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INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
ESCUELA SUPERIOR DE INGENIERÍA MECÁNICA Y ELÉCTRICA
UNIDAD AZCAPOTZALCO
TESIS
Plan de implementación y diseño de la estructura documental principal del Sistema
de Gestión de la Calidad de una empresa de sistemas de aire acondicionado, para la
mejora de la calidad y certificación de sus procesos y servicios.
QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE:
INGENIERO MECÁNICO
PRESENTA:
RODOLFO SANTOS BARAJAS
ASESORES:
Q.F.I. NIDIA MALFAVÓN RAMOS
M. EN DHyS ALBERTO ALEJANDRO TAPIA DÁVILA
MÉXICO, D.F. OCTUBRE DEL 2014.
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Introducción.
Actualmente las micro, pequeñas y medianas empresas (MPyMEs) constituyen un elemento
importante en el esquema productivo nacional, jugando un papel relevante en el desarrollo
económico del país por su aporte al producto interno bruto y a la generación de empleos,
aunque en los últimos años no han sabido encontrar el camino y condiciones necesarias
para que puedan crecer en forma dinámica y estable.
Por tal motivo, se hace necesario crear en este tipo de organizaciones, bases
organizacionales robustas que incluyan una cultura de calidad a través de modelos de
mejora continua.
En el presente trabajo se presenta una propuesta para la implementación de un Sistema de
Gestión con enfoque a la Calidad en una empresa de sistemas de aire acondicionado que le
permita crecer con orden, contar con una estructura documental y organizacional robusta,
cumplir con sus objetivos de corto, mediano y largo plazo, asegurar la satisfacción de sus
clientes, mejorar continuamente la calidad de sus servicios y lograr cumplir con su visión: ser
una empresa líder en su ramo con un reconocimiento a nivel nacional e internacional.
I
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Planteamiento del problema:
Debido al crecimiento de la empresa sin una estructura organizacional sólida, se comenzaron a
detectar los siguientes problemas que estaban afectando la calidad de sus servicios:
1. Embarques mal equipados o con falta de materiales.
2. Duplicidad de esfuerzos, re-trabajos.
3. Falta de control en compras de materiales y herramientas.
4. Alto nivel de desperdicio de materiales.
5. Bajo cumplimiento de satisfacción de clientes (60%)
6. Quejas de clientes.
7. Reducción de clientes.
8. Baja productividad (altos costos totales de operación)
Objetivos:
Mediante el proyecto de titulación planteado en este trabajo, se pretende:
A) Diseñar el plan de implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) de la empresa,
de acuerdo con la norma internacional ISO 9001:2008 y su correspondiente equivalencia a la norma
mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2008, con el fin de asegurar la satisfacción y lealtad de sus clientes
y, por ende, su permanencia en el mercado.
B) Diseñar y elaborar en tiempo y forma, de acuerdo al plan de implementación, la estructura
documental principal de la empresa que cumpla con los requisitos que exige la norma de referencia.
C) Preparar a la empresa para el proceso de Certificación de su SGC.
II
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Beneficios esperados:
1.
Estructura organizacional definida.
2.
Mejora en la satisfacción de clientes.
3.
Mejora en la eficiencia y eficacia de los procesos.
4.
Aumento de entregas a tiempo.
5.
Mejora continua de las actividades, mediante la corrección y prevención de desviaciones.
6.
Reducción de costos de operación.
7.
Organización de actividades.
8.
Cumplimiento de los requisitos de normas de calidad para la certificación de los procesos
principales de la empresa.
III
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Estructura de la tesis.
Para el logro de los objetivos, se contemplaron los siguientes capítulos:
Capítulo 1. Evaluación diagnóstica de la empresa.
En el cual se describen todas las actividades realizadas para conocer el estado de conformidad de la
empresa respecto a los requisitos que exige la norma NMX-CC-9001-IMNC-2000/ISO 9001:2008 a fin
de encontrar áreas de oportunidad para definir el plan de implementación.
Capítulo 2. Estado del arte.
El cual proporciona un contexto sobre el concepto de calidad, su evolución, importancia histórica y las
principales filosofías -emanadas por algunos de los expertos de la calidad-, que sirvieron de base para
generar la filosofía de calidad de la empresa, su estructura organizacional, el SGC y la pirámide
documental que lo sostiene. En este mismo capítulo se describen los requisitos que vienen contenidos
en la norma de referencia, los cuales se tienen que cumplir en su totalidad para que la empresa pueda
ser evaluada y certificada en su Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) por organismos acreditados
para ello (es el marco teórico mediante el cual se rigen todas las empresas del mundo para lograr su
certificación).
Capítulo 3. Plan de implementación del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)
En el cual se describen las etapas de implementación que incluyen cada una: A) Objetivo. B)
Actividades. C) Participantes. D) Resultados esperados. Por otro lado se agrega el plan general de
actividades a desarrollar en un año.
Capítulo 4. Estructura documental principal del SGC.
El cual trata de la descripción de los requisitos de la documentación y estructura documental de
SGC, de acuerdo a la norma de referencia. Asimismo del proceso de elaboración del Manual
Gestión de la Calidad (MGC) que es el documento rector del SGC. Además, en esta sección
incluyen algunos de los documentos principales que se fueron elaborando durante el proceso
implementación, de acuerdo al plan general de actividades.
un
de
se
de
Capítulo 5. El proceso de certificación.
En este capítulo se relatan los propósitos, beneficios, tipos, organismos y el proceso de certificación.
Información vital que la empresa debe contemplar para que gestione su certificado ante una instancia
acreditada para ello.
IV
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ÍNDICE
Tema:
Pág.
Introducción.
Planteamiento del problema.
Objetivos.
Beneficios esperados
Estructura de la tesis
I
Capítulo 1:
1
Evaluación diagnóstica de la empresa
1.1 Contexto de la organización.
1.2 Objetivo de la evaluación.
1.3 Áreas evaluadas
1.4. Desarrollo de la evaluación.
1.5..Resultados y recomendaciones generales
1.6 Conclusiones
1.6.1 Impresión General del diagnóstico.
1.6.2 Fortalezas detectadas
1.6.3 Problemática específica detectada
1.7 Objetivos del proyecto de mejora
1.8 Beneficios específicos esperados
II
III
IV
V
01
01
01
02
02
17
17
17
18
18
19
Capítulo 2: Estado del arte
2.1 Calidad
2.2 Definición de Calidad
2.3 Partes de la Calidad
2.4 Evolución de la Calidad
2.5 Importancia de la Calidad
2.6 La Filosofía Deming
2.7 Calidad de Servicios
2.8 Requisitos de la norma NMX-CC-9001-IMNC-2008 (ISO 9001:2008)
20
20
21
22
25
25
27
28
Capítulo 3: Plan de implementación del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)
3.1 El Proceso de Implementación
3.1.1 Primera etapa: Identificación del estado actual
3.1.2 Segunda etapa: Planeación estratégica
3.1.3 Tercera etapa: Identificación, mapeo y análisis de procesos
3.1.4 Cuarta etapa: Optimización de los procesos
3.1.5 Quinta etapa: Implantación de los cambios
3.1.6 Sexta etapa: Evaluación y mejora
3.2 Plan general de actividades
44
44
45
45
46
46
47
47
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ÍNDICE (continuación)
Contenido
Capítulo 4 : Estructura documental
4.1 Importancia y beneficios
4.2 Definiciones
4.3 Requisitos de la documentación
4.4 Estructura documental de un SGC
4.5 Estructura documental de la Empresa
4.6 Documentos Principales
4.6.1 Manual de Gestión de la Calidad
Procedimiento de Instalación a Sistemas de Aire Acondicionado
Procedimiento de Mantenimiento a Sistemas de Aire Acondicionado
Manual de Instalación y Mantenimiento de un Equipo Tipo Ventilador
Manual de Instalación y Mantenimiento de un Equipo Tipo Unidad Dividida de Precisión
Manual de Instalación y Mantenimiento de un Equipo Tipo Paquete
Manual de Instalación y Mantenimiento de un Equipo Tipo Enfriador
Manual de Instalación y Mantenimiento de un Equipo de Bombeo
Manual de Instalación y Mantenimiento de un Equipo Dividido Tipo mini-split
Capítulo 5: El Proceso de Certificación
5.1 Introducción
5.2 Propósitos de la certificación
5.3 Beneficios de la Certificación
5.4 Tipos de Certificación
5.5 Organismo de Certificación
5.6 Proceso de la Certificación de Sistemas de Calidad ISO 9000
5.7 Auditorías al Sistema de Calidad
Pág.
50
50
50
51
52
56
59
60
77
82
86
94
101
109
116
127
140
140
140
141
141
141
142
144
Conclusiones
145
Bibliografía
146
Anexo 1: Mapa Global de Interacción de Procesos
147
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Capítulo 1:
Evaluación diagnóstica de la empresa.
1.1.- Contexto de la organización.
La empresa inició sus operaciones en el año de 1983 bajo el régimen de persona física con actividad
empresarial. En el año de 1998 cambiaron su razón social a Refrigeración Automática1, con el firme
propósito de consolidarla como una empresa que brinde una mayor seguridad a sus clientes en los
servicios de
proyectos, comercialización e instalación de equipos de refrigeración y aire
acondicionado.
En sus inicios Refrigeración Automática contaba con un pequeño equipo de trabajo. Con el paso de los
años y esfuerzo continuo, su estructura se ha ido transformando y convirtiendo en una empresa
reconocida en el mercado nacional en proyecto, instalación y mantenimiento de sistemas de aire
acondicionado, ventilación, calefacción, refrigeración y control. Siendo sus principales clientes: la
industria manufacturera, la textil, electrónica, alimenticia, comercial, corporativos, hospitales, clínicas,
hoteles, centros comerciales, residencias y aseguradoras, cuyo objetivo fundamental es ofrecer sus
servicios con los más altos estándares de atención y calidad para asegurar a sus clientes la plena
satisfacción de sus necesidades y expectativas. Actualmente es una empresa que se destaca por su
gran activo, personal experimentado, encabezado por el liderazgo de su Director General.
1.2 Objetivo de la evaluación:
Evaluar el estado de conformidad de Refrigeración Automática respecto a los requisitos de la norma NMX-CC9001-IMNC-2000/ISO 9001:2008 a fin de que se encuentren áreas de oportunidad para definir y/o implantar un
“Sistema de Gestión de la Calidad” con la finalidad de mejorar sus actividades, elevar la calidad de sus servicios,
lograr la satisfacción de las necesidades y expectativas de sus clientes y obtener su certificación bajo esta norma.
1.3 Áreas evaluadas:
La evaluación se efectuó en: Dirección General, Gerencia Administrativa, Gerencia Técnica, Mantenimiento e
instalaciones, Atención a clientes, compras y almacén.
1
Nombre ficticio para salvaguardar la confidencialidad de su información. Se le denominará así a la empresa de aquí en adelante.
1
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1.4.- Desarrollo de la evaluación diagnóstica.
1.4.1.- Empresa: Refrigeración Automática.
1.4.2.- Metodología y líneas de investigación:

Entrevistas.

Observación de los procesos, instalaciones y actividades.

Revisión de documentación y registros actuales.
1.5.- Resultados y recomendaciones generales.
La evaluación diagnóstica se desarrolló siguiendo unas listas de verificación previamente preparadas,
para comprobar el cumplimiento con los requisitos establecidos en la norma NMX-CC-9001-IMNC2008. Se analizaron las entrevistas y se examinó la evidencia objetiva presentada.
En la Tabla 1.1. se describen los requisitos auditados, las evidencias objetivas examinadas y los
resultados obtenidos.
Tabla 1.1.- Evaluación diagnóstica
Requisito2
SGC
Requisitos
Generales
2
3
RN3
4.0
4.1
Actividades de evaluación

Verificar
la
determinación de los
procesos del Sistema
de Gestión de la
Calidad
y
la
interrelación de éstos,
así como los controles
aplicados
para
su
aplicación
eficaz,
incluyendo los aspectos
de la mejora continua.
De la norma ISO 9001:2008.
RN = Requisito de la norma NMX-CC-9001-IMNC-2008
2
Resultados/Recomendaciones
 No se encontró evidencia de que Refrigeración
Automática haya establecido, documentado e
implantado un sistema de gestión de la calidad
con enfoque de satisfacción de clientes y
mejora continua.
 No se tienen adecuadamente determinados
todos sus procesos, subprocesos y procesos
de apoyo, ni: A) Sus interrelaciones. B)
Métodos para asegurar su eficacia. C) Métodos
para su medición, análisis y mejora.
Recomendaciones:
 Formar un “comité de calidad” con funciones y
enfoque de “trabajo en equipo”
 Determinar y describir los procesos principales
y procesos de apoyo.
 Definir un modelo (mapa global) que muestre
de qué manera están interrelacionados sus
procesos, subprocesos y procesos de apoyo.
 Con base al modelo, comenzar a estructurar
Refrigeración Automática bajo un enfoque
“sistémico” y de “procesos” (es decir, diseñar el
sistema de gestión de la calidad), con un estilo
de dirección más “participativo”.
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Tabla 1.1.- Evaluación diagnóstica (continuación)
Requisito
Requisitos de
Documentación
Documentos
requeridos
RN
4.2
4.2.1
Actividades de evaluación

Verificar los procedimientos documentados
que requiere la norma.
Resultados/Recomendaciones



Requisito
Manual de
Calidad
Control de
Documentos
RN
4.2.2
4.2.3
Actividades de evaluación
 Analizar el Manual para
verificar
su
cumplimiento con la
norma.

Verificar las evidencias
de la aplicación del
procedimiento
de
control de documentos.




3
No
tienen
documentados
los
procedimientos exigidos por la norma.
6
Recomendación:
Elaborar los procedimientos para:
1) El control de documentos.
2) El control de registros.
3) El control del producto (servicios) no
conforme(s).
4) Auditorías internas.
5) Acciones correctivas
6) Acciones preventivas.
No cuentan con un manual de gestión de la
calidad (MGC).
Resultados/Recomendaciones
Recomendación:
Elaborar el MGC de acuerdo a los requisitos
de la norma, el cual puede incluir:
A) El alcance del SGC.
B) Organigrama
de
Refrigeración
Automática.
C) La política de calidad
D) Referencia a los objetivos de calidad.
E) Referencia de los 6 procedimientos
documentados que exige la norma.
F) El modelo de interacción de procesos.
G) Matriz de responsabilidades respecto a la
norma.
H) La descripción de cómo cumple
Refrigeración Automática los requisitos de
la norma (del capítulo 4 al 8).
No se encontró un procedimiento para el
control de documentos (internos y externos).
Recomendaciones:
Establecer un procedimiento para este efecto,
que contemple los controles necesarios para:
A) Su elaboración, aprobación, revisión,
identificación y actualización.
B) Prevenir el uso no intencionado de
documentos obsoletos
Determinar cuáles son los documentos
internos y externos necesarios para asegurar
la operación y control eficaz de los procesos y
elaborar una lista maestra de ellos.
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Tabla 1.1.- Evaluación diagnóstica (continuación)
Requisito
Control de
Registros
RN
4.2.4
Actividades de evaluación


Verificar los controles
aplicados a los registros
de calidad.
Visitar las áreas para
verificar el estado y
control de sus registros de
calidad


Responsabilidad
de la Dirección
Compromiso de
la Dirección
5.0
5.1

Verificar el compromiso
de la Alta Dirección a
través de comunicar al
personal la importancia
de
satisfacer
los
requisitos del cliente,
aplicando la política y
objetivos de calidad.
Enfoque al
Cliente
5.2

Verificar
de
qué
manera el Sistema de
Gestión de Calidad
está dirigido a la
satisfacción del cliente
y si el personal de la
Organización
aplica
éste enfoque.
4

Resultados/Recomendaciones
No se encontró un procedimiento para el
control de registros de calidad.
Recomendaciones:
Establecer un procedimiento para este efecto,
que contemple los controles necesarios para:
A) Asegurar
que
los
registros
se
establezcan como evidencia de la
conformidad con los requisitos.
B) Que estos permanezcan legibles,
fácilmente identificables y recuperables.
C) Que se almacenen, protejan y estén
fácilmente disponibles.
D) Determinar los registros necesarios para
el control, seguimiento y evaluación de
los procesos, determinar los tiempos de
resguardo de los mismos y elaborar la
lista maestra de ellos
No hay evidencias documentadas del
compromiso de la alta dirección, sólo se hace
verbalmente.
Recomendaciones:
Que la alta dirección:
 Establezca, documente y comunique a la
organización su compromiso hacia la calidad
y la importancia de satisfacer los requisitos
del cliente así como los legales y
reglamentarios, a través del establecimiento y
difusión de la Política de calidad, objetivos de
calidad y del MGC en toda Refrigeración
Automática.
 Lleve a cabo revisiones del SGC y asegure la
disponibilidad de recursos.
 Presentaron diversas carpetas, tales como:
Presupuestos,
cotizaciones,
catálogos,
costos, trabajos, etc. de sus clientes.
 Con clientes hay retroalimentación de a fin de
satisfacer sus requisitos.
 Pero no se encontró una estructura
documental ni evidencias de actividades de
planeación estratégica enfocadas a la
satisfacción de sus clientes.
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Tabla 1.1.- Evaluación diagnóstica (continuación)
Requisito
Enfoque al
Cliente
RN
5.2
Actividades de evaluación
 Verificar
de
qué
manera el Sistema de 
Gestión de Calidad
está dirigido a la
satisfacción del cliente
y si el personal de la
Organización
aplica 
éste enfoque.
Resultados/Recomendaciones
Recomendación:
Que la alta dirección para cada servicio
contratado se asegure de que se determinen
y documenten los requisitos de los clientes
(y como se deben cumplir) y lo comunique a
todo el personal involucrado.
Establecer mecanismos formales para
determinar las necesidades de los clientes y
para evaluar su grado de satisfacción.
 Realizar reuniones de planeación estratégica
para generar una “cultura de calidad” con
enfoque de satisfacción de clientes.
Recomendación:
 Que la alta Dirección defina la misión y visión
de Refrigeración Automática y de ahí
establecer la política de la calidad
 Una vez elaborada la Política, establecer
estrategias de comunicación y/o información
a fin de que todo el personal la conozca,
entienda y la aplique con el enfoque de
mejora continua.
 No
hay
evidencia
documental
del
establecimiento de objetivos de calidad.
Política de
Calidad
5.3

Verificar si la política es
entendida
y
comunicada dentro de
la
Organización,
a
través de entrevistas
con diferente personal
de
Refrigeración
Automática.
Planificación del
Sistema de
Gestión de
Calidad
5.4

Verificar
el
establecimiento
de
objetivos de calidad y
su despliegue en todas
las áreas.
Recomendaciones:
 Definir: objetivos de calidad globales (con sus
indicadores)
y
de
su(s)
proceso(s)
principal(es).
 Posteriormente desplegarlos y difundirlos a
las demás áreas (o procesos) lo cual se
puede hacer a través de indicadores.
 No se encontraron evidencias sólidas de una
adecuada planificación del SGC.
Recomendaciones:
 Elaborar un plan de implementación del SGC
y darle seguimiento continuo.
 Contar con una estructura documental, que
contenga: Manuales, planes de calidad,
procedimientos,
instructivos,
formatos,
diagramas de flujo, etc. que sean necesarios
para la adecuada operación de la
organización.
 Programar revisiones periódicas de monitoreo
de indicadores. a fin de medirlos, mejorarlos y
adecuarlos a las necesidades cambiantes de
Refrigeración Automática y sus clientes.
5
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Tabla 1.1.- Evaluación diagnóstica (continuación)
Requisito
Responsabilidad,
Autoridad y
Comunicación
RN
5.5
Actividades de evaluación
 Solicitar
las
definiciones
de
la
Responsabilidad
y
Autoridad de todo el
personal y la forma en
que son comunicadas
dentro
de
la
organización.

Solicitar la designación
de la persona que tiene
la responsabilidad y
autoridad
para
el
establecimiento,
implementación, mantenimiento, mejora y
seguimiento del SGC

Verificar los
mecanismos de
comunicación interna
6
Resultados/Recomendaciones
Están elaborando un organigrama, el cual
está en proceso.
 No se encontró un manual de organización ni
descripción de puestos.
 Las funciones del personal son comunicadas
verbalmente por la alta dirección.
 En las encuestas de análisis de puesto se
detectó que el personal no conoce
perfectamente sus funciones.
 No se tiene a una persona designada para el
SGC.
 Para seleccionar personal de nuevo ingreso
se les evalúa durante un tiempo y luego se
les contrata.
 No se encontraron evidencias documentadas
de realización de juntas operativas y/o
Directivas
Recomendaciones:
 Definir su organigrama.
 Elaborar un manual de organización, que
contenga la descripción de puestos (dar su
descripción a todo el personal)
 Elaborar una matriz de responsabilidades
respecto a la norma.
 Definir las responsabilidades para las
funciones que se derivan de la implantación
del sistema de calidad (auditorías internas,
control de documentos y registros, control del
producto no conforme, acciones correctivas y
preventivas, etc.)
 Evaluar la competencia de todo el personal
(principalmente del que afecte directamente la
calidad de sus servicios).
 La alta dirección está en proceso de
seleccionar a una persona.
Recomendaciones:
 Designar formalmente a una persona para
este efecto.
 A la persona seleccionada se le debe de dar
la suficiente autoridad para la toma de
decisiones respecto a la implementación,
desarrollo y mantenimiento del SGC.
 La comunicación se realiza por los siguientes
medios: A) verbal, B) celulares (red
empresarial). C) Dominio Web. D) Programas.
E) Calendarios.

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Tabla 1.1.- Evaluación diagnóstica (continuación)
Requisito
Responsabilidad,
Autoridad y
Comunicación
RN
5.5
Actividades de evaluación
 Verificar los

mecanismos de
comunicación interna

Revisión de la
Dirección
5.6

Gestión de
Recursos
Asignación de
Recursos
6.0
6.1
Solicitar las evidencias
de
la
revisión
al
Sistema de Gestión de
Calidad por parte de la
Alta Dirección.
 Verificar como planifican
la asignación de los
recursos incluyendo los
humanos, instalaciones,
ambiente de trabajo y
materiales
7
Resultados/Recomendaciones
Elaborar una matriz de responsabilidades
respecto a la norma.
Recomendaciones:
Incluir y sistematizar otros medios de
comunicación eficaces. Entre los que se
pueden mencionar: Juntas de calidad,
circulares, memos, oficios, cartelones,
murales, anuncios, buzones, red interna,
tableros o pizarrones de información,
programas computacionales, bases de datos,
etc.
 Formar el Comité de Calidad y “equipos de
trabajo formales” en las áreas de
mantenimiento e instalaciones para realizar
tareas requeridas para el desarrollo y
conformación del SGC.
 No se encontraron evidencias de revisiones
del SGC. dirigidas hacia la evaluación del
desarrollo de Refrigeración Automática.
Recomendaciones:
 Iniciar con esta actividad por medio de juntas
mensuales de revisión por la Dirección con
apoyo de los asesores externos.
 Planificar actividades a fin reunir la
información necesaria para que la alta
dirección la evalúe en dichas juntas, mida el
desarrollo de Refrigeración Automática y
tome decisiones para asegurar su continua
conveniencia, adecuación y eficacia.
 Registrar los resultados de la revisión en
minutas y darles seguimiento.
 Incluir en la evaluación la información de
entrada que exige la norma:
A) Resultados de auditorías.
B) Retroalimentación de clientes.
C) Desempeño de procesos.
D) Acciones correctivas y preventivas.
E) Cambios que podrían afectar al SGC
F) Recomendaciones para la mejora.


La alta dirección realiza análisis financiero por
medio
de
reportes
contables
(programa/análisis) diarios y semanales.
Registran en una carpeta de crédito y
cobranza.
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Tabla 1.1.- Evaluación diagnóstica (continuación)
Requisito
Asignación de
Recursos
RN
6.1
Actividades de evaluación
 Verificar
como
planifican la asignación
de
los
recursos
incluyendo
los
humanos,
instalaciones, ambiente
de trabajo y materiales. 


Recursos
Humanos
6.2
Requisito
RN
Recursos
Humanos
6.2


Verificar el proceso
para
definir
y
monitorear
la
competencia
del
personal
y
la
conciencia
en
el
cumplimiento de los
requisitos del cliente.
Actividades de
evaluación
Verificar el proceso
para
definir
y
monitorear
la
competencia
del
personal
y
la
conciencia
en
el
cumplimiento de los
requisitos del cliente.
8



Resultados/Recomendaciones
Se observó derivación de recursos para
gastos
fijos
(programa
de
pagos),
mantenimiento
de
equipo,
vehículos,
instalaciones y capacitación.
Recomendaciones:
Hacer uso de herramientas gráficas para
mejorar el monitoreo del desempeño
financiero de Refrigeración Automática,
donde se demuestre cómo se asegura la
provisión de recursos para implementar y
mantener el SGC.
Documentar la planificación de la asignación
de recursos, enfocada a la forma en que
determinan las necesidades de recursos y
cómo se establecen prioridades para su
asignación (puede ser vía electrónica).
Contemplar en un plan de calidad, los
recursos necesarios para la realización de
sus procesos principales.
Mostraron expedientes del personal, en
donde se observó:
A) Evidencias de capacitación (diplomas,
constancias, certificados, etc.).
Hay DNC periódicamente.
Presentaron
un
programa
anual
de
capacitación técnica.
Resultados/Recomendaciones

No se encontraron evidencias de medición de
la competencia del personal que realiza
actividades que afectan la calidad del
servicio.
 Al personal de nuevo ingreso lo evalúan
durante un tiempo para contratarlo (hay
inducción).
Recomendaciones:
 Definir a un responsable para esta actividad.
 Planificar y registrar las actividades de
capacitación, educación y entrenamiento, que
contemple, por ejemplo: A) Evaluación de
competencia vs perfil de puesto. B) Detección
de necesidades de capacitación, educación y
entrenamiento.
C)
El
programa
de
capacitación.
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Tabla 1.1.- Evaluación diagnóstica (continuación)
Requisito
Infraestructura
RN
6.3
Actividades de evaluación
 Verificar
las
instalaciones con las
que
cuenta
Refrigeración
Automática
para
asegurar
el
cumplimiento de los
requisitos establecidos.
Ambiente de
Trabajo
6.4

Verificar el ambiente de
trabajo necesario para
asegurar
que
el
producto cumpla con
los
requisitos
establecidos.
9
Resultados/Recomendaciones
Cuentan con terreno propio, en área de buen
tamaño, con posibilidades de crecimiento.
 Cuentan con planes para mejora de la
infraestructura (Brigadas de mantenimiento,
proyectos de mejora, etc.).
 Dan mantenimiento y soporte técnico a
equipo de cómputo.
 Se encontró calendario de mantenimiento a
vehículos.
 Tienen contratada a una persona para aseo y
limpieza de oficinas.
 Se observaron algunas oficinas y áreas con
inadecuada iluminación y ventilación.
 Faltan medidas de seguridad (señalizaciones,
extintores en algunas áreas, almacenaje
adecuado
de
productos
flamables,
delimitación e identificación de áreas,
protecciones en almacén de arriba).
 Se encontraron malos olores y limpieza
inadecuada en patio.
Recomendaciones:
 Planificar y documentar las actividades de
mantenimiento que se están realizando.
 Aplicar una herramienta para mejorar el orden
y limpieza (Por ejemplo: el método de las 5
S’)
 Cristalizar el proyecto de mejora de
infraestructura, que contempla: A) Oficinas en
la parte de arriba. B) Reja protectora en
almacén de arriba.
 Identificar y delimitar áreas en almacén y
patio.
 Desechar materiales, equipos y maquinaria
obsoleta.
 Se
revisaron
las
instalaciones
e
infraestructura.
Recomendaciones:
Considerar: A) Contar con programas de
reconocimiento al trabajo, productividad,
asistencia, puntualidad, compañerismo y
actitud, que se pueden entregar una vez al
año, para incentivar al personal y generar un
mejor ambiente de trabajo (premiar logros). B)
Crear una comisión mixta de Seguridad e
Higiene en el trabajo para mejorar las
condiciones de seguridad. Sus funciones y/o
obligaciones pueden estar inmersas en un
Reglamento Interior de trabajo.

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Tabla 1.1.- Evaluación diagnóstica (continuación)
Requisito
Ambiente de
Trabajo
RN
6.4
Actividades de evaluación
 Verificar el ambiente de
trabajo necesario para
asegurar
que
el
producto cumpla con
los
requisitos
establecidos.
Resultados/Recomendaciones
Recomendaciones:
 Mejorar la iluminación y/o ventilación en
oficinas y patio.
 Contar con un botiquín de primeros auxilios.
 Colocar extintor en el piso superior.
 Capacitar en materia de seguridad para
eliminar riesgos para la salud.
 Dar cursos de sensibilización y motivación
hacia la calidad y de trabajo en equipo.
 Aplicar encuestas de clima laboral para medir
el estado del medio ambiente y que sirvan de
base para la toma de decisiones y mejora del
mismo.
 Realizar reuniones periódicas de tipo social
(Festejar
cumpleaños,
aniversario
de
Refrigeración Automática, etc.)
 Realizar actividades deportivas.
 Almacenar de manera segura las pinturas,
solventes y combustibles.
Procesos de la
Realización del
Producto
Planificación de
los procesos de la
realización del
producto
7.0
7.1

Verificar las evidencias
de la planificación de
los
procesos
de
fabricación.
7.1

Verificar las evidencias
de la planificación de
los
procesos
de
fabricación.
 No hay evidencias de la planificación de sus
servicios, los realizan con base a su
experiencia y conocimientos del servicio que
prestan.
 Los objetivos de calidad no están definidos.
 Cuentan con un instructivo para llevar
programa semanal de servicios.
 Se encontraron descritas actividades de
revisión y/o verificación en los alcances de los
contratos y programas.
 Establecen y registran los recursos necesarios
para la realización del servicio.
 Realizan actividades de verificación, validación
y seguimiento del servicio, pero no de una
manera planificada.
 Llevan registros que proporcionan evidencias
de que los resultados del proceso de
realización del servicio cumple con los
requisitos. Sin embargo no lo hacen todos en
todas las etapas del proceso ni de una manera
homogénea en todo el personal.
Planificación de
los procesos de la
realización del
producto
10
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Tabla 1.1.- Evaluación diagnóstica (continuación)
Requisito
Planificación de
los procesos de la
realización del
producto
RN
7.1
Identificación de
requisitos de
clientes
7.2.1
Verificación de
requisitos de
clientes
7.2.2
Actividades de evaluación
Resultados/Recomendaciones
 Verificar las evidencias Recomendaciones:
de la planificación de  Elaborar en equipo los planes de calidad,
los
procesos
de
procedimientos, diagramas de flujo, formatos,
fabricación.
hojas de verificación, instructivos, protocolos,
programas, etc., donde se planifiquen y
describan los procesos de los servicios
principales que prestan.
 Definir y establecer los objetivos de calidad e
indicadores para sus 2 procesos principales.
 Definir los registros necesarios para asegurar el
cumplimiento de los requisitos en cada etapa
del servicio.
 Verificar
como
se Los requisitos de clientes se encontraron en:
encuentran
 Contratos y anexos.
identificados
los  Concursos y licitaciones.
requisitos del cliente, la  Normas (NOM-001-SEDE-2005)
manera en que existe  Manuales
de
asociaciones
(ASHRAE,
la comunicación con
AMERIC) y de PEMEX e IMSS.
éste,
además
del  Presupuestos.
control
sobre
las  Cotizaciones.
posibles modificaciones  Recomendaciones y/o especificaciones de
de los requisitos del
fabricantes (proveedores).
cliente.
 Manuales (operación y mantenimiento,
Instalaciones, Control arranque, operación,
servicio y fallas.
 Manual de aire acondicionado (CARRIER).
 Realizan análisis de factibilidad antes de
ofrecer
sus
servicios.
Refrigeración
Automática junto con el cliente acuerdan los
términos finales de la cotización.
 Verificar
como
se  Cuentan con formatos de levantamiento con
encuentran
fotos para realizar sus proyectos.
identificados
los  Realizan reuniones de inicio y término
requisitos del cliente, la
(Instalaciones).
manera en que existe  Cuentan con una bitácora de servicios
la comunicación con  Inician con aplicación de encuestas de
éste,
además
del
satisfacción de clientes al término del servicio.
control
sobre
las  Se comunican con clientes por las siguientes
posibles modificaciones
vías: A) Correo electrónico. B) Teléfono.
de los requisitos del
C) Visitas del Director General a clientes.
cliente.
D) Reuniones de entrega de presupuestos.
E) Reuniones periódicas con el supervisor del
cliente.
 Atienden y solucionan quejas de clientes.
11
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Tabla 1.1.- Evaluación diagnóstica (continuación)
Requisito
Verificación de
requisitos de
clientes
RN
7.2.2
Actividades de evaluación
 Verificar
como
se
encuentran
identificados
los
requisitos del cliente, la
manera en que existe
la comunicación con
éste,
además
del
control
sobre
las
posibles modificaciones
de los requisitos del
cliente.
Diseño y
Desarrollo
7.3

Compras
7.4



Compras
7.4

Resultados/Recomendaciones
Recomendaciones:
 Tener expedientes por cliente, para facilitar el
seguimiento y trazabilidad de los servicios.
 Se podría referenciar en los acuerdos con
clientes, las normas o especificaciones que
van aplicar para dar sus servicios.
 Tener actualizados sus manuales, normas,
especificaciones, recomendaciones, etc.
 Documentar los estudios de factibilidad que
realizan antes de dar sus servicios.
 Mejorar y formalizar sus encuestas de
satisfacción de clientes.
 Documentar el tratamiento que dan a las
quejas de clientes.
 Se podrían estandarizar formatos de pedidos
o solicitudes de clientes (o uso de bitácora).
Verificar la planeación 
del
desarrollo
del
diseño.
Verificar la aplicación 
de éste requisito, de
acuerdo
a
lo
establecido
en
el 
Manual de Calidad.
Verificar como se llevan
a
efecto
las
adquisiciones.
Verificar el método de
evaluación y selección
de proveedores.
Verificar las evidencias
de la inspección en
recibo de los productos
adquiridos.
12



Este elemento no aplica ya que no realizan
actividades de diseño para los servicios de
mantenimiento e instalaciones.
No se encontró un procedimiento o instructivo
que describa las actividades para asegurar la
calidad de los productos comprados.
Presentaron solicitudes de compra y
cotizaciones donde se encontraron las
especificaciones de los requisitos de los
productos a comprar.
No se encontraron registros de las compras
“emergentes” (urgentes) (se realizan verbal o
telefónicamente).
No se encontraron evidencias de evaluación y
selección de proveedores.
Compras revisa Física y visualmente los
productos adquiridos (contra factura), antes de
remitirlos al almacén.
 Almacén recibe y constata que todo esté en
orden.
Recomendaciones:
 Elaborar un procedimiento de compras.
 Realizar evaluación de proveedores para
determinar a los confiables, los que están en
proceso y a los no confiables.
 Elaborar lista de proveedores confiables.
 Mejorar la organización de compras.
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Tabla 1.1.- Evaluación diagnóstica (continuación)
Requisito
Producción y
Prestación del
Servicio
RN
7.5.1
Actividades de evaluación
 Verificar la planificación
de
las
actividades
operativas, así como la
validación
de
los
procesos, identificación
y
trazabilidad,
propiedad del cliente y
la preservación del
producto.
7.5.2

Verificar la validación
de
procesos
de
producción
7.5.3

Verificar
la
identificación
y
trazabilidad que le dan
a sus servicios.
13
Resultados/Recomendaciones
No se encontró planificada la realización de
sus servicios a través planes de calidad y/o
procedimientos, sin embargo los efectúan
bajo condiciones controladas, gracias a la
experiencia del personal.
Indicaron que en sitio cuentan con:
 Instrucciones y actividades (vía informática).
 Carpeta de información técnica.
 Planos.
 Equipo necesario: uniformes, equipo de
seguridad, herramientas, instrumentos de
medición, planta de soldar, lonas, plantas de
emergencia,
materiales
e
insumos
(consumibles), etc.
 Las actividades de seguimiento y medición se
limitan a un reporte de servicio y entrega, que
firma el cliente cuando se le entrega.
 Indican que el personal operativo es
competente en su trabajo.
 En
mantenimiento
el
supervisor
da
instrucciones diarias al principio y durante la
jornada. Muchas veces los clientes solicitan
trabajos dentro y fuera de contrato al personal
técnico (no a través del supervisor).
Recomendaciones:
 Contar con los planes de calidad y/o
procedimientos y/o instructivos de operación
necesarios que describan las operaciones de
trabajo y que sirvan para: A) mejorar el
control, seguimiento y medición de sus 2
servicios principales y B) reducir problemas
y/o quejas de clientes.
 Evidenciar documentalmente la competencia
del personal operativo.
 Cabe la posibilidad de excluir del SGC la
validación de procesos especiales que la
requieran, puesto que los 2 procesos que
desean certificar se pueden medir y evaluar a
través de sus diferentes etapas.
 La identificación y trazabilidad se da a través
de: A) Nombre del cliente y fecha del servicio.
B) Expedientes generales de reportes de
servicios.
Recomendación:
 Se podrían tener expedientes por cliente y
número de servicio (folio) para mejorar la
identificación y trazabilidad.

