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CAPÍTULO 0
BUENAS PRÁCTICAS PARA LA
IMPLANTACIÓN DE UN
SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD
Autora: Rosina Costa
0-
1
INDICE
Instrucción para identificar las diapositivas: Todas las diapositivas tienen en el centro del
margen inferior un número con un guión que indica el capítulo al que pertenece y a la
derecha del margen inferior otro número que es correlativo. Ejemplo; esta diapositiva es del
capítulo 0 y es la número 2, se identifica cómo 0-2
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CAPÍTULO 0: Título e Índice - Diapositivas 0-1 a 0-2
CAPÍTULO 1: Conceptos básicos - Diapositivas 1-1 a 1-14
CAPÍTULO 2: Introducción a la norma ISO 9001:2000 - Diapositivas 2-1 a 2-32
CAPÍTULO 3: Resistencia al cambio - Diapositivas 3-1 a 3-16
CAPÍTULO 4: Desarrollo de los Colaboradores - Diapositivas 4-1 a 4-17
CAPÍTULO 5: ¿Adónde ir? - Diapositivas 5-1 a 5-16
CAPÍTULO 6:¿Cómo enfocar el cambio? - Diapositivas 6-1 a 6-16
CAPÍTULO 7: Aprendiendo de los errores - Diapositivas 7-1 a 7-25
CAPÍTULO 8: ¿Y dónde entra el cliente? - Diapositivas 8-1 a 8-10
CAPÍTULO 9: Alianzas Estratégicas - Diapositivas 9-1 a 9-14
CAPÍTULO 10: Herramientas operativas para certificar el SGC - Diapositivas 10-1 a 10-23
0-
2
CAPÍTULO 1
1-
3
Un MODELO para el
CAMBIO
1-
4
CALIDAD
La Calidad es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos.
característica: rasgo diferenciador
inherente: en contraposición a asignado, que existe en algo, especialmente como una
característica permanente
requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria
Satisfacción del cliente
Aptitud para el uso
Cumplimiento de lo
especificado
Reducción de costos
Beneficioso para la
empresa
1-
Bienestar del personal
Mejoramiento de la
eficiencia y
productividad
5
CLIENTE:
Es el receptor de
un producto o
servicio
1) Externo: el consumidor
final, usuario,
beneficiario o
comprador
2) Interno: es quien
dentro de la empresa,
recibe un producto o
servicio de un
compañero (proveedor
1interno)
6
RELACIONAMIENTO
DENTRO DE LA
ORGANIZACION
1-
7
EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES.-
SATISFACCION
EXPLICITAS
LATENTES
IMPLICITAS
CUMPLIMIENTO DE EXPECTATIVAS
1-
8
CALIDAD DEMANDADA
( CALIDAD NECESARIA)
INSATISFACCION
INEVITABLE
SATISFACCION
CASUAL
INSATISFACCION
EVITABLE
CALIDAD
TRABAJO
INUTIL
IDEAL
CALIDAD
INUTIL
ESFUERZOS
INUTILES
CALIDAD PROGRAMADA
(CALIDAD DISEÑADA)
CALIDAD
REALIZADA
(CALIDAD
PRODUCIDA)
1-
9
EL PROCESO
Conjunto de recursos y actividades relacionadas entre sí, que
transforman elementos de entrada en elementos de salida
agregándoles valor.
Resultados
Entradas
Proceso
Ejemplos:
datos,
antecedentes,
requisitos,
materiales,
componentes
Transformación /
agregado de valor
con la participación
de personas y de
otros recursos
1-
Ejemplos:
facturación,
software de computación,
combustible líquido,
instrumento médico,
servicio bancario,
producto intermedio
10
Conceptos
Sistema:
 Conjunto de reglas o principios
sobre una materia racionalmente
entrelazados entre sí.

Conjunto de elementos que
ordenadamente relacionados entre
sí contribuyen a determinado
objetivo
1-
11
Sistema de Calidad:
Es el conjunto de:
 la estructura organizativa
 las responsabilidades
 los procedimientos
 los procesos
 y los recursos
necesarios para llevar a cabo la Gestión de
Calidad
112
GESTIÓN TOTAL DE
CALIDAD (TQM)
Es también una
política, una filosofía
de acción, una actitud
de vida, respecto al
quehacer empresarial.
Es la actividad
sistemática y
científica que
involucra a TODA
la organización, se
focaliza en la
satisfacción de los
clientes.
Se busca involucrar el
corazón y el cerebro
del trabajador y no
solamente sus manos
y su espalda.
1-
13
Aumento de la multiplicidad de la oferta por saturación de los mercados
DESARROLLO DE LA GESTIÓN DE CALIDAD
FASE 5
Mercado entrelazado,
orientado a la info. y
Medio Amb. (MA).
FASE 4
Mercado de
servicios:
FASE 3
Aumenta la relación
cliente-proveedorMercado
La calidad del
soluciones comunes
Desplazador
FASE 2
producto se vuelve
de los prob. Se vuelve
Mercado
Competencia entre natural, comprensión más importante la
FASE 1
más compleja del
Consumidor
los proveedores.
Mercado Vendedor
producto, orientación calidad del servicio.
Cobra importancia el
Equilibrio entre la Procedimientos
al cliente.
Concentración en oferta y la
medio ambiente y la
estadísticos, creación Sistemas de QM
sociedad.
la producción y
certificados, TQM
demanda.
de sistemas de
en el
como principio de
TQM apuntado a la
procesos de
aseguramiento de Primeros requisitos
gestión,
premios
de
la
gestión de la info. y
simples de calidad. producción, etc.,
la cantidad.
calidad.
MA.
Total Quality Management
Gestión de la calidad
Aseguramiento de la calidad
Control de la calidad
1960
11970
1980
14
1990
2000
EL CIRCULO DEMING o PDCA
Plan
Do
Planear
Hacer
Actuar
Revisar
Check
Act
1-
15
MEJORA CONTINUA
Mejora continua
Desempeño
planear hacer
actuar revisar
Aseguramiento (calidad/medio ambiente )
1-
Tiempo
16
CAPÍTULO 2
2-
17
Sistema de Gestión
ISO 9001:2000
2-
18
DEFINICIONES SEGÚN UNIT-ISO 9000:2000
Gestión de la calidad
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la
calidad.
Política
Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal
como se expresan formalmente por la alta dirección.
Planificación de la calidad
Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la
calidad y a la especificación de los procesos operativos y de los recursos
relacionados para cumplir los objetivos de la calidad.
Control de la calidad
Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la
calidad.
Aseguramiento de la calidad
Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se
cumplirán los requisitos de la calidad.
Mejora de la calidad
Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con
219
los requisitos de la calidad
GESTIÓN DE CALIDAD
La Gestión de Calidad es el conjunto de actividades de la función
empresaria que determina la política de la calidad, los objetivos
y las responsabilidades y las implementa por medios tales como
la planificación de la calidad, el control de la calidad, el
aseguramiento de la calidad y el mejoramiento de la calidad, en
el marco del sistema de gestión de la calidad.
2-
20
8 PRINCIPIOS DE CALIDAD
UNIT-ISO 9000:2000
2-
21
Principio 1 - Organización enfocada en el cliente
Entender, satisfacer y tratar de superar las expectativas de los clientes.
