DR. Juán Emilio Zúñiga Cortez

1
TITULO
NIVEL
DE
SATISFACCIÓN
DE
LA
CALIDAD
EN
EL
SERVICIO
PROPORCIONADO A LOS CLIENTES EN LOS RESTAURANT (MIPYMES)
ZONA CENTRO DEL ESTADO DE COAHUILA
Autores:
DR. Juan Hermilo Zúñiga Cortez 1
DR. Jesús Emilio González Guajardo 2
DR. Leonor Gutiérrez González 3
Facultad de Contaduría y Administración-Unidad Norte
Universidad Autónoma de Coahuila
Cuerpo académico: Administración UACOAH 050
Modalidad
Reporte de avances y resultados de investigaciones
de proyectos vigentes y/o concluidos
Línea de Investigación
La micro, pequeña y mediana empresa (Mipymes)
10ª Cátedra Nacional CUMex “Agustín Reyes Ponce” de Contabilidad y
Administración
1
Doctor en Administración y Alta Dirección en la Universidad Autónoma de Coahuila y Profesor–investigador de Facultad de
Contaduría y Administración-Unidad Norte., Cuerpo Académico “ Administración “ E-mail- jh030255@hotmail.com
2
Doctor en Administración y Alta Dirección en la Universidad Autónoma de Coahuila y Profesor –investigador de Facultad de
Contaduría y Administración- Unidad Norte., Cuerpo Académico “Administración “. E-mail-feb30@hotmail.com
3
Doctor en Administración y Alta Dirección en la Universidad Autónoma de Coahuila y Profesor –investigador de Facultad de
Contaduría y Administración-Unidad Norte. ., Cuerpo Académico “ Administración “ E-mail- leonorgtz_7@yahoo.com.mx
2
RESUMEN
El objetivo de este trabajo de investigación es dar una acercamiento a una explicación de la medida
en que los factores que componen la calidad del servicio y la percepción del cliente. La recopilación de
datos se llevo a cabo aplicando el cuestionario a una muestra de 300 clientes de restaurantes. La
opinión de los entrevistados en cuanto a los factores evaluados, instalaciones, prestación del
servicio, deseo de apoyar, conocimiento del servicio prestado y atención individualizada al cliente,
es entre malo, regular y bueno por lo que ninguna de las variables en forma individual en su
conjunto explican satisfactoriamente la lealtad del cliente; lo que indica que en los aspectos
medidos el cliente se encuentra en la disyuntiva de regresar a comer al restaurante; la contribución
en el resultado es apoyar a entender las relaciones entre la calidad del servicio y la lealtad, en
cuanto al aspecto práctico los resultados ayudan a comprender las áreas relacionadas con la
atención al cliente y mejorar por parte de las empresas.
Palabras clave. Servicio al cliente, Servicio, Restaurante
INTRODUCCCIÓN
Este trabajo de investigación tiene como referencia el acuerdo tomado del
documento presentado por los iniciadores del proyecto en la segunda sesión de la
Cátedra “Agustín Reyes Ponce” en Hermosillo, Sonora en Noviembre de 2012
entre los miembros de la Red Nacional de MiPyMES del Consorcio de
Universidades Mexicanas (CUMEX) con el objeto de realizar una investigación
relativa a determinar el nivel general de satisfacción de la calidad del servicio
proporcionado a sus clientes por los Hoteles, Restaurant (MiPyMES) en los
Estados de Aguascalientes, Estado de México, Coahuila, Chiapas, Oaxaca,
Puebla, Quintana Roo, Sonora, Tamaulipas, Yucatán, la cual comprende
actualmente a diez universidades públicas.
El concepto de calidad del servicio se ha investigado por diversos autores. A partir
de esto se puede resumir que la definición y medición de este constructo depende
de dos aspectos:
a) Tipo de industria. Se refiere a que los aspectos particulares de las
organizaciones cambian de un servicio a otro así como también cambian las
expectativas
del
particularidades,
cliente,
Bolton y Drew, 1994; Heung et al. 2000),
y
tiene
medir la calidad del servicio de una empresa de seguros que
medirlo de un hospital o en una aerolinea, así aunque en cada caso se pretende a
apartir de unas variables comunes que conforman calidad del servicio, se llegan a
3
requerir dimensiones adicionales particulares en cada caso dada la naturaleza del
servicios en cada sector, Dabhokar et al., (1996) mencionado por (Vera & Trujillo,
2009).
b) Contexto cultural. Se ha determinado que las expectativas del cliente hacia la
calidad del servicio, así como algunas dimensiones, varian de forma importante esto
en relación a la formación cultural ya que aunque estemos en la misma industria, la
percepción de sentirse bien atendidos responde en muchos casos a elementos
regionales, (Raajpoot, 2004). De tal forma que es un reto en la línea de investigación
sobre la medión de la calidad del servicio proponer creiblemente un grupo común de
dimensiones o vairalbes para definirlo y medirlo mencionado por (Vera & Trujillo,
2009).
