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Ignacio Troncoso U.
GT Calidad y Posventa
Comité Inmobiliario
PERCEPCIÓN DE SATISFACCIÓN CLIENTES EMPRESAS INMOBILIARIAS
GfK Growth from Knowledge
Objetivos
 Medir la satisfacción global con el servicio recibido,
desde el inicio del proceso hasta la postventa y
desagregado por etapas.
 Identificar las áreas críticas del proceso, para poder
mejorar en forma oportuna
 Evaluar el cumplimiento de plazos comprometidos en
general y a lo largo de todo el proceso evaluado
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2
DEMOGRÁFICOS
© GfK September 1, 2015 | Title of presentation
3
Antecedentes
TOTAL
2014 400
2015 410
CASAS DEPTOS
179
176
221
234
UNIVERSO 2015
170 PROYECTOS
21.355 VIVIENDAS
PROPIETARIOS ENTRE
2 a 6 MESES
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¿Hace cuanto tiempo que vive en esta vivienda?
Base Total de entrevistados: (410 casos)
3 meses
21%
6 meses
55%
4 meses
10%
5 meses
14%
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5
Demográficos
46%
HOMBRES.
54%
MUJERES.
TIENE HIJOS.
TRABAJA
INGRESOS MENORES A US$6.000
SOCIO CCHC.
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66%
94%
62%
67%
•
•
•
•
2% es Jubilado
2% se dedica a labores del hogar
0,2% estudia
0,2% está buscando trabajo
• Un 13% de los encuestados no declaró su
ingreso
• Participaron de esta medición 71
inmobiliarias
• 40 Inmobiliarias son socias de la CCHC
• 31 Inmobiliarias no son socias de la CCHHC
6
EVOLUCIÓN DE LA SATISFACCIÓN A
TRAVÉS DEL PROCESO DE COMPRA
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Evolución de la Satisfacción a través del proceso de compra
Evaluación Neta Total 2014
75%
50%
63%
56%
54%
40%
47%
25%
Evaluación Neta Total 2015
25%
26%
0%
-10%
12%
-25%
-25%
-50%
Atención
Ejecutivo de
ventas
Promesa y
tramitación
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Etapa de
espera para la
entrega
Entrega
Posventa
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¿Por qué evalúa con nota 1 a 5 el cumplimento de los plazos
comprometidos para el termino de la obra?
% 2014
No cumplen plazos de entrega
86%
No informan / No asesoran
8%
Falta papel de recepcion municipal
4%
Atraso en termino de obras
3%
GAP
2014-2015
63%
Aumenta un 23%
6%
Aumenta un 2%
-
-
36%
Disminuye un 33%
-
-
-
-
Muchos trámites
2%
Aún no tengo la escritura
1%
3%
Disminuye un 2%
Entregas sin terminaciones
1%
-
-
No contestan las llamadas por telefono
1%
-
-
Mala calidad de los trabajos
1%
-
-
Demoraron en la reparacion
1%
3%
Disminuye un 2%
Detalles/ Fallas técnicas/ Suciedad
1%
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¿Usted tuvo la posibilidad de visitar su vivienda durante
Base Total de entrevistados: (410 casos)
el tiempo de construcción?
2015
43%
SI
57%
NO
2014
29%
SI
71%
NO
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¿El ejecutivo que gestionó su escritura, lo ayudó en….
Base Total de entrevistados: (410 casos)
No
Le explicó cuáles eran los pasos a
seguir
A obtener financiamiento para
realizar la compra de su vivienda
Se cumplieron los plazos
comprometidos para la firma de…
Se sintió asesorado y acompañado
por el ejecutivo que gestionó su…
16%
41%
24%
29%
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% Si 2014
GAP
84%
80%
Aumenta en un 4% la atención
del ejecutivo en los pasos a seguir.
59%
57%
Aumenta en un 2% a obtener
financiamiento para realizar la compra de su
vivienda.
76%
72%
Si
71%
63%
cumplimiento de los plazos
comprometidos para la firma de la escritura.
Aumenta en un 8% se sintió
asesorado y acompañado por el ejecutivo
que gestionó su escritura.
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En la entrega de su vivienda, ¿hubo observaciones?