La organización depende de sus clientes y por tanto debe
entender sus necesidades presentes y futuras, debe
encontrar los requerimientos del cliente y tratar de superar
sus expectativas
2-
22
Mozo hay una mosca
en mi sopa!!
Felicite al cocinero
2-
23
Principio 2 – Liderazgo
El líder establece el objetivo y la dirección de la organización y crea un ambiente interno
adecuado.
Los lideres establecen el propósito y la dirección de la organización. Ellos deben
crear y mantener el ambiente interno en el cual los empleados se comprometen
para lograr los objetivos de la empresa.
Beneficios:
Las personas entenderán y estarán motivados respecto a las metas y
objetivos de la empresa.
Las actividades son evaluadas, alineadas e implementadas para unificar el
camino.
Se minimiza la no comunicación entre los niveles de la organización.
2-
24
Principio 3 – Participación del personal
Los empleados son la esencia y deben usar sus aptitudes.
Las personas a todos los niveles son el corazón de la organización y su
involucramiento completo permite que sus habilidades se puedan
emplear para el beneficio de la empresa.
Beneficios:
Empleados motivados, comprometidos e involucrados dentro de la
organización.
Innovación y creatividad en pro de los objetivos de la empresa.
Los empleados son responsables por su propio desempeño.
Personal ansioso de participar y contribuir para la mejora continua.
2-
25
Principio 4 – Enfoque basado en procesos
Los recursos y las actividades se manejan como procesos.
Un resultado deseado es alcanzado más eficazmente cuando las
actividades y los recursos relacionados son manejados como un
proceso.
Beneficios:
Costos más bajos y ciclos más cortos por el uso efectivo de los
recursos.
Resultados mejorados, consistentes y predecibles.
Oportunidades de mejora focalizadas y priorizadas.
2-
26
Principio 5 - Enfoque del sistema hacia la gestión
Sistema de procesos interrelacionados.
El identificar, comprender y gestionar un sistema de procesos
interrelacionados para perseguir determinados objetivos contribuye a la
eficacia y eficiencia de la organización.
Beneficios:
Integración y alineación de los procesos de tal forma de obtener mejores
logros respecto a los resultados deseados.
Habilidad para focalizar los esfuerzos en los procesos claves.
Proveer confianza en las partes interesadas así como consistencia,
efectividad y eficiencia de la organización.
2-
27
Principio 6 - Mejora continua
Mejora continua como objetivo permanente.
El mejoramiento continuo de una organización sobre el funcionamiento
completo debe ser un objetivo permanente de la empresa.
Beneficios:
Ventajas de realización a través de la mejora de las capacidades
organizativas.
Asociación de todas las actividades de mejora a todos los niveles del intento
estratégico de una organización.
Flexibilidad para reaccionar rápidamente a las oportunidades.
2-
28
Principio 7 - Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
Las decisiones se basan en el análisis de datos.
Las decisiones eficaces se basan sobre el análisis, lógico e intuitivo, de datos
e informaciones reales.
Beneficios:
Decisiones informadas.
Una aumento en la habilidad para demostrar la efectividad de decisiones
pasadas a través de referencias de datos guardados.
Aumentar la habilidad de revisión, desafío y cambio de opiniones y
decisiones.
2-
29
Principio 8 – Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores
Lograr relaciones beneficiosas para ambas partes.
Un relacionamiento de beneficio recíproco entre la organización y sus
proveedores mejora la capacidad de ambos de generar valor.
Beneficios:
Aumentar la habilidad para crear valor para ambas partes.
Flexibilidad y rapidez para encontrar respuestas para cambiar el mercado
o las necesidades y expectativas del cliente.
Optimización de costos y recursos.
2-
30
ISO 9001:2000
Conceptos básicos
2-
31
GC – MODELO DE PROCESOS ISO 9001 & 9004
P
A
R
T
E
S
I
N
T
E
R
E
S
A
D
A
S
MEJORAMIENTO CONTINUO DEL
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
O
N
Responsabilidad
de la dirección
R
E
Q
U
I
S
I
T
O
S
Gestión de
recursos
Elementos
de
Entrada
Medición, análisis,
mejoramiento
Realización del
producto
(y/o servicio)
2-
Elementos
de Salida
Producto
Servicio
P
A
R
T
E
S
I
N
T
E
R
E
S
A
D
A
S
32
ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACION
Manual de Calidad:
Plan de Calidad: documento
documento que especifica el
sistema de gestión de la Calidad
de un organismo.
Procedimiento: documento
que define quiénes realizan las
diferentes actividades y con qué
frecuencia
Manual de
gestión de
la calidad
que especifica que procedimientos
y recursos asociados deben
aplicarse, quien debe aplicarlos y
cuando deben aplicarse a un
proyecto, proceso y producto o
contrato especifico.
Instrucciones de
procedimiento
Descripciones de procesos
Instrucciones de trabajo
Listas de verificación
Instrucciones de inspección y ensayo
Instructivo: documento que define la forma en que
se deben realizar las diferentes actividades o tareas.
2-
33
Esquema de la norma
ISO 9001:2000
2-
34
Índice
0. Introducción
1. Objeto y campo de aplicación
2. Referencias normativas
3. Términos y definiciones
4. Sistema de Gestión de Calidad
5. Responsabilidad de la Dirección
6. Gestión de los Recursos
Capítulos básicos
7. Realización del Producto
8. Medición, análisis y mejora
2-
35
4 – Sistema de Gestión de la Calidad
4.1 Requisitos generales: establecer, documentar, implantar,
mantener y mejorar continuamente un Sistema de Gestión de Calidad de
acuerdo a la Norma.
4.2 Requisitos de la documentación: indicar cada uno de los
documentos que son necesarios para cumplir con la Norma.
2-
36
5 – Responsabilidad de la Dirección
5.1 Compromiso de la Dirección
5.2 Enfoque al Cliente
5.3 Política de la Calidad
5.4 Planificación
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.6 Revisión por la dirección
2-
37
6 – Gestión de Recursos
6.1 Provisión de Recursos
6.2 Recursos Humanos
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo
2-
38
7 – Realización del Producto
7.1 Planificación de los procesos de realización
7.2 Procesos relacionados con los clientes
7.3 Diseño y Desarrollo
7.4 Compras
7.5 Producción y prestación del servicio
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medida
2-
39
8 – Medición, análisis y mejora
8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y medición
8.3 Control del producto no conforme
8.4 Análisis de datos
8.5 Mejora
2-
40
Beneficios de la norma
Ejemplos
2-
41
DATOS...
Alrededor de 350.000 empresas del mundo
están certificadas según ISO 9001.
Los beneficios que ellas encuentran incluyen:
Mejora en la consistencia de la performance del
servicio o producto.
Niveles de satisfacción al cliente mayores.
Mejoras en la percepción del cliente.
Mejora en la productividad y eficiencia.
Reducción de costos.
Mejora en la comunicación y satisfacción del
trabajo.
Ventajas competitivas y aumento del marketing y
las ventas.
2Oportunidades.
42
UN ESTUDIO MUESTRA...
Tener implementada la norma ISO 9001 resulta en:
30% de reducción en las quejas de los clientes.
