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UNIVERSIDAD DE MEDELLÍN
GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
Motivación y Comunicación Corporativa
Margarita María Henao Cataño
Coach Ontológico- Chile
Especialista en Asesoría y Consultoría Organizacional U de A.
TODAS LAS ORGANIZACIONES PODRÁN DEFINIR SU FUTURO,
SIN EMBARGO NO BASTA CON DEFINIRLO SINO CON ALCANZARLO…
CONSTRUYENDO NUEVOS ESCENARIOS Y RETOS, PARA HACERLO
TENDRÁN QUE CONTAR CON UNA CULTURA SOPORTADA EN EL
APRENDIZAJE PERMANENTE Y EN LA CONFIANZA DE TODOS LOS
STAKEHOLDERS.
MARGARITA MARÍA HENAO CATAÑO
Coach Ontológico
Newfield Network. Chile
Acuerdos para la Convivencia y el
Aprendizaje
Cumplimiento
Respeto:
- Palabra
- Evento (No Celulares Ni Similares).
- Opinión.
Confianza.
Trabajo en Equipo.
Participación Activa :
- Concreta y Enfocada
- Constructiva (+)
Creatividad.
Hacer PAC ( Plan de aplicación del Conocimiento)
SU TAREA (en Equipo):
Cuente a sus compañer@s del equipo de
aprendizaje, las dos destrezas o herramientas
específicas que quiere tener cuando finalice esta
asignatura.
CONTENIDO
La motivación humana y la percepción
comunicacional con las partes interesadas
(stakeholders).
Motivación vs desempeño.
Niveles motivacionales.
Tipos y premisas básicas de la comunicación
corporativa.
La comunicación corporativa integrada a la gestión
del talento humano.
La conducta corporativa y su direccionamiento.
OBJETIVO GENERAL
Facilitar en los participantes el aprendizaje de
los conocimientos y las destrezas necesarias
para identificar a través de los lineamientos
estratégicos, la manera de desarrollar la
estrategia de gestión humana soportada en
una cultura comunicacional, logrando la
motivación de su gente y así impactar en los
objetivos corporativos.
Direccionamiento estratégico
GRANDES
PROPOSITOS
REALIDAD
ORGANIZACIONAL
“AMBIENTE”
OIR LA VOZ DEL
CLIENTE
MISION, VISION Y VALORES
COMPARTIDOS
QUE´S
GRANDES ESTRATEGIAS
COMO´S
ANALISIS DE LA
SITUACION (DOFA)
REFERENCIACIÓN
COMPETITIVA
(BENCHMARKING)
POLÍTICAS CORPORATIVAS
* Objetivos y Estrategias
CONSISTENCIA
Gerencia
del
Dia a dia
* Esquema Gerencial
Básico (PHVA)
* Servicio
* Análisis de Procesos
* Estandarización
* Análisis y Solución de
Problema (MASP)
* Liderazgo
* Trabajo en equipo
Estrategia corporativa
La estrategia organizacional (corporativa) es el mecanismo
que permite a la organización interactuar en el contexto
ambiental. La estrategia define el comportamiento de la
organización en un mundo cambiante, dinámico y
competitivo. La estrategia está condicionada por la misión
organizacional, por la visión de futuro y por los objetivos
principales de la organización. El único integrante racional
e inteligente de la estrategia corporativa es el talento
humano: cabeza y sistema nervioso de la organización.
Gerenciamiento dirigido a las personas
Calidad
CIUDADANO
CONSUMIDOR
USUARIO
Precio/costo
Atención
Seguridad
Remuneración
EMPLEADOS
PERSONAS
Condiciones de Trabajo
Crecimiento
Moral
ACCIONISTA
PRIVADO
ENTIDAD PUBLICA
Lucro
Contribución
Medio ambiente
SOCIEDAD
Cultura
I
N
N
O
V
A
C
I
O
N
CC
ETAPAS DEL PROYECTO
ENTENDIMIENTO
ORGANIZACIONAL
ENTENDIMIENTO
CARGOS
PANEL DE EXPERTOS
ENTREVISTAS EVENTOS
CONDUCTUALES
CONSTRUCCION-VALIDACION DEL
MODELO
APLICACIONES
MODELO INTEGRAL DE GESTIÓN HUMANA
PLAN CARRERA
PLANES DE SUCESIÓN
COMPETENCIAS:
-CARGOS-PERSONAS-
SELECCIÓN
ESTRATEGIA
COMPENSACIÓN
DESARROLLO
FORMACIÓN
SISTEMA
GESTIÓN DEL DESEMPEÑO
ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN
PERSONALIDAD
(VALORES)
CARÁCTER
(PRINCIPIOS)
Información que se utiliza en áreas concretas.
(GESTION ADMINISTRATIVA)
Conocimientos
Capacidad o destreza que permite
realizar cosas.
(HACER PRESENTACIONES)
Habilidades
Pautas de conducta referidas al
grupo o a la organización.
(EMPRENDEDOR)
Rol Social
Percepción de uno mismo.
(AUTOCONFIADO, DESARROLLADOR)
Aspecto típico del comportamiento
de una persona.
(LIDER, EMPATICO)
Autoimagen
Rasgos
Motivos
Interés profundo de una persona
que dirige su comportamiento.
