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INICIATIVASESTRATÉGICAS
CORPORATIVAS
MAPFRE quiere ser una compañía orientada al cliente, que crece de forma rentable a través
de una operativa excelente y una adecuada gestión de los riesgos, contando con la base de un
talento humano comprometido y con las habilidades necesarias para conseguir el reto de ser la
Aseguradora Global de Confianza. Para conseguirlo ha definido 12 Iniciativas Estratégicas.
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INICIATIVAS ESTRATÉGICAS CORPORATIVAS
12
Modelo Global
Transformación Digital
1
Segmentación
de Clientes
2
Modelo
Multicanalidad MAPFRE
3
11
Plataforma Tecnológica
Corporativa
Plan de Negocio
Directo Digital
4
10
Desarrollo del
Negocio de Salud
Gestión del
Talento
9
5
Gestión del
Conocimiento
Potenciar
Negocio de Vida
8
Proveedores de
Servicios MAPFRE
7
Modelo Global de
Eficiencia Operativa
6
Modelo Global de Experiencia
del Cliente MAPFRE
INICIATIVAS ESTRATÉGICAS CORPORATIVAS
1 Segmentación de clientes
Con el objetivo de captar y renovar la confianza de
nuestros clientes se está desarrollando desde 2014 la
Segmentación Estratégica Global para Cliente Consumidor
y Cliente Distribuidor, cuyo avance se ha materializado
en la definición de las propuestas de valor para el Cliente
Consumidor Particular. En este ciclo se implementarán las
propuestas de valor para los cinco segmentos identificados:
• Cliente Tradicional
• Cliente Autoservicio Experimentado
• Cliente Buscador de Precio
• Cliente Nativo Digital
• Cliente No Comprador
La Segmentación del Cliente Consumidor Empresa
y del Cliente Distribuidor se está desarrollando
con la participación de equipos multinacionales y
multidisciplinares.
Sponsor Consumidor:
Ignacio Baeza Gómez
Vicepresidente de MAPFRE y
CEO Territorial IBERIA
Sponsor Distribuidor:
Rafael Casas Gutierrez
CEO Territorial LATAM
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INICIATIVAS ESTRATÉGICAS CORPORATIVAS
2 Modelo Multicanalidad MAPFRE
El crecimiento orgánico basado en la Multicanalidad es uno
de los pilares definidos para la consecución de los objetivos
propuestos para este ciclo. MAPFRE quiere apostar por
todos los canales, potenciando aquellos que actualmente
estén menos desarrollados.
Para conseguirlo, necesitamos, en primer lugar, definir un
modelo global que nos permita establecer una política
marco para desarrollar la multicanalidad de acuerdo con la
estrategia del Grupo y la realidad de cada mercado y región.
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Sponsor:
Jesús Martínez Castellanos
CEO MAPFRE MÉXICO
INICIATIVAS ESTRATÉGICAS CORPORATIVAS
3 Plan de negocio directo digital
MAPFRE quiere ser el primer distribuidor global por internet.
Para ello, ha comenzado a definir el plan de negocio
directo digital por región que contribuirá tanto al
desarrollo de operaciones existentes como a la puesta en
marcha de operaciones nuevas que incrementen el peso de
este modelo de distribución en MAPFRE.
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De esta forma, todas las Regiones dispondrán de un
planteamiento estratégico local que les ayude en el desarrollo
del Negocio Directo Digital y que será el primer paso para una
expansión coordinada y ambiciosa de este negocio.
Sponsor:
José Luis Bernal Zúñiga
Director General Adjunto
Negocio Digital ACSN
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INICIATIVAS ESTRATÉGICAS CORPORATIVAS
4 Desarrollo del negocio de salud
Con el objetivo de crecer paulatina y sostenidamente,
MAPFRE ha decidido diversificar su portafolio.
Para ello desarrollará el Negocio de Salud en mercados en
los que los que MAPFRE ya opera.
En el resto de países en los que aún no se ha desarrollado
este ramo, se analizará su viabilidad y se implementará en
aquellos mercados que se identifiquen como prioritarios
aprovechando el conocimiento que MAPFRE tiene de este
negocio.
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Sponsor:
Alberto Berges Rojo
Director General Adjunto
AC Negocios y Clientes
INICIATIVAS ESTRATÉGICAS CORPORATIVAS
5 Potenciar el Negocio de Vida
Con el objetivo de crecer paulatina y sostenidamente,
MAPFRE ha decidido diversificar su portafolio.
Para ello potenciará el Negocio de Vida buscando incrementar
el peso de este ramo en el negocio global de MAPFRE.
De esta forma conseguiremos equilibrar el mix entre
No Vida y Vida y aprovechar el crecimiento que se espera
a nivel mundial en el campo de la protección familiar y las
pensiones.
