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Trivia 2 Asesores
GUÍA / RESULTADOS
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RESULTADOS - TEST
PREGUNTAS
Después de saludar a un cliente de cita; ¿qué debe hacer el asesor de servicio (SA) a
continuación?
A.
B.
C.
D.
Usar el nombre del cliente, confirmar la razón para la cita, y luego verificar el nombre del cliente, la dirección y
los números de teléfono de contacto en el archivo histórico/base de datos del cliente.
Ir recto al vehículo y hacer la inspección visual (WAC).
Decir al cliente que el precio para mantenimiento acordado durante la llamada de recordatorio de citas, luego
pedir al cliente que firme la orden de reparación (RO).
Verificar que las partes han sido recolectadas previamente.
Genchi Genbutsu nos dice que debemos ir al lugar (gemba), ver con nuestros propios
ojos, recolectar la información (datos), y luego a través de la resolución de problemas
y el consenso obtener los resultados oportunos. ¿Dónde se pueden aplicar estos
principios?
A.
B.
C.
D.
Durante el tratamiento de los reclamos del cliente, o la verificación de inspección visual del vehículo a la
recepción
Camisa de la empresa y corbata, tarjeta del nombre y zapatos lustrados.
y corbata, tarjeta del nombre y zapatos lustrados. Polo con el logotipo de la empresa, pantalones negros, tarjeta
del nombre.
Camisa blanca, corbata, tarjeta del nombre y gafas oscuras.
Hay cinco factores en La Manera Toyota, ¿Cuál de las siguientes declaraciones es
correcta?
A.
B.
C.
D.
Desafío, ganancia, crecimiento, flujo continuo y reducción del costo
Desafío, Kaizen, Genchi Genbutsu, trabajo en equipo y respeto por las personas
Desafío, Justo a Tiempo, Jidoka, gran volumen de producción y Heijunka
Desafío, sistema Kanban, flujo continuo, Justo a Tiempo y sistema Andon.
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PREGUNTAS
Hay sólo dos categorías de reclamos reconocidas por Toyota. ¿Cuáles son ellas?
A.
B.
C.
D.
Aquellas dentro de la garantía y las fuera de la garantía
Aquellas relacionadas con el producto y las relacionadas con el proceso de ensamble del vehículo
Reclamos generales y reclamos serios
Relacionados con la obra de mano y relacionados con las partes
¿Cuál de las siguientes describe los ítems de cortesía instalados durante el proceso de
recepción?
A.
B.
C.
D.
Limpiador del inyector.
Refrigerante y aceite del motor.
Tapetes del piso, cubiertas de asiento, cubierta de volante de dirección.
Filtro de aire y filtro de aceite.
¿Cuál de las siguientes frases describe mejor las cuatro acciones de satisfacción del
cliente que se espera de los asesores de servicio?
A.
B.
C.
D.
Promover, recomendar, construir confianza, satisfacer
Vender, diagnosticar las fallas, recoger las partes y lavado de automóviles
Sonreír, vender, empatizar, reflejar
Abrir, cerrar, guiar, sondear
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PREGUNTAS
¿Cuál de los siguientes mejor describe la Manera Toyota?
A.
B.
C.
D.
Un sistema de alta salida de vehículos y fabricación de componentes
Un estándar o faro guía para la red global de Toyota o los fabricantes, distribuidores y concesionarios
Un método para expandir las ventas de vehículos nuevos
Un método para suministrar grandes cantidades de partes a precios de descuento
¿Cuál es la definición de la palabra Kaizen?
A.
B.
C.
D.
Vaya y vea con sus propios ojos
Mejoramiento continuo
Manera Toyota
Trabajo en equipo
¿Cuáles son las expectativas del cliente principal para las actividades del recordatorio
y citas de mantenimiento?
A.
B.
C.
D.
Recordar al cliente los requerimientos de mantenimiento cuando ellos visiten al concesionario para reparación.
Recordar al cliente cuando se debe producir el mantenimiento, explicar el contenido, el precio y proveer una
cita a la hora conveniente para el cliente.
Proveer citas para el trabajo pagado por el cliente solamente cuando el cliente contacta al concesionario por
teléfono.
Los clientes esperan los recordatorios de mantenimiento solamente durante el período de garantía.
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RESULTADOS - TEST
PREGUNTAS
¿Cuáles son los beneficios y objetivos principales usando los tableros de control de
proceso de trabajos (JPCB)?
A.
B.
C.
D.
Muestra la capacidad de citas del taller y la disponibilidad de técnicos y evita la congestión del taller y la
sobrecarga.
Asegura la disponibilidad de las partes para lograr la entrega del vehículo a tiempo y reducir los clientes "no-show"
(que no llegan) a través de las actividades de recordatorio del cliente.
Nivela la carga de trabajo en el taller, comunicar las horas de entrega precisas a todos los clientes, incluyendo los
clientes sin cita.
Visualiza inmediatamente los retrasos del trabajo y tomar prontas medidas correctivas, evalúa el estado de
detención de trabajos y detecta las irregularidades, evita las entregas retrasadas.
¿Cuáles son los elementos más importantes de una orden de reparación (RO)?
A.
B.
C.
D.
El logotipo de la compañía y el número de teléfono para las citas
El método de pago, el nombre del técnico y las partes necesarias para llevar a cabo el trabajo
Diagrama de la hoja de verificación de inspección visual del vehículo
La orden de reparación (RO) debe estar disponible inmediatamente, numerada, precisa y legible, sincronizada
con las operaciones de las partes.
¿Por qué es tan importante el proceso de recepción?
A.
B.
C.
D.
En la recepción, recibimos la firma del cliente que garantiza el pago.
Los miembros del personal tienen el contacto cara a cara oficial y la comunicación con los clientes.
Mantiene a los asesores de servicio (SA) productivos.
Provee información importante al departamento de partes.
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