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PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS
PARTICULARES DEL CONTRATO DE LA
PLATAFORMA DE GESTIÓN DE SERVICIOS
PÚBLICOS.
“SMART LOGROÑO”
Avenida de la Paz, 11
26071 – Logroño (La Rioja)
Tfn: +034 941 277 000
Fax: +034 941 277 079
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES DEL CONTRATO DE LA PLATAFORMA
DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“
Contenido
1
ANTECEDENTES ...........................................................................................................................3
2
OBJETO Y ALCANCE ....................................................................................................................4
3
DURACIÓN DEL CONTRATO ........................................................................................................6
4
PRESUPUESTO DE LICITACIÓN ..................................................................................................7
5
PAGO DEL PRECIO .......................................................................................................................8
6
PLAZO DE GARANTÍA ...................................................................................................................8
7
AMPLIACIONES Y MODIFICACIONES DEL CONTRATO ............................................................9
8
RESPONSABLE DEL CONTRATO ................................................................................................9
9
OBLIGACIONES ESENCIALES ...................................................................................................10
10
CRITERIOS DE SELECCIÓN .......................................................................................................10
11
CRITERIOS DE ADJUDICACIÓN .................................................................................................11
12
ANEXO A: INFRAESTRUCTURAS Y REDES DE COMUNICACIONES ....................................22
13
ANEXO B: PLATAFORMA DE GESTIÓN INTEGRAL .................................................................36
14
ANEXO C: SISTEMA DE GESTIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS ........................................66
15
ANEXO D: SISTEMA DE AFECCIONES EN LA VÍA PÚBLICA ................................................101
16
ANEXO E: REQUISITOS ............................................................................................................107
2
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DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“
1
Antecedentes
Las concentraciones de la población en núcleos urbanos han planteado en las últimas décadas la necesidad
de reestructurar los servicios en todas las áreas de gobierno. Con el paso de los años, se ha aprendido a
valorar la importancia, entre otras, de la calidad del agua que bebemos, del aire que respiramos, el
tratamiento que hacemos de los residuos o las alternativas en la movilidad urbana. Sin embargo, esto en el
siglo XXI ya no es suficiente por sí solo, es necesaria la introducción de la tecnología: gestionar la ciudad de
la mano de los nuevos avances, permitiendo que el ciudadano pueda sacar el máximo provecho de los
servicios públicos, de la forma menos contaminante posible y con el máximo ahorro.
La Red Española de Ciudades Inteligentes (RECI), como asociación de ámbito nacional, enfoca su obra al
escenario municipal para poner a disposición de todos los ayuntamientos aquellas actuaciones exitosas que
se pueden implantar con el objetivo de mejorar y garantizar la calidad de vida de los ciudadanos. Dentro de
este panorama son muchas las medidas innovadoras que contribuyen a construir una ciudad del futuro con
actitud abierta a la participación ciudadana.
Logroño es una ciudad plenamente convencida de esta necesidad de renovar y mejorar mediante los
avances tecnológicos con proyectos ya ejecutados y otros que se irán llevando a cabo paulatinamente. Un
ejemplo claro de compromiso de futuro es el Pacto de Alcaldes, el cual es un movimiento europeo en el que
se han unido diferentes entidades locales asumiendo el compromiso de mejorar la eficiencia energética y
progresar en materia de producción de energías renovables con el fin de reducir las emisiones de CO2 en
un 20% para el año 2020.
El Ayuntamiento de Logroño, partícipe de dicho pacto desde el pasado 7 de septiembre de 2012, ya trabaja
intensamente para tomar las medidas oportunas en beneficio de la calidad del aire que respiran sus
habitantes, en la mejora de la movilidad a través de las actuaciones aprobadas en el Plan de Movilidad
Urbana Sostenible (PMUS), en el buen uso de la energía con la reducción del presupuesto energético
gracias a medidas de eficiencia en edificios públicos y a la optimización del alumbrado, en la mejora de las
infraestructuras del ciclo del agua, en la teleoperación de los servicios públicos con el uso intensivo de las
TIC's o en el aumento de la producción de energías renovables.
Hasta ahora todos los servicios se han gestionado individualmente desde la unidad administrativa en la que
recae la competencia. Es un modelo de funcionamiento en vertical que ha dado frutos positivos en un
contexto económico en el que el presupuesto de ingresos lo ha permitido.
Todo ello, la concentración de población y de actividad económica en los núcleos urbanos, la situación
socioeconómica actual, los grandes retos de sostenibilidad de la sociedad, las nuevas necesidades y
demandas de los ciudadanos requieren transformar el modelo de gobernanza de las ciudades buscando
una reordenación inteligente del espacio y de los servicios, un incremento en la eficacia y eficiencia de los
mismos, la reducción de costes, la disminución del consumo energético y el reajuste de la oferta a las
nuevas necesidades que plantean los agentes de la ciudad: ciudadanos, organizaciones, empresas,
visitantes, etc.
Esta transformación redundará en una mejor calidad de vida, una mayor satisfacción y participación
ciudadana, una mayor transparencia en la gestión municipal, una mejora de las capacidades de intervención
social y facilitará el acceso a los datos en sistemas abiertos contribuyendo a crear entornos atractivos para
la inversión, crecimiento económico y generación de empleo.
Este cambio en el modelo de gobernanza de las ciudades se apoya en dos ejes fundamentales de
actuación:
1.
Desarrollar estrategias de inclusión que propicien un cambio de modelo de gestión de los servicios
públicos. Un modelo basado en una gestión integral de los servicios municipales en el que se
pueda compartir la parte de los mismos que pueda ser compatible, sobre todo en recursos
humanos, en el uso de la información y la teleoperación integrada.
2.
Adoptar las nuevas tecnologías para realizar una gestión más eficiente en la prestación de
servicios públicos, la redefinición de los mismos o el replanteamiento de las relaciones con
ciudadanos, turistas, empresas y proveedores.
El estado actual de la tecnología y la conectividad hace posible implementar modelos y soluciones
inteligentes para desarrollar ciudades más sostenibles y con mayor calidad de vida. La plataforma de
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gestión integral se constituye como un elemento fundamental de una Ciudad Inteligente ya que es la pieza
que orquesta todas estas funcionalidades y objetivos.
El objetivo es convertir Logroño en una Ciudad Inteligente y, en este contexto, el Ayuntamiento de Logroño
realiza una apuesta integradora por el uso intensivo de las TIC en la gestión municipal, completando los
proyectos realizados en la red de infraestructuras y comunicaciones y dotándose de una plataforma de
gestión integrada como instrumento de racionalización de las decisiones y acciones de gobierno que
permita la prestación eficaz, eficiente y sostenible de los servicios municipales, ofreciendo servicios
comunes y capacidad de integración y nuevos canales de comunicación más accesibles y ágiles a los
ciudadanos y agentes de la ciudad.
2
Objeto y Alcance
El objeto del contrato es la puesta en marcha de la Plataforma Smart Logroño que incluye el conjunto de
infraestructuras, recursos materiales y humanos y servicios tecnológicos necesarios para la adquisición,
transmisión y procesado de datos que permitan pasar de un modelo clásico de gestión independiente y
jerarquizada a otro basado en la gestión de la ciudad como un todo, optimizar los procesos de gestión de los
servicios urbanos e implantar un portal con los contenidos de datos abiertos del catálogo Open Data
municipal. Además, incluye la capacitación de la Plataforma como soporte a la prestación del servicio de
Atención Ciudadana y la integración posterior de servicios municipales.
Mediante la integración y puesta en marcha de la nueva gestión de los servicios municipales a través de la
Plataforma Smart Logroño se pretende conseguir las siguientes mejoras y objetivos:

Dotación de equipamiento hardware y aplicaciones de gestión para la creación de una
teleoperación única de los servicios públicos, por medio de un Centro de Control Integral (CCI) que
unifique la atención telefónica de todos los servicios verticales que se integren.

Completar la dotación básica de infraestructuras de redes y comunicaciones soporte de la
integración posterior de servicios verticales.

Mejora de los canales de comunicación, conocimiento transversal del estado de los servicios
públicos y mayor capacidad de respuesta e inmediatez en la intervención municipal.

Reducción y control del gasto público mediante la aplicación e implementación de la información y
del estado de los servicios integrados en la Plataforma Smart Logroño.

Fomento del uso de los avances tecnológicos mediante nuevos canales de comunicación entre la
administración y el ciudadano.

Mejora de la gestión de los servicios municipales por medio del conocimiento del estado de los
sistemas en tiempo real y el análisis e integración de la información suministrada por la Plataforma
Smart Logroño para cada servicio.

Integración futura de servicios públicos municipales como Regulación del Tráfico, Alumbrado
Público, Medio Ambiente, Policía Local, Bomberos de Logroño, Protección Civil, etc. basada en la
concepción y desarrollo abierto y transparente de la Plataforma Smart Logroño. Esta integración
no se refiere a la prestación propiamente dicha de los servicios, sino a la integración de datos y
contenidos para la visión global de la gestión de la ciudad.
El nuevo modelo de gestión se apoya en el uso de tecnologías y la participación activa de los ciudadanos y
conlleva la necesidad de integración de servicios urbanos para optimizar el uso de recursos e instalaciones.
La integración de los servicios urbanos se sustenta en dos ejes: el uso de las tecnologías de la información
y la comunicación (TIC's) y disponibilidad de medios materiales y humanos.
1.
Las TIC's aportan los elementos que dotan a la ciudad de una nueva “inteligencia”, que coordina e
interconecta los diferentes sistemas de manera más eficiente, mejorando la disponibilidad y tratamiento
de la información y permitiendo una gestión más racional de los recursos.
2.
La integración de los servicios urbanos permite abordar las necesidades de recursos de forma global.
En función de la naturaleza de los servicios, se producen sinergias como es el caso del uso compartido
de recursos entre los servicios de Regulación del Tráfico y de Alumbrado Exterior Público o el servicio
de Información y Atención Ciudadana que se convierte en servicio horizontal, común al resto de
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servicios, asumiendo la operativa del Centro de Control Integral de la Plataforma Smart Logroño y
atendiendo, tanto las demandas de los servicios municipales como la atención con los ciudadanos.
Por tanto, el presente contrato incluye:
1.
Instalación de la infraestructura de las tecnologías de la información y las comunicaciones previstas en
este contrato para completar la estrategia de despliegue para dar servicio a la Plataforma Smart
Logroño y al Centro de Control Integral (CCI).
2.
Puesta en marcha y mantenimiento posterior de la Plataforma de gestión integral de la ciudad que
incluye:
3.

Despliegue y configuración de las funcionalidades y módulos básicos que se describen en este
Pliego.

Implantación de la funcionalidades y aplicativos comunes a los servicios verticales a integrar y a la
prestación del servicio del Centro de Control Integral, incluyendo los sistemas de gestión de avisos
e incidencias, atenciones, de Quejas y Sugerencias y de afecciones en la vía pública.

Implantación de capacidades para la captación y normalización de la información, la gestión de
dispositivos, la gestión analítica y georreferenciada de los datos y la elaboración de mapas,
informes, indicadores y cuadros de mando ejecutivos para la gestión de los servicios y global para
el gobierno de la ciudad.

Puesta en marcha de un Portal Smart Ciudad de relaciones con el ciudadano para el acceso a
contenidos de la Plataforma Smart Logroño y un Portal Open Data con los contenidos de datos
abiertos del catálogo Open Data que el Ayuntamiento de Logroño, a través de la Dirección General
de Transparencia, está elaborando y que establezca un entorno que facilite la innovación y
potencie el emprendimiento.

Implantación de procedimientos y despliegue de la arquitectura y capacidades para la integración
posterior de servicios verticales.

El desarrollo y ejecución de un “Proyecto-Piloto” de verificación de características, funcionalidades
y capacidades de la Plataforma de Gestión Integral.
Soporte a la operativa diaria, a la atención de incidencias y a la evolución de la Plataforma de gestión
integral de la ciudad, incluyendo la consultoría, desarrollo e implantación de proyectos de incorporación
de contenidos de sistemas municipales y la colaboración y participación en proyectos de integración de
servicios verticales.
2.1
Infraestructura y redes de comunicaciones
La ciudad inteligente se sustenta en una completa red comunicaciones accesibles a todos los agentes que
la constituyen que permita la captación y transmisión de grandes volúmenes de datos y la comunicación y
conectividad de personas y sistemas.
El Ayuntamiento de Logroño ha diseñado una estrategia de despliegue de infraestructuras basada en el uso
eficiente y evolutivo de los recursos para completar una red de comunicaciones capaz de vertebrar la ciudad
e integrar las diferentes tecnologías que permiten la conexión de sensores, dispositivos y edificios que hace
posible implementar el resto de los sistemas.
En paralelo con despliegues realizados en otros contratos municipales, este contrato incluye el suministro y
despliegue de los elementos especificados en el Anexo A del presente Pliego que incluye detalle sobre el
estado actual y las características y especificaciones de las infraestructuras y las redes de comunicación,
que, de forma general, se encuadran en las siguientes áreas:
1.
2.
3.
Completar el despliegue de fibra óptica municipal.
Renovación del sistema actual de cámaras de tráfico.
Equipamiento y soporte a la conectividad 3G/4G.
5
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4.
2.2
Completar el equipamiento necesario para establecer en el Centro de Control Integral (sito en la
calle Obispo Bustamante nº 3) la futura teleoperación única para todos los servicios y para la
atención a la ciudadanía.
Plataforma de Gestión integral
La plataforma de gestión integral constituye la base tecnológica de la ciudad y ofrece un conjunto de
módulos de gestión comunes a los servicios que se integran y un conjunto de soluciones, soportadas visual
y funcionalmente en la cartografía, que facilitan una visión global y una gestión integral de la ciudad cuyos
destinatarios principales son:

La Administración, para el control de la gestión y la toma de decisiones.

El ciudadano, para la mejora de la calidad de los servicios urbanos que recibe.

Los prestadores de servicios urbanos, para la mejora de los propios servicios urbanos.

El sector local TIC's, para la promoción de la innovación, la cooperación y el desarrollo de nuevos
negocios.
Además, La Plataforma dará soporte tecnológico al Centro de Control Integral que se configura como un
sistema que da respuesta a las averías, demandas, quejas, o servicios que requieren los ciudadanos de
Logroño y apoya a los servicios municipales en el desarrollo de sus funciones, contando para ello con los
recursos existentes en la Plataforma Smart Logroño.
El Anexo B del presente Pliego incluye detalle sobre el características y capacidades de la Plataforma de
Gestión que deben cumplir las soluciones ofertadas.
3
Duración del contrato
El contrato tendrá una duración de 4 años contados a partir de la firma del acta de inicio de la prestación de
los servicios.
Todas las infraestructuras, suministros, equipamiento hardware, software y desarrollos a medida, creados e
implementados durante la vigencia del mismo y sus correspondientes licencias pasarán a propiedad del
Ayuntamiento de Logroño desde su instalación, puesta en servicio o recepción, considerándose los mismos
amortizados en valor en la vigencia del contrato.
6
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4
Presupuesto de licitación
El valor estimado del presente contrato asciende a la cantidad total de 2.392.056,20 € IVA incluido (base de
1.976.905,96 €; IVA 415.150,24 €), conforme al siguiente desglose por anualidades y prórrogas.
(*) Cálculos realizados para un inicio de contrato estimado para el 1 de febrero de 2017
4.1
Presupuesto global
Anualidad
Periodo de
ejecución del
Contrato
4.2
2016
2017
2018
2019
2020
2021
Base
21% IVA
TOTAL
763.644,40
160.365,32
924.009,72
278.768,27
58.541,34
337.309,61
303.315,39
63.696,23
367.011,62
303.315,39
63.696,23
367.011,62
303.315,39
63.696,23
367.011,62
24.547,12
5.154,89
29.702,01
1.976.905,96
415.150,24
2.392.056,20
Presupuesto por partidas
Partida
Total
Contrato
G1 92020 21999
65.696,48
G1 92020 22799
1.360.000,00
Red de Fibra Óptica para sensórica Dotación
Call Center y desarrollo del sistema 010
Dotación de una nueva infraestructura de servidores para las
cámaras de vídeo
Equipamiento de comunicaciones 3G/4G para la red de
sensórica
G2 92020 63699
365.579,72
Software principal de la plataforma de gestión (540000).
Programa de quejas y sugerencias (60780)
G2 92020 64199
600.780,00
Concepto
Servicios y mantenimiento de la Infraestructura Conectividad
3G/4G
Servicios asociados al Software de la Plataforma de Gestión:
configuración, parametrización, puesta en marcha, evolución
y mantenimiento.
2.392.056,20
7
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5
Pago del Precio
El pago del suministro y despliegue de infraestructuras y redes de comunicación y de la implantación de la
Plataforma de software se realizará en los siguientes términos:
1.
INFRAESTRUCTURA Y REDES DE COMUNICACIÓN:
Se admitirá la realización de actas de recepción parciales tras el cumplimiento de los hitos
establecidos en el Anexo A del Pliego de Prescripciones Técnicas. El pago se realizará tras la firma
de las Actas de Recepción correspondientes:


Hasta un máximo de 323.229,72 € de la 92020 63699 con cargo al ejercicio 2016 que incluye
los siguientes conceptos:

59,90 % a la recepción del Equipamiento de electrónica de Red CE primarios y
secundarios.

18,76 % a la recepción del Equipamiento e integración de las cámaras de control de
tráfico.

21,34 % a la recepción Equipamiento del sistema de atención telefónica (call center e
integración con sistema 010).
Hasta un máximo de 42.350,00 € de la 92020 63699 por cuartas e iguales partes en los
ejercicios 2017, 2018, 2019 y 2020 a la recepción del Equipamiento de comunicaciones
3G/4G para la red de sensórica.
El mantenimiento de comunicaciones 3G/4G se realizará mediante facturas mensuales tras la
realización de los servicios de conformidad para el Ayuntamiento, siendo su importe los reseñados
en la partida 92020 21999.
2.
PLATAFORMA DE GESTIÓN INTEGRAL:

Implantación del conjunto de productos software que conforman la Plataforma de Gestión
integral y el sistema de quejas y sugerencias. (92020 64199).
El pago se realizará tras la firma del Acta de Recepción correspondiente según la
planificación establecida.


40% a la recepción del proyecto piloto de verificación.

60% a la recepción definitiva de la Plataforma.
Las actividades de consultaría, soporte a la operativa gestión, configuración, programación
especifica, evolución y mantenimiento de la Plataforma de Gestión ( 92020 22799).
El pago se realizará:

A a la recepción del proyecto piloto de verificación se facturará la parte proporcional de
tiempo transcurrido desde el inicio del contrato.

A la recepción definitiva de la Plataforma se facturará la parte proporcional de tiempo
transcurrido desde la recepción del proyecto piloto de verificación.

La cantidad restante, restante en facturas mensuales conformadas por los servicios
municipales competentes, tras la prestación de los servicios de conformidad.
Así, de acuerdo con los plazos indicados en el PPT, la primera factura por este concepto
cubriría los primeros 4 meses, la segunda los siguientes 4 meses y el resto en facturas
mensuales.
6
Plazo de garantía
A la finalización del contrato empezará a contar un plazo de garantía de UN AÑO.
En el caso de suministros, infraestructuras y comunicaciones la garantía de los elementos suministrados se
computará a partir de la fecha expresada en la correspondiente acta de recepción y será de un mínimo de
DOS AÑOS si no tiene especificada otra mayor distinta.
8
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES DEL CONTRATO DE LA PLATAFORMA
DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“
7
Ampliaciones y Modificaciones del contrato
No están previstas ampliaciones o modificaciones del contrato.
8
Responsable del contrato
Por parte del Ayuntamiento y conforme a lo estipulado en el artículo 52 del TRLCSP, se designará un
Responsable del contrato al que corresponderá supervisar la ejecución del contrato, adoptar las decisiones
y dictar las instrucciones necesarias con el fin de asegurar la correcta realización de las prestaciones
pactadas.
Este responsable contará con el apoyo de la Comisión de Desarrollo que se describe a continuación.
8.1
Comisión de Desarrollo de la Plataforma Smart Logroño
Al inicio del contrato se creará una Comisión de Desarrollo, como órgano de seguimiento y gestión del
proyecto de Plataforma “Smart Logroño” y coordinación con los servicios de la Plataforma.
La Comisión de Desarrollo tendrá un carácter abierto para que su estructura y operativa pueda adaptarse en
todo momento a las necesidades concretas de las actuaciones a realizar. Así, para las decisiones y
actuaciones estratégicas, incorporará los responsables técnicos y políticos que se consideren oportunos.
Del mismo modo, el número y composición de miembros que la integran se irá adaptando/ampliando en
función del ámbito y necesidades que surjan en los distintos planes de integración de los Servicios
Verticales.
La Comisión de Desarrollo, si así lo estima conveniente, podrá disponer la colaboración del adjudicatario y
su equipo multidisciplinar de soporte tecnológico y consultoría para realizar las tareas encomendadas,
estableciendo en cada caso los recursos, reuniones, metodología y temporalidad necesarias.
El adjudicatario deberá proponer un equipo de trabajo acorde con la oferta realizada designando, al menos,
un director de proyecto y un director/responsable técnico de los trabajos de cada área de actuación.
La Comisión de Desarrollo será un órgano de apoyo al responsable del contrato en las siguientes
competencias:

Coordinar y realizar el seguimiento, control técnico y económico de los proyectos y actuaciones a
realizar en el ámbito del presente contrato.

Evaluar la consecución de los distintos objetivos y el impacto socioeconómico de los proyectos y
actuaciones realizadas.

Verificar el cumplimiento y calidad de los productos obtenidos.

Verificar la planificación, disponibilidad de recursos, coordinación y seguimiento de las actividades
a realizar durante la duración del contrato, con especial dedicación en la fase inicial de
implantación de la Plataforma de Gestión y la elaboración, ejecución y seguimiento de un Plan
Estratégico de Mejora e Integración para la transformación de los servicios municipales
persiguiendo objetivos de eficiencia, sostenibilidad e innovación y de los distintos Planes para la
integración de servicios verticales.

Seguimiento y control técnico y económico de los proyectos y actuaciones a realizar.
Durante la ejecución de los trabajos objetos del contrato, el adjudicatario se compromete, en todo momento,
a facilitar a las personas designadas por la Comisión de Desarrollo, la información y documentación que
éstas soliciten para disponer de un pleno conocimiento de las circunstancias en que se desarrollan los
trabajos, así como de los eventuales problemas que puedan plantearse y de las tecnologías, métodos y
herramientas utilizadas para resolverlos.
Para la prestación de los servicios incluidos en el contrato, el adjudicatario se compromete a formar
adecuadamente al personal asignado y proporcionar el soporte técnico necesario para las tareas de soporte
y gestión y las necesidades de evolución de la Plataforma.
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DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“
9
Obligaciones esenciales
Tendrán la consideración de incumplimientos de obligaciones esenciales y podrán dar lugar a la “resolución
del contrato” las siguientes:

La obtención y uso de información para fines distintos de los expresados en el presente Pliego.

El abandono, incumplimiento o suspensión de cualquiera de las prestaciones o servicios
contratados sin causa justificada.

La no aportación del personal mínimo exigido y necesario para la realización de los trabajos y
prestaciones objeto del contrato, así como el incumplimiento de sus horarios.

Pérdida o alteración sustancial durante la duración del contrato, por causas imputables al
adjudicatario, de las especificaciones técnicas establecidas en el PPT sobre la arquitectura,
características y capacidades técnicas de la Plataforma.

La finalización de la implantación del proyecto piloto en fecha posterior a la establecida, el
incumplimiento de las especificaciones del proyecto o la imposibilidad cumplimiento del objetivo de
verificar que la plataforma implantada responde a las especificaciones técnicas establecidas en el
pliego, siempre que sea por causa imputable al adjudicatario.

La manipulación o falsedad de los datos del sistema de gestión de incidencias o de los informes
que deban elaborarse.

La comisión de dos incumplimientos muy graves en un periodo de un año.

La comisión de agresiones o mobbing a ciudadanos, compañeros, subordinados, superiores o
funcionarios municipales.
10
Criterios de selección
Con el objeto de adjudicar el servicio a un Contratista con las garantías precisas para el adecuado
cumplimiento de las obligaciones que se especifican en el presente pliego de condiciones, las condiciones
mínimas de solvencia técnica que se exigen a los licitadores para optar a la adjudicación y que deberán
acreditar suficientemente, son las siguientes:

Haber realizado en los últimos cinco años al menos en 2 contratos relacionados con el objeto del
presente contrato o prestar en la actualidad un servicio de soporte y consultoría de una plataforma
de gestión integral con una antigüedad superior a dos años.

Haber realizado en los últimos cinco años al menos 2 contratos relacionados con la integración de
3 o más de los siguientes aspectos en ciudades de más de 100.000 habitantes:


Sensorización.

Presentación visual de datos mediante mapas.

Semántica de la ciudad.

Seguridad y gestión de grandes volúmenes de datos.

Análisis de Datos.
Disponer dentro del equipo de trabajo propuesto para realizar la implantación y puesta en marcha
de la plataforma de gestión integral de:

Al menos 6 personas con titulación universitaria superior en las áreas de informática y
telecomunicaciones que tengan experiencia en contratos relacionados con la integración de 3
o más de los aspectos detallados en el punto anterior.

Personal con certificación o experiencia demostrable de más de tres años en:

Tecnología GIS Smallworld con experiencia en los últimos tres años en al menos 2
proyectos relacionados con el GIS Smallworld.

Hardware y software de los equipos CE.
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11
Criterios de adjudicación
A continuación se indican los criterios para la valoración y adjudicación de ofertas:
Criterios objetivos
1.
Oferta económica
Criterios subjetivos
11.1
51
Puntos
51
49
1.
Infraestructuras y Redes de Comunicación
4
2.
Planificación de la ejecución e implantación del contrato
7
3.
Arquitectura y características de la Plataforma
5
4.
Componentes de la Plataforma
5.
Consultoría y Soporte Tecnológico
6
6.
Acuerdos de Nivel de Servicio
3
7.
Plan de Formación y Transferencia Tecnológica
4
8.
Continuidad y Evolución de la Plataforma
4
9.
Verificación de la Plataforma
2
Puntos
14
Criterios objetivos
La adjudicación se realizará a la oferta que resulte más conveniente a los intereses municipales, conforme a
la valoración de las ofertas económicas.
11.1.1
Oferta económica
La valoración de la oferta económica se efectuará de conformidad con la fórmula señalada en el pliego de
cláusulas administrativas particulares.
11.2
Criterios subjetivos
Para su valoración, la oferta debe contener la descripción de la solución propuesta por el licitador para cada
uno de los criterios subjetivos no cuantificables mediante la aplicación de fórmula.
Los criterios subjetivos seleccionados se consideran los más adecuados para seleccionar la propuesta
técnica que permita, en el menor tiempo posible, conseguir con éxito los objetivos del contrato y disponer de
una plataforma de gestión integral que ofrezca un repositorio de datos y de funcionalidades comunes que
facilite un cambio en el modelo de gestión de los servicios municipales, incremente la capacidad de
interoperar con organismos externos y permita un enfoque Big Data y Open Data para promover en la
ciudadanía la participación, transparencia e innovación. Estos criterios se centran la valoración de la
idoneidad y calidad técnica de las propuestas, en el cumplimiento de las características especificadas, en la
definición, estructura y flexibilidad del equipo de soporte y consultoría, en la gestión de calidad y
metodología para el desarrollo de los proyectos, en la propuesta de formación y transferencia tecnológica al
personal municipal, en el aseguramiento de la evolución y continuidad de la plataforma y en las capacidades
funcionales de los distintos módulos componentes y su grado de cohesión e integración.
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Instrucciones sobre la documentación a presentar
1.
La documentación debe ser clara y relevante, contener detalle suficiente y debe mantener el
orden y la estructura de criterios subjetivos propuesta.
2.
Toda la documentación, incluidos índices, anexos, planos,... se debe presentar además en formato
electrónico tipo PDF, o cualquier otro formato legible mediante software de libre distribución y
deberá permitir realizar búsquedas exitosas por texto.
3.
A efectos de facilitar la verificación de características técnicas, en la documentación referente a
infraestructuras y redes de comunicación, se deberán incorporar como anexo, en formato
electrónico tipo PDF, o cualquier otro formato legible mediante software de libre distribución, las
hojas de especificaciones del fabricante de todos los elementos suministrados, tanto hardware
como software, dentro del presente procedimiento.
Esta documentación anexa no se considerará a efectos del cálculo del número máximo de
páginas, si hubiera un límite establecido en este apartado.
4.
A efectos de proporcionar información relevante que aporte valor añadido sobre otras posibles
ofertas, en la documentación referente a la plataforma de gestión integral, se podrá incluir como
anexo, en formato electrónico tipo PDF, o cualquier otro formato legible mediante software de libre
distribución, las especificaciones de productos, herramientas, metodologías, etc. que se
correspondan con la documentación oficial del fabricante o suministrador.
A modo de ejemplo, si la metodología de desarrollo propuesta es Métrica v3, el detalle de la oferta
en ese apartado incluirá consideraciones de la elección, ventajas que puede aportar, uso o
adaptación de la misma, etc. y, si procede, se incluirá como anexo la documentación técnica
oficial.
Esta documentación anexa no se considerará a efectos del cálculo del número máximo de
páginas, si hubiera un límite establecido en este apartado.
5.
A efectos de verificar la existencia, apariencia y funcionamiento de interfaces, módulos o
elementos software ya desarrollados, el adjudicatario podrá acompañar la descripción de
características y especificaciones de la oferta con enlaces a versiones “demo” en sistemas web
que permitan valorar estos aspectos. En estos casos, se incluirá en la oferta, indicando el usuario
y contraseña o mecanismo habilitado, la url exacta de acceso y, además, se anexará documento
que incluya la impresión de las distintas pantallas a valorar. Las versiones “demo” deben permitir
interactuar y no se tendrán en cuenta presentaciones tipo "PowerPoint". Las versiones “demo”
deberán estar operativas desde la fecha de finalización de la presentación de ofertas hasta la
fecha de adjudicación del contrato.
Esta documentación anexa no se considerará a efectos del cálculo del número máximo de
páginas, si hubiera un límite establecido en este apartado.
6.
La documentación utilizará un tipo de letra Arial 12 o similar.
7.
No se establece un número máximo de páginas. Se deberán seguir los criterios indicados
anteriormente sobre la documentación principal y relevante y los anexos.
8.
Atendiendo a las consideraciones anteriores, la documentación de las ofertas se estructura en dos
bloques:

un bloque principal que debe mantener la estructura y orden propuesto en el apartado de
criterios subjetivos y que contendrá la información relevante y significativa de la propuesta.

un bloque de anexos que contendrá información complementaria a la anterior como
características técnicas de equipamiento o productos, etc. según se ha indicado
anteriormente.
Se indica a continuación detalle de la documentación a presentar y los aspectos a valorar para cada uno de
los criterios subjetivos propuestos.
12
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES DEL CONTRATO DE LA PLATAFORMA
DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“
11.2.1
Infraestructuras y Redes de Comunicación
Máximo 4 puntos.
En este apartado, la documentación debe incluir el Plan de despliegue de infraestructuras y redes de
comunicación acorde a las especificaciones descritas en el PPT. La documentación mínima a presentar
incluye:

Inventario detallado de los equipos hardware a suministrar dentro del presente proyecto,
incluyendo para cada uno de ellos la cantidad a suministrar y el código de referencia del fabricante
del mismo para su correcta identificación

Inventario detallado de elementos y licencias software a suministrar dentro del presente proyecto
incluyendo para cada uno de ellos la cantidad a suministrar y el código de referencia del fabricante
para su correcta identificación

Esquema lógico de la ampliación de red de fibra óptica a suministrar

Esquema de arquitectura física y lógica del suministro realizado para la integración de las cámaras
de vigilancia de trafico

Esquema físico y lógico del sistema de atención presencial, telefónico y vía chat y correo
electrónico suministrado, incluyendo todos los componentes a suministrar y el papel que
desempeñe cada uno de ellos en la solución aportada.

Cálculos estimados de consumo de entrada/salida de disco indicando, al menos, IOPS y tasas de
transferencia pico y media de los sistemas centrales suministrados requeridos para el correcto
funcionamiento de la solución y su relación con los sistemas actuales sobre los que se apoya.
Para realizar la valoración de este apartado, se tendrá en cuenta lo siguiente:
a)
Red de comunicaciones del sistema .......................................................... hasta 2 puntos.
Se valorará la solución propuesta, la flexibilidad de la red para transportar diferentes servicios, la
capacidad de ampliación de la solución propuesta y la facilidad en la gestión y configuración.
b)
Integración de cámaras de tráfico............................................................... hasta 0,5 puntos.
Se valorará la solución propuesta, la integración con el sistema actual y la flexibilidad de los
sistemas de visualización.
c)
Servicio central de atención........................................................................ hasta 1,5 puntos.
Se valorará el nivel de integración con la plataforma y con el sistema ToIP existente y la
Versatilidad y funcionalidades del interfaz cliente del sistema.
11.2.2
Idoneidad y Planificación de la ejecución e implantación del
contrato
Máximo 7 puntos.
En este apartado, la documentación debe incluir:
a)
Justificación de la idoneidad de la solución propuesta para el cumplimiento de los objetivos y
requisitos exigidos en el PPT.
Se valorara la claridad y el rigor de la argumentación del planteamiento general y la coherencia del
conjunto de las propuestas que forman parte de la oferta presentada.
Puntuación máxima 1 puntos.
b)
Plan de Implantación: El licitador deberá presentar una planificación temporal de las diferentes
tareas a desarrollar tomando como base las especificaciones realizadas en el apartado de Hitos y
13
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES DEL CONTRATO DE LA PLATAFORMA
DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“
Planificación del PPT. El Plan de Implantación debe establecer claramente las fases, actuaciones,
requerimientos y plazos para disponer de la misma y los planes específicos de puesta en marcha
de los distintos elementos que la integran. La presentación de la planificación se llevará a cabo por
medio de la metodología PMP de PMBOK® del PMI®, o similar.
En especial, se valorará el detalle, rigor y coherencia en la planificación de las actividades, la
existencia de mecanismos que faciliten el control y seguimiento de las tareas, así como la correcta
identificación de los puntos más críticos del proyecto y la reducción del plazo previsto de
implantación y puesta en marcha basada en la reutilización e incorporación de desarrollos ya
existentes.
Puntuación máxima 3 puntos.
c)
Plan de Calidad: la oferta debe describir el plan de calidad propuesto por el adjudicatario y las
medidas a adoptar para asegurar la calidad en el presente proyecto.
En especial, se valorará la experiencia y conocimiento del adjudicatario en las actuaciones
propuestas y la adecuación, detalle y rigor de la propuesta para la consecución de los objetivos del
proyecto.
Puntuación máxima 1 puntos.
d)
Metodología de Gestión de proyectos: la oferta debe justificar la propuesta de metodología de
gestión de proyectos para las distintas actividades y fases, destacando los aspectos más
relevantes y significativos y su contribución al éxito del proyecto.
En especial, se valorará la adecuación, detalle y rigor de la propuesta para finalizar con éxito los
requerimientos del presente pliego, las aportaciones metodológicas más allá de las descripciones
generales, la implementación de esta metodología en la estructura y operativa del equipo y el uso
de herramientas que contribuyan a la gestión del proyecto.
Puntuación máxima 2 puntos.
11.2.3
Arquitectura y características de la Plataforma
Máximo 5 puntos.
En este apartado, la documentación debe incluir:
a)
Descripción general, justificación y coherencia tecnológica de la arquitectura ofertada respecto a
las necesidades expuestas para la Plataforma de Gestión Integral.
El cumplimiento de las especificaciones del PPT en este apartado se ha identificado como
requisito imprescindible en el Anexo E. Se valorarán aspectos y características adicionales que se
incluyan y que redunden en una mejora técnica de la solución propuesta, en especial:

La claridad y el rigor de la argumentación y la adecuación de la arquitectura de la solución
como soporte de la captación, análisis e integración de datos para la gestión integral de los
servicios urbanos, el observatorio y seguimiento de la ciudad, la integración con los servicios
municipales y las relaciones con el ciudadano.