(LOGRO)
"La única ventaja competitiva sostenible que
perdura es aquella que nace de una cultura
organizacional de alta confianza, centrada en
principios, con personas comprometidas y
alineadas con una visión común.
Sus competidores copiarán su publicidad, su
producto, sus sistemas, su estructura, su
estrategia, pero no podrán duplicar la ventaja
única de la confianza, el espíritu de equipo y el
desempeño de su gente"
Stephen R. Covey
¿QUÉ ES LA MOTIVACIÓN?
“Motivo” y “emoción” tienen la misma raíz latina:
MOTERE, ‘mover’.
Las emociones son, literalmente, lo que nos mueve a ir
tras un objetivo.
“La motivación es la capacidad para enviar energía en una
dirección específica con un propósito específico”.
LOS DOS PASOS DE LA MOTIVACIÓN
1) Que la persona modifique su comportamiento.
2) Para lograr un resultado en determinado entorno.
CONCEPCIÓN INTEGRAL DEL HOMBRE: DIMENSIONES
Ideas.
Creencias.
Memoria.
Percepción.
Voluntad.
Pensamiento.
Expectativas.
Necesidades
Aprendizaje.
Intelectual
Impulsos.
Deseos.
Sentimientos.
Motivaciones.
Afectos.
(Pensar Lógica)
Social
(Hacer
/Actuar)
Comportamientos.
Actuación.
Costumbres.
Formas de interacción (laboral,
social y familiar).
Afectiva
(Sentir)
DESARROLLO INTEGRAL DEL HOMBRE
La Visión, Misión, Filosofía Corporativa y la Política de Gestión Humana
declaran:“La responsabilidad de la Empresa con el desarrollo integral de su
gente”
• Integridad
•Transparencia
•Respeto por las Personas
•Responsabilidad Social
•Actitud de Servicio
•Trabajo en equipo
•Alto Desempeño
•Orientación al Cliente
•Actitud Positiva
•Confianza
Personal
• Retribución.
• Participación.
• Desempeño.
DESARROLLO
INTEGRAL
• Compromiso.
• Crecimiento.
• Conocimiento.
• Responsabilidad.
Laboral
Social
• Integración.
• Solidaridad.
• Valores.
• Cultura.
CLIMA MOTIVACIONAL
Contexto
Adecuado
Conducta
Apropiada
Necesidad
Sentida
MOTIVACIÓN
...Teorías de las Necesidades... Modelos de Contenido...
“MODELO GENERALIZADO DEL PROCESO DE MOTIVACIÓN”
NECESIDAD
(Estado interno de desequilibrio)
CONDUCTA
Encausada
hacia la meta
NECESIDAD
NO SATISFECHA
(frustración)
CONDUCTA
CONSTRUCTIVA
NECESIDAD
SATISFECHA
CONDUCTA
DEFENSIVA
MODIFICACIÓN DE LOS
ESTADOS INTERNOS
La necesidad sentida vs. La necesidad Real.
En este punto hay que determinar la
conceptualización que tiene el público interno sobre
la identidad de la empresa. Aquí entra la carga
emocional, los estereotipos, la tradición, los ruidos
comunicacionales, los tabúes y otros elementos
psico-sociológicos que inciden en los trabajadores,
creando diferentes comportamientos.
CUATRO FUENTES DE MOTIVACIÓN:
1)
Nosotros mismos.
2)
Comprensión de nuestros familiares, amigos y
colegas.
3)
Un “mentor emocional”.
4)
Nuestro entorno.
LA CLAVE DE LOS CAMBIOS
“El cambio no sólo se produce tratando de
cambiar, sino tomando conciencia de lo que no
funciona”.
Shakti Gawain
El Proceso de la Motivación
(Afrontar y superar el ”viento en contra”o “las
leyes de Murphy”).
Logro
Perseverancia
Resiliencia
Entusiasmo
Actuar una y otra vez que
es en sí mismo energía
Optimismo
Confianza.
Motivo
Esa meta concreta
es posible alcanzarla.
Yo soy capaz de
alcanzar ese logro.
Quiero trabajar en lo que me gusta
ENEMIGOS DE LA
MOTIVACIÓN
•La falta de metas
•La fatiga física
•La adversidad
•La impaciencia
•Las zonas de comodidad
•La disipación de energías
•La falta de reconocimiento
•El estilo explicativo (Excusas)
•El perfeccionismo
•Las inhibiciones
AGENTES
MOTIVACIONALES
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Incentivar el Deseo
Tener y mantener la Alegría y el Buen Humor
Cultivar el Optimismo
Mantener una Expectativa Positiva
Aumentar la Tensión Creativa
Practicar la Iniciativa
Ejercer la Determinación
Mantener la Perseverancia
Alimentar la Pasión
Sostener la Voluntad
Tener Confianza
Fomentar el Entusiasmo
Cultivar la Paciencia
Aprovechar los éxitos
Recordar las nuevas opciones (Creatividad)
Desenvolverse o vivir en un medio ambiente
positivo
Como ha señalado Enrique Rojas,
“desde la indiferencia no se puede
cultivar la voluntad”.
