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SUPERINTENDENCIA DE VIGILANCIA Y
SEGURIDAD PRIVADA
MANUAL DE CALIDAD
SISTEMA GESTIÓN DE LA CALIDAD
Código: MAN-GC-4000- 001
Fecha aprobación: 07/11/2014
Versión: 9
Calle 24A No. 59-42 Torre 4 Piso 3 Centro Empresarial Sarmiento Angulo Bogotá D.C., Colombia
PBX: 57 - 1 – 3078038 Línea gratuita nacional: 01 8000 119703
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1. PRESENTACIÓN DEL MANUAL
La Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada – Supervigilancia - pone a
disposición de todos los funcionarios el presente Manual, MAN-GC-4000-001 de
conformidad con la Ley 872 de 2003, Decreto 1599 de 2005 que adopta el Modelo
Estándar de Control Interno para el Estado Colombiano, Decreto 4110 de 2004 el cual
reglamenta la Ley 872 de 2003 y se adopta la Norma Técnica de Calidad en la Gestión
Pública (versión 2004), Decreto 4485 de 2009 por medio del cual se adopta la
actualización de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública (versión 2009) y
Decreto 943 de 2014 por medio del cual se actualiza el Modelo Estándar de Control
Interno – MECI, a fin de institucionalizar herramientas de gestión, que le permita a todo el
personal cumplir con la misión institucional.
Este Manual describe el desarrollo, implementación y mejoramiento del Sistema de
Gestión de Calidad de la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada, detallando
cómo la institución cumple con los requisitos de calidad establecidos en la norma NTCGP
1000:2009.
Este manual se encuentra en la Suite Vision Empresarial, a disposición de todos los
funcionarios con el fin de que su consulta genere un mejor entendimiento de la estructura,
la composición y el compromiso de la entidad hacia la satisfacción de nuestros usuarios.
En éste documento guía podremos encontrar el alcance del Sistema de Gestión de la
Calidad – SGC -, sus exclusiones, los procesos y procedimientos, la interacción entre los
procesos, las políticas operacionales de cada uno de los procesos, los servicios y trámites
de la entidad, la identificación de los documentos, y en general, la aplicación del SGC en
la Supervigilancia.
2. GENERALIDADES
2.1.
OBJETIVOS DEL MANUAL
 Proporcionar un marco de referencia de la estructura y desarrollo del Sistema de
Gestión de Calidad en la Supervigilancia, en aras de dar cumplimiento a los
requisitos y lineamientos establecidos en la Norma NTCGP 1000:2009.
 Brindar a los funcionarios, contratistas y colaboradores de la Supervigilancia la
información detallada sobre la descripción del Sistema de Gestión de calidad y de
las responsabilidades asociadas al mismo dentro de la entidad.
 Servir de guía para la óptima aplicación de los procedimientos de calidad en cada
uno de los procesos de la entidad, con el fin de lograr la satisfacción de los
usuarios de nuestros servicios, con base en el cumplimiento de sus requisitos.
2.2.
ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
El Sistema está dirigido a todos los procesos de la Entidad: estratégicos, misionales, de
apoyo y de evaluación, para el ejercicio de la función de Control, inspección y vigilancia
sobre la industria y servicios de vigilancia y seguridad privada, conforme a los requisitos
de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000:2009 y de la
ISO9001:2008, opera a nivel nacional, con sede en la ciudad de Bogotá.
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Código: MAN-GC-4000- 001
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Para la aplicación de esta Norma NTCGP: 1000/2009
numerales:
se excluye los siguientes
 Numeral 7.3 Diseño y Desarrollo: No aplica lo relacionado con la aplicación,
elementos de entrada, revisión, verificación, validación y control de cambios del
diseño y desarrollo, en razón a que las políticas y estrategias macro, son
adoptadas en el Plan Nacional de Desarrollo y de acuerdo a los lineamientos del
Ministerio de Defensa, la Supervigilancia adopta esas directrices en sus planes,
programas y proyectos.
 Numeral 7.6 Control de los Equipos de Seguimiento y de Medición: De
acuerdo a la naturaleza y a la misión de la institución se excluye este numeral 7.6,
por cuanto la Supervigilancia no emplea ningún tipo de dispositivo o aparatos que
requiera ser calibrado.
2.3.
RESPONSABLES DEL CUMPLIMIENTO Y LA APLICACIÓN DEL MANUAL
DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Son responsables de cumplir con lo estipulado en el presente Manual, todos los
funcionarios y particulares que ejerzan funciones públicas de la entidad, bajo las
directrices de los líderes de cada uno de los procesos establecidos en el Sistema de
Gestión de Calidad.
2.4.
ACTA DE COMPROMISO PARA LA IMPLEMENTACION DEL MECI y
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA SUPERVIGILANCIA.
Mediante Actas de Compromiso Nos. 3 del 11 de enero de 2007 y 4 del 23 de abril de
2008, el equipo directivo encabezado por el Superintendente de Vigilancia y Seguridad
Privada, acuerdan dar inicio al proceso de planeación, implementación, documentación y
seguimiento al MECI y al Sistema de Gestión de la Calidad, en la Superintendencia de
Vigilancia y Seguridad Privada.
3. QUIÉNES SOMOS?
Somos un organismo del orden nacional, de carácter técnico, adscrito al Ministerio de
Defensa Nacional, con autonomía administrativa y financiera, comprometido con la
seguridad ciudadana, y fomentamos el control y crecimiento de la industria y los servicios
de vigilancia y seguridad privada en nuestro país, a través del desarrollo de su talento
humano.
Nuestra vocación por el servicio y nuestra voluntad de fortalecer la confianza de los
ciudadanos en los servicios de vigilancia y seguridad privada, nos hace una entidad
comprometida con el fortalecimiento e idoneidad de las personas naturales y jurídicas que
los prestan.
3.1.
MISIÓN
Ejercer el control, inspección y vigilancia sobre la industria y los servicios de vigilancia y
seguridad privada en Colombia, asegurando la confianza pública en los mismos con un
adecuado nivel técnico y profesional en la prestación de éstos, combatiendo la ilegalidad y
contribuyendo con las autoridades en la prevención del delito.
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3.2.
VISIÓN ESTRATÉGICA
En el 2014, se habrá consolidado la relación Estado-Servicios de Vigilancia y Seguridad
Privada para garantizar su aporte a la seguridad ciudadana y la confianza pública en el
sector.
3.3.
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Mediante Decreto 2355 del 17 de julio de 2006, se modificó la estructura de la
Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada y de acuerdo a lo consagrando en
los numerales 13 y 14 del artículo 6° de mismo decreto establece como una de las
funciones del Superintendente de Vigilancia y Seguridad Privada “Crear, organizar
y conformar mediante resolución interna y con carácter permanente o transitorio,
grupos internos de trabajo para atender las necesidades del servicio y el
cumplimiento oportuno, eficiente y eficaz de los objetivos, políticas y programas de
la Superintendencia, indicando las funciones que deban cumplir y los
responsables de las mismas” y “Distribuir los cargos de la planta de personal
global, de acuerdo con la organización interna, las necesidades de la entidad y los
planes y programas trazados por el Superintendente”.
El Decreto 092 de 17 de enero de 2007, modificó y determinó el sistema de nomenclatura
y clasificación de los empleos de las entidades que integran el sector defensa.
El organigrama actual se ilustra a continuación:
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ORGANIGRAMA SUPERVIGILANCIA
MINISTERIO DE DEFENSA
COMITÉ ASESOR DE LOS
SERVICIOS DE VIGILANCIA
Y SEGURIDAD PRIVADA
SUPERINTENDENTE DE
VIGILANCIA Y
SEGURIDAD PRIVADA
GRUPO DE ASESORIA Y
ASESORES DE
DESPACHO
SUPERINTENDENTE
DELEGADO PARA LA
OPERACIÓN
OFICINA
ASESORA DE
PLANEACIÓN
GRUPO DE
MECI Y
CALIDAD
OFICINA DE
CONTROL
INTERNO
GRUPO PERMISOS
DE ESTADO
EMPRESARIALES
GRUPO ESQUEMAS
DE
AUTOPROTECCIÓN
GRUPO
CONSULTORÍA Y
CAPACITACIÓN
COORDINACION
INTERINSTITUCIONAL
SUPERINTENDENTE
DELEGADO PARA EL
CONTROL
SECRETARIO
GENERAL
OFICINA
ASESORA
JURÍDICA
OFICINA
DE
SISTEMAS
GRUPO CONTROL
INTERNO
DISCIPLINARIO
GRUPO DE
QUEJAS
GRUPO DE
RECURSOS
FINANCIEROS
GRUPO DE
INSPECCIÓN
GRUPO DE
RECURSOS
HUMANOS
GRUPO DE
SANCIONES
GRUPO DE
RECURSOS FISICOS
Y ADQUISICONES
GRUPO ATENCION
AL USUARIO
GRUPO DE GESTIÓN
DOCUMENTAL
ARCHIVO Y
CORRESPONDENCIA
GRUPO DE
CONTRATOS
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3.4.
VALORES INSTITUCIONALES
Los valores expresados en el Protocolo Ético constituyen la expresión y sentir
institucional, que son compartidos por todo el personal, valores que no son negociables y
deben observarse en forma transversal en todas las gestiones y actividades que
adelanten los funcionarios y particulares que ejerzan funciones públicas en la entidad, en
los procesos a los cuales pertenecen.
De esta manera el comportamiento ético en la Superintendencia de Vigilancia y
Seguridad Privada se expresa y se fundamenta a través de los siguientes valores:
Responsabilidad, Respeto, Compromiso, Calidad y Transparencia.
De acuerdo con lo establecido en el Código de Ética y Buen Gobierno de la
Supervigilancia, estos valores se definen de la siguiente manera:
Responsabilidad: Entendida como el asumir las funciones encomendadas y
responder a las consecuencias de mis propios actos y/o decisiones.
Respeto: El respeto es el reconocimiento del valor inherente y los derechos innatos de
los individuos y de la sociedad, con dignidad, el cual exige un trato atento en condiciones
de equidad y justicia.
Compromiso: Busca que
los trabajadores vayan más allá de cumplir con una
norma, una ley, reglamento u obligación, poniendo a disposición de la institución
todas sus capacidades actitudes, conocimientos y habilidades, de acuerdo con su
propia convicción y voluntad.
Calidad: Constituye una filosofía, y la forma como el personal concibe el trabajo,
está determinado por la capacidad que tiene la institución de cumplir con los
requisitos y expectativas de los ciudadanos.
Transparencia: Entendida
como la voluntad individual y colectiva de rendir
cuentas sobre cada uno de los actos generados por la institución y en particular
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por cada uno de los funcionarios de la Superintendencia, estableciendo el impacto
y las consecuencias de las mismas.
3.5.
PARTES DE INTERÉS DE LA SUPERVIGILANCIA (STAKEHOLDERS)
Identificar las partes de interés de la Superintendencia, es un requisito fundamental para
la rendición de cuentas, la planeación de la operatividad de la Entidad y la identificación
de las expectativas y requisitos del cliente, así como el grado de satisfacción de los
servicios. Por tanto, la Supervigilancia, ha definido como partes de interés las siguientes:
3.6.
DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS DE LA SUPERVIGILANCIA
La caracterización y los procedimientos de cada uno de los procesos se encuentran en la
Suite Vision Empresarial, al igual que los documentos que le generan valor al desarrollo
de los mismos, los cuales son identificados, controlados y ejecutados por todos y cada
uno de los servidores asociados a ellos.
MAPA DE PROCESOS DE LA SUPERVIGILANCIA:
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El mapa de procesos se encuentra estructurado con los procesos estratégicos,
misionales, de apoyo y de evaluación necesarios para la operación de la Entidad.
Procesos Estratégicos: Planeación, Comunicaciones, Gestión de Calidad y Gestión
Interinstitucional.
Procesos Misionales: Permisos de Estado y Control, Inspección y Vigilancia.
Procesos de Apoyo: Secretaría General, Recursos Humanos, Gestión Documental,
Gestión Jurídica, Recursos Financieros, Adquisición de Bienes y Servicios y Gestión
Informática y Sistemas.
Proceso de Evaluación: Control Interno.
PROCESOS ESTRATEGICOS
a) El proceso PLANEACIÓN, tiene como objetivo el orientar estratégicamente a la
SuperVigilancia a través de la formulación, coordinación, seguimiento y evaluación
de políticas, objetivos, estrategias, indicadores, planes, programas y proyectos
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institucionales, con el propósito de lograr el cumplimiento de la misión, visión,
objetivos institucionales y de calidad.
El líder estratégico de este proceso es el Jefe de la Oficina Asesora de Planeación.
b) El proceso COMUNICACIONES, tiene como objetivo Atender las solicitudes de
comunicación de los diferentes procesos en lo relacionado con la divulgación
oportuna de todas las actividades, proyectos y gestiones que impacten a los
públicos internos y externos, así como coadyuvar en el mantenimiento de una
adecuada comunicación organizacional que facilite no sólo el desarrollo de los
procesos, sino también las relaciones interpersonales.
El líder estratégico de este proceso es el Secretario General.
c) El proceso de GESTION DE CALIDAD tiene como objetivo direccionar las
diversas actividades de seguimiento, medición, análisis y mejora continua del
Sistema de Gestión de Calidad de la SUPERVIGILANCIA promoviendo una cultura
organizacional de mejoramiento continuo de la calidad.
El líder estratégico de este proceso es el Jefe de la Oficina Asesora de
Planeación.
d) El proceso GESTIÓN INTERINSTITUCIONAL tiene como objetivo contribuir a la
seguridad ciudadana mediante la articulación y corresponsabilidad de la seguridad
privada a la pública, que permita afianzar la confianza pública en el sector.
El líder estratégico y operativo de este proceso es el Oficial de enlace con la
Policía Nacional.
PROCESOS MISIONALES
a) El proceso PERMISOS DE ESTADO tiene como objetivo satisfacer las
necesidades de la ciudadanía y los usuarios relativas a los servicios de vigilancia y
seguridad privada, a través del establecimiento de estrictas barreras de acceso al
mercado y al sector, para garantizar que los prestadores de servicios tengan la
capacidad e idoneidad, ética y técnica suficiente.
El líder estratégico de este proceso es el Superintendente Delegado para la
Operación, y los líderes operativos son los coordinadores de los siguientes grupos:
Consultoría y Capacitación, Esquemas de Autoprotección y Permisos de Estado
Empresariales.
b) El Proceso CONTROL, INSPECCIÓN Y VIGILANCIA, tiene como objetivo
controlar, inspeccionar y vigilar la industria y los servicios de vigilancia y seguridad
privada de acuerdo con la normatividad vigente, combatiendo la ilegalidad.
El líder estratégico de este proceso es el Superintendente Delegado para el
Control, y los líderes operativos son los coordinadores de los siguientes grupos:
Sanciones, Inspección y Quejas.
PROCESOS DE APOYO
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a) El proceso RECURSOS HUMANOS, tiene por objetivo propender por el bienestar
e idoneidad del recurso humano de la Supervigilancia para que realicen sus
funciones con calidad y velar para que tengan la educación, formación, habilidades
y experiencia apropiadas para su desarrollo laboral.
El líder estratégico de este proceso es el Secretario General de la entidad, y el
líder operativo es el Asesor del Grupo de Recursos Humanos.
b) El proceso ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS tiene como objetivo la
adquisición, suministro, administración, y control de los recursos físicos y de
consumo necesarios para apoyar los procesos de funcionamiento y logística de la
Superintendencia dando cumplimiento de los principios eficiencia , eficacia y
efectividad.
El líder estratégico de este proceso es el Secretario General de la entidad, y los
líderes operativos son el Coordinador del Grupo de Recursos Físicos y
Adquisiciones, y los funcionarios del Grupo de Contratos.
c) El proceso RECURSOS FINANCIEROS, tiene como objetivo la administración y
manejo de los recursos, que hacen parte del presupuesto nacional, tanto por
apropiaciones del tesoro como aquellos que se derivan de los recursos propios por
las rentas originadas en la cuota de contribución.
El líder estratégico de este proceso es el Secretario General de la entidad, y el
líder operativo es el Asesor del Grupo de Recursos Financieros.
d) El proceso GESTIÓN DOCUMENTAL, tiene como objetivo desarrollar actividades
administrativas y técnicas, tendientes a la planificación, manejo y organización de
la documentación producida y recibida por la entidad, desde su origen hasta su
destino final, con el objeto de facilitar su utilización y conservación.
El líder estratégico de este proceso es el Secretario General de la entidad, y el
líder operativo es el Coordinador del Grupo de Gestión Documental, archivo y
Correspondencia.
e) El proceso GESTIÓN JURÍDICA tiene como objetivo ejercer la representación
judicial de la SUPERVIGILANCIA en todos los procesos que se le otorguen,
garantizando la correcta aplicación de las normas y procedimientos vigentes, así
como atender los asuntos jurídicos internos puestos a su consideración y
tramitarlos conforme a su naturaleza, reglamentos, disposiciones y procedimientos
legales.
El líder estratégico y operativo de este proceso es el Jefe de la Oficina Asesora
Jurídica.
f) El proceso GESTIÓN DE INFORMÁTICA Y SISTEMAS, tiene como objetivo
planear, organizar, dirigir y controlar las actividades que permiten el desarrollo,
mantenimiento y funcionamiento de las herramientas y servicios TIC de la SVSP,
con el fin de asegurar que estos mantengan óptimos niveles de disponibilidad.
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El líder estratégico y operativo de este proceso es el Jefe del Grupo de Informática
y Sistemas.
PROCESOS DE EVALUACIÓN
a) El proceso CONTROL INTERNO tiene como objetivo evaluar en forma
independiente y objetiva el Sistema de Gestión de Calidad y Sistema de Control
Interno, promoviendo la cultura de autoevaluación y la mejora continua en los
procesos de la SuperVigilancia.
Los procedimientos asociados a este proceso son: i) evaluación sistema control
interno; ii) Informes internos y externos; iii) Auditorías internas; iv) Fomento de la
cultura del control, y; v) Seguimiento y evaluación de planes y proyectos de
inversión.
El líder estratégico y operativo de este proceso es el Jefe de la Oficina de Control
Interno.
3.7.
POLÍTICAS DE OPERACIÓN INSTITUCIONALES
Las políticas de operación institucionales establecen las guías de acción para la
implementación de las estrategias de ejecución de la entidad; definen los límites y
parámetros necesarios para ejecutar los procesos y actividades en cumplimiento de la
función, los planes, los programas, los proyectos y las políticas de administración del
riesgo, previamente definidos por la entidad.
3.7.1. POLÍTICAS REFERENTES AL PLAN NACIONAL DE DESARROLLO (20102014)
La gestión de la Superintendencia se orientará a la promoción de la vinculación de los
servicios de vigilancia y seguridad privada, con el fin de que contribuyan efectivamente al
fortalecimiento de la Seguridad y Solidaridad Ciudadana, mediante:




