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El arte de la conversación
[11.1] ¿Cómo estudiar este tema?
[11.2] Aspectos básicos
[11.3] Aptitudes y estrategias
[11.4] La negociación y la discusión
[11.5] El peligro de la murmuración
[11.6] El debate
TEMA
11
[11.7] Las reuniones profesionales
Comunicación oral y escrita
Esquema
TEMA 11 – Esquema
Comunicación oral y escrita
Ideas clave
11.1. ¿Cómo estudiar este tema?
Para estudiar este tema lee el capítulo 9 (páginas 294-344) del segundo de los
dos manuales de la asignatura: Curso práctico de técnicas de comunicación oral de
Arturo Merayo.
Para estudiar este tema deberás aprender las ideas clave expuestas a lo largo del tema.
Las páginas que componen la materia de estudio de cada epígrafe son las siguientes:
11.2. Aspectos básicos. Págs. 294-300.
11.3. Aptitudes y estrategias. Págs. 301-304.
11.4. La negociación y la discusión. Págs. 304-309.
11.5. El peligro de la murmuración. Págs. 309-313.
11.6. El debate. Págs. 328-336.
11.7. Las reuniones profesionales. Págs. 337-344.
11.2. Aspectos básicos
El elemento diferenciador de la conversación respecto a otros tipos de
comunicación oral es que exige discursos alternativos de manera que los
protagonistas alternan los papeles de emisor y receptor. Por ello, a diferencia de otros
supuestos o situaciones estudiados en los temas anteriores, la planificación previa
es casi imposible y teniendo en cuenta ese condicionante se plantean algunas
recomendaciones específicas:
Esforzarse por recordar los nombres de las personas con las que se dialoga, para
lo que hay que estar especialmente atento en las presentaciones.
Tener en cuenta que los primeros minutos y, sobre todo, los mensajes no
verbales que se emiten en esos momentos, son decisivos. Por ello es recomendable
ponerse en el lugar del otro.
TEMA 11 – Ideas clave
Comunicación oral y escrita
Considerar los distintos tipos de distancia física entre los interlocutores ya que
es un factor que también comunica, de acuerdo a la siguiente clasificación realizada
por Hall:
o
Íntima. Menos de 40 cm. Como su propio nombre indica, es la apropiada para
dialogar sobre cuestiones propias de la intimidad.
o
Personal. Entre 40 y 70 cm. Es la que se da cuando entre quienes dialogan hay
una relación de confianza.
o
Existe también una distancia personal lejana. Entre 70 y 120 cm. Ideal para
discutir asuntos personales.
o
Social. Entre 120 y 200 cm. Es la que suele darle entre compañeros de trabajo.
En este caso, también existe una distancia social lejana. De 3 a 4 metros.
Corresponde a las conversaciones formales.
o
Pública. Más de 4 metros. Es la que se utiliza cuando alguien se dirige a un
público numeroso.
También comunica el espacio y, en concreto, el lugar de cada persona en un
grupo, ya sea de pie o sentados.
Cuidar las posturas y evitar la tensión corporal.
La apariencia y el vestido son dos elementos que crean las primeras
impresiones.
Elementos de la voz. Cuando un grupo de personas está conversando,
normalmente aquellos que más hablan son los que con mayor probabilidad serán
los líderes de ese colectivo de gente.
11.3. Aptitudes y estrategias
Las seis etapas clásicas de un proceso de ventas pueden resultar útiles para muchas
conversaciones cuyo trasfondo no es otra cosa que una negociación:
Conocer las necesidades del cliente. Hay que saber con la mayor precisión
posible cuáles son sus motivaciones, necesidades y características.
Establecer contacto. Existen múltiples vías: carta, teléfono, correo electrónico,
entrevista personal, etc.
Ensalzar el producto. Después de atraer la atención del cliente es el momento
de avivar su interés utilizando para ello el conocimiento de las necesidades del que
se hablaba antes.
TEMA 11 – Ideas clave
Comunicación oral y escrita
Determinar el precio. En este punto es importante no obviar las posibles
objeciones del cliente, sino más bien resolverlas con argumentos.
Cerrar la venta. Mover a la acción es el objetivo final de estos procesos, por lo
que hay que buscar que el cliente esté seguro. La tarea no termina con el acuerdo
para la compra, sino que luego hay que comprobar que todos los cabos están bien
atados para que el cliente quede satisfecho y repita.
Mostrarse amistoso y esforzarse por escuchar. En último término, se trata
de que el cliente nos vea como alguien más cercano que un vendedor, incluso, si es
posible, como un amigo.
11.4. La negociación y la discusión
Cuando se trata de llegar a un acuerdo con alguien que no comparte nuestros puntos de
vista hay que prepararse previamente, teniendo en cuenta objetivos, momentos
cruciales y posibles estrategias. La regla de oro es que las dos partes deberán
ceder.
En ese sentido, Merayo plantea un catálogo de recomendaciones siguiendo a
Studer, y que desarrollan cada uno de los tres aspectos anteriores:
Preparación previa: Se trata de cuestiones como cuáles son nuestros intereses,
cuáles son los objetivos parciales y cuál el gran objetivo final, quiénes deben
participar, quién dirige la negociación, preparar argumentos, etc.
