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Informe de Resultados
Año 2015
ÍNDICE
1
METODOLOGÍA
2
RANKING PXI AÑO 2015
3
SECTORES
4
CANALES
5
CONCLUSIONES
1
Metodología
Metodología PXI
Experiencia en
Interacciones
En Praxis entendemos que la Experiencia del Cliente se puede
medir tanto en interacciones como en viajes.
Este ranking busca medir la experiencia de los clientes en las
interacciones con sus marcas y se basa en un modelo que
separa la experiencia en tres dimensiones: funcional,
operacional y emocional.
Este modelo no implica que una dimensión sea más importante
que la otra, sin embargo si ordenamos las dimensiones en el
orden que los clientes creen que deberían ocurrir, el orden
sería; efectivo, fácil y agradable. Es prácticamente imposible
entregar una experiencia WOW sin una fuerte base funcional y
operacional.
Emocional
Agradable
Operacional
Fácil
Funcional
Este modelo es el mismo utilizado por las consultoras
norteamericanas Forrester Research y Temkin Group para medir
experiencia de clientes.
Haz clic para ver
video explicativo
Efectivo
Metodología PXI
Cómo medimos Experiencia
en Interacciones
La evaluación de las tres dimensiones
mencionadas anteriormente se obtiene
mediante las siguientes preguntas a los
clientes de cada marca evaluada:
Pensando en su última interacción con
[Marca] ¿ cuál es su nivel de acuerdo con
las siguientes afirmaciones?:
• Resolví todo lo que necesitaba
• Fue una experiencia simple y fácil
• Fue una experiencia muy agradable
Luego para construir el indicador de
experiencia, promediamos la evaluación
“neta” que se realice de cada dimensión.
X
E (% 6 y 7) - (% 1, 2 y 3)
F (% 6 y 7) - (% 1, 2 y 3)
A (% 6 y 7) - (% 1, 2 y 3)
Metodología PXI
Cómo medimos Experiencia en Interacciones –
Ficha Metodológica (convenio ProCalidad)
Hombres y mujeres
mayores a 18 años que
reconocen ser clientes
de las marcas
Encuestas de Arica a Punta
Arenas en todas las comunas
de más de 130.000 habitantes
o Capitales Regionales
50% de la muestra de
teléfonos fijos y 50%
celulares
Cuestionario
Toma de muestra
estructurado
diaria entre Marzo a
Muestra de 300 casos Noviembre de 2015
por marca con un error
muestral del 5,7%
Metodología PXI
Resultados –
Agrupación de las marcas
En estos resultados del año 2015 (Primer y Segundo Semestre
agrupado) y al igual que en los informes anteriores, las marcas
se agrupan según la Experiencia promedio de las dimensiones;
Funcional, Operacional y Emocional en 5 grupos.
RESULTADO PXI:
Mayor o igual 80%
GRUPO
A
Mejores
Experiencias
Menor a 80% y mayor o
igual a 70%
GRUPO
B
Experiencias
Buenas
Menor a 70% y mayor
o igual a 50%
Menor a 50% y mayor o
igual a 40%
Menor a 40%
GRUPO
GRUPO
GRUPO
Experiencias
regulares
Experiencias
Malas
Experiencias
Peores
C
D
E
2
Ranking Año 2015
RANKING 2015 (I Y II Semestre)
Resultados
Generales
1
Experiencia IIª 2015
Chile se encuentra actualmente con un
nivel de experiencia de 61%, lo que se
entiende como un desempeño “regular”.
Faltan aún 20 puntos para situarse en niveles
de excelencia.
2
Distribución Marcas por Grupos
Cantidad de Marcas por Grupos: Las
marcas se concentran en el grupo C
(puntajes entre 50% y 70%). Desde la
medición anterior sólo 3 marcas pasaron
al mejor nivel de experiencia.
Variaciones generales
del indicador:
El indicador global (que
considera la evaluación de
92 marcas entre Marzo a
Noviembre de 2015), no
presenta
grandes
variaciones respecto al
periodo anterior, situándose
en torno a los 60,7 puntos
de
experiencia
en
interacciones.
Sin embargo, 18 marcas
cambian de grupo.
Algunas logran subir más
de 14 puntos su PXI,
mientras que otras logran
bajar lo mismo.
