1. No category

iLEAD
Instituto para el Desarrollo del Liderazgo
LAS 10 COMPETENCIAS DE COMPORTAMIENTO GENERALES DE SCOTIABANK
Guía de recursos
Enfoque en el cliente
Competencias de comportamiento
generales
"Enfoque en el cliente" significa anticiparse a las necesidades reales y subyacentes tanto de los clientes internos como externos, y
tomar responsabilidad personal para atender a dichas necesidades con los servicios disponibles o personalizados. Su enfoque en el
cliente asegurará que usted resolverá los problemas y responderá a los reclamos de manera oportuna y profesional.
Esto significa...
Esto no significa...
aprender todo lo posible acerca de sus clientes internos y externos
tratar a todos los clientes de la misma manera impersonal
resolver los problemas de los clientes, incluso si van más allá de
la rutina normal de su trabajo
derivar la responsabilidad de atender un problema difícil de un
cliente a otra persona
aplicar todo su conocimiento y habilidades para determinar qué
es lo mejor para el cliente
hacer lo que sea más rápido o más fácil para usted a costo
del cliente
formular preguntas al cliente para evaluar mejor sus necesidades
y preocupaciones
Hacer sus propias presuposiciones e invertir el menor tiempo
posible con el cliente
Nivel 1
En desarrollo
Calificado
Nivel
Altamente
calificado
En desarrollo
Calificado
Nivel 3
Altamente
calificado
En desarrollo
Calificado
Altamente
calificado
Toma la responsabilidad de brindar
un excelente servicio y resolver los
problemas al cliente de una manera
oportuna y profesional.
Se consolida como un asesor de confianza
al participar en el proceso de toma de
decisiones del cliente, según proceda.
Consolida su función como asesor de
confianza y trabaja en cooperación con
otros departamentos y líneas de negocios
para cultivar relaciones duraderas con los
clientes.
Se comunica en forma clara con el
cliente en lo concerniente a las
necesidades y expectativas del
mismo escuchando atentamente y
presentando información lógica y
objetiva.
Formula las preguntas adecuadas para
evaluar las necesidades y escucha para
identificar las oportunidades que agregan
valor para los clientes.
Se mantiene al tanto de las necesidades
emergentes del cliente a través de una
variedad de fuentes.
Satisface las necesidades inmediatas del
cliente al ser una persona atenta e
ingeniosa.
Demuestra iniciativas que van más allá de
la rutina normal y busca nuevas formas
de agregar valor.
Desarrolla soluciones innovadoras y planes
concretos de negocios que generan valor
para el cliente e incrementan la
rentabilidad y la productividad del Banco.
iLEAD - Desarrollo personal del liderazgo - Guía de recursos
2
Pensamiento estratégico
Competencias de comportamiento
generales
"Pensamiento estratégico" significa, dentro del contexto de un panorama general, identificar y enfocarse en las cuestiones claves, así
como formular planes de alto nivel para atender dichas cuestiones.
Esto significa.
Esto no significa...
utilizar y modificar enfoques previos exitosos para satisfacer las
necesidades de un cliente en una situación dada
"reinventar la rueda" en cada situación e ignorar fuentes comunes
de información
reconocer los cursos de acción que pueden tomarse para resolver
problemas potenciales
esperar a que alguien más observe el problema y sugiera una
solución
evaluar de manera continua cómo las tareas diarias ayudan a
lograr los objetivos de la organización
planificar su trabajo en base a compromisos a corto plazo y fechas
límite
evaluar las tendencias del mercado y calcular cualquier potencial
implicancia que las mismas pudieran tener en la futura dirección
del negocio
esperar a que la competencia lance un nuevo producto o servicio y
luego responder al mismo
Nivel 1
En desarrollo
Calificado
Nivel 2
Altamente
calificado
En desarrollo
Calificado
Nivel 3
Altamente
calificado
En desarrollo
Calificado
Altamente
calificado
Identifica áreas que puedan contribuir
al plan de negocios del departamento
enfocándose en los objetivos a corto
plazo.