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Tabla 1.1.- Evaluación diagnóstica (continuación)
Requisito
Control de los
Dispositivos de
Medición y
Monitoreo
RN
7.5.4
Actividades de evaluación
 Verificar
como 
salvaguardan
la
propiedad del cliente.

Resultados/Recomendaciones
En las instalaciones de Refrigeración
Automática no aplica este requisito pues no
se encontraron bienes propiedad del cliente.
En sitio, donde dan mantenimiento o instalan
sistemas de A/C, respetan los lineamientos
de sus clientes.
Recomendaciones:
 Elaborar un reglamento y/o un instructivo
donde se especifiquen las buenas prácticas
que hay que seguir en sitio para salvaguardar
las instalaciones y/o equipos de los clientes.
 Establecer una metodología para asegurar
que los productos, equipos, máquinas,
materiales, insumos, instrumentos, etc. que
se envíen a sitio, siempre se transporten
completos y de manera segura.
7.5.5

Verificar como
preservan sus
productos/servicios.
7.6

Verificar el control y de
los
equipos
de
medición control.

En el proceso de mantenimiento siguen
recomendaciones de fabricantes (rutinas de
inspección de fabricantes).
 En el proceso de instalaciones siguen
instrucciones de proveedores (que vienen
normalmente en manuales).
 Se puede demostrar que los productos se
envían adecuadamente empacados a los
clientes para que no se dañen.
 Cuentan con lo necesario para el adecuado
almacenamiento manejo y transporte de los
equipos y materiales.
Recomendaciones:
 Se podrían elaborar instructivos de operación
para mejorar este rubro.
 Delimitar, despejar e identificar las áreas donde
se colocan normalmente los productos y
materiales para la realización de sus 2
procesos principales.
 Generar instructivos de almacenamiento
manejo y transporte de los equipos y
materiales.

Usan
manómetros,
termómetros.
amperímetros
y
Recomendaciones:

Se debe generar un programa de calibración
de estos instrumentos para controlar su
vigencia.
14
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Tabla 1.1.- Evaluación diagnóstica (continuación)
Requisito
Control de los
Dispositivos de
Medición y
Monitoreo
RN
7.6
Actividades de evaluación
 Verificar el control y de 
los
equipos
de
medición control.




Medición,
Análisis y Mejora
Generalidades
8.0
Medición y
Monitoreo
Satisfacción del
cliente
8.2
Auditoria Interna
Resultados/Recomendaciones
Es
indispensable
identificar
en
cada
instrumento su estado y vigencia de
calibración (con etiquetas)
Asimismo, identificar, desechar y/o apartar los
instrumentos que no estén calibrados o sean
obsoletos.
Se deberá contar con certificados de
calibración con trazabilidad metrológica.
O evidencias de verificación
O comprar instrumentos con certificados de
calibración, cada vez que se termine su
vigencia.

Verificar la planificación
de los procesos de
medición, análisis y
mejora.

8.2.1

Verificar las evidencias
de la medición de la
satisfacción del cliente.
8.2.2

Solicitar las evidencias
de la aplicación de
auditorías internas y de
su procedimiento.
Solicitar el expediente
de
los
auditores
internos para verificar
su competencia y la
objetividad
e
imparcialidad de las
auditorías internas.
Empiezan a aplicar encuestas de satisfacción de
clientes
al
término
del
servicio.
Recomendaciones
 Habrá que revisar el formato de las encuestas
para mejorarlas y facilitar su análisis mediante
técnicas estadísticas.
 Elaborar un formato de quejas y/o
sugerencias para registrarlas.
 No han realizado auditorías internas de
calidad, ni aplican alguna otra herramienta
para medir el desarrollo de sus actividades
Recomendaciones:
 Dar esta responsabilidad al representante de
la Dirección.
 Contemplar dentro de la planificación este
rubro, con el fin de contar con una herramienta
de evaluación de su SGC.
 Elaborar la documentación necesaria para la
Gestión y realización de las auditorías.
 Capacitar al menos 2 auditores internos.
8.1

15
No se encontraron herramientas o métodos o
descripción de actividades de medición,
análisis y mejora.
Recomendación:

Generar indicadores para medir y evaluar los
objetivos de calidad de todos los procesos de
REFRIGERACIÓN AUTOMÁTICA.

Planificar e implementar procesos de
seguimiento, medición, análisis y mejora para:
A) Demostrar la conformidad con los
requisitos del producto/servicio.
B) Asegurarse de la conformidad del SGC.
C) Mejorar la eficacia del SGC
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Tabla 1.1.- Evaluación diagnóstica (continuación)
Requisito
Seguimiento y
Medición de
Procesos
RN
8.2.3
Monitoreo y
Medición de
Productos
8.2.4
Control del
Producto No
Conforme
8.3
Análisis de Datos
8.4
Mejoramiento
Mejoramiento
Continuo
8.5
8.5.1
Actividades de evaluación
Resultados/Recomendaciones
 Solicitar las evidencias  Como aún no existe el SGC, no tienen
de los métodos de
planificadas actividades para cubrir este
medición y monitoreo
requisito.
de los procesos del Recomendación:
Sistema de Gestión de  Programar y realizar:
Calidad.
A) reuniones periódicas de calidad para el
monitoreo de indicadores de todos los
procesos del SGC.
B) auditorías internas de calidad para evaluar
el grado de conformidad del SGC.
 Solicitar las evidencias  El supervisor mide, da seguimiento y
de la medición y
monitoreo de las instalaciones.
monitoreo del producto,  Asimismo verifica cumplimiento del programa.
desde las actividades  En mantenimiento, el supervisor hace visitas
de inicio, durante el
periódicas y las registra en reportes de
proceso y a la entrega.
servicio (cada que se realiza un servicio.
Recomendaciones:
 Registrar en una bitácora los resultados de las
visitas de supervisión, para tener evidencia de
esta actividad.
 Mejorar el formato del reporte, incluyendo los
parámetros de operación del equipo (voltajes,
presiones, temperaturas, corrientes, etc.)
 Verificar las evidencias  No
cuentan
con
un
procedimiento
de la aplicación del
documentado para el control del servicio no
procedimiento.
conforme
Recomendación:
 Establecer y aplicar un procedimiento para el
tratamiento de las desviaciones de los
servicios que prestan, que incluya los formatos
necesarios para su registro.
 Verificar los métodos  No se encontraron evidencias de métodos de
de análisis de la
análisis de información.
Recomendaciones:
información
recolectada.
 Analizar la información a través de técnicas
estadísticas y gráficas, en reuniones
periódicas programadas.
 Capacitar al personal en herramientas
estadísticas para la calidad

Verificar los planes de
mejora de la eficacia
del Sistema de Gestión
de Calidad.
16
Recomendaciones:
 Aplicar los 6 procedimientos de la norma.
 Planificar y realizar: A) reuniones de revisión
del SGC por la Dirección. B) reuniones
periódicas de calidad. C) Realizar auditorías
internas
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Tabla 1.1.- Evaluación diagnóstica (continuación)
Requisito
Acción
Correctiva
RN
8.5.2
Acción
Preventiva
8.5.3
Actividades de evaluación
Resultados/Recomendaciones
 Verificar las evidencias Recomendación:
de la aplicación de las  Designar a un responsable que se encargue
acciones correctivas.
del control de las acciones correctivas y
preventivas.
 Diseñar un procedimiento para registrar,
aplicar y dar seguimiento a las acciones
correctivas
que
realiza
Refrigeración
Automática para mejorar y/o mantener bajo
control a los procesos.
 Preparar a todo el personal para que
participen en la detección y aplicación de AC.
 Verificar las evidencias Recomendación:
de la aplicación de las  Diseñar un procedimiento para registrar,
acciones preventivas.
aplicar y dar seguimiento a las acciones
preventivas que debe realizar Refrigeración
Automática para evitar que se susciten
desviaciones en los procesos y/o actividades
de Refrigeración Automática.
 Preparar a todo el personal para que observen
oportunidades de mejora en sus respectivas
áreas y generen acciones preventivas a fin de
darle a Refrigeración Automática un enfoque
de “prevención” más que de “corrección”.
1.6.- Conclusiones:
1.6.1.- Impresión General del diagnóstico.
Refrigeración Automática, es una empresa con un método propio de trabajo, cuyo enfoque va dirigido hacia el
cumplimiento de los servicios que presta, basado en la experiencia del personal tanto directivo como operativo lo
que, junto con el esfuerzo, dinamismo y relaciones de su Director General, les ha permitido mantenerse en un
sector del mercado, con buenos resultados en el cumplimiento con clientes y con un crecimiento paulatino en su
producción durante los últimos años.
1.6.2.- Fortalezas detectadas:





La visión, experiencia, contactos y relaciones del Director General para resolver problemas del servicio,
mantener mercado y descubrir áreas de oportunidad para Refrigeración Automática.
La experiencia y conocimientos del personal para resolver los obstáculos que se van presentando a fin de
lograr la satisfacción de sus clientes, algunos de los cuales los han reconocido por la calidad de sus
servicios.
Instalaciones en terreno propio, con espacios adecuados y posibilidades de crecimiento.
La contratación de: A) una persona interna y B) un asesor externo, para coadyuvar en los esfuerzos de
calidad.
Cuentan con lo necesario para fabricar sus ductos, (son independientes en este aspecto respecto a otras
empresas del ramo)
17
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1.6.3.- Problemática específica detectada:
La empresa tiene un enfoque que va dirigido a la “producción” más que a la “productividad”, hacia la tarea y no a
la planificación, más a la corrección que a la prevención, lo que influye negativamente en la ”efectividad” de la
misma y en sus líneas de comunicación interna.
Asimismo se detectó un estilo de dirección propio, con liderazgo, pero que le falta impulsar más el trabajo en
equipo y la participación de todo el personal en el análisis, medición, evaluación y mejora de sus procesos y
actividades, lo cual redunda en:

Falta de planeación, organización definición y sistematización de las actividades, lo que a su vez provoca:
baja “eficiencia”, heterogeneidad de criterios en la prestación de los servicios, fallas en la comunicación
interna, duplicidad de esfuerzos, etc.

Falta de definición de funciones y responsabilidades.

Falta de documentación y/o registros de las actividades de medición, monitoreo, análisis, evaluación y toma
de decisiones.

Instalaciones con falta de mantenimiento, desordenadas, con inadecuada iluminación y ventilación en
algunas áreas, mal distribuidas, con riesgos de seguridad e higiene.
Todo lo anterior son causas de la problemática planteada por la empresa en el inciso 1.2 del presente trabajo.
1.7.
Objetivos del proyecto de mejora:
A través de la implementación de un Sistema de gestión de la Calidad bajo la norma ISO 9001:2008, se buscará:






Impulsar el trabajo en equipo mediante el establecimiento de un comité de calidad y equipos de trabajo para
la calidad.
Definir la estructura Organizacional, mediante la creación de un manual de organización que contemple
entre otras cosas, su organigrama y descripción de puestos (donde queden perfectamente establecidas las
funciones, responsabilidades y actividades de todo el personal).
Desarrollar una cultura de calidad mediante reuniones de Planeación estratégica donde se genere la misión,
visión valores, política y objetivos globales de calidad que direccionen todas las actividades hacia el
cumplimiento de los objetivos estratégicos de la organización.
Definir y organizar todas las actividades de la empresa mediante la creación y control de una estructura
documental y de registros.
Identificar y documentar sus procesos principales, subprocesos y procesos de apoyo así como sus
interrelaciones (características de los procesos, incluyendo: clientes y proveedores internos, entradas,
salidas, características de los productos, puntos de control, indicadores, etc.).
Aplicar procedimientos para de Control de Producto no conforme, Acciones correctivas y preventivas, e
implantar una filosofía de autoevaluación sistemática mediante la aplicación de auditorías internas de
calidad, para generar ciclos de mejora continua en todas las áreas y procesos de la empresa
Mediante lo cual se eliminaría y/o reduciría la problemática de la empresa y se re-direccionaría a un enfoque
preventivo, de mejora continua y satisfacción de las necesidades y expectativas de sus clientes.
.
18
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1.8.
Beneficios esperados:
1.
Estructura organizacional definida.
2.
Definición de jerarquías, funciones, responsabilidades y actividades.
3.
Reducción de la duplicidad de esfuerzos.
4.
Aumento de embarques completos, con todo lo necesario para las instalaciones y/o mantenimiento.
5.
Reducción de quejas.
6.
Mejora en la satisfacción de clientes.
7.
Reducción de desperdicio de materiales.
8.
Aumento de entregas a tiempo.
9.
Mejora continua de las actividades, mediante la corrección y prevención de desviaciones.
10.
Reducción de costos de operación.
11.
Establecimiento y cumplimiento de indicadores.
12.
Organización de actividades.
13.
Cumplimiento de los requisitos de normas de calidad para la certificación de los procesos principales de la
empresa.
Dentro de los cuales vienen los beneficios planteados en la introducción de la tesis.
19
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Capítulo 2:
Estado del arte.
2.1 Calidad.
El concepto de calidad ha ido evolucionando a lo largo de los años, desde el control de la calidad donde se
promulgaba la inspección al final del proceso para asegurar la calidad de los productos, a un sistema de gestión
de la calidad, donde el énfasis está en el enfoque al cliente, la gestión de los procesos, el mejoramiento continuo
y el bienestar organizacional.
Las normas ISO 9000 son normas internacionales de Sistemas de la Calidad, aplicadas adecuadamente en una
organización ayudan a lograr una mejor calidad en los productos y servicios, reducción en los costos,
optimización de los resultados operativos y satisfacción de sus clientes.
El término calidad se ha introducido en el mundo empresarial, industrial, comercial y de servicios. Pero son
muchas las organizaciones que no conocen o confunden el significado de este concepto. Unos lo confunden con
un producto de unas cualidades inmejorables, sin embargo la calidad va más allá de las características de un
producto o servicio. Otros la asocian con una acumulación de papeles que no sirven sino para retrasar el trabajo
y el desarrollo de las actividades. Sin embargo, la calidad, es algo más que una serie de documentos y papeles
para llenar. Y muchos otros identifican calidad con control de calidad, siendo este último sólo una parte que
constituye a un sistema de calidad.
2.2.
Definición de Calidad.
Cuando hablemos sobre un producto, nos estamos refiriendo a un producto y/o servicio, ya que el servicio se
puede entender como tal. Además, últimamente la separación entre producto y servicio es cada vez más difusa,
ya que a los típicos productos se les añaden cada vez más servicios, y a los típicos servicios se les añaden cada
vez más productos. Teniendo claro esto, pasemos a la definición de calidad.
Un producto de calidad es aquel que satisface las expectativas del cliente al costo justo.
Esta definición presenta tres conceptos claves dentro de la gestión de la calidad moderna: expectativas, cliente y
costo.
2.2.1. Expectativas
Un producto de calidad es aquel que cumple las expectativas del cliente. Si un producto no cumple todas las
expectativas del cliente, el cliente se sentirá desilusionado, ya que no realiza exactamente lo que él quería. Sí el
producto sobrepasa las expectativas del cliente, estará pagando por una serie de funciones o cualidades que no
desea. De todas formas, es conveniente que el producto sobrepase ligeramente las expectativas del cliente, ya
que de esta forma podrá quedar sorprendido y mantendrá su lealtad hacia nuestro producto.
2.2.2. Cliente
Un cliente es toda persona que tenga relación con nuestra empresa. Existen clientes externos e internos. Los
primeros son los típicos clientes, aquellos que compran nuestros productos, Los internos son los propios
trabajadores de la empresa, sus proveedores, y un producto de calidad será aquel que cumpla sus expectativas.
Por ejemplo, un informe de marketing para la dirección sólo será útil si contiene la información que necesita la
dirección, pero si es excesivamente largo o corto, perderá parte de su valor.
20
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2.2.3 Costo justo
Esta también es fácil de entender, pero aunque parezca mentira, es lo último que se ha incorporado a la
definición de calidad. En el modelo de excelencia empresarial, los resultados de la empresa también son
importantes y hay que tenerlos en cuenta. Además, el cliente siempre buscará aquel producto que cumpla sus
expectativas al menor precio. De todas formas deberemos considerar el coste a lo largo de toda la vida del
producto, y no sólo el precio de venta. Aunque esta es la forma más usual de definir la calidad, existen autores
que defienden otras. Una de las más modernas y que está encontrando gran aceptación es la de Taguchi:
Un producto de calidad es aquel que minimiza la pérdida para la empresa y la sociedad.
Otra definición de calidad, aunque está más enfocada a los procesos que a los productos:
Calidad es hacer las cosas bien a la primera.
Esta definición está muy relacionada con la calidad total, cero defectos, sistemas Poka-Yoke, pero tiene poca
relación con lo que es un producto de calidad. Es una filosofía muy válida para la gestión de los procesos de una
empresa, pero seguimos teniendo que emplear la primera definición que hemos dado para los productos de la
empresa.
2.3.
Partes de la calidad
Las dos partes fundamentales de la calidad de un producto son: la calidad de diseño y la calidad de conformidad.
2.3.1. Calidad de diseño
La calidad de diseño engloba todas las funciones y características de un producto. La velocidad de un coche, el
estilo de un jarrón, la comodidad de una silla son características que se refieren a la calidad de diseño de un
producto. Es muy frecuente pensar que la palabra calidad se refiere tan solo a este aspecto de la calidad.
Para que un producto tenga una calidad de diseño elevada debe satisfacer los deseos del cliente en esos
aspectos, Por ejemplo, el Comprador de un automóvil de la marca Mercedes buscará prestigio, elegancia,
espacio, velocidad ... mientras que el comprador de un pequeño coche urbano buscará que sea pequeño, que
consuma poco, que sea llamativo,... ¿Cree usted que porque un coche urbano corra menos que un Mercedes es
de peor calidad?. Se vuelve a confundir calidad de diseño con calidad. Para el que busca un coche Mercedes,
un pequeño coche urbano no será más que un "cochecillo", pero para el que busca un coche urbano, el
Mercedes le parecerá una pérdida de dinero. De nuevo, el diseño debe cumplir las expectativas del cliente, y un
producto con calidad de diseño elevada será aquel que las cumpla en mayor medida. Además, el pequeño
coche urbano y el Mercedes no son productos competitivos, ya que cada uno busca a clientes diferentes.
Se dice que aumentar la calidad de diseño de un producto lo encarece. En general esto es cierto, un coche que
corre más cuesta más que uno que corre menos, un sofá de piel cuesta más que uno de tela, pero, de nuevo,
para satisfacer las expectativas del cliente, es posible que haya que reducir la funcionalidad de nuestro producto,
haciéndolo más barato. Además, si se gestiona de forma adecuada, es posible añadir más funcionalidades sin
que suponga un costo añadido para la empresa.
2.3.2. Calidad de Conformidad
Llegamos ahora a la segunda parte de la calidad, la de conformidad, que nos mide el grado de cumplimiento de
las especificaciones del producto. Para que exista calidad de conformidad, debe existir antes un diseño, un
patrón con el que medirse. Un eje de dimensiones 25 ± 2 mm en el plano, que cuando termine de fabricarse mida
25,5 mm es un producto con baja calidad de conformidad. A este respecto, la gestión de la calidad típica,
siempre ha considerado que un producto dentro de sus tolerancias es un producto con calidad de conformidad.
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La calidad de conformidad también está relacionada con la fiabilidad, o lo que es lo mismo, el cumplimiento con
las especificaciones en el tiempo. Aquí también influyen las expectativas del cliente. Si el cliente se compra una
tostadora por 5000 pesos, que se le estropea a los dos años, posiblemente se compre una nueva. Si se compra
un Mercedes que rompe el motor a los dos años, lo más normal es que se sienta seriamente desilusionado. Por
tanto, lo que espera el cliente también influye en el grado de fiabilidad que le va a pedir a un producto, de modo
que la calidad de conformidad también se tiene que ajustar a lo que espera el cliente.
En general, se considera que una alta calidad de conformidad cuesta menos al fabricante, ya que genera menos
rechazos, desechos, reproceso e inspección, y por tanto, se reducen los costos, Si bien es cierto, que para que
esto se cumpla es necesario gastar más a la hora del diseño, y utilizar maquinaria de mayor precisión.
Veamos ahora porqué eran incompletas las definiciones dadas al principio de este capítulo sobre la calidad.





Decir que un producto de calidad es un producto caro no es del todo cierto.
Un producto de calidad tendrá la mejor relación calidad precio.
El caso de un coche de la marca Mercedes es típico. Este es un ejemplo claro de calidad de diseño. De
todas formas, será un producto adecuado para aquellas personas que busquen lo que da un Mercedes, y no
bajo consumo, por poner un ejemplo,
Un sillón bonito es el menos caro. La funcionalidad "bonito" es muy relativa para cada persona, y no se
podrá afirmar mucho sobre si el producto es de calidad. En todo caso, se trataría de un aspecto de diseño.
Si un televisor nunca se estropea está claro que nos referirnos a calidad de conformidad, más en concreto a
fiabilidad, Puede que no sea el de pantalla más grande o el que tiene sonido estereofónico, pero no se
estropea.
Como se puede observar, es muy frecuente confundir las dos partes de la calidad. Es conveniente entender
claramente la diferencia entre ambas.
Normalmente los japoneses centran sus esfuerzos en la calidad del diseño, mientras que en occidente nos
centramos más en la calidad de conformidad. El resultado: el gasto total es menor en el caso de los japoneses.
Una afirmación importante: a mayor gasto en diseño, menor es el gasto de inspección.
2.4 Evolución de la calidad
2.4.1 Introducción histórica
La gente piensa que la calidad es un fenómeno actual, y que las empresas han descubierto lo que significa. Esto
no es en absoluto cierto, Ya en la edad media existe constancia de artesanos que fueron condenados a ser
puestos en la picota por vender un alimento en mal estado. Y es que la calidad era un tema muy importante en
aquella época, dada la escasez de productos que existía. Los alimentos eran escasos, y los bienes de consumo
muy caros, al tener que ser fabricados de forma totalmente artesanal. Por tanto, desperdiciar alguno de estos
recursos era considerado un delito grave.
Si bien, es cierto que es a partir de principios del siglo XX cuando se empieza a formar lo que hoy conocemos
por gestión de la calidad, sobre todo a raíz del desarrollo de la fabricación en serie. A comienzos de siglo,
Frederick W. Taylor (1856-1915), desarrolló una serie de métodos destinados a aumentar la eficiencia en la
producción, en los que se consideraba a los trabajadores como máquinas con manos. Esta forma de gestión,
conocida como Taylorismo, ha estado vigente durante gran parte de este siglo, y aunque está muy alejada de las
ideas actuales sobre calidad, fue una primera aproximación a la mejora del proceso productivo.
En 1931, Walter E. Shewart (1891-1967), saca a la luz su trabajo Economía y Control de Calidad en la
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Producción, precursor de la aplicación de la estadística a la calidad. Este trabajo es aprovechado por otros
estudiosos de la época como base de ulteriores desarrollos en el mundo de la gestión de la calidad. Además, se
da la coincidencia de que el ejército de los Estados Unidos decide aplicar muchas de sus ideas para la
fabricación en serie de maquinaria de guerra.
A raíz del final de la guerra, los japoneses se interesan por las ideas de Shewart, Deming, Juran y otros, que
preconizan los primeros pasos de la gestión de la calidad moderna. Éstos, ante el rechazo de la industria
americana a aplicar sus ideas, deciden trabajar en Japón, obteniendo los resultados que todos conocemos. El
impacto de sus ideas fue tal, que en la actualidad, el premio más importante en el ámbito de la gestión de la
calidad lleva el nombre de uno de ellos, es el premio Deming.
A partir de finales de los años 70, la industria occidental se da cuenta de la desventaja que sufre respecto a los
productores japoneses, y empieza a imitar sus filosofías de gestión, sobre todo a raíz de un cambio de actitud de
los consumidores, que cada vez se ilusionan más por productos de elevada calidad a precio competitivo, Es
paradójico pensar que estas ideas partieran de científicos americanos, pero que su industria se mostrara
reticente a aplicarlas. Es a partir de estos años cuando se empieza a hablar de aseguramiento de la calidad en
las empresas, y cuando surgen las primeras normas que regulan la gestión de la calidad.
En la actualidad, y una vez que parece que la industria occidental ha conseguido reducir en gran medida la
desventaja respecto a la japonesa, surgen nuevos modelos o paradigmas relacionados con la gestión de la
calidad, Las normas ISO 9000 son de obligado cumplimiento en algunos sectores industriales, y aparecen
nuevos modelos de gestión como el de Excelencia Empresarial o EFQM de la Unión Europea y el Malcolm
Baldrige de los Estados Unidos. El cliente es consciente de que la calidad es un importante factor diferenciador y
cada vez exige más a los fabricantes.
La gestión de la calidad ha ido evolucionando con el paso del tiempo y ha ido incorporando nuevas ideas, así
como rechazando aquellas que se han quedado obsoletas. Se puede decir que la filosofía sobre la calidad ha
pasado por cuatro fases distintas, cada una de ellas correspondiente a un paso más en el camino hacia la
gestión de la calidad actual (Fig. 1)
Fig. 2.1.- Evolución de la calidad
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Estas cuatro fases son:




Control de calidad
Aseguramiento de la calidad
Calidad Total
Excelencia empresarial.
Control de calidad.
Calidad = Conformidad con las especificaciones
El control de calidad fue y sigue siendo lo que mucha gente considera como gestión de la calidad. El
departamento de control de la calidad de la empresa se encarga de la verificación de los productos mediante
muestreo o inspección al 100 %. La calidad sólo atañe a los del departamento de control de la calidad y a sus
inspectores. Mediante este sistema se procura que no lleguen productos defectuosos a los clientes, pero en
modo alguno se evita la aparición de esos errores.
Aseguramiento de la calidad
Calidad = Aptitud para el uso
La alta dirección debe darse cuenta de la importancia que tiene la calidad para su empresa, y empieza a
plantearse el implantar un sistema de gestión de la calidad, como por ejemplo, el basado en las normas ISO
9000. Esta necesidad puede partir de la exigencia de un cliente importante o por convencimiento de que es
bueno para la empresa.
Se considera la calidad como una ventaja competitiva, pero no como una inversión, ya que generalmente lo único
que se busca es la certificación del modelo de calidad que emplea la empresa.
Calidad Total
Calidad = Satisfacción del cliente
La Calidad Total busca un nivel elevado de calidad en cuatro aspectos:




Calidad del producto,
Calidad del servicio,
Calidad de gestión, y
Calidad de vida.
La Calidad Total supone un cambio de cultura en la empresa, ya que la gente se debe concientizar de que la
calidad atañe a todos y que la calidad es responsabilidad de todos, La dirección es responsable de liderar este
cambio, mediante la implantación de un sistema de mejora continua permanente, y mediante la instauración de
un sistema participativo de gestión.
Aparece la figura del cliente interno y externo, mediante la que se busca la mejora de la calidad en todos los
puntos de la cadena de valor del producto, Para ello, y dado que el proveedor es una parte muy importante de
nuestra cadena, se busca su colaboración, viéndolo más como un compañero que como un enemigo. Dado que
el personal es consciente de la importancia de la calidad, la mejor forma de comprobar la calidad de nuestros
productos es hacer que sea el propio personal el que la controle. Para ello se emplean técnicas de control
estadístico, que ahora conoce todo el personal de la empresa. Es lo que se conoce como autocontrol.
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Excelencia empresarial.
Calidad = Satisfacción de los clientes y eficiencia económica
Se puede decir que el modelo de Excelencia empresarial no es más que una adaptación del modelo de Calidad
Total (de origen japonés) a las costumbres occidentales. En estos momentos existen dos modelos ampliamente
aceptados, son el Baldrige en los Estados Unidos y el de la EFQM en Europa.
Ambos son un complemento a las normas ISO 9000, añadiendo la importancia de las relaciones con todos los
clientes de la empresa y los resultados de la misma.
2.5 Importancia de la Calidad.
En la actualidad, los clientes demandan productos de calidad, y dado que existe una gran oferta, podrán elegir
aquellos productos que más les satisfagan. Los fabricantes, ante la escasez de su demanda particular, buscan
diferenciar sus productos de los de la competencia.
En un principio, los fabricantes no necesitaban diferenciarse, ya que los clientes compraban lo que les diesen,
pero esta situación acabó pronto, Posteriormente los fabricantes buscaron diferenciarse mediante el precio, ya
que pensaban que el cliente compraría siempre el producto más barato.
Aunque esta situación se da aún en ciertos mercados, lo cierto es que el cliente ahora puede elegir y que lo hace
normalmente en función de la calidad del producto.
Además, la mejora de la calidad de nuestros productos a la larga reduce su costo real. Veamos como: al
aumentar la calidad del producto, su diseño y su facilidad de fabricación, el producto es más sencillo de producir
y se desperdicia menos materia prima. Como consecuencia de ello, los costos de fabricación bajan.
Además, al utilizar personal mejor capacitado, es más flexible y adaptable a las necesidades de la empresa. Se
cree que la reducción en costos en la empresa puede ser del orden del 20 %. Esto permite bajar nuestros precios
y por tanto aumentar nuestras ventas.
2.6 La filosofía Deming.
Deming (1900-1993) es, según muchos, el padre de la moderna Gestión de la calidad. Matemático de formación,
Deming empleó y mejoró herramientas ya conocidas por otros (Shewart), con el fin de desarrollar un proceso
sistemático de mejora de la calidad.
En los años 50 la Industria norteamericana se hallaba en un periodo de prosperidad. Se podía vender todo lo que
se fabricaba. Todo permitía afirmar que el futuro seguiría siendo igual. Fueron pocos los que prestaron atención
al trabajo de Deming, ideas respecto a la calidad y a su defensa de la estadística en la gestión de la calidad. No
obstante, la situación era muy diferente en Japón, La economía japonesa estaba en crisis, el país destruido, y los
productos japoneses se destacaban por su alto precio y baja calidad.
Los empresarios japoneses se mostraron receptivos a sus ideas y le invitaron a que diese una serie de
conferencias en el país. Para mediados de los años 70, Japón empezaba a socavar peligrosamente la posición
de los competidores occidentales, mediante productos de elevada calidad a bajo precio.
El ataque empezó con los automóviles, y continuó con la electrónica, mercado que en la actualidad dominan. Y
todo gracias a las ideas de Deming. Cómo se dijo antes, el premio de mayor prestigio dentro del mundo de la
calidad lleva su nombre, es el Premio Deming.
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Enseñanzas de Deming.
La Filosofía de Deming se fundamenta en cuatro conceptos básicos:




Orientación al cliente
Mejora continúa
El sistema determina la calidad
Los resultados se determinan a largo plazo
El primer, punto ya ha sido tratado en los apartados anteriores, del segundo nos encargaremos en este apartado,
pero primero una nota sobre el tercero. Según Deming, el 80 % de los problemas de calidad de las empresas se
deben al sistema establecido. Por tanto, su solución corresponde en un 80 % a la dirección y mandos medios.
Poco pueden hacer los trabajadores si éstos no se deciden a actuar y colaborar activamente en su solución.
Deming defiende, que la mejor forma de solucionar los problemas es mediante la mejora continua. Según él, los
saltos importantes en la mejora de un proceso son escasos e insuficientes. Debemos mejorarlos día a día, cada
vez un poco más.
Esto no quiere decir que las mejoras radicales no sean bienvenidas, pero no son la única solución.
Los 14 puntos de Demíng.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
Crear la firme determinación de mejorar el producto o servicio
Adoptar la nueva filosofía
Suprimir la dependencia de la inspección masiva
Acabar con la práctica de adjudicar los pedidos únicamente en función del precio
Mejorar constantemente el sistema de producción, sin detenerse jamás
Instituir la formación en el trabajo
Instituir el liderazgo
Librarse del miedo
Eliminar las barreras que separan los distintos departamentos
Eliminar los eslóganes, exhortaciones y objetivos dirigidos a los trabajadores
Eliminar los estándares cuantitativos de trabajo
Eliminar las barreras que privan al personal del orgullo por el trabajo
Estimular la formación y el afán de superación personal
Tomar medidas para llevar a cabo la transformación.
Se puede decir que los 14 puntos de Deming recogen todos los principios en los que se basan sus ideas sobre
gestión de la calidad. Además, estos 14 puntos, son considerados por muchos autores como la Biblia de la
gestión de la calidad, dado que en ellos se basan casi todas las ideas aportadas con posterioridad.
Deming incita a las empresas a que adopten su filosofía con orgullo, y que la expliquen a todo el personal. Este
cambio requiere tiempo, y la paciencia es esencial. Deming recomienda empezar la transformación por aquellas
actividades que más fáciles sean de mejorar, para después pasar a temas más complejos.
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2.7 La Calidad en los servicios.
La norma ISO 9000 define el sistema de calidad como:
Conjunto de la estructura de la organización, de responsabilidades, de los procedimientos, de los
procesos y de los recursos que se establecen para llevar a cabo la gestión de la calidad.
Este conjunto consiste en la definición de un método de trabajo que asegure que los servicios prestados cumplen
con unas especificaciones previamente establecidas en función de las necesidades del cliente.
Un sistema de calidad identifica, coordina y mantiene las actividades necesarias para que los productos /
servicios cumplan con los requisitos de la calidad establecidos sin tener en cuenta dónde estas actividades se
producen.
Un Sistema de Calidad coloca requisitos a las actividades y procesos que se realizan en las empresas y
documenta cómo se realizan estas actividades.
El objetivo de un Sistema de Calidad es satisfacer las necesidades internas de la gestión de la organización. Por
tanto va más allá de satisfacer los requisitos que impone el cliente.
¿Qué alcance tiene un sistema de calidad?
El sistema de calidad debe abarcar todas las actividades que se realizan en las empresas y que puedan afectar
(directa o indirectamente) a la calidad del producto/servicio que suministra. Estas actividades abarcan desde las
actividades de compra, control del diseño, control de la documentación, realización de ofertas, identificación de
los productos, control de los procesos, inspección de los productos, hasta el tratamiento de productos no
conformes, almacenamiento y formación del personal.
Un Sistema de Calidad ayuda a evitar problemas en la ejecución de estas actividades, ya que la filtración de
errores a través de las actividades de la empresa puede ocasionar importantes pérdidas. El costo de corregir un
error entre proveedor y cliente antes de firmar el contrato, es mucho menor que si el error se detecta en la
entrega al cliente del producto/servicio terminado. El espíritu de los Sistemas de Calidad es prevenir errores para
evitar estas filtraciones y pérdidas económicas.
Definición de un método de trabajo:
Este método se decide y posteriormente se tiene que reflejar en la redacción de los procedimientos, a través de
los documentos que sustentan el sistema de calidad, siendo posiblemente el trabajo más arduo de esta fase.
Ejecución de un método de trabajo:
Una vez definido el método de trabajo en los procedimientos del sistema de calidad éste deberá asegurar que se
cumplan los requisitos que en dichos procedimientos se han determinado.
Cumplimiento de especificaciones:
En el sector servicios suele ser un poco más difícil al ser los requisitos intangibles, debiendo asegurarse que las
especificaciones son realmente las que pide el cliente. Una vez se tenga constancia escrita se cotejará el servicio
prestado y se comprobará si se cumple con ellas, debiendo cambiarse el método de trabajo en caso contrario.
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2.8 Requisitos de la norma NMX-CC-9001-IMNC-2008 (ISO 9001:2008)
2.8.1 Objeto y campo de aplicación.
2.8.1.1 Generalidades.
Esta norma mexicana especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad, cuando una
organización:
a)
Necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos que satisfagan los
requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
b)
Aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los
procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos
del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
NOTA 1 En esta norma mexicana, el término "producto" se aplica únicamente a:
a)
El producto destinado a un cliente o solicitado por él.
b)
Cualquier resultado previsto de los procesos de realización del producto.
NOTA 2 Los requisitos legales y reglamentarios tienen connotación legal.
2.8.1.2 Aplicación.
Todos los requisitos de esta norma mexicana son genéricos y se pretende que sean aplicables a
todas las organizaciones sin importar su tipo, tamaño y producto suministrado.
Cuando uno o varios requisitos de esta norma mexicana no se puedan aplicar debido a la
naturaleza de la organización y de su producto, pueden considerarse para su exclusión.
Cuando se realicen exclusiones, no se podrá alegar conformidad con esta norma mexicana a menos que
dichas exclusiones queden restringidas y que tales exclusiones no afecten a la capacidad o responsabilidad de
la organización para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables.
2.8.2 Referencias normativas.
Los documentos de referencia siguientes son indispensables para la aplicación de este documento.
Para las referencias con fecha sólo se aplica la edición citada. Para las referencias sin fecha se aplica la última
edición del documento de referencia (incluyendo cualquier modificación).
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2.8.3 Términos y definiciones.
Para el propósito de este documento, son aplicables los términos y definiciones dados en la norma NMX CC-9000-IMNC.
A lo largo del texto de esta norma mexicana, cuando se utilice el término "producto", éste puede significar
también "servicio".
2.8.4 Sistema de gestión de la calidad.
2.8.4.1 Requisitos generales.
La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y
mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta norma mexicana.
La organización debe:
a)
Determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a
través de la organización.
b)
Determinar la secuencia e interacción de estos procesos,
c)
Determinar los criterios y los métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el
control de estos procesos sean eficaces,
d)
Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el
seguimiento de estos procesos,
e)
Realizar el seguimiento, la medición cuando sea aplicable y el análisis de estos procesos, e
f)
Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua
de estos procesos.
La organización debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de esta norma mexicana.
En los casos en que la organización opte por contratar externamente cualquier proceso que afecte a la
conformidad del producto con los requisitos, la organización debe asegurarse de controlar tales procesos. El
tipo y grado de control a aplicar sobre dichos procesos contratados externamente debe estar definido dentro
del sistema de gestión de la calidad.
NOTA 1 Los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad a los que se ha hecho
referencia anteriormente incluyen los procesos para las actividades de la dirección, la provisión de
recursos, la realización del producto, la medición, el análisis y la mejora.
NOTA 2 Un "proceso contratado externamente" es un proceso que la organización necesita para su
sistema de gestión de la calidad y que la organización decide que sea desempeñado por una parte externa.
NOTA 3 Asegurar el control sobre los procesos contratados externamente no exime a la organización de la
responsabilidad de cumplir con todos los requisitos del cliente, legales y reglamentarios. El tipo y el grado de
control a aplicar al proceso contratado externamente puede estar influenciado por factores tales como:
a)
El impacto potencial del proceso contratado externamente sobre la capacidad de la
organización para proporcionar productos conformes con los requisitos,
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b)
c)
El grado en el que se comparte el control sobre el proceso,
La capacidad para conseguir el control necesario a través de la aplicación del apartado.
2.8.4.2 Requisitos de la documentación.
2.8.4.2.1 Generalidades.
La documentación del sistema de gestión de la calidad debe incluir:
a)
Declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de la calidad.
b)
Un manual de la calidad.
c)
Los procedimientos documentados y los registros requeridos por esta norma mexicana.
d)
Los documentos, incluidos los registros que la organización determina que son necesarios para
asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos.
NOTA 1 Cuando aparece el término "procedimiento documentado" dentro de esta norma mexicana,
significa que el procedimiento sea establecido, documentado, implementado y mantenido. Un solo documento
puede incluir los requisitos para uno o más procedimientos. Un requisito relativo a un procedimiento
documentado puede cubrirse con más de un documento.
NOTA 2
La extensión de la documentación del sistema de gestión de la calidad puede diferir de una
organización a otra debido a:
a)
El tamaño de la organización y el tipo de actividades.
b)
La complejidad de los procesos y sus interacciones.
c)
La competencia del personal.
NOTA 3
La documentación puede estar en cualquier formato o tipo de medio.
2.8.4.2.2 Manual de la calidad.
La organización debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya:
a)
El alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier
exclusión.
b)
Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la calidad, o
referencia a los mismos.
c)
Una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad.
2.8.4.2.3 Control de los documentos.
Los documentos requeridos por el sistema de gestión de la calidad deben controlarse. Los registros son
un tipo especial de documento y deben controlarse de acuerdo con los requisitos citados en el apartado 4.2.4.
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para:
a)
Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión.
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b)
Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente.
c)
Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de la versión vigente de los documentos.
d)
Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles
en los puntos de uso.
e)
Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables.
f)
Asegurarse de que los documentos de origen externo, que la organización determina que son necesarios
para la planificación y la operación del sistema de gestión de la calidad, se identifican y que se controla su
distribución.
g)
Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificación adecuada en el
caso de que se mantengan por cualquier razón.
2.8.4.2.4 Control de los registros.
Los registros establecidos para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la
operación eficaz del sistema de gestión de la calidad deben controlarse.
La organización debe establecer un procedimiento documentado para definir los controles necesarios
para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, la retención y la disposición de los
registros.
Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables.
NOTA
En este contexto recuperación se entiende como localización y acceso.
2.8.5 Responsabilidad de la dirección.
2.8.5.1 Compromiso de la dirección.
La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del sistema
de gestión de la calidad, así como con la mejora continua de su eficacia:
a) Comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y
reglamentarios,
b) Estableciendo la política de la calidad,
c) Asegurando que se establecen los objetivos de la calidad,
d) Llevando a cabo las revisiones por la dirección,
e) Asegurando la disponibilidad de recursos.
2.8.5.2 Enfoque al cliente.
La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito
de aumentar la satisfacción del cliente.
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2.8.5.3 Política de la calidad.
a)
Es adecuada al propósito de la organización.
b)
Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del
sistema de gestión de la calidad.
c)
Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad.
d)
Es comunicada y entendida dentro de la organización.
e)
Es revisada para su continua adecuación.
2.8.5.4 Planificación.
2.8.5.4.1 Objetivos de la calidad.
La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para
cumplir los requisitos para el producto, se establecen en las funciones y los niveles pertinentes dentro de
la organización. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la política de la calidad.
2.8.5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad.
La alta dirección debe asegurarse de que:
a)
La planificación del sistema- de gestión de la calidad se realiza con el fin de cumplir los requisitos citados
en el apartado 2.8.4.1, así como los objetivos de la calidad.
b)
Se mantiene la integridad del sistema de gestión de la calidad cuando se planifican e implementan
cambios en éste.
2.8.5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación.
2.8.5.5.1 Responsabilidad y autoridad
La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades están definidas y son
comunicadas dentro de la organización.
2.8.5.5.2 Representante de la dirección.
La alta dirección debe designar un miembro de la dirección de la organización quien, independientemente de
otras responsabilidades, debe tener la responsabilidad y autoridad que incluya:
a)
Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de
gestión de la calidad.
b)
Informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de cualquier
necesidad de mejora.
c)
Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de
la organización.
NOTA La responsabilidad del representante de la dirección puede incluir relaciones con partes externas sobre
asuntos relacionados con el sistema de gestión de la calidad.
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2.8.5.5.3 Comunicación interna.
La alta dirección debe asegurarse de que se establecen los procesos de comunicación apropiados dentro de
la organización y de que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del sistema de gestión de la
calidad.
2.8.5.6 Revisión por la dirección.
2.8.5.6.1 Generalidades.
La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de la calidad de la organización, a intervalos planificados,
para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continuas. La revisión debe incluir la evaluación de
las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestión de la calidad,
incluyendo la política de la calidad y los objetivos de la calidad.
Deben mantenerse registros de las revisiones por la dirección (véase 2.8.4.2.4).
2.8.5.6.2 Información de entrada para la revisión.
La información de entrada para la revisión por la dirección debe incluir:
a)
Los resultados de auditorías.
b)
La retroalimentación del cliente.
c)
El desempeño de los procesos y la conformidad del producto.
d)
El estado de las acciones correctivas y preventivas.
e)
Las acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas.
f)
Los cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad.
g)
Las recomendaciones para la mejora.
2.8.5.6.3 Resultados de la revisión.
Los resultados de la revisión por la dirección deben incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con:
a) La mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos.
b) La mejora del producto en relación con los requisitos del cliente.
c) Las necesidades de recursos.
2.8.6 Gestión de los recursos.
2. 8. 6 .1 Pr ov is ión d e r ec ur so s .
La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para:
a) Implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia.
b) Aumentarla satisfacción del, cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
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2 . 8 . 6 . 2 R e c u r s o s h um a n o s .
2.8.6.2.1 Generalidades.
El personal que realice trabajos que afecten a la conformidad con los requisitos del producto debe ser
competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas.
NOTA
La conformidad con los requisitos del producto puede verse afectada directa o indirectamente por el
personal que desempeña cualquier tarea dentro del sistema de gestión de la calidad.
2.8.6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia.
La organización debe:
a) Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la conformidad con
los requisitos del producto.
b) Cuando sea aplicable, proporcionar formación o tomar otras acciones para lograr la competencia necesaria.
c) Evaluar la eficacia de las acciones tomadas.
d) Asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de
cómo contribuye al logro de los objetivos de la calidad.
e) Mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia (véase 2.8.4.2.4).
2.8.6.3 Infraestructura.
La organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad
con los requisitos del producto. La infraestructura incluye, cuando sea aplicable:
a) Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados.
b) Equipo para los procesos (tanto hardware como software).
c) Servicios de apoyo (tales como transporte, comunicación o sistemas de información).
2.8.6.4 Ambiente de trabajo.
La organización debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad
con los requisitos del producto.
2.8.7 Realización del producto.
2.8.7.1 Planificación de la realización del producto.
La organización debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización del producto. La
planificación de la realización del producto debe ser coherente con los requisitos de los otros procesos del
sistema de gestión de la calidad (véase 2.8.4.1).
Durante la planificación de la realización del producto, la organización debe determinar, cuando sea
apropiado, lo siguiente:
a)
Los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto.
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b)
La necesidad de establecer procesos y documentos, y de proporcionar recursos específicos para el
producto.
c)
Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, medición, inspección y
ensayo/prueba específicas para el producto así como los criterios para la aceptación del mismo.
d)
Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el
producto resultante cumplen los requisitos (véase 2.8.4.2.4).
El resultado de esta planificación debe presentarse de forma adecuada para la metodología de
operación de la organización.
2.8.7.2 Procesos relacionados con el cliente.
2.8.7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto.
La organización debe determinar:
a)
Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de
entrega y las posteriores a la misma.
b)
Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso
previsto, cuando sea conocido.
c)
Los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto.
d)
Cualquier requisito adicional que la organización considere necesario.
NOTA Las actividades posteriores a la entrega incluyen, por ejemplo, acciones cubiertas por la garantía,
obligaciones contractuales como servicios de mantenimiento, y servicios suplementarios como el reciclaje o la
disposición final.
2.8.7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto.
La organización debe revisar los requisitos relacionados con el producto. Esta revisión debe efectuarse antes de
que la organización se comprometa a proporcionar un producto al cliente (por ejemplo, envío de ofertas,
aceptación de contratos o pedidos, aceptación de cambios en los contratos o pedidos) y debe asegurarse de
que:
a) Están definidos los requisitos del producto.
b) Están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados
previamente.
c) La organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.
Deben mantenerse registros de los resultados de la revisión y de las acciones originadas por la misma (véase
2.8.4.2.4).
Cuando el cliente no proporcione una declaración documentada de los requisitos, la organización debe confirmar
lo: requisitos del cliente antes de la aceptación.
35
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Cuando se cambien los requisitos del producto, la organización debe asegurarse de que la documentación
pertinente sea modificada y de que el personal correspondiente sea consciente de los requisitos modificados.
NOTA En algunas situaciones, tales como las ventas por internet, no resulta práctico efectuar una
revisión formal de cada pedido. En su lugar, la revisión puede cubrir la información pertinente del
producto, como son los catálogos o el materia, publicitario.
2.8.7.2.3 Comunicación con el cliente.
La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes,
relativa a:
a) La información sobre el producto.
b) Las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones.
c) La retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.
2.8.7.3 Diseño y desarrollo.
2.8.7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo.
La organización debe planificar y controlar el diseño y desarrollo del producto.
Durante la planificación del diseño y desarrollo la organización debe determinar:
a) Las etapas del diseño y desarrollo.
b) La revisión, verificación y validación, apropiadas para cada etapa del diseño y desarrollo.
c) Las responsabilidades y autoridades para el diseño y desarrollo.
La organización debe gestionar las interfaces entre los diferentes grupos involucrados en el diseño y desarrollo
para asegurarse de una comunicación eficaz y una clara asignación de responsabilidades.
Los resultados de la planificación deben actualizarse, según sea apropiado, a medida que progresa el
diseño y desarrollo.
NOTA
La revisión, la verificación y la validación del diseño y desarrollo tienen propósitos diferentes. Pueden
llevarse a cabo o registrarse de forma separada o en cualquier combinación que sea adecuada para el producto
y para la organización.
36
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2.8.7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo.
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del producto y mantenerse
registros. Estos elementos de entrada deben incluir:
a)
Los requisitos funcionales y de desempeño.
b)
Los requisitos legales y reglamentarios aplicables.
c)
La información proveniente de diseños previos similares, cuando sea aplicable.
d)
Cualquier otro requisito esencial para el diseño y desarrollo.
Los elementos de entrada deben revisarse para comprobar que sean adecuados. Los requisitos deben
estar completos, sin ambigüedades y no deben ser contradictorios.
2.8.7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo.
Los resultados del diseño y desarrollo deben proporcionarse de manera adecuada para la verificación respecto a
los elementos de entrada para el diseño y desarrollo, y deben aprobarse antes de su liberación.
Los resultados del diseño y desarrollo deben:
a) Cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el diseño y desarrollo.
b) Proporcionar información apropiada para la compra, la producción y la prestación del servicio.
c) Contener o hacer referencia a los criterios de aceptación del producto.
d) Especificar las características del producto que son esenciales para el uso seguro y correcto.
NOTA: La información para la producción y la prestación del servicio puede incluir detalles para la preservación
del producto.
2.8.7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo.
En las etapas adecuadas, deben realizarse revisiones sistemáticas del diseño y desarrollo de acuerdo
con lo planificado (véase 2.8.7.3.1) para:
a)
Evaluar la capacidad de los resultados de diseño y desarrollo para cumplir los requisitos.
b)
Identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias.
Los participantes en dichas revisiones deben incluir representantes de las funciones relacionadas con la(s)
etapa(s) de diseño y desarrollo que se está(n) revisando. Deben mantenerse registros de los resultados de las
revisiones y de cualquier acción necesaria (véase 2.8.4.2.4).
2.8.7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo.
Se debe realizar la verificación, de acuerdo con lo planificado), para asegurarse de que los resultados del diseño
y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos de entrada del diseño y desarrollo. Deben mantenerse
registros de los resultados de la verificación y de cualquier acción que sea necesaria.
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2.8.7.3.6 Validación del diseño y desarrollo.
Se debe realizar la validación del diseño y desarrollo de acuerdo con lo planificado (véase 2.8.7.3.1) para
asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los requisitos para su aplicación
especificada o uso previsto, cuando sea conocido. Siempre que sea factible, la validación debe completarse
antes de la entrega o implementación del producto. Deben mantenerse registros de los resultados de la
validación y de cualquier acción que sea necesaria (véase 2.8.4.2.4).
2.8.7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo.
Los cambios del diseño y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse registros. Los cambios deben
revisarse, verificarse y validarse, según sea apropiado, y aprobarse antes de su implementación. La revisión
de los cambios del diseño y desarrollo debe incluir la evaluación del efecto de los cambios en las partes
constitutivas y en el producto ya entregado. Deben mantenerse registros de los resultados de la revisión de
los cambios y de cualquier acción que sea necesaria (véase 2.8.4.2.4).
2.8.7.4 Compras.
2.8.7.4.1 Proceso de compras.
La organización debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los requisitos de compra
especificados. El tipo y el grado del control aplicado al proveedor y al producto adquirido debe depender del
impacto del producto adquirido en la posterior realización del producto o sobre el producto final.
La organización debe evaluar y seleccionar los proveedores en función de su capacidad para suministrar
productos de acuerdo con los requisitos de la organización. Deben establecerse los criterios para la
selección, la evaluación y la re-evaluación. Deben mantenerse los registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas.
2.8.7.4.2 Información de las compras.
La información de las compras debe describir el producto a comprar, incluyendo, cuando sea apropiado:
a) Los requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipos.
b) Los requisitos para la calificación del personal.
c) Los requisitos del sistema de gestión de la calidad.
La organización debe asegurarse de la adecuación de los requisitos de compra especificados
antes de comunicárselos al proveedor.
2.8.7.4.3 Verificación de los productos comprados.
La organización debe establecer e implementar la inspección u otras actividades necesarias para asegurarse
de que el producto comprado cumple los requisitos de compra especificados.
Cuando la organización o su cliente quieran llevar a cabo la verificación en las instalaciones del
proveedor, la organización debe establecer en la información de compra las disposiciones para la
verificación pretendida y el método para la liberación del producto.
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2.8.7.5 Producción y prestación del servicio.
2.8.7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio.
La organización debe planificar y llevar a cabo la producción y la prestación del servicio bajo condiciones
controladas. Las condiciones controladas deben incluir, cuando sea aplicable:
a)
La disponibilidad de información que describa las características del producto.
b)
La disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario.
c)
El uso del equipo apropiado.
d)
La disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medición.
e)
La implementación del seguimiento y de la medición.
f)
La implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega del producto.
2.8.7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio.
La organización debe validar todo proceso de producción y de prestación del servicio cuando los productos
resultantes no pueden verificarse mediante seguimiento o medición posteriores y, como consecuencia, las
deficiencias aparecen únicamente después de que el producto esté siendo utilizado o se haya prestado el
servicio.
La validación debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados planificados.
La organización debe establecer las disposiciones para estos procesos, incluyendo, cuando sea aplicable:
a)
Los criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos.
b)
La aprobación de los equipos y la calificación del personal.
c)
El uso de métodos y procedimientos específicos.
d)
Los requisitos de los registros.
e)
La revalidación.
2.8.7.5.3 Identificación y trazabilidad.
Cuando sea apropiado, la organización debe identificar el producto por medios adecuados, a través de
toda la realización del producto.
La organización debe identificar el estado del producto con respecto a los requisitos de seguimiento y
medición a través de toda la realización del producto.
Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organización debe controlar la identificación única del producto y
mantener registros (véase 2.8.4.2.4).
NOTA: En algunos sectores industriales, la gestión de la configuración es un medio para mantener la
identificación y la trazabilidad.
39
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2.8.7.5.4 Propiedad del cliente.
La organización debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras estén bajo el control de la
organización o estén siendo utilizados por la misma. La organización debe identificar, verificar, proteger y
salvaguardar los bienes que son propiedad del cliente suministrados para su utilización o incorporación dentro
del producto. Si cualquier bien que sea propiedad del cliente se pierde, deteriora o de algún otro modo se
considera inadecuado para su uso, la organización debe informar de ello al cliente y mantener registros.
NOTA: La propiedad del cliente puede incluir la propiedad intelectual y los datos personales.
2.8.7.5.5 Preservación del producto.
La organización debe preservar el producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto para
mantener la conformidad con los requisitos. Según sea aplicable, la preservación debe incluir la identificación,
manipulación, embalaje, almacenamiento y protección. La preservación debe aplicarse también a las partes
constitutivas de un producto.
2.8.7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición.
La organización debe determinar el seguimiento y la medición a realizar y los equipos de seguimiento y medición
necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados.
La organización debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento y medición pueden realizarse
y se realizan de una manera coherente con los requisitos de seguimiento y medición.
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados, el equipo de medición debe:
a) Calibrarse o verificarse, o ambos, a intervalos especificados o antes de su utilización, comparado con
patrones de medición trazables a patrones de medición internacionales o nacionales; cuando no existan
tales patrones debe registrarse la base utilizada para la calibración o la verificación (véase 2.8.4.2.4).
b) Ajustarse o reajustarse según sea necesario.
c) Estar identificado para poder determinar su estado de calibración.
d) Protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medición.
e) Protegerse contra los daños y el deterioro durante la manipulación, el mantenimiento y el almacenamiento.
Además, la organización debe evaluar y registrar la validez de los resultados de las mediciones anteriores
cuando se detecte que el equipo no está conforme con los requisitos. La organización debe tomar las acciones
apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier producto afectado.
Deben mantenerse registros de los resultados de la calibración y la verificación (véase 2.8.4.2.4).
Debe confirmarse la capacidad de los programas informáticos para satisfacer su aplicación prevista cuando
estos se utilicen en las actividades de seguimiento y medición de los requisitos especificados. Esto debe llevarse
a cabo antes de iniciar su utilización y confirmarse de nuevo cuando sea necesario.
NOTA: La confirmación de la capacidad del software para satisfacer la aplicación prevista incluiría
habitualmente su verificación y gestión de la configuración para mantener la idoneidad para su uso.
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2.8.8 Medición, a n á l i s i s y mejora.
1
2.8.8.1 Generalidades.
La organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora
necesarios para:
a) Demostrar la conformidad con los requisitos del producto.
b) Asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad.
c) Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
Esto debe comprender la determinación de los métodos aplicables, incluyendo las técnicas estadísticas, y
el alcance de su utilización.
2.8.8.2 Seguimiento y medición.
2.8.8.2.1 Satisfacción del cliente.
Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe
realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de
sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha
información.
NOTA: El seguimiento de la percepción del cliente puede incluir la obtención de elementos de entrada de fuentes
como las encuestas de satisfacción del cliente, los datos del cliente sobre la calidad del producto entregado, las
encuestas de opinión del usuario, el análisis de la pérdida de negocios, las felicitaciones, las garantías utilizadas y los
informes de los agentes comerciales.
2.8.8.2.2 Auditoría interna.
La organización debe llevar a cabo auditorías internas a intervalos planificados para determinar si el
sistema de gestión de la calidad:
a)
b)
Es conforme con las disposiciones planificadas (véase 2.8.7.1), con los requisitos de esta norma mexicana
y con los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos por la organización.
Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
Se debe planificar un programa de auditorías tomando en consideración el estado y la importancia de los
procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas. Se deben definir los criterios de
auditoría, el alcance de la misma, su frecuencia y la metodología. La selección de los auditores y la realización
de las auditorías deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría. Los auditores no deben
auditar su propio trabajo.
Se debe establecer un procedimiento documentado para definir las responsabilidades y los requisitos para
planificar y realizar las auditorías, establecer los registros e informar de los resultados. Deben mantenerse
registros de las auditorias y de sus resultados (véase 2.8.4.2.4).
La dirección responsable del área que esté siendo auditada debe asegurarse de que se realizan las correcciones
y se toman las acciones correctivas necesarias sin demora injustificada para eliminar las no conformidades
detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento deben incluir la verificación de las acciones tomadas y
el informe de los resultados de la verificación (véase 2.8.8.5.2).
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2.8.8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos.
La organización debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de
los procesos del sistema de gestión de la calidad. Estos, métodos deben demostrar la capacidad de los
procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados,
deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente.
NOTA Al determinar los métodos adecuados, es aconsejable que la organización considere el tipo y el grado de
seguimiento o medición apropiada para cada uno de sus procesos en relación con su impacto sobre la
conformidad con los requisitos del producto y sobre la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
2.8.8.2.4 Seguimiento y medición del producto.
La organización debe hacer el seguimiento y medir las características del producto para verificar que se cumplen
los requisitos del mismo. Esto debe realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realización del
producto de acuerdo con las disposiciones planificadas ( véase 2.8.7.1). Se debe mantener evidencia de
la conformidad con los criterios de aceptación.
Los registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberación del producto al cliente (véase 2.8.4.2.4).
La liberación del producto y la prestación del servicio al cliente no deben llevarse a cabo hasta que se
hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas (véase 2.8.7.1), a menos que sean
aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el cliente.
2.8.8.3 Control del producto no conforme.
La organización debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los requisitos del producto, se
identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencionados. Se debe establecer un procedimiento
documentado para definir los controles y las responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar el
producto no conforme.
Cuando sea aplicable, la organización debe tratar los productos no conformes mediante una o más de las
siguientes maneras:
a)
Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada.
b)
Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y, cuando sea
aplicable, por el cliente.
c)
Tomando acciones para impedir su uso o aplicación prevista originalmente.
d)
Tomando acciones apropiadas a los efectos, o efectos potenciales, de la no conformidad cuando se
detecta un producto no conforme después de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso.
Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una nueva verificación para demostrar su
conformidad con los requisitos.
Se deben mantener registros (véase 2.8. 4.2.8.4) de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción
tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.
2.8.8.4 Análisis de datos.
La organización debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la
eficacia del sistema de gestión de la calidad y para evaluar dónde puede realizarse la mejora
continua de la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Esto debe incluir los datos generados del
resultado del seguimiento y medición y de cualesquiera otras fuentes pertinentes.
42
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El análisis de datos debe proporcionar información sobre:
a)
La satisfacción del cliente (véase 2.8.8.2.1).
b)
La conformidad con los requisitos del producto (véase 2.8.8.2.4).
c)
Las características y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las oportunidades
para llevar a cabo acciones preventivas (véase 2.8.2.3 y 2.8.2.4).
d)
Los proveedores (véase 2.8.7.4).
2.8.8.5 Mejora.
2.8.8.5.1 Mejora continua.
La organización debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el
uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos,
las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección.
2.8.8.5.2 Acción correctiva.
La organización debe tomar acciones para eliminar las causas de las no conformidades con objeto de prevenir
que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades
encontradas.
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:
a) Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes).
b) Determinar las causas de las no conformidades.
c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a
ocurrir.
d) Determinar e implementar las acciones necesarias.
e) Registrar los resultados de las acciones tomadas (véase 2.8.4.2.8.4).
f)
Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.
2.8.8.5.3 Acción preventiva.
La organización debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para
prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas
potenciales. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:
a)
Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.
b)
Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades.
c)
Determinar e implementar las acciones necesarias.
d)
Registrar los resultados de las acciones tomadas (véase 2.8.4.2.8.4).
e)
Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.
43
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Capítulo 3
Plan de implementación del Sistema de Gestión de la
Calidad(SGC).
3.1.- El proceso de implementación.
3.1.1.- Primera Etapa: Identificación del estado actual.
Objetivo: Determinar las áreas sólidas y de oportunidad de mejora de los sistemas, procesos y actividades de la
organización, que le permitan mejorar su desempeño global y establecer las acciones a realizar para cubrir los
requisitos de la norma ISO 9001:2000.
Actividades:
1. Evaluación diagnóstica:
a) Revisión de la documentación existente (manuales, procedimientos, instructivos, formatos, registros, etc.)
b) Recorrido a las instalaciones de la organización y observación de la ejecución de las actividades.
c) Entrevistas al personal responsable involucrado en la realización de los procesos.
Participantes: personal responsable de los procesos y áreas considerados dentro del alcance para la
implantación del Sistema de Gestión de la Calidad, coordinados por una persona experimentada en SGC.
Resultados esperados: reporte de áreas sólidas y áreas de oportunidad de mejora (incluyendo las desviaciones
con respecto a los requisitos de la norma).
3.1.2.- Segunda etapa: Planeación estratégica.
Objetivo: Establecer el propósito y los objetivos estratégicos de la organización, así como las estrategias para
lograrlos.
Actividades:
1.
Talleres de sensibilización hacia la calidad, liderazgo y trabajo en equipo para promover el compromiso e
involucramiento de la alta Dirección en el proyecto de mejora continua.
2.
Taller de planeación, a partir del cual se definirá el proceso de planeación.
3.
Taller sobre interpretación de la norma ISO 9001:2008.
4.
Reuniones de trabajo con la participación del Grupo Directivo, para realizar el proceso de planeación,
partiendo del análisis de la situación actual de la organización y del entorno.
Participantes: grupo directivo.
44
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Resultados esperados:
1. Grupo directivo comprometido.
2. Proceso de planeación definido.
3. Filosofía de la organización establecida: misión, visión valores, política y objetivos globales de calidad.
4. Análisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas)
5. Plan de acción y/o operativo, para el desarrollo e implantación del Sistema de Gestión de la Calidad.
6. Comité de Calidad integrado.
7. Responsabilidades, autoridades y tareas definidas.
8. Recursos identificados y asignados para la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad.
3.1.3.- Tercera etapa: Identificación, mapeo y análisis de procesos.
Objetivo: Revisar, conocer y comprender los sistemas y procesos de trabajo existentes en la organización y
determinar las áreas de oportunidad de mejora de los mismos, considerando la satisfacción de las necesidades y
expectativas de los clientes y los requisitos de la norma ISO 9001:2008.
Actividades:
1. Taller de sensibilización al personal sobre: calidad, productividad y trabajo en equipo.
2. Curso al personal sobre interpretación de la norma ISO 9001:2008.
3. Taller para el mapeo de procesos.
4. Preparación a los equipos de trabajo en la identificación, mapeo y análisis de los procesos.
Participantes:
Actividades 1 y 2: todo el personal.
Actividades 3 y 4: dueños de los procesos y personal responsable de apoyar en esta actividad.
Resultados esperados:
1. Personal con conocimientos y comprensión de los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad y con
habilidades para el mapeo y análisis de los procesos.
2. Procesos definidos (características de los procesos, incluyendo: clientes y proveedores internos,
entradas, salidas, características de los productos, puntos de control, indicadores, etc.) y clasificados
(procesos principales, procesos de apoyo, subprocesos, etc.).
3. Mapa global de interacción de procesos de la organización.
4. Mapas y planes de calidad de los procesos principales
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3.1.4.- Cuarta etapa: Optimización de los procesos.
Objetivo: Diseñar o modificar los procesos de trabajo necesarios para mejorar el desempeño de la organización
y para dar cumplimiento a los requisitos de la norma.
Actividades:
1. Taller de elaboración de documentos del Sistema de Gestión de la Calidad.
2. Revisión y adecuación de los documentos existentes y asesoría para la elaboración de los documentos
faltantes.
3. Capacitación al personal en el uso de métodos y herramientas para la calidad (trabajo en equipo,
herramientas estadísticas, herramientas para la mejora continua)
4. Taller de formación de auditores internos.
Participantes:
Actividades 1 y 2: personal responsable de la elaboración de los documentos.
Actividad 3: todo el personal.
Actividad 4: candidatos a auditores internos.
Resultados esperados:
1. Manual de calidad, procedimientos (de la norma y operativos de los procesos principales), instructivos de
trabajo y formatos de registro elaborados.
2. Listas maestras de documentos y registros del Sistema de Gestión de la Calidad, (incluyendo los
documentos externos) elaboradas y actualizadas.
3. Auditores internos capacitados.
3.1.5.- Quinta etapa: Implantación de los cambios.
Objetivo: Aplicar los cambios propuestos para mejorar los procesos ya existentes y verificar el funcionamiento
de los procesos y mecanismos de nueva creación.
Actividades:
1. Dar a conocer al personal los cambios realizados, a través de actividades de capacitación.
2. Revisar la ejecución de los procesos y recopilar información sobre su desempeño.
3. Coordinar la primera revisión directiva del Sistema de Gestión de la Calidad Revisar el desarrollo del
SGC y cómo pusieron en práctica los principios y valores orientados a desarrollar la cultura de calidad en
la organización.
Participantes: todo el personal y la alta Dirección.
Resultados esperados:
1. Procesos funcionando conforme a los cambios establecidos (incluyendo la realización de la revisión
directiva del Sistema de Gestión de la Calidad
2. Personal capacitado, con conocimientos sobre los cambios realizados.
3. Evidencias del desempeño de los procesos.
4. Evidencias de acciones correctivas y preventivas.
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3.1.6.- Sexta etapa: Evaluación y mejora.
Objetivos:
a) Evaluar el funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad, determinar y realizar las acciones de
mejora y evaluar su efectividad.
b) Verificar la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad.
c) Verificar el proceso de mejora continua de la organización.
Actividades:
1. Realización de la primera auditoria interna para determinar el grado de conformidad del Sistema de
Gestión de la Calidad con la norma de referencia
2. Realizar las acciones correctivas requeridas para eliminar las desviaciones encontradas (no
conformidades) y evaluar su efectividad.
Resultados esperados:
1. Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) en funcionamiento, de conformidad con los requisitos
de la norma.
2. Mejora de procesos, comunicación, indicadores, infraestructura, etc.
Participantes: todo el personal.
3.2.- Plan general de actividades.
PLAN GENERAL DE ACTIVIDADES
No.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
ACTIVIDAD/MES
Elaborar la planificación del SGC
según evaluación diagnóstica.
Revisar organigrama y/o adecuarlo.
Designación del representante de la
dirección ante el SGC.
Formar el "Comité directivo de
calidad".
Reuniones con el comité de calidad
para informar avances.
Establecer: Misión, Visión y Valores.
Establecer programa de capacitación
Elaborar Política de Calidad.
Elaborar los objetivos de calidad
globales (con indicadores)
Revisar la planificación de asignación
de recursos.
Taller de trabajo en equipo
Taller de sensibilización hacia la
calidad.
Curso sobre la interpretación de la
norma ISO 9001:2008.
Taller mapeo de procesos.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
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PLAN GENERAL DE ACTIVIDADES
No.
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
ACTIVIDAD/MES
Diseñar el modelo de interacción de
procesos (mapa global de interacción
de procesos)
Procesos definidos y clasificados
(procesos principales, de apoyo,
subprocesos, etc.)
Comunicación interna.
Taller de elaboración de documentos
del SGC.
Elaborar el manual de calidad.
Elaborar los 6 procedimientos que
exige la norma: CD, CR, AI, PNC, AC,
AP.
Elaborar procedimientos principales,
de apoyo y subprocesos.
Elaborar descripción de puestos.
Elaborar programa de capacitación
2012 contar con expedientes del
personal.
Elaborar y cumplir programa de
mantenimiento a instalaciones y
equipo.
Elaborar formatos de AC, AP, Y PNC
Evaluar el medio ambiente laboral
(encuesta) .
Diseñar y aplicar encuestas de
satisfacción de clientes.
Realizar evaluación de proveedores
Documentar la evaluación de
proveedores.
Evaluar la competencia del personal
involucrado en el proceso principal.
Elaborar listas maestras de
documentos y registros.
Elaborar minutas (reuniones
directivas, operativas, etc.) y revisar
que herramientas estadísticas se
pueden aplicar para el análisis de sus
datos.
Difundir la política en juntas, carteles,
mensajes, etc. (en todas las áreas de
Refrigeración Automática).
Verificar que se cumpla el 7.5 de la
norma que se aplique(n) el(los)
procedimiento(s) principal(es), de
apoyo y subproceso(s).
Revisar indicador(es) para medir
el(los) proceso(s) principal(es)
Revisar como realizan el monitoreo
del (los) proceso(s) principal(es).
1
2
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48
X
INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
ESIME AZCAPOTZALCO
PLAN GENERAL DE ACTIVIDADES
No.
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
ACTIVIDAD/MES
Documentar el tratamiento y acciones
de producto no conforme, de acuerdo
a su procedimiento.
Aplicar los procedimientos de
acciones correctivas y acciones
preventivas. Documentar acciones.
Proporcionar curso de auditorías
internas.
Aplicar procedimiento actual de
auditorías internas.
Elaborar matriz de responsabilidades
respecto a la norma.
Realizar la primera auditoría interna.
Realizar acciones correctivas
requeridas para eliminar desviaciones
encontradas (no conformidades y
evaluar su efectividad.
Reunión de revisión por la dirección.
Minuta de revisión por la dirección.
Atender auditorías externas
Atender y cerrar las posibles no
conformidades detectadas en la
auditoría externa.
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X
X
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49
INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
ESIME AZCAPOTZALCO
Capítulo 4
Estructura documental principal del SGC.
El sistema de la calidad de una organización debe estar documentado. Se deben mantener por escrito los
principios de la gestión de la calidad, la organización y las distintas medidas armonizadas entre sí.
4.1 Importancia y beneficios:

Mediante el establecimiento de las disposiciones por escrito se logra un mayor grado de ordenamiento y de
efectividad. Se evitan en gran medida omisiones, descuidos e interpretaciones erróneas. Se logra una mejor,
y sobre todo verificable, visión de conjunto sobre el sistema. No se pueden reemplazar en modo alguno por
instrucciones verbales.