Base Total de entrevistados: (410 casos)
2015
2014
62%
SI
38%
NO
72%
SI
28%
NO
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¿Por qué evalúa con notas 1 a 5 el estado de su vivienda al
momento de la entrega? Base entrevistados que evaluaron con nota 1 a 5 el estado de la vivienda al momento de la entrega:(165 casos)
2014
2015
40%
No estuvo satisfecho con el
estado de la vivienda al
momento de la entrega
*(Considera Notas 1-5)
2014
46%
Fallas en las terminaciones
59%
Problemas de grifería
41%
GAP
76%
Disminuye un 17%
50%
Disminuye un 9%
Problemas de pintura
37%
46%
Disminuye un 9%
Falta limpieza
37%
45%
Disminuye un 8%
Papel mural en mal estado
36%
-
Ventanas en mal estado
35%
45%
Disminuye un 10%
4%
Aumenta un 28%
34%
Disminuye un 9%
Calefont en mal estado
32%
Piso rayado
Humedad / Filtraciones
Falta de uso de la vivienda.
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25%
21%
13%
16%
-
Disminuye un 3%
16
¿Por qué evalúa con notas 1 a 5 el estado de su vivienda
al momento de la entrega? Base entrevistados que evaluaron con nota 1 a 5 el estado de la vivienda al momento de la entrega:(165 casos)
TOTAL
Fallas en las terminaciones
Problemas de grifería
Problemas de pintura
Falta limpieza
Papel mural en mal estado
Ventanas en mal estado
Calefont en mal estado
Piso rayado
Humedad / Filtraciones
Falta de entrega de información, de documentos y uso de la
vivienda.
Muebles de la cocina de mala calidad / en mal estado
Problemas con el piso flotante
Problemas Electricos
© GfK Adimark/| Malos
Area de Estudios
Territoriales | Santiago, Agosto 2015
Desague
Olores
59%
41%
37%
37%
36%
35%
32%
25%
21%
13%
3%
2%
1%
1%
17
© GfK September 1, 2015 | Title of presentation
18
¿Ha tenido algún problema con la vivienda, desde que
comenzó a vivir en ella?
2015
2014
55%
SI
45%
NO
72%
SI
28%
NO
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¿Cuál de los siguientes problemas ha sufrido en su vivienda,
desde que comenzó a vivir?
2014
Grifería o llaves de paso
Cerraduras, puertas y ventanas
Filtración y humedad
Pintura y/o Papel mural
Fisuras (Muros, Cielos, Molduras)
Problemas electricos (soquetes/…
Calefont
Muebles
Artefactos del baño
Cocina ( mal estado/ manchada)
Fuga de gas
Piso ( malo/ manchas/ desnivel)
Alfombra
Ceramicas ( rotas/ trizadas/ sin fraguar)
Calefacción
Muros ( falta aislacion/ poco solidos)
Canaletas
Alarmas
Piso flotante ( cruje/ desnivel/ inflado)
Otros problemas distintos a los…
48%
40%
38%
26%
25%
6%
5%
3%
2%
2%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
0%
0%
0%
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9%
43%
48%
54%
39%
29%
4%
3%
2%
2%
3%
23%
2%
GAP
Aumenta un 5%
Disminuye un 8%
Disminuye un 16%
Disminuye un 7%
Disminuye un 4%
Aumenta un 2%
Aumenta un 2%
0%
Aumenta un 1%
Disminuye un 3%
Disminuye un 23%
Aumento un 7%
20
¿Usted reportó él o los problemas?
2015
2014
89%
Señala que reportó el o los
problemas que tuvo en la
vivienda desde que comenzó
a vivir en ella.
92%
Señala que reportó el o los
problemas que tuvo en la
vivienda desde que comenzó
a vivir en ella.
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11%
Señala que no reportó el o los
problemas que tuvo en la vivienda
desde que comenzó a vivir en ella.
8%
Señala que no reportó el o los
problemas que tuvo en la vivienda
desde que comenzó a vivir en ella.
21
¿Principalmente a través de qué medio reportó el o
los problemas?
E-Mail
55%
Personalmente
Teléfono
42%
38%
Página Web
Inmobiliaria
13%
•En promedio los entrevistados usaron dos medios para reportar sus problemas.