Para todo ello exigen un buen número de posibles estrategias: amenazar,
aprovechar las ventajas, cambiar de tema, halagar, guardar argumentos en la manga,
intentar ganar tiempo, ser consecuentes con lo manifestado anteriormente, etc.
Del mismo modo, aunque la improvisación entrará en juego, hay momentos o
aspectos concretos que se pueden prever: cómo establecer el contacto,
determinar las metas comunes, establecer el plan de trabajo, destacar los puntos en
común, etc.
En todo caso nunca conviene ver la negociación como una disputa y por el contrario
hay que tener presente que siempre hay una posible salida.
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Comunicación oral y escrita
11.5. El peligro de la murmuración
En las conversaciones juega un papel básico la mayor o menor autoridad moral de
unos y de otros, esto es, la mayor o menor capacidad persuasiva, un factor que se
basa en tres redes informativas:
Las de comunicación (quién habla con quién).
Las de experiencia (a quién se pide consejo).
Las de confianza.
En caso de tener que estimular y/o corregir a otra persona hay que tener en cuenta
los siguientes consejos:
No contribuir a la murmuración.
Ser positivo y comprensivo.
En caso de tener que corregir, hacerlo en la intimidad y sin terceras personas.
Conviene motivar y animar de vez en cuando.
11.6. El debate
A continuación se exponen 12 reglas generales para los debates:
No hay que persuadir al adversario. La persona que debate con nosotros estará
totalmente convencido de que sus argumentos son los válidos.
Atención al orden del día. Conocer las prioridades y los puntos concretos que se
van a tratar puede ser de gran ayuda. Por ello, esta regla implica normalmente una
discusión previa con la organización y el resto de participantes.
Predicar al convencido. En un debate nunca hay que descuidar a los que ya están
de nuestra parte, cuya convicción hay que reforzar.
No se olvide de la mayoría de indecisos. Los neutrales o indecisos siempre
suelen ser la mayoría, por lo que convencerlos resultará más fácil si se debate con
mesura y sin agresividad.
Determine su audiencia. El perfil del público al que nos dirigimos
potencialmente es muy diverso, por lo que en cada mensaje concreto es aconsejable
TEMA 11 – Ideas clave
Comunicación oral y escrita
decidir si lo dirigimos a todos ellos o a un sector o grupo concreto, en función de
nuestros objetivos.
No se canse de repetir. Si tenemos un argumento que consideramos bueno, no
hay que dejar de repetirlo, por mucho que nos parezca que pueda resultar
redundante.
En este sentido, es aconsejable no complicar la argumentación en exceso y
concentrarse en algunos aspectos fundamentales.
Saber decir y saber callar. Hay que sabe distinguir lo verdaderamente
importante de otros puntos secundarios o incluso irrelevantes. Hay que determinar
qué forma parte de lo primero y centrarse en ello.
Los ejemplos pueden traicionar. Hay que emplear los ejemplos y anécdotas con
precaución, ya que si bien son adecuados para ilustrar e incluso para encauzar el
debate, a veces sirven para distraer al público.
Citas sorprendentes. Es mejor utilizar fuentes que no se identifiquen claramente
con nuestra postura, ya que nos dará más credibilidad. Incluso, si es posible, es
adecuado citar a alguien que se identifique con el oponente, ya que crearemos
confusión en él.
Razones y motivos del contrario. Hay que huir del debate sobre las intenciones
del adversario y centrarse en los argumentos y en convencer de los nuestros a la
audiencia.
Un dato oportuno. Hay que usarlos con mesura, puesto que su exceso sobrecarga,
y no hay que olvidar que la capacidad de asimilar información es limitada. El dato
más oportuno sí que puede car credibilidad.
Conocer al adversario. Es importante intentar entender y llegar al trasfondo de
los argumentos del rival, y no caer en lo fácil de invalidarla de antemano, de manera
que será mucho más fácil rebatir sus ideas.
11.7. Las reuniones profesionales
Preparar con solvencia una reunión profesional exige tener en cuenta una serie de
aspectos:
Asegurarse de que es imprescindible celebrarla y que lo que se va a tratar en
ella no podría resolverse de otra manera, ya que adecuar las agendas de todos los
convocados no siempre es fácil.
TEMA 11 – Ideas clave
Comunicación oral y escrita
Determinar con total exactitud quiénes y cómo son convocados a asistir. Hacer
una convocatoria completa y con todos los datos precisos, especialmente el
orden del día y la documentación necesaria.
Buscar si es posible un lugar específico que no sea el despacho en el que se trabaja
todos los días, ya que esto hace que los participantes sean libres. Lo ideal es que la
sala sea amplia y cuente con buena iluminación y ventilación. Asimismo, si la
reunión se prevé larga es conveniente fijar de antemano recesos y tener café y algún
tipo de tentempié a mano.
Tener claros los objetivos por los que se convoca.