95% de mejora en el tiempo de entrega.
Reducción de los defectos del 3% al 0.5%
40% de reducción en el tiempo del ciclo del producto.
20% de aumento en entregas a tiempo.
Aceptación y reconocimiento internacional.
Facilidades en el mercado internacional.
Promoción en seguridad, confiabilidad y calidad del
producto.
2-
43
OTRO ESTUDIO...
A partir de una investigación, se llegó a que las
empresas registradas experimentaron varios cambios.
Del total de empresas un:
30% aumentaron la demanda de clientes.
50% disminuyeron en numero de auditorias de los
clientes.
69% tienen ventajas competitivas en su mercado.
83% elaboran productos que tienen una percepción más
alta de calidad en el mercado.
2-
44
Desarrollo de una Certificación
Ejemplo
2-
45
Reunión previa
informativa solicitud
Información al cliente
al final de la reunión
previa
NEGATIVA
Evaluación
Cuestionario de
autoevaluación
NEGATIVA
Información al cliente
Evaluación
Manual de GC e
instrucciones de
procedimiento
Evaluación de
los documentos de
GC
NEGATIVA
Información al cliente
Auditoría (previa
de cert.) en la
empresa e informe
Evaluación del
sistema de GC
¿Cumple las
condiciones
de cert.?
NEGATIVA
Información al cliente
NO
FIN
2CERTIFICADO
Postauditoría
46
Acreditación
Conceptos básicos
2-
47
ACREDITACION
La acreditación es el proceso de evaluación por parte del Organismo Uruguayo
de Acreditación u Organismos Internacionales de Acreditación de Organismos de
Certificación y Laboratorios. El objetivo de estas evaluaciones es demostrar la
imparcialidad, objetividad y competencia técnica de los organismos evaluados.
Las normas o modelos aplicables para la acreditación son los siguientes:
Modelo de acreditación de laboratorios de ensayo y calibración: ISO
17025
Modelo de acreditación para organismos de certificación de Sistemas de
Gestión: ISO 17021
2-
48
CAPÍTULO 3
3-
49
MOTIVACIÓN DEL
PERSONAL
3-
50
CAUSAS DE UN TRABAJO
MAL HECHO
• No sé hacerlo
• No puedo hacerlo
• No quiero hacerlo
3-
51
BATALLA CONTRA LOS 3
NOES
• Contra el “no sé”: Formación
• Contra el “no puedo”: Dotación
• Contra el “no quiero”: Motivación
3-
52
CONCEPTOS
• Motivo: es la razón de un comportamiento
• Motivación: es el accionar conjunto de todos los
motivos en una situación concreta.
Generalmente son muchos los motivos que
condicionan un comportamiento dado.
• Motivar: significa influir sobre la motivación de
una persona teniendo en cuenta sus deseos,
necesidades, miedos y reparos.
3-
53
Teorías sobre la motivación
Maslow
Herzberg
3-
54
Teorías de Maslow y Herzberg
Ambas parten de un fortalecimiento del
estímulo, para satisfacer más las
necesidades dentro de una jerarquía de
necesidades
3-
55
Teoría de Maslow
Maslow opina que todos nosotros
perseguimos la satisfacción de
necesidades no cubiertas (motivación
por déficit) así como la autorrealización
(motivación por crecimiento).
3-
56
Teoría de Herzberg
distingue entre:
• Factores higiénicos (generadores de
insatisfacción): son los factores, que cuando
faltan, generan insatisfacción en el interesado;
en cambio, si están presentes, se consideran
más bien naturales.
• Factores motivadores (generadores de
satisfacción): son factores, que cuando faltan,
apenas se notan; en cambio, si están presentes,
actúan positivamente y aumentan la satisfacción
del interesado.
3-
57
Generadores de insatisfacción
Los factores higiénicos (generadores de
insatisfacción) en el trabajo generalmente
se originan en el entorno laboral: por
ejemplo, la política de la organización, el
estilo y la técnica de conducción, las
relaciones interpersonales, los salarios,
las condiciones laborales, los servicios
sociales.
3-
58
Generadores de satisfacción
Los factores motivadores (generadores de
satisfacción) en el trabajo son factores de
influencia que están relacionados
directamente con el trabajo propiamente
dicho, por ejemplo, autocomprobación,
reconocimiento, tareas, responsabilidad.
3-
59
Ampliación de teorías de
motivación
Es la diferenciación entre:
• Motivación interna (intrínseca): actúa sobre el
comportamiento humano a través de la actitud y es
de larga duración.
• Motivación externa (extrínseca): es un medio para
llegar al objetivo, actúa directamente sobre el
comportamiento, tiene un efecto de apoyo y es de
corta duración.
Ambas se influyen mutuamente
3-
60
MODIFICACIÓN DEL
COMPORTAMIENTO POR LA
MOTIVACIÓN
MOTIVACIÓN EXTERNA
Dar estímulos externos
MOTIVACIÓN INTERNA
Convencer a través de:
 Información + comunicación
 Actividad/Cooperación
 Ejemplo
3-
61
Ejemplo práctico
Logro de un certificado
Motivador externo: tiene efecto solamente
hasta que se logra el objetivo
Motivador interno: incorporar en la actitud
del personal el sentido y la utilidad de un
sistema de gestión de calidad
3-
62
MOTIVACIÓN Y
RENDIMIENTO
Rendimiento = querer x poder x estar habilitado
Querer
Motivación
De cada
persona
Poder
Capacitación
Estar habilitado
Tener autoridad : De la
organización
3-
63
MEDIDAS DE LA
MOTIVACIÓN
Desde la organización
hacia el personal


Desde modelos de
mejora hacia la
organización

Tratamiento de
las sugerencias del
personal

Políticas de
reconocimiento a
las sugerencias
Cantidad y calidad
de sugerencias
realizadas por el
personal
Respuesta a
encuestas de
motivación
3-
64
CAPÍTULO 4
4-
65
GESTIÓN DE RECURSOS
Suministro de Recursos
• Para implementar, mantener y mejorar el Sistema
• Para lograr la satisfacción de los clientes mediante el
cumplimiento de los requisitos
Recursos Humanos
• Asignación del personal
• Formación, toma de conciencia y competencia
- Identificar necesidades de competencia
- Proporcionar formación para satisfacer dichas necesidades
- Evaluar eficacia de la formación
- Asegurar concientización de los empleados
- Mantener registros
4-
66
GESTIÓN DE RECURSOS
Infraestructura
• Espacio de trabajo y sus instalaciones
• Equipamiento, hardware y software
• Servicios de apoyo
Entorno de trabajo
• Identificar y gestionar los factores físicos
• Identificar y gestionar los factores humanos
4-
67
COMPETENCIAS
• Son el conjunto de conocimientos,
habilidades y características personales
necesarias para desempeñar una función o
cargo
• Se debería realizar una gestión por
competencias para selección y movilidad
del personal, para evaluación de
desempeño y ascensos
4-
68
COMPETENCIAS
• EDUCACIÓN Y FORMACIÓN
• HABILIDADES y
CUALIDADES HUMANAS
• EXPERIENCIA
4-
69
Educación y formación
• Conocimientos generales
(primaria, secundaria, etc)
• Conocimientos técnicos
(formación técnica y profesional)
4-
70
Habilidades y cualidades
• Actitudes para la relación interpersonal
capacidad de trabajo en equipo,
poder de comunicación
• Cualidades humanas
franqueza, sentido de la responsabilidad
Inteligencia emocional
(Daniel Goleman)
4-
71
Experiencia
• Práctica previa de la actividad
• Entrenamiento
4-
72
CAPACITACIÓN
• Contar con personal capacitado permite
a la organización ser más flexible frente
a los cambios del entorno
4-
73
CICLO DE CAPACITACIÓN
Detectar las necesidades
de capacitación
Capacitar
Evaluar
Mejorar el proceso
enseñanzaaprendizaje
4-
74
“La Calidad
empieza con la educación y
finaliza con la educación”
Dr. Kaoru Ishikawa.
