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Prefacio xix
Parte
1: Panorama de la administración
Capítulo 1
1
Desarrollo de las competencias
gerenciales
2
Desafio de la administración: Anne Mukahy, presidenta
deXerox 3
Conceptos básicos 4
Funciones y niveles de administración 8
Competenciapara la acciónestratégica:Larry Ellison,
presidente
de Orade 13
Las seiscompetenciasgerencialescentrales 14
Dilema ético: FordMotor Companycierravariasplantas 16
Competenciapara la comunicación: The CantanierStore 18
Competenciapara el trabajo en equipo: Losequipos
en U1holeFoods 21
Competenciamulticultural: L 'Oréal entraa China 25
Resumen 30
Objetivos de aprendizaje 30
Conceptos y términos clave 31
Preguntaspara reflexión y análisis 31
Ejercicio:Inventariopara autoevaluación 32
Casopara desarrollarelpensamiento
crítico:3M 37
Capítulo 2
Enseñanzas de la historia del pensamiento
administrativo
38
Desafio de la administración: Starbucks 39
Enfoque tradicional 40
Competenciapara la p/aneacióny gestión:PulteHomes 47
Enfoque ~onductual 53
Competenciapara el trabajo en equipo: TDlndustries 56
Enfoque de sistemas 57
Dilema ético: El ataquede losblogs 60
Enfoque de contingencias 61
Competenciamulticultural: RoyalPhilipsElectronics 62
Enfoque de la calidad 63
Competenciapara la autoadministración: Timberlandcumple
lo quedice 67
Contenido
Resumen 70
Objetivos de aprendizaje 70
Conceptos y términos clave 71
Preguntas para reflexión y análisis 71
Ejercicio: Administración de una organización 73
Casopara desarrollar el pensamientocrítico: Richard Bake'f; presidente
de Alliance Boots 74
Parte
Capítulo
2:
3
Capítulo 4
Contenido
La administración en entornos turbulentos
7S
Ética y responsabilidad
social
76
Desafio de la administración: Halliburton 77
Importancia de la ética 78
Dilema ético: Capacitación
para la observancia
de lasnormasen GeneralElectric 80
Conformación de una conducta ética 80
Competenciapara la acciónestratégica:El códigode conducta
de Citigroup 86
Competenciamulticultural: Monica Gadsby,
presidenta
deTapestry 89
Juicios éticos 91
Competenciapara la comunicación:Fidelitysecompromete
enpúblicoa respetarla privacidaddel cliente 95
Responsabilidadsocial con los grupos de interés 98
Competenciapara la planeación y gestión: El enfoquedeJohnson
& Johnsondirigido a losgruposde interés 100
Resumen 106
Objetivos de aprendizaje 106
Conceptos y términos clave 107
Preguntaspara reflexión y análisis 107
Ejercicio:¿Cuál essuopinión.? 109
Casopara desarrollarel pensamiento
crítico:WaI-Mart esblanco
de ataques 110
Evaluación del entorno
112
Desafio de la administración: La industriade losvideojuegos
para el hogar 113
Elentomo
114
Dilema ético: La batallade Internet en China 122
Competenciamulticultural: Magic Kingdom
entraa China 127
Fuerzasde la competen~iaque operan en una industria 128
Competenciapara la acciónestratégica:Nintendo 131
Fuerzaspolítico-jurídicas 132
Competenciapara la planeación y gestión: Estrategias
políticas
de laAARP 136
Fuerzastecnológicas 137
Competenciapara la autoadministración: Detectives
digitales 139
Resumen 142
Objetivos de aprendizaje 142
Conceptos y ténninos clave 143
Preguntaspara reflexión y análisis 143
Ejercicio: ¿Cuálessonsus valoresrolturales? 144
Casopara desarrollar elpensamientocrítico: La industria
de las salasde cine 146
Capítulo 5
Administración
global
148
Desafio de la administración: Grupo Bimbo 149
La economía global 150
Fuerzas culturales 153
Dilema ético: Cuidadoconlo quedice 155
Competencia multicultural: Prácticasde motivación
en Grupo Bimbo 159
Fuerzas político-jurídicas
160
Acuerdos comerciales internacionales
164
Competencia para la planeación y gestión: Mabe 168
Estrategias para los negocios internacionales
170
Competencia para la acción estratégica: Singer Sewing
Machine 173
Competencia para la acción estratégica: Imperial Chemical
Industries PLC
175
Resumen 177
Objetivos de aprendizaje 177