Identifica factores que tienen un
efecto inmediato en los planes de
negocios del departamento
enfocándose en lograr los objetivos
de corto a mediano plazo.
Establece planes de negocios que toman
en cuenta el entorno operativo y las
tendencias mundiales, y están centrados
en objetivos de mediano a largo plazo.
Presenta los obstáculos con los que se
tropezó y las posibles soluciones para ser
analizados con el gerente o supervisor.
Desarrolla soluciones creativas para
obstáculos potenciales.
Prevé retos y riesgos, y responde a las
oportunidades y amenazas inesperadas
cuando surgen.
Analiza las situaciones o problemas y
toma decisiones sencillas.
Utiliza el análisis y la metodología de
toma de decisiones sólidas a fin de
tomar las decisiones de negocios
apropiadas.
Utiliza la investigación, los datos y las
experiencias anteriores para tomar
decisiones de negocios bien fundadas
sobre cursos de acción alternativos.
Comparte la información recopilada de las
interacciones diarias que pudieran ser
pertinentes para el Banco.
Controla las diversas fuerzas internas y
externas que afectan el equipo y el trabajo
de uno.
Evalúa y mitiga el efecto de fuerzas
internas y externas (p. ej., condiciones
económicas, información de la
competencia) en el departamento.
iLEAD - Desarrollo personal del liderazgo - Guía de recursos
3
Establecimiento de relaciones estratégicas
Competencias de comportamiento
generales
El "establecimiento de relaciones" implica identificar potenciales socios estratégicos internos y externos, así como establecer y
fomentar fuertes relaciones de negocios con los mismos.
Esto significa...
Esto no significa...
interesarse por conocer los intereses y los objetivos personales y
profesionales de sus colegas
establecer contacto con otros colegas sólo cuando necesita resolver
un problema u obtener información
establecer y sostener relaciones a largo plazo con los clientes,
vendedores, proveedores y colegas de su unidad y de otras áreas del
banco
enfocarse en interacciones de corto plazo sin considerar
implicancias de largo plazo
recordar la información de los clientes (familia, pasatiempos, etc.)
rechazar invitaciones a funciones y negarse a participar en grupos
comunitarios
servir en comités comunitarios y participar en
eventos de Scotiabank
Nivel
En desarrollo
Calificado
hablar "estrictamente de negocios" con los clientes
Nivel 2
Altamente
calificado
En desarrollo
Calificado
Nivel 3
Altamente
calificado
En desarrollo
Calificado
Altamente
calificado
Busca proactivamente colaborar con
los miembros del equipo y gerentes y
ayudarlos.
Busca oportunidades para colaborar
dentro de su propio equipo y con los
demás.
Genera oportunidades para colaborar con
otras partes del Banco a fin de lograr
resultados que de otra manera, no
pudieran ser alcanzados. Dirige al equipo y
a los demás a hacer lo mismo.
Busca oportunidades para conocer
otras personas dentro y fuera del Banco
y utilizar estos contactos cuando sea
necesario.
Establece una red interna y comienza a
tener contactos externos con miras de
lograr los objetivos del departamento.
Establece una red diversa en los
departamentos y fuera del Banco para
promover los objetivos personales y
del Banco.
Crea confianza siendo una persona
receptiva, discreta y que demuestra
empatía.
Crea confianza al demostrar empatía,
responder adecuadamente y saber
cuándo tomar medidas.
Fortalece la confianza y la credibilidad
mediante la empatía, integridad, y
capacidad para desempeñarse como
facilitador a fin de crear una situación
beneficiosa para todos.
iLEAD - Desarrollo personal del liderazgo - Guía de recursos
4
Influencia estratégica
Competencias de comportamiento
generales
"Influencia estratégica" es la capacidad para establecer relaciones y sacar provecho de las estructuras informales a fin de afectar y
modificar eventos, opiniones y planes de juego. Supone establecer una dirección estratégica y objetivos claros.
Esto significa...