4-
75
COMUNICACIÓN INTERNA
• Debe establecer procesos que alienten al
personal a comunicar a todos los niveles de la
organización sucesos, información, etc., sin
miedo a ser penalizados por transmitir malas
noticias
• Debe proporcionar la capacidad para generar
confianza unos con otros
4-
76
Calidad de vida en el trabajo
• Ambiente de valorización, motivación
y equidad
• Infraestructura, espacios, servicios
• Salud, seguridad y ergonomía
La calidad de vida en el trabajo se mide
considerando la percepción del personal a
través de encuestas de satisfacción
4-
77
El trabajo grupal
• Participación
• Manejo de la información
• Asignación de responsabilidades y
poder de decisión
• Creación de grupos de trabajo
Los grupos no nacen, se crean
4-
78
“Ninguno de nosotros
es más inteligente que
todos nosotros”
Dr. Wayne Cassatt.
4-
79
Evaluación de desempeño
• Medir el desempeño individual y grupal
• Definir la participación de personal y
clientes en la evaluación de desempeño
• Reconocimientos otorgados
• Evaluación de las políticas de
reconocimiento
4-
80
Reconocimiento al
desempeño
• Estrechamente vinculado a la motivación
MOTIVACIÓN
RECONOCIMIENTO
• Se debe establecer:
– Participación del personal y clientes
– Formas de evaluar políticas de
reconocimiento y como mejorarlas
Parte de MMC
4-
81
CAPÍTULO 5
5-
82
APLICAMOS LA
PLANIFICACIÓN
ESTRATÉGICA
5-
83
¿QUÉ SE ENTIENDE POR PLANIFICACIÓN
ESTRATÉGICA?
La Planificación Estratégica es un esfuerzo organizacional, definido y disciplinado que
busca que las organizaciones definan con la mayor claridad posible su misión y la visión
que tienen de esta en el mediano y largo plazo. Constituyéndose en una herramienta
poderosa que posibilita la adaptación de la organización a medios exigentes,
cambiantes y dinámicos logrando el máximo de eficiencia, eficacia y calidad en la
prestación de sus servicios.
5-
84
La Planificación Estratégica es un proceso que desarrolla y agudiza la
capacidad de las organizaciones para observar y anticiparse a los
desafíos y oportunidades que se generan, tanto de las condiciones
externas de la organización, como de su realidad interna. Como ambas
fuentes de cambio son dinámicas, este proceso es también dinámico.
La Planificación Estratégica no es una enumeración de acciones y
programas detallados en costos y tiempos, sino que involucra la
capacidad de determinar un objetivo, asociar recursos y acciones
destinados a acercarse a él y examinar los resultados y las
consecuencias de esas decisiones, teniendo como referencia el logro
de metas predefinidas.
5-
85
PROCESO DE PLANIFICACIÓN
ESTRATÉGICA
ETAPA ANALÍTICA
ANÁLISIS INTERNO
ANÁLISIS EXTERNO
MATRIZ FODA
ETAPA FILOSÓFICA
VISIÓN Y MISIÓN
DEFINICIÓN
DE OBJETIVOS
PLAN ESTRATÉGICO
5-
86
PLANIFICACIÓN
ESTRATÉGICA
VISIÓN
(a lo que queremos
llegar,
lo que aspiramos ser)
MISIÓN
(lo que hacemos,
para lo que
existimos)
ESTRATEGIAS
5-
87
ANÁLISIS FODA
El análisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) es un
proceso que busca determinar de manera clara, amplia y objetiva el presente de
la entidad, tomando como base el entorno y el medio interno de la misma.
Análisis del Medio
Interno
Análisis del Medio
Externo
Ámbito Positivo
(+)
FORTALEZAS
OPORTUNIDADES
Ámbito Negativo
(-)
DEBILIDADES
AMENAZAS
5-
88
MATRIZ FODA
MATRIZ FODA
OPORTUNIDADES
AMENAZAS
FORTALEZAS
Potencialidades
Riesgos
DEBILIDADES
Desafíos
Limitaciones
5-
89
Para realizar el análisis FODA se utilizan las "matrices de
comparación", que permiten la formulación de distintas
estrategias:
Estrategia
Desarrollo
FO
Uso de las fortalezas internas de una organización
con el objeto de aprovechar las oportunidades
externas.
DO
Mejora de las debilidades internas, valiéndose de las
oportunidades externas.
FA
Uso de las fortalezas de la organización para evitar o
reducir el impacto de las amenazas externas.
DA
Eliminar las debilidades internas y eludir las
amenazas ambientales.
5-
90
¿QUÉ ES UN OBJETIVO?
Son determinados propósitos que la
organización se propone y que pueden
alcanzarse.
• OBJETIVO DE CALIDAD: Es algo
ambicionado, o pretendido, relacionado con
la calidad. (Norma UNIT-ISO 9000:2000)
• OBJETIVO ESTRATÉGICO:Son los que se
definen a partir de la planificación
estratégica.
• OBJETIVO OPERATIVO: Son los que sirven
para implantar o poner en práctica los
objetivos estratégicos y de calidad.
5-
91
¿DE DONDE SURGEN LOS
OBJETIVOS?
PLANIFICACIÓN
ESTRATÉGICA
POLÍTICA DE CALIDAD
OBJETIVOS DE LA
CALIDAD
OBJETIVOS
ESTRATÉGICOS
5-
92
OBJETIVOS DE LA CALIDAD
• Se definen a partir de la Política de calidad
Sirven para verificar que la Política de calidad
esté implantada.
• Deben ser:
Adecuados
Realistas
Oportunos
Medibles
Alcanzables
• Deben fijarse por las funciones que deben
lograrlos, para que sean adecuados a la
realidad de la organización.
5-
93
¿CÓMO REDACTAR
OBJETIVOS OPERATIVOS?
Deben precisar:
• QUIEN: Sujeto que hará la tarea
• QUE: Verbo activo que defina la acción
• COMO: Recursos o medios
• CUANTO: Nivel máximo/ mínimo
• CUANDO: Indicación del tiempo (en un
mes, para mañana, todos los días,etc.)
5-
94
INDICADORES
Indicador:
Expresión cuantitativa.
Validez de la información.
Comparación con metas.
Referentes de comparación.
-Si no construyo indicadores, no puedo medir.
-Si no puedo medir, no puedo controlar mis
procesos.