La construcción de la plataforma propuesta sobre un conjunto limitado y optimizado de
tecnologías para favorecer su mantenimiento y evolución y la transferencia de conocimiento.
Puntuación máxima 2 puntos.
b)
Características técnicas: la oferte debe argumentar el cumplimiento de las especificaciones del
PPT en este apartado.
Además del cumplimiento de las características indicadas, se valorarán:

La adecuación de las características y capacidades adicionales de la plataforma de gestión
integrada que redunden en una mejora técnica de la solución propuesta.
14
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES DEL CONTRATO DE LA PLATAFORMA
DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“

La capacidad de plataforma para trabajar con contenidos de las principales redes sociales,
como, por ejemplo, Twitter y proporcionar acceso vía dispositivos móviles a contenidos de la
misma.

La facilidad de la plataforma para crecimiento horizontal en función de la evolución de las
necesidades.
Puntuación máxima 3 puntos.
11.2.4
Componentes de la Plataforma
Máximo 14 puntos.
En este apartado, la documentación debe incluir la descripción de características, especificaciones,
capacidades de integración, desarrollo y justificación de los componentes de la solución propuesta para dar
respuesta a las especificaciones indicadas en los apartados de servicios básicos y servicios avanzados.
Se valorará el grado de cumplimiento y coherencia con las especificaciones del PPT, la claridad de la
exposición, en especial la aportación de esquemas, imágenes y versiones "demo” que faciliten la
comprensión de las funcionalidades, características y operativas descritas, la adecuación y contribución de
los componentes de la propuesta a la consecución de los objetivos del contrato, el grado de desarrollo y las
capacidades implementadas que faciliten y acorten su puesta en marcha, la integración e interconexión con
funcionalidades y capacidades de la propia Plataforma, y el rigor y detalle de la solución propuesta en
aspectos relacionados con:
a)
Servicios Básicos: El cumplimiento de las especificaciones del PPT en este apartado se ha
identificado como requisito imprescindible en el Anexo E. Se valorarán aspectos y características
adicionales de los servicios básicos que se incluyan y que redunden en una mejora técnica de la
solución propuesta.

Servicios Administración y Gestión de la Plataforma: la oferta debe enumerar y describir la
interfaz y los servicios básicos destacando las funcionalidades y características que redunden
en minimizar el tiempo de implantación y un mejor funcionamiento de la Plataforma.
Además de lo indicado, se valorará la existencia de una API abierta tipo REST para el
desarrollo de funcionalidades de gestión de la Plataforma.

Servicio de Integración e Interoperabilidad: la oferta debe enumerar y describir las
funcionalidades y características de la propuesta que redunden en una mayor integración e
Interoperabilidad.
Además de lo indicado, se valorarán las capacidades y características que faciliten la
integración e interoperabilidad entre los componentes de la propia plataforma y con otras
plataformas.

IoT (Internet of Things: Internet de las cosas): Capacidad de Integración y gestión de
sensores, actuadores y dispositivos. Descripción de los procesos de captación, normalización
y almacenamiento de grandes volúmenes de datos heterogéneos: sensores y dispositivos,
indicadores, inventarios, sistemas municipales, etc. y su puesta a disposición para el resto de
funcionalidades de la plataforma.
Además de lo indicado, se valorará especialmente la capacidad y sencillez de la solución
propuesta para la integración y gestión de sensores, actuadores, dispositivos del ámbito de la
ciudad, indicadores de gestión y otras fuentes de datos identificadas y la capacidad de
conocimiento en tiempo real de los sistemas integrados.

Servicio de Almacenamiento: la oferta debe enumerar y describir la arquitectura de solución
para las distintas necesidades de almacenamiento de datos según su disponibilidad, volumen
y tipo de contenido especificado en el PPT y debe justificar y optimizar los sistemas de
almacenamiento propuestos en cada caso y contener una tabla que indique como mínimo,
para los distintos tipos de información, su correspondiente sistema de almacenamiento.
15
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES DEL CONTRATO DE LA PLATAFORMA
DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“
Además de lo indicado, se valorará adecuación y optimización de los recursos propuestos y la
propuesta sobre un conjunto limitado y optimizado de sistemas de almacenamiento para
favorecer su mantenimiento y evolución y la transferencia de conocimiento.

Servicio de Analytics Data (AD) y Business Intelligence (BI): la oferta debe enumerar y
describir las funcionalidades y características de la propuesta para dar respuesta a las
especificaciones indicadas sobre el análisis de información, integración e interpretación de
datos que generen valor añadido a la información y su puesta a disposición para los servicios
avanzados.
Además de lo indicado, se valorará especialmente:


La capacidad de análisis y facilidad para generar información de valor añadida:
indicadores, cuadros de mando, etc.

El incremento de funcionalidades y capacidades de análisis y predicción.

La inclusión adicional en la oferta de reglas, informes, indicadores y cuadros de mando
ya elaborados que sean de interés para los objetivos del contrato.

La capacidad de la Plataforma para incluir procesos ETL existentes en el Ayuntamiento
basados en PDI Pentaho 4.3.

La capacidad de la Plataforma para implantar un enfoque de la gestión de la calidad de
los servicios a través del seguimiento de indicadores, con una visión global y transversal.
Servicio de Georreferenciación: la oferta debe describir la solución propuesta para la gestión
georreferenciada de los contenidos y la integración con el GIS municipal según se especifica
en el apartado correspondiente.
Además de lo indicado, se valorará especialmente la capacidad de la propuesta para
gestionar información geoposicionada agrupada en áreas, distritos y zonas de gestión, la
visión y enfoque abierto de la solución y la integración en ambos sentidos con el sistema GIS
municipal.
Puntuación máxima 3 puntos.
b)
Servicios Avanzados: la oferta debe incluir detalle de la propuesta, características, interfaces para
dar respuesta a las necesidades identificadas en los distintos ejes en los que se agrupan los
servicios avanzados

Gestión de Servicios Verticales/Horizontales: capacidades propuestas para satisfacer las
necesidades comunes de los futuros servicios verticales a integrar y las necesidades del CCI.
Además de lo indicado, se valorará especialmente:

El rigor, detalle y adecuación de la solución propuesta a las características y
especificaciones indicadas en el PPT para los distintos sistemas de gestión.

Las capacidades de integración de los sistemas entre si, con otros sistemas municipales
y con los futuros servicios a integrar y la utilización de funcionalidades y contenidos
comunes de la Plataforma.

El alcance de la información de gestión aportada a la plataforma, las capacidades para la
visión georreferenciada de la misma y la elaboración de informes, indicadores de gestión
y calidad, cuadros de mando y su integración en la gestión de la ciudad y en el catálogo
Open Data.

La ampliación de desarrollos comunes que faciliten y agilicen y simplifiquen la integración
de futuros servicios verticales.

La incorporación de fuentes de información adicional de interés en la gestión de alertas e
incidencias.

La integración de la gestión de atenciones con el equipamiento y dispositivos del CCI
para la teleoperación única y la atención a ciudadanos.
16
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES DEL CONTRATO DE LA PLATAFORMA
DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“


El rigor y detalle de la propuesta para la gestión de la capa de negocio mediante
procedimientos almacenados y la coherencia del modelo de datos planteado con las
especificaciones indicadas en la gestión de quejas y sugerencias.

La simplicidad de la operativa en la gestión de afecciones en la vía pública y la
capacidad de integración no intrusiva con los sistemas de gestión actual.

El alcance de los contenidos existentes a incorporar a la Plataforma.
Gobierno y Gestión de la Ciudad: la oferta debe incluir detalle de la interfaz y de la capacidad
de interactuar con todos los elementos y contenidos de la Plataforma, el aprovechamiento de
las últimas herramientas disponibles y el sistema GIS para el observatorio de la ciudad que
incluye el control, inventario y motorización del estado de recursos, indicadores de calidad y
cuadros de mando que proporcionan información para el seguimiento de los servicios y la
toma de decisiones en base a múltiple información recogida y elaborada en la plataforma.
Además de lo indicado, se valorará especialmente la facilidad de manejo de la interfaz, la
capacidad y facilidad de interactuar con todos los contenidos de la Plataforma, el grado de
avance en el desarrollo de la solución propuesta y las facilidades aportadas para su
valoración.

Integración con los Sistemas o Aplicativos Municipales y Sistemas Externos: la oferta debe
enumerar y detallar las capacidades y las integraciones incluidas en la propuesta.
Además de lo indicado, se valorará la facilidad y el alcance de la integración en ambos
sentidos de información y funcionalidades entre la Plataforma y los Sistemas Municipales.

Relación con el ciudadano: la oferta debe describir las características, funcionalidades,
interfaces, integraciones del Portal Smart Ciudad y el Portal Open Data.

Las capacidades de gestión del Catálogo Open Data y funcionalidades de búsqueda,
visualización, suscripción y promoción de LAB's del Portal Open Data y la capacidad de
interrelación con los ciudadanos.
Además de lo indicado, se valorará especialmente la solución y las funcionalidades
propuestas para el Portal Smart Ciudad, la facilidad de gestión del Catálogo Open Data, las
funcionalidades de búsqueda, visualización y suscripción del Portal Open Data, la facilidad y
capacidad de adaptación a los formatos de exportación indicados, el alcance de los
contenidos del Catálogo, la capacidad de interrelación con los ciudadanos y la facilidad para
proporcionarles mapas y contenidos de la Plataforma. También se valorarán las facilidades y
utilidades de la solución para la promoción de la innovación y el emprendimiento.
Puntuación máxima 11 puntos.
11.2.5
Consultoría y Soporte Tecnológico
Máximo 6 puntos.
a)
En este apartado, la documentación debe incluir la descripción general de la propuesta de
consultoría y soporte tecnológico, con detalle de la organización y disponibilidad de los recursos
humanos del adjudicatario, incluyendo estructura, perfiles, cualificación, dedicación y
disponibilidad del personal, metodología y herramientas utilizadas y nivel de servicio en las tareas
de soporte tecnológico de la Plataforma de Gestión Integrada y de los servicios integrados.
Se valorará el detalle, rigor y adecuación de la propuesta a las especificaciones indicadas en el
PPT, en especial:

La organización de los recursos humanos y desarrollo de tareas operativas y evolución de la
plataforma, el nivel de servicio, la flexibilidad, cercanía y disponibilidad de recursos
comprometidos para las labores de consultoría y asistencia en la resolución de las cuestiones
que se plateen.
17
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES DEL CONTRATO DE LA PLATAFORMA
DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“

El uso de metodología ágiles de gestión de los proyectos, que garanticen una integración
rápida y exitosa, la implementación de esta metodología en la estructura y operativa del
equipo.

La existencia de procedimientos adecuados y el uso de herramientas y funcionalidades de la
propia plataforma que incrementen el grado de automatización de las actuaciones y faciliten
la prestación y seguimiento del servicio prestado.

Incremento en la composición del equipo de soporte estable sobre el equipo mínimo indicado
en el pliego que aporte valor significativo al servicio o mejora en la prestación de los horarios
establecidos en el pliego.

La flexibilidad del servicio y la disponibilidad para ajustar los recursos a lo largo del proyecto
en base a las necesidades de los proyectos.
Puntuación máxima 6 puntos.
11.2.6
Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS)
Máximo 3 puntos.
En este apartado, la documentación debe incluir la propuesta de estructura y contenido del catálogo de
indicadores de servicio de la Plataforma y la planificación temporal para su implementación durante la
vigencia del contrato.
Se valorará el detalle, rigor y adecuación de la propuesta a las especificaciones indicadas en el PPT, en
especial:

El incremento en el número de indicadores de servicio propuesto para la Plataforma.

El adelanto en los plazos de implantación del catálogo de indicadores.

La organización y mejoras técnicas del ANS de Gestión de Incidencias y la integración en la
Plataforma de los mecanismos de control y seguimiento.

La mejora en los objetivos y número de Indicadores del ANS.
11.2.7
Plan de Formación y Transferencia Tecnológica
Máximo 4 puntos.
En este apartado, la documentación debe incluir la propuesta del adjudicatario para dar respuesta a las
necesidades especificadas en materia de formación y transferencia de la Plataforma Smart Logroño:
a)
Plan de Formación: propuesta del adjudicatario para garantizar el conocimiento y manejo de la
plataforma por parte del personal municipal asignado. Se incluirán perfiles, contenidos, duración y
temporalidad, etc. de los cursos y actividades a realizar.
Se valorará el rigor, detalle, alcance y adecuación del plan de formación para garantizar el
conocimiento de los gestores y técnicos municipales designados.
Puntuación máxima 2 puntos.
b)
Plan de Transferencia Tecnológica: propuesta del adjudicatario para conseguir la gestión
autónoma de la Plataforma de Gestión Integrada y el desarrollo de nuevas funcionalidades por
parte del personal municipal
Se valorará en especial:

El grado de coherencia y rigor del Plan de Transferencia Tecnológica propuesto para
conseguir la gestión autónoma de la Plataforma y el desarrollo de nuevas funcionalidades por
parte del personal municipal.
18
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES DEL CONTRATO DE LA PLATAFORMA
DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“

Las actuaciones propuestas y recursos comprometidos para el trasvase de conocimiento al
personal municipal y la proximidad y disponibilidad de los canales de comunicación
propuestos.
Puntuación máxima 2 puntos.
11.2.8
Continuidad y Evolución de la Plataforma
Máximo 4 puntos.
En este apartado, la documentación debe detallar las medidas para garantizar la continuidad de la
plataforma, incluir las consideraciones y compromisos de la propuesta en materia protección de datos
personales, seguridad y confidencialidad de la información y la propuesta soporte a la evolución de la
Plataforma.
Se valorará el rigor, detalle y grado de cumplimiento y coherencia con las especificaciones del PPT, las
medidas aportadas para garantizar la continuidad y evolución de la Plataforma, en especial.
a)
Continuidad de la Plataforma: puntos fuertes de la solución propuesta, identificación de riesgos y
descripción de los compromisos y medidas a adoptar para garantizar la continuidad tecnológica de
la plataforma.
Además de lo indicado, se valorarán especialmente los compromisos adquirido por el adjudicatario
y la capacidad de cambio de modelo de la plataforma (evolución a modelo “in cloud”) sin coste ni
pérdida de funcionalidad.
Puntuación máxima 1,5 puntos.
b)
Actualización del software de la Plataforma: especificación de procedimientos, estrategias,
mecanismos y frecuencia de actualización del software de la plataforma suministrada.
Además de lo indicado, se valorará especialmente la existencia y coherencia de los
procedimientos y la integración y seguimiento de las actuaciones en el servicio de soporte de la
Plataforma.
Puntuación máxima 0,5 puntos.
c)
Integración de servicios verticales: propuesta de organización, operativa y capacidad del
adjudicatario para las tareas de consultoría y ejecución de proyectos de integración de futuras
verticales.
Además de lo indicado, se valorará en especial la capacidad de consultoría, medios empleados y
colaboración para la planificación y desarrollo de los proyectos de integración, los puntos fuertes
de la solución para garantizar la integración de nuevas funcionalidades y servicios, desarrollados
por el Ayuntamiento de Logroño o por terceros, así como la facilidad y capacidad de interoperación
y reutilización de funcionalidades y la existencia de una API abierta y de un SDK (Software
Development Kit).
Puntuación máxima 1 punto.
d)
Evolución de contenidos: propuesta de captación inicial y ampliación futura de contenidos de la
Plataforma.
Además de lo indicado, se valorará el alcance inicial de los contenidos con relación directa en la
consecución de los objetivos del proyecto y la propuesta y planificación de incorporación de
contenidos durante la vigencia del contrato.
Puntuación máxima 1 punto.
19
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES DEL CONTRATO DE LA PLATAFORMA
DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“
11.2.9
Verificación de la Plataforma
Máximo 2 puntos.
En este apartado, teniendo en cuenta las especificaciones indicadas en el apartado 13.12 del PPT, la
documentación debe incluir la visión y propuesta del adjudicatario para el desarrollo del proyecto piloto que
permita verificar el correcto funcionamiento de las capacidades de la plataforma.
Se valorará la adecuación de la propuesta a los plazos y finalidad indicada, el grado de cumplimiento y
coherencia con las especificaciones del PPT, las propuestas y aportaciones para la verificación de las
funcionalidades de la Plataforma y la capacidad de innovación y evolución de la propuesta superada la fase
de verificación del proyecto piloto.
Todos aquellos proyectos técnicos que no superen los 27 puntos de los 49 posibles, no serán
tenidos en cuenta en la valoración oferta económica.
Logroño, a 6 de septiembre de 2016
Eduardo Modrego Pascual
Coordinador del Grupo de Trabajo Plataforma Smart Logroño
20
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES DEL CONTRATO DE LA PLATAFORMA
DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“
ANEXO A:
INFRAESTRUCTURAS Y REDES DE
COMUNICACIONES
21
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES DEL CONTRATO DE LA PLATAFORMA
DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“
12
ANEXO A: Infraestructuras y Redes de Comunicaciones
12.1
Dotación de equipos centrales
El Ayuntamiento de Logroño pondrá a disposición del suministrador de la plataforma y las verticales a
integrar los recursos que se detallan en los siguientes apartados del presente punto.
El adjudicatario deberá utilizar dichos recursos para la instalación de los sistemas (Bases de datos,
servidores de aplicaciones, servidores de control, etc) que den soporte a las distintas funcionalidades de la
plataforma. Como directiva general de utilización del entorno se deberán crear tantas máquinas virtuales
como sean necesarias para el correcto funcionamiento del sistema suministrado.
12.1.1
Servidores de virtualización
El sistema dispondrá de dos servidores físicos para la virtualización de las máquinas necesarias para
ejecutar el entorno de plataforma y verticales.
Cada uno de estos servidores tendrá las siguientes características:

Blade Hewlett Packard BL460c Gen9 con 2 procesadores Intel Xeon E5-2630v3 (2.4GHz)

256 GB de RAM DDR4 a 2133 MHz

Adaptador HP FlexFabric 20Gb 2-port 650FLB FIO Adapter
Estos servidores dispondrán cada uno de ellos de una licencia del hipervisor de virtualización, cuyas
características serán las siguientes:

Vmware vSphere versión 5.5 o superiores
Los servidores vShpere se integrarán dentro de la infraestructura existente de vCenter para su gestión. En
caso de requerirse se podrán crear usuarios de acceso para la gestión/manejo de máquinas específicas del
entorno por parte del personal de mantenimiento de la plataforma con objeto de mejorar la gestión del
sistema. No obstante, el personal técnico del Ayuntamiento de Logroño deberá disponer siempre de
capacidad de acceso y gestión de las máquinas creadas en este entorno.
12.1.2
Infraestructura de almacenamiento
Los servidores de virtualización indicados en el apartado anterior estará conectados mediante tecnología
SAN (FCP o FcoE) con caminos redundantes a través de switches empresariales convergentes.
Dentro de la cabina se pondrá a disposición del entorno una capacidad de almacenamiento de:

12TB brutos en tecnología SAS 6G de 10Krpm

16TB brutos en tecnología NL-SAS 6G de 7.2Krpm
Las máquinas virtuales que se crearán para el soporte de la plataforma y verticales deberán utilizar esta
capacidad de almacenamiento mediante la creación de los correspondientes discos virtuales. Las directivas
generales de utilización se establecerán una vez adjudicado el suministro. Como orientación respecto a la
utilización del almacenamiento masivo:

Se tenderá a la utilización de discos virtuales en vez de asignación física de volúmenes de la
cabina

Los discos virtuales creados serán de aprovisionamiento Thin

Se tenderá a estructurar las necesidades de almacenamiento en dos niveles en función de
sus necesidades de IOPS y rendimiento para poder distribuir adecuadamente los
requerimientos en los dos Tier de almacenamiento disponibles
22
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES DEL CONTRATO DE LA PLATAFORMA
DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“
12.1.3
Infraestructura de conectividad
Los equipos de virtualización se encuentran conectados a la infraestructura LAN municipal mediante las
tarjetas FcoE a conmutadores convergentes.
El Ayuntamiento de Logroño garantizará la conectividad a nivel IP de los servidores virtuales con el resto de
infraestructura de LAN corporativa, así como con la infraestructura de red incluida en el presente suministro.
12.1.4
Software de las máquinas virtuales
El adjudicatario deberá incluir las licencias de sistema operativo de todas las máquinas virtuales instaladas.
Dichas licencias serán propiedad del Ayuntamiento de Logroño. No obstante el adjudicatario deberá tender
a la utilización de licencias de software libre en los sistemas operativos de las máquinas virtuales,
preferiblemente Linux en su distribución CentOS. Todas las versiones de software base de los servidores
virtuales tenderán a utilizar plataformas de 64 bits.
En caso de ser necesaria la utilización de plataforma Windows u otro sistema operativo propietario, las
licencias del sistema operativo deberán adquirirse bajo el acuerdo Open que indicará el Ayuntamiento de
Logroño. Dichas licencias de sistema operativo incluirán el servicio de Microsoft Software Assurance durante
la duración del presente contrato garantizando el correspondiente soporte y actualización de versiones.
Se valorará especialmente la utilización de productos de software libre en los productos base y frameworks
(desarrollo, integración, etc.) sobre los que se apoyen los sistemas que componen el presente suministro,
evitando en lo posible productos que impliquen un licenciamiento por puesto, cliente o de tipo flotante, de tal
manera que el Ayuntamiento de Logroño disponga de libertad para el acceso al sistema sin restricciones de
utilización.
No obstante, en caso de ser necesario incluir elementos sujetos a licenciamiento, el adjudicatario deberá
aportar las licencias de uso necesarias para la correcta ejecución de los servidores y clientes de la
plataforma Smart Logroño. Las licencias de uso pasarán a ser propiedad del Ayuntamiento de Logroño una
vez finalizado el presente contrato. Será responsabilidad del adjudicatario mantener los productos
suministrados actualizados a las versiones adecuadas para el correcto funcionamiento de la plataforma
Smart Logroño y los sistemas verticales.
12.1.5
Servicios de instalación
El adjudicatario será responsable de la instalación y configuración para su correcto funcionamiento de las
máquinas virtuales utilizadas en la infraestructura de la plataforma Smart Logroño. El proceso de instalación
de todos los elementos deberá garantizar la transferencia de conocimiento hacia el personal municipal de
acuerdo a lo especificado en el correspondiente apartado del presente PPT.
Se deberá planificar antes del despliegue inicial un calendario de reuniones con el personal técnico que
designe el Ayuntamiento de Logroño para determinar las condiciones de configuración de todos los
elementos y las modificaciones indicadas en al apartado anterior. A la finalización de dichas reuniones, el
adjudicatario deberá entregar un planning de ejecución del despliegue inicial teniendo en cuenta las
modificaciones que haya podido sufrir.
El Ayuntamiento de Logroño se compromete a, de común acuerdo con el adjudicatario, a realizar la
definición y creación de las máquinas virtuales en el entorno de virtualización descrito.
El adjudicatario estará obligado a realizar la configuración establecida por el Ayuntamiento una vez
adjudicado el suministro. El adjudicatario se compromete a adaptar los datos de configuración incluidos en
la oferta a las necesidades planteadas por el Ayuntamiento de Logroño siempre que dicha adaptación no
represente un incremento en el precio de los elementos suministrados. No obstante, en caso de conflicto,
prevalecerá la opinión de los técnicos del Ayuntamiento de Logroño.
Se considerará que los elementos han quedado totalmente instalados y configurados en el momento en que
los mismos estén en condiciones de cumplir los requerimientos planteados en el presente pliego y se hayan
adaptado adecuadamente para el servicio bajo la plataforma Smart Logroño.
23
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES DEL CONTRATO DE LA PLATAFORMA
DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“
12.2
Red de comunicaciones del sistema
El sistema global se apoyará horizontalmente sobre una red de comunicaciones multiservicio que integrará
los actuales recursos de conectividad municipales existentes, así como los ofertados por el licitador y los
que puedan surgir durante la ejecución del presente contrato.
Actualmente, la red municipal se basa en los siguiente mecanismos de comunicación:

Red DMR.

Fibra óptica de propiedad municipal.

Red alquilada sobre operador de telecomunicaciones basada en tecnologías móviles y fijas (3G,
4G, xDSL, FTTH, etc.).
12.2.1
Redes existentes
A continuación se detallan las infraestructuras de red multiservicio existentes.
12.2.1.1
Red DMR
El Ayuntamiento de Logroño dispone de una red de radio DMR de acuerdo a la norma ETSI - TS 102 361
con multiplexación TDMA a 2 slots susceptible de ser utilizada para la transmisión de datos de futuros
sensores o actuadores.
El nivel de cobertura del municipio de Logroño es de un 85% incluyendo los polígonos industriales.
12.2.1.2
Tendidos de fibra óptica
Actualmente, el Ayuntamiento de Logroño dispone de una red de fibra óptica propia dentro de la cual se
encuentran interconectados centros municipales y otros elementos, algunos de ellos en dominio público
(cuadros de alumbrado, cámaras de control de tráfico, cuadros de señalización semafórica, etc.). El cable de
fibra óptica se encuentra tendido a través de canalizaciones propiedad del Ayuntamiento de Logroño y
comparten dichas canalizaciones, en parte, con los tendidos propios que dan servicio al sistema de
alumbrado público y de control de movilidad.
Existen diferentes tipos de F.O. desplegada:

Fibra óptica monomodo con salto de índice de 9/125

Multimodo 50/125 y 62.5/125
Para el presente proyecto únicamente se utilizará la fibra óptica monomodo
12.2.1.3
Conectividad inalámbrica de equipos
Aquellos equipos de control o sensores que deban conectarse a la infraestructura y no sean susceptibles o
recomendable conectarse mediante las redes anteriores deberán establecer su comunicación mediante
redes de operadores móviles. El adjudicatario, de acuerdo a lo especificado más adelante en este pliego,
deberá indicar diferentes equipos de conectividad soportados por el sistema que permita la conexión vía
redes móviles de operadores.
12.2.2
Ampliaciones a la red de comunicaciones
A continuación se detallará las ampliaciones necesarias sobre la red existente descrita en los apartados
anteriores. Adicionalmente y durante la duración del contrato, el adjudicatario podrá proponer nuevos
24
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DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“
equipos o soluciones tecnológicas que considere mejoras para el sistema. Dichas mejoras o cambios en el
equipamiento a suministrar deberán ser aprobadas por el Ayuntamiento de Logroño.
12.2.2.1
Ampliación de la red multiservicio
El adjudicatario deberá suministrar la electrónica necesaria para implementar sobre la red de F.O. actual y
las ampliaciones que se irán realizando un sistema de transmisión basado en protocolo Carrier Ethernet 2.0
hasta los puntos primarios y secundarios de la red que permita definir mecanismos de comunicación
independiente para los diferentes sistemas involucrados en el presente servicio y que sea susceptible de
ampliación a nuevas verticales o servicios.
El sistema suministrado para esta implementación deberá garantizar:

Topología de anillo de fibra óptica formado entre las ubicaciones principales de la red. El sistema
se compondrá de un anillo que una todas las ubicaciones principales indicadas. No obstante, la
arquitectura de la solución propuesta debe permitir la implementación de múltiples anillos con las
ampliaciones necesarias.

El anillo deberá disponer de capacidades de backup ante cortes de fibra o caídas de los equipos
de las ubicaciones principales. El tiempo de conmutación del anillo en caso de fallo deberá ser
igual o inferior a 50 ms

El punto de concentración estará ubicado en la Casa Consistorial. Éste se constituirá igualmente
con partes críticas redundadas. La conexión del punto de concentración a la MAN corporativa se
realizará mediante la utilización de interfaces CE a 10 GB (al menos 2 conexiones) contra los
equipos corporativos (2 x Cisco Catalyst 6509 en VSS) que se encuentran en el CPD de la Casa
Consistorial. El suministro deberá incluir los adaptadores ópticos necesarios para la interconexión
de las redes en ambos extremos. El Ayuntamiento de Logroño garantiza la disponibilidad de, al
menos, un interface X2 en cada uno de los 6509 para su utilización para este propósito.

El sistema deberá permitir disponer de un ancho de banda total de 10Gbps en cada anillo
configurado, ya sea este compartido por todo el anillo o mediante la utilización de agregación de
enlaces punto a punto a nivel óptico sobre el mismo.

Todo el equipamiento electrónico CE deberá disponer de la certificación MEF Carrier Ethernet 2.0
o MEF Carrier Ethernet 1.0

Soporte de 802.3ah, 802.1ag, Y.1713 en los equipos de CE incluidos en el suministro.

Soporte de Ethernet Fast Ring Protection con G.8032 o EAPS v1 o v2

Cada una de las ubicaciones principales dispondrá de un equipo de demarcación Carrier Ethernet
que permita definir múltiples interfaces de tipo UNI. Dichos interfaces permitirán la conexión,
utilizando sistemas modulares (tipo SFP o similar), de las ubicaciones secundarias mediante cobre
o diferentes tipos de F.O. (sobre uno o dos hilos en este último caso).

El sistema deberá permitir la creación de circuitos C.E. EVC de tipo P2P o MP2MP y RMP entre
cualquiera de las ubicaciones secundarias y primarias, utilizando para ello los interfaces UNI
suministrados por la electrónica de las ubicaciones primarias y/o las secundarias. Se deberán
soportar los tipos de servicio E-Line y E-Access, valorándose la opción de servicios E-LAN y ETree basados tanto en puerto como en VLAN.

El sistema deberá permitir la utilización de múltiples EVC por UNI, al menos, en las ubicaciones
principales.

El equipo suministrado en las ubicaciones secundarias deberá permitir la extensión de los EVC
creados desde las ubicaciones principales, extendiendo para ello la demarcación C.E. o bien
realizando conexiones que permitan traspasar los EVC definidos en el interface UNI principal a
través enlaces con múltiples VLAN.

Se deberá poder especificar perfiles de ancho de banda de tipo ingress y egress a nivel de UNI,
EVC y CoS ID dentro de los EVC. Dichos perfiles de ancho de banda deberán tener una
granularidad mínimo de 1 Mbps.

Preferiblemente, los equipos suministrados serán modulares,
configuraciones en función de los módulos instalados en dichos equipos.
permitiendo
múltiples
25
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DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“

El equipo suministrado para las ubicaciones principales deberá permitir la conexión de al menos 8
ubicaciones secundarias. Los puertos de conexión deberán ser de tipo modular, basados en SFP o
similar y permitir la utilización de diferentes tipos de medios para su conexión. Al menos deberán
disponer de capacidades para conectar equipos mediante cable UTP y F.O. monomodo y
multimodo.

Todos los nodos instalados deberán gestionarse en banda sin necesidad de disponer de
conectividad adicional para la supervisión.

Se deberá disponer de software de Gestión de Red con alarmas y vista gráfica de servicios
extremo a extremo, licenciado con suficiente capacidad para no requerir ampliaciones de licencias
en caso de incorporación de nuevos elementos a la red. El sistema de Gestión de Red deberá ser
accesible por parte del personal municipal y permitir la configuración de los equipos suminitrados.

Adicionalmente, desde el sistema de gestión o utilizando cualquier otro mecanismo, el sistema
instalado deberá enviar alertas SNMP y métricas SNMP de los diferentes circuitos físicos y
virtuales definidos a los gestores centrales del Ayuntamiento de Logroño para su monitorización.

Las alertas y datos de rendimiento se deberán integrar dentro de la plataforma suministrada de tal
manera que se tenga acceso al estado del sistema de una manera integrada.
Actualmente se encuentran instalados switches marca Hirschmann en diferentes ubicaciones de la red de
tráfico que podrán ser reutilizados en los puntos de conexión principales o secundarios en caso de
considerarse adecuado.
12.2.2.2
Ampliación de la red móvil de dispositivos
Aquellos elementos que no puedan ser conectado con los sistemas centrales mediante la utilización de fibra
óptica y/o cableado de cobre de acuerdo a lo indicado en el apartado anterior deberán conectar mediante la
utilización de la red 3G/4G.
Para dicha conexión, en el caso de que los elementos dispongan de conectividad Ethernet, el adjudicatario
deberá suministrar routers con tecnología 3G/4G para su instalación dentro de los cuadros de alumbrado o
reguladores semafóricos. Las características de referencia que deberá cumplir el router 3G suministrado
serán:

Capacidad de comunicación 2G/3G

Un puerto Ethernet de 100 Mbps RJ45.

Puerto RS232 y RS485, permitiendo la simulación de un puerto COM remoto utilizando el router
en modo transparente a través de IP.

Soporte de protocolos PPP, PPPoE, TCP, UDP, DHCP, ICMP, RIP, etc.

Capacidad de establecimiento de VPNs mediante IPSec, PPTP, L2TP, GRE y en caso de ser
posible implementar el protocolo abierto de OpenVPN.

Gestionable mediante CLI, SNMP e interface Web.

Capacidad de actualización del firmware en remoto.

Montaje en carril DIN.

El router deberá ser capaz de ser configurado para la utilización de un APN específico del
Ayuntamiento de Logroño para permitir la utilización dentro de una red privada.

