere ser tomada como herramienta de gran valor
para el éxito de las acciones de RSE desde el momento en que son pensadas y durante todo
el proceso de puesta en marcha, aún más cuando estas son desarrolladas en su interior.
2.4.4 Organizaciones objeto de estudio
Después de observar las características de la población con discapacidad auditiva en
Colombia y Bogotá, a continuación se especificarán las características de las dos
organizaciones seleccionadas para el estudio por contratar personas con estas
características: Carrefour y McDonald‟s.
En los últimos años, en el país el sector se ha caracterizado por una competencia
fuerte con largas temporadas de ofertas con precios bajos y apertura de nuevos,
remodelados y adecuados almacenes. Además de concentrar todo tipo de productos
alimentarios y no alimentarios, las grandes superficies incluyen actividades de ocio. “A
18
Equilibrio entre una especie y los recursos del entorno al cual pertenece. Satisfacción de las necesidades
de la actual generación sin sacrificar las capacidades de satisfacción de las futuras generaciones (equilibrio).
76
finales de 2003, las cadenas Éxito y Carrefour anunciaron la apertura de salas de cine
multiplex para incentivar el flujo de visitantes y, además, fortalecieron sus inversiones en
parques infantiles y actividades para el público juvenil” (Escobar, 2005, p.13).
Asimismo, la confluencia de restaurante internacionales, producto del acelerado
crecimiento de los centros comerciales en el país, especialmente, han permitido a personas
de todos los estratos acceder y conocer lugares famosos de comidas rápidas
estadounidenses como Kentocky Fried Chicken y Mac Donald´s, y hasta encontrar en estos
una oportunidad de empleo y crecimiento económico.
Las dos empresas multinacionales estudiadas son organizaciones con ánimo de
lucro, cada una líder a nivel mundial en su especialidad.
2.4.4.1 Carrefour Colombia – Bogotá
Carrefour es una cadena de hipermercados denominada grandes superficies debido a
su gran extensión en comparación con los establecimientos comerciales tradicionales. Este
tipo de empresas en el mundo surgen de acuerdo con los nuevos hábitos de consumo de la
población; se pasó de la modalidad de comercio desde el mostrador de las tiendas al
autoservicio para permitir al cliente hacer su elección de manera más rápida y cómoda
directamente desde las góndolas; esta modalidad de venta exigió modernizar las
instalaciones en la medida que se presentaron dificultades con los productos por expender o
no había espacio disponible.
El auge y transformación de estos establecimientos ha beneficiado a la gran masa de
consumidores, puesto que obtienen una gran oferta de bienes por precios bajos, a la vez que
la concentración urbana brinda también cercanía.
Constituye la primera cadena minorista en Europa y la segunda en todo el mundo.
El primer hipermercado de la multinacional, fundada en Francia en 1859, que se abrió en
Colombia fue en Bogotá, en la calle 80 al occidente de la ciudad. Actualmente tiene 70
tiendas en 28 ciudades del país que emplean a más de 10.000 personas y cerca de 500 mil
en el mundo.
77
Al 2005 existían “90 almacenes de cadena en todo el país que incluyen a
“distribuidores de productos no especializados” o de “ferretería al por mayor” como Home
Center y Home Sentry. La mitad de los grandes almacenes tienen como sede principal la
ciudad de Bogotá”. (Escobar, 2005, p.11)
Según la revista Dinero, las cuatro principales empresas de Grandes Superficies en
Colombia son Carrefour, Carulla Vivero, Almacenes Éxito y Olímpica. En Bogotá,
Carrefour cuenta con 6 almacenes, teniendo presencia también en ciudades como Medellín,
Pereira y Cali. Como se puede ver, Carrefour, empresa tomada para este estudio, tiene el
menor número de almacenes en Bogotá, pero con la mayor superficie (tamaño).
En cuanto a sus directrices de responsabilidad social y desarrollo sostenible, “están
encaminadas a buscar soluciones a largo plazo, participando con empleados, proveedores,
clientes y autoridades locales y se encuentra organizada en los ejes estratégicos de
Educación, Lucha contra la Exclusión, Medio Ambiente y Desarrollo Productivo.
Actualmente apadrina 47 escuelas en todo el país, una por cada tienda, beneficiando cerca
de 18.000 niños y sus familias. Emplea a 150 personas con discapacidad y tiene un
programa piloto de empleo de medio tiempo para madres cabeza de familia”.19
En los primeros días de diciembre de 2011, Carrefour organizó el Día de la
Inclusión Laboral para: A) destacar la contratación masiva de ochenta personas con
discapacidad auditiva; B) firmar la Declaración de Igualdad de Oportunidades, con la
Cámara de Comercio Colombo Americana; C) adoptar el Diálogo Social como la invitación
a un proceso de toma de decisiones abierto, público y compartido; todos estos proyectos
que promueven una sociedad colombiana más incluyente.
La experiencia y posicionamiento de una empresa como Carrefour que proyecta una
admirable organización de todos sus procesos a nivel internacional sugeriría que el área de
responsabilidad social está igualmente trabajando, de manera que su gestión en todos los
19
Estas referencias a Carrefour fueron tomadas de http://www.colombiaincluyente.org/verdire.php?id=119
consultada en agosto de 2011.
78
ámbitos, especialmente el de la comunicación organizacional, resulte coherente con todo lo
anteriormente mencionado.
2.4.4.2 McDonald’s - Bogotá
McDonald‟s es una organización líder y pionera en la comercialización de comidas
rápidas en el mundo a través de franquicias, que nació en 1955 en Des Plaines, Illionis, con
el que fue el primero de los más de 26.000 locales que existen en la actualidad en 125
países en los 5 continentes.
Sus acciones socialmente responsables tienen por objeto, entre otras, “realizar la
inclusión de personal con pocas posibilidades de ubicarse laboralmente dentro de la
sociedad.”20
Entre las diez pautas impulsadas por McDonald‟s para desarrollas su RSE se
destacan: crear un marco estratégico de Responsabilidad Social Empresarial; la RSE
comienza por la alta dirección; administrar en una sociedad abierta y transparente;
comprometerse; gestionar la RSE a nivel mundial.
El sexto, que apunta a una sociedad abierta y transparente, dictamina que las
personas pueden obtener información y utilizarla en cuestión de segundos gracias al “poder
de Internet”, y que es necesario entonces tomar en serio esta pauta y dedicar recursos a
proporcionar una buena información y precisión a todos los interesados. Con esto, se
entiende que tanto la accesibilidad como la alfabetización en TIC para los empleados
(incluidos los EcDa), como uno de los públicos interesados, son un hecho.
Definitivamente la gestión de la comunicación interna de estas empresas en Bogotá
permitirá verificar si hay coherencia entre el pensar y el hacer con respecto a todos los
objetivos organizacionales, principalmente sobre el papel de ser responsables socialmente
con una comunidad vulnerable como la población con discapacidad auditiva.
20
Entrevista personal a Adriana Guerrero, encargada de comunicaciones de McDonald’s.
79
2.5 MARCO LEGAL
Después de observar algunas características de las organizaciones y de la población
de esta investigación, es vital revisar las normas que afectan la dinámica del problema, en
especial, las que tienen que ver con la discapacidad. Es necesario en primer lugar aclarar
que la Ley Colombiana citada textualmente en el presente apartado contiene un lenguaje
incorrecto al referirse a las personas con discapacidad como personas en situación de
discapacidad o minusválidos y mencionar la condición en términos de minusvalía. Esta
investigación considera incorrecta esta denominación porque representa una exclusión
desde el lenguaje y formas de referirse a las personas objeto de estudio.
2.5.1 Marco legal internacional sobre discapacidad
Convención Internacional sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad,
adoptada por la Asamblea General de las Naciones Unidas de 13 de diciembre de 2006 y
firmada por Colombia en 2007, la cual fija como terminología correcta: discapacidad y
personas con discapacidad, para referirse a este tipo de población. Esta es la denominación
que está expuesta en el problema y que sigue la presente investigación. (Ver anexo 1.3)
2.5.2 Marco legal nacional sobre discapacidad
Según la Constitución Política de Colombia de 1991, “el Estado protegerá
especialmente a las personas que, por su condición económica, física o mental, se
encuentren en circunstancias de debilidad manifiesta y sancionará los abusos y maltratos
que contra ellas se cometan” (art. 13); asimismo, “El Estado adelantará una política de
previsión, rehabilitación e integración social para los disminuidos físicos, sensoriales y
psíquicos, a quienes se prestará la atención especializada que requieran” (art. 47). En el
artículo 68 trata la erradicación del analfabetismo y la educación de las PcD y en el 366 el
bienestar general y el mejoramiento de la calidad de vida de la población.
La denominada Ley de Discapacidad, la Ley 361 del 7 de febrero de 1997,
modificada por la Ley 982 de 2005, establece mecanismos de integración social para
personas con discapacidad y la define como “toda restricción o ausencia, debida a una
80
deficiencia, de la capacidad de realizar una actividad en la forma y dentro del margen que
se considera normal para un ser humano en su contexto social”. Asimismo, reglamenta
“medidas pertinentes dirigidas a la creación y fomento de las fuentes de trabajo para las
personas con limitación”. Se debe tener en cuenta también el Decreto 1538 de 2005 que
contiene reglamentación parcial de esta Ley. Esta Ley
“hace referencia a la protección de las personas con discapacidad,
especifica diversos aspectos vinculados con sus derechos fundamentales y
establece las obligaciones y responsabilidades del gobierno. Aborda temas
como la prevención, educación, rehabilitación, integración laboral, bienestar
social y accesibilidad. La ley establece las obligaciones y responsabilidades
del gobierno para que las personas con discapacidad puedan alcanzar su
completa realización personal y su total integración social.” (IDRM, 2004,
p.179)
Por su parte, la Ley 762 del 31 de julio de 2002, la cual ratifica la Convención
Interamericana para la Eliminación de Todas las Formas de Discriminación contra las
Personas con Discapacidad, se refiere a esta condición como toda “alteración física,
funcional o mental, ya sea permanente o temporal, que limita la capacidad de ejercer una o
más actividades esenciales de la vida diaria, que puede ser causada o agravada por el
entorno económico y social”. Esta definición contrasta con el Decreto presidencial 1660
que expresa que “[la discapacidad] es toda restricción en la participación y relación con el
entorno social o la limitación en la actividad de la vida diaria debida a una deficiencia en la
estructura o en la función motora, sensorial, cognitiva o mental”, en el sentido que esta
última no considera la discapacidad como una situación derivada del entorno.
Con todo lo anterior, se pretende poner en contexto los esfuerzos que el Gobierno
Nacional hace en torno a la integración en todas sus formas, el bienestar y la completa
realización personal de la población con discapacidad, lo que incluiría el ámbito laboral,
aunque se perciba erróneamente a la discapacidad como una incapacidad y barrera para la
81
participación y el relacionamiento, dos aspectos claves en la gestión de la comunicación
interna.
Artículo 24. Beneficios tributarios y administrativos LEY 361 DE 1997 Las
empresas son preferidas en igualdad de condiciones en los procesos de licitación,
adjudicación y celebración de contratos, sean estos públicos o privados si estos tienen en
sus nóminas por lo menos un mínimo del 10% de sus empleados con discapacidad.
Tienen prelación en el otorgamiento de créditos de organismos estatales, siempre y
cuando estos se orienten al desarrollo de planes y programas que impliquen la participación
activa de personas con limitación. Gozan de beneficios arancelarios a la importación de
maquinaria y equipo especialmente adaptados o destinados al manejo de personas con
limitación.
Art. 31 Artículo 31
Las empresas que contraten trabajadores con limitación no inferior al 25% y que
estén obligados a presentar declaración de renta tienen derecho a deducir de la renta el
200% del valor de los salarios y prestaciones sociales pagados durante el último año
gravable a los trabajadores con limitación.
PARÁGRAFO: La cuota de aprendices que está obligado a contratar el empleador
se disminuirá en un 50%, si los contratados por él son personas con discapacidad
comprobada no inferior al 25%. Es decir, que cada aprendiz SENA con discapacidad vale el
doble en la cuota asignada a la empresa.
Los beneficios mencionados aplican cuando los trabajadores con discapacidad
tienen una calificación superior al 25%. Esta certificación puede ser generada por las Juntas
de Calificación de Invalidez o las Entidades Promotoras de Salud (EPS, ARS).
(Pacto de Productividad).
Para consultar más sobre el marco legal nacional de discapacidad ver anexo 1.4.
2.5.3 Marco legal sobre discapacidad y derecho al trabajo
82
En Colombia, el Ministerio de Protección Social estableció que la condición de
discapacidad y el riesgo de padecerla incluyen todo un conjunto de condiciones
ambientales, biológicas, físicas, económicas, culturales y sociales que pueden afectar el
desempeño de cualquier actividad individual, social o familiar durante el ciclo vital.
Condición que no necesariamente es una desventaja, pues la superación del problema está
supeditado al entorno y la falta de oportunidades (Rodríguez y Rico, 2009, p.18).
Para el Pacto Internacional de Derechos Económicos, Sociales y Culturales de la
ONU (Pidesc), los Estados Partes están obligados a garantizar a las personas acceso a un
trabajo libremente elegido o aceptado y a no ser privado de trabajo de forma injusta. Por su
parte, el Comité de Derechos Económicos, Sociales y Culturales de esta organización ha
estipulado que el derecho al trabajo integra cuatro componentes fundamentales que se
deben garantizar: disponibilidad, accesibilidad, aceptabilidad y calidad.
En el presente documento es imprescindible hacer referencia a la accesibilidad y sus
tres dimensiones: 1) Se prohíbe toda discriminación en el acceso al empleo y en la
conservación del mismo por motivos como raza, color, sexo, idioma, religión, origen
nacional o social, opinión política o de otra índole, posición económica, nacimiento,
discapacidad física o mental, estado de salud, orientación sexual, estado civil, político,
social o de otra naturaleza (Párrafo 2, artículos 2 y3). 2) La accesibilidad física al trabajo.
3) El derecho de procurar, obtener y difundir información sobre los medios para obtener
acceso al empleo.
Entre las conclusiones del estudio realizado por la Defensoría del Pueblo y la
Universidad de los Andes figura como barrera al ingreso al empleo de las PcD que por
parte del Estado “no hay un marco legal unificado en el tema de vinculación laboral para
PCD. No hay mecanismos jurídicos que eviten y combatan la discriminación hacia la PCD
en acceso al mundo laboral. El Estado no tiene una política de acciones positivas para la
contratación de PcD en el empleo público” (Rodríguez y Rico, 2009, p. 86).
Por su parte, concluye que “los empresarios que conocen la ley 361, dejan de
contratar a PcD con base en su lectura restrictiva del artículo 26. Hay un desconocimiento
83
general sobre la legislación y modos de contratación de las PcD y los incentivos para
hacerlo” (Rodríguez y Rico, 2009, p. 86).
Además, encuentra que las barreras legales para la permanencia y calidad del
trabajo están determinadas por “la falta claridad sobre las condiciones establecidas en la
Ley 361/97 para la permanencia en el trabajo y los despidos”. Y porque “los empresarios
desconocen los beneficios que trae contratar a una PcD. Hay falta de claridad sobre las
condiciones establecidas en la Ley 361 para los despidos de las PcD” (Rodríguez y Rico,
2009, p. 86).
Con base en lo anterior, es importante resaltar que gran parte de las empresas que
realizan RSE con personas con discapacidad lo hacen sin interés de reclamar los incentivos
tributarios que ofrece la ley, pero que parte de la gestión no exitosa que realizan las
organizaciones a favor de inclusión laboral de PcD se debe a que las empresas temen ser
demandadas en caso de que requieran prescindir de los EcDa contratados.21
Discriminación en el trabajo
La OIT contempla como criterio básico que el trabajo no es una mercancía, razón
por la cual los trabajadores deben ser tratados como personas, apelando a que el respecto a
la dignidad humana parte del derecho de toda persona a elegir libremente su trabajo y a
realizarlo en condiciones justas, dignas y favorables.
Asumir una gestión socialmente responsable, como se especificó en el punto 2.2.6
que hace referencia a la Responsabilidad Social Empresarial, es un acto voluntario de las
organizaciones que debe exceder los requisitos mínimos legales pertinentes, concretamente
en lo social “la organización debe cumplir con las normas que garanticen el cumplimiento
de la función social, la formación profesional, el bienestar y la seguridad social. Además,
debe cumplir con los tratados internacionales relativos a los derechos humanos, respeto a
las culturas y las minorías así como asegurar la no discriminación” (ICONTEC, 2003,
p.13).
21
Entrevista personal a Judy Andrea Gacha, Gestora Laboral Sena Incluyente y Paula Castro, profesional de
Responsabilidad Social Fundación Arcángeles, en agosto de 2011.
84
Asimismo, el Estado debe desplegar medidas de política pública que permitan
eliminar la exclusión de las personas con discapacidad, y promover el ajuste y adaptación
de sus puestos de trabajo.
“Colombia no cuenta con una entidad que lleve registros de casos de
discriminación, abuso o violencia contra personas con discapacidad. Los
dirigentes de la comunidad de personas con discapacidad informan que las
formas más eficaces para restablecer los derechos vulnerados han sido la
promoción de la acción de tutela, el ejercicio del derecho de petición a las
autoridades y la promoción de acciones de cumplimiento. Cabe destacar que
el Código Civil ha sufrido varias modificaciones como consecuencia de
fallos judiciales en materia constitucional en favor de los derechos de las
personas con discapacidad” (IDRM, 2004, p.180).
Partiendo del hecho de que las empresas estudiadas están brindando a PcDa la
oportunidad de hacer uso de su derecho al trabajo, la gestión de la comunicación interna en
estas permitirá establecer hasta qué punto son discriminadas o no en términos de acceso a la
información y a la comunicación vista desde la participación en el desarrollo mismo de las
organizaciones.
Para conocer más acerca del marco legal nacional sobre discapacidad y trabajo ver
anexo 1.5.
2.5.4 Accesibilidad a la información y a la comunicación
El párrafo 149 del Programa de Acción Mundial para las Personas con Discapacidad
de las Naciones Unidas declara que siempre debe darse “una imagen comprensiva y exacta,
así como una representación e informes ecuánimes”.
85
Los Estados están en la obligación de adoptar medidas pertinentes para asegurar el
acceso, en igualdad de condiciones, de estas personas a la información y las
comunicaciones (art. 9, ONU 2006). Estas medidas conllevan la identificación y
eliminación de obstáculos y barreras de acceso a los servicios de información,
comunicaciones y de servicios electrónicos y de emergencia. También están dirigidas a
promover el acceso de las PcD a los nuevos sistemas y tecnologías de la información y las
comunicaciones, incluyendo internet, específicamente aduciendo un diseño, desarrollo,
producción y distribución que incorporen desde el inicio criterios de diseño universal de
manera que se asegure la accesibilidad.
