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INFORME QUEJAS Y RECLAMOS 1ER TRIMESTRE 2015
I.
INTRODUCCIÓN
El Sistema de Gestión de la calidad aprobado con R.M Nº 519-2006/MINSA, tiene como uno de
sus ejes de intervención la información para la Calidad, concebida como el conjunto de
estrategias, metodologías, instrumentos y procedimientos que permiten contar con evidencias de
manera permanente y organizada de la calidad de atención y niveles de satisfacción de los
usuarios internos y externos.
A partir del tercer trimestre del año 2014, además del Libro de Reclamaciones ubicado en la
Oficina de Gestión de Calidad se ubicó 11 Libros de Reclamaciones en: Estación de Enfermería
de: Emergencia, Pediatría, Oncología, Neonatología, Gineco obstetricia; las Jefaturas del: Servicio
de Medicina, Cirugía, Centro Obstétrico, UCI Adultos, Oficina de Seguros y Oficina de
Comunicaciones. Desde el 07 de enero del 2015, se cuenta sólo con 03 Libros de Reclamaciones
ubicados en: Servicio de Emergencia, Oficina de Gestión de la Calidad y Oficina de
Comunicaciones.
Actualmente en el Hospital María Auxiliadora se recibe las quejas y reclamos a través de las
Oficinas de: Comunicaciones y Gestión de la Calidad, la Oficina de Comunicaciones recibe quejas
verbales y escritas (formato de quejas) y también tiene un Libro de Reclamaciones; la Oficina de
Gestión de la Calidad y el Servicio de Emergencia tienen un Libro de Reclamaciones cada uno
donde se recibe los reclamos de los usuarios (estos dos libros están a cargo de la Oficina de
Gestión de la Calidad).
II.
MARCO LEGAL
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Decreto Supremo Nº 042-2011-PCM: Obligación de las Entidades del Sector Público de
contar con un Libro de Reclamaciones.
Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM: Decreto Supremo que aprueba el Reglamento del Libro
de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor.
Decreto Supremo Nº 006-2014-PCM: Decreto Supremo que modifica el Libro de
Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor aprobado con Decreto
Supremo Nº 011-2011-PCM.
Resolución Ministerial Nº 603-2007/MINSA: Directiva Administrativa que regula el
procedimiento para la atención de consultas, sugerencias, quejas, solicitudes de Interposición
de buenos Oficios y Consejería de la Defensoría de la Salud y Transparencia del MINSA.
Resolución de Superintendencia Nº 160-2011-SUNASA/CD: “Reglamento General para la
atención de los Reclamos y Quejas de Usuarios de las IAFAS e IPRESS.
Resolución de Superintendencia Nº 104-2014-SUSALUD/S: Proyecto de Norma:
“Reglamento para la Atención de Consultas, Reclamos, Quejas y Sugerencias de los
Usuarios de los Servicios de Salud”.
R.D. Nº 139-2012-HMA-DG del 13 de Abril que aprueba el “Plan Anual de Gestión de la
Calidad 2014” del HMA.
R.D. Nº 144-2011-HMA-DG del 16 de Abril 2012, que aprueba el “Plan de Seguridad del
Paciente” del HMA.
R.D. Nº 310-2011-HMA-DG, del 12 de septiembre, que conforma el Comité de Quejas y
Reclamos de HMA.
R.D. Nº 212-2011-HMA-DG, del 16 de junio del 2011, que aprueba a la Directiva
Administrativa Nº007-OGC-HMA-2011.
R.D Nº 085-2014-HMA-DG, del 03 de Junio del 2014, que aprueba el Plan Anual de la Oficina
de Gestión de la Calidad 2014.
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III.
R.D Nº 643-2014-HMA-DG, del 04 de Noviembre del 2014, se designa al M.C José Fernando
ARIAS ROBLES, Jefe de la Oficina de Gestión de la Calidad como responsable del “Libro de
Reclamaciones”.
ACRÓNIMOS Y DEFINICIONES OPERATIVAS

AUS: Aseguramiento Universal en Salud.

IAFAS: Instituciones Administradoras de Fondos de Aseguramiento en Salud.

IPRESS: Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud.

SUSALUD: Superintendencia Nacional de Salud.

USUARIO: toda persona residente en el país que se encuentra bajo la cobertura de alguno
de los regímenes del AUS, o que solicita su afiliación a un Plan de Aseguramiento en Salud
en una IAFA.