Compatible con las tarjetas M2M suministradas por el adjudicatario.
El adjudicatario se compromete a suministrar las tarjetas SIM necesarias para la comunicación de los
equipos de conectividad inalámbrica de acuerdo a las especificaciones de conectividad necesarias en
función de los requerimientos de ancho de banda y nivel de transmisión de datos del sensor/actuador al que
vaya a dar servicio.
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DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“
El coste correspondiente al suministro de las tarjetas, los procesos de alta y las cuotas de transmisión serán
por cuenta del adjudicatario.
Las tarjetas suministradas deberán operar bajo un APN que establezca una red privada virtual de
comunicación entre las tarjetas móviles y la sede central en la Casa Consistorial del Ayuntamiento de
Logroño. El adjudicatario será responsable de suministrar un canal de comunicación de la sede central con
la red privada virtual de móviles con el suficiente ancho de banda que garantice la correcta conectividad de
los equipos 3G a través de dicha red. No se permitirá la utilización de Internet o cualquier otra red de
carácter público como mecanismo de transporte de la red privada anteriormente indicada.
El adjudicatario será responsable de suministrar o dar acceso al Ayuntamiento de Logroño a un sistema de
gestión M2M que permita monitorizar las tarjetas SIM suministradas y actuar sobre la gestión de las mismas
por parte del personal adscrito al proyecto, tanto sea este municipal como del contrato.
El despliegue de los dispositivos 3G se realizará de acuerdo a la misma filosofía que los equipos
conectados mediante fibra óptica, estableciéndose el equipo de comunicación 3G como punto principal de
conectividad y pudiendo desplegar desde este hacia puntos secundarios mediante fibra o cobre las
conexiones necesarias. No obstante, el adjudicatario tendrá que tener en cuenta el ancho de banda
disponible en la red 3G/4G en subida y en bajada y garantizar en cualquier caso la asignación a los puntos
secundarios de suficiente ancho de banda para el correcto funcionamiento de los sensores/actuadores y su
interacción con niveles superiores de la plataforma.
12.2.2.3
Despliegue de red
La realización del plan de despliegue de red, que incluirá la elección de los puntos primarios, secundarios y
3G de conectividad, se realizará de común acuerdo con el adjudicatario una vez adjudicado el presente
suministro, prevaleciendo en caso de conflicto la decisión del Ayuntamiento de Logroño. Dicho despliegue
inicial incluirá, al menos, las siguientes cantidades de nodos:
RED INICIAL DE FIBRA
Tipo de nodo
Cantidad
Nodo principal de comunicaciones
15
Nodo secundario de comunicaciones
47
RED 3G
Tipo de nodo
Nodos 3G
Cantidad
109
Se admitirá un aumento en la cantidad de nodos principales y secundarios suministrados de acuerdo a lo
especificado en el apartado correspondiente a la valoración de criterios objetivos del presente PPT.
El despliegue de la red de nodos 3G se realizará durante la duración del contrato de común acuerdo con el
Ayuntamiento de Logroño.
El adjudicatario estará obligado a indicar los precios unitarios de cada uno de los elementos de
comunicación incluidos en la oferta, así como a su suministro para futuras ampliaciones del sistema.
Dentro de la oferta se deberá incluir un cronograma que indique los plazos estimados para completar el
despliegue de red indicado en el presente pliego de prescripciones técnicas, siendo este como máximo de 6
meses desde la fecha de inicio del contrato.
27
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DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“
12.3
Integración de las cámaras de vigilancia de tráfico
12.3.1
Características de las cámaras existentes
Actualmente el sistema dispone de 15 cámaras de control de tráfico analógicas conectadas mediante una
topología lógica de estrella y física de anillo.
Concretamente los equipos actuales se componen de los siguientes elementos:

Cámaras analógicas BOSCH modelo LTC-0455.

Sistema de control de posicionamiento y óptica zoom ECV modelo TCB-R.

Matriz de vídeo ALLEGIANT LTC-8300 para la conmutación de las cámaras hacia los monitores
CRT existentes.

Videograbador de 16 entradas ECV ECO-REC 16H.
12.3.2
Conectividad de las cámaras
La conectividad entregada deberá garantizar el ancho de banda requerido para el visionado de las cámaras
a una velocidad de al menos 15 fps en cualquier punto de la red principal corporativa. Para ello, tal y como
se ha indicado anteriormente se deberá utilizar un EVC con el ancho de banda garantizado entre la cámara
y el servidor central a través de la red CE, teniendo en cuenta que el servidor de cámaras se encontrará
conectado a la MAN corporativa.
Así mismo, se deberá incluir la adaptación de las cámaras existentes a tecnología IP, de tal manera que la
transmisión entre estas y el servidor de cámaras se realice mediante dicho protocolo. En caso de no poder
adaptar o incluir interfaces de comunicación que permitan su adaptación a dicho protocolo será
responsabilidad del adjudicatario la sustitución de las cámaras por unas nuevas que se adapten a dichos
requerimientos. Así mismo, también será requerimiento la adaptación de los sistemas de control y telemetría
existentes en las cámaras actuales. La características ópticas de las cámaras suministradas deberán ser de
iguales o superiores características a las existentes.
12.3.3
Servidor de cámaras
Dentro del presente suministro se deberá incorporar el hardware y software necesario para garantizar las
siguientes funcionalidades en:

El suministro incluirá tanto el/los equipo/s servidor como un equipo cliente que se utilizará en el
centro de control para su conexión al sistema de VideoWall instalado. Así mismo, se incluirán las
licencias cliente y servidor necesarias para soportar el sistema.

Grabación de las cámaras de control de tráfico a una velocidad de al menos 15 fps.

Capacidad para contener la grabación durante, al menos, 30 días. El sistema deberá estar
preparado para limitar la grabación a 30 días máximo para garantizar el cumplimiento de la LOPD.

Ser un sistema distribuido, modular y fácilmente ampliable.

Sistema de visualización que permita trabajar de forma distribuida por red de tal manera que no
sea necesario acceder al servidor para ver las cámaras o consultar grabaciones.

Se deberá permitir la configuración de áreas de exclusión de grabación y/o visualización mediante
máscaras y/o difuminados para garantizar la intimidad de los elementos grabados.

Se deberá disponer de un cliente de visualización “pesado” mediante la ejecución de una
aplicación cliente/servidor sobre plataforma Windows 7 o superior con todas las funcionalidades
del sistema disponibles. Adicionalmente se deberá disponer también de un cliente “ligero” vía web
que permita, al menos, la consulta en tiempo real del sistema de cámaras. Este cliente ligero se
28
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DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“
basará en la conexión al servidor de cámaras y nunca será accediendo directamente a los
interfaces web de que dispongan las cámaras IP incluidas.

Capacidad de configuración de los elementos visualizados dependiendo del cliente y/o el usuario
que haga login al sistema. El sistema deberá permitir la configuración de esquemas dinámicos que
sean capaz de elegir la cámara visualizada en función de alertas, valores de umbral u horarios.

Los clientes de acceso no deberán estar limitados por licenciamiento, de tal manera, que el
Ayuntamiento de Logroño pueda instalar tantos clientes como considere necesario, estando
limitado únicamente por la degradación del rendimiento que surja de atender dichos clientes. El
sistema deberá estar dimensionado para la instalación y ejecución simultánea de al menos 3
clientes pesados y 2 clientes Web.

Gestión de alarmas en las diferentes cámaras que deberán quedar registradas en el sistema.
Estas alarmas deberán ser capaces de desencadenar modificaciones en los interfaces de los
clientes de visualización (al menos en los clientes “pesados”). Como mínimo deberá ser capaz de
presentar en los clientes la visualización de la cámara o cámaras de origen de la alerta. Las
alertas deberán poder ser originadas por, al menos:

Umbrales de detección de movimiento en las cámaras o en áreas especificas de cada cámara
definibles por el administrador del sistema.

Detección de objetos abandonados.

Señales analógicas/digitales de equipos conectados a los sistemas de las cámaras. Por
ejemplo, detectores de apertura de puertas, sensores de temperatura, etc.

El sistema deberá permitir especificar diferentes niveles de fps para la visualización y la grabación
con el objeto de optimizar los anchos de banda de la red.

Control de los valores de telemetría y zoom en cada una de las cámaras. En caso de que la
telemetría existente no sea compatible con el sistema propuesto, será responsabilidad del
adjudicatario la sustitución de la telemetría por una compatible que permita el mismo nivel de
movimiento y funcionalidad que la existente.

Deberá ser posible la desactivación de la grabación de las cámaras cuando se realicen
movimientos de las mismas de una manera automática configurable por cada cámara o, como
mínimo, disponer de la capacidad de desactivar la grabación manualmente por parte de los
operadores del sistema, previo a al realización de dichos movimientos.

Acceso al sistema mediante usuario y contraseña y posibilidad de asignar a cada usuario
diferentes roles en función de su responsabilidad. Al menos se deberá poder especificar por cada
cámara lo siguiente:

Capacidad de acceso a la visualización en tiempo real de las cámaras.

Capacidad de acceso a la consulta de las grabaciones realizadas en cada cámara.

Capacidad de extracción de las grabaciones realizadas en cada cámara. Dichas extracciones
deberán poder realizarse en un formato de vídeo fácilmente visualizable. Se valorará la
implementación de diferentes codecs.

Capacidad de acceso a la telemetría de cada cámara. Se valorará la posibilidad de diferenciar
entre movimiento libre o únicamente movimiento a puntos prefijados por el administrador del
sistema.
12.3.3.1
Características del sistema existente
Actualmente el Ayuntamiento de Logroño dispone de un sistema de cámaras de seguridad distribuido
compuesto por:

6 servidores de grabación y control ubicados en diferentes dependencias municipales que
ejecutan el software WAF versión 4.8.7.1624.

52 cámaras de diferentes tipos y tecnologías, incluyendo cámaras IP y analógicas.

4 puestos de vigilancia distribuidos mediante cliente dedicado.

2 puestos de extracción de grabaciones.
29
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DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“

Varios clientes web de acceso a las cámaras en tiempo real.
Todos los equipos se encuentran conectados a través de la red corporativa municipal, garantizando los
anchos de banda necesarios.
12.3.3.2
Integración
El adjudicatario deberá integrar las cámaras de control de tráfico del nuevo sistema dentro del sistema de
cámaras anteriormente descrito, de tal manera que las cámaras de control de tráfico se traten como
cualquier otra de las existentes.
Dentro del suministro se deberá incluir todo el hardware, software y licenciamiento necesario para la
integración de las 15 cámaras existentes. No se deberá contar con recursos de los servidores existentes
para la ampliación del sistema necesaria para el presente suministro.
El sistema suministrado deberá permitir la visualización de las cámaras de tráfico a través del videowall
existente, descrito en el apartado correspondiente del presente pliego de prescripciones técnicas. Para ello,
se deberán incluir los equipos PC necesarios para instalar los clientes pesados necesarios para garantizar
la capacidad de visualización de, al menos, 16 cámaras del sistema. Dichos equipos se instalarán en las
dependencias de la sala de control en un armario rack cercano a la ubicación del controlador del sistema de
VideoWall existente.
El sistema se deberá integrar con la plataforma de Smart Logroño permitiendo la obtención de
imágenes estáticas de las cámaras integradas en el sistema, de tal manera que la plataforma sea
capaz de correlacionar eventos u otros datos de la misma con las imágenes obtenidas del sistema.
En caso de resultar imposible la integración con el sistema existente el adjudicatario deberá incorporar los
sistemas necesarios para poder visualizar las cámaras de control de tráfico de acuerdo a lo indicado
anteriormente y además suministrar todos los elementos necesarios (hardware, software y licenciamiento)
para la visualización de las cámaras de tráfico en, al menos, dos ubicaciones municipales conectadas a la
red corporativa. Esto incluirá los equipos PC necesarios y paneles de visualización de tamaño suficiente
para poder ver, al menos, 16 cámaras en tiempo real.
12.4
Servicio central de atención
12.4.1
Operación del Centro de Control Integral
Dentro del suministro actual deberá incluirse un sistema de operación sobre la plataforma destinado a su
uso por parte de los operadores del Centro de Control Integral y del personal de atención presencial. El
sistema de operación deberá integrarse con la plataforma suministrada y actuar como nexo entre el
personal de operación del Centro de Control y la plataforma.
Deberá apoyar al personal de operación en las siguientes áreas:

Atención presencial.

Atención telefónica.

Servicio de Chat escrito.

Correo electrónico.

Se valorará la inclusión de mecanismos de atención vía vídeo
El sistema de operación dispondrá de una interfaz que permita recoger las solicitudes de atención por
cualquiera de los medios indicados (ToIP, Chat o e-mail) desde el propio puesto de trabajo del operador. Las
características que debe cumplir dicho interfaz son las siguientes:
30
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DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“

Para la atención de solicitudes telefónicas se deberá conectar con el sistema ToIP corporativo
actual. Se deberá tener en cuenta que exista la posibilidad de traspasar llamadas de una
manera fácil y natural hacia las demás dependencias municipales. La responsabilidad de la
conectividad con la red pública recaerá sobre los sistemas telefónicos actuales, debiendo
permitir el enlace SIP el establecimiento de los suficientes canales de comunicación para el
correcto desarrollo del servicio de atención telefónica. El adjudicatario será responsable de
incluir todo el hardware, software y licencias necesarias para la interconexión, tanto en sus
sistemas como en los sistemas municipales existentes.

El sistema deberá incluir un sistema de atención vía chat escrito. El sistema permitirá el login
de los agentes de atención al sistema de chat y el acceso de los ciudadanos desde Internet
mediante la utilización de cualquiera de los navegadores estándar imperantes en el mercado
(Internet Explorer, Chrome, Mozilla Firefox, Safari, etc.). Cuando un agente se encuentre
realizando una atención vía Chat deberá considerarse en estado ocupado y evitar que se le
transfieran otro tipo de solicitudes de atención. Para la ejecución del sistema de chat por parte
de los ciudadanos se tenderá a que no sea necesaria la descarga de clientes o plugins Java,
ActiveX o similares para evitar incompatibilidades o procesos tediosos en los ciudadanos que
quieran utilizar este servicio.

El servicio permitirá la monitorización de una cuenta de correo electrónico del sistema de
correo corporativo y permitirá gestionar las atenciones solicitadas desde dicha cuenta
integrando la información de las atenciones y sus estadísticas con los niveles superiores de la
plataforma para su posterior análisis. El sistema deberá permitir la integración con servidores
de correo electrónico IBM Domino, Microsoft Exchange e integración vía POP3/IMAP4 y
SMTP.

El interfaz del operador deberá poder ser ejecutado utilizando un terminal basado en PC. En
caso de ser necesaria la dotación de equipos adicionales para el correcto funcionamiento del
sistema (terminales ToIP, etc) deberán incluirse dentro del suministro de la solución y
responsabilizarse de su mantenimiento durante la duración del contrato. Así mismo, el
sistema deberá ser susceptible de ser ejecutado en el entorno VDI indicado en el presente
pliego de prescripciones técnicas

El sistema contará con un interfaz específico para la figura del supervisor que permitirá
controlar el nivel de servicio en tiempo real y realizar las interacciones que se detallan en los
siguientes apartados.

El sistema deberá permitir establecer dinámicamente las funciones de cada uno de los
agentes que se incorporen al sistema, de tal manera que se pueda establecer el tipo de
solicitudes de atención que cada agente va a realizar en función de diferentes parámetros
(origen de la solicitud, tipo de solicitud, etc). Esta asignación deberá poderse realizar
dinámicamente por parte del supervisor del sistema

Distribución automática de las solicitudes hacia los agentes u otros recursos definidos (guías
vocales, operadores automáticas, módulos de la plataforma, etc.) en función de diferentes
parámetros (número telefónico llamante, tiempos de espera, tipo de solicitud, etc.).

Supervisión en tiempo real del estado del servicio desde el propio entorno de gestión de la
plataforma que permita la monitorización de las métricas de rendimiento y de los diferentes
tiempos de las solicitudes de atención.

En el caso de solicitudes vocales el sistema deberá permitir la utilización de mecanismos IVR
previos a la asignación al agente, una vez finalizada la solicitud o durante el periodo de
espera del llamante.

El sistema deberá permitir la apertura de canales de chat al menos entre el supervisor del
sistema y los agentes y opcionalmente entre los propios agentes y chats en grupo

Capacidad de realizar encuestas de satisfacción posteriores a la atención recibida por el
agente, independientemente del origen de las mismas. Los datos obtenidos de las
evaluaciones realizadas por los llamantes deberán ser capaces de ser exportados y/o
interrogados por los niveles superiores de la plataforma Smart Logroño para su integración
dentro de los módulos de análisis.

Capacidad de registro de las atenciones realizadas. En caso de atenciones telefónicas se
deberá poder grabar la conversación. En el resto de tipos de atención se guardará un
31
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histórico del flujo y contenido de las interacciones entre los agentes y el solicitante de la
atención. El registro deberá poder realizarse automáticamente, a petición del agente o a
petición del supersivor del sistema.

Se valorará la posibilidad de integración del sistema con soluciones de reconocimiento vocal y
conversión de texto a voz de terceros o su disponibilidad dentro del propio sistema.

Recogida de estadísticas de las atenciones realizadas y su exportación o capacidad de
interrogación por parte de los niveles superiores de la plataforma para la realización de su
tratamiento y unificación con el resto de sistemas.
12.4.2
Servicio de atención presencial
El sistema deberá integrar los datos obtenidos desde el sistema Qmatic de atención presencial con los
niveles superiores de la plataforma para integrar la información obtenida de dicho sistema como datos de
entrada para los cálculos estadísticos de atención al ciudadano.
Para este cometido, el Ayuntamiento de Logroño se compromete a establecer los mecanismos necesarios
para que los equipos que contengan los sistemas de la plataforma Smart City tengan acceso al servidor que
controla los equipos de Qmatic. Dado el tipo y naturaleza de la información recabada por el sistema y que
esta no es necesaria en tiempo real, se admitirá como solución la exportación periódica de ficheros desde el
sistema Qmatic y su importación en bloque al sistema de análisis de la plataforma Smart City.
Adicionalmente, el adjudicatario deberá incorporar un mecanismo físico para que los ciudadanos puedan
evaluar la calidad de la atención recibida mediante un control de pulsadores que indiquen su grado de
satisfacción. El sistema deberá asociar al nivel de satisfacción establecido al agente del que ha realizado la
atención y la fecha y hora de la misma. La solución óptima pasaría por extender el sistema Qmatic con este
tipo de mecanismo en caso de ser posible, en caso contrario, el sistema deberá ser capaz de enviar hacia la
plataforma de Smart City la información obtenida o bien permitir la interrogación por parte de la plataforma
de la información. Se valorará la capacidad de obtener del sistema información en tiempo real para su
supervisión durante las atenciones presenciales.
12.4.3
Sistemas actuales
12.4.3.1
Sistema de control de atención presencial
Actualmente el departamento de atención ciudadana dispone de un sistema de gestión de la atención
presencial que se encarga de la gestionar las colas de espera. Dicho software es de la marca Qmatic,
concretamente Qwin 2000Q SP 11 en su versión 55.01.1711.
12.4.3.2
Sistema ToIP corporativo
El sistema ToIP actual del Ayuntamiento de Logroño se basa en una solución de la marca Cisco e incluye la
infraestructura hardware y software que se detalla a continuación.
Hay que tener en cuenta, que, si bien, la infraestructura aquí detallada se utilizará dentro del desarrollo del
presente contrato en ningún caso se admitirá la instalación de nuevos elementos software o hardware sobre
los equipos actuales que produzcan un detrimento en el rendimiento del sistema actual o que no cumplan
con las especificaciones funcionales y/o de capacidad establecidas y/o recomendadas por el fabricante.
Plataforma hardware
El sistema se compone de dos equipos Cisco Business Edition 6000 9.x (BE6K-ST-BDL-K9) diversificados
en dos ubicaciones.
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Adicionalmente se dispone de un tercer equipo (Cisco UCSC-C220 M3S) para funciones de copia de
seguridad única y exclusivamente.
Plataforma software
El sistema se compone de los siguientes elementos software instalado sobre la arquitectura hardware
anteriormente descrita con la asignación de recursos indicada para cada uno de ellos:
Elemento
vCPUs
RAM
HDD
Cisco Unified Call Manager v9.1 – Server 1
2
4 GB
80 GB
Cisco Unified Call Manager v9.1 – Server 2
2
4 GB
80 GB
Cisco Unified CM IM and Presence v9.1 – Server 1
1
2 GB
80 GB
Cisco Unified CM IM and Presence v9.1 – Server 2
1
2 GB
80 GB
Cisco Unity Connection v9.1
1
4 GB
160 GB
Cisco Unified Attendant Console Advanced v10
1
4 GB
80 GB
Cisco ExpressWay C
2
6 GB
132 GB
Cisco ExpressWay E
2
6 GB
132 GB
12.5
Servicio de mantenimiento correctivo de los equipos
suministrados
El adjudicatario deberá incluir el servicio de mantenimiento correctivo de los elementos indicados en el
presente apartado de infraestructuras de acuerdo a las siguientes especificaciones.
12.5.1
Recepción de avisos
El adjudicatario deberá poner a disposición del Ayuntamiento de Logroño un número único de notificación de
avisos para todos los elementos detallados en el apartado de infraestructuras del presente pliego. Dicho
número único deberá estar disponible en formato 24x7.
12.5.2
Tipos de avería
Se definirán los siguientes tipos de avería dentro de los elementos de infraestructura del contrato, con los
siguientes niveles de atención y acuerdos de nivel de servicio de solución:
Tipo de
avería
Horario de
atención
Plazo de primera
atención
Plazo de resolución
o sustitución de
pieza
Esfuerzo
continuado
Crítica
24x7
1 hora
4 horas
Sí
Grave
24x7
4 horas
12 horas
Sí
Leve
8x5
8 horas
24 horas
No
33
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DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“
Como norma general se entenderá como avería crítica cualquier tipo de avería que produzca una
degradación sustancial del funcionamiento de la plataforma o cualquiera de las verticales y especialmente
aquella que afecte a los servicios públicos hasta tal punto que ponga en riesgo la seguridad de las personas
o instalaciones.
A continuación se detallan cada uno de los elementos suministrados y los niveles de avería que se
consideran para cada uno de ellos.
12.5.3
Sistemas de red
En el caso de sistemas de red se considerarán averías críticas aquellas que impidan la ejecución de la
plataforma Smart Logroño o el funcionamiento de cualquiera de las verticales incluidas en la plataforma o
implique un nivel de incomunicación con los elementos desplegados que haga imposible el correcto
funcionamiento de la plataforma o alguna de las verticales dependientes.
Dado el nivel de redundancia existente en los sistemas, se considerará avería leve cualquier problema que
surja en los sistemas de red que pueda ser subsanado mediante balanceo de carga de los elementos
redundantes sin que se produzca una degradación de rendimiento que impida, en la práctica, la ejecución
de cualquiera de las funciones que soporte dicho sistema.
12.5.4
Servicio central de atención
En el caso del servicio central de atención se considerarán averías críticas aquellas que impidan realizar las
tareas de atención al ciudadano. Se considerará crítica la caída del sistema de atención vía ToIP y grave la
caída de alguno de los sistemas alternativos (chat, correo, etc).
Se considerarán leves los errores de funcionamientos en los clientes de acceso al sistema siempre que
dichos fallos no impidan el acceso a más del 20% de los operadores que hayan iniciado sesión en el
sistema. En cuyo caso se considerarán averías graves o críticas.
12.5.5
Cámaras de tráfico
Con carácter general, el mantenimiento de las cámaras de tráfico, tanto preventivo como correctivo, se
realizará desde el contrato de gestión de la vertical de tráfico.
Dentro del presente contrato estará incluido el mantenimiento de los equipos servidores/clientes e
infraestructura central que atiendan la solución ofertada de integración de las cámaras de tráfico.
34
ANEXO B:
PLATAFORMA DE GESTIÓN INTEGRAL
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DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“
13
ANEXO B: Plataforma de Gestión Integral
La Plataforma de Gestión Integral de Servicios Públicos (en adelante Plataforma) es el conjunto de sistemas
informáticos, técnicas y herramientas que tienen como objeto el aprovechamiento de información diversa
obtenida desde distintos orígenes del ámbito de la ciudad que, mediante tecnologías de Análisis de datos
(DA) y Business Intelligence (BI) y un uso inteligente de la misma, ofrezca servicios avanzados que permitan
la gestión eficiente, coordinada e integrada de la ciudad y de los servicios municipales, faciliten la toma de
decisiones en base a la información que recibe y procesa, eleven la calidad de vida de los ciudadanos y
aumenten la cooperación, promoción y desarrollo de oportunidades de negocio.
13.1
Arquitectura
El modelo de arquitectura software de la propuesta debe estar basada en tecnologías y soluciones abiertas,
preferiblemente en la Plataforma Java Enterprice Edition (Java EE), salvo casos puntuales de
especialización del componente o servicio vertical que requiera de otras tecnologías, manteniendo siempre
el requisito de disponer de interfaces abiertas para asegurar la integrabilidad con el resto de la plataforma y
sistemas municipales y externos.
El modelo arquitectónico debe ser abierto y multicapa basado en estándares que mantienen la
independencia de la interfaz gráfica respecto al diseño de los procesos de negocio y éstos a su vez con la
base de datos. Estos estándares serán, en la medida de lo posible, elementos del mercado de libre
distribución que estén suficientemente probados y consolidados para su implementación en un entorno de
estas características. La Plataforma debe estar soportada en una estructura física y lógica fundamentada en
entorno Web y basada en un patrón que separe, al menos, las capas de presentación y control, de lógica de
negocio y de acceso a datos para conseguir la independencia y robustez de cada una de ellas al estar
centradas en sus objetivos específicos. La Plataforma debe estar construida sobre un conjunto limitado y
optimizado de tecnologías para favorecer su mantenimiento y evolución y la transferencia de conocimiento.
La oferta debe detallar los componentes y herramientas utilizadas en cada capa y su licenciamiento y deben
cumplir las especificaciones de referencia indicadas en PPT, resaltando que las licencias de uso, tanto de
desarrollo como de producción, deben ser a perpetuidad y la titularidad debe ser del Ayuntamiento de
Logroño.
La solución propuesta para la Plataforma debe ser en modo “on-premise” o “in-house”, es decir, la
infraestructura hardware y el software deberán ser implantados en el Ayuntamiento de Logroño. Para lo cual
el adjudicatario debe suministrar dos entornos, uno de Producción y otro de Desarrollo. Ambos entornos
deben ser tecnológicamente iguales, con las diferencias propias de la finalidad de este último de permitir el
desarrollo y prueba de funcionalidades antes de su despliegue en Producción y el adjudicatario debe
proporcionar procedimientos documentados y utilidades para el paso de un entorno a otro.
13.2
Características de la Plataforma
13.2.1
Características generales
Se indican a continuación las características generales exigibles en la Plataforma.
a)
Debe permitir la gestión del conocimiento de los diferentes servicios de la ciudad tanto de una
forma horizontal como vertical.
b)
Debe disponer de capacidad para integrar una gran cantidad de datos generados desde múltiples
fuentes y con diferentes estructuras a través de un enfoque Big Data.
c)
Debe permitir el análisis eficiente de los datos y eventos gestionados por la plataforma para la
toma de decisiones y el aprendizaje del comportamiento de la ciudad.
36
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES DEL CONTRATO DE LA PLATAFORMA
DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“
d)
Debe dotar a los gestores públicos, proveedores de servicios y a la ciudadanía de las
herramientas para incrementar la eficiencia, la sostenibilidad y la calidad de los servicios.
e)
Debe facilitar la información a ciudadanos y agentes económicos y sociales a través de un
enfoque Open Data para incrementar la participación ciudadana y la transparencia y establecer un
entorno que fomente la innovación y el emprendimiento.
13.2.2
Características técnicas
Las características técnicas requeridas por la Plataforma son:
Solución abierta.
La Plataforma debe estar basada en tecnologías y soluciones abiertas y disponer de una interface de
programación abierta (API) y estándares que permitan que tanto el Ayuntamiento como terceros (fabricantes
o desarrolladores) puedan desarrollar otros módulos o aplicaciones para incorporar nuevas funcionalidades
o integrar nuevos servicios.
El adjudicatario será responsable de realizar la documentación suficiente para que el Ayuntamiento de
Logroño o terceros sean capaces de utilizar los recursos de la plataforma sin requerir la asistencia directa
por parte del adjudicatario.
Modularidad, adaptabilidad y evolución.
La Plataforma debe de ser modular facilitando la reutilización de funciones y debe disponer de capacidades
que garanticen, de forma fácil y escalable, la adaptación o incorporación de nuevos servicios verticales o
desarrollos de funcionalidades.
Debe permitir la integración de la información desde diferentes soluciones/sistemas y dispositivos, disponer
de capacidad de integración con los servicios/plataformas de gestión de la ciudad y debe permitir el
desarrollo y la integración de servicios y aplicaciones proporcionados por entidades externas de forma
sencilla ofreciendo una API abierta basada en estándares para interactuar con la Plataforma.
Robustez y escalabilidad horizontal.
La Plataforma debe ser robusta y escalable garantizando volumen de almacenamiento y procesado de
datos, velocidad de proceso y capacidad de respuesta en tiempo real.
La Plataforma debe estar soportada en una arquitectura que permita escalar, ampliar y personalizar su
estructura y comportamiento conforme a la evolución de la misma y a las necesidades cambiantes del
Ayuntamiento.
Seguridad y privacidad.
La Plataforma debe disponer de las técnicas necesarias para asegurar la privacidad, confidencialidad,
acceso autorizado y seguridad de los datos almacenados o gestionados por la solución, tanto en los
procesos de envío y recepción como en la manipulación de los mismos, autenticando los elementos
(dispositivos, aplicativos y gestores) que originan, manipulan o reciben dichos datos. Esta seguridad debe
ser personalizable y ampliable.
La Plataforma debe garantizar la integridad y seguridad tanto de los datos que gestiona como de la propia
plataforma.
Resiliencia.
La Plataforma debe estar construida sobre arquitecturas y protocolos de actuación que garanticen la gestión
eficiente de fallos que puedan afectar a la disponibilidad de la Plataforma, de tal forma que se garantice un
alto nivel de operatividad de la misma en cualquier circunstancia.
37
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES DEL CONTRATO DE LA PLATAFORMA
DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“
Accesibilidad y usabilidad.
La Plataforma debe respetar los protocolos internacionales de accesibilidad (W3C y las Web Content
Accessibility Guidelines 1.0, elevando al máximo la accesibilidad del sistema y, para las funcionalidades
orientadas al ciudadano, se deben cumplir los requisitos de accesibilidad de Nivel AA.
La Plataforma debe mantener en la aplicación unos criterios mínimos de usabilidad, centrándose
principalmente en:

Facilidad del aprendizaje.

Velocidad por parte del usuario final del desempeño de las tareas asociadas.

Baja tasa de incidencias.

Bajos niveles de frustración.

Satisfacción subjetiva.

Universalidad.

Facilidad para ser recordado.
Multidispositivo e Interfaz de Usuario.
Atendiendo a los principios básicos de accesibilidad web, la información contenida en la Plataforma tendrá
que ser accedida en igualdad de condiciones, independientemente de la tecnología que el usuario emplee.
La Plataforma debe estar disponible para el acceso mediante múltiples dispositivos (ordenador, smartphone,
tableta táctil, etc.) y para los sistemas operativos soportados por dichos dispositivos: plataformas Windows
(Windows 98 en adelante, Windows Mobile, etc.), Android, iPhone OS, etc.
El adjudicatario garantizará que las páginas resultantes del presente contrato podrán visualizarse
correctamente en los navegadores estándar imperantes en el mercado, en sus últimas versiones y con
diferentes resoluciones de pantalla.
La Plataforma debe ofrecer facilidad de operación, configuración y mantenimiento en todos los niveles de
servicio: gestores, administradores, desarrolladores, etc. La interfaz debe ser homogénea, intuitiva y fácil de
usar y de aprender, sencilla, segura y personalizable.
13.3
Componentes de la Plataforma
La Plataforma debe estar dotada de capacidades que permitan completar la lógica de procesos de
tratamiento de la información en una ciudad inteligente para proporcionar una visión integrada de la misma y
consolidarse como columna vertebral que facilite la integración de los sistemas verticales existentes y
futuros en un sistema único transversal de ciudad que funcione como un todo.
De forma general, la lógica de procesos incluye:
1.
Recolección de datos de la ciudad a través de sensores, dispositivos, aparatos, redes sociales,
atención ciudadana, infraestructura físicas y otros repositorios de información existentes y la
transmisión de estos datos a través de las redes de comunicación.
2.
Enfoque BIG DATA para la normalización y almacenamiento de los datos recibidos en un repositorio de
datos de la ciudad.
3.
Procesado posterior mediante georreferenciación, sistemas analíticos y predictivos.
4.
Puesta a disposición de esta información para lo distintos servicios de la plataforma que incluyen:

Monitorización en tiempo real (o casi real según las capacidades de captación) para la emisión de
alertas/actuaciones y el seguimiento de la ciudad.

Confección de informes, memorias y estadísticas, indicadores y cuadros de mando que faciliten la
gestión de los distintos servicios y la toma decisiones.

Integración con sistemas municipales.
38
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES DEL CONTRATO DE LA PLATAFORMA
DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“

Portales de acceso para ciudadanos, organizamos y empresas externas.

Enfoque Open Data para la externalización de los datos y posibilitar el desarrollo de aplicaciones
de terceros.

Interoperabilidad con otras plataformas.
Para ello, la Plataforma debe constar al menos de las siguientes funcionalidades:

Servicios Básicos relacionados con la administración y gestión de la propia Plataforma y su
capacidad para dar respuesta óptima las necesidades de almacenamiento, análisis,
georreferenciación, integración e interoperabilidad.

Servicios Avanzados relacionados con sistemas que interactúan con la Plataforma como soporte
global o específico a las verticales integradas, al gobierno y gestión de la ciudad, a los sistemas
municipales y a las relaciones con los ciudadanos y sistemas externos.
13.4
Servicios Básicos
13.4.1
Servicios Administración y Gestión de la Plataforma
La Plataforma proporcionará servicios básicos propios de la operativa, control, configuración y gestión de la
plataforma: gestión de usuarios, acceso, auditoría, seguridad, supervisión y monitorización, ayuda, etc. y
debe ofrecer a los gestores un portal de “acceso unificado” a las distintas funcionalidades autorizadas según
los roles asignados en cada caso.
La Plataforma debe poder administrarse y gestionarse desde una consola web centralizada. Para ello,
dispondrá de una interfaz multidispositivo, en entorno web, sin requerimientos adicionales de instalación. La
interfaz debe ser personalizable, intuitiva y de fácil uso, y permitir a los gestores, de forma autónoma y sin
necesidad de mayores conocimientos, gestionar los dispositivos y orígenes de datos integrados en la
plataforma, generar información tabulada, gráficas, mapas y visualizaciones (indicadores, informes,
memorias y estadísticas, cuadros de mando, etc.) y ponerla a disposición de otros gestores o de los
servicios avanzados. La interfaz debe integrar el acceso a funcionalidades incluidas en los servicios básicos
y avanzados de la Plataforma y debe permitir una evolución fácil y sencilla para adaptar o incorporar nuevas
funcionalidades.
La Plataforma debe disponer de mecanismos que garanticen la confidencialidad, integridad, disponibilidad y
trazabilidad de la información gestionada por la misma. Para ello, debe:
1.
2.
Permitir definir y gestionar políticas de seguridad de acceso/aportación de contenidos y consumo
de servicios de la Plataforma.
a)
Debe proveer de un módulo centralizado que integre la gestión y administración de usuarios,
roles y permisos, garantizando la privacidad y seguridad a nivel de acceso a datos, acceso a
elementos de la Plataforma (indicadores, informes, memorias y estadísticas, cuadros de
mando, etc.) y ejecución de funcionalidades y servicios de la misma.
b)
Debe considerar diferentes tipos de acceso según sean individuos, dispositivos o aplicaciones
los que consuman servicios o información de la misma, según sean usuarios internos o
externos, etc. Para ello, debe contemplar la identificación contra un directorio de LDAP (Active
Directory 2003 o superior y OpenLDAP al menos) valorándose la opción de múltiples
repositorios LDAP y posibilidades de identificación a través de otros mecanismos como
usuario/contraseña, tokens, OAuth, certificados electrónicos etc. y disponer de capacidad
para extenderse y adaptarse con facilidad a otro tipo de soluciones avanzadas basadas, por
ejemplo en técnicas biométricas.
Gestionar la autenticación y autorización, controlando el acceso autorizado a la Plataforma y a
todos los elementos a los que se acceda a través de esta.
39
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DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“
3.
Garantizar confidencialidad en la comunicación con la Plataforma, en el acceso a los datos y el
consumo de servicios, de modo que cada rol sólo pueda ver los datos a los que tiene acceso y
realizar actuaciones debidamente autorizadas.
La oferta debe enumerar y describir la interfaz y los servicios básicos destacando las funcionalidades y
características que redunden en un mejor funcionamiento de la Plataforma.
13.4.2
Servicio de Integración e Interoperabilidad
Este servicio da cobertura a las necesidades de captación y normalización de la información gestionada en
la Plataforma tanto para su integración y puesta a disposición de los distintos servicios autorizados como su
interoperabilidad con otras plataformas. Debe estar preparado para recibir grandes volúmenes de datos
heterogéneos, tanto estructurados como no estructurados, y establecer las reglas de tratamiento y
almacenamiento que posibiliten su puesta a disposición del resto de componentes de la Plataforma para
una gestión integral de los mismos.
Es el responsable de estandarizar y normalizar los distintos contenidos y fuentes de datos, tanto internas
como externas, que alimentan la Plataforma, canalizando la captura de la información y la emisión de
órdenes hacia los actuadores o dispositivos:

Internet de las Cosas (IoT): red de sensores, actuadores y dispositivos del ámbito de la ciudad.