El sistema solamente es verificable cuando está presentado en forma escrita. Cualquiera que no pertenezca
a la organización puede convencerse de la existencia de medidas dispuestas en forma adecuada, incluso sin
haber visitado la planta, y antes del comienzo de las relaciones comerciales (antes de la provisión). De esta
manera se logra una atmósfera de confianza, que no se puede lograr de otra forma.

En el caso de responsabilidad civil por un producto, un descargo solamente tiene perspectivas de éxito
cuando se ha preparado convenientemente la documentación, permitiendo una comprobación completa de
que la organización ha cumplido con todas sus obligaciones.
Toda documentación de la calidad debe ser vista por consiguiente bajo estos aspectos, debiendo tener en cuenta
los requisitos pertinentes.
4.2 Definiciones:







Documento
o Información y su medio de soporte
Especificación.
o Documento que declara requerimientos.
Directrices.
o Documento que establece recomendaciones o sugerencias.
Manual de calidad.
o Documento que declara al SGC de una organización
Plan de calidad.
o Documento que especifica los elementos del SGC y los recursos a ser aplicados en un caso en
específico.
Registro.
o Documento que declara los resultados logrados o proporciona la evidencia de las actividades
realizadas
Procedimiento (puede ser documentado o no)
o Manera especificada de llevar a cabo una actividad o un proceso
50
INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
ESIME AZCAPOTZALCO
4.3 Requisitos de la documentación.
La documentación puede estar en diferentes formas y medios: papel, magnético, electrónico, fotografías, muestra
maestra, etc.
La documentación de la organización debe incluir:
a)
política y objetivos de la calidad documentados.
b)
manual de la calidad:
c)
procedimientos documentados requeridos en la norma (Control de documentos, Control de registros,
Auditorias Internas, Control de producto no conforme, Acciones correctivas, Acciones preventivas).
d)
documentos necesarios para asegurar la eficacia en la planificación, operación y control de los
procesos; los siguientes son ejemplos de documentos:
Mapas de proceso diagramas de flujo o cualquier otra herramienta para describir los procesos
Organigramas
Especificaciones técnicas.
Instrucciones de trabajo, métodos de prueba
Planes de y prueba
Planes de calidad
Oficios, memoranda y otros documentos conteniendo comunicación interna
Programas de trabajo
Muestras, fotografías, dibujos
Los registros relativos a la calidad
Comprobaciones de la calidad
Informes de calidad (resumen de datos relativos a la calidad)
Lista de proveedores aprobados, etc.
Fig. 4.1.- Pirámide documental del SGC.
51
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ESIME AZCAPOTZALCO
4.4 Estructura documental de un SGC.
El Manual de gestión de la calidad (MGC).
El manual de gestión de la calidad debe dar suficiente información tanto sobre la política de la calidad como
también sobre la estructura de la organización y, sobre todo, de la organización operativa.
El MGC es una exposición comprimida de las operaciones de la organización desde el punto de vista de la
gestión de la calidad. Es la punta de la pirámide. La base está formada por los procedimientos que determinan
las operaciones en el lugar de trabajo.
El manual debe incluir, como mínimo:



El alcance del SGC, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión.
Los procedimientos documentados o referencia a los mismos.
Una descripción de la interacción entre los procesos del SGC.
Asimismo, puede contener la exposición de la política de la calidad, Misión, visión valores y la descripción del
sistema de la calidad. Manual de la calidad.
El contenido del MGC debe adaptarse a las particularidades de REFRIGERACIÓN AUTOMÁTICA, teniendo en
cuenta los requisitos de la norma. Se debe redactar de manera que sea comprensible y poco voluminoso.
Por tal motivo se recomienda enfáticamente separar la descripción de la gestión de la calidad que se hace en el
MGC, de los procedimientos y de otros manuales (como puede ser el de organización), incluso para evitar que se
pueda transmitir a terceros el "know how" de REFRIGERACIÓN AUTOMÁTICA. Esto vale especialmente para
los procedimientos de los servicios que prestan.
Es por eso que en una serie de casos se confecciona un manual "programático" de la calidad, que en una forma
simplificada, dirigido hacia afuera, brinda un panorama y hace transparentes ciertos detalles especiales. En una
auditoría de calidad, cuando se necesita mayor información, se deben presentar los procedimientos por
separado. El contenido de un MGC puede ser el siguiente:

Titulo

Alcance

Tabla de contenido

Paginas introductorias

Fecha de emisión y de vigencia

Descripción breve de cómo se revisa y mantiene el manual

Descripción breve de los procedimientos usados para su control y distribución

Firmas de aprobación

Política y objetivos de calidad

Descripción de la organización

Requisitos del sistema

Definiciones (si se requiere)

Guía para el manual de calidad

Apéndices información de soporte (si se requiere)
52
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Proceso de elaboración del manual.
Responsabilidad de la preparación:
 Asignación del trabajo de coordinación del grupo.
 Uso de documentos existentes.
 Enlistar políticas y procedimientos existentes.
 Decidir qué elementos del sistema aplican con base al modelo.
 Obtener datos acerca del sistema existente (encuestas)
 Determinar la estructura y formato.
 Clasificar los documentos existentes.
 Utilizar cualquier otro método en la preparación del borrador.
Uso de referencias.
 Utilizar referencias para evitar documentos voluminosos.
Exactitud y extension.
 El grupo de trabajo es responsable (darle continuidad)
Proceso de aprobación y distribución:
Revisión final y aprobación.
 Revisión por el grupo
 Revisión por’ los usuarios
 Aprobado por la dirección
 Cada copia con evidencias de aprobación (electrónicamente)
Distribución del manual (como COPIA CONTROLADA).
 Total o secciones
 Numeración de copias.
Incorporación de cambios.
 Método de origen, desarrollo, revisión, control e incorporación de cambios (igual que el original).
Emisión y control de cambios.
 Asegurar su vigencia y cambios a todas las copias controladas
 Usar una tablado contenido o de revisión.
Copias no controladas.
 Clientes, propuestas u otras (identificar como no controlada)
53
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Los procedimientos.
Alcance de un procedimiento:
Cubrir una parte del sistema de calidad separado lógicamente, tal como elemento completo o parte de el una
secuencia de actividades interrelacionadas conectadas con más de uno de los elementos.
Contenido de un procedimiento:











Titulo
Objetivo
Alcance
Definiciones
Responsabilidades y autoridades
Desarrollo
Criterios de evaluación (si se requiere)
Herramientas utilizadas (si requiere)
Documentos de referencia (normas, especificaciones, etc.)
Registros
Anexos ( formatos utilizados u otra información)
Presentación de los procedimientos:
Reglas en la elaboración de procedimientos:
No conviene que los procedimientos entren en detalles técnicos del tipo que generalmente se refieren en las
instrucciones.
Utilizar el formato consistente para aumentar el cumplimiento sistemático.
Utilizar un solo tipo de codificación.
Sean realizados por o se involucre al personal que los aplica.
El usuario define:
 La cantidad
 La extensión
 La naturaleza de su forma y presentación.

Reflejan la complejidad del proceso, de las instalaciones y de la organización
Procedimiento de control de los documentos.
Objetivo: asegurar que se manejen sólo los documentos aprobados, en su versión vigente y que se encuentren
accesibles.
Debe incluir mecanismos para:


Aprobar, revisar y actualizar los documentos.
Identificar los cambios y el estado de revisión.
54
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ESIME AZCAPOTZALCO




Asegurar que se encuentren disponibles en los puntos de uso.
Asegurar que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables.
Asegurar que se identifican y controlan los documentos de origen externo.
Prevenir el uso de documentos obsoletos {mediante su debida identificación}.
Este procedimiento debe ser aplicable a todos los documentos del SGC, incluyendo la política y los objetivos de
la calidad.
Propósito: Identificar y controlar todos los documentos necesarios para asegurar la operación eficaz del SGC,
mediante de uso de documentos vigentes.
Los registros.
Deben establecerse y mantenerse registros para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos y de
la eficacia del SGC. Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables.
Debe haber un procedimiento documentado para el control de los registros, que incluya las actividades para:
identificar, almacenar, proteger, recuperar y retener registros. Los registros mínimos requeridos por la norma son:
5.6.1 Revisiones de la dirección.
6.2.2 Educación, formación, habilidades y experiencia.
7.1 (d) Evidencias de que los procesos de realización y el producto cumplen los requisitos.
7.2.2 Resultados de la revisión de los requisitos relacionados con el producto y las acciones derivadas de dicha
revisión.
7.3.2 Elementos de entrada del diseño y desarrollo.
7.3.4 Resultados de las revisiones del diseño y desarrollo y cualquier acción necesaria.
7.3.5 Resultados de las verificaciones del diseño y desarrollo y cualquier acción necesaria.
7.3.6 Resultados de la validación del diseño y desarrollo y cualquier acción necesaria.
7.3.7 Resultados de las revisiones de los cambios al diseño y desarrollo y de las acciones necesarias.
7.4.1 Resultados de las evaluaciones de proveedores y de las acciones necesarias.
7.5.2 (d) Registros de la validación de los procesos para demostrar que éstos tienen la capacidad para alcanzar
los resultados deseados.
7.5.3 Registros para demostrar la identificación única del producto, cuando la trazabilidad sea un requisito.
7.5.4 Bienes propiedad del cliente que se pierdan, deterioren o se consideren inadecuados para su uso.
7.6 Resultados de calibraciones y verificaciones de equipos de seguimiento y medición, incluyendo la validez de
los resultados
8.2.2 Registros de auditorías internas.
55
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8.2.4 Registros de evidencia de la conformidad del producto con los requisitos, incluyendo las personas que
autorizan su liberación.
8.3 Registros de la naturaleza de las no conformidades del producto y de las acciones tomadas.
8.5.2 Resultados de acciones correctivas.
8.5.3 Resultados de acciones preventivas.
Propósito: Demostrar la operación efectiva del SGC, la conformidad de los productos y proporcionar información
sobre el desempeño de los procesos, y de las acciones realizadas para la mejora de los mismos.
4.5.- Estructura documental de la empresa.
La documentación principal que se generó durante el proceso de implementación se encuentra en las Tablas 4.1
y 4.2.:
Tabla 4.1.- Lista de documentos internos.
No.
Descripción
Código
Localización
MGC
CALIDAD
MO
ADMINISTRATIVA
1
Manual de gestión de la calidad
2
Manual de organización
3
Procedimiento de control de documentos
P-CONT-DOC
CALIDAD
4
Procedimiento de control de registros
P-CONT-REG
CALIDAD
5
Procedimiento de control de producto no conforme
P-CPNC
CALIDAD
6
Procedimiento de auditorías internas
P-AUD-INT
CALIDAD
7
Procedimiento de acciones correctivas
P-AC
CALIDAD
8
Procedimiento de acciones preventivas
P-AP
CALIDAD
9
Procedimiento general de instalación
PG-INST
PRODUCCIÓN
10
Procedimiento general de mantenimiento
P-G MTO
PRODUCCIÓN
11
Mapa y plan de calidad del proceso de instalaciones
MPCP
PRODUCCIÓN
11
Mapa y plan de calidad del proceso de mantenimiento
MPCP
PRODUCCIÓN
12
Mapa global de interacción de procesos
MGIP
PRODUCCIÓN
13
Instructivo para elaborar documentos y procedimientos
I-EDP
CALIDAD
56
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Tabla 4.1.- Lista de formatos y registros:
No.
Descripción
Área de
Localización
Vigencia
01
Lista maestra de documentos internos
Calidad
1 AÑO
02
Lista maestra de documentos externos
Calidad
1 AÑO
03
Lista maestra de formatos y registros
Calidad
1 AÑO
04
Plan general de actividades
Calidad
1 AÑO
05
Programa de actividades
Calidad
1 AÑO
06
Plan operativo
Calidad
1 AÑO
07
Programa general de reuniones y eventos del sgc
Calidad
1 AÑO
08
Minuta de reunión del comité de calidad
Calidad
1 AÑO
09
Carta designación del representante de la dirección
Calidad
1 AÑO
10
Acta constitutiva del comité de calidad
Calidad
1 AÑO
11
Programa de capacitación
Calidad
1 AÑO
12
Control de capacitación
Calidad
1 AÑO
13
Lista de asistencia a cursos
Calidad
1 AÑO
14
Perfil de puestos
Calidad
1 AÑO
15
Plan de mantenimiento
Calidad
1 AÑO
16
Acciones preventivas
Calidad
1 AÑO
17
Acciones correctivas
Calidad
1 AÑO
18
Quejas de producto no conforme
Calidad
1 AÑO
19
Evaluación de la competencia
Calidad
1 AÑO
20
Evaluación a proveedores
Calidad
1 AÑO
21
Encuesta de clima laboral y ambiente de trabajo
Calidad
1 AÑO
57
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Tabla 4.1.- Lista de formatos y registros (continuación)
No.
Descripción
Área de
Localización
Vigencia
22
Encuesta de satisfacción de clientes
Calidad
1 AÑO
23
Objetivos globales de calidad
Calidad
1 AÑO
24
Tabla de indicadores de calidad
Calidad
1 AÑO
25
Programa de auditorias interna
Calidad
1 AÑO
26
Plan de auditorias internas
Calidad
1 AÑO
27
Matriz de responsabilidades
Calidad
1 AÑO
28
Listas de verificación
Calidad
1 AÑO
29
Informe final de auditoría interna
Calidad
1 AÑO
30
Control de hallazgos
Calidad
1 AÑO
31
Minuta de revisión por la dirección
Calidad
1 AÑO
32
Minuta de reuniones generales
Calidad
1 AÑO
33
Minuta de reuniones mensuales de calidad
Calidad
1 AÑO
34
Actividades para la implementación del SGC
Calidad
1 AÑO
35
Lista de recursos para la implementación del SGC
Calidad
1 AÑO
58
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4.6.- Documentos principales:
Manual de Gestión de la
Calidad
ELABORÓ:
REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN
REVISÓ:
GERENTE DE EVALUACIÓN DE
PROYECTOS
AUTORIZÓ:
DIRECTOR GENERAL
59
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4.6.1 Manual de Gestión de la Calidad.
ÍNDICE GENERAL
No.
01
02
03
04
05
06
07
08
09
DESCRIPCIÓN
Generalidades.
Introducción a la organización
Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad
Sistema de Gestión de la Calidad
4.1 Requisitos generales
4.2 Requerimientos de Documentación
Responsabilidad de la Dirección
5.1 Compromiso de la Dirección
5.2 Enfoque al Cliente
5.3 Política de Calidad
5.4 Planificación
5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación
5.6 Revisión por la Dirección
Gestión de recursos
6.1 Provisión de Recursos
6.2 Recursos Humanos
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo
Realización del producto
7.1 Planificación de la realización del producto
7.2 Procesos Relacionados con el Cliente
7.3 Diseño y desarrollo
7.4 Compras
7.5 Producción y prestación del servicio
7.6 Control de los equipos de seguimiento de medición.
Medición, análisis y mejora
8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y Medición
8.3 Control de producto (servicio) no conforme
8.4 Análisis de Datos
8.5 mejora
Control de modificaciones o cambios
60
PÁG.
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01. Generalidades4.
La alta Dirección de “Refrigeración Automática”5 ha desarrollado e implementado un Sistema de Gestión de la
Calidad (SGC) basado en la actual norma ISO 9001:2008, NMX-CC 9001-IMNC-2008 con el fin de asegurar que
los requisitos del cliente se determinen y se cumplan para lograr su satisfacción.
02. Introducción a la organización.
La empresa inició sus operaciones en el año de 1983 bajo el régimen de persona física con actividad
empresarial.
En el año de 1998 cambian su razón social a Refrigeración Automática., con el firme propósito de consolidarla
como una empresa que brinde una mayor seguridad a sus clientes en los servicios de proyectos,
comercialización e instalación de equipos de refrigeración y aire acondicionado.
En sus inicios Refrigeración Automática contaba con un pequeño equipo de trabajo. Con el paso de los años y
esfuerzo continuo, su estructura se ha ido transformando y convirtiendo en una empresa reconocida en el
mercado nacional en Proyecto, Instalación y Mantenimiento de Sistemas de Aire Acondicionado, Ventilación,
Calefacción, Refrigeración y Control, siendo sus principales clientes: La industria manufacturera, textil,
electrónica, alimenticia y comercial, corporativos, hospitales, clínicas, hoteles, centros comerciales, residencias y
aseguradoras, cuyo objetivo fundamental es ofrecer sus servicios con los más altos estándares de atención y
calidad para asegurar a sus clientes la plena satisfacción de sus necesidades y expectativas.
Para consolidarse como una organización reconocida a nivel nacional e internacional, la alta Dirección de
“Refrigeración Automática”, decidió establecer su Misión, Visión, Política de calidad y objetivos estratégicos
tendientes a lograr la Certificación en calidad de sus procesos principales bajo normas internacionales.
Actualmente es una empresa que se destaca por su gran activo, personal experimentado, la calidad de sus
productos y servicios, encabezado por el liderazgo de su Director General.
03. Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad.
El alcance del sistema de calidad aplica a los procesos de:
Instalación y Mantenimiento de Sistemas de Aire acondicionado
Exclusiones.
En nuestro SGC, se excluyen los siguientes requisitos:
4

7.3 (Diseño y Desarrollo) el cual no aplica porque los requisitos de los servicios están especificados en
proyectos establecidos por los clientes.

7.5.2 (Validación de los procesos de la producción y de la prestación de servicios) el cual no aplica
porque a través de los procesos de Instalación y Mantenimiento se puede ir verificando que se vayan
cumpliendo los requisitos de aceptación.
En esta sección se respetó la numeración del Manual de Gestión de la Calidad de la empresa.
5 El
nombre de la empresa es ficticio para salvaguardar su confidencialidad.
61
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04. Sistema de Gestión de la Calidad.
4.1 Requisitos generales.
Con el fin de establecer una disciplina de trabajo orientada a la identificación y satisfacción de los requisitos de
los clientes tanto internos como externos, la Alta dirección de Refrigeración Automática ha decidido establecer,
documentar, implantar y mantener un SGC que soporte técnica y administrativamente las actividades de todo el
personal involucrado en el alcance del mismo y proporcione a sus clientes la confianza en cuanto a la calidad de
la prestación de los Servicios de Mantenimiento de Sistemas de aire acondicionado.
El Sistema de Gestión de Calidad ha sido estructurado conforme a los requerimientos establecidos en la Norma
Internacional ISO 9001:2008, NMX-CC 9001-IMNC-2008.
En “Refrigeración Automática” es fundamental que todo el personal que esté involucrado en el Sistema de
Gestión de Calidad conozca, entienda y aplique en sus actividades cada uno de los puntos de este Manual, con
el fin de cumplir con la Política y Objetivos de Calidad, en un marco de funciones, autoridades y
responsabilidades claramente definidas en los perfiles de puesto.
Asimismo, que el Grupo Directivo y Representante de la Dirección ante el SGC, manifiesten y hagan cumplir su
compromiso para asegurar los siguientes acuerdos:





Determinar los procesos del SGC
Determinar los criterios y los métodos necesarios para asegurar que tanto la operación como el control de
tales procesos son efectivos.
Asegurar la disponibilidad de recursos e información necesarios para soportar la operación y monitoreo de
estos procesos.
Realizar actividades de medición, monitoreo y análisis de dichos procesos mediante sus indicadores, y
Que se implementen las acciones necesarias para lograr los resultados planeados y la mejora continua del
SGC.
En caso de que sea necesario contratar algún proceso externo para llevar a cabo los Servicios de Mantenimiento
de Sistemas de aire acondicionado y que no afecte la conformidad de los requerimientos del Sistema de Gestión
de Calidad, dicho proceso será identificado, documentado y controlado y se evaluarán como proveedores.
4.1.1. Determinación de procesos.
Se tienen determinados los siguientes procesos (ver Mapa Global de Procesos ANEXO 1):
Procesos principales:


Mantenimiento de Sistemas de aire acondicionado
Instalación de Sistemas de aire acondicionado
Subprocesos

Evaluación de proyectos

Elaboración de ductos para sistemas de aire acondicionado
Procesos de apoyo:

Atención a clientes

Cobranza

Compras y almacén

Capacitación
62
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Procesos normativos:






Control de documentos
Control de registros
Auditorías internas
Control del Producto (servicio) no conforme
Acciones correctivas
Acciones preventivas
4.2 Requerimientos de Documentación.
4.2.1 Generalidades.
La documentación del Sistema de Gestión de Calidad de Refrigeración Automática incluye:













Misión
Visión
Política de Calidad
Objetivos de Calidad
Manual de Gestión de Calidad
Manual de inducción y/o Organización
Procedimientos requeridos por la norma ISO 9001:2008, NMX-CC 9001-IMNC-2008
Procedimientos y/o instructivos de los procesos principales
Manuales y/o instrucciones de proveedores, Normas, Reglamentos, disposiciones oficiales, etc.
Instructivos.
Listas maestras.
Diversos documentos que demuestren la planeación, operación y control efectivo de nuestros procesos
Desde luego, los registros definidos como requisito dentro del referido estándar internacional.
Estos documentos se encuentran inscritos en la lista maestra de documentos internos “LMDI”.
4.2.2 Manual de Gestión de Calidad.
“Refrigeración Automática” ha establecido y mantenido un Manual de Gestión de Calidad (MGC) que incluye:





El alcance y exclusiones del Sistema de Gestión de Calidad (ver punto 3: Alcance).
La descripción como aplican los requerimientos de la norma NMX-CC 9001-IMNC-2008, para nuestro
SGC.
La justificación de nuestras exclusiones.
La referencia a los procedimientos establecidos para el Sistema de Gestión de Calidad.
La descripción de la interacción de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad, (ver mapa global de
interacción de proceso).
4.2.3 Control de Documentos.
Refrigeración Automática ha establecido, difundido y aplicado un procedimiento documentado (PN-CD-RC), para
asegurar:



Que todos los documentos sean aprobados para su adecuación, antes de su aplicación
Que todos los documentos sean revisados, actualizados y aprobados según sea necesario.
Que los cambios y el estado de revisión actual sean identificados.
63
INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
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



Que las versiones actualizadas de los documentos se encuentren disponibles para consulta del personal
involucrado.
Que los documentos permanezcan legibles y fácilmente identificables
Que los documentos externos del SGC sean identificados y que su distribución sea controlada
Que se prevenga el uso no intencionado de documentos obsoletos y se mantenga el control del archivo
de los mismos.
Asimismo, se cuenta con un instructivo que norma la elaboración de los documentos del Sistema de Gestión de
Calidad (I-EDYP-RC)
4.2.4 Control de Registros.
Los registros que son establecidos y mantenidos en el SGC para proporcionar evidencia objetiva de que se están
llevando a cabo las actividades planeadas, permanecen legibles, fácilmente identificables y recuperables en las
áreas correspondientes de Refrigeración Automática. Para ello, “Refrigeración Automática” mantiene un
procedimiento documentado PN-CR-RC, donde se establecen los controles necesarios para la identificación,
almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y disposición de los registros.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN.
5.1 Compromiso de la Dirección.
La Dirección General de “Refrigeración Automática” se compromete a:
a) Desarrollar, implementar y mantener un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), con un enfoque de
satisfacción de clientes y mejora continua.
b) Proveer los recursos necesarios y mantener evidencia de su compromiso para el desarrollo y
mantenimiento del SGC mediante:
 La comunicación organizacional sobre la importancia de cumplir con los requisitos del cliente y con
los requerimientos legales y regulatorios.
 El establecimiento de la Política de Calidad
 El establecimiento de los Objetivos de Calidad
 La revisión Directiva
5.2 Enfoque al Cliente.
La alta Dirección de Refrigeración Automática se asegura que los requerimientos del cliente sean determinados y
cumplidos con el objetivo de incrementar su satisfacción, mediante la revisión y cumplimiento constante de:

Contratos y anexos.

Concursos y licitaciones.

Normas (NOM-001-SEDE-2005)

Manuales de asociaciones (ASHRAE, AMERIC) y de PEMEX e IMSS.

Presupuestos.

Cotizaciones.

Recomendaciones y/o especificaciones de fabricantes (proveedores).

Manuales (operación y mantenimiento, Instalaciones, Control arranque, operación, servicio y fallas.

Manual de aire acondicionado (CARRIER).
64
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5.3 Política de Calidad.
La Alta Dirección a través de la Misión, Visión y Valores, estableció la Política de Calidad, la cual se aseguró de
que:
 Fuera apropiada para el propósito del SGC en Refrigeración Automática.
 Incluyera el compromiso de cumplir con los requerimientos y mejorar continuamente la efectividad del
Sistema de Gestión de Calidad.
 Proporcionar un marco de para establecer y revisar los Objetivos de Calidad.
 Fuera comunicada y entendida por todo el personal.
 Fuera revisada y comentada en las reuniones Directivas para su continua adecuación.
MISIÓN
“Ser parte del crecimiento de nuestros clientes, ofreciéndoles soluciones integrales y servicios de
calidad personalizados, en sistemas de aire acondicionado, refrigeración e instalaciones eléctricas”
VISIÓN
“Ser una empresa líder en su ramo, admirada y reconocida por la calidad de sus servicios, los
valores y excelencia del personal y su contribución a la sociedad”
VALORES
Honestidad
Puntualidad
Limpieza
Responsabilidad
Compromiso
Confianza
POLÍTICA DE CALIDAD
“Lograr la misión y visión de Refrigeración Automática, comprometiéndonos a satisfacer las
necesidades de nuestros clientes, con un enfoque de mejora continua, trabajo en equipo,
viabilidad financiera y apego a normas internacionales de calidad”
5.4 Planificación.
5.4.1 Objetivos de Calidad.
En “Refrigeración Automática” se han establecido Objetivos de Calidad estratégicos con un enfoque de
satisfacción de los requerimientos de nuestros clientes. Estos objetivos son medibles y mantienen desde luego
una concordancia con la Política de Calidad:
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DE CALIDAD
 Lograr en el período 2013-2014, la Certificación de nuestra empresa bajo la norma NMX-CC
9001-IMNC-2008 (ISO 9001:2008), que asegure la Calidad de nuestros servicios y el enfoque
de satisfacción de clientes.
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 Mejorar nuestros costos de operación, implantando la filosofía de mejora continua en toda la
organización.
 Lograr la satisfacción de nuestros clientes, mediante el cumplimiento y superación de sus
necesidades y expectativas.
Estos objetivos de calidad se despliegan a los diferentes procesos a través de Objetivos específicos con
indicadores para su monitoreo y medición. Estos a su vez son medibles al ser convertidos en “metas” anuales y
son coherentes con la Política de Calidad y el propósito de la organización; asimismo, son los necesarios para
cumplir con los requisitos de los clientes.
5.4.2 Planeación del Sistema de Gestión de Calidad.
En “Refrigeración Automática” se documentaron: Mapa de interrelación de procesos, Plan de calidad, Manuales,
Procedimientos (normativos y operativos) e instructivos, en donde la Alta Dirección se aseguró de que se
encontraran planificadas las actividades con el fin de:


Cumplir con los requisitos del punto 4.1 del presente manual, así como los objetivos de calidad.
Mantener la integridad del SGC cuando se planifiquen o implementen cambios en éste.
5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación.
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad.
La Alta Dirección se aseguró de que la estructura organizacional, responsabilidades y autoridades estén
definidas en:




El Organigrama del SGC.
El acta constitutiva del Comité de Calidad
Los Manual de Inducción y/o Organización que contienen los perfiles de puesto.
Los documentos principales del SGC.
Asimismo de que las funciones, responsabilidades y autoridades sean comunicadas a todo el personal a través
de la entrega de una copia de su perfil de puesto y que tengan acceso a los documentos principales del SGC que
les apliquen a cada uno de ellos.
5.5.2 Representante de la Dirección.
La Gerencia General designa como su representante para el Sistema de Gestión de Calidad, al Responsable de
Calidad, quien con independencia de otras actividades, tiene la responsabilidad y autoridad para:



Asegurarse de que los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de Calidad sean establecidos,
implantados y mantenidos.
Informar a la Gerencia General sobre el desempeño del Sistema de Gestión de Calidad y de cualquier
necesidad de mejora.
Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en toda la
organización.
5.5.3 Comunicación Interna.
“Refrigeración Automática” asegura que los procesos de comunicación dentro de la organización, sean
establecidos para asegurar la efectividad del Sistema de Gestión de Calidad.
66
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Se cuenta con mecanismos y lineamientos para recibir, documentar y responder cualquier información y solicitud
específica de las partes relacionadas con el Sistema de Gestión de Calidad, tales como: Juntas de revisión
Directiva, reuniones operativas, pláticas, cursos, teléfono, correo electrónico, memos, oficios y tablero de
información.
Entre los lineamientos de comunicación interna, se encuentran los siguientes:

La comunicación formal del Gerente General hacia los empleados se realiza a través de comunicados
escritos.

La comunicación informal de la alta Dirección hacia los empleados, para comunicar sobre cualquier
aspecto se realiza de forma verbal directa o a través de pláticas, según la conveniencia de dejar
documentada la comunicación.

En casos de que se requiera dejar documentada la comunicación, se realizará a través de la forma
escrita; como por ejemplo, en el caso de que se convoque a reuniones: en las emisiones de las minutas
correspondientes.

Para el caso de reportes de los Responsables de Área hacia el Gerente General, deben realizarse de
forma escrita en los formatos correspondientes.

En el caso de la comunicación de los empleados hacia el Nivel Directivo se puede realizar en forma
verbal directa o a través de un comunicado, ya sea para proponer una sugerencia o comentar una
situación laboral.

Para cualquier otro tipo especial de comunicación, el Gerente General en coordinación con los
Responsables de Área, determinan lo conducente.
5.6 Revisión por la Dirección.
5.6.1 Generalidades.
La Alta Dirección de “Refrigeración Automática” programa reuniones de revisión cada seis meses, o cuando se
requiera, para asegurar la continua adecuación, suficiencia y efectividad del Sistema de Gestión de Calidad.
5.6.2 Información para la Revisión.
Dentro de las Revisiones del Comité de Calidad se analiza la siguiente información:

Resultados de auditorías

Retroalimentación del cliente.

Desempeño de los procesos y conformidad del producto

Estado de Acciones Preventivas y Correctivas

Acciones de seguimiento de Revisiones Directivas anteriores

Cambios que podrían afectar al Sistema de Gestión de Calidad
5.6.3 Resultados de la Revisión.
En las reuniones para la Revisión Directiva, se determinan las acciones preventivas y/o correctivas que se
requieren para el mejor funcionamiento del SGC. Asimismo, se acuerda en las reuniones, cualquier decisión
relacionada con:



El mejoramiento de la efectividad del Sistema de Gestión de Calidad y la de sus procesos.
La mejora del servicio en relación con los requerimientos del cliente.
La solicitud de recursos para operación del SGC.
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6. GESTIÓN DE RECURSOS.
6.1 Provisión de Recursos.
La Alta Dirección provee los recursos necesarios en cuanto a infraestructura, personal competente y ambiente de
trabajo que apoye el Sistema de Gestión de Calidad, para mantener adecuadamente su eficacia y alcanzar la
satisfacción del cliente.
La Alta Dirección decidió analizar, planear, asignar y revisar periódicamente los recursos necesarios para
mantener al Sistema de Gestión de Calidad. Los recursos incluyen los recursos humanos, habilidades
especializadas, recursos materiales, recursos tecnológicos y financieros, no sólo para la gestión de los procesos
sino para las auditorías internas, acciones correctivas, revisiones, etc., considerando la interacción de los
procesos, así como las habilidades y experiencias necesarias para su ejecución exitosa.
6.2 Recursos Humanos.
6.2.1 Generalidades.
Los recursos humanos se planean y actualizan según sea necesario, a modo de cumplir con los requisitos del
Sistema de Gestión de Calidad. Las habilidades requeridas en cada área y/o actividad del SGC se identifican de
modo que se pueda asignar al personal apropiado, para lo cual se establece la descripción de puestos y la
formación que requiere el personal para realizar las actividades que afectan la calidad de los servicios de
Mantenimiento e Instalaciones. Esta descripción de puestos está descrita en el Manual de Organización y en el
Manual de Inducción para nuevos empleados.
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y entrenamiento.
En “Refrigeración Automática” se tiene identificado al personal y los requisitos que debe cumplir para llegar a ser
competente, con base a su educación, experiencia, capacitación, aptitudes, actitudes y habilidades; así mismo,
de cómo se mantiene la identificación del personal competente.
La organización determina la competencia necesaria del personal que realiza actividades que afectan la calidad
del producto a través de:





Entrevistas con personal de nuevo ingreso.
Observación de actitudes y reacciones.
Observación de compañerismo y actitud para el trabajo.
Cumplimiento de los requisitos de la descripción de puestos.
Evaluación de la competencia para la detección de necesidades de capacitación.
Asimismo, proporciona la formación para satisfacer dichas necesidades a través de programas de capacitación,
evalúa la eficacia de las acciones tomadas y se asegura que el personal sea consciente de la importancia de sus
actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de calidad.
Las competencias declaradas del personal se basan en los siguientes aspectos: educación apropiada
(escolaridad) y/o experiencia, habilidades, aptitudes, actitudes, entrenamiento y/o capacitación.
6.3 Infraestructura.
La alta dirección decidió determinar, proporcionar y mantener (cuando aplique) los espacios de trabajo,
instalaciones, equipos y servicios necesarios para lograr la conformidad de los requisitos de los principales
descritos en el alcance.
Para determinar estas necesidades de recursos, se realizan: evaluaciones periódicas por la dirección a fin de
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detectar los recursos que hagan falta para alcanzar los objetivos de calidad y la satisfacción del cliente.
Se cuenta con un Programa de Mantenimiento Preventivo para las computadoras, impresoras y vehículos.
Asimismo, se realiza mantenimiento a los equipos del proceso de elaboración de ductos. Para la infraestructura
se realiza mantenimiento periódico y constante.
6.4 Ambiente de trabajo.
La Alta Dirección proporciona la infraestructura necesaria para lograr el cumplimiento con los requerimientos de
los clientes internos y externos, con el fin de proporcionar las condiciones adecuadas bajo las cuales se realiza el
trabajo a fin de que el personal desarrolle sus actividades de manera segura y satisfactoria, las cuales incluyen:

Características físicas y ambientales (clima, espacios e iluminación adecuados en oficinas).