LA IMPORTANCIA DEL CONTEXTO
La forma en la que un aspecto situacional nos afecta, se halla
determinada por el contexto en el que éste se enmarca.
Podemos poner ese mismo aspecto en un contexto que nos
inspire y aumente nuestra creatividad, o podemos poner
este mismo aspecto en un contexto que nos haga sentir
impotentes y deprimidos. Siempre tenemos esta opción.
COMPONENTES DEL CONTEXTO
-
Nuestro Entorno Familiar.
-
Nuestro Entorno Laboral.
-
Nuestra Salud Mental y Física.
-
Regulaciones Externas.
-
La Naturaleza.
-
Las Relaciones con nuestros Jefes, Compañeros y Amigos.
“Los
jardineros saben que una semilla tiene el potencial para
crecer, pero también que el crecimiento no depende
exclusivamente de ello. Depende de la interacción entre la
semilla y el entorno, o más precisamente, del proceso de
crecimiento que entre ambos generan. La semilla envía señales
al entorno, y atrae agua y nutrientes. Su sistema comienza a
desarrollarse, se extiende y atrae más agua y nutrientes. Ese es
el primer principio del liderazgo: comprender los procesos de
auto fortalecimiento del crecimiento. Si no funcionan, el cambio
no generará energía sino que la absorberá”.
Peter Senge
EL CONOCIMIENTO COMO HERRAMIENTA
“Cuando una mente se expande por una nueva idea, ya no
puede volver a su tamaño original”.
Oliver Wendell Holmes
EL USO DEL HUMOR
“EL HUMOR ES, SIN DUDA, LA CONDUCTA MÁS
SIGNIFICATIVA DE LA INTELIGENCIA HUMANA”.
Dr. Edward de Bono
“UNA PERSONA SIN SENTIDO DEL HUMOR ES COMO UN
COCHE SIN AMORTIGUADORES. SALTA DE DOLOR CON
CADA PIEDRA DEL CAMINO”.
Henry Ward
SIETE MOTIVADORES QUE NO DEBEN FALTAR
1.
La necesidad de lograr algo satisfacción de lograr una tarea o
proyecto exitosamente. Están auto motivados si el trabajo es lo
suficientemente desafiante.
2.
La necesidad de poder A ellos les gusta liderar y persuadir y
por esto son motivados por posiciones de liderazgo y poder.
Bríndeles la oportunidad de tomar decisiones y dirigir proyectos.
3.
La necesidad de afiliación o pertenencia. Para motivarlos
bríndeles la oportunidad de interactuar con otras personas; hágalos
participar en trabajos en equipo, reuniones de grupos, entre otros.
4.
La necesidad de la autonomía. Permítales tener sus propias
escogencias, programar sus horarios y trabajar
independientemente de los demás.
5.
La necesidad por la estima. Los empleados requieren
reconocimiento y elogios. Ofrézcales amplia retroalimentación y
reconocimiento público cuando sea posible.
6.
La necesidad de seguridad. Los empleados ansían por seguridad
en el trabajo, en sus ingresos y en su seguro de salud y buscan un
ambiente de trabajo libre de riesgos. A ellos ofrézcales trabajo
predecible con poco riesgo o incertidumbre. También el salario y los
beneficios adicionales son muy importantes para ellos.
7.
La necesidad de equidad. Ellos posiblemente comparan sus retos,
oportunidades, responsabilidades, tareas, salario y privilegios con los
demás empleados, y se sentirán desmotivados si perciben
inequidades.
CONFIANZA
EL PRINCIPIO DE
RETROALIMENTACIÓN DE LOGRO
Cada éxito gradual va creando condiciones para el siguiente. El
psicólogo David McClelland, llama a esto “retroalimentación de
logro”: cada etapa da una confianza adicional y nuestra imagen
propia promueve una mejora en el rendimiento, lo que a su vez
incide sobre el mejoramiento de la imagen propia, que a su vez
vuelve a mejorar el rendimiento, etc.
OPTIMISMO
Optimismo es la tendencia a ver y a juzgar las cosas y los
sucesos bajo su aspecto más favorable.
‘El verdadero optimismo está consciente de
los
problemas, pero
RECONOCE LAS SOLUCIONES; sabe de las dificultades, pero
CREE QUE PUEDEN SER SUPERADAS; ve lo negativo, pero
ACENTÚA LO POSITIVO; está expuesto a lo peor, pero ESPERA
LO
MEJOR;
tiene
razón
para
quejarse,
pero
PREFIERE
SONREÍR’.
El optimismo (y su exteriorización, el sentido del humor) son
componentes esenciales de Talento.
PERSEVERANCIA
El ex-presidente norteamericano Calvin Coolidge era muy admirado
porque pensaba con claridad y precisión antes de hablar. Y luego
hablaba con una brevedad notable.
Muchas personas no saben que ese Presidente que hablaba raras veces,
formuló una vez lo siguiente:
“En el mundo, nada ocupará el lugar de la persistencia. No lo
ocupará el talento; nada es más común que hombres fracasados con
talento. No lo ocupará el genio, el mundo está lleno de negligentes
educados. Sin embargo, la persistencia y la determinación son
omnipotentes. La consigna “¡arremete!” ha resuelto y resolverá siempre
los problemas de la raza humana”.