Indicadores de Gestión y otras fuentes de datos (Servicios Municipales, Redes Sociales, etc.).
También se encarga de suministrar los datos al resto de elementos de la Plataforma y, en aquellos casos
que se establezca, a los ciudadanos, en los formatos habituales a través del Portal Open Data ciudadano y
del Portal Smart Ciudad. Del mismo modo, dispondrá de capacidades de integración con las aplicaciones
municipales.
La Plataforma debe disponer de capacidad para la Gestión de los dispositivos del IoT conectados, actuales
y futuros, de forma individual y masiva y debe permitir el tratamiento y explotación de datos tanto en tiempo
real como por lotes o batch optimizando en cada caso las necesidades de cálculo, almacenamiento y
memoria.
La Plataforma debe facilitar el desarrollo o integración de aplicaciones en todos los niveles (servicios
verticales actuales o futuros, Sistemas Municipales, desarrolladores externos, …). Todo ello, acorde a los
mecanismos y procedimientos indicados para definir las autorizaciones de acceso a los contenidos de la
Plataforma. Para ello, dispondrá de integradores o conectores que suministren, de forma fácil y sencilla, los
distintos contenidos normalizados a través del Open Data (en los distintos formatos) y una API pública,
implementada sobre estándares de comunicación (Web Service, REST, etc.) que permita que estas
aplicaciones utilicen y se integren con funcionalidades de la Plataforma.
Así mismo, se deberá disponer de la especificación completa de comunicación con los sensores/actuadores
con el objeto de tener independencia en la inclusión de nuevos sistemas de gestión y/o equipos de
sensorización y control. Los procesos de integración pueden ser estándares (de sensores, de dispositivos,
de aplicaciones,...) o específicos si deben ser desarrollados de forma particular. El adjudicatario se
compromete a mantener actualizada la publicación de todas las funcionalidades de integración existentes en
la Plataforma, así como mantener una documentación exhaustiva de la API, servicios web u otros
mecanismos de comunicación existentes con la misma.
La normalización de datos debe permitir realizar las siguientes tareas:

Recoger la información proveniente de los sensores/actuadores a través de la red de
comunicaciones.

Recoger información de los sistemas de gestión de las verticales que se integren mediante los
interfaces que expongan dichos sistemas.

Recoger información de otros sistemas que aporten valor añadido a la gestión integrada de
servicios.

Proporcionar información a otros sistemas municipales para la mejora de la experiencia de
gestión.
40
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES DEL CONTRATO DE LA PLATAFORMA
DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“

Enviar comandos de actuación sobre aquellos dispositivos susceptibles de realizar acciones
dentro de la red de sensores/actuadores.

Normalizar la información recibida de los sensores y sistemas de gestión verticales de tal manera
que se unifiquen los datos enviados hacia los niveles superiores de la Plataforma Smart Logroño.

Normalizar la interfaz de envío de mensajes de actuación hacia los equipos actuadores de la red y
a los sistemas de gestión verticales actuales para la interactuación de los niveles superiores hacia
dichos elementos.
La Plataforma debe disponer de capacidad de interoperabilidad con otras plataformas en base a:

La integración y normalización de datos que aporta la independencia que se requiere sobre la
obtención/captación de información.

La publicación de datos abiertos a través de un Catálogo y un Portal Open Data.

La posibilidad de interconexión entre aplicaciones y entre plataformas mediante el uso de SDK (Kit
de desarrollo) y una API abierta, soportando distintos modos de acceso a los datos:
suscripción/notificación y petición/respuesta y consultas georreferenciadas.

Políticas de seguridad integrada en el acceso a través de la API, SDK, Open Data, etc.

Desarrollos basados en estándares y soluciones abiertas que permitan la portabilidad de
aplicaciones entre distintas plataformas.
13.4.3
Servicio de Almacenamiento
En cuanto a los datos, la Plataforma debe tener una filosofía Open Data en la puesta a disposición de la
información entre los distintos elementos y un enfoque Big Data contemplando el almacenamiento,
tratamiento y explotación de grandes volúmenes de información en tiempo real y de información histórica,
de información estructurada y no estructurada, de información transaccional y analítica.
Los requerimientos de almacenamiento de la Plataforma varían según necesidades de disponibilidad,
volumen y tipo de contenido. La Plataforma debe estar construida sobre un conjunto limitado y optimizado
de sistemas de almacenamiento de datos para favorecer su mantenimiento y evolución y la transferencia de
conocimiento.
Así, inicialmente, entre los contenidos de información manejados en la Plataforma, se identifican:

Información propia de la operativa, gestión y control de la Plataforma de gestión integrada.

Información de inventarios de recursos y de otros sistemas para facilitar la gestión de averías e
incidencias y la visión global de la ciudad.

Información integrada de actuaciones, avisos, afecciones e incidencias y eventos de todo tipo del
sistema de averías e incidencias.

Información de otros servicios horizontales de la Plataforma y sistemas municipales:

“Atenciones”, “Quejas y Sugerencias” y “Afecciones en la vía pública” en tiempo real.

“Población” e “Instalaciones Municipales” con una periodicidad a determinar.

Información georreferenciada de la solución GIS.

Información analítica resultante de los procesos de BI (Business Intelligence) para la obtención de
indicadores y cuadros de mando de los sistemas de gestión de verticales y de la gestión de la
propia plataforma.

Información del servicio a Ciudadanos incluyendo el catálogo y datos del módulo Open Data y los
contenidos del módulo de Acceso del Ciudadano.
La solución debe proporcionar mecanismos de backup, redundancia y seguridad de acceso autorizado para
garantizar el almacenamiento, disponibilidad, trazabilidad y seguridad de los datos.
41
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES DEL CONTRATO DE LA PLATAFORMA
DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“
Para realizar la valoración, la oferta debe justificar y optimizar las soluciones y sistemas de almacenamiento
propuestos en cada caso y contener una tabla que indique como mínimo, para los distintos tipos de
información indicados anteriormente, su correspondiente solución de gestión de base de datos.
13.4.4
Servicio de Análisis
La Plataforma debe proporcionar un sistema integral de gestión de información con herramientas sencillas
para manejar grandes conjuntos de datos de fuentes diversas, con un gran número de variables y en
condiciones de tiempo real, obteniendo indicadores de servicio de alto valor añadido. Un sistema que de
respuesta a las necesidades de obtención de información y facilite el conocimiento, medida y optimización
de los procesos en un marco de gestión integrada de la ciudad que permita:
1.
La gestión del conocimiento de los diferentes servicios verticales integrados, nivel horizontal, la
existencia de un cuadro global de gestión de la ciudad, nivel vertical.
2.
Realizar análisis de datos y predicciones según los datos almacenados.
3.
Encontrar patrones de comportamiento en los sucesos de la ciudad.
4.
Realizar simulaciones de situaciones que puedan darse en la ciudad.
Para ello, debe incluir mecanismos y técnicas de análisis de información, de integración e interpretación, de
predicción y simulación de estrategias, de implementación de reglas y políticas de gestión que permitan
poner a disposición de los servicios avanzados de la Plataforma los recursos y estructuras que faciliten la
gestión, seguimiento, control y soporte a la toma de decisiones sobre los Servicios Verticales, la gestión
global de la ciudad y los Servicios Municipales. Además, debe proporcionar un repositorio estructurado que
almacene los objetos generados (plantillas, consultas, informes, memorias y estadísticas, cuadros de
mando, etc.).
Para obtener la información y presentar los resultados, la Plataforma proveerá de una interface, acorde a lo
descrito en las características generales, intuitiva y gráfica, apoyada en un sistema de visualización de datos
geográficos con altas capacidades de interacción que facilite la toma de decisiones estratégicas y operativas
de los diferentes ámbitos de gestión.
Además, esta capacidad de análisis debe ser fácilmente escalable y adaptable a las necesidades futuras.
13.4.5
Servicio de Georreferenciación
El Ayuntamiento dispone de un sistema GIS Smallworld ( 1). La solución propuesta debe contemplar el uso
de este u otro sistema GIS como una herramienta básica de apoyo para la gestión de los distintos servicios
de la Plataforma y servicios verticales, de manera que se puedan georreferenciar no sólo los inventarios de
elementos y recursos gestionados, sino las actuaciones, avisos, incidencias y eventos de todo tipo que se
consideren necesarios para disponer de una visión integral del estado de la ciudad. Si se opta por otro
sistema, el adjudicatario deberá implementar los mecanismos y estrategias para mantener sincronizados
ambos sistemas en función de las necesidades de información.
La gestión y el análisis de la información geográfica de la Plataforma Smart City debe entenderse como una
infraestructura de datos espaciales que garantice plenamente la continuidad de los servicios y aplicaciones
actuales en el entorno Smallworld y, en línea con la orientación de la plataforma, facilite la explotación de
información geográfica de forma abierta tanto a la plataforma como a los servicios actuales o futuros que
puedan conectarse. Por ello, la solución propuesta debe estar alineada con las normas, estándares y
especificaciones que regulan y garantizan la interoperabilidad de la información geográfica (la directiva
2007/2/CE INSPIRE, transpuesta en España por la Ley 14/2010, de 5 de julio, sobre las infraestructuras y
los servicios de información geográfica en España (LISIGE), la serie de normas ISO 19100 y los estándares
establecidos por el Open Geoespatial Consortium (OGC).
Para realizar la valoración, la oferta debe incluir descripción de:

los distintos casos de uso en la Plataforma de la información georreferenciada y
42
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una solución que permita dotar a la Plataforma de capacidad de georreferenciación de contenidos
y garantizar la continuidad y calidad del actual servicio GIS Municipal.

La propuesta debe ser viable y factible. Su implantación será a cargo del Adjudicatario en el ámbito del
presente contrato y debe incluir detalle suficiente de los requerimientos y necesidades derivadas de esta
implantación (mecanismos y estrategias de sincronización y publicación de contenidos, formatos utilizados,
implantación de herramientas y/o versiones diferentes de productos, etc.) y de la planificación y ejecución de
procesos de actualización/adecuación de aplicaciones y desarrollos existentes y de posibles extracciones de
datos a realizar.
El sistema GIS implementado deberá garantizar la disponibilidad de suficientes licencias de acceso para la
gestión de la plataforma y para el acceso de los ciudadanos y gestores municipales a la información
georreferenciada, al menos, mediante cliente ligero (web o similar). Se valorará especialmente la no
existencia de limitaciones de acceso concurrente al sistema GIS.
(1)
GE Smallworld Core Spatial Technology (CST) 4.1.0.
GE Smallworld Internet Application Server (IAS) 4.1.0.
A la fecha de inicio del contrato está previsto disponer del Dataset GIS Smallworld del Ayuntamiento
de Logroño en formato Shapefile y un Sistema de Información Geográfica de código libre (QGIS)
para la visualización de los mismos.
13.5
Servicios Avanzados
Además de los componentes indicados anteriormente, la Plataforma debe proporcionar los servicios
avanzados o conjunto de sistemas que interactúan con la Plataforma y que se agrupan en cinco ejes
básicos:

Gestión de Servicios Verticales.

Gestión de Servicios Horizontales.

Gobierno y Gestión de la Ciudad.

Sistemas Municipales.

Relación con el Ciudadano.
13.5.1
Gestión de Servicios Verticales
Esta denominación abarca los servicios municipales que se integren en la Plataforma. El presente contrato
busca instalar en el Ayuntamiento una plataforma con un alto grado de evolución y desarrollo de
componentes para que, tras una fase inicial de implantación y un breve periodo de adaptación a las
especificaciones del Ayuntamiento, se disponga de plena capacidad operativa para iniciar la integración de
servicios verticales.
Dando continuidad a la presente licitación, está prevista la licitación de los servicios de Atención Ciudadana,
Regulación de Tráfico y Alumbrado Exterior Público, que incluirán de forma obligada su integración en la
Plataforma y a medida que se lo vayan permitiendo los actuales contratos, la integración de servicios
municipales de áreas como movilidad y medio ambiente y otros posibles proyectos.
13.5.2
Gestión de Servicios Horizontales
Esta denominación abarca los servicios proporcionados por la Plataforma comunes al resto de servicios de
la misma y que incluyen funcionalidades, ya existentes o a desarrollar, que permitan integrar la gestión de
varios de los servicios verticales.
Deben de mantener las características indicadas para la Plataforma con especial énfasis en:
43
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1.
Concepción abierta para dar soporte a la variedad de servicios verticales posibles y debidamente
documentados para facilitar los procesos de integración.
2.
Integración con el resto de componentes de la Plataforma.
3.
Explotación georreferenciada de la información por calles, zonas de gestión, etc., proporcionando
un tiempo de respuesta aceptable según la actividad a realizar con el apoyo del sistema GIS o un
sistema de mapas.
4.
Disponer de estructuras de datos y capacidades para integrar e interactuar de forma autorizada
con los sistemas verticales y los sistemas de gestión municipales, incluyendo el registro manual de
contenidos y mecanismos y facilidades para importar estos contenidos de forma automatizada,
individual o masiva.
La Sala de Centro de Control Integral (CCI) es el espacio físico que simboliza la integración de los servicios
verticales. Los servicios horizontales tienen dos objetivos claros:
1.
Dar respuesta a las necesidades comunes de los servicios verticales que se integren en la
Plataforma.
La solución propuesta debe incluir como mínimo capacidades para:

Gestión del Catálogo de Recursos Materiales incorporados en la Plataforma.

Gestión de Recursos Humanos del personal relacionado con la Plataforma.

Gestión Económica con funcionalidades para el seguimiento y control de la propia plataforma
y los servicios verticales integrados.

Gestión de Dispositivos conectados a la Plataforma.

Gestión de Eventos con capacidad para configurar reglas y actuaciones.
Además, se identifican, otros módulos susceptibles de ser compartidos por varios servicios
verticales y que pudieran ampliar la oferta de servicios comunes de la Plataforma, como son la
gestión de mantenimiento, de órdenes de trabajo, de vehículos, de stocks, de instalaciones, etc.
2.
Dar repuesta las necesidades de gestión del CCI que da soporte global de atención a todos los
servicios que se integren en la Plataforma Smart Logroño.

Gestión de Alertas e Incidencias única para todos los servicios verticales.

Gestión Integral de Atenciones.

Gestión de Quejas y Sugerencias.

Gestión de Afecciones en la vía pública.
13.5.2.1
Gestión de Alertas e Incidencias
Comprende la gestión unificada de las alertas e incidencias que se producen en la ciudad, integrando
información del seguimiento de los avisos/averías de los servicios verticales, información del resto de
componentes de la Plataforma (quejas y sugerencias, afecciones en la vía pública, atenciones, mapas de
recursos, datos del sistema GIS, …) y otros contenidos de interés (datos de meteorología, …) permitiendo
gestionar la situación, optimizar tiempos y recursos empleados y faciliten la toma de decisión.
El sistema debe detectar en tiempo real las averías e incidencias de los sistemas conectados y permitir el
registro tanto de forma manual como integrada desde distintos orígenes.
El sistema debe proporcionar facilidades para describir las distintas situaciones de alertas que se
produzcan, incorporando información adicional de interés como la localización de la misma, recursos
materiales y personales próximos a la zona, información de edificios, población o actividades económicas
que pudieran estar afectadas, historial de incidencias en la zona y avisos de ciudadanos que se produzcan.
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PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES DEL CONTRATO DE LA PLATAFORMA
DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“
El sistema facilitará la toma de decisiones y la valoración y optimización de recursos facilitando el cálculo de
rutas, tiempo estimado de atención, posibles afecciones en el tráfico por accidentes, cortes o calzada
ocupada, accesibilidad de la zona, etc.
Además, incluirá capacidades para manejar la alerta facilitando procedimientos y protocolos de actuación,
gestión de avisos, comunicaciones y traslado o escalado de las actuaciones a realizar, movilización y
gestión de recursos según prioridad y tipo de emergencia, agrupación de alertas relacionadas, aviso y
atención al ciudadano y cierre de incidencias.
La gestión de las situaciones de averías e incidencias será integrada para todos los tipos, pero el sistema
debe permitir personalización para adaptarse a las particularidades de cada servicio: como los flujos de
avisos, movilización de recursos, etc.
13.5.2.2
Gestión Integral de Atenciones
El Centro de Control Integral (CCI) es el responsable de la atención telefónica y presencial de las consultas
y gestiones de los ciudadanos. Se desea dotar al CCI de un sistema de gestión que mejore y agilice la
atención que realizan, permita registrar actividad y grado de satisfacción en el servicio que presta y facilite el
acceso a los aplicativos de gestión en los trámites en que sea posible.
Las actuaciones o trámites principales en la actualidad son:

Registro de Quejas y Sugerencias y Averías 72 horas. (sistema a renovar en el marco del presente
contrato).

Inscripciones en Actividades de Logroño Deporte.

Inscripciones en Ludotecas y Campamentos.

Emisión de Volantes padronales.

Información general a través de la página web.

Registro de sujetos en la Base de datos corporativa. Grabación de becas y chiquibecas, de forma
temporal en las campañas de solicitud.

Gestión de datos del bono de transporte “bonobús”.

Altas en la wifi municipal.

Altas en el sistema de bicicletas “Logrobici”.
El sistema proporcionará datos e indicadores que se integrarán con las especificaciones que resulten de la
próxima licitación del contrato para establecer los procesos de seguimiento y control del servicio.
El sistema de gestión debe facilitar la los operadores del CCI un entorno de trabajo que integre el
equipamiento y capacidades indicadas en el apartado de infraestructuras y contenidos de la Plataforma para
disponer al menos de las funcionalidades siguientes:
1.
Disponer de un “escritorio” o menú de opciones fácilmente identificables que faciliten el acceso a:

Datos básicos de identificación, información horaria, climatología, ...

Previsiones para el día: eventos y acontecimientos previstos, afecciones en la vía (obras,
actuaciones....), etc.

Predicciones de posibles cargas o picos de actividad. Por ejemplo: campaña por inscripción
en actividades deportivas, nieve, fuertes lluvias o viento que incrementen las llamadas de los
ciudadanos o intervenciones de los servicios municipales, un evento (concierto, marcha,
actividad deportiva,... ) que origine movimiento masivo de personas, etc.

Resto de componentes y contenidos de la Plataforma autorizados como servicios
horizontales, mapas y recursos, etc. y otros contenidos configurables, como por ejemplo
representaciones en el mapa de la ubicación de las zonas wifi, o instalaciones municipales,
etc. que puedan facilitar su gestión de resolver las necesidades de información de los
ciudadanos.
45
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES DEL CONTRATO DE LA PLATAFORMA
DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“

Aplicativos de gestión actuales y futuros que soportan la actividad de atención y tramitación
de gestiones.

El sistema debe integrarse con el sistema telefónico de manera que recoja del mismo la
información de la llamada, recopile del sistema la información disponible para ese número
proporcionando al operador información adicional como número de llamadas recibidas,
temáticas, última llamadas, observaciones sobre el ciudadano, enlace a trámites, etc. que
agilicen y mejoren la atención.
2.
Incluir mecanismos ágiles de gestión de mensajes y avisos entre los operadores y turnos.
3.
Facilitar la gestión de un catálogo de contenidos, actuaciones, eventos y actividades, trámites e
información de interés para dar respuesta a las peticiones de información de los ciudadanos. El
catálogo debe incluir opciones para ampliar información o iniciar actuaciones y facilidades para
indicar a los operadores los procedimientos y protocolos de actuación en cada intervención.
4.
Integración con los sistemas de gestión de trámites que permitan esta integración proporcionando
información y facilitando el acceso a los mismos. Por ejemplo, pasar el identificador de llamada y
número de teléfono llamante al aplicativo de quejas o sugerencias.
5.
Permitir realizar y registrar preguntas al finalizar la llamada con información como código postal,
distrito, rango de edad, temática y calle y número. El sistema debe permitir llamadas
parametrizadas desde los sistemas de gestión municipal para que puedan utilizar este módulo.
6.
Para facilitar el interoperabilidad con los Servicios Municipales que demandan “Campañas” al CCI,
el sistema debe disponer de un mecanismo para importar archivos (en formato txt, csv, ...) con la
lista de números y contenidos a trasladar. El sistema debe permitir automatizar la gestión y
distribución de estas listas facilitando crear bloques o grupos de llamadas asociados a los agentes
de operación o turnos y permitir que éstas registren el resultado de la llamada y de los intentos.
Finalmente, debe permitir exportar esta información para devolvérsela al Servicio Municipal
demandante.
7.
Incluir un sistema de atención vía chat escrito según especificaciones del Sistema integral de
atención del apartado de infraestructuras, registrando la actividad realizada.
8.
El sistema debe utilizarse e integrarse con el resto de componentes de la Plataforma,
implementando en la misma la elaboración de informes, la generación de indicadores de las
atenciones realizadas y de las encuestas de satisfacción (postllamadas automatizadas del call
center en la atención telefónica y del Qmatic en la atención presencial), cuadros de mando, etc.
para la gestión, evaluación y seguimiento del sistema.
9.
Registrar de forma automática y manual las atenciones realizadas.
10. Diseño adaptado para permitir gestionar atenciones de otros servicios, incluyendo capacidades
para importar actuaciones de forma masiva y automatizada tanto de sistemas verticales como de
otros sistemas de gestión municipales.
13.5.2.3
Gestión de Quejas y Sugerencias
El sistema de quejas y sugerencias gestiona diversos tipos de peticiones (quejas y sugerencias, averías 72
horas, solicitudes de información, diversas suscripciones y visitas a instalaciones) comunicadas por los
ciudadanos desde distintos medios. Las averías son incidencias detectadas en base a un catálogo con el
compromiso de resolución en 72 horas. Estas peticiones se trasladan a las unidades municipales
correspondientes para su contestación y posterior traslado a los ciudadanos.
El sistema debe utilizarse e integrarse con el resto de componentes de la Plataforma, implementando en la
misma la elaboración de informes, la generación de indicadores, cuadros de mando, etc. para la gestión,
evaluación y seguimiento del sistema.
La Plataforma debe permitir la visualización personalizada sobre el mapa de la ciudad de los distintos tipos
de peticiones y la visualización como contenido adicional en la gestión de alertas e incidencias según
configuración (por ejemplo, las averias72 horas y las quejas y sugerencias).
46
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES DEL CONTRATO DE LA PLATAFORMA
DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“
El sistema se debe desarrollar de acuerdo con las especificaciones descritas en el Anexo C de este
documento.
13.5.2.4
Gestión de Afecciones en la vía pública
El sistema gestiona la información sobre las posibles afecciones (obras, actuaciones en la vía,
accidentes,...) de distintos tipos en la vía pública que pueden afectar a la movilidad en la ciudad. La
Plataforma debe proporcionar un registro en tiempo real de estas afecciones y gestionar su visualización
sobre el mapa de la ciudad y su visualización como contenido adicional en la gestión de alertas e
incidencias, personalizando la misma en función de los diferentes tipos, orígenes y estados.
La incorporación de afecciones se realizará de forma manual y se implementará la opción de carga
automatizada de aquellas unidades que disponen de gestión de afecciones en MS Access.
El sistema debe utilizarse e integrarse con el resto de componentes de la Plataforma, implementando en la
misma la elaboración de informes, la generación de indicadores, cuadros de mando, etc. para la gestión,
evaluación y seguimiento del sistema.
El sistema se debe desarrollar de acuerdo con las especificaciones descritas en el Anexo D de este
documento.
13.5.3
Gobierno y Gestión de la Ciudad
La Plataforma debe permitir una visión holística, única e integrada de toda la información de la ciudad que
facilite el seguimiento global de los servicios, la gestión de dispositivos y eventos, la gestión estratégica y la
toma de decisiones.
Con este objetivo, la interfaz de la Plataforma debe permitir a los gestores, de forma centralizada, segura y
multiusuario, explotar la capacidad de análisis y simulación de la misma e interactuar con los distintos
contenidos (cuadros de mando, informes, memorias y estadísticas, indicadores, alertas e incidencias,
inventario geolocalizado de distintos y diversos elementos e infraestructuras físicas de la ciudad, etc.),
proporcionando capacidades de control y visualización geográfica que incluyan funcionalidades habituales
en el manejo de mapas, capacidad multicapa (añadir/quitar capas), agrupar y/o filtrar por múltiples criterios
temáticos como distritos, zonas de gestión, etc., por intervalos de tiempo, por gestores responsables, por
dispositivo, etc., obtener resúmenes, ampliar información, incorporar datos multimedia y, si el sistema de
gestión lo permite y el gestor está autorizado, enlazar con la gestión específica del elemento seleccionado.
Dentro de los objetivos del apartado de soporte a la Plataforma, se desarrollará o adaptará a las
especificaciones del Ayuntamiento si estuviera desarrollado, un cuadro de mando integral que permita la
coordinación, control y seguimiento de las actuaciones que se establezcan bajo el contexto de ciudades
inteligentes incluyendo contenidos propios de la Plataforma y evolucionando con la incorporación de nuevas
funcionalidades y la integración de servicios verticales y proyectos estratégicos de la ciudad.
La oferta debe incluir detalle de la interfaz y de la capacidad de interactuar con todos los elementos y
contenidos de la Plataforma.
13.5.4
Sistemas Municipales
La Plataforma es uno de los componentes principales para la gestión y gobierno de la ciudad y su puesta en
marcha debe permitir también mejorar los propios servicios municipales. Por ello, se considera fundamental
que la Plataforma disponga de capacidades de integración, entendida en ambos sentidos, con los Sistemas
Municipales de Gestión permitiendo el intercambio de información e integración de funcionalidades con los
sistemas municipales de gestión.
Esta integración debe proporcionar mejoras en la gestión de los servicios municipales basadas en la
información y servicios que ofrece la Plataforma:
47
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES DEL CONTRATO DE LA PLATAFORMA
DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“

Disponibilidad de grandes volúmenes de información de orígenes diversos, tanto e tiempo real
como históricos.

Disponibilidad de módulos y funcionalidades comunes e integradas.

Capacidad visualización georreferenciada sobre la solución GIS de la Plataforma.

Capacidad analítica para confeccionar informes, indicadores, cuadros de mando y memorias.

Disponibilidad de combinar información diversa para la toma de decisiones.

Capacidad de trasladar contenidos al ciudadano y publicar datos en el Open Data Municipal.
De este modo, la Plataforma debe permitir que los sistemas de gestión municipal integren fácilmente
contenidos y funcionalidades de la misma. Esta integración debe ser autorizada y sin que requiera por ello
identificación adicional. Se indican algunos ejemplos a implementar de utilización de recursos de la
Plataforma de forma directa desde los propios sistemas municipales.

Desde un sistema de gestión municipal, habilitar una opción para mostrar cuadros de mando o
informes de indicadores de gestión. Por ejemplo, un informe por distrito con contenidos sobre las
quejas y sugerencias, averías en un determinado estado y periodo de tiempo, datos económicos,
de población, sociales, etc..

Del mismo modo, mostrar elementos georreferenciados en el mapa que faciliten la visión global
del gestor. Por ejemplo las averías e incidencias ocurridas en un periodo de tiempo por zonas de
gestión.
13.5.5
Relación con el Ciudadano
Uno de los objetivos principales del proyecto es promover la colaboración y participación de los ciudadanos
en mejorar la gestión de los servicios de la ciudad y elevar así la calidad de vida de los mismos.
Por este motivo, la Plataforma debe incluir mecanismos y herramientas que posibiliten poner a disposición
del ciudadano información integrada o generada en la misma que se determine publicar en determinados
formatos y periodicidad.
Inicialmente se identifican los ejes de actuación:

Acceso de los ciudadanos a contenidos de la plataforma que se ponen a disposición de
ciudadanos: inventarios de información georreferenciada, cuadros de mando o indicadores, etc.
que se muestran al ciudadano de forma similar a lo especificado anteriormente para el gobierno de
la ciudad.

Acceso de los ciudadanos a contenidos del Open Data municipal: La Plataforma debe
proporcionar las capacidades para gestionar obtención, censado y categorización de contenidos
en un Catálogo Open Data y su publicación en el Portal Open Data.
En el marco del Plan de Innovación de Logroño 2020, el Ayuntamiento de Logroño, a través de la Dirección
General de Transparencia, trabaja en la elaboración de un catálogo Open Data con contenidos de las
unidades municipales y un plan para su despliegue en la Plataforma Smart Logroño.
Para la fase de implantación se establece un catálogo inicial con contenidos mínimos a implementar y,
dentro de las actividades de soporte y evolución de la Plataforma, el adjudicatario se compromete a la
implementación y evolución del catálogo Open Data resultante de los trabajos indicados.
El catálogo inicial incluye:

Datos de población por edad, sexo, nacionalidad.

Datos de las averías e incidencias del sistema.

Datos externos proporcionados por otras entidades.

Y en general, todos los datos incorporados en la Plataforma que el Ayuntamiento de Logroño
considere de interés para su publicación.
48
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES DEL CONTRATO DE LA PLATAFORMA
DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“
Este Catálogo debe estar diseñado para facilitar la incorporación de los contenidos actuales y futuros a
medida que aumente la integración de información en la Plataforma.
El Catálogo debe gestionar los contenidos por tipo, origen, fecha de inicio y fin, fechas de disponibilidad,
frecuencia de actualización, histórico de contenidos, licencia y formatos disponibles, procesos de obtención
de la información y ubicación del archivo a descargar.
Para el Acceso del Ciudadano, la plataforma deberá disponer de un Portal Open Data personalizable y
adaptable a estilos y contenidos propios del Ayuntamiento de Logroño.
Además del acceso vía portal, la solución debe incluir capacidades para exportar datos de forma flexible y
compatible, al menos, con formatos de proyectos de reutilización de la información de ámbito nacional o
europeo: formato Open Data compatible con http://datos.gob.es y formato compatible CKAN (estándar FIWARE). Se valorará la existencia de capacidades de exportación basadas en una API abierta sobre
estándares tipo REST, ficheros JSON o ficheros HDFS, así como al existencia de servicios web y/o portlets
desarrollados en JSR-286 que permitan incluir datos del catálogo en otros sistemas.
La visualización de la oferta del catálogo debe incluir facilidades de búsqueda por distintos criterios:
materias, temas, formatos, últimos datos actualizados, … y debe permitir previsualización y
descarga/suscripción de contenidos. Además, debe ir acompañada de opciones y funcionalidades
relacionadas como Qué es Open Data, Términos de uso, Ideas y colaboraciones, etc.
La solución propuesta debe promover la colaboración de los ciudadanos e impulsar ideas de innovación
basadas en el uso de los datos publicados en el catálogo Open Data. Para ello, debo incluir además una
sección que permita recibir sugerencias, publicar noticias relacionadas y casos de uso.
La solución debe cumplir con especial rigor las especificaciones de accesibilidad de entornos web indicadas
en el PPT.
13.6
Capacidad y calidad tecnológica
Entre sus competencias, el Responsable del contrato, deberá supervisar la capacidad y calidad de los
servicios prestados por la Plataforma, con especial atención a los aspectos tecnológicos de la misma, la
transferencia tecnológica, la evolución de la Plataforma, la integración de servicios verticales y la
implantación de infraestructura, redes y comunicaciones. Para ello contará con el apoyo de la Comisión de
Desarrollo, del personal municipal que se estime oportuno en cada momento y del servicio de consultoría
prestado por el Adjudicatario del contrato.
Con carácter general, las actuaciones principales en esta materia se describen en tres niveles:


A nivel estratégico:

Proporcionar soporte en materia de TIC's, en especial para planificar y gestionar los proyectos
de integración de servicios verticales.

Asesoramiento para la definición de procedimientos, mapas, indicadores, informes, memorias
y estadísticas y cuadros de mando para la mejora de los servicios municipales.
A nivel técnico:

Ejecución, seguimiento y control de la planificación para la implantación de la Plataforma.

Planificación, coordinación, gestión, seguimiento y control de los proyectos y gestión de los
recursos necesarios para la integración de servicios verticales.

Definición y elaboración de mapas, indicadores, memorias y estadísticas, informes y cuadros
de mando para alimentar el cuadro de mando integral para el gobierno de la ciudad.

Consultoría, planificación, coordinación, ejecución y seguimiento y control de la integración de
la Plataforma con los sistemas municipales.

Gestión de los dispositivos, medios y recursos asignados a la Plataforma.

Actividades de consultoría sobre la Plataforma, las Smart Cities y la integración de servicios
verticales.
49
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES DEL CONTRATO DE LA PLATAFORMA
DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“


Actividades formativas relacionadas con el uso, gestión y mejora de la Plataforma.
Generación y mantenimiento de procedimientos y documentación relacionada.

Soporte a gestores en la recepción, atención y resolución de consultas operativas e
incidencias de funcionamiento.

Soporte y mantenimiento de las aplicaciones y funcionalidades desarrolladas en al marco de
la Plataforma, incluyendo modificación y tareas de configuración de la solución ofertada para
las funcionalidades comunes de la Plataforma que resulten necesarias por cambios en la
reglamentación u operatividad de la gestión durante la vigencia o prórrogas del presente
contrato.

Identificación y anticipación de posibles incidencias y desviaciones en la ejecución de
proyectos dentro del marco de la Plataforma y sugerencia de correcciones y actuaciones.
A nivel operativo:

Actividades de gestión, supervisión, monitorización y control del funcionamiento de la
Plataforma y de la prestación del servicio.

Actividades de reporte y resolución de incidencias, mantenimiento/actualización, adaptación o
mejora de la Plataforma.

Actividades horizontales de asistencia técnica al resto de componentes de la Plataforma.

Actividades de coordinación Ayuntamiento-Adjudicatario para la realización de las tareas
encomendadas.

Elaboración de documentación, estudios e informes que el Ayuntamiento considere oportunos
sobre la gestión y seguimiento del servicio, la operativa y procedimientos de actuación, el
mantenimiento o mejora de la Plataforma y la integración de servicios verticales.

