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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN
UNIVERSITARIA, CIENCIA Y TECNOLOGÍA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA
DE LOS ANDES VENEZOLANOS
PROPUESTA DE ESTANDARIZACIÓN DEL SERVICIO EN SALA PARA EL
RESTAURANTE LA ERA Y PIZZERIA IL FORNO
CASO ESPECIFICO: HOTEL BELENSATE
MÉRIDA, JUNIO 2016
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN
UNIVERSITARIA, CIENCIA Y TECNOLOGÍA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA
DE LOS ANDES VENEZOLANO
PROPUESTA DE ESTANDARIZACIÓN DEL SERVICIO EN SALA PARA EL
RESTAURANTE LA ERA Y PIZZERÍA IL FORNO
CASO ESPECÍFICO: HOTEL BELENSATE
TUTOR ACADÉMICO AUTOR:
DORIS VILLAREAL RUZ.
NOMBRE Y APELLIDO:
MARIA DANIELA MILIANI ZERPA.
TUTOR EMPRESARIAL:
PATRICIA GARCÍA.
MÉRIDA, JUNIO 2016
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA
EDUCACIÓN UNIVERSITARIA, CIENCIA Y TECNOLOGÍA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA
DE LOS ANDES VENEZOLANOS
PROPUESTA DE ESTANDARIZACIÓN DEL SERVICIO EN SALA PARA EL
RESTAURANTE LA ERA Y PIZZERÍA IL FORNO
CASO ESPECÍFICO: HOTEL BELENSATE
AUTOR: MARÍA DANIELA MILIANI ZERPA.
TUTOR ACADÉMICO: DORIS VILLARREAL RUZ.
FECHA: JUNIO 2016.
RESUMEN
La gestión de sala en un restaurante juega un papel determinante en la calidad operativa del
mismo, siendo la responsable en conjunto con la empresa de asegurar la calidad del servicio
prestado. En este sentido, se logró vivenciar durante cuatro (4) meses de pasantías
administrativas el trabajo desempeñado por parte del personal en el Restaurante La Era, Pizzería
Il Forno y el Hotel Belensate pertenecientes a la empresa Occidental de Hoteles C.A. Este
período fue propicio para obtener datos precisos de la operatividad de dichos restaurantes, los
cuales dejaron en evidencia sus fortalezas y debilidades. Estos resultados permitieron enfocar
este informe especial de grado en la elaboración de un catálogo de inducción el cual tiene como
objetivo la estandarización del servicio en dichos restaurantes.
DESCRIPTORES: capacitación, inducción, catálogo, calidad, estandarización, servicio en sala,
gestión de sala, restaurante.
I
Índice General
INTRODUCCIÓN
FASE I. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
1. Identificación de la empresa de la empresa
2. Estructura Organizativa de la empresa
3. Descripción de las actividades realizadas por el pasante
FASE II. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL
FASE III. LA PROPUESTA
1. Portada
2. Presentación de la propuesta
3. Justificación
4. Objetivos de la propuesta
General
Específicos
5. Contextualización y fundamentación de la propuesta
6. Estructura de la propuesta
Descripción
Recursos
RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
ANEXOS
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
REFERENCIAS ELECTRÓNICAS
1
2
2
4
7
9
11
11
12
13
16
16
16
16
20
20
23
25
26
27
46
47
II
Índice de Tablas
Tabla 1. Identificación de la Empresa
Tabla 2. Descripción de las actividades realizadas. Departamento de Administración
Tabla 3. Descripción de las actividades realizadas. Departamento de Recursos Humanos
Tabla 4. Puntos generados por Alojamiento y Alimentos y
Bebidas 2015-2016
Tabla 5. Programa de Talleres: Fortaleciendo el compromiso con el servicio de alta calidad
Tabla 6. Recursos financieros para El Catálogo de Inducción del Personal
2
7
8
14
21
24
Índice de Figuras
Figura 1. Estructura organizacional del Hotel Belensate
6
III
Índice de Anexos
1. Hotel Belensate.
2. Programa de Talleres “Fortaleciendo el compromiso con
el servicio de alta calidad”