RESILIENCIA
Lo que hace a una persona más elástica que otra para gestionar
oportunamente los reveses y convertirlos en plataformas de éxitos,
no es un gen especial de elasticidad emocional y psicológica, sino la
habilidad de procesar y usar productivamente la emoción
engendrada por un revés.
"Tú eres lo que es el profundo
deseo que te impulsa. Tal como es
tu deseo es tu voluntad. Tal como
es tu voluntad son tus actos. Tal
como son tus actos es tu destino."
- Bhavana Upanishad -
FUNDAMENTOS DE LA
COMUNICACIÓN
La comunicación es el mejor canal para unir
estrategia con colaboradores internos, clientes y
públicos en general.
“Una práctica que tiene objetivo convertir el vínculo de
las organizaciones con su entorno cultural, social y
político, en una relación armoniosa y positiva, desde el
punto de vista de sus intereses y objetivos”(Tironi y
Cavallo 2004)
Constituye la base de la estrategia de gestión humana,
para construir una cultura soportada en el aprendizaje,
ayudando a los niveles motivacionales del persona.
“Se integra y forma parte de la estrategia del negocio,
de tal forma de sumar valor y rentabilizar”(Herrera 2010)
ESTILO FUNCIONAL:
 Prioriza la persona y las relaciones.
 La persona que lo subutiliza es percibida
como fría.
 La que lo utiliza bien es percibida como
empática y cálida.
 La persona que lo sobreutiliza es
percibida como aplacadora o alcahueta.
ESTILO INTUITIVO:
 Prioriza la espontaneidad y la creatividad.
 La persona que lo subutiliza es percibida
como rígida o seca.
 La que lo utiliza bien es percibida como
flexible e innovadora.
 La que lo sobreutiliza es percibida como
distractora o divagadora.
ESTILO NORMATIVO:
 Prioriza las estructuras y las normas.
 La persona que lo subutiliza es percibida
como descontrolada o caótica.
 La que lo utiliza bien es percibida como
organizada y como buena organizadora.
 La que lo sobreutiliza es percibida como
aplanadora o autocrática.
ESTILO ANALÍTICO:
 Prioriza la lógica.
 La persona que lo subutiliza es
percibida como superficial o poco
pensante.
 La que lo utiliza bien es percibida como
razonadora y analítica.
 La que lo sobreutiliza es percibida como
racionalizadora.
LA COMUNICACIÓN F.I.N.A.
 Una comunicación apropiada
depende de usar asertivamente lo
positivo de todos los cuatro estilos
en el momento y el contexto
apropiados.
 El reto es que tu a través de tu
indicador descubras las conductas
apropiadas a cada estilo y las
apropies en el momento oportuno.
“Una realidad es construida, mantenida y
modificada lingüísticamente.”
Heinz Von Foerster
USO
SUBUTILIZADO
BIEN UTILIZADO
SOBREUTILIZADO
ESTILO
FUNCIONAL:

Da prioridad a la
persona y a las
relaciones
interpersonales.





Aislarse física o
psicológicamente.
Mostrar frialdad, o
falta de interés.
Ser intolerante.
Desconocer o
subvalorar el factor
humano.
Preferir trabajar solo.
Hacer las cosas
mecánicamente.








INTUITIVO:


Da prioridad a la 
intuición, a la
espontaneidad y a la 
creatividad.



Ser inflexible, rígido.
Estar cerrado a otras
ideas.
Complicar las cosas
mas de la cuenta.
Resistir el cambio.
No tener o mostrar
sentido de humor.
Ser inmutable.
No sonreir.







Escuchar activamente y ser
sensible.
Respetar diferentes valores
y creencias.
Buscar reconciliar
diferencias.
Mostrar calidez y
compañerismo.
Elogiar a la persona y
corregir la conducta.
Tolerar ambigüedad y
ambivalencia.
Tener empatía.

Estar dispuesto a modificar
percepciones.
Buscar métodos
innovadores.
Mostrar espontaneidad,
entusiasmo y creatividad.
Aliviar la tensión grupal
con humor y alegría.
Descomplicar y simplificar
los "enredos".
Aceptar cambios sin
problemas.
Hablar auténticamente sin
rodeos.
Ser flexible y abierto al
cambio.
 Distraer, cambiar de tema o ir
por la tangente.
 Tener conductas egoístas o
egocéntricas.
 Hacer preguntas o comentarios
irrelevantes.
 Hacer bromas o chistes fuera de
contexto.
 Usar conductas "seductoras"
para manipular.
 Cambiar rápidamente de estado
anímico o de humor.
 Decidir por impulso.
 Divagar del tema conversado.






Depender de criterios ajenos
para actuar.
Manipular o dejarse
manipular con culpa.
Conformarse con lo que "se
dice".
Decir "¡Sí!" sin querer
decirlo.
Adivinar lo que quiere el
otro.
Hacer "favores" no
solicitados.
Aplacar o alcahuetear a los
demás.
USO
SUBUTILIZADO
BIEN UTILIZADO
SOBREUTILIZADO
ESTILO


NORMATIVO:
Da prioridad a las
estructuras, las reglas y la
organización.