95
-Si no puedo controlar,5-no puedo mejorar.
PLAN ESTRATÉGICO Fecha: 10/01/2007 - 1ª versión
OBJETIVO
ESTRATÉGICO
Objetivo
Operativo
Responsabl
e
Indicador
Valor
de
Partida
Valor
Meta
Responsable
de medición
Frecuencia
de medición
1 Mejorar la
satisfacción
de nuestros
clientes
1 Encuestar
a nuestros
clientes
para
conocer su
nivel de
satisfacció
n para
junio/2007
Responsable
de Marketing
Nº de
clientes
encuestado
s x100/ Nº
total de
clientes
----
100%
Director
bimensual
Nº de
reclamos
resueltos
x100/Nº
total de
reclamos
45%
100%
Director
trimestral
2 Aplicar
acciones
para
resolver el
100% de
los
reclamos
para
diciembre/
2007
Responsable
de Calidad
5-
96
DESPLIEGUE DE OBJETIVOS OPERATIVOS Fecha: 10/01/2007 1ª versión
Objetivo operativo 1:
Encuestar a nuestros clientes para conocer su nivel de satisfacción para junio/2007
Actividades
Responsables
Recursos
Producto a
obtener
Fecha prevista
Fecha real
Realizar listado
de clientes
actuales
Responsable de
Marketing
-------------
Lista de clientes
12/01/2007
12/01/2007
Diseñar
formulario de la
encuesta
Responsable de
Calidad
-------------
Formulario de
encuesta
16/01/2007
18/01/2007
Distribuir los
formularios a los
clientes
Responsable de
Marketing
Lista de clientes
Formulario de
encuesta
-------------
26/01/2007
31/01/2007
Recoger los
formularios
Responsable de
Marketing
----------
Formularios
completos
25/04/2007
Hacer el
tratamiento
estadístico de los
resultados
Responsable de
Calidad
Formularios
completos
----------
16/05/2007
Determinar el
nivel de
satisfacción
Responsable de
Calidad
Resultados de
encuesta
Nivel promedio
de satisfacción
31/05/2007
5-
97
CAPÍTULO 6
6-
98
GESTIONANDO POR
PROCESOS
6-
99
EFICACIA Y EFICIENCIA
Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se
alcanzan los resultados planificados (ISO 9000:2000).Significa hacer lo que
tenemos que hacer, hacer las cosas correctas, alcanzar el propósito.
Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados
(ISO 9000:2000). Significa hacer bien lo que hacemos, hacer las cosas
correctamente.
EFICAZ
NO EFICAZ
ÉXITO
FRACASO
CRECIMIENTO EVENTUAL
EFICIENTE
NO
EFICIENTE
SOLAMENTE
SOBREVIVE
6-
FRACASO
INMEDIATO
100
PROCESOS
Conjunto de recursos y actividades
relacionadas entre sí, que transforman
elementos de entrada en elementos de salida
agregándoles valor.
Proceso
Elementos de
Elementos de
entrada
salida
6-
101
¿Cómo se describe un proceso?
Las herramientas más usadas para describir
un proceso son:
• el diagrama de flujo
• las matrices de
actividades/responsabilidades y
actividades/documentación asociada
6-
102
Diagramas de Flujo
• ¿Qué es?
– Es una representación gráfica de los pasos de
un proceso, útil para determinar cómo funciona
realmente el proceso para producir un
resultado. Indica las actividades que
constituyen un proceso dado y su secuencia.
– El resultado puede ser un producto, un
servicio, información o una combinación de los
tres.
6-
103
DIAGRAMA DE FLUJO
Para la construcción de un diagrama de flujo se propone el lenguaje
informático cuya simbología es:
Inicio o fin de la actividad:
Decisión:
Actividad:
Dirección:
Documentación asociada:
6-
104
Diagramas de flujo
Inicio
Actividad de
transformación
si
Decisión
no
Actividad
Actividad
Fin
6-
105
Diagramas de Flujo
• ¿Cómo se grafican?
– Un proceso comienza en un momento determinado
con una señal definida.
– Pasa por un número determinado de pasos.
– Termina con una determinada acción conocida.
– De cada actividad sale una sola flecha.
– Los puntos de decisión tienen más de una flecha.
– Todo proceso tiene un inicio y un fin.
6-
106
Diagramas de flujo
• Construcción y uso de diagramas de flujo
– PASO 1 - Trazar un diagrama de flujo del proceso,
indicando los pasos que éste sigue actualmente.
– PASO 2 - Trazar un diagrama de flujo del proceso,
indicando los pasos que el mismo debería seguir si
todo trabajara correctamente.
– PASO 3 - Comparar los diagramas para encontrar las
diferencias, ya que ahí es dónde radica el problema.
6-
107
MATRICES DE
ACTIVIDADES/RESPONSABILIDADES Y
ACTIVIDADES/DOCUMENTACIÓN
Consta de una doble matriz o dos matrices
separadas en la cual una vez definidas las
actividades según el diagrama de flujo, se
identifican los responsables de su ejecución o
verificación (control) y los documentos
emitidos
en
aquellas
actividades
que
corresponda.
6-
108
CONSTRUCCIÓN DE LA
MATRIZ
RESPONSABLES
A/R
OP.
A1
E/V
JP
DOCUMENTACIÓN
GG
A/D
FOR.
A1
X
A2
E
A2
A3
E
A3
A4
A5
E
V
A4
V
A5
6-
INF.
X
X
109
REFERENCIAS DE LAS
MATRICES
A/R: Actividad versus Responsabilidades
A/D: Actividad versus Documentos
OP: Operario
JP: Jefe de Producción
GG: Gerente General
FOR: Formulario
INF: Informe
E: Ejecuta
V: Verifica
E/V: Ejecuta y verifica a la vez
A1 a A5: Actividades según el diagrama de flujo del proceso
X: Documento que se desprende de la actividad (A1 a A5)
6-
110
Gestión del proceso
Mejora Continua
Definición
del proceso
Análisis
del proceso
6-
Mejora
del proceso
111
IMPLEMENTACION Y
MONITOREO
IDENTIFICARLOS
PLAN DE
IMPLEMENTACIÓN
IDENTIFICAR
OPORTUNIDADES
SELECCIONARLOS
CICLO DE
MEJORA
MEDIRLOS
DIAGRAMARLOS
IDENTIFICAR
ACTORES
6-
DEFINIR
INDICADORES
112
ISO 9001 – MODELO DE SISTEMA DE PROCESOS
C l
i e
n t
e
Dirección
Involucram.
Y
Compromiso
Necesidades
y
expectativas
de los clientes
/ grupos de
interés
Objetivos de
Calidad y
Planificación
Política
de
Calidad
Sistema de
Gestión de
Calidad
Manual,proce
d.