Elaboración, gestión y actualización de la documentación técnica relacionada con el proyecto.

Realización de tareas de mantenimiento del conocimiento para el seguimiento de los
acuerdos de nivel de servicio durante la vigencia del contrato.
13.6.1
Consultoría y Soporte tecnológico
13.6.1.1
Organización
Para realizar estas tareas, el Responsable del contrato, podrá contar con la colaboración del equipo de
consultoría y soporte tecnológico del adjudicatario.
Las necesidades de recursos son diferentes en función de las fases del proyecto, diferenciando como
mínimo, las fases iniciales de desarrollo e implantación de la Plataforma y las fases posteriores de
consultoría y soporte tecnológico desde la puesta en marcha de la misma hasta la finalización del contrato.
En estas últimas, se establecen, al menos dos niveles de atención con sus correspondientes características
y necesidades. El equipo de primera atención será estable, con plena disponibilidad y dedicación a las
labores indicadas anteriormente y el equipo de segunda atención, tendrá una dedicación variable según las
necesidades de consultoría, desarrollo o intervención de cada actuación.
El Responsable del contrato, en última instancia, será el encargado del seguimiento y control de estas
actividades.
13.6.1.2
Lugar de prestación del servicio
El equipamiento, locales, suministros, licencias y, en general, las necesidades requeridas para la realización
de los trabajos de consultoría y soporte tecnológico serán a cargo del adjudicatario, salvo que el
Ayuntamiento, de forma temporal o permanente, en función de las fases y necesidades de cada actividad,
adopte medidas para la utilización de medios, equipamiento o locales municipales.
50
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES DEL CONTRATO DE LA PLATAFORMA
DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“
La atención más cercana será prestada desde las dependencias del adjudicatario en el término municipal de
Logroño (en adelante “instalaciones del adjudicatario”). La atención presencial 8x5 a la operativa diaria de la
Plataforma se realizará desde dependencias municipales. Durante la vigencia del contrato, esta decisión
podrá cambiar y seguirá el criterio de costes indicado anteriormente.
Las comunicaciones entre las instalaciones del adjudicatario y del Ayuntamiento se ajustarán a las
especificaciones y requisitos que establezca el Ayuntamiento (VPN, certificados, etc.) y las especificaciones
del pliego en materia de seguridad y confidencialidad.
La empresa utilizará su propia conexión a Internet para comunicarse con el Ayuntamiento, con una
capacidad tal que ofrezca una velocidad de transferencia equivalente a la de los equipos conectados en la
red local.
El adjudicatario debe disponer de personal de soporte especializado, propio o de terceros y sin ningún coste
para el Ayuntamiento, para la resolución de cuestiones técnicas relacionadas con la Plataforma Smart
Logroño que, por su dificultad, requieren la realización de consultas, estudios o actuaciones para su
resolución.
Se deberá establecer un procedimiento de gestión que permita el control de incidencias, averías, mejoras o
aclaraciones de forma que se agilice y facilite la gestión del conocimiento y la relación entre el adjudicatario
y el Ayuntamiento, automatizando en la propia Plataforma la obtención de informes, memorias y
estadísticas, indicadores y cuadros de mando para la gestión y seguimiento del servicio prestado.
13.6.1.3
Prestación del servicio
Como mínimo, para la operativa diaria de la Plataforma, atención, registro, escalado y resolución de
incidencias y consultas operacionales sobre la Plataforma, se establecerá un servicio 8x5 (8 horas al día, de
lunes a viernes, laborales según calendario de apertura del Ayuntamiento de Logroño) para el soporte
presencial en las instalaciones municipales en horario de 8:00 a 14:00 y de 17:00 a 19:00. y un servicio
24x7 (24 horas al día todos los días del año) para el soporte telefónico, cuya implantación será progresiva y
a demanda del Ayuntamiento en función de las necesidades horarias de atención del CCI y de los servicios
verticales a integrar.
Para el resto de actividades de consultoría y soporte a desarrollo y evolución de la Plataforma se
establecerá de forma coordinada con los responsables municipales, un servicio de soporte que debe cubrir
como mínimo el calendario y horario municipal, tanto en primera atención como en otras necesidades.
13.6.1.4
Equipo de Trabajo
Por parte del Adjudicatario, existirán al menos responsables de proyecto equivalentes al equipo municipal y
un equipo de trabajo formado por técnicos para cubrir los distintos “perfiles” necesarios según el ámbito y la
actividad a prestar: jefe de proyecto, consultor de sistemas, analista funcional, desarrollador, formador,
consultor, administrativo, experto, etc.
El equipo de trabajo de primera atención propuesto debe garantizar el cumplimiento y disponibilidad de
horarios en los servicios indicados para la tareas de atención y consultoría, tanto presencial como telefónica,
tareas administrativas, tareas soporte a desarrollo y evolución de la Plataforma, etc. Como mínimo, deberá
contar con personal cualificado para cubrir, en las instalaciones municipales, el servicio 8x5 que garantice la
atención presencial a la operativa diaria de la Plataforma y, en la instalaciones del adjudicatario, las tareas
de coordinación con el Ayuntamiento y la gestión y coordinación con el resto de recursos dedicados al
proyecto por el adjudicatario.
Ajustándose a lo anterior, el adjudicatario debe indicar en la oferta la propuesta de estructura,
funcionalidades y equipo humano soporte, según las fases y evolución del contrato, indicando el número de
personas, participación y dedicación que considere idóneo para el desempeño de las actividades
encomendadas y se compromete a mantener el equipo y dedicación propuesta. Cualquier alteración de las
condiciones de la propuesta deberá ser comunicada y autorizada por parte del Ayuntamiento de Logroño.
Cualquier coste derivado de sustituciones o suplencias o incrementos de personal para cumplir los
compromisos adquiridos para la prestación del servicio será por cuenta del adjudicatario.
51
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DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“
Igualmente, el adjudicatario debe incluir en la oferta la descripción de la operativa del servicio y la
metodología de trabajo a utilizar para la gestión de los proyectos.
El equipo humano deberá contar con la capacitación y experiencia suficiente en los distintos módulos y
tecnologías que conforman la Plataforma y en la metodología de trabajo a emplear.
Además de lo anterior, el equipo de trabajo se incrementará en una persona en dependencias y horario
municipal, gran conocedor de la Plataforma y con capacidad polivalente para el análisis y desarrollo.
Mantendrá la coordinación con el resto del equipo, aunque su actividad será directamente gestionada por el
Ayuntamiento de Logroño y orientada a la incorporación de contenidos y capacidades de la plataforma e
integración con sistemas municipales de menor entidad o no vinculados con proyectos de integración de
servicios verticales.
En el apartado siguiente, se definen los acuerdos de nivel de servicio para la gestión de incidencias para la
consultoría y soporte tecnológico, así como las penalizaciones pertinentes si alguno de estos acuerdos no
es cumplido por causas imputables al adjudicatario.
13.7
Acuerdos de Nivel de Servicio
La Plataforma tiene como objetivo proporcionar herramientas e información para realizar el seguimiento y
control de la gestión de los servicios que ofrece y facilitar la toma de decisiones sobre la gestión de la
ciudad. En esa misma línea, dentro de las actividades del servicio de consultoría y soporte tecnológico a
prestar por el adjudicatario, se incluyen el desarrollo, la gestión y administración de los indicadores, informes
y cuadros de mando para supervisar tanto el funcionamiento global de la Plataforma, con independencia
que la responsabilidad recaiga o no en el adjudicatario del servicio, como las diversas actuaciones
realizadas por el equipo de consultoría y soporte tecnológico.
Para ello, el adjudicatario debe:

Proporcionar procedimientos y herramientas integradas en la Plataforma que automaticen la
prestación y seguimiento del servicio y permitan la recogida, registro, administración, escalado y
gestión de la solución de incidencias de funcionamiento y de las consultas recibidas tanto
operacionales como de evolución de la Plataforma.

Elaborar y mantener un cuadro de mando del cumplimiento de los ANS, automatizando la
obtención de gráficas de evolución, informes y estadísticas, etc.

Realizar encuestas de satisfacción entre los usuarios de la Plataforma.
Al inicio del contrato se establecerá un catálogo inicial de indicadores para valorar la calidad y prestaciones
del servicio y las fases para su implantación, y se detallarán los acuerdos de nivel de servicio iniciales que
serán incorporados al cuadro de mando de seguimiento del servicio de Plataforma.
Los indicadores iniciales, el cuadro de mando de seguimiento y los acuerdos de nivel de servicio iniciales
entrarán en vigor un vez finalizada la fase de implantación de la Plataforma.
El catálogo y el cuadro de mando se irán ampliando y revisando durante la vigencia del contrato según
evolucione la propia Plataforma hasta incluir, al menos, los indicadores que se proponen a continuación.
13.7.1
Indicadores de servicio de la Plataforma
Con carácter general, se proponen las categorías e indicadores objeto de incorporación al catálogo inicial:

Capacidades de la Plataforma: indicadores diversos relacionados con:

Gestión de Infraestructuras, sensores, dispositivos y otras fuentes de datos como el número
de dispositivos gestionados y de orígenes de datos externas.
52
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES DEL CONTRATO DE LA PLATAFORMA
DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“


Gestión de Aplicaciones/Funcionalidades como el número de aplicaciones/servicios comunes
disponibles y de servicios verticales integrados.

Gestión de Recursos Disponibles como el número de indicadores de gestión y monitorización,
de informes, cuadros de mando y mapas de recursos, de procedimientos, guías y
documentos, de recursos de información del Open Data.

Gestión de Usuarios: como el número de gestores internos, externos y sistemas conectados.
Procesos Tácticos y Operacionales indicadores diversos relacionados con:

Actividad de la Plataforma: como el número de sesiones abiertas, duración y tiempo medio,
de gestores no conectados en el periodo, de informes emitidos y consultas realizadas por
ámbito.

Gestión de Portal Smart Logroño: como el número de accesos, duración y tiempo medio.

Gestión de Open Data: como el número de consultas realizadas, de descargas/suscripciones.

Gestión de Configuración: como el número de actualizaciones de versión de la Plataforma
realizadas y de cambios/actualizaciones según distintos los tipos y componentes.

Actividades de Soporte a Usuarios:



El grado de satisfacción de la atención a usuarios.

Gestión de consultas/preguntas: como el número de consultas atendidas y el tiempo
medio, máximo y mínimo de atención x tipología.

Gestión de incidencias: como el número de incidencias registradas, el tiempo de
respuesta, resolución y cierre de incidencias, tiempo medio, máximo y mínimo, número
de “no conformidades”.
Actividades de Soporte al Responsable del contrato o a la Comisión de Desarrollo: como el
tiempo dedicado según tipo de actividad (operativa, consultoría, análisis, desarrollo,
formación, coordinación, etc.) por ámbito y persona.
Procesos Estratégicos

13.7.2
Gestión de ANS: como el número de incumplimientos de ANS, acumulado en un periodo, el
número de consultas/preguntas o incidencias no registradas y el de procedimientos o
documentación técnica que no están actualizados.
ANS de Gestión de Incidencias
Como se ha indicado anteriormente, el servicio incluye el soporte para los servicios prestados por la
Plataforma. Dentro de estas actuaciones, los acuerdos de nivel de servicio se centran en la gestión global
de incidencias de la Plataforma, con independencia de que la solución de las mismas sea o no
responsabilidad del adjudicatario.
13.7.2.1
Definiciones

Incidencia: suceso o comportamiento de un equipo o funcionalidad informática que impide el
normal desarrollo de las labores del usuario. Se atenderán incidencias de servicio o aplicación en
el ámbito de la Plataforma, generalmente detectadas por los usuarios finales de las aplicaciones,
gestores o los equipos de soporte.

Herramienta de gestión de incidencias: aplicativo informático mediante el cual se registran y
clasifican las incidencias reportadas, las tareas realizadas y la solución y conclusiones de las
mismas.

Canal: procedimientos y vías habilitadas para la comunicación de incidencias, como la herramienta
de gestión, teléfono de soporte, correo electrónico, etc.

Apertura de incidencia: comunicación de la incidencia al equipo de soporte por el canal
correspondiente en el horario de servicio habilitado, generando incidencias en estado abierto.
53
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES DEL CONTRATO DE LA PLATAFORMA
DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“

Respuesta: primer diagnóstico o respuesta realizada por el equipo soporte y registrada en la
herramienta de gestión.

Tiempo respuesta: El tiempo transcurrido desde la fecha y hora de apertura hasta la fecha y
hora de respuesta a la incidencia.

Prioridad: valoración del alcance o severidad de la incidencia.


Alta: en alguno de los siguientes casos:

la incidencia afecta a la operativa general o disponibilidad del sistema.

la incidencia afecta a cualquiera de los procesos que están catalogados como
críticos. A definir según sea ventanilla, acceso ciudadano, periodo especial, gestión
en tiempo real, etc.

la incidencia afecta a un proceso con impacto económico.

la incidencia constituye
incumplimientos legales.
una
violación
de
seguridad
o
puede
provocar

Media: la incidencia afecta a un proceso que no está catalogado como crítico y el número
de usuarios o dispositivos afectados es significativo.

Baja: las no incluidas en las categorías anteriores.

Responsable Resolución: asignación del equipo responsable de la resolución de la incidencia.
Puede ser el propio adjudicatario u otros.

Incidencias propias: son aquellas cuya solución corresponde al adjudicatario.
Resolución: subsanación o contestación de la incidencia por parte del responsable asignado. Si la
solución es temporal, la incidencia quedará en estado resuelto hasta la solución definitiva y cierre
de la incidencia.

Tiempo de resolución: El tiempo transcurrido desde la fecha y hora de apertura hasta la fecha
y hora de respuesta.

Validación: En caso de no conformidad por parte del usuario o responsable técnico, se
registrarán las oportunas “no conformidades” sobre la solución propuesta. En caso de
conformidad, se registrará la aceptación por parte del usuario o responsable técnico.

Cierre: una vez resuelta y, después de ser aceptada, la incidencia se cierra de forma definitiva
finalizando su ciclo de vida.

Número de incidencias: Número de incidencias acumuladas en un período de tiempo.

Número de incidencias propias: Número de incidencias competencia del adjudicatario acumuladas
en un período de tiempo.
13.7.2.2
Indicadores
Se establecen dos indicadores sobre el tiempo de respuesta y el tiempo de resolución de incidencias.
Indicador 01. Tiempo de respuesta (TRP) a incidencias
Objetivo: < 45 min. en el 98 % de los casos.
Descripción: Medición del % de cumplimiento del objetivo establecido de tiempo de respuesta a incidencias.
Periodo de aplicación: mensual
Importancia: alta
Dimensiones:
Valor
Rebaja en la factura
Entre 97% y 95%
Hasta 100 €
Entre 94% y 80%
Hasta 200 €
Entre 79% y 70%
Hasta 350 €
Menos de 70%
Hasta 500 €
54
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES DEL CONTRATO DE LA PLATAFORMA
DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“
Forma de medición: Calcula en porcentaje un índice cuyo numerador es el número de incidencias que cumplen el
objetivo señalado para el indicador y su denominador es el nº total de incidencias del periodo.
Nº de incidencias del periodo TRP<45 min
% cumplimiento de TRP = ---------------------------------------------------------------- * 100
Nº total de incidencias del periodo
Origen: Herramienta de gestión de incidencias
Indicador 02. Tiempo de resolución (TRS) a incidencias propias
Objetivo: inferior a los tiempos máximos acordados según modalidad de servicio y prioridad de la incidencia.
Tiempos máximos
Baja
Media
Alta
Servicio 8x5:
< 3 días 90 % casos
< 1 día 90 %casos
< 4 horas 90 %casos
Servicio 24x7:
< 10 días 90 % casos
< 4 días 90 %casos
< 1 día 90 %casos
Descripción: Medición del tiempo de resolución de incidencias según soporte y prioridad
Periodo de aplicación: mensual
Importancia: alta
Dimensiones:
Valor
Rebaja en la factura
Entre 89% y 80%
Hasta 200 €
Entre 79% y 70%
Hasta 350 €
Menos de 70%
Hasta 500 €
Forma de medición: Calcula en porcentaje un índice cuyo numerador es el número de incidencias que cumplen el
objetivo señalado para el indicador según la modalidad y prioridad de la incidencia y su denominador es el nº total de
incidencias de esa modalidad y prioridad en el periodo.
Nº de incidencias del periodo TRS < [tiempo máximo]
% cumplimiento de TRP = ------------------------------------------------------------------------------ * 100
Nº total de incidencias del periodo
Origen: Herramienta de gestión de incidencias
El adjudicatario debe incluir en la oferta una propuesta de acuerdos de nivel de servicio que incluya el
procedimiento, operativa, indicadores y la herramienta de gestión a utilizar. Al inicio del proyecto, la
propuesta debe ser acordada y aprobada definitivamente por el Ayuntamiento.
La propuesta del adjudicatario, como mínimo, debe ajustarse a las consideraciones indicadas anteriormente
sobre el horario, disponibilidad, personal asignado al servicio, indicadores y actuaciones para:
1.
Recibir, registrar, catalogar y evaluar las incidencias y consultas recibidas.
2.
Trasladar las mismas al equipo responsable.
3.
Dentro de las que sean del ámbito de actuación del adjudicatario

Resolver en un primer nivel de atención o escalar al siguiente nivel.

Resolver en un segundo nivel de atención o requerir intervención adicional.
55
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES DEL CONTRATO DE LA PLATAFORMA
DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“
13.8
Incumplimientos específicos
Se considerará falta sancionable toda acción u omisión del adjudicatario que suponga un quebranto de las
exigencias especificadas en el PPT y constituyen incumplimientos de esta prestaciones contratadas, cuando
menos, los siguientes:
13.8.1
Incumplimientos Leves
De forma general, serán consideradas como incumplimientos leves todas aquellas infracciones del PPT no
tipificadas como graves o muy graves y siempre que no se aprecie la circunstancia de reiteración.
Y en particular:

No cumplir las instrucciones comunicadas de forma oral por el Responsable del contrato o
personal asignado al seguimiento técnico de la Plataforma.

Retraso en la disponibilidad establecida para los indicadores, informes y cuadros de mando
gestionados en la Plataforma.

El trato incorrecto de los empleados de la empresa adjudicataria a los gestores y usuarios de la
Plataforma, a los compañeros, a superiores o subordinados o a los funcionarios municipales.

El incumplimiento de los horarios establecidos para el servicio, retraso en el inicio, ausencia no
justificadas o la finalización anticipada durante la prestación del mismo.

La no suplencia, en casos de ausencia o enfermedad de los trabajadores habituales o la no
sustitución de los mismos con personal de similar cualificación.

El uso descuidado o incorrecto de los recursos, instalaciones o materiales del Ayuntamiento de
Logroño.

La utilización de la Plataforma y de los medios municipales para fines distintos a los que están
destinados por la Administración municipal o de los que se desprenden de las funciones
establecidas en el pliego de prescripciones técnicas para los servicios contratados sin la
autorización de los funcionarios municipales o en casos de razonable necesidad.
13.8.2
Incumplimientos graves
De forma general, serán consideradas como incumplimiento grave haber sido sancionado con tres
incumplimientos leves en el periodo de un año.
Y en particular:

El incumplimiento de las características y especificaciones de los elementos software y hardware
incluidos en el presente contrato.

La incorrecta ejecución, retraso, negligencia o descuido en el cumplimiento de las funciones y
tareas establecidas en el PPT.

El maltrato de las instalaciones, mobiliario o enseres por parte del personal del adjudicatario.

La sustracción de materiales.

La simulación, engaño u ocultación de información o incidencias durante la prestación del servicio.

La falta de respeto y consideración para con los gestores y usuarios de la Plataforma,
compañeros, subordinados, superiores o funcionarios municipales por parte del personal de la
empresa contratada.

La pérdida de materiales o de información, cuya propiedad corresponda al Ayuntamiento de
Logroño, durante la prestación de los servicios contratados.

El incumplimiento de las obligaciones que en materia de protección de datos, seguridad y
confidencialidad se fijan el PPT que no tengan la consideración de muy grave o sean causa de
resolución de contrato.
56
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES DEL CONTRATO DE LA PLATAFORMA
DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“
13.8.3
Incumplimientos muy graves
De forma general, serán consideradas como incumplimiento muy grave haber sido sancionado con dos
incumplimientos graves en el periodo de un año.
Y en particular:

Los insultos graves o amenazas a ciudadanos, compañeros, subordinados, superiores o
funcionarios municipales.

No cumplir las instrucciones comunicadas por escrito por el Responsable del contrato o personal
asignado al seguimiento técnico de la Plataforma.

El maltrato o pérdida intencionada de los recursos, instalaciones, o materiales del Ayuntamiento de
Logroño.

El uso de recursos o información municipal para actividades no relacionadas con el propósito del
contrato, o bien, la extralimitación en su uso.

El incumplimiento de las obligaciones que en materia de protección de datos, seguridad y
confidencialidad se fijan el PPT.
13.8.4
Penalidades especiales
El régimen de penalidades para los incumplimientos específicos indicados, será el siguiente:

Incumplimientos leves
Hasta 300,00 €

Incumplimientos graves
De 301,00 a
600,00 €

Incumplimientos muy graves
De 601,00 a
1.000,00 €
La penalidad es compatible y por lo tanto podrá añadirse si concurren la oportunas indemnizaciones por
daños o perjuicios causados a la administración municipal.
13.9
Formación y Transferencia Tecnológica
La formación es un elemento fundamental para dotar a las personas de los conocimientos y las habilidades
necesarias para abordar con éxito el cambio hacia modelos de gestión de los servicios basados en la
integración de recursos y el uso intensivo de tecnologías. El adjudicatario se compromete a mantener una
colaboración ágil y constante con el personal municipal y realizar una correcta formación y transferencia
tecnológica que garantice el conocimiento y manejo de la Plataforma por parte del personal técnico y de
gestión designado por el Ayuntamiento y a mantener en todo momento formado e informado al personal de
sistemas en relación a las infraestructuras y software utilizado en la Plataforma (instalación de equipos
centrales, puestos de trabajo, software base y específico relacionado con el proyecto, etc.).
El adjudicatario debe incluir en la oferta para su valoración:
1.
Plan de Formación que incluya acciones formativas orientadas a distintos colectivos:

Gestores y Técnicos en aspectos relacionados con Redes de Comunicaciones y Plataforma.

Decisores responsables del gobierno de la ciudad y gestión de servicios integrados.

Personal del CCI en los sistemas y funcionalidades incluidas en la Plataforma para el
desarrollo de su atención. (La planificación de esta formación debe contemplar la
implantación de las funcionalidades de gestión descrita en el PPT y el momento de la
integración del servicio de Atención Ciudadana en el CCI).
Se deberán detallar los perfiles, contenidos, duración y temporalidad, etc. de los cursos y
actividades a realizar.
57
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES DEL CONTRATO DE LA PLATAFORMA
DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“
2.
Plan de Transferencia Tecnológica con detalle del alcance, medios, recursos, temporalidad y
actuaciones a realizar.
La transferencia del conocimiento debe extenderse en un sentido amplio y debe permitir al
personal municipal avanzar de forma autónoma en la mejora y ampliación de funcionalidades y
contenidos de los distintos servicios municipales. Ente las medidas incluidas, la oferta debe
contemplar propuestas orientadas a la adquisición por parte del personal municipal de desarrollos
de referencia o guía para la incorporación de contenidos de distintos tipos y orígenes de
información, la obtención de informes y cuadros de mando y la integración con sistemas
municipales.
Se valorarán las actuaciones propuestas y recursos comprometidos para el trasvase de conocimiento al
personal municipal y la proximidad y disponibilidad del canal de comunicación propuesto.
13.10
Continuidad de la Plataforma, protección de datos
personales, seguridad y confidencialidad de la información
13.10.1
Continuidad
La Plataforma constituye una apuesta por un modelo de gestión que supera la duración del presente
contrato. Por ello, es objetivo del Ayuntamiento garantizar y salvaguardar la Plataforma y prevenir
situaciones que dificulten o impidan su plena utilización o desarrollo de funcionalidades, como puedan ser la
falta de asistencia/soporte por parte del adjudicatario o la obsolescencia de la tecnología empleada.
El adjudicatario acepta expresamente que la titularidad de los derechos de propiedad intelectual y/o
industrial de los desarrollos de programas realizados para el presente contrato, así como de la
documentación generada al amparo del mismo pertenecerán en exclusiva al Ayuntamiento de Logroño.
Toda la documentación específica del contrato quedará en propiedad del Ayuntamiento de Logroño sin que
el adjudicatario pueda conservarla o facilitarla a terceros sin la expresa autorización de éste, que en su
caso, podría concederse previa petición formal con expresión del fin.
El adjudicatario deberá entregar obligatoriamente al Ayuntamiento de Logroño el código fuente de los
desarrollos de los programas realizados en el marco del presente contrato y garantizar que el código fuente
cubra la funcionalidad completa de la plataforma de Gestión Integral objeto del contrato. Además, el
adjudicatario se compromete a proporcionar una solución de continuidad, en caso de cese en su actividad a
través del correspondiente contrato de depósito de los códigos fuentes debidamente actualizados a la
versión implantada en producción durante la vigencia del contrato, asociados a los derechos de propiedad
intelectual, propiedad del adjudicatario habitualmente conocido como “Escrow Agreement” o bajo cualquier
otra circunstancia imputable a dicha empresa, previa audiencia de la misma, siempre y cuando se acredite
la imposibilidad del correcto mantenimiento de los programas.
El adjudicatario no tendrá la obligación de entregar los códigos fuentes de los programas existentes antes
de la adjudicación del contrato.
13.10.2
Protección de datos personales
El adjudicatario y el personal a su servicio en la prestación del contrato están obligados a cumplir todas las
medias y disposiciones que en materia de Protección de Datos de Carácter Personal se encuentren en vigor
a la adjudicación del contrato o que puedan estarlo durante su vigencia.
Para los casos en los que la prestación del servicio incluye acceso a datos personales, se deberá formalizar
el correspondiente contrato de acceso a datos con las instrucciones del responsable del tratamiento del
fichero afectado.
58
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES DEL CONTRATO DE LA PLATAFORMA
DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“
13.10.3
Seguridad
El acceso y utilización por parte del adjudicatario de los recursos y sistemas informáticos municipales se
ajustará a las especificaciones, procedimientos y requisitos que establezca el Ayuntamiento (medidas de
seguridad, acceso y conexión, VPN, certificados, etc.), debiendo comprometerse al uso adecuado de los
mismos y a tratar únicamente la información autorizada a la que tenga acceso para la prestación del
servicio, a no utilizar la información para otros fines que los recogidos en el presente Pliego, así como a no
extraerla, copiarla, cederla, publicarla o venderla total o parcialmente, ni en soporte informático ni en papel.
A la finalización del contrato, el adjudicatario procederá a la devolución, si existieran, de los soportes de
información facilitados por el Ayuntamiento y a la descarga o eliminación segura de la misma en los equipos
informáticos utilizados para la prestación del servicio.
13.10.4
Confidencialidad
El adjudicatario estará obligado a mantener la más absoluta confidencialidad y reserva de todos aquellos
hechos, informaciones, conocimientos, documentos y otros elementos a los que tenga acceso con motivo de
la prestación del servicio, autorizando el acceso, exclusivamente, a aquellas personas estrictamente
imprescindibles para el desarrollo de las tareas inherentes a este contrato. Todas ellas serán advertidas del
carácter confidencial y reservado de la información. En ningún caso deberán emplearse documentos o datos
con finalidad distinta de la prevista, ni comunicarse o transferirse a terceros.
Por su parte, el Ayuntamiento de Logroño adoptará las medidas suficientes para que los derechos, la
documentación y los códigos fuentes entregados por el adjudicatario sólo beneficien a esta entidad local y
no a eventuales futuros adjudicatarios para actividades ajenas a las adjudicadas por el Ayuntamiento de
Logroño.
El adjudicatario deberá informar a sus empleados y colaboradores de las obligaciones y compromisos en
esta materia y establecer las medidas de seguridad necesarias para protegerla, como restringir el acceso a la
información exclusivamente a los empleados involucrados, implantar medidas técnicas frente a potenciales atacantes,
seguir las pautas legales obligatorias, etc. Del mismo modo, el adjudicatario deberá incluir una cláusula de
confidencialidad y secreto en los términos descritos (art. 10 LOPD) en los contratos laborales que suscriban
los trabajadores destinados a la prestación del servicio objeto del presente pliego.
13.11
Evolución de la Plataforma
Al inicio de proyecto, se realizará la implantación y adaptación de las funcionalidades básicas de la
Plataforma y el desarrollo de los servicios comunes especificados. Una vez probada y testada y, en paralelo
con el desarrollo y adaptación de las funcionalidades indicadas de gestión y gobierno de la ciudad y
relaciones con los ciudadanos, la Plataforma estará operativa para la evolución continua de funcionalidades
y contenidos por la incorporación de nuevas verticales o integración con los sistemas municipales
13.11.1
Evolución Funcional
La actividad de consultoría y soporte técnico compromete al adjudicatario a colaborar y participar de forma
activa en el estudio, valoración y desarrollos necesarios para la mejora o ampliación de servicios verticales o
funcionalidades de la Plataforma.
13.11.1.1 Actualización del software de la Plataforma
Durante la duración del contrato, el adjudicatario se compromete a proporcionar e instalar sin coste
adicional, las versiones y evolución de los aplicativos y funcionalidades incluidas en la oferta y desarrollados
con anterioridad a la adjudicación del contrato.
59
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES DEL CONTRATO DE LA PLATAFORMA
DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“
Las versiones y evolución de funcionalidades de los desarrollos realizados para el Ayuntamiento de Logroño
en el ámbito del presente contrato y las necesidades de ampliación de servicios en la Plataforma por
incorporación de nuevos desarrollo comunes propios, de terceros o por interoperabilidad con otras
plataformas serán objeto de estudio por parte del Ayuntamiento para ser incluidas como parte de la actividad
de consultoría y soporte técnico del presente contrato, en función del alcance, impacto en las aplicaciones y
disponibilidad de recursos.
13.11.1.2 Integración/Ampliación de servicios verticales
Entre las actividades a realizar, se elaborará y mantendrá un procedimiento general para la integración de
servicios verticales que detalle con claridad las fases y tareas de interconexión e integración en la
Plataforma e incluya la documentación técnica necesaria.
La Plataforma debe estar diseñada para permitir y facilitar distintos grados o niveles de integración de
servicios verticales en función de su ámbito, interés y capacidad: desde una integración mínima en la que el
servicio aporta solo los datos a la Plataforma hasta una integración plena en la que el servicio comparte los
datos y utiliza para su gestión componentes y funcionalidades proporcionados por la misma.
Cada nueva incorporación o mejora de servicios verticales dará lugar a un “Proyecto de integración” con
detalle de los objetivos, alcance, necesidades, responsabilidades y plazos para la integración y
especificaciones particulares. A través de las actuaciones de consultoría de este contrato, el adjudicatario se
compromete a participar de forma activa en la consecución de los objetivos del proyecto
El proyecto, en cuanto a la integración del servicio en la Plataforma, será supervisado y controlado por el
Responsable del contrato a través de la Comisión de Desarrollo, adaptando su composición y
funcionamiento a las necesidades de cada caso y estableciendo actuaciones y recursos destinados a
garantizar el soporte tecnológico necesario para la ejecución del mismo.
Para ello, el servicio de soporte tecnológico y consultoría de la Plataforma, será responsable al menos de:
1.
Mantener y aportar la Documentación Técnica de las capacidades y especificaciones de
integración en la Plataforma de gestión.
2.
Participar en el comité de seguimiento y control de los proyectos de integración.
3.
Tareas de consultoría y soporte técnico a los proyectos de integración como miembro del equipo
multidisciplinar creado para su ejecución.
4.
Evolución y ampliación de mapas indicadores, informes y cuadros de mando de los servicios
municipales con la incorporación de nuevas funcionalidades o contenidos.
13.11.2
Evolución de Contenidos
La ampliación de los contenidos de la base de información de la Plataforma:
1.
Incorporación de nuevos datos a la red sensórica provenientes de:

La ampliación de la red de sensores conectados físicamente a la Plataforma o inclusión de
nuevos sensores de los servicios verticales.

Otros sistemas externos, a través de conexiones de Open Data, API's abiertas, etc.
2.
Incorporación de nuevos contenidos georreferenciados en el Sistema Gis Municipal y contenidos
de los sistemas municipales.
3.
La integración de nuevos servicios verticales o proyectos estratégicos municipales.
4.
La generación de datos de valor añadido a partir de datos contenidos en la Plataforma.
5.
Datos provenientes de redes sociales.
6.
La información proveniente de sistemas externos conectados a la Plataforma.
60
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES DEL CONTRATO DE LA PLATAFORMA
DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“
13.11.3
Contrato de Mantenimiento
Además, la oferta debe incluir un Contrato de Mantenimiento de la Plataforma con detalle de opciones,
niveles de servicio y su correspondiente valoración económica.
La adjudicación de este contrato no vincula la aceptación del Contrato de Mantenimiento. A la finalización
del contrato, el Ayuntamiento de Logroño podrá suscribir alguna de las modalidades ofrecidas en los
términos indicados en la oferta que resulte adjudicataria.
13.12
Verificación de la Plataforma
Al objeto de verificar la correcta instalación y funcionamiento de la Plataforma, al inicio del contrato dará
comienzo un “Proyecto Piloto” a realizar por el Adjudicatario con la colaboración del personal municipal.
El proyecto será el propuesto por el Ayuntamiento, acordando con el adjudicatario detalles sobre el alcance,
especificaciones y plazos y debe ser de una dimensión adecuada para ejecutarse en el menor plazo posible,
a la vez, suficiente para permitir al Ayuntamiento verificar el grado de desarrollo de los componentes
incluidos en la oferta y la plena capacidad operativa de la Plataforma para iniciar los proyectos de
integración de los servicios verticales.
El proyecto incluirá al menos:
1.
La conexión de al menos dos fuentes de datos diversos de sistemas disponibles para verificar la
capacidad de incorporación de datos a la Plataforma.
2.
La visualización de datos en mapas y la elaboración de informes, indicadores y un cuadro de
mando que permita verificar las capacidades analíticas y de gestión de la Plataforma.
3.
La integración con los servicios horizontales de forma completa o, al menos, registro de datos y
simulación de funcionalidades.
4.
La puesta a disposición de los contenidos para el gobierno de la ciudad y el portal Smart Ciudad o,
como mínimo, demostración y simulación de mecanismos y procesos necesarios para verificar su
funcionamiento hasta la puesta en marcha definitiva.
5.
La integración de estos contenido en un sistema municipal en colaboración con el personal
municipal.
6.
La publicación automatizada en el Catálogo Open Data o, al menos, simulación de funcionalidades
hasta que el Catálogo esté operativo.
13.12.1
Propuesta Proyecto Piloto
El Ayuntamiento de Logroño para la gestión del ciclo del agua de abastecimiento de la ciudad dispone de
una Estación de Tratamiento de Agua Potable (ETAP) cuyas las instalaciones están ubicadas en el
municipio de Lardero. La ETAP cuenta con un moderno sistema de gestión que incluye la lectura on/line de
tres contadores de caudal a la salida de la ETAP y otros 6 más repartidos en puntos estratégicos de la red
de distribución, aunque solo el de Valdegastea está conectado. Dada la diferencia de altitud entre Logroño y
la ETAP, el sistema dispone de unas válvulas reguladoras de la presión del agua que permiten mantener la
misma en los valores establecidos.
Además, es posible disponer de información de sondas que aportan valores de pluviometría, temperatura,
humedad, etc. tanto de la Comunidad Autónoma de La Rioja como del propio Ayuntamiento y así establecer
una valoración sobre la incidencia de las distintas situaciones en las variaciones del caudal.
La Unidad Municipal de Aguas cuenta con una base de datos MS Access 97 para gestionar el consumo de
agua. Esta base de datos gestiona alrededor de 61.000 contratos, de consumo doméstico y no doméstico,
distinguiendo los contratos según las distintas tipologías. Las lecturas de los contadores se realizan
semestralmente obteniendo la información desde distintas fuentes: lectores, tarjeta de lectura o lectura en la
web aportada por los interesados.
61
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES DEL CONTRATO DE LA PLATAFORMA
DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“
El piloto debe incluir:
1.
2.
Captación de datos de sensores.