También establece para los Estados la obligación de emprender o promover la
investigación y el desarrollo, así como promover la disponibilidad y el uso de nuevas
tecnologías, incluidas las TIC, dispositivos técnicos y tecnologías de apoyo adecuadas para
las personas con discapacidad (art. 4).
Aunque las anteriores sean obligaciones del Estado Colombiano, para el caso de la
presente investigación, la gestión de la comunicación interna de las organizaciones
estudiadas puede brindar luces para conocer hasta qué punto la empresa privada, en su
hacer responsable con la sociedad, contribuye a eliminar la discriminación y facilitar la
accesibilidad de PcDa a la información y a la comunicación.
2.5.5 Marco legal general sobre Responsabilidad Social Empresarial
El recorrido legal a través del tiempo inicia con el Foro de Davos de 1973 se
propuso un “Código de comportamiento ético para la gestión de empresas”, seguido por la
Mesa Redonda de Caux, donde surgieron principios para los negocios que se referían a
responsabilidades políticas y financieras, así como el respeto a la dignidad y a los intereses
de los involucrados, y el bien común, global y local, más allá de las leyes del mercado. De
igual manera, la Declaración Interconfesional para la Construcción de Códigos de Ética en
los Negocios Internacionales reconoció cinco valores fundamentales: respeto por la vida,
juego limpio, honestidad, justicia y protección al medio ambiente. Finalmente, a partir del
año 2000 se impulsó el Convenio Mundial o The Global Compact como un espacio para
86
resolver diferencias de las empresas y otros sectores sociales mediante acciones voluntarias
en torno a aspectos laborales, ambientales y de derechos humanos (Solarte, 2003).
Asimismo, ente los diversos indicadores para evaluar a las organizaciones y
promover la cultura de la responsabilidad social figuran en el ámbito internacional: el
sistema de responsabilidad social SA 8000 (norma internacional que parte de acuerdos de la
OIT), el Global Reporting Initiatives (ONU y organizaciones ambientales), el Libro Verde
(Unión Europea), Índice Social (Gobierno Danés), la norma AA 1000 (Reino Unido), el
Índice Ethibel de Sustentabilidad (Bélgica), Jantzi Social Indez, Domini Social Investments
y el Calvert Social Index (Norte América). Es importante conocer las implicaciones que en
el ámbito internacional tiene la RSE ya que las empresas estudiadas tienen su origen
precisamente en Norte América y Europa.
En cuanto a la Responsabilidad Social Empresarial en el ámbito de la discapacidad
(RSE-D), legalmente existen exenciones fiscales o beneficios legales en Colombia que
incentivan la inversión en el área de la discapacidad, regidas por la Ley 361 de 1997: A)
gana preferencia en igualdad de condiciones en los procesos de licitación, adjudicación y
celebración de contratos públicos o privados; B) gana prelación en el otorgamiento de
créditos o subvenciones de organismos estatales, si orienta estos créditos y subvenciones a
planes y programas que incluyan la activa participación de las personas con discapacidad;
C) gana deducción de la renta del 200% del valor de los salarios y prestaciones sociales,
ocupando trabajadores con limitación no inferior al 25%; D) Gana disminución del 50% en
la cuota de aprendices que como empleador está obligado a contratar, si contrata aprendices
con discapacidad comprobada no inferior al 25%.
CAPÍTULO 3. METODOLOGÍA
Posterior a la revisión conceptual, teórica y legal, y de caracterizar la población y las
organizaciones objeto de estudio, a continuación se presentará la metodología seguida para
dar cuenta del problema de investigación, es decir, de cómo la gestión de la comunicación
87
interna influyó en la inclusión laboral de PcDa en las multinacionales Carrefour y
McDonald‟s con sede en Bogotá, durante el 2011.
3.1 JUSTIFICACIÓN DEL PARADIGMA Y LA METODOLOGÍA
Esta investigación se realizó con un enfoque cualitativo, siguiendo la metodología
de estudio de caso de dos empresas multinacionales: Carrefour y McDonald‟s,
específicamente, el Carrefour de la Tienda Santa Ana que tiene cinco EcDa, y los puntos de
McDonald´s del Aeropuerto Internacional El Dorado, Galerías y Avenida Jiménez, que
tienen en suma cinco EcDa.
Las técnicas de recolección de información procuraron acercarse a fuentes primarias
a través del análisis documental, sin éxito alguno. Razón por la cual esta técnica fue
descartada de la presente investigación, pues ninguna de las dos empresas permitió el
acceso a los documentos institucionales, como sus planes de comunicación.
Por otro lado, procuró acercarse a las fuentes directas a través del desarrollo de
entrevistas semiestructuradas con guía de cuestionario. Los grupos focales fueron
contemplados inicialmente, pero por cuestiones de logística se complicó demasiado que las
empresas otorgaran los permisos correspondientes para la actividad, pues trastocaban las
jornadas de trabajo de los empleados (oyentes y sordos).
El estudio de caso utilizado en esta investigación tuvo su escenario en un contexto
real (los instrumentos se aplicaron en el lugar donde laboran las personas, en las
instalaciones de las empresas). Se desarrolló de manera exhaustiva con el fin de resaltar sus
particularidades, es decir, estudiar algo específico dentro de un fenómeno complejo, sin
interés alguno en generalizar.
Esta metodología ofrece una ventaja que se consideró de gran importancia para el
presente estudio, ya que permite obtener hallazgos difícilmente perceptibles con técnicas
cuantitativas o estadísticas.
3.2 TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN
88
3.2.1 Observación
Para este trabajo se entendió la observación como un recurso de acceso al contacto
vivencial con la realidad o fenómeno objeto de interés de la investigación con el fin de
hacerse a la perspectiva de quienes la experimentan.
Etapas desarrolladas: 1) Obtención del acceso al escenario socio-cultural a estudiar;
2) Identificación y focalización del fenómeno o situación; 3) Definición o elección de
sujetos fuente de información y modos de tener visión de la realidad; 4) Registro,
ordenamiento, reducción, validación, análisis e interpretación de los datos recogidos.
El objetivo que se pretendió alcanzar con esta herramienta era detectar los
escenarios y espacios de participación, así como analizar en ellos la construcción de
relaciones y las formas de comunicación que se daban en el quehacer laboral normal de los
sujetos a estudiar, con el fin de obtener información para contrastar con la recopilada a
través de las entrevistas semi-estructuradas.
Se escogieron como ambientes de observación la inducción y reinducción de todos
los EcDa de McDonald‟s en Bogotá, realizada en el punto de la Calle 127, y una
observación de campo en la Tienda Santa Ana de Carrefour con los EcDa en su trabajo
cotidiano en dicho punto.
3.2.2 Entrevistas semi-estructuradas
La entrevista semi-estructurada es una conversación sistematizada que tiene por
objeto obtener, recuperar y registrar experiencias de las personas. Mientras el entrevistado
cuenta sus historias, el entrevistador pregunta acerca de sucesos o situaciones específicas
con base en un cuestionario previamente establecido y que va enriqueciéndose y
reorientándose conforme avanza el proceso investigativo.
Con
esta
técnica
se
buscaba:
1)
Conocer
el
rol
del
comunicador
organizacional/interno de la empresa; 2) Determinar la importancia de las comunicaciones
(organizacional e interna) para la empresa y sus directivos. 3) Identificar si existen y cuáles
son las barreras en el acceso a la información y la comunicación en la empresa para EcDa;
89
4) Determinar las tácticas implementadas para superarlas y sus alcances; 5) Determinar
cuáles barreras persisten y en qué radica la limitación de gestión de la comunicación interna
para superarlas.
La entrevista focal es una experiencia muy concreta donde los entrevistados son los
que han participado en una situación específica que se quiere investigar (Sierra, 2003). Es
más estructurada funcionalmente, es abierta pero definida conceptualmente, donde el
entrevistado le interesa al investigador en la medida en que, de alguna manera, se conoce de
antemano su participación en una experiencia que ha motivado el diseño de la investigación
y debe ceñirse a hablar sobre un tema preestablecido (Sierra, 1998).
En ese orden de ideas, para desarrollar las entrevistas semi-estructuradas focalizadas
que se propuso aplicar, se contó con la elaboración de dos tipos de cuestionarios diferentes
para los directivos y líderes de RSE y comunicaciones de las empresas (ver anexo 3),
apoyado en una tabla de medios (ver anexo 1.5); posteriormente, la guía diseñada para los
grupos focales con los compañeros y jefes directos de los EcDA fue reformulada como el
tercer cuestionario para entrevista semi-estructurada con este grupo específico.
En la medida que se desarrollaba la entrevista semi-estructurada focalizada todas las
preguntas eran resueltas, ahorrando esfuerzos al entrevistador y tiempo al entrevistado.
A los encargados de las áreas de Responsabilidad Social y Comunicaciones de
ambas empresas se les entrevistó durante el mes de septiembre. Las entrevistas a jefes,
compañeros y EcDa de McDonald‟s se desarrollaron en las instalaciones de los puntos
donde laboran: Avenida Jiménez, Galerías y Aeropuerto Internacional El Dorado; y en la
Tienda de Santa Ana de Carrefour, todas con el apoyo de un intérprete de lengua de señas.
3.3 MUESTRA DE ESTUDIO
La población o universo está compuesto por empresas comerciales de consumo
masivo de carácter multinacional establecidas en la ciudad de Bogotá, Colombia: Carrefour
y McDonald‟s.
De ellas se seleccionaron las siguientes personas:
90
McDonald’s
Oyentes: A) De la sede general Bogotá: Andrea Galvis Gallego, profesional de
Recursos Humanos y Adriana Guerrero, profesional de Comunicaciones. B) Del punto de la
Avenida Jiménez: Alvin Peñuela, Gerente Swing de Área y Germán Reyes Martínez,
Gerente del negocio. C) Del punto de Galerías: Elkin Medina, Gerente certificado y Ronald
Jiménez, entrenador. D) Del punto Aeropuerto: Cielo, Gerente de negocio y Jessica Castro,
Gerente Swing Certificado.
EcDa: A) De la Avenida Jiménez: John, Luisa y Danny. B) Del punto de la Avenida
Jiménez: Darwin. C) Del punto Aeropuerto: Diego Armando. Todos ellos Crew.
Carrefour
Oyentes: A) De la sede general en Bogotá: Sandra Trujillo, pasante del
Responsabilidad Social y Desarrollo Sostenibles y Diana Pantoja, profesional de
Comunicaciones y Relaciones Públicas, de la Vicepresidencia de Gestión Humana. B) De
la Tienda Santa Ana: Gloria Villamil, Jefe de Gestión Humana; Patricia López, Jefe de
Caja.
EcDa: Jaqueline Silva y Mauricio Gómez, cajeros; Diego Romero y Luis Aleksis,
empacadores; y Jesús Villalobos, formador del área de Gestión Humana y asesor de
servicio al cliente.
3.4 DESCRIPCIÓN DEL PROCESO
Una manera de lograr despertar el interés de estas empresas objeto de estudio fue
llamando a la puerta de las organizaciones e instituciones que trabajan por la rehabilitación
laboral de discapacitados, a las cuales acuden las empresas que desean contribuir a la
sociedad incluyendo laboralmente a esta población.
Aunque la institución asesora en inclusión laboral de sordos para Carrefour es
Teletón, el contacto con esta organización se hizo de manera directa. Lo contrario sucedió
con McDonald‟s, ya que se logró establecer conexión con esta empresa a través de la
91
Fundación Arcángeles, encargada de asesorarla en su estrategia de responsabilidad social
con discapacitados. Estas dos instituciones asesoras son integrales, pues además de la
rehabilitación sociocupacional de población con cualquier tipo de discapacidad, ofrecen
también rehabilitación física que viene siendo la primera fase del proceso de rehabilitación,
la siguiente es la social y la final es la ocupacional.
La Fundación Arcángeles también acompaña en el proceso de inclusión laboral de
personas con discapacidad física al Centro Comercial Gran Estación, cuyos resultados han
sido reconocidos en el país y en el ámbito internacional, aunque para efectos de esta
investigación se tuvo en cuenta su labor socialmente responsable con sordos, de la que se
hablará más adelante.
En primer lugar se realizó un mini cuestionario con el que se pudiera determinar
cuántas personas con discapacidad auditiva laboraban en la empresa en la actualidad y
desde cuándo. Una vez confirmada esta información, además del interés de contribuir a la
investigación, se procedió a seleccionar la muestra de casos e iniciar la recolección de
información secundaria, evidencia y datos que de cualquier manera permitieran dar
respuesta a la pregunta de investigación, no sin antes mapear los grupos de interés del
estudio. (Ver anexo 3)
El siguiente paso fue llevar a cabo visitas y entrevistas a los mencionados, participar
como observador en los procesos de inducción y reinducción y en los quehaceres laborales
rutinarios de los empleados con discapacidad auditiva. Durante varias sesiones se
desarrollaron las entrevistas, ya que se debía recurrir al apoyo de un intérprete a la hora de
aplicarlas con las personas sordas. El intérprete era previamente contextualizado y
familiarizado con el cuestionario.
Con los datos obtenidos en la recopilación de información, las entrevistas semiestructuradas y la observación en campo finalmente se realizó el análisis, interpretación y
redacción de los resultados obtenidos en cada caso.
92
Los temas centrales a determinar con la búsqueda de información eran: A) cultura
organizacional; B) gestión de la comunicación interna; C) alcance e impacto de los medios
de comunicación interna; D) canales informales; E) barreras de información y
comunicación de los EcDa; F) dinámicas de participación internas.
3.5 CRITERIOS DE ANÁLISIS
Los criterios de análisis tenidos en cuenta en las técnicas de observación y
entrevistas semi-estructuradas fueron:
- Grado de implicancia que tiene el rol del comunicador organizacional y su gestión en
el logro de los objetivos empresariales.
- Grado de importancia que los directivos le dan a la comunicación dentro de las
organizaciones.
- Grado de importancia que la empresa le da a la planeación estratégica de la
comunicación interna.
- Modos de comunicación y de información, su grado de fluidez y su coherencia con la
organización.
- Grado de conocimiento de los medios de comunicación formales de la empresa por
parte de los entrevistados.
- Grado de conocimiento del encargado de comunicación interna sobre los medios y
canales informales y sus usos e implicaciones en los procesos organizacionales.
- Número de coincidencias entre los entrevistados (EcDa, jefes inmediatos y
compañeros) sobre aspectos como:
 Reconocimiento del encargado de comunicación interna
 Enumeración de los medios de comunicación interna de la empresa que conoce.
93
 Identificación de las formas de comunicación informal que se dan con respecto a
los EcDa.
- Grado de importancia que le dan los entrevistados a las formas de relacionamiento
con EcDa.
- Relación de la gestión de la comunicación interna con la motivación de los EcDa.
- Grado de satisfacción de los EcDa con las información recibida.
- Grado de satisfacción de los EcDa con los espacios de participación que la empresa
propicia.
- Grado de satisfacción de los EcDa con los medios y lenguaje utilizados en la
empresa.
- Número de recomendaciones que hacen finalmente los entrevistados sobre las formas
de comunicación que se tejen con ellos.
- Número de veces por hora en que los compañeros, jefes o clientes se comunican con
los EcDa durante la observación realizada.
- Tipo de reacciones que se generan en la interacción con EcDa.
CAPÍTULO 4. RESULTADOS Y ANÁLISIS
A continuación se presentan los resultados alcanzados después de efectuar la
metodología anteriormente expuesta. Para este capítulo se presentarán los resultados
describiendo la información obtenida en cada momento del proceso, la técnica y la
empresa. Posteriormente, se socializan los análisis realizados tras la sistematización de los
resultados.
4.1 RESULTADOS DE LA OBSERVACIÓN
94
4.1.1 Observación en Carrefour
Tienda Santa Ana
Se siguió la cotidianidad laboral de los EcDa entrevistados, para conocer la manera
de comunicarse tanto con sus compañeros oyentes como con los clientes, y las siguientes
fueron las observaciones obtenidas:
- Tanto con los cajeros (para el caso de los empacadores sordos) como con el
empacador (para el caso de los cajeros sordos) la comunicación fue muy fluida durante la
sesión de observación. Se logró apreciar que ya tienen definidas unas formalidades
determinadas para el cargo y sus funciones que les permiten establecer unos protocolos que,
al parecer, raramente se podrían romper, por ejemplo, tienen gestos para el tipo de bolsa a
usar, si es necesario buscar el precio de algún producto usan el papel para comunicarlo, si
se debe llamar a algún supervisor para que colabore con algún imprevisto en la caja.
- Se percibió buena actitud y colaboración por parte de los compañeros oyentes en
lo que se presentara con los EcDa, por ejemplo, hubo un momento en el que un empacador
sordo no entendía lo que su compañera cajera le pedía, a pesar de que ella manejaba al
parecer el lenguaje de señas y, aunque la existe presión por parte del cliente siempre
afanado, ella recurrió a un papel y el asunto se solucionó plenamente.
- Con respecto a los clientes, los empacadores por su función poca interacción
tienen con ellos, condición que favorece que no se presenten conflictos por no poder
entender lo que el cliente quiera o lo que el EcDa necesite comunicar. Sin embargo, cuando
surge la necesidad, el EcDa enseña su botón y el cliente se esfuerza por darse a entender.
Durante el tiempo de observación se detectó buena actitud por parte de los clientes cuando
se enteraban de la condición de los EcDa.
- En el caso de la cajera Jaqueline, como puede leer los labios es más fácil para ella
comprender lo que el cliente necesite comunicarle en el momento de realizar la transacción,
y para contestar o realizar consultas usa gestos o señas claramente entendibles. Como
95
último recurso, si el apoyo de un compañero oyente no satisface la necesidad de
información del cliente, se remiten a mensajes en papel.
Durante el periodo de descanso se observó en la “Sala de descanso” que los EcDa se
organizan en un pequeño grupo aparte de los empleados oyentes, de manera que las
actividades de esparcimiento son realizadas entre ellos exclusivamente. En el lugar no se
encuentran carteles con tips para comunicarse con EcDa ni folletos o cartillas que faciliten
el contacto con ellos de parte de algún interesado.
4.1.2 Observación en McDonald’s
Punto Calle 127.
