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8 Y 9 Julio 2015
MÉXICO, D.F.
Tú puedes ser un Supervisor de Cobranza Certificado
La supervisión es una función clave en el logro de resultados en las diversas organizaciones
en el sector, ya que el cumplimiento de las metas identificadas en el área de cobranza
contribuyen de manera importante a los objetivos de negocios.
El supervisor tiene un contacto diario y directo con los responsables de realizar el proceso de
recuperación y al mismo tiempo constituye el canal de comunicación con los niveles
gerenciales, por lo que es sin duda una posición estratégica por lo cual su capacitación,
desarrollo y fortalecimiento continuo pueden considerarse como una prioridad con base en
la influencia e impacto que ejerce en los resultados operativos.
Sin embargo tradicionalmente se ha ligado la función del supervisor o coordinador de
cartera con la de “Super-Cobradores” priorizando su experiencia en cobranza por encima
de las competencias relacionadas con Gerenciamiento, Liderazgo y Coaching que les
son esenciales.
Ante esta perspectiva ICM pone a tu disposición la posibilidad de incrementar el perfil
profesional de tu carrera al obtener la Certificación Internacional en Habilidades de
Supervisión de Cobranza.
La Certificación Internacional en Habilidades de Supervisión de Cobranza es un
proceso diseñado especialmente para profesionales que busquen potenciar su carrera Este
proceso forma, prepara, desarrolla y acredita a los supervisores y/o coordinadores de
cartera en el manejo de altos estándares de calidad y productividad en su gestión
diaria a fin de alcanzar las metas establecidas por sus compañías.
El proceso va más allá de una simple capacitación pues busca garantizar el aprendizaje y
aplicación del conocimiento recibido en el curso de formación.
Objetivos
Establecer un proceso de formación que desarrolle, las habilidades necesarias para llevar a
cabo un proceso de administración y desarrollo efectivo de supervisión del personal a su
cargo, para contribuir al logro de las metas y objetivos de negocios.
De manera específica la Certificación está orientada a:
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Comprender las funciones y competencias básicas de un supervisor.
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Identificar el entorno de sus responsabilidades.
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Comprender lo que se espera de su labor y el valor que aporta a sus asesores.
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Identificar con precisión el ciclo de supervisión así como sus herramientas para
monitoreo, calidad y capacitación

Analizar los diversos aspectos relevantes en el proceso de comunicación que ocurre
durante la gestión de cobranza para identificar los enfoques adecuados en la
supervisión y capacitación de quien realiza el proceso de recuperación.

Revisar el esquema global del enfoque de la negociación con el cliente de la
organización para mantener y aumentar los índices de recuperación efectiva de su
equipo de trabajo

Alinear los estándares de operación del asesor de cobranza bajo el modelo de
negociación asertiva con las actividades a cargo del coordinador o supervisor del
equipo a fin de brindar a este de herramientas que puedan potenciar el desarrollo
de su equipo de asesores.

Brindar un panorama general sobre los diversos aspectos relacionados con la
operación efectiva de un centro de cobranza revisando prácticas de administración,
estrategias, diseño e implantación de procesos, métricas básicas, etc.

Los participantes analizarán las tres facetas de la conducción directiva para
incrementar los resultados, potenciar el desempeño y el desarrollo personal de los
individuos así como de los equipos de trabajo de manera que obtengan mejores
resultados.
Beneficios de la Certificación
Para la Empresa:
 Personal altamente calificado y certificado
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Capacitación rentable con un retorno medible

Ventaja competitiva

Mejoras cualitativas y cuantitativas en la operación como:
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Incremento en los índices de atención y servicio a clientes

Mejores resultados en productividad (Más dinero cobrado)

Control y supervisión de políticas y procesos internos
Manejo de los estándares exigidos por las prácticas regulatorias en cualquier
mercado de la región de Latinoamérica y Estados Unidos.
Para los Supervisores:
 Tener información clara y precisa sobre las expectativas de su desempeño laboral

Desarrollo profesional, institucional y personal
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Un plan de formación integral