C
l
i
e
n
t
e
Revisión
del
Sistema
MGMT
Gestión de los Recursos
Equipamiento
RR.HH
Selección de
personal selección y
calificación
Revisión
de
Contrato
Relación con el
cliente, requerimientos,
comunicaciones, propiedad
Diseño y
Desarrollo
Compras y
suministros
Datos de entrada,
Resultados, Verificación,
Validación, Modificaciones
Mediciones y Análisis
Mediciones del
Sistema Clientes, Auditorías
Internas
Ambiente
laboral
Resultados
Gestión de Procesos
Requerimientos
Interfase
del
Mercado
17. Manipuleo,
almacenamiento
Conocimientos
Equipos e
y
preservación
técnicos
instalaciones
Medidas de
Proceso
Análisis de Datos
Medidas
de
6productos
Control de
los
Procesos
Control de Fallas
Entrega
Servicio
posventa
Mejora
Acciones
Correctiva
s
Acciones
Preventiva
s
Interfas
e del
Mercado
Mediciones
Proceso
de
Mejora
relacionadas
con el cliente
113
CAPÍTULO 7
7-
114
CONTROL DE NO
CONFORMIDADES,
ACCIONES
CORRECTIVAS/PREVENTIVAS
7-
115
DEFINICIONES
No conformidad: Incumplimiento de un requisito
Reclamos: Sugerencias o quejas de los clientes que llegan a la
organización
Oportunidad de Mejora: Aportes del personal de una organización que
tienen cómo propósito mejorar la gestión de la misma.
Acciones correctivas: Acción tomada para eliminar las causas de una no
conformidad detectada u otra situación indeseable
Acciones preventivas: Acción tomada para eliminar las causas
de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente
indeseable
Correcciones: Acción tomada para eliminar una no conformidad
detectada u otra situación indeseable
7-
116
TRATAMIENTO DE NO CONFORMIDADES,
RECLAMOS Y OPORTUNIDADES DE MEJORA
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
7-
117
HERRAMIENTAS DE CALIDAD
ANÁLISIS DE CAUSAS
7-
118
Las 7 herramientas de la calidad
7-
119
Las 7 herramientas de la
Gestión de la Calidad
1
. Diagrama Causa- Efecto
. Planilla de Inspección
. Gráficos de Control
2
3
4
5
Total
A
B
C
D
E
. Histograma
. Diagrama de Pareto
. Diagrama de Distribución o Dispersión
7-
120
Proceso: Producción de mayonesa
Variabilidad: Peso del frasco de
mayonesa
7-
121
Factores que determinan las
características de calidad
7-
122
Diagrama causa-efecto
• Aplicación
– Analizar las relaciones entre causas y efectos
– Comunicar las relaciones entre causas y efectos
– Facilitar la resolución de problemas desde el síntoma,
pasando por la causa hasta la solución
• Descripción
– Es una herramienta usada para reflexionar y presentar
relaciones entre un efecto dado y sus causas
potenciales. Las diversas causas se organizan en
categorías principales y subcategorías.
7-
123
Diagrama causa-efecto
Medición
Personas
Causa
Sub causa
Característica
de Calidad
Métodos
de trabajo
Materias
Primas
Máquinas y
Equipos
7-
124
1
Planillas de Inspección
2
3
4
5
Total
A
B
C
D
E
Los datos son la base de cualquier
proceso de mejora de calidad.
• Las Planillas de Inspección o listas de verificación u hojas
de datos son formularios para recoger la información
relativa a un tema y representarla en forma organizada,
de modo que se pueda comprender con claridad el
problema o situación que se estudia y se facilita su
resolución o representación gráfica posterior.
7-
125
Planillas de Inspección
• Diseño de la planilla
– Seleccionar los datos que interesan. Es útil recoger
más información de la que en principio parece
necesaria, eso puede ahorrar tiempo en el futuro.
– Determinar el tiempo de la recogida de datos.
– Diseñar un formulario que facilite la recogida de los
datos y organización para que posteriormente se
entiendan si dificultad.
– Las respuestas deben ser todas en un mismo sentido,
es decir que cada registro significa una ocurrencia.
7-
126
Planillas de Inspección
7-
127
Registro en la Planilla
7-
128
Planilla completa
7-
129
Gráfico de Control
7-
130
Medidas del diámetro de los anillos
7-
131
Gráfico de control
7-
132
7-
133
7-
134
Diagrama de Pareto
7-
135
7-
136
7-
137
Herramientas
• Técnicas avanzadas de gestión de la
calidad
. Benchmarking (Referimiento)
. Reingeniería de Procesos
. Análisis Coste – Beneficio
7-
138
CAPÍTULO 8
8-
139
MENTALIDAD MARKET  IN
MENTALIDAD MARKET  IN
MENTALIDAD
MENTALIDAD
PRODUCT  OUT
PRODUCT
 OUT
 Nuestra
organización
 Nuestros clientes definen
qué es un buen trabajo.
define qué es un buen
trabajo.
 Aprendemos de nuestros
clientes lo que valoran y
diseñamos productos o
servicios que alcancen y
superen sus expectativas.
 Diseñamos productos o
servicios que nos satisfacen
y después convencemos al
cliente de su valor.
 El marketing consiste
mayormente en investigar:
“¿Qué necesitan los clientes que
no están obteniendo?¿Qué
están obteniendo que no
necesitan?”
8-
 El marketing consiste
mayormente en promover
las ventas:
“¿Cómo podemos hacer que
más clientes lo compren?”
140
CLIENTES
la mayoría de las buenas organizaciones se limitan a trabajar aquí.
el resto queda descubierto.
CLIENTES
Potenciales
Actuales
Necesidades
presentes
Necesidades
futuras
8-
TIEMPO
141
SATISFACCIÓN DE CLIENTES
• Satisfacemos a nuestros clientes
cumpliendo sus expectativas y
transformándolas en requisitos
• Una forma de mantener a nuestros
clientes satisfechos es atender a la
brevedad sus reclamos y sugerencias
• El grado de satisfacción de los clientes se
mide por encuestas de satisfacción que se
realizan con una periodicidad prefijada
8-
142
¿CÓMO SE DETERMINAN LAS
EXPECTATIVAS ACTUALES?
¿CÓMO SE IDENTIFICAN LOS
REQUERIMIENTOS Y
EXPECTATIVAS FUTURAS?
CONOCIMIENTO DE LAS
EXPECTATIVAS ACTUALES Y
FUTURAS DE LOS CLIENTES
¿CÓMO SE EVALÚAN Y MEJORAN LOS
MÉTODOS UTILIZADOS EN LA
DETERMINACIÓN?
8-
143
Expectativas del cliente según
Kano:
– Calidad que se espera: características
mínimas que los clientes dan por supuestas y
por tanto no solicitan explícitamente.
– Calidad que satisface: características que
los clientes solicitan explícitamente y que en
su conjunto satisfacen sus expectativas.
– Calidad que deleita: características positivas
que los clientes no solicitan porque
desconocen que pueden existir. Las
organizaciones que las ofrecen sobre
cumplen se sitúan en8- posición ventajosa.
144
EN UNA CULTURA DE SERVICIOS:
1. EL CONCEPTO DE SERVICIO ES CLARAMENTE
COMUNICADO.
2. LA ALTA DIRECCIÓN REFUERZA LA IDEA DE SERVICIO.
3. LA ADMINISTRACIÓN REFLEJA LA CONDUCTA “EL CLIENTE ES LO
PRIMERO”.
4. LA CALIDAD ES LO ESPERADO.
5. LA CALIDAD ES RECOMPENSADA.
8-
145
SERVICIO:
TRABAJO HECHO POR UNA PERSONA
PARA EL BENEFICIO DE OTRA.