Evento: proceso de selección de empleados con discapacidad auditiva
El salón de reuniones donde se desarrolló el evento queda en el sótano del punto de
la 127. Es un lugar grande, con buena iluminación y de ambiente confortable, con mesas
para dos personas y sus respectivas sillas.
Las 25 personas con discapacidad auditiva citadas previamente por la Fundación
Arcángeles a través de sus familiares o personas cercanas debieron cumplir los requisitos:
A) ser bachilleres; B) ser mayores de edad; C) tener ganas de aprovechar la oportunidad de
empleo. La mayoría tenían entre 21 y 27 años.
Fueron citados a las 8 am y la gran mayoría tuvo que esperar un buen tiempo, cerca
de una hora, a que llegara la representante de la Fundación Arcángeles, quien los contactó y
preseleccionó para el proceso.
Una intérprete contratada por la Fundación traduce todo lo que se dice en la jornada.
Se da inicio con la presentación de Andrea Galvis, la representante del área de Recursos
Humanos de McDonald‟s, quien expone los objetivos de la reunión y los aspectos más
importantes que deben saber del proceso.
Sobre la contratación: A) contratación a término indefinido (este tipo de
contratación no se tiene con los empleados oyentes); B) cumplir con las políticas
96
establecidas por la organización; C) el horario de trabajo es de lunes a domingo, 9 horas
con dos días de descanso entre el lunes y el viernes con un fin de semana libre una vez al
mes (más tiempo que los oyentes, compensado con beneficios de contratación); D) cumplir
horarios y normas como los oyentes, no hay excepciones por ser personas sordas; E) turnos
rotativos; F) la asignación salarial es la mínima legal vigente + auxilio de transporte
($61.000); G) pueden trabajar en diferentes estaciones o puntos; H) inician como “Crew” y
tienen posibilidades de ascenso, por ejemplo, pueden llegar a entrenadores a mediano
plazo; I) los motivos de retiro son no cumplir las políticas o no querer continuar laborando
en la empresa; J) se dota el uniforme; K) existe una política que dice cuáles alimentos de
los ofrecidos como beneficios pueden comer; L) la renuncia puede ser inmediata pero hay
que tener claras las condiciones, pero la idea es que no piensen en renunciar desde el
principio porque se invierte tiempo y dinero en capacitaciones, así que pueden sentirse
tranquilos de no aceptar; M) el pago es mensual, los días 25 de cada mes.
Sobre las restricciones: A) no se pueden tomar productos del punto sin autorización;
B) no se trabajan horas extras, tampoco se pueden trabajar más de 5 días a la semana ni más
de 9 horas diarias; C) durante el turno no pueden recibir llamadas ya que los uniformes no
tienen bolsillos y las cosas de valor las deben guardar en los casilleros; sólo puede usarse el
celular en los break; D) no pueden llegar tarde ni demorarse; la mayoría de los restaurantes
están en el norte y es difícil cuadrar que todos los EcDa queden ubicados en puntos como
Plaza de las Américas o Centro Mayor que quedan al sur de la ciudad, por lo que tardan
entre una hora y hora y media en llegar usando un sólo transporte, generalmente los puntos
quedan muy cerca a las estaciones de Transmilenio; E) las llamadas a empleados al
restaurante son sólo para emergencias o para avisar que no asisten por inconvenientes
médicos; F) si se siente mal le debe informar al gerente y dirigirse al médico
inmediatamente; la incapacidad debe ser certificada.
Sobre los demás beneficios: A) por ser buen trabajador hay un reconocimiento
mensual, pues tanto oyentes como las personas sordas ganan puntos que pueden ser
redimidos por bonos en establecimientos comerciales y artículos de tecnología, y también
hay un premio anual; B) el descanso “break” corresponde al almuerzo, incluye combo con
97
papas y gaseosa, dura 30 min y es una vez por turno; C) se da un refrigerio ($2.500); D)
quienes hagan turnos de noche y se queden hasta tarde tendrán transporte a la 1 am.
Sobre las funciones del cargo: A) las labores las define el gerente de cada punto de
acuerdo a la necesidad de la estación, ya sea de aseo, servicio, cocina o atención al cliente,
y debe haber total adaptación para satisfacer a este último; B) a las 8 am en punto deben
estar con su uniforme arreglados frente al gerente; eventualmente pueden presentarse
inconvenientes, pero lo importante es contar con la buena fe de las personas, pues la
empresa tampoco puede ser permisiva; C) el tiempo para entrega de un producto es de un
minuto como máximo; D) hay entrenamiento permanente para las estaciones, tanto en
teoría como en práctica; E) no manejarán caja para evitar descuadres accidentales que
tendrían que ser descontados de su salario; F) portarán un botón que dice “No puedo
escucharlo pero estoy aquí para atenderlo”.
Sobre permisos especiales: A) las labores exigen mucha actividad física, por lo que
si estudian puede quedan muy pesada la jornada; B) el restaurante ajusta los horarios a las
actividades académicas presentando una certificación, no aplican las actividades
extracurriculares; si es deporte profesional se debe avisar con 15 días de anticipación y
solicitar el permiso con una carta.
Sobre las recomendaciones: enseñar lengua de señas, porque la idea es que los EcDa
ayuden a acortar la barrera de comunicación que es lo único que tienen como limitación.
Luego se presenta Paula Castro, la encargada de inclusión laboral del área de
Responsabilidad Social de la Fundación Arcángeles, quien recuerda el correo electrónico y
el teléfono para lo que necesiten.
Acto seguido, hay una actividad de presentación, que consistió en que cada uno de
los sordos que están interesados en continuar el proceso de selección pasaran al frente y se
presentaran según lo escrito en el tablero: A) nombre; B) edad; C) con quién vive; D) por
qué quiere trabajar en McDonald‟s; E) Qué piensa su familia de trabajar en McDonald‟s; F)
Fortalezas y debilidades.
98
Entre las respuestas la mayoría: vive lejos con la familia y está de acuerdo con que
trabaje; quiere mejorar su situación económica; se consideran personas deprimidas y
malgeniadas; se consideran buenos trabajadores y colaboradores aunque para la mayoría
sea su primera experiencia laboral; está preocupado por su situación pero quiere demostrar
una buena imagen de la PcD.
Después de la entrevista masiva, se realizó una actividad por grupos de cinco
personas sobre el análisis de un caso por escrito, el cual se leyó e interpretó como el resto
de lo sucedido durante la sesión. Finalmente se les tomaron los datos por grupo para
continuar al otro día la segunda parte del proceso de selección con McDonald‟s, el cual
consiste en realizar trabajo de campo en uno de los puntos.
4.2 DESARROLLO DE ENTREVISTAS
4.2.1 Resultado entrevistas realizadas en Carrefour
4.2.1.1 Entrevista a representantes del área de Comunicaciones y de
Responsabilidad Social y Desarrollo Sostenible
Sede administrativa.
Sandra Trujillo, pasante del Responsabilidad Social y Desarrollo Sostenibles, y
Diana Pantoja, profesional de Comunicaciones y Relaciones Públicas, de la
Vicepresidencia de Gestión Humana.
Sandra Trujillo fue la encargada de realizar todo el procedimiento de contratación
de “personas en situación de discapacidad auditiva” a través de un convenio con INSOR y
Teletón Colombia desde el 2004 que incluye también a PcD física. Actualmente los EcDa
corresponden al 2.6% de la nómina nacional. Cuentan con el apoyo de sicólogos y
profesionales ambas instituciones para el proceso de selección e inclusión laboral de las
PcDa, luego de asegurarse que se encuentren totalmente rehabilitados físicamente y sean
bachilleres. El contacto se hace con las familias aunque muchas veces no se pueden dar a
99
entender entre ellos mismos. El proceso se desarrolló totalmente igual que con personas
oyentes.
Luego de seleccionados se asignan a tiendas cercanas en la medida de lo posible
ubicadas cerca de sus casas o con acceso fácil de transporte. Se desempeñan como cajeros o
empacadores pero tienen todas las posibilidades de ascender como cualquier persona
siempre y cuando tengan las habilidades y exigencias de cada cargo. El programa de
inclusión laboral constituye uno de los cuatro ejes de RSE de Carrefour, los otros tres son:
Desarrollos productivos, Educación y Medioambiente, y su slogan es “La discapacidad no
es una incapacidad”. Ya es una política de la empresa tener un porcentaje determinado de
EcDa en su nómina.
A diferencia de otras empresas, Carrefour desde el principio los ocupa en áreas de
servicio al cliente, por lo que deben cumplir con requisitos de actitud de servicio ya que
“son la cara de la empresa ante el cliente”. Los EcDa portan un botón que los identifica
como personas sordas y, aunque tienen limitaciones comunicativas, buscan la manera de
hacerse entender por el cliente. En general tienen buena aceptación y feed back de los
clientes.
Uno de los EcDa que lleva trabajando con Carrefour desde el inicio del programa de
inclusión laboral es Jesús Galindo, quien tiene un cargo interesante ya que es el
coordinador del Centro de Formación del área de recursos humanos. Es una persona con
sordera leve que gracias a un aparato puede oír mejor y sirve, además de formador de
empleados oyentes y sordos, como intérprete. Apoya los procesos de inducción en lenguaje
de señas y se encarga de darle vida a la cartilla de lineamientos corporativos que se entrega
al ingreso, realizando además los recorridos en las tiendas y solucionando todas las
inquietudes que los EcDa tengan. Al final de la inducción se hace un video en el que
cuentan qué aprendieron de la inducción; es una actividad de cierre para medir
conocimientos adquiridos. También se forma a las personas que van a tener contacto
laboral con los ellos para que conozcan y vayan aprendiendo lengua de señas.
100
Casi todo está diseñado para ellos (EcDa); las capacitaciones cuentan con intérprete,
sobre todo en la inducción. Asimismo, lo que hacen en las tiendas lo mandan a la oficinas
para que lo centralicen y publiquen en un periódico semanal a nivel nacional para que todos
se enteren de lo que está pasando en otras tiendas en otras regiones, lo que cada tienda
quiera mostrar, sobre actividades comerciales, de bienestar, y también se imprime para
colgar en la cartelera.
Los EcDa están muy dispuestos a enseñar su lenguaje por lo que los demás
empleados han ido poco a poco aprendiendo en la medida que se interesan, y pueden
hacerlo además a través de un curso multimedia. Consideran que ellos no están
incomunicados por completo, ya que cuentan por lo menos con los jefes de cajas y los
compañeros inmediatos formados en lengua de señas con el apoyo de INSOR.
Sí cuentan con un plan de comunicación interna. Como medios de comunicación
cuentan con una intranet del grupo de Carrefour del mundo donde se enteran de todo lo que
está pasando en tiempo real en las demás tiendas en los demás países. Disponen allí de una
plataforma llamada “Kya”, donde pueden acceder al link “Portal Chévere” y encontrar toda
la información de los “colaboradores”, recibos de pago, sus derechos, tips de ortografía y
demás temas referentes a lo laboral. Asimismo, hay un botón “Contáctenos” donde todos
los colaboradores pueden escribir sus sugerencias, quejas, comentarios y observaciones con
respuesta rápida, aunque no existe un filtro que les permita identificar si el remitente es un
EcDa.
Además, pueden usar el botón “FonCarrefour” para obtener información sobre el
fondo de empleados. Finalmente, encontrarán información complementaria como noticias y
hasta un blog que escribe el presidente de Carrefour. Los empleados de tienda cuentan con
un mueble con computador para acceder a este medio, ya que no disponen de una oficina
para su labor. Por seguridad y políticas no se pueden habilitar redes sociales y chat. Aunque
en “Mi sitio chévere” encuentran información sobre procedimientos, el deber hacer y un
chat interno para temas laborales, como los EcDa no trabajan con computadores no tienen
101
acceso y la intranet para conocer todo lo que pasa en Carrefour mundial es más de carácter
informativo.
En las carteleras se publica información sobre cumpleaños, fechas importantes,
ofertas de las tiendas, la “Nota Chévere” que es el boletín que se envía todos los viernes
con los últimos acontecimientos en materia de contrataciones en las regiones (top 5), y
demás temas de interés. Este se imprime y se ubica en las carteleras para los que no tienen
acceso al correo.
Adicionalmente, el magazín
mensual “Notichévere” es hablado pero tiene un
recuadro con un intérprete en la parte inferior que realiza la traducción en lengua de señas.
Está en proceso la producción del himno en lenguaje de señas pero el video del mismo está
subtitulado. Todos los videos institucionales están o en lengua de señas o subtitulados. En
todos los medios escritos se usa un lenguaje sencillo y ameno, aunque los EcDa sean
bachilleres y sepan leer.
Aunque existen alarmas de sonidos en todas las tiendas, hay un brigadista
responsable de los EcDa en caso de emergencias; si no está el designado, se delega a otra
persona, aunque aseguran que si ocurre una emergencia los EcDa de cualquier manera se
darán cuenta de que algo está pasando y pedirán ayuda a alguien que de la empresa los
pueda orientar. Por lo demás, todo está debidamente señalizado en cada tienda. Ellos tienen
posibilidad de interactuar y relacionarse en su tiempo de descanso.
Diana Pantoja ha pasado por cliente en ese Carrefour y se ha dado cuenta que hay
mucha gente que les agradece en señas y que los que se molestan son muy pocos en
comparación con la gente que en realidad valora que tengan un trabajo y que estén saliendo
adelante. También comentó que hace poco Carrefour se ganó el premio Inclusión Laboral
del Centro Integral de Rehabilitación en Colombia - CIREC, dirigido a las empresas e
instituciones que se hayan destacado por fomentar la inclusión laboral para las personas en
condición de discapacidad.
102
Carrefour es la única empresa que cuenta con más EcDa en el país, actualmente
tienen 100 y la meta es aumentar el número progresivamente.
4.2.1.2 Entrevistas tienda Santa Ana Carrefour
En este apartado se describen los resultados de las entrevistas realizadas a
empleados con discapacidad auditiva, sus jefes inmediatos y un compañero que estuvo
discapacitado auditivamente pero que en la actualidad puede oír gracias a un aparato que
usa. (Ver anexo 4.1.2)
Jefes de EcDa
Gloria Villamil, Jefe de Gestión Humana y Patricia López, Jefe de Caja
Conocen el Dpto. de Comunicación Interna y el encargado. Identifican como área de
trabajo de este departamento a los medios de comunicación, la comunicación externa, la
comunicación interna a nivel empresarial y de la parte comercial. Entre los medios que
reconocieron se encuentran: carteleras con temas relacionados con cada área, por ejemplo,
Gestión Humana maneja temas de salud, de empleados, de sistemas de envío; además,
pueden encontrar actividades de la tienda y temas de actualidad. En las secciones,
semanalmente, cada empleado que quiera puede participar poniendo una frase. Los EcDa
las pueden leer de manera comprensible, aseguran.
También, cada mes se graba un cd para cada tienda que contiene un magazín con
todos los eventos que han ocurrido en Carrefour ya sea del ámbito interno, nuevos
productos de lanzamiento, convocatorias, entre otros, y se deja a disposición de todos los
colaboradores. En esas grabaciones hay un “traductor” en lengua de señas. Lo ven en
reuniones por secciones, por departamentos o lo dejan en las salas de descanso en los
televisores, en la cafetería, aunque sólo por unos cuantos días porque se torna repetitivo y
aburrido.
En cuanto a la intranet, cada tienda tiene disponible un computador para que los
empleados que no trabajan en oficina puedan acceder en su tiempo de descanso y conocer
103
lo que sucede en Carrefour Colombia e internacional. Los EcDa tienen capacidad de
manejarlo, aseguran de nuevo.
La mayoría de los EcDa están en la línea de caja, donde manejan lenguaje de señas
con las auxiliares; a medida que se van relacionando los demás van aprendiendo a
comunicarse con ellos y van haciendo amigos también. Inclusive hay cajeros que ya hablan
con ellos y no han tenido ningún tipo de capacitación, pues les hablan y los compañeros les
entienden en cosas como empacar o llegar tarde, aunque hay unos más dispuestos que otros.
No sólo se relacionan con los compañeros que están en las cajas sino también con los
demás. Nunca se ha visto conflicto entre EcDa y oyentes, por el contrario, hay buena
comunicación. Son muy consentidos.
Por otro lado, hay clientes que se molestan con ellos y les gritan y dicen que cómo
puede ser posible que pongan a personas que no escuchen, inclusive han hecho llorar a una
de las niñas porque como que se ensañan con ellos. Normalmente los horarios de ellos son
por la mañana por razones de seguridad, muy rara vez se les programa en la noche, salen
antes de las 7 pm para que corran menos peligro en la calle. Entonces, en la mañana
siempre hay clientes que se ensañan con ellos, entonces ahí les dicen que se tranquilicen
que ellos son diferentes, que por una o dos personitas no se vayan a dañar el día, uno le
explica a la gente pero igual la gente no entiende, a pesar del botón que ellos usan.
También son muy amables (EcDa), tanto, que inclusive hay clientes que los buscan
a ellos y en particular se hacen entender mucho, por ejemplo, Jaqueline lee muy bien los
labios de las personas.
El bienestar del personal es manejado desde la parte administrativa. Al año se
celebran efemérides como día del hombre, día de la mujer, día del trabajo, aniversario de
Carrefour, halloween de los niños de los colaboradores y fiesta de fin de año por región.
También se abren espacios de participación en actividades deportivas como baloncesto,
atletismo y fútbol, y culturales y recreativas como danza, porras, retos mentales y torneos
de parqués en cada tienda, las cuales se realizan a nivel regional y luego se clausuran a
nivel nacional. Ellos (EcDa) participan en lo que quieren pero, por ejemplo, el fútbol no lo
104
pueden practicar porque no escucharían lo que sucede. En las actividades culturales ellos se
incluyen muy bien.
Las sugerencias, propuestas, ideas, opiniones las hacen directamente al jefe. En la
intranet existe un espacio denominado “Contáctenos” que se gestiona desde
comunicaciones a las áreas de interés; también pueden hablar con el jefe sin ningún
problema, así como con el director de la tienda, pues tienen puertas abiertas con todos. No
se les discrimina por su discapacidad, acá son iguales, como cualquier otro, sólo que tienen
un lenguaje diferente. Todos tienen la oportunidad de retroalimentar y hablar con el jefe.
En la excelencia también, deben cumplir, hacen su trabajo muy bien, de hecho acá
en esta tienda ya hay cinco EcDa, dos que llevan 6 meses y otros dos 6 años, que ya son
parte del activo de la tienda, son muy juiciosos. Los jefes de las otras áreas los buscan a
ellos (los dos más antiguos) para que les interprete cuando los ECDA se quieran comunicar
con sus jefes. En caja el mayor contacto es con supervisores y con la jefe de cajas. De
pronto con el área comercial sí requieren el código de algún producto. Ellos escriben para
hacerse entender y como llevan mucho tiempo algunos ya se han hecho entender, como no
son nuevos ya están familiarizados con el lenguaje.