Planteamiento del Problema
En los Estados de Aguascalientes, Estado de México, Coahuila, Chiapas, Oaxaca,
Puebla, Quintana Roo, Sonora, Tamaulipas, Yucatán, los servicios que se ofrecen
en los Hotels y Restaurantes aportan al PIB el 0.87% como se muestra a
continuación: Tabla 1.
Tabla 1. Contribución del alojamiento al PIB en los Estados
Porcentaje Contribución
Estado
Alojamiento Contribución Por estado
Aguascalientes
0.0157
1.1
0.01727
Chiapas
0.0244
1.9
0.04636
Coahuila
0.0208
3
0.0624
México
0.0186
9.2
0.17112
Oaxaca
0.0313
1.5
0.04695
Puebla
0.0148
3.3
0.04884
Quintana Roo
0.1939
1.4
0.27146
Sonora
0.0287
2.6
0.07462
Tamaulipas
0.0313
3.2
0.10016
Yucatán
0.0237
1.4
0.03318
Total
0.87236
Fuente: Instituto Nacional de Estadística y Geografía ( INEGI)
4
Medir la calidad del servicio es complejo, debido a que es intangible y se manejan
elementos subjetivos, la satisfacción del cliente se logra cuando las expectativas
que se generan antes de recibir un servicio son superadas por el valor que percibe
una vez que lo ha recibido, de ahí que la percepción de la calidad varia de un
cliente a otro y él lo determina. Para este trabajo se requiere determinar la relación
que existe entre la percepción de la calidad proporcionado a sus
clientes
(MIPyMES) en la región centro de Coahuila para determinar el nivel en el que se
encuentra.
Preguntas de investigación
¿Qué características del servicio restaurantero son más valoradas por los
clientes?
¿Cómo se pueden conocer los niveles de satisfacción de los clientes en el servicio
que reciben?
Justificación
Los restaurantes son muy importantes para el sector turístico y para la sociedad,
ya que son uno de los pilares del desarrollo del país, se considera trascendente el
medir la satisfacción de calidad del servicio recibido por los clientes, para
determinar el nivel en el que se encuentran, lo cual permitirá hacer un diagnóstico,
así como hacer la comparación respectiva con otros estados del país. La presente
investigación tiene una importancia relevante: a) Permitir conocer la situación
actual de la satisfacción de calidad del servicio recibido por los clientes, para
determinar el nivel en el que se encuentran las MiPyMES (restaurant) en la región
centro de Coahuila para determinar el nivel en el que se encuentra, b) Impactar en
el sector restaurantero.
En el presente trabajo, el tipo de servicio en el que se decidio realizar la investigación
es el del sector restaurantero, particularmente en el contexto mexicano en la región
centro de Coahuila Las dos razones principales de esto son:
5
- Académicamente se considera que los restaurantes se encuentran a la mitad del
continuo producto/servicio es decir, la entrega al cliente está integrada por elementos
tangibles
(comida)
como
intangibles
(atención,
comodidad),
(Kotler, 2003; Jain y Gupta, 2004) aspectos que pueden considerarse interesantes
dado que se puede apreciar que cada vez más las estrategias de mercadotecnia
tienden a incorporar elementos de estos dos tipos. concepto mencionados en el
trabajo de investigación realizado por Jorge Vera y Andrea Trujillo (Vera & Trujillo,
2009).
- Económicamente este es un sector relevante para la economía en México, ya que
de acuerdo a datos del 2007 esta industria cre 837 mil empleso directos y 2.2
millones de indirectos. Además, la Camara Nacional de la Industria de Restaurantera
y Alimentos Condimentados en el 2006 reporto que existen en México 243,000
restaurantes que generan ingreso de $ 154,000 millones de peso en el 2006. Según
el censo ecónomico del 2008, las unidades del sector suman un total de 347,199
unidades economicas, el personal ocupado es de 1,310,381empleados, generan
ingreso por $175,485761 contribuyendo en el 2010 con el 2.5% del producto interno
bruto según reporte el sistema de cuentas nacionales de México.