Reconocimiento curricular para efectos laborales
Requisitos
Para la Inscripción:
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Llenar una solicitud para incorporarse al proceso de formación y obtener su
certificación.
Presentar una carta de la Empresa en la cual trabaja para avalar su antigüedad en la
función, manejo de tecnología acorde a la operación de la cartera a su cargo así
como haber recibido el entrenamiento referente al conocimiento específico del
producto que maneja.
Experiencia mínima comprobable de un año en la función de Supervisor
/Coordinador, Jefe o Superior.
Ejercer actualmente dicha función.
Para obtener la Certificación:
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Cumplir con la documentación de inscripción. (Solicitud y carta de la empresa)
Haber completado en su totalidad de manera satisfactoria, el programa de
capacitación para Supervisores.
Acreditar los exámenes de conocimientos con un mínimo de 80% de aciertos.
Acreditar la evaluación práctica consistente en el desarrollo durante el curso de
diversas herramientas y estrategias auxiliares de gestión para ser usadas por su equipo
de trabajo, dichas herramientas serán desarrolladas como tareas en cada módulo de
capacitación y al final se revisará su implementación en el centro de trabajo.
Acreditar la entrega de tareas o trabajos asignados por el instructor en los distintos
módulos así como la evaluación con su grupo de reporte. Esta actividad se realiza a
través de un cuestionario aplicado a las personas que reportan directamente al
supervisor. La metodología está orientada a garantizar la confidencialidad de la
información, es decir no se busca personalizar la evaluación y comentarios sino
generar un informe que contenga las fortalezas y áreas de mejora de cada supervisor
en materia de liderazgo desde la perspectiva del grupo al que dirige.
El supervisor participará además en una entrevista con el evaluador para ser
retroalimentado sobre sus fortalezas y debilidades durante el proceso, hacer ajustes
en la aplicación del conocimiento y acciones correctivas que le permitan garantizar
los resultados.
La evaluación se hace sobre una base ponderada de 100 puntos distribuidos entre los
elementos anteriores, para obtener la certificación se requiere al menos un 80% de
calificación.
NOTA IMPORTANTE: Los exámenes y entrevistas para evaluación se llevarán a cabo con
base en un calendario publicado con anticipación.
Programa
El programa busca establecer un proceso de formación que desarrolle en los participantes, las
habilidades necesarias para llevar a cabo un proceso de administración y desarrollo efectivo del
personal a su cargo, para contribuir al logro de las metas y objetivos de negocios y se divide en
los siguientes módulos:
Módulo 1
Introducción al Proceso de Supervisión
En este módulo introductorio sentaremos las bases para clarificar por cada supervisor cual es
el desempeño y competencias esperadas, así mismo cual es el marco de referencia en el que
debe operar y las herramientas de supervisión adecuadas para cumplir con sus funciones, de
manera puntual haremos énfasis en que su función es asegurar el desempeño de su equipo a
través de una serie de herramientas que deben estar perfectamente alineadas con una
estrategia global de operación.
Módulo 2
La Supervisión de Equipos de Cobranza con enfoque al cliente.
Este Módulo está orientado a dar una visión global de la Cobranza bajo una perspectiva
moderna y conceptualizándola como un proceso de venta y servicio al cliente. Con base en
este enfoque se pretende analizar las implicaciones de este nuevo paradigma para la función
del supervisor en materia de administración y capacitación de los asesores de cobranza bajo
su responsabilidad.
El contenido se relaciona principalmente con la conceptualización de la cobranza como un
proceso de comunicación. En este sentido el programa se enfoca a revisar los elementos
importantes para establecer con efectividad dicho proceso, por ejemplo; manejo de scripts,
protocolo telefónico, etapas clave en las llamadas/conversaciones, habilidades o técnicas
involucradas y requeridas en los asesores, etc.
Este módulo requiere una prelectura del contenido del curso de Negociación Asertiva – Una
visión Diferente de la Cobranza, niveles 1 y 2.
Módulo 3
Elementos Clave en la Operación de Centros de Cobranza.
El curso permite analizar y establecer ideas para que los y las líderes de operaciones de