ANALÍTICO:
Da prioridad a la lógica
lineal, el análisis y la
síntesis.






Mostrar actitudes
amorales.
Actuar sin metas.
Irrespetar a los demás.
Ser desordenado.
No exigirse a sí mismo ni
a otros.
Ser incongruente y/o
inconsistente.
Rehuir los problemas.
Argumentar sin valores
personales fijos.
Ser excesivamente
emotivo.
Actuar impulsivamente.
Ser ilógico.
Desconcentrarse
fácilmente.
Cambiar de tema con
frecuencia.
Argumentar sin
sustentarse.
Desconocer la
ambivalencia personal.







Orientarse para cumplir
objetivos y resolver problemas.
Dar opiniones controvertidas.
Mantener orden y disciplina.
Pedir directamente lo deseado.
Respetar y hacer respetar los
compromisos.
Confrontar incongruencias e
inconsistencias.
Defender derechos propios y
ajenos.
Ser organizado y ordenado.
 Describir conductas y contextos en
términos específicos.
 Fijar metas realistas y claras.
 Hacer las averiguaciones y las
indagaciones necesarias.
 Sintetizar e integrar ideas.
 Usar lógica.
 Distinguir entre lo esencial y lo
accesorio.
 Razonar las cosas antes de actuar.
 Investigar todas las opciones.
 Insistir en convencer al otro de su
"razón".
 Criticar en forma desmesurada.
 Descalificar otras opiniones.
 Juzgar antes de tener los datos.
 Tener excesos de autoritarismo,
autosuficiencia.
 Competir excesivamente por el poder
o para "ganarle" al otro.
 "Aplanar" a los demás.
 Adoptar posturas dogmáticas o
legalistas.
 Mostrar insensibilidad a las
necesidades de otros.
 Intelectualizar, negar o descalificar
sentimientos.
 Mostrar apatía o escepticismo.
 Manipular con preguntas retóricas o
pseudo-lógica.
 Sobrejustificar sus errores.
 Dictar "cátedra" no solicitada o en
contextos irrelevantes.
 Sobrevalorar la objetividad.
 Fijarse en detalles superfluos.
 Racionalizar los propios errores.
CON UNA PERSONA CON FUERTE ESTILO
FUNCIONAL:
1) "Romper el hielo" antes de entrar en materia.
2) Establecer la relación entre su propuesta o posición
y el bienestar de las personas involucradas.
3) Mencionar los éxitos pasados.
4) Citar recomendaciones y referencias de personas
conocidas y respetadas.
5) Apelar a los valores humanos.
6) Mantener un estilo informal.
CON UNA PERSONA CON FUERTE
ESTILO INTUITIVO:
1) Ser flexible en su regateo.
2) Usar creatividad e innovación en su
propuesta.
3) Simplificar al máximo.
4) Resaltar la visión global.
5) Enfocar su propuesta en términos de
sus beneficios futuros.
6) Presentar su propuesta rápidamente.
7) Ampliar sobre las ideas del otro.
CON UNA PERSONA CON FUERTE
ESTILO NORMATIVO:
1) Apelar a los sentimientos y a la justicia.
2) Citar los esperados resultados desde un
principio.
3) Dar sólo una recomendación.
4) Ser breve.
5) Enfatizar lo práctico de su propuesta.
6) Usar ayudas audiovisuales.
7) Resaltar lo primordial de lo "correcto" y
lo organizado.
8) Mostrar interés en los valores del otro.
CON UNA PERSONA CON FUERTE
ESTILO ANALÍTICO:
1) Establecer la relación entre todos los
elementos de su propuesta.
2) Darle tiempo al otro.
3) Resaltar conceptos básicos o teóricos.
4) Resaltar los datos y las estadísticas.
5) Organizar bien su presentación.
6) Usar una lógica lineal.
7) Ofrecer varias opciones.
Uno de los obstáculos más grandes para crecer
y desarrollarnos como seres humanos,
consiste en la imposibilidad de cerrar heridas
y abrir puertas para avanzar al futuro.
Quienes no han cerrado heridas suelen ser personas
temerosas del futuro y, con frecuencia, tienen a flor de labios
frases como: "pero es que...", "y que tal que..." "este no es el momento para...",
es decir, buscan continuos justificantes para la no acción, para el no avance.
Quienes no han cerrado heridas, con frecuencia, viven en función
de criticar a los demás y no son capaces de reconocer los logros, los avances
y conquistas de otros. Las personas que tienen heridas emocionales sin cerrar,
buscan que los demás los compadezcan y adoptan una posición de víctimas.
Por otro lado, quienes abren puertas para si y para otros,
son capaces de reconocer y expresar sus emociones, pues comprenden que
no hay emociones buenas ni malas sino emociones expresadas adecuada
o inadecuadamente. Hay que darle palabras al dolor, pues cuando esto no se hace
el cuerpo habla a través de las enfermedades.
Las personas que cerraron sanamente sus heridas y abren puertas,
prefieren abrazar a otros que abrazarse a la pena.