Los EcDa no han sido premiados como empleados del mes (tienen Carrefourista del
mes, del trimestre y del año).
Las encuestas de clima laboral se realizan cada 2 años por cada centro de costo a
nivel nacional. En abril se hizo un direccionamiento de grupo. Antes se reunían, se les hacía
preguntas y ellos contestaban con un control con carita triste o feliz y comentaban. Este año
se hizo encuesta sobre lo que quisieran decir. En Carrefour el clima es viva imagen del
director de la tienda, es una fotografía, es muy abierto al personal, al bienestar, muy justo
en la toma de decisiones, le gusta escuchar, solucionar, también hay cierto nivel de
confianza, si hay algún tipo de inconveniente con un jefe, las cosas se solucionan como
personas adultas. “El que llega a Santa Ana no se quiere ir”.
105
Para emergencias la jefe no se contacta mucho con sus padres, hay sólo uno que se
llama Juan Carlos Collazos con el que sí se tiene contacto con los padres porque lo
consienten mucho y se preocupan por él. Hay otra niña que está incapacitada desde hace 2
meses y la jefe se comunica con ella a través de mensajes de texto. Con las familias la
comunicación es abierta, cuando tienen algún asunto lo tratan con la jefe directamente.
Jaqueline es la más independiente y despierta de todos, al nuevo no le gusta que le
hagan observaciones.
En los procesos de selección muchas veces los contactos son con la mamá, el papá,
la hermana, entonces las familias están muy involucradas con lo que hace Carrefour desde
el comienzo.
Las reuniones mensuales se hacen por tienda para todos pero no hay intérprete, a
veces la traducción a lengua de señas la hace la jefe de caja u otra persona que sepa.
Muchas veces hasta se integran de otras tiendas por el espacio que dispone la Tienda de
Santa Ana. Como hay rotación de personal hay supervisores nuevos que no saben lenguaje
de señas entonces sugieren que se haga una capacitación. La jefe, cuando comenzó el
proceso hace 6 años la capacitaron pero no más. Ya se conocen las señas, la forma de
expresarse corporalmente con algunos, pero los supervisores nuevos necesitan que los
capaciten y esos cargos son de alta rotación. Hay muchos empleados que llevan mucho
tiempo y ya saben algo y les entienden pero es necesario capacitar más.
En cuanto a emergencias, por sección hay brigadistas y personas seleccionadas que
se encargan de acompañarlos y no los pierden de vista. Ellos dicen que eso es de sentido
común que si ven gente corriendo ellos también, pero dicen que no conocen a los supuestos
seleccionados por área. Igual, hasta ahora no los han necesitado.
Ellos saben que la cartelera es el primer medio de comunicación y cada que ven
algo nuevo lo leen, saben que ahí es donde van a encontrar todo tipo de información. Entre
ellos mismos se comunican y comentan sobre lo más importante o lo que les llama la
atención de las carteleras. El boletín semanal es la nota chévere. Si quieren comentar algo
106
lo hacen con la Jefe de Gestión Humana, todos tenemos la oportunidad de comentarlo si
tienen algo que quieran compartir, como buenas prácticas. Los logros de los empleados son
motivo de orgullo. Hicimos hace poco una nota con lo destacado de los EcDa debido a la
contratación grande que se acabó de hacer, dándoles la bienvenida y mostrando a toda
Colombia, como motivo de alegría, los casi 70 colaboradores nuevos con discapacidad.
En cada tienda la encargada de la comunicación interna es la jefe de Gestión
Humana y se hace de manera directa con el jefe inmediato, con direccionamiento de esta
área.
Posterior a esta entrevista, se realizó otra a una empleada con discapacidad auditiva.
Estos fueron los resultados.
EcDa
Jaqueline Silva, cajera antigua que comenzó como empacadora y ha estado en buclé,
recibo, Gestión Humana y otras áreas, pero por un accidente laboral y políticas de salud
ocupacional la reubicaron como cajera.
Mauricio Gómez, cajero antiguo, no ha podido ascender porque es complicado el
tema de la comunicación, ha manifestado su interés de ascender pero hasta ahora no se ha
podido.
Diego Romero y Luis Aleksis, empacadores nuevos (6 meses).
Manifiestan que la empresa y sus miembros no conocen a profundidad la cultura ni
la psicología de los sordos, a pesar de que llevan muchos años vinculados a la misma.
Saben que es sólo un contacto natural y que es muy difícil exigirles.
Para darse a entender primero inician un proceso escrito. Si llega un compañero
nuevo le escriben que si quiere aprender las señas, les enseñan y les traen una hojita con el
abecedario, después van enseñando los colores y luego los números. Es importante la
comunicación, son empacadores y van a estar en diferentes puestos de trabajo, si ven que
hay disposición se vuelven profesores pero sólo a algunos que les interesa.
107
Se encuentran satisfechos con comunicación con los jefes. Los que llevan muchos
años de pronto ya los conocen, pero hay unos supervisores nuevos y les gustaría volver a
iniciarlos en el proceso y capacitarlos porque les toca a los sordos comenzar desde cero con
ellos a hacerse entender y ganarse el interés.
En cuanto a los medios de comunicación, les parecen chéveres, en especial el
notichévere y las carteleras. Les gustaría que hicieran una edición especial para los sordos
para conocer cuáles son los nuevos directores. Hace poco vieron en el magazín la semana
deportiva e información sobre los otros Carrefour, en el televisor de la sala de descanso.
En el correo reciben información promocional como el aniversario Carrefour o el
madrugón de ofertas de las tiendas y cosas así, pero hay dos de ellos que no reciben nada.
Los revisan en la casa porque en el trabajo no usan internet.
En las reuniones que se organizan se sienten bien, normal, miran en las carteleras
los eventos y reuniones, participan y la pasan chévere.
No han hecho propuestas u opiniones pero sienten que les falta un líder en la tienda
porque el director no es muy cercano, no los saluda. A pesar que tienen las puertas abiertas
con todos los jefes sienten que es suficiente con un saludo, que les extiendan la mano.
Antes (hace cuatro años) tenían un director francés que pasaba y los saludaba y era un
amor.
Les gustaría recibir más formación, igual que los oyentes, porque a ellos no los
tienen en cuenta a tiempo, se enteran después. Les gustaría conocer más de Carrefour a
profundidad.
En diciembre hay un día de la discapacidad, por lo menos les gustaría que ese día
hicieran una reunión especial para ellos. Hace dos años les dieron el detalle pero el año
pasado no les dieron nada. Mañana es el Día Internacional del Sordo y les gustaría asistir a
la marcha para manifestar su inconformidad con la sociedad.
Les gustaría también tener un medio de comunicación para comunicarse con sus
compañeros sordos de otras tiendas. Ojalá pudiera estar incluido en el Kyo, como una
108
mensajería instantánea o chat corporativo. Todos los días ingresan a Kyo para conocer
noticias, consultar el sueldo, el portal chévere y cosas personales, pero no han usado el
contáctenos como medio. Una vez Jaqueline subió una petición al área administrativa a
través del Contáctenos de Kyo pero nunca tuvo respuesta.
Hay un tema en el que ha trabajado la Alcaldía y Fenascol que se llama Centro de
Relevo, donde cualquier persona accede a una página http://www.centroderelevo.gov.co o a
través de la línea 195 opción 5 llamando de un teléfono de texto (Ver Anexos). En la web
sale una persona oyente a la que se le escribe por chat para hacer llamadas, como a la
familia o cosas de emergencia. Queremos que nos habiliten el link porque nosotros tenemos
el dinero pero no podemos hacer la llamada. Antes no habían expresado este tipo de
necesidad porque no les habían preguntado y no habían encontrado el espacio para hacerlo,
no habían tenido la oportunidad.
Ellos saben que son más trabajadores que los otros compañeros, les gustaría que sus
compañeros estuvieran más interesados en ellos porque ellos pueden ser más flexibles pero
los compañeros no. Trabajan de acuerdo a la necesidad de la tienda, pasan a trabajar de caja
en caja, como son dos empacadores y dos cajeros, sus compañeros son empacadores (para
los cajeros) y viceversa y los supervisores. Hemos visto una evolución en los compañeros
en otros cargos pero ellos no han visto posibilidad de crecimiento seguramente por
limitaciones de comunicación. Lo han manifestado a través de las evaluaciones de
desempeño al final en comentarios pero no ha habido retroalimentación.
Ellos son amigos entre sí y se visitan, pero sólo entre sordos, con oyentes sólo existe
contacto con lo laboral.
Cuando se escriben con un oyente es complicado porque ellos (EcDa) no leen
conectores y es difícil que los oyentes aprendan a escribir como los sordos pueden leer,
entonces corroboran con mímicas o muecas. Han creado señas específicas para las labores
rutinarias que hacen como caja central, tulas o bolsas, caja registradora, Carrefour. Pero las
señas sólo las usan entre ellos, no las reconocen los oyentes.
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Nos gustaría que con la comunicación hacia afuera en la publicidad salieran
subtítulos, un intérprete o una seña pequeña porque a las personas sordas les interesa
conocer los descuentos y hay algunos que no saben que se obtienen es después de la
segunda compra, por ejemplo. Como tienen los correos podrían divulgar la publicidad a
través de ellos, ellos ayudan.
Compañero de EcDa
Para ampliar los criterios de análisis con más elementos, se entrevistó a un
compañero con discapacidad auditiva leve y estas son las respuestas: Jesús Villalobos,
formador del área de Gestión Humana y asesor de servicio al cliente.
El grupo viejo de EcDa no se conocen entre sí, tal vez en redes sociales, están
pensando en hacer una reunión masiva para darles la bienvenida a los nuevos y
agradecerles a los antiguos y que los antiguos hagan inducción a los nuevos. Como están en
temporada alta tendría que ser en febrero para poder sacarlos del trabajo.
La empresa ha estado muy pendiente de ellos con el Notichévere, los botones, las
reuniones anuales con los 20 antiguos; se ha visto avances en su vida económica y social,
unos ya están viviendo en apartamento otros se van a casar y están ahorrando para comprar
casa. Aunque el contrato es a término fijo es renovado siempre y tienen los mismos auxilios
del pacto colectivo que los oyentes y eso lo valoran mucho. Tienen un entorno laboral muy
estable. Se sienten independientes autónomos y productivos.
Ingresó a Carrefour hace más de 6 años como empacador y vieron que tenía
potencial y desde recursos humanos lo ascendieron como jefe de logística y formador para
los EcDa en Carrefour Colombia, una labor que agradece y disfruta mucho porque no todos
cuentan con un guía para que los oriente, los aconseje en su mismo idioma y, sobre todo,
que los comprenda en igualdad de condiciones. Él perdió su sentido del oído
progresivamente y gracias a un dispositivo puede escuchar. Es usuario de la lengua de
señas.
110
4.2.2 Resultado entrevistas realizadas en McDonald’s
En este apartado se describen los resultados de las entrevistas realizadas a
empleados con discapacidad auditiva, sus jefes inmediatos y compañeros de tres puntos de
MacDonald‟s en la ciudad. (Ver anexo 4.2.2)
4.2.2.1 Entrevista a representantes del área de Recursos Humanos y de
Comunicaciones
Andrea Galvis Gallego, profesional de Recursos Humanos y Adriana Guerrero,
profesional de Comunicaciones.
Entre las observaciones que hace la entrevistada sobre la comunicación con EcDa
destaca: A) “La falta de un intérprete hace que la comunicación sobre los procedimientos,
políticas y normas no sea del todo comprendida. De esta manera, muchos empleados
cometen faltas disciplinarias.” B) “Se utiliza un intérprete para explicar las políticas en la
inducción y los que tienen acceso a uno lo pueden llevar a las reuniones programadas.” C)
“Cuando el empleado no cuenta con una persona conocida que le sirva de intérprete puede
perderse alguna información.”
La empresa cuenta desde hace 6 meses con un Área de Comunicaciones, dirigido
por la Jefe de Comunicaciones, quien responde al Gerente General y es la única integrante
del área. Su perfil es comunicadora social con experiencia en empresas de consumo
masivo.
Los medios formales de la empresa son: revista interna (semestral), carteleras
(actualizadas trimestralmente) y reuniones de empleados (semanal), los cuales usan para
comunicarse o informar a sus empleados oyentes y con discapacidad auditiva. De estos, las
reuniones de empleados son el medio que ofrece espacios de retroalimentación.
Afirma que los medios usados por los jefes inmediatos con sus empleados son los
mencionados anteriormente, para informar acerca de actividades y procedimientos, aunque
111
comenta que la sensibilización frente a la inclusión laboral de PcDa se hace de manera
presencial a los gerentes y ellos son los encargados de bajar el tema a los demás empleados
por punto.
A través del seguimiento que hacen los gerentes de negocio de los restaurantes
verifican que los mensajes emitidos lleguen a los destinatarios de la manera planeada.
Los empleados se comunican con sus superiores a través de reuniones, sobre
procedimientos y requisitos, de manera semestral. Los empleados oyentes se comunican
diariamente con sus compañeros con discapacidad con algunas señas que aprenden de ellos
o escribiendo en papel.
El lenguaje usado en los mensajes dentro de la organización es señas o escrito.
Las características de las relaciones que se tejen en la organización con los EcDa
depende de la disposición y personalidad de cada empleado, que son condicionantes del
proceso de integración y ajuste.
No se han establecido estrategias o tácticas de comunicación interna específica con
EcDa, aunque han utilizado ayudas como los intérpretes.
Entre los aspectos a mejorar en materia de comunicación con los EcDa es traducir el
material escrito en lenguaje de sordos.
4.2.2.2 Entrevistas en el punto de la Avenida Jiménez
Compañero de los EcDa
Alvin Peñuela, Gerente Swing de Área, antigüedad: 2 años y medio.
Ya había trabajado en otro punto, en Plaza de las Américas con otros empleados
sordos, quienes llegaron muy dispuestos a ayudarlos a todos a entenderles. Ellos portan un
botón que les distingue como sordos pero que igual están para servirles a los clientes. Los
clientes realizan buenas apreciaciones acerca de la labor que desempeñan los empleados
sordos y la oportunidad que les ofrece McDonald‟s, cuando se dan cuenta del botón. Su
112
cargo le permite supervisar el trabajo de todos los empleados en el punto y conocer todo lo
que sucede. Asegura que se tiene muy en cuenta las observaciones, sugerencias, quejas e
inquietudes que los EcDa les manifiestan.
Confiesa que al principio es difícil la comunicación, pero “eso es lo “bacano”, nos
enseñan a comunicarnos con ellos mismos”. Afirma que llevan los libros de lenguaje de
señas para enseñarles a todos los compañeros en el punto. Asegura que aunque no está bien
hacer comparaciones, son muy pilos, proactivos, juiciosos y responsables y les gusta
trabajar mucho, son muy agradecidos con la oportunidad que se les ofrece. Ellos (EcDa)
son muy sociables y no hay roces con sus compañeros. Son de los que en el break se
dedican a leer el libro grande de procedimientos de la empresa.
Al igual que en todos los puntos, los EcDa se desempeñan en cuatro áreas: 1) en el
lobby apoyando la atención al cliente (aunque el contacto no debe ser muy constante); 2) en
la cocina en la estación de papas; 3) armando pedidos al lado del cajero; 4) en la estación de
línea blanca donde los pedidos se visualizan en una pantalla.
Estaba un poco familiarizado con la lengua de señas porque vive con una tía
“sordomuda” y eso le ha facilitado un poco la interacción con sus compañeros sordos.
Fuera de lo laboral, sus compañeros sordos les cuentan cosas de su vida personal, sus
gustos y demás intereses.
No tiene mucho contacto con los encargados de Comunicaciones ni de Recursos
Humanos, más allá de la selección, inducción, contratación, pagos, certificaciones laborales
y encuestas de clima organizacional denominadas “Encuestas de compromiso” (semestral),
ya que todo lo hacen saber a través de los gerentes de negocio, aunque conoce a las
personas que conforman el área.
Un medio de comunicación interno que considera muy importante es el teléfono, ya
que con las extensiones pueden contactar a quien quieran en cualquier momento y de
manera inmediata. Se usa mucho también el correo electrónico para informar sobre los
empleados del mes, felicitaciones y cortesías para almuerzos familiares. Estos correos sólo
113
llegan a los gerentes de negocio y de apoyo, quienes filtran la información y la bajan a sus
subordinados según el caso. En cuanto a la revista interna, considera que se informa sobre
todo sobre los cursos de desarrollo de los empleados y nuevas aperturas de restaurantes,
aunque no recuerda su periodicidad. No identifica si se tiene intranet pero conoce una
página web que es exclusivamente para consulta de los empleados y donde se publica
información de interés de este público. Sobre las carteleras, es el medio más usado en todos
los niveles, ya que la información que se publica allí es de tipo publicitario (promociones y
productos nuevos), de entrenamiento, eventos y se ubican en el salón de los empleados; la
información es complementada de manera personal.
A los empleados del mes se les postula a través de un correo a las oficinas
principales donde responden con una carta al gerente del negocio para entregarla al elegido
y se le entrega un botón que lo identifica como tal para lucirlo en la camiseta. Con respecto
a la inducción y los planes de bienvenida, se publican en las carteleras a los nuevos
empleados y luego son entrenados por el equipo encargado.
Existen formas de identificar aspectos laborales como los trapos de limpieza y los
traperos con colores diferentes para cada lugar donde se deben utilizar. Todo el punto se
encuentra debidamente señalizado y todos los empleados tienen pleno conocimiento de los
planes a seguir en caso de accidente o emergencias. En ese caso, los EcDa son los primeros
en salir y lo harán siempre acompañados de una persona que les pueda informar lo que
sucede y lo que se debe hacer.
Se realizan reuniones mensuales llamadas “Crew meeting” donde además de
mostrar productos nuevos se aportan ideas, se solucionan problemas presentes en la
cotidianidad laboral y tienen apoyo de empleados de otros puntos que puedan interpretar
(muy esporádicamente); ellos prestan mucha atención y realizan muchas preguntas al
respecto. Aunque el contacto es permanente y de puertas abiertas sin tener que esperar a las
reuniones semanales. Si desean escalar algún tema se debe seguir el conducto regular
pasando del gerente del negocio al supervisor y de allí a los jefes de las oficinas principales.