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Sponsor:
Juan Fernández Palacios
Consejero Delegado
MAPFRE VIDA
INICIATIVAS ESTRATÉGICAS CORPORATIVAS
6 Modelo Global de Experiencia del Cliente MAPFRE
Esta iniciativa consistirá en definir un modelo global que
nos permita medir la calidad percibida, esperada y
emitida por cada tipo de Cliente según la Segmentación
Estratégica Global.
Esta medición se desarrollará en todos los momentos
de contacto con el cliente con el fin de orientar nuestro
modelo de calidad a sus exigencias pasando de la gestión
de la satisfacción a la gestión de la experiencia de cliente.
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Sponsor:
José Antonio Arias Bermúdez
Director General Adjunto
Operaciones ACSN
INICIATIVAS ESTRATÉGICAS CORPORATIVAS
7 Modelo Global de Eficiencia Operativa
MAPFRE va a desarrollar un modelo operativo común y
globalizable que defina el nivel deseado de estandarización
e integración de procesos.
Esto nos permitirá disponer de un modelo operativo más
eficiente, productivo, simplificado y enfocado al Cliente. La
mejora de nuestra competitividad redundará en la mejora
de la calidad de la prestación de servicios y en precios y
condiciones más competitivos que nos permitirá captar y
renovar la confianza de nuestros clientes.
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Sponsor:
José Antonio Arias Bermúdez
Director General Adjunto
Operaciones ACSN
INICIATIVAS ESTRATÉGICAS CORPORATIVAS
8 Proveedores de Servicios MAPFRE
Esta iniciativa comenzó en 2014 con la definición del
Modelo Global de Gestión de Proveedores de Servicio.
Dicho modelo, generado a partir de la creación mutua
de valor, permitirá convertir a nuestros proveedores
en embajadores de la marca MAPFRE velando por la
prestación de un servicio de máxima calidad que supere las
expectativas de nuestros clientes.
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A partir de 2015 comenzará la Implantación de este modelo
en las diferentes geografías en las que MAPFRE opera.
Sponsor:
Francisco J. Marco Orenes
Director General
AC Soporte a Negocio
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INICIATIVAS ESTRATÉGICAS CORPORATIVAS
9 Gestión del conocimiento
Con esta iniciativa MAPFRE quiere conseguir que el
conocimiento de toda la organización se transfiera
sistemáticamente y resida en los procesos y sistemas lo que
contribuirá a la consecución de una operativa excelente y
de una prestación de servicios de alta calidad.
Para ello se habilitará un mecanismo que rescate y gestione
el conocimiento existente en la organización y que permita
compartir e implantar mejores prácticas de los países,
regiones, unidades de negocio y áreas corporativas.
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Sponsor:
Elena Sanz Isla
Directora General Adjunta
AC Recursos Humanos
INICIATIVAS ESTRATÉGICAS CORPORATIVAS
10 Gestión del talento
Con el objetivo de desarrollar y formar un equipo humano
con el talento y las capacidades requeridas por los
desafíos estratégicos planteados, MAPFRE va a llevar a
cabo esta iniciativa de alcance global.
Una vez que se han definido las necesidades estratégicas
para el corto y medio plazo, se establecerán los planes de
desarrollo del talento interno identificado y la captación
de talento externo para aquellas capacidades que no se
encuentren en la organización.
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Asimismo, se potenciarán los mecanismos existentes de
evaluación y seguimiento del desempeño.
Sponsor:
Elena Sanz Isla
Directora General Adjunta
AC Recursos Humanos
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INICIATIVAS ESTRATÉGICAS CORPORATIVAS
11 Plataforma Tecnológica Corporativa
La Plataforma es el conjunto de soluciones informáticas
definidas para dar soporte a los procesos de negocio y de
TI en todo el mundo y constituye una pieza fundamental en
el proceso de Globalización de MAPFRE.
Su establecimiento apoyará la consecución de nuestra excelencia a partir de una operativa homogénea, eficiente y
escalable para los diferentes procesos.
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Sponsor:
Felipe Nascimento
Director General Adjunto
Tecnología y Procesos ACSN
INICIATIVAS ESTRATÉGICAS CORPORATIVAS
12 Modelo Global Transformación Digital
Esta iniciativa tiene como fin adaptar a MAPFRE a la nueva
realidad social y tecnológica caracterizada por el paradigma
de la Nueva Era Digital y contempla dicha transformación
desde dos perspectivas diferentes.
Por un lado, se llevará a cabo la digitalización de los
procesos operativos que nos ayudará a reducir los costes
de operación del negocio, aumentando la eficiencia y la
productividad.
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Por otro, acometeremos la digitalización de la experiencia
del cliente que nos permitirá asegurar los niveles de
servicio y calidad prestados.
Sponsor:
José Manuel Inchausti Pérez
CEO Regional IBERIA
Felipe Nascimento
Director General Adjunto
Tecnología y Procesos ACSN