En relación a la calidad del servicio y lealtad hacia el servicio, se aprecia que sigue
siendo poco explorada(Bloemer et al., 1999). En la mayoria de los resultads
empíricos se tiende a destacad la naturaleza compelja de la calidad del servicio y la
lealtad, esto tanto en los estudios que analizan la calidad a nivel unidemensional,
como en lo que se analiza a nivel multidemencionala (Cao, 2008). Por lo que el
objetivo de este trabajo de investigación es un primer acercamiento para ofrecer una
explicación sobre las variables que integran la calidad del sevicios como
antecedentes de algunas de las dimensiones de la lealtad para clientes de
restaurantes.
6
La contribucion académica es complementar y replicar el trabajo realizado por Vera
M., Jorge, Trujillo:, y Andre (Vera et al,. 2009) para contibuir al entendimiento del
tema y ofrecer una contribución práctica sobre los resultados obtenidos los que
pueden servir para la toma de decisiones con el enfoque de ayudar a mejorar la
calidad del servicio en la atención al cliente. Este trabajo muestra la revisión literaria
para enmarcar y definir los conceptos referentes al tema en cuestión, así mismo se
presenta el planteamiento de la investigación a la par que la Hipótesis, explicación
de la metodlogía utilizada para lograr el objetivo por último se detallan los resultados
y se discuten las conlcusiones.
Objetivo
Medir el grado de satisfacción de la calidad del servicio proporcionado a sus
clientes por los restaurantes (MIPyMES) en la región centro de Coahuila para
determinar el nivel en el que se encuentra.
Hipótesis:
El nivel de satisfacción de los clientes es positivo, derivado de la buena calidad de
los servicios proporcionados por los Restaurantes (MiPyMES) en la región centro
de Coahuila para determinar el nivel en el que se encuentra.
Alcances y limitaciones de la investigación
El proyecto está enfocado al estudio de los Restaurantes (MiPyMES) en la región
centro de Coahuila.
Limitaciones:
La resistencia o temor de algunos propietarios a proporcionar información de sus
negocios y de los clientes a proporcionar información del servicio recibido.
7
MARCO TEORICO
En la actualidad el término calidad es utilizado en todos los campos de la vida
moderna, la influencia sobre las organizaciones de fenómenos como los
acelerados cambios en la tecnologías de la información y las comunicaciones, la
globalización, la evolución de los valores, normas y estilos de vida de la
sociedad, las obligan a adaptar e innovar sus procesos para adecuarse a las
nuevas y siempre cambiantes exigencias del entorno, cumplir con sus renovadas
misiones
y convertirse
en organizaciones
que aprenden
de su propio
desempeño de esta forma la búsqueda constante de niveles superiores de
calidad se ha convertido en un reto para las organizaciones, tanto para
garantizar su supervivencia como para cumplir con las exigencias del desarrollo
de la sociedad.
Según Colmenares y Saavedra (2007), mencionado por Yoseleidy Betancourt
Aguéro y Juan Carlos Mayo Alegre (2012 ) (Betancourt & Mayo, 2012) muchos
expertos concuerdan en que la satisfacción de los clientes es una medida
a corto plazo, específica
de las transacciones, en cambio la calidad de
los servicios es una actitud a largo plazo resultante de una evaluación
global de un desempeño. Sin embargo, la relación existente entre estos dos
conceptos no está clara, pues hay quienes piensan que la satisfacción de los
clientes produce calidad percibida en los servicios; otros consideran la calidad de
los servicios como el vehículo para la satisfacción de los clientes. Una explicación
sería la aportada por Hoffman y Bateson (2002); en (Colmenares & Saavedra,
2007):
la
satisfacción
contribuye
a
los
consumidores
a
formular
sus
percepciones acerca de la calidad de los servicios.
Académicamente hablando se considera que los restaurantes se encuentran a la
mitad del continuo producto/servicio, es decir, la entrega del bien al cliente está
compuesta tanto por elementos tangibles (comida), como de elementos intangibles
(atención, comodidad) (Kotler, 2003; Jain y Gupta, 2004). Esta dualidad puede
8
considerarse particularmente interesante debido a que se puede apreciar que
cada vez más las estrategias de mercadotecnia tienden a incorporar elementos de
estos dos tipos.
