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Recall
Grabación
Telefónica
Creando valor añadido
para Call Centers
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Jusan S.A. – www.jusan.es
www.jusan.es | tel. +34 914 560 110 | fax +34 915 531 411 | [email protected] | © Jusan S.A. 2015
TABLA DE CONTENIDOS
INTRODUCCIÓN
3
Grabadores profesionales Recall
4
Alcance de la gama
4
PRESTACIONES
5
Software de Gestión: Basado en Web o software para Windows
5
Criterios de búsqueda
6
Clasificación de grabaciones
6
Almacenamiento y Seguridad
7
Alarmas y Avisos
8
Identificación de la Extensión
9
Regulación PCI
9
Grabación a Demanda
10
Supervisión y escucha en tiempo real
11
Arquitectura segura y redundante
11
Recording Manager Web
12
Software intuitivo de búsqueda y gestión
12
ARQUITECTURA
13
MODELOS DE LA GAMA RECALL
14
Recall RDSI
15
Recall E1
16
Recall Analógico
17
Recall SIP
18
Recall Digital
19
Recall IPX
20
REQUISITOS PREVIOS A LA INSTALACIÓN
21
SOBRE JUSAN
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Introducción
Recall es un potente sistema de grabación y almacenamiento de llamadas telefónicas
que aporta beneficios reales a empresas de cualquier tamaño y sector.
En multitud de organizaciones es imprescindible poder grabar la
interacción con el cliente, tanto para cumplir con las normas
impuestas por el sector, como para optimizar la gestión de los
datos de una transacción.
Una vez realizada la grabación es muy importante poder
localizarla rápidamente, que sea de buena calidad, que se pueda
encriptar, y que su acceso esté debidamente protegido
Beneficios clave de Recall:
Amplia gama de soluciones de grabación
Capacidad de almacenaje ilimitada
Potente software de gestión de grabaciones vía web
Niveles de acceso restringidos
Códigos de acceso y encriptación de archivos (AES-256), compatible con PCI
La familia Recall proporciona al cliente una solución de grabación fiable, escalable, de
altas prestaciones, y fácil de gestionar. Recall es una solución profesional de grabación
para líneas y extensiones de centralitas optimizada para:
Cumplimiento legal de las normas de un sector
Servicios de emergencia, servicios críticos, servicios
públicos, banca…
En relación a reservas, gestión de pedidos, televenta,
datos de entrega, estudios de mercado…
Mejora y optimización del servicio de atención
telefónica.
Información confidencial, detección fraude, evitar
abusos, …
Evitar errores/resolución de disputas
Formación y Calidad
Seguridad y Control
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La experiencia de Jusan en soluciones de valor añadido para sistemas de telefonía se
remonta a los años 80. Desde entonces, se han instalado más de 3000 sistemas de
grabación Recall y más de 15000 canales de grabación telefónica (IP, Digital y
Analógico).
El sistema de grabadores profesionales Recall está presente en más de 20 países,
principalmente en Europa y América Latina y en múltiples sectores de actividad (Call
Centers, Policía local, Agencias de viajes, Servicios Públicos, etc.)
Grabadores profesionales Recall
La gama de grabadores Recall de Jusan proporciona flexibilidad y fiabilidad en todas sus
casos gracias a su arquitectura modular compatible con los sistemas telefónicos más
conocidos; su coste reducido de introducción, operación y supervisión; su fácil
instalación y mantenimiento; y su gama completa de soluciones para todo tipo de
grabación (Masiva, Selectiva y Bajo demanda)
Alcance de la gama
El punto de partida de una
empresa al contratar cualquier
servicio de grabación, es saber
cuál es el objetivo y lo que se
quiere grabar.
La solución de grabación Recall,
ofrece tres tipos de grabaciones:
masiva, selectiva y bajo demanda
para
adaptarse
a
cualquier
objetivo posible.
Grabar todas las llamadas
Grabar algunas llamadas
Por ejemplo: Grabar o no grabar ciertas extensiones,
llamadas salientes o entrantes, grabar horas determinadas
o grabar llamadas a móviles o con el extranjero.