114
En los cumpleaños, la empresa les manda torta a los empleados y se les da puntos
para acumular en el Max Point. Entre los eventos y celebraciones se encuentran las
actividades recreativas del punto, las fiestas de integración y las de fin de año a nivel
general con los demás restaurantes.
Considera que seguramente persisten problemas de comunicación con los
empleados oyentes que aún no han aprendido lengua de señas, a pesar de que los EcDa se
den a entender con temas básicos como los pedidos en la cocina. Se ha establecido una
“cadena” para que entre todos les enseñen a los que no saben.
Jefe de los EcDa
Germán Reyes Martínez, Gerente del negocio.
Resalta la fortaleza que tienen en ese punto ya que los EcDa son los que les enseñan
a entenderlos, aunque sostiene que fuera del punto es muy difícil entender a otras personas
sordas. Cuando ellos ingresaron la empresa les dotó de un manual sobre cómo tratar a una
persona sorda, “por ejemplo, cuando vas a cruzar la calle no le coges la mano sino el
hombro para que se apoye”.
Conoce al encargado de comunicaciones, dónde y cómo ubicarla. Hace poco se
desarrolló un taller de comunicaciones para el manejo de los medios. Recuerda que en años
anteriores se realizó una actividad similar con un elemento sorpresa en el que llegaron unos
periodistas a preguntar si era verdad que las hamburguesas que vendían eran de carne de
perro. Del equipo de Comunicaciones y de Recursos humanos recibe apoyo en términos de
servicio al cliente, de bienestar de los empleados y el bien común de la marca. Es
consciente de que una mala comunicación puede dañar un negocio, su rentabilidad,
procedimientos, calidad, servicio y el valor agregado que se les da a los clientes.
Reconoce como medios de comunicación interna: Revista Dígalo; carteleras
informativas ubicadas en el salón de empleados (hace poco se publicó información sobre
qué hacer cuando ingresa a McDonald‟s, lineamientos corporativos, qué hacer,
posibilidades de ascenso, visión, plan de talento para universitarios); correos electrónicos
115
para los gerentes; reuniones con los empleados “Crew Meeting” (recibe apoyo de otro
compañero
en la interpretación
con señas); carteles
y dípticos
con nuevas
implementaciones, procedimientos o beneficios para los empleados (muy útil para los EcDa
por su alto contenido de ilustraciones); voz a voz; actividades culturales y recreativas.
Considera que la comunicación es muy fluida en cuanto a temas referentes a la cotidianidad
laboral y material promocional. Asegura que tienen una política de puertas abiertas para
hacer y recibir todo tipo de ideas, sugerencias, quejas u observaciones libremente, y se
escalan según el conducto regular, “prácticamente nosotros los empleados tenemos todos
los medios para comunicarnos con la persona que necesitemos”, el feed back es continuo.
Tienen comités: paritario de salud ocupacional, de primeros auxilios, de motivación
(a cargo de las anfitrionas que se identifican con uniforme de puntos negros) y pertenecen
al cuadrante 1 de la Policía Nacional y al Comité de Seguridad. También los visita la ARP
y demarcan un check list de implementación con un mes de plazo para adecuar y cumplir
los requisitos exigidos.
En cuanto a formación, al ingreso, los empleados cuentan con una hoja de
entrenamiento que se utiliza durante 30 días y un cronograma denominado el “330”;
adicionalmente, se dictan talleres de producción, servicio y motivación.
Entre compañeros se comunican de manera interpersonal constantemente. El break
lo toman en un salón libre de ruido y “es el momento de echar chisme”. Afirma que la
comunicación con las personas sordas es totalmente igual que con las demás y que se puede
asegurar que los EcDa se sienten satisfechos con el lenguaje que se usa ya que se han
podido entender en términos de suministro de tareas y algunos pueden leer los labios.
Considera que la limitación auditiva les permite desarrollar habilidades que les permite
hacer muy bien su labor, “la hacen hasta mejor que los demás empleados”. Lo más
importante para comunicar diariamente son los objetivos, las metas del día y los incentivos.
Cree que los mejorables en comunicación es, por iniciativa propia, tener más
empatía con los EcDa y contribuir en el desarrollo de su labor aprendiendo la lengua de
116
señas como proponerse a aprender al menos 3 señas diarias, ya que ellos están dispuestos a
enseñarles.
EcDa
A continuación se presentan los resultados de las entrevistas realizadas a tres
empleados de McDonald‟s del punto de la Avenida Jiménez: John, Luisa y Danny.
Los EcDA entrevistados confiesan que usan el teléfono fijo sólo para casos de
emergencia, momentos en los que deben acudir a un oyente que pueda transmitir el mensaje
deseado a otro oyente, que siempre son sus padres, acudientes o compañeros.
Ellos usan el Crew Room y el break para socializar entre ellos (EcDa) temas del
ámbito personal y si algún compañero está interesado en incluirse en la conversación o en
aprender la lengua de señas, este es el único espacio que tienen para hacerlo, aunque
disponen de muy poco tiempo (30 minutos).
Se sienten muy a gusto trabajando juntos. Saben que en otros puntos hay sordos que
les toca trabajar solos, pues los demás compañeros todos son oyentes, y esta condición la
valoran mucho. Al ser el 10% de los empleados del punto, se facilita más la interacción con
sus compañeros oyentes y se despierta más el interés por parte de ellos para aprender la
lengua de señas.
Prácticamente todos los que trabajan en este punto conocen las señas básicas
necesarias para interactuar laboralmente con lo que el día a día exige. Si se quiere entablar
conversaciones de tipo más personal, recurren a la escritura en papel para enseñar, pero más
para informar, ya que tienen poco tiempo.
Como medio complementario a los mencionados por los demás entrevistados,
hablan de las videoconferencias pero son demasiado esporádicas, sólo para temas a nivel
nacional desde la presidencia. Aunque no aparece un recuadro con intérprete o subtítulos,
en la única que estuvieron el jefe fue quien les interpretó.
4.2.2.3 Entrevistas en el punto de Galerías
117
Jefe inmediato del EcDa
Elkin Medina, Gerente certificado, antigüedad 3 años y 6 meses.
Su madre y hermana estudiaron lengua por señas por lo que se le ha facilitado
comprender y utilizar el lenguaje de señas con su actual compañero con discapacidad
auditiva con los que trabaja en este punto. Asimismo, suministra un diccionario para que
los compañeros oyentes se comuniquen con los sordos.
Comenzó en McDonald‟s en el punto de Plaza de Américas donde duró casi 3 años.
La gerente de negocio de allá manejaba también un poco la lengua de señas y las tres
personas sordas que trabajan allá saben leer los labios. Considera que fue una experiencia
agradable cuando llegaron los EcDa porque “todos estaban motivados para aprender y ellos
a enseñarles a comunicarse”. Allá hay tres sordos a los que entrenaron cuando ingresaron.
Uno de ellos, Jonathan, tiene interacción con los clientes porque arma y entrega los
pedidos. Él puede señalar el pedido, se despide y demás sin problema porque muestra
mucho el botón a los clientes.
Sabe que las PcDa no usan conectores para escribir, por lo que se les dificulta leer
con conectores, pero su compañero sordo, Darwin, lee bien. Considera que la revista
interna sí les sirve para mantenerse actualizados de los acontecimientos que suceden en la
empresa a nivel general. Los compañeros que no conocen la lengua de señas se comunican
con ellos escribiendo en papel, “aunque ellos se dan a entender muy bien por los gestos que
hacen”. Otros medios que se utilizan para comunicarse con el EcDa de ese punto son:
reuniones una vez al mes, carteleras fáciles de entender visualmente y la interpretación a
cargo del gerente de negocio, otro gerente que había en este punto también interpretaba
pero lo trasladaron al restaurante ubicado en el Centro Comercial Centro Mayor.
Darwin es muy talentoso en la cocina por lo que no interactúa con los clientes,
excepto cuando está en el lobby, donde se hace entender que es sordo y que si se le hace
una seña él les puede servir. Con los empleados de otros puntos interactúa en encuentros de
integración como fiestas, karaokes, actividades de motivación, paseos, entre otros, ya que a
118
McDonald‟s le interesa ofrecer espacios de participación a sus empleados, aunque cada
punto es autónomo de desarrollar sus propias actividades. Darwin tiene la oportunidad de
dar sus opiniones y sugerencias en el punto de manera abierta con sus jefes inmediatos,
gerente de negocio y hasta el supervisor (con el apoyo de un intérprete, pero a nivel
nacional debe seguir el conducto regular. La información que más comparten juntos es la
programación de los horarios y días de descanso. Asimismo, se realizan reuniones
mensuales en este punto denominadas (por toda la empresa) “Crew Meeting”, con el fin de
solucionar inconvenientes recientes, resultados del mes, proyecciones, nuevos productos,
información complementaria de cómo se maneja el negocio y hacia dónde van.
Darwin fue el empleado del mes en marzo y como premio trajo a almorzar a su
madre. Además se incentiva su trabajo con puntos del “Max point”, una aplicación que
tienen en la intranet donde puede consultar los puntos acumulados por buena labor y
redimirlos por bonos o electrodomésticos, aunque no sabe si él tiene usuario creado. En el
proceso de inducción se les capacita para usar esta herramienta digital, así mismo, los
entrenadores los apoyaron (a los EcDa) en el diligenciamiento de formatos y, a través de
imágenes, se les explicó todo lo necesario en términos de procesos administrativos y
procedimientos operativos de su labor. Si tienen un producto nuevo en el punto se lo dan a
conocer a Darwin a través de fotografías que contienen textos con información básica y
necesaria para su elaboración y venta, contando con el apoyo de los entrenadores. Darwin
conoce los lenguajes y procedimientos de la empresa por lo que se hace fácil entrenarlo sin
señas.
“Todos los sordomudos son muy proactivos y les gusta lo que hacen; los jefes los
quieren porque son muy puntuales, no son conflictivos y trabajan muy bien”.
Sugerencias: le gustaría que la compañía siguiera ofreciendo apoyo a PcD,
considera la experiencia muy enriquecedora y emocionante “compartir e interactuar con
personas un poco diferentes”. Además, sugiere seguir capacitando para manejo de señas y
diseñar un medio de comunicación más asertivo para los sordos.
Compañero del EcDa
119
Ronald Jiménez, entrenador.
Es el responsable de estar en permanente contacto con todos los empleados para
ofrecer soporte en formación y capacitación para facilitar su labor. Considera que las
opiniones de Darwin son respetables, tanto así que fue el empleado del mes este año.
Identifica al encargado de comunicaciones como la persona que envía correos con
actualizaciones de datos, forma los equipos deportivos para campeonatos y les recuerda
respetar los conductos regulares para la comunicación. Los medios de comunicación que
reconoce son: cartas por correo todos los viernes que les llegan a los gerentes, quienes
informan de manera general en reuniones o personalmente a quien corresponda los aspectos
necesarios; la revista semestral, no recuerda su actual nombre; carteleras ubicadas en el
cuarto de los empleados con información sobre entrenamiento, mercadeo, recursos
humanos; la intranet y el botón “Máximo desafío” donde se consultan 3 veces a la semana
temas referentes a recursos humanos como competencias, pruebas, “Max points”; la
“Encuesta de compromiso” que se realizó hace poco; los “Planes de bienvenida” con apoyo
de un video para la inducción; un gerente que sirve de intérprete en lengua de señas que
apoya las reuniones; la señalización y capacitación en primeros auxilios y procedimientos
para casos de emergencias. El audio interno es usado para ambientar con música el punto y
para promocionar productos. Los clientes tienen un cuaderno rojo donde pueden escribir
sus sugerencias.
Afirma que Darwin está presto a enseñarles a todos a través de señas básicas. No
hay puesto de trabajo fijo porque se rotan todos los días.
EcDa
En este punto sólo se entrevistó a Darwin como empleado con discapacidad
auditiva. Su cargo era Crew.
Sobre los medios de comunicación, identifica a los jefes que aprenden señas y tres
compañeros que más o menos ya saben algunas. Confiesa que los compañeros no se
interesan en aprender la lengua de señas y sólo lo llaman para decirle qué cosas hacer. Él le
120
enseña a los demás y es autodidacta, no lee de las carteleras sino que aprende viendo en la
práctica, por lo que le enseñan mejor así y aprende rápido.
Considera que hay muchas hamburguesas y es difícil aprenderse los nombres de
todas, por eso es difícil que tenga contacto con los jefes directamente. Las carteleras no las
conoce, sólo los espacios donde ponen información de los nuevos productos. En la revista
interna no entiende las palabras en inglés pero busca en el contexto de la frase algo que le
pueda sugerir un significado. Le pregunta mucho a los jefes lo que no entiende. El gerente
de negocio sabe señas y le entiende bien. No tiene correo electrónico y no consulta la
intranet para revisar los puntos acumulados porque no sabe en qué consiste el beneficio ni
cómo hacerlo; varias veces ha preguntado pero no ha tenido ayuda al respecto.
Manifiesta inconformidad con respecto a los descansos ya que conoce información
sobre otros sordos que tienen mayor flexibilidad en los descansos. El jefe no le cuadra
descansos los sábados ni viernes pero sí los domingos. Cree que las posibilidades de
ascenso llegan sólo al trabajar en la cocina. En las reuniones quien interpreta es el gerente
del negocio, Javier. Cuenta que para el proceso de inducción no contrataron intérprete y que
los pocos que saben en la empresa han ido aprendiendo con ellos (EcDa).
Trabajó en Plaza de las Américas con un sordo al que consideraba muy aburrido,
aunque asegura que si trabaja acompañado de otro empleado sordo se siente mejor. Le
apasiona trabajar en las mañanas porque en las noches hay muy pocos clientes y, por ende,
muy poco trabajo. Le gusta estar activo y sentirse productivo. Cree que hay clientes elitistas
que piensan que los sordos no pueden trabajar.
Confiesa que ha tenido roces con los compañeros oyentes; con ellos, aunque no
sepan lengua de señas, la comunicación es fluida por escrito. Los interesados le preguntan
qué significa y él les enseña. Comenta que le gustaría tener un medio especial para sordos,
o por lo menos una sección especial para ellos. Sueña con ser algún día gerente en la
empresa ya que considera que los sordos también pueden y sus jefes piensan que es muy
inteligente.
121
4.2.2.4 Entrevistas en el punto del Aeropuerto
Jefe del EcDa: Cielo, Gerente de negocio.
Identifica a Adriana Guerrero como la persona encargada de comunicaciones y
considera que le ofrece mucho apoyo al igual que las personas de recursos humanos.
Como medios de comunicación menciona la cartelera, ubicada en el cuarto de los
empleados, afiches, la revista interna, dípticos y Nabits (carteleras, ver Anexos) con
explicaciones de cómo se hacen los nuevos productos, correos electrónicos, reuniones
“Crew meetings” semestrales, reuniones de actualización mensuales, “Rap sections” para
informar cambios y sugerencias semestralmente, con el fin de buscar la raíz de los
problemas que se presenten, buscar soluciones y realizar seguimientos. Por su parte, tiene
contacto permanente con Diego por Blackberry o por llamadas con una persona que le sirva
de intérprete. No le conoce la familia pero sí los amigos.
Considera que la rotación de empleados en los puntos es demasiado alta pero que
los empleados que tiene actualmente le han permitido que el punto avance. No sabe cuándo
ingresó Diego, el EcDa del punto, (porque ella llegó al Aeropuerto en febrero). Ya había
trabajado en Pepe Sierra con un hipoacúsico llamado Jonathan. Le gusta mucho aprender y
Diego le enseñó el abecedario, así se comunican constantemente. Los demás empleados del
punto aprenden porque él les enseña la lengua de señas y ya todos saben comunicarse con
él, una entrenadora ahora es intérprete gracias a él.
Él puede responder encuestas sin apoyo de intérprete y en plataformas virtuales, al
igual que puede escalar inquietudes y sugerencias al nivel directivo a través del supervisor,
quien lo informa a Recursos Humanos. Lee muy bien los labios y parece que es profesor.
Compañero del EcDa
Jessica Castro, Gerente Swing Certificado.
122
Aunque no conoce a las personas encargadas de las comunicaciones en la empresa,
ha sido usuaria de la revista interna Dígalo y accede a la web intranet para conocer
información sobre los puntos acumulados por su desempeño laboral en los Max Points.
Comenta que Diego (EcDa) mantiene contacto permanente con la gerente del
negocio a través de la Blackberry y ha recibido entrenamiento constante a través de ella.
Cuenta que él ha sido empleado del mes en dos ocasiones y que sobresale tanto por su
excelente actitud como por su labor en el punto. Además, tanto compañeros como clientes
lo quieren mucho y valoran su aporte al día a día.
Afirma que los EcDa no pueden desempeñarse en las freidoras de la cocina ya que
estas tienen una alarma de sonido, aunque algunos de los sordos de otros puntos han
desarrollado habilidades que les permiten suponer el tiempo transcurrido sin tener que estar
pendientes de una alarma.
Adicional a lo que han comentado los demás entrevistados, reconoce que cuando
Diego lee la revista y encuentra algo que no entiende, él pregunta y a través de señas
propias o gestos improvisados le explican y solucionan la inquietud.
EcDa
Diego Armando Martínez, Crew, antigüedad: cerca de dos años.
Lleva año y medio en este punto, anteriormente estuvo en Pepe Sierra (el primer
mes) y Hayuelos (2 meses). En el Aeropuerto trabajaba con otros dos empleados sordos
pero se fueron porque los contrataron en otras empresas. Perdió contacto con ellos. Le
gustaría tener un compañero para sentirse acompañado y entendido por completo en
términos de una mejor comunicación. Conoce a los sordos de Carrefour, quienes le han
comentado que tienen mejores horarios laborales.
Identifica la revista interna, donde McDonald‟s comunica los cambios de los
empleados, muestra fotografías para conocer a los que están a cargo a nivel general tanto en
123
Bogotá como en Colombia y el mundo, y ofrece información acerca de lo que acontece con
los EcDa. Le gusta y considera que contiene todo lo necesario. En cuanto a las carteleras,
califica la información como clara. Sabe consultar los Max Points. Reconoce que existen en
ese punto personas interesadas en aprender el abecedario de señas para comunicarse con él.
Cuando llegan compañeros nuevos o jefes o supervisores nuevos (como la actual) aprenden
las señas o utilizan la escritura como medio de comunicación con él.
Conoce a los otros sordos de los demás puntos en los paseos, pero no tiene mucho
tiempo para interactuar con ellos. Por otro lado, las relaciones con los jefes, las considera
como perfectas porque le hablan en señas y encuentra en ellos una buena retroalimentación;
son muy unidos y obtiene de ellos toda la información necesaria. Se siente mucho mejor
ahora que su actual jefe aprendió señas y mostró desde un principio gran interés en hacerlo.
