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Seguros Universal
Seguros Universal elige a Bizagi
para transformar la experiencia
de usuario con BPM Auto.
Cliente:
Seguros Universal
Industria:
Seguros
Ubicación:
República Dominicana
“
Con BPM Auto,
nuestros clientes e
intermediarios se
mantienen informados
en tiempo real, sobre el
proceso de reclamo de
principio a fin, lo que se
traduce en una mejor
experiencia de servicio”
Rafael Izquierdo De León,
Vicepresidente
Administrativo, Grupo
Universal.
• 15procesos automatizados,
116 actividades y 66 puntos
de interacción, optimizando la
relación con sus clientes y
socios de negocio.
Bizagi ha revolucionado la
forma en que los clientes
interactúan con Seguros
Universal. Ahora los
usuarios tienen una
visibilidad 360 de sus
reclamos y se mantienen
informados en tiempo real.
Objetivos
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Monitorear, medir y mejorar el proceso de
reclamo de seguro de automóvil.
Ofrecer a los clientes consistencia en los
servicios, informar al instante sobre los
procesos de reclamo.
Mejorar los tiempos de reparación de sus
vehículos, brindar resolución de quejas de
una manera más rápida.
Aumentar la productividad por medio de
validaciones más precisas en un sistema
unificado para toda la compañía.
Integrar los 15 subprocesos involucrados
para hacer seguimiento al vehículo del
cliente, medir los resultados y dar
respuestas en tiempo real.
• Seguros Universal
automatizó con Bizagi sus
procesos más complejos
transformado la experiencia
de 500 usuarios finales.
Logros
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Reducción del 30% en devolución de partes.
La integración con sistemas core permitió a
Seguros Universal procesar una mayor cantidad
de reclamos y resolverlos de forma eficiente sin
aumentar el personal.
Reducción del costo de reparación de los
vehículos.
Entrega de autopartes a tiempo permitiendo una
reparación más rápida y precisa.
Optimización en el escalamiento de demandas
legales y conciliación con terceros.
Reducción del tiempo de respuesta a clientes.
Validaciones automáticas de documentación,
saldos vencidos a la fecha de la ocurrencia y
declaración de pérdida total si el daño supera el
65% del valor asegurado.
Resumen
BPM Auto es el primer proceso de esta naturaleza en el
sector asegurador en República Dominicana, el cual le
proporciona a Seguros Universal ventajas competitivas y
le brinda control sobre las relaciones con los clientes a
través de la excelencia en el servicio. La automatización
con Bizagi, permitió a la organización incrementar la
habilidad para definir, entregar y adaptar los procesos
rápidamente, dando como resultado mayor satisfacción
tanto en los clientes como en los intermediarios. Dada su
importancia, el sitema implantado con el BPM de Bizagi
permite producir un indicador clave de eficiencia
operacional en el plan estratégico de Seguros Universal.
Retos
Antes de BPM Auto los reclamos se procesaban por medio
de aplicaciones que no estaban integradas, la información
de los procesos reposaba en diferentes sistemas y no
permitía una visión global de los reclamos. Sin integración
en los procesos, no era fácil para el equipo de servicio al
cliente brindar información actualizada, la simple revisión
de alguna investigación involucraba una cantidad
innecesaria de correos y conversaciones entre áreas. Al
final demasiado tiempo y esfuerzos se perdían generando
demoras en las soluciones ofrecidas a los clientes.
La solución BPM
rápido y preciso. BPM Auto posee un sistema automático
de notificaciones que mantiene a los usuarios informados.
Envía alertas si hay un caso abierto con las mismas
especificaciones para evitar duplicidad de reclamos
permitiendo trabajar más casos en menos tiempo y
notifica las áreas involucradas para que intervengan según
corresponda.
Resultados
Como resultado, los clientes de Seguros Universal
disfrutan ahora de beneficios respaldados por un servicio
consistente. Definitivamente hay una resolución más
rápida de las consultas y la reparación de los vehículos
toma menos tiempo. Internamente, los beneficios abarcan
el ahorro de costos y aumento de la productividad,
logrados a través de procesos más rápidos y precisos,
integrando y comunicando diversas áreas de la
organización.
Mejores prácticas y lecciones aprendidas
al personal interno en el proceso de
✓✓Involucre
desarrollo para garantizar la transferencia de
conocimientos apropiados.
El proceso BPM Auto abarca 15 subprocesos y se integra
con los sistemas base de Seguros Universal: Asistencia
Universal y Suplidora Propartes, así como filiales de Grupo
Universal. Participan más de 500 usuarios finales, conectan
clientes, intermediarios, talleres autorizados y
proveedores, así como el personal de oficina, Centro de
Atención Telefónica y Centro de Contacto de Seguros
Universal. El proceso interactúa con sistemas y puntos de
entrada, incluyendo ERP y ECM.
La automatización del proceso de reclamo de seguros de
automóvil agiliza la generación de los casos, optimizando
el tiempo de inspección y selección de las autopartes
estropeadas, envía en tiempo real la información al
proveedor de autopartes para la cotización y despacho,
hace menos demorado el envío del vehículo a reparación,
gestiona los pagos en línea para proveedores y clientes,
según corresponda y en casos especiales ante situaciones
de responsabilidad civil
reenvía los reclamos
automáticamente al departamento legal para un manejo
[email protected]
bizagi.com
un grupo de consultores para traducir y
✓✓Cree
plasmar las necesidades negocio en el
proyecto de automatización.
el compromiso de la alta dirección de
✓✓Busque
la organización para asegurar el apoyo en las
etapas de desarrollo y entrada a producción
de la implementación.
usuarios y dueños de procesos en los
✓✓Integre
ciclos de pruebas para tener un mayor
entendimiento de los flujos y así solucionar
errores detectados, esto garantiza su
compromiso en esta etapa de test.
a la perfección en donde el BPM de
✓✓Entienda
Bizagi añade valor y enfóquese en ello.
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