Económicamente hablando, éste es un sector importante para la economía en
México, ya que de acuerdo a datos del 2007 en ésta industria se crearon 837 mil
empleos directos y 2,2 millones de indirectos. Además, la Cámara Nacional de la
Industria Restaurantera y Alimentos Condimentados e n e l 2006) reportó que
existían en México 243.000 restaurantes que generaron ingresos de $154.000
millones de pesos mexicanos el año 2006.
El conocimiento de la opinión sobre la calidad de la prestación de un determinado
servicio, es un factor imprescindible para que las instituciones aseguren, que los
servicios sean los adecuados para cubrir las necesidades de los usuarios. Existen
varios modelos para la medición de la calidad de los servicios, que tratan de
comprender la complejidad de la evaluación de los mismos (Caetano, 2003). En
este trabajo, se utiliza la concepción elaborada por (Parasuraman, Zeithaml y
Berry,1985), conocido como modelo de deficiencias o SERVQUAL (Service
Quality). Según Kalakota citado por (Maldonado, 2002) indica que cuesta seis
veces más un nuevo cliente que un cliente activo; un cliente insatisfecho
comunicará su experiencia a ocho o diez personas. (Lovelock, 1997), considera
que es de vital importancia medir la calidad de los servicios para que los gerentes
determinen la posición actual de la empresa y de ahí identificar las áreas donde se
debe de mejorar.
El Modelo SERVQUAL (figura 1)
En esta investigación se desarrolla un modelo para determinar la calidad percibida
del servicio en el sector restaurantero, considerando que la calidad del servicio, en
términos generales, es el resultado de comparar lo que el cliente espera de un
servicio con lo que recibe (Valarie A. & Zeithaml, 1992) sin embargo basado
9
solamente en las percepciones que tienen los clientes del servicio recibido
(Mejías,2005), se usó como instrumento de medición una modificación del
instrumento SERVQUAL (Valarie A. Zeithaml, 1992) y del SERVQUAling
mencionado por (Mejias, 2005).
El Modelo SERVQUAL, diseñado para medir la calidad en las empresas de
servicio (Zeithaml & Berry, 1988). El cual describe mediante el diagrama mostrado
en la figura 1:
“La calidad del servicio se puede definir como la diferencia entre las
percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas
que sobre éste se habían formado previamente”.
De esta forma, un cliente valorará positivamente la calidad de un servicio en el que
las percepciones que ha obtenido sean superiores a las expectativas que tenía. En
el otro caso valorará negativamente la calidad de un servicio en el que las
percepciones que ha obtenido sean inferiores a las que se había formado.
De acuerdo a lo anterior es importante para las empresas sobre todo las de
servicios, tratar de superar las expectativas de los clientes. Lo que se puede lograr
mediante una adecuada gestión para ambas, las percepciones y las expectativas,
mencionado por (Mejías, 2005).
Figura 1. Modelo SERVQUAL propuesto por Zeithaml, Valerie & Berry, Leonard
10
En su análisis, los creadores del modelo concluyeron que las principales
condicionantes para la formación de las expectativas son: la comunicación de
boca a oído entre los usuarios del servicio, las necesidades propias que desea
satisfacer cada cliente con el servicio que va a recibir, las experiencias anteriores
que pueda tener del servicio o alguno similar, y la comunicación hacia el exterior
de la empresa proveedora del servicio, a través de publicidad o acciones
promocionales. En la tabla No.2 se mencionan las cinco dimensiones internas
para el constructo el significado de cada una de las cinco dimensiones.
Tabla No 2. Dimensiones del Modelo SERVQUAL
DIMENSIÓN
SIGNIFICADO
Elementos tangibles (T)
Apariencia de las instalaciones físicas, equipos,
empleados y materiales de comunicación
Fiabilidad (RY)
Habilidad de prestar el servicio prometido de forma
precisa
Capacidad de respuesta (R)
Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma
rápida
Seguridad (A)
Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los
empleados así como su habilidad para transmitir
confianza al cliente
Empatía (E)
Atención individualizada al cliente
Fuente: Modelo SERVQUAL propuesto por Zeithaml, Valerie & Berry, Leonard
Las cinco dimensiones mencionadas fueron posteriormente desglosadas en 22
ítems. La multi-dimensionalidad del instrumento de medición SERVQUAL (Service
Quality), puede revelar los puntos fuertes y débiles de una institución, proporcionar
una información lo más cercana a la realidad que puede ser usada para cambiar
los programas, reducir conflictos e incrementar la calidad del servicio.