Conceptos y términos clave 178
Preguntas para reflexión y análisis 178
Ejercicio: Simulación del estacionamiento 179
Casopara desarrollar elpensamientocrítico: Desdeel interior
de una fábrica china 181
Capítulo 6
El espíritu
emprendedor
182
Desafio de la administración: DeniseDevine,fundadora
de DevineFoods 183
Espíritu emprendedor:significado y alcance 184
Competenciasde los emprendedoresde éxito 187
Competendapara la autoadmini\tradón: Jay Goltz,fundlldor
de Goltz Group 190
Competendapara el trabajo en equipo: Losequipos
y la calidad
en1NC 193
Dilema ético: Klltie Sutliff Lang, directorade éticade Etbú:s
Resource
Center 194
Fundamentosde planeaciónparaemprendedores 195
Competenda para la planeación y gestión: El plan de Shane
Beardparttunafranquicia deFASTSLNGS 198
Competenciamultú:ultural: El recorridode Henry Estate
Winerypara exportara China 201
Espíritu emprendedoro emprendirnientocorporativo 204
Resumen 207
Contenido
Objetivos de aprendizaje 207
Conceptos y ténninos clave 208
Preguntas para reflexión y análisis 208
Ejercicio: Su coeficienteemprendedor 209
Casopara desarrollar elpensamientocrítico: Gary Salomon,
fundador de FASTSIGNS lnternational 210
Parte 3: Planeación y control 211
Capítulo 7
Formulación de planes y estrategias
212
Desafio de la administración: Judy McGrath,presidenta
deMTV Networks 213
Tipos de planeacióny su importancia 214
Competenciapanz la planeación y gestión: El plan de contingencia
de MississippiPowery el Katrina 216
Estrategiasde diversificacióny planeación 219
Niveles de estrategiay planeación 223
Competenciapanz la acciónestratégica:Jeff Immelt explica
el modelode negocios
de GE 223
Dilema ético: SherronWatkinsrindesu declaración
ante
la Corteen el casoEnron 228
Tareasy procesode la planeaciónestratégicade negocios 230
Competenciapanz la comunicación: Participación
delos
empleados
en las estrategias
de Bombardier 238
Modelo generalde estrategiascompetitivas 239
Competenciamulticultunzl: AmandaKnaue1;
fundadora
de QaraArgentina 241
Modelo de estrategiaintegrada 243
Resumen 246
Objetivos de aprendizaje 246
Conceptos y términos clave 248
Preguntaspara reflexión y análisis 248
Ejercicio: Jareasdelproceso
para quedesarrolle
suplaneaciónestratégica250
Casopara desarrollarelpensamiento
crítico:
Harley-Davidron,Inc. 251
Capítulo 8
Toma de decisiones
252
Desafio de la administración: David Hoove1;
presidente
de Ball Co1poration 253
Condiciones para la toma de decisiones 255
Competenciapara la acciónestratégica:ShoesPor Crews
disminuyela incertidumbre 258
Tipos básicosde decisiones 259
Competenciapara la planeación y gestión: Decisiones
deadaptación
deDunkin' Donuts 263
Competenciapara el trabajo en equipo: El proceso
de innovación
de Whirlpool 265
El proceso racional de toma de decisionesgerenciales 265
Dilema ético: Sudecisiónlimitada 274
El procesode toma de decisionesgerencialespolíticas 275
Contenido
Competenciapara la comunicación:John Wade
y losmalosjefes 278
Resumen 278
Objetivos de aprendizaje 278
Conceptos y términos clave 279
Preguntaspara reflexión y análisis 280Ejercicio:
¿Cuálessonsusjuicioséticos? 281
Casopara desarrollarelpensamiento
crítico:
AdvancedBuild-It 282
Capítulo 9
Auxiliares para la planeación
y las decisiones
284
Desafio de la administración: OMRArchitects 285
Usos de la administración del conocimiento
287
Dilema ético: 1ecnologíaRFID y privacidad del cliente 289
Competencia multicultural:
Cultura de Lafarge
y administración del conocimiento 292
Competencia para la acción estratégica: BalancedScorecard
en SouthwestAirlines 295
Usos de los auxiliares para hacer pronósticos 296
Competencia para la planeación y gestión: Pronóstico
de la globalización: Estudio Delphi 298
Usos de los auxiliares para la creatividad 302
Competencia para el trabajo en e~ipo: Tormenta de ideas
en IDEO
306
Usos de auxiliares para mejorar la calidad 307
Competencia para la comunicación: Sunny Fresh Food\" 313