Las lecturas on/line de los contadores de caudal indicados anteriormente y registrar datos
históricos para análisis y evaluación de los mismos.

Datos de las válvulas reguladoras de la presión del agua. Estos datos se encuentran en las
instalaciones de la ETAP y el sistema de comunicaciones actual permite procesos puntuales
de captación de datos y generación de avisos.

Datos atmosféricos: (temperatura, pluviometría, ...)
Integración de datos de sistemas municipales. El piloto debe integrar los datos del sistema de
gestión:

de habitantes para realizar el cálculo de indicadores (sistema IBM AS/400).

de consumos de contadores.

Sistema georreferenciado de la Plataforma para la confección de mapas y selección de
zonas/territorio por parte de los gestores municipales.
3.
Alertas e incidencias: el piloto integrará en el sistema de incidencias de la Plataforma una “alerta”
cuando las válvulas de regulación de presión alcancen un valor establecido.
4.
Capacidad Análisis. El piloto debe incluir:
5.

Confección de cuadros de control específico: Confección de un cuadro de control con el ciclo
de caudal, caudal máximo, mínimo, según selección temporal.

Confección de indicadores: consumos agua por habitante y año.

Incidencia de las temperaturas, pluviometría, ... en el caudal de agua.

Información detallada y agrupada de consumos en Instalaciones Municipales (identificadas
por un tipo de contrato).

Implementar Informes gráficos sobre los objetivos de:

Minimizar el consumo de agua por hogar.

Consumo doméstico < nn (por ejemplo 100) litros por persona y día que muestren, al
menos:

La evolución del consumo x tipo, habitante y día.

Tendencia decreciente = valoración positiva o la contraria.
Visualización georreferenciada:

Visualización del mapa de consumo medio x habitante y año por zonas establecidas o
sectores seleccionados y con capacidad para interactuar comparando zonas seleccionadas,
…

Visualización del mapa de consumo no doméstico x categorías de contratos (edificios e
instalaciones municipales, fuentes, …).
6.
Integración con el Gobierno de la Ciudad: Dada la diferencia en los plazos de implantación, el
piloto debe incluir, al menos, los mecanismos y capacidades de integración de los contenidos en la
gestión global de la ciudad.
7.
Integración con las relaciones con el Ciudadano.

Portal Smart Logroño: mecanismo para visualizar el mapa consumo medio x habitante y los
indicadores que se establezcan.

Portal Open Data.

Consumos medios de agua por habitante y año.

Indicadores establecidos.
62
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES DEL CONTRATO DE LA PLATAFORMA
DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“

8.
Publicaciones de datos de calidad del agua (cloro, turbidez, etc): Boletines analíticos
Integración, al menos, en un sistema municipal a establecer por el Ayuntamiento y desde el que se
accederá a contenidos desarrollados en el proyecto piloto. Esta integración en la parte del sistema
municipal se realizará en colaboración con el personal municipal.
El proyecto incluye la carga de datos históricos de caudales y de consumos, al menos de los últimos 5 años
para permitir comparaciones entre indicadores.
13.13
Hitos y Planificación
El adjudicatario debe incluir en la oferta la planificación completa y detallada del proyecto que deberá tener
en cuenta una serie de hitos y fases generales que el Ayuntamiento determina para disponer de la
Plataforma con capacidad operativa e iniciar los procesos de integración de servicios verticales.
Se establece como punto de partida (Fase 1) y referencia para el cómputo de tiempo la realización de las
actuaciones de “inicio del proyecto” y la disponibilidad de las infraestructuras a aportar por parte del
Ayuntamiento.
La planificación incluye:

El despliegue operativo de elementos básicos de la Plataforma en las 5 primeras semanas (Fase
2)

Un periodo adicional hasta los 4 meses (Fase 3) para los desarrollos y actuaciones que permitan
verificar la operatividad de la Plataforma.

La implantación y despliegue completo de la Plataforma no superará los 8 meses (Fase 4).
Con carácter general, a continuación se establecen los hitos y el plazo máximo de realización de
funcionalidades y actuaciones identificadas en la Plataforma.
ACTUACIONES
F1
F2
F3
F4
Actuaciones de inicio del proyecto y disponibilidad de las infraestructuras.
Instalación del software base de la plataforma para el acceso, auditoría, monitorización,
seguridad, etc.
Despliegue de los repositorios de datos.
Despliegue de las capacidades de captación, normalización, integración e
interoperabilidad de la plataforma con el IoT, servicios municipales y otras plataformas,
incluyendo Conectores (con diversos protocolos) y API de integración e interoperabilidad.
Despliegue de las capacidades de gestión (Interfaz de usuario web, API abierta tipo
REST, web service, etc.) y de ejecución: Motor de Reglas, Gestor de Eventos, Gestor de
Dispositivos, funcionalidades para de extracción transformación y carga de información.
Despliegue de la capacidad Analítica.
Despliegue de la capacidad georreferenciación e Integración con el Sistema GIS
Municipal.
Desarrollo de Integraciones de IoT y Servicios Municipales para Proyecto Piloto.
Puesta en marcha del sistema de Averías e integración de datos de valor añadido.
Puesta en marcha del sistema de Atenciones.
Puesta en marcha del sistema de Quejas y Sugerencias (fase I).
Puesta en marcha del sistema de Afecciones (fase I).
Despliegue del cuadro de mando Operacional de Servicio de la Plataforma incluyendo
indicadores de negocio y calidad.
Despliegue del cuadro de mando Operacional de Servicio del CCI a plataforma
63
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES DEL CONTRATO DE LA PLATAFORMA
DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“
incluyendo indicadores de negocio, calidad y seguimiento de la actividad y prestaciones.
Despliegue del cuadro de mando Operacional de Soporte Tecnológico.
Despliegue de la capacidades de los servicios comunes requeridos en la Plataforma:
•Gestión del Catálogo de Recursos Materiales incorporados en la Plataforma.
•Gestión de Recursos Humanos del personal relacionado con la Plataforma (nivel básico
de inventario para averías, actuaciones ,... )
•Gestión Económica con funcionalidades para el seguimiento y control de la propia
plataforma y los servicios verticales integrados.
Desarrollo e implantación del Proyecto. Piloto
Despliegue Cuadro mando Ejecutivo o Global de Gestión de la Ciudad
Completar la integración de datos del Sistema GIS Municipal
Implantación de Portal Open Data.
Implantación de Portal Smart Ciudad.
Publicación de la API abierta, Kit de Desarrollo, etc. para la promoción de la participación
y la innovación.
Finalización del sistema de Quejas y Sugerencias (fase II).
Finalización del sistema de Afecciones (fase II).
Despliegue de la capacidades de los otros servicios comunes opcionales.
13.14
Documentación Técnica
La traspaso tecnológico se completa con los entregables de documentación a generar. El adjudicatario se
compromete a generar y proporcionar, como mínimo, la documentación siguiente:

Arquitectura de la Solución: Redes y comunicaciones, Plataforma e Integración con el resto de
sistemas de la solución.

Bases de datos: modelos de datos, estructura y localización de datos.

Documentación de Administración, Gestión y Configuración de la Plataforma.

Descripción de las interfaces y operativa de cada componente e interoperabilidad entre ellos.

Descripción de las interfaces para la integración de funcionalidades.

Documentación de Operación: Manuales de instalación, paso entre entornos y detección y
resolución de problemas.

Documentación de Usuario: manual de gestión, manejo de la interfaz, interfaces de análisis y
explotación de datos.
La documentación incluye las diferentes versiones que se generen y se realizará tanto en papel como en
soporte electrónico editable.
64
ANEXO C:
SISTEMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES DEL CONTRATO DE LA PLATAFORMA
DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“
14
ANEXO C: Sistema de Gestión de Quejas y Sugerencias
El sistema de quejas y sugerencias es un componente fundamental en la atención ciudadana. El
Ayuntamiento de Logroño tiene avanzado el proyecto de renovación del actual sistema de quejas cuya
implantación se incorpora en la fase inicial del este proyecto para mejorar su integración con la Plataforma y
la interoperabilidad con los sistemas utilizados por el servicios de información y atención ciudadana.
El proyecto nace de la experiencia del sistema actual y del estudio realizado por Ayuntamiento de Logroño
de las nuevas funcionalidades orientadas a conseguir una gestión más rápida y eficaz, adaptada a la
organización municipal y a los canales de comunicación existentes en la actualidad y que facilite el
cumplimiento de los compromisos adquiridos con la ciudadanía en la respuesta a sus peticiones.
El proyecto se inicia con el diseño y las especificaciones técnicas de un modelo de datos, gestión y
procesos que recoja las funcionalidades descritas más adelante adaptadas al entorno tecnológico del
proyecto: se diseñarán las estructuras de datos, los estilos de las pantallas, el acceso y seguridad, las
opciones de configuración, la presentación y navegación, la nomenclatura a utilizar, la arquitectura del
código, las plantillas tipo de las pantallas y formularios de gestión, los módulos y funcionalidades comunes
al proyecto, los procesos a realizar y las llamadas entre los mismos.
La arquitectura del sistema permitirá especificar y modelar las particularidades de los distintos tipos de
petición descritos anteriormente en cuanto al registro y tramitación o ciclo de vida y compartir el resto de
funcionalidades de selección y filtrado, explotación, configuración, seguridad y perfiles, procesos y avisos e
integración con otras aplicaciones.
Se aprovecharán al máximo las opciones y posibilidades de la base de datos indicada en el apartado de
entorno tecnológico del presente pliego, desarrollando en procedimientos almacenados las funcionalidades
de la capa de negocio.
En la elaboración de este modelo participarán personal municipal y de la empresa adjudicataria, siendo
finalmente aprobado por el Ayuntamiento de Logroño.
En la oferta se deberá incluir una propuesta no vinculante de diseño y navegación de la operativa de
búsqueda y consulta de peticiones.
Una vez establecido este modelo se realizará el diseño técnico necesario para el desarrollo de los distintos
componentes y, una vez aprobado por el Ayuntamiento de Logroño, se continuará siguientes fases del
desarrollo de proyectos: pruebas, formación e implantación del sistema.
Del mismo modo que sucede en el sistema actual, aunque las quejas y sugerencias son el objeto principal
del aplicativo de gestión, el sistema debe gestionar diversos tipos de información (peticiones) adaptando su
funcionalidad a las necesidades de cada uno y disponer de una arquitectura que facilite la incorporación de
nuevos tipos de petición. Así, el sistema incluye inicialmente la gestión de:

Quejas y Sugerencias: comunicación de quejas o sugerencias realizadas ciudadanos en distintos
medios que se registran de forma manual o automática según su procedencia. En función del
contenido, la Unidad de Participación Ciudadana (en adelante UPC), decreta a la correspondiente
unidad municipal donde se elabora la contestación que es remitida al ciudadano por la UPC.

Solicitudes de información: consultas o peticiones diversas realizadas por los ciudadanos en la
web en las secciones habilitadas en cada servicio municipal. Se tramitan con el mismo
procedimiento que las quejas y sugerencias.

Indicación de Averías en la ciudad: de reciente implantación. Gestiona indicaciones de los
ciudadanos de situaciones de peligro en la ciudad que se corresponden con un catálogo de
averías cuyo compromiso de subsanación es de 72 horas, Se tramitan de forma similar a las
quejas y sugerencias aunque se decretan de forma automática según el catálogo y añaden un
componente de ubicación o geoposicionamiento en el mapa, cálculo de los plazos comprometidos
y avisos específicos.

Solicitudes de visita a la Alcaldesa: peticiones de cita con la Alcaldesa que se canalizan a la
unidad correspondiente.

Solicitudes de visita al Teatro Bretón: peticiones de visita al Teatro que se canalizan a la unidad
correspondiente.
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DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“

Solicitudes de visita a Centros Municipales: peticiones de visita a otras instalaciones que se
canalizan a la unidad correspondiente.

Suscripción al De Buena Fuente: suscripciones a la publicación municipal semanal que se
canalizan a la unidad correspondiente.

Suscripción a la publicación del Teatro Bretón: suscripciones a la publicación con la
programación del Teatro Bretón que se canalizan a la unidad correspondiente.
Peticiones
Quejas y
Sugerencias
Solicitudes de
Información
Averías
Suscripción a
Publicaciones
Visitas
Alcaldesa
Visitas
Centros
A continuación se indican las características generales del sistema con un nivel de detalle suficiente para
valorar las funcionalidades requeridas y el alcance del proyecto. En la fase inicial del mismo se identificarán
con mayor precisión y detalle los requisitos del sistema sin que esto pueda suponer un cambio significativo
en las funcionalidades indicadas.
14.1
Registro de Peticiones
La grabación en el sistema de esta información se realiza de dos formas:

Manual: desde la atención telefónica o presencial, desde la inspección de buzones físicos o
electrónicos o desde apartados específicos en medios de comunicación.

Automática: (vía servicio web) desde los distintos formularios existentes en la web municipal o
desde la aplicación para móviles "logroño.es".
En la grabación se procederá a verificar y registrar la información recogida validando la misma contra las
diferentes Tablas Auxiliares que corresponda a cada caso y la existencia de información obligatoria según
los distintos tipos de petición.
De forma general, salvo decretación automática, es la UPC la encargada de distribuir las peticiones entre la
unidad o unidades implicadas y, una vez contestadas por éstas, la responsable de comunicar al ciudadano
solicitante el resultado de las mismas.
14.1.1
Información manejada
Con carácter general, se indica la información a manejar en el registro de peticiones, si bien en el apartado
correspondiente se especifica con mayor detalle:

Datos Generales
Tipo de Petición se registra de forma obligatoria seleccionando un valor de entre los existentes en la tabla
auxiliar de Tipos de Información. En algunos casos se establece un subtipo de petición a determinar entre
los existentes en la tabla auxiliar de subtipos de Información.
Lugar de Entrada se registra de forma obligatoria seleccionando un valor de entre los existentes en la tabla
auxiliar de Origen.
Fecha y Hora de Registro: Se creará de forma automática la fecha y la hora en que se registra la petición y
no podrá ser modificada por el gestor.
Número: Se asignará a cada petición un número único obtenido de la secuencia: PET_NUM_QYS.
67
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DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“
Estado: Las peticiones se grabarán con un estado inicial que refleja la situación y permite gestionar la
acciones a realizar.
Observaciones: De forma opcional, se permitirá a los gestores indicar observaciones públicas (visibles por
gestores y solicitantes) y privadas (no visibles por solicitantes).

Datos del Solicitante
La identificación del solicitante será obligatoria en las solicitudes de visita y suscripción y opcional para el
resto de tipos. En los casos de no identificación del solicitante se considera que éste renuncia al
seguimiento de las actuaciones que se realizan.
CIF/NIF: Identificación de solicitante.
Nombre y Apellidos: Nombre y Apellidos o Razón Social del solicitante.
Representatividad: campo auxiliar opcional para indicar el colectivo al que representa el solicitante.
Para la elaboración de estadísticas, si se dispone de la información dato, el sistema obtendrá el tramo de
edad (según la tabla auxiliar correspondiente) del solicitante y el sexo del solicitante. El gestor también
podrá introducir estos valores.

Datos de Contacto
En las solicitudes de visita y solicitudes de información será obligatorio el teléfono o el correo electrónico.
En las suscripciones será obligatoria la dirección y el teléfono o el correo electrónico.
En las quejas y sugerencias y averías cabe plantearse la opción de solicitante sin contacto, por lo que se
entiende que renuncia a la comunicación y al seguimiento.

Dirección: del solicitante calle, portal, letra, escalera, piso, puerta, código postal y población.

Correo Electrónico: del solicitante.

Teléfono: del solicitante. (*)
(*) Se establecerá un formato de teléfono para el registro de peticiones único para permitir la
localización posterior de peticiones por número de teléfono.
Medio de Contestación preferente: vendrá marcado por la prioridad establecida en función de los datos
aportados (por ejemplo: para una prioridad: correo electrónico, teléfono, correo postal, si se dispone del
correo electrónico éste será el medio preferente aunque se indiquen otros datos de contacto.

Datos de la Petición
Texto: Contenido de la queja o sugerencia o petición. Será obligatorio en todos los tipos petición
Anexos: Información opcional y adicional en distintos formatos (audio, vídeo, imagen o pdf) que se
incorpora a las tablas de anexos asociados a la petición.
Datos Ubicación Será obligatorio en las peticiones de Averías. El sistema mostrará el mapa de Logroño,
permitiendo indicar una ubicación en la que se posicionará o pinchar directamente en un punto del mapa. Se
obtendrán y guardarán las coordenadas XY de la posición y la descripción de la dirección correspondiente.
Con estas coordenadas se obtendrán los datos de distrito y zona de gestión (ver apartado conexión con
sistema de Territorio municipal). El gestor también podrá introducir estos datos de forma manual.

Datos de Categorización
Indicador de fallo de comunicación: marca a introducir por el gestor para indicar esta situación. Se
aplicará a quejas y sugerencias y se podrá filtrar por esta marca en el buscador.
Palabras Clave: se asociarán a las peticiones seleccionando de la tabla auxiliar de palabras clave.
Tema: será obligatorio en las peticiones de Averías y según configuración en quejas y sugerencias y
solicitudes de información y automática en el resto de tipos de petición, seleccionando un valor de entre los
existentes en la tabla auxiliares. Existirán varios niveles según el catálogo: tema, subtema, materia y objeto.

Datos de Seguimiento

Referencia: Tipo, año y número como por ejemplo: PET 2013 / 125.
68
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DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“
Texto: indicativo del modo de realizar el seguimiento (si hay identificación del ciudadano).
Plazo Previsto previa verificación de la información según calendario/horario municipal.

Datos de Gestión
Tiempo de Realización calculado entre el momento de registro o referencia y la contestación.
Resultado para las peticiones de averías se determinará si el tiempo de realización supera o no el plazo de
72 horas previsto.
Coste para las peticiones de averías se registrará el coste estimado de la subsanación de la misma.
14.1.2
Proceso General
La actuación de “Registrar” realiza la incorporación de los datos al sistema validando el formato, contenido
y obligatoriedad de la información.
En los casos en que exista una unidad asignada por defecto (averías, suscripciones, visitas, OMIC, ...) y
esté completa la información requerida, además del registro se realiza, sin intervención de la UPC, la
actuación de “Decretar“, asignado como destino la unidad municipal establecida, calculando los plazos de
gestión y realizando los avisos oportunos a los gestores destinatarios.
Si el solicitante tiene identificación de contacto, el registro de peticiones determina los datos para el
seguimiento de la petición: referencia identificativa PET AAAA/NNNNNN, texto indicativo y plazo estimado
de resolución si se verifican los datos. Estos datos se presentan al ciudadano al finalizar el registro de la
petición y, si existe correo electrónico se le envía un recibo de la petición realizada.
El cálculo del plazo estimado de resolución deberá poder configurarse por tipo de petición y podrá ser un
valor en horas, días y estar referenciado a distintos calendarios y horarios municipales según las UUMM.
Para determinados tipos de petición, cuando el registro se produzca fuera del horario de atención al público,
se enviará un correo electrónico de aviso a Policía para que valoren la necesidad de intervención, de forma
similar a la recepción actual de llamadas telefónicas.
14.1.3
Registro Manual
Existirá un formulario o pantalla que seguirá los pasos indicados anteriormente para el registro de peticiones
con las matizaciones siguientes respecto a lo señalado anteriormente:

Datos del Solicitante
Si se introduce el nif/cif se accederá a la Base de Datos de Terceros para completar, si existe en estado
activo, los datos de nombre y apellidos, año de nacimiento para el tramo de edad, sexo, contacto (dirección
postal, correo electrónico y número de teléfono) y el código de sujeto correspondiente.

Datos de Ubicación
Se realizará directamente sobre el callejero municipal completando el campo de dirección proporcionada,
dirección normalizada y distrito y zona de gestión asociada.
Se permitirá al gestor el posicionamiento en el mapa de las coordenadas de latitud y longitud.

Datos de Seguimiento
Una vez realizada la grabación de la petición se devuelve un mensaje informativo para que el operador
indique al ciudadano.

Que se ha realizado correctamente la grabación en el sistema.

El modo y referencia para el seguimiento (si hay identificación).

El plazo previsto previa verificación de la información según calendario/horario municipal.
En el registro de la petición, se buscarán posibles peticiones similares en la misma ubicación y tema,
avisando al gestor por si procede realizar una agregación de las mismas.
69
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DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“
14.1.4
Registro Automático
Según el tipo de petición existirán varios formularios para la recogida y grabación de peticiones en el
sistema con las matizaciones siguientes respecto a lo señalado anteriormente:

Datos de Ubicación
Se permitirá al ciudadano indicar calle número o pinchar en un punto del mapa para obtener la geoposición
o, se tomará de forma automática en el caso de dispositivos móviles.

Datos de Seguimiento
Una vez realizada la grabación de la petición, se devuelve al ciudadano un mensaje informativo indicando


Que se ha realizado correctamente la grabación en el sistema.

El modo y referencia para el seguimiento (si hay identificación válida del solicitante).

El plazo previsto previa verificación de la información según calendario/horario municipal.
Además

Se establece un sistema de verificación de solicitante humano.

Se mostrarán los datos correspondientes a la Ley de Protección de Datos.
14.1.4.1
Formularios web y aplicación para móviles
La empresa adjudicataria será responsable del desarrollo de la lógica de la actuación de “registro” y del
servicio web (1) que da soporte al registro y seguimiento de peticiones desde la web municipal o dispositivos
móviles. Será responsabilidad del Ayuntamiento de Logroño la adecuación de formularios de la web y de la
aplicación para móviles.
(1)
En la fase inicial del proyecto se decidirá la construcción de un nuevo servicio web o adaptación del
existente.
14.2
Tramitación
Con carácter general, una vez registradas las peticiones, el sistema implementa las siguientes
funcionalidades que se adecuarán a cada tipo de petición manejada:

Validar/Completar la información registrada.

Decretar o trasladar a la unidad de gestión correspondiente y al responsable de la reparación.

Volver a decretar: en los casos en que la unidad municipal destino disponga de estructura en
niveles para la gestión de las peticiones.

Rechazar: En el caso de error devolviendo el control a la UPC.

Trasladar: Enviar la información de la petición a los técnicos o a la empresa responsable de dar
solución a la misma.

Contestar: introducir en el sistema el contenido de la respuesta a transmitir al ciudadano
solicitante.

Comunicar: la UPC comunica al ciudadano el resultado de la petición o posibles actuaciones
relacionadas con la misma.

Ejecutar: indicar que se ha reparado al avería o realizada la tarea o sugerencia propuesta.

Comentar: es registrar dentro de la tramitación de la petición una acción informativa significativa
para el gestor.

Anular: de forma motivada en los casos que proceda.

Cerrar la petición cuando ya no existan más actuaciones a realizar.
70
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DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“

14.2.1
Agregar: incorporar la tramitación de la petición a otra de similar contenido.
Información manejada
Con carácter general, la información a manejar en el tramitación de peticiones incluye datos de:

Actuaciones: que incluye información para cada una de las acciones que se realizan en la gestión
de peticiones: tipo, fecha y hora, referencias y datos adicionales.

Estados: que incluye información de los distintos estados en los que se encuentra una petición en
su tramitación: tipo, fecha de cambio y actuación que genera el cambio de estado.

Plazos o Vencimientos: que incluye información de los distintos periodos y controles que se
establecen para una petición en su tramitación: fecha y hora de inicio y fin del periodo.

Anexos: que incluye información de los distintos archivos presentados por el solicitante o
incorporados por los gestores en la tramitación de una petición: fecha, tipo y descripción.

Comunicaciones: que incluye información trasladada entre los diferentes intervinientes en la
tramitación de una petición: fecha y hora de la comunicación, medio de comunicación, destinatario,
resultado y contenido de la misma.

Información adicional: que incluye comentarios y observaciones que se incorporan en la
tramitación de una petición. Las observaciones podrán ser públicas o propias del gestor.

Encuestas: que incluye las respuestas a la encuesta de satisfacción ciudadana.
A continuación se detallan los dos tipos de peticiones más significativos, si bien cada tipo de petición debe
poder mantener sus características específicas:

Quejas y Sugerencias.

Averías 72 horas.
14.3
Petición de Quejas y Sugerencias
Las gestión de quejas y sugerencias incluye el registro automático (web municipal o aplicación para móviles)
manual (telefónico o presencial) de las sugerencias, reclamaciones y opiniones de los ciudadanos en
relación con el funcionamiento de los servicios públicos municipales.
El sistema registra las peticiones y, vía correo electrónico al decretarse, se trasladan a los gestores
correspondientes que realizan las gestiones oportunas para elaborar la respuesta que será comunicada al
ciudadano.
En algunas casos puede haber un registro posterior que indica la ejecución o realización de la tarea
comprometida. Esta ejecución también será comunicada al ciudadano.
14.3.1
Registro Automático
Formulario en la web municipal que utilizará el servicio web de alta de peticiones para incorporar el sistema
los datos introducidos por los ciudadanos.
Leyenda: (*) obligatorio () opcional
Se solicitarán:

Tipo de Petición (*): QYS (valor fijo).

Categoría (*): seleccionar tema/materia/objeto del catálogo de peticiones mostrando las
indicaciones existentes para cumplimentación.
71
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES DEL CONTRATO DE LA PLATAFORMA
DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“


Datos del solicitante (* s/configuración de solicitante anónimo).

Nombre, Apellido1 y Apellido2.

Nif.
Datos de contacto (* s/configuración de obligatoriedad de introducir contacto).

Correo electrónico.

Teléfono.

Modo de contestación preferente (s/contacto introducido o no procede).

Datos de la queja o sugerencia.

Descripción (): es opcional si tiene anexo.

Ubicación ().



Dirección de la queja: Calle, núm + indicaciones.

Geoposicionamiento.
Anexos () como por ejemplo un archivo de imagen.
Sistema de verificación de solicitante humano + LOPD.
Al aceptar la petición se validan los datos introducidos.

Categoría.

Anexo (caso de envía solo foto) y/o Descripción

Validación del sistema de verificación solicitante humano.
En la utilización del servicio web de peticiones se incluirán los valores internos de:

Origen: web.
Si el registro es correcto se devuelven los datos suministrados por el servicio web para el seguimiento del
ciudadano.

Referencia: ( ej. PET 2013 / 25 ).

Texto informativo.

Posibles plazos o compromiso de realización.
14.3.2
Registro Manual
Existirá una funcionalidad similar a la descrita para el registro automático que permita registrar las quejas y
sugerencias presentadas de forma telefónica o presencial o detectadas en buzones, medios de prensa o
redes sociales, de una forma ágil a los gestores autorizados, con las particularidades siguientes:

Eliminación de la presentación y validación del sistema de verificación de solicitante humano y el
texto de la LOPD.

En la utilización del servicio web de peticiones se incluirán los valores internos de:


14.3.3
Origen: Telefónico o Presencial según selección.
Se incluirá una opción para marcar la petición como emergencia, enviando un correo electrónico a
una cuenta configurada.
Tramitación
Una vez registradas en el sistema, el tratamiento de las quejas y sugerencias incluye las actuaciones
siguientes:
72
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
Completar/Validar: incorporar al registro de la queja la información necesaria para la tramitación:
catalogar el tema, materia objeto de la queja, posibles indicadores, asignar dirección y distrito si
procede, ...

Agregar: asociar la gestión de una queja a otra ya registrada por tratarse de lo mismo con el objeto
de unificar las actuaciones a realizar sobre las distintas quejas agrupadas.

Decretar a la(s) unidad(es) de gestión correspondiente con las indicaciones oportunas para su
contestación.

Volver a decretar: En el caso de unidades con dos niveles de estructura como Logroño Deporte
para dirigir la petición al gestor correspondiente.

Rechazar: En el caso de error de competencia devolviendo el control a la UPC.

Trasladar la petición al técnico encargado de contestar.

Contestar: la unidad de gestión indica la respuesta a la queja y anexa la información oportuna.

Aprobar: acción de confirmación de la contestación cuando intervienen varias personas en la
misma.

Comunicar: la UPC comunica al ciudadano la contestación de la unidad.

Ejecutar: indicación de que se ha realizado la tarea abierta con la contestación a la queja.

Comunicar Ejecuciones: la UPC comunica al ciudadano que se ha realizado la tarea generada por
la queja o sugerencia.

Cerrar: la petición cuando ya no existan actuaciones a realizar.

Anular: de forma motivada en los casos que proceda.

Comentar: incluir actuaciones o hitos informativos en la tramitación de la queja o sugerencia.
14.3.3.1
Completar/Validar
El gestor de UPC accede a las peticiones recibidas en el sistema para revisar y completar la información
necesaria y decretar las mismas a los destinos oportunos (unidades municipales) para su contestación.
La tarea de completar el registro de información incluye la catalogación de materia, ... dirección, distrito y
zona de gestión y palabras clave, etc.
En función de la configuración establecida la catalogación de materias y distritos realizará el envío de
correos avisando de la recepción de quejas a los concejales asignados de materia y distrito.
Se mostrará una pantalla similar a la del alta donde el gestor pueda modificar e incorporar la información de
la petición:

Tipo de Petición si lo considera.

Categoría (*):

Seleccionar tema/materia/objeto del catálogo de peticiones mostrando las indicaciones
existentes para cumplimentación.

Dirección normalizada, distrito y zona de gestión.

Podrá completar datos del solicitante y contacto con las facilidades de acceso a los datos de
sujeto y territorio si se dispone del NIF del solicitante.

Modo de contestación preferente.

Los datos específicos de la queja o sugerencia no podrán alterarse, si fuera necesario ampliar
información se incluiría como observaciones y el gestor puede incorporar nuevos anexos si
procede.
Al aceptar la petición se validan los datos introducidos y se actualizará la información de la petición en el
sistema:

Se registrará la información de la misma asociada a la petición.
73
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DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“

Si se ha catalogado la materia, se produce y registra un comunicado de aviso al Concejal de la
Materia correspondiente.

Si se ha catalogado el distrito, se produce y registra un comunicado de aviso al Concejal del
Distrito correspondiente.
14.3.3.2
Agregar
En ocasiones, desde formularios de la web, se reciben quejas y sugerencias repetidas porque se solicitan
varias veces de forma consecutiva. En este caso el gestor procederá a anular las repetidas.
En otras ocasiones, se reciben quejas y sugerencias distintas, pero con la misma temática y contenido
siendo idéntica la tramitación de las mismas. Para estos casos, el nuevo sistema debe permitir “agregar”
quejas y sugerencias de modo que las actuaciones realizadas por los gestores sobre la “principal” se
reflejen en las “vinculadas” y la única particularidad se establecerá en el momento de comunicar al
ciudadano la contestación/resolución de la misma que dependerá del modo particular de cada petición.
Se validará que la petición esté en estado “registrada”, “decretada” o “contestada”.
Se mostrará una pantalla para:

Seleccionar la queja o sugerencia principal permitiendo una búsqueda rápida sobre quejas que no
estén agregadas ni en estado final y mostrando las que tengan quejas agregadas ordenadas por
fecha reciente.
Al confirmar la actuación:

Se registrará la información de la actuación asociando la queja a la queja principal.

Se produce y registra un cambio de estado en la petición a “agregada”.

Si el número de peticiones agregadas supera el establecido para los avisos se produce y registra
un comunicado de aviso al Concejal de Distrito y al Concejal de Materia.

Se determinará si procede realizar otras actuaciones en función del estado de tramitación de la
queja principal. Si estuviera “comunicada” habría que comunicar al solicitante la queja agregada.
Al gestionar el resto de estados se tendrá en cuenta la queja agregada.
14.3.3.3
Decretar
Esta actuación permite a los gestores autorizados trasladar las peticiones recibidas a la(s) unidad(es)
gestoras correspondientes.
Debe tenerse en cuenta que una misma petición, por tener contenidos diversos, puede decretarse a varias
unidades y que deben quedar reflejadas las distintas respuestas de cada paso.
Se validará que la petición esté en estado “registrada” o “decretada”.
Se mostrará una pantalla para:

Seleccionar el destino mostrando los posibles (*) de la tabla auxiliar de destinos.

Introducir texto con instrucciones o indicaciones específicas para que la unidad destinataria
identifique su ámbito de actuación en la petición.
(*) destinos activos, autorizados, por tipo de petición.
Al confirmar la actuación:

Se registrará la información de la misma asociada a la petición.

Se produce y registra un cambio de estado en la petición a “decretada”.

Se produce y registra un comunicado de aviso al gestor de la Unidad correspondiente y al
ciudadano solicitante.

Se calcula y registra el plazo de Contestación.
74
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DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“
Esta actuación permite a los gestores autorizados trasladar las peticiones recibidas al destino indicado
según el catálogo de averías. Se establecerá una unidad municipal responsable y según los casos, un
responsable de la reparación (técnico municipal o empresa externa).
14.3.3.4
Volver a Decretar
Para permitir la gestión de unidades como Deportes con un nivel adicional de gestión, el sistema dispone de
dos niveles de gestión de las peticiones de modo que dentro de su ámbito de actuación de unidades, un
gestor puede remitir una petición decretada a otro nivel de gestión.
Se validará que la petición esté en estado “decretada”, que no esté contestada y que el gestor tenga
asociados destinos de nivel 2.
Se selecciona la actuación de decreto inicial y mostrará una pantalla para:

Seleccionar el destino mostrando los posibles (*) de la tabla auxiliar de destinos.
(*) activos, autorizados, por tipo de petición y nivel.

Introducir las indicaciones oportunas, mostrando inicialmente el texto con instrucciones específicas
de la actuación decreto inicial.
Al confirmar la actuación:

Se registrará la información de la misma asociada a la petición.

Se envía y registra un comunicado de aviso al gestor de la Unidad correspondiente.

No se alterará el plazo de contestación calculado.
14.3.3.5
Rechazar
Los gestores autorizados acceden a las quejas y sugerencias que les son decretadas y si hubiera un error
de competencias en la misma, pueden rechazarla.
Se validará que la petición esté en estado “decretada”.
Se mostrará una pantalla que permita:

Seleccionar el motivo del rechazo.