EL SERVICIO ESTÁ RELACIONADO CON LOS SENTIMIENTOS:
EL RESULTADO FINAL DE UN SERVICIO
ES UN SENTIMIENTO.
LOS SENTIMIENTOS SON CONTAGIOSOS:
EL MODO COMO SE SIENTAN SUS EMPLEADOS SERÁ EN
ÚLTIMA INSTANCIA EL MODO COMO SE SENTIRÁN SUS
CLIENTES.
8-
146
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE  LO QUE RECIBE - LO QUE ESPERA
CLIENTE SATISFECHO:
RECIBE ALGO MÁS DE LO QUE ESPERA
ESE VALOR AGREGADO, SE TRANSFORMA EN CALIDAD EXIGIDA
O NUEVA NECESIDAD
PETER DRUCKER
8-
147
ENFOQUE AL CLIENTE
El cliente define y es el juez final
de la calidad
Productos, procesos y procedimientos deben diseñarse en
función de las necesidades de clientes internos y externos
Sistemas de información sobre los clientes
Beneficios: mejora de la imagen, fidelización de clientes
8-
148
CAPÍTULO 9
9-
149
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO (CAP. 7)
Compras
• Asegurar que los productos y servicios adquiridos cumplen
con los requisitos
• Evaluar y seleccionar proveedores
• Adquirir los productos y servicios en base a
especificaciones
• Verificar los productos y servicios adquiridos
9-
150
CADENA PRODUCTIVA: Triple rol de Juram
Proveedor externo
Procesador:
Proveedor interno
Cliente interno
Cliente externo
9-
151
CADENA PRODUCTIVA
9-
152
Establecer requisitos para las
compras
Es necesario identificar aquellos
materiales y servicios que se compran y
que pueden afectar la calidad de los
productos y servicios. Por lo tanto, será
necesario seleccionar quién proveerá los
materiales y servicios pertinentes entre
aquellos proveedores que sean capaces
de cumplir con los requisitos.
9-
153
Principales procesos que
intervienen en la compra
9-
154
8 - RELACION MUTUAMENTE
BENEFICIOSA CON LOS
PROVEEDORES
Un relacionamiento de beneficio
recíproco entre la organización y sus
proveedores mejora la capacidad de
ambos de generar valor.
9-
155
Verificación de los productos
comprados
La organización debe definir alguna forma
de verificación de los productos
comprados
Posibles metodologías de verificación:
• Simple comprobación de lo que se
entregó es lo que se solicitó.
• Inspección en las instalaciones del
proveedor.
• Solicitud de certificados de análisis.
9-
156
Proceso de selección, evaluación y
re-evaluación de proveedores
9-
157
Selección y evaluación de
proveedores
Para asegurar al cliente el cumplimiento de la cadena productiva,
se debe seleccionar, evaluar y clasificar a los proveedores.
Es necesario que exista una metodología que incluya:
Selección de proveedores
Evaluación de proveedores
Clasificación de proveedores
9-
158
Parámetro
Tabla de evaluación de
proveedores
P
CP
CE
SGC
Responsables
Director
Jefe de
Compras
Personal
técnico
Jefe de
Calidad
Peso
Relativo
0,3
0,3
0,3
0,1
9-
159
Clasificación de proveedores
Se clasifican en 3 grupos de acuerdo al resultado de la
evaluación global:
Proveedor confiable (75 a 100 puntos): es aquel proveedor,
que sin lugar a dudas, se le puede comprar el insumo.
Proveedor de alternativa (50 a 74 puntos): Es aquel
proveedor que se le puede comprar el insumo con reparos.
Proveedor no confiable (Menos de 50 puntos) : No se les
debe comprar, salvo que demuestren mejoras en su
competencia.
9-
160
Contratistas externos
Los procesos, productos o servicios
contratados externamente necesitan ser
considerados ya que pueden afectar a la
calidad. Se debe tener un adecuado
control sobre los procesos, productos o
servicios para asegurar que se obtiene lo
que se ordenó.
9-
161
Diagrama de la relación entre la
organización, los proveedores, los
contratistas externos y el cliente.
Contratista
externo A
Proveedor
Organización
C
L
I
E
N
T
E
Contratista
externo B
9-
162
CAPÍTULO 9
9-
163
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO (CAP. 7)
Compras
• Asegurar que los productos y servicios adquiridos cumplen
con los requisitos
• Evaluar y seleccionar proveedores
• Adquirir los productos y servicios en base a
especificaciones
• Verificar los productos y servicios adquiridos
9-
164
CADENA PRODUCTIVA: Triple rol de Juram
Proveedor externo
Procesador:
Proveedor interno
Cliente interno
Cliente externo
9-
165
CADENA PRODUCTIVA
9-
166
Establecer requisitos para las
compras
Es necesario identificar aquellos
materiales y servicios que se compran y
que pueden afectar la calidad de los
productos y servicios. Por lo tanto, será
necesario seleccionar quién proveerá los
materiales y servicios pertinentes entre
aquellos proveedores que sean capaces
de cumplir con los requisitos.
9-
167
Principales procesos que
intervienen en la compra
9-
168
8 - RELACION MUTUAMENTE
BENEFICIOSA CON LOS
PROVEEDORES
Un relacionamiento de beneficio
recíproco entre la organización y sus
proveedores mejora la capacidad de
ambos de generar valor.
9-
169
Verificación de los productos
comprados
La organización debe definir alguna forma
de verificación de los productos
comprados
Posibles metodologías de verificación:
• Simple comprobación de lo que se
entregó es lo que se solicitó.
• Inspección en las instalaciones del
proveedor.
• Solicitud de certificados de análisis.
9-
170
Proceso de selección, evaluación y
re-evaluación de proveedores
9-
171
Selección y evaluación de
proveedores
Para asegurar al cliente el cumplimiento de la cadena productiva,
se debe seleccionar, evaluar y clasificar a los proveedores.
Es necesario que exista una metodología que incluya:
Selección de proveedores
Evaluación de proveedores
Clasificación de proveedores
9-
172
Parámetro
Tabla de evaluación de
proveedores
P
CP
CE
SGC
Responsables
Director
Jefe de
Compras
Personal
técnico
Jefe de
Calidad
Peso
Relativo
0,3
0,3
0,3
0,1
9-
173
Clasificación de proveedores
Se clasifican en 3 grupos de acuerdo al resultado de la
evaluación global:
Proveedor confiable (75 a 100 puntos): es aquel proveedor,
que sin lugar a dudas, se le puede comprar el insumo.
Proveedor de alternativa (50 a 74 puntos): Es aquel
proveedor que se le puede comprar el insumo con reparos.
Proveedor no confiable (Menos de 50 puntos) : No se les
debe comprar, salvo que demuestren mejoras en su
competencia.
9-
174
Contratistas externos
Los procesos, productos o servicios
contratados externamente necesitan ser
considerados ya que pueden afectar a la
calidad. Se debe tener un adecuado
control sobre los procesos, productos o
servicios para asegurar que se obtiene lo
que se ordenó.
9-
175
Diagrama de la relación entre la
organización, los proveedores, los
contratistas externos y el cliente.