3. Entrega del certificado del taller “Fortaleciendo el compromiso con el servicio de alta calidad”
4. Historia en la web del Hotel Belensate
5. El Hotel Belensate en TripAdvisor
6. Boceto del Catálogo de Inducción para la Estandarización del Servicio Restaurante La Era y Pizzería Il Forno
7. Bitácoras pasantías administrativas Hotel Belensate.
8. Control de asistencia pasantías administrativas Hotel Belensate.
28
29
30
31
32
33
41
44
IV
INTRODUCCIÓN
En los tiempos actuales cada vez es más difícil la competitividad entre las
empresas debido a los altos estándares de calidad que la globalización ha
desarrollado. Hoy más que nunca el concepto de calidad es el protagonista en el
desarrollo y evolución del sector empresarial, incluyendo al sector hotelero.
En las empresas del sector hotelero son los empleados quienes garantizan
la eficacia del servicio prestado, el Departamento de Recursos Humanos está en
la obligación de reclutar al personal con capacidad en su formación para ocupar
determinados puestos dentro de la empresa. Así mismo, está en la obligación de
formar y motivar al personal nuevo ingreso y fijo, garantizando de esta forma la
calidad exigida por el cliente.
Cabe destacar, que la base del funcionamiento del sector hotelero, es el
servicio de atención al cliente. De allí la necesidad de invertir en el recurso
humano; en la formación profesional del personal de manera continua y
sistemática, con el objeto de mejorar el conocimiento y las habilidades del
empleado, asegurando un servicio de calidad en cada uno de los departamentos
que integran la organización hotelera.
En El Hotel Belensate ubicado en el Estado Mérida, establecimiento
donde se realizaron las pasantías durante cuatro (4) meses, se evidencia la
necesidad de impartir formación y actualización de contenidos al personal; lo
cual permite garantizar una cultura de servicio de alta calidad. Por tal motivo, el
presente trabajo propone la estandarización de los procedimientos de servicio
en sala del Restaurante La Era y Pizzería Il Forno mediante la supervisión,
análisis y formación del personal en ambos restaurantes, a través de la
elaboración de un catálogo de inducción para el desenvolvimiento del personal
en sala, proporcionándole conocimiento y seguridad al equipo de trabajo en las
actividades cotidianas en el departamento de alimentos y bebidas.
El informe especial de grado está dividido en tres (03) fases, la primera se
describe la empresa donde se realizaron las pasantías administrativas, en la
segunda fase se identifica y describe el problema en el departamento, en este
caso en el Departamento de Recursos Humanos y finalmente en la tercera fase
se plantea la solución del problema del departamento basándose en
investigaciones y leyes que puedan repercutir en el problema abordado.
1
FASE I. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
1. Identificación de la empresa
A continuación, en la siguiente tabla se podrá observar los datos y características
de la empresa.
Tabla 1. Identificación de la Empresa
DATOS DE LA EMPRESA
Razón Social: Occidental de Hoteles C.A.
Hotel Belensate.
Dirección:
Al este de la ciudad de Mérida, en el Estado Mérida, municipio Libertador; en
la Urb. La Hacienda Av. Principal con calle 4 N° 4-61.
Estado: Mérida.
Categoría: Ejecutivo.
Clasificación: 4 estrellas.
Capacidad de Alojamiento:
El Hotel Belensate cuenta con una capacidad de 94 habitaciones distribuidas
en 332 plazas/camas.
49 habitaciones dobles: 207 plazas/camas.
6 habitaciones séxtuples: 36 plazas/camas.
39 habitaciones sencillas: 89 plazas/camas.
Todas las habitaciones están equipadas con:

- Acceso a la habitación con llave maestra.

- Aire acondicionado / calefacción.

- Televisión vía satélite.

- TV de Plasma de 42.
2

- Acceso inalámbrico a internet (Wi-Fi).

- Teléfonos directos en habitación.

- Caja fuerte.

- Mesa de trabajo.

-Camas
matrimoniales
y
camas
tamaño
king
en
las habitaciones
presidenciales.

- Baño.

- Secador de pelo.

- Nevera ejecutiva.
Perfil de la empresa y servicios que ofrece:
Según la Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela Nº 40.151
un hotel cuatro (4) estrellas se caracteriza por ofrecer hospedaje, tres (3)
turnos de alimentos y bebidas, mínimo tres (3) áreas de servicios
complementarios como por ejemplo:

Piscina.

Restaurantes.

Discotecas.

Spas.

Tiendas.

Peluquería.

Cajeros.

Teléfonos tarjeteros.

Zona Wi-fi.

Salones de eventos y reuniones.

Entre otros.
El Hotel Belensate cuenta con tres (3) turnos de alimentos y bebidas en su
Restaurante La Era, adicionalmente ofrece al huésped otras áreas de
alimentos y bebidas: Pizzeria Il Forno, Bar La Fontana y El Bosque Bistro.
El hotel dispone de tres (3) salones y un jardín para eventos, piscina y
estacionamiento para los huéspedes. Así como también tiendas de ropa,
bisutería, agencia de viaje y un kiosko de variedades.
3
Todas las habitaciones del Hotel Belensate abren con llave electrónica y el
hotel usa varios sistemas de gestión hotelera como son: Argus y Galac.
Fuente: Gerencia de Recursos Humanos del Hotel Belensate (2016).
2. Estructura organizativa de la empresa.
La empresa Occidental de Hoteles C.A. tiene una estructura formal de tipo
lineal-funcional. Esta consiste en dividir y establecer las funciones de cada
empleado de la empresa, delimitando sus tareas y deberes, resaltando la
responsabilidad y autoridad transmitida por un sólo jefe para cada función
general de la empresa.
Este tipo de organización es en su mayoría utilizada por pequeñas empresas
que se dedican a generar uno o pocos productos en un sector específico del
mercado.
En el documental Organización Lineal (Saltos, 2015) afirma lo siguiente: La
organización línea-funcional es un prototipo de organización que responde a
los principios de la unidad de mando y disciplina, en ella se establece la
autoridad y la comunicación como mandatos que influyen desde lo más alto
hasta lo más bajo, cada miembro de la organización tiene su cargo definido
y debe obedecer a su jefe superior, solo será de la forma que está establecida
y poco flexible ante cualquier circunstancia.
4
A continuación se muestra el organigrama de la estructura organizativa de la
empresa Occidental de Hoteles C.A. donde se puede observar todos los
departamentos de la empresa.
5
Figura 1. Estructura organizacional del Hotel Belensate.
6
Fuente: Departamento de Recursos Humanos. Hotel Belensate (2016)
3. Descripción de las actividades realizadas por el pasante.
A continuación se presentan dos (2) tablas con las actividades realizadas
durante los cuatro (4) meses de pasantías en los Departamentos de
Administración y Recursos Humanos.
Tabla 2. Descripción de las actividades realizadas en el Departamento de
Administración.
DATOS DEL DEPARTAMENTO
Dependencia: Administración.
Área o Departamento designado:
Administración.
Fecha de inicio: 20/01/2016.
Fecha de culminación: 06/06/2016
Tutor Empresarial: Patricia García.
Supervisor inmediato:
Mirian Rondón.
Descripción de las actividades realizadas en el departamento por objetivos:
-
Emitir cheques, conjuntamente con el supervisor.
-
Mantener actualizada la disponibilidad de las cuentas para efectos del
cierre contable del ejercicio fiscal.
-
Realizar transferencias y demás trámites en cuentas bancarias.
-
Tramitar las liquidaciones de impuestos.
-
Registrar y controlar los pagos a proveedores.
21
7
-
Hacer seguimientos a las órdenes de pagos tramitadas por el
departamento de administración.
-
Asistir y participar en las reuniones del comité de compras.
Fuente: Elaboración Propia (2016)
Tabla 3. Descripción de las actividades realizadas en el Departamento de
Recursos Humanos.
D DATOS DEL DEPARTAMENTO
Dependencia: RRHH.
Área o Departamento designado:
RRHH.
Fecha de inicio: 01/02/2016.
Fecha de culminación: 05/04/2016.
Tutor Empresarial: Patricia García.
Supervisor inmediato:
Patricia García.
Descripción de las actividades realizadas en el departamento por objetivos
-
Supervisar los diferentes departamentos del hotel en relación al
cumplimiento de los reglamentos, normas, procedimientos y demás
disposiciones del sistema de RRHH.
-
Participar en el diseño de programas de seguridad.
-
Supervisar la ejecución de los programas de seguridad.
-
Formar tanto a supervisores como a los empleados de los Departamentos