Introducir texto de observaciones del gestor.
Al confirmar la actuación:

Se registrará la información de la misma asociada a la petición.

Se produce y registra un cambio de estado en la petición a “registrada”.

Se anula el plazo de contestación calculado.

Se produce y registra un comunicado de aviso al ciudadano solicitante (s/configuración).
14.3.3.6
Trasladar
Para facilitar el acceso de las personas finales que elaboran la contestación, es posible trasladar por correo
electrónico una queja o sugerencia dentro de la propia unidad destinataria.
El sistema pondrá a disposición de los gestores un mecanismo para mantener los contactos o destinatarios
habituales (técnicos o empresas).
Se mostrará una pantalla que permita:

Introducir o seleccionar un destinatario de la información.

Introducir un texto con instrucciones o indicaciones específicas para el técnico, en el que se carga
previamente la información básica de la avería.
75
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES DEL CONTRATO DE LA PLATAFORMA
DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“
Al confirmar la actuación:

Se registrará la información de la misma asociada a la petición.

14.3.3.7
Se envía y registra un correo electrónico al destinatario seleccionado.
Contestar
Los gestores autorizados acceden a las quejas y sugerencias que les son decretadas para dar solución a
las mismas.
Los gestores podrán incorporar observaciones y archivos a la contestación y la grabación de la contestación
“devuelve” la gestión a la UPC que es la encargada de comunicar el resultado al ciudadano.
La contestación de quejas y sugerencias activará el sistema de avisos y alertas.
También pueden incluir etiquetas propias de la unidad independientes de las establecidas a nivel general
para facilitar la explotación posterior.
Se validará que la petición esté en estado “decretada” o “contestada” (para poder cambiar la misma).
Se mostrará una pantalla que permita:

Introducir el texto de la contestación (*).

Adjuntar archivos con información adicional que se enviarán al ciudadano.

Introducir texto de Observaciones del gestor ().

Introducir Plazo de Ejecución si procede.

Agregar etiquetas ().
Para permitir que el gestor introduzca los datos en distinto momentos en función de la complejidad de la
contestación, existirá la opción de guardar los datos sin confirmar la actuación, es decir, sin cambiar su
estado de tramitación.
Al confirmar la actuación, el sistema determina en función de la configuración por distrito y del número de
decretos a unidades existentes en la petición:


Si se requiere aprobación o no y

Si se da por contestada o no (se requiere que todas las unidades implicadas hayan grabado
su contestación).
Se registrará la información de la misma asociada a la petición.



Calcular/Recalcular Plazo de Ejecución si procede.
Si dispone de todas las contestaciones de las unidades.

Se produce y registra un cambio de estado en la petición a “contestada”.

Si “no procede comunicación” se ejecuta la actuación de Comunicar.
Si requiere Aprobación y “requiere comunicación”.

Calcular Plazo de Aprobación (24 h. de margen para el Concejal).

Se envía y registra un correo electrónico al Concejal de Distrito.
14.3.3.8
Aprobar
El nuevo sistema debe incluir la actuación de “aprobación” en los casos en que así configure (cuando hay
un flujo de dos personas para elaborar la contestación). Desde la primera contestación, la comunicación al
ciudadano quedará en suspenso un periodo a establecer de 24 horas.
Cuando se realiza la contestación, la comunicación al ciudadano queda en suspenso un periodo de 24
horas y se emite un aviso o alerta a la siguiente persona en el flujo que recibirá en su cuenta de correo el
76
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DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“
mensaje con la información básica de la queja o sugerencia y dos enlaces para la ejecución de dos
opciones posibles:

Aprobar: al pulsarlo, se da por enterado de la contestación.

Comunicar: al pulsarlo, la persona se hace responsable de la comunicación al solicitante.
En el sistema:

Se realizará la actuación de Aprobar registrando la opción pulsada y anulando el plazo de
aprobación calculado.

En la segunda opción, además se realizará la actuación de Comunicar registrando el gestor
correspondiente.
Si no hay selección de opción, superadas las 24 h la petición se libera para ser comunicada por la UPC.
14.3.3.9
Comunicar
Una vez contestados todos los aspectos relatados en la queja o sugerencia, el SAC procede a comunicar al
interesado al resolución de la misma por el medio de contestación elegido en la petición.
El nuevo sistema deberá contemplar medios de contestación acordes con el uso de las nuevas tecnologías
que se desea para el aplicativo, Así, además de las actuales (carta, teléfono, fax y correo electrónico),
deberá existir la posibilidad de contestar a los ciudadanos a través de sms, redes sociales, etc.
El sistema debe permitir que la contestación incorpore archivos de fotos, vídeos, pdf, etc.
El sistema debe mantener un registro de los distintos intentos y medios utilizados quedando constancia en
el sistema de modo que por ejemplo, en el caso de comunicaciones telefónicas, debe preverse la posibilidad
de anotar la persona y el teléfono con los que se ha contactado.
Se validará que la petición tenga actuaciones de “contestar” (sin comunicar) de todas las unidades
implicadas y que se haya superado el plazo de aprobación si existiera - O sea una “agregada” que requiere
comunicación (agregada a un petición principal que ya estaba comunicada) -.
La actuación tiene mucha similitud con la de comunicación de ejecución. Sólo difieren en el contenido
comunicado: la contestación de las unidades implicadas o la ejecución de alguna acción comprometida y
que la segunda no afecta a los plazos de cierre.
Se mostrará una pantalla que permita:

introducir el texto a comunicar, en el que se carga previamente la contestación de la(s) unidad(s),
indicando la inclusión de adjuntos y la fecha de ejecución si hubiera.

Incorporar posibles observaciones internas del gestor.
Al confirmar la actuación:



Según el modo de contestación seleccionado (por defecto el preferente).

Correo electrónico: Se envía y registra un correo electrónico y actuación completada.

Telefónico: Si la llamada tiene éxito, se registra la llamada y actuación completada. En caso
contrario actuación es INTENTO.

Impreso: Se genera y registra un informe modelo carta impresa y actuación completada.
Si la actuación está COMPLETADA.

Se registrará la información de la misma asociada a la petición.

Se produce y registra un cambio de estado en la petición a “comunicada”.

Se calcula y registra el plazo de fin de gestión estimado.

Se marcan como comunicadas las actuaciones de contestar existentes.
Si la actuación es INTENTO.

Se registrará la información a título informativo.
77
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES DEL CONTRATO DE LA PLATAFORMA
DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“
14.3.3.10 Ejecutar
Determinadas quejas y sugerencias pueden requerir de intervención adicional por parte del Ayuntamiento.
En estos casos, cuando se produce la ejecución comprometida, se registra en el sistema para que la UPC
proceda a comunicárselo al ciudadano.
Se validará que la petición esté en estado “contestada” o “comunicada”.
Se mostrará una pantalla que permita:

Introducir texto indicativo.

Incorporar posibles observaciones internas del gestor.

Adjuntar archivos como fotografías o informes.
Al confirmar la actuación:

Se registrará la información de la misma asociada a la petición.
14.3.3.11 Comunicar Ejecuciones
Desde la UPC, de forma similar a la comunicación de contestaciones, se trasladan al ciudadano las
indicaciones sobre la realización de la actuación comprometida.
Se validará que la petición tenga registrada la ejecución sin comunicar.
Se mostrará una pantalla que permita:

Introducir texto en el que se carga el texto de la ejecución.

Incorporar posibles observaciones internas del gestor.
Al confirmar la actuación:



Según el modo de contestación seleccionado (por defecto el preferente).

Correo electrónico: Se envía y registra un correo electrónico y actuación completada.

Telefónico: Si la llamada tiene éxito, se registra la llamada y actuación completada. En caso
contrario actuación es INTENTO.

Impreso: Se genera y registra un informe modelo carta impresa y actuación completada.
Si la actuación está COMPLETADA.

Se registrará la información de la misma asociada a la petición.

Se marcan como comunicadas las ejecuciones enviadas.
Si la actuación es INTENTO.

Se registrará la información a título informativo.
14.3.3.12 Anular
Esta actuación permite a los gestores autorizados anular de forma motivada las peticiones: error en la
gestión, error en los datos, repetición, ...
Se validará que la petición no esté en un estado de tramitación final.
Se mostrará una pantalla que permita:

seleccionar el motivo de la anulación (* obligatorio).

introducir texto de observaciones del gestor.
Al confirmar la actuación:

Se registrará la información de la misma asociada a la petición.
78
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DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“

Se produce y registra un cambio de estado en la petición a “anulada”.

Se produce y registra un comunicado de aviso al ciudadano solicitante (s/configuración).
14.3.3.13 Cerrar
El circuito de gestión de las quejas y sugerencias que se registran en el sistema finaliza con el cierre de las
mismas una vez realizadas las actuaciones establecidas para su tramitación. Esta actuación tiene la
finalidad de establecer un punto común a todas las peticiones que identifique la finalización de actividades
en la tramitación de peticiones.
El sistema permitirá a los gestores autorizados seleccionar las peticiones que cumplan las condiciones y
proceder, de forma masiva, a su cierre dando por terminada la gestión de las mismas.
Se validará que la petición esté en un estado “comunicada” y que esté vencido el plazo de fin de gestión.
Al confirmar la actuación:

Se registrará la información de la misma asociada a la petición.

Se produce y registra un cambio de estado en la petición a “cerrada”.
14.3.3.14 Comentar
Está actuación permite a los gestores incluir una acción o actividad significativa en la tramitación de
gestiones realizadas de una petición.
Se validará que la petición no esté en un estado de tramitación final.
Se mostrará una pantalla que permita:

Introducir texto breve e indicativo del comentario (*).

Introducir texto de observaciones del gestor.
Al confirmar la actuación:

Se registrará la información de la misma asociada a la petición.

No se alteran estados ni plazos previos.
14.4
Petición de Averías 72 horas
Las gestión de avisos de averías incluye el registro automático (web municipal) o manual (telefónico o
presencial) de las comunicaciones realizadas por los ciudadanos en relación con averías, incidencias y
desperfectos que se produzcan en la ciudad (en adelante averías).
El sistema registra las peticiones y, vía correo electrónico al decretarse, se trasladan a los gestores
correspondientes que realizan las verificaciones oportunas y trasladan la misma según el caso a los
técnicos municipales o a empresas colaboradoras para su resolución.
Se dispone de un catálogo elaborado específico de averías por Ayuntamiento que determina los supuestos y
particularidades en que se establece un compromiso de 72 horas para los que se cuenta con las unidades
municipales y convenios con empresas externas. Algunas averías no son competencia del Ayuntamiento por
la tipología o por los requisitos necesarios. En estos casos, el compromiso de 72 horas se limita a la
contestación.
Cuando la resolución sea competencia del Ayuntamiento, la unidad responsable valorará la actuación a
realizar y puede optar por contestar al ciudadano o esperar a resolución de la avería para registrar la
actuación de ejecutar que le será comunicada al ciudadano. Cualquiera de las dos acciones da por
finalizado el compromiso de 72 h.
79
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DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“
En la contestación de la unidad se determina si la petición cumple los criterios establecidos y el plazo
comprometido para su resolución. La contestación se comunica al ciudadano.
Cuando se recibe comunicación de la resolución de la avería, se registra como ejecutada para ser
comunicada también al ciudadano.
Para el cálculo de las 72 horas se tendrá en cuenta el calendario y horario municipal de modo que no se
tengan en cuenta los festivos y que en las peticiones fuera de horario el plazo se comience en la mañana
del primer día hábil posible. De forma similar a lo que sucede en el actualidad fuera del horario municipal y
de forma telefónica, se establece, de forma adicional a la decretación de averías, la opción de “aviso de
urgencias” cuyo destinatario será la Policía Local de guardia que determinarán si es necesario realizar
alguna intervención.
Las comunicaciones de averías deben contener la información necesaria para su resolución, quedando en
suspenso el compromiso de 72h hasta recabar la información necesaria.
La unidad gestora podrá disponer de un campo adicional para incorporar posibles “referencias” de la avería
con otros sistemas como por ejemplo: la Orden de Trabajo generada.
14.4.1
Registro Automático
Formulario en la web municipal que utilizará el servicio web de alta de peticiones para incorporar al sistema
los datos introducidos por los ciudadanos.
Leyenda: (*) obligatorio () opcional
Se solicitarán:

Tipo de Petición (*):

AVE (valor fijo).

Categoría (*): seleccionar tema/materia en el catálogo de averías mostrando las indicaciones
existentes para cumplimentación.

Datos del solicitante ().


Nombre, Apellido1 y Apellido2.

Nif.
Datos de contacto ().

Dirección postal: Calle núm esc piso puerta + CP+ Localidad + Provincia.

Correo electrónico.

Teléfono.

Modo de contestación preferente (s/contacto introducido o no procede)

Datos de la avería (se mostrará indicación de que deben introducir el tema de la visita)


Descripción (): es opcional si tiene anexo.

Ubicación (*) de cualquiera de las formas siguientes:

Dirección de la avería: Calle núm + indicaciones.

Geoposicionamiento.

Anexos () como por ejemplo un archivo de imagen.
Sistema de verificación de solicitante humano + LOPD
Al aceptar la petición se validan los datos introducidos

Categoría.

Anexo (caso de envía solo foto) y/o Descripción.

Ubicación de la avería de alguna de las opciones disponibles.

Validación del sistema de verificación solicitante humano.
80
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DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“
En la utilización del servicio web de peticiones se incluirán los valores internos de:

Origen: web.

Decretar Automático Unidad según catálogo.
Si el registro es correcto se devuelven los datos suministrados por el servicio web para el seguimiento del
ciudadano

Referencia: ( ej. PET 2013 / 25 ).

Texto informativo.

Posibles plazos o compromiso de realización.
14.4.2
Registro Manual
Existirá una funcionalidad similar a la descrita para el registro automático que permita registrar las averías
de forma telefónica o presencial de una forma ágil a los gestores autorizados, con las particularidades
siguientes.

Eliminación de la presentación y validación del sistema de verificación de solicitante humano y el
texto de la LOPD.

En la utilización del servicio web de peticiones se incluirán los valores internos de:

14.4.3
Origen: Telefónico o Presencial según selección.
Tramitación
Una vez registradas en el sistema, el tratamiento de las averías incluye las actuaciones siguientes:

Decretar a la unidad de gestión correspondiente y al responsable de la reparación.

Rechazar: En el caso de error devolviendo el control a la UPC.

Trasladar la comunicación a la empresa o técnicos responsables de su solución.

Contestar: la unidad de gestión indica la valoración de la avería comunicada y las acciones a
realizar. (subsanación o traslado a la empresa correspondiente).

Ejecutar: indicar que se ha reparado la avería.

Comunicar: la UPC comunica al ciudadano el resultado de la petición (contestación y/o ejecución).

Anular de forma motivada en los casos que proceda.

Cerrar la petición cuando ya no existan actuaciones a realizar.
14.4.4
Decretar
Esta actuación permite a los gestores autorizados trasladar las peticiones recibidas al destino indicado
según el catálogo de averías. Se establecerá una unidad municipal responsable y según los casos, un
responsable de la reparación (técnico municipal o empresa externa).
Se validará que la petición esté en estado “registrada” o “decretada”.
Se mostrará una pantalla que permita:

Seleccionar el destino mostrando los posibles (*) de la tabla auxiliar de destinos.

Introducir texto con instrucciones o indicaciones específicas para que la unidad destinataria
identifique su ámbito de actuación en la petición
(*) destinos activos, autorizados, por tipo de petición.
Al confirmar la actuación:
81
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DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“

Se registrará la información de la misma asociada a la petición.

Se produce y registra un cambio de estado en la petición a “decretada”.

Se produce y registra un comunicado de aviso al gestor del Destino correspondiente y al
responsable de la reparación si procede.

Se calculan y registran:

El plazo de Contestación. 72 h,

El plazo de Ejecución. 72 h.
14.4.4.1
Rechazar
Los gestores autorizados acceden a las averías que les son decretadas y si hubiera un error de
competencias en la misma, pueden rechazarla.
Se validará que la petición esté en estado “decretada”.
Se mostrará una pantalla que permita:

Seleccionar el motivo del rechazo.

Introducir texto de observaciones del gestor.
Al confirmar la actuación:

Se registrará la información de la misma asociada a la petición.

Se produce y registra un cambio de estado en la petición a “registrada”.

Se anulan los plazos calculados al decretar (contestación y ejecución).

Se produce y registra un comunicado de aviso al ciudadano solicitante (s/configuración).
14.4.4.2
Trasladar
En función de las particularidades de las averías, el sistema permitirá trasladar las mismas a los
responsables de su resolución de dos formas:
1.Automática al decretar la avería y si se establece en el catálogo de averías,
2.Manual mediante la actuación de trasladar que permite al gestor, de forma manual, indicar el destinatario.
El sistema pondrá a disposición de los gestores un mecanismo para mantener los contactos o destinatarios
habituales (técnicos o empresas).
Se mostrará una pantalla que permita:

Introducir o seleccionar un destinatario de la información.

Introducir un texto con instrucciones o indicaciones específicas para el responsable de solucionar
la avería, en el que se carga previamente la información básica de la avería.
Al confirmar la actuación:

Se registrará la información de la misma asociada a la petición.

14.4.4.3
Se envía y registra un correo electrónico al destinatario.
Contestar
Los gestores autorizados acceden a las peticiones de avería decretadas para introducir la contestación
oportuna según la valoración realizada. Las posibles necesidades de remitir la información a terceros se
realizan con la actuación anterior de trasladar.
Se validará que la petición esté en estado “decretada”.
82
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Se mostrará una pantalla que permita:

Introducir texto con la contestación por parte de la unidad.

Incorporar posibles observaciones del gestor.

Adjuntar archivos.
Al confirmar la actuación:

Se registrará la información de la misma asociada a la petición.

Se produce y registra un cambio de estado en la petición a “contestada”.

Si “no procede comunicación”, se ejecuta la actuación de Comunicar.
14.4.4.4
Comunicar
Desde la UPC se traslada al ciudadano el resultado de su petición de aviso de avería.
Se validará que la petición esté en estado “contestada” o “cerrada” (si se permite comunicar a futuro).
Se mostrará una pantalla que permita:

introducir el texto a comunicar, en el que se carga previamente la contestación de la unidad o el
texto de ejecución, indicando la inclusión de adjuntos si los hubiera.

Incorporar posibles observaciones internas del gestor.
Al confirmar la actuación:



Según el modo de contestación seleccionado (por defecto el preferente).

Correo electrónico: Se envía y registra un correo electrónico y actuación completada.

Telefónico: Si la llamada tiene éxito, se registra la llamada y actuación completada. En caso
contrario actuación es INTENTO.

Impreso: Se genera y registra un informe modelo carta impresa y actuación completada.
Si la actuación está COMPLETADA.

Se registrará la información de la misma asociada a la petición.

Se produce y registra un cambio de estado en la petición a “comunicada”.

Se calcula y registra el plazo de fin de gestión estimado.

Se marcan como comunicadas las actuaciones de contestar y ejecutar existentes.
Si la actuación es INTENTO.

14.4.4.5
Se registrará la información a título informativo.
Ejecutar
Cuando el responsable de solucionar la avería comunica a la unidad que ésta está solucionada, se registra
en el sistema para que la UPC proceda a comunicárselo al ciudadano.
Se validará que la petición esté en estado “decretada”, “contestada” o “comunicada”.
Se mostrará una pantalla que permita:

introducir texto indicativo.

Incorporar posibles observaciones internas del gestor.

Adjuntar archivos como fotografías o informes.
Al confirmar la actuación:

Se registrará la información de la misma asociada a la petición.
83
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DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“
14.4.4.6
Comunicar Ejecuciones
Desde la UPC, de forma similar a la comunicación de contestaciones, se trasladan al ciudadano las
indicaciones sobre la solución a la avería, etc.
Se validará que la petición tenga registrada la ejecución sin comunicar.
Se mostrará una pantalla que permita:

Introducir texto en el que se carga el texto de la ejecución.

Incorporar posibles observaciones internas del gestor.
Al confirmar la actuación:



Según el modo de contestación seleccionado (por defecto el preferente).

Correo electrónico: Se envía y registra un correo electrónico y actuación completada.

Telefónico: Si la llamada tiene éxito, se registra la llamada y actuación completada. En caso
contrario actuación es INTENTO.

Impreso: Se genera y registra un informe modelo carta impresa y actuación completada.
Si la actuación está COMPLETADA.

Se registrará la información de la misma asociada a la petición.

Se marcan como comunicadas las ejecuciones enviadas.
Si la actuación es INTENTO.

14.4.4.7
Se registrará la información a título informativo.
Anular
Esta actuación permite a los gestores autorizados anular de forma motivada las peticiones: error en la
gestión, error en los datos, repetición, ...
Se validará que la petición no esté en un estado de tramitación final.
Se mostrará una pantalla que permita:

Seleccionar el motivo de la anulación (* obligatorio).

Introducir texto de observaciones del gestor.
Al confirmar la actuación:

Se registrará la información de la misma asociada a la petición.

Se produce y registra un cambio de estado en la petición a “anulada”.

Se produce y registra un comunicado de aviso al ciudadano solicitante (s/configuración).
14.4.4.8
Cerrar
El sistema permitirá a los gestores autorizados seleccionar las peticiones que cumplan las condiciones y
proceder, de forma masiva, a su cierre dando por terminada la gestión de las mismas.
Se validará que la petición esté en un estado “comunicada” y que esté vencido el plazo de fin de gestión.
Al confirmar la actuación:

Se registrará la información de la misma asociada a la petición.

Se produce y registra un cambio de estado en la petición a “cerrada”.
84
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DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“
14.4.4.9
Comentar
Está actuación permite a los gestores incluir una acción o actividad significativa en la tramitación de
gestiones realizadas de una petición.
Se validará que la petición no esté en un estado de tramitación final.
Se mostrará una pantalla que permita:

Introducir texto breve e indicativo del comentario (*).

Introducir texto de observaciones del gestor.
Al confirmar la actuación:

Se registrará la información de la misma asociada a la petición.

No se alteran estados ni plazos previos.
14.5
Acceso, selección y filtrado
Los gestores debidamente acreditados podrán establecer criterios de búsqueda/selección de peticiones
para consultar o realizar las gestiones oportunas según su perfil. En función de los perfiles varían las
necesidades de acceso inicial por lo que debe contemplarse que cada gestor pueda identificar el filtro inicial
de acceso a la pantalla de selección.
En el sistema a desarrollar es necesario que se pueda buscar, indistintamente de cómo se haga la consulta
(mayúsculas, minúsculas, acentos, …) por todos los campos (nombre, apellidos, dirección, distrito, …), es
decir, por texto libre. Del mismo modo, se podrá realizar la búsqueda seleccionando entre tipos de petición
existentes. Las búsquedas, por defecto, deben filtrar peticiones en estado de tramitación en curso o activas,
pudiendo establecer otros valores en demandas específicas según el estado (pendientes de contestar, de
comunicar, etc.).
Se mostrará una opción de búsqueda rápida o habitual que presente los primeros resultados acompañados
de contadores por distintos criterios de modo que el gestor pueda seguir refinando los criterios de selección.
Existirá otra búsqueda avanzada para dar respuesta a la demandas más complejas como los indicadores de
calidad y las necesidades planteadas por los Gestores de Unidades y los responsables de Distritos. Para
dar respuesta a las necesidades que se indican en el apartado de explotación, se desarrollarán las opciones
de imprimir o exportar las peticiones filtradas. Del mismo modo, este filtrado puede utilizarse para realizar
acciones o actuaciones sobre un grupo de peticiones.
Los gestores podrán gestionar (crear, guardar, eliminar) sus propias búsquedas.
En la fase de diseño se establecerán las características para un acceso ágil y cómodo de los gestores
responsables de la tramitación de las peticiones. Además de las opciones de búsqueda, en la pantalla de
acceso se tendrá en cuenta la presentación de datos agregados que aporten al gestor una visión global del
estado de las peticiones autorizadas y accesos rápidos a las “bandejas” de peticiones según su estado o a
las últimas recibidas.
Se establecen los criterios de búsqueda siguientes:


Sobre las Peticiones. Peticiones por:

Identificación de Peticiones: único o rango de valores.

Tipo de petición QYS, AVE, ...

Lugar de entrada (Origen)

Texto sobre contenido y otros campos.
Sobre la Estructura y Territorio. Peticiones por:


Unidad Destino, Agrupaciones de Unidad, Distrito, Calle, CP.
Sobre las Categorías. Peticiones por:
85
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES DEL CONTRATO DE LA PLATAFORMA
DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“


Tema, subtema, materia y objeto.

Palabras clave.
Sobre la Temporalidad. Peticiones de:


Sobre el Solicitante. Peticiones por:



14.6
NIF Apellidos, nombre, Tramos de Edad, Sexo, Contacto (e-mail, teléfono).
Sobre la Gestión. Peticiones por:


Hoy, Ayer, Último semana, Último mes, En año (ej: 2013), Entre fechas.
Estado, Actuaciones – Fechas.
Otros datos. Peticiones por:

Indicador de “fallo comunicación”.

Etiquetas propias de las unidades.
Criterios especiales o “bandejas” para gestores y concejales:

Peticiones sin decretar con plazo vencido.

Peticiones sin contestar con plazo vencido.

Peticiones sin comunicar con plazo vencido.

Peticiones sin ejecutar con plazo vencido.

Peticiones por materia.

Peticiones por distrito.
Consulta y modificación
La gestión de perfiles y ámbitos de acceso permitirá a los gestores, concejales y personal implicado en el
sistema identificarse y acceder a las peticiones autorizadas según la unidad administrativa, tema/materia o
distrito.
El sistema dispondrá de:

“Visualización inicial”: orientada a facilitar el acceso de gestores de unidades y concejales
implicados y que incluya los datos básicos, el resumen de la tramitación y las posibles acciones a
realizar y al seguimiento de ciudadanos solicitantes.

“Visualización detallada”: orientada a administradores y gestores de UPC que permita el acceso en
detalle a la información y tramitación de la petición.
14.6.1
Visualización de Peticiones
Se mostrarán los datos básicos de la petición:

Datos de la Petición: tipo, identificación, origen, fecha, ...

Datos de Situación: último estado, actuación y plazo vigente y posible Aviso de plazo superado.

Datos del Solicitante, contacto y modo de contestación.

Datos de Ubicación y existencia de anexos.

Datos de Catalogación: tema, subtema, materia, objeto, distrito, indicadores y etiquetas.

Datos para el seguimiento.

Observaciones públicas y privadas.
86
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES DEL CONTRATO DE LA PLATAFORMA
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14.6.2
Datos de Tramitación
Además de los datos básicos se podrá acceder a la información registrada durante la tramitación de la
petición. Se presentará la relación de

Actuaciones realizadas sobre la petición con la opción de acceso al detalle de la mismas: registrar,
decretar, ...

Estados por los que ha pasado la petición en su tramitación: registrada, decretada, contestada,
comunicada, ...

Plazos calculados que influyen en la tramitación de la petición con opción de ver o no los registros
anulados.

Anexos: imágenes, archivos, ... anexos asociados a la petición con opción acceder al detalle y
visualización de los mismos.

Comunicaciones asociadas a la petición: correos de aviso a gestores o concejales, correos a
técnicos o empresas colaboradoras y comunicaciones con los ciudadanos.
14.6.3
Peticiones Agregadas
Al visualizar una petición se podrá acceder a la relación de peticiones agregadas a la misma.
14.6.4
Acciones posibles
Se visualizarán las opciones de ejecución de actuaciones sobre la petición mostrada.
14.7
Explotación
Para cubrir las necesidades de obtención de los indicadores y estadísticas detectadas inicialmente, el
sistema permitirá que el gestor determine los parámetros para delimitar el ámbito de las peticiones sobre las
que realizar proceso de recuento. Los resultados obtenidos se podrán exportar para su inclusión en
informes o memorias.
Se establecerá un sistema lo más generalista posible que permita cubrir estas necesidades e incorporar con
facilidad necesidades futuras.
14.7.1
Indicadores y Estadísticas detectadas

Nº total de quejas.

Nº total de quejas por día de semana

Nº total de quejas por mes.

Nº total de quejas por hora de entrada.

Nº total de quejas por tipo de petición.

Nº total de quejas por lugar de entrada.

Nº total de quejas por estado.

Nº total de quejas pendientes de contestar

Nº total de quejas por modo de contestación.

Nº total de quejas x sexo.

Nº total de quejas x tramo de edad.
87
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
Nº total de quejas x materias.

Nº total de quejas por calles.

Nº total de quejas por distritos.

Nº total de quejas por CP.

Nº total de quejas x unidad. En este caso deben poderse individualizar o acumular los datos
referidos a las distintas unidades.

Tiempo medio de resolución y coste medio de las actuaciones en el caso de Averías.
Asimismo, debe facilitar datos respecto a:

Fecha de entrada y decretación.

Fecha de entrada y contestación/es

Fecha de entrada y comunicación

Fecha de decretación y contestación.

Fecha de decretación y comunicación.

Fecha de contestación y comunicación.
14.7.2
Encuestas
El nuevo sistema incorpora un módulo de encuestas que permita al gestor establecer parámetros de
selección y un número de encuestas deseadas que el sistema seleccionará de forma aleatoria entre las
peticiones que cumplan las condiciones establecidas. Una vez seleccionadas, enviará un correo electrónico
a los solicitantes que dispongan del mismo con un enlace para la cumplimentación de las preguntas y
permitirá, de forma manual que el gestor registre las respuestas en el caso de contacto telefónico.
Además de las cuestiones que se planteen en la encuesta se incluirá la opción de añadir o completar datos
significativos como el sexo, tramo de edad y distrito del solicitante.
A modo de ejemplo se describe una encuesta básica:
Distrito
XXXXXXXXXXXXXX
Tramo Edad
XXXXXXXXXXXXXX
Sexo
XXXXXXXXXXXXXX
Valore de 1 a 5 su satisfacción respecto a tiempo de respuesta.
Valore de 1 a 5 su satisfacción respecto a la calidad de la respuesta.
Valore de 1 a 5 su satisfacción respecto a la información recibida.
Valore de 1 a 5 su satisfacción respecto a la calidad del servicio en general.
14.7.3
Avisos y Alertas
Se establecerá un sistema lo más generalista posible que permita realizar los avisos y alertas detectados
inicialmente e incorporar con facilidad necesidades futuras.
Destinatario
Modelo
1. Aviso de Decreto
Gestor
Unidad
D.G.
Unidad
Concejal
Materia
Concejal
Distrito
X
X
X
X
X
2. Aviso de Catalogación
3. Agregación>nn
Concejal
Unidad
X
4. FecDecreto+7d
X
4. FecDecreto+14d
X
X
X
X
88
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES DEL CONTRATO DE LA PLATAFORMA
DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“
6. Avería > 72 horas
X
7. Urgencias fuera de horario
14.7.3.1
Modelo Aviso 1. Aviso de Decreto
Cuando en una petición se realice la actuación de Decretar, se emitirá un aviso al Gestor de la Unidad
(cuentas de correo asociadas) de forma similar al del ejemplo expuesto.
Ejemplo
<Nombre de la Aplicación>
Ha sido decretada una nueva petición desde el sistema de Quejas y Sugerencias del Ayuntamiento de Logroño hacia
su Unidad.
Puede contestarla haciendo click en el siguiente enlace: < enlace al detalle de la petición >
Gracias por su colaboración.
Este mensaje es solo informativo. Por favor no conteste a este mensaje. La cuenta de correo utilizada no está preparada para recibir
mensajes.
Cuando en una petición se actualice la materia o el distrito, se emitirá un aviso al Concejal asignado al
Distrito / Materia (cuentas de correo asociadas) de forma similar al del ejemplo expuesto.
Ejemplo
<Nombre de la Aplicación>
Ha sido decretada una nueva petición desde el sistema de Quejas y Sugerencias del Ayuntamiento de Logroño
relacionada con su < Distrito / Materia >.
Puede ampliar información haciendo click en el siguiente enlace: < enlace al detalle de la petición >
Gracias por su colaboración.
Este mensaje es solo informativo. Por favor no conteste a este mensaje. La cuenta de correo utilizada no está preparada para recibir
mensajes.
14.7.3.2
Modelo Aviso 3. Aviso de Vinculación
Cuando se agregue una petición y existan más de un nº establecido se emitirá un aviso al Gestor de Unidad
y a los Concejales de Distrito y Materia (cuentas de correo asociadas) de forma similar al del ejemplo
expuesto.
Ejemplo
<Nombre de la Aplicación>
Ha sido agregada una nueva petición en relación < texto de la petición original > que se encuentra < estado de la
petición original >. Hay < nº peticiones agregadas > peticiones agregadas.
Puede ampliar información haciendo click en el siguiente enlace: < enlace al detalle de la petición >
Gracias por su colaboración.
Este mensaje es solo informativo. Por favor no conteste a este mensaje. La cuenta de correo utilizada no está preparada para recibir
mensajes.
89
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES DEL CONTRATO DE LA PLATAFORMA
DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“
14.7.3.3
Modelo Aviso 4. Contestación Demorada
Los procesos de Pendientes de Contestar 7d y 14d emiten un aviso a los responsables de la Unidad, Distrito
y Materia (cuentas de correo asociadas) de forma similar al del ejemplo expuesto.
Ejemplo
<Nombre de la Aplicación>
Relación de peticiones que incumplen el plan de calidad de este Ayuntamiento por haberse demorado su contestación
más de < 7 días (naturales) > a fecha < 07/08/2012 5:00:05 >
TIPO NÚMERO FECHA NOMBRE PETICIÓN
-----------------------------------------------------------------------------------------QUE 128130 presentada el <fecha y hora petición> por < nombre solicitante >
agregadas [< nº agregadas>]
< texto de la petición xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx>
AVE 128130 presentada el <fecha y hora petición> por < nombre solicitante >
agregadas [< nº agregadas>]
< texto de la petición xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx>
Total de solicitudes: <nº peticiones en enviadas>
Puede ampliar información haciendo click en el siguiente enlace: < enlace al aplicativo >
Gracias por su colaboración.
Este mensaje es solo informativo. Por favor no conteste a este mensaje. La cuenta de correo utilizada no está preparada para recibir
mensajes.
14.7.3.4
Modelo Aviso 6. Ejecución Demorada
El proceso de Ejecución Demorada 72h emite un aviso a los responsables de la Unidad, Distrito y Materia
(cuentas de correo asociadas) de forma similar al del ejemplo expuesto.
Ejemplo
<Nombre de la Aplicación>
Relación de averías que incumplen el plan de calidad de este Ayuntamiento por haberse superado el plazo de
comprometido para su resolución a fecha < 07/08/2012 5:00:05 >
AVE 128130 presentada el <fecha petición> por < nombre solicitante >
agregadas [< nº agregadas>]
a resolver el <fecha hora compromiso de resolución>
< texto de la petición xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx>
Total de solicitudes: <nº peticiones en enviadas>
Puede ampliar información haciendo click en el siguiente enlace: < enlace al aplicativo >
Gracias por su colaboración.
Este mensaje es solo informativo. Por favor no conteste a este mensaje. La cuenta de correo utilizada no está preparada para recibir
mensajes.
14.7.3.5
Modelo Aviso 7. Urgencias
Cuando se registre una petición fuera del horario municipal, se emitirá un aviso informativo para valorar la
necesidad de una posible intervención al Policía de Guardia de forma similar al del ejemplo expuesto.
Ejemplo
<Nombre de la Aplicación>
90
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES DEL CONTRATO DE LA PLATAFORMA
DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“
Ha sido recibida una nueva petición en el sistema de Quejas y Sugerencias del Ayuntamiento de Logroño, que se le
remite al estar cerrada la atención al público en este horario.
AVE 128130 presentada el <fecha y hora petición> por < nombre solicitante >
< texto de la petición xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx>
Gracias por su colaboración.
Este mensaje es solo informativo. Por favor no conteste a este mensaje. La cuenta de correo utilizada no está preparada para recibir
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14.7.4
Informes y Memoria
En este apartado se indican las necesidades de salida impresa a incluir en el sistema y se establecen las
siguientes tipologías de resultados a obtener:

Informe individual.