Esto no significa...
desempeñar sus funciones relacionándose con otros y con el
"sistema informal"
basarse netamente en los sistemas formales para desempeñar sus
funciones ("gestión por memorándum")
incorporar los puntos de vista de otras partes interesadas para
conseguir su apoyo y trabajar de manera interdependiente
decir que es "así como es" desde su propia perspectiva, culpando a
otros de no responder como a usted le gustaría y trabajar de
manera independiente en un silo
prepararse para enfrentar cualquier posible resistencia al cambio o
a futuros panoramas
intentar convencer a otros exclusivamente con hechos y lógica
para adoptar sus soluciones
identificar las partes interesadas clave y conseguir su
contribución y apoyo
esperar que otros se van automáticamente persuadidos para
apoyarlo sin ningún esfuerzo o planificación de su parte
fomentar continuamente relaciones, evaluar ideas, y aprender tanto
como sea posible acerca de las percepciones y creencias de sus
contactos
negarse a intercambiar ideas y a dialogar con los contactos, o
manejar su postura sin preocuparse por el efecto que la misma
produce en otros
Nivel 1
En desarrollo
Calificado
Nivel
Altamente
calificado
En desarrollo
Calificado
Nivel 3
Altamente
calificado
En desarrollo
Calificado
Altamente
calificado
Presenta la información de una manera
lógica y basada en hechos que resulta
apropiada para el público.
Utiliza métodos de lógica y/o análisis
apropiados para influenciar en forma efectiva
y persuadir al público deseado.
Identifica a las partes interesadas clave
necesarias para alcanzar el éxito en
múltiples niveles, y las involucra en
discusiones clave de planificación de
negocios.
Trabaja para causar una impresión
positiva participando activamente en
varias actividades de negocios (p. ej.,
reuniones de equipo).
Establece la credibilidad al ser constante
identificando y recomendando cambios, a
fin de mejorar la rentabilidad y
productividad del departamento.
Fortalece la credibilidad abogando
constantemente por las ideas del equipo y
por todos en el Banco.
Comprende la estructura y cultura formal
del Banco o toma la iniciativa para
aprenderlas.
Comprende las estructuras informales del
Banco y establece asociaciones con las
personas que influyen en las decisiones.
Trabaja bien dentro de la cultura
corporativa y maneja efectivamente la
dinámica en el Banco.
Identifica a personas y/o grupos clave que
comparten objetivos y/o clientes
comunes.
Identifica e involucra a otras personas
y/o grupos que participan en las
decisiones clave o que pueden verse
afectados por las mismas.
Fortalece las relaciones con los demás y
toma el liderazgo para hacer que las
partes interesadas clave participen.
iLEAD - Desarrollo personal del liderazgo - Guía de recursos
5
Conciencia de sí mismo y desarrollo personal
Competencias de comportamiento
generales
La "conciencia de sí mismo y desarrollo personal" requiere una profunda comprensión de quién es usted, de lo que es importante
para usted, de sus expectativas, de sus objetivos, de sus fortalezas y debilidades, de sus motivaciones, y del por qué y cómo usted se
desarrolla. Supone trabajar de manera continua para aumentar su conocimiento, habilidades y otras capacidades.
Esto significa...
Esto no significa...
leer manuales, circulares, revistas, artículos, informes
cuatrimestrales y anuales
apoyarse sólo en lo que ya sabe
analizar su propio desempeño, incluidas sus experiencias
positivas y sus obstáculos
creer que todo es una actividad de única vez y que no hay
nada nuevo que aprender
aplicar proactivamente nuevas habilidades en su puesto, y
buscar oportunidades para mejorar o adquirir nuevas
habilidades para su puesto actual o futuro
rechazar oportunidades de aprender y de desarrollarse en su
puesto actual, o de prepararse para tareas futuras
pedir comentarios y opiniones de sus fortalezas y debilidades a
diversas fuentes
hacer sus propias suposiciones respecto a sus fortalezas y
debilidades
determinar posibles requisitos futuros e implementar planes
para mejorar sus capacidades personales a largo plazo
confiar en que otros dirigirán su carrera y su crecimiento personal
Nivel 1
En desarrollo
Calificado
Nivel
Altamente
calificado
En desarrollo
Calificado
Nivel 3
Altamente
calificado
En desarrollo
Calificado
Altamente
calificado
Se toma la responsabilidad de implementar
su propio Plan de Desarrollo del Empleado.