SUGERENCIA: Es todo aporte o iniciativa que no suponga una reclamación, formulada por la
ciudadanía en forma individual o colectiva, a fin de contribuir en la mejora de la prestación de
los servicios públicos de salud.
RECLAMO: Es la manifestación escrita de insatisfacción hecha por una persona natural o
jurídica, sobre el incumplimiento de alguna de las características de los servicios ofrecidos
por las IAFAS y/o IPRESS. Los Reclamos se codifican según sus causas.
QUEJA: manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por una persona natural o
jurídica o su representante con respecto a la conducta o actuar de un trabajador de las áreas
asistenciales, administrativas o financieras de las IAFAS y/o IPRESS.
QUEJA VERBAL: son aquellas quejas expresadas directa o indirectamente por el usuario en
forma verbal, con o sin identificación del mismo, que son recibidas por la vía que la
organización destine para dicho efecto.
QUEJA ESCRITA: son aquellas quejas escritas en el formato proporcionado por la institución
que contiene la identificación y firma del usuario, que son recibidas por la vía que la
organización destine para dicho efecto.
LIBRO DE RECLAMACIONES: Es el documento de naturaleza física o virtual implementado
por el Hospital María Auxiliadora; donde los usuarios consignan su insatisfacción de las
respectivas unidades orgánicas, administrativas y financieras del Hospital María Auxiliadora.
El Libro de Reclamaciones contiene la Ficha de Reclamo en Salud donde se consigna según
formato estandarizado: la fecha de registro, el servicio donde se genera el reclamo, la
solución planteada, fecha de respuesta al usuario, agregándose a este formato el correo
electrónico.
FORMATO DE RECLAMO: Formato de registro proporcionado por la Oficina de
Comunicaciones y la Oficina de Gestión de Calidad, donde el usuario consigna sus quejas y
reclamos.
QUEJA TUITIVA: manifestación verbal o escrita por la que el usuario se dirige a SUSALUD
en instancia de queja, ante la negativa de las IAFAS o IPRESS en la atención de su reclamo
o cuando considera que existe irregularidades en su tramitación, o ante su disconformidad
con el resultado del reclamo.
PLATAFORMA ÚNICA DE ATENCIÓN (PAU): corresponde al espacio físico, recursos y
personal responsable de la recepción, procesamiento, y atención de los reclamos, consultas
y sugerencias, presentados por los usuarios ante una IAFA, IPRESS o UGIPRESS.
RIS: Reglamento de Infracciones y Sanciones de SUSALUD.
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IV.
ANALISIS
Tabla N°1: Quejas verbales y escritas en primer trimestre 2015 por áreas
OFICINA DE COMUNICACIONES
MES
ENERO
MES
FEBRERO
Nº
QUEJAS ESCRITAS
Nº
Archivo (Estadística)
4
Emergencia (Gineco Obstetricia)
1
Enfermería
1
1
Ecografía
Archivo
1 Vigilancia externa
6 TOTAL
Nº
QUEJAS ESCRITAS
2 Admisión (Estadística)
Archivo (Estadística)
1
Gineco Obstetricia (Hospitalización)
2
Oncología
1
Medicina (Hospitalización)
1
Vigilancia Interna
1
Farmacia
1
Neurocirugía
1
Ginecología Oncológica
1
6
TOTAL
QUEJAS VERBALES
SIS
TOTAL
QUEJAS VERBALES
TOTAL
MES
MARZO
I TRIMESTRE
QUEJAS VERBALES
Nº
1
3
Nº
1
6
QUEJAS ESCRITAS
Nº
Enfermería
1
Ecografía (Emergencia)
1
Centro Obstétrico
1
Oncología
1
Cirugía (Hospitalización
1
Economía
1
Gineco Obstetricia
1
Urología
1
Traumatología
2
Enfermería
1
Archivo (Estadística)
1
Rehabilitación Física (Medicina)
1
Psicología
1
Archivo (Estadística)
1
Servicios Generales y Mantenimiento
3
TOTAL
8
TOTAL
10
TOTAL
20 TOTAL
19
Fuente: Oficina de Comunicaciones
En la tabla Nº 1 se observa el total de quejas por área en el primer trimestre del año 2015, se evidencia
un total de 20 verbales, 19 escritas. De las verbales (que son recibidas en la Oficina de Comunicaciones)
las dependencias que recibieron más fueron: Estadística e Informática; Archivo y Admisión (6), Cirugía
(4). Sobre las escritas (recibidas también por la Oficina de Comunicaciones) las áreas con mayor cantidad
de estas fueron: Estadística e Informática, Servicios Generales y Mantenimiento (3) y Medicina (2).