41
12
A
3
Evolución PXI Año Móvil:
Respecto a la medición anterior, el índice
global se mantuvo en el mismo nivel.
4
16
10
B
C
D
Atributos de la Experiencia en
Interacciones
A nivel general se sigue observando que
la efectividad es el atributo mejor
evaluado mientras que el desafío sigue
siendo la facilidad.
13
E
RANKING 2015 (I Y II Semestre)
A
Mayor
o igual
Mejores
Experiencias a 80,1%
B
Experiencias
Buenas
C
Entre
70,1%
y 80%
Experiencias
Regulares
D
Entre 50,1%
y 70%
Experiencias
Malas
Entre 40,1%
y 50%
E
Peores
Experiencias
Menor a
40%
49,7
74
39,3
44,5
75
38,1
68
43,7
76
36,0
57,7
69
43,5
77
34,7
52
57,0
70
43,3
78
33,2
67,1
53
56,9
70
43,3
79
33
67,1
54
55,5
71
42,2
80
30,0
76,8
34
67,0
55
55,4
72
41,1
81
27,4
21
76,5
35
66,9
56
54,9
73
40,6
82
26,6
83,0
22
76,4
36
66,6
57
54,4
73
40,6
83
25,6
11
81,0
23
75,0
37
66,0
57
54,4
84
25,5
12
80,3
23
75,0
38
65,8
58
54,0
85
19,4
24
73,6
39
65,7
59
53,8
86
-5,1
25
72,6
40
64,8
60
53,6
26
71,1
41
64,7
60
27
70,1
42
63,5
61
52,6
43
63,0
62
51,7
44
62,9
63
51,5
45
62,2
64
51,1
46
62,0
65
50,5
47
60,1
1
91,8
13
79,7
28
69,2
48
58,5
66
2
90,9
14
79,3
29
69,0
49
58,4
67
3
89,6
15
78,6
30
67,5
50
58,1
4
88,5
16
78,3
31
67,4
51
5
88,4
17
78,0
32
67,2
6
87,4
18
77,4
33
7
87,3
19
77,2
8
85,1
20
9
84,1
10
Notarías
Consultorios
Municipales
53,6
Micros
Regionales
Hospitales
Públicos
31,4
RANKING 2015 (I Y II Semestre)
1º
¿CÓMO LEER
ESTE
RANKING?
91,8
Indica puntaje actual
en medición de experiencia (máximo 100)
Indica la variación respecto a la
medición anterior
Indica presencia de diferencia
estadísticamente
significativa con respecto al puntaje
anterior
Indica posición actual
en el ranking
RANKING 2015 (I Y II Semestre)
1º
GRUPO
A
Mejores
Experiencias
de Servicio
Puntajes Iguales o
Superiores a 80%
Cantidad de Marcas = 12
91,8
4º
El grupo A tiene un total de 12 marcas, 2 más
que el periodo anterior. Corpbanca, Hospital
Clínico UC y Sencillito logran subir a este
grupo.
El mayor aumento lo tiene Banco Security,
con 4,8 puntos. El promedio del grupo es 86,4
lo que corresponde a un aumento de 0,8
puntos con respecto al periodo anterior.
Las marcas que componen este grupo son
principalmente Bancos (4), Clínicas (4), y
marcas de Gas. (3).
Este periodo el Sector Pago de Cuentas
aparece en el grupo con la presencia de
Sencillito, marca que aumenta 1,8 puntos
respecto a la medición anterior.
2º
90,9
5º
88,5
7º
88,4
87,3
87,4
9º
85,1
11º
83,0
89,6
6º
8º
10º
3º
84,1
12º
81,0
80,3
RANKING 2015 (I Y II Semestre)
B
(Parte I)
Buenas
Experiencias
de Servicio
Puntajes entre 70% y 80%
Cantidad de Marcas = 16
79,7
16º
15º
14º
13º
GRUPO
79,3
17º
78,6
18º
El Grupo B está compuesto por 16 marcas, 4
marcas menos que el período anterior.
10 marcas de este grupo logran aumentar su
desempeño en experiencia. El mayor aumento
corresponde al Banco BBVA (8,9 puntos) que
logró aumentar su efectividad en más de 10
puntos. La mayor disminución fue de
Scotiabank con -5,1 puntos.