El moderador o presidente debe tener una preparación especial, cuidar
varios aspectos y, sobre todo, escuchar a todos y no tener la decisión tomada de
antemano así como no tener prejuicios.
Asimismo, deberá ir tomando notas y resumiendo cada cierto tiempo los
posibles avances.
Por otro lado, también es muy recomendable acabar a la hora prevista.
Las reuniones profesionales cuentan con varios desarrollos posibles pero, en todo
caso, un esquema básico sería el siguiente:
Salutación y bienvenida general.
Presentación de ponentes.
Dar comienzo al debate o turno de preguntas.
Clausura del acto.
TEMA 11 – Ideas clave
Comunicación oral y escrita
Lo + recomendado
No dejes de leer…
Las entrevistas en televisión
El último epígrafe del capítulo IX. El arte de la conversación, del libro de Arturo
Merayo, dedicado a las entrevistas en televisión, no ha sido incluido en el temario por
tratarse de una situación muy concreta y específica a la que, probablemente, muchos
alumnos no tendrán que enfrentarse muy a menudo. No obstante, aquellos que quieran
profundizar en los aspectos comunicativos de la entrevista, ya sea por curiosidad o por
interés profesional, pueden leer las páginas 344-351 del manual.
No dejes de ver…
El método
Título: El método
Director: Sebastián Piñeyro
Año: 2005
Duración: 112 min
País: España
Guión: Mateo Gil, Marcelo Piñeyro (Obra: Jordi Galcerán)
Reparto: Eduardo Noriega, Eduard Fernández, Najwa Nimri,
Ernesto Alterio, Adriana Ozores, Carmelo Gómez, Pablo Echarri.
Sinópsis: Siete aspirantes a un alto puesto ejecutivo se presentan a un proceso de
selección para una multinacional en Madrid… Esta película, además de haber obtenido
varios premios y reconocimientos, supone un ejemplo muy práctico para ver
aplicaciones concretas de lo que hemos estudiado en este tema sobre la negociación y
las reuniones profesionales, entre otros aspectos.
TEMA 11 – Lo + recomendado
Comunicación oral y escrita
+ Información
A fondo
Cómo ganar amigos e influir sobre las personas
CARNEGIE, D., Cómo ganar amigos e influir sobre las personas. Edhasa, Barcelona,
1999.
La obra de Carnegie supone el complemento perfecto a buena parte de la materia
estudiada en este tema, en especial los epígrafes 11.3; 11.4; y 11.5. Además, al igual que
sucede con el libro de Merayo, está repleto de recomendaciones muy concretas y de
ejemplos y aplicaciones prácticas.
Webgrafía
Persuabilidad. El arte de convertir
Espacio web con multitud de contenidos de todo tipo –artículos, estudios, enlaces a
otras páginas web, de interés, etc.- relacionados con la persuasión.
http://comunicat.typepad.com/persuabilitat/
Bibliografía
FURET, Y. Saber hablar en cualquier circunstancia, Mensajero. Madrid. 1987.
MARTÍNEZ SELVA, J. M., Aprender a comunicarse en público, Paidós, Barcelona,
2002.
TEMA 11 – + Información
Comunicación oral y escrita
POLITO, R. Cómo hablar bien en público, EDAF. Madrid. 2004.
STUDER, J., Oratoria. El arte de hablar, disertar, convencer, El Drac, Madrid, 1996.
VALLEJO NÁJERA, J. A. Aprender a hablar en público hoy. Planeta. Barcelona. 1998.
TEMA 11 – + Información
Comunicación oral y escrita
Test
1.
¿Cuál de las siguientes no es una recomendación para debatir?
A. Convencer al adversario
B. Saber decir y saber callar
C. Determinar la audiencia
D. No cansarse de repetir
2. El elemento diferenciador de la conversación respecto a otros tipos de
comunicación oral es que exige discursos __________________.
3. En caso de tener que corregir a otra persona, conviene hacerlo en la
____________________.
4. ¿Cuál de las siguientes partes no forma parte del esquema básico de un acto?
A. Salutación individual a cada uno de los presentes
B. Turno de preguntas
C. Presentación de los ponentes
D. Clausura del acto
5.
Al convocar una reunión hay que poner especial cuidado en que todos los
convocados dispongan del ________________________ del día.
6. El uso de ejemplos y anécdotas tiene un riesgo, y es que a pesar de resultar muy
ilustrativos pueden ___________________________ al público.
7.
¿Cuál de las siguientes no es una de las etapas clásicas del proceso de venta?
A. Establecer contacto
B. Ensalzar el producto
C. Subir el precio todo lo posible
D. Mostrarse amistoso
8. La
regla
de
oro
______________.
TEMA 11 – Test
de
una
negociación
es
que
las
dos
partes
deben
Comunicación oral y escrita
9. En un debate es mejor utilizar fuentes que no se identifiquen claramente con
nuestra postura, porque nos darán más _______________________.
10. A la hora de corregir o estimular a otra persona trataremos de no contribuir a la
_________________________.
TEMA 11 – Test