Gráfico N° 1: Áreas del HMA que recibieron más quejas en el Primer Trimestre 2015 (%)
23
13
10
10
Servicios Generales y
Mantenimiento
Psicología
Oncología
3
3
3
SIS
5
Medicina
3
Vigilancia externa
8
Farmacia
3
Enfemería
3
Emergencia
8
Economía
Diagnóstico por Imágenes
Cirugía
Gineco obstetricia
Estadistica e Informática
8
El gráfico N°1 muestra el porcentaje de quejas verbales y escritas en el primer trimestre del 2015 según
área. El total de quejas verbales y escritas en este primer trimestre suma 39 en total. Estadística e
Informática ha recibido mayor cantidad de quejas: 23%(9); provienen de admisión (01), archivo (08), a
continuación Cirugía 13%(5), distribuidas en Hospitalización, Neurocirugía, Traumatología y Urología, luego
Ginecología Obstetricia y Servicios Generales 10%(4) y finalmente Enfermería y Diagnóstico por imágenes
8%(3).
Tabla N°2: Reclamaciones en el primer trimestre 2015 por áreas
OFICINA DE COMUNICACIONES
MES
ENERO
MES
FEBRERO
MES
MARZO
I TRIMESTRE
LIBRO DE RECLAMACIONES
OGC
Nº
LIBRO DE RECLAMACIONES
Nº
Psiquiatría
1
Emergencia *
5
Caja (Economía)
1
Cirugía
2
SIS (Emergencia)
1
Tramite Documentario
1
Enfermería
1
Medicina
1
Ecografía
2
1
Emergencia (Gineco Obstetricia)
1
Farmacia
SIS
Trámite Documentario
1
TOTAL
8
11
LIBRO DE RECLAMACIONES
Medicina (Hospitalización)
Nº
TOTAL
LIBRO DE RECLAMACIONES
1
Archivo (Estadística)
1
Ginecología Oncológica
1
Farmacia
Emergencia (Cirugía y Gineco
obstetricia)
Vigilancia Interna
Farmacia
1
Enfermería
1
Nefrología
1
OXIMEDIC
1
Estadística e Informática
1
TOTAL
6
TOTAL
LIBRO DE RECLAMACIONES
6
Nº
Emergencia (Medicina)
1
Vigilancia Externa
1
Gineco obstetricia
2
Ecografía (emergencia)
1
Admisión (estadística)
2
Enfermería
1
Traumatología
LIBRO DE RECLAMACIONES
Economía
Farmacia
Admisión
SIS
Enfermería
Emergencia
1
Nº
1
1
1
1
1
1
1
Nº
2
1
Of. de personal
1
1
TOTAL
6
TOTAL
10
TOTAL
20
TOTAL
27
* (Gineco obstetricia: 01 y Cirugía: 01)
Fuente: Oficina de Comunicaciones y Oficina de Gestión de Calidad
En la tabla Nº 2 se observa el total de reclamos por área en el primer trimestre del año 2015, se
evidencia un total de 47 reclamos registrados en el Libro de Reclamaciones; de ellos 20 fueron
registrados en la Oficina de Comunicaciones y 27 en la Oficina de Gestión de la Calidad (Libros de la OGC
y Emergencia), las áreas que recibieron más reclamos: Emergencia 10 (21%), Estadística e
Informática 5 (11%), Enfermería, Medicina y Farmacia: 4 (9%).
Gráfico N° 2: Áreas del HMA que recibieron más reclamos en el Primer Trimestre 2015 (%)
6
4
2
2
Vigilancia Externa
Servicios Generales
2
Trámite Documentario
2
OXIMEDIC
Medicina
2
Oncología
4
Of. de Personal
9
Gineco obstetricia
Diagnóstico por
Imágenes
9
Farmacia
Cirugía
9
Enfermería
6
Emergencia
4
6
Economía
Estadística e
Informática
11
SIS
21
El gráfico N°2 muestra el porcentaje de reclamos registrados en el Libro de Reclamaciones durante el
primer trimestre del 2015 según áreas, suman 47 en total. Emergencia 21% (10), provenientes de los
tópicos de Cirugía, Ginecología obstetricia, Medicina, luego Estadística e Informática 11% (5), provenientes
de: admisión (03), archivo (01) y propia de la Oficina de Estadística e Informática (1); a continuación
Enfermería, Medicina y Farmacia 9%(4).