El supervisor también aprende señas con él o se comunican por mensajes de texto en papel.
En general, además de las señas se dan a entender muy bien con imágenes.
En el anterior trabajo no tenía posibilidades de ascender porque era tan sólo un
auxiliar, pero en McDonald‟s sí las puede tener y el trabajo es muy variado entre la oficina,
la cocina, la limpieza, la vigilancia, etc. En cuanto a las relaciones con los clientes, las
considera buenas ya que muchos han manifestado estar a gusto con su trabajo. Está muy
contento con su trabajo.
Cuando necesita comunicarse con la familia lo hace a través de mensajes. En casa
casi no saben lengua de señas, así que se comunican a través de la escritura. Fuera del
trabajo tiene contacto con otros empleados sordos de McDonald‟s por chat y hablan en gran
parte sobre el trabajo; hay quienes aseguran estar aburridos pero siguen trabajando allí por
el dinero para cubrir necesidades y hay otros que no tienen tiempo de relacionarse con los
demás discapacitados auditivos que laboran en la empresa.
En cuanto al uso de las herramientas web e intranet le toca practicar muchísimo pero
sí puede acceder a ella y afirma que poco a poco la manejará mejor. Aunque ha
manifestado la necesidad de mejorar su alfabetización digital en TIC la respuesta que se
124
obtiene es que no hay tiempo para hacerlo. Todos los cursos y capacitaciones que ha
realizado son parte de su entrenamiento para el trabajo únicamente.
Diego en su tiempo libre se desempeña como profesor de lengua de señas y fue
quien le enseñó a otros Gerentes de otros puntos como Javier Romero, de Galerías.
En resumen, de una manera aceptable se logró determinar el grado de importancia
que tiene, tanto para las empresas estudiadas como para los entrevistados, el
reconocimiento de sus formas de relacionamiento y su incidencia en su propio desempeño
laboral y, finalmente, en el logro de los objetivos organizacionales.
Asimismo, a través de la observación se pudo verificar los esfuerzos que tanto las
empresas como sus miembros hacen para facilitar la interacción con los EcDa y la manera
como se genera, de manera que se pudieran contrastar las percepciones obtenidas con las
entrevistas.
4.3 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
“La importancia de la comunicación interna radica en las posibilidades que ofrece
para estimular el diálogo y el intercambio de información".
Margarida M. Krohling Kunsch
Como se mencionó al inicio del presente documento, el verdadero fin de esta
investigación fue conocer de qué manera las empresas estudiadas eliminaron las barreras de
información y de comunicación que pudieran detectar al incluir laboralmente a personas
con discapacidad auditiva, y hasta qué punto sus esfuerzos en comunicación interna
125
garantizaron la no discriminación en términos de participación y relacionamiento con sus
EcDa.
4.3.1 Análisis de los resultados
Responsabilidad Social Empresarial para la Discapacidad RSE-D
Las organizaciones estudiadas en esta investigación asumieron un enfoque
socialmente responsable con convicción, pues manifestaron la voluntad de asumir
decisiones y acciones frente a las necesidades, intereses, satisfacciones y expectativas de las
personas con discapacidad auditiva que pasaron a ser empleados suyos y que ahora integran
un grupo de interés para sus comunicaciones internas. Asimismo, asumieron con estas
personas compromiso y responsabilidad con las consecuencias e impactos de sus acciones y
decisiones, aunque no se puede asegurar que las organizaciones estudiadas planificaron la
gestión definiendo políticas, objetivos y estrategias, ni que desarrollaron capacidades y
habilidades para anticipar, responder y manejar temas y problemas relacionados con las
expectativas y demandas sociales de este grupo de interés, tampoco que garantizan una
coherencia entre el esquema de valores, las decisiones y las acciones, pero sí se puede
aseverar que tienen intenciones y algunas acciones dirigidas a la medición, el análisis y la
mejora de su gestión interna con el público interno en general: empleados oyentes y sordos
(ICONTEC, 2003).
Incidencia de la cultura organizacional en la gestión de la comunicación
interna
Vale la pena destacar que cada punto de McDonald‟s y cada tienda de Carrefour, a
pesar de compartir la misma cultura organizacional, en gran parte la proveniente de la “casa
matriz” o de una formulación internacionalizada (valores, principios, imagen corporativa,
lineamientos), contienen elementos culturales únicos que las diferencian entre sí y que son
determinados por las personas que allí convergen. Es así como el punto McDonald‟s de la
Avenida Jiménez muy seguramente puede tener un clima organizacional más favorable
para los EcDa porque en este trabajan tres de ellos, a diferencia del punto de Galerías donde
126
sólo trabaja uno y manifiesta que seguramente con otro empleado sordo se sentiría mejor en
su quehacer diario laboral, por citar un ejemplo.
Se logró percibir una dinámica cultural donde interactúan creencias y valores en
torno a la calidad, el compromiso y la disciplina; donde los gerentes de negocio
(McDonald‟s) y los gerentes de tienda (Carrefour) pueden ser vistos como héroes que
incentivan el quehacer y hasta contribuyen al crecimiento personal, o como personas que
afectan la motivación y el rendimiento de los miembros de la organización; donde, a pesar
de compartir ritos y rituales como concursos de premiación a los mejores vendedores o
celebraciones del empleado del mes, cada uno se realiza de manera distinta gracias a la
libertad otorgada por la organización a cada punto o tienda para hacerlo.
En cuanto a las redes culturales, aunque no se detectaron, ni era objetivo del estudio,
seguramente en ambas culturas y demás microculturas convergen personajes como
narradores, murmuradores, chismosos, espías, etc. Por su parte, se pudo apreciar en ambas
empresas un tipo de cultura de la función, donde priman las funciones de cada uno de los
miembros por sobre las personas, bajo la coordinación operativa de un gerente.
Se logró apreciar que en cada punto o tienda, dependiendo de si el líder es un héroe
o un villano, de su gestión organizacional en cada microcultura y de las características
globales de la cultura general de la empresa a nivel internacional, se generan ciertas
actitudes frente al interés de aprender a relacionarse asertiva y correctamente con los EcDa
y se disponen los medios para hacerlo, ya sea de manera planificada o sobre la marcha. Si
bien no se pueden encontrar a la mano modelos de comunicación interna con personas
sordas, las empresas estudiadas tienen claro que el actual es un proceso de prueba-error que
constantemente están reformulando, de manera que la cultura está dada para adaptar sus
formas de ser, saber y hacer a los cambios.
Alcances y limitaciones de la gestión de la comunicación interna
127
A continuación se detallarán los aspectos a tener en cuenta para determinar los
alcances y las limitaciones de la gestión de la comunicación interna en las empresas
estudiadas, con respecto a la disminución de barreras de información y comunicación con
los EcDa y su rol como “comunicación equilibrada”.
La falta de formalización y planeación del programa o las acciones de RSE-D
conllevan a la no planeación de la comunicación interna con estos EcDa y, por ende, a la
falta de diseño de un modelo que garantice una gestión eficaz y efectiva de la comunicación
dentro de las organizaciones. Aunque no sea el caso de Carrefour, pues lleva muchos años
con su programa de inclusión laboral de PcD, sí se logra detectar en McDonald‟s un leve
avance en términos de eliminación de barreras de información y comunicación de sus
EcDa.
A pesar de que ninguna de las dos organizaciones estudiadas compartió su plan de
comunicaciones, se logra percibir que sus estrategias más exitosas han sido en primer lugar
el uso de flujos descendentes de la información a través de los jefes inmediatos de los
EcDa, ya sea que manejen la lengua de señas o a través de intérpretes en la comunicación
personal y, en segundo lugar, la constante innovación en la presentación de contenidos de
las carteleras, aunque sólo Carrefour identifique la primera como su estrategia de
comunicación interna y McDonald‟s no las reconoce como tales.
Se dice que la gestión de la comunicación interna es eficaz en la medida que
incrementa la productividad y optimiza el clima organizacional generando un ambiente
agradable y satisfactorio para los empleados. En este estudio, se apelará a la eficaz gestión
de la CI en términos de asegurar la eliminación de las barreras de información y de
comunicación al punto de fomentar la participación de todos los miembros de la
organización, incluidos por supuesto en primer foco los EcDa.
En cuanto a la inclusión participativa en términos comunicativos, se toman como
base los determinantes básicos de la participación de los empleados que considera
Capriotti, las acciones que desde la comunicación propicien espacios de integración del
EcDa como sujeto activo, que puede confiar en sus jefes, que tienen la capacidad de tomar
128
decisiones con respecto a sus funciones y que creen que son escuchados al poder ponerse
en manifiesto y obtener retroalimentación por parte de la organización.
Como asevera Kunsch (2004), el público interno posee mucha información,
actitudes y opiniones, con amplia oportunidad para el debate y la participación libre que se
caracteriza por ser constructiva ya que canaliza energías tanto a nivel personal como
profesional. En ese orden de ideas, la naturaleza humana exige momentos en los cuales la
persona se pueda sentir parte de un bien común; para el caso de la empresa, hacer sentir en
sus públicos que pueden aportar y que esta les puede aportar de igual manera, es una sana
forma de actuar como sociedad con mutuos beneficios.
En cuanto a los instrumentos básicos de investigación que propone Scheinsohn
(1998), en las empresas estudiadas no se han realizado auditorías de comunicación interna
pero sí encuestas de clima organizacional, aunque no se accedió a estas, ni era objetivo
metodológico de esta investigación, cabe resaltar que se realizan entre 1 y 2 veces al año,
en gran parte formuladas de manera abierta y que de alguna manera están siendo tenidas en
cuenta en la gestión organizacional.
Retomando el tema del modelo eficaz de comunicación interna para EcDa, sería
interesante que organizaciones que ya llevan varios años con esta práctica de RSE-D lo
establecieran para replicar en las demás interesadas. Pero en primer lugar, hay que partir de
un diagnóstico base que permita establecer: A) qué tanto conocen los empleados la
organización; B) cuáles son las políticas de bienestar del personal; C) cómo se comunican
los empleados en la empresa; D) cómo se relacionan los jefes o líderes con los
colaboradores en la organización; E) qué tipos de espacios de participación y diálogo
existen.
El presente estudio probablemente permita responder las variables C), D) y E) en las
organizaciones investigadas, de acuerdo a los puntos analizados que se expondrán a
continuación.
¿Cómo se comunican los EcDa en la empresa?
129
Lenguaje
A través de lenguaje verbal con palabras escritas y lenguaje no verbal a través un
lenguaje corporal de gestos y movimientos y con la lengua de señas colombiana. Este
último lenguaje corresponde a un tipo de comunicación particular para las personas que
tienen limitaciones auditivas, por lo tanto, es pertinente que las empresas que contraten que
con discapacidad auditiva tengan presente que ellas tienen su propio “idioma”, establecido
por unas convenciones específicas y enmarcado en una cosmovisión o contexto cultural
especial (como todo lenguaje). Así, es necesario tener claro que una persona sorda no puede
comunicarse con lenguaje manual con un norteamericano, pues son idiomas diferentes.
Aunque en las organizaciones estudiadas no todos los miembros de la organización
manejan esta lengua, existe el interés de la organización de buscar personas que lo dominen
para mediar sus informaciones en flujos descendentes. Asimismo, los empleados sordos
signantes mantienen su disposición de enseñarla y algunos empleados oyentes de
aprenderla; aún así, no existen planes de la organización para la enseñanza-aprendizaje de
esta lengua de manera formal, es decir, que se incluya en las tácticas de formación y
crecimiento organizacional. Seguramente su aprehensión y práctica permitiría la reducción
de interpretaciones erróneas y ambigüedades en las comunicaciones.
Vehículos o canales de comunicación e información
Gracias a las herramientas de investigación implementadas, se lograron detectar los
medios de comunicación interna que los empleados conocen y que, en la mayoría de los
casos, utilizan.
En Carrefour por ejemplo, en primer lugar se encuentra el magazín Notichévere
mensual que cuenta con un recuadro para la interpretación signal, de manera que es un
medio concebido para INFORMAR tanto a empleados oyentes como sordos, pero carece de
formas de retroalimentación, por lo tanto su carácter participativo permite pensar en el
EcDa como un receptor al que se dirige la información debido al tipo de lenguaje usado y
como protagonista del contenido.
130
En segundo lugar se encuentran las carteleras, las cuales ofrecen variada y completa
información no sólo de temas que competen exclusivamente al ámbito laboral sino también
que permitan aportar al bienestar personal y colectivo de la comunidad interna de la
organización. Su carácter participativo se extiende a incluir de alguna manera al EcDa entre
sus contenidos noticiosos aunque podría hacerlo también con consejos o tips que aporten en
la comunicación con estas personas en el trabajo. El lenguaje usado en el contenido no
permite asegurar que sea planificado para un receptor con discapacidad auditiva debido al
uso de conectores y la densidad de la información. Aunque existe un espacio en el que los
empleados pueden participar publicando una frase, se hace necesario buscar la manera de
hacer que los contenidos sean apropiados de mejor manera por los EcDa, ya sea
enseñándoles a leer con conectores, o exponiendo en cada sección un resumen con palabras
claves y comprensibles para ellos.
Definitivamente disponer de un módulo de cómputo en las Tiendas de Carrefour
para los empleados que no trabajan en oficinas es una táctica que los hace partícipes de la
organización y, aunque no fue claro si se les capacita para su uso, fue evidente en las
entrevistas que es uno de los medios más atractivos y de alguna manera utilizados para
satisfacer sus necesidades de información. Aunque tenga un botón “Contáctenos”, es
necesario establecer o evaluar el procedimiento de respuesta de las opiniones que allí se
disponen, con el fin de garantizar la retroalimentación en este tipo de medios.
Disponer de herramientas gratuitas como el Centro de Relevo y la línea 195 es,
definitivamente, una oportunidad que las organizaciones que incluyen laboralmente a PcDa
deben aprovechar e integrar a sus procedimientos internos y como apoyo en sus estrategias
de bienestar del personal, pues es comprensible que por costos no se pueda disponer de
teléfonos fijos de texto.
En cuanto a la revista interna McNews, por sus contenidos y secciones se puede
determinar que se usa para mostrar lo que sucede en los McDonald‟s a nivel nacional, la
única persona que “habla” es la Gerente de Recursos Humanos en un editorial, usa más
imágenes que contenido textual -lo que facilita en cierta medida la lecturabilidad y
131
comprensión de la información a los EcDa-; en cuanto a contenidos se muestran actividades
de formación y recreación y logros obtenidos y se destaca información de nuevos productos
como táctica de endomarketing, pero no contiene información dirigida a formar a nivel
personal ni profesional a los lectores, tampoco testimoniales de los miembros de la
organización, ni información acerca de las personas sordas y aspectos clave para la
interacción con ellos, ni espacios para que los empleados compartan alguna de su
conocimiento.
Varios de los EcDa entrevistados manifestaron que pocas veces comprenden los
contenidos de la revista, por lo que acuden a interpretar las imágenes y preguntar a algún
jefe o compañero lo que específicamente quiere saber de lo que aprecian en este medio.
Por otro lado, entre los empleados con discapacidad auditiva entrevistados se logró
percibir una actitud positiva frente a la utilización de las TIC como medio de comunicación
en el trabajo, la mayoría coincide en que les puede ofrecer rápida accesibilidad a la
información más no fácil, ya que no se encuentran familiarizados con el uso constante de
estos mecanismos en su vida personal, lo que tampoco les ha generado un alto grado de
dependencia, factor importante en el momento de determinar los vehículos de
comunicación por medio de los cuales la organización puede establecer contacto con esta
población dependiendo de la urgencia del mensaje o de su contenido.
Si bien cuentan con un correo electrónico personal, lo utilizan poco, debido a que en
el trabajo no tienen acceso a un computador, ni tiempo para consultas personales y en la
casa no cuentan con ordenador o con conexión a internet. Sólo un sordo de los
entrevistados manifestó usar “muy de vez en cuando” el chat pero que conoce a otros que lo
usan más frecuentemente para “hablar” con otros sordos de otros puntos de la empresa.
Aunque pueda ser un rumor o no se puede determinar cuál es la periodicidad del uso del
chat para comunicarse de manera informal entre compañeros de la empresa, de alguna
manera significa una posibilidad de contacto que reduce la brecha establecida por la
distancia y el tiempo que el trabajo en diferentes puntos puede interponer.
Comunicación interpersonal, intragrupal e intergrupal
132
Por su parte, McDonald‟s tiene claro el rol fundamental que cumple el intérprete en
los procesos de inducción de PcDa, mientras que Carrefour, aunque no tuvo en cuenta este
aspecto con el primer grupo que vinculó laboralmente hace más de 6 años, ya cuenta con un
intérprete dentro de la misma que lidera no sólo los procesos de inducción de los demás
grupos de PcDa, sino que también es el encargado de apoyar los procesos de bienestar que
desde Gestión Humana se adelantan con esta población interna.
Aunque Carrefour se encargó de garantizar que los jefes directos del primer grupo
de PcDa vinculadas laboralmente se familiarizaran con el lenguaje de señas, con el
transcurrir del tiempo dejó a un lado esta estrategia y delegó esta responsabilidad a los
mismos EcDa para enseñar y a los demás para interesarse en aprender, sin fomentar una
cultura INCLUYENTE en este aspecto. Igualmente sucede con McDonald‟s, aunque estos
no hayan desarrollado una táctica similar con los jefes inmediatos, el proceso de enseñanzaaprendizaje de la lengua de señas lo han dejado al libre albedrío de la comunidad interna.
Comunicación formal
En ambas organizaciones, además de los medios de comunicación que disponen, es
clave la comunicación descendente y ascendente con los EcDa, ya que delegan en el jefe
inmediato y el responsable de Gestión Humana de cada punto el bajar la información
importante para el desempeño laboral y subir a las instancias necesarias la que emitan ellos.
De manera horizontal es evidente pero muy limitada la comunicación entre compañeros
directos con fines laborales. Definitivamente la comunicación diagonal o transversal es
escasa y casi inexistente en términos formales debido a la disposición espacial de cada
Tienda, las condiciones de horarios y ausencia de medios y tiempo para comunicación
directa con los miembros de las demás Tiendas.
Para el caso de McDonald‟s, la comunicación diagonal o transversal se ha dado de
manera imprevista debido a la alta rotación del personal en los diferentes puntos. Esto ha
facilitado conocerse entre sí (empleados sordos y oyentes), conocer más la organización,
reconocer las diversas culturas que existen dentro de la misma y compartir prácticas
laborales exitosas y de comunicación con los EcDa.