de Ama de Llaves y servicio en sala en los procedimientos referentes a la
administración del personal y calidad en el servicio.
-
Adaptar los planes de inducción a las necesidades y características
específicas de los restaurantes.
Fuente: Elaboración Propia (2016)
8
21
FASE II. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL
Durante las actividades realizadas en el Departamento de Recursos
Humanos, en el período del mes de febrero se realizaron actividades de
supervisión al grupo de mesoneros de los turnos de la mañana y tarde del
Restaurante La Era y Pizzería Il Forno evidenciando debilidades en la
operatividad de las áreas.
Como consiguiente, para validar estas debilidades se entrevistó a la Junta
Directiva de la empresa (Gerente Operativo, Gerente General, Jefe de Recursos
Humanos y un (1) socio) para tener un conocimiento real y completo de la
situación y manifestaron como principal preocupación el bajo rendimiento en el
servicio de atención al cliente en los restaurantes.
Sin embargo, durante las supervisiones y entrevistas se evidenció
debilidades no solo en los procedimientos operativos, sino también en los
procedimientos administrativos, los cuales generan la ausencia de estándares
de calidad que deben caracterizar al servicio en sala de un hotel de categoría
cuatro (4) estrellas. Entre las debilidades del área operativa se observa: el tiempo
promedio de frecuentación del usuario, la ausencia del protocolo y etiqueta en
sala, la fidelización del empleado y del cliente hacia la organización en particular.
Mientras que en el área administrativa se evidenció: la falta de buenos
sueldos y bonificaciones, uniformes, formación laboral, oportunidades de
crecimiento personal y profesional dentro de la empresa. En el caso de la
empresa Occidental de Hoteles C.A. se hizo evidente como la falta de inducción
profesional y la motivación laboral por parte de la directiva trajo como
consecuencia la fuga de recursos humanos valiosos para el hotel que se vieron
atraídos por mejores ofertas de empleo.
21
9
De no hacer los seguimientos pertinentes en las áreas administrativas y
operativas, evaluaciones y correcciones a tiempo, pueden generarse problemas
que afectaran la calidad de la gestión hotelera y como consecuencia la pérdida
de clientes reales y potenciales.
Sobre la base de los análisis y entrevistas realizados se obtuvieron como
resultados tres (3) problemas importantes:
-
La pérdida de calidad en el servicio en sala.
-
Las pocas acciones de la junta directiva para motivar a su personal.
-
La falta de inducción y capacitación para los empleados.
La alternativa que permitiría el crecimiento de la empresa y de su personal
se basa en realizar actividades en conjunto tanto de la Gerencia Operativa como
de los capitanes de sala, para lograr la estandarización del servicio en los
restaurantes, mediante supervisiones continuas en las áreas de atención al
cliente con formatos y evaluaciones que permitan el control y realización de los
ajustes necesarios hacia los procedimientos y las actitudes en el personal.
Por estas razones la propuesta de este trabajo tiene como objetivo la
estandarización del servicio y la capacitación del equipo de trabajo como
solución a los problemas antes mencionados.
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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN
UNIVERSITARIA, CIENCIA Y TECNOLOGÍA
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COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA
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PROPUESTA DE ESTANDARIZACIÓN DEL SERVICIO EN SALA PARA EL
RESTAURANTE LA ERA Y PIZZERÍA IL FORNO
CASO ESPECÍFICO: HOTEL BELENSATE
MÉRIDA, JUNIO 2016
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FASE III. LA PROPUESTA
Presentación de la Propuesta:
La propuesta de estandarización del servicio en sala para el Restaurante
La Era y Pizzería Il Forno caso específico: Hotel Belensate, tiene como premisa
más importante la puesta en valor de la empresa Occidental de Hoteles C.A. y a
sus empleados. Se trata de generar una cultura de aprendizaje continuo, que
plasmado en un catálogo permita el crecimiento y desarrollo del empleado
mejorando así el desempeño organizacional de la empresa.
Sobre la base de los estudios realizados, se llegó a la conclusión que la
estandarización genera un mejor servicio en sala; y por medio de catálogos de
inducción y formación integral al empleado se aportarán las herramientas
necesarias para motivar y resaltar las fortalezas de los mismo enfocándose en
las oportunidades de crecimiento de la organización.
El catálogo presentará de forma didáctica el contenido de los talleres de