Tiene presente sus objetivos de carrera a
corto y largo plazo, y toma las medidas
adecuadas para desarrollarse y lograr
dichos objetivos.
Busca oportunidades de desarrollo
específicas que pudieran normalmente
situarlo fuera de su zona de comodidad.
Conoce su talento y fortalezas y reconoce
sus propios errores y limitaciones. Utiliza
los comentarios y las críticas como una
oportunidad para su desarrollo.
Analiza su propio desempeño, incluyendo
las experiencias positivas y los
contratiempos y pide activamente la
opinión de los demás para integrarla en los
esfuerzos de desarrollo personal.
Está completamente al tanto de sus
fortalezas y debilidades y pide comentarios
y opiniones de diversas fuentes,
especialmente de las que pudieran tener
perspectivas excepcionales.
Demuestra habilidad para tomar
decisiones razonadas y realistas en su
función.
Toma en cuenta las implicaciones,
alternativas, y consecuencias de sus
decisiones, acciones y comportamiento.
Toma decisiones de gran impacto
basándose en una detallada investigación,
consultas con expertos y una variedad de
experiencias, y considera los riesgos de sus
decisiones, acciones y comportamientos
para sí mismo, su grupo y el Banco.
iLEAD - Desarrollo personal del liderazgo - Guía de recursos
6
Conciencia de sí mismo y desarrollo
talentosos
Competencias de comportamiento
generales
"Coaching" significa ayudar a otros a mejorar su desempeño al brindarles orientación, apoyo, observaciones y comentarios. Implica
determinar con claridad las funciones de trabajo, las responsabilidades, los compromisos y las expectativas; fomentar el aprendizaje
y el desarrollo de otros; y demostrar un genuino intento para que otros se perfeccionen.
Esto significa...
Esto no significa...
formular preguntas abiertas y fomentar la autosuficiencia
decir y ordenar qué hacer
escuchar activamente
hablar más que escuchar
brindar comentarios y opiniones constructivas para reconocer
fortalezas y debilidades
aportar sólo comentarios negativos
enfocarse en la otra persona y en sus necesidades de desarrollo
(por ej., informe grupal o individual)
enfocarse en sí mismo
Nivel 1
En desarrollo
Calificado
Nivel
Altamente
calificado
En desarrollo
Calificado
Nivel 3
Altamente
calificado
En desarrollo
Calificado
Altamente
calificado
Está dispuesto a recibir comentarios y
coaching y también a proporcionar sus
observaciones y comentarios a los demás.
Brinda coaching proactivo incluyendo
comentarios oportunos, específicos y
constructivos que ayuden a los
empleados a aumentar su eficacia.
Identifica las fortalezas y debilidades de los
empleados, los motiva a esmerarse para
mejorar y toma medidas con respecto a
aquellos empleados con un desempeño
deficiente a través del coaching proactivo.
Incentiva y apoya a los colegas para que
logren sus objetivos.
Crea un entorno que respalda activamente
el desarrollo individual y ofrece
oportunidades para que los miembros del
equipo se desempeñen y perfeccionen
adecuadamente.
Apoya activamente a los empleados que
buscan oportunidades laterales y/o
promocionales dentro de la organización.
Está dispuesto a aceptar nuevas
tareas y desafíos.
Incentiva y brinda apoyo a los demás
para que acepten nuevas tareas y
desafíos.
Delega, en forma efectiva y apropiada,
tareas y desafíos que aumentan el
desarrollo, el desempeño del empleado
y la productividad general del equipo.
iLEAD - Desarrollo personal del liderazgo - Guía de recursos
7
Liderazgo intercultural
Competencias de comportamiento
generales
"Liderazgo intercultural" implica establecer y abogar por una dirección futura clara, así como demostrar las acciones que se esperan
de los otros, incluido un alto nivel de desempeño.
Esto significa...