Grabar partes de llamadas
Arrancar y parar una grabación por medio de un botón
en la pantalla o tecleando un código DTMF.
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Prestaciones
Software de Gestión: Basado en Web o software para Windows
Todos los modelos Recall utilizan el mismo software (Recording Manager) para
buscar, escuchar y gestionar (enviar por e-mail, borrar, añadir una categoría, etc) las
grabaciones almacenadas.
Doble click para escuchar grabación
Recording Manager es una aplicación multi-usuario basada en navegador web con
acceso restringido a usuarios autorizados, que también funciona en configuración local
como aplicación cliente-servidor desde cualquier PC de la red.
Permite crear diferentes niveles de acceso basados en los diferentes criterios de
búsqueda, y permisos para manipular los datos.
Filtrar las grabaciones
que se muestran al
usuario
Seleccionar los permisos para cada
usuario mediante un click en las
opciones adecuadas.
Ejemplo:
Como por ejemplo borrar llamadas,
escuchar
grabaciones,
exportar
backup,etc.
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Criterios de búsqueda
Para crear informes el software Recording Manager incorpora un sistema de filtrado
que permite definir búsquedas según los siguientes criterios.
Clasificación de grabaciones
La solución profesional de grabación Recall permite
clasificar los ficheros de audio según categorías
previamente definidas. La categoría puede ser un
nombre relacionado con el contenido de la llamada
como por ejemplo: una queja, una venta, un pedido,
una
campaña
asociada…o
simplemente
un
comentario como “escuchado” o “no borrar”. La
asignación de categorías además de ayudar a la
clasificación de los dicheros de audio, también sirve
para hacer un filtrado de llamadas y facilitar así, las
operaciones de búsqueda.
Las categorías pueden ser definidas por el agente durante la llamada o por el
supervisor, una vez que la comunicación ha finalizado, permitiendo a su vez, asignar a
cada grabación de manera manual o automática el nombre de la persona que llama o
de la persona que ha sido contactada.
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Almacenamiento y Seguridad
Los sistemas Recall ofrecen almacenamiento ilimitado de grabaciones en una base de
datos SQL con acceso controlado.
Amplia gama de soportes
Para varios tipos de formatos de audio y códecs de compresión.
Wav en PCM mono, PCM stereo, True Speech.
Encriptación del formato .wav
Advanced Encryption Standard – AES.
Garantiza seguridad y confidencialidad.
Base de datos SQL
Incluida en la solución.
Opciones de seguridad
Facilidad para la creación de copias de seguridad en DD externo o DVD
(sólo en configuración local).
Registro de actividad para saber quién ha accedido a las grabaciones.
Integración CRM y ERP
Integración opcional y abierta con sistemas CRM y ERP de terceros.
Codec
Las capacidades de almacenamiento
dependen del códec usado y de la
capacidad del disco duro:
Kbits/seg.
Horas/Gb
PCM(Stereo)
128
18
PCM (Mono)
64
36
MP3 (Stereo)
8
280
True Speech
9
250
(Mono)
Ejemplo Recall
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Alarmas y Avisos
Todos los equipos de la gama Recall disponen de una aplicación de avisos (Recall
Alarms) que permite vigilar el buen funcionamiento del servicio de grabación. Esta
aplicación se instala en otro PC de la LAN y consta de tres tipos de alarma:
Alarma por inactividad
Avisa al supervisor de la
inactividad en el sistema por
parte de los agentes durante
el periodo programado.
Alarma Disco Duro
Alarma Base de Datos
Detecta la capacidad del
disco duro y emite una
notificación inmediata si
no hay suficiente espacio
disponible.
Indica problemas de conexión
con la Base de Datos, es
decir, que el servicio SQL ha
caído.
Es sistema de avisos Recall Alarms es capaz de detectar y notificar en tiempo real
cualquier error que afecte al correcto funcionamiento del sistema de grabación y
avisar del error de las siguientes maneras:
Ventana visualización eventos en Windows
Notificación inmediata por email
Notificación por mensaje de texto / SMS (opcional)
Vista alarmas Recall
Vista alarmas Recall
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Identificación de la Extensión
El sistema Recall guarda junto con la conversación grabada una serie de parámetros
que incluyen: número llamante, número marcado, tipo de llamada, fecha, hora, etc.