El promedio de este grupo corresponde a
76,0% 0,7 puntos mayor que el del periodo
anterior.
78,3
19º
78,0
21º
20º
77,2
22º
76,8
23º
75,6
77,4
76,5
23º
75,0
75,0
RANKING 2015 (I Y II Semestre)
GRUPO
B
(Parte II)
Buenas
Experiencias
de Servicio
Puntajes entre 70% y 80%
Cantidad de Marcas = 16
En términos de su composición, un 38% del
Grupo B pertenece al sector Bancos.
Adicionalmente la totalidad de las marcas de
Estaciones de Servicio se encuentran en este
grupo.
3 marcas se han mantenido en este grupo
desde el comienzo de la medición: BCI, Shell y
Metrogas.
24º
25º
74,2
27º
72,0
26º
72,6
71,1
RANKING 2015 (I Y II Semestre)
C
(Parte I)
Experiencias
de Servicio
regulares.
Puntajes entre 50% y 70%
Cantidad de Marcas = 41
69,2
El grupo C, contiene 41 marcas que
corresponden a un 45% de las marcas medidas
en el PXI. Este grupo recibió 5 marcas que
retrocedieron desde el grupo B y solo 1 marca
que logró subir del grupo D que es Cruz Blanca.
67,4
67,2
67,1
36º
67,1
35º
67,0
66,9
38º
37º
66,6
67,5
33º
34º
33º
30º
69,0
32º
31º
Con 41 marcas, el Grupo C tiene en este
periodo 3 marcas más que en el periodo
anterior.
21 marcas suben su puntaje. El mayor aumento
lo tiene CrediChile, con 14,1 puntos. 21 marcas
disminuyen respecto a la medición anterior. La
mayor disminución es de Clínica Dávila, con -7
puntos. El promedio del grupo es 60,2 puntos,
0,6 puntos mayor que el periodo anterior.
29º
28º
GRUPO
66,0
65,8
RANKING 2015 (I Y II Semestre)
GRUPO
C
(Parte II)
Experiencias
de Servicio
regulares.
65,7
42º
Puntajes entre 50% y 70%
Cantidad de Marcas = 41
En este grupo encontramos a 3 de los 4 bancos
del retail, sin embargo vemos aumentos como
el de Credichile y bajas como la de Banco
Nova que disminuye 8 puntos.
41º
64,8
45º
63,0
62,2
62,0
60,1
50º
49º
58,5
62,9
47º
46º
48º
64,7
44º
41º
63,5
En cuanto al Sector Isapre/Fonasa, las 6 marcas
se encuentran en este grupo y aumentan en 3,4
puntos promedio respecto a la medición
anterior.
De las marcas observadas en esta página
vemos que la mayor baja la tiene Banco Nova,
disminuyendo 8,1 puntos.
40º
39º
58,4
58,1
RANKING 2015 (I Y II Semestre)
GRUPO
C
51º
(Parte III)
Experiencias
de Servicio
regulares.
Puntajes entre 50% y 70%
Cantidad de Marcas = 41
Todas las marcas que vemos en esta página
se encuentran bajo el promedio del grupo y
por ende bajo el promedio nacional.
Las farmacias Cruz Verde y Ahumada han
presentado una tendencia a la baja en sus
puntajes de PXI desde I°2014. Lo mismo para
Entel, Fonasa y Tarjeta Cencosud.
52º
57,7
54º
57,0
55º
55,5
57º
56º
57º
59º
53,6
52,6
Consultorios
Municipales
53,6
63º
51,7
63º
51,1
54,0
60º
62º
65º
54,9
54,4
53,8
Notarías
58º
60º
61º
56,9
54,9
54,4
Sin embargo, también vemos tendencias
positivas desde la fecha, como lo es para el
caso
de
AFP
Capital,
Consultorios
Municipales y Cruz Blanca.
53º
50,5
51,5
RANKING 2015 (I Y II Semestre)
D
68º
Micros
Regionales
Experiencias
de Servicio
Malas.
44,5
49,7
Puntajes menores a 50%
y mayores o iguales a 40%
70º
69º
Cantidad de Marcas = 10
Este grupo contiene 10 marcas con
Experiencia Medio-Baja, 2 marcas más que el
periodo anterior.