Esto no significa...
adaptar el estilo de comunicación propio, al considerar las
diferencias culturales de los demás
comunicarse en un estilo que no tome en consideración el efecto
producido en los demás
invitar a los demás a contribuir con diferentes ideas y perspectivas
restringir el compartir de ideas a sus propias ideas o a lo que
resulte más familiar para la organización
recabar diferentes experiencias, ideas y habilidades
Nivel 1
En desarrollo
Calificado
preferir interactuar solamente con aquellos que se asemejen a usted
Nivel
Altamente
calificado
En desarrollo
Calificado
Nivel 3
Altamente
calificado
En desarrollo
Calificado
Altamente
calificado
Trata a los demás con dignidad y respeto,
y demuestra conocimiento de las
diferencias de los demás y es sensible a
las mismas. Adapta el estilo de interacción
y/o comunicación a fin de satisfacer las
necesidades de los demás.
Demuestra flexibilidad y buena disposición
ante ideas y soluciones diferentes, se
adapta a las diferencias culturales,
colaborando recíproca y eficazmente con
personas de distintos orígenes y estilos, y
dirigiéndolas.
Dirige mediante el ejemplo al demostrar
la visión y los valores que apoyan un
entorno diverso e inclusivo.
Identifica las oportunidades para
incrementar la eficacia personal con los
otros empleados que tienen un enfoque
distinto o una perspectiva diferente.
Toma en cuenta la diversidad de su
público e incorpora perspectivas
distintas para agregar valor.
Alienta a su propio equipo a crear valor a
partir de la diversidad buscando
activamente perspectivas diferentes.
iLEAD - Desarrollo personal del liderazgo - Guía de recursos
8
Comunicación
Competencias de comportamiento
generales
"Comunicación" significa transmitir información y/o ideas en el momento oportuno y de la manera más adecuada para el público.
Significa escuchar activamente a los demás y mantener los canales ascendentes y descendentes abiertos.
Esto significa...
Esto no significa...
informar a los demás si los problemas de su área afectarán su
trabajo
enfocarse en sus propios problemas de trabajo sin considerar el
efecto de los mismos en los clientes
escuchar activamente y estar abierto a las opiniones de los demás
brindar servicio eficiente pero impersonal
interrogar a los clientes para comprender mejor sus necesidades y
sus preocupaciones
identificar, establecer un contacto activo y comprender a las
diferentes partes interesadas con las que debe comunicarse
tomarse el tiempo de generar distintos mensajes para
satisfacer las necesidades de cada destinatario en particular
Nivel 1
En desarrollo
Calificado
hablar lo menos posible para cortar la comunicación lo más pronto
posible
aislarse, evitar la interacción con sus pares, colegas,
superiores, clientes y contactos externos
asumir que un mismo mensaje es "apropiado" para todo el público
Nivel
Altamente
calificado
En desarrollo
Calificado
Nivel 3
Altamente
calificado
En desarrollo
Calificado
Altamente
calificado
Estructura las opiniones e ideas y
las presenta de una forma fácil de
entender.
Elabora mensajes sobre los planes
cuidadosamente que son transmitidos
de una manera profesional utilizando
un lenguaje claro y preciso.
Comunica con confianza y toma en
cuenta el impacto del mensaje tanto
para las partes interesadas internas
como externas.
Escucha atentamente y responde para
expresar un claro entendimiento de lo
que se informó.
Escucha atenta y cuidadosamente,
parafrasea lo que los demás están
diciendo para expresar un claro
entendimiento del significado y la
intención de lo que se dice.
Es capaz de escuchar e interpretar
mensajes subyacentes o indirectos y
es experto en confirmar que los entiende.
Comprende su propia función en
el objetivo principal del Banco.
Traduce los objetivos del equipo
en metas importantes para sí
mismo y los empleados.
Traduce la visión departamental en
metas significativas para los equipos y
empleados.
Comparte información adecuada con su
gerente y los miembros del equipo.
Mantiene a los demás informados
sobre los cambios o problemas que
pudieran afectarlos.