Colaboración permanente y activa entre instituciones y la comunidad en general.
Restablecimiento de la confianza de la sociedad en sus instituciones.
Planeación y evaluación de actividades y responsabilidades en cuanto a las Redes
de Apoyo y Solidaridad Ciudadana.
Ejercicio de un control efectivo sobre los servicios de vigilancia y seguridad
privada, referente a la colaboración de estos servicios con la consolidación de la
paz.
3.7.2. POLÍTICAS REFERENTES A LOS SERVICIOS Y SUS BENEFICIARIOS
La política de la Superintendencia es prestar un servicio amable y eficaz, a través de:



Atención oportuna y efectiva a los requerimientos sobre los diferentes servicios
que formulan los vigilados, beneficiarios y la ciudadanía en general.
Asesoría profesional permanente a vigilados y usuarios de los servicios sobre
aspectos técnicos y jurídicos referente a los mismos.
Fomentar acciones orientadas a la defensa del consumidor de los servicios de
vigilancia y seguridad privada.
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3.7.3. POLÍTICAS RESPECTO A LOS PROCESOS
El servicio que presta la Supervigilancia, tendrá como política fundamental un enfoque
basado en procesos como herramienta gerencial orientada al desarrollo eficiente de la
gestión y la evaluación del desempeño institucional, constituyendo el proceso como factor
clave para manejar y dirigir la entidad por medio de:





La racionalización de los diferentes trámites y procedimientos, a fin de facilitar el
acceso a las diferentes partes interesadas.
Actualización permanente de procesos y procedimientos a fin de hacerlos ágiles y
eficientes.
Supresión de trámites innecesarios, y de aquellos que no agregan valor.
Los procesos y procedimientos representan un método estándar para ejecutar el
trabajo que se desarrolla en la Supervigilancia.
Los procesos y procedimientos son de obligatorio cumplimiento para todo el
personal que labora en la Supervigilancia, su incumplimiento implicará
responsabilidad personal y profesional.
3.7.3.1.







POLÍTICAS DE OPERACIÓN DEL PROCESO DE PLANEACIÓN
Los procesos, en cabeza de su líder, son los responsables de definir, ejecutar,
reportar cumplimiento, realizar seguimiento y solicitar modificaciones de las tareas
a cargo, incluidos en los distintos planes institucionales.
La Oficina Asesora de Planeación, es responsable de generar informes de
seguimiento y evaluación institucional tanto de los planes como de los indicadores.
Los procesos en cabeza de su líder, son los responsables de dar a conocer las
necesidades del(os) bien(es) o servicio(s) a adquirir o arrendar, con el fin de que
se incluyan en el Plan Anual de Adquisiciones y se realicen las respectivas
modificaciones en el presupuesto.
Los líderes de procesos, son los encargados de liderar los procesos de
contratación incluidos en el Plan Anual de Adquisiciones, que surgieron de las
necesidades de los mismos, y garantizar el cumplimiento del objeto contractual a
través del ejercicio de Supervisión.
El líder del proceso donde se presenta la necesidad que requiere de un proyecto
de inversión, debe liderar la formulación mismo, conformando un equipo de trabajo
con las área involucradas, generando un documento de formulación del proyecto
que contenga la identificación y análisis del problema, objetivo, efectos, causas,
soluciones, actividades, productos, indicadores y recursos; para ser cargado en el
sistema según la MGA.
El gerente de un proyecto, debe liderar la ejecución de las actividades, reportar
mensualmente al sistema que administra el Departamento Nacional de
Planeación, el avance logrado por el proyecto durante ese período y efectuar
seguimiento.
La Oficina Asesora de Planeación o quien haga sus veces, será la responsable de
verificar la oportunidad y calidad de la información registrada en el Sistema sobre
el avance del proyecto de inversión.
3.7.3.2.
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








