1. No category

Documento No : CO-36-04-01-021
ANEXO :17
Rev . N/A
Laboratorios Baxter S.A.
Sucursal Sociedad Extranjera
Calle 36 No. 2 C –22
Cali - Colombia
Conmutador 4447000
Fax (2) 4447671
Línea 018000-9-39595
POLITICA Y PROCEDIMIENTO PARA EL MANEJO DE DEVOLUCIONES CANAL DE
DISTRIBUIDORES
LABORATORIOS BAXTER S.A. Aceptará devoluciones de producto entregado al cliente, solo en
algunos casos de acuerdo a la siguiente política:
A. No conformidad entre lo solicitado y lo enviado.
Son aquellas devoluciones generadas por errores en la toma de pedidos por parte
Laboratorios Baxter, o errores de solicitud por parte del cliente reportadas en presencia del
transportador durante la entrega ó máximo de tres (3) días después de realizada la
entrega.
Se exceptúan las devoluciones de producto de cadena de frío, que deben ser reportadas
inmediatamente en la entrega cuando se presente alguno de los casos anteriormente
mencionados.
B. No conformidad con la calidad del producto.
Son aquellas generadas por
-Reclamos de calidad de producto (se requiere entregar a Baxter muestra física
del producto, o en su defecto informar el lote y la descripción exacta del
inconveniente).
-Producto que ha sido averiado durante el transporte.
-Faltantes en cajas selladas.
Para el caso de los dos últimos puntos , se debe reportar máximo tres días hábiles
después de la entrega.
C. Compromisos previamente pactados con los clientes.
Corresponden a contratos que especifiquen la garantía de devolución. También se
incluyen otros como:
-Compromisos previos con soporte escrito para productos de corto vencimiento.
-Productos especializados (Biociencia y Oncología) que no rotan por pacientes que
fallecen y/o pacientes dados de alta. La solicitud de devolución deberá ser enviada a
Baxter antes de que se cumplan los 30 días de recibo de la mercancía.
En el caso en el que por decisión comercial se negocie con el cliente un porcentaje de
descuento sobre las ventas para que sean ellos directamente lo que se encarguen de la
destrucción de los productos, se debe seguir el siguiente procedimiento:
El proceso siguiente se debe realizar por separado para cada código JDE de cliente. No
es válido para códigos padres.
• Identificar las devoluciones efectuadas por el cliente en los últimos 12 meses (basarse
en las transacciones realizadas en JDE Edwards).
• Identificar las ventas efectuadas al cliente en los últimos 12 meses (basarse en las
transacciones realizadas en JDE Edwards).
• Calcular el porcentaje de devoluciones resultante de dividir las devoluciones
efectuadas en los últimos 12 meses sobre las ventas realizadas en los últimos 12
meses.
• El porcentaje obtenido debe dividirse por 2 para obtener el porcentaje del cliente.
• Emitir la carta al cliente ofreciendo la propuesta.
• Antes de realizar la propuesta al cliente, el equipo comercial debe someter este
porcentaje a aprobación de los directores de supply chain y financiero de Baxter cuya
aprobación quedara registrada en la carta a enviar al cliente.
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ANEXO :17
Rev . N/A
•
Entregar a Servicio al cliente la carta aceptada por el cliente para su posterior
realización de la nota crédito correspondiente la cual debe ser emitida al final del
periodo (12 meses después).
El cliente debe realizar el proceso de destrucción con su proveedor debidamente
aprobado por Laboratorios Baxter y bajo los protocolos de destrucción de cada uno de los
productos. Estos protocolos deben ser entregados previamente por Baxter.
D. En caso de requerirse una devolución que no esté amparada en esta política, se debe
diligenciar un formato de excepción a la política el cual debe venir firmado por el director
financiero.
Aspectos Importantes a tener en cuenta:
1. En caso de presentarse inconformidad con los productos durante la entrega, el
transportador realizará inmediatamente la recogida del producto, indicando en la factura la
razón por la que no se recibe el producto.
2. Toda solicitud de devolución deberá ser hecha un mes antes o un mes después de su
vencimiento, indicando código, lote, cantidad, y fecha de vencimiento.
3. Se recibirá producto en devolución cuando el funcionario de LABORATIOS BAXTER S.A.
encargado haya previamente inventariado, verificado producto y lote, diligenciado el
formulario de devolución y etiquetado el producto directamente en bodega del cliente.