4 marcas logran subir su puntaje. Movistar tiene
el mayor aumento con 2,9 puntos. Este grupo
recibió en este periodo dos marcas que en
periodo anterior pertenecían al Grupo C: AFP
Habitat y La Polar. Este último retrocedió 11
puntos, bajando 19 posiciones.
El promedio del grupo es 43,2,
menor que el periodo anterior.
67º
66º
GRUPO
43,5
70º
43,3
72º
71º
43,5
73º
2,4 puntos
40,6
43,7
43,3
73º
41,1
40,6
RANKING 2015 (I Y II Semestre)
E
Experiencias
de Servicio
más Bajas.
39,3
77º
Puntajes menores a 40%
Cantidad de Marcas = 13
Este grupo tiene 13 marcas (la misma cantidad que el
periodo anterior), dentro de las cuales 11 disminuyen
su puntaje.
Caen en este periodo al grupo de Experiencias más
bajas, las marcas Aguas Andinas y Tarjeta la Polar,
quienes han bajado su PXI desde Iª2014.
Por segundo periodo consecutivo, la mayor
disminución del grupo la tiene Esval con 14 puntos
menos que la medición anterior (el periodo anterior
disminuyó en 21 puntos)
En este periodo el grupo llega a un promedio de 27,9
puntos, 3,7 puntos menos que el periodo pasado. Las
Marcas Autopista central, Hospitales Públicos, Claro,
Metro y Transantiago se encuentran en este grupo
desde el año 2013.
38,1
78º
34,7
80º
33,2
30,0
86º
-5,1
Hospitales
Públicos
31,4
82º
27,4
84º
25,6
36,0
79º
81º
83º
76º
75º
74º
GRUPO
26,6
85º
25,5
19,4
RANKING 2015 (I Y II Semestre)
Efectivo
Evaluación por dimensión
por Grupo 2015
250
86
200
76
150
Lo primero que se puede observar al mirar
el gráfico adjunto es que la efectividad
parece ser el atributo más resuelto a nivel
nacional.
En la tabla a nuestra derecha podemos
observar que los grupos de peor
experiencia no logran aumentar ninguno
de sus atributos, mientras que el gran salto
del grupo A está en términos de la
facilidad.
Agradable
300
Composición general de atributos por
Grupo:
Las marcas pertenecientes al Grupo A
están en un nivel donde la experiencia de
distribuye en los distintos atributos de
manera bastante más homogénea que en
el Grupo E.
Fácil
59
85
73
42
57
100
27
40
89
50
79
24
65
48
33
0
VARIACIÓN
PERIODO
II-2014/I-2015
I-2015/II-2015
Efectividad
Facilidad
Agradable
A
B
C
D
E
0,4
1,6
0,6
0,5
0,4
0,8
0,6
0,5
0,7
-1
-1,7
-4
-4,4
-4,7
-4,4
3
Información Sectores
SECTORES
Resultados
PXI Año 2015
Evaluaciones por atributos según sectores:
Históricamente se observa que los Sectores Gas y
Clínicas destacan por tener evaluaciones altas tanto
en el índice como en cada uno de sus atributos.
Solo Isapres tuvo una variación positiva de más de 3
puntos respecto a la medición anterior, siendo la
evaluación de Facilidad el atributo con mayor
aumento.
El Sector Mejoramiento para el Hogar fue el de mayor
diminución (-3 puntos respecto a la medición anterior),
teniendo el componente de Agrado la mayor baja (4,2 puntos).
La facilidad para prácticamente todos los sectores es
un atributo que baja el puntaje de PXI.
PXI por dimensiones sectores mejor desempeño de Chile
SECTORES
Resultados
PXI Año 2015
Evaluaciones por atributos según sectores:
Históricamente se observa que los Sectores Gas y
Clínicas destacan por tener evaluaciones altas tanto
en el índice como en cada uno de sus atributos.
Solo Isapres tuvo una variación positiva de más de 3
puntos respecto a la medición anterior, siendo la
evaluación de Facilidad el atributo con mayor
aumento.
El Sector Mejoramiento para el Hogar fue el de mayor
diminución (-3 puntos respecto a la medición anterior),
teniendo el componente de Agrado la mayor baja (4,2 puntos).