Contratista
externo A
Proveedor
Organización
C
L
I
E
N
T
E
Contratista
externo B
9-
176
CAPÍTULO 10
10-
177
AUDITORÍAS DE
CALIDAD
10-
178
¿Qué es y para qué se realiza
una auditoría de calidad?
• Las auditorías de calidad son
revisiones periódicas o por un motivo
determinado que se realizan con el fin
de comprobar la aplicación y eficacia de
las medidas de calidad fijadas,
incluyendo el Sistema de Gestión de
Calidad, productos y procedimientos.
10-
179
•
Debe enfatizarse que la implantación de un
Sistema de Calidad trae consigo la
transparencia sobre todas las actividades
relacionadas con la calidad. Por ello la
auditoría de calidad debe ser una actividad
planificada y documentada con objetivos
claramente definidos y con una metodología
conocida por todos los afectados.
•
Las auditorías son una herramienta para
mejorar el sistema y promover la discusión
entre el personal de la empresa sobre sus
dificultades y problemas, así como para
posibilitar su contribución con sugerencias en
sus áreas operativas.
10-
180
Definiciones según NORMA
UNIT-ISO 9000:2000
• Auditoría:
Proceso sistemático, independiente y
documentado para obtener evidencias de la
auditoría y evaluarlas de manera objetiva con
el fin de determinar la extensión en que se
cumplen los criterios de auditoría.
• Criterios de auditoría:
Conjunto de políticas, procedimientos o
requisitos utilizados como referencia.
10-
181
Definiciones según NORMA UNITISO 9000:2000
• Evidencia de la auditoría:
Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra
información que sea pertinente para los criterios de
auditoría y que sean verificables
• Hallazgos de auditoría:
Resultados de la evaluación de la evidencia de la
auditoría recopilada frente a los criterios de auditoría
• Conclusiones de la auditoría:
Resultado de una auditoría que proporciona el equipo
auditor tras considerar los hallazgos de la auditoría
10-
182
Definiciones según NORMA
UNIT-ISO 9000:2000
• Auditor:
Persona con la competencia para llevar a
cabo una auditoría
• Programa de auditoría:
Conjunto de una o más auditorías
planificadas para un período de tiempo
determinado y dirigidas hacia un
propósito específico.
10-
183
CLASIFICACIÓN DE
AUDITORÍAS
Hay dos formas de clasificar las
auditorías que no son excluyentes entre
sí:
• Por clase
• De parte
10-
184
CLASIFICACIÓN DE
AUDITORÍAS
• Por clase:
Interna: Realizada por la propia empresa a sí
misma, con personal propio o contratado.
Externa: Realizada por un organismo externo a
la empresa, puede ser de un cliente, un
organismo auditor o un organismo certificador.
10-
185
CLASIFICACIÓN DE
AUDITORÍAS
• De parte:
1° parte: Por la empresa a sí misma
2° parte: Por un cliente a su proveedor
3° parte: Por un organismo certificador.
10-
186
TIPOS DE AUDITORÍAS
• De materiales o productos:Consiste en una
inspección paralela de materiales o
productos realizada por técnicos
independientes, para verificar el grado de
calidad del producto declarado por el
fabricante.
• De proceso:Es la verificación del nivel de
calidad de un proceso o la verificación de que
un proceso trabaja al nivel exigido.
• De Sistema de Calidad:Es la verificación de
la concordancia entre los procedimientos de
trabajo y la documentación.
10187
PLANIFICACIÓN DE
AUDITORÍAS
• En el caso de auditorías internas, estas se
planifican y se organizan por el Sector de
Aseguramiento de Calidad. Todos los
Sectores involucrados con el Sistema de
Calidad deben ser auditados mediante un
calendario prefijado
• En caso de auditorías externas (pueden ser o
no de certificación), se contrata a un
organismo auditor calificado para la
ejecución de la auditoría y éste la planifica
en base a la documentación entregada por la
empresa
10-
188
EJECUCIÓN DE
AUDITORÍA
En el caso de las auditorías interna y
externa, el(os) auditor/(es) realiza las
preguntas al personal del sector auditado
y redacta(n) un informe con las no
conformidades encontradas para la
Dirección y el Encargado de Calidad,
quienes son responsables junto con el
Encargado del sector en cuestión, de la
aplicación de las acciones correctivas
correspondientes.
10-
189
EJECUCIÓN DE
AUDITORÍA
Se diferencian claramente dos etapas en la
ejecución:
1) Auditorías de adecuación
2) Auditorías de cumplimiento
10-
190
AUDITORÍA DE ADECUACIÓN
Verifica conformidad entre el Manual de
Calidad y la norma de referencia y
conformidad entre los procedimientos y
el Manual de Calidad
Es la verificación de la documentación
presentada por la empresa, y no se
realiza dentro de la empresa a auditar.
10-
191
AUDITORÍA DE
CUMPLIMIENTO
Verifica si la empresa cumple los procedimientos
que se están auditando.
Tiene 3 fases:
a) Fase de planificación: Se acuerda con la
empresa la ejecución de la auditoría.
b) Fase de ejecución: Se realiza la auditoría.
Recolección de evidencias objetivas
c) Fase de finalización: Se presenta a la empresa
auditada un informe de no conformidades para el
pronto inicio de las acciones correctivas
10-
192
SEGUIMIENTO DE
LA AUDITORÍA
•
•
•
El Encargado de Calidad y la Dirección
tienen la responsabilidad de hacer el
seguimiento de los informes de auditoría
verificando la eficacia de las acciones
correctivas aplicadas en los plazos
estipulados.
La Dirección y el Encargado de Calidad
informan a los auditores el levantamiento de
las no conformidades de auditoría.
Los auditores verifican que dicho
levantamiento se haya realizado.
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Análisis de datos y Revisión por
la Dirección
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Como los Objetivos conducen a
cumplir con la Política
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RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
(CAP. 5)
Política de la Calidad
• Adecuada a los propósitos de la Organización
• Compromiso de satisfacer los requisitos y la mejora continua
• Marco para establecer y revisar los objetivos de calidad
• Comunicada y entendida por toda la organización
• Revisada para una continua adecuación
Planificación
• Objetivos de la Calidad
• Planificación de la calidad - procesos del sistema
- recursos necesarios
- mejora continua
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Análisis de datos
Analizar los datos es una actividad
esencial para cualquier posible mejora del
SGC, en los procesos y en los productos y
servicios.
La recolección de datos e información, en
sí misma, no tiene significado si estos
datos e información no son examinados,
evaluados, analizados y convertidos en
propuestas útiles para tomar decisiones.
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RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
(CAP. 5)
Revisión por la Dirección
• Elementos de entrada (Información para la Revisión)
- política y objetivos de calidad
- resultados de auditorías
- retroalimentación de los clientes
- desempeño de procesos y conformidad de productos
- estado de acciones correctivas y preventivas
- seguimiento de acciones derivadas de revisiones anteriores
- cambios que afectan al sistema
- recomendaciones para la mejora
• Elementos de salida (Resultados de la Revisión)
- Mejora del sistema de gestión
- Mejora del producto
- Necesidades de recursos
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Revisión del SGC
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