Lista de peticiones.

Memoria de las Unidades.
El sistema a desarrollar deberá apoyarse sobre un servidor de gestión de informes Actuate iServer versión 9
SP1 para la generación y gestión de cualquier informe de la aplicación, aprovechando al máximo las
opciones y posibilidades que ofrece.
14.7.4.1
Informe individual
A modo de ficha resumen y similar a lo descrito en el apartado de visualización rápida, el sistema permitirá
emitirá un informe individual, tipo oficio con los datos resumidos de la petición.
14.7.4.2
Lista de peticiones
De forma similar a lo indicado en el apartado de explotación e indicadores, el sistema permitirá que el gestor
determine los parámetros para delimitar el ámbito de las peticiones a incluir en el proceso de impresión.
Se permitirá obtener dos informes, uno simple que incluya información mínima de las peticiones
seleccionadas con indicación de los criterios y peticiones seleccionadas y otro que contenga mayor detalle
de las peticiones.
14.7.4.3
Memorias de las Unidades
Para facilitar la elaboración de las distintas memorias de las unidades, el sistema permitirá el acceso al
módulo de explotación e indicadores. Dado que el acceso a las peticiones se limita a las autorizadas, los
gestores disponen de medios para obtener los distintos indicadores cuyo resultado podrán exportar para
elaborar la documentación que consideren oportuna.
14.8
Seguimiento de ciudadanos
Los ciudadanos que realicen peticiones acordes con los criterios de identificación y contacto recibirán una
referencia (PET AAAA/NNNNNN) del registro de la petición realizada. Es responsabilidad del Ayuntamiento
de Logroño incluir en la web municipal el acceso a la información del estado de tramitación de la petición,
previa identificación. Es responsabilidad de la empresa adjudicataria la funcionalidad del servicio web que
de soporte a las necesidades de información de este seguimiento.
91
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES DEL CONTRATO DE LA PLATAFORMA
DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“
Al registrar determinados tipos de petición, si existe dirección de correo electrónico, se remitirá un acuse de
recibo con la petición realizada.
14.9
Configuración, seguridad y perfiles
14.9.1
Configuración básica
En este apartado se indica la información básica a gestionar relativa a la estructura y configuración de
peticiones.



Tipos de peticiones: incluye el mantenimiento y configuración de los distintos tipos de peticiones
manejado en el sistema.

QYS
Quejas y sugerencias.

SOL
Solicitud de información.

AVE
Comunicación de avería 72 horas.

STB
Suscripción publicación del Teatro Bretón.

SBF
Suscripción publicación de De Buena Fuente.

VST
Solicitud de visita personal.

VCM
Solicitud de visita a centro o dependencia.
Subtipos de información: incluye el mantenimiento y configuración de los subtipos asociados a la
información anterior.

DBF/PAP
Edición papel.

DBF/DIG
Edición digital.

VCM/TBR
Visita Teatro Bretón.

VCM/CCS
Visita Casa Consistorial.

VCM/BMB
Visita Bomberos.

VCM/SCC
Visita Sala Centro de Control.

VST/SVA
Visita Alcaldesa.
Origen: incluye el mantenimiento y configuración del lugar de entrada. Contendrá de forma
implícita el modo de grabación.



Web, 010, ...
Estados: incluye el mantenimiento y configuración de estados en los que se puede encontrar una
petición a lo largo de su tramitación.

Registrada
Grabación.

Agrupada
Su gestión se realiza con otra Petición principal.

Decretada
Envío a Destino(s).

Contestada
Contestada por TODOS los Destinos.

Comunicada
Comunicada al solicitante.

Cerrada
Finalizada.

Anulada
Anulada.
Catalogación: incluye el mantenimiento y configuración de las distintas opciones de catalogación
de las peticiones. Se incluye la gestión de:

Palabras clave.

Tema/Subtema/Materias/Objeto.
92
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES DEL CONTRATO DE LA PLATAFORMA
DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“
14.9.2

Indicador de Fallo en la Comunicación.

Dirección Normalizada.

Distrito.

Etiqueta: categorías a introducir de forma particular por la distintas unidades municipales.
Estructura organizativa
En este apartado se incluye de forma general la información a gestionar relativa a la estructura organizativa
de unidades y destinos que intervienen en la gestión de peticiones.
Los destinos posibles se estructuran en dos niveles para permitir la gestión de unidades como Logroño
Deporte.
Existirá una Agrupación de Unidades que permite obtener estadísticas por agrupación de destinos
14.9.3
Actuaciones y plazos
En este apartado se incluye de forma general la información a gestionar relativa a las distintas actuaciones y
plazos que intervienen en la gestión de peticiones en el sistema:

Actuaciones identificadas: Registrar, Completar, Agregar, Decretar, Volver a decretar, Rechazar,
Trasladar, Contestar, Comunicar, Ejecutar, Comentar, Anular, Cerrar.
Plazos identificados: Contestación, Ejecución, Aprobación o Fin de gestión.

Se asociarán las actuaciones permitidas a los distintos tipos de petición.
Los plazos tendrán asociada la forma de calcular la fecha de inicio y fin de los mismos, incluyendo en el
caso de averías el cálculo por horas.
14.9.4
Otros contenidos
Se incluye de forma general la información a configurar relativa a otros contenidos relacionados la gestión
de peticiones.
 Anexos:
El sistema dispondrá de capacidad de configuración de los tipos de archivos anexo, su tamaño y su
asociación a los distintos tipos de peticiones del sistema.
 Tipos de comunicaciones:
El sistema dispondrá de capacidad de configuración de los tipos de comunicaciones y su asociación a los
distintos tipos de peticiones y orígenes del sistema. Se gestionará la utilización de salidas impresas,
servidores, números de teléfono y cuentas de correo, etc.
 Encuestas:
El sistema dispondrá de capacidad de configuración y gestión de encuestas básicas que se podrán asociar
al proceso de selección de encuestados.
El registro de las encuestas será efectuado por los propios ciudadanos o por el 010 y existirá una
explotación básica del resultado de las mismas.
93
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES DEL CONTRATO DE LA PLATAFORMA
DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“
14.9.5
Acceso y seguridad
En este apartado se incluye de forma general la información relativa al acceso, seguridad y auditoría del
sistema.
14.9.5.1
Perfiles
Se identifican los siguientes perfiles para la configuración de autorizaciones a los distintos intervinientes
para realizar actuaciones sobre las peticiones gestionadas en el sistema.
 Perfil externo para ciudadanos solicitantes.
El sistema dispondrá de capacidad de configuración para establecer un perfil y ámbito de información
asociados a los ciudadanos que presenten peticiones a través del sistema web.
No está previsto el acceso al sistema de empresas externas colaboradoras.
 Perfil Interno para los administradores, gestores y concejales.
El sistema dispondrá de capacidad de configuración para establecer perfiles y ámbitos de información
asociados a los distintos usuarios que permita discriminar:

Los tipos Información a maneja: quejas y sugerencias, solicitudes, averías, ...

El origen o lugar de entrada de las mismas

Los destinos posibles: Unidades municipales y empresas colaboradoras

Los temas y materias de catalogación: temas, materias, ...

El distrito asignado.

La acciones o funciones permitidas: Registrar, Consultar, Actualizar, Agregar, Decretar,
Rechazar, Contestar, Comunicar, Anular, Cerrar, ...
Inicialmente se identifican lo perfiles siguientes:

Administrador
Control Total del Aplicativo, Configuración, Perfiles.

Adm UPC Control Total sobre Aplicativo, Configuración, Explotación del sistema.

Gestor UPC

Gestor 010Registrar, Consultar peticiones y Encuestar.

Gestor Unidad
unidad.
Control Total sobre tipos de petición y origen autorizados
Control Básico (*) sobre tipos de petición autorizadas y decretadas a su
NO PUEDE






Registrar
Actualizar la petición
Aprobar
Comunicar
Agregar, Anular, Cerrar
Encuestar
SI PUEDE




Decretar si nivel 2 (caso
de LDP)
Contestar
Rechazar
Ejecutar

Concejal Unidad Consulta sobre tipos de petición autorizadas y decretadas a su unidad. No
tendrá capacidad de actuación.

Concejal Materia Consulta sobre tipos de petición autorizadas y catalogadas en su materia.
No tendrá capacidad de actuación.

Concejal Distrito
distrito
Control Externo (*) sobre tipos de petición autorizadas y catalogadas en su
94
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES DEL CONTRATO DE LA PLATAFORMA
DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“
NO PUEDE






Registrar
Actualizar la petición
Rechazar
Ejecutar
Agregar, Anular, Cerrar
Encuestar
SI PUEDE



Contestar
Aprobar
Comunicar
Todos los gestores podrán realizar actuaciones informativas como Comentar.

Gestión de Perfiles
El sistema dispondrá de una gestión de contraseñas y permitirá que los gestores mantengan sus propias
Preferencias.
14.9.5.2
Autenticación
 Externa
Referida a los ciudadanos que formulen sus peticiones cumpliendo los requisitos establecidos de
identificación/contacto para el seguimiento de peticiones recibirán la información necesaria para poder
acceder al seguimiento de cada petición.
Para ello, se habilitará en la web municipal un formulario acceso por identificador/referencia que presente la
información de forma individual y estado de la misma y permita al ciudadano realizar posibles actuaciones.
Esta Autenticación puede evolucionar en el marco de otros proyectos de administración electrónica para
permitir un seguimiento masivo a un ciudadano identificado.
La identificación externa es responsabilidad del Ayuntamiento de Logroño.
 Interna
Referida al acceso del resto de perfiles identificados anteriormente según los perfiles anteriores que no se
corresponden con el ciudadano.
El sistema a desarrollar debe contemplar la identificación contra un directorio de LDAP (Active Directory
2003 o superior y OpenLDAP al menos) valorándose la opción de múltiples repositorios LDAP.
14.9.5.3
Auditoría
Las tablas principales del sistema contendrán datos básicos de creación y actualización que, junto a la
consulta de actuaciones, permitirán el seguimiento de qué, quién y cuándo se ha realizado una acción en la
tramitación de las peticiones gestionadas en el sistema.
14.10
Procesos
14.10.1
Selección de Encuestados
El sistema permite al gestor establecer parámetros de selección y un número de encuestas que el sistema
seleccionará de forma aleatoria entre las peticiones que cumplan las condiciones establecidas. Una vez
95
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES DEL CONTRATO DE LA PLATAFORMA
DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“
seleccionadas, enviará un correo electrónico a los solicitantes que dispongan del mismo con un enlace para
la cumplimentación de las preguntas y permitirá, de forma manual que el gestor registre las respuestas en el
caso de contacto telefónico.
14.10.2
Ejecución de Avisos
El sistema dispondrá de un mecanismo para establecer la periodicidad de ejecución de los distintos
procesos de aviso por correo electrónico del exceso de plazos establecidos en la tramitación de peticiones.
Inicialmente se identifican los procesos siguientes:
Contestaciones demoradas 7días y 14 días.
Ejecución demorada en avería 72 horas.
14.10.2.1 Contestaciones Demoradas 7d
Proceso diario que envía correos a las peticiones no contestadas con FecDecreto+7d
Proceso: Diario
Tipo:
02:00
Quejas y Sugerencias, Solicitudes de Información, Averías,
Destino: Responsables de Gestores de Unidades (DG)+Concejales de Distrito
Casos:
Peticiones de los tipos indicados, decretadas y no contestadas, con el plazo de contestación
vencido + 7d. (y <14)
Modelo: Mod.Aviso 4
14.10.2.2 Contestaciones Demoradas 14D
Proceso: Diario
Tipo:
02:00
Quejas y Sugerencias, Solicitudes de Información, Averías,
Destino: Responsables de Gestores de Unidades (DG)+Concejales de Distrito+Concejales de Materia
Casos:
Peticiones activas de los tipos indicados, decretadas y no contestadas, con el plazo de
contestación vencido + 14d.
Modelo: Mod.Aviso 4
14.10.2.3 Ejecución Demorada 72h
Proceso: Diario
Tipo:
07:00
09:30
12:00
14:00
Averías
Destino: Responsables de Gestores de Unidades (DG)+Concejales de Distrito
Casos:
Averías no ejecutadas y con el plazo de ejecución vencido (+72h o 7d desde la aceptación) en
función del compromiso existente.
Modelo: Mod.Aviso 6
96
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES DEL CONTRATO DE LA PLATAFORMA
DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“
14.11
Integración con otras aplicaciones y sistemas
14.11.1
Web y Aplicación para móviles
Será responsabilidad de la empresa adjudicataria el desarrollo o actualización de los distintos métodos del
servicio web necesarios para dar soporte al registro y seguimiento de peticiones desde la web municipal o el
aplicativo para móviles.
14.11.2
Sujetos
El Ayuntamiento de Logroño será responsable de proporcionar un servicio web para recuperar los datos de
un sujeto conocido su nif. En todo caso, el sistema deberá permitir al gestor la introducción manual de esta
información.
14.11.3
Territorio
El Ayuntamiento de Logroño será responsable de proporcionar un servicio web para recuperar el callejero
municipal. El GIS proporciona la funcionalidad para obtener las coordenadas del mapa conocidas la
calle/número. El adjudicatario debe implementar una funcionalidad de la Plataforma o del GIS que permite
obtener el distrito y zona de gestión al que pertenecen las coordenadas de la petición. En todo caso, el
sistema deberá permitir al gestor la introducción manual de esta información.
14.11.4
Plataforma de envío/recepción de SMS
Con objeto de reducir el coste y el tiempo requerido tanto en factor humano como el número de intentos a
realizar en la “comunicación” entre los intervinientes en el sistema (ciudadanos, gestores, …), el nuevo
sistema debe contemplar en su arquitectura, procesos y configuración, la posibilidad de integración futura
con una plataforma de envío/recepción de SMS.
14.11.5
Servicio de Atención 010
Un elevado número de registros de peticiones se realiza dentro de la actividad asignada al Servicio del 010.
Con objeto de facilitar la integración del nuevo sistema con la operativa del 010, éste deberá estar
preparado de forma que el proceso de registro de peticiones pueda enlazarse individualmente desde otros
aplicativos y al finalizar la grabación pueda enlazarse con otros aplicativos, recibiendo y enviado los datos e
identificación necesaria en cada caso para que la operativa de atender una llamada que requiera iniciar el
proceso de registro de una petición, enlace con el aplicativo y, una vez atendida, conectar con la “encuesta
de atención” sea continua para el operador del servicio.
El Servicio de Atención 010 enviaría la identificando de la llamada y el número de teléfono llamante y el
sistema de peticiones envía información de la petición a la “encuesta de atención” del Servicio de Atención
010.
Además, el sistema dispondrá de una búsqueda por teléfono de contacto, nombre, contenido y fechas que
facilite la localización de peticiones en una atención telefónica o presencial o para ser utilizadas desde
aplicaciones externas.
97
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES DEL CONTRATO DE LA PLATAFORMA
DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“
14.11.6
Acciones automatizadas después del registro
El sistema debe contemplar la posibilidad de asociar al registro de una petición la opción de ejecutar una
actuación (abrir una página, llamar a un servicio web o procedimiento almacenado).
Por ejemplo, el registro de la suscripción al De Buena Fuente Digital ejecuta un servicio web que graba de
forma automática la información de la petición en el sistema de gestión correspondiente. Del mismo modo,
la grabación manual de un petición por parte del 010 lanzaría la llamada para registrar en su sistema la
encuesta atención a realizar al final de cada llamada.
El nuevo sistema debe contemplar la ejecución de este tipo de llamadas y el Ayuntamiento de Logroño será
el responsable de desarrollar el “código llamado”.
14.11.7
Plataforma Smart Logroño
El nuevo sistema debe potenciar su integración la Plataforma Smart Logroño. Para ello, debe disponer de
facilidades para la integración de la información de peticiones en sistemas como el de avisos e incidencias,
en el observatorio de la ciudad, etc. y utilizar en la gestión las capacidades que ofrece la Plataforma.
a)
la visualización georreferenciada sobre GIS o sobre mapa (open street map -OSM- en local) de las
peticiones registradas y su estado, pudiendo seleccionar por tipo de petición, temática, estados y
fechas. La integración debe ser capaz de permitir acceso autorizado desde la Plataforma al detalle
de tramitación de las peticiones utilizando una url de enlace.
b)
La capacidad analítica para confeccionar informes, indicadores y memorias.
c)
La capacidad Open Data.
14.12
Incorporación de datos del sistema actual
Como mínimo, el adjudicatario debe incorporar al nuevo sistema la información existente de peticiones
registradas desde enero del año 2016.
14.13
Consideraciones adicionales
14.13.1
Plazos de Ejecución
Se establecen dos fases para la implantación del sistema de quejas y sugerencias. Una primera que incluye
la recepción y gestión básica de las peticiones y que debe estar operativa en 4 meses desde el inicio del
contrato y otra que incluye la totalidad del sistema que deberá completarse a los 8 meses desde el inicio del
contrato.
14.13.2
Entorno tecnológico
El desarrollo del sistema de quejas y sugerencias debe seguir las pautas tecnológicas indicadas para la
Plataforma Smart Logroño, por tanto, debe estar basado en tecnología Java (JEE) con una arquitectura
abierta y multicapa basada en estándares, que mantienen la independencia de la interfaz gráfica respecto al
diseño de los procesos de negocio y éstos a su vez con la base de datos. Estos estándares serán, en la
medida de lo posible, elementos del mercado de libre distribución que estén suficientemente probados y
consolidados para su implementación en un entorno de estas características.
98
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES DEL CONTRATO DE LA PLATAFORMA
DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“
La oferta debe indicar los componentes a utilizar y su nivel de licenciamiento, no suponiendo en ningún caso
un coste adicional para el Ayuntamiento de Logroño.
El desarrollo debe estar soportado en una estructura física y lógica fundamentada en entorno Web y basado
en el patrón Modelo-Vista-Controlador (MVC) y debe mantener características compatibles al resto de los
sistemas municipales gestionados por el servicio de Nuevas Tecnologías, por lo que se incluyen algunas
particularidades sobre el entorno tecnológico exigido para el desarrollo del nuevo sistema.


Arquitectura de desarrollo:

JSF para la capa de presentación.

Spring para el nivel de servicios de aplicación e integración.

Hibernate para persistencia y acceso datos.
Arquitectura de ejecución:

El Servidor de aplicaciones será preferiblemente el de la Plataforma de gestión Integrada, o
bien, Tomcat o similar.

El sistema de Gestión de Bases de Datos debe ser Oracle 11.2.04.

La capa de negocio se implementará preferiblemente en procedimientos almacenados de
Oracle.

Se priorizará la utilización de Actuate iServer versión 9 para la obtención de salidas impresas.
El adjudicatario será responsable del correcto funcionamiento del sistema y de la calidad de los datos
manejado y debe incluir en la oferta una garantía mínima de 12 meses a contar desde la fecha de recepción
del producto. Dicha garantía incluye la subsanación de errores o fallos ocultos que se pongan de manifiesto
con el funcionamiento de la aplicación o que se descubran mediante prueba o cualquiera otro medio, así
como la inclusión de documentación incompleta y subsanación de la que contenga deficiencias.
La oferta debe incluir un modelo de datos relacional con detalle y explicación suficiente que permita valorar
la solución propuesta. Este modelo no será vinculante dado que será objeto de análisis durante la fase de
desarrollo.
Además, el adjudicatario se compromete a realizar la transferencia de conocimiento al personal municipal
para que pueda asumir de manera autónoma la administración, gestión y mantenimiento del sistema. Para
ello, la oferta debe incluir un plan de formación para gestores según los perfiles identificados y un plan de
formación y transferencia de conocimiento específicos para el personal de sistemas y desarrollo del
Ayuntamiento.
99
ANEXO D:
SISTEMA DE AFECCIONES EN LA VIA PÚBLICA
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES DEL CONTRATO DE LA PLATAFORMA
DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“
15
ANEXO D: Sistema de Afecciones en la Vía Pública
El propio dinamismo de las ciudades requiere una ordenación de las actividades en las vías y espacios
libres públicos que implica a diferentes servicios municipales que desarrollan, tramitan o resuelven
actuaciones, a demanda de terceros o por iniciativa propia, y cuya ejecución tiene una repercusión sobre la
movilidad de los ciudadanos de Logroño y que en algunos casos puede provocar interferencias entre dichas
actuaciones.
Esta actividades pueden tener carácter temporal o permanente y requerir, según los casos, actuaciones de
solicitud previa (con tramitación ordinaria o comunicada) y autorización por parte del servicio responsable.
En la actualidad, los servicios municipales regulan y gestionan de diferentes formas estas actuaciones y con
distinta información en función de los diferentes tipos de afecciones. Se hace necesario que todo el personal
implicado conozca a un tiempo y de una sola vez dónde y qué tipo de afecciones acontecen en Logroño.
Para realizar esta gestión eficiente y eficaz y minimizar los efectos de las distintas afecciones en la vía
pública es imprescindible disponer y compartir la información y gestionar las relaciones entre los distintos
servicios afectados.
Para ello, la Plataforma debe incluir un sistema de gestión que proporcione capacidades comunes a todos
los servicios teniendo en cuenta sus particularidades y necesidades, aportando tanto una visión parcial para
la gestión como global para determinar el alcance de la afección y ampliando la información con contenidos
y con la capacidad de georreferenciación de la Plataforma. La información de afecciones en la vía pública
será de especial utilidad en la gestión de incidencias en la ciudad.
Los objetivos principales son:
1.
Integrar todas la fuentes de información en un repositorio de datos común, accesible a todos los
servicios afectados, para la gestión y el conocimiento de las autorizaciones para la ocupación o
utilización de los espacios de dominio y uso público viario
2.
Dotar a los distintos servicios municipales de capacidades para gestionar la actualización, consulta
y seguimiento de las mismas.
3.
Ampliar y complementar la información con contenidos de la Plataforma, en especial contenidos
georreferenciados como mobiliario urbano, alumbrado público, señalización, hidrantes, etc.
Incorporar la información que resulte de interés para el seguimiento control de incidencias y para la gestión
de la ciudad.
Este sistema no será intrusivo con la forma de gestionar de los servicios municipales. Debe proporcionar
capacidades de gestión para facilitar y mejorar las actuaciones en los servicios que gestionan las afecciones
de forma manual e integrará los datos de aquellos servicios que dispones de sistemas particulares (MS
Access).
Con carácter general se describen las funcionalidades y capacidades mínimas del sistema, que serán
desarrolladas en un proyecto posterior una vez adjudicado el contrato con la participación de personal
municipal y de la empresa adjudicataria, siendo finalmente aprobado por el Ayuntamiento de Logroño:
a)
Debe permitir registrar la información relacionada con las distintas afecciones, manteniendo una
parte común y otra específica para cada tipo de afección. El registro será tanto de forma manual
como por importación o integración de datos de los sistemas de gestión particulares de los
servicios municipales.
b)
Utilizará la capacidad de georreferenciación de la Plataforma para ubicar la afección y permitir su
posicionamiento en el mapa. Además permitirá la presentación de afecciones por zonas o áreas
del mapa seleccionadas.
c)
Debe gestionar los estados, temporalidad y ámbito de las afecciones permitiendo visualizar el
mapa de afecciones en distintas fechas o periodos.
d)
Debe permitir visualizar de las afecciones en función del tipo, estado y ámbito de afección e incluir
la posibilidad de datos adicionales o relevantes de la afección y enlaces a otros contenidos como
101
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES DEL CONTRATO DE LA PLATAFORMA
DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“
actas o acuerdos de aprobación u otros documentos como por ejemplo modificaciones y ajustes
en el transporte urbano.
e)
La arquitectura y configuración del sistema debe permitir especificar los distintos tipos de
afecciones, establecer varios niveles de categorización y modelar las particularidades en
conformen el acceso, registro y tramitación de las afecciones.
f)
Configurar avisos a los gestores implicados, a otras unidades afectadas y recordatorios al catálogo
de contenidos descrito en el sistema de gestión de atenciones.
g)
Debe establecer la configuración y mecanismos de control para el uso y acceso autorizado de los
contenidos.
De forma general, el sistema incluye la gestión de todas las afecciones por ocupación o utilización de los
espacios de dominio público y uso público viario que, con carácter informativo, se pueden agrupar en
ocupación por:
1.
Obras en aceras, calles peatonales o calzada, incluyendo vallado, casetas, andamios, maquina
elevadora, grúas, vehículos para obras, apertura de zanjas y acometidas (gas, electricidad,
telecomunicaciones, ...), canalizaciones, contenedores, etc.
2.
Obras realizadas por empresas externas en el marco de contratos con el Ayuntamiento.
3.
Actividad: mercantil, vehículos para transporte, ventas ambulantes, puestos (helados, castañas,
churros, ...), etc.
4.
Reservas de estacionamiento temporales para mudanzas, autobuses publicitarios, etc.
5.
Publicidad, reparto, quiosco (prensa,once),
6.
Celebraciones o fiestas de la ciudad, barrios, zonas, etc.
7.
Mobiliario de restauración y hostelería como: mesas, sillas, sombrillas, toldos, terrazas de veladores,
etc.
8.
Eventos y espectáculos o actuaciones: eventos deportivos, circos y atracciones feriales, música
callejera y otras actuaciones artísticas.
9.
Campañas y actos promocionales.
Las unidades municipales detectadas inicialmente son Dominio Público, Urbanismo, Movilidad, Participación
Ciudadana y Policía Local.
En la oferta se deberá incluir una propuesta no vinculante de diseño y navegación de la operativa de
búsqueda y consulta de afecciones.
15.1
Información manejada
Se incluyen los contenidos de información identificados inicialmente para facilitar la compresión y ámbito del
sistema.

Identificación.

id propio.

id externo Expte.
AAAA/nnnnn

Fecha de Solicitud.

Lugar de la solicitud.

Solicitante-Promotor y Representante en su caso

id Tercero Municipal.

NIF.
102
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES DEL CONTRATO DE LA PLATAFORMA
DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“



Nombre o Razón social.

Contacto.

Dirección postal.

Teléfonos.

Correo electrónico.
Asunto/Contenido.

Descripción.

Ampliación de descripción.

Ampliar información: texto y enlace externo.
Ubicación


Codificación

códigos de identificación de Territorio.

Coordenadas en el plano.
Descripción y ampliación de la ubicación.
ej: Avda de la Paz 11 (en la plaza en la zona de reloj)




Observaciones de ubicación.

Tipo de Ocupación: calzada, banda de aparcamiento, acera,...
Temporalidad.

Fecha hora desde y hasta.

Temporal / permanente.
Tramitación.

Estado
Activa / no Activa.

Tipo
Ordinaria / Comunicada.

Fase
Pendiente de Tramitación / Aprobada /...
Catalogación.

Servicio que gestiona.

Unidad.

Subunidad.

Otros servicios implicados

Tipología: tipos de solicitudes según configuración de servicio municipal y gestor.

Tipo.

Subtipo.

Clasificación: obras, actividades, hostelería, transporte, fiestas...

Palabras clave / etiquetas de búsqueda.

Alcance.



Indicador de afección: tráfico, aparcamiento, peatones,...
Otros datos

Requiere Fianza

Requiere Seguro
Comentarios Adicionales.
103
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES DEL CONTRATO DE LA PLATAFORMA
DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“
15.2
Operativa
15.2.1
Acceso, selección y filtrado
Los gestores debidamente acreditados podrán establecer criterios de búsqueda/selección de afecciones
para consultar o realizar las gestiones oportunas según su perfil.
La consulta debe permitir realizar búsquedas por un o varios criterios como tipo, periodo de fechas, estado,
solicitante, ubicación, ..., siendo indistinto el uso de mayúsculas, minúsculas, acentos, …
Según el usuario, se mostrará una opción de búsqueda rápida o habitual que presente los primeros
resultados acompañados de contadores por distintos criterios de modo que el gestor pueda seguir refinando
los criterios de selección.
Existirá otra búsqueda avanzada para dar respuesta a la demandas más complejas
En la fase de diseño se establecerán las características para un acceso ágil y cómodo de los gestores de
las afecciones.
15.2.2
Consulta y modificación
La gestión de perfiles y ámbitos de acceso permitirá a los gestores y personal implicado en el sistema
identificarse y acceder a las afecciones autorizadas según la catalogación anteriormente indicada. En
función de esta autorización, el gestor podrá gestionar y modificar los datos de la afección. El sistema debe
guardar información de auditoría sobre los cambios producidos en los datos.
15.2.3
Avisos y alertas
Se establecerá un sistema lo más generalista posible que permita a los gestores establecer alertas ante
eventos (por ejemplo, si se registra un determinado tipo de afecciones en un radio nn de un punto del mapa)
y avisos o traslados a otras unidades o servicios (por ejemplo, el registro de una afección, envíe un correo a
Participación Ciudadana y a Policía.
15.2.4
Explotación
El sistema debe integrarse con la capacidades y funcionalidades de la Plataforma para permitir la obtención
de estadísticas e indicadores de gestión del sistema.
15.3
Integración con otras aplicaciones y sistemas
15.3.1
Sujetos
El Ayuntamiento de Logroño será responsable de proporcionar un servicio web para recuperar los datos de
solicitante conocido su nif. En todo caso, el sistema deberá permitir al gestor la introducción manual de esta
información.
104
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES DEL CONTRATO DE LA PLATAFORMA
DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“
15.3.2
Plataforma Smart Logroño
El nuevo sistema debe potenciar su integración la Plataforma Smart Logroño. Para ello, debe disponer de
facilidades para la integración de la información de peticiones en sistemas como el de avisos e incidencias,
en el observatorio de la ciudad, etc. y utilizar en la gestión las capacidades que ofrece la Plataforma.
Entre otras, el sistema debe utilizar la capacidad de georreferenciación de la Plataforma para ubicar las
afecciones y su área de afección en el mapa de la ciudad.
15.3.3
Gestión de Afecciones de Dominio Público
La unidad de Dominio Público dispone de un sistema MS Access 97 donde registran y tramitan las
solicitudes de afecciones de su competencia.
Se mantendrá la operativa actual de gestión de las afecciones de dominio público integrando la información
de interés en el sistema de afecciones de la Plataforma y ampliando sus prestaciones con las capacidades y
funcionalidades que proporciona la Plataforma.
15.4
Incorporación de datos del sistema actual
Como mínimo, con la puesta en marcha del sistema, el adjudicatario se compromete a incorporar al mismo
la información existente de afecciones desde la fecha de adjudicación del contrato.
15.5
Indicadores
Como mínimo, el sistema debe proporcionar los indicadores siguientes:

Número de afecciones tramitadas por tipo, fechas, unidad, estados, solicitante y territorio
seleccionado.

Tiempo acumulado de afección por tipo, fechas, unidad y territorio seleccionado.
105
ANEXO E:
REQUISITOS
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES DEL CONTRATO DE LA PLATAFORMA
DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“
16
ANEXO E: Requisitos
Los requisitos a continuación señalados son requisitos mínimos obligatorios de inexcusable cumplimiento
por los licitadores, de forma que su incumplimiento dará lugar al rechazo automático de la proposición. En
su caso, según lo previsto en el apartado 11 de este Pliego “Criterios de adjudicación”, se valorarán
propuestas de características adicionales al cumplimiento de los requisitos básicos que redunden en una
mejora técnica de la solución. En este sentido, la posesión del requisito básico es una especificación técnica
del Pliego obligatoria y no valorable, y sólo cuando éste se mejora, de acuerdo con los citados criterios,
pasaría a ser objeto de valoración, exclusivamente por las características adicionales.
16.1
Generales
N.
Requisito
1
Cumplir las Instrucciones indicadas en el PPT sobre la documentación a presentar.
16.2
Infraestructuras y Redes de Comunicación
N.
Requisito
1
Electrónica de red tipo CE para un mínimo de 15 nodos principales.
2
Electrónica de red para un mínimo de 47 nodos secundarios.
3
Equipos de comunicaciones 3G/4G para al menos 109 nodos de red.
4
15 cámaras de tráfico IP para sustituir las actuales existentes.
5
Adaptación o sustitución de los sistemas de telemetría de las cámaras existentes.
6
Servidor para integrar las cámaras suministradas.
7
Integración de las cámaras IP de tráfico sustituidas.
8
Ampliación del sistema de atención presencial QMATIC existente.
9
Sistema de Call Center telefónica, vía Chat y correo electrónico para el centro de control.
10
Mantenimiento de las licencias de software base suministradas durante la duración del contrato.
16.3
Plataforma de Gestión Integrada
N.
Requisito
1
¿La oferta incluye un Plan de Implantación acorde a los requisitos indicados en el PPT (apartado 11.2)?
Arquitectura y características: ¿La solución propuesta en la oferta cumple los requisitos de arquitectura y
características generales especificadas en los apartados correspondientes del PPT para la Plataforma de
Gestión Integrada (apartados 13.1 y 13.2)?
2
Arquitectura.
3
Solución abierta.
107
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES DEL CONTRATO DE LA PLATAFORMA
DE GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS. ”SMART LOGROÑO“
4
Modularidad y adaptabilidad.
4
Robustez y escalabilidad.
5
Seguridad y privacidad
6
Resiliencia.
7
Accesibilidad y usabilidad.
8
Multidispositivo e Interfaz de Usuario.
Servicios Básicos ¿La solución propuesta en la oferta cumple los requisitos, características, funcionalidades y
operativa especificada en el PPT para los servicios básicos (apartado 13.4) ?
9
Servicios básicos de administración y gestión.
10
Servicio de Almacenamiento.
11
Servicio de Integración.
13
Servicio de Análisis.
14
Servicio de Georreferenciación.
Servicios Avanzados ¿La solución propuesta en la oferta cumple los requisitos, características,
funcionalidades y operativa especificada en el PPT para los servicios avanzados (apartado 13.5) ?
15
Gestión de Incidencias
16
Gestión de Quejas y Sugerencias.
17
Gobierno y Gestión de la Ciudad
18
Sistemas Municipales
19
Relación con el Ciudadano
Otros módulos ¿La solución propuesta en la oferta cumple los requisitos, características, funcionalidades y
operativa especificada en el PPT para ...?
20
Actividades de Consultoría y Soporte.
21
Acuerdos de Nivel de Servicio
22
Formación y Transferencia Tecnológica.
23
¿La oferta incluye una propuesta de Contrato de Mantenimiento?
24
Proyecto piloto de verificación de funcionalidades de la Plataforma.
108