Además, el sistema Recall es capaz de identificar la extensión asociada a cada
llamada. Esto se realiza bien de manera automática en equipos como el Recall Digital
o Recall IPX, o bien mediante integración CTI o procesamiento de la salida de
tarificación de cada centralita, para el resto de la gama Recall.
Para obtener la extensión se pide:
Protocolo CTI (TAPI, CSTA etc)
SMDR por V24 o TCP/IP
Regulación PCI
(1/2 página)
Para cumplir con PCI DSS, las empresas que procesan, almacenan o transmiten
informaciones de tarjetas de crédito deben mantener un entorno seguro.
Protección Datos Títular Tarjeta
Facilita acceso a grabaciones según derechos definidos por la empresa.
Encriptación de Archivos
Ofrece sobre la marcha almacenamiento encriptado de archivos de audio, de
forma que no se puede leer ningún dato almacenado sin disponer de las claves
o códigos de encriptación.
Blackouts
PCI DSS requiere que los códigos de seguridad de tarjetas (CID, CAV2, CVC2,
CVV2) no se almacenen. Esta prestación ofrece eventos de inicio y parada para
definir el comienzo y el final de la sección de una llamada que contiene esta
información, para detener efectivamente la grabación.
Auditoría y Seguridad de Usuario
Los supervisores pueden rastrear los eventos para determinar quien accedió a
cada una de las grabaciones en el sistema para su escucha, exportación o
cualquier otra función crítica.
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Grabación a Demanda
(1 Página)
Aparte de los modos de grabación Permanente y Selectiva, la gama Recall dispone del
modo “Grabación bajo demanda” que se lleva a cabo manualmente de varias
maneras:
Interfaz software del usuario
Botón “Grabar” y “Parar grabación” en pantalla.
Interfaz software de un supervisor / gerente
Botón “Grabar” y “Parar grabación” para cada extensión monitorizada en
pantalla.
Códigos DTMF
Permiten realizar un filtrado previo en el caso de la grabación masiva en
enlaces. El usuario introduce un código que, según la configuración del equipo,
indica al sistema que quiere conservar o borrar la llamada.
El usuario solo tiene que hacer click sobre el
icono de grabación para iniciar o detener la
grabación de su propia llamada.
Además, puede introducir un comentario o una
categoría para facilitar el filtrado y búsqueda
de la llamada.
Recall permite la grabación selectiva y la grabación solo de una parte de las
conversaciones (según modelos).
Grabar solo parte de las llamadas – “Secuencias de Start/Stop”
Ignorar la llamada – “Secuencia de cancelación” marcada en cualquier momento para
ignorarla en su conjunto.
Grabar una llamada – “Secuencia de grabación” marcada en cualquier momento para
grabar o conservar toda la llamada.
Silenciar la grabación durante unos segundos – “Secuencia Mute” marcada cuando el
cliente se dispone a facilitar su número de tarjeta de crédito. Durante el periodo de
mute (ajustable), la voz se sustituye por un bip.
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Supervisión y escucha en tiempo real
(1/2 página)
La solución de grabación Recall permite a
los usuarios autorizados supervisar y
escuchar conversaciones en tiempo real
bajo una aplicación Windows.
La interfaz de llamadas Recall es moderna
e intuitiva, y muestra los agentes activos
y el tiempo que llevan en conversación.El
usuario autorizado tan solo necesita hacer
click en la llamada deseada para escuchar
la conversación en tiempo real.
Nota: Disponible para Recall IP y Recall Digital.
Requiere PC multimedia.
Arquitectura segura y redundante
(1/2 página)
El Software Recall Server se puede
instalar en servidores PC seguros y
redundantes.
Todos
los
modelos
Recall
son
compatibles con entornos VMware y
Arquitectura NAS
Compatible RAID con redundancia SQL y backup
Compatible MVware
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Compatible NAS
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Recording Manager Web
Estaría bien ponerlo pero no sé si está disponible ya la versión web
Recall está disponible en versión Web para ofrecer la búsqueda y escucha de grabaciones desde cualquier
ubicación y cualquier dispositivo.