Por: Paulo Daniel Acero Rodríguez
Fuente:catholic.net
No podemos hablar de Comunicación Organizacional sin tener en cuenta que ésta
se establece con base en la creación, mantenimiento y renovación de:
CULTURA (valores): Principios, conceptos y creencias, explícitos o implícitos,
compartidos por todos los que forman parte de la Empresa. Ello define quienes
somos.
ESTRUCTURA: Cómo está operativamente organizada la empresa, además de
que determina las relaciones laborales con y entre las distintas áreas que
conforman la estructura orgánica. Ello define cómo estamos funcionando.
ESTRATEGIA: Pasos que deben darse para alcanzar los objetivos de la empresa.
Ello define cómo se hacen las cosas.
RECURSOS (habilidades): Áreas, capacidades, conocimientos, fortalezas. Ello
define qué tenemos.
PROCEDIMIENTOS: Rutinas, formas en que se ejecutan las actividades, niveles
de acción e interrelaciones. Ello define qué nos corresponde hacer.
PERSONAL (potencial humano): Factor que debe definirse con base en perfiles,
habilidades, actitudes, aptitudes, conocimientos, acorde al número necesario que
requiere un área o actividad determinada y que debe además estar en relación
directa a la remuneración necesaria y suficiente que requiere el colaborador y que
puede otorgar la empresa. Ello define el Capital Intelectual de la Empresa.
ESTILO DE DIRECCIÓN : Actitudes que adoptan en el proceso de gestión los
integrantes de los niveles directivos de la Empresa. Esto implica la gran
responsabilidad de asumir un liderazgo creativo y transformador que no esté
definido solamente por un rol jerárquico, sino más bien por la actitud que busque
retos y afronte los conducentes riegos del mercado laboral. Ello define la
Inteligencia Emocional de la Empresa.
Problemas de Comunicación en Empresas
Problemas por falta de credibilidad
• La empresa y los jefes no son confiables.
• El personal no cree en lo que le dice la
empresa.
• Se duda de la honestidad, de la ética y de la
forma de hacer negocios de la empresa.
• No se cumple lo que se promete.
Problemas por falta de coherencia
• Los jefes no dicen lo que piensan y no hacen lo
que dicen.
• Abunda el doble discurso e incluso se lo utiliza
con “arma”.
• Hay distintas versiones sobre los hechos y nadie
se ocupa de aclarar nada.
• No se predica con el ejemplo. Las
declamaciones son “cáscaras vacías”.
• La empresa no es coherente entre lo que dice
puertas afuera y puertas adentro.
Problemas por una cultura basada en el secretismo y la
desconfianza
• La empresa se guarda información, no comunica todo lo que
debiera.
• El personal siente que la empresa le esconde información
porque no confía en ellos.
• La dirección cree que cuanto menos sepa el empleado sobre
la marcha de los negocios, mucho mejor (salvo cuando a la
empresa le va mal y ahí sí se muestran los “números” y se pide
que “todos se ajusten el cinturón”).
• La información no llega en tiempo y forma.
Problemas por un liderazgo negativo
• La empresa y sus líderes no comunican, informan.
• El líder cree que hablar es comunicarse.
• También cree que comunicarse con su equipo es una obligación y no
una responsabilidad inherente a su tarea.
• El líder no conoce a su receptor ni le interesa hacerlo.
• Cree que lo importante es lo que uno dice y no lo que el otro
entiende.
• No tiene voluntad de diálogo.
Problemas por un mal manejo del poder
• Todos creen que cualquier tipo de información es poder… y
que el modo de acumular poder es reservando información,
callándose la boca.
• Los mandos medios filtran la información (cuando circula
hacia abajo o hacia arriba).
• Se quiere utilizar a la comunicación interna como
herramienta de manipulación o de “maquillaje”.
• Se subestima a la gente, se la pretende engañar o vender lo
que no es.
Problemas por falta de confianza en la comunicación
• La empresa no cree que la comunicación interna sea una
herramienta de gestión estratégica y la ve más como un símbolo de
modernidad o una acción de marketing dirigida al público interno.
• La comunicación interna es un costo, no crea valor.
• El área de Comunicación Interna está en una zona periférica de la
empresa, sin peso político, sin recursos.
• Los líderes ven a la comunicación como un fin en sí mismo (hacer
la revista interna) y no como un medio para alcanzar otros fines
(motivar al personal, por ejemplo).
• Se confunde la comunicación con las herramientas de
comunicación.
• Se cree que la comunicación interna es “propiedad y
responsabilidad” del departamento de Comunicación Interna y no
de toda la empresa.
Problemas por una mala estructura organizacional
• La estructura es verticalista y autoritaria.
• Es burocrática: impide la comunicación rápida y eficaz.
• La estructura deforma la comunicación en cada relevo.
• También impide que los vínculos sean fluidos.
• No es permeable a la información.
Problemas por subestimar al personal
• La empresa considera que el empleado tiene que hacer lo que
se le pide y nada más.
• Cree que su opinión no es valiosa y que cada uno debe
ocuparse de lo suyo.
• Por ende, nadie escucha al personal, sus dudas, problemas,
ideas.
• Tampoco se incentiva la participación, motivación o integración.
La comunicación interna permite:
Crear una identidad de la empresa en un clima de confianza y motivación.
Conocer ampliamente a la organización y sentirla como propia.