Este modelo y su metodología de aplicación pueden adaptarse y aplicarse a
distintos tipos de servicios, siempre y cuando a los ajustes realizados se les
determine la confiabilidad. Los resultados obtenidos permiten identificar y priorizar
las categorías donde deberán implementarse acciones de mejora (Mejias, 2005),
11
quien propone el modelo SERVQUALING, siendo el más usado y aceptado para la
medición de la calidad de servicios.
Metodología
El presente trabajo de investigación se realizará con un enfoque cualitativo y
cuantitativo: Para el enfoque cualitativo se utilizará la propuesta de (Huberman &
Miles, 2000) quienes afirman que el análisis cualitativo se puede realizar mediante
tres subprocesos vinculados entre sí:
a) La reducción de datos, orientada a su selección y condensación y se realiza
bien anticipadamente (al elaborar el marco conceptual, definir las preguntas,
seleccionar los participantes y los instrumentos de recogida de datos), o una
vez recolectados mediante la elaboración de resúmenes, codificaciones,
relación de temas, clasificaciones, etc. Se utilizará para el desarrollo del marco
teórico, utilizando consultas bibliográficas y páginas de Internet.
b) La presentación de datos, orientada a facilitar la mirada reflexiva del
investigador a través de presentaciones concentradas, como pueden ser
resúmenes estructurados, sinopsis, croquis, diagramas, etc.
c) La elaboración y verificación de conclusiones, en la que se utilizan una serie
de tácticas para extraer significados de los datos, como pueden ser la
comparación/contraste, el señalamiento de patrones y temas, la triangulación,
la búsqueda de casos negativos, etc.
El enfoque cuantitativo se realizará mediante un análisis descriptivo de los datos
recogidos dentro del programa SPSS 21.0 y comprobar la hipótesis planteada en
la investigación.
Investigación de campo: Se aplicarán encuestas a los clientes, obteniendo
información relevante para la investigación. En este trabajo se ha considerando
este último modelo, para lo cual se seleccionará una muestra aleatoria de los
12
clientes de las micros, pequeñas y medianas empresas específicamente con
actividad denominada “restaurantes” a quienes se les solicitarán que respondan
los 22 ítems que comprende el instrumento.
Instrumento.- Está dividido en dos secciones, cada sección tiene una breve
explicación respecto de cómo responderla.
En la sección I se encuentra la información relativa a los aspectos generales de
los clientes.
En la sección II se utiliza un formato de dos columnas: La primera contiene los
ítems; la segunda dedicada para determinar la percepción de los clientes (cómo
perciben el servicio que reciben en la actualidad). Se les pedirá a los clientes
valorar las percepciones del servicio en una escala Likert de 1 a 5 (Tabla 3).
Tabla 3 Puntuación Likert para las encuestas aplicadas a los
clientes
Puntuación
1
2
3
4
5
Escala Likert
Muy malo
Malo
Regular
Bueno
Excelente
Fuente: elaboración propia con datos del proyecto general de la red
Las cinco dimensiones de la calidad del servicio son las siguientes:
1. ET.- Elementos Tangibles. Estado del local, la funcionalidad del equipamiento,
y la apariencia de materiales impresos.
2. DI.- Fiabilidad. La capacidad de la institución para proveer servicios de
confianza e información correcta.
3. CR.- Capacidad de respuesta. La voluntad de la institución para ayudar a los
clientes de forma eficiente y eficaz.
4. SE.- Seguridad y Confianza. El conocimiento y cortesía de todos los
representantes y la empresa (especialmente personal administrativo).
5. EM.- Empatía. La atención personalizada dispensada a sus clientes.
13
ADAPTACIÓN DE SERVQUAL
La organización y el lenguaje de este instrumento se adaptaron del original de
SERVQUAL, para que pudieran reflejar el ambiente de la calidad del servicio y
servir al objetivo de este estudio. Los 22 ítems se elaboraron a partir de algunos
conceptos fundamentales para la prestación de la calidad del servicio, tales como:
disponibilidad para ayudar, registros y documentos, servicios de la institución,
horarios e instalaciones.