servicio en sala que se impartieron durante las pasantías. Los cuales se
distribuyeron en la modalidad de taller con un periodo estimado de cinco (5) días,
y cada sesión de 60min a 90min.
21
12
Justificación:
Actualmente, los sistemas de servicio en sala han evolucionado, debido
al cambio tan rotundo de los tipos de clientes que se manejan; ahora los clientes
están ávidos de contenido de valor dentro de cualquier organización en que se
desenvuelven. El área de servicio en sala del Restaurante La Era y Pizzería Il
Forno no está a la par de esta exigencia.
De este modo, el propósito es beneficiar a dicha planta operativa con
motivación y capacitación en el servicio en sala garantizando que el Restaurante
La Era y Pizzería Il Forno sean la fuente número uno (1) de ventas en la empresa
Occidental de Hoteles C.A, que es el objetivo de cualquier estrategia aplicada en
empresas de calidad y que el personal pueda obtener el contenido de valor
necesario para alcanzar las expectativas de los clientes.
A continuación se presentan los puntos generados por el departamento
de alojamiento y el departamento de alimentos y bebidas desde noviembre del
dos mil quince (2015) hasta abril del dos mil diez y seis (2016), donde se observa
la importancia del personal de servicio en sala representado en números para la
empresa.
13
21
Tabla 4. Puntos generados por Alojamiento y Alimentos y Bebidas 2015-2016.
Puntos generados en cada departamento
2,3
ABR.-16
4,2
3,1
MAR.-16
4,6
3,2
FEB.-16
4,5
1,8
ENE.-16
3,5
4,4
4,5
DIC.-15
3,2
NOV.-15
4,3
0
0,5
1
1,5
2
Puntos por Alojamiento
2,5
3
3,5
4
4,5
5
Puntos por AyB
Fuente: Departamento de Administración. Hotel Belensate (2016).
La estandarización de servicio presentada en el informe a través del
catálogo, será implementada en ambos restaurantes (Restaurante La Era,
Pizzería Il Forno) tomando como punto de partida un plan de inducción y
capacitación para todo el personal de sala del hotel (capitanes de sala,
mesoneros, bartenders, cajeras), beneficiando a ambos turnos y a todos los
clientes que puedan disfrutar del servicio de calidad del Hotel Belensate. (Ver
anexo 6).
La Ley Orgánica del Trabajo de los Trabajadores y Trabajadoras, artículo 294
determina que:
A los efectos de esta Ley se concibe como formación colectiva, integral,
continua y permanente, la realizada por los trabajadores y las trabajadoras
en el proceso social del trabajo, desarrollando integralmente los aspectos
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21
cognitivos, afectivos y prácticos, superando la fragmentación del saber, el
conocimiento y la división entre las actividades manuales e intelectuales.
También en la Ley Orgánica de Prevención, Condiciones y Medio Ambiente de
Trabajo (LOPCYMAT) en el artículo 53 numeral 2 determina que:
Los trabajadores y las trabajadoras tendrán derecho a desarrollar sus labores
en un ambiente de trabajo adecuado y propicio para el pleno ejercicio de sus
facultades físicas y mentales, y que garantice condiciones de seguridad,
salud, y bienestar adecuadas. En el ejercicio del mismo tendrán derecho a:
Recibir formación teórica y práctica, suficiente, adecuada y en forma
periódica, para la ejecución de las funciones inherentes a su actividad, en la
prevención de accidentes de trabajo y enfermedades ocupacionales, y en la
utilización del tiempo libre y aprovechamiento del descanso en el momento
de ingresar al trabajo, cuando se produzcan cambios en las funciones que
desempeñe, cuando se introduzcan nuevas tecnologías o cambios en los
equipos de trabajo. Esta formación debe impartirse, siempre que sea posible,
dentro de la jornada de trabajo y si ocurriese fuera de ella, descontar de la
jornada laboral.
Ambos artículos de la ley venezolana nos confirman el valor del personal
dentro de las organizaciones y lo importante de mantener niveles altos de
conocimientos en la planta operativa. Esto crea una sana competencia laboral y
contribuye al crecimiento personal y profesional de los empleados.
El Hotel Belensate es uno de los mejores hoteles del Estado Mérida y del
país. Según la publicación on line por TripAdvisor (Ver anexo 5) esta
categorizado como el hotel # 7 en Venezuela. Largos años de preparación y de
empeño han hecho que los servicios del Hotel Belensate resalten ante todos los
15
21
demás hoteles. Por esta razón se debe trabajar en asegurar la calidad en todos
los departamentos que operan en el hotel, resaltando el área de alimentos y
bebidas.
Objetivos de la Propuesta
Objetivos General:
Proponer la estandarización del servicio en sala para el Restaurante La Era y
Pizzería Il Forno. Caso específico: Hotel Belensate.
Específicos:

Diagnosticar la situación actual del servicio en sala, debilidades y fortalezas.

Realizar talleres teóricos-prácticos para impartir conocimientos profesionales
mediante formación integral en el área.

Diseñar un catálogo de inducción dirigido al servicio en sala.
Contextualización y Fundamentación de la propuesta
A continuación se presenta brevemente algunos trabajos que se
relacionan con el presente estudio. Conociendo así algunos aspectos generales
de los puntos acá tratados, así como su vinculación y aporte para esta
investigación.
21
16
Camisón, Cruz y González (2006) en su libro llamado Gestión de la
Calidad explican detalladamente conceptos, enfoques, modelos y sistemas que
permiten llevar una administración bajo todos los parámetros de calidad. Este
libro no solo muestra casos de la vida real sobre gestiones bajo estándares de
calidad sino también analiza numerosas investigaciones académicas que validan
la importancia de la calidad dentro de un sistema organizacional. Los autores
validan el contenido del libro con el certificado de Experto Europeo en Gestión
de la Calidad (Quality Manager).
La obra antes mencionada enfatiza que dentro de un sistema
organizacional los empleados son “la columna vertebral” para alcanzar una
gestión integral, e indican que las debilidades más comunes son:
“• Falta de conocimientos o habilidades de los trabajadores.
• Falta de atención o de diligencia de los trabajadores.
• Conflictos laborales o sabotajes de los empleados.” (p. 115)
Según Camisón et al. (2006)... la calidad no se consigue exprimiendo a
los trabajadores su máximo esfuerzo físico, pues la extenuación y la
desmotivación originan falta de concentración en el trabajo y, a la postre,
errores. Un segundo principio es creer en las personas como la clave para
el éxito empresarial: hace falta considerar a la persona en toda su
complejidad, despreciando la visión tradicional del trabajador como un
esclavo asalariado, y recurriendo a todo su talento y competencias, no
sólo a su fuerza bruta. Un tercer postulado es que la calidad sería el fruto
de trabajadores formados y motivados, que desempeñan sus tareas en un
ambiente participativo y según un sistema organizado y cooperativo (p.
106).
21
17
Frederick H (1954) crea la teoría de la motivación – higiene, sustentada
en una entrevista a doscientos (200) ingenieros y contadores donde se planteó
una serie de interrogantes sobre ciertos acontecimientos en el trabajo que habían
producido una mejoría sustancial en la satisfacción laboral o que por el contrario
habían producido una marcada disminución en la misma. Del estudio resaltaron
cinco (5) factores importantes en la satisfacción laboral “realización,
reconocimiento, el trabajo en sí mismo, responsabilidad y satisfacción” y los
principales acontecimientos no gratificantes eran “políticas y administración de
las compañías, supervisión, salario y condiciones laborales”.
De este modo se puede observar que dentro de los factores que motivan
a un empleado a mantener la calidad de su trabajo está la realización, el
reconocimiento, el trabajo en sí mismo, la responsabilidad y la satisfacción. Los
trabajadores tienen el control de hacerse acreedores del reconocimiento por sus
labores, de escoger el trabajo con las funciones en las que tienen más
capacidades, de satisfacer las responsabilidades impuestas por la empresa.
Sin embargo la teoría también nos demuestra que es responsabilidad del
empleador motivar a sus empleados; el empleado no tiene control ni toma
decisiones sobre su salario, políticas y administración de la empresa, las
supervisiones que recibirá y mucho menos las condiciones de trabajo que los
jefes han propuesto.
Según ambos puntos de vista, una teoría analizada en el año 1954 y una
obra actual del año 2006, se puede concluir que no solo la calidad está en la
ejecución del trabajo de los empleados, sino también quien debe asumir la
responsabilidad de malos resultados en la calidad es la directiva de las
empresas, ya que son ellos los que tienen el poder de cambiar los sistemas de
gestión.
21
18
Otra información que guía el desarrollo de este trabajo se encuentra en la
revista web El Buzón de Pacioli ed. Octubre (2011), en el artículo “La importancia
del programa de inducción, en las empresas del sector servicio”. En este, se
explican factores muy importantes a destacar en la inducción del personal como
son la misión, visión y valores, los cuales mantienen al empleado informado de
las metas de la empresa, del mismo modo permitirá al personal de nuevo ingreso
incorporarse de manera idónea y oportuna al trabajo en el hotel.
Es importante destacar ¿Qué es un plan de inducción?
Una vez que se ha reclutado y seleccionado al nuevo empleado, es de
suma importancia por todo lo anteriormente planteado, orientarlo y capacitarlo,
proporcionándole la información y los conocimientos necesarios para que tenga
éxito en su nueva función, aun cuando ya cuenten con experiencia en el puesto.
Según Sherman, Bohlander y Snell (2001) “un plan de inducción es el
proceso formal para familiarizar a los empleados de recién ingreso con la
organización, sus puestos y unidades de trabajo” (p. 83).
Por otro lado según la Real Academia Española un catálogo es “una
relación ordenada en la que se incluyen o describen de forma individual libros,
documentos, personajes, objetos, etc. Que están relacionados entre sí.” (p. 422)