Tabla N°3: Reclamos resueltos en primer trimestre 2015 por áreas (Libro de Reclamaciones)
LIBROS DE RECLAMACIONES
Nº
%
RESUELTOS
34
72
PENDIENTES
13
28
TOTAL
47
100
La tabla Nº 3 presenta la frecuencia y porcentaje de Reclamos registrados en el Libro de Reclamaciones
que fueron resueltos y aquellos cuya respuesta al usuario está pendiente. De los 47 reclamos registrados,
34 fueron respondidos dentro del plazo de 30 días hábiles según normatividad y 13 se encuentran
pendientes de contestación. De estos, 11 se encuentran dentro del plazo correspondiente para dar
respuesta; y 02 (4%) pasaron el tiempo de respuesta al usuario, las razones de ello son: la demora en la
entrega de descargo de queja de parte de las jefaturas y en la ejecución de las acciones correctivas de
solución por parte de las jefaturas.
V. CONCLUSIONES
-
La Oficina de Estadística e Informática es la dependencia del HMA que recibió más quejas en este
primer trimestre 2015, con un total de 14, proviene de admisión (4), de archivo (9) y propias de la
Oficina de Estadística e Informática (1). Las quejas principalmente van en torno: no ubicación de
historia clínica (Archivo), trato inadecuado del personal que labora en el área de Admisión
(ventanillas) hacia los usuarios.
-
-
El Departamento de Emergencia y Áreas Críticas es el segundo con más quejas: (11), principalmente
en los tópicos de: Ginecología Obstetricia y Cirugía y van en torno: inconformidad por la
atención médica recibida y trato inadecuado al usuario por parte del personal que labora en
estas áreas.
El Departamento de Cirugía es el tercero con 8 quejas, 3 de ellas están relacionadas a la solicitud de
turno quirúrgico por parte de los usuarios.
El Departamento de Enfermería es la cuarta, recibió 7 quejas, principalmente en relación a trato
inadecuado de parte del personal técnico de enfermería hacia los usuarios.
Finalmente en relación a las quejas están en el quinto lugar los Departamentos de: Ginecología
Obstetricia, Diagnóstico por imágenes y Medicina con 6 quejas (7%) cada uno.
Fueron 47 reclamos en el Libro de Reclamaciones durante el primer trimestre. Las dependencias con
mayor cantidad son: Emergencia 10 (21%), Estadística e Informática 5 (11%), Enfermería, Medicina
y Farmacia: 4 (9%).
De los reclamos registrados en el Libro de Reclamaciones, 02 (4%) sobrepasaron el plazo de 30 días
hábiles de respuesta al usuario y esto es principalmente por: demora en la entrega de descargo del
reclamo y la ejecución de las acciones correctivas de solución por parte de las jefaturas.
IV. RECOMENDACIONES:
- Realizar acciones correctivas, acciones/proyectos de mejora en relación a los procesos de
atención en Admisión y Archivo. Responsable: Jefe de la Oficina de Estadística e Informática.
- Gestionar el desarrollo/ejecución de cursos talleres en relación al trato digno al usuario y derechos y
deberes de los usuarios de los servicios de salud dando prioridad a las áreas de Admisión y Archivo
(Oficina de Estadística e Informática) y Enfermería (técnicas de enfermería), Emergencia. Responsable:
Oficina de Gestión de la Calidad-Dirección General.
- Realizar acciones correctivas, acciones/proyectos de mejora en relación a los procesos de
programación de turnos quirúrgicos (cirugías electivas). Responsable: Dirección General (Sub
Dirección), Departamento de Cirugía, Departamento de Anestesiología y Centro Quirúrgico.
- Realizar acciones correctivas, acciones/proyectos de mejora en relación a los procesos de atención a
los usuarios en todas las áreas donde se recibe quejas, con énfasis en las áreas con mayor número de
quejas. Responsables: Jefes de: Departamento, Ginecología Obstetricia, Cirugía, Diagnóstico por
Imágenes (ecografía), Medicina.
- Dar respuesta oportuna a la Oficina de Gestión de Calidad y Comunicaciones cuando se solicita
respuesta a los reclamos (teniendo en cuenta que el plazo para enviar una respuesta al usuario es
30 días hábiles), evitando de esta forma sanciones estipuladas en la normatividad vigente (RIS de
SUSALUD e INDECOPI).
Atentamente.
JFAR/mlma