El objetivo del análisis de consiste en lograr una escala que conduzca a resultados
similares cuando diferentes personas la administren y cuando usan formas
alternas de la prueba (Merino y Lautenschlager, 2003). Para determinar la
fiabilidad hay diferentes formas de hacerlo, la más común es utilizar el Alpha de
Cronbach, que está orientada hacia la consistencia interna de una prueba, para
valores inferiores a 0.6 se considera una baja fiabilidad, entre 0.6 y 0.8 es
aceptable y por encima de 0.8 es excelente (Caetano, 2003).
Según Carretero y Pérez (2005) el coeficiente Alpha de Cronbach es directamente
proporcional al número de preguntas, esto significa que se incrementa cuanto
mayor sea el número de ítems consideradas. Es por esto, que al someter al
análisis de fiabilidad a cada una de las cinco dimensiones, los coeficientes suelen
dar debajo de 0.8, lo cual los hace ver como que no son suficientemente válidos,
donde ya se ve la validez es cuando se consideran en forma global las 22
preguntas.
Resultados
El género de los entrevistados es el femenino con un 56.7% y el masculino con
43.3 %; la edad de estos es menor a 25 años un 27%, entre 25 a 45 años está
entre 28.3%, de 35 a 45 años es el 23% y tienen más de 45 años el 21.7%; el nivel
académico de los cuestionados es inferior a licenciatura 24.3%, cuentan con
licenciatura 41.7% y con alguna especialidad maestría o doctorado el 34%. En la
tabla 4, se observa que el nivel
de experiencia en años como ejecutivo que
14
prevalece es entre 6 a 10 años y la antigüedad en la empresa de los mismos es de
menos de 5 años.
Tabla 4. Años se Experiencia y Antigüedad en la Empresa de los Entrevistados
Experiencia nivel ejecutivo
Antigüedad empresa
Cant.
%
Cant
Menos de 5 años
82
27.3
84
28.0
De 6 a 10 años
79
26.3
82
27.3
De 11 a 15 años
90
30.0
81
27.0
Más de 15 años
49
16.3
53
17.7
%
Fuente: elaboración propia
DIMENSIÓN 1: ELEMENTOS TANGIBLES
En cuanto al estado físico del local, la funcionalidad del equipamiento, y la
apariencia de materiales impresos se observa que la percepción de los clientes es
en general por encima de la media y según se aprecia en la Tabla 10, así mismo
en la tabla 5, se determina que la apreciación del clientes se ubica en los niveles
de 2, 3 y 4 de la escala de 5, es decir malo regular y bueno.
Tabla 5. Apariencia de Instalaciones Físicas, Equipos, Personal y Materiales de comunicación
cantidad
Variable
1
2
3
4
5
ET 1
Moderno equipamiento
28
64
72
87
49
ET 2
Posee tecnología
ET 3
Materiales atractivos
19
16
61
53
82
84
82
85
56
62
ET 4
Empleado pulcro
77
80
79
35
29
Fuente: Elaboración propia
DIMENSIÓN 2: FIABILIDAD
La capacidad de la institución para proveer servicios de confianza e información
correcta en cuanto a la opinión de los entrevistados es entre regular y buena en
15
relación a la escala lo cual se puede observar en las Tablas 6 y 10, así se
manifiesta en la media, mediana y moda; de igual forma en la cantidad de
personas que los manifiestan en la escala 3 y 4 de likert.
Tabla 6. Capacidad empresa proveer servicios de confianza e información correcta
1
2
3
4
5
FI 5 Cumple a tiempo
75
73
75
30
47
FI 6 Interés por cliente
68
80
87
36
29
FI 7 Brinda buen servicio
80
64
74
39
43
FI 8 Servicio es a tiempo
FI 9 Tiene registros sin
errores
78
72
81
31
38
78
80
76
32
34
Variable
Fuente: Elaboración propia
DIMENSIÓN 3: CAPACIDAD DE RESPUESTA
En cuanto a la Disposición y Voluntad de los Empleados para Ayudar al Cliente y
proporcionar información y servicio en forma eficaz se determina que la
percepción de los entrevistados es regular ya que la media los estadísticos así lo
indican ver tabla 7 y 10. Para corroborar lo anterior en la escala manejada para
este trabajo las respuestas se dan hacía los niveles bajos de esta.