La implementación de un Reglamento Interior de Trabajo; el cual incluye disposiciones sobre Seguridad e
Higiene relacionadas con el cumplimiento de la normatividad referente a Protección Civil y a la Secretaría
del Trabajo y Previsión Social (STPS), elementos de seguridad, etc.
También impulsa y desarrolla liderazgo y valores a través de trabajo en equipo. Para ello se conformó un comité
de calidad que analiza la información de encuestas de clima laboral y ambiente de trabajo, además se organizan
diversas actividades tales como: actividades deportivas, aniversarios, celebraciones cívicas y decembrinas,
tradiciones nacionales, programas de reconocimiento al trabajo, etc.
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO.
7.1 Planificación de la realización del producto.
Para identificar los procesos y actividades necesarias para la realización de los Servicios de Mantenimiento de
Sistemas de aire acondicionado, la Alta Dirección decidió elaborar lo siguiente:
1. Los objetivos de calidad estratégicos y su despliegue hacia los procesos principales a través de objetivos
específicos con indicadores/metas.
2. El mapa global de interacción de procesos.
3. El plan de calidad y los procedimientos e instructivos necesarios para realizar los servicios de Mantenimiento
de Sistemas de aire acondicionado.
Con el fin de asegurar que cada proceso y subproceso sea realizado de acuerdo a lo esperado y de esta manera
alcanzar los objetivos de calidad y la satisfacción del cliente.
En dichos documentos están establecidos:
a) Los recursos específicos para la realización de los servicios de Mantenimiento de Sistemas de aire
acondicionado.
b) Las actividades necesarias para verificar, dar seguimiento, medición y supervisión a los servicios.
c) Los registros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos cumplen con los requisitos
previstos.
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7.2 Procesos Relacionados con el Cliente.
7.2.1 Determinación de Requisitos relacionados con los Servicios de Mantenimiento de Sistemas de aire
acondicionado.
Los requisitos de los clientes están determinados en:
 Contratos y anexos.
 Concursos y licitaciones.
 Normas (NOM-001-SEDE-2005)
 Manuales de asociaciones (ASHRAE, AMERIC) y de PEMEX e IMSS.
 Presupuestos.
 Cotizaciones.
 Recomendaciones y/o especificaciones de fabricantes (proveedores).
 Manuales (operación y mantenimiento, Instalaciones, Control arranque, operación, servicio y fallas.
 Manual de aire acondicionado (CARRIER).
Donde se encuentran los requerimientos:

Especificados por los clientes.

No declarados por los clientes pero necesarios para el uso intencionado del servicio

Normativos legales o regulatorios relacionados con el servicio
7.2.2 Revisión de los Requisitos Relacionados con el Producto
Refrigeración Automática realiza estudios de factibilidad antes de proporcionar el servicio al cliente por medio de:
 Evaluación del proyecto de instalación presentado por el cliente. (instalaciones)
 Análisis de la solicitud del cliente (mantenimiento)
Refrigeración Automática junto con el cliente acuerdan los términos finales de la cotización, en donde se
aseguran de que las diferencias existentes entre los requisitos del servicio y los expresados previamente sean
resueltas.
Cuando los requisitos de los servicios de Mantenimiento de Sistemas de aire acondicionado cambien,
Refrigeración Automática se asegura de que la documentación pertinente se modifique de acuerdo con los
procedimientos documentados aplicables y que el personal involucrado sea consciente de los requisitos
modificados, a través de pláticas y capacitación.
En Refrigeración Automática además se revisan los requisitos de los usuarios de los Servicios de Mantenimiento
de Sistemas de aire acondicionado cada vez que se lleva a cabo la Revisión por la Dirección.
7.2.3 Comunicación con el Cliente.
En Refrigeración Automática se establecen los canales de comunicación y mecanismos de retroalimentación con
los clientes, referentes a los servicios de Mantenimiento de Sistemas de aire acondicionado, a través de los
siguientes medios:
A) Correo electrónico.
B) Teléfono.
C) Visitas del Director General a clientes.
D) Reuniones de entrega de presupuestos.
E) Reuniones periódicas del Supervisor de Refrigeración Automática con el supervisor del cliente o el cliente.
F) Encuestas de Satisfacción de Clientes.
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Cuando un servicio no se realizó óptimamente o hay quejas, se tratan por medio del procedimiento de “Control
de producto no conforme” (PN-CPNC) y se le da un tratamiento inmediato a través de correcciones y/o acciones
correctivas y seguimiento en las reuniones del Comité de Calidad.
7.3 Diseño y desarrollo
Este punto de la norma no aplica porque los requisitos para los Servicios de Mantenimiento de Sistemas de aire
acondicionado que presta Refrigeración Automática ya están especificados por el cliente en los proyectos de
instalaciones o en las solicitudes de mantenimiento.
7.4 Compras
7.4.1 Proceso de Compras
Para evaluar y llevar un control adecuado de los productos/servicios adquiridos con el fin de asegurar la
satisfacción de nuestras necesidades y requisitos, así como de las partes interesadas, Refrigeración Automática
aplica un procedimiento de compras, el cual contempla las actividades para evaluar y seleccionar a los
proveedores en función de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organización. Para ello, “Refrigeración Automática” cuenta con un formato en el cual se describe la forma con los
que se van a evaluar los proveedores. El responsable de Compras y Almacén conserva los registros que
demuestran dicha evaluación.
7.4.2 Información de las Compras
La información donde se describe el producto a comprar, se encuentra en solicitudes de compra y cotizaciones
donde se encuentran las especificaciones de los requisitos de los equipos, materiales y servicios a adquirir.
7.4.2 Verificación de los productos comprados
Compras revisa física y visualmente los productos adquiridos (contra factura), para asegurarse de que cumplan
con los requisitos de compra especificados antes de remitirlos al almacén. Almacén recibe y constata que todo
esté en orden, de acuerdo al procedimiento.
7.5 Producción y prestación del servicio.
7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio.
La Alta Dirección de Refrigeración Automática decidió establecer: planes de calidad, procedimientos
documentados y/o instructivos de operación donde se especifiquen las actividades a realizar para asegurar de
que sus servicios de Mantenimiento de Sistemas de aire acondicionado que prestan, se realicen bajo condiciones
controladas y cumplan con los requisitos y la conformidad de los clientes, así como los documentos y los
recursos específicos que muestren las evidencias de dicha conformidad.
Las condiciones controladas incluyen:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
La disponibilidad en sitio de la información que describa las características de los servicios
La disponibilidad de instrucciones de trabajo
El uso del equipo apropiado de seguridad y de trabajo.
La disponibilidad y utilización de equipos de medición y/o seguimiento.
La implementación de actividades de seguimiento y medición
La implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega.
71
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Todo lo anterior con el fin de mejorar el control, seguimiento y medición de dichos servicios y reducir problemas
y/o quejas de clientes.
7.5.2 Validación de los procesos de la producción de la prestación del servicio
Este requisito NO APLICA, puesto que los resultados de los servicios que ofrece Refrigeración Automática
pueden verificarse mediante seguimiento o medición a través de toda la realización del servicio y posteriores al
mismo.
7.5.3 Identificación y trazabilidad.
En Refrigeración Automática se identifica el estado del servicio a través de toda la realización del servicio, por
medio de a) Nombre del cliente b) fecha y número del servicio (folio). La trazabilidad se realiza por medio de
expedientes generales (y por cliente) de reportes de servicios.
7.5.4 Propiedad del cliente.
En las instalaciones de Refrigeración Automática no aplica este requisito pues no tiene bienes propiedad del
cliente.
En sitio, donde se da mantenimiento o se instalan sistemas de A/C, se respetan los lineamientos y/o políticas de
los clientes. Asimismo, siguiendo las indicaciones de nuestro reglamento e instrucciones donde vienen
especificadas las buenas prácticas que hay que seguir en sitio para salvaguardar las instalaciones y/o equipos
de los clientes.
7.5.5 Preservación del producto/servicio.
La organización preserva el producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto para mantener la
conformidad con los requisitos. La preservación incluye la identificación, manipulación, embalaje,
almacenamiento y protección. Dada la naturaleza de los Servicios de Mantenimiento de Sistemas de aire
acondicionado, se han determinado como productos:


Los resultados de los servicios de mantenimiento a sistemas y equipos de A/C.
La instalación del sistema de AC funcionando óptimamente de acuerdo a las especificaciones acordadas
con el cliente en el proyecto de instalación contratado.
En el proceso de mantenimiento se siguen instructivos de operación que incluyen recomendaciones de
fabricantes (rutinas de inspección de fabricantes). En el proceso de instalaciones se siguen instrucciones de
proveedores. Asimismo Refrigeración Automática cuenta con lo necesario para el adecuado almacenamiento
manejo y transporte de los equipos y materiales.
7.6 Control de los equipos de seguimiento de medición.
En Refrigeración Automática se cuenta con un programa de calibración de los instrumentos que miden las
características principales de los sistemas de A/C (manómetros, amperímetros y termómetros) para controlar su
vigencia y asegurar la confiabilidad de los datos obtenidos.
En cada instrumento se identifica su estado y vigencia de calibración y/o de verificación (con etiquetas). En el
área de calidad se tiene las evidencias del estado de calibración de los instrumentos. Por otro lado, se identifican,
desechan y/o apartan los instrumentos que no estén calibrados o sean obsoletos.
En casos específicos, se compran instrumentos con certificados de calibración, cada vez que se termine la
vigencia de los que están en uso.
72
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8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA.
8.1 Generalidades
La Alta Dirección decidió establecer las siguientes actividades de medición, análisis y mejora del sistema de
gestión de la calidad:

Monitoreo de indicadores.

Resultados de encuestas de satisfacción de clientes.

Resultados de revisión por la Dirección y auditorías de calidad (internas y externas)

Acciones correctivas.
Mediante reportes y análisis de datos (aplicando en su caso, técnicas estadísticas), para asegurar y alcanzar:

La satisfacción del cliente,

La conformidad de los Servicios de Mantenimiento de Sistemas de aire acondicionado.

La conformidad del SGC

Mejorar continuamente la eficacia del SGC.
8.2 Seguimiento y Medición.
8.2.1 Satisfacción de clientes.
En Refrigeración Automática se aplican encuestas de satisfacción de clientes al término de cada servicio o
instalación, en donde se incluyen espacios para el registro de quejas y sugerencias.
Cuando los resultados no fueran satisfactorios o no se alcancen las metas establecidas de satisfacción de
clientes, Refrigeración Automática dará atención y seguimiento a través de sus procedimientos de “Control de
Productos no Conforme” y/o de “Acciones Correctivas”
8.2.2 Auditoría Interna
En “Refrigeración Automática” estableció un procedimientos documentado, (PN-AUD-INT), para gestionar las
auditorías internas a intervalos por lo menos una vez al año (o cuando se requiera, tomando en consideración el
estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de las auditorías previas).
La ejecución de estas auditorías tienen la finalidad de verificar que el Sistema de Gestión de Calidad:

Es conforme a lo definido en la norma NMX-CC-9001-IMNC-2008 y a los requerimientos del SGC
establecidos por Refrigeración Automática.

Es efectivamente implantado y mantenido.
Es responsabilidad del representante de la Dirección:

Elaborar el programa de auditorías internas de calidad con base al estado y la importancia de la actividad
a ser auditada.

Verificar que las auditorías se lleven a cabo por personal competente e independiente de aquél que
tenga responsabilidad directa sobre la actividad a ser auditada.

Que las auditorías se registren y se den a conocer al personal que tenga la responsabilidad del área
auditada.

Tomar acciones correctivas oportunamente sobre las deficiencias encontradas durante la auditoría.

Verificar y registrar la implantación y efectividad de las acciones correctivas efectuadas.
73
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8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
El comité de calidad de Refrigeración Automática se reúne periódicamente para dar seguimiento a los procesos
mediante el monitoreo de sus indicadores y así asegurar que se cumplen los requisitos de calidad. También para
que los procesos sean eficientes en el uso de los recursos. Cada área aplica una metodología apropiada para la
medición de características relevantes de los procesos, y decide “que” y “cómo” medir las características
relevantes definidas en la planificación, para lo cual la alta dirección, proporciona los recursos necesarios para
asegurar la conformidad de los servicios.
Cuando el proceso no cumpla con las características deseadas, se debe poner en práctica las acciones de
corrección planeadas en el procedimiento de producto no conforme o decidiendo nuevas acciones correctivas o
preventivas.
Cada área es responsable de su proceso correspondiente, controlando los registros de las mediciones, para
entregar resultados según objetivos de la Gerencia General para su revisión.
8.2.4 Seguimiento y medición del producto.
La Alta Dirección decidió establecer actividades planificadas en los procedimientos de los servicios para ir
verificando en cada etapa que estos vayan cumpliendo satisfactoriamente sus requisitos, con base a los
requerimientos de los clientes.
El personal responsable de los servicios que presta Refrigeración Automática:

Revisa y/o supervisa en cada etapa que los requisitos del cliente, normativos, regulatorios y adicionales,
se cumplan satisfactoriamente.

Efectúa la liberación de los Servicios de Mantenimiento de Sistemas de aire acondicionado una vez
terminado.

Verifica que ningún servicio sea aprobado hasta que todas las actividades especificadas en cada etapa
del procedimiento hayan sido concluidas satisfactoriamente, así como los datos y la documentación
asociada estén correctos y disponibles.

Cuando el servicio no pase cualquier supervisión, aplicar el procedimiento para el control del producto no
conforme y, en su caso, el de acciones correctivas.
8.3 Control de producto (servicio) no conforme
La Alta Dirección decidió establecer un procedimiento documentado identificado como PN-CPNC “Control de
producto no conforme” donde se describen las actividades para controlar los Servicios de Mantenimiento de
Sistemas de aire acondicionado que no cumplan con los requisitos esperados o definidos y/o para garantizar que
no se usen intencionalmente servicios no conformes.
La Gerencia General define la autoridad y la responsabilidad para la revisión y la disposición de los servicios no
conformes.
Es responsabilidad del Representante de la Dirección el que los servicios no conformes se revisen de acuerdo
con el procedimiento.
Es responsabilidad de la Gerencia General que el resultado de la revisión sea:
a. Tomar acciones para eliminar la no conformidad detectada;
b. Autorizar su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y, cuando sea
aplicable, por el cliente;
c. Tomar acciones para impedir su uso o aplicación prevista originalmente;
74
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d. Tomar acciones apropiadas a los efectos, o afectos potenciales, de la no conformidad cuando se detecta
un producto no conforme después de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso.
e. Rechazar o desechar el producto no conforme.
Es responsabilidad del Representante de la Dirección el que la descripción de la no-conformidad y de las
correcciones que se acepten, se registren para indicar su condición actual.
Es responsabilidad del Representante de la Dirección el que los servicios corregidos y/o re-trabajados se reinspeccionen de acuerdo con los procedimientos documentados.
8.4 Análisis de Datos
La Alta Dirección decidió que durante diversas reuniones (semanales, quincenales, mensuales, de revisión por la
dirección, de auditorías internas, etc.), se recopilen y analicen los datos apropiados de todo el SGC, para
demostrar la adecuación y efectividad de:
 los procesos identificados del sistema de gestión de la calidad,
 los Servicios de Mantenimiento e instalación de Sistemas de aire acondicionado y
 del mismo sistema de gestión de la calidad,
Además para evaluar en donde se pueden realizar acciones preventivas y mejoras de la efectividad de los
mismos. El análisis de datos proporciona información acerca de la satisfacción del cliente, del cumplimiento de
requisitos legales y reglamentarios, de los proveedores y de la conformidad con los requisitos de los Servicios de
Mantenimiento de Sistemas de aire acondicionado o con las características y tendencias de los procesos.
Igualmente decidió usar gráficas y herramientas estadísticas para el análisis de datos y toma de decisiones
(donde aplique) en las diferentes áreas de Refrigeración Automática.
8.5 MEJORA
8.5.1 Mejora continua.
Como la mejora continua es uno de los objetivos principales de un Sistema de Gestión de la Calidad y es un
objetivo permanente de “Refrigeración Automática”, la Alta Dirección determinó hacerlo mediante el uso de:

La política y objetivos de calidad

Los resultados de auditorías

El análisis de datos

Las acciones correctivas y preventivas

La revisión por la Dirección
8.5.2 Acciones correctivas
La Alta Dirección acordó establecer un procedimiento documentado, identificado como PN-AC (Acciones
Correctivas) como metodología para la mejora.
Es responsabilidad de todo el personal de cada área que cualquier acción correctiva o preventiva adoptada para
eliminar las causas de no conformidades reales o potenciales sea apropiada a la magnitud del problema y
correspondiente a los riesgos encontrados.
Es responsabilidad del Representante de la Dirección el que el procedimiento para las acciones correctivas
incluya:
75
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
El manejo efectivo de: a) las quejas y reclamaciones de los clientes. b) los informes de los servicios no
conformes. c) los informes de auditorías internas y externas. d) los resultados de revisión por la dirección.
e) el monitoreo de indicadores, etc.

La investigación de las causas de las no conformidades relativas al servicio, al proceso y/o al sistema de
gestión de la calidad, registrando los resultados en formatos correspondientes.

La determinación de las acciones correctivas necesarias para eliminar las causas de las no
conformidades.

La aplicación de los controles que aseguren que las acciones correctivas sean efectuadas y que éstas
sean efectivas.
8.5.3 Acciones preventivas
Es responsabilidad del Representante de la Dirección el que el procedimiento para las acciones preventivas (PNAP) incluya:
1. El uso de las fuentes apropiadas de información tales como:
 los procesos y operaciones de trabajo, las cuales puedan afectar la calidad de los servicios,
 las concesiones,
 los resultado de las auditorías,
 los registros de calidad,
 los informes de servicios y
 las reclamaciones de clientes con el fin de detectar, analizar y eliminar las causas potenciales de no
conformidades.