Los procesos, en cabeza de su líder, son los responsables de mejorar
continuamente la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema de Gestión de
Calidad, teniendo en cuenta los resultados de auditorías internas, el análisis de
datos, las acciones correctivas y preventivas, y la revisión por la dirección.
Es obligación de los líderes de los procesos evaluar el resultado de las auditorías
internas, ya sean auditorias de gestión realizadas por la Oficina de Control Interno
o sean auditorías internas de calidad, y de acuerdo con los resultados obtenidos
en ellas, realizar las correspondientes acciones correctivas y preventivas
tendientes a propender por el mejoramiento continuo de cada proceso.
Los procesos, en cabeza de su líder, son los responsables de analizar las causas
de las no conformidades reales y potenciales, y de acuerdo con ello, deben definir,
ejecutar y realizar seguimiento a las acciones correctivas y preventivas tendientes
a eliminar la causa-raíz de los problemas reales o potenciales.
Los procesos en cabeza de su líder, son los responsables de definir los
indicadores que permitan medir su gestión, realizar reporte oportuno de datos,
análisis de resultados, seguimiento y solicitar ajustes de sus fichas cuando se
requiera.
Los líderes de procesos, son los encargados de liderar el control de los
documentos de cada uno de sus procesos, es decir, el líder del proceso o quien él
designe debe analizar los documentos susceptibles de cambios y realizar la
solicitud de creación, modificación o eliminación de documentos del
correspondiente proceso.
La Alta dirección debe asegurarse de que se mantiene la integridad del Sistema de
Gestión de Calidad.
Los líderes de los procesos involucrados con la planificación de la realización del
producto o prestación del servicio, deben definir los requisitos de los productos o
servicios de la Entidad, quiénes son sus clientes y cuáles son los casos en los que
se genera producto o servicio no conforme con su correspondiente tratamiento.
Todos los funcionarios y colaboradores de la Entidad deben conocer y entender la
política y los objetivos de calidad.
Los líderes de los procesos, son responsables de determinar los criterios y
métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de
los mismos procesos sean eficaces y eficientes.
3.7.3.3.




POLÍTICAS OPERACIONALES DE COMUNICACIONES
De los públicos de interés. La SuperVigilancia mantendrá informados a los
usuarios, ciudadanos y funcionarios sobre los proyectos, programas y actividades,
así como el desarrollo de las funciones mediante entrevistas, convocatorias,
mensajes, publicaciones utilizando los medios de comunicación (radio, prensa,
televisión, internet), sitio web, Twitter, etc.
De los voceros de la Institución. El vocero de la Entidad, es el Superintendente
de Vigilancia y Seguridad Privada, o quien el delegue ante los medios de
comunicación, de acuerdo con los temas y pertinencia de los pronunciamientos.
De la identidad corporativa. La Oficina de Comunicaciones vela por el
cumplimiento y buen uso de la identidad corporativa en cada una de las piezas
comunicativas, y medios con impacto que se empleen para la promoción y
posicionamiento de la institución.
De los medios de comunicación. La SuperVigilancia mantendrá mecanismos de
comunicación de carácter institucional que permitan el flujo e intercambio de
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
mensajes y comunicaciones tanto internas como externas promoviendo la
legalidad, trabajo con calidad, clima organizacional y el sentido de pertenencia.
Es política de la SuperVigilancia administrar y conservar relaciones con los medios
masivos de comunicación que consoliden el posicionamiento de la Entidad.
3.7.3.4.










DEL
PROCESO
DE
GESTIÓN
El proceso debe estar alineado con las políticas, objetivos, estrategias y planes del
Estado Colombiano, que garanticen la corresponsabilidad y articulación entre la
seguridad pública y privada en contribución a la convivencia y seguridad
ciudadana.
El proceso genera algunos productos e información de carácter reservado y
confidencial, los cuales no se deben revelar, divulgar o facilitar para actividades
ajenas a su cargo o función, a ninguna persona natural o jurídica, sea esta pública
o privada, y a no utilizar para su propio beneficio o para beneficio de terceros.
El carácter reservado de esta información se encuentra expresamente estipulado
en la legislación Colombiana.
3.7.3.5.

POLÍTICAS OPERACIONALES
INTERINSTITUCIONAL
POLÍTICAS OPERACIONALES DEL PROCESO DE PERMISOS DE
ESTADO
Todos los actos administrativos expedidos, en razón a los trámites solicitados por
los usuarios, deberán estar ajustados a la Normatividad Legal Vigente.
Todos los trámites radicados ante esta Delegada serán avocados, en su
conocimiento, en estricto orden a la fecha a la cual fueron recibidos, respetando
así el derecho al turno como norma incondicional.
En procura de la satisfacción del usuario se tomaran las acciones que
correspondan a fin de cumplir con los plazos establecidos para dar respuesta a los
trámites solicitados.
No se recibe solicitud alguna, si la documentación no corresponde a los requisitos
establecidos en el Manual de Usuario.
Para el establecimiento de criterios unificados frente a las Normatividad Legal
Vigente, se actuará dando participación de todos los funcionarios del área.
Frente a las No conformidades encontradas, se actuara conforme al procedimiento
establecido, generando, con la mayor premura, la corrección y expedición del
nuevo acto administrativo, de ser necesario.
Todos los procedimientos, así como las listas de chequeo – Formatos- se
ajustaran y socializaran de acuerdo a los cambios que se generen en la
normatividad legal vigente, así como en los cambios propuestos como resultado
de la mejora continua.
En la medida de lo posible, se Fomentaran acciones orientadas a la prestación de
un mejor servicio por parte de los vigilados hacia el consumidor de los servicios de
vigilancia y seguridad privada.
Todos los formatos utilizados para ejecutar las actividades del proceso, deben ser
consultados y descargados en la Suite Visión Empresarial, además deben estar
diligenciados en su totalidad.
3.7.3.6.
SISTEMA GESTIÓN DE LA CALIDAD
Código: MAN-GC-4000- 001
Fecha aprobación: 07/11/2014
Versión: 9
POLÍTICAS OPERACIONALES
INSPECCIÓN Y VIGILANCIA.
DEL
PROCESO
DE
Calle 24A No. 59-42 Torre 4 Piso 3 Centro Empresarial Sarmiento Angulo Bogotá D.C., Colombia
PBX: 57 - 1 – 3078038 Línea gratuita nacional: 01 8000 119703
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CONTROL,





Garantizar en todas las actuaciones adelantadas por la Delegada para el Control,
el principio constitucional del debido proceso, el derecho de defensa y
contradicción, así como la observancia de los principios que rigen las actuaciones
administrativas y el régimen sancionatorio de la Entidad, de conformidad con la
normatividad vigente en la materia en cuanto a formas y oportunidad.
Atender las peticiones, quejas, reclamos, denuncias y sugerencias presentadas
por los usuarios de servicios de vigilancia y ciudadanía en general, de
conformidad con los términos estipulados en la normatividad vigente y de acuerdo
a los límites en la competencia de la Entidad.
Practicar las visitas de inspección ordenadas, de conformidad con los lineamientos
impartidos en el plan anual de visitas, observando las formalidades y plazos
establecidos sobre el particular para el diligenciamiento de los documentos
respectivo.
Participar activamente en la formulación de planes y acciones encaminadas al
cumplimiento de las funciones de control, inspección y vigilancia de la Entidad y de
aquellas encaminadas a combatir la ilegalidad en la prestación de servicios de
vigilancia y seguridad privada.
Cumplir con las directrices trazadas por el Sistema de Gestión de la Calidad al
interior de la Entidad, para la creación o modificación de procedimientos, el uso de
documento y registros, la identificación de productos, la medición de resultados
planificados y la toma de las respectivas acciones de mejora.
3.7.3.7.







Presentar reporte detallado sobre las cifras a registrar en las cuentas sentencias y
deudores, cada vez que se presenten novedades.
Conciliar con el Grupo de Recursos Financieros la información contenida en el
Formato F9 de rendición de cuentas.
Aplicar las políticas de prevención del daño antijurídico y actualizarlas de acuerdo
con los lineamientos establecidos por la Agencia de Defensa del Estado.
El proceso de Gestión Jurídica es el responsable de consolidar la normatividad
vigente en el Formato "Normograma" que los líderes de los procesos comuniquen
oportunamente.
El Jefe de la Oficina Asesora Jurídica es el responsable de presentar ante el
Comité de Conciliación de la Entidad, el estudio de procedencia de las acciones de
repetición haciendo especial enfásis en la individualización del responsable de la
conducta dolosa o gravemente culposa objeto de promoción de la misma.
Inlcuir de manera clara y oportuna, los registros en el formato establecido, para
identificar las cuantías de las pretensiones por demandas judiciales.
Dar pleno cumplimiento a los criterios establecidos dentro de las decisiones
adoptadas en el Comité Jurídico, con respecto a la solución de recursos de la vía
gubernativa, ejecución de procesos de cobro, expedición de conceptos jurídicos y
demás temas propios de la naturaleza de la oficina.
3.7.3.8.

POLÍTICAS OPERACIONALES DEL PROCESO DE GESTIÓN JURÍDICA
POLÍTICAS
GENERAL
OPERACIONALES
DEL
PROCESO
DE
SECRETARÍA
La notificación personal se hará al titular del Acto Administrativo (el titular
mencionado en la parte resolutiva), a su apoderado o autorizado, según sea el
caso. Cuando quien pretenda notificarse sea solo parte interesada se entregará
copia simple del Acto Administrativo.
SISTEMA GESTIÓN DE LA CALIDAD
Código: MAN-GC-4000- 001
Fecha aprobación: 07/11/2014
Versión: 9
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

Al momento de la notificación personal, se exigirá la presentación de la cédula de
ciudadanía, cámara de comercio, de no mayor a seis (6) meses de expedición, o
prueba sumaria de su calidad para notificarse; en caso de ser representante legal
de un edificio, conjunto residencial o propiedad horizontal debe solicitarse la
certificación vigente expedida por la alcaldía de su localidad.
Para el caso de las notificaciones a personas autorizadas, se solicitará
autorización por escrito con fecha de expedición no mayor a un (1) año y cámara
de comercio de no mayor a seis (6) meses de expedición en caso de que el
poderdante sea una persona jurídica. Es de aclarar que la autorización no
necesariamente debe contar con presentación personal.
3.7.3.9.