-
Punto único de instalación y mantenimiento software
Facilidad para el cliente
Acceso remoto y móvil completo
Seguridad mejorada y confidencialidad de grabaciones
Software intuitivo de búsqueda y gestión
Todas las versiones de Recall usan el mismo software de gestión y backup de archivos de audio basado en
una única base de datos SQL Server.
-
Aplicación Windows Multi-usuario con niveles de acceso restringidos para usuarios autorizados
Niveles de Acceso basados en diferentes criterios de búsqueda y permisos para usar, modificar y
borrar archivos de audio.
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Arquitectura
Todos los modelos Recall se basan en el servidor “Recall Server” y una base de datos
SQL (incluida con el equipo) para el almacenamiento de las grabaciones. Asimismo, el
software de gestión, basado en navegador web, es común a todos los equipos,
permitiendo combinar varios equipos en el caso de instalaciones mixtas.
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Modelos de la gama Recall
La gama Recall está compuesta por los siguientes equipos:
Recall
SIP
Recall
Analógico
Recall
RDSI
Grabadores
Telefónicos
Profesionales
Recall
EI
Recall
Digital
Recall
IP
Recall E1
Recall RDSI
Para Accesos Primarios (PRI). Grabación de
todas las llamadas. Capacidad de 30-120
canales.
Para Accesos Básicos (BRI). Grabación
de todas las llamadas Capacidad de 224 canales.
Recall SIP
Recall Analógico
Para
líneas
y
extensiones
analógicas.
Grabación d etodas las llamadas. Capacidad de
2-24 canales.
Recall Digital
Recall IP
Para extensiones digitales propietarias.
Grabación selectiva para un elevado
número de extensiones. Capacidad de
8-144 canales.
Para
canales
SIP
y
extensiones
IP
propietarias. Grabación de todas las llamadas
en enlaces o extensiones SIP, y grabación
selectiva para extensiones IP propietarias.
Capacidad de 4-64 canales
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Recall RDSI
Recall RDSI es una solución Plug & Play diseñada específicamente para grabar todas
las llamadas realizadas o recibidas mediante enlaces RDSI Accesos Básicos. Cada
unidad de hardware tiene capacidad para hasta 4 accesos básicos (8 canales de
audio).
Componentes RDSI
Software para la gestión de las grabaciones.
Software para la configuración del equipo y la creación de la base
de datos.
Unidad hardware conectada en paralelo al adaptador RDSI y por
otro a la red local.
Características RDSI
Canal a grabar
Interfaz conexión
Enlace acceso básico
T0
Capacidad (nº de canales)
2-24
Conexión PC servidor
LAN
Tipo de grabación
Licencia CTI
Masiva/Permanente
Opcional (datos extensión)
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Recall E1
Recall E1 es un equipo diseñado específicamente para grabar todas las llamadas
realizadas o recibidas mediante un enlace RDSI Acceso Primario.
Componentes Recall E1
Software para la gestión de las grabaciones.
Software para la configuración del equipo y la creación de
la base de datos.
Unidad hardware conectada en paralelo al adaptador
RDSI/E1 y al PC servidor mediante USB.
Características Recall E1
Tipo de grabación
Conexión PC Servidor
Interfaz Conexión
Canal a grabar
Capacidad nº de canales
Licencia CTI
Masiva/Permanente
USB
E1
Enlace Acceso Primario
30-120
Opcional (datos extensión)
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Recall Analógico
Recall Analógico es un equipo que ha sido diseñado específicamente para grabar
todas las llamadas realizadas o recibidas mediante enlaces o extensiones
analógicas.
Componentes Analógico
Software para la gestión de las grabaciones.
Software para la configuración del equipo y la creación de la
base de datos.
Unidad hardware conectada en serie con las líneas o
extensiones analógicas y por otro lado a la red local.
Características Analógico
Tipo de grabación
Ext. o enlaces Analógicos
Conexión PC Servidor
Ext. o enlaces Analógicos
Interfaz Conexión
2-24
Canal a grabar
LAN
Capacidad nº de canales
Licencia CTI
Masiva/Permanente
Opcional (datos extensión)
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Recall SIP
Recall SIP es un equipo que ha sido diseñado específicamente para grabar todas las
llamadas realizadas mediante dispositivos SIP a través de Ethernet.