La facilidad para prácticamente todos los sectores es
un atributo que baja el puntaje de PXI.
PXI por dimensiones sectores peor desempeño de Chile
SECTORES
Evolución Sectorial
De Experiencia
Membresía
Transaccional
Sectores que pertenecen a la categoría de Membresía (servicios que mantienen contratos con sus clientes o altas barreras
de salida) no ha visto mayor variación respecto a la medición anterior. Sin embargo, el Sector Energía Eléctrica bajó
nuevamente 5,6 puntos, mientras que Cajas de Compensación logró subir 4,6 puntos. En el caso de aquellos servicios del
tipo transaccional, la mayor baja la tienen Tiendas por Departamento (-5.3 puntos) y Farmacias (-4.1 puntos).
4
Canales
CANALES
PXI según canales
Call Center
Ejecutivo
100
Web
80
80
73
82
76
85
75
Sucursales
75
70
68
61
60
61
51
60
58
64 65
64
52
47
44
42
38
36
65
58
53
51
45
40
70
67
26
26
23
20
23
16
10
0
AFP
-2
-20
•
BANCA RETAIL
BANCOS
CAJAS DE
COMPENSACIÓN
ENERGÍA
ELÉCTRICA
ISAPRE / FONASA
SANITARIAS
TARJETAS
TELEFONÍA MÓVIL
COMERCIALES
TRIPLE PACK
La declaración del canal es espontánea por parte del cliente y en algunos casos la interpretación de ejecutivo puede corresponder a otro canal como call center o sucursal. Para la
medición 2016 los cuestionarios fueron modificados a forma de intencionar el canal sobre el cuál el cliente evalúa su experiencia.
*Se muestran resultados con N>20 caso.
CANALES
PXI según Sectores- Call Center
90
65
47
38
40
36
26
26
23
23
16
15
-10
10
-2
ISAPRE / FONASA
BANCOS
BANCA RETAIL
TELEFONÍA MÓVIL
CAJAS DE
COMPENSACIÓN
TRIPLE PACK
SANITARIAS
TARJETAS
COMERCIALES
ENERGÍA
ELÉCTRICA
AFP
CANALES
PXI según Sectores -Ejecutivo
BANCOS
100
T. PACK
82
T. MÓVIL
80
75
75
BANCOS
73
BANCA RETAIL
64
CAJAS DE COMPENSACIÓN
64
BANCOS
60
T. MÓVIL
50
TARTJETAS COMERCIALES
BANCA RETAIL
AFP
25
ISAPRES
SANITARIAS
BANCOS
0
BANCOS
BANCA RETAIL
CAJAS DE
COMPENSACIÓN
AFP
BANCA RETAIL
ISAPRES
TELEFONÍA MÓVIL
SANITARIAS
AFP
TARJETAS COMERCIALES
ISAPRE / FONASA
CANALES
PXI según Sectores- Web
100
BANCOS
T. PACK
85
T. MÓVIL
76
75
70
BANCOS
70
68
BANCA
RETAIL
67
65
CAJAS DE COMPENSACIÓN
65
61
BANCOS
58
T. MÓVIL
50
TARTJETAS COMERCIALES
BANCA RETAIL
AFP
25
ISAPRES
SANITARIAS
BANCOS
0
BANCA RETAIL
BANCOS
BANCA RETAIL
ISAPRE / FONASA
TARJETAS
COMERCIALES
AFP
SANITARIAS
ISAPRES
TELEFONÍA MÓVIL
SANITARIAS
AFP
TRIPLE PACK
CAJAS DE
COMPENSACIÓN
ENERGÍA
ELÉCTRICA
CANALES
PXI según Sectores- Sucursales
100
BANCOS
T. PACK
T. MÓVIL
75
75
BANCOS
BANCA RETAIL
61
CAJAS DE COMPENSACIÓN
58
53
52
BANCOS
51
T. MÓVIL
50
51
45
44
ENERGÍA
ELÉCTRICA
TRIPLE PACK
TARTJETAS COMERCIALES
42
BANCA RETAIL
AFP
25
ISAPRES
SANITARIAS
BANCOS
0
BANCA RETAIL
BANCOS
BANCA RETAIL
ISAPRE / FONASA
SANITARIAS
TARJETAS
COMERCIALES
CAJAS
DE
ISAPRES
COMPENSACIÓN
SANITARIAS
AFP
AFP
TELEFONÍA MÓVIL
4
Canales - Atributos
CANALES - ATRIBUTOS
PXI – EFA por canal Industria Financiera
300
Efectivo
Fácil
Agradable
250
200
79
71
81
77
74
60
49
72
80
75
70
64
73
59
71
56
-1
1
81
77
64
63
61
83
46
50
75
70
150
100
86
83
72
78
37
39
33
36
82
87
78
61
-50
W
S
AFP
C
-7
E
W
S
BANCA RETAIL
C
E
W
S
72
BANCOS
C
68
48
48
26
39
38
62
61
55
24
66
71
E
W
56
15
13
19
S
C
27
0
E
52
51
E
W
S
C
CAJAS DE COMPENSACIÓN
TARJETAS COM.
