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BANCO INTERAMERICANO
DE DESARROLLO
CALIDAD DE SERVICIO EN LA EMISIÓN DEL
DOCUMENTO DE IDENTIDAD
Alejandro Pareja
Especialista en Gestión Pública
Institutions for Development Department (IFD)
Institutional Capacity of the State Division (ICS)
CONTENIDO
1. El BID y su agenda de Gestión Pública
2. Calidad y Satisfacción Ciudadana con los servicios
públicos transaccionales
1. Importancia de la Identificación para el Desarrollo
2. Calidad y Satisfacción Ciudadana
3. Simplificando Vidas: desempeño de las instituciones que
gestionan la identidad en ALC
1. El BID y su agenda de Gestión
Pública
1. El BID y su agenda de Gestión Pública
• 26 países de ALC
• Misión: Apoyar a los gobiernos para que sean más
eficientes, efectivos y transparentes y brinden servicios con
la calidad que los ciudadanos esperan.
• Apoyo técnico y financiero y generación de conocimiento
• Áreas temáticas:
• Entrega de servicios, relacionamiento con los
ciudadanos y acceso a la información
• Regulación y modernización de procesos
administrativos
1. El BID y su agenda de Gestión Pública
• Áreas temáticas (cont.):
• Sistemas de información – gobierno electrónico
• Sistemas nacionales de estadísticas y calidad de los
registros administrativos (en particular, registros civiles)
• Gestión del capital humano
• Centros de gobierno
• Planificación, monitoreo y evaluación
• Contraloría, transparencia y rendición de cuentas
• Empresas públicas
1. El BID y su agenda de Gestión Pública
• Más información:
• @BID_GobernArte / http://blogs.iadb.org/gobernarte/
2. Calidad y Satisfacción Ciudadana
con los servicios públicos
transaccionales
2. Calidad y Satisfacción con los servicios públicos
2.1 Importancia de la Identificación
para el Desarrollo
2. Calidad y Satisfacción con los servicios públicos
• Identificación y desarrollo económico y social
• Un mundo cada vez más complejo:
• Necesidad creciente de relacionarse y realizar
transacciones entre personas e instituciones que
no se conocen
• Prestadores de servicios públicos y privados
requieren certeza de la identidad de sus
beneficiarios y clientes.
• Tecnologías que facilitan las transacciones a distancia
2. Calidad y Satisfacción con los servicios públicos
• Sin un Sistema Nacional de Identidad robusto (efectivo,
eficiente y universal):
• Se dificultan y encarecen las transacciones y la
prestación de servicios
• Las personas sin identificación se ven privadas de
acceso a los servicios
• Se reduce el nivel de confianza de los agentes
• Impacto en el bienestar, la productividad y la inclusión
2. Calidad y Satisfacción con los servicios públicos
2.2 Calidad y Satisfacción Ciudadana
2. Calidad y Satisfacción con los servicios públicos
• Las instituciones que gestionan la identidad juegan un rol
crítico
• Deben prestar un servicio eficiente, efectivo y de calidad
2. Calidad y Satisfacción con los servicios públicos
• De qué hablamos:
• Calidad: aplicación de buenas prácticas de gestión
(visión interna)
• Para entregar mejores servicios
• Para hacerlo eficientemente
• Satisfacción: lo que los ciudadanos experimentan
(visión externa)
• Atributos de la satisfacción ciudadana
2. Calidad y Satisfacción con los servicios públicos
• ¿Sabemos cuáles son los niveles de calidad y satisfacción
con que se prestan los servicios transaccionales en ALC?
• Si conociéramos esos niveles:
• Tendríamos certeza sobre qué tan bien lo estamos
haciendo
• Podríamos evaluar nuestro desempeño y rendir
cuentas a los ciudadanos
• Estaríamos dando voz a los ciudadanos (feedback)
3. Simplificando Vidas: desempeño de
las instituciones que gestionan la
identidad en ALC
3. Simplificando Vidas
• El proyecto Simplificando Vidas: edición piloto 2015
• Objetivo:
• Contribuir a la mejora de los servicios públicos a
través de la recolección de información accionable
y comparable sobre calidad y satisfacción ciudadana
3. Simplificando Vidas
• El proyecto Simplificando Vidas: edición piloto 2015
• Información accionable y comparable
• Qué servicios priorizar
• Qué aspectos hay que mejorar en cada caso
• Indicar cómo hacerlo
3. Simplificando Vidas
• El proyecto Simplificando Vidas: edición piloto 2015
• Medición en 6 países:
3. Simplificando Vidas
• El proyecto Simplificando Vidas: edición piloto 2015
• Medición de 6 servicios transaccionales (trámites):
1. Solicitud de la calificación o de un beneficio por
discapacidad
2. Inscripción de un nacimiento
3. Renovación del documento de identidad
4. Denuncia de un hurto
5. Inscripción de un niño en una escuela pública
6. Solicitud de cita médica en el sistema de salud
público
3. Simplificando Vidas
• El proyecto Simplificando Vidas: edición piloto 2015
• Visión interna (calidad): cuestionarios y entrevistas con
los responsables de cada servicio
• Visión externa (satisfacción): encuesta online,
implementada a través de Facebook, respondida por
11.500 ciudadanos
3. Simplificando Vidas
Resultados
3. Simplificando Vidas
¿Están los ciudadanos satisfechos con los servicios?