Pero el diccionario en la web “Definición” nos muestra otras características
del catálogo que podemos usarlas más a nuestro favor.
Gracias a los catálogos, el público puede tener una primera aproximación
al producto que se ofrece. Así, mediante los mismos se suele dar una
21
19
detallada información de cada elemento puesto a la venta. Esta
información puede referir a las medidas del producto en cuestión, a sus
características técnicas, a los materiales de construcción, a las
posibilidades de uso, etc.
Una vez revisados estos dos (2) conceptos, nuestro catálogo presenta de
forma ordenada y sencilla el contenido principal del servicio en sala, de tal forma
que el empleado tenga un conocimiento integral del producto que va a ofrecer,
con información específica de su nuevo ambiente de trabajo y sus características
técnicas.
Estructura de la Propuesta:
Para el diagnóstico del siguiente trabajo se realizaron varias entrevistas y
discusiones tanto con el personal como con la Junta Directiva y como resultado
se obtuvo la especificación y la revelación de las debilidades del equipo de
trabajo. Igualmente se realizaron supervisiones al servicio, a ambos turnos de
trabajo, en los dos (2) restaurantes del hotel. Siendo estas supervisiones la
herramienta principal para entender las fallas operativas del servicio y de esta
forma desarrollar el contenido temático de los talleres a realizar.
A continuación en la tabla Nº 5 se presenta el contenido temático
planteado al Departamento de Recursos Humanos de los talleres impartidos a
los capitanes de sala, mesoneros, bartenders y cajeras de los restaurantes y el
contenido a desarrollar en el catálogo de inducción al personal. (Ver anexo 2 y
6).
21
20
Tabla 5. Programa de Talleres: “Fortaleciendo el compromiso con el servicio de
alta calidad”.
Talleres
1er Taller
2do Taller
Fecha
28/03/2016
29/03/2016
Título
Objetivo
Duración
Servicio de Calidad: obYo personal, Yo laboral.
servar y escuchar.
3er Taller
4to Taller
30/03/2016
04-05/04/2016
Inteligencia Emocional
Servicio en Sala
Conocer la organizaResaltar las fortalezas y
Desarrollar la compeción del departaoportunidades que se
Presentar el sistema
tencia relacionadas
mento de A&B y protiene como individuos
operativo y administracon la inteligencia
tocolos a respetar
para en lazarlo a la vida tivo del Hotel Belensate emocional: autocono- como integrantes del
laboral y así crear un
para poder entender la cimiento, autocontrol, mismo. Mejorar la caambiente de armonía
función que cumple
automotivación, emlidad del servicio de
interna que mejorará el cada uno en el sistema. patía y relaciones in- atención en sala para
rendimiento grupal.
terpersonales.
satisfacer las expectativas del cliente.
60min a 90min.
60min a 90min.
60min a 90min.
2 días con sesiones
de 60min a 90min.
* Teoría de la Organización: ¿Qué busca un
empleado en su trabajo?
* Departamento de Alimentos y Bebidas: funciones.
* Reconocer la inteligencia emocional.
* 1er día: mise en
place.
* Somos reconocidos
por ustedes: TripAdvisor.
* Nosotros dentro del
organigrama del Hotel
Belensate.
* El poder de las
emociones y nuestros * Circuito de Servicio.
clientes.
* Análisis y descripción
de nuestros cargos.
* Lengua verbal y no
verbal.
Contenido * ¿Qué aspectos caracterizan a las personal
Temático
felices?
* Autogestión de nuestros talentos.
* FODA DINAMICO:
¿Cómo te ves en 5
años?
* Calidad en el servicio:
* ¿Por qué se pierden
características del
los clientes?
cliente actual.
* ¿Cómo mejorara usted el servicio?
* Decálogo de la comunicación no verbal
en la atención al
cliente.
* Maridaje.
* Montaje de sala:
mesa formal, desayuno.
* 2do día: prácticas y
evaluación de lo
aprendido.
Fuente: elaboración propia (2016).
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Una de las funciones básicas del Catálogo de Inducción dirigido al
Personal, consiste en fortalecer los conocimientos del servicio en sala para los
mesoneros y que lo utilicen de forma didáctica y amena, presentando un
panorama general de lo que es el servicio en sala y los conocimientos que deben
manejar quienes allí laboran.
Este catálogo optimiza la iniciación al nuevo personal de servicio y sirve
como herramienta de apoyo para el personal que labora actualmente, logrando
la estandarización del servicio y que el cliente se familiarice con la marca
independientemente del empleado que lo atienda. El catálogo podrá ser
realizado en un periodo estimado de 2 meses, el cual presentara los siguientes
ítems:
Introducción.
Bienvenida.
Historia de la
Organización
.
Descripción
del cargo del
Mesonero.
Servicios que
ofrece el
Hotel
Belensate.
Responsabili
dades del
mesonero
con la
empresa.
Misión.
Visión.
Valores.
Servicio en
sala.
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La realización del catálogo consta de cuatro (4) fases:
Diagnosticar la
situación actual.
Analizar los
procesos en sala
para poder
estandarizarlos.
Recopilar y
sintetizar el
contenido
temático del
catálogo.
Buscar el medio
ideal para su
difusión.
Para la difusión de este catálogo es necesario sensibilizar a la jefatura del
RRHH de la empresa Occidental de Hoteles C.A. con el objetivo de socializar su
contenido con todos los trabajadores de alimentos y bebidas así como al
personal de nuevo ingreso.
Dentro de los recursos financieros se estima:

Salario de la persona encargada de realizar el estudio y ponerlo en marcha,
contribuido por la empresa Occidental de Hoteles C.A. Esta persona deberá
tener un largo bagaje en servicio en sala y atención al cliente.

Impresión del catálogo.
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A continuación en la tabla 7 se presentan los recursos financieros
estimados para el logro de la propuesta.
Tabla 6. Recursos financieros para El Catálogo de Inducción del Personal.
Recurso
Colaborador
Impresión
Mes 1
Bs. F. 33.000,00
-
Mes 2
Bs. F. 33.000,00
Bs. F. 15.460,00
Base Imp
IVA
TOTAL
Total
Bs. F. 66.000,00
Bs. F. 15.460,00
Bs. F. 81.460,00
Bs. F. 9.775,20
Bs. F. 91.235,20
Fuente: Elaboración propia (2016). Nota: este monto estará sujeto al índice
inflacionario del país.
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RECOMENDACIONES A LA EMPRESA OCCIDENTAL DE HOTELES C.A.
1. La Junta Directiva de la empresa Occidental de Hoteles C.A. debe
involucrarse más en las labores de cada uno de los departamentos.
2. El Departamento de Recursos Humanos de la empresa Occidental de
Hoteles C.A, debe generar un compromiso de la mano con la Junta Directiva
para el apoyo del crecimiento personal y profesional de los empleados.
3. El Departamento de Recursos Humanos debe crear cronogramas de
capacitación anual, cada comienzo de año y asegurarle al trabajador un
mínimo de tres (3) cursos anuales en su área.
4. El Departamento de Recursos Humanos debe realizar monitoreo constante
en la calidad del servicio prestado.
5. Los empleados deben exigir a la junta directiva, sus deberes como jefes.
RECOMENDACIONES AL COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE
LOS ANDES VENEZOLANOS (C.U.H.E.L.A.V)
1. Descentralizar de la empresa pública la enseñanza de la hotelería
integral, ya que tanto la empresa pública como la privada son las
encargadas de desarrollar el turismo en el país, esto permitiría el
conocimiento integral para todo el sector turismo, que necesita el mayor
de los apoyos para ser la potencia económica que debe ser.
2. Como pionero en la enseñanza integral de la hotelería y turismo del país,
asegurarse que las juntas directivas de establecimientos que presten
servicios al cliente se encuentren capacitados en el área de servicio y
turismo.
3. Asegurarse de que las empresas prestadoras de servicios turísticos se
motiven para la formación laboral y personal de sus trabajadores.
4. Incorporar en los programas académicos de la institución, para los
estudiantes, personal obrero y allegados planes de formación de
liderazgo, crecimiento personal y laboral para asegurar la optimización en
las gerencias de los establecimientos que prestan servicios al turista.
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CONCLUSIONES
Debido al apoyo por parte de la Junta Directiva, la autora pudo obtener
acceso a todas las áreas de servicio de atención al cliente como: restaurantes,
recepción, reserva, ama de llamas, seguridad, mantenimiento, eventos y todas
las áreas administrativas que tienen relación directa con los clientes, para
supervisar y analizar la operatividad en dichas áreas. Obteniendo de esta
manera una visión clara sobre las debilidades presentadas en la parte
administrativa y operativa de la empresa.
A fines de corregir estas debilidades se diseñaron cinco (5) talleres
enfocados en la motivación del personal, mejora del desempeño y el
profesionalismo al momento de realizar sus labores. Los talleres fueron
impartidos a veinte y dos (22) empleados (capitanes de sala, mesoneros,
bartenders y cajeras) pertenecientes a los Restaurantes La Era y Pizzería Il
Forno, obteniendo buena aceptación y resultados positivos hacia el contenido de
valor facilitado durante los cinco (5) días de talleres.
Como resultado del trabajo en conjunto con los empleados, la Junta
Directiva, Departamento de Recursos Humanos y la autora, nace la propuesta
del Catálogo de Inducción al Personal, el cual incluye la estandarización de todos
los procedimientos en sala.
Este catálogo permite a los trabajadores adquirir los conocimientos
necesarios para la inducción del servicio en sala de una manera ágil y oportuna
asegurando de esta forma altos estándares de calidad y por ende alta
productividad en la empresa; del mismo modo garantiza un mejor rendimiento
laboral que repercutirá positivamente en el crecimiento personal del trabajador.
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ANEXOS
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1. Hotel Belensate.
Fuente: Departamento de Recursos Humanos Hotel Belensate (2016).
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2. Programa de Talleres “Fortaleciendo el compromiso con el servicio de alta
calidad”
Fuente: Elaboración propia (2016).
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3. Entrega del certificado del taller “Fortaleciendo el compromiso con el
servicio de alta calidad”
Fuente: Elaboración propia (2016). Foto tomada por: Patricia García, Jefe de
Recursos Humanos.
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4. Historia en la web del Hotel Belensate.
Fuente: Pag web Hotel Belensate (2016)
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5. El Hotel Belensate en TripAdvisor.
Fuente: TripAdvisor (2016).
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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.
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enfoques, modelos y sistemas. Madrid: PEARSON EDUCACIÓN, S. A.,
Herzberg, F. (1954). Work of the Nature of Man. Cleveland: The World of
Publishing Company.
Ley Orgánica del Trabajo de los Trabajadores y Trabajadoras (2012, 7 Mayo).
Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela. Nº 6.076, Junio.
Ley Orgánica de Prevención, Condiciones y Medio Ambiente de Trabajo (2005,
26 Julio). Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela. Nº 38.236,
Julio.
Real Academia Española. (1992). Diccionario de la Lengua Española. (22. ª
ed.). Madrid: Autor.
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http://www.laregion.es/articulo/tendencias/revolucion-servicio-sala-llama-puertarestaurante/20140407161053455636.html
Corral, C., Gil, M., Velasco, R. y Serrano, L., (2011). La importancia del
programa de inducción, en las empresas del sector servicio. Obtenido el 19 de
mayo del 2016, desde
http://www.itson.mx/publicaciones/pacioli/documents/no74/28._ponencia_9__1_.pdf
Cruz, C., De la Torre, R., Gomez, A. y Trejo, M. (2011). Tipo de estructura
organizacional. Obtenido el 15 de marzo del 2016, desde
http://www.gestiopolis.com/tipos-de-estructura-organizacional/
Saltos, D. (2015). Organización lineal [Video]. Disponible en
https://www.youtube.com/watch?v=PcSgwi_bXr4
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