Resumen 315
Objetivos de aprendizaje 315
Conceptos y términos clave 316
Preguntas para reflexión y análisis 316
Ejercicio: Inventario de creatividad pe1?"onal 317
Casopara desa7TOllarel pensamientoCrítico: Competenciapllra
las operacionesde DynMcDermott Petroleum 319
Capítulo 10
El control organizacional
320
Desafio de la administración: El gobiernocorporativo
dePepsiCo 321
Fundamentosdel control 322
Competenciapara la planeación y gestión:
La políticade controles
preventivosdePepsiCo
en el
casodelos obsequios326
Modelo del control correctivo 329
Competenciapara la comunicación:Los líderesde FannieMae
atacanalgu'hos
problemas 333
Principales métodos de control 334
Competenciapara la acción estratégica: WesternContainer
modificasuproceso
de elaboración
depresupuestos340
Gobierno corporativo 341
Dilema ético: Interpretaciones
de la protecciónbrindada
a losdenunciantes 344
Contenido
Compete1Uia palll la acción estratégica: Lineamientos
de gobienzocorporativopara el consejode
lIdministTlldón de PepsiCo 346
Resumen 347
Objetivos de aprendizaje 348
Conceptosy ténninos clave 348
Preguntaspara reflexión y análisis 349
Ejercicio: ¿Quépreguntas sobregobienzocorporativo sepueden
presentar en IIJ asambleaanual de accionistas? 350
Casopara desa1TOllarel pensamientocrítico: Una cuestiónde robo
353
Parte 4: Organización 355
Capítulo
11
Diseño
organizacional
356
Desafio de la administración: Lowe~ Companies 357
Fundamentos de organización
358
Diseño vertical 361
DÜemIl étü:o: Enron 363
Competencia mrdtÜ"Ulwllll: American Standard 365
Competencia para el tnzbajo en equipo: Kate Spade 367
Diseño horizontal
368
Competencia para la comunicación: DreamWorks SKG 374
Integr-ación de la organización 376
Competencia para la autoadministradón:
Michael Marks 377
Resumen 380
Objetivos de aprendizaje 380
Conceptos y términos clave 381
Preguntas para reflexión y análisis 381
Ejercicio: ¿Quitipo de diseño tiene su organización? 383
Casopa1TldesaFTOl/ar
elpensamientocrítico: FedEx Kinko~ Office
and Print Services,1m. 385
Capítulo 12
Dirección del cambio organizacional
y la innovación
386
Desafio
de 111administmción:
Georgia-Pacific
387
'lipos de cambio organizacional 388
DiJerIUI ético: Bonnie Nixon-Gardiner
391
Planeacióndel cambio organizacional 394
Competencill parallllltaOadministmción:
tÚ cambio
Reacciones
397
Implementación del cambio 400
Compete1Uill para 111comunialción:
Pairchild Semiconductor 405
La innovación en el cambio organizacional 406
Competencill para 111acción estnItégial: A/an G. Lafley
de Proaer &- GambJe
407
Organizacionesque aprenden 409
Competencill para 111
pllmeación Y gestión:
Laboratorios de HP 41 O
Resumen 414
Objetivosde aprendizaje 415
Conceptos y términos clave 416
Cmlenido
Preguntas para reflexión y análisis 416
Ejecicio: Diagnostique sustácticasparo producir un cambio 417
Casopara desarrollar el pensamientocrítico: Innovacióny cambio
enMTV
419
Capítulo 13
Administración
de recursos humanos
420
Desafio de la adminiitración: Schlumberger421
Importancia estratégica 422
Dilema ético:J. M. Smucker&- Co. 426
Entorno legal y reguiatorio 427
Planeaciónde recursoshmnanos 431
Competenciapara la acción estratégica:PlanpaTll
la fuerza de trabajode HP 431
Competenciapara la planeación y gestión:
TraderJoe~ 432
El proceso de contratación 435
Capacitacióny desarrollo 440
Competenciapara el trabajo en equipo:
Ritz-Carlton Hotel Company 441
Competenciamulticultural: BPO Ltd. 442
Evaluación del desempeño 444
Compensación 447
Resumen 449
Objetivos de aprendizaje 449
Conceptos y términos clave 451
Preguntaspara reflexión y análisis 451
Ejercicio:Entrevistasa personasquesolicitanempleo 452
Casopara desarrollarelpensamiento
crítico:TheStateBank 453
Capítulo 14
Motivación
de los empleados
456
Desafio de la administración: CentroErpacialJohnson 457
La motivación y la satisfacción 458
Enfoque gerencial 460
Competenciapara la acción estratégica:McDonald~ 470