POLÍTICAS
HUMANOS
OPERACIONALES
DEL
PROCESO
DE
RECURSOS
Cumplir con los parámetros legales y normas institucionales referentes a la
selección, contratación, evaluación y mejora de las competencias de los
funcionarios de la Entidad que permita el buen desempeño en el cumplimiento de
funciones y procesos.
La inducción, presentación de la entidad a los servidores públicos contratistas de
prestación de servicios profesionales y de apoyo a la gestión, y la capacitación
(mejoramiento, entrenamiento, reentrenamiento y reinducción) son pilares
fundamentales para el desarrollo del Talento Humano de la Supervigilancia, por
ello se debe prestar especial atención a la gestión de los planes que los
comprendan, incluyendo sus insumos (–mejoramiento-;entrenamiento en el puesto
de trabajo y necesidades de desarrollo de la Entidad - reentrenamiento,
reinducción o adecuación-), destinando los recursos que sean necesarios para
cumplirlos.
Propender por la compensación (Salarios y Sistema de Estímulos: Programas de
Bienestar Social - Protección y Salud ocupacional, Calidad de Vida Laboral-, y
Programas de Incentivos) con la cual se retribuye la contribución de la relación
laboral de los servidores públicos; así como los honorarios de los contratistas de
prestación de servicios profesionales y de apoyo a la gestión debe ser digna, justa
y equitativa.
Procurar que el trato que se le brinde al ser humano (cliente interno y externo) que
tenga relación con la Entidad, por parte de cualquier funcionario o contratista de
prestación de servicios profesionales y de apoyo a la gestión, debe ser respetuoso
y digno de su condición de ser humano como tal, con los parámetros dados en el
Código de ética.
En el momento tanto del inicio como de la terminación de la vinculación laboral de
funcionarios y contratistas, el Grupo de Recursos Humanos es el único autorizado
y responsable de solicitar el equipo de cómputo, la activación y desactivación de
usuarios de red, correo electrónico, usuarios de Orfeo, usuarios de demás
aplicativos, elaboración del carné y tarjeta de ingreso a la entidad. Dichas
activaciones son de acuerdo a las funciones u obligaciones contractuales del
servidor.
3.7.3.10. POLÍTICAS OPERACIONALES
FINANCIEROS
SISTEMA GESTIÓN DE LA CALIDAD
Código: MAN-GC-4000- 001
Fecha aprobación: 07/11/2014
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DEL
PROCESO
DE
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RECURSOS







Las apropiaciones se ejecutarán de manera estricta conforme al fin para el cual se
crearon, para esto deberán referirse explícitamente a su objeto y funciones,
atendiendo el principio de Especialización Presupuestal.
Verificar permanentemente los diferentes estados en que se encuentra la
ejecución presupuestal, a fin de detectar aquellos valores que son objeto de
ajuste, para que fundamentado en los actos administrativos, se proceda a liberar,
tanto la apropiación como el PAC, para que sean utilizados en caso de requerirse
y evitar la pérdida de apropiación o la constitución de reservas presupuestales o
cuentas por pagar indebidas por dichos montos.
Al final de cada período, el último día hábil del mes, el Grupo de Recursos
Financieros realizará el seguimiento y cierre presupuestal, de tal manera que se
pueda corregir o terminar procesos y transacciones que deben quedar registradas
en el mes respectivo.
La reserva presupuestal debe corresponder a contratos que por situación de
fuerza mayor o caso fortuito, no terminaron su ejecución en el plazo pactado;
razón por la cual, se hace necesario utilizar la siguiente vigencia. La Reserva
presupuestal de la Supervigilancia debe constituirse de manera accidental y no de
forma intencional.
La Inversión de los excedentes de liquidez de la Supervigilancia corresponde
únicamente a las autorizadas por el Ministerio de Hacienda y Crédito Público,
mediante el Decreto 1525 de 2009 capítulo 1.
Para registro de presupuesto, los actos administrativos deben ser firmados por los
ordenadores del gasto de acuerdo con el presupuesto de cada año.
Los ingresos que se perciben por concepto de contribución en un mes
determinado, se deben clasificar en el siguiente mes.
3.7.3.11. POLÍTICAS OPERACIONALES
DOCUMENTAL




DEL
PROCESO
DE
GESTIÓN
No se reciben documentos que no tengan la información completa del destino.
Si los soportes no son completos no se reciben ni se envían los documentos.
Realizar la entrega de la documentación recibida en dos días hábiles.
No se reciben los documentos y/o expedientes que estén relacionados en un
formato que no es el vigente.
3.7.3.12. POLÍTICAS OPERACIONALES DEL PROCESO DE ADQUISICIÓN DE
BIENES Y SERVCIOS






Los proveedores de bienes y servicios de la Entidad se seleccionan en igualdad de
condiciones y oportunidad bajo el principio de selección objetiva.
Como regla general no se celebran Actas de Inicio los días viernes para contratos
de prestación de servicios por personas naturales.
Quien autoriza la baja de bienes es el Ordenador del gasto.
Los vehículos deben permanecer en la entidad, cuando no estén trabajando.
El Grupo de Contratos es quien define la modalidad de contratación, según sea el
caso y debe ser de obligatorio cumplimiento.
No se celebran contrataciones que no estén contemplados en el Plan Anual de
Adquisiciones de la vigencia.
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Código: MAN-GC-4000- 001
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3.7.3.13. POLÍTICAS OPERACIONALES
INFORMÁTICA Y SISTEMAS









DEL
PROCESO
DE
GESTIÓN
El personal designado por la Oficina de Informática y Sistemas, será el único
autorizado para instalar software en los equipos asignados a los funcionarios de la
Entidad.
La SuperVigilancia cuenta con un directorio activo para la administración
centralizada de las cuentas de usuarios, forma a través de la cual los funcionarios
de la Entidad pueden acceder a los equipos de cómputo asignados y a la red.
Los equipos de cómputo de empresas tercerizadas, que se encuentren dentro de
la entidad, deben contar con sus respectivas licencias y son responsabilidad de la
empresa propietaria de estos computadores.
Cada servidor público es responsable del uso que le dé a los equipos que se le
hayan asignado, dando por entendido que el equipo asignado es para cumplir con
las funciones para las que se le fue nombrado o contratado.
En cuanto al uso de los sistemas de información para comunicar o publicar
material y contenido por medio de servicios como correo electrónico, página web,
o alguna herramienta similar, es responsabilidad de cada usuario hacer el uso
debido de las mismas. La oficina de sistemas publicó el “Manual de políticas para
el buen uso de internet, correo y chat institucional” de código MAN-GIS-7300-006,
cuya aplicación debe ser efectuada por parte de todos los funcionarios y
contratistas.
Los recursos TIC, como los sistemas, software, hardware entre otros que sean
administrados por la Entidad, y de los cuales es responsable la Oficina de
Informática y Sistemas, como computadores, redes, servidores, enrutadores,
switches, hubs y aparatos similares junto con sus aplicaciones de red o
aplicaciones de escritorio, sistemas operativos, software de ofimática, aplicaciones
de Internet o sistemas dedicados. Los recursos TIC mencionados anteriormente
que requieran modificación, deberá será comunicada a la Oficina de Informática y
Sistemas quien dará el aval y la viabilidad, cuando sea el caso.
Las redes electrónicas como las de datos, de voz y los dispositivos de
almacenamiento que pueden ser conectados a dichas redes, serán administradas
únicamente por la Oficina de Informática y Sistemas y cualquier necesidad que
requiera otra dependencia, deberá ser comunicada formalmente a esta Oficina;
Oficina la cual evaluará la viabilidad de implementar las modificaciones que sean
del caso.
Los nombres de usuario y claves otorgadas a cada funcionario, en forma
intransferible y personal, pueden ser usadas solamente por el usuario autorizado.
Esta información debe ser tratada como información privada y confidencial y no
debe ser divulgada o distribuida en ninguna forma; es responsabilidad de cada
funcionario velar por la privacidad y confidencialidad de la clave asignada a su
nombre de usuario.
Los usuarios al finalizar su vinculación con la SuperVigilancia, deberán entregar a
la Oficina de Informática y Sistemas, o a quien la Entidad indique, la información
digital Institucional que ha generado con ocasión de la prestación de sus servicios
a la Entidad. Así mismo deberán devolver los equipos informáticos y dejar
constancia de ello mediante el diligenciamiento del formato asignado para tal fin.
La información digital entregada pasará a formar parte del backup institucional de
la SuperVigilancia.
3.7.3.14. POLÍTICAS OPERACIONALES DEL PROCESO DE CONTROL INTERNO
SISTEMA GESTIÓN DE LA CALIDAD
Código: MAN-GC-4000- 001
Fecha aprobación: 07/11/2014
Versión: 9
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





El Programa de Auditorías Internas será aprobado por el Comité de Coordinación
del Sistema de Control Interno.
El programa de Auditorías Internas estará inmerso en el Programa Anual de
Gestión para la Oficina de Control Interno; el cual contiene la planeación de todas
las actividades que desarrollará la Oficina de Control Interno durante la vigencia.
Las modificaciones al Programa de Auditorías Internas serán realizadas
directamente por el Jefe de la Oficina de Control Interno, cuando existan las
justificaciones correspondientes; éstas deben ser informadas oportunamente a los
líderes de procesos afectados por causa de esta modificación.
El Programa de auditorías internas y la estrategia de fomento de cultura del
control, deben construirse en forma participativa con el equipo de la Oficina de
Control Interno.
Todo informe externo e interno, debe ser validado por el Jefe de la Oficina de
Control Interno
Todos los formatos utilizados para ejecutar las actividades del proceso, deben ser
consultados y descargados en la Suite Visión Empresarial, además deben estar
diligenciados en su totalidad.
3.8.
SERVICIOS Y TRÁMITES DE LA SUPERVIGILANCIA
A través de nuestros procesos misionales de Permisos de Estado y Control, Inspección y
Vigilancia, y de apoyo de Secretaría General y Recursos Financieros, entregamos
servicios de calidad a nuestros usuarios en coherencia con el Sistema de Gestión de
Calidad implementado en la entidad, y con los requerimientos legales respectivos.
Por lo tanto, brindamos a nuestros usuarios un servicio que otorga permisos para prestar
servicios de vigilancia y seguridad privada, pero que también controla, inspecciona y vigila
la prestación de los mismos. Así las cosas, los servicios y trámites que ofrece la
Supervigilancia, en razón a su misión, son:










Licencias y renovaciones de licencias de funcionamiento.
Novedades conexas al licenciamiento.
Inscripciones en el registro.
Vistos buenos de importación.
Credenciales de consultores, asesores e investigadores.
Acreditación de personal operativo.
Conceptos previos de armas.
Atención a peticiones, quejas, reclamos y denuncias frente a los servicios de
vigilancia y seguridad privada.
Paz y salvos.
Certificaciones.
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA SUPERVIGILANCIA
4.1 REQUISITOS GENERALES
La Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada de acuerdo con la Norma Técnica
de Calidad en la Gestión Pública NTCGP1000:2009 cuenta con un Sistema de Gestión de
Calidad, establecido, documentado e implementado; de igual forma en cada vigencia a
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Código: MAN-GC-4000- 001
Fecha aprobación: 07/11/2014
Versión: 9
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propendido por mantenerlo y mejorar continuamente, involucrando todos los procesos de
la entidad en aras de cumplir a cabalidad la función de ejercer control, inspección y
vigilancia sobre el sector de vigilancia y seguridad privada; dicho sistema se encuentra
documentado en el manual de calidad, código MAN-GC- 4000-001.
La Entidad tiene determinados los procesos que le permiten cumplir su función, los cuales
se ilustran a través del Mapa de Procesos y la interacción de éstos se observa a través de
las caracterizaciones de los mismos, donde se detallan proveedores, entradas,
procedimientos, registros, salidas, clientes; de igual manera los criterios y métodos de la
operación y control de los procesos se reflejan en la caracterización y en cada uno de los
procedimientos adscritos a cada uno de ellos donde se detallan las actividades y los
puntos de control, tanto para su eficacia como su eficiencia.
En cuanto a los recursos e información necesaria para apoyar la operación y seguimiento
de los procesos, la Entidad asegura su disponibilidad a través de la inclusión de estos en
el Plan Anual de Adquisición de cada vigencia, lo cual permite cubrir las necesidades de
acuerdo al presupuesto aprobado; la gestión y administración de estos recursos la
realizan las áreas que le corresponde según su competencia.
El seguimiento a los procesos lo realiza la Oficina Asesora de Planeación con enfoque
institucional y la Oficina de Control Interno con enfoque independiente, para ello se realiza
la evaluación en el cumplimiento de las acciones formuladas tanto en planes
institucionales como de mejoramiento (preventivas y correctivas); de igual manera, a
través de la verificación y el análisis de los resultados de los indicadores de gestión
establecidos en cada proceso, éstos últimos deben formular acciones de mejora cuando
se requiera, y la Oficina Asesora de Planeación y la Oficina de Control Interno realizar el
seguimiento respectivo.
Los procesos emprenden acciones necesarias para lograr los resultados y mejorar
continuamente, a través de los planes de acción y mejoramiento, así como acciones
correctivas y acciones preventivas, cuando se formulan No Conformidades o No
Conformidades Potenciales que requieren ser subsanadas para que no afecten el
desarrollo de las funciones y el cumplimiento de las metas establecidas en cada proceso y
en la entidad.
Los controles de los riesgos se establecen como acciones preventivas dentro del
respectivo Plan, no obstante, la Entidad cuenta con un Mapa de Riesgos que incluye,
tanto los institucionales como de corrupción y de cada proceso, donde se identifican y se
realiza la respectiva valoración, para ello la Entidad cuenta con un Manual para la
Identificación y Administración del Riesgo, con código MAN-GC-4000-005, donde se
detalla la metodología a desarrollar frente al tema.
PROCESOS EN LA SUPERVIGILANCIA
Los procesos se definen como un “Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o
que interactúan para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en
resultados”. Por tanto, deben estar alineados con los objetivos de la organización y deben
diseñarse para generar valor, pues la entrada de un proceso generalmente son la salidas
de otros.
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Código: MAN-GC-4000- 001
Fecha aprobación: 07/11/2014
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La Supervigilancia tiene estructurado el mapa de procesos de acuerdo con los tipos de
procesos: estratégicos, misionales, de apoyo y de evaluación, necesarios para la
operación de la misma, los cuales se encuentran detallados en el numeral 6.7 del
presente manual.
INTERACCIÓN DE PROCESOS
La interacción de procesos se expresa a través de las caracterizaciones que se han
elaborado para cada uno de ellos, cuya consulta puede realizarse a través de la Suite
Visión Empresarial, en donde se establece el alcance, objetivo, políticas, controles,
entradas de información requerida (documentos, registros y requisitos), información de
salida con sus registros y el cliente de dicha salida, la cual puede ser la entrada para otro
proceso. Además la interacción se expresa a través del ciclo PHVA.
Para estructurar el plan estratégico, el proceso de planeación recibe insumos de la
dirección respecto a las políticas y objetivos estratégicos, a su vez todos los procesos se
alinean con estas directrices a través de programas y proyectos, que se van a ejecutar en
una vigencia, expresados en su plan de acción, estableciendo los recursos necesarios
tanto económicos, como humanos y físicos. Como parte complementaria en la gestión de
la planeación se identifica el riesgo, se analizan y valoran para su posterior mitigación.
Así mismo, cada proceso ejecuta los procedimientos y actividades previstas en su plan de
acción, incluyendo las actividades para mitigar los riesgos, generando resultados,
indicadores e informes requeridos para el seguimiento, verificación, evaluación y
autocontrol.
A partir de los resultados de la gestión, de la identificación de riesgos y de los procesos
críticos, se estructura el programa y plan de auditorías, cuyos resultados generan insumos
y realimentación a todos los procesos para que puedan implementar acciones correctivas,
preventivas y de mejoramiento continuo.
(Ver caracterización de cada proceso)
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
4.2.1 GENERALIDADES
La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad de la Supervigilancia, está
integrado por:
a) La política de calidad y sus objetivos, que se encuentran documentados dentro del
presente manual de calidad y es difundido a través de capacitación, talleres y medios
virtuales.
b) El manual de la calidad, que se encuentra aprobado dentro del Sistema de Gestión de
Calidad y está disponible a través de la herramienta Suite Visión Empresarial, como un
documento del proceso de Gestión de Calidad.
c) Los procedimientos documentados requeridos por la NTCGP: 1000/2009:
Procedimiento Acciones Correctivas y Preventivas, adscrito al proceso Gestión de
Calidad
SISTEMA GESTIÓN DE LA CALIDAD
Código: MAN-GC-4000- 001
Fecha aprobación: 07/11/2014
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Procedimiento Control de Documentos y Registros, adscrito al proceso Gestión de
Calidad
Procedimiento Producto y/o Servicio No Conforme, adscrito al proceso Gestión de
Calidad
Procedimiento Auditorías Internas, adscrito al proceso Control Interno.
d) Los documentos y registros necesarios para el eficaz cumplimiento de las funciones,
tales como manuales, instructivos, protocolos, normas, procedimientos, matrices, entre
otros.
4.2.2 MANUAL DE CALIDAD
La Supervigilancia tiene establecido un Manual del sistema de Gestión de la Calidad
como documento del Sistema de Gestión de Calidad, debidamente aprobado, el cual
corresponde al presente instrumento. Éste se mantiene dentro del Sistema, pero se ajusta
cuando se requiere y se modifica su versión. La última versión siempre está disponible en
la herramienta Suite Visión Empresarial para su respetiva consulta.
4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS
Los documentos requeridos por el Sistema de Gestión de Calidad se tienen controlados a
través del procedimiento de Control de Documentos y Registros identificado con el código
PRO-GC-4000-003, el cual inicia con la identificación que hacen los líderes de los
procesos de los documentos que deben ser incluidos, modificados o eliminados en el
Sistema de Gestión de Calidad; posteriormente el líder del proceso se encarga de
actualizar y validar los cambios en sus documentos y solicita a la Oficina Asesora de
Planeación, la respectiva aprobación.
Para identificar cada documento aprobado en el Sistema de Gestión de Calidad se tiene
diseñada la siguiente codificación:
SIGLA DEL TIPO DE DOCUMENTO +SIGLA DEL PROCESO + CÓDIGO DEL
PROCESO + CONSECUTIVO DE CADA DOCUMENTO
Ejemplo: Codificación del Manual de Calidad: MAN-GC-4000-001, se conformó de la
siguiente manera:




SIGLA DEL TIPO DE DOCUMENTO: MAN
SIGLA DEL PROCESO: GC
CÓDIGO DEL PROCESO: 4000
CONSECUTIVO DE CADA DOCUMENTO: 001
Así las cosas, las siglas de los tipos de documentos son:






Caracterización: CAR
Formato: FOR
Instructivo: INS
Manual: MAN
Procedimiento: PRO
Protocolo: PRT
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Las siglas de los procesos son:
PE
CVI
GACIN
SG
TH
RF
GD
BS
GC
PL
GJ
GIS
CI
COM
Permisos de Estado
Control, Inspección y Vigilancia.
Gestión Interinstitucional
Secretaría General
Recursos Humanos
Recursos Financieros
Gestión Documental
Adquisición de Bienes y Servicios
Gestión de Calidad
Planeación
Gestión Jurídica
Gestión Informática y Sistemas
Control Interno
Comunicaciones
La codificación de los procesos es:
CODIGO
PROCESO
1100
2000
2400
3000
3100
3200
3300
3400
4000
7100
7200
7300
7400
7500
Permisos de Estado
Control, Inspección y Vigilancia.
Gestión Interinstitucional
Secretaría General
Recursos Humanos
Recursos Financieros
Gestión Documental
Adquisición de Bienes y Servicios
Gestión de calidad
Planeación
Gestión Jurídica
Gestión Informática y Sistemas
Control Interno
Comunicaciones
En cuanto a la Versión, ésta indica el número de veces que el documento ha sido
revisado y actualizado o modificado, y debe coincidir con el registro de modificaciones
que se han realizado al documento desde su creación hasta la aprobación final.
Con el fin de identificar los cambios y el estado de versión vigente de los documentos, la
Supervigilancia cuenta con la Suite Visión Empresarial, la cual genera un listado maestro
de documentos según contenido en la misma, teniendo en cuenta que a partir del mes
mayo de 2013 se inició el control de documentos a través de esta herramienta; en ésta se
puede realizar la búsqueda a través de los filtros: por procesos o tipo de documentos,
arrojando información relacionada con el código, nombre, versión y fecha de la versión del
documento, sin embargo, la fecha de aprobación real del documento se puede evidenciar
en el contenido del mismo.
Adicionalmente, esta herramienta garantiza los siguientes beneficios:
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 Trazabilidad de los cambios en cada uno de los documentos, ya que cada proceso
tiene acceso para solicitar modificaciones, creaciones o eliminaciones de documentos,
y la Oficina Asesora de Planeación, con su usuario de calidad, debe aprobar o
rechazar dichas solicitudes, quedando registrada las fechas de estas actividades.
 Asegurar que las versiones vigentes de los documentos estén disponibles en todos los
puntos de uso de los funcionarios y colaboradores de la entidad, ya que la herramienta
funciona vía Web.
 Asegura que los documentos están legibles y fácilmente identificables.
 Previene el uso no intencionado de documentos obsoletos porque la Suite Visión
Empresarial tiene niveles de seguridad que permiten que los funcionarios y
colaboradores solo puedan acceder a la última versión vigente y no a las versiones
obsoletas.
Para controlar los documentos externos, la Oficina Asesora Jurídica, de acuerdo al
procedimiento de Control de Documentos y Registros código PRO-GC-4000-003,
actualiza cada seis (6) meses el normograma, en el cual se incluye la normatividad
vigente que se maneja en cada procedimiento de los diferentes procesos de la Entidad.
4.2.4 CONTROL DE REGISTROS
A través de este control, la Supervigilancia identifica, recupera, almacena y conserva los
registros del Sistema de Gestión de la Calidad al igual que su disposición final, para lo
cual se apoya en el procedimiento denominado Control de Documentos y Registros PROGC - 4000-003.
Cada líder de proceso en el desarrollo de sus funciones tiene su correspondiente archivo
de gestión de acuerdo con su respectiva Tabla de Retención Documental; posteriormente
mediante el procedimiento de Transferencia de Expedientes código PRO-GD- 3300-002
se realiza la transferencia documental al archivo central y finalmente, mediante el contrato
del outsourcing de Gestión Documental se controla el archivo central a través de
actividades como su administración, el almacenamiento, protección, recuperación, tiempo
de retención y disposición final.
Además, se tiene establecido dentro del proceso de Gestión Documental, un
procedimiento denominado “PRÉSTAMO Y DEVOLUCIÓN DE EXPEDIENTES” código
PRO-GD- 3300-003, que tiene como objetivo “Garantizar el acceso a la información, a
través del suministro oportuno de la documentación requerida por las diferentes áreas y a
su vez conocer la trazabilidad. Así mismo responder por la conservación de la
documentación que reposa en los archivos de la Entidad”
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCION
La alta dirección de la Supervigilancia, está comprometida con el desarrollo,
implementación y mantenimiento del Sistema de Gestión de Calidad, así como con la
mejora continua orientada a brindar un mejor servicio a los vigilados, usuarios,
ciudadanos y partes de interés. Lo anterior, a través de las siguientes acciones:
SISTEMA GESTIÓN DE LA CALIDAD
Código: MAN-GC-4000- 001
Fecha aprobación: 07/11/2014
Versión: 9
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PBX: 57 - 1 – 3078038 Línea gratuita nacional: 01 8000 119703
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a)
Talleres, capacitación y campañas dirigidas a todo el personal vinculado a la
Supervigilancia, sobre la importancia de satisfacer los requisitos de los usuarios,
ciudadanos y partes de interés.
b) Establecimiento y revisión de la política de calidad de acuerdo con en el
direccionamiento estratégico y Plan Estratégico Institucional.
c) Establecimiento y revisión de los objetivos de calidad.
d) Revisión del Sistema de Gestión de Calidad por parte de la alta dirección.
e) A través del Comité de Coordinación del Sistema Control Interno, el
Superintendente y su equipo, revisan los resultados de la auditorías, el
seguimiento a la gestión de calidad, informes de la Contraloría General de la
República, informes de la Oficina de Control Interno, entre otros, para fortalecer el
Sistema de Gestión de Calidad proponiendo Acciones Correctivas, Acciones
Preventivas y de Mejora.
f) Asignación de recursos para el desarrollo, implementación y mantenimiento del
Sistema de Gestión de Calidad en la Supervigilancia. El Superintendente a través
del Presupuesto Anual asegura que se desarrollen las actividades necesarias para
el cumplimiento de la política y objetivos de calidad y fortalecimiento de la
infraestructura, tecnología y desarrollo del Talento Humano.
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
La alta dirección asegura que los requisitos del cliente, representados por los vigilados,
usuarios, ciudadanos y partes de interés, se encuentran definidos; además, realiza
seguimiento a su cumplimiento, para ello se establece en el plan estratégico y de
acciones anuales, objetivos orientados al fortalecimiento en el cumplimiento de las
necesidades; adopta políticas frente al cumplimiento de requerimientos, y; emprende
acciones correctivas ante las situaciones que pueden afectar negativamente la
satisfacción del cliente, teniendo en cuenta los informes periódicos de Quejas y Reclamos
y resultados de encuestas.
A través del sitio web, en el vínculo PQRSD, los clientes (vigilados, usuarios, ciudadanos
y partes de interés) pueden interponer quejas, reclamos, solicitudes y denuncias, los
cuales también son objeto de análisis y fuentes para formular acciones correctivas y de
mejora.
5.3 POLÍTICA DE CALIDAD
“Nuestro compromiso es mejorar continuamente para ejercer control, inspección y
vigilancia sobre la industria y servicios de vigilancia y seguridad privada y
contribuir con las autoridades en la prevención del delito, por medio de un equipo
humano capacitado, que permita brindar un servicio eficaz, eficiente y efectivo a los
vigilados, usuarios, ciudadanos y partes de interés”
Teniendo en cuenta las funciones del Comité Coordinador del Sistema de Control Interno,
en particular la que enuncia “Generar las políticas y directrices que faciliten la aplicación y
el funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad, el Modelo Estándar de Control
Interno (MECI) y el Sistema de Desarrollo Administrativo (SISTEDA), realizar su
seguimiento y proponer medidas necesarias para su adecuado cumplimiento”, le
corresponde revisar, ajustar y realizar seguimiento al cumplimiento de la política de
calidad, razón por la cual ésta fue aprobada por dicho comité, asegurándose que:
SISTEMA GESTIÓN DE LA CALIDAD
Código: MAN-GC-4000- 001
Fecha aprobación: 07/11/2014
Versión: 9
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 Es adecuada con la misionalidad de la entidad
 Es coherente con el plan estratégico, plan nacional de desarrollo y plan sectorial de
defensa, además con el Sistema de Control Interno.
 Incluye el compromiso de cumplir con los requisitos y expectativas de los clientes
(vigilados, usuarios, ciudadanía y partes de interés)
 Es un marco de referencia para los objetivos de calidad.
Reflejando que la política se revisa para su adecuación continua, ésta al igual que las
versiones anteriores, se comunica a todos los servidores públicos y particulares que
ejercen funciones públicas en la Entidad para su entendimiento y aplicación.
5.4 PLANIFICACIÓN
5.4.1. Objetivos de Calidad
La alta dirección, a través del Comité Coordinador del Sistema de Control Interno, revisa y
aprueba adecuaciones en los objetivos de calidad, asegurándose que para ello se
considere el marco legal, los recursos financieros, humanos y operacionales con que
cuenta la Entidad.
Los objetivos de Calidad de la Supervigilancia son:
1. Aumentar la satisfacción de nuestros vigilados en cuanto a las características del
producto y servicio, dentro de las especificaciones establecidas.
2. Impulsar la participación de los servicios de vigilancia y seguridad privada en la
política de convivencia y seguridad ciudadana
3. Promover los valores institucionales, y el servicio al cliente.
4. Mejorar continuamente la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema de Gestión
de Calidad.
Los indicadores por medio de los cuales se ha previsto medir el logro de cada uno de los
objetivos de la calidad se explican a continuación:
SISTEMA GESTIÓN DE LA CALIDAD
Código: MAN-GC-4000- 001
Fecha aprobación: 07/11/2014
Versión: 9
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5.4.2. Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad
La alta dirección a través del Comité de Coordinación del Sistema de Control Interno, se
asegura de que el sistema cumpla con los requisitos de la norma NTCGP 1000:2009. Así
mismo, realiza seguimiento frente a las acciones emprendidas que garantice la integridad
del Sistema y su permanente mejoramiento en la entidad.
De igual manera, la planificación del Sistema de Gestión de la Calidad es delegada en el
representante de la alta dirección y en el proceso de Gestión de Calidad, quienes lideran
la implementación y fortalecimiento de dicho sistema a través de la programación y
realización de diferentes actividades.
SISTEMA GESTIÓN DE LA CALIDAD
Código: MAN-GC-4000- 001
Fecha aprobación: 07/11/2014
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5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad
Para asegurar la definición de las responsabilidades y autoridades en la Entidad, la
SUPERVIGILANCIA cuenta con la Estructura Organizacional expresada a través del
Organigrama que se encuentra disponible en la página web de la Entidad y en el presente
documento; las funciones o tareas de cada nivel, son detalladas a través del manuales de
funciones y procedimientos, los cuales se encuentran en la herramienta Suite Visión
Empresarial, disponible para la consulta permanente.
5.5.2 Representante de la Dirección
Para asegurar el desarrollo, implementación y mejoramiento continuo del Sistema de
Control Interno, el Superintendente mediante Resolución No. 2046 de 2006 designó como
representante de la dirección para el desarrollo del MECI, al Jefe de la Oficina Asesora de
Planeación, y definió sus funciones.
5.5.3 Comunicación Interna
La Supervigilancia desarrolla un mecanismo de comunicación apoyándose en diferentes
herramientas y metodologías. Dentro del proceso de comunicaciones se encuentra
adscrito un procedimiento denominado “COMUNICACIONES INTERNAS” código PRO–
COM-7500-002, asimismo, la Entidad cuenta con un “PLAN ANUAL MEDIOS DE
COMUNICACIÓN”, formato código FOR-COM-7500-006, que aplica tanto para
comunicación interna como externa y establece qué se debe comunicar, quién es el
emisor, el receptor, el objetivo de la comunicación, los canales apropiados y el cliente de
la información.
De igual manera, la Entidad cuenta con un Manual de Comunicaciones código MANCOM-7500-001 que contempla un capítulo relacionado con la Comunicación Interna y la
define como “Es la dirigida al cliente interno, para este caso el servidor público. La
implementación de estrategias, hacen de esta, una herramienta clave para el
cumplimiento de las metas comunes y el buen desempeño de los funcionarios para
fortalecer el clima laboral” y establece como medios de comunicación para la difusión de
mensajes y contenidos informativos a nivel interno, los siguientes:









Sitio web www.Supervigilancia.gov.co
Intranet
Correo electrónico
Boletines informativos
Talleres y charlas de capacitación para los funcionarios
Cartelera institucional
Campañas institucionales
Servicio de atención telefónica
Oficinas y puestos de trabajo
El correo electrónico, es el más utilizado y efectivo para enviar información, no solo a los
servidores de la Supervigilancia, sino también al público externo; la Intranet, es un medio
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Fecha aprobación: 07/11/2014
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de comunicación de uso interno que sirve para que los usuarios conozcan la información
sobre temas de interés dentro de la entidad; la cartelera institucional, a través de la cual
se publica de forma impresa las noticias y avances de gestión de la Entidad; otros medios
y canales informativos importantes de la gestión de comunicaciones son la página web
www.Supervigilancia.gov.co, los boletines y las campañas.
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
Con el fin asegurar la conveniencia, adecuación, eficacia, eficiencia y efectividad del
Sistema de Gestión de Calidad, la alta dirección, en cabeza del Superintendente, revisa
el Sistema de Gestión de Calidad durante la vigencia a través del Comité Coordinador del
Sistema de Control Interno. Sin embargo, genera de forma anual, un informe de revisión
de la alta dirección utilizando los siguientes insumos de información:
a) Resultados de las Auditorías Internas.
b) Informes de la Oficina de Control Interno sobre ejecución de planes y de
seguimiento
c) Informes de la Oficina de Planeación sobre la ejecución de planes e indicadores de
gestión.
d) Estado de las Acciones Correctivas y Preventivas
e) Informe de Quejas y Reclamos
f) Informes de la Contraloría General de la República
g) Mapa de riesgos
De acuerdo con los resultados y las conclusiones de la revisión por la dirección, se
proponen acciones de mejoramiento, acciones correctivas y preventivas para fortalecer el
Sistema de Gestión de Calidad y cumplir con las expectativas de los usuarios, vigilados,
ciudadanos y partes de interés.
6. GESTIÓN DE RECURSOS
6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS
La Supervigilancia con base en el Plan Estratégico, establece los requerimientos
necesarios para el Sistema de Gestión de Calidad, la política de calidad, incluyendo sus
objetivos, identifica las necesidades de inversión y de recursos, expresados a través de la
conformación y aprobación anual del presupuesto, a partir del cual se destinan las
partidas para proveer los recursos humanos, equipos, mantenimiento e infraestructura
necesarios para operar el sistema en condiciones eficaces, eficientes y efectivas para
lograr los objetivos propuestos y aumentar la satisfacción del cliente.
6.2 TALENTO HUMANO
La Supervigilancia, cuenta con personal competente y con experiencia para el desempeño
laboral en aras del logro de su Misión. La entidad promueve la actualización y
capacitación de los funcionarios, con el fin de fortalecer el Sistema de Gestión de Calidad
y el mejoramiento continuo. Como evidencia de esta formación la Supervigilancia cuenta
con un Plan Anual de Capacitación y lleva un registro de todas las capacitaciones a las
que asisten sus funcionarios.
SISTEMA GESTIÓN DE LA CALIDAD
Código: MAN-GC-4000- 001
Fecha aprobación: 07/11/2014
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La Entidad tiene determinada la competencia necesaria de los servidores públicos a
través del manual de funciones, y para los particulares que ejercen funciones públicas sus
competencias se definen de acuerdo con la necesidad establecida en los estudios previos
correspondientes.
La Entidad proporciona formación o rentrenamiento para lograr y mantener la
competencia necesaria, por tanto para desarrollar el Plan de Capacitación, el Grupo de
Recursos Humanos tiene en cuenta tanto las necesidades manifestadas por los procesos
como los siguientes aspectos:
a. Debilidades existentes en la ejecución del Plan de Acción.
b. Metas para el cumplimiento de los indicadores
c. Que las necesidades de capacitación sean acordes con las políticas para mitigar
riesgos.
Las capacitaciones de la vigencia, se planifican y se controla su cumplimiento a través del
formato de Plan de Capacitación código FOR-TH-3100-011.
La Entidad cuenta con un formato de evaluación de capacitación código FOR-TH-3100007 y los registros que evidencian la competencia del personal son conservados en la
carpeta individual de cada uno de ellos, que incluye hoja de vida, fotocopias de
certificados o constancias de estudios y capacitación, cartas laborales y demás,
documentos requeridos para demostrar el cumplimiento de requisitos requeridos.
6.3 INFRAESTRUCTURA
La Supervigilancia con el fin de ofrecer un espacio con mayor comodidad y contribuir el
mejoramiento la calidad de vida laboral, cuenta con modernas instalaciones, con equipos
y muebles que ofrecen mejores condiciones ergonómicas, flujo de aire, luz y calor. De
igual manera cuenta con sistemas de información y se encuentra planificando y
desarrollando proyectos para fortalecer la plataforma tecnológica y el software para la
gestión documental.
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
La Supervigilancia a través de encuestas establece las debilidades existentes en el clima
organizacional con el fin de adelantar acciones correctivas y de mejora. Su propósito
actual está dirigido a fortalecer un ambiente laboral de cordialidad y mejoramiento de las
relaciones interpersonales y actitudes de compañerismo, promoviendo los valores y
principios expresados en el Código de Ética. Igualmente articula el ambiente de trabajo
con el Plan de Bienestar, que permite incluir actividades orientadas a subsanar las
debilidades encontradas en la medición.
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O PRESTACION DEL
SERVICIO
Durante el proceso de planificación de la prestación del servicio, la Entidad adelanta las
siguientes actividades:
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Código: MAN-GC-4000- 001
Fecha aprobación: 07/11/2014
Versión: 9
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a) Revisa la pertinencia de los objetivos de la calidad y asegura que estén articulados
con el Plan Estratégico Institucional.
b) Establece procesos según el mapa, documentos y determina la necesidad de
asignar los recursos específicos para la prestación del servicio a través de la
elaboración anual del presupuesto
c) Determina y desarrolla las actividades de verificación, seguimiento y medición del
ejercicio de controlar, inspeccionar y vigilar la industria de vigilancia y seguridad
privada.
d) Determina a través de los procedimientos, los registros necesarios para
proporcionar evidencia que los procesos de prestación del servicio resultante
cumplen los requisitos definidos previamente.
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.2.1 Determinación de requisitos relacionados con el producto y/o servicio
Los requisitos para el cumplimiento de la Misión de la Superintendencia de Vigilancia y
Seguridad Privada, están establecidos por el Decreto No 2355 de 17 de Julio 2006 y
demás leyes y normas reglamentarias que deben cumplir los entes sujetos de control.
Sin embargo, la Entidad además de los requisitos legales y reglamentarios aplicables a
los productos y/o servicios, define en la caracterización de éstos, los requisitos
especificados por el cliente y por la Entidad. Por tanto, las áreas donde se generan dichos
productos y/o servicios (Superintendencias Delegadas para el Control y la Operación;
Oficina Asesora Jurídica; Secretaría General y Grupo de Recursos Financieros) planifican
el producto y/o servicio y determinan las necesidades específicas. Se aclara que todos los
procesos de la Entidad, tienen salidas y clientes en el desarrollo de sus procedimientos
como se documenta en la caracterización, sin embargo, no todos corresponden a
productos de la Entidad, en razón a que la Entidad definió que sus productos
corresponden aquellos que tienen plena relación con su misionalidad y se identifican en
las áreas donde se generan y tienen directa relación con el cliente.
La información de características de productos y servicios de la Entidad se encuentra
detallada en el contenido del formato Código: FOR-GC-4000-011 denominado
“DESCRIPCION Y CARACTERIZACION DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE LA
SUPERVIGILANCIA” de; cual tienen copia las áreas donde se generan dichos productos
y/o servicios (Superintendencias Delegadas para el Control y la Operación; Oficina
Asesora Jurídica; Secretaría General y Grupo de Recursos Financieros)
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto y/o servicio
La Entidad revisa los requisitos relacionados con el producto y/o servicio y cuando éstos
sufren alguna modificación, los usuarios y vigilados son comunicados, así mismo, se le
informa a los servidores públicos o particulares que ejercen funciones públicas
involucradas para que conozcan las modificaciones, y su proceder esté conforme a lo
ajustado.
7.2.3 Comunicación con el cliente
La Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada, cuenta con mecanismos para
mantener informados a todos los usuarios, vigilados, ciudadanos y partes de interés,
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Código: MAN-GC-4000- 001
Fecha aprobación: 07/11/2014
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sobre información de los productos y/o servicios; consultas; retroalimentación con el
cliente; participación ciudadana.
Dentro del proceso de comunicaciones se encuentra adscrito un procedimiento
denominado “COMUNICACIONES EXTERNAS” código PRO–COM-7500-001, así mismo,
la Entidad cuenta con un “PLAN ANUAL MEDIOS DE COMUNICACIÓN” formato código
FOR-COM-7500-006 que aplica tanto para comunicación interna como externa.
De igual manera, la Entidad cuenta con un Manual de Comunicaciones código MANCOM-7500-001 que contempla un capitulo relacionado con la Comunicación Externa y la
define como “Se refiere a la vinculación de la organización con el entorno en el que
desarrolla sus planes, programas y actividades, con el fin de alcanzar un determinado
nivel de reconocimiento y posicionamiento, es decir, se encarga de gestionar la imagen
que la Entidad quiere proyectar”, y establece como medios de comunicación empleados
para la difusión de mensajes y contenidos informativos a nivel externo los siguientes:







Sitio web: www.supervigilancia.gov.co
Correo electrónico.
Redes Sociales (Twitter; You Tube).
Boletines y comunicaciones de prensa.
Boletín Electrónico.
Ruedas de Prensa.
Eventos (congresos, foros virtuales, rendición de cuentas, encuentros
gubernamentales, intervenciones en el congreso; conferencias y encuentros con
usuarios).
 Talleres de Capacitación para el sector.
 Publicaciones Oficiales.
En el marco del fortalecimiento del programa Gobierno en Línea, la Supervigilancia en su
sitio web, tiene a disposición de los usuarios y la ciudadanía una explicación detallada
sobre cada uno de los trámites que se requieran adelantar, la posibilidad de descargar
formularios y efectuar un seguimiento al estado de las quejas. Cuenta además con un
servicio de llamadas gratuitas a disposición de los ciudadanos a fin de facilitar sus
inquietudes, reclamaciones y sugerencias. Además, a través de chat, la Supervigilancia
facilita a los usuarios el estado de trámites y consulta respecto a los requisitos de
diferentes tipos de licencia.
7.3. DISEÑO Y DESARROLLO
Este numeral es uno de los excluidos dentro del alcance del Sistema de Gestión de
Calidad la Supervigilancia, en razón a que las políticas y estrategias macro, son
adoptadas en el Plan Nacional de Desarrollo y en los lineamientos emitidos por el
Ministerio de Defensa; la Supervigilancia acoge y aplica esas directrices en sus planes,
programas y proyectos.
7.4 ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS
7.4.1 Proceso de adquisición de bienes y servicios
Para la adquisición de bienes y servicios la Supervigilancia cuenta con el Manual de
Contratación MAN-BS-3400-001, como herramienta de gestión de obligatorio
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Código: MAN-GC-4000- 001
Fecha aprobación: 07/11/2014
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cumplimiento para todas las áreas, el cual recoge los lineamientos, principios, pautas y
procedimientos que deben ser aplicados para los procesos contractuales que se
adelanten en la entidad, con fundamento en las Leyes 80 de 1993, 1150 de 2007, el
Decreto 1510 de 2013 entre otros, y demás normas concordantes y complementarias.
Adicionalmente, dicho manual contiene los procesos y procedimientos que deben ser
desarrollados por todas las dependencias de la Superintendencia de Vigilancia y
Seguridad Privada para llevar a cabo la adquisición y/o contratación de bienes y/o
servicios que requiere dentro del marco de su estrategia para el cumplimiento de metas
trazadas.
7.4.2 Información para la adquisición de bienes y servicios
Dentro del Manual de Contratación MAN-BS-3400-001 de la entidad, se establece que los
estudios previos deberán contener como mínimo, las condiciones establecidas en la
normatividad vigente y enuncian los requisitos que son comunes a todas las modalidades
de selección.
Descripción de la Necesidad que la entidad pretende satisfacer con el Proceso de
Contratación.
 Descripción de la necesidad que la Superintendencia pretende satisfacer con la
contratación:
- Especificaciones técnicas (Descripción del “qué”).
- Requisitos habilitantes desde lo técnico.
- Requisitos de selección o factores de evaluación, desde el punto de vista técnico
(con excepción de los procesos de contratación directa, mínima cuantía o
subasta).
 Requerimientos contractuales y/o condiciones mínimas del contrato:
-
Objeto del contrato.
Tiempo y lugar de ejecución.
Temas logísticos.
Forma de pago al futuro contratista.
Principales obligaciones del futuro contratista.
 Factores y/o condiciones económicas para determinar el presupuesto.
Especificaciones y Requerimientos Técnicos.
Determinación de los criterios y/o factores de selección
En cuanto a los pliegos definitivos, se incluirán las modificaciones pertinentes acorde con
las observaciones surgidas durante la etapa de prepliegos o las demás que haya
detectado la administración. Dichos pliegos deberán contener: descripción técnica y
detallada del objeto a contratar, ficha técnica a contratar o los requerimientos técnicos,
fundamentos del proceso de selección, modalidad, términos, reglas para la evaluación,
adjudicación, causas de rechazo, declaratoria de desierta, la minuta del contrato, ficha
técnica, objeto a contratar, documentos de la propuesta, en general las reglas que
gobiernan la presentación de ofertas. (Art. 22 Decreto 1510 de 2013).
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Código: MAN-GC-4000- 001
Fecha aprobación: 07/11/2014
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7.4.3 Verificación de los productos y/o servicios adquiridos
Para verificar que los productos y/o servicios que adquiere la Supervigilancia cumplen con
los requisitos, se designa un supervisor y a través de acta suscrita entre éste y el
contratista se iniciará la ejecución del contrato; la vigilancia y control del desarrollo normal
de la relación contractual será exclusiva responsabilidad del supervisor, quien para los
efectos debe acogerse al Manual de Supervisión de la Supervigilancia, código MAN-BS3400-002.
El proceso de liquidación de un contrato o convenio, será responsabilidad del supervisor o
interventor del mismo, al igual que la elaboración del acta de liquidación. Este trámite se
iniciará una vez haya recibido a satisfacción la totalidad del objeto del contrato, para esto
es indispensable la actuación del supervisor o interventor, quien junto con el contratista
llevará a cabo la revisión y análisis sobre el cumplimiento de las obligaciones pactadas y
así lo debe evidenciar en el documento de liquidación.
7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.5.1 Control de producción y prestación del servicio
La Supervigilancia planifica y lleva a cabo la prestación del servicio de Control,
Inspección, y Vigilancia sobre la industria de vigilancia y seguridad privada en Colombia
bajo condiciones controladas. Estas condiciones incluyen:
a) La disponibilidad y flujo de Información
b) La disponibilidad de procedimientos e instructivos de trabajo.
c) Disponibilidad de equipos
d) El seguimiento y medición de la gestión de los procesos.
e) La identificación, análisis, evaluación, control y políticas de administración de riesgos
de mayor probabilidad e impacto
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio
La validación se realiza a través de la ejecución de los puntos de control definidos en los
procedimientos, los cuales permiten evidenciar la correcta ejecución de las actividades de
un proceso.
7.5.3 Identificación y trazabilidad
La identificación y trazabilidad, se realiza a través del sistema de información electrónico
implementado por la Entidad para la captura, procesamiento, administración y distribución
de información, y los registros Excel donde se encuentran los datos de los trámites y/o
solicitudes.
7.5.4 Propiedad del cliente
La Entidad a través del proceso de Gestión Documental, cuida los bienes que son
propiedad del cliente, por tanto, los tiene identificados, se protegen y se salvaguardan, ya
que éstos son suministrados para la realización del producto y prestación de los servicios;
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Fecha aprobación: 07/11/2014
Versión: 9
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éstos se tratan de las solicitudes y demás documentación que aporta los usuarios
externos (clientes).
7.5.5 Preservación del producto y/o servicio
La entidad preserva el producto y/o servicio durante el proceso interno y de notificación o
entrega al destino previsto, para ello se encuentran establecidos criterios y
procedimientos para su manipulación, almacenamiento y protección.
7.6 CONTROL DE EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN.
Este numeral es uno de los excluidos dentro del alcance del Sistema de Gestión de
Calidad la Supervigilancia, en razón a que la entidad en cumplimiento de su misión, no
emplea ningún tipo de dispositivo o aparato que requiera ser calibrado.
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1 GENERALIDADES
La Supervigilancia planifica e implementa procesos de seguimiento, medición, análisis y
mejora para evidenciar la conformidad con los requisitos del producto y/o servicio, y
asegurar la conformidad y mejoramiento continuo del Sistema de Gestión de Calidad.
Para ello, cuenta con el procedimiento de Medición Gestión Institucional , código PRO PL-7100-001; procedimiento para Auditorías Internas, código PRO-CI-7400-003;
procedimiento para Producto No Conforme, código PRO-GC-4000-002; Procedimiento
para Acciones Correctivas y Preventivas, código PRO-GC-4000-005.
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
8.2.1 Satisfacción del cliente
La Entidad con el fin de contar con información relativa a la percepción y satisfacción del
cliente, aplica las siguientes encuestas:




Satisfacción cliente a través del Call Center: con la cual se pretende medir la
percepción del cliente respecto a la atención y solución recibida en las llamadas
realizadas al call center.
Satisfacción cliente a través del Contact Center: el objetivo de esta encuesta es
conocer acerca de la percepción que la ciudadanía y los servicios de vigilancia
tienen respecto a la prestación del servicio que ofrece la SuperVigilancia.
Encuestas al ciudadano: se pretende evaluar a nivel nacional la medición de la
satisfacción de la ciudadanía frente a los servicios de vigilancia y seguridad
privada.
Encuesta de satisfacción al cliente externo de Quejas e Inspección: El
objetivo de esta encuesta es conocer la percepción que tienen los usuarios y
vigilados, respecto del servicio prestado por los grupos de Quejas e Inspección de
la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada.
SISTEMA GESTIÓN DE LA CALIDAD
Código: MAN-GC-4000- 001
Fecha aprobación: 07/11/2014
Versión: 9
Calle 24A No. 59-42 Torre 4 Piso 3 Centro Empresarial Sarmiento Angulo Bogotá D.C., Colombia
PBX: 57 - 1 – 3078038 Línea gratuita nacional: 01 8000 119703
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Adicionalmente, la SuperVigilancia pone a disposición de las partes de interés un buzón
de Peticiones Quejas Reclamos a través del uso del Formato de Peticiones Quejas Y
Reclamos FOR-SG-3000-037.
Los resultados de esta información constituyen un insumo para adoptar acciones de
mejora, para el fortalecimiento de atención al vigilado, usuario, ciudadano y partes de
interés según el área.
8.2.2 Auditoría interna
Como parte del rol de evaluación y seguimiento que corresponde a la Oficina de Control
Interno, en la Supervigilancia esta área lidera el procedimiento de auditorías internas,
código PRO–CI-7400-003, que aplica para todas las auditorías internas (Gestión,
Específicas y Calidad) a realizar en la entidad, e inicia con la elaboración del Programa de
auditorías de la vigencia y finaliza con el archivo de los soportes de ejecución de las
mismas en el expediente que corresponda; su objetivo es efectuar dichas auditorías para
que se implementen acciones de mejora, en aras de fortalecer el desarrollo y resultados
de la misión Institucional.
En cada vigencia se elabora el Programa Anual de Auditorías, el cual es aprobado por el
Comité Coordinador del Sistema de Control Interno, dentro de éste se incluye la
realización de un ciclo de auditoría interna de calidad dirigida a todos los procesos, para
determinar el cumplimiento de los requisitos de la norma de calidad y para comprobar la
implementación y mantenimiento eficaz, eficiente y efectivo del Sistema de Gestión de
Calidad en la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada.
Para el desarrollo de las auditorias se establecen los criterios, alcance y metodología y
dentro de la planificación de las mismas, se asegura la idoneidad del auditor y la
objetividad e imparcialidad en el proceso de auditoría.
Una vez se genera el informe final de auditoría el auditado debe formular y emprender las
acciones de mejora, correctivas y preventivas, necesarias para subsanar las No
Conformidades detectadas, conforme lo establece el procedimiento de acciones
correctivas y preventivas.
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
La Supervigilancia realiza el seguimiento y la medición de los procesos a través de
indicadores de gestión establecidos por los responsables de cada uno de los procesos,
debidamente articulados con el Plan Estratégico Institucional. De acuerdo con la
periodicidad de cada indicador, los responsables reportan a través de la herramienta Suite
Visión Empresarial los datos y comentarios sobre el resultado del mismo; así mismo
realizan el análisis, identificando causa, efectos y soluciones, por tanto, cuando el
resultado lo amerite se formulan y emprenden acciones de mejora. Este mecanismo es un
insumo para la revisión por la dirección.
De igual manera, el seguimiento y medición de los procesos se realiza a través de la
evaluación de planes institucionales donde éstos tienen responsabilidad, para determinar
la eficacia y eficiencia de los mismos. Al igual que con los indicadores, los informes de
seguimiento de los planes, son una fuente para generar correcciones, acciones
preventivas y/o correctivas, según sea el caso.
SISTEMA GESTIÓN DE LA CALIDAD
Código: MAN-GC-4000- 001
Fecha aprobación: 07/11/2014
Versión: 9
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8.2.4 Seguimiento y medición del producto y/o servicio
Se han establecido los mecanismos de seguimiento y medición, y ellos están definidos en
los procedimientos de la Supervigilancia.
Se realiza seguimiento y medición de las características del producto y/o servicio para
verificar que se cumplen, esto se hace a través del modelo de gestión por procesos con
herramientas tales como: Indicadores, Herramientas de evaluación, listas de chequeo,
seguimiento a acuerdos de gestión, evaluación de las peticiones, quejas, reclamos y
denuncias, etc. Este seguimiento constituye un insumo para establecer (cuando aplique)
para la identificación del Producto No Conforme y por ende para la adopción de Acciones
Correctivas y Preventivas.
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME
La Supervigilancia para asegurar la identificación y el control de los productos y/o
servicios no conformes, tiene establecido el procedimiento de Producto y/o Servicio No
Conforme PRO-GC-4000-002, en dicho procedimiento se indica que en la Supervigilancia
el producto o servicio no conforme puede ser detectado en dos escenarios:
a) Antes de que el producto o servicio llegue al usuario.
b) Después de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso.
En la Supervigilancia puede detectarse en los siguientes procesos: Gestión Jurídica,
Permisos de Estado, Control Inspección y Vigilancia, Recursos Financieros y Secretaria
General tal y como se encuentra descrito en el formato
De la misma manera, en el procedimiento de Producto y/o Servicio No Conforme PROGC-4000-002 se determina que el producto o servicio no conforme en la Supervigilancia
se puede tratar de las siguientes formas:
a) Realizar la corrección para eliminar la no conformidad antes de que el producto o
servicio llegue al usuario.
b) Tomar acciones apropiadas a los efectos, reales o potenciales cuando se detecta
un producto o servicio no conforme después de su entrega o cuando ya ha
comenzado a ser usado por el vigilado, la ciudadanía en general y/o las partes de
interés de la Supervigilancia.
La información de características de productos y servicios de la Entidad se encuentra
detallada en el contenido de la ficha diligenciada en el formato Código: FOR-GC-4000-011
denominado “DESCRIPCION Y CARACTERIZACION DE LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS DE LA SUPERVIGILANCIA”.
A través de la herramienta Suite Visión Empresarial quedan documentadas las acciones
correctivas a tomar con su correspondiente análisis de causas.
8.4 ANÁLISIS DE DATOS
La Supervigilancia para medir la idoneidad, eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema
de Gestión de la Calidad, recopila y analiza los resultados de las encuestas realizadas,
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Código: MAN-GC-4000- 001
Fecha aprobación: 07/11/2014
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los indicadores de gestión, el seguimiento a planes de acciones correctivas y preventivas,
evaluaciones del Sistema de Control Interno, Informes de auditorías internas, Seguimiento
a quejas y reclamos, para determinar las mejoras a realizar.
Este análisis permite:
a) Conocer la satisfacción del cliente.
b) Determinar la conformidad con los requisitos del servicio.
c) Conocer las características y tendencias de los procesos y de los servicios,
incluidas las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas.
d) Realimentar sobre los proveedores.
8.5 MEJORA
8.5.1 Mejora Continua
La Supervigilancia para mejorar continuamente la eficacia, eficiencia y efectividad del
Sistema de Gestión de la Calidad utiliza como insumos:





La política y objetivos de la calidad.
Los resultados de las auditorías internas.
El análisis de datos.
Las acciones correctivas y preventivas.
La revisión por la dirección.
Este procedimiento aplica desde la identificación de una no conformidad real o potencial
encontrada en el desarrollo de los procesos, su análisis y posterior aplicación de una
medida correctiva o preventiva hasta el seguimiento, evaluación y cierre de la misma.
8.5.2 y 8.5.3 Acción Correctiva y Preventiva
La Supervigilancia tiene establecido el Procedimiento Acciones Correctivas y
Preventivas Código: PRO-GC-4000-004, el cual tiene como objetivo: Determinar la
metodología a seguir para la formulación, solicitud y seguimiento de acciones correctivas
y preventivas luego de ser detectadas las no conformidades reales o potenciales con el fin
de promover el mejoramiento continuo.
A través de este procedimiento documentado, la Supervigilancia realiza las siguientes
actividades:
a) Determinar las no conformidades reales o potenciales y sus causas.
b) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir o prevenir su ocurrencia.
c) Determinar e implementar las acciones necesarias.
d) Registrar los resultados de las acciones tomadas.
e) Revisar la eficacia de las acciones correctivas o preventivas tomadas.
Con el fin de realizar una efectiva priorización de las causas de las no conformidades
reales o potenciales, en el Procedimiento Acciones Correctivas y Preventivas Código:
PRO-GC-4000-004, se tiene establecido el diligenciamiento del formato Código: “Análisis
de Causas-Código FOR-GC-4000-010”, en el cual de acuerdo al problema real o potencial
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Código: MAN-GC-4000- 001
Fecha aprobación: 07/11/2014
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se procederá a usar la metodología de "lluvia de ideas" teniendo en cuenta los siguientes
aspectos:
a) Se debe hacer una reunión con el equipo de trabajo que conoce el problema real
o potencial.
b) Registrar las causas identificadas por los participantes acerca del problema real o
potencial
c) Calificar en una escala de 1 a 5 cada una de las causas, en donde 5 significa que
esa causa es la más relevante o la que genera mayor impacto del problema real o
potencial. (El formato calculará automáticamente la ponderación de las causas
registradas y el peso de cada una de ellas sobre el total)
d) Registrar cuales son las causas con mayor porcentaje y esto mostrará cuáles son
las que se deben intentar eliminar con la definición de acciones correctivas y/o
preventivas.
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Código: MAN-GC-4000- 001
Fecha aprobación: 07/11/2014
Versión: 9
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