Mantiene informados a los múltiples
grupos de partes interesadas sobre
información pertinente.
iLEAD - Desarrollo personal del liderazgo - Guía de recursos
9
Liderazgo del cambio
Competencias de comportamiento
generales
"Liderazgo del cambio" significa adaptarse continuamente a las nuevas formas de hacer las cosas, buscar soluciones innovadoras, y
ayudar a otros a aceptar el cambio.
Esto significa...
Esto no significa...
Mantener una mente abierta a nuevas formas de trabajo
Desestimar nuevas ideas sin antes considerarlas realmente
Identificar soluciones creativas e innovadoras
Hacer las cosas siempre igual, a pesar de que no estén
dando resultado
Ayudar a otros a adaptarse al cambio
Comunicar los problemas o dificultades que el cambio trae
aparejado sin tratar los puntos positivos del mismo
Nivel 1
En desarrollo
Calificado
Nivel 2
Altamente
calificado
En desarrollo
Calificado
Nivel 3
Altamente
calificado
En desarrollo
Calificado
Altamente
calificado
Acepta el cambio, se adapta a las
nuevas formas de hacer las cosas y
aflora las inquietudes de manera
adecuada.
Toma iniciativas para solicitar
información a fin de reducir la
ambigüedad relacionada con sí mismo y
el equipo.
Hace que el cambio sea “real” para el
equipo generando interés y entusiasmo
en torno a las nuevas y futuras
oportunidades claramente explicadas.
Demuestra comportamientos que
apoyan el cambio.
Identifica soluciones creativas. Se
adapta a los procedimientos normales
en una situación específica para realizar
un trabajo o cumplir con los objetivos.
Demuestra creatividad al abogar por
nuevos e innovadores enfoques que
conducen al éxito del negocio.
Maneja bien las imprecisiones, asume
riesgos inteligentes y calculados, y apoya
a quienes hacen lo mismo.
iLEAD - Desarrollo personal del liderazgo - Guía de recursos
10
Enfoque en resultados
Competencias de comportamiento
generales
"Enfoque en resultados" significa mantener el enfoque en la tarea a realizar y en los resultados deseados. Supone identificar
oportunidades para mejorar el resultado final, e impulsar las actividades y proyectos en tal dirección.
Esto significa...
Esto no significa...
liderar su área para no sólo cumplir sino superar los objetivos de
negocios
hacer sólo lo necesario para cumplir sus objetivos de negocios
actuales
mejorar la rentabilidad de su área
sentirse satisfecho con la rentabilidad actual de su área
buscar activamente nuevas y mejores formas de hacer las cosas
aceptar sin cuestionar como la mejor manera la antigua forma de
hacer las cosas
Nivel 1
En desarrollo
Calificado
Nivel 2
Altamente
calificado
En desarrollo
Calificado
Nivel 3
Altamente
calificado
En desarrollo
Calificado
Altamente
calificado
Planifica la carga de trabajo a fin de
alinearla con los objetivos individuales
y se asegura de que las tareas se
realicen de una forma oportuna.
Se enfoca en elaborar las etapas claras y
los hechos importantes para los
proyectos o iniciativas a fin de lograr
resultados a corto y mediano plazo.
Se esfuerza por lograr continuamente
mejores resultados estableciendo
objetivos muy ambiciosos y desafiantes,
y desarrollando medidas para
iniciativas que logren resultados a
mediano y largo plazo.
Utiliza los recursos disponibles en
forma eficaz para lograr resultados y
cumplir objetivos.
Identifica y utiliza eficazmente una
variedad de recursos para cumplir
los objetivos.
Moviliza a los empleados para que
éstos tomen medidas en forma
coordinada y efectiva, tomando
decisiones oportunas con buen juicio.
Identifica barreras y obstáculos
potenciales y aporta soluciones
para superarlos.
Toma acciones a corto plazo para
anticiparse, superar, y eliminar sus
obstáculos o los de los demás.
Responde a los obstáculos ajustando las
estrategias ineficaces y utilizando
nuevos enfoques.
iLEAD - Desarrollo personal del liderazgo - Guía de recursos
11