cobranza puedan materializar de la mejor manera las líneas estratégicas que se plantean
para lograr objetivos destacados. Esta operación se hace tomando en cuenta factores
críticos de éxito relacionados con el manejo del recurso humano, la administración de
estrategias de gestión apropiadas, aplicación de guías efectivas para el flujo de operación de
la cobranza en piso, identificación de herramientas adecuadas para la gestión, desarrollo de
rutas de solución compatibles con el modelo de cobranza alineado a negociación asertiva,
desarrollo adecuado del capacity plan y una serie de elementos adicionales que
potencializarán el valor del supervisor.
Con este módulo estamos seguros de que se logrará dirigir de mejor manera todos los
esfuerzos de cada centro de operaciones de cobranza y con ello, asegurar el logro de los
resultados del negocio.
Módulo 4
Gerenciamiento, Liderazgo y Coaching
El módulo final del proceso está orientado a revisar las habilidades necesarias para una
conducción efectiva de individuos y grupos. Estas facetas son el Gerenciamiento, Liderazgo y
Coaching. A lo largo del módulo se contemplan aspectos como la evaluación del
desempeño y las sesiones de retroalimentación, el liderazgo situacional, la motivación y otras
habilidades que permitirán que el supervisor desarrolle su máximo potencial al frente de un
grupo de trabajo.
Temario
Módulo 1
Introducción al Proceso de Supervisión
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Panorama general de la cobranza
Importancia del conocimiento del cliente
Ética y regulación en los procesos de cobranza
Qué es el supervisor
Funciones básicas para asegurar el desempeño
El valor que aporta a sus Asesores
Ciclo de supervisión (Monitoreo, Calidad y Capacitación)
Módulo 2
Supervisión de Equipos de Cobranza con Enfoque al cliente
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Nuevo paradigma de la cobranza
Bases de la venta y el servicio
Cobranza y comunicación
Rol del Asesor
Protocolo en la cobranza
Verbalización positiva
Ética y regulación en los Procesos de Cobranza
Modelo de Gestión
El modelo de 8 pasos en la Cobranza
¿Qué es Negociación Asertiva?
El concepto Ganar - Ganar
Modelo de gestión
Herramientas de Gestión en Apertura, Negociación y Cierre
El Modelo de Asesoría y la Venta de Beneficios
Desarrollo de un Guía para el Manejo de Objeciones
Homologación de Productos de Solución
Módulo 3
Elementos Clave en la Operación de Centros de Cobranzza
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Administración de la operación
Planteamiento de los componentes del estándar de cobranza
Esquemas de medición del desempeño para; Asesores, Supervisores y Gerentes
Modelo de retroalimentación del supervisor a asesores
Modelo de Administración del Desempeño
Escalera de desarrollo
Desarrollo de productividad, eficiencia y calidad
Proceso de monitoreo de llamadas
Ideas para el desarrollo de competencias
Estructura operacional (pirámide invertida)
Segmentación de cartera
Pipe line de producción (cono de negocio)
Modelo de Capacity Plan
Modelo de Reintentos de gestión
Factores críticos en el proceso de gestión
Aplicación de procesos operativos y de call model
Medición del Centro de Contacto
Entorno tecnológico para la cobranza
Módulo 4
Gerenciamiento, Liderazgo y Coaching
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El modelo de la gestión actual.
Las tres facetas de la conducción efectiva.
El estilo personal de comunicación.
El ciclo de conducción: establecimiento de objetivos, retroalimentación y evaluación del
desempeño.
El liderazgo situacional y la madurez de las personas.
El coaching en la práctica.
La motivación y el reconocimiento como herramientas para influir en el desempeño.
Instructores
MCE. Luis Eduardo Pérez Mata
Socio y Director General de ICM
Presidente del Comité Organizador del Congreso Mundial
de Crédito y Cobranza
Conferencista y autor especializado
Luis Eduardo es un destacado líder de opinión en el ámbito global de
crédito y cobranza, Conferencista y autor con reconocimiento
Internacional que ha impartido cursos de capacitación a más de 800 empresas en 4 continentes,
además de asociaciones de Ejecutivos de crédito en temas relacionados a análisis de riesgo de
crédito, gestión de cuentas por cobrar, motivación, liderazgo, trabajo en equipo y desarrollo
organizacional.
Luis Eduardo es Presidente y fundador del Comité Organizador del Congreso Mundial de Crédito y