4. El transportador contratado por LABORATORIOS BAXTER S.A. solo está autorizado
para retirar de las bodegas de los clientes el producto previamente etiquetado por el
funcionario encargado.
5. Antes de aceptar cualquier devolución LABORATORIOS BAXTER S.A. se reserva el
derecho de verificar si efectivamente la compañía vendió el producto solicitado para
la devolución.
5. El Cliente no podrá descontar directamente el valor de las devoluciones de los pagos
pendientes a LABORATORIOS BAXTER S.A. Por su parte, LABORATORIOS BAXTER
S.A se compromete a entregar la correspondiente nota crédito en los siguientes quince (
15 ) hábiles a partir de la fecha de inspección del producto por parte del funcionario
responsables.
6. El operador Logístico ó transportador no está autorizado para recoger producto sin previa
autorización y documentos pertinentes de Laboratorios BAXTER S.A.
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ANEXO :17
Rev . N/A
iProcedimiento
Manejo de Devoluciones:
1. Cuando el producto en devolución no alcanzó a ingresar a la bodega del cliente (devolución en la entrega) se
requieren los siguientes pasos:
a. El transportador devuelve el producto y lo lleva a la bodega de BAXTER más cercana.
b. El transportador genera la novedad y le comunica a servicio al cliente, quien realiza la respectiva nota
Crédito en el sistema. Esta nota crédito debe realizarse por el histórico, colocar la causal respectiva, y ser
autorizada por el líder de gestión de órdenes.
c. El cliente debe registrar la novedad en la factura.
2. Cuando el producto ha ingresado a la bodega del cliente se requieren los siguientes pasos:
a. El cliente entrega al asesor comercial o especialista una solicitud por escrito, indicando códigos, lotes,
cantidades, fechas de expiración (si se tiene el número de factura), especificando el motivo de la devolución.
b. Una vez recibida la carta el Asesor comercial hace una inspección física para asegurar que cumpla con las
políticas de laboratorios BAXTER.
c. El Asesor Comercial entrega la solicitud al Asesor de servicio al Cliente quien realiza un seguimiento para
determinar las facturas correspondientes a la devolución, verificando que los lotes hayan sido vendidos al
cliente y relacionado el precio de venta.
d. El asesor comercial o especialista solicita autorización al Gerente regional de ventas.
e. En caso de ser autorizada, el asesor comercial o especialista debe realizar una inspección física y diligenciar
el formato del inventario BO-037, el cual debe ser entregado al asesor de servicio al cliente. Adicionalmente, el
asesor comercial debe colocar en todas las cajas los stickers de “Inventariado “ lo que garantiza el buen
estado del producto y su empaque. En caso de ser autorizada se informa al cliente por escrito, aclarando las
razones.
f. El asesor comercial y/o el asesor de servicio realizan la solicitud de nota, formato BO-038, el cual debe ser
autorizado por el gerente de territorio.
g. El asesor de servicio elabora nota crédito ( CO-RM ) en JDE, por el histórico, indicando la causal, la cual debe
ser aprobada por el jefe de Servicio al Cliente. En caso de no poderse realizar la nota crédito por el histórico,
el asesor de servicio al cliente coordinara con el asesor comercial la factura con la cual debe cruzar
contablemente la nota.
h. Las bodegas de distribución entregan al transportador las ordenes de recogida (CO).
i. El transportador debe recoger únicamente las cajas inventariadas y etiquetadas por el asesor comercial,
verificando códigos y cantidades.
j. El transportador debe llevar el producto a la bodega de Cali para su respectiva verificación por parte de
QARA.
k. El asesor de servicio al cliente imprime la nota crédito, la cual debe ser enviada al cliente, archivarla en el
folder del cliente e informar a cartera.
l. El asistente de QARA debe clasificar y validar el producto que está en buen estado para autorización su
disponibilidad en el kardex , y los que no se aprueben se enviaran directamente a discard ( destrucción ),
teniendo en cuenta las condiciones del negocio de farma, se ha definido un acuerdo para recibir el producto
en cualquier estado, excepto contaminación.
Dado lo anterior no se considera un incumplimiento a la política.
Nota: Los asesores comerciales encargados de atender los clientes deberá mínimo cada tres (3) meses hacer revisión
de existencia de producto directamente en la bodega del cliente, para comprobar cantidades, vencimientos y
condiciones de almacenamiento del producto. De esta visita deberá informar por escrito los resultados al Gerente
Regional y al Asesor de Servicio al Cliente correspondiente.
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ANEXO :17
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