133
Canales formales
Existen flujos de información y comunicación descendentes, ascendentes y
horizontales con respecto a los EcDa en cada punto o tienda. Los descendentes los usan los
jefes para informarles directrices generales y conocimiento de la empresa a manera de
cascada según la composición jerárquica. Los ascendentes los usan los EcDa respetando el
conducto regular (jerarquía) para asuntos en su mayoría de carácter laboral, ya sea en
reuniones o en conversaciones en el pasillo o puesto de trabajo; cuando usan este canal para
manifestar sugerencias a nivel global no obtienen respuesta y no se puede determinar si los
mensajes llegaron a la instancia indicada y qué hace la organización con estos.
En cuanto a los horizontales, generalmente los EcDa los usan en dinámicas
laborales con los compañeros con los que comparten tareas a diario; es común el escaso
contacto con los compañeros que desempeñan otras funciones que no se cruzan con las
suyas, también determinado por el lugar en que laboran distantes los unos de los otros y el
escaso tiempo para el break o descansos. De manera horizontal fuera del punto o la tienda,
los EcDa tienen la oportunidad de interactuar con empleados de otros lugares, locales y
nacionales, de manera presencial, en las actividades de recreación o rituales de la
organización, realizadas entre 1 y 2 veces al año. Aunque vale la pena resaltar que estos
espacios globales sólo podrían ser aprovechados para compartir con personas que conozcan
la lengua de señas y que, además, estén interesadas en hacerlo, situación que en gran
medida podría ser propiciada por la empresa si se da a conocer más información acerca de
los EcDa y sus formas de relacionamiento o si se implementan estrategias de integración
con ellos, dos aspectos que no fueron detectados en las entrevistas ni en el análisis de los
medios.
Comunicación informal
La comunicación informal con EcDa en las organizaciones estudiadas depende
enormemente del interés de los miembros de la comunidad interna por buscar la manera de
entender y hacerse entender entre oyentes y sordos; esta situación sumada al escaso tiempo
134
que tienen para almorzar o tomar sus descansos definitivamente aumenta la brecha de
inclusión social dentro de las organizaciones en ámbitos fuera de lo laboral.
Se podría decir que el radio pasillo o rumor cae en un “teléfono roto” o no se
implementa con EcDa debido a las restricciones comunicativas de su lenguaje frente al que
manejan los oyentes.
Comunicación interna asertiva e INCLUYENTE con EcDa
Si bien los miembros de las empresas estudiadas no recibieron formación específica
acerca de la manera como deben dirigirse y comunicarse de manera interpersonal con los
EcDa, teniendo en cuenta que la mayoría de los medios usados para garantizar su
participación e integración son precisamente los de contacto personal (reuniones,
conversaciones de pasillo o en el puesto de trabajo), en el marco teórico pueden encontrar
un buen material acerca del tema, en especial, porque durante las entrevistas no se
evidenció homogeneidad entre las formas de referirse sobre ellos, encontrando términos
incorrectos como “sordomudo”, “son diferentes”, “personas en situación de discapacidad”,
“discapacitado” y “sordito”, que puede llegar a generar malestar con los EcDa e incidir
negativamente en el clima laboral.
En cuanto a las formas de comunicar a los EcDa a través de los medios de
comunicación, la forma y el fondo de los contenidos no tienen en cuenta las
recomendaciones descritas en el marco teórico. Aunque se necesitaría de un análisis de
contenidos para comprobarlo, en la observación realizada se pudo apreciar casos como el
uso de terminología muy técnica o en inglés (caso McDonald‟s) o información muy densa y
sin conectores publicada en carteleras de ambas empresas. Si bien estas limitaciones de
información son muchas veces compensadas de manera personal cuando el EcDa
manifiesta interés en conocer más acerca del asunto, constituye una falta de respeto con
estos receptores y dificulta tanto la comprensión de los contenidos como la consecución de
los objetivos comunicativos con que se desarrollan dichas tácticas.
135
Estas barreras y limitaciones de información y comunicación deberían ser
contempladas en los planes de comunicación interna y en políticas de comunicación
específica con estas personas, pero se lograrán en la medida que la cultura de las
organizaciones dejen de contemplar sus procesos de inclusión laboral con PcDa como
“periodo de prueba” y se preparen para realizarlos de una manera completamente
incluyente. Mientras esto se alcance, los canales informales como la comunicación
interpersonal con un jefe o compañero interesado en ayudarles compensarán las
necesidades de información de los EcDa, aunque en contraste, estas medidas pueden incidir
en otras formas de integración y participación dentro de las organizaciones.
Aún así, las estrategias de premiación del empleado del mes, la obtención de puntos
por rendimiento laboral y la premiación por concurso a los mejores vendedores es una
forma de hacerlos sentir incluidos y partícipes del desarrollo de la empresa y la forma de
que lo crean es que este aspecto es exaltado en todos los medios de comunicación formales.
Se lograron determinar las dinámicas culturales de cada punto y tienda en relación
con la empresa misma, las cuales permitieron conocer las interacciones sociales
desarrolladas en cada uno y detectar la manera en que facilitan o dificultan que los EcDa no
sólo crean que sus aportes, opiniones y sugerencias de alguna manera contribuyen al éxito
de la organización, sino que a su vez, esta se lo evidencie.
En relación con los criterios de análisis determinados para la presente investigación:
Las organizaciones estudiadas conocen la importancia de la comunicación interna en el
logro de sus objetivos, por lo cual encargan a un departamento para tal función (Carrefour)
y a un responsable desde el área de Gestión Humana (MacDonald‟s).
Al no poder realizar un análisis documental de los planes de comunicación de las
organizaciones, no se pudo determinar el grado de importancia que la empresa le otorga a la
planeación estratégica de la comunicación interna. Asimismo, a través de las entrevistas se
pudo determinar que los encargados de la comunicación son conscientes de la importancia
136
de dicha planeación, por lo que se podría esperar que a corto plazo se realice si fuera el
caso de no realizarla.
Por parte de Carrefour y MacDonald‟s, la aparente planeación de los medios de
comunicación dan cuenta de la coherencia que puede existir entre la información y los
espacios de participación y los objetivos organizacionales, ya que además de brindar la
información necesaria con respecto a estos, permite también generar espacios de diálogo y
construcción colectiva, especialmente a través de medios como reuniones y entrevistas con
el jefe, los cuales afianzan las relaciones y permiten realizar una correcta gestión por
resultados en ambos casos empresariales.
Los entrevistados definitivamente conocen los medios de que dispone la organización
para informar y comunicarse con su público interno y los identifican por sus nombres,
aunque en el caso de la revista de MacDonald‟s hay dificultades para hacerlo. Un mejorable
que se detectó es que para hacer uso de las TIC como medio informativo (no permiten
interacción con chat) se debe contar con un interlocutor alfabetizado digitalmente y, en la
mayoría de los casos registrados en este estudio, los EcDa carecen de este dominio.
En contraste, los encargados de comunicaciones en ambas empresas desconocen los
espacios de relacionamiento y de comunicación informal entre los EcDa y sus jefes
inmediatos, compañeros y clientes, más allá del uso de lengua de señas o mensajes escritos.
Este factor seguramente puede brindar información que contribuya a la planeación de una
gestión de la comunicación interna más efectiva.
Únicamente los gerentes y jefes inmediatos pudieron identificar a la persona encargada
de las comunicaciones, lo que sugiere que la gestión personalizada en todas las instancias
del organigrama organizativo puede ser insuficiente. Aún así, es difícil para estos reconocer
los aportes significativos que a su labor y a su microsistema dentro de la organización
(punto o tienda) puede llegar a hacer la comunicación interna. Pueden hablar de esta en
términos únicamente de medios de comunicación y de barómetro del clima organizacional.
137
Los entrevistados reconocen la importancia de la gestión de las relaciones en las formas
de trabajo, pues consideran que a través de ellas se puede administrar además de las
funciones cierto conocimiento que permita optimizarlas, motivar su labor diaria y hasta
aportar a su bienestar personal.
Gracias a que las estrategias de comunicación interna se fundamentan en las relaciones
interpersonales y la gestión por resultados que permite incluir a los trabajadores en la
obtención de los objetivos, se puede decir que se respira un clima de satisfacción en
términos de información y comunicación, claro está, con sugerencias, aunque muy pocas,
como alfabetización en lengua de señas y en TIC, lo que sugiere que en esos dos aspectos,
hasta ahora, han sido los EcDa los que han tenido que adaptarse, por lo tanto, la
accesibilidad es un tema que aún se está interviniendo.
En cuanto a las interacciones laborales del día a día, se determinó a través de la
observación que es permanente y, en la medida de lo posible, muy fluida y favorable en
términos de reacciones, sin contar los malestares que naturalmente se puedan presentar en
cualquier espacio socialmente compartido durante mucho tiempo por las mismas personas.
Finalmente, la metodología permitió obtener de las muestras datos variados tanto en
términos del contexto como de los involucrados, de manera que, para el caso McDonald‟s,
se pudo realizar un análisis comparativo entre puntos, y, en general, en ambas empresas
estudiadas, se lograron incluir datos proporcionados por personas de diversas instancias
jerárquicas que tienen contacto directo en el quehacer laboral con los EcDa. En esa medida,
se puede concluir que para dar respuesta a la pregunta planteada, la metodología y los
instrumentos implementados garantizaron un aporte altamente significativo.
5. CONCLUSIONES E IMPLICACIONES
138
Se puede concluir la gestión de la comunicación interna influye en los procesos de
inclusión laboral de personas con discapacidad auditiva en las dos empresas estudiadas:
Carrefour y MacDonald‟s con sede en Bogotá. Esta influencia es de carácter significativa,
ya que puede funcionar como barómetro del clima organizacional, puesto que permite
observar los niveles de afectación, puntualmente, de adaptabilidad a las dinámicas de
Responsabilidad Social Empresarial y las consecuencias de esta en la cultura
organizacional.
Si bien se desconoce el plan de comunicación interna de las empresas estudiadas,
con el presente estudio se logró determinar que la gestión de la comunicación interna es de
alguna manera efectiva, pues las empresas conocen y gestionan los flujos y circuitos según
el tipo de información y el público receptor, a través de unos soportes de comunicación
basados en su mayoría en medios interpersonales, lo que fortalece los vínculos relacionales
que se dan dentro de la misma y permite controlar el mensaje recibido y garantizar la
retroalimentación inmediata, eliminando de manera progresiva las posibles barreras
informativas y comunicativas que persisten.
Durante la observación se pudo localizar los soportes de información y hacer
seguimiento físico a los flujos, de manera que se pudo evidenciar que el modelo de gestión
de la comunicación interna en las organizaciones estudiadas se basa en facilitar las
condiciones de un lenguaje compartido, ya sea de señas o escrito, a todos aquellos que
tienen relación directa con los EcDa, por lo tanto, dicha gestión permite la efectividad del
proceso de inclusión laboral como estrategia de responsabilidad social en la medida en que
esta misma es efectiva en términos de satisfacer necesidades de información,
relacionamiento y participación de la empresa con sus EcDa y viceversa.
Definitivamente, tanto el modelo de comunicación interna como la gestión del
mismo podría servir como modelo también para la inclusión laboral de PcDa en cualquier
territorio pues radica en adaptar gradualmente la empresa al lenguaje de las personas
limitadas auditivamente, de manera que se logre desde el inicio del proceso de RSE: A)
conocer y reconocer las reglas del juego que rigen en la interacción tanto personal como
139
laboral con PcD; B) prever y seleccionar los lugares y soportes de comunicación en función
de los objetivos buscados; C) alentar los intercambios informales en cualquier dirección
para reforzar una cultura común.
Algunas propuestas que podrían ayudar a eliminar las barreras de información y
comunicación que persisten en las empresas estudiadas:
Así como se dotó de un botón distintivo para el cliente externo con respecto a los
EcDa, se les puede poner a disposición, por ejemplo, unas paletas con mensajes como
“gracias por escucharme”, “eres vital para mi desempeño”, o “gracias a ti somos el mejor
equipo”, que fomenten una cultura de respeto y sensibilicen a las personas que interactúan
diariamente en el quehacer laboral con estas personas sobre su rol en el desempeño de estos
y viceversa. También podrían usarse unas con los clientes que digan “gracias por
comprenderme y hacer de esta una sociedad mejor”, o “ayúdame a comprenderte para
servirte mejor”, de manera que se cultive de igual manera una cultura de tolerancia y
diversidad en la sociedad y comunidad cercana a la organización.
Tal vez si en las “Salas de descanso” de las Tiendas Carrefour y en los “Salones de
empleados” de McDonald‟s se disponen carteles con tips, folletos o cartillas para
comunicarse con EcDa, se pueda acortar la brecha de contacto entre ellos y los empleados
oyentes. Como un causante determinante de la vigencia de dicha barrera es el interés de
establecer contacto por parte de los empleados oyentes, una probable solución sea generar
un incentivo a través de una sección o protagonismo en los medios formales de estos
empleados y su discapacidad, resaltando sus valores, datos curiosos, intereses, gustos,
afinidades, entre otros, y permitiéndoles formalmente enseñar de manera masiva a los
oyentes a comunicarse no sólo con ellos sino con cualquier otra persona sorda fuera de la
empresa, como quien aprende otro idioma que seguramente no usará a diario pero que en
determinados momentos le generará facultades frente a situaciones que lo requieran.
140
Una herramienta que propicia la integración informal fuera de lo laboral entre los
empleados oyentes y los sordos es disponer de una red social que desde la casa o cualquier
lugar fuera de la empresa pueda ser usada por ellos, teniendo en cuenta que es la
organización la que cuenta con las bases de datos del personal en general para iniciar los
contactos.
Con papel reciclado se podrían disponer unos “tome uno” en los sitios de
esparcimiento de los empleados en las Tiendas Carrefour y Puntos McDonald‟s, con un
dispensador que diga algo así como “¿Quieres compartir algo conmigo?” con una foto de
personas sordas haciendo señas. Esta herramienta, aunque no garantiza la inclusión
comunicativa de los EcDa (esta sería que todos manejaran el lenguaje de señas), puede
incentivar la interacción entre oyentes y sus compañeros sordos de manera formal e
informal y acortar la brecha de comunicación que se mantenga vigente.
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Sierra Bravo, R, Técnicas de investigación social: teoría y ejercicios, Ed. Thomson,
Madrid, 2003.
Sierra, F. (1998) en Galindo Cáceres, J., “Técnicas de investigación en sociedad,
cultura y comunicación”, Capítulo: “función y sentido de la entrevista cualitativa en
investigación social”, México: Addison Wesley Longman,1998.
Scheinsohn Daniel, Dinámica de la comunicación y la imagen corporativa, Buenos
Aires, Fundación OSDE, 1998.
Solarte Rodríguez, Roberto. “Responsabilidad Social en Colombia. Retos desde la
complejidad y la búsqueda de no exclusión”. (2003): 12 pp. Online. Internet. 18 agosto
2011. Disponible FTP: http://www.colombiaincluyente.org/banco-dedocumentos.php?_pagi_pg=4
Vásquez Armando. La discapacidad en América Latina, OMS. (2009): 23 pp.
Online. Internet. 18 agosto 2011. Disponible FTP:
http://www.paho.org/spanish/DD/PUB/Discapacidad-SPA.pdf
Para consultar los sitios web internacionales sobre discapacidad, ver anexos 1.7.
148
149
ANEXOS
1. CUADROS Y TABLAS
1.1 Cuadro de investigadores, grupos, documentos e instituciones consultadas para determinar los antecedentes de
la presente investigación.
INSTITUCIÓN
ÁREA
CONTACTO(S)
OBSERVACIONES
ESPECIALES
Programa Ágora – SENA +
INCI + FOAL
Inclusión laboral
El programa trabaja únicamente con
personas con discapacidad visual
Teletón
Integración Social y
Laboral
Sandra Angarita, Coord.
Nacional
Judy Andrea Gacha, Gestora
Laboral
Jorge Mutis, Director
Fundación Arcángeles
Responsabilidad Social
-
Paula Castro, Profesional
Universidad de la Sabana
CICCO
-
Sergio Llano, investigador
No se pudo obtener respuesta de su
parte a las consultas.
Ministerio de la Protección
Social
Grupo de Gestión para el
Trabajo
-
Claudia Villamizar
Inclusión laboral del Ministerio y
gestión del programa
Instituto Nacional para
Ciegos INCI
Proyecto Inclusión
Educativa
-
María del Rosario Yepes
Facilitó en PDF el libro Discapacidad y derecho al trabajo de la
Defensoría del Pueblo y la
Universidad de los Andes.
Realizó un profundo recorrido a la
RSE-D en Colombia tras la
fundación de Teletón Colombia.
cl
Instituto Nacional de
Sordos - INSOR
Inclusión Social
Elfa Janeth Vargas D.,
Coordinadora Grupo Inclusión Social
Suministro de lista de empresas que
incluyen laboralmente a PCDA
Universidad Pontificia
Bolivariana Medellín
Grupo de Investigación
Colciencias en Gestión
de la Comunicación
Luz Madelén Ramírez
Guzmán, Docente investigadora,
Facultad Comunicación Social –
Periodismo
Universidad Nacional de
Colombia
Grupo de Investigación
Colciencias de
Discapacidad, Inclusión
y Sociedad
Universidades de
Colombia: Universidad
Central, Politécnico
Grancolombiano,
INPAHU, Los
Libertadores, Javeriana,
Externado, Minuto de Dios,
Jorge Tadeo Lozano, Santo
Tomás, Sergio Arboleda,
UNAD, Surcolombiana,
Universidad de Boyacá
Valle
Facultades de
Comunicación Social
Aleida Fernández,
coordinadora de la Maestría en
Discapacidad e Inclusión Social.
Marisol Moreno Angarita.
Inclusión social, medios y
discapacidad: El caso de la comunidad
sorda colombiana.
Coordinadores de las
facultades o programas de
comunicación social
La investigadora asegura que este
grupo no realiza ni realizó
investigaciones sobre el tema del
presente estudio, pero un artículo de
José Luis Vahos mencionado en este
documento, también investigador de
este grupo, permite dar un vistazo a
la dinámica de la CO en el
departamento de Antioquia.
No conoce investigaciones
realizadas que contribuyan al
presente estudio
Grupo de investigación
Colciencias CATEDRA
DE DISCAPACIDAD Y
REHABILITACION
Mónica María Carvajal
Osorio, investigadora
No se obtuvo respuesta
No se obtuvo respuesta
cli
Tolima
UNAL - Manizales
Universidad de La Salle
Universidad de Medellín
Politécnico
Grancolombiano
Ministerio de Educación.