Satisfacción ciudadana: promedio regional por servicio
6.7
5.5
4.8
5.8
5.6
Gob. Fed.
5.2
Punto Neutro
4.3
Renovación ID Inscripción de Inscripción en Cita Médica
un nacimiento una escuela
4.2
3.6
Beneficio por Denuncia de
discapacidad
delitos
Escala: 1 = Muy insatisfecho … 10 = Muy satisfecho
ALC (SV)
3. Simplificando Vidas
¿A qué se deben las
diferencias entre un servicio
y otro?
3. Simplificando Vidas
Calidad y Satisfacción con Renovación de ID
8.2
Calidad de la renovación del ID
6.5
6.5
4.6
Chile
Satisfacción con la renovación del ID
8.1
5.2
Ecuador Panama Paraguay Trinidad Uruguay
& Tobago
5.8
Chile
5.7
5.5
5.4
5.8
6.7
Ecuador Panama Paraguay Trinidad Uruguay
y Tobago
3. Simplificando Vidas
Calidad y Satisfacción con Registro de un nacimiento
Calidad del registro de nacimiento
7.6
6.9
7.9
4.4
Chile
Satisfacción con el registro de
nacimiento
4.8
5.9
Ecuador Panama Paraguay Trinidad Uruguay
& Tobago
5.6
Chile
5.6
5.5
5.1
6.2
5.6
Ecuador Panama Paraguay Trinidad Uruguay
y Tobago
3. Simplificando Vidas
¿Esperaban los ciudadanos un
mejor servicio?
3. Simplificando Vidas
¿Esperaban los ciudadanos mejor servicio?
Expectativas: promedio regional de por servicio
6.3
5.5
4.6
Punto Neutro
4.2
3.6
3.4
Denuncia de Beneficio por Cita Médica Inscripción en Inscripción de Renovación ID
delitos
discapacidad
una escuela un nacimiento
Escala: 1 = Espera algo mucho peor… 10 = Esperaba algo mucho mejor
3. Simplificando Vidas
• En general los ciudadanos reciben una “grata sorpresa”: el
servicio es mejor del que esperaban.
• Los prestadores de servicios lo están haciendo mejor de lo
que la gente cree.
• Hay brechas entre la idea previa de lo que va a pasar al
recibir el servicio y lo que finalmente ocurre
• ¿Por qué los ciudadanos tienen información errónea?
3. Simplificando Vidas
¿Qué aspectos mejorar?
La importancia de atributos y el
correspondiente desempeño nos señalan
la respuesta
3. Simplificando Vidas
¿Qué es lo que más valoran los ciudadanos?
Nuestro tiempo es oro
Queremos ser bien tratados
3. Simplificando Vidas
¿Qué es lo que más valoran los ciudadanos para la
renovación del DI?
Chile
Ecuador
Panamá
Trinidad y
Uruguay
Tobago
Tiempo de
Diligencia
Diligencia
tramitación
Paraguay
Tiempo de Tiempo de
Diligencia
tramitación tramitación
Información
Tiempo de
Confort
sobre el
Usabilidad Diligencia
tramitación
procedimiento
Sentido de los
Confort
Confort
Cortesía
Imparcialidad
requisitos
Tiempo de
tramitación
ALC
Tiempo de
tramitación
Diligencia
Imparcialidad Confort
3. Simplificando Vidas
¿Qué es lo que más valoran los ciudadanos para la
Inscripción de nacimiento?
Chile
Diligencia
Ecuador
Tiempo de
tramitación
Panamá
Paraguay
Imparcialidad Diligencia
Esfuerzo de
Imparcialidad Cortesía
traslado
Tiempo de
Empatía
Diligencia
tramitación
Trinidad y
Uruguay
ALC
Tobago
Tiempo de Tiempo de Tiempo de
tramitación tramitación tramitación
Tiempo de
Confort
tramitación
Confort
Usabilidad
Diligencia
Diligencia
Imparcialid
Imparcialidad
ad
3. Simplificando Vidas
¿Qué proyectos habría que encarar para
mejorar la satisfacción ciudadana?
3. Simplificando Vidas
Para mejorar la satisfacción ciudadana hay que reducir los
tiempos del trámite y profesionalizar la atención
• Reducir:
• el número de interacciones presenciales o telefónicas
• los tiempos de espera
• Reforzar:
• Conocimiento técnico de los funcionarios
• Aspectos actitudinales
• Control de los procesos establecidos
3. Simplificando Vidas
Para mejorar la satisfacción ciudadana hay que reducir los
tiempos del trámite y profesionalizar la atención
• Uso más intensivo de las TI:
• Fortalecer el canal online
• Simplificar y automatizar procesos
• Interoperar con otras instituciones para que el
ciudadano no tenga que ser el que lleva la información
de una institución a otra
• Implementación de modelos de gestión del
relacionamiento con los ciudadanos
• Capacitación, liderazgo y compromiso de los
funcionarios
3. Simplificando Vidas
• Conclusiones:
• Las instituciones que gestionan identidad juegan un rol
crítico
• Están obligadas a prestar servicios con eficiencia y
calidad
• Se hace necesario contar con mediciones
estandarizadas de calidad y satisfacción ciudadana
• Saber cómo vamos, qué es lo que los ciudadanos más
valoran y qué habría que hacer para mejorar
¡MUCHAS GRACIAS!