Cobranza. A partir del año 2009 fue nombrado Managing Director de The Profit Centered Credit
Group, un grupo internacional de organizaciones y consultores promotores de una nueva visión en
Credit Management.
Master en Psico Training de University Technology International – Murcia España, Master Credit
Executive avalado por la Society of Certified Credit Executives de ACA International.
Coach Ejecutivo acreditado por ICC
Presidente del comité Organizador del Congreso Mundial de Crédito y Cobranza.
Autor del libro Estategias de cobranza de Cuentas Comerciales
Coautor de:
-
Negociación Asertiva – Una nueva Visión de la Cobranza.
The Best Kept Profit Secret (USA)
Guia para el Manejo de Objeciones en la Cobranza.
Elizabeth Carbonell
Desde 1977 Elizabeth ha trabajado en el área de Planeación y Desarrollo de
Recursos Humanos en México y otros países en América Latina. Su
experiencia incluye empresas líderes en su ramo tales como Xerox
Mexicana, Arthur Andersen, Deloitte and Touche y Arial Internacional.
A partir de 2003, Es socia de ICM Training, empresa orientada a la
capacitación y desarrollo en el área de crédito y cobranza, es responsable
del desarrollo de contenidos educativos y consultor independiente asociado
a diversas firmas de Consultoría y Capacitación, como Guesc Consultores, Krinea, en áreas de
desarrollo Gerencial, coaching, etc.
De 1986 a la fecha, ha desarrollado diferentes proyectos, entre ellos modelos de gestión por
competencias y programas de Capacitación y Desarrollo. Asimismo ha coordinado y desarrollado
procesos de Inducción, Planeación de Carrera, Evaluación del Desempeño, Certificación de
Competencias, Planeación de la Sucesión, y Reconocimiento y Recompensa.
De 1986 a 1990, tuvo un rol clave en la implementación de la estrategia de Liderazgo a Través de
Calidad en Xerox Mexicana a nivel nacional. Este proyecto incluyó la realización de Parámetros
Competitivos para dos entidades de Europa (España y Francia), y la asesoría a grupos de trabajo en
todas las áreas operativas. Posteriormente de 1990 a 1994 ocupó la gerencia de desarrollo y
formación ejecutiva.
Desde 1990 en su trayectoria laboral ha impartido cursos y seminarios en las áreas de Servicio al
Cliente, Liderazgo, Negociación, Coaching, Gerencia y Supervisión Efectiva a nivel nacional e
Internacional en países de América Latina Venezuela, Chile, Colombia, Costa Rica, Honduras,
Guatemala y Panamá.
Asimismo a partir de la misma fecha hasta este momento ha participado en procesos tanto de
capacitación como de consultoría a nivel nacional e internacional. Es un instructor calificado y ha
presentado diversos seminarios en Español e inglés en varios países en Latinoamérica, Estados Unidos y
Sudáfrica. Ha capacitado a personal de gestión telefónica o personalizada en cobranza y servicio al
cliente para clientes tan conocidos como, Hipotecaria Su Casita, Palacio de Hierro, Banco SantanderSerfín, Alianza Mexicana de Capitales, Su Auto, Hipotecaria Terras, Crédito Real, GMAC, Royal Holiday
entre otros en México; Atento Guatemala y Atento el Salvador, Banco de Costa Rica, Banco
Intercontinental en Centroamérica, Organización Banesco en Venezuela, Banco de Crédito del Perú,
Citibank-Buenos Aires y Venezuela, Provencred- Buenos Aires, Tucumán, Córdoba y Mendoza, en
Sudamérica; Fairbank Capital, Wells Fargo Bank, Imperial Collections Service, Sears, Roebuck & Co.
en Estados Unidos y Corporate Rebels en Sudáfrica.
Ha participado como conferencista en el Congreso Nacional y Latinoamericano de Crédito y
Cobranza en México y Panamá, así como impartido talleres en la CONVECOB (Convención Nacional
de Profesionales de Crédito y Cobranza en sus respectivas fechas de realización.
Colabora desde hace 10 años con la Universidad Anáhuac como maestra en diplomados
empresariales coordinados por IDEA (Instituto de Desarrollo Empresarial). Es coach ontológico
certificado por Newfield Consulting, avalado por el Tecnológico de Monterrey (2004). También obtuvo
la certificación como coach de negocios internacional en la AIAC, programa avalado por la WABC
Worldwide Association of Business Coaching.(2008)
Es coautora del libro: “Negociación Asertiva: Una nueva visión de la cobranza” y participa en el
Diplomado de Cobranza de Consumo con la Universidad Anáhuac, así como en los Procesos de
Certificación para asesores y supervisores generados por ICM en combinación con el IMPCOB y la
APCOB.