Tabla 7. Disposición y Voluntad de los Empleados para Ayudar al Cliente y
proporcionar información y servicio
1
2
3
4
5
Variable
CR10 Comunica cliente cuando está listo el
documento o servicio
CR 11
87
91
71
34
17
96
88
66
39
11
69
85
80
36
30
96
86
68
31
19
Se ofrece servicio en tiempo razonable
CR12 Siempre está dispuesto ayudad al
cliente
CR 13 El personal admvo. Nunca está ocupado
para atender al cliente
Fuente: Elaboración propia
16
Servicio. DIMENSIÓN 4: SEGURIDAD
DIMENSIÓN 4: SEGURIDAD
En ese apartado las pruebas estadísticas mostradas en la Tabla 8 y 10, indican
que la cortesía mostrada por los administrativos hacia los clientes tiende hacia el
lado bajo de la escala en el rango de que la opinión proporcionada es mala lo cual
se refuerza en la cantidad de opiniones obtenidas.
Tabla 8. Conocimiento y Atención Mostrados por los Empleados hacia el cliente
1
2
3
4
5
SE 14 Inspira confianza a clientes
85
90
75
25
25
SE 15 Cumple con entrega de doctos. Y
tramites a tiempo
78
93
60
30
39
87
86
75
48
4
94
72
57
37
40
Variable
SE 16 Siempre es amable con clientes
SE 17 Está capacitado para responder
las
preguntas de clientes
Fuente: Elaboración propia
DIMENSIÓN 5: EMPATIA
En este apartado el resultado ofrecido por los clientes en cuanto a su percepción
relacionada con la atención individualizada que ofrece la empresa es entre los
rangos de mala de acuerdo a los estadísticos aplicados Tabla 9 y 10. Situación
que se observa con mayor objetividad en la tabla 15 cuya tendencia es hacia los
17
Tabla 9. Atención Individualizada que ofrecen las Empresas a los Consumidores
Variable
El personal admvo. Ofrece atención
personalizada
Los horarios son convenientes para los
clientes
1
2
3
4
5
94
95
69
40
2
99
103
62
34
2
92
104
67
25
12
80
91
57
44
28
80
81
72
45
22
Cuenta con personal suficiente
El personal se preocupa por los interese
de clientes
El personal admvo. Comprende
necesidades del cliente
Fuente: Elaboración propia
18
Tabla 10. Variables medidas en la investigación
Elementos Tangibles, media, mediana y moda
Estadístico
ET 1
ET 2
ET 3
ET 4
Media
2.22
2.32
2.41
2.43
2.35
Mediana
2.0
2.00
2.00
2.00
2.00
3
2
3
2
Moda
3
Fuente: Elaboración propia
Capacidad de la empresa para proveer servicios de confianza
e información correcta, media, mediana y moda
Estadístico
FI5
FI6
FI7
FI8
FI9
Media
2.60
2.55
2.59
2.55
2.49
Mediana
3.00
3.00
3.00
2.50
2.00
Moda
3
3
3
3
2
Fuente: Elaboración propia
Capacidad de respuesta
Estadístico
CR10
CR 11
CR1
CR 13
2
Media
2.29
2.20
2.51
2.24
Mediana
2.00
2.00
2.00
2.00
2
2
2
2
SE 14
SE 15
SE 16
SE 17
Media
2.33
2.49
2.25
2.50
Mediana
2.00
2.00
2.00
2.00
2
2
2
1
EM_18
2.19
2.00
2
EM_19
2.04
2.00
2
EM_20
2.12
2.00
2
EM_21
2.47
2.00
2
Moda
Fuente: Elaboración propia
Conocimiento y cortesía
Estadístico
Moda
Fuente: Elaboración propia
Empatía
Estadístico
Media
Mediana
Moda
Fuente: Elaboración propia
EM_22
2.42
2.00
2
19
Conclusiones
En el aspecto teórico se resumen conceptos de diversos autores que aportan
conocimiento sobre el servicios al clientes, se determina que las opiniones de los
comensales no son satisfactorias para el restaurant ya que esta son entre malas,
regulares y buenas, lo que es un riesgo para el negocio ya que el cliente lo
pensaría para regresar a degustar los alimentos en la mesa. Las características
mejoras valoradas son las instalaciones, la capacidad de respuesta, la capacidad
para proveer servicios e información correcta, el apoyo para ayudar al cliente y la
cortesía de los empleados. para medir el nivel de satisfacción del cliente es
necesario la empresa proporcione al cliente una encuesta al concluir el servicio
otorgado o por algún medio electrónico.
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