2. La determinación de los pasos necesarios para tratar cualquier problema que requiera acciones preventivas.
3. La iniciación de las acciones preventivas y el establecimiento de controles que aseguren su efectividad.
4. Que la información relevante sobre las acciones efectuadas, se sometan a revisión de la Dirección
9. CONTROL DE MODIFICACIONES O CAMBIOS:
FECHA
PÁG.
PÁRRAFO
DESCRIPCIÓN DE LA MODIFICACIÓN
76
NÚM. REV.
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"Procedimiento de
Instalaciones de Sistemas de
Aire Acondicionado"
ELABORÓ:
JEFE DE INSTALACIONES
REVISÓ:
GERENTE TÉCNICO
AUTORIZÓ:
DIRECTOR GENERAL
77
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1. OBJETIVO.
Normalizar las actividades necesarias para la realización de los servicios de instalaciones de sistemas de Aire
acondicionado, con calidad, en tiempo y forma, para lograr la completa satisfacción de los clientes.
2. ALCANCE.
Todas las instalaciones contratadas o solicitadas por los clientes.
3. RESPONSABLES:
Gerente Técnico (GT)
Jefe de Instalaciones (JI)
Personal Técnico de Instalaciones (PTI)
Apoyo y Logística (AL)
4. DEFINICIONES.
A/C = Aire Acondicionado
T.R. = Tonelada de refrigeración
Todas las incluidas en los instructivos de operación de REFRIGERACIÓN AUTOMÁTICA.
5. POLÍTICAS
5.1.- No cotizar instalaciones nuevas sin el levantamiento en sitio y el estudio de factibilidad debidamente
autorizados por el GT y el JI.
5.2.- Será responsabilidad de Apoyo y Logística dar seguimiento constante (diario, cada tercer día o semanal,
según cliente y prioridad) a las cotizaciones enviadas a clientes.
5.3.- Respetar los tiempos y calendarios establecidos.
5.4.- Será responsabilidad del JI y del TI asegurar que se lleven siempre todas las herramientas, guía mecánica,
planos, croquis (y/o fotos) y materiales necesarios y adecuados (de acuerdo a la lista L-MH-RC) para ejecutar las
instalaciones programadas. Asimismo que los equipos no estén dañados. En caso de alguna anomalía, deberá
reportarse por escrito de inmediato.
5.5.- Será responsabilidad del JI asegurarse de que se realicen anticipadamente los trámites necesarios para el
acceso y permisos de trabajo en las instalaciones del cliente.
5.6.- No programar citas con clientes si no se cumplen las políticas 5.4 y 5.5 anteriores.
5.7.- Respetar en sitio las restricciones y/o políticas del cliente para trabajar con calidad y seguridad.
5.8.- Reportarse siempre con la persona designada por el cliente, antes del inicio de labores.
5.9.- Salvaguardar los bienes e instalaciones del cliente.
5.10.- El TI debe reportar en bitácora al JI en caso de encontrar equipos dañados, posibles fallas mayores en los
equipos y/o instalaciones inadecuadas del cliente, para tomar medidas preventivas.
5.11.- Al término de la instalación, el JI y/o el TI debe de:
5.11.1.- Entregar las áreas ocupadas, limpias y ordenadas.
5.11.2.- Entregar al cliente el reporte de instalación y/o acta-entrega-recepción y garantías.
5.11.3.- Recabar la encuesta de satisfacción de clientes.
78
INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
ESIME AZCAPOTZALCO
6. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES:
No.
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
11
12
13
14
PROCESO DE INSTALACIÓN DE SISTEMAS DE A/C
Actividad
Solicita servicio de instalación.
Recibe solicitud, la registra y genera un reporte para levantamiento
técnico.
Envía reporte al JI, para agendar cita de levantamiento.
Realiza el levantamiento en sitio de acuerdo a formato FXXX.
Realizan análisis de factibilidad para determinar si se puede realizar la
instalación servicio solicitada. (evaluación del proyecto)
¿Es factible?
SI: Pasar a la actividad 06
NO: Informar al cliente posibles alternativas
¿El cliente acepta alguna de las alternativas?
SI: Pasar a la actividad 06
NO: Dar las gracias. FIN
Elabora cotización
Envía cotización al cliente
Da(n) seguimiento a la cotización para concretar el servicio
¿El cliente la acepta?
SI: Pasar a la actividad 09
NO: Negociar con cliente
¿El cliente acepta?
SI: Pasar a la actividad 09
NO: Dar las gracias. FIN.
Elabora programa de actividades de acuerdo a la disponibilidad del
cliente.
Confirma(n) con el cliente fecha y hora de realización del servicio
Verifica con Almacén, existencias de equipo, materiales y herramientas
necesarias para la realización de la instalación (mínimo con 3 días de
anticipación), según lista emanada de la cotización y del programa de
actividades.
¿Hay existencias?
SI: Pasar a la siguiente actividad
NO: Solicitar por escrito a compras la adquisición de faltantes, aplicando
el procedimiento para solicitud de compras.
¿Se cubrieron los faltantes?
SI: Pasar a la siguiente actividad.
NO: Asegurar que se cubra lo que falte dentro de los tiempos
programados.
Un día antes coordinarse con almacén para preparar equipos, materiales
y herramientas.
En la fecha programada, solicitar al Almacén equipos, materiales y
herramientas de acuerdo a un Check List y entregarlos al personal
técnico.
Envía y/o acompaña al personal técnico a sitio en la fecha y hora
programada con los equipos, materiales y herramientas necesarios para
la realización de la instalación.
79
Quien(es)
Cliente
AL
AL
JI
JI y GT
GT y/o AL
AL
GT y/o AL
JI
AL
JI
JI
JI
JI
INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
ESIME AZCAPOTZALCO
PROCESO DE INSTALACIÓN DE SISTEMAS DE A/C
Realiza(n) la instalación en sitio, respetando las Políticas del presente
PTI
procedimiento y siguiendo el programa de actividades y/o el(los)
instructivo(s) de instalación (que aplique(n) al tipo de instalación y
equipos a instalar).
Una vez terminada la instalación, realiza pruebas y llena reporte técnico
PTI
¿Pruebas satisfactorias¿
SI: Pasar a la actividad 17
NO: Realiza(n) acciones correctivas hasta que el equipo funcione
correctamente.
Realiza entrega-recepción de la instalación al cliente. Dar instrucciones
PTI y/o JI
de operación y/o restricciones del equipo al cliente.
¿Cliente acepta?
SI: Recabar su firma de aceptación.
NO: Registrar en observaciones y realizar acciones correctivas.
15
16
17
18
Solicita llenar encuesta de satisfacción de clientes
18
FIN
PTI y/o JI
7. MAPAS DEL PROCESO.
7.1 DIAGRAMA DE PROCESO
DIAGRAMA 4.1.- PROCESO DE INSTALACIÓN DE A/C
PROCESO: INSTALACIÓN
CLIENTE
CÓDIGO: PO-INST-RC
INICIO
FECHA: 08/03/2011
REVISIÓN: 00
DIAGRAMA: 1/2
SOLICITA SERVICIO
DE INSTALACIONES
¿EL CLIENTE
ACEPTA?
SI
APOYO Y
LOGÍSTICA
NO
RECIBE SOLICITUD,
LA REGISTRA Y
GENERA REPORTE
DE SERVICIO (RS)
ENVÍA RS AL JI PARA
AGENDAR CITA DE
LEVANTAMIENTO
ENVÍA SI
COTIZACIÓN
AL CLIENTE
FIN
NO
DAN
SEGUIMIENTO A
COTIZACIÓN
¿EL CLIENTE
ACEPTA?
NEGOCIA(N)
CON CLIENTE
SI
JEFE DE
TÉCNICO DE
INSTALACIONES INSTALACIONES
GERENTE
TÉCNICO
ELABORA
COTIZACIÓN
REALIZAN
ANÁLISIS DE
FACTIBILIDAD
REALIZA
LEVANTAMIENTO
EN SITIO
SI
¿ES FACTIBLE?
SI
INFORMA AL
CLIENTE
POSIBLES
ALTERNATIVAS
NO
¿EL CLIENTE
ACEPTA?
NO
FIN
80
ELABORA
PROGRAMA DE
ACTIVIDADES
2
INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
ESIME AZCAPOTZALCO
7.2 DIAGRAMA DE PROCESO.
DIAGRAMA 4.2.- PROCESO DE INSTALACIÓN DE A/C (CONTINUACIÓN)
PROCESO: INSTALACIÓN
CÓDIGO: PO-MTO-RC
FECHA: 08/03/2011
REVISIÓN: 00
DIAGRAMA: 2/2
2
CHECK LIST
CONFIRMA(N) CON EL
CLIENTE FECHA Y
HORA DE
REALIZACIÓN DEL
SERVICIO
VERIFICA CON
ALMACÉN
EXISTENCIAS DE
EQUIPO,
MATERIALES Y
HERRAMIENTAS
FIN
¿HAY
EXISTENCIAS?
SI
COORDINARSE
CON ALMACÉN
EQUIPOS,
MATERIALES Y
HERRAMIENTAS
ENVÍA Y/O
ACOMPAÑA AL
PERSONAL TÉCNICO
(PTI) A SITIO
SOLICITA (N)
JUNTO CON EL PTI
LLENAR ENCUESTA
DE SATISFACCIÓN
SI
DE CLIENTES
SI
NO
¿CLIENTE
SATISFECHO?
SI
SOLICITAR A
COMPRAS LA
ADQUISICIÓN DE
FALTANTES
¿SE CUBRIERON
LOS FALTANTES?
NO
NO
ASEGURAR QUE
SE CUBRA LO
QUE FALTE
REALIZA(N)
ENTREGARECEPCIÓN DE
LA INSTALACIÓN
AL CLIENTE
PERSONAL TÉCNICO DE
INSTALACIONES
JEFE DE INSTALACIONES
APOYO Y
LOGÍSTICA
PROCEDIMIENTO
DE ALMACÉN
TOMAR
ACCIONES
CORRECTIVAS
REALIZA(N) LA
INSTALACIÓN
SI
REALIZA (N)
PRUEBAS
PROCEDIMIENTO
DE COMPRAS
¿PRUEBAS
SATISFACTORIAS?
NO
REALIZA (N)
ACCIONES
CORRECTIVAS
REPORTE
TÉCNICO
8. PRINCIPAL(ES) INDICADOR(ES):
Eficiencia del proceso = EFPRO1 =
Instalaciones  realizadas sin quejas
x 100
Instalaciones  programadas
EFPRO2 = % de satisfacción de clientes
9.- CONTROL DE MODIFICACIONES O CAMBIOS:
FECHA
PÁG.
PÁRRAFO
DESCRIPCIÓN DE LA MODIFICACIÓN
81
NUM. REV.
INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
ESIME AZCAPOTZALCO
"Procedimiento de
Mantenimiento a Sistemas
de Aire acondicionado"
ELABORÓ:
JEFE DE MANTENIMIENTO
REVISÓ:
GERENTE TÉCNICO
AUTORIZÓ:
DIRECTOR GENERAL
82
INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
ESIME AZCAPOTZALCO
9. OBJETIVO.
Normalizar las actividades necesarias para la realización de los servicios de mantenimiento a sistemas de
Aire acondicionado, con calidad, en tiempo y forma, para lograr la completa satisfacción de los clientes.
2. ALCANCE.
Todos los mantenimientos contratados o solicitados por los clientes.
3. RESPONSABLES:
Gerente Técnico (GT)
Jefe de Mantenimiento (JM)
Personal técnico de Mantenimiento (PTM)
Apoyo y Logística (AL)
4. DEFINICIONES.
A/C = Aire Acondicionado
T.R. = Tonelada de refrigeración
Todas las incluidas en los instructivos de operación de REFRIGERACIÓN AUTOMÁTICA.
5. POLÍTICAS
5.1.- No cotizar mantenimientos nuevos sin el levantamiento en sitio y el estudio de factibilidad debidamente
autorizados por el GT y el JM.
5.2.- Será responsabilidad de Apoyo y Logística dar seguimiento constante (diario, cada tercer día o semanal,
según cliente y prioridad) a las cotizaciones enviadas a clientes.
5.3.- Respetar los tiempos y calendarios establecidos.
5.4.- Será responsabilidad del JM y del PTM asegurar que se lleven siempre todas las herramientas y materiales
necesarios y adecuados (de acuerdo a la lista L-MH-RC) para ejecutar los mantenimientos programados.
5.5.- Será responsabilidad del JM asegurarse de que se realicen anticipadamente los trámites necesarios para el
acceso y permisos de trabajo en las instalaciones del cliente.
5.6.- No programar citas con clientes si no se cumplen las políticas 5.4 y 5.5 anteriores.
5.7.- Respetar en sitio las restricciones y/o políticas del cliente para trabajar con calidad y seguridad.
5.8.- Reportarse siempre con la persona designada por el cliente, antes del inicio de labores.
5.9.- Salvaguardar los bienes e instalaciones del cliente.
5.10.- Al término del servicio, el PTM debe de:
5.10.1.- Entregar las áreas ocupadas, limpias y ordenadas.
5.10.2.- Llenar el reporte de servicio en presencia del cliente.
5.10.3.- Recabar la firma de aceptación del cliente.
5.11.- Al término del servicio, el JM debe recabar la firma de Vo. Bo. del cliente cuando este lo pida o exija.
5.12.- El PTM debe reportar al JM en caso de encontrar posibles fallas mayores en los equipos del cliente, para
tomar medidas preventivas.
83
INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
ESIME AZCAPOTZALCO
5. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES:
No.
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
11
12
13
14
15
PARA UN MANTENIMIENTO NUEVO
Actividad
Solicita servicio de mantenimiento
Recibe solicitud, la registra y genera un reporte de servicio para levantamiento
técnico
Envía reporte al JM, para agendar cita de levantamiento
Realiza el levantamiento en sitio.
Realizan análisis de factibilidad para determinar si se puede realizar el servicio
solicitado.
¿Es factible?
SI: Pasar a la siguiente actividad 06
NO: Informar al cliente posibles alternativas
¿El cliente acepta alguna de las alternativas?
SI: Pasar a la actividad 06
NO: Dar las gracias. FIN
Elabora cotización
Envía cotización al cliente
Da(n) seguimiento a la cotización para concretar el servicio
¿El cliente la acepta?
SI: Pasar a la actividad 09
NO: Negociar con cliente
¿El cliente acepta?
SI: Pasar a la actividad 09
NO: Dar las gracias. FIN.
Incluye(n) el mantenimiento aceptado en el Programa de (PROG-MTO), para su
debido control. Pasar a la actividad 10.
PARA UN MANTENIMIENTO PROGRAMADO
Da(n) seguimiento al PROG-MTO para verificar con el cliente la fecha y hora de
realización del servicio (mínimo con 2 días de anticipación)
Verifica con Almacén, existencias de materiales y herramientas necesarias para la
realización del servicio (mínimo con 3 días de anticipación), según lista emanada
de la cotización.
¿Hay existencias?
SI: Pasar a la siguiente actividad
NO: Solicitar por escrito a compras la adquisición de faltantes, aplicando el
procedimiento para solicitud de compras.
¿Se cubrieron los faltantes?
SI: Pasar a la siguiente actividad.
NO: Asegurar que se cubra lo que falte.
Solicita al Almacén materiales y herramientas de acuerdo a un Check List y
entregarlos al personal técnico el día programado,.
Envía personal técnico a sitio en la fecha y hora programada con los materiales y
herramientas necesarios para la realización del servicio.
Realiza(n) el servicio de mantenimiento en sitio, respetando las Políticas del
presente procedimiento y siguiendo el(los) instructivo(s) de operación y/o objetivos
y alcances y/o rutinas de mantenimiento (que aplique(n) al tipo de instalación o
equipo) y/o programas de actividades de mantenimiento mayor.
Una vez terminado el servicio, llena(n) el reporte de servicio en presencia del
cliente. ¿El cliente quedó satisfecho?
SI: Recaba(n) la firma de aceptación del cliente
NO: Realiza(n) acciones correctivas.
84
Quien(es)
Cliente
AL
AL
JM
JM y GT
GT y/o AL
AL
GT y/o AL
AL y JM
JM y/o AL
JM
JM
JM
PTM
JM y/o PTM
INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
ESIME AZCAPOTZALCO
No.
16
Actividad
Aplica(n) encuesta de satisfacción de clientes (calidad)
FIN
Quien(es)
JM y/o PTM
7. PRINCIPAL(ES) INDICADOR(ES):
Eficiencia del proceso = EFPRO1 =
Mantenimientos  realizados
x 100
Mantenimientos  programados
EFPRO2 = % de satisfacción de clientes
8. MAPA DEL PROCESO
DIAGRAMA 4.3.- MAPA DE MANTENIMIENTO NUEVO
PROCESO: MANTENIMIENTO NUEVO
CLIENTE
CÓDIGO: PO-MTO-RC
INICIO
FECHA: 01/03/2011
REVISIÓN: 01
DIAGRAMA: 1/2
SOLICITA SERVICIO
DE MANTENIMIENTO
¿EL CLIENTE
ACEPTA?
SI
APOYO Y
LOGÍSTICA
NO
RECIBE SOLICITUD,
LA REGISTRA Y
GENERA REPORTE
DE SERVICIO (RS)
ENVÍA RS AL JM PARA
AGENDAR CITA DE
LEVANTAMIENTO
ENVÍA SI
COTIZACIÓN
AL CLIENTE
JUNTO CON EL
GT DAN
SEGUIMIENTO A
COTIZACIÓN
FIN
PASAR AL
PROCEDIMIENTO DE
MANTENIMIENTO
PROGRAMADO
NO
ELABORA
COTIZACIÓN
NEGOCIA(N)
CON CLIENTE
¿EL CLIENTE
ACEPTA?
GERENTE
TÉCNICO
JEFE DE
TÉCNICO DE
MANTENIMIENTO MANTENIMIENTO
INCLUIR
MANTENIMIENTO
ACEPTADO EN EL
PROG-MTO
SI
2
REALIZAN
ANÁLISIS DE
FACTIBILIDAD
REALIZA
LEVANTAMIENTO
EN SITIO
SI
¿ES FACTIBLE?
SI
INFORMA AL
CLIENTE
POSIBLES
ALTERNATIVAS
NO
¿EL CLIENTE
ACEPTA?
NO
FIN
85
INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
ESIME AZCAPOTZALCO
"Manual de Instalación y
Mantenimiento de un Equipo
Tipo Ventilador"
ELABORÓ:
REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN
REVISÓ:
GERENTE DE EVALUACIÓN DE
PROYECTOS
AUTORIZÓ:
DIRECTOR GENERAL
86
INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
ESIME AZCAPOTZALCO
INTRODUCCIÓN
En la actualidad es incontable la cantidad de personas que se dedican a la instalación y mantenimiento
de sistemas de acondicionamiento de aire por esta razón las empresas que requieren de estos
servicios tienen la flexibilidad de poder escoger entre varios proveedores, para que nuestra empresa
esté dentro de los proveedores elegidos debe de ofrecer precios competitivos y la garantía de la
calidad en el servicio y eso se ve reflejado en el trabajo que realiza cada técnico y para que pueda
tener un sello que lo identifique se debe de hacer un instructivo para que los técnicos lleven a cabo el
servicio de forma idéntica de una manera eficiente pero siempre de la misma forma siguiendo los
pasos necesarios para realizarlo
El presente instructivo pretende normalizar todas las actividades y recursos ocupados para realizar el
mantenimiento de un equipo dividido tipo Ventilador con el objetivo de llegar al punto en que el trabajo
de Refrigeración Automática sea identificable por el cliente. A su vez también estimar más
exactamente los tiempos y materiales necesarios para realizar un servicio con mayor calidad y con un
costo justo.
OBJETIVO DEL INSTRUCTIVO DE OPERACIÓN
Como una manera de que Refrigeración Automática tenga un sello personal en su trabajo y además se
consiga la misma calidad en cada uno de sus servicios es necesario unificar y señalar todas las
actividades necesarias (y las que no lo son) para llevar a cabo un mantenimiento una instalación o una
reparación, dicho lo anterior cabe señalar que el objetivo de este instructivo es normalizar todas las
actividades necesarias para el servicio de mantenimiento de un equipo dividido tipo Unidad Paquete
con el fin de que siempre se realice bajo un proceso definido y constantemente actualizado para poder
asegurar la calidad en cada uno de los mantenimientos colateralmente adquiriendo un sello distintivo
en el trabajo de Refrigeración Automática.
GENERALIDADES
DEFINICIONES DE COMPONENTES.
Compresor: Los Mini chillersBohn modelo MBMAC100C y MBMAC120C y Modulares MBMAC160A,
MBMAC210A cuentan con dos compresores Scroll de alta eficiencia, confiables y silenciosos.
Condensador Enfriado por Aire: El serpentín del condensador enfriado por aire consiste de tubería
de cobre sin costura de 3/8 de pulgada, mecánicamente expandidos en las aletas de aluminio para
asegurar la transferencia de calor.
Motores Ventiladores del Condensador: Para llevar a cabo el alto movimiento del aire, los equipos
son equipados con ventiladores de tipo axial los cuales están fabricados de resina de acrílico de
estireno (Acryl Styrene Resin). Los ventiladores son accionados directamente por medio de motores
monofásicos a prueba de lluvia para asegurar la operación continúa.
Evaporador: El intercambiador de calor de placas, es fabricado de placas de acero inoxidable unidas
estrechamente y soldadas para asegurar la alta eficiencia en el intercambio de calor. El intercambiador
de calor es aislado con espuma de caucho para proporcionar un óptimo aislamiento térmico.
87
INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
ESIME AZCAPOTZALCO
Circuito Refrigerante: Para asegurar una óptima operación, el circuito de refrigerante es cargado con
refrigerante R-22 de fábrica con su respectiva prueba de fugas. Cada circuito refrigerante, es equipado
con un tubo capilar cuidadosamente seleccionado para asegurar una operación continua y un flujo
adecuado de refrigerante. El MBMAC-210ª es el único que cuenta con válvula de expansión
termostática.
Protección Adicional: Las unidades son diseñadas con un control de seguridad inteligente para
asegurar una operación continua segura. Los interruptores de alta y baja presión se suministran para
prevenir daños al compresor como resultado de altas presiones de descargas anormales o bajas
presiones debido a la falta de gas refrigerante. Los compresores se suministran con resistencias
calefactores de cárter para prevenir la migración de refrigerante líquido durante el ciclo de reposo y
también facilitar el arranque de la unidad. El controlador electrónico estándar provee exactitud en el
control de la temperatura del agua en el circuito a través de un monitoreo riguroso el cual reacciona
con la temperatura del agua de entrada, con la temperatura del agua de salida y con temperatura del
aire ambiente. Si durante la operación normal, si la temperatura del agua de salida cae por debajo de
la temperatura de ajuste (antifreeze temperatura) la unidad parará automáticamente. El interruptor de
flujo se suministra para proteger a la unidad contra daños a la bomba de agua.
PRELIMINARES A LA INSTALACIÓN Y MANTENIMIENTO.
1. No cotizar instalaciones nuevas sin el levantamiento en sitio y el estudio de factibilidad
debidamente autorizados por el GT y el JI.
2. Respetar los tiempos y calendarios establecidos.
3. Será responsabilidad del JI y del TI asegurar que se lleven siempre todas las herramientas,
guía mecánica, planos, croquis (y/o fotos) y materiales necesarios y adecuados (de acuerdo a
la lista L-MH-RC) para ejecutar las instalaciones programadas. Asimismo que los equipos no
estén dañados. En caso de alguna anomalía, deberá reportarse por escrito de inmediato.
4. Será responsabilidad del JI asegurarse de que se realicen anticipadamente los trámites
necesarios para el acceso y permisos de trabajo en las instalaciones del cliente.
5. No programar citas con clientes si no se cumplen las políticas 3 y 4 anteriores.
6. Respetar en sitio las restricciones y/o políticas del cliente para trabajar con calidad y seguridad.
7. Reportarse siempre con la persona designada por el cliente, antes del inicio de labores.
8. Salvaguardar los bienes e instalaciones del cliente.
9. El TI debe reportar al JI en caso de encontrar equipos dañados, posibles fallas mayores en los
equipos y/o instalaciones inadecuadas del cliente, para tomar medidas preventivas.
88
INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
ESIME AZCAPOTZALCO
Tabla 4.3.
Notas:
1.- Todas las especificaciones están sujetas a cambios por Bohn de México sin previo aviso
2.- Las capacidades de enfriamiento nominal están basadas en una temperatura del agua de entrada / salida de 12 °C / 7 °C
a una temperatura del aire ambiente de 35 °C (95 °F).
3.- Para otras condiciones, se pueden determinar aplicando los factores de corrección de las gráficas siguientes. Basándonos
en la temperatura ambiente y en la temperatura del agua de retorno deseada, podemos localizar el factor de corrección
correspondiente a ese punto deseado, entonces la capacidad de enfriamiento actual y la energía de entrada pueden ser
determinadas usando la siguiente fórmula.
Capacidad de Enfriamiento Actual = (Capacidad de Enfriamiento Nominal) x Factor de Corrección de la Capacidad de Enfriamiento
Potencia de Entrada Actual = Potencia de Entrada Nominal x Factor de Corrección de la Potencia de Entrada.
89
INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
ESIME AZCAPOTZALCO
INSTALACIÓN.
Estos equipos deben ser instalados por personal mecánico calificado y dicha instalación debe
satisfacer todos los requerimientos siguientes.
1. Inspección.
Todos los Chillers modulares son embarcados en pallets de madera. Cada modular ha sido
cuidadosamente cargado con gas refrigerante por lo cual, no es necesario recargar gas refrigerante
nuevamente en campo.
Tan pronto como se reciba el equipo, se debe de inspeccionar por cualquier daño que pudiera haber
sufrido durante su transportación.
2. Almacenamiento del Equipo
Si los equipos no se instalarán a los pocos días de haberse recibidos, queda estrictamente prohibido
estibar uno sobre otro.
3. Localización
Con la finalidad de obtener la máxima capacidad, la selección de la ubicación de instalación debe
llenarlos requerimientos siguientes:
1. El lugar de instalación debe estar ventilado, de tal forma que el aire pueda circular y
descargarse libremente.
2. Instalar la unidad de tal modo que la descarga del aire caliente no regrese nuevamente hacia la
unidad y/o a otras unidades.
3. Asegurarse que no haya obstrucciones de flujo de aire al entrar o al salir de la unidad. Quite
obstáculos que pueden bloquear la entrada o descarga del aire.
4. Si no se puede garantizar una buena ventilación cuando la unidad sea instalada en interiores,
es recomendable colocar extractores de aire o ductos, los cuales deben ser lo más cortos
posibles para que el aire salga al exterior.
5. Fije la unidad a nivel con la base o techo a una altura de 15 cm o 20 cm para evitar una
inundación y el correcto drenaje, dicha base debe ser adecuada para soportar el peso de la
unidad.
6. El área de instalación no debe ser susceptible al polvo o aceite para evitar que el serpentín del
condensador se bloquee. Como precaución general, se recomienda que la unidad no se
encuentre cerca de gases flameables.
7. Se recomienda que la unidad cuente con suficiente espacio a su alrededor para una adecuada
succión y descarga del aire y para facilitar el acceso para los servicios de mantenimiento.
90
INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
ESIME AZCAPOTZALCO
4. Base para el Montaje.
Los equipos deben ser instalados sobre una base de concreto plana y a nivel. También se pueden
instalaren techos y/o en alguna otra área apropiada. También, se recomienda instalar sobre viguetas
tipo I la cual pueda soportar un peso de al menos 400 Kg/m2.Asimismo, se recomienda fijar la unidad a
la base de concreto o vigueta tipo I con gomas de neopreno de un espesor de al menos de 20
milímetros.
Suministro de energía.
Las leyes y Normas regulatorias concernientes a los trabajos de conexión eléctrica varían del país y
ciudad, por lo que los trabajos deben ser realizados en apego a la Normas y Regulaciones de cada
País. Antes de conectar la energía, asegúrese que el voltaje suministrado está acorde a la placa de
datos de la unidad.
Fig. 4.2.- Instalación adecuada vs errónea.
91
INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
ESIME AZCAPOTZALCO
MANTENIMIENTO.
Todas las acciones que tienen como objetivo mantener un artículo o restaurarlo a un estado en el cual
pueda llevar a cabo alguna función requerida. Estas acciones incluyen la combinación de las acciones
técnicas y administrativas correspondientes.
Cuando ocurra cualquier falla, inmediatamente desconecte la energía y pare el equipo y encuentre o
contacte con el fabricante para encontrar la solución.
Para algunas fallas frecuentes, Usted puede consultar la guía que a continuación se muestra.
Tabla 4.4.- Fallas y soluciones en sistemas de A/C
92
INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
ESIME AZCAPOTZALCO
Tabla 4.5.- Fallas y su solución en Chillers modulares
Tabla 4.6.- Fallas y su solución en microprocesador de Minichillers
93
INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
ESIME AZCAPOTZALCO
“Manual de Instalación y
Mantenimiento de un Equipo
Tipo Unidad Dividida de
Precisión”
ELABORÓ:
REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN
REVISÓ:
GERENTE DE EVALUACIÓN DE
PROYECTOS
AUTORIZÓ:
DIRECTOR GENERAL
94
INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
ESIME AZCAPOTZALCO
INTRODUCCIÓN
En la actualidad es incontable la cantidad de personas que se dedican a la instalación y mantenimiento
de sistemas de acondicionamiento de aire por esta razón las empresas que requieren de estos
servicios tienen la flexibilidad de poder escoger entre varios proveedores, para que nuestra empresa
esté dentro de los proveedores elegidos debe de ofrecer precios competitivos y la garantía de la
calidad en el servicio y eso se ve reflejado en el trabajo que realiza cada técnico y para que
Refrigeración Automática pueda tener un sello que lo identifique se debe de hacer un instructivo para
que los técnicos lleven a cabo el servicio de forma idéntica de una manera eficiente pero siempre de la
misma forma siguiendo los pasos necesarios para realizarlo.
El presente instructivo pretende normalizar todas las actividades y recursos ocupados para realizar el
mantenimiento de un equipo dividido tipo Unidad Dividida DX de Precisión con el objetivo de llegar al
punto en que el trabajo de Refrigeración Automática sea identificable por el cliente. A su vez también
estimar más exactamente los tiempos y materiales necesarios para realizar un servicio con mayor
calidad y con un costo justo.
OBJETIVO DEL INSTRUCTIVO DE OPERACIÓN
Como una manera de que REFRIGERACIÓN AUTOMÁTICA tenga un sello personal en su trabajo y
además se consiga la misma calidad en cada uno de sus servicios es necesario unificar y señalar
todas las actividades necesarias (y las que no lo son) para llevar a cabo un mantenimiento una
instalación o una reparación, dicho lo anterior cabe señalar que el objetivo de este instructivo es
normalizar todas las actividades necesarias para el servicio de mantenimiento de un equipo dividido
tipo Unidad Paquete con el fin de que siempre se realice bajo un proceso definido y constantemente
actualizado para poder asegurar la calidad en cada uno de los mantenimientos colateralmente
adquiriendo un sello distintivo en el trabajo de REFRIGERACIÓN AUTOMÁTICA.
GENERALIDADES
DEFINICIONES DE COMPONENTES.
La unidad Liebert XDWP es una interfaz entre el sistema de agua helada del edificio y el circuito de
refrigerante XDWR. Está diseñada para controlar y hacer circular el refrigerante hacia las unidades
XDWR instaladas en racks que contengan equipos para disipación de calor. La unidad consta de un
gabinete que incluye un intercambiador de calor, dos bombas de circulación, un interruptor de flujo,
una válvula de control, un tanque de expansión, controles, válvulas y tuberías. Consulte la figura 1.
El control de la unidad XDWP monitorea las condiciones del ambiente y controla que temperatura del
fluido saliente hacia la unidad XDWR sea siempre superior a la del punto de rocío de la sala para evitar
que se forme condensación en el serpentín. Todas las funciones, como la alternancia de las bombas y
el control de temperatura del fluido, son automáticas.
El régimen nominal de la unidad XDWP es de 100 kW (341.300 BTU/h o 1410 frigorías) de
refrigeración.
95
INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
ESIME AZCAPOTZALCO
Fig. 4.3.- Esquema del sistema genérico
PRELIMINARES A LA INSTALACIÓN Y MANTENIMIENTO.
1. No cotizar instalaciones nuevas sin el levantamiento en sitio y el estudio de factibilidad
debidamente autorizados por el GT y el JI.
2. Respetar los tiempos y calendarios establecidos.
3. Será responsabilidad del JI y del TI asegurar que se lleven siempre todas las herramientas,
guía mecánica, planos, croquis (y/o fotos) y materiales necesarios y adecuados (de acuerdo a
la lista L-MH-RC) para ejecutar las instalaciones programadas. Asimismo que los equipos no
estén dañados. En caso de alguna anomalía, deberá reportarse por escrito de inmediato.
4. Será responsabilidad del JI asegurarse de que se realicen anticipadamente los trámites
necesarios para el acceso y permisos de trabajo en las instalaciones del cliente.
5. No programar citas con clientes si no se cumplen las políticas 3 y 4 anteriores.
6. Respetar en sitio las restricciones y/o políticas del cliente para trabajar con calidad y seguridad.
7. Reportarse siempre con la persona designada por el cliente, antes del inicio de labores.
8. Salvaguardar los bienes e instalaciones del cliente.
9. El TI debe reportar al JI en caso de encontrar equipos dañados, posibles fallas mayores en los
equipos y/o instalaciones inadecuadas del cliente, para tomar medidas preventivas.
INSTALACIÓN.
Lista de control para una instalación adecuada
1. Desembalaje y control del material recibido.
2. Ubicación de la unidad XDWP y fijación al piso.
3. Extensión del cableado de las conexiones de alta tensión.
4. Extensión del cableado de las conexiones de baja tensión.
5. Conexión de la tubería de agua helada del edificio a la unidad XDWP.
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6. Conexión de la tubería de la unidad XDWR a la unidad XDWP.
7. Verificación de que todos los orificios de ventilación estén instalados en el punto elevado del
sistema.
8. Verificación de que todas las válvulas de cierre estén instaladas en las líneas principales y el ramal
de tuberías.
9. Prueba de presión de aire
10. Llenado del sistema con agua.
11. Purga del aire del sistema.
12. Prueba de presión de fluido.
MANTENIMIENTO.
Todas las acciones que tienen como objetivo mantener un artículo o restaurarlo a un estado en el cual
pueda llevar a cabo alguna función requerida. Estas acciones incluyen la combinación de las acciones
técnicas y administrativas correspondientes.
Descripción de alarmas.
• LOSS OF FLOW P1: La alarma de pérdida de flujo se activa cuando la Bomba 1 recibe la orden de
funcionar y el interruptor de flujo no detecta la presencia de caudal (establecido en un mínimo de10
gpm [38 lpm]). Después de intentar poner en marcha la Bomba 1 durante 120 segundos (incluidos los
retardos de tiempo), la unidad XDWP activará la otra bomba en forma automática para establecer el
caudal.
• LOSS OF FLOW P2: La alarma de pérdida de flujo se activa cuando la Bomba 2 recibe la orden de
funcionar y el interruptor de flujo no detecta la presencia de caudal (establecido en un mínimo de10
gpm [38 lpm]). Después de intentar poner en marcha la Bomba 2 durante 120 segundos (incluidos los
retardos de tiempo), la unidad XDWP activará la otra bomba en forma automática para establecer el
caudal.
• VALVE FAILURE: La alarma de falla de la válvula se activa cuando el control ordena la apertura o el
cierre de la válvula de control de agua helada y no detecta ningún cambio en la señal de posición de
la válvula. El control cerrará la válvula y luego intentará controlar la válvula de control según el tiempo
de recorrido. Para borrar esta alarma, deberá interrumpirse el suministro eléctrico a la unidad y luego
volver a llevar el desconectador a la posición de encendido.
• CUSTOMER ALRM: La alarma personalizada se activará cuando la entrada de alarma personalizada
en el tablero de control reciba una señal de 24 VCA. La alarma se restablecerá cuando deje de recibir
la señal de 24 VCA.
• FAILED CW SENSOR: La alarma de falla en el sensor de agua helada se activa cuando el control
deja de recibir la señal del sensor de temperatura para el agua helada entrante. Esta alarma se
restablecerá por sí sola al restablecerse la señal del sensor de temperatura.
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• REMOTE SENS PROB: La alarma de problemas en los sensores remotos se activa cuando no se
detecta ninguna señal de los sensores remotos de temperatura y humedad. La alarma se
restablecerá cuando se comiencen a recibir nuevamente las señales de esos sensores.
• LOCAL SENS PROB: La alarma de problemas en los sensores locales se activa cuando no se
detecta ninguna señal de los sensores locales de temperatura y humedad o cuando se pierde la
comunicación con la pantalla. La alarma se restablecerá cuando se comiencen a recibir nuevamente
las señales de esos sensores.
• LOSS OF POWER: La alarma de pérdida de suministro eléctrico se activa cuando la unidad está
encendida y en condiciones de funcionar, pero el control no recibe energía de 24 VCA. La alarma se
emitirá cuando el control vuelva a recibir suministro eléctrico. Al reanudarse el suministro eléctrico, la
unidad XDWP se reiniciará una vez transcurrido el tiempo de retardo que haya especificado el
usuario. La alarma se restablecerá por sí sola luego de 30 segundos de operación.
Indicadores luminosos verde y rojo
• La luz piloto verde se iluminará sólo cuando la unidad XDWP esté encendida y en
funcionamiento sin alarmas activas.
•
La luz piloto roja se iluminará si la unidad está encendida y en funcionamiento con una alarma
activa o si se ha apagado la unidad por alguna alarma determinada.
•
Si la luz piloto roja titila, indica una alarma. Dejará de titilar y de oírse la alerta sonora de la
pantalla cuando se presione la tecla ALARM SILENCE / ?.
Modificación de los parámetros de las alarmas
Habilitación y des habilitación de alarmas.
Algunas alarmas pueden habilitarse o deshabilitarse a criterio del usuario. Si una alarma está
deshabilitada, la situación que provoque la alarma no se supervisará ni se advertirá, no se interrumpirá
el funcionamiento del componente ni de la unidad y no figurará en la lista de alarmas activas ni en el
historial de alarmas.
Las siguientes alarmas pueden habilitarse o deshabilitarse:
• LOSS OF FLOW P1: alarma por pérdida de flujo de refrigerante en la Bomba 1.
•
LOSS OF FLOW P2: alarma por pérdida de flujo de refrigerante en la Bomba 2.
•
VALVE FAILURE: alarma por falla de la válvula de control del agua helada.
•
CUSTOMER: alarma personalizada
Para determinar si una alarma está habilitada o deshabilitada:
1. Presione la tecla MENU.
2. Use las teclas de flecha arriba y abajo para desplazarse hasta el menú ALARM ENABLE.
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3. Presione la tecla ENTER para tener acceso al menú. Use las teclas de flecha arriba y abajo
para desplazarse por el menú y visualizar las alarmas habilitadas o deshabilitadas (La opción
“ON” significa que la alarma está habilitada; la opción “OFF” significa que la alarma está
deshabilitada).
Para cambiar el parámetro de habilitación a deshabilitación de una alarma, o viceversa:
1. Constate si la alarma está habilitada o deshabilitada (siga las instrucciones especificadas
arriba).
2. Con las teclas de flecha arriba o abajo, desplácese hasta la alarma que desea modificar.
3. Presione la tecla ENTER. (Si la opción de contraseñas está activada, el control solicitará que se
ingrese una contraseña de servicio. Use las teclas de flecha arriba y abajo y la tecla ENTER
para ingresar la contraseña de tres dígitos).
4. Vuelva a presionar la tecla ENTER para cambiar la alarma.
5. Presione la tecla ESC entre dos y tres veces para volver a la pantalla principal.
Aumento o disminución de los retardos de las alarmas.
El retardo de una alarma es el tiempo que deberá persistir una situación antes de que el control active
la alarma que indica esa situación. Puede utilizarse como filtro para evitar alarmas ruidosas por
situaciones transitorias.
Es posible modificar el tiempo de retardo de la siguiente alarma:
• CUSTOMER: alarma personalizada
Para visualizar el retardo de una alarma:
1. Presione la tecla MENU.
2. Use las teclas de flecha arriba y abajo para desplazarse hasta el menú ALARM TIME DELAY.
Presione la tecla ENTER para ingresar en el menú. Use las teclas de flecha arriba y abajo para
desplazarse por el menú y visualizar los retardos de las alarmas.
Para modificar el retardo de una alarma:
1. Presione la tecla ENTER. (Si la opción de contraseñas está activada, el control solicitará que se
ingrese una contraseña de servicio. Use las teclas de flecha arriba y abajo y la tecla ENTER
para ingresar la contraseña de tres dígitos cuando se le solicite).
2. Vuelva a presionar el botón ENTER en la alarma que desea modificar para seleccionarla.
3. Use las teclas de flecha arriba y abajo para modificar el retardo de alarma.
4. Presione el botón ENTER para aplicar la modificación.
5. Presione la tecla ESC entre dos y tres veces para volver a la pantalla principal.
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Causas de apagado del sistema.
UnitIs Off By Fluid SensFail.
El control no recibe la señal del sensor de temperatura del fluido. Como no puede controlar la
temperatura del fluido, apaga la unidad. Para borrar esta alarma, deberá interrumpirse el suministro
eléctrico a la unidad y luego volver a llevar el desconectador a la posición de encendido.
Unit Is Off By Pump Short Cycle.
El control no logró activar una bomba durante el arranque o tras una pérdida de caudal.
El control recurre al retardo de arranque y parada inmediata (SHORT CYCLE). Si no puede establecer
el caudal en ese lapso, la unidad se apagará. Es posible modificar este lapso ajustando el retardo de la
alarma de arranque y parada inmediata. Para borrar esta alarma, deberá interrumpirse el suministro
eléctrico a la unidad y luego volver a llevar el desconectador a la posición de encendido.
NOTAS AL TÉRMINO DE LA INSTALACIÓN Y MANTENIMIENTO.
1. Entregar las áreas ocupadas, limpias y ordenadas.
2. Entregar al cliente el reporte de instalación y/o acta-entrega-recepción y garantías.
3. Recabar la encuesta de satisfacción de clientes.
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"Manual de Instalación y
Mantenimiento de un Equipo
Tipo Paquete"
ELABORÓ:
REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN
REVISÓ:
GERENTE DE EVALUACIÓN DE
PROYECTOS
AUTORIZÓ:
DIRECTOR GENERAL
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INTRODUCCIÓN
En la actualidad es incontable la cantidad de personas que se dedican a la instalación y mantenimiento
de sistemas de acondicionamiento de aire por esta razón las empresas que requieren de estos
servicios tienen la flexibilidad de poder escoger entre varios proveedores, para que nuestra empresa
esté dentro de los proveedores elegidos debe de ofrecer precios competitivos y la garantía de la
calidad en el servicio y eso se ve reflejado en el trabajo que realiza cada técnico y para que
Refrigeración Automática pueda tener un sello que lo identifique se debe de hacer un instructivo para
que los técnicos lleven a cabo el servicio de forma idéntica de una manera eficiente pero siempre de la
misma forma siguiendo los pasos necesarios para realizarlo
El presente instructivo pretende normalizar todas las actividades y recursos ocupados para realizar el
mantenimiento de un equipo dividido tipo Unidad Paquete con el objetivo de llegar al punto en que el
trabajo de Refrigeración Automática sea identificable por el cliente. A su vez también estimar más
exactamente los tiempos y materiales necesarios para realizar un servicio con mayor calidad y con un
costo justo.
OBJETIVO DEL INSTRUCTIVO DE OPERACIÓN
Como una manera de que Refrigeración Automática tenga un sello personal en su trabajo y además se
consiga la misma calidad en cada uno de sus servicios es necesario unificar y señalar todas las
actividades necesarias (y las que no lo son) para llevar a cabo un mantenimiento una instalación o una
reparación, dicho lo anterior cabe señalar que el objetivo de este instructivo es normalizar todas las
actividades necesarias para el servicio de mantenimiento de un equipo dividido tipo Unidad Paquete
con el fin de que siempre se realice bajo un proceso definido y constantemente actualizado para poder
asegurar la calidad en cada uno de los mantenimientos colateralmente adquiriendo un sello distintivo
en el trabajo de Refrigeración Automática.
GENERALIDADES.
DEFINICIONES DE COMPONENTES.
Compresor: Absorbe y comprime el refrigerante a baja presión gasificado en el evaporador y lo hace
fluir hacia el condensador. En este momento, la baja presión se mantiene en el evaporador y el gas
refrigerante fluye hacia el condensador en condiciones de alta presión. La condición más económica
del compresor durante el funcionamiento se da cuando el gas refrigerante absorbido por el compresor
esta en condición seco- saturado. El gas de succión sobrecalentado puede causar la reducción de la
capacidad mecánica del compresor y el re-calentamiento del cilindro del compresor y como resultado
el refrigerante podría perder su efecto refrigerador. El compresor puede ser de distinto tipo (alternativo,
rotativo, “tornillo”, etc.), y se compone de cilindro, radio, válvula, aleta, eje, cojinetes, soporte y
acumulador por razones de estructura.
Condensador: El gas refrigerante de alta temperatura/alta presión, comprimido por el compresor es
impulsado hacia el condensador y licuado por el frio. El condensador es enfriado por la convección
forzada del ventilador. Las calorías emitidas por el compresor son iguales a la suma del calor
absorbido por el evaporador y las calorías usadas para el funcionamiento del compresor.
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Evaporador: Absorbe el calor de la habitación por convección de aire forzada. El refrigerante liquido
en el evaporador absorbente el calor del aire de la habitación y haciéndolo fluir hacia el compresor en
estado gaseoso. La temperatura de evaporación del refrigerante es decidida en función de la presión,
que a su vez se decide por la temperatura de succión del aire y por su flujo. La presión en el
evaporador es, normalmente, de 5 kg/cm2, y la temperatura de evaporación 5°C.~8°C.
Capilar: Regula el flujo de refrigerante hacia el evaporador, baja la presión del refrigerante y lo
expande en un líquido a baja temperatura y baja presión.
El capilar es normalmente un tubo de cobre y largo y estrecho, de baja presión y baja temperatura.
(Pero hay tipos de expansión)
Secador: Cualquier humedad en el ciclo de refrigeración puede causar daños en el motor del
compresor o la congelación del refrigerante en medio del ciclo, lo que bloquea el flujo de refrigerante.
El secador se instala en el circuito con el propósito de eliminar esa humedad. Hay dos tipos de
secador: un secador en línea de líquido, que está conectado en serie a la salida del condensador, y un
secador de línea de aspiración, que está conectado en serie a la línea de aspiración.
Silenciador: Como el compresor tipo rotativo. Descarga el gas comprimido de forma continua, se da
un sonido de pulsación o vibración a través de la conducción. El silenciador está instalado en l parte de
descarga del compresor con el propósito de absorber el gas descargado discontinuamente.
Filtro: El filtro sirve para eliminar sustancias extrañas del refrigerante por medio de una capa de fina
rejilla o tejido cristalino insertado en un soporte de metal a través del cual pasa el refrigerante a
intervalos. La posición de montaje es entre condensador y el dispositivo de expansión.
Válvula de servicio: La válvula SVC se utiliza para el trabajo de aspirado y rellenado de refrigerante.
“Front seat” es el estado en el que se abre la tapa, la válvula se gira totalmente en el sentido de las
agujas del reloj y el refrigerante deja de fluir, mientras que “back seat” es el estado en el que la válvula
es girada totalmente en el sentido contrario al de las agujas del reloj y el refrigerante fluye. En caso de
mediciones de presión o trabajo de aspirado desde la válvula SVC, la condición “back seat” se cambia
por “frontseat”. El producto se libera en condición “frontseat”, así que el “back seat” por medio de
desaceleración no es necesario.
Motor: Impulsa una fuerza rotatoria por suministro eléctrico proporcionando la fuerza necesaria al
ventilador y a la turbina tanto a la unidad interior como exterior.
Ventilador: Sirve para soplar aire a través del condensador y para extraer el calor generado con el
refrigerante licuado en el condensador. Su estructura es similar a la de un ventilador a motor.
Turbina (Ventilador de flujo cruzado: C:F:F): Extrae el aire de la habitación conduciendo hacia el
evaporador, que absorbe el calor, y dispersa el aire enfriado en la habitación. La turbina está situada
en la unidad interior, de modo que se utiliza una turbina de tipo pequeño, de alto flujo de aire y bajo
nivel sonoro.
Termostato (Termistor): Percibe el aire de retorno en la habitación y regula de forma automática la
temperatura de la estancia encendiendo o apegando el compresor dependiendo siempre de la
temperatura. El termostato se utiliza en los modelos de tipo mecánico y el termistor en los modelos con
método de control tipo Micom.
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Condensador eléctrico: Proporciona la fuerza de torsión al motor del compresor para aire
acondicionado e incrementa la eficacia durante el funcionamiento del equipo.
Protector de sobrecarga (O: L:P): dispositivo protector de tipo térmico, de rearme automático que
está en el cable del compresor y corta la energía del motor del compresor para evitar
sobrecalentamiento o sobrecarga en el compresor. En ese momento, el compresor se detiene por el
corte de suministro y solo funciona el ventilador. Generalmente, la temperatura de funcionamiento es
115°±5°C y la temperatura de rearme es 93°±5°C.
Interruptor de alta presión (H:P:S/W): Dispositivo protector de tipo de retarme automático que
protege el compresor de la sobre carga percibiendo l presión de descarga del compresor, si está
trabajando a una temperatura anormalmente alta, y cortando el circuito eléctrico. Generalmente la
presión de funcionamiento es 28kg/cm2 y la presión de retorno es 23kg/cm2.
Interruptor de baja presión (L:P:S/W): dispositivo protector de tipo de rearme automático que
protege el compresor del sobrecalentamiento y de posibles daños percibiendo la presión de aspiración
del compresor trabajando a una presión anormalmente baja y cortando el circuito eléctrico.
Generalmente la presión de funcionamiento es 2.0 kg/cm2,y la presión de retorno es 3.4kg/cm2.
Resistencia de Carter: Cordón radiador que esta enrollado a la parte inferior del compresor. Su tipo
se decide dependiendo de la capacidad del compresor. Si el compresor está en marcha, no funciona la
resistencia, mientras que si el compresor está apegado el carácter permanece calentamiento para así
asegurar que la temperatura del compresor es más alta que la de cualquier otro elemento.
Acumulador: Tipo de separado de refrigerante líquido que previene la absorción del líquido
refrigerante por el compresor. Está instalado en la terminal de aspiración del compresor.
Válvula inversora (Válvula de 4 vías): Convierte el flujo de refrigerante en ciclo de frio/ciclo de calor,
tensionándose en modo calor y desconectándose en modo frio. Está instalada en la unidad exterior y
tiene, como su nombre indica cuatro tubos de conexión. El refrigerante pasa a través del compresor en
dirección constante, y es capaz de invertir completamente el ciclo tanto en frio como en el calor por la
válvula inversora. Se compone de válvula solenoide y válvula inversora. La válvula principal utiliza una
resina de nylon que se deforma a una temperatura de 120°C o superior, así que tenga cuidado al
hacerla funcionar o al soldarla.
PRELIMINARES A LA INSTALACIÓN Y MANTENIMIENTO.
1. No cotizar instalaciones nuevas sin el levantamiento en sitio y el estudio de factibilidad
debidamente autorizados por el GT y el JI.
2. Respetar los tiempos y calendarios establecidos.
3. Será responsabilidad del JI y del TI asegurar que se lleven siempre todas las herramientas,
guía mecánica, planos, croquis (y/o fotos) y materiales necesarios y adecuados (de acuerdo a
la lista L-MH-RC) para ejecutar las instalaciones programadas. Asimismo que los equipos no
estén dañados. En caso de alguna anomalía, deberá reportarse por escrito de inmediato.
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4. Será responsabilidad del JI asegurarse de que se realicen anticipadamente los trámites
necesarios para el acceso y permisos de trabajo en las instalaciones del cliente.
5. No programar citas con clientes si no se cumplen las políticas 3 y 4 anteriores.
6. Respetar en sitio las restricciones y/o políticas del cliente para trabajar con calidad y seguridad.
7. Reportarse siempre con la persona designada por el cliente, antes del inicio de labores.
8. Salvaguardar los bienes e instalaciones del cliente.
9. El TI debe reportar al JI en caso de encontrar equipos dañados, posibles fallas mayores en los
equipos y/o instalaciones inadecuadas del cliente, para tomar medidas preventivas.
Tabla 4.7.- Instalación.
Pasos.
El equipo requiere de distancias mínimas
para una correcta circulación de aire así
como el intercambio del calor.
En caso de no ser el adecuado el equipo
presentara una baja en su capacidad de
enfriamiento.
Ubicación del
equipo
Fijación
gabinete
El equipo requiere que el gabinete se
del encuentre fijo y/o bien sujeto en la
cavidad.
Conexión eléctrica
El equipo requiere que se realice una
instalación aterrizada a fin de proteger su
operación.
Solución.
Antes de adquirir un equipo
verifique que realmente sea el
que el cliente necesita.
Evalué si las condiciones para la
instalación del equipo con las
adecuaciones (drenaje, energía
eléctrica, etc.)
-El gabinete se debe encontrar
bien sujeto a la cavidad.
-La charola debe deslizarse
libremente en el gabinete por lo
que hay que fijarla al terminar.
En caso de no ser así el cable
puede
presentar
sobrecalentamiento
y
bajo
suministro de energía por lo que
el equipo puede no operar.
Tabla 4.8
Fig. 4.4.
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Tabla 4.9
Fig. 4.6.- Método de sujeción recomendado
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MANTENIMIENTO.
Todas las acciones que tienen como objetivo mantener un artículo o restaurarlo a un estado en el cual
pueda llevar a cabo alguna función requerida. Estas acciones incluyen la combinación de las acciones
técnicas y administrativas correspondientes.
Tabla 4.10.- Soluciones de fallas de mantenimiento.
Sección
Causas.
Sin energía
Cable conector roto
Switch rotativo dañado
El ventilador no
opera.
Terminales
desconectadas
Capacitor
No gira libremente
El ventilador opera
de manera
intermitente
El motor del
ventilador hace
ruido
El protector térmico del
equipo lo está protegiendo
El ventilador
(condensador)
Ventilador (evaporador)
Seguro de ventilador
Cojinetes
Voltaje
Cableado
Termistor
No opera el
compresor solo el
ventilador de la
unidad.
Termostato
Capacitor
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Solución.
Verifica el voltaje de entrada +/- 10%
del nominal.
Verifica continuidad está roto
remplázalo
Verifica la continuidad en el swith
sino la hay remplázalo.
Sigue el diagrama de conexión y
verifica las terminales
Antes de provarlo descárgalo y
verifica si está en corto
Verifica que no halla materiales
extraños que bloqueen el giro del
ventilador.
Verifica el voltaje de entrada al motor
Prueba el capacitor
Verifica que el ventilador no este
bloqueado
Verifica que el ventilador cambie su
velocidad.
Verifica el protector térmico del motor
y la temperatura de operación
Si se encuentra roto o
desbalanceado cámbielo
Si se encuentra roto o
desbalanceado cámbielo
Colóquelo y apriételo
Verifique la condición del motor si
persiste ruido cambie
Verifique que el volteje suministrado
este dentro del +/- 10%
Verifique las condiciones del
cableado (continuidad)
Verifica la continuidad del termistor
Verifica la posición de la perilla y
ajustada a un nivel más bajo si no
responde cambie la perilla.
Verifica que el capacitor no se
encuentra en corto o dañado
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Tabla 4.10.- Soluciones de fallas de mantenimiento (continúa)
Sección
Causas.
OLP
Switch de presión
compresor
Voltaje
El compresor
trabaja
intermitentemente
en estado de
sobrecarga.
O.L.P.
El ventilador no funciona
El compresor
trabaja
intermitentemente
en estado de
sobrecarga.
Restricción de flujo de aire
en el condensador.
Intercambiadores
bloqueados
Capacitor.
El compresor
trabaja
intermitentemente
en estado de
sobrecarga.
Enfriamiento o
calefacción
insuficiente.
Cableado.
Sistema de refrigeración.
Filtro del aire
Toma de aire fresco
Capacidad de la unidad
insuficiente
Ventiladores
Ruido excesivo.
Tubería
Solución.
Verifica la temperatura y espera a que se
enfrié
(Restablezca)
Verifica que no se encuentra en corto o
aterrizado