Participa como consultor asociado de Gues Consultores desde el 2005, en procesos de desarrollo de
habilidades de coaching como instructor y/o coach con ejecutivos en empresas como Walmart,
Nestlé, Banco Santander, Bancomer, Sigma Alimentos, El Instituto Mexicano del Petróleo, Nissan
Mexicana, Roche entre otros.
Obtuvo su Título en Psicología Clínica en la Universidad Iberoamericana y la Maestría en
Comunicación y Desarrollo en la misma Institución. Cuenta con el Diplomado de Responsabilidad
Social Empresarial en la Universidad Anáhuac.
Joaquín Peña Velázquez
Director de Consultoría ICM, Ingeniero en Sistemas
Computacionales por el Instituto Tecnológico y de Estudios
Superiores de Monterrey, México, y Egresado del Colegio de
Graduados en Alta Dirección.
Ingeniero en Sistemas Computacionales por el Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de
Monterrey, México, y Egresado del Colegio de Graduados en Alta Dirección.
Socio Director de ICM y Director de Consultoría, donde dirige el desarrollo de modelos
estratégicos, procesos, modelos de medición e implementación de proyectos de desarrollo de
unidades de crédito y cobranza en México y Latinoamérica.
CEO y Socio Consultor de Lemonade Solutions y Lemon tree, donde también dirige y participa en
los servicios de desarrollo de negocios a través de modelos estratégicos, implementación de
procesos de misión crítica, desarrollo del capital humano e integración de tecnología, en México
y Latinoamérica.
Es co autor del Estándar de Operación en Cobranza de Consumo, ESOCC de ICM.
Ha dictado conferencias y cursos sobre temas de Cobranza, Crédito, Administración,
Comunicación efectiva, Liderazgo, Reinvención, Servicio al Cliente, Gestión del cambio, Modelos
de Venta, Estrategias y su implementación, Desarrollo de Procesos de Negocio y operación
eficiente de Call y Contact Centers, entre otros temas, para diversas Organizaciones.
Su participación como conferencista pasa por diversos foros de negocios, centros de contacto,
organismos gubernamentales estatales y entidades de divulgación académica, así como
congresos nacionales e internacionales, así como en empresas. Habiendo presentado ponencias
en México, Colombia, Paraguay, Costa Rica, Panamá, El Salvador, Uruguay, Ecuador, Perú, etc.
Es autor de diversas publicaciones de negocios, cobranza, desarrollo organizacional, ventas,
gestión de estrategias de servicio, reinvención y gestión de cambio.
Su experiencia profesional previa a su participación con ICM Consultoría y Lemonade Strategy,
incluye entre otras:
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Subdirector de Management Information System en Banco Nacional de México y
Citigroup.
Subdirector de Control Financiero y Sistemas de Calidad en Banco Nacional de México y
Citigroup.
Coordinador de proyectos para la Firma Alexander Proudfoot México.
Coordinador de Infraestructura hipotecaria en Banco Nacional de México.
Coordinador de cobranza en Call Center para Banamex
Coordinador de proyectos de reingeniería en Bancomer México.
Ingeniero de Proyectos de tecnología en Dupont México.
Profesor del Diplomado de Crédito y Cobranza de la Universidad Anáhuac, México, D.F.
Profesor de la Facultad de Ingeniería de la Universidad del Valle de México
Profesor del Diplomado de Desarrollo Empresarial de la Universidad Hernán Cortez en
Xalapa, Veracruz, México.
Calendario de Fechas
Inscripciones: Enero a Julio de 2015
8 y 9 de Julio 2015
Módulo 1 – Introducción al Proceso de Supervisión &
Módulo 2 – Supervisión de Equipos de Cobranza con Enfoque al cliente
12 y 13 de Agosto 2015
Módulo 3 – Elementos Clave en la Operación de Centros de Cobranza
09 y 10 de Septiembre 2015
Módulo 4 – Gerenciamiento, Liderazgo y Coaching
Aplicación de Examen: Posterior a la finalización de cada módulo.
Entrega de tareas: Especificadas por el instructor
INVERSIÓN
Costo por participante
Curso de Capacitación 48 horas: $8,000.00 por persona*
Evaluación - $3,500.00* * Precios más I.V.A.
Descuentos Especiales
10 % de Descuento Para seguidores de nuestras redes sociales: Facebook (ICM), Twitter
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 5 % de Descuento 2 asistentes
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 20 % de Descuento Paquete Corporativo (6 personas en adelante)
Participantes de la misma empresa y ubicación
MÁS INFORMACIÓN
Para más detalles e inscripciones puede dirigirse a:
ICM Consultoría y Capacitación Integral
Mail: [email protected]
www.icmcredit.com