CANALES - ATRIBUTOS
PXI – EFA por canal Otras Industrias
250
Efectivo
Fácil
Agradable
200
150
100
62
72
68
66
63
60
63
63
43
39
50
69
54
23
62
43
53
46
72
64
31
19
22
43
W
S
TELEFONÍA MÓVIL
C
E
W
S
TRIPLE PACK
67
46
23
59
28
C
54
59
50
43
48
0
E
45
64
64
57
52
44
42
25
73
69
W
S
9
8
12
C
ENERGÍA ELÉCTRICA
67
55
21
59
70
64
W
S
51
24
W
S
SANITARIAS
C
E
ISAPRES
C
4
Canales - Distribución
CANALES - ATRIBUTOS
PXI – Distribución de uso de Canales
SECTOR
AFP
9%
53%
7%
31%
BANCA RETAIL
9%
28%
13%
50%
CAJAS DE
COMPENSACIÓN
12%
20%
10%
57%
ENERGÍA ELÉCTRICA
42%
10%
0%
49%
ISAPRE / FONASA
17%
25%
7%
51%
SANITARIAS
30%
12%
0%
59%
TARJETAS
COMERCIALES
10%
15%
5%
69%
TELEFONÍA MÓVIL
45%
15%
12%
29%
TRIPLE PACK
50%
12%
7%
31%
BANCOS
7%
51%
22%
20%
5
Conclusiones
1
La experiencia a nivel
nacional no logra superar
un desempeño “Regular”
2
Las marcas chilenas poseen el
mismo PXI del periodo anterior
(61%), no hay grandes
cambios.
4
5 marcas no han logrado
salir del peor nivel de
Experiencia
5
E–F–A
La efectividad en las
interacciones parece ser el
único atributo un poco más
“resuelto” a nivel nacional.
Shell y LATAM están a menos
de un punto de pertenecer al
Grupo A, de excelentes
experiencias. Este grupo
creció con respecto a la
medición anterior.
La Experiencia por Canales
es variada
3
8
Mayores alzas
Credichile y BBVA aumentan
14 y 9 puntos
respectivamente. El último
aumenta en 11 puntos el
atributo de facilidad.
Las Peores Experiencias
se han vuelto aún peores
2 marcas de Energía Eléctrica
disminuyen incluso 12 puntos,
situándose en niveles de PXI
bajo los 30 puntos.
Transantiago llega a -5,1%.
6
Los dos canales más agradables,
con PXI sobre 70 puntos, son WEB
y Ejecutivos. Estos últimos
lograron ser 10 puntos más
efectivos que el periodo anterior.
Autopista Central, Hospital
Público, Claro, Metro y
Transantiago han estado en
el Grupo E desde II-2012.
7
A un paso de la excelencia
No es fácil llamar a un
Call Center
Este atributo llega a un 22%
promedio, presentando una
baja consistente desde IIª2013.
Es transverslmente el canal
peor evalúado.
9
Mejoras consistentes
CMR presentó una
disminución respecto a su
puntaje del periodo anterior,
dejando a sólo LATAM y
Banco de Chile como los
únicos que han logrado
mejorar su PXI continuamente.
Cada día,
tus clientes
tienen
una experiencia
¿TÚ LA
ESTÁS
MIDIENDO?
ANEXO 1