Verifica que el voltaje se encuentra dentro
de los límites del equipo
-Verifica el protector si esta en corto si es
externo cámbialo.
-Si el protector es interno espera a que se
enfrié y pruebe nuevamente (si no opera
cambie compresor)
Si el ventilador funciona determine la
causa y repárela o cambie el elemento.
Retira el gabinete y verifica los
intercambiadores de calor límpielos
cuidadosamente
Verifique que no se encuentre bloqueada
la superficie de los intercambiadores, retire
y lave el filtro.
Verifique las condiciones de operación
dentro del rango
Siga el diagrama y verifique que todas las
conexiones sean las correctas
Verifique que el sistema no se encuentre
bloqueado o con alguna restricción en el
flujo de refrigerante
Retire límpielo y vuelva a colocarlo
Ciérrela si se encuentra abierta
Determinar si el equipo es el apropiado
para el área a acondicionar.
-Verifique los tornillos y el seguro de los
ventiladores en la flecha.
-Verifica en los ventiladores no rocen con
las guías de aire.
Verifica que la tubería del equipo no roce
con el gabinete o ninguna de las partes del
equipo.
NOTAS AL TÉRMINO DE LA INSTALACIÓN Y MANTENIMIENTO.
1. Entregar las áreas ocupadas, limpias y ordenadas.
2. Entregar al cliente el reporte de instalación y/o acta-entrega-recepción y garantías.
3. Recabar la encuesta de satisfacción de clientes.
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"Manual de Instalación y
Mantenimiento de un Equipo
Tipo Enfriador"
ELABORÓ :
REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN
REVISÓ:
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PROYECTOS
AUTORIZÓ:
DIRECTOR GENERAL
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INTRODUCCIÓN
En la actualidad es incontable la cantidad de personas que se dedican a la instalación y mantenimiento
de sistemas de acondicionamiento de aire por esta razón las empresas que requieren de estos
servicios tienen la flexibilidad de poder escoger entre varios proveedores, para que nuestra empresa
esté dentro de los proveedores elegidos debe de ofrecer precios competitivos y la garantía de la
calidad en el servicio y eso se ve reflejado en el trabajo que realiza cada técnico y para que
Refrigeración Automática pueda tener un sello que lo identifique se debe de hacer un instructivo para
que los técnicos lleven a cabo el servicio de forma idéntica de una manera eficiente pero siempre de la
misma forma siguiendo los pasos necesarios para realizarlo
El presente instructivo pretende normalizar todas las actividades y recursos ocupados para realizar el
mantenimiento de un equipo dividido tipo Enfriador con el objetivo de llegar al punto en que el trabajo
de Refrigeración Automática sea identificable por el cliente. A su vez también estimar más
exactamente los tiempos y materiales necesarios para realizar un servicio con mayor calidad y con un
costo justo.
OBJETIVO DEL INSTRUCTIVO DE OPERACIÓN
Como una manera de que Refrigeración Automática tenga un sello personal en su trabajo y además se
consiga la misma calidad en cada uno de sus servicios es necesario unificar y señalar todas las
actividades necesarias (y las que no lo son) para llevar a cabo un mantenimiento una instalación o una
reparación, dicho lo anterior cabe señalar que el objetivo de este instructivo es normalizar todas las
actividades necesarias para el servicio de mantenimiento de un equipo dividido tipo Unidad Paquete
con el fin de que siempre se realice bajo un proceso definido y constantemente actualizado para poder
asegurar la calidad en cada uno de los mantenimientos colateralmente adquiriendo un sello distintivo
en el trabajo de Refrigeración Automática.
GENERALIDADES
DEFINICIONES DE COMPONENTES.
COMPRESOR: Mc Quay Refrigerador de Aire por Modulo están provistos de compresores con alta
eficiencia, confiabilidad y ruido bajo, el que posee protección interno de sobrecarga. Se adopta
estructura hermética para eliminar ruido y vibración de operación.
CONDENSADOR DE AIRE: Las dos bobinas de forma V de condensador de aire consisten en filas
escalonadas de tubo de cobre sin juntura de diámetro exterior 3/8”, el que se expande maquinalmente
a bordes de aluminio formados por molde para asegurar capacidad de intercambio óptimo de calor.
MOTOR DE VENTILADOR DE CONDENSADOR: Para alcanzar alta carga de aire, esta unidad está
provisto de ventilador de hélice de alto flujo de aire que es hecho de resina de styreno acrílico. El
ventilador está impulsado directamente por motor resistente de frase solo para garantizar operación
continua y confiable.
EVAPORADOR: El intercambiador de calor esta hecho de chapas de acero inoxidable, las cuales
están estrechamente dispuestas y soldadas con latón para garantizar alta eficiencia de intercambio de
calor. El intercambiador de calor está aislado totalmente con espuma de caucho nítrico para obtener
óptimo aislamiento térmico.
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CIRCUITO REFRIGERANTE: El circuito refrigerante se suelda con latón en el fabricante y evacua
antes de cargar con R22 para asegurar operación óptima. Para asegurar operación continua sin fallo
cada circuito refrigerante está dotado de válvula termostática de expansión elegida atentamente.
PROTECCIÓN ADICIONAL DE SEGURIDAD: El refrigerador de aire por modulo está dotado de
control de seguridad diseñada inteligentemente para asegurar operaciones continua y segura.
Interruptor de presión alta y baja está dotado para modelo refrigeración a fin de prevenir perjuicio a
compresor resultando de presión de cabeza de anormalmente alta descarga o de presión baja debido
a gas insuficiente. Se provee de interruptor de presión alta para modelo bomba térmica.
Se provee de interruptor de flujo en la unidad para proteger daño a la bomba de agua.
El controlador mecánico estándar se proporciona control exacto sobre temperatura de agua en el
circuito a través de monitoreo y reacción al valor de entrada de temperatura de la agua entrada, el
agua de salida y el aire ambiental. Bajo condición normal, si la temperatura de agua de salida cae
debajo de la configurada (temperatura anti-congelada), la unidad será cortada automáticamente.
Interruptores de flujo y contactos eléctricos con relés térmicos para compresor, motores de ventilador y
bombas de agua se dan protección secundaria para la unidad.
PROTECCIÓN ANTI-CONGELADA: El calentador anti-congelada se activa de acuerdo con la
temperatura fuera de intercambio de calor y tiempo de trabajo de bomba térmica.
PRELIMINARES A LA INSTALACIÓN Y MANTENIMIENTO.
10. No cotizar instalaciones nuevas sin el levantamiento en sitio y el estudio de factibilidad
debidamente autorizados por el GT y el JI.
11. Respetar los tiempos y calendarios establecidos.
12. Será responsabilidad del JI y del TI asegurar que se lleven siempre todas las herramientas,
guía mecánica, planos, croquis (y/o fotos) y materiales necesarios y adecuados (de acuerdo a
la lista L-MH-RC) para ejecutar las instalaciones programadas. Asimismo que los equipos no
estén dañados. En caso de alguna anomalía, deberá reportarse por escrito de inmediato.
13. Será responsabilidad del JI asegurarse de que se realicen anticipadamente los trámites
necesarios para el acceso y permisos de trabajo en las instalaciones del cliente.
14. No programar citas con clientes si no se cumplen las políticas 3 y 4 anteriores.
15. Respetar en sitio las restricciones y/o políticas del cliente para trabajar con calidad y seguridad.
16. Reportarse siempre con la persona designada por el cliente, antes del inicio de labores.
17. Salvaguardar los bienes e instalaciones del cliente.
18. El TI debe reportar al JI en caso de encontrar equipos dañados, posibles fallas mayores en los
equipos y/o instalaciones inadecuadas del cliente, para tomar medidas preventivas.
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INSTALACIÓN.
SISTEMA DE CONTROL.
1. Asegura que suministro eléctrico de la unidad responda a la placa con nombre, lo que es
señalado ante precaución general.
2. Proporciona una salida eléctrica que va a usarse exclusivamente para cada unidad. Se debe
proporcionar un des conectador de suministro eléctrico y un interruptor de circuito par
protección de cobre-corriente en la línea exclusiva.
3. Refrigeradores de aire por modulo tienen que conectarse a tierra. No se permite conectarse a
tubería de gas, agua y línea telefónica.
INSPECCIÓN.
Todos refrigeradores de aire por modulo se transporta con palé. Se ha llenada con refrigerante cada
unidad, pues no es necesario rellenarse de nuevo.
En cuanto que unidades están recibidas, es necesario inspector por cualquier daño que podría ocurrir
en transporte y confirma que todas piezas separadas estén recibidas.
ALMACENAJE DE UNIDADES.
Si por el momento no se instalan los refrigeradores, se prohíbe estrictamente apilarse.
LOCALIZACIÓN DE LA UNIDAD.
1. No instale la unidad en hueco de aire, patio u otros lugares donde se restringe uso de la
unidad. De otra manera, se maximizara vibración y ruido debido a eco y resonancia de pared u
otros obstáculos.
2. Se debe dar espacio de acceso a frente y lados de la unidad para facilitar mantenimiento y
servicio, así como permitir flujo despejado de aire a y desde la unidad.
3. Se instalan refrigeradores de aire por modulo en la manera que aire caliente dado por unidad
condensada no se puede extraer adentro de nuevo (como en caso de corto-circuito de aire
caliente emitido), lo que deja espacio suficiente para mantenimiento alrededor de la unidad.
4. Asegura que no tenga obstrucción de flujo de aire a o fuera de la unidad. Remueve los
obstáculos que bloquea admisión o emisión de aire.
5. La localización debe ventilarse apropiadamente a fin de que la unidad puede extraer adentro y
emitir bastante aire, bajando temperatura de condensación.
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6. Se necesita un sitio protegido contra luz del sol. A lo contrario, usa un toldo contra tormenta y lluvia, el
que debe ser 5m de alto desde la unidad y bien ventilado.
7. La locación no debe ser susceptible a polvo o neblina de aceite para evitar bloqueo de bobina
del condensador por contaminantes. Como precaución de seguridad general, se advierte que
no gas con peligro inflamable pueda colocarse cerca del refrigerador.
ACARREO.
En el fabricante se han puesto maderas de almohadilla debajo de cada refrigerador de aire por
modulo. Durante acarreo es necesario cuidar no causar daño a la unidad y sus componentes internos.
Carretilla elevadora o grúa debe utilizarse para facilitar acarreada.
MÉTODO DE ELEVACIÓN.
Cuando se van a elevar y mover los refrigeradores de aire por modulo, sujeta cuerdas a placas de
suspensión provistos en la parte superior de la unidad.
Durante la elevación, gancho debe alinearse sobre el centro de gravedad lo directo posible.
Cuida no choque la unidad maestra durante acarreada.
Es necesario proteger el refrigerador con alfombra o palé para que las cuerdas no perjudique la
unidad.
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CIMIENTOS DE INSTALACIÓN.
1. La unidad tiene que instalarse sobre cimientos llanos y horizontales de hormigón. Se puede
instalar fácilmente sobre techo, terreno y otros lugares propios.
2. Tubo de drenaje.
3. Bastante fuerte.
Conectar tubería de agua en entrada y salida de agua al lado del refrigerador. Se deben notar los
siguientes puntos para el sistema de agua:
1. Aguas estancadas deben ser desmineralizadas.
2. Se necesita abastecer de bomba de ciclo de agua.
3. Flujo de agua no debe ser menor que el valor nominal de la unidad.
4. Se sugiere instalar tanque aislado de almacenaje de agua.
5. Se requiere válvula de seguridad de suministro de agua.
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MANTENIMIENTO.
Todas las acciones que tienen como objetivo mantener un artículo o restaurarlo a un estado en el cual
pueda llevar a cabo alguna función requerida. Estas acciones incluyen la combinación de las acciones
técnicas y administrativas correspondientes.
Tabla 4.10
Síntoma
Compresor se para
sin ninguna razón
(se prende luz de
alarma)
Ruidoso y vibrante
Funcionamiento de
motor de ventilador
cesa.
Refrigeración/
calentamiento
insuficiente.
Bomba de agua de
ciclo no se arranca.
Fallo de ciclo de
agua.
La unidad no se
arranca.
Causas.
1.Fallo del sistema de
control
2.Fallo del compresor
1. Sucio o polvo en motor
de ventilador.
2. Ruido de compresor.
3. Ruido vibrante
causado por suelo o
pared.
1. Fallo de circuito.
2. Relé térmico se
arranque.
1. Fallo de compresor.
2. Contaminación en el
sistema hidráulico.
3. Bloqueo de bobina de
condensador.
4. Baja carga de
refrigerante.
1. No haya suministro
eléctrico.
2. Avería de motor de
bomba de agua.
3. Bomba de agua.
1. Aire en el sistema de
ciclo.
2. Deposito o sucio en
intercambiador de calor.
1. Fallo de interruptor de
flujo de agua.
2. Fallo de interruptor de
presión.
Solución.
Contacte distribuidor local
1. Remueva el sucio o polvo.
2. Contacte distribuidor local.
3. Revisar la unidad.
1. Revisar el circuito y hacer
reparación si es necesario.
2.Contacte distribuidor local,
1. Contacte distribuidor local.
2. Limpiar el sistema hidráulico.
3. Limpiar bobina.
4. Añadir refrigerante.
1. Revisar el sistema eléctrico.
2. Revisar bomba de agua o
reemplazarse si es necesario.
3. Intentar a girar paleta de agua o
cambiar bobina de
1. Emitir aire.
2. Tirar inverso el intercambiador de
calor.
1. Comprobar flujo de agua.
2. Comprobar presión del sistema.
NOTAS AL TÉRMINO DE LA INSTALACIÓN Y MANTENIMIENTO.
Entregar las áreas ocupadas, limpias y ordenadas.
Entregar al cliente el reporte de instalación y/o acta-entrega-recepción y garantías.
Recabar la encuesta de satisfacción de clientes.
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"Manual de instalación y
mantenimiento de un
equipo de bombeo"
ELABORÓ:
REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN
REVISÓ:
GERENTE DE EVALUACIÓN DE
PROYECTOS
AUTORIZÓ:
DIRECTOR GENERAL
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INTRODUCCIÓN
En la actualidad es incontable la cantidad de personas que se dedican a la instalación y mantenimiento
de sistemas de acondicionamiento de aire por esta razón las empresas que requieren de estos
servicios tienen la flexibilidad de poder escoger entre varios proveedores, para que nuestra empresa
esté dentro de los proveedores elegidos debe de ofrecer precios competitivos y la garantía de la
calidad en el servicio y eso se ve reflejado en el trabajo que realiza cada técnico y para que
Refrigeración Automática pueda tener un sello que lo identifique se debe de hacer un instructivo para
que los técnicos lleven a cabo el servicio de forma idéntica de una manera eficiente pero siempre de la
misma forma siguiendo los pasos necesarios para realizarlo.
El presente instructivo pretende normalizar todas las actividades y recursos ocupados para realizar el
mantenimiento de un equipo dividido tipo Bombeo con el objetivo de llegar al punto en que el trabajo
de Refrigeración Automática sea identificable por el cliente. A su vez también estimar más
exactamente los tiempos y materiales necesarios para realizar un servicio con mayor calidad y con un
costo justo.
OBJETIVO DEL INSTRUCTIVO DE OPERACIÓN
Como una manera de que Refrigeración Automática tenga un sello personal en su trabajo y además se
consiga la misma calidad en cada uno de sus servicios es necesario unificar y señalar todas las
actividades necesarias (y las que no lo son) para llevar a cabo un mantenimiento una instalación o una
reparación, dicho lo anterior cabe señalar que el objetivo de este instructivo es normalizar todas las
actividades necesarias para el servicio de mantenimiento de un equipo dividido tipo Unidad Paquete
con el fin de que siempre se realice bajo un proceso definido y constantemente actualizado para poder
asegurar la calidad en cada uno de los mantenimientos colateralmente adquiriendo un sello distintivo
en el trabajo de Refrigeración Automática.
GENERALIDADES
DEFINICIONES DE COMPONENTES.
Carcasa: Es el nombre que se le da al cuerpo o envolvente de la bomba que en su interior contiene
principalmente el impulsor. Pueden ser de varios tipos.
Impulsor: Es una de las partes más importantes de las bombas, ya que es la que va a transmitir
energía al fluido para poder llegar a un determinado punto. Pueden ser varios tipos y/o materiales
según diseño y uso que se le va a dar.
Sellos: Otra de las partes importantes que permiten que no haya fugas del interior de la bomba hacia
el exterior. Los principales son de dos tipos mecánico y por esto pero, que según cada diseño de cada
fabricante es su aplicación.
Coples: En el caso de las bombas acopladas, es el elemento para unir la flecha de la bomba con la
flecha del motor. Hay una gran variedad de estos en el mercado.
Motores: Es el elemento que le va a transmitir movimiento a la bomba y los hay también en gran
variedad en tipos y velocidades.
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Baleros: Es el elemento que tanto en los motores como en las bombas, según su diseño, descansan y
giran las flechas. Las variedades y uso de estos son seleccionados por el fabricante para su uso
específico.
PRELIMINARES A LA INSTALACIÓN Y MANTENIMIENTO.
1. No cotizar instalaciones nuevas sin el levantamiento en sitio y el estudio de factibilidad
debidamente autorizados por el GT y el JI.
2. Respetar los tiempos y calendarios establecidos.
3. Será responsabilidad del JI y del TI asegurar que se lleven siempre todas las herramientas,
guía mecánica, planos, croquis (y/o fotos) y materiales necesarios y adecuados (de acuerdo a
la lista L-MH-RC) para ejecutar las instalaciones programadas. Asimismo que los equipos no
estén dañados. En caso de alguna anomalía, deberá reportarse por escrito de inmediato.
4. Será responsabilidad del JI asegurarse de que se realicen anticipadamente los trámites
necesarios para el acceso y permisos de trabajo en las instalaciones del cliente.
5. No programar citas con clientes si no se cumplen las políticas 3 y 4 anteriores.
6.
7.
8.
9.
Respetar en sitio las restricciones y/o políticas del cliente para trabajar con calidad y seguridad.
Reportarse siempre con la persona designada por el cliente, antes del inicio de labores.
Salvaguardar los bienes e instalaciones del cliente.
El TI debe reportar al JI en caso de encontrar equipos dañados, posibles fallas mayores en los
equipos y/o instalaciones inadecuadas del cliente, para tomar medidas preventivas.
INSTALACIÓN.
1. PARA DESEMPACAR SU BOMBA.
El huacal que contiene la bomba puede ser abierto inmediatamente después de haberse recibido, y así
realizar una inspección visual sobre el estado de la misma. Debe prestarse especial atención a las
boquillas de succión y descarga, principalmente en las partes roscadas de las mismas. Cualquier daño
o defecto debe ser reportado de inmediato.
2. ALMACENAJE
Si su bomba está destinada a ser instalada inmediatamente, será necesario quitarle las tapas
protectoras de las boquillas, de no ser este el caso, deberá cubrirse almacenarse en un lugar limpio y
seco. Las tapas protectoras por un periodo largo, ésta debe ser limpiada internamente con aire caliente
o aceite; una vez libre de humedad, cubra todas las partes con aceite para que al momento de
instalarse, esté limpia y lubricada.
3. LOCALIZACIÓN DE LA BOMBA.
Es probable que usted tenga que dedicar tiempo para planear donde debe ser localizada su bomba,
para así evitar los factores que puedan afectar la operación o eficiencia de la bomba, para esto
mencionamos a continuación algunas recomendaciones al respecto:
a. Bomba debe ser instalada lo más cerca posible de la cisterna, para que así la línea de succión
sea corta y con el menor número de codos posible.
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b. Debe considerarse también que el lugar donde se instale la bomba, sea un lugar limpio y
accesible para cualquier revisión y mantenimiento; una bomba que es instalada en un lugar
obscuro, sucio o encerrado a menudo son factores de fallas prematuras de la bomba y del
motor.
c. Su bomba debe estar localizada cerca de un malacate para elevación o una grúa para mover
ésta fuera de la tubería. (Este factor es a menudo pasado por alto en la planeación de la
instalación).
d. Proyecte la instalación de la bomba contra posibles inundaciones, aunque el agua no daña a la
bomba, no así al motor, que, si puede ser dañado. La localización de la bomba debe ser en un
área donde la humedad, ya sea por filtración de la empaquetadura ó por nivel freático y/o
condensación, pueda ser perfectamente drenada fuera del cuarto de bombas. La humedad que
causa el goteo sobre un metal o madera produce rápidamente deterioros y sobre el piso
produce el riesgo de accidente.
e. El tubo que aloja los cables eléctricos (conduit), debe ser instalado de manera que provenga
que la humedad no entre en el tubo o al motor y cause falla eléctrica.
f.
4.
Una instalación al aire libre debe considerar todas las recomendaciones para proteger su
bomba del agua.
CIMENTACIÓN.
La cimentación de su bomba debe ser lo suficientemente rígida para absorber cualquier vibración o
esfuerzo durante la operación de la bomba, una cimentación en relieve de concreto, es preferible para
la mayoría de las bombas montadas en el piso. La cimentación con relieve asegura una buena base,
protege contra inundaciones, reduce los problemas de humedad y facilita tener limpio el lugar. Las
flechas o tornillos en los que anclará la bomba, deben estar situados de acuerdo a las dimensiones del
fabricante. Los tornillos con taquetes insertados en el concreto, se recomiendan para montar la bomba
(más que los pernos anclados en concreto). Para que de esta manera usted pueda quitar la bomba sin
tener que desconectar la tubería.
5. NIVELACIÓN DE LA BOMBA.
Nivele su bomba usando las boquillas o bridas de succión y descarga tomándolas como puntos de
referencia, inserte un tramo corto de tubo en las boquillas roscadas; esto, le facilitará el uso de un nivel
para determinar si está o no nivelada en todas sus direcciones; el nivel puede ser usado en las caras
maquinadas de succión y descarga. Inserte unas pequeñas láminas entre la bomba y la cimentación,
tanto como la bomba lo requiera hasta que quede nivelada, una vez que la bomba quede nivelada,
apriete las tuercas o los tornillos de anclaje para asegurar la bomba a la cimentación y verifique
nuevamente la nivelación.
Su bomba ahora está lista para conectarse a la tubería. La tubería que usted instale en su bomba,
influirá directamente en la eficiencia y en el consumo de energía de su bomba, preste particular
atención a los detalles que parecen insignificantes acerca del entubado de la bomba, estos hacen la
diferencia entre una buena o mala instalación. Tanto la tubería de succión como la de descarga, deben
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tener soportes independientes, y estos, estar cerca de la bomba. El uso de abrazaderas y soportes en
la tubería previenen el esfuerzo excesivo en la carcasa de la bomba y en las uniones de la tubería.
6. SUCCIÓN
6.1 ENTUBADO PARA LA SUCCIÓN.
Debe considerarse que el funcionamiento de la bomba, depende en gran parte de cómo se instale la
tubería de succión, por ésta razón es necesario que se consideren las siguientes recomendaciones:
1. La tubería de succión debe ser corta, pero no menor a cinco veces el diámetro del tubo, directa y
con los menos codos y accesorios como sea posible para mantener las pérdidas de carga debidas a la
fricción al mínimo, así mismo la succión debe tener las menos interrupciones posibles.
6.2 TUBERIA DE SUCCIÓN
La tubería de succión debe tener por lo menos el mismo diámetro que tiene la boquilla de succión de la
bomba ó de preferencia un poco mayor. Use el más pequeño diámetro que resulte en el cálculo de las
pérdidas por fricción; recuerde que el máximo de pérdidas por fricción permisible para tubería de
succión es el 5%. Si va a utilizar una ampliación en la succión y en posición horizontal, ésta debe ser
excéntrica, de no ser posible, utilice una concéntrica, solo que deberá instalarse únicamente en
posición vertical.
6.3 CODOS EN LA SUCCIÓN.
Deben usarse codos de radio largo en lugar de los codos estándar, debido a que estos conducen el
flujo con mayor eficiencia, por ejemplo, las pérdidas de carga debidas a la fricción en un codo estándar
de 4”, es el equivalente a las pérdidas en un tramo de tubo de 3m de longitud; mientras que las
pérdidas de carga en un codo de radio largo son aproximadamente la mitad.
Si le resulta difícil conseguir codos de radio largo, éstos los puede sustituir por dos codos de 45°
estándar.
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No es recomendable instalar los codos directamente a la boquilla de succión, ya que tienden a
distribuir el líquido desigualmente en el interior del impulsor ocasionando una reducción en la bomba y
una condición indeseable.
6.4 VÁLVULAS.
Para aplicaciones con altura de succión, debe instalarse una válvula de pie, para mantener cebada la
bomba. Una válvula de pie, para mantener cebada la bomba. Una válvula de pie es esencialmente una
válvula check que permite el flujo solo en una en una dirección, hacia la bomba; cuando la bomba
para, la presión del líquido retorna a la cisterna y ocasiona que la válvula cierre reteniendo el líquido en
la línea de succión. Una válvula check de cierre lento debe ser instalada cuando la carga estática de
descarga es alta.
No se recomienda una válvula de pie bajo estas condiciones, ya que al parar la bomba, el líquido
regresa hacia atrás impetuosamente causando un fuerte golpe, llamado golpe de ariete.
La válvula que sea instalada en la succión, ya sea de pie o check de cierre lento, debe tener un área
de entrada amplia, ya que las pérdidas de carga por fricción en válvulas de pie y check, son muy altas;
cuando la bomba tiene altura de succión, no es necesario instalar válvula de compuerta en la línea de
succión, ya que no tendrá uso alguno y por el contrario solo aumentará las pérdidas de carga por
fricción.
6.5 SUCCIÓN AHOGADA.
Cuando el nivel de agua en la cisterna es más alto que el de la bomba, existe una condición de
succión ahogada, en este caso no necesariamente tiene que instalarse una válvula checken la
succión, ya que por estar el nivel de agua más alto que la bomba, ésta siempre estará cebada, en este
caso a diferencia de las bombas con altura de succión es imprescindible instalar una válvula de
compuerta para interrumpir el suministro de agua a la bomba para cualquier inspección y
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mantenimiento a la misma, se recomienda que la válvula de compuerta se instale con el vástago en
posición horizontal o hacia abajo para prevenir la formación de las bolsas de aire en el vástago de la
válvula. Para estas condiciones de instalación, la válvula check puede instalarse en la succión o en la
descarga.
6.6 COLADORES Y CEDAZOS.
Es importante eliminar la materia extraña que pueda obstruir la succión y disminuir la capacidad de la
bomba é incluso detenerla completamente, pequeñas partículas tales como: arena, piedras, etc.,
pueden incrustarse en el interior de la tubería y otros materiales extraños, pueden introducirse en el
interior de la bomba en partes con pequeño espacio y causar considerables daños a la misma. Si se
instala un colador, debe ser seleccionado de tal modo que tenga un área total orificios igual a por lo
menos 4 veces el área del diámetro de la tubería de succión, en aplicaciones donde palos, piedras y
otros tipos de residuos grandes están presentes, un cedazo de salida más grande debe ser colocado
alrededor de la entrada de succión; éste cedazo debe tener suficientes aberturas, para que la
velocidad de flujo no exceda de 2 pies por segundo. En algunos casos su bomba podría manejar sin
problemas, sólidos en suspensión de determinado tamaño, esto dependerá del tamaño de esfera que
tenga la bomba (Consulte al fabricante).
7 DESCARGA
7.1 ENTUBADO DE LA DESCARGA.
La tubería de la descarga al igual que la de succión, tiene que ser lo más corta y directamente posible,
con el menor número de codos y accesorios que se pueda. En este caso también debe preocuparse
de ampliar el diámetro de la tubería de descarga, para que las pérdidas de carga debidas a fricción no
excedan del 10%. Cuando no sea posible instalar una tubería de descarga de un diámetro mayor al de
la boquilla de la bomba, por lo menos debe respetarse el diámetro de la boquilla de la descarga de la
bomba, nunca es recomendable reducir ese diámetro.
7.2 VÁLVULAS EN LA DESCARGA.
Debe incluirse una válvula check y una válvula de compuerta en la tubería de descarga, la válvula
check debe localizarse entre la válvula de compuerta y la bomba; si es usada una ampliación de
tubería, ésta, se localizará entre la válvula check y la boquilla de descarga de la bomba; es importante
la instalación de estas válvulas, ya que la válvula check protege a la bomba de un retroflujo al
detenerse el motor de la bomba y la válvula de compuerta se utiliza en la operación de cebado de la
bomba, funciona también como una válvula de estrangulamiento para controlar el volumen de la
bomba o para retirar la bomba para inspección y/o mantenimiento.
7.3 JUNTAS DE EXPANSIÓN.
Las juntas de expansión son usadas principalmente para evitar las transmisiones de fuerzas a la
carcaza que son causadas por expansión y contracción de la tubería, debido a: dilatación,
desalineamiento, cambios de presión en la tubería golpe de ariete, etc. Estas juntas de expansión
pueden ser usadas, tanto en la succión como en la descarga siempre y cuando la tubería se encuentre
perfectamente soportada
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7.4 ALINEACIÓN DE LA TUBERÍA.
Una adecuada alineación de la tubería es esencial antes de que la instalación sea hecha; la alineación
nunca debe ser realizada por la fuerza, ya que esta podría producir forzamiento o deterioro en la
tubería y la carcasa de la bomba. Deben ser instalados soportes adecuados para tubería, con el fin de
eliminar el peso de ésta en la carcasa de la bomba. Cuando en la instalación se utilizan bridas, primero
alivie la tubería, después instale los tornillos y verifique la alineación, para posteriormente apretar
perfectamente los tornillos.
7.5 VÁLVULAS DE VENTEO.
Estas son instaladas en los puntos altos de la carcasa de la bomba, para permitir el escape de aire o
vapor, o sea, son usadas para liberar el aire atrapado en la carcasa de la bomba durante la operación
de cebado de la misma.
8. CEBADO DE LA BOMBA.
Su bomba no operará satisfactoriamente hasta que sea cebada, todo el aire debe ser expulsado de la
tubería de succión y carcaza de la bomba y reemplazado por el líquido a ser bombeado. Hay varios
métodos para el cebado de las bombas, el que usted seleccione dependerá de las condiciones de
instalación y de sus requerimientos específicos. Cebado de una bomba con succión ahogada
(positiva): Este método de cebado es relativamente simple, ya que el nivel del líquido está localizado
sobre la bomba y todo lo que necesita para cebar la bomba es abrir la válvula de venteo o quitar el
tapón de la parte alta de la carcasa y abrir la compuerta de la línea de succión. La línea de succión y la
bomba deben ser llenados lentamente hasta que una corriente constante del líquido, sea observada
fluyendo por la válvula de venteo; entonces podrá cerrar ésta y poner a funcionar la bomba. Después
que la bomba esté operando, se recomienda que la válvula de venteo sea abierta otra vez para
asegurarse de que todo el aire ha sido expulsado dela carcasa.
Cebado de una bomba con altura de succión (negativa): Como ya se ha mencionado para estos casos,
la bomba requiere una válvula de pie o una válvula check en la línea de succión y está debe ser
instalada en el extremo inferior o “pie” de la tubería de succión.
El objeto de cebado de la bomba, al igual que en el caso anterior, es llenar la tubería de succión,
conexiones y carcaza de la bomba con el líquido a ser bombeado, esto puede lograrse quitando la
válvula de venteo o el tapón de la parte alta de la carcasa e insertando un niple en un orificio con una
aplicación adecuada para adaptar una conexión de manguera.
Una línea de cebado también puede ser instalada en la tubería de descarga entre la válvula check y la
bomba, otra forma de cebar la bomba es con un recipiente y un embudo colocado en el orificio de la
válvula de venteo. En resumen, usted puede elegir el método de cebado que le parezca más fácil, lo
importante es que la tubería de succión, conexiones y carcaza de la bomba estén completamente
llenas de líquido que se va a bombear para que al poner la bomba en marcha, el vacío creado por el
fluido cebado, combinado con la presión atmosférica que actúa sobre el líquido de la cisterna, obliga a
éste a introducirse por la tubería de succión y de éste modo abre la válvula de pie, permaneciendo
abierta hasta que la bomba se detiene, en este momento el líquido que estaba siendo bombeado,
retrocede su flujo causando que la válvula de pie, cierre, atrapando el líquido en la línea de succión y
carcaza de la bomba, manteniendo de éste modo la bomba cebada, para la próxima operación de la
bomba.
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9. INSTALACIÓN ELÉCTRICA
9.1 LA LÍNEA
Las redes trifásicas de baja tensión están formadas por los tres conductores activos L1,L2 y L3 y
pueden ejecutarse con o sin conductor neutro. Los conductores neutros están unidos al centro de la
estrella del generador o del transformador correspondiente al lado de baja tensión. Dos conductores
activos o uno de ellos y el neutro constituye un sistema de corriente alterna monofásica.
9.2 TENSIÓN DE SERVICIO.
La tensión existe entre dos conductores activos (L1, L2, L3) es la tensión de la línea (Tensión
compuesta o tensión de la red). La tensión que hay entre un conductor activo y el neutro es la tensión
simple (tensión de fase)
Se da la relación:
UL= 1.73 X U
UL= Tensión compuesta (tensión de línea)
U = Tensión simple (tensión de fase).
9.3 CONEXIÓN DE MOTORES TRIFÁSICOS.
Los motores trifásicos se conectan a los tres conductores L1 , L2 , L3 . La tensión nominal del motor en
la conexión de servicio tiene que coincidir con la tensión compuesta de la red (tensión de servicio)
9.4 CAMBIO DE SENTIDO DE GIRO DE LOS MOTORES TRIFÁSICOS.
Se consigue invertir el sentido de giro intercambiando la conexión de dos conductores de alimentación.
9.5 CONEXIÓN DE LOS MOTORES TRIFÁSICOS CON JAULA DE ARDILLA.
El diagrama de conexión de las siguientes figuras corresponde a motores 1LA3; y para motores 1LA6.
9.6 CAIDA DE TENSIÓN Y DE FRECUENCIA.
En los motores son admisibles desviaciones de tensión, de +- 10%, de frecuencia +- 5% y de
combinación de ambos no mayor del 10% con relación a los datos de placa de características, sin que
por ello disminuya su potencia. Lo anterior es válido cuando el motor opera a una altura menor o igual
a 1000 m.s.n.m. y con una temperatura ambiente máxima de 40 Oc. Comprobar la tensión y a
frecuencia de la red con los datos indicados en la placa de características, así como la disposición de
los puentes de conexión con el diagrama alojado en la caja de conexión. Los motores deben ser
conectados a tierra en el borne Previsto en la caja de conexiones
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9.7 TEMPERATURA DE LA CARCAZA.
La temperatura de la carcasa no debe tomarse como criterio para determinar la calidad del motor, ni de
base para la temperatura del local. Un motor que esté exteriormente “frío” puede representar pérdidas
superiores o tener una sobre temperatura mayor en los devanados que otro motor exteriormente
“caliente”. El método utilizado con frecuencia antiguamente, para determinar si el motor estaba
sobrecargado o no tocando con la mano la carcasa, es completamente inadecuado para motores
eléctricos modernos.
9.8 TEMPERATURA DEL LOCAL.
La elevación de la temperatura del local depende exclusivamente de las pérdidas y no de la
temperatura de la carcasa. Además de las máquinas accionadas frecuentemente contribuyen al
calentamiento del local en mayor proporción que los motores. En todas las máquinas elevadoras y
modificadoras de materiales se transforma prácticamente la totalidad de la potencia de accionamiento
en calor, y en las máquinas transportadoras de material, la transformación se extiende a una gran
parte de la potencia de accionamiento. Estas cantidades de calor tiene que ser eliminadas por el aire
ambiente en el local de servicio.
MANTENIMIENTO.
Todas las acciones que tienen como objetivo mantener un artículo o restaurarlo a un estado en el cual pueda
llevar a cabo alguna función requerida. Estas acciones incluyen la combinación de las acciones técnicas y
administrativas correspondientes.
Programa de Mantenimiento Preventivo: Un programa continuo de inspección y mantenimiento deberá de
llevarse a cabo para asegurar una larga vida de la bomba. El siguiente programa se propone para condiciones
normales de operación para trabajo continuo este programa deberá de ser más frecuente.
Cada Año:
a. Revise el aceite de la cubierta del motor verificando el nivel y posible contaminación.
b. Si existe agua en el depósito de aceite diríjase a un distribuidor.
c. Revise el impulsor y el cuerpo, quite el exceso del residuo evitando así atascamiento del impulsor.
Lubricación: Revise cada año el nivel de aceite de la cubierta del motor.
Cambio de aceite: Remueva el tapón macho de la cubierta del motor vierta el aceite a un dispositivo limpio.
Verifique si no está contaminado. Si requiere cambio de aceite la bomba, llene de aceite la cubierta del motor.
Nota: Deberá dejar un espacio de 1 ½” del nivel de aceite a la parte superior de la cubierta esto para
compensar la expansión del aceite. De no hacerlo causara una presión hidráulica excesiva que podría
destruir la bomba.
Mantenimiento al cuerpo e impulsor.
Cuando se le de mantenimiento a estas dos piezas, siempre desconecte la bomba, para prevenir una
descarga.
Desensamble e Inspección.
Para limpiar el cuerpo o cambiar el impulsor desconecte a bomba, desenrosqué los tornillos,
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verticalmente levante la cubierta del motor. Limpie y examine el impulsor y cuerpo, cámbielos si es
necesario.
Si el impulsor requiere cambio, quite la tuerca. El impulsor esta enroscado a la flecha y para removerlo
desatornille el impulsor deteniendo la flecha con un desarmador.
Ensamble.
Para ensamblar el impulsor, limpie la rosca de la flecha. Atornille el impulsor y apriételo.
Atornille la tuerca a la flecha, apriétela. Gire el impulsor y revise que no esté dañada la flecha.
Coloque el empaque al cuerpo de la bomba, ensamble la cubierta del motor y el impulsor al cuerpo de
la bomba, apriete los tornillos con las arandelas de presión al cuerpo. Revise que el motor y el impulsor
giren libremente.
Deberán de existir un claro de aproximadamente 1/8” entre el impulsor y la succión.
Mantenimiento al motor flecha y baleros.
Diríjase a un distribuidor.
NOTAS AL TÉRMINO DE LA INSTALACIÓN Y MANTENIMIENTO.
4. Entregar las áreas ocupadas, limpias y ordenadas.
5. Entregar al cliente el reporte de instalación y/o acta-entrega-recepción y garantías.
6. Recabar la encuesta de satisfacción de clientes.
126
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"Manual de Instalación y
Mantenimiento de un Equipo
Dividido Tipo mini-split"
ELABORÓ:
REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN
REVISÓ:
GERENTE DE EVALUACIÓN DE
PROYECTOS
AUTORIZÓ:
DIRECTOR GENERAL
127
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1
INTRODUCCIÓN
En la actualidad es incontable la cantidad de personas que se dedican a la instalación y mantenimiento
de sistemas de acondicionamiento de aire por esta razón las empresas que requieren de estos
servicios tienen la flexibilidad de poder escoger entre varios proveedores, para que nuestra empresa
esté dentro de los proveedores elegidos debe de ofrecer precios competitivos y la garantía de la
calidad en el servicio y eso se ve reflejado en el trabajo que realiza cada técnico y para que
Refrigeración Automática pueda tener un sello que lo identifique se debe de hacer un instructivo para
que los técnicos lleven a cabo el servicio de forma idéntica de una manera eficiente pero siempre de la
misma forma siguiendo los pasos necesarios para realizarlo.
El presente instructivo pretende normalizar todas las actividades y recursos ocupados para realizar el
mantenimiento de un equipo dividido tipo Split con el objetivo de llegar al punto en que el trabajo de
Refrigeración Automática sea identificable por el cliente. A su vez también estimar más exactamente
los tiempos y materiales necesarios para realizar un servicio con mayor calidad y con un costo justo.
2
OBJETIVO DEL INSTRUCTIVO
Como una manera de que Refrigeración Automática tenga un sello personal en su trabajo y además se
consiga la misma calidad en cada uno de sus servicios es necesario unificar y señalar todas las
actividades necesarias (y las que no lo son) para llevar a cabo un mantenimiento una instalación o una
reparación, dicho lo anterior cabe señalar que el objetivo de este instructivo es normalizar todas las
actividades necesarias para el servicio de mantenimiento de un equipo dividido tipo split con el fin de
que siempre se realice bajo un proceso definido y constantemente actualizado para poder asegurar la
calidad en cada uno de los mantenimientos colateralmente adquiriendo un sello distintivo en el trabajo
de Refrigeración Automática.
3
GENERALIDADES
Definición de aire acondicionado
Proceso o tratamiento que permite controlar y mantener las condiciones de confort en el interior de una
estancia o recinto cerrado, por lo que se pretende controlar las condiciones de temperatura, humedad,
circulación y pureza del aire conveniente para la salud y el confort.
Los sistemas de aire acondicionado también pueden aplicarse en espacios en donde se requieren
condiciones específicas de temperatura y humedad, por ejemplo: salas de cómputo, equipos de
medición, salas de cirugía, etc.
128
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Términos y Equivalencias
CALOR: El calor es la transferencia de energía entre diferentes cuerpos o diferentes zonas de un
mismo cuerpo que se encuentran a distintas temperaturas. Este flujo siempre ocurre desde el cuerpo
de mayor temperatura hacia el cuerpo de menor temperatura, ocurriendo la transferenciade calor hasta
que ambos cuerpos se encuentren en equilibrio térmico. Y se mide en Calorías o BTU,s
CAPACIDAD DE ENFRIAMIENTO: Capacidad que tiene un equipo para remover calor de un espacio
cerrado ya sea medido en Watts, BTU´S/hrs o Tonelada de Refrigeración
UNIDAD DIVIDIDA TIPO SPLIT: Equipos unitarios de descarga directa donde la unidad formada por el
compresor y el condensador está situada en el exterior y la unidad evaporadora se instala en el interior
ya sea en el techo, muro o piso. Con un solo condensador se puede instalar una o varias
evaporadoras controladas de manera independiente.
RELACIÓN DE EFICIENCIA ENERGETICA (REE), (EER EN INGLÉS): Se determina dividiendo el
valor del efecto neto de enfriamiento en el lado interno, en Wt, entre el valor de la potencia eléctrica de
entrada, en We estos dos valores se obtienen de la prueba de eficiencia energética y se expresa en
Wt/We
Los valores de REE son indicados por el fabricante del equipo
La NOM 021 aplica a equipos entre 1758 y 10600 Wt (0.49 a 3 TR), e indica que REE (Wt/We) debe
estar entre 2.34 y 2.87, valores mínimos y depende de la clasificación de los equipos.
(7.9 y 9.7 EER = 7.9 y 9.7Btu/Wh)
MANTENIMIENTO.
Todas las acciones que tienen como objetivo mantener un artículo o restaurarlo a un estado en el cual
pueda llevar a cabo alguna función requerida. Estas acciones incluyen la combinación de las acciones
técnicas y administrativas correspondientes.
Tabla 4.11.- Equivalencias.
UNIDAD
EQUIVALENCIA
1 ft
0.3048 m
1 in
2.54 cm
1 m2
10.76 ft2
1 TR
12,000 Btu/h
1 TR
400 cfm
1 TR
2.4 gpm
129
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TIPOS DE UNIDADES DIVIDIDAS “MINI-SPLIT”
1. MINI SPLIT.
1.1. CONDENSADOR
1.1.1. DE DESCARGA HORIZONTAL
1.1.2. DE DESCARGA VERTICAL
1.2. EVAPORADOR
1.2.1. TIPO CASETTE
1.2.2. TIPO MURO (HIGH WALL)
1.2.3. TIPO PISO TECHO
2. MULTISPLIT: UN CONDENSADOR PARA VARIAS EVAPORADORES.
3. FAN AND COIL EXPANSION DIRECTA
USA DUCTOS PARA TRANSPORTAR EL AIRE POR LO QUE NO ES DE DESCARGA DIRECTA
PERO ENTRA COMO DIVIDIDO PORQUE OCUPA UN CONDENSADOR Y UN EVAPORADOR.
Fig. 4.15
COMPONENTES DE UN EQUIPO DIVIDIDO TIPO MINI-SPLIT
CONDENSADORA: Es la parte del mini split donde se lleva a cabo el intercambio de calor hacia el
exterior; es el lugar donde la presión del refrigerante es alta porque todo el calor del interior del área
acondicionada está siendo expulsado mediante el refrigerante hacia el exterior por lo que incrementa
la temperatura del mismo así como la presión.
Fig. 4.16
130
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EVAPORADOR:
Es la parte del equipo donde se realiza el intercambio de calor desde el interior del área acondicionada
hacia el refrigerante para evaporarlo y así disminuir la temperatura dentro del área acondicionada
Fig. 4.17
4
PRELIMINARES
1. No cotizar instalaciones nuevas sin el levantamiento en sitio y el estudio de factibilidad
debidamente autorizados por el Gerente Técnico y el Jefe de Área.
2. Respetar los tiempos y calendarios establecidos.
3. Será responsabilidad del Jefe de área y del Técnico asegurar que se lleven siempre todas las
herramientas, guía mecánica, planos, croquis (y/o fotos) y materiales necesarios y adecuados
(de acuerdo a la lista L-MH-RC) para ejecutar las instalaciones programadas. Asimismo que los
equipos no estén dañados. En caso de alguna anomalía, deberá reportarse por escrito de
inmediato.
4. Será responsabilidad del Jefe de área asegurarse de que se realicen anticipadamente los
trámites necesarios para el acceso y permisos de trabajo en las instalaciones del cliente.
5. No programar citas con clientes si no se cumplen los puntos 3 y 4 anteriores.
6. Respetar en sitio las restricciones y/o políticas del cliente para trabajar con calidad y seguridad.
7. Reportarse siempre con la persona designada por el cliente, antes del inicio de labores.
8. Salvaguardar los bienes e instalaciones del cliente.
9. El Técnico debe reportar al Jefe de área en caso de encontrar equipos dañados, posibles fallas
mayores en los equipos y/o instalaciones inadecuadas del cliente, para tomar medidas
preventivas.
131
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Tabla 4.12.- preliminares para mantenimiento
RESPONSABLE
ACTIVIDAD
TÉCNICO
Revisar cuidadosamente la herramienta, reportes y material antes
de salir
TÉCNICO
Avisar al cliente la hora de llegada y las actividades a realizar
(duración, hora de comida y salida)
TÉCNICO
Checar que el equipo opere adecuadamente en presencia del
cliente o de la persona que firmará los reportes
TÉCNICO
Tomar lecturas de voltaje, amperaje, presiones y temperatura de
descarga de aire
TÉCNICO Y
AYUDANTE
Identificar la fuente de alimentación del mini split y desconectar
AYUDANTE
Colocar candados a la fuente de alimentación y al equipo
AYUDANTE
Preparar la herramienta para el inicio del matto. (conectar karcher
buscar toma de agua, preparar jabón, verter el foam cleaner en la
aspersora, etc)
132
DESCRIPCIÓN
GRÁFICA
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5 MANTENIMIENTO
UNIDAD EXTERIOR:
RESPONSABLE
PASO #
ACTIVIDAD
DESCRIPCION GRAFICA
MANTENIMIENTO DEL CONDENSADOR
TÉCNICO
1
AYUDANTE
2
Revisar
(con
multímetro)
que
efectivamente no exista voltaje de
alimentación del equipo
Aplicar foamcleaner al serpentín del
condensador (mientras el técnico
desarma el motor) esperar 3 min. y
después remover el foamcleaner con
la hidrolavadora (karcher) (repetir si es
necesario)
(ver recomendaciones)
MANTENIMIENTO DEL MOTOVENTILADOR
TÉCNICO
TÉCNICO
TÉCNICO
3
4
5
Identificar y desconectar los cables del
moto ventilador que van al contactor y
capacitor
Desmontar la tapa superior de la
Condensadora que cubre el moto
ventilador
(en algunos casos allí mismo va
montado el motor)
Marcar la altura del aspa, quitar el
aspa del motor aflojando los
prisioneros que la sujetan a la flecha y
aplicando afloja todo dar un empujón
al aspa haciendo palanca tal vez con
un perico o unas pinzas
133
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RESPONSABLE
PASO #
ACTIVIDAD
DESCRIPCION GRÁFICA
MANTENIMIENTO DEL MOTOVENTILADOR
TÉCNICO
6
Desmontar el motor de la base que
lo sujeta (tapa superior de la unidad)
TÉCNICO
7
Marcar la posición de las tapas
trasera y delantera
8
Aflojar las tuercas de los tornillos
pasados que sujetan las tapas al
motor
9
Apoyar la flecha en la mesa y ejercer
presión sobre el motor para separar
las tapas
10
Separar el rotor del estator
TÉCNICO
TÉCNICO
TÉCNICO
134
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RESPONSABLE
PASO #
ACTIVIDAD
DESCRIPCION GRAFICA
MANTENIMIENTO DEL MOTOVENTILADOR
TÉCNICO
11
Revisar las esponjas de los bujes
que se encuentran en las tapas
del motor que no estén resecas y
que tengan lubricación
TÉCNICO
12
Limpiar el exceso de suciedad y
polvo de las tapas ocupando
dieléctrico
TÉCNICO
13
Aplicar lubricante en aerosol a las
esponjas de los bujes que se
encuentran en las tapas del motor
TÉCNICO
14
Limpiar el estator ocupando
dieléctrico tratando de eliminar
humedad o polvo
TÉCNICO
15
Limpiar el rotor con dieléctrico
16
Ensamblar el motor colocando el
rotor dentro del estator
Previamente montada la tapa
trasera haciéndola coincidir con
las marcas hechas
Golpear suavemente con el
martillo las tapas a fin de
colocarlas en su posición
TÉCNICO
135
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RESPONSABLE
PASO #
ACTIVIDAD
DESCRIPCION GRAFICA
MANTENIMIENTO DEL MOTOVENTILADOR
TÉCNICO
17
Apretar las tuercas de los tornillos
pasados en forma cruzada
TÉCNICO
18
Cerciorarse de que la flecha gire
libremente en caso de que no gire
golpear suavemente las tapas
TÉCNICO
19
Limpiar cada uno de los cables
que salen del motor y colocar el
licuatite que los protege
TÉCNICO
20
Montar el motor en su respectiva
base
TÉCNICO
21
Lijar un poco la flecha para
eliminar el oxido acumulado
136
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RESPONSABLE
PASO #
ACTIVIDAD
DESCRIPCION GRAFICA
MANTENIMIENTO DEL MOTOVENTILADOR
TÉCNICO
22
Limpiar y colocar el aspa cuidando
identificar la marca que se le hizo
para conservar la misma altura
TÉCNICO
23
Apretar el o los prisioneros que
sujetan el aspa a la flecha
TÉCNICO
24
Girar el aspa revisando que no
roce con ninguna parte de la tapa
que la cubre
TÉCNICO
25
Peinar y colocar fajillas a los
cables del moto ventilador
TÉCNICO
26
Conectar los cables del motor
ventilador cada uno en su
respectiva marca
137
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RESPONSABLE
PASO #
AYUDANTE
1
AYUDANTE
2
ACTIVIDAD
LAVADO DEL CONDENSADOR
Quitar las tapas que cubren el
serpentín y el compresor
Aplicar el foamcleaner siguiendo
la trayectoria del dibujo de arriba
hacia abajo
CHECAR APARTADO DE USO
DE FOAM CLEANER
AYUDANTE
3
Girar el aspa revisando que no
roce con ninguna parte de la tapa
que la cubre
138
DESCRIPCION GRAFICA
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RESPONSABLE
PASO #
ACTIVIDAD
DESCRIPCION GRAFICA
LAVADO DEL CONDENSADOR
AYUDANTE
4
Peinar y colocar fajillas a los
cables del moto ventilador
AYUDANTE
5
Conectar los cables del motor
ventilador cada uno en su
respectiva marca
Notas al término de la instalación y mantenimiento.
1. Entregar las áreas ocupadas, limpias y ordenadas.
2. Entregar al cliente el reporte de instalación y/o acta-entrega-recepción y garantías.
3. Recabar la encuesta de satisfacción de clientes.
139
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Capítulo 5
El proceso de Certificación.
5.1.- Introducción.
Actualmente ya nadie discute la importancia del término "calidad", alcanzarlo significa que las cosas se han
hecho bien, en tiempo, en contenido y en repercusión hacia la organización, los demás y hacia el medio
ambiente. En las últimas décadas han surgido una serie de mecanismos como la certificación, la verificación y los
ensayos, cuyo objetivo es garantizar a los compradores, a los usuarios y a los consumidores, la calidad y la
seguridad de los productos y servicios comercializados. Esta labor la desarrollan los llamados "agentes
evaluadores de la conformidad" (certificadores, verificadores y laboratorios acreditados).
En un mercado cada vez más globalizado y con exigencias de calidad definidas, la confianza en los productos y
servicios se transforma en la confianza que la sociedad tenga en los agentes evaluadores de la conformidad. En
una relación contractual, para que un cliente pueda confiar en que un proveedor será capaz de satisfacer sus
expectativas, necesitará contar con evidencias que demuestren el funcionamiento efectivo de su sistema de la
calidad. En una organización se puede considerar el desarrollo de un sistema de calidad como el medio para
generar confianza en los mercados en los que se desea penetrar.
La actividad de certificación se ha desarrollado enormemente en los últimos años, siendo un elemento
imprescindible para elevar el nivel de calidad de productos, servicios y organizaciones de un país. No es
casualidad el que los países más industrializados sean los que tienen más desarrollada esta actividad.
La certificación es la acción de manifestar en forma confiable que un producto, proceso o servicio es conforme
con una norma específica u otro documento normativo; consiste en la emisión de marcas y certificados de
conformidad a las organizaciones que demuestran que un producto, servicio o sistema de calidad es conforme
con las normas o especificaciones que le son de aplicación.
Mediante la certificación, es un organismo independiente quien constata que el sistema de calidad establecido
por la organización satisface los requisitos de un modelo de aseguramiento de calidad, determinando que es
consistente con las políticas de calidad de la misma, así mismo constata que un determinado producto o servicio
es conforme con las especificaciones técnicas o de seguridad que le aplican.
5.2
Propósitos de la certificación:

Facilitar a las organizaciones la introducción de sus productos en otros mercados

La demostración de la organización hacia sus clientes del cumplimiento de sus productos o servicios con
normas nacionales o internacionales.

El reconocimiento por parte de los consumidores de los productos o servicios certificados.

Cumplir con ciertos requisitos como proveedores del sector gubernamental (Europa), de sus casas matrices
o de sus clientes (sector automotriz QS-9000).

Aumentar las ventas en determinados mercados

Evitar evaluaciones de clientes

Hace posible la firma de acuerdos de reconocimiento de marcas y certificados.
140
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5.3
Beneficios de la certificación:

Para las organizaciones.- La certificación eleva y demuestra la calidad de los productos ante los distintos
mercados. Aumenta su competitividad frente a otras organizaciones que no la tienen. Apoya la venta de sus
productos y evita rechazos e inspecciones y cuando las normas de referencia de la certificación son
equivalentes a normas norteamericanas o internacionales, protege a las exportaciones de las posibles
barreras técnicas en otros mercados.

Para los consumidores.- La certificación ayuda al consumidor en la elección de los productos, le asegura una
calidad óptima en relación con el precio, le proporciona garantía de reparación o reposición. Cuando una
marca de conformidad es conocida y demandada por el consumidor se evita una competencia desleal.
5.4
Tipos de certificación:
 Certificación por primera parte.- El fabricante declara a sus clientes que el producto o servicio cumple con
ciertas especificaciones (auto-certificación) y puede firmar un certificado de conformidad afirmando que dicho
producto o servicio al momento de la inspección cumple los requisitos fijados. El problema con este tipo de
certificación es que el cliente puede no tener la suficiente confianza es el fabricante para el cumplimiento de
las especificaciones.
 Certificación por segunda parte.- El comprador lleva a cabo la verificación del producto o servicio del
proveedor, este proceso es el conocido como aseguramiento de la calidad de proveedores (desarrollo de
proveedores), muy desarrollada en las últimas dos décadas sobre todo por las grandes organización. El
problema de este tipo de certificación es que supone grandes costos adicionales para el proveedor y el
comprador y procedimientos diferentes de certificación para satisfacer las necesidades de cada cliente.
 Certificación por tercera parte.- Es una certificación independiente del proveedor y del cliente, el proveedor
demostrará a un equipo de expertos imparciales que su sistema, productos o servicios son conformes y
satisfacen ciertas especificaciones: cuando esto ocurra, el Organismo certificador por tercera parte expedirá
un certificado para demostrar el cumplimiento. Tiene un papel importante cuando el producto es fabricado
para la venta general, donde el fabricante no tiene un conocimiento exacto de quién será su cliente Este tipo
de certificación permite que el proveedor haga publicidad de su conformidad con el sistema de gestión de
calidad o con las especificaciones técnicas del producto o servicio.
5.5
Organismos de certificación:
Son organismos independientes que tienen la suficiente capacidad y fiabilidad para participar en un sistema de
certificación en el cual los intereses de todas las partes interesadas en el funcionamiento del sistema están
representados. Conviene que el organismo de certificación esté nacionalmente acreditado, sea conocido e
inspire confianza dentro del mercado de los clientes o como miembros de corporaciones internacionales.
Los organismos de certificación operan de formas diferentes y se les permite que lo hagan así, siempre que
cumplan con los requisitos mínimos de las normas, políticas y reglas de certificación definidas en su operación.
Para evaluar este cumplimiento, los diferentes países cuentan con sistemas de acreditamiento en el ámbito
nacional, por medio de entidades acreditadoras.
La acreditación de basa en la evaluación de la competencia técnica del solicitante (certificación, verificación,
ensayos y normalización) por un equipo independiente de profesionales con arreglo a requisitos reconocidos
internacionalmente.
141
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En el ámbito internacional la cantidad de organismos que ofrecen sus servicios de certificación por tercera parte
ha aumentado en forma considerable y las organizaciones exportadoras pueden necesitar para sus productos o
servicios y sistemas, diferentes certificados emitidos por diferentes países. Para solucionar este problema y
ahorrar costos a las organizaciones se están firmando acuerdos de reconocimiento bilateral o multilateral para
que el mismo certificado sea reconocido por otros países.
5.6
Proceso de la certificación de sistemas de calidad ISO 9000:
Como se mencionó anteriormente, organismos diferentes aplican procedimientos diferentes, sin embargo las
principales etapas del proceso de certificación son las siguientes:
 Solicitud de información por parte de la organización (reunión informativa) para conocer las reglas, folletos y
otro material conducente sobre el proceso de certificación.
 Solicitud de certificación, documento impreso del Organismo de Certificación que la organización deberá
cumplimentar, proporcionando la información requerida.
 Cuestionario de autoevaluación de conformidad con la norma de referencia, (cuestionario de evaluación
preliminar) con la información necesaria y documentos del sistema requeridos para estudio y análisis de los
mismos y proceder con el mecanismo de certificación. Se emite un informe de esta etapa.
 Pre-evaluación (visita previa o preliminar), para aclarar las dudas sobre el proceso de certificación v sobre el
informe del análisis de la documentación; se hace una investigación preliminar como base para planificar la
auditoria de certificación, abarcando todas las partes de la organización que cubrirá la auditoría de
certificación v determinar la necesidad de expertos técnicos, la extensión de los requisitos de calidad.
requisitos de clientes y de autoridades, de acuerdo con la información proporcionada.
 Auditoría de certificación (inicial), con el equipo de auditores designado por el Organismo y de acuerdo a un
plan de auditoria conocido por la organización previamente, revisando el sistema completo de la calidad de la
organización, se hace una estimación basándose en una evaluación aleatoria de cada aspecto de la
operación de la calidad para decidir si el sistema esta implantado por completo en forma eficaz. Las no
conformidades se documentan mediante Informes de No Conformidades.
 Evaluación de plan de Acciones correctivas, que la organización envía al organismo para corregir y/o prevenir
las no conformidades detectadas durante la auditoria.
 Auditoria extraordinaria, para hacer el seguimiento de las acciones correctivas y determinar su implantación,
previo a otorgar el certificado ( cuando las no conformidades sean graves, de acuerdo con la clasificación del
organismo ).
 Concesión del certificado, cuando no se encontraron no conformidades o cuando ya se corrigieron y el
sistema cumple con los requisitos de la norma de referencia, con vigencia determinada (de 1 a 3 años) se
requiere la firma de un contrato de servicios que permita efectuar el seguimiento o vigilancia de la
organización certificada durante el tiempo de vigencia del certificado.
142
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Modelo del proceso de certificación
INFORMACIÓN GENERAL
SOLICITUD DEL SERVICIO
DE CERTIFICACIÓN
COTIZACIÓN
ENTREVISTA PRELIMINAR
ANÁLISIS DE LA
DOCUMENTACIÓN
PREAUDITORÍA
AUDITORÍA DE
CERTIFICACIÓN
NO
PLANES DE ACCIONES CORRECTIVAS (3 MESES)
¿CUMPLE?
SI
¿REQUIERE
AUDITORÍA?
SI
AUD. DE CIERRE DE NO
CONFORMIDADES.
NO
DICTAMEN
30 días
hábiles
EMISIÓN DEL CERTIFICADO
(3 AÑOS)
AUDITORIAS DE
SEGUIMIENTO
(SEMESTRALES)
RENOVACIÓN DEL CERTIFICADO
143
FIN
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5.7.- Auditorías al sistema de calidad.
La prueba final de un sistema de calidad es la función de las auditorías, que es: el acto de auto balancear el
sistema para la verificación del programa. Recordando la definición de la introducción, una Auditoria de calidad
es:
“Un examen sistemático e independiente que se efectúa para determinar si las actividades y los
resultados relativos a la calidad satisfacen las disposiciones planificadas y si éstas se aplican de forma
eficiente y son las adecuadas para alcanzar los objetivos previstos”.
Existen dos tipos de auditorías para evaluar a un sistema de calidad:
1.
Auditorías internas: Cuyo objetivo fundamental es que la organización evalúe el comportamiento de su
sistema de gestión de la calidad, a fin de detectar debilidades o desviaciones, oportunidades de mejora y
tomar las acciones para su eliminación o tratamiento.
2.
Auditorías externas: Que tienen como objetivo evaluar la conformidad del sistema respecto a la norma
correspondiente.
5.7.1 Auditorías internas
La organización debe llevar a cabo un programa completo, planeado y documentado de auditorías internas para
verificar que todas las actividades relativas a la calidad cumplen las condiciones preestablecidas y así poner de
manifiesto la efectividad del sistema de calidad. Todas las áreas involucradas en el SC deben estar incluidas en
el programa de auditorías. Las auditorías deben ser programadas sobre la base del estado de desarrollo e
importancia de las actividades. Y las acciones subsecuentes, serán desarrolladas de acuerdo a procedimientos
documentados. Los procedimientos deberán establecerse para cubrir diariamente los reportes del personal de
control de calidad generados por los inspectores. Podrá usarse de la misma manera una auditoría anual
corporativa para determinar el cumplimiento general de la corporación en lo que al sistema de calidad se refiere.
Para que las auditorías sean efectivas, se llevarán por personal calificado y/o certificado que no esté
directamente involucrado con el área que será auditada. Los equipos deberán ser de dos o más miembros que
hayan sido entrenados para efectuar auditorías. El entrenamiento de auditor será documentado y los equipos de
auditorías dispondrán de una lista de verificación. Las auditorías cubrirán las prácticas operativas estándar del
programa de aseguramiento de calidad, así como los procedimientos de los departamentos de control de calidad,
especificaciones que serán auditadas, etc.
Los resultados de las auditorías deberán documentarse y transmitirse al responsable del área auditada para que
se tomen en el momento oportuno, las acciones correctivas necesarias para subsanar las deficiencias puestas de
manifiesto por la auditoría. Los reportes escritos de las auditorías deberán ser enviados a la dirección para su
revisión y seguimiento. La siguiente auditoría será ejecutada en el tiempo establecido para garantizar que la
acción correctiva ha sido tomada.
5.7.2 Auditorías externas.
El proveedor deberá establecer procedimientos de verificación, control y certificación de las auditorías externas
efectuadas para garantizar que las actividades y los resultados relativos a la calidad satisfacen las disposiciones
planificadas y si éstas se aplican de forma eficiente y son las adecuadas para alcanzar los objetivos previstos.
La primera auditoría externa que deberá ser realizada por un organismo externo a la organización (organismo
certificador) se llama “de certificación” y, en la cual se le otorgará un certificado de conformidad, posteriormente
se deberán realizar “auditorías de seguimiento” con la finalidad de que el sistema no decaiga. Para la realización
de las auditorías externas, las organizaciones podrán basarse en la norma que para ello está estipulado, la cual
es: ISO 19011:2012: Guía para auditar sistemas de gestión de la calidad y/o gestión ambiental.
144
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Conclusiones.
La planeación estratégica -donde se generan los objetivos de negocio y de calidad- forma parte esencial de los
círculos de mejora continua que las empresas requieren para generar actividades, productos y servicios de
calidad, con el fin de sobrevivir en los mercados existentes.
Las normas internacionales de calidad establecen los requisitos que las empresas deben cumplir para el logro de
lo anterior, tendientes a satisfacer las necesidades y expectativas de sus cliente, de una manera eficiente para a
su vez lograr la rentabilidad de las mismas para beneficio de todos los involucrados: dueños, personal, clientes,
sociedad, medio ambiente, etc.
Los principios en que se basan estas normas impulsan el liderazgo, trabajo en equipo, enfoque de sistema,
enfoque de proceso y evaluación constante, para el logro de la mejora continua y cumplimiento de objetivos
La mejora en la estructura Organizacional, con la definición de jerarquías, funciones y responsabilidades, redujo
en un 80% la duplicidad de esfuerzos.
La implementación de un Sistema de Gestión de calidad y la creación en todas las áreas de políticas,
procedimientos e instructivos logró:
1. La reducción de embarques mal equipados o con falta de materiales, para las instalaciones y actividades
de mantenimiento.
2. Control de costos de compras de materiales y herramientas.
3. Reducción de desperdicio de materiales (20%)
4. La mejora en el indicador de satisfacción de clientes: de un 60% a un 90%.
5. La reducción en más de un 60% de quejas de clientes.
6. La reducción en más de un 15% de los costos totales de operación.
7. Incremento de un 25% de clientes.
8. La preparación de la empresa para su certificación bajo la norma ISO 9001:2008.
El diseño y aplicación de un manual de organización que incluyó la misión, visión, valores política y objetivos de
calidad, descripción de puestos, etc. ayudó a desarrollar una cultura de calidad y a definir y organizar todas las
actividades de la empresa.
La identificación de los procesos principales, subprocesos y procesos de apoyo así como sus interrelaciones
logró que se reconocieran y cumplieran los requisitos de entrada para transformarlos con calidad en productos
(salidas).
El esfuerzo global de calidad realizada por la empresa ha permitido a la empresa crecer y mejorar su prestigio en
el mercado donde se desenvuelve, lo que sin duda asegurará su permanencia en el mercado.
145
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Bibliografía.
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INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
ESIME AZCAPOTZALCO
Anexo 1
"Mapa Global de Interacción de
Procesos"
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147
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