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22
¿Cuál representa mejor su situación actual respecto del
problema informado a la inmobiliaria?
2014
Me resolvieron él o los problemas
46%
No me lo han resuelto
Estoy en proceso de solución de
los problemas
Me he tratado de comunicar y no
tengo respuesta aún
El problema es recurrente
Acabo de informarlo y se
comprometieron a solucionarlo
3%
2%
0%
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GAP
35%
Aumenta un 11%
24%
18%
Aumenta un 6%
24%
36%
Disminuye un 12%
8%
Disminuye un 5%
3%
Disminuye un 1%
2%
Disminuye un 2%
23
¿Por qué razón evalúa con nota entre 1 y 5 el estado de su
vivienda al momento de la solución entregada por la
inmobiliaria?
10
No cumplieron los plazos comprometidos
Falta de pulcritud y limpieza en la solución del
problema
8
El trato de las personas que solucionaron el
problema fue indiferente
No me informaron como era el proceso de
solución
5 menciones
No sabe / No contesta
6 menciones
1 mención
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GAP
19 casos
Disminuye 9 menciones
8 casos
-
3 casos
-
1 mención
Otro
2014
1 caso
-
Aumenta 2 menciones
Aumenta 5 menciones
Aumenta 1 mención
24
BENEFICIOS EMOCIONALES V/S
BENEFICIOS RACIONALES
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¿Qué tan satisfecho está Ud. con las siguientes
frases respecto de la Inmobiliaria que le vendió su actual
vivienda? Base Total de entrevistados: (410 casos)
Beneficios Racionales
%Notas 6+7
%Notas 1 a 4
Beneficios Emocionales
%Notas 6+7
%Notas 1 a 4
60%
59%
57%
55%
-20%
-23%
-29%
-29%
La vivienda que le
Es una inmobiliaria fácil
compré a la inmobiliaria
de operar
vale el precio que pagué
por ella
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La inmobiliaria me Es una inmobiliaria en la
respeta como cliente
que puedo confiar
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Comportamiento actual
Base Total de entrevistados: (410 casos)
¿Usted habla con parientes o amigos acerca de lo
buena que es la inmobiliaria a la cuál usted le
compró su actual vivienda?
¿Usted habla con parientes o amigos acerca de los
problemas que eventualmente ha tenido con la
inmobiliaria a la que usted le compró su actual
vivienda?
34%
47%
53%
2015
Si
No
2014
66%
Si
No
26%
41%
59%
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74%
27
Si necesitara comprar una vivienda a futuro, ¿Qué tan
dispuesta está a comprársela a la inmobiliaria que le vendió
su actual vivienda? Base Total de entrevistados: (410 casos)
%2014
Probablemente Si
36%
42%
71%
Definitivamente Si
Probablemente No
Definitivamente No
29%
GAP
Aumenta en 8%
28%
Aumenta en 1%
15%
Disminuye un 2%
22%
Disminuye un 6%
13%
16%
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28
Si un amigo o familiar le preguntara , ¿Qué tan dispuesto está
usted a recomendar a la inmobiliaria que le vendió su actual
Base Total de entrevistados: (410 casos)
vivienda?
%2014
Probablemente Si
36%
41%
71%
Definitivamente Si
Probablemente No
Definitivamente No
© GfK Adimark | Area de Estudios Territoriales | Santiago, Agosto 2015
30%
14%
15%
30%
GAP
Aumenta en 5%
-
12%
Aumenta en 2%
23%
Disminuye un 8%
29
Acciones que se han tomado
 Control de plazos y expectativas
 CDT – Capacitación Venta y Posventa
 Manual de tolerancias
 Campaña de comunicación
 Escuchar al propietario
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30
CONCLUSIONES
 ALGO HEMOS HECHO BIEN EL 2015
 LOS VALORES ABSOLUTOS PUEDEN MEJORAR MUCHO
 HAY COSAS SIMPLES QUE GENERAN MEJORAS
 POSVENTA:
OPORTUNIDAD DE DIÁLOGO
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31
GRACIAS
PERCEPCIÓN DE SATISFACCIÓN CLIENTES EMPRESAS INMOBILIARIAS
GfK Growth from Knowledge
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