Recall SIP es ampliable mediante la compra de licencias para un mayor numeró de
canales de grabación.
Arquitectura Digital
Componentes SIP
Software para la gestión de las grabaciones
Software para la configuración del equipo y la creación de la
base de datos
Switch Ethernet con MIRRORING
Características SIP
Canal a grabar
Interfaz Conexión
Ext. SIP o enlaces
Mirror Switch – 2º tarjeta LAN en servidor
Capacidad (nº canales)
4-64
Conexión al PC Servidor
LAN
Tipo de Grabación
Licencia CTI
Masiva/Permanente
Opcional (datos extensión)
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Recall Digital
Recall Digital es una solución integrada basada en un PC Servidor equipado con una
tarjeta de captura de voz para la grabación de extensiones digitales propietarias.
Arquitectura Digital
Componentes Digital
Software para la gestión de las grabaciones
Software para la configuración del equipo y la creación de la
base de datos
PC Servidor equipado con tarjeta de captura de voz
Características Digital
Canal a grabar
Interfaz Conexión
Capacidad (nº canales)
Conexión al PC Servidor
Tipo de Grabación
Licencia CTI
Ext. Digitales prioritarias
Repartidor telefonía interna
8-144
Tarjeta captura de voz integrada
Selectiva
Requiere licencia activada
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Recall IPX
Recall IPX es una solución diseñada específicamente para la grabación de extensiones IP propietarias.
Componentes IPX
Software para la gestión de las grabaciones
Software para la configuración del equipo y la creación de la
base de datos
Switch Ethernet con MIRRORING
Características Digital
Canal a grabar
Interfaz Conexión
Capacidad (nº canales)
Conexión al PC Servidor
Tipo de Grabación
Licencia CTI
Ext. IP Propietarias
Mirror Switch – 2º tarjeta LAN en servidor
10-110
LAN
Selectiva
Requiere licencia activada
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Requisitos previos a la instalación
PC Servidor
Min. Pentium 2GHz, 2Gb RAM, DD SATA II. Sistema operativo Windows XP,
Windows 2003, Windows 7, Windows 2008.
Puertos y controladores USB dedicados (solo Recall E1).
2 tarjetas LAN (solo Recall SIP y Recall IPX).
Centralita:
Protocolo CTI (TAPI / TSAPI / CSTA) activado.
Prestación Intrusión silenciosa, Puertos analógicos (Recall CTI).
Protocolo CTI o SMDR por V24 o TCP/IP para opcional identificación de la
extensión (Solo Recall RDSI, E1, SIP y Analógico)
La capacidad de memoria del PC servidor debe dimensionarse según el formato de
audio configurado: PCM (stereo) 18hrs por Gb o TrueSpeech 250hrs por Gb
(comprimido).
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Sobre Jusan
JUSAN es uno de los líderes europeos en soluciones de valor añadido para centralitas
telefónicas, con más de 30 años de experiencia en el sector de las
telecomunicaciones, con productos presentes en más de 40 países, y con más de
80.000 equipos instalados en los últimos 10 años.
Actualmente, la empresa diseña, fabrica y comercializa una amplia gama de
aplicaciones de valor añadido que incluyen:
Contact Center: Enrutamiento ACD, supervisión en tiempo real, telemarketing,
formularios, marcadores, integración con bases de datos, aplicaciones
especiales y sección de e-mails y chat.
Grabadores de Llamadas: Grabación permanente, selectiva, bajo demanda,
llamadas internas y externas, extensiones o enlaces, estándar o propietario,
RDSI, Analógico, IP, Digital y SIP.
Soluciones IVR: Correo Vocal + Mensajería Unificada, IVR + integración Base
de datos, ideal para PYMES.
Aplicaciones CTI: Operadora en PC, encuestador automático post-llamada.
Tarificación & Buffers: autónomos o basados en PC para todas las centralitas,
incluyendo celulares.
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tel. +34 914 560 110
fax +34 915 531 411
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