Mantener constantemente informados, de manera individual y grupal, a los
empleados.
Hacer públicos los logros obtenidos por la empresa.
Reconocer públicamente el desempeño de algún empleado.
Promover una comunicación a todas las escalas.
La organización tiene la responsabilidad de crear un clima laboral satisfactorio
para su propio beneficio y para el de los individuos que la integran.
El clima laboral es el medio ambiente humano y físico en el que se desarrolla el
trabajo cotidiano que influye significativamente en:
La satisfacción y, por lo tanto, la productividad de los individuos en la
organización.
Está relacionado con el sentido humano de los directivos y con el comportamiento
de las personas.
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EL PODER DEL LENGUAJE
Y EL LENGUAJE DE PODER
LAS PREGUNTAS:
RASTREO
PARAFRASEO
REFLEXIÓN
•Consiste en pedir, a
través de preguntas
específicas, que el
otro aclare o amplíe
lo dicho, hasta que
lleguen ambas partes
a un acuerdo sobre el
significado y sobre
todas las opciones
reales.
EJEMPLOS DE RASTREO:
Mi jefe me hizo sentir horrible.
Específicamente, ¿qué hizo tu jefe con lo cual
te sientes horrible ?
La gente es mediocre por naturaleza.
¿Cómo llegaste a esa conclusión ?
Nadie colabora en esta oficina.
Específicamente, ¿cómo quieres que
colaboremos contigo?
Me fue mal en la evaluación.
¿En qué área te conviene mejorar?
Consiste en repetir,
con tus propias
palabras, lo que tu
entendiste de lo que
dijo o quiso decir la
otra persona.
EJEMPLOS DE PARAFRASEO
Mis compañeros me emborracharon la otra
noche.
¿Quieres decir que te emborrachaste cuando
saliste con ellos?
No puedo entender este procedimiento.
¿Quieres decir que encuentras muy confusa
la explicación del procedimiento, así es?
Se me hizo tarde.
Entonces, ¿llegaste tarde a la oficina?
Hay que terminar el informe mañana.
¿Quieres decir que tu jefe así lo exigió?
•No puedo con este cliente.
No he aprendido a manejar este tipo de cliente.
•Tengo que terminar el trabajo hoy.
Me comprometí a terminar el trabajo hoy.
•La actitud de mi jefe me da rabia.
Siento rabia cuando mi jefe no quiere negociar.
•Me fue mal en la entrevista.
No logré lo que quería en la entrevista.
•Se que nunca funcionará.
Me temo que no funcionará.
•He tratado de ser más disciplinado.
He planeado mis visitas para toda la semana.
•Me haces sentir mal con tus reclamos.
•Ese niño me saca de quicio.
•La situación del país me asusta.
•El premio me hizo sentir bien.
•Su actitud me da rabia
•Mis críticas lo harán sentir mal.
•Me hace pensar que no le importa mi opinión.
•Me aburre ese grupo.
•La supervisora me tiene fregada.
•No lo terminé por falta de tiempo.
•Estoy malgeniado porque no desayuné.
•Tú me haces tan feliz.
Desempoderamiento: Sé que se disgustará si le pido un aumento.
Empoderamiento:
Temo que se disguste si le pido un aumento.
Desempoderamiento: Lo correcto es esperar que él te llame a ti.
Empoderamiento:
Creo que es mejor esperar a que él te llame.
Desempoderamiento: Sé que ella está brava conmigo.
Empoderamiento:
Me parece que ella está brava conmigo.
Desempoderamiento: El no quiere comprometerse con nosotros
Empoderamiento:
Tengo la idea de que él no quiere comprometerse.
Desempoderamiento: La encuesta no refleja la realidad.
Empoderamiento:
Yo opino que la encuesta no refleja la realidad.
Desempoderamiento: La gente es mala por naturaleza.
Empoderamiento:
Siempre he creído que la gente es mala por naturaleza.
•Yo sé lo que él está pensando.
•Lo mejor es tener todos los repuestos en bodega.
•El teme que vayamos a incumplir.
•Su envidia es una enfermedad.
•Ella está brava conmigo.
•Lo correcto es llamar antes de visitar.
•El sabe lo que quiero decir.
•Sólo hay una manera de hacerlo.
•Es obvio que a tu esposa no le gustan los viajes.
•Es falso lo que dice el gerente.
Desempoderamiento: (Al que llega tarde) ¿No tienes reloj en la casa?.
Empoderamiento:
Quiero que cumplas tu horario de trabajo.
Desempoderamiento: Nadie colabora en esta oficina.
Empoderamiento:
Me siento molesto con su falta de colaboración.
Desempoderamiento: Quiero vender más, pero hay mucha competencia.
Empoderamiento:
Quiero vender más a pesar de la competencia.
Desempoderamiento: ¿No crees que sería mejor terminar hoy?
Empoderamiento:
Yo creo que sería mejor terminar hoy.
No puedo entender esta materia.
Esta materia es muy difícil para mi.
Me toca quedarme hasta tarde.
Me comprometí a quedarme esta noche.
Hay que hablar con el jefe.
Quiero hablar con el jefe.
Tengo que visitar a mi hermana.
Voy a visitar a mi hermana.
Soy incapaz de manejar un campero.