Dilema ético: Cómoakanzar un desempeño
máximo 473
Enfoque del diseño de puestos 474
Enfoque organizacional 477
Competenciapara la planeación y gestión:
Jack in the Box 479
Competenciapara la comunicación: Intuit 480
Enfoque de las diferenciasindividuales 483
Competenct1lpara el trabajo en equipo: El chefAnthony
Bourdain 485
Lineamientos para los administradores 486
Resumen 488
Objetivos de aprendizaje 488
Conceptos y ténninos clave 489
Preguntaspara reflexión y análisis 490
Ejercicio:Una mirada a mí milmo 491
Gasopara desarrollarelpensamiento
crítico: BMW
493
Contenido
Capítulo 15
Dinámica del liderazgo
494
Desafio de la administración: John W Thompson,
presidentede Symantec 495
Significado delliderazgo
497
Características personales de los líderes efectivos 499
Compete1U-iapan¡ la autoadministración: Sylvia Montero
de Pfizer 500
Conductas de liderazgo 502
Contingencias de la conducta de liderazgo 506
Competencia pan¡ la comunicación: Andrea Jung,
presidenta deAvon 508
Liderazgo transformacional
514
Competencia pan¡ la acción estratégica: Carlos Ghosn,
presidentede Nissan Motors 516
Desarrollo delliderazgo
517
Dilema ético: Weyerhaeuser 520
Competencia multicultural: PricewaterhouseCoopers 522
Resumen 523
Objetivos de aprendizaje 523
Conceptos y términos clave 524
Preguntas para reflexión y análisis 524
Ejercicio: La inteligencia emocional 526
Casopara desarrollar elpensamientocrítico: Sam Palmisano,
presidentede IBM 527
Capítulo
16
Comunicación
efectiva
528
Desafio de !JI administración: Stapies 529
Proceso de comunicación
530
Dilema ético: New Balance 539
Competencia para !JI comunicación: Redessocialespor
medio de MySpace 543
Competencia para !JI autoadministración: ¿Estáabierto
a la retroalimentación? 545
Barreras a la comunicación efectiva 547
Competencia multicultural: Melanie Hayden 550
Propiciar la comunicación efectiva 551
Cuestiones éticas en la comunicación
553
Competencia para !JI autoadministración: Ética y tecnología
de la información 555
Resumen 557
Objetivos de aprendizaje 557
Conceptos y términos clave 558
Preguntas para reflexión y análisis 558
Ejercicio: Inventario de comunicación 559
Casopara desarrollar el pensamientocrítico: Clínica Mayo 561
Contenido
581
,77
Notas
10-1
Capítulo 17
Trabajo en equipo
562
Desafio de la administración: W L. Gore &- Associates 563
Equipos de trabajo y otros grupos 564
Competencia para la planeación y gestión:
Googleplex 566
Tipos de equipos de trabajo 568
Competencia para la acción estratégica: Grupo Roche 569
Competencia multicultural: Equipos globales
en Intel 572
Marco para la efectividad del equipo 572
Procesos de equipo internos
574
Competencia para la comunicación: El RAZR de Motorola
Dilema ético: ¿Cuando estésen Roma, hay que hacer
lo que los romanoshacen? 580
Diagnóstico de las causas del mal desempeño de los equipos
Resumen 588
Objetivos de aprendizaje 588
Conceptos y términos clave 589
Preguntas para reflexión y análisis 589
Ejercicio: Normas de los equiposvirtuales 590
Casopara desarrollar elpensamientocrítico: Los equiposvirtuales
de Sabre 592
Capítulo 18
Cultura organizacional
y diversidad cultural
594
Desafio de la administración: DardenRestaurants 595
Elementos de una cultura 596
Dilema ético:Johnsonir Johnson 601
Tipos básicosde cultura organizacional 602
Competenciamulticultural: Mercedes-Benz605
Subculturas dentro de las organizaciones 607
Competenciapara la acciónestratégica: USAirways Group 608
Administración de la diversidad cultural y la inclusión 613
Competenciapara la planeación y gestión: Deloitte
ir 1Ouche 614
Competenciapara el trabajo en equipo: UnitedTechnologies619
Resumen 622
Objetivos de aprendizaje 622
Conceptos y términos clave 623
Preguntaspara reflexión y análisis 623Ejercicio:
Su historiacultural 625
Casopara desarrollarelpensamiento
crítico: United Way
y losBoyScoutsofAmerica 626
N-lÍndice
de.organizacionesÍndice
onomástico 10-1Índice
1-1
Contenido