INCI. INSOR. Pontificia
Universidad Javeriana.
Instituto Nacional para
Sordos. INSOR
Instituto Nacional para
Sordos. INSOR
Grupo de Investigación
Colciencias Grupo de
Investigaciones en
Estrategia, Estructura y
Cultura Organizacional
"E.C.O."
Grupo de Investigación
Colciencias CULTURA
ORGANIZACIONAL Y
GESTION HUMANA
Grupo de Investigación
Colciencias CEO - Línea
Comunicación
Organizacional
Grupo de Investigación
Colciencias
Comunicación,
organización y política
Grupo de Investigación
Colciencias
Comunicación
Estratégica y Creativa
CEC
Juan Fernando Reinoso
Lastra, investigador
No se obtuvo respuesta
Julia Clemencia Naranjo
Valencia, investigadora
No se obtuvo respuesta
Fernando Aquiles De La
Santísi Arango Navarro, investigador
No se obtuvo respuesta
Carlos Alberto Galvis Ortiz,
investigador
No se obtuvo respuesta
Mireya Barón Pulido,
investigadora
No se obtuvo respuesta
Moreno, M. y cols. (1997). Consumo
de medios por parte de la población
discapacitada: el caso de las personas
sordas y ciegas colombianas.
Ministerio de Comunicaciones.
Moreno, M. y cols. y otros (1999).
Vida Ciudadana para los sordos.
Proyecto de Educación a distancia.
Moreno, M. y cols. y otros (1999). De
los medios a las mediaciones: Hacia
Una comprensión pública de la
clii
Discapacidad. En: Inclusión Social de
las personas con Discapacidad:
Reflexiones, Retos y Realidades.
cliii
1.2 Alfabeto de señas español
1.3 Marco legal internacional sobre discapacidad
Normatividad
Fecha
Objetivo
Declaración de los Derechos de
Personas Discapacitadas
9 de diciembre
de 1975
Establecer los derechos de las
personas con cualquier clase de
discapacidad
Convención No. 159 de la Organización
Internacional del Trabajo (OIT)
20 de junio de
1983
Establecer principios y acciones para
políticas nacionales de rehabilitación
profesional y de empleo de PcD
Resolución 45/91 de la Organización de
14 de diciembre
Proponer la ejecución del Programa
de Acción Mundial para las PcD y la
cliv
las Naciones Unidas (ONU)
de 1990
Década de las PcD de las Naciones
Unidas.
Carta para el Tercer Milenio de la
Rehabilitación Internacional
9 de septiembre
de 1999
Establecer medidas para proteger los
derechos de las PcD mediante el
apoyo al pleno empoderamiento e
inclusión en todos los aspectos de su
vida.
Declaración de principios
1981
Programa Mundial de Acción
Concerniente a las Personas con
Discapacidad
3 de diciembre
de 1982
Normas Uniformes sobre la Igualdad de
Oportunidades para Personas con
Discapacidad de la ONU
20 de diciembre
de 1993
Convención Interamericana para la
Eliminación de Todas las Formas de
Discriminación contra las Personas con
Discapacidad (Convención de
Guatemala)
28 de mayo de
1999
1.3 Marco legal nacional sobre discapacidad
Normatividad Fecha
Objetivo
Ley 1145
2007
Impulsar la formación e implementación de la Política Pública
sobre Discapacidad PPD, con el fin de promocionar y garantizar
los derechos fundamentales de la PcD y creó el Sistema Nacional
de Discapacidad.
Decreto 2391
1993
Declarar el Día Nacional de la PcD.
Ley 82
1989
Ratificar la Convención 159 de la OIT.
Ley 324
1996
Aprobar la lengua de señas como la lengua oficial de la comunidad
sorda.
Ley 335
1996
Crear la televisión privada y ordena que “los programas de
televisión deben incluir el sistema de subtitulación o lengua manual
para garantizar el acceso de este servicio a las personas con
problemas auditivos o sordas.”
clv
1.4 Marco legal general sobre discapacidad y derecho al trabajo
Normatividad
Fecha
Objetivo
Artículo
54
de
la 1991
Constitución de Colombia
“Es obligación del estado y de los empleadores
ofrecer formación y habilitación profesional y
técnica a quienes lo requieren. El Estado debe
propiciar la ubicación laboral de las personas en
edad de trabajar y garantizar a los minusválidos el
derecho a un trabajo acorde con sus condiciones de
salud”. Asimismo, exige sobre los derechos de las
PcD y el derecho al trabajo: el trabajo como
derecho y obligación social.
Ley 789
2002
Dictar normas para apoyar el empleo y la
ampliación de la protección social.
Ley 361, Artículo 26, 1997
Modificado por el art. 137,
Decreto Nacional 019 de
2012.
Dicta que en ningún caso la limitación permanente
será motivo para obstruir la vinculación laboral a
menos que sea demostrada como incompatible e
insuperable en el cargo a desempeñar, así como
tampoco podrá ser motivo de despido o
terminación de contrato, salvo sea mediada la
autorización en la oficina de trabajo. Si el permiso
no es tramitado y se efectúa el despido o
terminación del contrato, la PcD tendrá derecho a
una indemnización equivalente a 180 días de
salario sin perjuicio a las demás prestaciones e
indemnizaciones.
Decreto 692 del Ministerio 1995
del Trabajo
Adoptar el Manual Único de la Calificación de
Pérdida de Capacidad Laboral
Decreto 97 del Ministerio 1999
del Trabajo
Crear un manual para cuantificar la capacidad
laboral perdida
Decreto 1128 del Ministerio 1999
del Trabajo
Reestructurar el Ministerio y asignar funciones con
respecto al tema de discapacidad.
Artículo
27
de
la
Convención de los Derechos
de
las
Personas
con
Discapacidad de la ONU
Expedida en En este los Estados Partes reconocen el derecho de
2006
y las PcD a trabajar con igualdad de condiciones con
firmada
en las demás, a tener la oportunidad de ganarse la
2007
por vida mediante un trabajo elegido libremente o
Colombia
aceptado en un mercado y entornos laborales
abiertos, inclusivos y accesibles a las personas con
discapacidad. Además, deben prohibir la
discriminación por motivos de discapacidad con
respecto a todas las cuestiones relativas a cualquier
forma y condiciones de empleo: selección,
contratación y empleo, continuidad del mismo,
clvi
promoción profesional y condiciones de trabajo
seguras y saludables. Adicionalmente, están
obligados a proteger los derechos de las PcD, al
igual que las demás, a condiciones de trabajo
justas y favorables, igualdad de oportunidades y de
remuneración, y protección contra el acoso y
reparación
por
agravios,
entre
otras
consideraciones.
Art. 1 del Convenio núm. 1958
111 de la Organización
Internacional del Trabajo –
OIT
Define la discriminación en el empleo y la
ocupación como “cualquier distinción, exclusión o
preferencia basada en motivos de raza, color, sexo,
religión, opinión política, ascendencia nacional u
origen social que tenga por efecto anular o alterar
la igualdad de oportunidades o de trabajo en el
empleo y la ocupación”, aunque no incluye algo
referente a la discriminación por discapacidad.
Principio 4 de la Declaración 1998
de la OIT sobre Principios y
Derechos Fundamentales en
el Trabajo
Trata sobre la eliminación de todas las formas de
trabajo forzoso y obligatorio.
Principio 6 de la Declaración 1998
de la OIT sobre Principios y
Derechos Fundamentales en
el Trabajo
Abarca la eliminación de la discriminación en el
empleo y la ocupación.
Ley 1346 de 2009. Por medio de la cual se
aprueba la Convención sobre los Derechos de las
Personas con Discapacidad.
1.5 Tabla de medios internos de información y de comunicación de apoyo a los
cuestionarios para las entrevistas semi-estructuradas.
Herramientas de información
Cartas
Revista o periódico interno
Cartelera
Intranet
Notas y flashes informativos por correo
Boletín de última hora - volante
Encuestas de clima/cultura org
Herramientas de comunicación
Entrevista de ingreso
Entrevista de evaluación
Entrevista de salida
Grupos de trabajo para solución de problemas y
mejoras/multi-interdisciplinarios
Reuniones de área - comités
Reuniones generales
Buzón de sugerencias
clvii
Protocolos y planes de bienvenida
Imagen
Infraestructura - señalización
Instalaciones - puesto de trabajo
Mural
Audio interno
Afiches
Información directa y personal
Teléfono - mensajes de texto
Otro. ¿Cuál?
Celebraciones
Convocatorias multitudinarias / eventos
Jornadas de puertas abiertas / anfotrionazgo
Correo electrónico
Videoconferencias
Comunicación directa y personal
Otro. ¿Cuál?
1.6 Sitios web internacionales sobre discapacidad
Tema u organización
Sitio web
Real Patronato. Centro Español de Documentación sobre
Discapacidad.
http://www.cedd.net/es/
Red Española de Información y Documentación sobre
Discapacidad (REDID)
Servicio de Información sobre Discapacidad (España)
http://www.redid.es
Confederación Estatal de Personas Sordas (CNSE).
La Unión Europea por la diversidad, contra la discriminación.
Trato adecuado a clientes con movilidad y/o comunicación
reducidas.
Taller a distancia de Diseño para Todos
www.cnse.es
www.stop-discrimination.info
www.polibea.com
http://sid.usal.es
www.accesible.com.ar
clviii
2. GRÁFICOS
2.1 Discapacidad en Colombia
clix
2.2 Discapacidad auditiva en Colombia
3. CUESTIONARIOS
3.1 Cuestionarios de entrevista semi-estructurada
3.1.1 Cuestionario de entrevista semi-estructurada focalizada a directivos,
representantes o líderes de las organizaciones.
1.
ROL DE LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
1.1
¿La empresa tiene departamento / área de comunicaciones?
(SI) ¿Desde cuándo? ¿Cómo se denomina? ¿Quién lo dirige?
clx
¿Responde a la dirección? ¿A quién? ¿Cuál es el perfil del equipo?
(NO) ¿Por qué? ¿Tiene alguien encargado del tema? ¿Cuál es su perfil?
¿A quién le responde? ¿Quién hace el direccionamiento estratégico?
1.2
¿Existen objetivos en materia de comunicación en la empresa? ¿Cuáles?
¿De qué manera responden/soportan los objetivos de la empresa?
1.3
¿Cuál es la importancia que le da la empresa a las comunicaciones?
¿Cómo considera que contribuyen a la empresa?
¿Cómo considera las comunicaciones internas para la empresa y para sus
miembros?
1.4
¿La empresa tiene plan de comunicaciones?
(SI)
¿Contempla acciones específicas en comunicación interna? ¿Lo
evalúan?
(NO) ¿Por qué?
(SI) ¿De qué manera? ¿Cómo evalúan las acciones de comunicación
planeadas con los ECDA? ¿Qué aspectos se podrían resaltar de la última evaluación?
2
INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN
2.1
¿Cuáles son los medios de comunicación establecidos por la empresa para
comunicarse o informar a sus empleados? ¿Podría mencionarlos?
¿Cuáles de estos usan para comunicarse o informar a sus empleados con
discapacidad auditiva? ¿Cuáles de estos abren espacios para la retroalimentación?
¿De qué manera verifican que los mensajes emitidos llegaron a los destinatarios de
la manera planeada?
¿Cuáles usan
los superiores para comunicarse con estos empleados?
¿Con qué objeto? ¿Con
qué frecuencia?
¿Cuáles usan estos empleados para comunicarse con sus superiores?
¿Con qué objeto? ¿Con qué frecuencia?
¿Conoce la manera como se comunican estos empleados con sus compañeros?
¿Sabe con qué objeto? ¿Sabe con qué frecuencia?
2.2
¿Qué tipo de lenguaje usan en los mensajes a compartir en estos canales?
clxi
2.3
¿Cuáles son las características de las relaciones que se tejen en la
organización con estos empleados? ¿Podría destacar un par de ellas?
3
3.1
PCDA?
PARTICIPACIÓN Y FORMACIÓN
¿De qué manera se realiza el proceso de inclusión laboral e inducción de
¿De qué manera verifican la aprehensión de la identidad corporativa al ingresar a la
org?
3.2
¿Cuáles espacios dispone la empresa para que estos empleados participen?
¿Con qué objeto? ¿De qué tipo? ¿Cuáles son las experiencias más
destacadas?
¿Conoce algunos otros espacios informales donde estos empleados
participen? ¿Sabe con qué objeto?
3.5
manera?
4
¿Los ECDA hacen parte de los procesos de toma de decisiones? ¿De qué
¿Cuáles han sido los aportes?
CIERRE
4.1
¿Cómo considera que son las estrategias o acciones de comunicación
desarrolladas con ECDA?
4.2
¿Qué aspectos en materia de comunicación cree que son mejorables con
respecto a la org y los ECDA? ¿Cuáles cree que serían los pasos a seguir para mejorarlos?
3.1.2 Cuestionario de entrevista semi-estructurada focalizada a
empleados oyentes.
1
ROL DE LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
1.1
¿Conoce al encargado de las comunicaciones en la empresa?
(SI) ¿Cuál cree que es su función? ¿Sabe dónde localizarlo?
¿De qué manera le ha facilitado su desempeño en la
organización?
2
INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN
clxii
2.1
¿De qué manera la empresa le informa aspectos laborales como
procesos, procedimientos y actividades?
¿A través de cuáles medios o personas? ¿Con qué frecuencia?
¿Cree que lo hace de manera correcta?
(NO) ¿Qué se debe mejorar?
2.2
empresa?
conocerlos?
¿Conoce información de tipo económico o financiero de la
(SI) ¿Cómo la conoció?
(NO) ¿Le gustaría
2.3
la empresa?
¿Conoce alguna norma que prohíba su discriminación dentro de
(SI)
¿Cómo la conoció?
(NO) ¿Le gustaría
conocerlos?
2.4
¿Recibe periódicamente información de la empresa de cualquier
tipo? (salud, educación, recreación…)
(SI) ¿Con qué frecuencia? ¿A través de qué medios? ¿Se
siente satisfecho con esa información? (SI/NO) ¿Por qué?
2.5
¿Se siente satisfecho con el lenguaje y formas de comunicación
que usa la empresa con ustedes?
(SI/NO)
¿Por qué?
2.6
¿De qué manera la empresa realizó su inclusión laboral e
inducción?
¿Conoce aspectos como la misión, visión, valores y significado
del logo de la empresa? ¿De qué manera los conoció?
¿Qué opina de estos aspectos? ¿Los comparte?
3
PARTICIPACIÓN Y FORMACIÓN
3.1
¿Conoce los mecanismos para plantear ideas o preguntas a la
organización?
(SI)
¿Cómo los conoció? ¿Los ha usado? ¿Para qué?
¿Ha obtenido respuesta? ¿De quién?
clxiii
¿Cree que son los mecanismos adecuados? (NO) ¿Cuáles sugeriría?
3.2
¿Se siente incluido en la organización?
(SI) ¿En qué situaciones?
(NO) ¿Por qué?
3.3
¿Con cuáles personas tiene mayor contacto en la empresa?
¿Para qué? ¿De qué manera se comunican usualmente?
¿La empresa pone a su disposición mecanismos para
comunicarse con las personas que requiera? ¿Con quiénes le gustaría
interactuar?
3.4
¿Sabe qué hacer en caso de una emergencia como incendio o
terremoto o en un accidente de trabajo?
(SI) ¿Cómo lo sabe?
3.5
¿En cuáles actividades de recreación o esparcimiento de la
empresa ha participado?
¿Cómo se ha sentido?
4
CIERRE
4.1
¿Se siente satisfecho con la información que recibe y la manera
como la recibe?
(SI/NO)
¿Por qué?
4.2
¿Se siente satisfecho con las relaciones que ha construido dentro
de la empresa?
(SI/NO)
¿Por qué?
3.1.3 Cuestionario de entrevista semi-estructurada para EcDa,
elaborado con la asesoría de un intérprete calificado.
1
ROL DE LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
1.1
¿Conoce persona responsable comunicaciones empresa?
(SI) ¿Cuál función? ¿Dónde ubicado? ¿Cómo ayuda persona
responsable desempeño a ti?
2
INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN
clxiv
2.1
¿Cómo recibe información tú sobre empresa: procesos,
procedimientos, actividades? ¿Quién información a ti? ¿Cuántas veces? ¿Cuáles
medios?
(Se muestra cuadro de medios)
2.2
¿Feliz lenguaje y comunicación empresa?
(SI/NO)
¿Por qué?
3
PARTICIPACIÓN Y FORMACIÓN
3.1
¿Cómo preguntar jefes empresa?
(SI)
3.2
¿Sientes tú incluido empresa?
(SI)
3.3
¿Quién enseñó? ¿Sirven? ¿Cuáles sugerencia?
¿Cuándo? ¿Cómo?
(NO) ¿Por qué?
¿Cuáles personas mayor contacto empresa?
¿Para qué? ¿Cómo comunicar siempre? ¿Con quiénes gustaría socialización?
3.4
¿Tú sabe hacer situación difícil: incendio, terremoto?
(SI)
¿Cómo sabe?
3.5
¿Cuáles actividades deportes, juegos empresa tú participa?
¿Cómo tú sentir?
4
CIERRE
4.1
¿Tú acuerdo información y forma información?
(SI/NO)
4.2
¿Por qué?
¿Tú sentir bien compañeros laboral?
(SI/NO)
¿Por qué?
clxv
4. REGISTRO FOTOGRÁFICO DEL ESTUDIO
4.1 Carrefour
4.1.1 Tienda Santa Ana
4.1.2 Personal entrevistado en la Tienda Santa Ana
clxvi
4.1.3 Algunos medios de comunicación interna en la Tienda Santa Ana
Sala de descanso donde se ubica el tv para ver el magazín mensual.
clxvii
Módulo + computador, donde se pueden consultar Noti Breves, Noticias
Chéveres, Carrefour News del Grupo Carrefour, FonCarrefour, Carrefour
Colombia y Contáctenos.
clxviii
clxix
clxx
Botón identificador de EcDa
4.2 McDonald’s
4.2.1 Punto Galerías
4.2.2 Algunos de los EcDa entrevistados
clxxi
Darwin en el Punto Galerías
Diego en el Punto del Aeropuerto
clxxii
4.2.3 Medios internos
Algunas carteleras en los puntos estudiados
clxxiii
La cartelera del plan de desarrollo muestra que para llegar a ser Gerente de Negocio
de algún punto, primero se pasa de Crew a Entrenador, luego a Gerente Swing y,
finalmente, a segundo y primer asistente.
clxxiv