Me siento incapaz de manjar un campero.
¿Quiere pagar en efectivo o con tarjeta.
¿Cómo quieres pagarlo?.
Es imposible complacerlo.
Me parece muy difícil complacerlo.
Debes cumplir antes del viernes.
Quiero que lo entregues antes del viernes.
Se me
Se me hizo tarde.
Llegué tarde hoy.
Me fue mal en el examen
No me preparé bien para el examen.
Quisiera saber su opinión.
Quiero saber su opinión.
La medida fue tomada ayer.
El gerente tomó la medida ayer.
Se me cayó el vaso.
Dejé caer el vaso cuando lo lavaba.
Me gustaría ser menos tímido.
Quiero ser más extrovertido.
Desempoderamiento: Estaré en contacto pronto.
Empoderamiento Externo de Rastreo: ¿Cuándo puedo llamarte?
Desempoderamiento: Voy a tratar de mejorar.
Empoderamiento Externo de Parafraseo: ¿Quieres decir que vas a entregar los
Informes cada mañana?
Desempoderamiento: El es muy necio en clase
Empoderamiento Externo de Rastreo: ¿Qué es lo que él hace que consideras
“necio”?
Desempoderamiento: La gente es mentirosa.
Empoderamiento Externo de Parafraseo: ¿Tu novio volvió a mentirte?
Desempoderamiento: Nadie me entiende
Empoderamiento Externo de Rastreo: Específicamente, ¿por quien no te sientes
comprendido?
Desempoderamiento: Decidimos ajustar los sueldos.
Empoderamiento Externo de Parafraseo: ¿Quieres decir que tomaste la decisión
con el jefe?
Desempoderamiento: Detesto la dependencia.
Empoderamiento Externo de Parafraseo: ¿No te gusta depender de tus padres,
OTRO BENEFICIO
DEL PARAFRASEO
• El beneficio
adicional del
parafraseo es que
al utilizarlo,
además de
acordar o co-crear
un significado, la
otra persona
generalmente se
siente escuchada
y entendida.
PREGUNTAS DE
REFLEXIÓN
• Son aquellas
preguntas que
facilitan que una
persona o grupo
considere unas
opciones
perceptuales y
conductuales que
antes no
reconocía.
PARA CREAR NUEVAS PERCEPCIONES:
¿Cómo crees que Juan lo interpreta?
¿Cuáles pueden ser los temores que tiene los
cajeros?
¿Qué crees que piensa tu jefe al respecto?
En tu opinión, ¿cómo ven los demás a tu
equipo?
¿Cómo se sentiría un cliente ante ese tipo de
respuesta?
PARA CREAR NUEVAS CONDUCTAS:
¿Qué otras cosas podrías hacer en este caso?
¿Qué podrías hacer para que ella te entienda?
¿Qué otras opciones tienes?
¿Cómo puedes enterarte más rápido de los
hechos?
¿Cuáles alternativas tienes ante el reclamo del
sindicato?
LA RETROALIMENTACIÓN
Es una información dada a
una persona o grupo sobre
cómo son percibidos por
los demás su ser y/o su
hacer (conductas).
CARACTERÍSTICAS DE UNA
BUENA RETROALIMENTACIÓN
Es descriptiva.
Es concreta.
Es oportuna.
Es cercana en el tiempo.
Es ofrecida, no impuesta.
Catalizadora.
EL RECONOCIMIENTO
Cualquier retroalimentación es
un reconocimiento y puede ser
positivo (elogio) o negativo
(crítica).
También puede ser
incondicional (dirigido al ser) o
condicional (dirigido al hacer).
Lo clasificamos en:
Pellizcos
Plásticos
Peluches
EL PODER DEL RECONOCIMIENTO
BIENESTAR
• El éxito individual y
grupal depende, en gran
parte, de su auto-imagen
y el resultante grado de
autoestima.
• Esta depende en gran
parte de la forma en que
uno es reconocido por
los demás.
• Es la puerta grande al
bienestar personal,
interpersonal y grupal.
LA PERSONA EMPODERADA
Consejos de auto motivación:
•Escoge ser feliz! Eres libre de tu actitud, decide
tú como te quieres sentir hoy. Nada te puede
derrumbar.
•Deja tu zona de confort: La más grande barrera
en encontrar tu potencial reside en tu área de
confort. Grandes cosas pasan cuando te alejas
de ella.
•No le temas a los errores: disfruta los riesgos
en la toma de decisión y aprende de tus caídas.
•Termina lo que iniciaste: entrénate a sentir la
satisfacción de logro. Empieza por cosas
pequeñas y ponte metas altas.
•No te dejes contaminar por el mal humor de
demás, conviértelo en un juego para cambiarles
el estado de ánimo y sacarles una sonrisa.
Y puedo cambiar. Puedo vivir a partir de mi imaginación o de
mi memoria puedo relacionarme con mi potencial ilimitado en
lugar de hacerlo con mi pasado limitador, puedo convertirme
en mi propio creador.
Stephen R. Covey
Toda persona viene al mundo con una serie de talentos y habilidades
naturales. Vivir tiene mucho que ver con descubrirlos, disfrutarlos y
ponerlos al servicio de una causa mayor que uno mismo.
¡GRACIAS!